装饰公司电话营销技巧

2024-09-28

装饰公司电话营销技巧（共10篇）

装饰公司电话营销技巧篇1

电话营销开场白很重要，要是说的不好客户可能不买账。下面小编教你装饰公司电话营销开场白技巧。

装饰公司电话营销开场白技巧

做好充分的准备，对自己的产品或服务有透彻的认识，知道这次电话沟通的目的。

1、拔打电话前要理顺自己的思路，最好能记下要点以免忘记;

2、对企业自身的产品一定有充分的了解。

包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。

如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?

开场白：巧妙地自报家门，并快速地进入交谈的主题。

让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。

对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。

在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。

要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。

特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。

换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。

您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。

很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。

说话的语速不应该过快，也不应该过慢。

较为理想的语速为240字节/分钟。

说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。

如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

装饰公司电话营销技巧

要学会提问。

提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。

客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。

要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。

在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

所提的问题最好是简单易回答的，并且在打电话之前已经准备好了一系列的问题以及问法，针对不同的人用不同的语气、问法。

学会掌握主动权，并控制时间。

如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。

电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。

不要让对方觉得这是“骚扰电话”。

时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。

通话时间不宜过短，同样也不宜过长。

具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。

要根据您的产品，客户来定，有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。

通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。

您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。

要学会做沟通记录。

电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。

电话销售人员，一天下来一般平均有效电话量为150-200个。

如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。

对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。

电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。

如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

学会跟客户预约时间。

如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。

这是一种重视客户的表现。

而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。

一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。

装饰公司电话营销技巧篇2

1.1 保险电话营销的概念

保险电话营销, 是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为:“保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心, 以保险公司名义或合作机构名义致电客户, 经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”

在展业模式上, 保险电话营销主要有以下三种模式:一是单一直接营销模式, 即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式, 即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送, 再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式, 即由外包电话营销公司确定客户投保意向, 再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解, 完成投保办理的操作。

随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大, 保险电话营销在我国得到不断深入的发展, 带来了对保险销售的一种全新的思维革命, 也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果, 2013年全年, 31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。2013年, 在31家寿险公司的电话营销保费中, 人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中, 健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底, 寿险行业在职电话营销座席为5.7万人, 同比下降5.3%, 但人均产能有所提升, 为14721元, 同比增长9%。目前, 这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可, 并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2 保险电话营销的特点

第一, 保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定, 即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务, 非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以, 电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。

第二, 保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段, 在这个阶段电话营销坐席接触客户, 完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段, 这一阶段的工作由各分公司来完成, 其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中, 代理人提供上门服务, 与客户达到充分接触, 这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解, 代理人可以获得客户较高的信任度和满意感, 但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中, 销售人员通过电话与客户沟通, 并且全程通话接受录音监听, 因此, 可以降低道德风险, 但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。

第三, 保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售, 保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户, 然后通过电话营销坐席专业的销售技能, 最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式, 可大大节省中介手续费, 使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境, 又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户, 代理人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户, 从而达到销售目的。在管理方面, 传统的营销模式较注重结果管理, 激励和管理保险代理人主要依据销售业绩;而电话营销更加注重现场管理, 将过程管理和结果管理相结合, 加强现场辅导和质量监控, 从而使电话营销人员既有固定保底, 又可以达到更高的业绩, 极大地促进了员工工作的积极性。

2 我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1 保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可

目前, 各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低, 这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权, 或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外, 部分消费者可能接到过各种推销电话, 有的甚至为其中的虚假信息所欺骗, 甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2 电话营销客户数据质量不高

目前, 保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个:一是保险公司自身积累的老客户数据, 例如已经承保的客户, 在公司网站注册的会员, 接受过赠险的老客户等;二是通过其他渠道取得的客户信息, 例如办理过航意险的客户;三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中, 通常质量好的客户数据占比较少, 而且指定发送到一些老员工的数据库里, 而新员工最好是下发些暖名单, 也就是赠险老客户的数据, 或者打只显示电话号码的空白数据, 即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务, 更希望获得新客户, 就需要从外部大量地收集信息, 而数据的收集要花费大量地人力物力, 往往造成为了节约成本, 降低了对数据质量的要求, 不少客户信息只有一个电话号码, 使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说, 客户信息是进行电话营销的基础, 保险电话营销需要大量的数据支持, 一旦客户资料信息的准确性差, 将会直接导致电话销售的成功率降低。

