电话营销实战培训课件（精选7篇）
电话营销实战培训课件 篇1
电话营销实战培训资料
一、电话营销的特性（4个）...2 特征1电话营销过程是靠声音传递信息...2 特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣...2 特征3电话营销是一种你来我往的过程...2 特征4电话营销是感性而非全然理性的销售...2
二、电话营销的目标确定...3 1.主要目标...3 2.次要目标...3 3.电话销售目标表...4
三、电话营销的事前规划和准备...4
（一）了解目标客户的真正需求...4
（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件...5
（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征...5
（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）...6
四、电话营销基本训练...6
（一）开场白...6
（二）找到目标关键人物--对待秘书...8
（三）有效询问...9
（四）重新整理客户之回答...9
（五）推销介绍产品服务的功能及利益点...9
（六）尝试成交...9
（七）正式成交...10
（八）异议处理...10
（九）有效结束电话...11
（十）后续追踪电话...11
五、利用销售工具...11
六、电话营销的事后工作...12
七、问题...12 问题1：电话营销中的其他注意事项...12 问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？...13 问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说...13 问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？...13 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析...13 问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析...13 问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的...13 问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料...14 问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报...14
一、电话营销的特性（4个）
特征1电话营销过程是靠声音传递信息
销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。（三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。
特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）
特征3电话营销是一种你来我往的过程
电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。（问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说）
特征4电话营销是感性而非全然理性的销售
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。
那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）
二、电话营销的目标确定
销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。
返回来说我们电话营销的目标的确定问题： 一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。
那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。
许多销售员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而销售员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若销售员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）
下面我们讨论以下那些是主要目标，那些是次要目标;1.主要目标
常见的主要目标有下列几种： ·
了解客户需求，确认目标客户
·
订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）·
确定客户购买时间和项目 ·
确认出客户何时作最后决定
·
让客户同意接受服务或产品购买的提案
2.次要目标
常见的次要目标有下列几种： · 取得客户的相关资料
· 订下未来再和客户联络的时间
· 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况 · 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息
3.电话销售目标表
对于一些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现，那些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的主要目标和次要目标。（问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析）
三、电话营销的事前规划和准备
做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备）·了解目标客户的真正需求
·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 ·准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征 ·其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）
（一）了解目标客户的真正需求
每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析）
一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。
除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。
所以其中就涉及如下一个问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的，提示: ·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物）;·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富;·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
