电话营销范文

电话营销范文（共12篇）

电话营销范文 篇1

电话营销方案 电话营销方案

【一】电话营销的事前规划工作： 电话营销的事前规划工作：

1、了解真正客户入市动机：每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最、了解真正客户入市动机 后的动机都只有 2 大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失 某种利益。（注意：客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要 性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末 倒置）

2、整理一份完整的建议书：在了解客户的基本情况的前提下，根据客户的入市、整理一份完整的建议书： 动机、投资习惯、投资资本、风险承受能力等资料，做出一份符合投资者情况的、高水平的建议书，这样才能够让投资者更加放心。

3、其他准备事项：在给客户电话前，应该调整好自己的心态，在声音中放入笑、其他准备事项： 容，要使客户听到声音是会有愉快的；使自己的声音变的比较沉稳有力，使客户 听起来能够增加信服度。

【二】电话营销过程： 电话营销过程： 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列 3 件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 1.确认谈话的对象是有权做决定的人 2.找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做 出最后决定等相关信息 3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛

4.确认谈话过程没有偏离预定目标

1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免 浪费时间）

2、客户经理说的太完美，让人生疑。（客户经理应该在实际情况 的基础上尽量的解释清楚公司的优点）

3、手续费太高的问题。（用公司的优质服务来解释，能够给客户 提供更多，更好的服务。）

5、不希望太快做决定。（不要逼客户马上作出决定，给客户一些 思考时间，但是必须定点和客户联系）

6、客户不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（应 该及时停止电话，并约对方进行面谈）

7、客户经理提供的资料不够充分。（客户经理的事前准备必须够 充分，能够解决客户提出的问题）

8、客户害怕被骗。（告诉客户公司地址，并邀请客户来公司参观，在客户参观的时候，找机会将客户开发。）生意未成交 客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语 有效询问 异议处理 有效结束电 话 后续追踪电 话 来结束电话，一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做 成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因 为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将 会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心 情及准客户的心情 生意成交 客户经理必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而 会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了 和准客户确认某些重要资料。

1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成 下列准备工作： *寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。

3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。【三】营销事后工作：每个客户经理都必须统计一下三个表： 营销事后工作 事后工作： 1.每日电话销售统计表：记录每个电话的细节，并对每次电话营销做出自我评价 2.每周电话销售统计表：统计出可能开发成功的客户，对成功的电话营销进行分 析，吸取有效经验 3.电话销售评估表：统计成功案例和失败案例的原因

电话营销范文 篇2

1. 电话营销的概念

电话营销是指, 用电话来实现扩大客户群, 提高顾客满意度以及维护老客户等目的, 它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上, 是营销的一种方式, 和其他的营销手段一样, 都是为了促进企业产品或服务的销售, 为企业创造更多的机会, 从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段, 是建立在数据库的基础之上的, 通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息, 以此建立相对完善的数据库, 对客户的信息有一定的了解和掌握, 从而促进企业进行高效的营销。

2. 电话营销的特点及优势

电话营销的应用, 能够使得企业在有限的时间内, 将信息快速传递到有需要的客户手中, 大大减少了在外面跑业务的功夫, 提高了工作效率, 有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此, 企业通过应用电话营销的方式, 降低了宣传的成本, 足不出户便能将信息送到客户手上, 大大减少了许多不必要的支出, 如与客户见面的车费、餐饮费等, 而且多个员工一起进行电话销售, 大大提高了销售效率, 对企业的发展起到了重要作用。

3. 电话营销对二线城市的重要性

二线城市作为国家经济发展的重要潜力, 极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多, 它们是城市发展的重要因素, 极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段, 具有其省时、省力且高效的特点, 非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要, 能够满足企业低成本、高效率的宣传要求, 对企业的发展有重要意义, 对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用, 有助于反馈给企业以极大的效益, 对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1. 企业对电话销售人员进行系统、专业的培训

电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用, 他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩, 只有对电话销售人员进行系统专业的培训, 向他们传输正确的电话销售方法和态度, 才能真正提高他们在电话营销上的水平, 从而帮助企业创造更大的价值。

首先, 员工在进行电话销售之前, 要设计合理的电话脚本, 开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好, 才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品, 同时要注意应对各种突发状况, 尽可能让客户了解到产品的价值, 并让其产生需要的理由。

其次, 销售人员在打电话给客户之前, 要对客户需求有一个初步的分析和判断, 了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售, 才能提高销售的效率。

再者, 专业的电话销售人员必须始终保持微笑, 并且让顾客感受到你的微笑, 让人觉得你富有亲和力;并且, 销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明, 通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚, 从而让客户对你产生信任, 对产品产生信任。

2. 电话销售人员要有坚定的信念

作为一名电话销售人员, 在与客户进行电话沟通的过程中, 难免会遇到一些困难, 有可能客户的态度非常差, 也有可能客户对这样的电话不耐烦, 有的甚至口出恶言。在这样的情况下, 电话销售人员容易产生委屈和难过的心理, 对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念, 相信自己在电话销售上的能力, 相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息, 坚信每一通电话都极其重要, 它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念, 对每一通电话都抱有十二分的热情, 才能最大意义上实现电话销售的价值, 从而推动企业的发展。

3. 建立完善的电话营销监督系统

电话营销是企业销售的一个重要手段, 它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户, 从而实现企业销售。然而, 电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督, 企业很难了解电话销售员工的工作状态, 员工也无法保持自己的工作热情, 很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否, 具有很大的片面性, 很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的, 通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性, 影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统, 使得销售工作更加的人性化, 能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪, 有利于尽快解决问题, 全面的了解员工的工作状况, 对促进电话销售效率的提高有很大意义。

