游泳馆服务质量管理

游泳馆服务质量管理（通用8篇）

游泳馆服务质量管理 篇1

........体育中心场馆处（游泳馆）工作人员服务质量规范条例（试行）

一 总 则

第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设，强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条 根据《游泳馆服务质量管理体系》的要求，结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。

第三条 游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权，依据本《条例》行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本《条例》在职责范围内采用积分制办法，实施检查和奖惩。

1、每位员工当月无违纪现象每月得10分，全年累计得120分。

2、所违反相应条例，按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。

3、积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分，奖励第一名优秀员工。

4、员工对于按照本《条例》的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者，视为认可。

第四条 质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。

二 奖 则

第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰：

1.积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖50分、30分、10分）

2.在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖30分、20分、10分）

3.为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。4.优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励50分；

5.拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联系失主；

认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定；

6.见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全，勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则，对违法、违纪行为能够大胆举报者。

认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。

7.委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服务者。

认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。8.建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采纳者。

9.卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。

认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定

10.优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者； 11.勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点，无牢骚怨言，不讲报酬条件；

12.团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度；

13.管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的；

14.优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。15.其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。第七条 奖励方式 1.游泳馆内通报表扬。2.给予现金物质奖励。3.职务晋升、工资晋级。4.优先外派学习或安排旅游。

第八条 奖励程序：部门以公函形式提交书面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。

三 罚 则

第九条 违规违纪的分类及相应处罚

1.轻微过失：处罚1-4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。

2.严重过失：处罚4-10分，季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。3.严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及3个月内受过2次书面警告者。严重警告3个月自动解除，严重警告扣发当月工资。

4.重大过失：处罚10-40分，半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告：适用于触犯重大过失规定者，以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自动解除，最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。

5.停职检查：处罚40-100分，停职期间停止发薪，情节严重或不悔改者辞退。

6.无薪停职：员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时，游泳馆在考虑对其做出某种处理之前，可给予15天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。7.辞 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。

辞 退：员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。第十条

处罚权限 1.罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。2.严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。3.最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。4.无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条 处罚程序

1.员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出《员工处罚通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。

2.员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。

3.员工犯有重大过失以上的违纪行为，要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任，其中员工所负的处罚责任为60%、直接上级20%、间接上级10%、部门负责人10%。管理岗位空缺的，由其他管理人员均担其连带责任。第十二条 过失记录

1.员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。

2.各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条 轻微过失 1.迟到早退（2分）

2.与客人打招呼举止不雅。（2分）3.私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2分）4.未按规定时间到员工餐厅就餐。（1分）5.未经批准，擅自离开工作岗位。（2分）6.在岗口期间哼小调，吹口哨、打响指。（2分）7.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分）8.向客人提供错误的信息资料。（2分）9.不及时向客人提供相应的服务。（1分）10.对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1分）11.参加会议或工作时间时手机不做消音处理。（1分）12.在营业场所举止不规范，行走节奏慢或跑动。（1分）13.催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（2分）14.未及时摆放告示牌，造成客人不便。（1分）15.不按规定的员工通道出入游泳馆。（1分）

16.工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1分）17.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4分）

18.工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。（2分）19.工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（2分）20.与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（2分）21.遇客人、同事不问候，对下级的问候无应答。（2分）22.不按规定着装。（2分）

23.手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。（2分）24.男士发型怪异，女士不按规定佩戴头饰。（2分）25.工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。（2分）26.未经批准着工装外出。（2分）（公务外出除外）

27.面部、头发不整洁、不卫生，蓬头垢面，不符合上岗要求。（2分）28.制服不清洁、不合身。（1分）29.代他人打卡或代他人签到签退。（4分）30.迟到、早退10分钟以内。（2分）31.迟到、早退30分钟以内（4分）32.签到、签退不属实。（4分）

33.上、下班未打卡、未签到签退。（1分）34.安全标志牌不按规定放臵。（2分）35.未按规定穿戴安全防护用品。（2分）

36.应到场人员不按时到，导致工作不能按时完成，影响他人工作。（2分）37.不按时上交部门考勤表和物品领用计划。(2分)38.擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2分）39.未经批准，擅自代存、代放、代管、带取物品。（1分）40.不按规定时间开关各类照明灯。（1分）41.班后设备不按规定关闭电源。（4分）

42.班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。（1分）43.设备设施损坏不及时报修。（1分）

44.当日工作任务完不成即下班，影响工作进展。（2分）45.在游泳馆的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（2分）46.看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（2分）

47.工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次1分，第二次2分，第三次3分）

48.班后无故在营业场所逗留。（2分）49.电脑内有游戏、电影、歌曲的。（2分）第十四条 严重过失

1.工作时间睡觉。（6分—书面警告）2.工作时间跨部门聚堆聊天。（4分）3.擅自带外人留宿。（4分）

4.不按规定处理宾客遗留物品。（10分）

5.浪费材料、水、电等能源。（4-10分—书面警告）6.将客人资料登记错误。（4分）7.对客人、对同事乱用称谓。（4分）8.遗忘客人及上级交办的事项。（10分）9.迟到、早退30分钟以上1小时以内。（6分）

10.发现问题后不立即整改（不补位），造成工作失误或游泳馆损失。（6分—10分-书面警

11.在工作区域内烹制食品、喝酒。（10分）12.在岗位上打闹。（4-10分-书面警告）

13.不能在规定的时间内完成上级交办的工作。（4分）14.取笑同事与客人。（4-10分）

15.对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-10分）16.不接受检查、态度恶劣。（4—10分—严重警告）17.工作失误不主动向客人赔礼道歉。（10分—严重警告）18.对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（10分—停职检查）19.受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责他人。（6分）20.拒绝接受任务、不服从正常调动。（10分—停职检查）21.推诿、抵抗、变相不服从管理。（4—10分—停职检查）22.对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。（4—10分）

23.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（4分—情节严重停职检查）24.未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4分）25.班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10分—情节严重停职检查）26.主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。（包括非分管区域和非本部门）（4—10分）

27.使用有安全隐患的工具。（10分）28.擅自使用电器、乱拉电线。（6分）29.擅自将安全器材带出游泳馆。（6分）30.非工作人员未经许可进入安全重地。（10分）