· 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买）·加大宣传，增强客户安全感。
（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件
这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们了解产品的变化在什么地方，那些又改进），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料）
（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征
这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报）
（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）
和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。
还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：如，1、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。
四、电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大家都能和人进行面对面的沟通，当然沟通的效果也是有差异的，电话沟通中表达的途径缩小，销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。
这好像有点像写小说，大家用口头叙述一个故事好像都可以，但是若用文字表达出来，让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情，了解其中的情感波动，就不是谁都可以做到的，因为作家只是用文字一种途径去表达思想，销售员就是只通过语言一种途径去表达。
就如作家需要多写去锻炼一样，销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。
为我今天的讲解就相当于上课时候，老师告诉我们如何修辞，如何组织语言，但是了解了，还有吸收掌握的过程，这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。好，回到主题，我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。1.开场白；
2.找到目标关键人物 3.有效询问
4.重新整理客户之回答
5.推销介绍产品服务的功能及利益点 6.尝试性成交 7.正式成交 8.异议处理 9.有效结束电话 10.后续追踪电话
下面我们就各个步骤进行一些分析和示例：
（一）开场白
我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例：
示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）
示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3： 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）
示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；
改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）
直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。
好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
1.我是谁/我代表那家公司？
2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 好，我们举一个比较正确的示例： ：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”
重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？
2、缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？
3、孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？
（二）找到目标关键人物--对待秘书
这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系 1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）
2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）
4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）
6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句
（三）有效询问
这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息
3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标
示例：
因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？
1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作； 2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；
3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；
4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？
（四）重新整理客户之回答
对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。
（五）推销介绍产品服务的功能及利益点
在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。
（六）尝试性成交
试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。
（七）正式成交
确定后，告知购买流程，办理相关手续。
（八）异议处理 在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。
一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）
2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）
3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）
