服务营销教学

服务营销教学（精选12篇）

服务营销教学 篇1

摘要：相较于传统课堂教学模式,大规模开放在线课程(MOOC)具有多种优势。小规模限制性在线课程(SPOC)则在融合了实体课堂与大规模开放在线课程(MOOC)优势的基础之上,创造了一种新的混合教学模式。将SPOC运用于营销服务课堂教学,构建网络学习环境,融入到传统教学中,使学生接受到多样化的教育,进行个性化自主学习,可以有效提高学生的积极性,进而促进教学效率。

关键词：营销服务,SPOC,翻转课堂

一、SPOC教学模式的发展现状

2013年,加州大学伯克分校阿曼多.福克斯教授率先提出SPOC(Small Private Open Online)概念。SPOC限制注册规模,使教师有精力去增加师生互动,解答学习过程中存在的问题。同时从课程准备上提出要求是某种特定类型的学习。SPOC同样采用线上学习模式。

二、SPOC的教学优势

(一)连接世界、理念创新

任何一门SPOC课程都不是孤立的,它涉及的学习主体、学习活动、教学设备等都在随时与世界联通,是开放性、共享性和社会性的。通过网络,本地课程与互联网资源连接;本地教师与外校学生连接。与传统的营销服务教学理念相比,SPOC面向网络时代更加现代。SPOC面向校内同一类型学生,使教学更具有针对性。课前根据课程准备学习资源、课中积极互动全面解答、课后回顾分析全程指导。

(二)获取知识、过程轻松

SPOC在学习手段、时间选择等方面具有更多的自由,受地理位置外在环境的影响更小,即时性交互性更强、学生可以借助各种客户端在任何地方学习,不再因为时间空间的问题而影响学习效果。由于SPOC依托互联网进行教学,内容丰富、包罗万象,师生之间相互讨论机会增多,课堂不再是“一言堂”,学生能够更多地参与到教学中,对学习更加感兴趣,教学过程也变的轻松愉快。

(三)因材施教、授人以渔

充分尊重学生个体,考虑学生的个人智力感受,教学不再是填鸭式,是真正的授人以渔。营销服务旨在帮助学生拓宽市场营销知识面,增强其分析处理问题的能力,提高业务水平。采用翻转课堂的形式,SPOC注重培养学生的实践技能,让学生在课堂上来进行面对面演示,提高了学生的实践能力,也提高了营销服务的教学质量。

三、SPOC应用于高职营销服务教学的实践

目前高校教学基本采用传统教学,教师是知识来源的主体,也是教学的中心。课程的设计、考核都在老师的掌控之下,学生获取知识方式主要是老师的传播。现在知识来源多样,学习方式多元,学生只是在台下单纯听的模式越来越被质疑。学生才是学习的主体!只有学生自己对学习感兴趣,主动学习、主动探索,才能切实提高学习质量。SPOC平台无疑是对传统教育的一种补充。

(一)制定教学目标

为使营销服务课程中顺利引用SPOC教学,学校开展了问卷调查,内容主要有:①学生的基本情况,包括专业、兴趣爱好、后期需求等;②了解营销人员岗位所需的专业基本能力,对当前的现状进行调查;③进行营销服务SPOC课程学习效果问卷调查。调查表明,SPOC平台考虑学生个性化的和深度学习体验,对学生进行严格认证和评估,课程证书具有效力。同时结合营销服务理念和战略,SPOC平台可以顺利实施;学生对于SPOC的使用也充满期待。

(二)构建教学内容

SPOC平台是一个自由灵活的平台,它的优点是简单快速、扩展方便,可借助名校资源,探索适合本课程的方式。为使理论与实践一体,教学内容与专业需求对接,我们对教学内容作了调整,增加了模拟环节、远程见习、和真实服务案例等,取得良好效果。SPOC课程建设主要包括:一、根据营销服务目标对课程做出整体设计;二、站在学生角度重塑知识结构;三、根据知识单元准备视频课件;四、设计评价学习效果方法,如知识点测验和成绩考核;五、配备教学人员,课程督导人员,保证课程建设质量。