31.发现可疑人员或危险因素不汇报，造成游泳馆损失或安全事故。（4—20分）

32.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6分）33.设备设施维修不及时，影响接待。（6分）

34.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（4分）35.擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（4分）36.将可以修复的设备闲臵入库，造成浪费。（4分）

37.擅自进入监控室、仓库、总机弱电房及禁止进入的部门。（6分）38.工作服务噪音大，影响客人。（6分）39.为客人提供的服务设施有故障。（4—10分）40.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（6分）41.对客服务中班中做其它班次的工作。（4分）42.布臵工作不到位。（6分）

43.对信息忘记传达或传达不及时。（6分）44.面客区域有异味，引起客人不满。（4分）45.客人有困难求助，未及时提供帮助。（6分）46.内部对客保密事项透露给客人。（4—10分）47.对客人的问询、要求无回答、无回复。（6分）

48.内部信息传达有误，造成对客服务失误（未造成客人投诉）。（4分）49.服务过程中，对客服务不认真、不热情。（4—10分）

50.未能及时提供服务，又未向客人解释、造成客人投诉。（6分）51.未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（4-10分）52.不了解情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（4分）

53.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便。（4分）54.在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（4—10分—书面警告）

55.无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（6—10分）

56.向客人提供的设备设施的操作须知程序位臵不明显，内容不明确。（4分）

57.营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（2分—6分）58.在客人未离开前离开，提前做班后工作。（10分）59.处理问题不一视同仁，对人不对事。（4—10分）60.带情绪上岗，拿员工撒气或拿工作赌气。（10分）

61.现场需解决的问题，到位不及时，处理不果断。（10分—停职检查）62.对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（2—6分）63.当上级对自己的工作提出批评时，推卸责任。（4—10）64.部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（6—20分）

65.对查出的问题不做细致的调查，简单处罚导致员工不满。（4—10分）66.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（4分—情节严重停职检查）67.遗忘上级或领导交办的任务。（4—20分，如引起客人不满按设诉处理）68.对有思想问题的员工，不关心也不做耐心细致的思想工作。（6—10分）69.打听、传播、议论、员工的家事、私事和隐私和干涉其它部门的事宜。（4—10分）

70.议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（4—10分—情节严重停职检查）

71.工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（4—10分）

72.对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，既不解决也不向上级反 映和汇报。（4—10分）

73.上级布臵的任务（含例会布臵的工作）不落实、不按时完成，对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（6分）

74.未按《游泳救生员技术操作条例》所规定执行者。（4—10分）75.未按《游泳教练员操作条例》所规定执行者。（4—10分，并取消本月执教资格）

第十五条 重大过失

1.擅自更改上下班时间。（20分）2.人为破坏、丢失安全器材。（10-20分）3.在工作场所下棋、打牌等。（20分-停职检查）4.损害游泳馆声誉。（20分—情节严重辞退—开除）5.擅自带外人进馆内游泳、留宿。（20分—最后警告）6.在更衣橱或物品橱内存放游泳馆，物品（20分—最后警告）7.与客人争高低，顶撞客人。（10分—最后警告）8.工作互相推诿，推卸责任。（10分—最后警告）9.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（10—20分）10.利用工作之便，委托客人办私事。（10分—最后警告）11.拉帮结伙，搞小团体。（10—20分—最后警告）12.私自携带物品出游泳馆绝接受检查。（20分—最后警告）

13.私自向外界提供游泳馆有有关文件资料（10—20分情节严重停职检查—辞退）

14.对下级或客人提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（20分）

15.迟到、早退2小时以上。（按旷工1天处理）

16.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（10—20分—情节严重停职检查）17.工作出现差错，为避免处罚，请客人讲情。（10分—情节严重停职检查）18.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱馆内正常工作。（10—20分—情节严重停职检查—辞退）19.擅自处理废品。（20分）

20.对即将到期的物品不及时上报，造成浪费。（10分）21.责任心不强、管理不善，造成游泳馆物资流失或损坏。（20分）22.对已观察到设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施并汇报主管领导。（10分）

23.冷落客人，引起客人不满。（10—20分）24.强行让客人服从游泳馆的规定。（10分）25.对客提供假冒假劣过期商品。（20分—辞退）26.对客人交办的事项迟办、不办。（10 —20分）27.擅自将客人信息资料泄露给他人。（10 —20分）28.拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（10 —20分）29.对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10 —20分）30.各种撵客或变相撵客行为。（20分—情节严重停职检查）31.强行扣留客人的有效证件。（10 —20分 —情节严重停职检查）32.在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（10—20分）33.客人之间发生争执，未能控制事态发展。（10—20分）34.对客人的投诉处理不当，影响游泳馆声誉（10—20分）35.对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（10分）36.客人提出的意见不及时整改，导致重复出现。（10分）37.由于工作失误，影响客人正常娱乐。（10分）

38.因服务管理出错导致客人对游泳馆产生认识偏差，影响游泳馆声誉。（10 —20分）

39.当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（20—40分—最后警告）40.鼓动（教唆）他人闹事。（40分—辞退）41.向上级做虚假报告。（40分—辞退）

42.对质检工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（20分—辞退）

43.处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（10—20分—情节严重免职）44.工作检查不负责任，敷衍了事，导致工作失误。（20—40分—降职—辞退）45.部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。（10—20）

46.出现事故苗头隐患，不及时采取措施将问题解决在萌芽状态。（20—40分）47.在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（10—20分辞退）

48.对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（10—20分—书面警告）

49.检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（10—20分）

50.对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（20—40分—降职）

51.听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止甚至参与议论。（10—20分）

52.由于工作疏忽，直接或间接造成客人经济损失。（按照损失的15%罚款—严重警告）

53.未按游泳馆规定办理请假手续。（按旷工处理，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。）

54.向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（20—40分）第十六条 停职检查—辞退

1.透露游泳馆及客人机密。（20分—最后警告—辞退）2.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）3.违章操作造成人身伤害。（辞退—开除）4.利用工作之便，营私舞弊。（辞退—开除）5.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）6.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）7.携带收藏违禁品。（开除并追究法律责任）8.向员工泄露不应传达的事项。（10分—降职）9.以假劣物品更换游泳馆物品。（60分—开除）10.擅自动用客人的物品。（20分—辞退—开除）11.工作失职有损客人安全或造成游泳馆损失。（辞退）12.指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职—辞退）13.接受他人礼品、小费隐瞒不交公。（20分—停职检查—辞退）14.威胁、打击报复游泳馆人员。（20分—停职检查—辞退）