4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）
5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）
7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）
8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）
下面举几个小例子
价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：“你们的价格太高了。”
销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”
（改述客户的反对问题成疑问句）
客户：对
销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”
客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。
销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？
客户：那当然。
销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。
（九）有效结束电话
当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。
如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：
一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。
二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。
因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：
1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。
2、确认客户的基本资料。
3、肯定强化客户的决定。
4、提供客户购买后的服务和产品信息。
（十）后续追踪电话
当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。
1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。
*对你的服务/产品有兴趣。
*对你的服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。
*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。
2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给客户（或者传真.Email）。
*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。
3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。
“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”
五、利用销售工具
电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己的电话销售样本
为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：
尊敬的王**先生您好：
我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。
我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。
目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。
祝您万事如意！
***公司市场部 ****经理 ***
敬上
六、电话营销的事后工作 ·每日电话销售统计表 ·每周电话销售统计表 ·电话销售评估表 销售统计记录表字段: 序号
客户
时间
访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）
商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）
客户类别（开发、转移、原有、会员）
预定再访时间
访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）
备注
七、问题
问题1：电话营销中的其他注意事项 ·拿好笔、纸、客户记录单随时记录 ·语速适中，口语清晰 ·在声音中放入笑容。
·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。·切忌贸然猜测对方姓名与头衔
问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务 客户1 客户2： …….1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。
是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？
问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说
客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。
问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？
知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题。
理性：产品价格，内容、功能等
感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务。
问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析
问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析 问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的 ·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富；
·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进；
· 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买）； ·加大宣传，增强客户安全感。
问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料 问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报
电话营销开场白实战全攻略 篇2