(三)实施教学课程

SPOC模式下既考虑线下学习,又面向传统课堂,充分考虑线上线下的混合性。SPOC模式不局限于传统班级组织形式,克服了千篇一律的传统授课,运用多种教学方法,别开生面。SPOC结合信息技术,考虑高职教育特点,采用多媒体技术,教学组织形式多样。课程设计充分利用网络技术,突破教学时空,扩大信息交流范围。同时,翻转课堂要求学生进行自主学习,课下完成知识预习和学习,课堂和同学老师共同讨论交流所学。课堂上时间用于交流讨论与实训,整个学习时间更加自由。课下学生按自身学习方式进行个性化学习,复习之前内容或超前学习课堂内容;课上提出自己的见解,与老师同学交流,进行头脑风暴。学生主动学习,理解为先,而非灌输式的被动接受,能够产生良好的学习效果。

四、结语

以SPOC线上学习为主的创造性教学模式,包括多种学习方式如反思性学习、合作学习、自主学习、探究式学习等。这些具有复杂性、多元性、开放性、和动态性的学习方式需要教学者和学习者主动协调。将SPOC教学法应用在营销服务教学中是新时期高职教学的要求和标准。实践证明合理使用SPOC教学法可以提升学生学习的主观能动性,还可以避免重复授课问题。进而为高职教育培养综合人才奠定基础。

参考文献

[1]康叶钦.在线教育的后MOOCS时代-SPOC解[J].析清华大学教育研究,2014(1):85-94.

[2]李凤霞.基于MOOC+SPOC的课程协同建设思路[C].大学计算机MOOC联盟课程工作组第四次会议,2015.

[3]马维丽.高职高专翻译课堂教学现状与探索[J].考试周刊,2015(23).

服务营销教学 篇2

目前国内对高校市场营销人才培养模式受我国传统的“重理论、轻实践”和“满堂灌”的教学模式影响仍然较为严重，这直接导致了理论与实践脱节、教学互动效果不好、学生缺乏主动性和创造性等问题，严重影响了高素质应用型人才的培养质量。作为实战性和应用性极高的学科，市场营销更需要适时变革教学内容、教学方式和教学考核，方能适应时代潮流，从微观课程教学层面上推动高校应用型人才培养模式的改革创新。基于此，笔者结合教学管理实践，以市场营销专业核心课程《服务营销》为例，应用“翻转课堂”从微观层面重构课程教学，拓展营销类高素质应用型人才的培养途径，提高课程实践教学效果，促进学生专业实践能力和综合素质的提高。

一、“翻转课堂”在高校市场营销专业领域的研究述评

目前国内外关于“翻转课堂”的理论和实践研究主要集中于教学模式、教学特征、教学成效的研究，绝大多数研究局限于中学阶段的课程教学，涉及高等教育具体专业的”翻转课堂”研究文献较少，现对““翻转课堂””在高校市场营销相关课程的代表性研究成果进行简要述评。

目前国内对于“翻转课堂”的应用，主要是利用校企合作平台，运用项目教学法、案例分析法等教学方法开展教学活动。吴惠娟(2015)引入项目导向的”翻转课堂”教学方式在《营销策划》课程教学改革中，从教学评价、学生课前准备情况、学生职业能力的培养、师生交流、学习效果、软硬件设施建设六方面分析翻转教学实施的问题及其实现途径，李艳娥(2014)、石丽娟等(2015)进一步重构项目导向下的课程内容体系，深化基于”翻转课堂”的课程改革与教学模式创新，丰富教学形式，突出实践技能培养。

王珊珊(2015)通过“翻转课堂”教学模式推进精品资源共享建设，体现在课程项目总体设计、教材共享设计、教学课件与视频设计、学生作业和考试卷设计等方面;刘锋(2014)实施构建基于项目学习的《市场营销》“翻转课堂”教学模式;焦瑞(2015)旅游市场的特点，认为《旅游市场营销》课程教学应该加强课堂讨论交流，实施上级、同行、自我评价的多元评价体系。在此基础上，韩丽英(2016)要求教师在制作微课、教案编写、制作自主学习任务单、课堂教学组织方面等方面做好“翻转课堂”在课程中的应用准备工作，课上对疑难问题进行突破、课堂训练成果展示、小组合作提升、评价点评、总结反思。学生在课下要明确学习目标、课前自学教材、观看微课帮助学习、小组合作相互学习、在线测试学习效果(李坤，2016)。

