营销部工作流程

营销部工作流程（精选8篇）

营销部工作流程 篇1

营销部工作流程

营销部工作流程

直属上级:总经理、营销总监

督导下级:营销部助理、文员

联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门

「岗位职责」

负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.「工作说明」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市尝市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;

4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;

5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;

8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;

9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;

11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.2012.02.10

营销部

营销部工作流程 篇2

关键词：科学设置财务岗位,精细化财务管理,营销部会计深入基层

2015年全国烟草行业财务审计工作会议中,国家局提出了“精益管理”战略要求,要将精益管理理念深刻融入到财务管理日常工作中,在“精”字上下功夫,节约资源,减少投入,降低耗费;在“益”字上动脑筋,提高效率,增加产出,提升效益。笔者从事基层营销部会计工作多年,就如何加强基层县级营销部财务工作的精益管理,谈谈自己的观点。

一、强化对县级营销部财务人员的管理,科学设置岗位

2003年8月我市局(公司)根据一体化管理的要求,取消县级公司法人资格,实行报账制,县级营销部不再是一级核算主体,大部分财务管理和会计核算工作集中移到市局公司。撤销各县营销部财务股,营销部财务工作由综合办公室执行,各县不设独立会计,只设置报账员1名。市局财务科设置县级营销部会计岗位,每位营销部会计分管2-3个县级营销部财务工作,负责这几个营销部的收入货款回笼、费用报销、固定资产管理、烟叶物资款的回笼、烟叶生产投入补贴的发放等等全部财务会计的工作。到目前为止,这种模式运行了十多年,存在的问题是:市局(公司)财务科在县级营销部没有专职财务人员,报账员在营销部既要做营销部的财务工作,又要做营销部综合办公室中其他的工作,而且营销部会计集中在市局(公司)财务科工作,每位营销部会计又分管2-3个县级营销部,这样营销部财务管理工作难以做到精益管理。如何开展县级营销部财务工作的精益管理呢?我认为首先应该加强对县级营销部会计人员的管理,科学设置岗位,从人员配置方面做到精益管理。我市局所属10个县级营销部,1个城区局,配置11名报账员(其中烟叶产区大县配置2名报账员)。从2 01 4年年报数据中看到:9名报账员有会计从业资格证书,持证上岗率达81.81%。取得助理会计师(初级)职称的有4人,占有率为36.36%。30岁以上(包括30岁)40岁以下的有4人,40岁以上(包括40岁)50岁以下的有3人,50岁以上(包括50岁)有4人,呈现两头大,中间小的格局。50岁以上的报账员基本上是52-54岁,1-3年内马上就要退休,但是我们目前还没有建立起后备报账员制度,报账员岗位直接面临“青黄不接”的问题。报账员的人员编制在县级营销部综合部中,没有属于市局财务科的人员编制,他们在县级营销部综合管理股只是一般办事员一样的待遇,工资系数是1,会计技术职称是全国统考,比较难考,但是考下职称后,只是参照行业内的职业技能考试的待遇。报账员平时既要完成营销部的财务方面报账、报税、国有资产管理等等工作,还要完成营销部综合管理股的其他工作,例如绩效考核、企业文化建设、零售终端建设等等的工作。他们做的工作杂、细小繁多,工资待遇又不高,有意向从事这项工作的人员不多,而且很多会计专业毕业的大学生都改行从事其他岗位的工作,这也是没能建立起后备报账员制度原因之一。市局财务科每位营销部会计分管2-3个营销部的会计实务,平时忙于处理会计报账、出账业务,一个月下县指导报账员工作一到两次,这样“隔山买羊”难以从管理上实时监督营销部财务的各项工作,达不到财务精益管理的要求。市局(公司)财务管理的主要内容是对营销部财务管理的审核和监督,其中财务人员肩负着财务审核第一关的重任。加强对营销部财务人员的管理,科学设置岗位,是提高营销部财务精益管理能力,更是提高市局公司整体财务管理水平的重要前提。

(一)建议全面实行会计委派制,市局财务科对全市财务体系实行垂直管理,对财务人员执行统管统派

也就是县级营销部的财务负责人由市局(公司)聘任,直接对市局(公司)负责,人员编制纳入市局(公司)财务科,其岗位为市局(公司)派驻营销部财务代表,对所在的县级营销部行使财务审核和监督的管理职能。其任职资格必须是取得会计从业资格证书的人员,建议工资系数定为1.3(县级营销部副股级别)。营销部的财务代表以市局(公司)财务科的领导为主,其工作主要负责:1、对县级营销部国有资产的监督管理;2、参与编制县级营销部预算方案,定期做好营销部预算执行分析报告;3、按照规定的报销标准和开支范围报账,及时向市局(公司)财务科的营销部会计传递单据;4、实时监督县级营销部的卷烟货款、烟叶物资款的回笼;5、按时申报县级营销部税款,及时足额缴税。市局(公司)财务科负责对县级营销部财务人员的业务培训和日常指导、财务监督,对委派的财务代表的工资、奖金进行考核,定期向市局反馈财务代表的工作表现,对其任职、奖惩提出建议。通过对营销部财务人员委派制,确立县级营销部财务人员相对独立的监督地位,市局财务科在县级营销部设立了“脚”,财务审核监督从基层一线直接开始,精益管理更接“地气”,有利于从源头上预防和监督违规违纪行为;有利于促进县级营销部财务工作规范化,不断提高营销部财务管理水平,进一步使市、县两级在预算管理、财务管理、会计核算、国有资产管理等等方面达到完全统一。

(二)建议建立县级营销部财务代表储备制度,修建财务人才“蓄水池”

市局(公司)财务科协调人事部门,出台各种鼓励政策,鼓励有志于从事会计工作的员工积极参加国家会计从业资格证考试,取得会计从业资格。定期组织这些人员到财务部门熟悉日常会计工作,结合会计实际工作组织培训,讲解各项会计制度,学习国家最新的财税政策,分解会计科目的运用和制证要求,手把手指导其会计原始单据的整理、填报,为营销部财务代表岗位定期轮换提前做好准备。鼓励县级营销部财务代表参加全国会计职称考试,争取拿下初、中级会计职称,为营销部财务工作的精益管理打下坚实的理论基础,为财务人员的成长、晋升搭建平台。

二、紧紧围绕行业工作重心,全面推进精益管理,从县级营销部一线深入开展精细化财务管理工作。

县级营销部在市局(公司)财务科设立的财务管理体系中,按照市局管理制度的统一要求,全面整理现有财务会计规则制度,进一步补充、完善、细化,建立起本营销自己以成本控制为中心,全面紧密的财务管理体系。营销部财务管理制度挂于墙上,精细化于财务管理的方方面面。

(一)推行县级营销部全员预算管理制度

在营销部各个股室中指定一名预算管理员,负责其股室的日常预算管理工作。营销部财务代表作为整个营销部预算管理的汇总员及督查员,负责督促、指导营销部预算的执行,定期对各股室预算管理员进行预算管理基础知识培训,使其初步掌握全面预算的管理流程,学会编制本股室年度预算方案,知道分析本股室的预算执行情况。

(二)强化营销部财务代表一级审核力度

营销部财务代表日常审核工作重点在于财务收支,收的方面是卷烟货款、烟叶物资款的回笼情况,核实配送部主任每日所记录的货款是否都已存入公司银行户头,各烟站的烟叶物资款是否及时足额存入公司指定银行户头;支的方面是各项费用的开支是否符合财务制度,办理手续是否齐全。营销部财务代表一级审核严格,到市局财务科营销部会计那里报账时,退回的单据少,提高会计审核工作质量。