15.不注意公共道德，严重破坏游泳馆秩序。（100分停职检查—辞退—开除）16.利用各种手段宰客以次充好、欺骗客人。（60分—开除）17.赌博、变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（60分—开除）18.当月连续旷工三天（含三天）、累计旷工五天以上。（除名）19.利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（40分—降职—辞退）20.诽谤游泳馆的政策规定，破坏游泳馆形象和声誉。（20分—停职检查—辞退）

21.偷拿、骗取游泳馆、他人财物。（40分—辞退，并追究法律责任）22.向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，向他人行贿。（60分—开除，追究法律责任）

23.蓄意破坏游泳馆各种设备、设施及物品。（100分—开除）

24.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（60分—开除，追究法律责任）

25.在工作时间内，擅自脱岗离开游泳馆办私事。（旷工，扣发当日工资）26.遇到有伤害客人、损害游泳馆物品等行为不制止不上报。（40分--视情节给予责任人降薪—辞退）

27.违反《游泳馆安全管理制度》者（60分—开除，追究法律责任）

四 附 则

第十七条 游泳馆各相关职能部门及值班负责人负有检查员工违规违纪的责任。

第十八条 游泳馆各部门应该加强部门的管理，不断开展自我检查活动并能持之以恒。

第十九条 本条例有关规定未含的应奖励或处罚的行为，根据性质归入表扬、表彰、轻微过失、严重过失、重大过失等类，经上级批准后酌情处理。首例处理结果同时作为同类问题的处理依据。

第二十条 本条例由游泳馆负责解释，并有权在适宜时候进行再次修改完善。

第二十一条 同一过失行为，本条例的相应条款与《游泳馆规章制度》相 关条款的处罚措施有冲突时，以本条例的处罚措施为准。

第二十二条 本条例自下发之日起试行。

游泳馆服务质量管理 篇2

苏州市作为长三角经济发达城市, 近年来体育运动培训行业发展较快, 并形成了一定规模的市场, 本文以苏州市区暑期比较火爆的游泳培训市场为例, 通过将PZB模型引入体育运动培训行业进行服务质量调查, 在了解苏州市区游泳培训市场服务质量的同时, 使之具有一定的实践意义。

1 研究理论基础-PZB模型

英国剑桥大学Parasuraman、Zeithamel与Berry三位学者, 在“顾客感知服务质量”的概念理论基础上, 通过实证研究制定了SERVQUAL评价模型在学术界和企业界得到了广泛的运用。该模型主要包括评价服务质量5方面的维度 (见图1) :有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 由22个指标, 由期望量表和感知量表所组成, 服务质量水平就是感知服务与服务期望之差 (实际感受分数—期望分数) 。分值越小, 服务质量评价越高;反之, 评价越低。本文通过结合体育培训行业的特殊情况对SERVQUAL感知量表进行了修正, 并用于研究该行业的服务质量。

2 研究方法

2.1 研究对象

本文通过对苏州市区50家游泳培训机构进行调查, 依据培训机构的性质和所有权进行分类, 分为事业单位体育场馆、企业形式的体育公司, 酒店附属设施、社区附属设施、及其他游泳场馆的培训机构5个类别, 并运用分层随机抽样的方法在各类场馆中各抽取1家场馆, 对其游泳培训学员进行随机抽样调查。发放问卷200份, 回收有效问卷190份, 问卷有效回收率为95%。

2.2 问卷设计

运用SERVQUAL模型为依据, 并咨询有关专家学者的意见, 结合体育培训行业特点, 形成现有量表。从SERVQUAL模型的5个维度进行分析, 共26个指标。每个指标由培训学员的期望和实际感知两个方面组成, 均以李克特七点量表测量 (1代表非常不满意, 7代表非常满意) 。采用内部一致性信度检验的方法对问卷进行信度检验, 运用SPSSl7.0软件对五个维度的指标通过克伦巴赫a系数进行检验。检验结果如表1。

根据Guiedord提出的度量标准, a系数大于0.7的表示问卷信度很高, a值在0.35~0.7之间, 代表问卷有信度, 可以发放。本研究问卷三个变量的a系数大于0.7, 两个维度的a系数大于0.6, 总体来看问卷信度较高。并采用简化的特尔菲法请12位专家对问卷的效度进行了评价, 结果表明问卷的内容和结构具有较高的效度。

3 研究结果与分析

首先, 为了体现服务质量这5个维度和总体服务质量之间的关系, 通过获得的数据对这5个维度和总体服务质量进行了相关分析 (见表2) , 结果显示:5个维度和总体服务质量的相关系数都在0.7以上, 同时相关系数在0.01水平上显著, 说明有形性、可靠性、响应性、安全性和移情胜5个维度同总体服务质量高度相关, 可以用来解释总体服务质量。

注:**Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed) 。

其次, 通过对调查结果进行数据分析, 按照5个维度进行划分后, 分别求出顾客期望、实际感知和差值5维度的平均值 (见表3) 。

最后, 通过对5个维度每个指标的数据分析, 结合实地的调查情况, 从总体和各个指标两方面分别对苏州市区游泳培训市场5个服务质量维度进行分析如下。

(1) 有形性维度, 总体上的差值是最小的, 说明消费者对于游泳培训机构有形性方面的服务质量评价最高。通过调查了解, 苏州市体育局及相关行政单位对游泳场所监管力度加大, 从而保证了服务质量的有形性。由表4可以看出, 学员对于培训场所的地理位置较为关注, 由此可看出游泳培训受到区域的限制, 由此可见体育运动培训行业具有局域性特征。