示例1
首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司?”
錯误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
(客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重)
示例2
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品?”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有?
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
(资料、产品要说明白)
示例4
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下?
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
因此，电话营销员在做开场白时，一定要能够引起客户的兴趣，让客户愿意跟你谈下去，要想做到这一点，电话营销员最好能在30秒内介绍好以下三大问题：
1. 我是谁/我代表那家公司?
2. 我打电话给客户的目的是什么?
3. 我公司的服务对客户有什么好处?
例如：
“喂，陈先生吗?我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***(产品形式)，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***)(同行业)朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***(利益)，为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务?”
此外，电话营销员还要注意以下几个问题：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的四大电话营销开场白：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务?
2、缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品?”
3、孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好?
老客户：最近太忙呀。
营销实战培训活动总结 篇3
营销实战培训活动总结
中国处在这样一个发展阶段，创业、创新成为这个时代最响亮的词句。对于大学生来说，创业一直以来都是一个热门。尤其在当下大学生的就业形势越来越严峻，大学生创业成为这个时代的一股潮流，也是大学生们实现人生价值，造福社会的一个富有挑战和激情的新方式。在这样的背景下，为了更好地推进各校大学生创业工作再上新台阶，培育更多潜在创业者。我们发起了“励志赢得大学，创业成就人生”赢在大学大学生创业技能大赛，它以“励志赢得大学，创业成就人生”为出发点，从当代大学生内心深处的需要出发，联手青岛市五大高校，为大学生创业爱好者打造一个展示、学习、锻炼的舞台，提高创业技能，为以后的创业打下良好的基础。通过此次大赛，有利于营造创新、创业的氛围，弘扬自强不息、团结包容、吃苦耐劳、坚韧不拔、永不放弃的创业精神，并加深青岛各高校之间的交流与合作，增强彼此间的友谊。
经过初赛锻炼，我们的选手在撰写创业计划书方面有了一定的认识和能力的提升。在营销实战即将开始之际，我们特别邀请青岛大学生创业孵化中心著名讲师——董萌老师，为我们做关于营销实战的培训。
一、培训具体流程程序如下：
1、主持人宣布青岛农业大学第3届“赢在大学”创业技能大赛 营销实战培训正式开始，并依次介绍到场嘉宾与评委。
2、培训正式开始，董萌老师开始了激情洋溢、诙谐幽默、而又令人受益匪浅的培训。培训时长一个半小时，董萌老师从小入深，培训
内容容易接受而又富有道理。董萌老师由日常生活，讲销售技巧、方法、过程，惟妙惟肖，生动有趣。选手们听得津津有味，热情高涨，对营销也各自有自己的认识，学习到了使用的方法，找到了自己的目标，受益匪浅。
3、董萌老师用一种富有热情与号召力的方式结束培训。
4、组委会人员宣布营销实战比赛的注意事项，并发放参赛须知及宣传单页。
5、组委会人员宣布晋级营销实战比赛的队伍。
6、主持人宣布青岛农业大学第3届“赢在大学”创业技能大赛 营销实战培训结束。
二、活动结果
本次青岛农业大学第3届“赢在大学”创业技能大赛营销实战培训获得圆满成功。第3届“赢在大学”创业技能大赛初赛——纸上谈兵，即撰写创业计划书，圆满结束。共有26支参赛队伍晋级。第3届“赢在大学”创业技能大赛复赛——营销实战正式开始。
三、活动意义
本次活动通过董萌老师激情洋溢、诙谐幽默、而又令人受益匪浅的培训，各位参加此次培训的选手都反映收获颇多，很高兴、很满意！对营销有了新的认识，对营销方法有了一些学习与积累，对营销的过程更加明确。各个队伍都给自己队定下了销售目标，并对营销实战比赛充满信心。意义重大、深远！
青岛农业大学第3届“赢在大学”创业技能大赛
组委会
石真语演讲稿 实战营销培训 篇4
刘景斓：
这位演讲嘉宾是石真语，他是现代营销团队与管理实战斗专家，北京智源时代企业管理公司董事长，演讲主题是思考致富、销售赢家。
石真语：
理论上讲当我脚跟还没有站稳的时候，掌声不应该停才对啊！请楼上楼下的各位把身体做直，面部表情保持微笑，露出七颗半牙齿。
非常高兴也非常荣幸有这份机缘，我今天的演讲主题是思考致富销售赢家，一个星期以前接到命题。思考致富销售赢家，这八字当中大家非常觉得哪两个字最重要？觉得赢字很重要的举一下手，觉得销售二字非常重要的拒收是。刚才举手的方向是什么就说明你欠缺什么人往往特别关注你欠缺的部分。思考是因，富是果，思考致富是因，销售赢家是果。经营企业和经营自己什么力量是最关键的？什么是企业的安身立命之本。我们今天听了很多这方面的东西，我先说一句话，角度决定深度，思路决定出路。那么刚才所表达的意思是，当中国企业走到今天为止，连客户都不知道需要什么的时候，他么我们怎么他的需要在哪里。讲了很多品牌也好，广告也好都没有问题，世界上没有对错，因为角度不同。还有另外一点如果你轻易对人和事下结论，那就说明相对比较肤浅。什么事都看不惯说明素养低。越有钱的人越说自己穷，越有知识的越谦虚，越高手越知道天外有天，人外有人，长得越丑的越化妆。这是一个思考的问题。求生存、求发展、求快乐的阶段。这是企业要经历的三个阶段。当一个企业要生存，那么企业的销售是不是第一素养？是不是得卖出去？如何打造企业这方面能力？企业发展的过程实际上是不断解决问题的过程。企业的发展过程也是核心团队的发展过程，那么为什么中国的民营企业发展过程之中，我们要学会排座次，每个人都有一个山头，本来力量都没办法集中。从企业的整个销售当中，如何有绩效能力，去解决企业销售问题，解决销售的问题，就是解决这个问题，刚才说到系统，系统一说就好像很复杂的。销售思考力是企业的头，执行利是腰。我们有一些人在一起吃饭，吃饭的时候我是一个默默观察的人，其中有一个女同胞怀孕了，我们坐在一个桌子当中的人问她，你这样了还来听课。她说我是全职太太。旁边的说你是不是怕落伍，要跟上时代。她说我有危机感。为什么呢？因为在全职太太这个行列中，竞争非常激烈。当大家都这么想都非常认同的时候，大家都觉得她应该学习。她说更重要的原因是学习型中国世纪成功论坛有很多非常成功的男老师在这里，我要跟这样的人接触，让我的老公感到有危机感。一个不肯学习的人就是不肯改变自己的人，一个不肯改变自己的人，30岁就死了，只不过到70岁才埋了。