王琼芝认为《经济学基础》是高职市场营销专业的基础课程，教学质量一般，主要原因是课程性质、教学内容、教学方法等高职教学定位不符，主要的教学改革手段有“翻转课堂”、辩论式教学法和案例教学法。陈可(2015)在《客户服务实务》课程教学设计中从课前学习资料、学习任务单设计、课堂内教学活动设计、学习活动的评价方式，提升课堂学习效果和实现教学目标。陈秀梅(2015)从课程目标、“翻转课堂”活动设计方面探讨“翻转课堂”在《国际市场营销》课程中的应用。

二、《服务营销》课程教学模式改革必要性

服务产品无形性的特征，决定了服务产品不可储存、生产与消费同步进行、服务质量差异大、所有权不可转移等特性，与有形商品在市场营销方面即有共同之处，又有独特性。《服务营销》是市场营销知识体系中的.一个分支，授课对象为营销专业大三学生，重实践、操作强，加上第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等营销活动具有极大的差异性，学生初具职业兴趣，通过前期的《市场营销学》《消费心理与行为学》课程学习，具备较为扎实的营销理论基础，因此该课程的教学难点和重点即落在如何锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养，如果课程仍采用传统的课堂理论型教学模式，借助课本、教材、传统型讲义或PowerPoint课件等实施教学，无法调动学生积极性。

因此，本文将“翻转课堂”引入《服务营销》课程教学过程中，重新设计教学模式，对课程教材、教学课件、微课视频、习题库、测试题库、案例题库等资源进行建设，配合明确、具体的导学单，以系统的项目实训为导向，结合技能训练、学习展示、案例讨论、角色扮演、团队对抗、专家讲座等多种课堂教学形式，激发学生的参与度和学习热情，促进学生自我探究式、团队协作式學习经历的转变，鼓励学生积极思考和解决企业服务营销活动中的理论与实际问题，提升锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养。

三、“翻转课堂”理念下服务营销课程教学实施流程

(一)课内外学时分配

《服务营销》现开设时间为第6学期，教学性质为32节理论课时+8节实践课时，周课时3-4节，授课人数为一个标准班级，人数约40人。按照四个学习模块分配课内外学时，浓缩出16学时在线课程，供学生自主学习;课内教学24学时，含教师理论知识传授和课内教学互动。

1.服务营销基础知识、服务营销环境分析、消费者服务购买心理与行为分析：课内(提问+反问)4+在线自学4。

2.服务营销战略、服务营销策略(产品、价格、分销、促销)：课内(提问+反问)4+在线自学4。

3.服务营销策略(人员、有形展示、过程)：课内(理论+实践)8+在线自学4。

4.服务营销质量管理(服务承诺与失误、顾客抱怨与补救、客户关系管理)：课内(理论+实践)8+在线自学4。

(二)教学环节设计

结合本门课程的实际和实施的可行性，在课程实施中，按照教师和学生分为不同的活动任务，具体实施流程如图1所示。图1左半部分是学生整个课程学习中的活动环节，有两种学习活动形式，一种是以个人形式完成在线学习并通过单元测试，检验学习效果并保留过程考核作证，通过后进入下一个学习项目;对学习成果整理、总结，通过课内教学时间向班内学生展示，并积极参与教师安排的课内外其他教学活动;另一种是在学期初通过观看教师发布的课程项目选题资料，自由组建队伍(5-6人)，为了减少团队中“搭便车”现象，学生四个学习模块开始之前均有一次组建团队的机会，并采取自荐组长、组长与组员双向选择的方式。项目成员需积极参与团队在线讨论，并在课程中期分工完成阶段性成果展示，对项目研究中存在的问题寻求教师的指导意见。学期末以团队形式完成项目实训报告，以最终成果参加教师安排的团队PK大赛，以赛促学。

图1的中间部分是师生课内教学互动环节，教学形式有学习展示、技能训练、角色扮演、案例讨论、团队对抗等，内容来自两方面：一是线上讨论比较激烈的问题或存在偏差的问题;二是课堂上教师提出的新议题。