(2) 可靠性方面的期望值是最高的, 而差值排在第二位, 可见消费者对可靠性方面的服务质量评价较低。通过对指标的分析可得 (见表5) :第一, 游泳培训行业在销售过程中, 给予了消费者过高的承诺, 导致了消费者期望的上升, 而在实际兑现的过程中, 取没有能够达到承诺的要求;第二, 教练员、服务人员在服务过程中, 其专业程度没有获得消费者的认可。通过调查了解到, 一些培训机构虽然在销售培训课程时打出了“包教会”的承诺, 但实际并没有兑现, 这与教练员的专业水平以及责任心方面都有较大的关系, 从而使消费者的可靠性方面的评价偏低。

(3) 响应性方面, 总体来看, 差值为2.7 6。调查发现, 由于在暑期游泳培训的高峰时期, 一些培训机构在培训时间安排上出现了问题, 如:同一时间安排的培训较多, 或在泳客高峰时段安排了培训班, 人员工作负荷较大, 而这些时段也是检验服务质量水平的关键时候, 培训机构应在了解场所消费者高峰时段的基础上, 培养服务人员在高强度工作下的顾客响应性, 做到将消费者的利益放在第一位, 及时的应对顾客, 从而提高服务质量中的响应性 (见表6) 。

(4) 保证性方面, 总体来看期望值是5维度中最低的, 仅为6.1 2。从指标来看 (见表7) , 消费者对于交易的可信赖性以及培训机构会能够给予服务人员额外的支持来提高服务质量的期望值都不高, 主要原因在于游泳培训机构在整体上, 与其他服务行业相比, 发展时间较短, 加之行业本身存在一些局限性, 而在发展过程中, 出现的问题较多, 没有形成很好行业整体口碑, 从而导致了消费者对于服务质量保证性期望不高, 由此可见, 行业整体口碑对于体育培训行业的重要作用。

注:*p<0.05显著差异, **p<0.01完全显著差异, ***p<0.001极显著差异。

注:同上表。

注:同上表。

注:*p<0.05显著差异, **p<0.01完全显著差异, ***p<0.001极显著差异。

注:同上表。

(5) 移情性方面, 消费者感知的质量值最小, 仅为3.2 2, 差值却最大, 为3.62, 说明消费者对于服务质量的移情性方面评价最差。通过移情性方面的指标可以看到 (见表8) , 个性化的关怀和服务是移情性的主要因素, 而出现服务质量评价较差原因在于:第一, 从消费者来说, 他们期望获得较高的个性化关怀和服务, 以满足自己的心理需要, 从而说明了, 随着服务行业的发展, 消费者对于服务的要求在逐渐偏向个性化, 因此培训机构应设置了人数较少的私教班, 专门满足消费者的个性化服务要求。第二, 从培训机构的角度来看, 一些培训机构开设的培训班, 在时间安排上制定的较为严格, 例如不可以请假、不予补课等, 导致一些消费者会因为特殊情况而没能参加培训课, 培训机构在优先考虑消费者利益是表现较差。第三, 游泳教练员在进行多人教学中, 不能很好的实施因材施教的原则, 从而使培训学员体验不到个性化的服务和关怀。

4 结语

运用PZB模型对苏州市区游泳培训行业5维度进行分析, 全方面系统的了解本行业服务质量中存在的问题。通过分析了解, 苏州市区游泳培训市场服务质量, 有形性方面的评价较好, 可靠性和移情性方面的评价较差, 存在对顾客需求了解不够、员工服务意识淡薄、个性化服务缺失等问题, 本行业需要在这些问题上做出改进和完善。

通过实践研究, 本文旨在能够运用PZB模型的理论对体育运动培训行业, 各个项目的服务质量调查具有一定的实践意义, 从而通过服务质量的分析, 了解在服务中需要完善的地方, 进而提高服务质量, 更好的发展体育运动培训行业, 更好的服务消费者。

参考文献

[1]赵越.北京市高档健身俱乐部服务质量调查研究[D].北京:北京体育大学, 2010.

[2]格鲁诺斯.服务管理与营销:基于顾客关系的管理策略[M].韩经纶, 译.2版.北京电子工业出版社, 2004:45-48.

对长治市游泳馆经营管理现状研究 篇3

摘 要 游泳作为一个不可缺少的健身项目已经越来越成为国民提高生活质量、缓解身心压力的重要手段和方法，长治地区游泳馆作为一项新型产业，也随之得到了快速发展，但同时也出现了开放利用率低，经营不合理，市场化程度不高等问题。本文通过对长治市游泳场馆的经营现状的调查研究，分析长治市游泳馆在数量、经营管理等方面存在的问题。

关键词 长治市 游泳馆 现状研究

一、前言

随着全民健身运动的开展，健身运动已经成为人们生活中不可缺少的一部分，现代游泳运动已不仅仅在竞技体育中占主导地位，并且近年来已经扩展到群众体育。与此同时，游泳产业的发展也成为直接影响人们群众健身的重要因素之一。游泳产业的好坏，经营模式、场馆设施条件及服务直接影响着群众健身的发展。

二、长治市游泳馆的基本概况

（一）游泳馆的数量与分布

本次调查主要针对长治市市区内九家游泳场馆，九家游泳场馆分别是清华宾馆游泳馆、喜来登大酒店游泳馆、五环游泳馆、长治市体校游泳馆、水云阁游泳馆、太行公园游泳场、金水岸游泳馆、军民小区游泳馆、益东大酒店游泳馆。

（二）游泳场馆规模

长治市位于山西省东南部，经济较不发达，人均消费水平较低，夏季气温较高一般为7-8月，春、秋、冬季气温较低，泳客较多的季节仅为2个月左右，以标准泳池规格为依据有50×25m泳池的为大型游泳场馆，至少有一座25×21m标准池为中型游泳场馆，小于短池为小型游泳场馆分类，按目前调查情况来看长治市大型游泳场馆为3所，中型游泳场馆3所，小型游泳场馆3所。

三、长治市游泳场馆经营现状

（一）长治市游泳馆的开放方式及经营时间情况

调查中的游泳馆全部对外开放，但开放时间不同。有五家游泳场馆实行全年开放，有四家游泳馆实行夏季开放，通过对这四家游泳馆经营者的访谈得之，游泳馆之所以采取夏季开放制度是由于长治市季节影响，气温变化较大，这就导致游泳馆夏季泳客较多，而冬季泳客稀少，为减小成本经营者采取冬季闭馆政策。