总结

二线城市电话营销对企业的发展及城市的进步都有重要作用。二线城市的电话营销要注重掌握正确的方法和策略, 才能最大程度上实现电话营销的作用。本文通过企业对电话营销工作人员进行系统、专业的培训, 电话销售人员要坚持信念以及建立完善的电话销售监督系统三个方面来探索实现电话营销的功能, 通过降低成本、提高电话销售能力来促进实现企业利益的最大化, 推动企业的发展, 从而充分发挥二线城市的发展潜力, 为其经济发展水平的提高做出重要贡献。

摘要：随着信息化的推进, 信息技术在人们日常生活中的广泛应用, 使得人们有了更多了解和掌握信息的渠道, 电话营销应运而生。它的出现使得人们通过电话就能掌握需要的信息, 商家也能更加方便, 使得客户了解产品, 从而达到销售的目的。如今, 一线城市的电话营销已经非常成熟, 二线城市作为发展的主要力量, 在电话营销方面有非常巨大的潜力。本文通过对二线城市的电话营销的特点和策略的探索, 旨在充分发挥二线城市的经济潜力, 从而促进二线城市的发展。

关键词：二线城市,电话营销,探索

参考文献

[1]伊宜文.基于市场营销新形势的电话营销销售策略研究[J].商场现代化, 2014 (13)

[2]彭红兵.电话营销技巧与策略[J].商, 2013 (20)

[3]王建荣.企业有效开展电话营销的策略[J].中国市场, 2012 (48)

电话营销技巧 篇3

那么又如何利用电话推销呢?

1．坚持有限目标原则。

电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销自在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。

2．事先有一个推销计划。

这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感。其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

3．选好打电话的时间。

避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。

4．讲话应热情和彬彬有礼。

热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式。

5．不要急于推销。

应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。

6．要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。

询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。

7．约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择。

应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。

防范电话短信诈骗预案范文 篇4

为进一步做好防范电话短信诈骗客户工作，提高客户防范风险意识，保护客户资金不受损失，根据省联社《关于电话短信诈骗受害人起诉银行事件的风险提示》的有关要求，结合我县农村信用社实际，特制定本预案。

一、组织领导

为切实加强防范电话短信诈骗工作，我社成立防范电话短信诈骗管理领导小组，组 长：刘颖斌 副组长：张铁龙

成 员：杨哲 王秀娟 刘云龙 宋维军

领导小组设立办公室，负责电话短信诈骗的防范和处置并指定专人负责此项工作，加大风险提示力度，提升服务质量，有效防控电话短信诈骗风险。

二、工作职责和要求

对于电话短信诈骗的防范和处理，要履行下列职责：

（一）受理客户被电话短信诈骗的处置工作，对客户反 映的各项问题应详细记录并呈报联社领导。

（二）承办上级领导机关和联社领导交办的客户被电话电信诈骗事宜。

（三）负责监督辖内各营业网点临柜人员对客户在汇划款时进行风险提示。

（四）承办领导交办的其它事宜。

三、主要工作措施

（一）加强临柜人员和客户之间的交流。在客户办理汇款业务时，临柜人员要咨询客户是否是按电话短信内容进行的汇款，如果是要提示客户往电话短信内容汇款的风险，及时有效的保护客户资金不受损失。

（二）加强防范电话短信虚假信息诈骗的宣传。印制提示客户注意防范虚假信息诈骗的宣传资料，并张贴在营业场所明显处，提高客户防范风险的意识。

四、应急晌应及启动

(一)如发生电话短信诈骗事件，应及时上报本单位防范电话短信诈骗管理领导小组，同时上报联社负债业务部门，由负债业务部根据事件性质做出快速反应，降低客户资金风险。

(二)接到事件报告后，启动本单位风险防范处理机制，在第一时间内，分析、审议诈骗事件，指导各网点采取积极补救措施，如是他行账户应立即联系追索款项，如是本社账户应立即冻结。并及时上报市联社负债业务部。

预案人员分工 主 任：负责指挥

坐班主任：负责沟通提示客户 柜 员：负责向客户提示风险其他职工、经警：负责稳定客户

电话通知面试话术范文 篇5

甲：您好，我是指点通北京科技有限公司，我在网上看到您给我们投了一份简历，您应聘的是**，请问您现在还在职吗？/您现在找到工作了吗？ 乙：恩，对，我现在离职了/还没有。

甲：好的，我通知您（今天/明天上午/下午几点）来公司面试，来的时候带上您的个人简历和一只笔。

乙：公司地址在哪呢？

甲：在朝阳区亚运村这块。

乙：好的，那您可以把地址发我邮箱或者手机上吗？/太远了，我不去了。

甲：好的，具体地址我稍后会发到您手机上，您注意查收一下好吧？/那好吧，祝您早日找到合适的工作！乙：好的，谢谢。甲：嗯没事，再见！

二、甲：您好，是…吗？ 乙：对

甲：您好，我是指点通北京科技有限公司。我看到您在网上给我们投了一份应聘简历。请问你现在在职吗？/现在找到工作了吗？ 乙：对不起，我已经找到工作了 甲：那好，恭喜你，再见！

三、甲：您好，是…吗？ 乙：对

甲：您好，我是指点通北京科技有限公司。我通知你（今天/明天上午/下午几点）来公司面试。

乙：对不起，这段时间没有时间，或是在外地

甲：那很遗憾了，这两天我们在急招**职位的人员，时间很紧迫。回头有机会再联系吧！再见！

通知入职话术

甲：您好，是…吗？ 乙：对

甲：您好，我是指点通北京科技有限公司。恭喜您被我公司录取了，我现在通知您明天九点前来公司入职。来的时候需要带上您的一些证件，学历证书原件、身份证原件。乙：好的，地址麻烦你再给我发一遍吧！