(三)加强营销部国有固定资产、低值易耗品的管理

各营销部设有综合管理办公室、专卖股、烟叶股、配送部、客户部等股室,烟叶县还设有烟站,国有固定资产、低值易耗品就分散在各股室中,特别是烟站存放着各种农机、打包机、大棚,如何管理好这些国有资产,是财务精益管理的“重头戏”,谁使用谁负责,资产在谁的管辖地,该管辖地的领导负责管理,建立国有资产台账,分为固定资产台账、低值易耗品台账,各股室负责人就是国有资产的第一负责人。营销部设立资产管理员,各股室设立资产分管员。资产的调拨要填资产调拨单,每月各股室资产有变动的要做资产变动情况表,交到营销部资产管理员那里,营销部资产管理员汇总整个营销部资产,每月做整个营销部资产变动表交到市局财务科。这样样样资产有人管,细化到人,人人负责,国有资产管理形成一个细化的管理体系。财务工作千头万绪,精细化管理是契机,我们平时每一项工作都做细了、做精了,管理的模式搭建好了,效率、效益就随之而来了。

三、营销部会计深入基层,牢固树立六种意识,从管理中要效益

国家局徐副局长在2 0 1 5年全国烟草行业财务审计工作会议上指出:“今年行业面临的形势更加严峻和复杂,工作任务更重,压力更大,财务审计人员要牢固树立‘六种意识’”县级营销部会计在烟草行业基层一线开展财务工作,是行业会计中的“基层兵”。营销部会计平时要多深下基层,了解县级营销部的各个工作的流程,找出各个环节的财务风险点,把平时我们审核单据,支付费用中发现的问题,到基层去找出解决的办法。牢固树立资本成本意识,当好“创业者”;牢固树立管家意识,当好烟草行业的“大管家”;牢固树立全面预算意识,通过我们基层一线会计的扎实工作,让行业全面预算的概念深入人心,成为行业运行的主线;牢固树立成本控制意识,基层一线卷烟配送、客户服务、专卖管理、烟叶生产等等工作,如何通过成本控制来达到“节支”,这里面有大文章可做;牢固树立内审服务意识,当好“排雷兵”,基层会计不但是会计,还要常做好会计回头看的内审服务,挖掘营销部财务工作中的风险点,堵塞漏洞,完善营销部内控管理;牢固树立大局意识,当好领导参谋,做好财务支持和后勤工作。转变观念,从管理中要效益,善于把墙上的制度规定、手中的文件精神,具体运用于我们平时一点一滴的财务工作当中,扎根基层,强化财务管理基础工作,对闲置资产、废旧物资等等各项资产进项动态数据化管理,与时俱进开展财务工作,根据国家最新财税政策、行业最新要求,拓展工作思路,洞悉财务工作中的新情况、新问题,提出与时俱进的工作措施并及时实施,发挥基层营销部会计财务管理精益求精的积极作用!

参考文献

[1]张玉霞.适应行业发展新常态推进管理创新上台阶确保年度目标任务的顺利完成.[J].中国烟草,2015(5)

[2]武玉军.经济新常态财审“好状态”[J].中国烟草,2015(5)

营销部工作流程 篇3

摘要：近年来，伴随我国社会经济的不断发展，我国的电力事业也得到了一定的进步。对于人们生活水平的不断提高，我国的一些新型设备以及技术的不断出现，对于电力事业的需求也越来越多，对于电力事业来说电力营销工作现阶段面临着巨大的问题和压力。在电力事业中电力营销管理中的营销稽查工作对电力事业的经济效益都起着决定性的作用。因此，不断完善和改进电力营销管理中的电力稽查工作是当前我国电力事业的首要任务。

关键词：电力；营销管理；营销稽查；分析

近年来，我国市场经济正在不断的进步与发展，这也促使我国电力供应的市场竞争越来越激烈。传统的电力市场大多都是垄断形式，但对于我国现在的新形势下的电力市场而言，电力企业需要自己建立自己的市场，只有这样才能生存下来。对于电力营销的手段来说，必须遵循优胜劣汰的法则，对于电力营销管理中的营销稽查工作来说，营销稽查的好坏对于电力营销起着重要的作用，因此，一定要不断加强和完善电力营销稽查工作。

一、电力营销管理中营销稽查的基本内容

（一）电费及电价的稽查

电费抄核收工作是供电企业营销业务流程的重要环节。是电价电费管理的基础工作，电费抄表、核算和收费三道工序缺一不可。抄核收业务水平和工作质量 水平直接关系到供电企业的收益情况，其服务质量水平直接影响到客户对公司 的年满意度，因此，加强抄核收工作质量和服务的优化管理，是供电企业深化改革、强化经营管理的迫切需要。电费抄核收是一项长期的过程。不仅需要供电企 业各个部门的协同作战，还要求每个在岗员工具备良好的业务素质和岗位职责，在提高企业供电水平的同时，积极开发先进电费抄核收相关软件程序，使电费抄 核收工作顺利、准确、及时运行，为人类造福。我们一定要端正态度，认清问题，及时反应和解决问题，加强业务质量和服务的优化管理，使电力工作得到更好的发展。为社会创造一个好的用电环境。为企业带来更大的效益。在新型电费管理模式的创新中，员工对电费抄核收智能化、集中化和电子化的管理认识还不深入。尤其在现行管理模式下长期开展工作的基层员工。对改革创新的适应需一个较长的过程。因此要进一步调整和完善在岗员工的业务能力培养，使营销管理 岗位员工能熟悉和掌握电力营销管理的工范围和内容，有效贯彻落实国家颁布的法律法规和政策。力求内一位在岗人员都具有良好的职业素质和高度的责任心以及过硬的技能水平，为认真做好日常工作，完成各项任务打下坚实的基础。

（二）外部的稽查

对于外部的稽查工作其主要的目的就是监督用电用户的行为，其中最主要的就是检查用电违章或偷电用电的情况。在对外部进行检查时，其工作主要就是针对居民以及企业用电中发生的违规 行为，通过对电表的强化管理、输电线路的严格监督、企业用电的反复核查以及输电线路的安全监督等方法，打击各种电力销售中的违规行为，确保电力销售市场的稳定性。市场经济的不断发展，社会的治安不断恶化，违章用电和窃电日益严重，破坏、偷盗电线电缆与电力设备的行为也很多，为目前的电力营销工作带来了非常严重的影响。

（三）电力营销系统的稽查

营销系统稽查主要是针对电力营销内部管理人员而言，是對营销稽查作人员 的工作情况进行检查；对系统内部储存的用户基本资料与实际资料进行对比，查看其是否存在偏差和滞后；对营销工作的基本流程进行检查，看是否按照相应的规程制度执行等。

二、电力营销管理中营销稽查的重要意义

电力稽查工作可有效发现监督部门的违法行为，由电力监督执法部门收集证据及查明事实，作出有关行政处理，稽查工作能够加强营销业务全过程质量监督，防范和化解营销风险。提高电力企业经营管理水平和经济效益，对电力市场良好运行，确保相关利益者的合法权益，对电力市场健康有序运行的实现具有重要作用。不仅关系到供电企业自身利益和形象，同时也关系到客户切身利益。电力稽查工作是电力运行所有环节必不可少的，电力稽查工作全过程监管及跟踪检查，可及时发现问题，并限期整改，从而督促电力营销服务质量的提高，因此，做好 电力稽查工作是企业各方面工作健康运行重要保障。

三、电力营销管理中营销稽查存在的问题

（一）对于电力稽查工作认识不全面

当前的电力企业中，对于营销稽查往往缺乏必要的认识，工作人员对于自身从事的工作，难以进行相对准确的定位，甚至存在将电力营销稽查工作与日常用 电检查工作相混淆的情况，使得对于营销稽查工作不够重视，一味关注市场的规范和堵漏增收，使得电力营销稽查的作用难以得到充分地发挥。

（二）电力稽查工作管理不到位

“闭环管理”虽然是种非常好的管理方式，但在实际的工作中。稽查工 作没有形成“闭环管理 ”。“闭环管理”常常存在有计划无结果，或是计划与结果相去甚远的情况。通过分析，造成稽查工作“闭环管理”难以实现的原因包括：计划制定不切实际、没有进行原因分析、虽然进行了原因分析，但未实施对策、未检查执行效果。