（二）游泳馆的经营方式与创收模式

1.经营方式

经营方式是指企业在经营活动中所采取的方式和方法是所有者和经营者相互关系的表现形式。经营方式的不同会导致其经济属性和经营方式的不同，所以以概念作为依据，根据经营方式的不同进行分类了调查统计。其中，67%是企业或个人独办，私人或企业承包为33%，并且这3家游泳馆属于长治市体育局或者集体单位，此种经营方式不仅以满足人民健身运动为目的，还逐步实行所有权与经营权分离使场馆成为名副其实的自主经营自负盈亏的法人。

2.创收模式

游泳馆是否能够正常运作，是否能在合理的支配下来创造最大的经济收益，关系着游泳馆经营的长远发展，合理的经济模式是游泳馆长期发展的重要因素之一。据调查，61%的游泳馆都是通过会员卡机制进行运作，基本都分为次卡、月卡、季卡、年卡等，根据所办卡的种类的不同，游客所享受的服务待遇也有所不同，卡的价格在800元-3600元之间，对于同一个场馆来说，短期卡的价格相对较高。经营时间一般为早晨9点-晚9点。

（三）游泳馆的硬件条件及管理现状

1.游泳场馆的硬件条件及设施

据调查显示，游泳馆配套设施完善，功能多样的游泳馆占总数的44%配备有健身器械，餐饮、娱乐设施，大多数游泳馆功能单一。

2.游泳馆经营人员素质

游泳馆经营管理人员大多是只懂得管理不懂得游泳的单方面管理人员，体育经营人才的缺乏是影响游泳场馆经营效益的重要原因之一，在访谈中发现，管理人员在管理游泳场馆的专业知识方面很缺乏，缺乏科学的管理能力和水平，这是影响游泳馆效益的直接原因之一。

3.游泳场馆经营管理者经营观念

传统经营者的经营观念直接影响着游泳馆的经营状况，若不能较好的利用现代化宣传手段，会给游泳馆带来影响。媒体宣传是宣传的主要方式，而电视报纸广告、网络宣传、贴海报是现代宣传的主要方式，这些宣传方式具有传播范围广、交互性强、针对性明确、灵活、感官性强等显著特点，但长治市游泳馆基本没有采取相应的宣传手段，这些情况可从长治市游泳馆的宣传情况得出。通过调查表明持传统经营观念经营者较多，只有33.3%的游泳馆经营者采取过媒体宣传方式，66.7%的游泳馆都没采取过任何宣传。因此，可以看出现阶段长治市游泳场馆基本没有采取相应的营销手段，也没有意识到宣传的重要性，基本上是坐等泳客上门，即使有些游泳馆采取一些营销手段，但其营销方式也比较单一。

四、结论

长治市游泳馆层次结构基本合理，但是满足群众长期系统的游泳健身、参加竞赛的游泳馆较少，且基本上没有建在住宅区的游泳场馆。长治游泳馆应向经济体制改革缺乏力度，经营者市场经济观念比较淡薄，经营方式单一，资源利用率不高是长治市游泳馆经济效益不佳的主观因素，而游泳场馆的市场行为和经营管理缺乏同一系统和横向管理，各游泳场馆的经营者业务素质普遍不高，大多数是半路出家，其中有一部分体育专业人才则是以专业训练退役后的运动员为主，由于他们大多没有接受过高校系统的课程学习，他们缺乏理论方面的专业知识以及在经济、法律等方面的知识。另一部分则不是体育专业的人才，他们缺乏有关游泳健身方面的专业知识，这些都在客观上限制了游泳场馆的发展。

参考文献：

[1] 桐庐县游泳场馆经营管理情况调查研究[J].体育世界.2010.8.

[2] 沈阳市游泳馆经营管理情况调查研究[J].沈阳体育学院学报.2006（1）：25.

[3] 温州市游泳健身俱乐部的经营状况与发展对策研究[J].赤峰学院学报.2011（1）：57.

游泳馆管理中心工作总结（范文） 篇4

体育传统项目是体校工作的重要组成部分，是全面贯彻教育方针的一项重要内容。为加强对市体校体育工作的领导，体校始终是以校长为体育工作领导小组组长，本还调整了部分领导小组成员，制定了各部门体育工作责任制，使得本的各项体育工作开展得有声有色。

1、加大硬件设施投入力度。在器材配备方面，我校严格按照国家规定的一类学校标准配备，本，我校投入购置、目前我校体育设施齐全，保证了我校体育教学、训练工作的顺利开展。

2、加强体育师资队伍建设，不断提高他们的政治思想素质和业务水平。加强师资队伍建设，提高游泳教练的专业素质，调动他们教学育人的积极性，是搞好体校体育工作的关键。为此，在优化师资队伍方面，今年我校做了以下几项工作：

①为加强游泳训练工作，充实师资力量，今年我校招聘了一名专职游泳训练教师，负责游泳队日常训练工作。

②对游泳教练业务上大力支持培养。针对游泳教练学习积极性高的特点，一方面邀请省专业队资深教练来中心讲座，传授知识，一方面积极支持他们外出观摩学习，有效地提高了他们的业务水平。

3、加强体育常规管理工作和群体工作，以竞赛促普及，以普及促提高。常规管理工作是我校一项常抓不懈的工作，体育教研组是体育教科研活动开展的前沿阵地，几年来，我中心始终以教研为中心，以教改为突破口，在我中心基本上形成了融趣味性、知识性、竞技性、健身性于一体的体育教学模式，积极鼓励游泳教师参与科研活动。

本我中心牵头组织的群众体育工作开展得如火如荼，蒸蒸日上，小型体育竞赛活动接连不断，几乎是天天有，次次新，例如：游泳接力赛、专项比赛、耐力跑、游泳对抗赛、游泳友谊赛及小型达标运动会等，花样繁多，不仅活跃了全市文体生活，而且大大激发了队员、学生参加体育锻炼的兴趣，大大增强了队员和学生体质，本，我中心体育达标率达到了100%，优秀率达到了44.3%，在怀化市居体育项目之首。