电话营销 篇6

1、陌开

目的：找到主要负责人，简单介绍媒体情况及优势，发送资料过去（邮寄、MAIL、在线传。直接面谈就得用另外的策略）。尽量要到对方的其它联系方式。如：手机号、QQ、MSN、电话直线等。

2、回访1

目的：试控客户的初步意向和媒体消费能力（消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估）。问清客户对媒体的看法及意见，解决客户的疑问。为下次通话留下理由。

3、回访2

目的：确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。

陌开话述问答

绕前台

A：你好！这里是XX公司吗？

B：是的，你是哪里？（有可能还会有其它的回应，这个要随机应变）

A：我是XXX公司的，麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁？

B：你们是做什么的？

A：（简单介绍项目，重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦，这个要自己把握。技巧非常多）

B：哦，这个是XX负责的，你可以找他。我帮你转过去。

A：好的，谢谢！他分机或直线多少啊，一会没转过去的话免得又要麻烦你。

B：没关系，他的分机是XXX。

A：嗯，我记好了。谢谢你！请问你贵姓啊？（问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离，因为她们每天接无数个电话。不太会记得你，只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你）B：我免贵姓X。

A：好的。X小姐，谢谢你了。88

直击负责人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你现在方便听电话吧！（为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话，那样只有反效果）

C：还好，你是哪里？有什么事？

A：（开始介绍公司项目，重点突出优势。语气、语速要适中，不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通）C：（基本沟通好后，让客户记下自己的联系方式，再找客户要QQ、MSN、手机等）

A：我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下，我会再联系你的。你先忙，再见！

企业电话外呼营销系统的构建探讨 篇7

关键词：电话外呼营销系统,电话营销,电话回访,电话调查

1 电话外呼营销系统分析

本系统对企业将要建设的外呼系统提出业务功能和技术上的实现方案做了概要说明, 阐述该软件建设的可用性和可行性,

在功能上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 从客户单位客户服务系统的其他部分中获取外拨客户数据, 构成电话营销、电话调查和客户回访等业务的对象库, 据此开展外拨业务, 使外拨业务能够在有效的客户范围内进行, 提升外拨业务的效率;

(2) 通过对外拨时间、方式的设定以及这些参数与服务对象类别和话务员技能的综合来灵活地配置呼出策略, 提高客户对外拨业务的接受程度, 从而提高业务的成功率;

(3) 通过问卷设计的方式来规范话务员执行业务的工作流程和工作方法, 满足复杂业务的执行要求, 提高外拨业务的执行水平, 降低话务员的人力成本, 并有效提高业务的成功率;

(4) 对外拨业务的结果进行详细和全面的纪录, 并提供灵活的实时统计功能对结果进行及时的分析, 提供灵活的结果数据导出功能以确保数据能进一步利用相关业务中去, 从而最大程度地利用这些业务所产生的数据;

(5) 对主动服务业务提供全过程、全方位的管理, 在整个流程中能够有效控制业务的质量和进度, 尤其在执行过程中要能够实时和全面地对执行质量进行监控, 对单个话务员和整体工作情况进行有效的管理, 确保主动服务业务的工作质量并达成对主动服务的闭环管理。

在技术上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 在呼出设置上可以设置失败尝试次数, 并设置定时回访功能;

(2) 在呼出管理和监控上, 可以提供全程录音、监听、结果审核等管理手段;

(3) 采用图形化的项目管理、样本管理、外呼规则管理、问卷管理和报表统计功能;

(4) 支持远端坐席的业务实现和业务管理;

(5) 支持灵活的外拨规则管理;

(6) 支持灵活的样本管理和设置;

2 电话外呼营销系统功能模块

2.1 电话拨出模块

电话拨出模块提供手工拨号和预览拨号功能。

手工拨号是最简单的一种拨号方式, 可以由话务员登录后在键盘上拨出。但由于系统对拨号的控制非常弱, 一般我们建议不要采取这种方式。

预览拨号是系统与话务员共同控制下的电话拨出方式。在话务员登录系统以及具体的项目后, 系统自动为其在项目样本中根据预先设定的抽样原则来分配预设数量的电话号码。此时, 话务员可先查看待拨电话的详细信息, 然后按拨出按钮, 由计算机自动拨出。在分配的电话号码使用完毕后, 系统会继续为该话务员分配新的预设数量的电话号码。

另外, 系统还提供智能预拨号功能, 此功能在外挂模块中描述。

在电话拨出上, 系统将采取严格的流量控制措施。由于系统使用的外线有限, 而且在使用智能预拨时需要的外线数量会大于坐席数量, 因此在话务员登录时, 系统将判断其是否能够获取外线资源再决定是否允许登录。

2.2 业务管理模块

业务管理模块包含了项目管理、员工管理、访员管理以及其它管理功能。话务员访问模块:

话务员使用IE对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后, 话务员的工作界面被分成五个部分, 分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区。

2.3 监控模块

监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。

2.4 系统拓扑结构

本系统可以依据两种方式构建整个外呼系统平台:

(1) 交换机模式。如果拥有独立PBX的远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器和应用服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

(2) 板卡模式。如果远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器、应用服务器和预拨号服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

3 电话外呼营销系统需求

3.1 电话营销业务

电话营销业务是通过电话访问的方式, 向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品, 从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确, 即推动客户接受该服务或者产品, 或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面, 有效地寻找目标客户群体, 深入分析该服务或者产品的