（三）电力稽查工作管理体系存在问题

体系方面的缺陷。受发展时间以及技术水平的限制，我国目前的电力营销稽查考核和评价体系不够健全和完善，其主要针对电力的防盗防漏问题开展工作，侧重点存在一定的偏离。电力营销稽查受多种因素的制约，在相关的考核方面无法进行准确的定量，在实际工作中存在操作性不强以及一定程度的脱节现象，无法充分发挥出其在电力营销业务和营销管理过程化管理方面“以内促外 ”的作用。

（四）电力稽查人员存在自身问题

由于对营销稽查的认识不足，重视不够，相对地资 金投入也就较少，从 事营销稽查工作的人员得不到专业的培训机会，自身的专业素质偏低，业务知识也相对匮乏，使得电力营销稽查工作无法得到有效执行，在实际工作中的作用也就难以真正发挥出来。

（五）电力稽查的方式不正确

手段方面的滞后，由于受到当前技术条件的限制，在实际工作中，电力营销稽查人员采用的仍是传统的稽查手段，即手工分析的方式，从大量的数据资料 中，寻找突破口。这种方法工作量十分巨大，工作难度大，效率十分低下，且容 易出现遗漏或错误。

四、电力营销管理工作中的营销稽查的措施

（一）不断完善和改进营销稽查工作

在电力营销管理中应用营销稽查手段，可以逐步形成完善的管理制度，使得电力营销管理工作有章可循，有法可依。需要相关的管理人员充分重视起来，不断扩大营销稽查管理工作的深度和广度，根据相关的规定和评价标准等，对营销业务部门的工作进行监督和管理，健全和完善管理制度，促进营销基础管理水平的提高。

（二）不断创新电力稽查的管理制度

在对电力营销进行稽查管理时，要结合实际工作和实践经验，对管理模式进行改进和创新，建立和完善电力营销稽查、电费计算与电价监管三个方面相互协调、相互制约的新型管理模式，将其作为现有电力营销部门管理职能的延伸。同 时，要做好对业务流程的监督和管理工作，在创新管理模式时，要坚持分层负责、专业化管理、常态化开展以及查改结合的原则，积极推动营销稽查工作的开展。

结束语

随着我国社会经济的不断发展，我国的电力事业也在不断的进步。电力营销管理工作中的营销稽查工作对于电力事业起着十分重要的作用。不断的完善和加强我国电力营销稽查工作不仅可以提升电力事业的服务质量，也为用户提供高效的服务，这样可以为电力事业树立良好的形象，使得电力事业不断的进步和发展。

参考文献：

[1]徐丽华.电力营销管理中的营销稽查工作分析[J].经济视野，2013（24）.

[2]韩琨.电力营销管理中的营销稽查工作分析[J].黑龙江科技信息，2013（30）.

[3]颜骏.电力营销管理中的营销稽查工作分析[J].管理观察，2014（27）.

[4]童辉雄.电力营销管理中的营销稽查工作分析[J].大科技·科技天地，2011（5）.