我去年只讲了20分钟，什么时候来的时候通知我一声，当垫场的人非常不容易的！我知道你们想看牛总，都不想看我，但我就是不下去。那么刚才从头到腰如何华去解决这个问题。在培训的过程中，IQ叫什么智商，LQ叫领导商数，FQ财商。把这些都讲完了之后，有一个老总对我说，我发现我Q都不Q。我发现我也有一Q，因为当时有一个白板，他写了一个CQ。我说什么是CQ？他说创伤。我发现我经营了这么多年企业全是创伤。要笑就爽朗的笑。笑的人嘴型是这样的，不笑的人嘴型是这样的。你如果幸运的话，这个笑的人能接住不笑的人一下掉地上了。很多事情很奇怪。那么为什么要这么讲？真正企业安身立命之本，从两到三家人注册一家公司，其实考验这个公司能不能生存就是考验你的销售素养和销售能力，没有这个就不要干企业。求发展的进程当中销售是非常重要的事情。有一个老外对我说，中国是没有高级销售人员的国度，因为看似销售人才都不是专业人士而是江湖人士。我们要有前瞻性。在这样的角度如果用精致化的标准开拓市场是企业非常重要的命题。销售是既难经营又难管理，又难打造企业绩效能力，找什么样的人才都可以，但
是找销售人才很难，因为中国教育体系没有培养过这样的人才，我们都是摸索走过来。到今天为止但是老外对我们说的话我们要敲响警钟，江湖对江湖没有变化，但是江湖碰到专业会很麻烦，就会打你个不及格。中国企业了解竞争对手永远比了解消费者更多，服务部是增殖，而是为了补偿产品差的一种方法。这是营销力一方面的问题。
激励不等于激动同意不同意？同意！如果问大家有没有信心，大家喊得越声大越没有信心。三M，第一个M月初的时候问完成这个月有没有信心，没问题！还有半个月的时间没关系，到月底没完成就变成没办法了。选择比努力更重要。是不是先学会选择啊？这个问题很严重。怎么样保证选择是正确的呢？我真正想表达的说什么是目标？没有目标不要思路，没有思路不要想计划。小目标由干每件事情的目的组成的，每件事情的过程跟目的有联系。
销售技术是怎么样的当人和人之间的沟通上升到技术的时候，如何了解他内心心中的真正想法。超市做一个统计，发现啤酒放到尿不湿旁边最好，为什么呢？因为凡是买尿不湿的都是母亲，有两个人对她最重要，一个是孩子，一个是老公，买完尿不湿以后就买了两瓶啤酒。钱脉等于命脉。一个销售能力怎么来的？四个方面，我的理解是第一疯狂式销售，解决销售状态问题，幽默销售，解决沟通方法问题，专业销售，解决销售的技术问题，老板销售，是销售气度问题。演讲比赛的时候，大家都哈哈笑，觉得他够疯狂，疯狂是中西化的交汇点。要注入疯狂的基因。狂人的特点是上有政策，下有对策。一句话形容心里有数。老外是给一片阳光就可以灿烂。所以销售当中如何去解决这样的销售状态，比如说敲门，您好！没说三句话就说，滚，谁让你进来的？你不够疯的人就吓坏了，而会疯的人就会哈哈大笑，把老板给吓坏了，说我知道我要滚，我是向前滚还是往后滚。如果不够疯根本就不要讲，疯狂的人会说，就是因为你不感兴趣，我才找你的，如果你感兴趣，你就找我了。如果客户说太贵了，销售人员说我白送你你要吗？客户说要。那你还是需要，只不过价格贵。
见人说人话，见鬼说鬼话，见到神仙不说话。碰到专业人才的时候你今天碰到谁了？神仙，不说话，就是看。碰到到处骂人的客户的时候也是碰到神仙了，然后说我今天非常高兴认识你。你这么对他说了，他会越骂越来力气，因为没碰到过你这样忠诚的观众。中国人最缺乏的什么感？就是幽默感。中国现在是经济知识时代，信息化时代，现在全球化范围内都没有秘密，想了解谁都可以。日本一个产品没有让客户满意，结果这个客户注册了一个网站专门骂这个企业，最后这个企业花了一千万把这个网站给收购了。第三个是消费者主权时代来临。现在所有的消费者不管讲什么，他都觉得我比你懂得多。消费者最大的特点是不懂装懂。但是你不能说，心里知道就行了。消费者永远不是购买专家，这是认知程度。销售就是信息传递的过程，所以客户要觉得贵是销售人员问题，因为他就觉得不便宜。为什么客户觉得买这个东西没有什么需要，因为销售人员就认为这个东西对他自己就没有什么需要。销售的过程是不断教育客户的过程。产品越有异，教育客户成本就越高。所以幽默当中环节，给大家做一个演练。敲门进去被人推出去，心态好的人就会又进去，说看得出来您今天的心情不好，不管是什么原因，可能是因为我的原因。但是无论怎么样，人生都会碰到一些问题，当遇到一些问题困难不是最重要的，解决问题是最重要的，在最后一刻，祝您家庭幸福、身体健康。最高境界敲门进去说，我是什么公司的，跟您推销一些产品。你是哪个公司？我不认识你。不认识我啊？那我出去了。说着出门出去，在门口等了两分钟又进去了，说这回认识了。成功者的常态就是失败人的眼中的病态。你对他有意见，他做梦都对你有意见。所为什么要练这项能力呢？中国人不是缺乏幽默感。但是我最讨厌别人把我比喻成赵本山。为什么？因为他地道塑造了农民形象，还有他比较封闭，不够先进，所以不要这么说我。销售人员就是把销售化于无形，与客户沟通的行为。我有这个产品为什么你不买呢？你什么不买呢？如何做到迂回呢？看到写字楼上写着非约勿
访。秘书说你找谁？把你们老板找出来我跟他有点事。秘书说：非约勿访。他说我这就是跟你们老板约一下，约完再访啊！打破僵局，你看那个疯子是疯子，疯子看你也是疯子。这个世界压根儿就没有正常人与不正常之分。出去刚才讲的这些话，真正需要给大家带来开心。
客户永远信赖专家与权威。销售的过程就是不断教育客户的过程，销售的过程是不断的心理较量的过程，销售的过程是不断沟通感情的过程。我今天讲的这个概念，我希望在客户面前树立这个概念。客户问你任何一个问题，都不能轻易给出一个答案。销售面试有一个经典，就是打死也不说。
我是个消费者，消费者有很多客户认知。销售有六个字，态度、思维方式。消费者有一个特点，就是我也明明知道我有需求的，但是你说的我还是不同意。所以消费者你如何说他都觉得不对！我是一个消费者我想买一个手机，但是我买手机之前我是这么想的，要买一个待机时间长的手机，在市场所有品牌当中，哪个是待机时间长的？但是我不知道，我觉得有一个品牌的手机能够待机时间一个星期。好了，不做了！
恭贺大家收入多多，新年愉快！谢谢！
刘景斓：
我从刚才疯狂的掌声对知识、友谊的渴望。假如用一句话总结你销售的秘诀是什么？送给大家！
石真语
像昨天演讲者一样疯狂，像我一样幽默，具备刘景斓表达素养。
刘景斓：
你讲的题目是思考致富，假如只有一句话，你有什么样的疯狂的秘诀。
石真语：
别人是那样想的，你永远不要和他那样想，你换个方式想，最起码是不同，但是要先同，然后再有不同，否则是另类。
刘景斓：
刚才石老师跟我们交换这个想法好不好？您对学习型中国世纪成功论坛有什么感受？ 石真语：
时间短、可以看出一个人的学习能力和演讲水平，但是还有另外一句话，不要轻易对台上演讲时间短的人轻易下结论，如果轻易下结论那就是肤浅。在学习过程中用一句话，一个不肯学习的人，是活到30岁就死了，70岁才埋的。
刘景斓：
讲一下幽默感的秘诀。
石真语：
电话营销实战培训课件 篇5
如何从价格促销战过渡到品牌营销战，实现从战术到战略的转变？
如何通过文化、关系、另类、新闻营销等，来提升品牌力与销售利润？
如何与竞争对手开展价格战，使其元气大伤，而我们却销售与毛利均获丰收？
春节等2010年节假日如何策划创新实用的促销方案，即有品味又有销售？
2010年在促销方面如何与供应商互动，营采如何配合，总部与门店如何协调一致?