2.3 售后服务不足, 品牌忠诚度差

保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通, 销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系, 一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售, 接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与, 而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成, 如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉, 服务的过程难免会不尽如人意, 结果将导致客户对此次购买产品的不满意, 或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低, 甚至造成未来客户资源流失。据统计, 大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以, 售后服务方面的不足, 不利于为保险公司获取稳定的客户资源。

2.4 电话营销人员素质偏低

我国保险公司电话营销人员整体素质不高, 部分地区甚至偏低, 在面试和培训方面把关不严, 有的甚至只要求声音甜美, 反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平, 更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户, 需要有耐心给客户进行讲解, 不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过:“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下, 把我们的人带走, 我们的公司会垮掉;相反, 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌, 留下我们的人, 十年内我们将重建一切。”所以, 保险公司的发展与其员工的素质息息相关, 电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏, 进而会影响到公司的效益。

3 促进我国保险公司电话营销良性发展的建议

3.1 对保险电话营销进行合理的宣传和推广

保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广, 通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销, 使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务, 也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时, 还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规, 及时澄清偏见和误解, 提高全民风险意识和保险意识, 增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。

3.2 把握信息数据的质量

保险公司在通过电话销售保险产品时, 首先要将原始的客户资源数据进行筛选, 选择优质的数据视为目标客户, 可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类, 再将分析结果与公司产品特征相结合, 以便实现针对不同需求的客户, 提供不同类型的保险产品的目的, 避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中, 会不断地积累一定新的客户数据, 在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息, 保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗, 删掉已经失效的数据, 补充新增资源, 保证整个数据库系统的质量。

3.3 完善售后服务, 提升客户忠诚度

做好电销售后服务, 提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持, 因此, 回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时, 要做到符合坐席人员承诺的服务水平, 向客户提供优质的服务, 以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作, 通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等, 逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势, 通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务, 满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件, 不断地满足乃至创造客户的需求, 与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障, 提供有价值的延伸服务。

3.4 培养综合性电话营销人员

首先, 在招聘过程中, 提高保险业进入的门槛, 要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者, 做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时, 客户只能通过声音来辨别, 因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力, 还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次, 加强对现有员工的业务培训。一方面, 公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训, 电话营销实际上是一个沟通的过程, 电话营销要想成功, 必须全面掌握专业规范的营销话术;另一方面, 由于电话营销人员被拒绝的概率较高, 因此, 还应对其进行心理辅导与调整测试, 以维护电话营销团队的士气。最后, 保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识, 能尽量解答客户的各种疑问, 并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时, 可以直接在电话中成交;如果是非电话营销产品, 则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障, 也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。

4 结语

保险电话营销这一方式能否在我国持续健康地发展下去, 取决于保险公司的操作流程是否规范化, 对电话销售人员的管理是否规范化以及是否建立健全相关的信息保护规范等。保险公司要通过规范的管理以及规范的流程赢得越来越多客户的信赖, 如果客户对电话营销产生不安全和被骚扰的印象, 那么电话营销将难以在这个竞争激烈的市场上继续发展下去。保险公司不断地变化销售模式是为了赚取更多的利润, 想在市场上获得最大利润的关键是要依靠科学的运作管理、专业的话术组织、严格的成本控制以及完善的技术系统支持等。如果能够良性运转电话营销这一模式, 将对保险市场乃至全社会带来深刻的影响。

参考文献

[1]陈栋, 张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报, 2011 (3) .

[2]马捷.有效发展保险电话营销模式[J].理论月刊, 2008 (4) .

电话营销技巧篇3

那么又如何利用电话推销呢?