二、立足普及，狠抓提高

本，我中心在抓好游泳运动普及的同时，重视抓提高，主要采取了以下有力措施，做了以下几项工作：

1、抓计划落实。把游泳训练当作学校体育的重要组成部分列入学校体育工作计划，由校长亲自抓，市游泳教练具体抓，县游泳教练配合抓，各部门相互配合，各负其责。

2、抓游泳年龄梯队衔接工作。体校建立了三个年龄段游泳队，分别由三名专职游泳教练负责训练，每周7次，每次120分钟，始终如一，风雨无阻。

3、抓普及促提高。依托每周两次兴趣活动课，借助早锻炼和傍晚时间，让受训的队员人人参与游泳训练，在此基础上选好苗子，组成市游泳队，集中训练，参加各级各类比赛。

4、抓好游泳队常规训练工作。在训练中，教练组团结协作，认真研讨游泳队的训练工作，采用科学先进的训练方法手段，不断提高队员的运动成绩。

三、工作扎实，成绩斐然

由于上级主管部门领导的关心指导和学校领导对体育传统项目工作的高度重视及全体教职员工的共同努力，本来我中心在输送队员、参加各级各类比赛等方面取得了可喜的成绩：在XX年湖南省游泳比赛中，我市游泳队获得了多个项目冠军的好成绩。

四、努力探索，再接再厉

1、延续已形成的与游泳教练沟通交流的机制，实现游泳特色教学认识上的高度统一。

2、继续探索游泳特色教育课程的科学设置，结合课堂教学改进计划，提高教学效率。

3、搭建平台，进一步让特长生与其他同学之间进一步互补双赢，优势相长。

4、以游泳特色为基点，结合“每天锻炼二小时”，促进学生身心健康，探索普通学生体育项目的发展，完善游泳纳入学校体锻课程管理机制，全面实施素质教育。

5、以湖南省二线运动队为目标，向省级以上的专业队输送更多的游泳后备人才。

6、全力克服、解决由于体教结合工作所带来的困难与矛盾。

在探索素质教育的道路上、在探索体教结合的征途中，我们会继续努力、全力以赴，让每一位队员“游好泳、读好书、做好人”。

成绩的取得只能说明过去，在新世纪里，我们将进一步脚踏实地，一如既往地加强游泳体育传统工作，争取取得更多、更好的成绩。

怀化市游泳教练：舒清华

游泳场所卫生管理制度 篇5

1、游泳场所经营单位必须领取“公共场所卫生许可证”后方能营业，“公共场所卫生许可证”必须悬挂在场内显眼处。并按国家规定每两年到卫生监督部门复核。逾期3个月未复核，原“卫生许可证”自行失效。

2、新建、改建、扩建或变更许可项目必须报卫生监督部门审核，验收合格并取得卫生许可后方能营业。

3、经营场所的卫生条件和卫生设施必须符合GB9667-1996《游泳场所卫生标准》的要求。

4、应建立卫生管理制度和卫生管理组织，配备专职或兼职卫生管理人员，应建立和健全卫生档案。应协助、支持和接受卫生监督部门的监督、监测。

5、从业人员必须持有效“健康证明”和卫生知识培训证明”上岗，发现“五病”人员（痢疾，伤寒，病毒性肝炎，活动期肺结核，化脓性、渗出性或接触性皮肤病）必须立即调离岗位。

6、患性病、伤寒、痢疾、肝炎、肺结核、传染性皮肤病、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、精神病和酗酒者严禁入场游泳。建立泳客“泳前冲淋”制度，要求泳客先冲淋后游泳。

7、使用的洗涤剂、消毒剂及客用化妆品（洗发液、沐浴液等）必须是取得卫生批准文号的合格产品，在有效期内使用，并向生产厂家索取卫生许可证和卫生检验报告复印件。

8、更衣室、淋浴室和卫生间必须保持清洁卫生，排水畅通，设置有效的独立的排气装置。

9、应有消毒设施和消毒制度。泳池水游离氯应保持在0.3-0.5mg/l，必须备有余氯检测设施和有检测记录。必须配备专兼职水质净化、消毒员。

10、在泳池入口处，必须分别设有强制性淋浴池和浸脚池。浸脚池宽度与走道相同，长度不少于2米，深度不低于20厘米，游离余氯保持在5-10mg/l，须4小时更换一次。

游泳救生员管理细则 篇6

1、执行上级领导的有关指示，严格遵守各项规章制度及有关规定，听取泳客意见，工作务实，确立为泳客服务的思想。

2、按时上岗，坚守工作岗位，有事必须事先请假，不得擅离职守，不得私自串岗、找人顶岗、不得空岗、漏岗。

3、救生员上岗必须穿统一救生衣裤，上岗做到六不准：不准会亲友、不准接听电话、不准抽烟、不准随意与别人谈话、不准打瞌睡、不准当教练、必须全神贯注地认真观察水、泳客的情况。

4、值岗时，严禁下水游泳，做与值岗无关的事情。

5、发现违反制度的泳客，应坚持说理教育，发现不文明行为要积极宣传力争规劝。

6、掌握救生技术(在看水、拖带、人工呼吸等方面能独当一面)，对各类突法事件的处理提供方便条件。

7、搞好宣传及安全防范工作，防止治安灾害事故的发生。按时参加池水净化，池边保洁工作，做好游泳池开放前后的各项收尾工作。

游泳馆服务质量管理 篇7

一、游泳馆经营管理中的问题

游泳馆经营管理过程中存在的问题主要表现在管理制度缺失、管理策略不合理、设施落后且管理人员素质低下几个方面, 我们将其分析如下:

(一) 忽视安全管理, 法律意识缺失

目前, 我国游泳馆管理人员多年龄偏大, 且并未经过专业的训练。这与社会对游泳馆管理意识的不正确认识有关。忽视安全管理, 缺乏法律意识成为游泳馆管理人员的主要特质。在安全防护设施上, 存在明显的滞后性和不合理性。对于民营游泳馆来说, 资金投入不及时又无法获得相关部门的支持, 导致其经营不善, 很难实现经济效益。由于缺少必要的安全管理人员, 导致游泳馆不断发生事故。管理者法律意识淡薄, 一旦出现问题不能及时处理, 给游泳馆管理和声誉带来极大的影响。