【课程大纲】
一、营销战略篇 1、2010年零售业向多业态与专业化两种方向发展，各具生命力。
2、品牌vs特色vs服务vs价格vs人气，2010年，零售业何去何从？
3、营销如何解决:项目准确定位、商品结构分布、顾客群差异化及忠诚度等问题。
4、零售业品牌营销存在的8大误区及解决对策。
研讨：2010年中小零售企业如何在营销创新方面实现突围？
二、营销创新篇
1、零售营销到底应该解决进销存的哪些问题？
2、什么叫营销？营销与促销的差异在哪？营销就是让相同的产品卖出不同！
3、关系情感营销
a、关系情感营销的定义及在零售业中的运用:关系营销就是跟客户谈恋爱!b、关系情感营销在操作中的4种境界及案例分析;c、运用vip营销提高毛利率、销售额的创新之路；
d、关系情感营销从 4p到4c、顾客资料库价值挖掘、窄众营销。案例：海南某本土新商场运用VIP营销，实现半年后销售月增40%的奇迹！
4、文化娱乐营销
a、文化娱乐营销的定义、操作方式及案例分析:让顾客成为我们的学生!b、如何运用文化娱乐营销来提升商场销售与品牌知名度； c、从商品、价格为导向到品牌、体验为体向的营销创新； 案例：四川某零售企业运用“超女”“梦想中国”文化营销，实现人气与销售的倍增。
5、另类出格营销
a、另类出格营销的定义及运用环境分析:攻其不备,出奇制胜,形成壁垒!b、另类出格营销的6大特色及成功案例:不惊动警察局的另类营销是失败的!c、另类营销如何主导市场及对商品销售形成拉动!d、被动接收--主动参与—口啤相传!案例：广东某民营零售企业运用另类营销，扬名全国，获得空前利润！
6、事件新闻营销
a、事件新闻营销的价值运用及延续:让媒体抢着免费做正面宣传!b、新闻事件与商品销售的有效互动,无成本促销；
案例：某500强连锁超市运用新闻营销，迅速提高人气与销售！
7、营销创新如何跟商品促销有效结合
a、文化娱乐+商品促销，双剑合壁，无坚不摧； b、异业联合+同业联合，最少投入，最大产出。
案例：华南某民营零售巨头三八节文化营销与促销的结合，轰动全国！
三、全年促销篇 1、2010年全年促销活动策划的7R分析（目标、时期、对象、主题、内容、时间、评估）2、2010年全年促销活动的商品组织及价格策略，如何与奥运、节假相结合？
3、如何根据促销方案，制订10年DM计划及卖场氛围营造计划！4、2010年VIP销售分析的开展及销售毛利提升之道！
电话营销培训心得体会 篇6
一、做好准备工作：
为通话做好准备，必须事先计划好要说什么。把这些内容完整地写出来会有很大的帮助，但不可在通话中照念。写下目标并明确你想获得什么，是对方负责人的相关信息还是约见?把要用的东西(笔、纸、dm单)放在手边。
二、打电话需注意的事项：
确认打电话的目的。把要提及的事情列成清单，比如目前使用运营商的情况、话费情况、折扣情况、国内国际长途所占比例等等。有一点很重要，争取与能决定的人通话。
开场白。确保对方知道你是谁，清楚地说出你和公司的名字。
微笑。通话时让自己听上去更加自信。让对方感受到你的笑意，保持友好和热情，有利于和对方的谈话。
声音。打电话时要说得慢些、清楚些。保持适宜的音量，不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。
倾听。是一个主动的过程。不时的使用一些“明白了”、“是的”的词语表示你在听，这样更容易察觉到对方语调的细微变化，有助于你理解话语背后的含义，确定客户的要求。
情绪。保持积极的态度，相信自己和产品。积极的情绪是会传染给对方的。
掌握时间。通常下午很难联系到负责人，并且那时候人们也容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话，可以适当休息一会，让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话，这样可能会拖延对方的下班时间。
三、良好的心态：
面对前台通常有以下几种情况：
不假思索地说不需要，挂机。
电话营销实战培训课件 篇7
电话营销技巧培训讲义
第一部分 准备阶段
一、提高认识