1．坚持有限目标原则。

电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销自在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。

2．事先有一个推销计划。

这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感。其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

3．选好打电话的时间。

避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。

4．讲话应热情和彬彬有礼。

热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式。

5．不要急于推销。

应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。

6．要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。

询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。

7．约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择。

应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。

电话营销流程及技巧篇4

电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：

一、在打电话前准备一个名单

事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。

二、给自己规定工作量

首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。

三、寻找最有效的电话营销时间

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

四、开始之前先要预见结果

打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

五、电话要简短

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

六、定期跟进客户

整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

七、坚持不懈

电话销售技巧—提问式营销篇5

第一、利用提问导出客户的说明；

在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的电销员疲于应付，狼狈不堪。电销员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些电销员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。

而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。

第二、利用提问测试客户的回应；

当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、利用提问掌控对话的进程；

对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。

左右

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等等；

在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”；

在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述；

在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。

第四、提问是处理异议的最好方式；

异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。

当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。

至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练，每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。

第一、礼节性提问掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/小姐您贵姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧？”。

第二、好奇性提问激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入（降低成本/增强效率）的吗？”等等。

第三、影响性提问加深客户的痛苦

客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？笔者曾做过成千上百次销售，这样的客户遇到的算是最多的一类。

每当销售不利，回到公司自己都会做总结，来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。

客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提

问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的呢？”、“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？（”很多的管理人员都怕由于办事不利，老板会怪罪自己）。

第四、渗透性提问获取更多信息

乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。

通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

第五、诊断性提问建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”电销员使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。

更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。

第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力

让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。

说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。

第七、提问后沉默，将压力抛给对手

提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他所要听的信息。

在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你走进屋子，对方一言不发，你说“你好”，对方盯住你看，你说你来面试，他还盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，正在你不知所措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来，据说面试目的是，考察你控制局面的能力。

日式电话接听技巧的教育篇6

一、电话的特点

谈到电话,对于我们来说并不陌生,特别是在现代人际交往中,电话日益成为人们沟通的重要桥梁。然而电话有其利弊的。电话运用得体,它会带来成功;运用不得体,它又会成为人们交往中的绊脚石。

首先我们来总结一下电话具备的特点:

(一)只有声音的沟通交流。电话是看不到对方的沟通交流方式。由于看不到对方的表情,不能通过表情和手势等弥补语言的不足容易产生误解。所以学习和掌握给对方感觉良好的接打电话的方法是很重要的。

(二)节约意识。重要的是要有节约公司通信费以及节省相互的工作时间的意识,要求讲话方式要简洁易懂。

(三)单(双)方面的行为。跟邮件不同,邮件只要对方方便的时候随时可以阅读,但是打电话不仅仅是单方面的行为,还需要考虑到对方的情况。

(四)电话的信号要好。不管是打电话还是接电话都要确认周围的环境。跟客人通话时,周围环境太吵,噪音过多,会给对方留下不好的印象。

二、接打电话的5项心理准备

基于以上电话的特点我们在电话应对的时候,要做好5项思想准备。

(一)迅速。电话响了要马上接听。

(二)简捷。通话时间是宜短不宜长。

(三)正确。记忆不如记录。要做好准确无误的记录。

(四)礼貌。员工个人形象代表公司的形象,所以一定要礼貌的接打电话。

(五)热情。要带着与对方面对面交谈的心情亲切的对应。要把自己的热情通过声音准确无误的传达给对方。

三、拨打电话的注意事项以及方式

我们在拨打电话的时候要注意时间和空间的选择、通话的长度、怎么做自我介绍以及怎样暗示对方终止通话等方面。

(一)提前准备

首先要确认对方的电话号码、公司名称、所在部门名称和姓名。之后按5W3H(When、Where、Who、What、Why、How、How many、How much)的要求归纳事情内容,最后准备所需的材料,同时还要考虑打电话的时间。

(二)对应方式

首先对方接听电话时,首先要报上自己的名字和单位。

“私、大連物産の田中と申します。いつもお世話になっております。”