图1的右半部分是教师的主要活动环节设计，包括建设在线学习资源、布置学习任务、规划课堂教学、课内教学互动(含理论和实践)、布置议题、点评、教学考核等。在线学习资源的质量直接关系到课程教学质量，在制作微视频时根据知识特点，提供多样化的学习资源，包括视频、文字、图片、动画、声音及游戏。另外，将学校、学院每年固定组织的 “营销策划大赛”“ 三创比赛” “服务外包比赛”等活动为案例素材，分类制作成微课视频，以专业实践比赛引导学生的学习热情。测试题库主要为在线自学和单元测试环节提供题目来源，建设原则追求内容丰富、题型多样、难度有别。项目题库收集的是服务企业真实项目，需要教师提前联系和相关企业洽谈合作意向，设计系统化的实践任务。

四、学生学习考核体系的改革创新

为了有效提高学生学习积极性，重新设计学习考核体系，兼重学习态度和效果，使更多综合素质高的学生脱颖而出，学生课程优秀率预期稳定在20%左右。相比于传统的课程考核，该课程有如下几点改革创新：

(一)改变传统的课程考试重期末、轻过程的考核倾向，将平时成绩(过程评价)的权重提至0.5(或0.6)，丰富过程考核形式，将课堂提问反问、在线讨论、学习成果展示、技能训练、案例讨论、角色扮演等纳入过程评价体系，系统考核学生的学习态度和效果。

(二)以企业实际项目为依托，提高学生的专业实践能力。课程初期即提供若干选题，对象涉及诸多第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等，将其实际营销活动精心制作成案例素材，引导学生发现、解决企业实际问题。课程中期有安排阶段性项目成果展示，以利于教师对项目进度进行合理控制，并对其中存在的问题答疑指导。课程末期安排项目团队PK赛，以赛促学，PK赛可极大提高学生的学习兴趣。项目模块成绩占课程总成绩的权重0.5(或0.4)，中期项目成果展示成绩和PK赛成绩都纳入结果评价体系，综合考核学生的团队合作成果。

(三)课堂教学上加强提问+反问制教学，提高学生自学效率。课前设置课程基础知识点，在视频中进行设问;课中随机提问，激发学生块面化的自学，并引导自己主动思考，提出结构性强，设计合理的有效反问;课后将学生回答、提问的数量和质量计入过程评价。

(四)丰富课内教学互动形式，通过学习展示、案例讨论、技能训练、角色扮演、技能训练、等实现教学内容的共享与互动，每个形式有相应的考核结果，纳入过程评价，促使学生主动建构服务营销知识体系，提高课堂教学质量。

5.部分与前期《市场营销》和《消费心理与行为》课程重合度较高的理论基础知识改为在线自学完成，通过课内展示学习成果、提问反问、单元测试等方式检验自学效果，相应得分计入考核体系。

五、结束与展望

本文结合教学管理实践，以《服务营销》课程教学改革实践为例，通过”翻转课堂”的教学设计，提升服务营销实践能力与职业能力素养，促进《服务营销》课程教与学的内涵发展。论文的不足之处是学生学习考核体系中，对各考核指标的二级指标赋予同样的权重是一样的，未做进一步的区分;一级指标的权重是依据几位专业任课教师的教学实践，结合教务系统权限设定的，尚缺乏理论模型的验证。论文下一步的研究方向是结合大量的样本调研，借助统计模型对考核体系中的一级指标和二级指标权重做准确分析。

参考文献：

[1]王学婧，田利娟，庄晨蓓.基于核心课建设的《市场营销策划》教学模式探索[J].产业与科技论坛，2015，14(1)：184-185.

[2]吴惠娟.项目导向的”翻转课堂”教学设计与实践研究—以《营销策划实务》课程为例[D].广西师范大学硕士

[3]李艳娥.《营销策划实务》项目导向课程开发与教学模式创新[J].广州城市职业学院学报，2014，4(5)：70-73.

[4]石丽娟，汪锋，高雅楠.“坚持工学结合 提升学生职业发展能力”的《市场营销策划》课程设计[J].山东农业工程学院学报，2015，32(9)：1-3.

[5]王珊珊.课程改革-精品资源共享建设背景下“翻转课堂”项目开发与设计[J].现代教育，2015，(02)：45-46.

[6]劉锋.基于项目学习的“翻转课堂”教学模式的探索与实践—以《市场营销学》课程为例[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2014，23(6)：61-64.

[7]焦瑞.论旅游市场营销“翻转课堂”实施策略[J].教育时空，2015，(09)：170-171.