对不同客户所带来的利益, 通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括:

关联服务/产品推销, 对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销, 提升客户价值。

后续服务/产品销售, 对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售, 避免客户的离去。

新的增值服务/产品推销, 在已有客户中推销新的增值服务/产品, 促进新增值服务/产品迅速打开市场。

催收催缴, 在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费。

3.2 电话回访业务

电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认, 取得客户对这些服务的意见, 确保这些服务真实和完整地得到实施, 获得这些服务的结果信息, 使这些服务能够形成一个完整的闭环, 并确保客户对这些服务的满意, 提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行, 在访问过程中要围绕这个事件进行, 从而使得前期的服务更加完整, 达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉, 深入分析事件对各种客户的影响, 并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法, 有效影响客户。电话回访业务的例子包括:

客户投诉回访, 在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见, 确保消除客户的不满。

新客户关怀, 对新客户进行访问, 进行主动的咨询和关怀, 提高客户的忠诚度。

不满客户挽留, 对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务, 避免客户的离去。

3.3 电话调查业务

电话调查业务是通过电话访问的方式, 获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息, 采集企业关心的数据作为决策的依据, 同时可以不断完善和更新客户的各种信息, 为企业的客户关系管理 (CRM) 提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法, 通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象, 使调查人群具有良好的代表性, 通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话, 通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求, 调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力, 不仅帮助企业获得数据, 而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括:

客户满意度调查, 调查客户对企业产品和服务的满意程度, 明确企业在客户中的优势和不足。

广告效果调查, 针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法, 评估广告的效果, 作为后续广告的依据。

新服务/产品调查, 针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见, 对定位、价格、形象、包装、推广等各个方面进行确认和改进。

参考文献

[1]江天, 史斌宁.基于CTI开发平台的电话银行系统[J].合肥工业大学学报 (自然科学版) , 2000, (5) .

[2]景博, 陈明, 郭冠清.呼叫中心核心技术的创新与实现[J].计算机工程与应用, 2002, (15) .

一次失败的电话营销启示 篇8

“先生，您好，这里是**公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，你们公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，该公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话营销流程 篇9

客户登门——理财顾问（产品讲解）

1.成功——签署客协——审核客协（合规客服）——申请模拟账号（合规客服）——通知客户摸摸你账号（电销理财顾问）——沟通协调客户模拟交易（交易师）——促成入金（结合情况人员落实）——理财顾问连续跟踪客户————后台客户服务

2.失败——索要电话——回访预约——连续跟踪

各部门工作岗位描述

1.渠道营销负责人 ：赵光(渠道协调沟通，培养银行相关人员产品销售技能及销售意愿）、张玮峰(重点负责产品的深入讲解）。

2.电话营销负责人：许德华组员

岗位描述

3.后台客户服务负责人：张玮峰组员：李彦超李竹青岗位描述：

4.人力资源管理负责人：

岗位描述：负责公司增员及技能培训。

5.办公室负责人：

岗位描述： 负责后勤保障

电话营销例会讲稿 篇10

例会主题：电话营销

引言

大家都知道，现在在市场上营销的手段和方式很多。比如直接销售（直销）、电话营销、数据库营销、一对一销售、客服服务中心等等。这些销售方法侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。今天我想给大家说的，就是电话营销这种营销方式。

一、电话营销概述。

1.电话营销的定义。

通过使用电话，有计划、有组织、并且高效率地实现扩大顾客群、维护顾客、提高顾客满意度等市场行为的手法。

2.电话营销的市场背景

现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品也是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。现在，大部分消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。在这样的市场背景下，电话营销应运而生并发挥了巨大的作用。

3.电话营销的三个阶段。第一阶段：引发兴趣。

在没有兴趣的情况下我们的营销是没有任何机会，也是没有任何意义的，因此我们要学会引发电话另一端潜在客户的足够兴趣。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二阶段：获得信任。

我们只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。在最短时间内获得一个陌生人的信任是在这个阶段我们需要学习的技能。内容就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用来有效地赢得潜在客户的信任。

第三阶段：有利润的合约。

我们只有在潜在客户对自己问题的清醒认识的前提下进行的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

间和你交谈。

6．做好客户信息登记

在与客户交流之后，我们一定要做好客户信息的登记。尤其是客户的意向，是犹豫，是有兴趣，还是完全没兴趣，这些资料都将成为我们下一次电话销售的重要资源。大家可以看看我们的《电话回访记录统计表》。

7．定期跟进客户

整理有效的客户资源，定期跟进，保持跟客户的联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

8.坚持不懈

马云说一句话，今天很残酷，明天很残酷，后天很美好，但大多数人死在了明天晚上。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3次电话谈话之后才获得成功的。然而，大多数销售人员在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

三、电话营销的技巧

1.所拨出的每通电话都是重要的

我们代表的是公司形象，对每一个客户，每一位家长都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍。你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和人脉，也会在你的每一个电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，这是作为一个电话营销人员的敬业精神。

2.关键的第一声

在做电话营销时，你开口说的第一句话是尤为重要的，它决定了客户是否愿意听你介绍，与你交流。在我们的实际工作中，在我们电话那端的客户通常是以家长居多，我们可以这样开场。

“家长您好，我是田田教育的老师„„”

“请问是XXX先生/女士吗？这里是田田教育„„” “请问是XXX小朋友的家长吗？我是田田教育的老师„„” 3.声音和语言

在平时电话营销工作中，我们在声音和语言方面有六项基本要求：

①语速：最佳的语速为120~150字/每分钟。这是比较常规的要求，我们用这样的速度介绍我们的课程或者活动的时候，不会因为太慢造成家长的不耐烦，也不会因为过快而使家长来不及倾听。