然后说出自己要找的人。

“恐れ入りますが、課長の鈴木様はいらっしゃいますでしょうか。”

基本的说法是○○様。如果跟对方很熟悉,并且是多次打过交道,那么○○さん的用法也可以。还有,“鈴木課長”表示方法也是敬语形式并没有错。但是如果突然就称呼“鈴木課長”是很失礼的。要郑重的称呼“課長の鈴木様”。

还有要找的人出来后要再度问候。“私、大連物産の田中と申します。いつもお世話になっております。”而且叙述事情内容之前要再度确认一下“お忙しいところ恐れ入ります。○○の件で、ただいまお時間よろしいでしょうか。”

注意陈述事情内容要言简意赅。

最后挂电话时等对方说完“失礼いたします”再慢慢地礼貌地挂掉电话。

总之打电话时由于看不到对方的样子,要注意自己的说话语气,简洁易懂,慎重对待。

四、接听电话的注意事项及方式

跟打电话一样,电话应对得如何直接关系到组织的整体印象。特别是接听外面的电话,要比打电话还要礼貌慎重的对待。

(一)要找的人在时,马上转接的情况

电话第一印象的好坏一般是由开始的15秒决定胜负。第一声要传给对方一种充满感情、爽朗、值得信赖的印象。

接电话,根据公司不同用“はい”或“お電話ありがとうございます”等问候开头。一般早晨10点之前左右用“おはようございます”。电话响两声才接听要说“お待たせいたしました”。

重复外部人的姓名时不要用“ございますね。”正确的要用“いらっしゃいますね”。例如:“ABC商事の田中様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。”需要注意的是当确认要找的人时,不能说“(課長の)鈴木でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ。”

(二)要找的人不在的情况

有时要找的人可能不在座。这种情况不要随便的回答说“今、いません”或“いつ帰ってくるかわかりません”等。要准确了解其行踪,恰当对应。从而给对方留下良好的印象,而便于工作的顺利开展。

再有,电话接通后,要确认对方名字和公司名字,之后礼貌的道歉,说明情况,询问对方的想法。并且内容要准确无误的记录下来。

“申し訳ございません。あいにく鈴木は外出しておりまして、午後4時には戻る予定でございます。戻りましたらご連絡いたしましょうか。”

最后,要再次确认。

“××××-××××、ABC商事の田中様でいらっしゃいますね。鈴木が戻りましたら、確かに申し伝えます。私、○○が承りました。お電話ありがとうございました。”

报上自己的姓名意味着自己会负责任的把事情办好,这种认真负责的态度会给对方信赖的感觉。

五、多种情况的表达方式

我们时常会碰到需要转接电话的情况。而且转接中,有些情况是可以直接说的,而有些是不能说或者不便说的。因此掌握好应对的方式非常重要。需要我们根据实际情况,灵活对应。

下面我们假设你是某企业的一名员工,现在的时间是2012年12月5日(星期三)上午9:30,办公室职员处于以下的各种情况。

(一)张总经理正在2楼的会议室开会,会议结束的预计时间是11:00。

(二)李主任去上海出差,预计7日回来上班。

(三)小赵身体不舒服,请假休息。

(四)小周迟到了,10:00能到公司。

而此时来电话了要找这些人,我们应该这样应对:

(一)“申し訳ございません。あいにく李はただいま会議中でございまして、11:00ごろには終わる予定でございます。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか。”

※为避免给对方留下会议、接待客人等优先于对方电话的印象,有的公司会采用其他的说法。

(二)“申し訳ございません。あいにく李は出張中でございます。○日○曜日に出社いたしますが、いかがいたしましょうか。/お差し支えなければ、ご用件を伺えますでしょうか。”

※原则上不告诉对方出差地点。

(三)“申し訳ございません。あいにく趙は休ませていただいております。(休んでおります)よろしければご用件を承りますがいかがでしょうか。”

※原则上不告诉休假的理由。

(四)“申し訳ございません。あいにく周は外出しておりまして、10:00ごろには戻る予定でございます。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか。”