[8]韩丽英.浅淡 “翻转课堂”在中职市场营销课程中的应用[J].职业教育，2016，(11)：69.

[9]王琼芝.高职营销专业《经济学基础》 课程教学改革探索[J].才智，2014，(03)：118.

[10]陈可.论“翻转课堂”在《客户服务实务》教学设计中的应用[J].品牌，2015，(05)：188.

服务营销教学 篇3

关键词：汽车技术服务与营销；实践教学；问题探讨

汽车技术服务与营销专业是一个动手能力比较强的专业，需要学生在学习过程中不断地实践。然而，如今的汽车专业教学却仍然只注重理论而忽视实践环节，这样脱节的状况直接导致学生在毕业之后要花很长的时间去适应工作。

一、实践教学的必要性

随着经济的不断发展，市场对汽车专业的人才需求量也随之增长。我国汽车服务产业的发展速度较快，要想成为该行业的人才，只有扎实的专业基础知识是远远不够的，还需要有较强的动手实践能力。然而，如今该行业普遍存在的问题是从业人员的职业素养不高，专业知识不丰富，实践能力不够强，这在一定程度上制约了我国汽车服务产业的发展。学生要想在毕业之后找到好工作并在该行业中立足，就需要在汽车技术服务与营销专业学习中把握好专业知识和实践的关系。

二、实践教学模式探索

在汽车技术服务与营销专业的教学过程中，实践是一个相当重要的环节，关系着学生以后能否找到工作并在汽车服务产业中立足。为了能让学生在毕业之后更好地适应社会发展的形势，教师就需要在教学过程中注重专业知识教学，更着重培养学生的动手实践能力。实践教学的方式可分为以下两种：

1.校内实践教学

利用学生的在校时间，教师要安排好教学时间让学生实践。适当地对如今汽车服务产业对人才的需求进行调查和分析，结合教学的具体情况进行调整，将实践融入到教学任务中。实践的时间应占总课时的50%甚至更多。教师应当在学生了解汽车构造并掌握了相关工艺方法的基础之上，让其对故障的汽车进行检测，让他们更加了解相关的检测设备，根据检测的结果对故障的原因进行分析并总结检测的过程是否有失误，从而锻炼他们的实践能力。可以通过模拟汽车销售的情景培养学生的口语交际能力，提高他们的个人素养，加深他们对汽车部件的了解。学校可以请从事汽车服务产业的工作人员对学生进行讲解，以学术报告的形式扩大学生的视野，让学生了解如今汽车产业的发展趋势。

2.校外实践教学

仅靠校内实践教学是远远不够的，要想让学生了解社会发展的趋势，还需要进行适当的校外实践教学，让学生跟上时代发展的脚步。在学生大二的时候，学校通过与4S店合作的形式，给学生提供校外实习的机会，让学生了解工作的大概流程。到第三学年，学校应当安排学生进行顶岗实习。在顶岗实习之前，教师应当让学生了解企业的概况和相关的规章制度，能在教师的指导和帮助下独立完成售前准备、车辆展示、咨询服务等环节，让他们切实感受汽车销售的过程，提高技术水平。除此之外，在岗学生要对顶岗实习过程进行总结，完成定岗实习周记和相关的报告，以便教师进行考查。教师也应当根据学生的具体实习情况进行考核，加强对学生实习状况的监督。

三、开展实践教学的具体措施

1.提高教师素养

要想学生能够学好专业知识并提高他们的实践能力，需要学校对教师队伍进行改进。教师在教学过程中要改变传统的教学态度，减少理论知识的灌输，增加学生动手实践的时间。这不代表教师重实践轻理论，而是在学生掌握专业知识的基础上指导其实践，给学生创造实践的基本条件。教师本人也应当具有双重的教学身份，一种就是传授专业知识，另外一种就是有相当强的动手能力，这样能在学生实践的过程中予以引导和帮助，让教学不再是纸上谈兵。