②停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。我们做电话营销不是以把我们的话说完就算完成任务了。必须要留给家长理解的时间，因为只有家长理解了，才有可能与我们达成合约。

③语气：说话时的态度要友好，充满热情。我们这里是要求大家充满热情的友好，而并不是说放低姿态，思，不知我什么地方做错了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” “但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔•吉拉德的确不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。他认为生意已经谈妥了，只剩下签字交钱最后一个程序。因此他根本就没有听对方说什么，反而在听办公室内另一位电话营销人员讲笑话。这次教训是深刻的，让乔•吉拉德明白了一个道理：当客人在谈论一件非常自豪的事情时，自己不能无动于衷。在这个营销的故事当中，告诉了我们大家三点倾听的技巧：

第一，及时确认。也就是说，我们在电话营销中不能只是静静地听，适当的时机要给客户的观点等给予及时的确认、肯定，让客户感受到你是用心在对待他的。这类确认的话，比如：嗯，是的；对，有过„„

第二，恰当回应。在客户发表自己的某些观点时，我们应给予恰当回应。这同样可以让客户感受到你在听他说话，并且是很认真的在听。例如，我觉得您的孩子很适合我们的课程；听了您的话，我觉得您的孩子在同龄人中是非常优秀；这个您不必担心，孩子一定能适应我们的课程„„

第三，同理心词语。我们在倾听时容易造成这样一种状况，就是我们的营销人员为了避免插话而长时间地保持缄默，其实这样并不好。我们可以在客户说话的间隙，适当地说一句“我明白”“我理解”这类同理心词语，让客户感觉你是站在他的立场,从他的角度出发来考虑问题,从而与客户拉近距离。

5．随时记录

有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好记录也方便你以后再次电话跟进。做电话销售时，我们要做到一只手拿话筒，在另一只手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，就不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他说话，而对你产生反感或失去信任。并且，人的记忆力是有限的，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话。

6.将心比心

电话营销范文 篇11

2006年5月7日，尤文图斯主场对阵巴勒莫，阿尔卑球场罕见地爆满。这是本年度意大利足球甲级联赛倒数第二轮，同时也是尤文图斯主场的最后一场比赛，意义重大。如果这场比赛尤文图斯取胜而AC米兰败给帕尔马，那么尤文图斯便可提早奏响凯歌。

不但如此，这也是尤文图斯在阿尔卑球场的最后一役。从今年6月份开始，阿尔卑球场便要开始重建，预计在明年建成完工，容量也将从7万个座位减少至4万。这个球场是为了举办1990年的世界杯而兴建，当时被设计成综合的体育场而非专用的足球场，因此球场四周还设有跑道，导致看台距球场过远，引来球迷不少诟病。尽管球场的容量是7万人，但是除非极为重要的比赛，其它大多数时间都无法满座，与其它著名球队的主场相去甚远。空荡荡的球场与尤文图斯的豪门身份毫不相称，重建工作势在必行。

与之形成对比的是英国曼联队的老特拉福德足球场，这座坐落于曼彻斯特城人群最密集区域的球场，被誉为曼联队的摇篮和守护神，无数球星在这里发出璀璨光芒。整个球场无不体现着"红魔"曼联的鲜明特质：古朴的红砖、红色海洋般的看台，再加上碧绿的草坪和湛蓝的天幕，庄严而又瑰丽，流露着高贵、典雅与现代感的气质。老特拉福德球场于1995年耗资1900万英镑建造而成，今年也开始进行大规模扩建，预计于06/07赛季正式使用，届时入座人数可以增加至76,000人。

但无论如何，阿尔卑球场见证着尤文图斯的光荣与梦想，这支伟大的球队摘得29次意甲联赛冠军、9次杯赛冠军，以及2次欧洲冠军联赛、2次洲际杯、2次欧洲超级杯、3次欧洲联盟杯等重大比赛冠军！无数球迷前来现场与阿尔卑球场告别，赛前球迷的欢呼声响彻云霄，比赛结束尤文图斯以2：1战胜巴勒莫时，球迷们欣喜若狂，无数的彩色气球飞向天空。

营销：抓住球场冠名权

尤文图斯的球迷数量之众，甚至在欧洲都罕有对手，但是自家场馆却常空空荡荡，委实令人尴尬。对此俱乐部董事长吉拉乌多高调宣称："我们将建成一座世界上最好的足球场。"为实现这一宏伟计划，尤文图斯俱乐部计划投资1.1亿欧元，取消体育场里的运动跑道，使观众席更加接近球场，更好地观赏比赛。早在2003年1月，尤文图斯就以2400万欧元取得了阿尔卑球场99年的使用权，使阿尔卑球场成为尤文图斯足球俱乐部专用，这书写了意大利足球史上新的一页：在此之前，从来没有一座公共体育场被一个私人机构买下。届时，尤文图斯俱乐部的总部也将设在球场内。阿尔卑球场将成为真正意义上的"尤文图斯封地"，成为尤文图斯球迷心中的圣地。

早在球场还处于图纸设计阶段时，尤文图斯俱乐部就邀请Wasserman媒介集团公司来全程负责声势浩大的阿尔卑球场全球冠名征集活动。Wasserman是一家全球知名的冠名代理机构，为众多的足球俱乐部提供过市场方面的战略合作，曾帮助英国的阿森纳球队成功寻找到埃米尔航空公司作为赞助商，为期15年，价值超过1.7亿美元。而且作为计划的一部分，Wasserman还负责为尤文图斯寻找球员队服赞助商。