1、电话营销风靡全球：电话是营销宝藏，去电、来电是金钱。处理大量呼出、呼入电话的呼叫中心已成为一个新兴产业，已成为企业的电话营销中心。800、400、168等呼叫中心发展迅猛。南通将建成2万个以上呼叫席位的产业基地。
2、渠道拓展面广快捷：电话营销具有覆盖面广量大、呼叫快速直达的优势。电话营销是简洁有效的营销，是快速创造业绩的通路，是创造人脉最快的工具。商业地产最早运用电话营销。
3、供需沟通互动直达：打电话是超越时间、空间的谈判。电话营销的直接作用是对产品的有效宣传推广，但它又不同于媒体广告的单向、无序传播，它可以实现与对方的互动交谈沟通，广告到达率100%。
4、身心投入智力游戏：打电话从深呼吸开始，打每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种意志力的表现，是一种心理游戏，是一种体力劳动，是一种体验式行销。
二、训练心态
（一）如何克服电话恐惧： 不要作茧自缚、画地为牢！
我们自己的惰性和畏惧，比客户拒绝可怕100倍！失败者是被自己击败的。
1、心态养成：热情+真诚+坚强+倾听。
2、运用想象：运用想象力突破心理障碍。
3、肢体语言：用肢体语言-动作创造情绪。
4、相信产品：对产品百分之一兆的信心，销售产品给客户唯一的理由就是帮助客户。
（二）如何面对严厉拒绝：
随时随地准备接受客户的拒绝，同时随时随地准备捕捉客户需求：
1、不是真的：对拒绝不要信以为真。现在拒绝你，不一定永远拒绝你。
2、我在还债：将每一次拒绝看成是还“债”的机会。
3、背后故事：体会拒绝背后的心情故事。
5、正向能量：你渴望成功就会成功，你安于现状就真的维持现状，富人越富，穷人越穷。
6、概率决定论：骗子都能成功，更何况我们是好人。
三、做好准备
1、销售道具：（1）电话清单；（2）意向客户采集表及工作日记月报表；（3）通用电话说辞及专题电话说辞（如应对“房价还会降吗”等话题说辞）；（4）楼盘总平面图、鸟瞰图、本期房源户型单页及其他宣传资料；（5）相关楼盘资料；（6）盐城市区楼市地图等。
2、物品准备：（1）红、黑水笔；（2）一面小镜子；（3）计算器；（4）茶水；（5）笔记本等。
2011年置业顾问电话营销培训讲义
前后较合适；
13、家庭主妇：晚20：30后基本无忌讳；
14、政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空——此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
三、基本动作
1、打电话要态度和蔼，语音亲切。“您好！我是×××的置业顾问”开始。
2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入。
3、与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等产品具体要求。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4、最好的做法是：直接约请客户来现场看房。
5、马上将所得资讯记录在客户表上。
6、注意事项：（1）拨打电话时，尽量由被动回答转变为主动介绍、主动询问。（2）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（3）应将客户的信息及时整理归纳，与销售经理、策划人员充分沟通交流。
四、去电步骤
（一）电话步骤：
1、表示问候：您好！
2、介绍自已：我是天澜湾楼盘销售员小陈（客户问：你怎么知道我电话号码的？答：我们是按号码段随机编出来的。）
3、介绍楼盘：我们楼盘天澜湾在盐城市区南一中路西。
4、陈述目的：最近我们天澜湾推出了······活动，您抽时间过来看看吧，无论您买不买房，我们为所有来宾都准备了精美礼品。
5、保持谈话，陈述重点：活动及期限+卖点及针对性介绍+最后的抄底时机。
6、表达谢意：谢谢您宝贵的时间。
（二）注意事项：
1、自报家门。报上你的姓和名，让对方知道拨打电话的人是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