营销部工作标准 篇4

一.如无特殊情况，营销经理须于09:30及15:00前外出拜访，当日11:30及17:00返回。

二.营销经理及公关代表每日09:00前提前交前一天的销售拜访报告予销售部经理审阅，阅后交营销总监审阅，然后返还营销经理，营销经理阅后将拜访报告按要求存档。

三.商/政务销售每日销售拜访不少于4家(老公司3家,新公司1家)，拜访电话不少于3家，渠道销售每日不少于4家，电话拜访不少于4家公司与部门。

四.若有会议及活动需跟进时，不可外出。

五.周一至周五上午日常销售拜访，周五下午做工作报告及做下周工作计划。

六.每周五16:30前营销经理需提交周工作报告及下周工作计划，交与销售部经理。销售部经理归纳总结后,于17:30前提交营销总监审阅。

七.每月23日前营销经理需提交当月工作总结及下月工作计划，做好工作总结抄送一份于酒店总经理处。

营销部工作职责 篇5

1.总则：

1)明确营销人员是企业形象的代表，一切言行及工作作风都应体现出企业的经营理念及精神。

2)严格遵守公司的各项规章制度，积极主动地完成自己的工作。

3)协调与客户及公司内部各部门的关系。

4)外出作常规性销售访问时自律性强，不做工作以外的私事。

5)熟知本公司的一切产品和服务项目，并能灵活地推销给客人。

6)坚持到底，设法使物业和服务如期销售。

7)反应敏捷，能够鉴别成本和利润。

8)真诚、守信、遵守时间。

2.工作职责：

1)调查客源市场，了解竞争对手的详细情况，作出市场分析。

2)制定相应地营销策略及营销计划。

3)走访客户，运用直销手段做好公司地对外宣传。

4)洽商客户，订立租房或售房合约。

5)提前通知接待部新住户的入住时间，以客人需要为中心，协调好与接待部的工作。

6)主动进行已入住客人的跟踪调查，收集住户反映，受理住户投诉，及时反馈给接待部。

7)组织公关活动，树立良好企业形象。

8)制订广告计划，参与广告宣传的策划。

9)收取租房的定金、租金（第一个月）、售房房款，统计及协助财务部收取相关费用。

10)不定期检查空房房屋质量，发现问题及时通知接待部进行协调。

营销部工作程序

一、常规工作程序：

1)每天提前10分钟到岗，作好各项准备工作。

2)8：40──9：00为例会时间，总结前一天走访客户情况及遇到的问题，安排当日工作。

3)9：00──17：00根据实际情况走访客户或进行客户资料的整理、分析；带领客人看房。

4)17：00─17：30填写当日走访记录及工作日记。

5)每周五下午4：00──5：30为一周业务总结会时间，根据走访记录及工作日记分析客源市场情况

及客人需求，制定新的营销策略和下周工作计划。

6)每月一日前向总经理提交下月工作计划。内容应包括：下月工作重点、重点意向客户、主要公关

活动计划，预计可完成的各项量化指标、资金使用计划。

7)每月二日之前完成上月工作总结，提交总经理。内容应包括：工作重点的完成情况、重点客户的

跟踪情况、房间出租率及市场情况分析。

二、接待客人入住程序：

1)客人有明确的入住意向并已确定准备入住的房间时，营销部应填写《入住通知单》，并下发给接待

部。

2)接待部签收后，根据要求按时完成本部门工作，营销部在客人正式入住前一天检查完成情况，如有

拖延误事，营销部有权投诉。

3)与客人签订租售合同，收取定金或房款。

4)客人正式入住当天，登门拜访客人，送一束鲜花及贺卡，再次征求客人意见，5)与接待部协调，协助接待部作好后续服务。

三、办理客人退房程序：

1)客人租房到期或提前退房，由营销部提前一周填写《迁出通知单》，下发接待部。

2)接待部签收后根据要求及时完成本部门任务，如有延误，营销部有权投诉。

四、客人投诉的处理过程：

1)营销部协议单位的客人投诉由营销部将客人投诉详细记录在案。

2)了解投诉内容，无论客人是否正确，都应主动热情予以接待。

3)如情节简单可当时解决，则应立即给予客人答复并当面道歉，如需核实，填写《客人投诉反馈报告

》，交接待部统一办理，并应在24小时之内给予客人答复并致歉。

4)对《客人投诉反馈报告》进行跟踪，并上报总经理审批。

5)将投诉记录复印件存档，并在例会上提请各部门引起注意。

五、营销部接受客户订房程序

1)将订房单放置在办公桌上的空白订房单文件夹内，以便接到客人预订时，能迅速地将订房单取出。

2)将公司名称、客人姓名、入住日期、退房日期、房型及客人其它要求等相关信息填入《订房单》中。

3)根据入住日期、退房日期及房型立即与接待部电话联系，确定我方接此订房的可行性。

4)根据与对方公司协议，确认房价，并问清付款方式，填入订房单。

5)重复入住、退房日期及其它细节，以免出现错误。

6)询问预订人姓名、传真、电话号码，并填入订房单。

7)询问预订人是否需要订房确认传真，提醒对方若有变更及时与我方联系，并对预订人表示感谢。

8)预订结束后，须立即将预订单送交接待部，如客人需要确认传真，须及时发给对方。

9)将预订单复印一份留营销部存档，以便每月统计对方在我方的入住的间晚数。

六、回访程序

1）营销部经理负责对委托企业进行小区整体管理的法人业主每年进行一次走访。

2）询问其对企业物业管理工作的评价和意见，了解客户要求，并针对业主方提出的问题予以解释说

明，并作好记录。

3）将了解的情况写成书面报告，报于物业经理。

4）物业经理根据情况分析，责成相关部门进行整改，并决定是否到业主单位上门解释。

《工艺材料》培训纲要

（二）一、木材

（一）树木：根据树叶的形状可分为：针叶、阔叶； 针叶：俗称软木、软材；`

特点：纹理直、木质软、易加工、变形小；例如：北方：红松、落叶松

南方：冷杉、柏杉、云杉 阔叶：俗称硬木、硬材；

特点：纹理美观、木质硬、密度大、易变形、加工较难（所有饰面板都利用其纹理的优点制成）

硬木又分为：

硬杂木：即硬木中的杂木，其硬度相对硬木小；例如：水曲柳、椴木

樱桃木：并不是真正的樱桃木、实为桦木，其纹理接近樱桃木（注：真正的樱桃木不成材，也不能用于装修）

注：家俱与装修不同，做家俱的木材一般为硬木、其纹理美观，而真正好的硬木材率低、造价高、属于高档类；明清代一般用硬木居多；

（二）木制品

1、胶合板（俗称：三厘板、五厘板或三合板、五合板）

南方称：三夹板、五夹板。公司正规称：三厘板、五厘板（厚度为mm）制成：从原木上旋切成几层的皮，再将切下的几层叠合而成；（1）特点：

A、在使用上节约木材；

B、将木材切成薄板，则破坏了其内应力，再经过叠压工序，使内应力变小，故不易弯曲；

2、硬纸纤维板（装修中较少使用）

3、木丝板（极少使用）

制成：利用木材的碎料刨成木丝，加水泥、玻璃胶压制而成；

特点：保温、吸尘

注：客户在装修前会请教一些建筑师，若提到木丝板，请设计师注意，木丝板已淘汰）

4、贴面碎木板（大芯板）

（1）制成：用不成材的木料加胶、叠压、贴面而成的人造板材；其木芯用软木（软木芯比较好），不易变形、易加工；其材质越单一越好；木皮比饰面板的木皮厚

（2）厚度：均匀；18mm为最佳；

（3）接缝：AAA：板缝不大于2mm；AA：板缝不大于3mm;注：若客户问能不能保证都不大于2mm，我们只能回答客户若不合标准，我们保证更换;（4）外观：平滑、厚度均匀、光洁度好；

5、中密度板：把不成材的废料打成碎沫，通过加胶、加高压而制成，加工工艺复杂；由于将其打成碎沫，故其应力小，由于表面有一层蜡故不怕水；但是板材的断面特别怕水。

6、刨花板：

木材的废料、树枝打成碎渣，经加胶、压制而成；工艺相对简单 ；将其打成碎渣、其应力仍然存在，故变形；由于加工过程中需加大量的胶，故易怕水、文档仅供参考

易变潮；（公司不使用）

7、饰面板：

（其各种气质、各种风格都不一样，不要大家一哄而上，只要加上设计就会变得有其特殊的风格和个性。举例：“全国上下一片榉”）

其表面的木皮为硬木，纹理美观；其质量与厚度有关；一般为3mm,表皮很薄，则易开裂；进口的为3.6mm，但其价位高；

不同的饰面板，其颜色、纹理也不同，所表现的效果也不同；注：一般木材都有棕眼（高档木材其棕眼小），浅色的木材切忌大面积使用，如：枫木、白椽木、白榉等），结子与纹理的重叠点易造成脏点的效果，所以在使用时应与深色的木材对比使用；越是高档的其棕眼越大，上色越容易。

（三）柚木

泰柚木：泰国生产的柚木（分花纹、直纹、黑线直纹）美柚木：纹理呆板、慎用； 金丝柚木：慎用； 橡木：跟曲柳很像； 榉木： 胡桃木：

樱桃木：不是真正的樱桃木，不成材；用于地坂上实际都为桦木（桦木，南方、北方都有）；<但饰面板里不知是什么东西>。

花梨木：又称酸枝木；在饰面行业里用得不是很多；

注：选用高档木材时，黑线越深、越均匀、越清晰为最佳；当客户在选购时，要告知客户平常所购买的不如样板好；

（四）木地板

1、高强化复合板：耐磨、耐冲击，相对便宜；

2、实木地板：用开采的木材直接制成，上面一层为硬木，下面二层为实木，易收缩、易变形；但手感好，显高贵；通常上面都采用淋漆。

3、素木地板：即不带漆的，硬度大，光亮，溜平性能好；用土窑法烘干，易开裂，不能保证质量；

4、实木复合木地板：作法与大芯板类似，中间为碎木块，其纹理自然，但硬度差；

（五）木材的指标

1、含水率：国家规定木材的含水率为15%；

2、纤维饱和点：最高饱和点为30%；

3、防变形：

（1）降低木材的含水率；

（2）空气间的湿度与棕眼是相通的，应将木材的表面油漆将棕眼盖住，则可防变形；

（3）干燥：采用烘干手法；

A、相对烘干：土窑法；利用烟的热量从而提高室内的温度，降低木材的含水率；缺点：若温度不高，其细胞仍存在，不能做到完全烘干；完全烘干大概在20—30天；

B、真正烘干：蒸气、红外线烘干；

特点：能够杀死木材中的细胞，将树脂吸出来，使其不易吸收外界的水份，但其成材率低，故造价极高；

4、防腐：

（1）降低含水率与木材的变形有关；含水率小于18%时，木腐菌不易生存；（2）通风；

（3）加防腐剂；

二、油漆

1、清漆：透明无色（漆膜厚，泛黄）（1）酯胶清漆（俗称耐水清漆）

特点：耐水性好，光泽不持久，干燥慢；多用于室外；（2）酚醛清漆（俗称永明清漆）

特点：耐久性好，光泽好，耐热、耐酸碱；（3）醇酸清漆（较低档、公司少用）

优点：附着力强、耐久性好、光泽好、施工简单、漆膜厚； 缺点：干燥慢、漆膜软、不易打磨、易产生流坠、易粘尘土；（4）硝基清漆：

优点：干燥快、耐磨、光亮度好、手感好、不易染尘土，适合作家内装修； 缺点：漆膜薄、需多次打磨、毒性大、气味大、环保性最差；

其产生效果与其工艺有关：高档工艺产生高档效果—高档漆；低档工艺产生低档效果—低档漆；

（5）聚氨酯漆：广泛用于家俱厂 优点：

（1）溜平性能好；

（2）漆膜厚（两底、两面即可）（3）施工工艺简单；（4）易于打磨；

（5）光亮度好、韧性好；

缺点：若用于装修中，其干燥慢（表面干燥需40分钟、完全干燥需3—4小时），且要求现场保持干净；

注：硝基清漆硬度大，怕烫，聚氨酯漆不怕烫；

在雨季中装修，需加化白水；（化白水作用是将水雾去掉）

聚氨酯漆的环保性优于硝基清漆，且省工时；但价格高于硝基清漆； ２、瓷漆（清漆中加颜料）；

较稠、一般在工艺上有所不同； 清漆与瓷漆相对应； ３、混油：（清漆中加颜料）４、漆片：（又称虫胶清漆）

外形类似虾片，但比其略小；

使用时用酒精浸泡；较低档，公司不使用； 固体时称漆片、液体时称虫胶清漆；

三、工艺

１、油漆工艺：

腻子：胶腻子（披灰腻子）：白乳胶漆＋石膏粉（严禁滚漆）

油腻子：清漆＋石膏粉

血腻子：用猪血拌腻子，其优点干燥快、不易开裂；但不适合大面积操作； 注：装修质量的好坏有时取决于油漆的工艺；

２、磨褪工艺：

硝基磨褪又称蜡克，即磨褪后要上砂蜡，光泽度好、手感好，但工艺费工；缺点：返修时，须把蜡除掉才可修补； ３、擦漆（中高档工艺）

即：用纯棉的针织布（背心）裹上干净的棉球蘸油漆以打圆圈的形式进行擦漆（一般先打底）。每擦一遍，要对一些稀料。一般要先刷三、四遍，再擦15—20遍，打圆圈。

经过擦漆的工艺手感好、平整度好。注：混油工艺比清油工艺报价要稍低； ４、喷漆工艺：

本公司作混油时使用喷漆工艺。由于喷漆工艺要求较高，且费工、费漆；工人需戴防毒面具，而且对喷枪的要求较高（国产的喷枪喷出的油漆颗粒大，达不到效果；进口的喷枪价位极高，但喷出的手感好、均匀、视觉效果好）；但费工费料。