不过，尤文图斯新球场的建设并不仅仅是为了满足俱乐部球赛的需要，更重要的是尤文图斯俱乐部希望以此冠名活动为契机，寻找到新的公司成为他们的赞助合作伙伴。

"大规模的冠名权活动现在在欧洲是一种比较常见的战略活动。"负责Wasserman媒介集团公司销售与市场的主席杰夫·卡纳帕说："尤文图斯足球俱乐部经过多年的努力，现在已经成为全球最知名的品牌之一，而且他们通过种种市场营销行为来为其比赛寻求支援。而此次冠名权活动也会成为全球亿万尤文图斯球迷沟通的一个机会，当然，也会是一次难得的商机。"

深耕：一件球衣卖两家

不仅仅是球场冠名权，意大利最顶级豪门的球队尤文图斯俱乐部在赞助商开发上也非常成功。目前尤文图斯的赞助来源主要分为官方赞助、装备提供、主赞助商、赞助企业和合作伙伴等几级。官方赞助是最大的赞助商，目前是利比亚卡扎菲家族的TAMOIL石油公司，他们拥有尤文图斯未来5年所有比赛的队员球衣胸前广告权，金额高达1.1亿欧元；装备提供商是著名的运动品牌NIKE；主要赞助商有3家：位于都灵的菲亚特（FIAT）汽车公司、意大利著名金融信贷公司SANPAOLO集团，以及意大利移动通信企业TIM公司；赞助企业有15家，合作伙伴就更多了，一共有21家，百事可乐公司（PEPSI）就位列其中。数量众多、区分精细的赞助商给尤文图斯带来了滚滚财源。

早在2005年3月25日，尤文图斯即与TAMOIL石油公司签约，TAMOIL的商标从2005年6月开始出现在尤文图斯队员的胸前。而在此之前，尤文图斯将球衣广告分开销售，在踢国内足球甲级联赛时，广告商选择的是意大利天空电视台，交易金额为每年1300万欧元；而在踢其他的比赛，比如欧洲冠军杯赛和意大利杯赛时，则选择TAMOIL作为广告商，价格是每年550万欧元。一个球衣卖两家，深耕细作的营销方式让尤文图斯利润最大化。2005年6月，天空电视台与尤文图斯的合同到期，TAMOIL趁势买下尤文图斯未来5年所有比赛的球员胸前广告权，而且获得了5年后再将合同延长5年的优选权，届时赞助额将进一步提高到1.3亿欧元。这个价格也足以笑傲众多欧洲足球俱乐部。

从2005年开始，TAMOIL石油公司每年赞助尤文图斯2200万欧元，这笔赞助费在欧洲足球豪门俱乐部中高居第一。德国电信每年赞助拜仁慕尼黑队1700万欧元，西门子公司赞助皇家马德里队的费用为每年1400万欧元，英国第一的电信运营商沃达丰（VODAFONE）公司赞助曼联的数额为1300万欧元。在意大利国内，AC米兰队排在尤文图斯之后，由欧宝（OPEL）汽车公司每年赞助1200万欧元，而著名的轮胎厂商倍耐力(PIRELLI)公司与马自达（MAZDA）汽车公司每年分别赞助国际米兰队和罗马队800万欧元。这一单大大的赞助使尤文图斯在相当长时间内可以十分平静地面对其财政状况。

这些营销动作主要由尤文图斯俱乐部市场经理罗米·盖来领导。道琼斯公司的一份报告指出，这是一个20多人的团队，专门从事的市场营销业务包括在球员的队服上印制广告，以及为球场广告牌寻求广告商等。尽管已经取得了不错的成绩，但是他们还是有榜样需要学习。曼联队现在已是全球最富有的足球俱乐部之一，有着数量更为巨大且狂热的球迷支持，这使得他们有着充足的收入，而且除了常见的冠名权及寻求赞助商之外，他们的市场营销工作更加花样繁多，且早已延伸到足球之外，业务甚至会涉及到调味番茄酱、剃须刀和一些金融产品等等。

营销之外：诚信为本

最近，尤文图斯被爆丑闻，被称为尤文图斯的"电话门事件"或"9·11"事件。因为尤文图斯总经理莫吉与意大利足协官员的电话被窃听，电话记录等众多证据指向莫吉存在利用关系影响意大利国内比赛甚至是冠军联赛裁判的选派工作等嫌疑。而后，紧接着，由于意大利检察机关正在对尤文图斯董事长吉拉乌多造假账事件进行调查，以吉拉乌多为首的尤文图斯董事会也在压力下集体辞职。在检察机关调查的同时，意大利媒体公布了19场涉假比赛，其中尤文图斯独占8场。"电话门事件"只是一个引子，引发了这一连串的大爆炸。

这些"丑闻"使尤文图斯面临着降级的危险，而且以往三届的冠军奖杯也有可能被取消。更重要的是，如果降级，尤文图斯将面临解除原有合作合同、卖出教练和球员的惨况。

从5月9日开始的短短9天内尤文图斯股票价值缩水了整整40%，直接经济损失达到近1.4亿欧元。而TAMOIL已经明确表态要终止和尤文图斯的合同，这将使尤文图斯再损失9000万欧元。今年刚刚和尤文图斯签订2年价值2.18亿欧元转播合同的电视转播商MEDIASET，以及尤文图斯的老合作伙伴NIKE虽然还没有表示要废除合同，但也表示会就合同金额重新进行讨论。营销危机肇始于营销之外。尽管可能存在着很多内幕不为人知，但显然，这支伟大的球队现正乌云密布。