2、吐词清晰。缓慢而清晰的讲话，并面带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。
3、是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适？”
4、保持沟通。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好客户很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。
5、断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，你应该积极主动地重新拨通对方的电话。
6、迅速回复别人的电话。假如你不能在24小时内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。
五、电话技巧
（一）寻找关联要素的做法：
1、客户所在行业关联：您是从事······行业的呀，我以前也做过。
2、客户所在区域关联：听您口音好像是东台人吧？我外婆家在东台。
2011年置业顾问电话营销培训讲义
姐考虑买三房吧？
2、特殊疑问句：王先生家住在哪里？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大的？
3、选择疑问句：王先生家住亭湖区还是盐都区？孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？
第三部分 跟踪阶段
当日电话营销成果即交领导核签，并转入客户跟踪。跟踪客户目的有三个：一是引起其注意；二是激发期兴趣；三是为顺利转入下一步正式推销创造条件。
一、不同客户的应对处理
浅尝辄止，往往一事无成；所有成功者，都是在于比常人多做了一点点。
1、意向明确者：可以直接采集姓氏、需求、意向度入表。并告知本盘近期优惠活动，约访到场。转入跟踪客户。
2、意向不明者：采集姓氏、需求（您如果购房，会卖多大？）、意向度入表。谈投资房产财产增值、现在是抄底好时机，告知本盘近期优惠及来访就送礼品，约访到场。转入跟踪客户。
3、观望降价者：（1）一二线城市因为价格虚高而降价，但一二线城市三环以内未降价；（2）盐城同周边的南通、扬州、徐州、连云港等三线城市相比，房价较低，没有降价的空间；（3）盐城二手房与一手房价格倒挂，政府调控一放松就会涨价，12月5日起，银行准备金减少了，调控在松动；（4）土地、建材、人工都在涨价。转入跟踪客户。
4、婉言拒绝者：表达中国投资渠道比较少，投资房产是财产保值增值的最好途径；强调无论是自住还是投资，现在是抄底购房的好时机。转入短信跟踪。
5、沉默不语者：用诙谐而刺激性话题或言语促使对方回应，认真地把要说的话讲完。并转入短信跟踪。
6、高谈阔论者：尽快把控主动权，转入正题。寻找共同话题，大谈投资价值、抄底良机。转入短信跟踪。
7、直接挂机者：改时间或换号码再打电话，手机短信跟踪。
8、严词拒绝者：手机短信跟踪，在短信中先致歉，再介绍销售信息。
二、电话邀约的技能技巧
（一）电话邀约过程
置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动、又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。
1、一般邀约用语：
今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您。
2、如果回答没有空： 您的工作一定很忙，那么，星期日上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事，一定要多比较，但您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。
如果回答还是可能没空，一般对方会不意思，同时对方会给你一个时间。如果回答有空他会来的，可能对方意向大，也有可能对方性格比较稳健型，很有自我想法的。