５、喷擦工艺（中高档工艺）

四、其他材料

１、石膏板：又称纸面石膏板 即：两面为纸、中间为石膏板； 一般用于吊顶、隔墙；（吊顶厚度为９mm,隔墙厚度为12mm）； ２、防水纸面石膏板：

具防潮的作用；一般用于厨房、卫生间作扣板，有长条状、方框状；利用其防水性能，可作外墙的墙面；利用其耐擦的性能、可作内墙的墙面。３、防火板：

在家装时可用于厨房中的厨柜；其缺点在于其垂直角接缝时无法对齐、转角不灵；

４、铝塑板：

用于街面上的门脸，其优点不怕水、不怕晒、在拐角时可折角；有双面、单面之分（双面造价高）；用于家装时，利用其金属光泽，可造出时尚感、酷感，且易于加工； ５、磨砂玻璃：

有光面、磨砂两面；光面易擦洗、但磨砂面易花；

为了保持其清洁的方法，可做双层玻璃：即将磨砂面封在里面，外层为光面。若中间起雾，可采用（１）干燥；（２）留空隙；此清洁方法既体现公司的一种工艺，又体现出公司对客户的关爱、一种服务。６、地砖：

（１）抛光通体砖：

Ａ、其渗入性大、易吸附脏物； Ｂ、花纹、形式受限制；

Ｃ、表现力不好；但其高档，所以适用于公共场合；

注：国产抛光通体砖不防滑；国外抛光通体砖光亮、防滑；（２）釉面砖：产地西班牙

优点：表面的釉好控制，其表现力强、花纹、形式多样丰富；也可作防滑砖；

营销部工作总结 篇6

2010是海龙温泉度假旅游景区进入市场的第一年，从营销角度来讲也是海龙温泉的市场导入期，在此期间整个营销部的全体员工本着：以市场为先导，以营销为龙头的思想，遵循：以提高服务质量,开拓销售渠道，增进最优效益”的宗旨全力展开营销工作，又到年底自本人从2010年10月22日入职以来的整个营销部工作做个小结，汇报如下：

营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是公司提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对公司疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

自入职也来，针对公司在前期经营过程当中的宾客意见调查，市场调研结果进行分析得出：海龙温泉自4月份试营业以来整个服务口碑不佳，市场效益欠佳，品牌形象定位不清晰，温泉没有特色产品等系列问题。为改善以上问题特提出先提升公司效益，在经营过程中不断改进服务流程，提升服务质量，整合产品资源争取在3—5个月内改善海龙温泉整体品牌形象的策略，故在11月份推出“暖冬感恩养生季”活动，活动一经推出市场反映良好，第三天预订人数已经过百。后因环保问题，公司进入停业整顿状态，整个营销工作的重心也相应转移到内部环境形象建设及外部媒体关系梳理方面。

首先11月份在方超总经理的带领下对整个景区的产品设施项目进行全面改造升级，营销品牌策划部与遵义白马公司合作对景区内的各项服务设施进行针对性的产品包装，在确定景区的品牌形象的同时提出：休闲养生新概念、海龙温泉最好玩；海龙温泉—创造健康快乐新生活，核心广告语。并以此为基础结合LOGO主色调设计出海龙温泉的主画面广告，并对公司原有的部分VI产品进行新的形象设计工作包括：名片、信封、手提袋、价目单、服务指南、宣传折页、景区导游图、各营业区域的宣传单张、展架等。并对各项目调整后的产品进行新的包装设计工作。

12月份进入景区开业倒计时，营销部的工作中心主要放在对外媒体关系、养生俱乐部会员的设计制作及市场开拓上。首先积极联系遵义各类广告媒体，安排销售人员外出对各大媒体进行拜访联系工作，建立媒体资源档案。特别对遵义报业及电视台进行重点攻关联系工作，借助党办的正统渠道开展宣传工作改善海龙因环保等问题造成的负面影响。其次，制定海龙温泉养生俱乐部会员卡方案，以前期的市场的调研为基础设计出针对不同消费群体及需求的会员卡方案。最后为迎接海龙温泉再次进入试营业后的开门红，大力招聘销售人员及从内部选拨优秀人员充实到营销部（训练营）在方总的亲自培训指导下快速成长，在开业前集中对遵义各机关单位、企业、学校、社会团体等进行公关拜访更新2011年度优惠消费协议工作，截止日前共签订各类协议300余家，为后续的市场渠道拓展维护打下坚实的基础。

在停业期间，受外部环境因素影响，开业时间一直不能确定，营销部作为整个景区开拓市场的先头部队以各重要节日（圣诞、元旦）为时间节点从整个节日的活动策划、各种票样宣传品的设计制作、景

区内的氛围布置及市场的预热宣传上做好了各项充实的准备工作，但因受到外部大环境影响、天气状况不好及宣传预热仓促市场反映不及时等因素影响，导致整个活动的效果未能达到预期目标。

回望2010，海龙温泉仍有着诸多的困难有待去解决，伴随着2011的到来又让我们看到海龙温泉明天的希望，本人作为海龙温泉营销部总监对整个海龙温泉在2011年度的营销工作开展的思路做以下几个方面的计划：

一、内部行政管理

1、完善营销部管理制度工作、工作流程及岗位操作标准，3月底完成，并展开培训。

2、根据各分部门工作性质展开有针对性的培训工作，全面提高营销部员工素质，强化窗口形象。

3、在全国及遵义地区大力招聘各工种的高素质人才，充实营销部的整体实力。

4、以公司整体营业指标为基准，重新制定并完善营销部2011年度销售计划及业绩考核管理细则，实行多劳多得的原则，提升整个营销团队的综合收入，调动团队工作积极性。

二、公关销售部工作重点

1、制定合理高效的奖励机制，在营销经理的带领下对销售代表进行量化业绩考核标准，销售代表实行工作日报制度：每日必须完成拜访两个新客户、三个老客户、四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售业绩情况及工作日报综合考核销售代表。督促销售代

表通过各种形式争取团队消费。在稳定老客户的同时发展新客户，并在拜访中及时收集了解宾客意见及建议，为公司下一步的发展提供参考依据。

2、强调团队精神，将营销经理及销售代表的薪资发放与团队任务及部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极、高效的工作团队。

3、积极开拓市场,在现有客户资源的基础上对整个客源市场进行细分并针对不同的客源市场开展不同的销售方式。旅行社客源以价格为杠杆，在旺季最求利润最大化，在淡季追求出租率的原则对重庆及贵阳地区的旅行社在年后进行集中拜访工作，通过旅行社现有渠道将海龙温泉在以上地区进行快速推广，建立知名度。本地会议团队客源以2011年度优惠消费协议为基础，以超值赠送为附加值，以优质服务为口碑，以会务策划为核心，以产品项目的高档、多元、娱乐为吸引力，在遵义市场建立起海龙温泉的名誉度，来吸引并留住客户，建立忠实的客户群体。散客市场是销售工作的重点，以温泉、餐饮、客房、交通车捆绑优惠销售的方式进行销售，在项目设施高档、娱乐多元化、服务品质优良、同等产品对比价格优惠、交通便捷等因素的影响下在对遵义其他温泉进行打击的同时将会建立起一大批的忠实客户在为海龙温泉创造经济效益的同时也建立起海龙温泉的优质品牌形象。会员卡市场随着海龙温泉营业时间的推进，海龙温泉的品牌形象的建立，根据不同的消费需求卡类市场将会迅速打开。