※不要说迟到了。有的公司有规定的应答用语。

以上这些就是接听电话时需要注意的地方。看起来浅显易懂,但是我们好多大学毕业生却没能掌握好这些简单的基础知识。那么为什么要掌握这些呢?因为掌握这些知识,就会给对方留下良好的印象,从而与客户之间建立良好的信赖关系,进而增加彼此合作的机会,扩大工作范围,使工作如鱼得水的顺畅进行。

电话营销技巧演讲稿 3 篇7

我再介绍一种特别的方法，第一个是要不断的大量的交换名片，但是记得最好是交换同等级顾客的名片。第二，你要参加各种各样的聚会，朋友的聚会，你要多用114查询台，第五你的顾客转介绍，让没有购买你的产品的顾客转介绍，第六，搜集媒体上的名单，第七，用网络上的媒体和名单，第八，找专业的名录公司购买，等等等等，我今天送给大家一个特别的，我认为是最棒的一个资讯。人有没有可能经历完全同样的事情，在不同的时间，可不可能？在座的各位，参加这两天，三天的销售总监的会议，你至少碰到过两百张不同的面孔，但是有没有可能，都能跟他交成朋友呢？不一定，在座的各位，在这两天当中，换过超过三十张名片的请举手。在我们举办的会议里面，我们要比钞票带十倍多的名片，在我看来，这是一张一张的支票。所以假如今天你如果不可能同一个时间，同一个地方，认识同一个人的话，我要送给大家一个习惯，建立终身的电话号码薄，也就是你把你所认识，或者是所交往，或者是所了解的每一张名片，都输入进去。

有一句话，你生命的品质往往取决于你身旁边最近的五个朋友的品质。完全是有这种可能的，每一个礼拜，我都去演讲，我昨天在烟台演讲，现场1200人，从早上讲到晚上。我下周去成都演讲，每个礼拜我都是在不同的城市演讲，我一直要搜集几十张名片，回来了之后，把我的名片交给我的助理，我的名片不仅输在我的文曲星上，而且储存在我的电话上，存成我的磁盘。所以只要是交换了名片，我就长期储存起来。人都不可能有机会，在第二次，重复同样的行为，认识同样一个朋友，所以我要珍惜你身边每一个与你相识的人。因为人和人碰面的机会，按照数学的概算，全球六十亿人，见面的机会是五亿分之一，人和人结婚的机会是五十亿分之一。所以呢，我送给大家一个习惯，就是建立一个终生的电话号码薄制度。全世界第一名的演讲大师，每一天的出场费高达35万美金，全球第一名的作者，书籍作者，他写的《心灵鸡汤》，非常多的人看过，他在写这本书之前，跟我一样，是一个演讲者，请他演讲的时候，安东

尼罗斌说他的年收入是五千万美金，他说我的年收入是一百万美金。为什么你每天演讲，我也是每天演讲，为什么呢？安就问他，你每天跟什么样的人在一起，他说我每天都跟百万富翁在一起。安说了，你知道我每天跟什么样的人在一起，他说我每天都是在跟亿万富翁在一起。他是小布什的演说顾问，是曼德拉，南非总统等等很多很多五百强企业的教练，所以在座的各位，他说了，如果你的人生不够成功，是因为你身边的人还不够成功，所以打电话，要打给有影响力的人。

第三大步骤叫自我介绍，每个人都应该有一个最完美的自我介绍。

第四个步骤建立友好关系，每一通电话当中，都要建立良好的亲和力，没有亲和力就没有成交。

第五个步骤就是要了解顾客的需求，了解他过去的需求，现在的需求，什么是痛苦，什么是快乐，什么是价钱的需求。一流的电话行销，销售的是顾客的信念和价值观，二流是销售产品对顾客的好处，三流是销售产品得好处。