电话营销范文 篇12

1、电话营销的定义

电话营销( TMK) 是销售员通过电话或传真与客户沟通的一种方式。 这种方式方便、快捷,并能有计划、高效率地扩大顾客群、维护老顾客。

2、电话营销的种类

( 1) 依电话促销方式划分

收听服务:保险公司安排专门人员接听客户电话,并给客户提供满意的服务。

拨线营销:保险公司营销人员主动向客户拨通电话,以纯熟的电话技巧及沟通方法,向目标顾客推介产品,促成保单签订。

( 2) 依促销顾客对象划分

特定个人:以商品或服务最终使用者或购买行动决定者为对象,展开电话促销。

企业或团体:由于电话销售推广范围日益扩大,现在有些电话营销企业已推广到以企业或团体的业务主办人员为促销对象,展开电话促销。

( 3) 依功能来划分

完全的电话营销:订单签订的全过程都通过电话来完成。

辅助类电话营销:只是挖掘潜在客户、跟进客户、提供售后服务等作用。

二、我国寿险公司电话营销的现状

1、寿险公司电销业务发展迅速

2014年对全国33家开展电销业务的寿险公司进行统计的总保费收入是122亿元同比增长19.6%; 而2015年上半年, 全国33家寿险公司电销保费收入达72.6亿元,同比增长19%。 就在上半年,寿险电销的实收保单总件数为126.1万件,同比增长7.2%;人力总体规模为6.2万人,同比增长10.7%;电销的月人均产能为2.03万元,同比提升8.2%;月人均件数的行业平均水平为3.52件,同比下降2.5%。

由上面这些数据可以看出,电销业务的保费增长率远远高于总体业务,可以说是达到了一个新高度,电话营销已成为寿险公司营销中重要的一块。 寿险公司电销业务所收保费增长速度以及占总体业务保费的比例不容小觑。 整体来看,电话营销有很大的发展潜力,在环境良好的情况下,应该是可以实现可持续发展的。 但是,通过对近几年的电销业务保费收入增长速度进行比较,可以发现,电销业务保费增长速度在放缓。

2、机遇与挑战并存

在日趋激烈的市场竞争中,一些阻碍寿险公司电销业务长期、健康、可持续发展的瓶颈问题也正在日益凸显。

首先是电话营销的综合成本不断上升,其对于传统渠道的成本优势也就渐渐消失了。

其次是近年来寿险公司电话营销市场的饱和度迅速抬升,截止至2014年底,全国共64家寿险公司,现有33家寿险公司开展了电销业务,已经超过一半,电销保费收入为122亿元,是一笔相当可观的数字,坐席人数达到了5.5万,完全抬高了电销的门槛,中小型寿险公司压力越来越大,甚至于很难进入电销市场。

最后,电销接触到的客户风险偏好很相似,对于寿险公司来讲不容易分散承保风险。

三、我国寿险公司电话营销可持续发展中的障碍

1、电话营销的陌生拜访难度大

通过电话陌生拜访方式销售, 信任感建立有难度,影响销售效果。 人们对陌生事物容易产生一种排斥的感觉, 加之当今社会通过电话骗取钱财的先例多不胜数, 而且, 在中国人们的保险意识还不够强,很多人听到“ 卖保险”这三个字就会产生一种莫名的排斥感,故通过电话来推销保险更是难上加难。

2、建设呼叫中心投入成本大

建设呼叫中心成本投入巨大。 以20名电销坐席来核算,成本投入包括呼叫中心硬件设备( IP智能交换机、语音网关、专用话机、话务耳麦) 、系统软件平台、网络硬件设备 ( 坐席办公电脑 、路由器 、交换机 、机柜 、PDU机柜电源插 、 配线架等) 、办公场地设施( 办公卡座屏风、办公椅、安装费、物流费) 、工程费用( 布线工程、呼叫中心安装调试、办公坐席配电、机房用电、照明用电等) ,这些成本加起来大约是95万左右。

3、所售产品相对简单且有限

由于电销人员有一套专门的话术,而且整个销售流程都是通过电话在电脑上一次性完成的,他们所销售的产品不能太多、太复杂,不然不容易变通过来,如果同时销售太多种类的产品的话,系统里太多内容不容易找到,会影响到已经决定购买保险的客户的决定,可能会因为电销人员一下没有找到相应内容, 客户就不耐烦地突然不购买了。 还有专业性也是一个很重要的原因,如果一个电销人员负责很多种产品的话,容易混淆,会带给客户一种不专业的感觉,影响其决定。 比如太平洋人寿的电销中心,就是一段时间只卖一种保险,当过了这段时间,相应的保险就下架, 再也不卖了,从吉祥宝a到吉祥宝c再到吉祥宝b,就是这样一个轮替的过程,也是为了满足客户的需求,升级保险的内容。

4、存在法律和道德风险

像过度推销,泄露个人信息等,都是电话营销时可能产生的法律和道德风险。 当客户未明确表示不购买时,电销专员仍继续介绍,有可能引起客户反感,也耽误客户时间,造成过度推销。 以及有的机构为了谋取私利,将客户信息贩卖给需要的机构,像电销中心,所谓没有买卖,就没有损害。 而电销中心为了登记资料备案获取了客户的个人信息,为了获利,存在出卖客户信息和隐私的风险。

5、不法分子假冒寿险公司

不法分子利用保险公司名义给客户打电话, 骚扰客户、骗取钱财的电话几乎每个人都有可能接到,这样容易给客户造成困扰,有的客户由于疏忽了,会有被骗的可能, 造成社会秩序混乱。