4、建立公关销售关系网，做好客户关系维护工作。今年的工作重点是完善客户档案，以挂账消费、重要客户、普通客户、潜力客户为基准进行分类建档，详细记录客户各项资料，以节假日、生日、结婚纪念日等为时间节点进行重点关系维护。除每周固定短息祝福外，须不定期进行回访工作，并在合适的时候召开海龙温泉客户答谢联谊会，以加强与客户间的感情交流。

三、预订接待部工作重点

1、全程接待，提升服务质量。以顾客满意度为中心预订接待部在接待旅行社团体、会议团体及VIP客户接待中要求做到“全天候”服务，强化服务形象、礼节礼貌、服务质量，针对不同客户进行有针对性的服务最大限度满足客户的精神和物质需求。

2、针对不同客户群体设计制作各类宾客意见调查表，并对消费客户进行电话回访工作，收集了解客户对海龙温泉的设施设备、产品需求、服务质量等的一系列意见，对以后营销工作的开展提供依据。

3、尝试开展网络预订业务，与国内各大知名网络预订中心（携程、艺龙、芒果等）建立合作关系，拓展网络销售渠道。

四、品牌策划部工作重点

1、产品包装策划

对公司现有产品以及即将推出的各种产品以打造海龙整体品牌形象为基础展开文化包装工作。

2、形象建设

对现有使用的各种VI、CI形象，以海龙整体品牌形象为指导

逐步进行调整。

3、活动策划

以中国及世界的各种消费节假日为节点根据季节、消费节点、产品内容等阶段性推出不同的促销活动方案。（例如：迎新春海龙温泉欢乐节、3.8妇女节、5.1黄金周、6.1儿童节、7.1建党节、8.1建军节、9.10教师节、10.1国庆节、12.24圣诞节、1.1元旦）

4、媒体宣传

以形象广告为重点推广选择LED视频、直播遵义、遵义电视台少儿栏目、户外广告、DM杂志等。结合阶段性活动广告宣传促销为重点选择遵义日、晚报、贵州都市报等整版或半版、电台、车身流动、候车亭、小区横幅、折页、单张发放及现场促销。以新闻事件进行宣传选择遵义日、晚报、贵州都市报、电视新闻等。

营销部工作流程 篇7

一、商业银行信用卡业务传统营销模式的问题

(一)商业银行信用卡业务传统的营销模式。

所谓营销,就字面意思讲就是指经营和销售的综合行为,即市场营销的简称。市场营销意味着必须与市场打交道,是为了满足客户的需要去实现潜在的交换。因此,市场营销就是引导产品或劳务从生产者流向消费者的营销活动;或者说,市场营销是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程,从而产生满足客户或消费者目标的交换。就商业银行而言,信用卡业务作为其重要的业务板块,其传统的营销模式大致可以分为2种:直销模式和外包模式。采用直销模式的主要以大型银行、中外合资银行以及一些营销实力较强的银行为主,这些银行本身拥有庞大的营销团队,通过大量的营销人员对市场采取撒网式、地毯式点对点的营销。这种营销模式适合于信用卡业务市场培育初期和市场空白期的营销,缺点是营销成本高、资源耗损严重、规模扩张时间周期长、市场延伸性弱等。外包模式大多被营销实力较弱、缺乏自有营销网络的小型银行所采用,这些银行将自己的信用卡业务全部外包给一家或多家专业的信用卡营销公司,自己则专注于信用卡核心业务或产品的创新,但外包公司采用的仍是直销模式。这种借用专业营销公司的营销渠道和成熟的营销管理模式,能够极大地降低银行的营销成本,促进信用卡业务对市场的快速渗透,实现信用卡业务数量的规模增长;缺点则是银行对客户的需求信息不易掌握,且对风险掌控能力弱、服务品质监管难度大等。

(二)商业银行传统的信用卡业务营销模式存在的问题。

目前,对信用卡业务的营销,不管是直销模式还是外包模式,都需要与客户面对面地进行直接营销,银行同业之间处于短兵相接的状态,成本高、风险大成为商业银行信用卡业务营销工作中存在的最重要的问题。具体表现在以下几个方面。

1. 缺乏战略思维,追求短期利益和眼前利益,很少

考虑客户在未来可预期的时间内能为银行创造多少价值。因此在进行业务营销时,一些暂时或短期内不能给商业银行带来价值甚至亏损但从长远来说很有潜力的客户,没有引起商业银行的足够重视。

2. 营销效率低下。

目前,商业银行信用卡业务营销人员在营销过程中,从客户信息的收集、筛选、分析、识别、判断、销售线索的挖掘以及上门营销等,均由营销人员一人一站式地单独完成,由于营销人员素质的参差不齐,绝大多数营销人员并不具备单独营销的能力,因此造成很多客户隐性流失。同时营销人员一对一、点对点的一站式营销模式,导致信用卡业务的营销效率和效能低下,制约了信用卡业务规模化发展。

3. 产品功能单一、服务落后,无法满足不同类型客户对产品的个性化需求。

从客户需求方面来看,我国商业银行信用卡业务的发展已经进入买方市场阶段,客户对信用卡业务的选择也从简单的功能选择开始转向更深层次的产品功能选择,这其中包含了对产品附加功能和服务等方面的选择。但由于绝大部分信用卡产品的服务范围仅限于结算、存取现金和一般性消费,信用卡高附加值的功能不多,使得服务内容单一,远没有达到以客户为中心的服务标准,信用卡业务快捷、方便的优势无法得到充分体现,制约了客户办理并使用信用卡的积极性。

4. 重数量、轻质量营销导致客户流失率高且潜在风险大。

在现有的营销模式下,营销人员客观上很难准确掌握客户的社会资信状况,仅能根据客户主观陈述或对客户表象来判断其需求和持卡标准,这种定性的判断方法有可能导致判断失误率增高,要么造成客户需求未能得到实际满足,要么造成客户需求超越了银行风险可控制的标准。

5. 未对营销过程中获取的各类客户信息进行行之

有效的分析,使得信用卡业务创新缺乏有效的信息支持。随着经济金融的持续发展以及信息化水平的不断提高,客户对信用卡业务差异化需求不断扩大,挖掘信用卡客户深层次的应用价值成为商业银行信用卡业务持续不断创新与发展的必由之路。但目前的情况是,一是对客户的产品需求分析不够,创新方向不明或力度不够,许多潜在的差异化客户并没有被纳入到市场营销范围之内。二是产品研发机制落后,对产品研发的信息渠道不够畅通。目前商业银行的产品研发主要由其总行负责,在这种研发机制下,一方面下级行向上级行反馈客户需求信息的环节较多,降低了需求信息的时效性;另一方面营销部门与科研部门之间的信息沟通渠道脱节,营销部门虽然集中了大量客户需求信息,但并不了解研发情况,因此提供的能转化为生产力的有效需求信息少之又少,二者之间不能有效匹配成为阻碍商业银行信用卡产品创新并使不同层次客户的产品需求不能有效得以满足的主因。

6. 营销人员缺乏专业的技能培训。

目前,几乎所有商业银行信用卡业务的营销部门都没有建立专业的营销支撑体系,营销人员得不到专业系统的培训,即使进行了培训,也仅仅是对营销人员进行了内容单一、时间短暂的填鸭式培训后便被迅速地派往营销一线;同时,由于业务的不断创新,新的业务和产品不断被开发运用,而培训并没有及时跟进,导致信用卡业务营销人员整体业务知识欠缺、营销技能差、营销人员疲于奔命且对客户提出的疑问不能做到有效解决,造成营销工作成效事倍功半。