2.创造良好的实践环境

除了需要加强师资力量，学校还应当建立相应的实践基地，为学生提供一个良好的实践场地和环境。如果学校的资金不够，可以跟相关的汽车服务企业进行合作，让学生去企业实习。如学校在学生大二的时候安排他们进入像4S店这种汽车服务业的第一线去实习，将学生分配到不同的岗位，如配件员、销售员、维护保养员等。为了能让学生在不同的岗位学到相应的知识技能，学校可以根据实习的时间将每个岗位的体验时间进行合理划分，以便学生可以在这些岗位进行全方位的学习。为了让实习过程更有效，教师可以建立相应的反馈机制，根据学生和企业的反馈以及相关的评价及时调整实习目标，注重学生参与的过程而不是只重结果，让实习变得有意义而不是仅仅为了应付任务。要更加注重顶岗实习环节，对于学生工作的环节，要进行更加细致的评分，及时指出学生工作上的不足，以便他们调整和改正。

如今的汽车服务产业更多的是需要实践能力强的工作人员，仅有扎实的专业基础并不能在行业里立足。要想提高学生的动手能力，需要教师不断地提高自身的专业能力，对教学方案进行适当调整，学校也应当结合学校的实际情况建立实践基地或进行校企合作，给学生提供一个良好的实践环境，为他们以后的工作打下坚实的基础。

参考文献：

[1]周宁，沈华文.汽车技术服务与营销专业一体化教学的实践与探索[J].广西轻工业，2011，8（10）：12-13.

[2]郭琳，李军富.汽车技术服务与营销专业课程体系的重构[J].长春大学学报，2011，25（12）：8-9.

服务营销课程实践教学设计思考 篇4

服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显。随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中。目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点。

服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科。目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养。本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考。

2 服务营销学的局限性

在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标。

服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上。关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等。由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的。虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性。

2.1 学科本身的局限性

服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系。

2.2 教学方式的局限性

服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主。由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SE-RVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低。

虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论。教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单。案例的分析程序通常有两种:(1)学生先独立思考,然后完成书面作业。(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论。这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力。

2.3 考核方式的局限性

目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考。然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力。

3 服务营销学实践教学设计的几点思考

服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重。作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论。服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力。

3.1 丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力

3.1.1 坚持案例教学

服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化。在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值。当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识。除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题。好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会。

3.1.2 情景模拟教学

情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟。情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色。在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响。这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神。不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景。

3.2 自主学习、提升学生的实践能力

激发学生自主学习、提升学生的实践能力。一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导。

3.2.1 通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力

首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词。其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题。最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题。这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面。

3.2.2 通过社会实践调研的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力

自主学习的开展可以从社会实践调研入手。教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生。要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息。然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告。最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获。或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力。

3.3 组建学习小组,提升学生的职业素养

首先,课程开始之初,将全部学生按4-5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队。其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成。最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线。在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识。另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能。让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养。为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础。

3.4 规范实践教学活动,完善实践活动场所

针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例。明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循。一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才。

3.5 师生互动,教学相长

教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态。随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流。当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的。当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值。因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义。

3.6 改变考核方式

与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质。因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面。鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变。

3.6.1 改变成绩的构成

课程考核不再只是参照期末的考试成绩。而是平时成绩占40%、期末成绩占60%。除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视。

3.6.2 改变课程考核标准

新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等)。

具体标准有:(1)实践调研技能。主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业。(2)设计能力。主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告。(3)表达能力。主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点。在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理。(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式。总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正。

4 结论

21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来。

参考文献

[1]刘圣兰.以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J].市场周刊·理论研究,2014.

[2]马自欣.基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J].当代经济,2012.

[3][美]巴巴拉·G.戴维斯.教学方法手册[M].严慧仙译.杭州:浙江大学出版社,2006.

服务营销教学 篇5

服务营销论文

专

业

市场营销

班

级

姓

名

学

号

二○一二年X月

海尔服务营销策略与问题分析

摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。

关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析；

一、公司概况

海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！

海尔服务营销理念

海尔人就是要创造感动。

二、PEST分析

（一）政治环境

政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。

（二）经济环境

随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、推进城市化健康发展、促进区域协调发展和切实加强和谐社会建设六大重点的提出。促进经济增长方式转变的“关键”是在需求结构上，实现由主要依靠投资和出口拉动，向消费与投资双轮驱动、内需与外需共同拉动的转变；产业结构上，实现由主要依靠工业带动增长，向工业、服务业共同带动的转变;投入要素上，向更多依靠人力资本和技术进步支撑的转变。国民经济继续保持较快增长，固定资产投资继续保持较高水平，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势。整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。