第六个步骤介绍产品，塑造产品的价值。在这里面，每一点，我都可以跟大家讲十五分钟。

第七点叫测试成交，如果他感兴趣，你就问他，如果你要买的话，请问什么时间。第八点，就是克服拒绝。成交由拒绝开始，每一次拒绝，实际上等于你离顾客更近。顾客在电话中拒绝你的最高承受力不超过七次，顾客在电话里等候你的最大耐心不超过十七秒，你拿电话离你的长度不要超过大拇指的长度。

第九个叫假设成交。

第十个叫确立随访的要求。不是每一通电话都是可以成交顾客的，最重要的是能够建立追踪的机制。大概电话行销有超过五十个课题的内容。我稍微简单介绍了一些十大步骤的环节，原本有三个小时的精彩的内容，让大家分享每一个环节里面要做的细节。但是我想，经过这一个小时的观念的沟通，以及这种我们对于电话的态度的想法，我想对于大家有没有一点点帮助。假如你们公司想得到更多的电话行销的解决方案，或者是电话行销的策略，在我的《电话行销教练》，电话行销的教程，如果各位有兴趣，可以跟我们联络。

最后我用一个故事跟大家分享一下，亚洲第一名最成功的影星叫成龙，打电话最重要的是什么？我认为不是技巧，而是在顾客里面对顾客真不真诚，我看过凤凰卫视在电视里面采访过成龙先生，以你今天，出演任何的电影，都可以拿到很高的收入，可是为什么你演每一部影片还要那么的卖力，他身上有29处拉伤，每一次成龙演新电影都要创作新的动作，成龙说，实际上我觉得一个人，最重要的关键，不是在于他的能力的大小，也不是知名度的大小，也不是收入的多少，而是在于他做任何事情，是不是

电话连线在广播节目中的运用技巧篇8

太湖广播电视台的广播节目《天天帮你忙》,自2010年开播以来,就在这方面进行了长时间的尝试与探索,也取得了明显的成效。该节目始终注意善接地气,把话筒对准精通百姓,为群众成功解决了不少实际困难,获得了广大听众的一致好评。尤其是电话连线和多方通话在该节目中的灵活运用,充分发挥了广播媒介时效性强的特色,提升了媒体自身公信力。

1 多方连线通话让问题在线上得到解决,彰显了广播媒介传递迅速的特点

多方连线通话强化了听众的收听欲望,增强了节目的可听性。例如,2011年8月,市民许女士给《天天帮你忙》栏目打来热线,反映她家住的小高层经常出现水压不足供水不稳定的情况,与自来水公司联系说是要小区物业解决,而小区物业又称是自来水公司的问题。栏目导播接到投诉后,立即接通了演播室主持人,让主持人与诉求者先进行沟通;同时,节目编辑通过通讯员渠道接通了自来水公司和小区物业公司负责人的电话,通过一定沟通联系后,节目直播中形成了四方通话、现场协商的格局。在主持人巧妙斡旋下,自来水公司决定立即派技术人员去该小区帮助设计供水系统整改方案,小区物业也表示愿意出资进行整改。仅三天后,许女士两次来电表示她反映的问题已经得到了圆满解决。像这样线上及时解决群众诉求问题的情况,每个月都会有五六起。据不完全统计,三年来,该栏目累计为群众解决实际困难180多例,协商调节消费纠纷近200起。许多观众还给节目组送来了锦旗。

2 多方连线通话在矛盾体之间架起沟通桥梁,保持了媒体第三方的独立性原则

多方连线通话模式在直播节目中的灵活运用,极大地满足了听众的参与欲望。节目主持人在整个过程中一直牢牢掌握话语权,把控着整个事件的发展方向,彰显了广播媒体的独立性以及媒体竞争中所表现出的不可替代性。