二、湿营销的含义和特点及在商业银行信用卡业务营销中应具备的条件

近年来,国内外基于互联网基础兴起了一种崭新的营销理念——湿营销,这种崭新的营销理念正悄然地催化着对传统营销模式的变革。湿营销模式虽然提出的时间不长,运用此模式开展营销工作也刚刚起步,但这种营销模式已经在不同的行业、不同的产品中广泛运用。因此,要对该营销模式的独特功能和使用价值进行深度分析,为商业银行信用卡业务营销运用此种营销方式进行必要的思想和技术方法的准备,才能在今后的工作中做到有的放矢。

(一)湿营销的含义和特点。

一般认为,湿营销起源于基于互联网基础之上的各式各样的网络社区,这种社区使人们可以随时随地互相沟通并分享彼此的生活经验、彼此对某项产品及其服务情况交流意见。也就是说,湿营销是通过互联网中的社区进行沟通的,这种直接的、个性化的、更具亲和力的沟通形式,是建立在与消费者之间的信任关系基础之上的。不管是传统营销还是湿营销,其出发点永远是以客户为中心,洞察客户到底关心的是什么,应该怎么做才能给客户带来便利和实惠,使客户的需求快速、低成本地得到满足。但与传统营销模式的不同之处在于,湿营销模式靠的是品牌塑造,通过网络基础搭建起与消费者信任的沟通交流平台,从而延续、放大产品品牌的生命力并领先对手。

1. 湿营销的含义。

所谓湿营销就是借助互联网上的社会化网络工具聚合某个群体,以温和的方式将其转化为某个产品品牌的追随者,鼓励消费者以创造性的方式贡献并分享内容,从而影响产品提供者不断进行市场调研、新产品开发、品牌管理等的营销新战略。湿营销是相对于传统的干营销而言的,之所以称之为湿,就是指产品与服务对消费者具有双向交流性,其含义源于舍基《未来是湿的》一书中的理念,也就是说社会化网络是一个有情的网络人间。在舍基的笔下,未来之所以是湿的,是指人与人之间、群体与群体之间凭借共同的兴趣,以一种温和的方式进行自我交流,而不是受到产品提供者广告的催促而被动地进行交流。从上述湿营销的含义可以看出,运用湿营销模式进行业务营销有着很重要的前提,即营销平台是互联网,营销人员在网上组建交流社区,并以与传统意义上完全不同的方式,通过服务差异化、品种多样化和个性化来营销具有不同差异的业务或产品,在营销过程中使客户感受到别人的尊重和信赖。营销工作从“干”到“湿”是一种渐进的过程,因此,湿营销也是一种不断发展进步的营销模式。总之,湿营销其实就是人性化、个性化的营销方式,其最佳结果是产品及品牌为消费者所津津乐道并主动传播,从而实现销售的目的。

2. 湿营销模式下客户的适用对象。

湿营销的基础是基于互联网中的各种网络交流社区,因此,这种营销模式深深地打上了互联网营销的烙印。换句话说,作为一个网络用户,可以轻松徜徉于2个世界:一个是充满了由数字化革命带来的独立和自由的世界,另一个则洋溢着好友圈带来的亲密与舒适的世界。从目前湿营销的实践来看,人的需要一旦超越了生存发展的同质化阶段,在自我实现阶段将不再斤斤计较,而会跟着直觉走,这时湿营销才会有用武之地。湿营销不是在什么情况下都是适用的,它适用的对象是中高端以上客户对产品或服务的需求,即人在同质化的基本需要得到满足后,转向异质性的自我实现需要时产生的需求。因此,基于湿世界、湿社会和湿生活背景下的“湿营销”将是未来具有前景的营销模式。就目前来说,虽然这种营销模式仅仅可以称作“小荷才露尖尖角”,但它能根据特定的人群(即中高端客户对某一类产品或服务的特殊、差异化需求)及其风格进行精准定位,展开更精确、主动和有效的营销。

3. 湿营销的特点。

湿营销具有双向交流的功能,因而充满了情感化、个性化和自我化,这与传统“干”营销那种冷冰冰的单向推销式的营销方式形成了鲜明的对比。与干营销相比,湿营销具有如下特点。一是营销的起始点是湿的。即营销的诉求和创意均是湿的,充满了情感化、个性化和自我化。二是营销的过程是湿的。该过程包括3个方面:其一是湿通路,即诉求信息在用户与用户之间不断呈现爆炸式扩散,每位客户既是信息的接受者,也是信息的传播者;其二是湿路径,湿营销的路径是用户与用户的深度对话,并在对话过程中产生对品牌和产品的信任;其三是湿优化,湿营销不是粗放式的、放任的营销,它要求营销者不断通过建立动态的数据库进行动态的分析和优化,通过不断的优化一步步使营销的效果更高。三是营销的结果是湿的。湿营销产生的结果应该是湿的品牌和湿的销售。湿营销的结果要求产生用户乐于传播的品牌口碑效应,从而使品牌的传播不会因营销活动的结束而结束,而是不断地持续,也就是说,对产品的购买虽然结束,但却是下一步分享的开始,即推荐给他人的开始。四是分众化和精准化。这是基于个性化和差异化营销战略需要,将“湿营销”的触手一直延长至营销活动的最前端,即产品的研发和定位方面。通过湿营销获取的充足的市场调研数据作为深度开发客户在生理和心理上双重诉求产品的依据,并据此研发出更多具有市场意义的创新产品,使产品在进入市场之前即具备了先天性的优势,从而为新产品下一步“湿营销”顺利开展奠定基石。

(二)运用湿营销模式进行信用卡业务营销应具备的条件。

由湿营销的含义和特点可以看出,作为新的业务营销模式,湿营销具有以下明显的特色。一是“个性”。个性有别于其他,所以个性就被赋予了一定的吸引力,能够引起关注,从而形成关注群体。二是“认同”。在关注的基础上会有一部分人对其产品实现认同,具有认同感的部分客户之间会通过交流,彼此之间产生信任。而实现上述认同并使商业银行信用卡业务得以有效营销就必须具备如下条件。一是健全的信息系统,包括信息发布平台和信息收集平台,这些信息可以是文本、图片、音频、视频或者以上4种的结合等形式。二是必须获得客户的信任,这是湿营销有效进行的重要一环,具体形式可以通过包括博客、微博、播客、社交网站、共享网站、用户自生成内容、维基等在内的互联网工具,在产品提供者与客户以及客户之间建立强有力的品牌认知和忠诚。因为信任是通过良好的整体体验赢得的:以真诚为基础,保持开放的交流,提供对客户有价值的信息、产品或服务,这些都有助于给客户带来良好的整体体验。三是产品品牌的力量,信用卡产品必须具有针对性和多样性。四是人员素质的提高,营销人员必须熟知信用卡各类产品的功能,且对营销工作能够进行行之有效的创新。五是能够快速地收集并分析信息。实现有效营销的基础是可靠的信息,而各类信息要通过反馈才能取得,拥有的信息量大,信息的质量才能更高,信息才可能更精确、更详细。因此,大量、高质量、足够详细并能够及时获得信息是商业银行信用卡业务进行有针对性产品创新及营销的基础。

(三)商业银行运用湿营销模式进行信用卡业务营销必须处理好的几个关系。

一是处理好新旧模式转换的关系。营销模式创新最根本的是必须立足于商业银行的经营发展,创造出适合商业银行信用卡业务发展需要的先进的营销管理技术和手段。创新不能脱离现实的环境和长期养成的成熟的优良传统,为此,商业银行在进行营销模式创新时必须与继承传统相结合。创新只能是对过去工作经验积累的提高和升华,任何割裂传统经验、突发奇想的创新,都很难经受得起现实的考验。因此,要在总结过去经验的基础上,结合不同时期的变化情况,从实际出发探索新经验、寻求新发展,将营销模式的创新着眼于解决现实问题、服务于现实需求等方面。二是处理好服务创新与产品创新之间的关系。创新是商业银行信用卡业务发展的生命源泉,包括产品创新、服务创新、体制创新等多种形式,各种创新工作既相互联系又相互促进。因此,不论运用哪种营销模式或方法,商业银行都不能永远停留在已有的产品或原有的服务上,必须不断推陈出新,将服务创新与产品创新结合起来,为业务营销谋出路。三是处理好市场营销与产品创新之间的关系。在加强产品创新与营销创新的过程中,必须建立产品创新与营销创新的互动机制。即在进行产品创新前要进行充分的市场调查,找出市场空白点,细分市场,确定目标客户,努力向目标客户、目标市场推出各种差别化的产品,从而赢得市场和份额。同时要做好营销创新,辨证地处理好满足客户需求和引导客户需求的关系,通过打造综合性信息化产品营销平台来拓展产品营销的空间。