2014年5月10日,法制晚报就刊登了中国人寿保险股份有限公司关于维护客户权益是声明:“ 近期我公司发现部分不法分子假冒中国平安人寿保险股份有限公司名义向平安客户发送非平安产品的相关私人短信,并组织活动。 为维护广大客户权益,在此提醒广大平安客户:如收到可疑短信,可致电我公司全国统一客服热线95511进行核对。 我们将每月在《 法制晚报》 刊登终止代理合同人员信息,方便您的查询,同时也会为您第一时间安排新的服务人员。祝您幸福、平安!”可见,不法分子假冒寿险公司名义骚扰客户,骗取客户财物这一行为已经很普遍了,急需采取措施制止。

6、当时付款风险高

电销的一个很大特点就是在线办理,在客户确认购买之后,电销人员会向客户要身份证号、详细地址、银行卡号,走完全部流程,质检也没有问题后,合作银行就会自动扣款;现在还有“ 在线扣”这种新的扣款形式,就是当走完流程就可以马上在电脑上扣款,只要客户按照一定的步骤在手机上确认就可以了,也很方便。 但是这两种方法对客户来说都是不利的,没有看到保险合同,就要付钱了,存在一定的风险。

7、易造成隐瞒

获得客户信息的渠道有局限性,公司对客户的了解都是电销人员通过电话从客户那得知的,对客户具体情况并不是十分清楚, 而且仅凭电话沟通很多事项都说不清楚, 也容易遗漏,另外不能及时进行体检也是一个很重要的原因,容易造成客户隐瞒其身体状况或职业等情况。

四、我国寿险公司电话营销实现可持续发展的措施

1、改善服务态度

电销人员给客户致电进行推销保险产品时,应改善以往的服务态度,给客户一种亲切感,尽量多地去感受客户的心理变化,让客户感受到你的真诚,觉得你是在真诚为他服务。 初次给客户致电不需要急于介绍产品,先让客户了解你、了解公司、了解这个品牌,当客户产生了亲切感后,第二次再接到电话的时候,就不会一如既往地排斥了, 这样更有利于公司售出产品。

2、丰富产品种类,满足客户多样需求

作为电销产品,首要的是产品设计简单、功能明了。 虽然现阶段可以电销的寿险产品主要是人身意外伤害险、重大疾病保险, 但是这两种类型产品也可以多样化设计,根据不同的客户群体,设计出针对性强的产品。 比如根据客户的职业、年龄、家庭构成等设计产品,在进行电销的过程中,了解客户的实际需求,推销适合客户的种类。 多样化的产品不仅满足客户的多样化需求,同时也有助于电销专员产生新鲜感从而有良好的状态,避免因为长期接触一种产品产生的厌倦感和疲惫感。

3、尊重客户隐私

保险公司对于客户的个人资料应当严格保密,不许对外泄露, 且应明文规定不可以高频率的给客户打电话,当客户明确表示不购买时,就不应当再致电推销了。

4、使用固定的呼叫专线号码,防止假冒

为了防范不法分子假冒保险公司电销,保险公司最好使用固定的外呼专线号码,便于客户识别。 现在很多电销中心都有自己的专属号码, 如太平洋电销中心号码是95500、 平安人寿电销中心号码是95511,这样也有助于客户遇到问题时可以致电保险公司及时解决。 同时,客户还可以打电销专线转坐席工号直接找到坐席,了解清楚产品信息。

5、坐席认真负责,坚守职业道德

电销人员在进行电销的过程中,应该先了解客户需要, 以客户的利益为导向,向客户推销适合的电销产品。 同时在询问客户身体和职业状况时,要认真仔细,得到肯定答案才算数,确保客户属于可保范围内,防范道德风险。

6、尽量避免销售误导

在电销过程中,客户和电销坐席人员只是通过一根电话线在沟通,再加上一些电销人员急于求成的心理,很容易造成销售误导。 为了尽量避免这种情况,寿险公司应该根据实际情况规范销售话术,要求电销人员在销售产品时如实向投保人介绍保险责任,并对除外责任部分尽到说明义务,不使用不恰当的描述。

7、加强宣传

寿险公司可以利用海报或广告等方式多到偏远地区宣传电销,让偏远地区客户有更多的了解,不至于使客户一接到电话就产生排斥感。 也可以派专人到这些地区进行宣传,当面向客户介绍这些新的方式,让大家改变旧的观念,从心理上接受电销。

8、与高校合作培养高素质电销人才

电话营销的质量取决于电销人员的素质。 寿险公司要实现电销的可持续发展就必须有高素质的电销人才作为支撑。 目前很多高校都有保险专业,寿险公司可以利用高校教育平台作为培育电销人才的基地,联合高校在应用型院校中开设电话营销专业,将寿险公司上岗培训内容与高校专业课程相结合,实现校企的无缝对接。

摘要：电话营销对我国的寿险市场而言是一种新型的营销方式,这种营销方式具有传统营销方式所不具备的独特优势。但目前我国寿险公司的电话营销方式在发展的过程当中遇到了很多问题,如何实现电话营销的可持续发展,正是本文要研究的主题。本文首先从电话营销的相关概念和特点出发,结合我国寿险公司电话营销的现状,指出其存在的问题,结合相关的营销理论,对寿险公司电话营销应该采取的发展策略及实施对策进行了探讨,并规划了未来的发展方向。

关键词：寿险公司,电话营销,可持续发展

参考文献

[1]宋博:保险公司电话营销业务发展研究[D].天津大学,2012.