（三）社会环境

在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。

（四）技术环境

新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。

三、SWOT分析

（一）优势（Strength）

1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。

2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的“OEC“管理模式、“市场链“管理及“人单合一“发展模式均引起国际管理界高度关注。

3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。

4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。

5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。

6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。

（二）、弱势（Weakness）

1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔也是如此。

2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续发展空间不大的产业。

3、卖点炒作，轻视广告文化建设。四、单赢倾向：经销商始终游移。

（三）机遇（Opportunity）

海尔之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海尔的企业文化，海尔在未来的时间里要想取得长足的发展，必须继续以海尔的企业文化为基准。同时要注重科技创新实现企业信息化。同时伴随着国际化的趋势越来越强，海尔面临着巨大的机遇和挑战。海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未来的发展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前端设计，后端服务。在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名牌。

（四）威胁(Threat）

现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。

四、海尔策略分析

（一）营销组合策略分析（7P）

1、产品（product）：以市场为导向的产品创新

在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。市场经济条件下，企业生产的产品能否得到消费者的认可，能否得到消费者购买是关系到企业生死存亡的问题，因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。

2、价格（price）：不打价格战，重视价值

海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。目前的产品和企业竞争归根到底不是价格的竞争，而是综合实力的竞争——质量，个性化设计，品牌，服务的竞争。为适应不同消费层次的消费者的需求，海尔采取的是拉长产品价格战线的做法，海尔集团副总裁周云杰称：“我们从一千多到一万多的空调产品都有，每隔50元，消费者就可以找到两款机型。我们会根据全国不同细分市场的情况来确定哪个市场上推出什么样的产品。”

在国内冰箱市场疲软的大环境下，海尔系列冰箱产品却能以高出国内市场同类产品20-30%的价格占领市场并畅销。在各种家电品牌纷纷采取有奖销售，降价等促销手段的情况下，而海尔在不降价的情况下，销售量在各类家电中仍位居前列，也说明了消费者对海尔产品价值的认可。

3、渠道（place）：“多渠道发展，两条腿走路”

在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。无论是传统渠道还是新兴渠道，无所谓谁优谁劣，而是针对所销售的不同产品类别，在不同的销售地域和市场环境中表现出各自不同的渠道优势和销售效率。家电生产企业根据自身的企业特性和产品特性去选择最科学、最有效、最适合自己的销售渠道，使自己的产品在既定的目标市场中达到销售数量的最大化。像海尔，在国内市场中建立了自己网络化的经营销售渠道，而在国外采取的多是外商代理制，但是无论采取什么方式，都是异曲同工，即以最适合的方式占领市场，创造出自己的品牌。

海尔的营销环境发生了巨大的变化，传统的金字塔式的分销渠道仅仅作为企业经营的一个环节，承担把产品从生产商转移到消费者的职能，渠道成员之间为简单的交易型的业务客户关系，因而无法营造和维持企业竞争力。鉴于此，海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系

4、促销（Promotion）：以社会为导向的促销策略

海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不断变化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。

5、人员（people）

海尔人才观：人人是人才，赛马不相马――海尔的人才观。现在缺的不是人才，而是出人才的机制。管理者的责任就是要通过搭建“赛马场”为每个员工营造创新的空间，使每个员工成为自主经营的SBU。

在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。

6、有形展示（Physical

Evidence)

由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索，或者有形展示来对服务进行评价并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。服务场景的设计可以影响消费者的选择、期望、满意度及其他行为。工作环境的设计同样会影响员工的工作效率、积极性和满意度。很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。

7、服务过程（process）

海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户的满意。

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。

（二）海尔具体的服务营销策略分析

1、先卖质量

后买产品

质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。

2、用户的抱怨是最好的礼物

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。

在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

3、用户永远是对的1995

年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。

海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。

4、创造感动

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”

5、您的满意就是我们的工作标准

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。

在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。

（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新趋势、新成果

1、观念的创新：服务≠售后≠维修

在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。过去狭义的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的、非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户潜在需求、给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。

2、服务体系和流程的创新

可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。为此，用户的潜在需求和抱怨等不是靠哪一个部门或哪一个人就能完全解决的，必须整合企业所有的部门和资源来推进解决，企业要想满足市场需求，让用户满意，就必须建立一个整体的服务系统。服务对企业而言，应是一个整体的系统，而不应该单单是一个部门。如果把企业服务完全推给某一个部门，这个企业不可能真正的发展壮大。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。