三、商业银行运用湿营销模式做好信用卡业务营销工作的措施

(一)进行战略规划。

战略规划就是商业银行对信用卡业务营销工作进行长期定位,使其成为信用卡业务营销工作中未来的发展方向。一是加强营销模式创新的战略管理。营销模式创新伴随着商业银行信用卡业务发展的全过程,是商业银行发展战略的重要组成部分。对营销模式创新进行战略管理,就是要根据商业银行总体发展战略的要求,结合商业银行发展的实际情况,对信用卡业务营销工作制定统一的、全面的、整体的创新计划,以适应商业银行信用卡业务发展内外环境的变化。二是创造良好的营销模式创新氛围。对商业银行信用卡业务营销工作进行创新,就必须打破常规,积极做好舆论引导工作,鼓励创新实践,形成解放思想、大胆创新的氛围,积极支持创新活动,为创新营造宽松的环境。三是营销模式创新应以先进的信息技术和管理技术应用为基础。营销模式创新要以推进管理技术为重点,构建现代化集成管理平台,形成互动、敏捷、高效和快速的现代化经营管理机制,提高市场反应能力和营运效率。把营销模式创新与信息化建设结合起来,以强大的信息技术为支撑,从根本上提升商业银行信用卡业务整体营销管理水平和核心竞争力。

(二)做好信用卡业务产品和服务的定位。

一是定位于领先型产品。信用卡产品必须具备先发效应,代表产品的主流方向,主动对产品和服务进行创新以引导客户消费。在目标客户市场上,信用卡产品将首先针对优质企业客户与中高端个人客户,为其度身定制专属产品。二是定位于扩张型产品。在产品功能上,要根据同业竞争动向,积极调整产品的结构与组合,丰富产品的深度与广度,实行产品的更新换代,从而创造出持续的产品效应。三是定位于品牌型产品。树立品牌是一项长期的理念,在研发、宣传、销售与服务的全流程、各环节做出积极的决策与行动,使产品具有知名度、美誉度,赋予产品以深厚的品牌内涵与积极的品牌联想。

(三)充分运用微博等工具提升营销质量。

微博等工具作为营销手段是一种包含了6C元素的营销工作媒介,所谓的6C即交流(Communications)、连接(Connectedness)、共同经历(Common experience)、内容(Content)、商业(Commerce)、有趣的经历(Coo experience)。这种6C元素营销手段主要在以下3个方面发挥作用:寻找目标客户群、协同合作以及直接和客户沟通并解决问题。为此,要突出提升服务品质,塑造良好品牌形象,在整合创新的基础上全面提升信用卡营销水平;通过富于变化和丰富的信用卡产品来满足客户的差异化需求和个人偏好,从而拓宽信用卡业务的市场空间和领域。

(四)做好信用卡业务营销的外包工作。

业务营销外包实质上就是指借用外部资源以提高企业竞争力的一种资源配置模式。业务外包对商业银行来讲就是只做自身最擅长的(核心竞争力)的工作,将其余的环节进行外包。研究表明,业务外包比什么都让自己做的运行效率更高,成本更低。商业银行在信用卡业务发展时不可能在任何环节都具有竞争优势,原因在于不可能包容所有的专业人才并使其发挥应有的作用,因而商业银行的信用卡业务在发展过程中将纯粹的业务营销环节外包给专业的营销公司(包括网络营销公司),可以为商业银行提供更为有效的营销平台,外包公司可以利用互联网资源及其自身的人才等优势,更为专业的开展营销工作。

(五)以人才作后盾。

商业银行做好信用卡业务创新和营销的前提条件是必须有足够的人才基础,而人才基础战略的核心强调的是高素质,人才的高素质可以用以下“五化”来概括:人才选聘的国际化视野、人才使用的高素质化要求、人才开发的科学化、人才管理的制度化和人才培养的职业化,通过“五化”使高素质的人力资源成为商业银行信用卡业务营销工作的第一资源,成为商业银行信用卡业务发展最强有力的保障。

(六)运用湿营销模式对信用卡业务营销工作进行整合。

营销整合意味着变革、意味着革命,在目前的情况下变革是必要的,也是必须的。但进行整合必须做好以下两个方面的工作。一是必须在创造强有力的品牌方面更加具有战略性并努力实现;二是必须重点关注与客户接触的全过程,引领客户进行全面的体验。做好以上工作必须打牢以下基础:一是做好市场调查,在此基础上进行市场定位和经营战略布局,并制订针对性的营销策略;二是进行品牌规划与低成本整合营销传播策略;三是做好营销团队建设并进行有效的管理(包括人员、业务、信息等方面)。要通过整合使营销工作具有信息资源广泛、传播速度快的特点,能够更加精准地定位与切入,能够更好地引起人们的关注、互动共鸣,为客户提供最贴身、最实际的口碑营销、搜索营销、博客营销、微博营销、品牌推广等具体服务。

(七)搞好营销工作的评估工作。

评估是手段,改进是目的。一是要通过评估商业银行信用卡业务经营战略和业务营销活动中存在的问题,提出制定和完善经营管理的框架和建议,为商业银行信用卡业务营销工作的持续发展提供依据。二是通过评价营销过程中的充分性和有效性,及时发现商业银行信用卡业务营销过程中的薄弱环节和潜在风险,提出防范或控制潜在风险的具体建议,为有效控制潜在风险提供依据。三是通过评价营销过程中各个环节的效果,为商业银行合理利用资源、增加价值方面提供意见和建议,从而不断改进经营管理,提高信用卡业务营销水平。FTT

参考文献

[1](加)米奇·乔尔著.湿营销[M].北京:中国人民大学出版社,2010.

[2](美)朱迪·斯特劳斯,蒙德·弗罗斯特.时启亮、孙相云、刘芯愈译.网络营销[M].北京:中国人民大学出版社,2010.

[3](美)汤姆·海斯,迈克尔S.马隆.湿营销:最具颠覆性的营销革命[M].北京:机械工业出版社,2010.

[4](美)克莱·舍基著.未来是湿的[M].北京:中国人民大学出版社,2009.

加大春节前宣传营销工作力度 篇8

一是开展农信业务“三进”活动。在城区网点采取柜台宣传与进社区、进广场、进企业相结合的方式；在乡镇网点采取柜台宣传与进集镇、进村委、进农户相结合的方式；向群众宣传推介农信社的金融产品，存、贷款业务和银行卡使用常识，要大家谨防高息诱惑，决不上非法集资的当。

二是播放（悬挂）金燕卡营销宣传标语或横幅。在县电视台、车站、广场和购物超市投放金燕卡宣传营销广告。各营业网点均在营业室外悬挂营销宣传条幅，同时在LED显示屏24小时不间断滚动播放宣传口号和产品介绍，营造良好的宣传氛围。

三是摆放宣传展板、设立咨询台。由联社统一制作了64块介绍农信社金融业务和产品的宣传展板，在每个网点门前分别摆放两块。同时，各信用社还抓住农民“赶年关大集”的有利时机，在营业室门前设立咨询台，由社主任、副主任和主管会计身披绶带，轮流担当咨询宣传员，向过往公众发放宣传资料、提供咨询服务、解答客户和群众的疑惑和问题。

四是利用媒体网络进行宣传。县联社采取向客户发送短信的方式，全监累计向客户发送短信5万条。同时，还利用本联社的网点，开辟三农服务、产品介绍、银行卡业务、金融知识进万家等网页，使客户足不出户随地都能了解农信社的金融业务和客服信息。