(二) 完整经营性策略的缺失

随着游泳馆的增多, 其面临巨大的竞争压力。但目前, 游泳馆缺乏完整的经营性策略。在管理机制上, 责任划分不明确。管理人员经验少, 对问题的判断不准确。调查显示, 管理人员的创新意识较差, 虽然新时期游泳馆的经营策略发生了改变, 但管理人员的管理意识并未改变, 他们更愿意接受传统的管理方案。尤其是对于国有型游泳馆, 宣传力度不足已经导致其内部环境很差, 甚至无法继续运营。目前国有改私有是游泳馆经营的主要特征。

(三) 救生员管理机制的缺失

游泳危险性较高, 因此现场必须配备足量的专业救生员。但就目前看, 企业往往重视经济效益提高不愿意雇佣救生员, 但却带来相反的效果。企业在运营过程中对游泳馆救生员的培训体系不完善, 使得救生员无法及时了解其内部运营机制。一旦面临问题, 救生员的急救手段单一, 严重制约了急救的效果。另外, 救生员不但要有专业技能, 还要具有良好的工作态度和职业道德, 以获得顾客的支持, 维持游泳馆的生存和发展。但多数游泳馆在经营过程中不是过分重视形象而忽视内部管理, 给其管理和声誉带来影响。

二、游泳馆经营管理模式分析

游泳馆在经营管理过程中既要注重经济效益的提高, 又要注意安全管理策略的实施。也就是本文提出的安全-效益为前提经营管理模式。针对游泳馆在管理过程中存在的问题, 其管理模式主要表现为以下几点:

(一) 做好游泳馆安全事故应急预案

正所针对忽视安全管理的问题, 应做好安全事故预案。配备足够的专业人员, 一旦出现危险, 立即实施抢救, 以减少事故的发生。当然, 这一预案包括事故控制和事故处理, 要求游泳馆管理人员随时关注游泳过程, 对可能发生的事故进行准确判断, 并且采取一定的事前预防措施。一旦发生事故, 救生人员应配合管理人员做好事故处理准备。安排其他人员退场, 并通知家属进行处理, 维持游泳馆正常的运行。针对法律意识淡薄这一问题, 则可对救生人员和相关人员进行充分的培训。

(二) 重视游泳馆的媒体公关宣传

针对有关经营策略缺失的问题, 应通过正确的宣传使管理人员意识到其安全管理的重要性。准确宣传游泳馆的经营策略, 提出以安全-效益为核心的游泳馆经营策略。通过报纸、杂志以及电视媒体等方式宣传游泳馆, 使民众认识到游泳馆的设施先进性, 管理高效化以及其安全保障, 从而获得客户的认可。在实现经济效益增长的同时提高安全保障, 即可促进游泳馆的可持续发展。随着互联网的发展, 游泳馆管理也可引入微信等先进的管理和宣传模式, 但这个过程中, 管理人员要始终明确其经营策略, 确保其正常运营。

(三) 救生员管理机制的改善

救生员作为游泳馆安全保障的核心, 改善救生员的管理机制应做到以下几点:

首先:加强救生员职业道德教育。游泳馆运营过程中应注意救生员的培训。要求其在掌握专业技能的基础上遵守职业道德。确保时刻将客户的安全放在首位。并为其进行严格的培训使其掌握游泳馆的管理原则。

其次:在游泳馆内部实施选拔机制和必要的奖惩制度。促进其工作人员积极性的提高以确保游泳馆的安全系数。在这个过程中要求救生员建立服务意识, 同时具备良好的职业道德, 在人才选拔时通过竞争上岗满足游泳馆管理和运营的需求。

第三:在游泳馆内部应实施岗位责任制。要提高管理效率必须健全岗位责任制, 实施对救生员的全面管理。责任轮岗制可以树立救生员的正确意识, 使其认真对待本职工作, 了解游泳馆以安全-效益为前提的管理方案的重要性。需要特别强调的是在进行具体的制度设计时, 实现人性化的管理方案, 只有这样才能为游泳馆留住人才, 为其经济化的实现提供前提。因此要求管理者要合理安排救生员的工作时间, 确保其必要地休息, 使其能够在出现问题时有能力解决, 确保其积极的工作状态, 保证工作质量。

三、总结

游泳已经成为一种时尚的大众运动。由于其具有一定的危险性, 因此安全是民众对游泳馆印象的基本评价。现代游泳馆基于民众对游泳馆的需求和其自身发展的策略提出了安全-效益这一管理原则。这一原则要求游泳馆管理人员要树立正确的管理观念, 坚持采取安全促服务的形式, 致力于游泳馆的品牌建设。目前, 我国游泳馆在运营和管理过程中存在经营策缺失、救生员素质较低等问题。解决这一问题需要游泳馆管理人员根据其发展需求和管理原则进行大量的宣传, 并对相关人员进行培训, 以确保其安全服务体系的构建。当然, 要确保我国游泳馆的快速和稳定发展, 需要管理人员和相关部门共同努力, 促进其管理效率的提高。

参考文献

[1]陈明.公共体育场馆经营管理的模式[J].体育学刊, 2014 (5) .

[2]雷厉.影响北京市游泳场馆有偿开放赢利效果的因素分析[J].天津体育学院学报, 2011 (1) .