例如,2013年5月,一位消费者在太湖某家电广场购物,因与厂商促销人员发生矛盾,此后多次找超市和销售厂家理论无果。《天天帮你忙》节目接到投诉后,主持人迅速了解事情经过。通过直播室的节目编程系统,通知电话编辑先立即连线律师,随后通过以往建立的通讯员网络迅速查找并联系到该超市经理。当两路连线都顺利接通后,主持人需要做好引导和把控的工作,防止出现过激语言而导致连线一方挂电话,要引导双方直面问题。经过律师权威的分析和主持人到位的点评,双方都认识到自身存在的问题,尤其是超市经理在直面问题和短处后,开诚布公,公开致歉,表现了作为企业应有的姿态,也获得了消费者的谅解,双方最终握手言和。该节目播出后,许多市民打来电话发表自己的观点,当地的报纸、电视、网络也接连来访报道,人们纷纷关注并反思这一事件所带来的社会影响,也使这档节目取得了良好的社会效益。

3 运用多方连线通话模式需注意的问题

在广播直播节目中运用好多方连线通话模式,在发挥其不可预知性所带来良好收听效果的同时,如何对节目进行调控和把握,不出现思路偏差甚至言论过激等问题,对节目主持人和节目编导提出了较高的要求。笔者以为,节目主持人和电话编辑需在以下几点上做好准备、备足功课。

其一,编辑要坚持正确的舆论导向,切实把好选题关。就是电话导播对听众的投诉话题需要加以选择,避免给自己出难题。节目导播必须审慎地对待听众反映的问题,要看问题是否符合国家相关政策、是否适合媒休解决以及媒体能否出面解决,等等。比如,投诉某项收费问题,但这项收费却符合有关法规,不属于乱收费,就不能随便去“鼓与呼”了。

其二,建立一支热线电话的通讯员队伍,把节目变成“一人主持大家办”。太湖广播电视台的《天天帮你忙》节目就在政府的市场管理、物价、水电、房管、卫生、交通等部门都建立了通讯员队伍。这样一是能准确掌握政策;二是便捷地寻找相关负责人。工作实践证明,离开了通讯员队伍的大力支持,热线投诉直播节目便独木难支。

《营业厅客户召回电话营销技巧》篇9

• 如何正确分析影响促销组合策略的相关因素

• 如何学会对渠道实施有效管理

• 如何有效执行营销计划

• 如何正确选择营销渠道

• 如何通过营销创新提升品牌的竞争力

课程简介：

课程时间安排课程内容

第一天

单元一：卓越电话营销技能第一项修炼——成功的销售心态的确立

单元二：卓越电话营销技能第二项修炼——电话营销亲和声音的塑造

单元三：卓越电话营销技能第三项修炼——电话沟通技巧

单元四：卓越电话营销技能第四项修炼——电话营销业务呈现的技巧

第二天

单元五：卓越电话营销技能第五项修炼——应对客户异议和拒绝的技巧

单元六：卓越电话营销技能第六项修炼——营销促成的技巧

单元七：卓越电话营销技能第七项修炼——客户资料提取与分析技巧

单元八：卓越电话营销技能第八项修炼——移动产品电话营销脚本提炼技巧

装饰公司电话营销技巧篇10

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态以下内容会员跟帖回复才能看到 ==============================

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是„„吗？” “您听明白了吗？” “您还有什么问题咨询？” “不客气，这是我应该做的”

“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

“没关系”

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

“请问您的年龄（职业、居住地）？” “您听清楚了吗？”

“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”

“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”

“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见” “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见” “感谢您对我院（门诊部）的信任”

“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。

三、电话接听程序：

1、开场白：

标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”

2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

3、聆听：

病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等„„并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

4、回应：

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

6、结束语，再次确认。

在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

四、医院咨询人员素质“六标准”：

1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；

2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；

3、诚实——诚实可信；

4、敬业——始终如

一、正确无误地为病患者服务；

5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；

6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提

六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

1、咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；

2、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。

七、具体问题的回复方法：

（一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。

举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法

1、直接插入你要介绍的主题

“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道”

“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是„„，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”

方法

2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是„„（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”

一定要经过些辅垫后才可以回答价格：

“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”

当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：

1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥

2、一定要把我院的优点，特长讲出来

3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”

（二）问治疗方法：

1、子宫肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。

2凝固刀的效果怎么样？

一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3㎝的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。

我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3手术时间需要多久？

这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。

4住不住院？

凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。

6什么时候最适宜做手术？