游泳馆服务质量管理 篇8

摘 要 伴随着城镇化进程的发展，增城许多新建楼盘都把有泳池作为小区的标准娱乐设施加以建设。游泳池成为全民健身的重要场所之一。目前，游泳池多以合同租赁或承包的形式由个人、集体或公司经营，发展势头和经营管理状况良好。

关键词 游泳池 经营管理 调查分析

伴随房地产经济的发展，社区游泳运动越来越成为市民休闲娱乐的一个重要途径和手段。增城区地处广州，夏季炎热气温高，游泳是社区居民夏季首选的娱乐项目。作为在校大学生，响应大学生创业号召，亲身参与增城某社区的室外游泳池经营管理。对当前社区游泳经营管理实践加以理性分析，提出个人看法。

一、增城区游泳池经营现状调查分析

（一）游泳池经营形式调查分析

市场经济改革不断深入，拥用游泳池产权的单位为提高游泳池绩效水平，多采用投标竞争的形式向个人、集体、公司实行合同承包或租赁经营，那么竞标成功的企业、公司或个人集体获得經营权。增城区游泳池多数是一年一次投标，最长合同一次签订经营权达七年，大大鼓舞了中标者的经营积极性，保证了足够的盈利，又服务于社区居民，形成多赢的局面。

（二）游泳池经营成本支出和收入调查分析

增城区游泳池成本支出主要由合同租金、水电费、消毒粉液费、员工工资、保险等几块支出。其中租金根据泳池所处的周围社区人口密度及其影响力，从4.5万元到12.5万元不等。游泳池收入主要由门票、月票、游泳培训、销售泳装、点心饮料组成。门票15元，办卡50次500元，30次380元，15次250元。游泳培训费一期10天，收费850至1980元不等。

（三）游泳池经营风险调查分析

1.生命安全风险

由于游泳本身是一项有危险的运动项目，特别是对于初学者，由于水中呼吸掌握不熟练，容易呛水，喝水，将直接危险人的生命，安全出问题不仅影响泳池声誉，更直接影响泳池经营效益。为了有效降低了经营风险必须在经营过程中时刻加强员工的安全意识教育。同时增城区体育局强制要求泳池配备若干救生员，并且要求对救生员进行上岗培训工作。但是，由于增城区救生员的待遇低，每月1000-2000元，救生员流动性大，出现有证不上岗，无证顶岗的现象，按250平方米配给一名救生员配备，社区泳池救生员数量仍然存在缺口。

2.天气状况的风险

游泳池经营者常挂一句话：“游泳池靠天吃饭。”说明游泳池的经营受天气气候变化影响巨大，成为经营业绩的不确定因素。今年的6月末7月初的天气较差，多暴雨，导致开业时社区人员参与程度很低，但是随着暑假来临和天气转为正常，后期社区人员比较满意。

二、游泳池营销手段调查分析

游泳池多在入口设置广告标志牌，设有专门的池徽，用打字或手写消费价目表，人工现金收费，买票即可入池游泳。场地少见游泳相关的资料图片。点击网站搜索增城区游泳池，均无增城区游泳池门户网站。可见增城区泳池营销手段单一，广告宣传力度不够，这与合同期限多为一年有关，泳池中长线投资力度不够。

（一）游泳池水质管理现状分析

游泳池管理着眼于“以人为本，以服务为本。”为实现这一宗旨首先要做好水质保护工作，游泳池水质管理监控通过每周增城区防疫站对水质化验，并把结果向媒体发布，从而监督促进水质改善。国家颁布三样指标标准是尿素不超过2.5mg/l，总大肠杆菌不超过8个/l，余氯包含游离余氯0.4-0.6mg/l以上，化合性余氯1.0mg/l以上。

游泳池水质管理根据防疫站检验报告，在夜间空场时调整混凝剂、消毒剂、中和剂等投入量。每周清理一次池底，用电动水下的吸物器将池底污物吸除。另外淋浴室通往游泳走道中间应强制通过淋浴走廊及浸脚消毒池，这一点各游泳池仍需加强管理。

（二）游泳池容量调查分析

炎热夏日傍晚和晚上游泳池人员过多会导致游泳池的游泳功能丧失，影响经营者声誉。经营者应自觉遵守《增城区游泳场所暂行管理办法》中规定的容量标准，白天不少于3平方米，晚上不少于3.5平方米，维护游泳爱好者的权益，宏观上调控泳池容量既提升了自己的服务品质，同时加强了经营的竞争力。

（三）游泳爱好者的调查分析

社区游泳池最大限度的满足社区居民的娱乐需要是衡量游泳服务内容、管理环节方式的标准。 自从国务院1995年颁发《全民健身计划纲要》以来，全民健身日益深入人心。通过调查，60.4%的游泳爱好者为主动参与游泳，充分说明群众对游泳的意识较强，有20.9%游泳爱好者是为了小孩子来游泳，充分说明家庭重视青少年儿童的体育健康和身心发展，利用暑期帮助青少年儿童提高体质健康。只有2.9%的人通过广告来游泳，说明游泳池推销力度不够，经营者要充分运用多種营销手段，对游泳池的品牌加以推广，推大周边居民的影响力，提升经营业绩。

（四）游泳锻炼的多元效果的分析

游泳运动的不仅强身健体，还要针对不同人群强调多功能以便吸引更多周边市民参与。其中休闲效果最突出，接近80%的游泳爱好者认识到游泳运动能量消耗大，增强食欲，调节神经系统，改善睡眠，游泳爱好者在水中嬉戏，加上优美音乐，可以消除了工作生活中的烦恼。其次50%的游泳爱好者认为在泳池里进行和谐的人际交往，也使人心情开朗，陶冶情操。由于1%的游泳爱好者缺乏游泳常识及科学的锻炼方法，饱食后或者饮酒后游泳，会出现不良反应甚至生命危险。

三、结论

（一）游泳池作为准公共产品，主要由社区开发商作为配套设施投资建造。伴随社区兴建的游泳池数量日益增多，对外经营成为推动社区体育的发展重要手段。

（二）增城区游泳池多以合同租赁或承包的形式由个人、集体、公司经营，责权利清晰，经营管理实现从福利型向市场型转轨。

（三）增城区市民游泳健身意识强，锻炼效果显著，游泳池成为全民健身重要场所。

（四）提高社区游泳的硬件水平，适当延长合同租赁期限，比如合同期以5年为宜，提高泳池的长期管理规划。

（五）鼓励非公经济投资参予游泳池日常经营管理，服务社会。

（六）游泳池经营者要不断提升管理档次，运用现代体育营销手段，引导游泳爱好者健身休闲时尚消费理念的形成巩固，推动夏日全民健身。

参考文献：

[1] 寇健忠.我国游泳场馆溺死问题研究进展与思考[J].三明学院学报.2010（02）.

[2] 侯令忠.陕西省全民健身服务体系现状调查与对策研究[J].西安体育学院学报.2010（02）.