3、服务模式的不断创新

一个企业的核心竞争力到底是什么?在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

五、海尔服务营销存在的问题

（一）产品多元化水平低下

随着近几年人们生活水平的提高，居民消费渐趋于对生活的一种“原质“追求，大家电成了必备物件，小家电则成了质量和档次的象征、高雅，实用的小家电倍受青睐。海尔集团未能及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。产品广度、深度有待提高。

（二）渠道建设不完善

海尔作为一个在世界上有巨大影响力的一流企业，其渠道建设并不是很完善，在国内还需要和一些卖场合作受至于人，这阻碍了海尔的发展，如何控制好终端将成为海尔下一步跨越式发展的关键。

（三）服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

（四）服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

（五）服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

六、海尔服务营销问题的解决对策

（一）产品设计多元化

海尔集团更应该做的是继续深入市场需求调研，及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。

1、产品内涵应由此两方面进行延伸

（1）横向延伸，企业做产品不应仅局限于产品本身，在当前的营销创新中，往往将产品和服务进行贴身捆绑设计，使产品功能和企业形象同时彰显。

（2）家电市场由原来单一的功能性需求，开始向功能性，装饰性，与房间的整体协调性并重转化，同时个性化消费倾向增强，数字和信息家电成为市场亮点。

2、多元产品设计

品牌是产品的核心，企业的灵魂。品牌的差异，应力求一种理性的质素来支撑。只有以产品升级和市场领先为导向，方能建构企业真正的核心竞争力。家电的特点是需求多，品种杂，这种产品的非同质化决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求。同时，注重新产品的研发，由于家电更新速度迅速，畅销产品极易被模仿甚至照抄，只有保证新品开发速度，才能确定市场领先地位。

（二）完善渠道建设

海尔应先依托现有的专卖店迅速扩张，完善终端市场，因为海尔本身是一个经济实力比较雄厚的企业，经过多年的经验有了自己的销售渠道而且完全可以和其他企业合作从而达到双赢控制自己终端的结果；其次我认为海尔可以在目前网络快速发展的时期建立完善的网络销售终端。

（三）提高企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

（四）重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

（五）树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

参考文献：

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刘冀生．中国企业文化——现在与未来。北京：中国商业出版社，1991．

[7]百度搜索

[8]

服务营销教学 篇6

关键词：泛在环境 高职图书馆 市场营销专业教学团队 服务创新

专业教学团队建设是高职教学条件优化的核心内容。作为服务教学的高职图书馆，应将服务专业教学团队建设作为一项重要工作，促进团队专业教学水平提升。泛在环境下，由网络设施、硬件、软件、信息资源和人有机融合的新一代知识基础设施，成就了无所不在、自然且方便使用的学习环境，任何人可以在任何地方、任何时间，以其身边便携式设备来获取他们所需要的信息资源。泛在环境改变了学习者的需求与行为，也拓展了图书馆服务专业教学团队建设的空间。高职图书馆必须完善服务基础设施，建立新的服务机制，创新服务模式，根据专业教学团队建设需求提供个性化服务并建立互动关系，将服务有机嵌入专业教学团队建设的全过程。本文基于市场营销专业教学团队建设探讨相关策略。

一.加强高职图书馆服务市场营销专业教学团队的基础建设

1.创新市场营销专业教学服务技术

高职图书馆服务的技术含量成为决定服务市场营销专业教学团队建设质量的关键要素之一。在服务市场营销专业教学团队建设中，高职图书馆要利用技术优势解决关键服务问题，尽快建立数字图书馆，开通网络学习空间，拓展远程服务范围。如利用网络技术解决文献远距离传送，使文献信息资源共建共享超越地域局限;利用信息技术解决藏书复本问题，使同一文献同时供多人使用。高职图书馆应加强工作人员技术培训，特别是要聘请学校市场营销专业的专业技术人员和计算机技术人员为市场营销专业教学团队建设服务。

2.丰富市场营销专业教学资源

高职图书馆要丰富馆藏资源，满足市场营销专业教学需要特别是市场营销专业团队成员成长需要。为此，高职图书馆要根据市场营销专业教学团队列出的需求清单，尽可能地建立起市场营销图书室或市场营销专业教学信息资源库，或与市场营销专业所在系部共建市场营销专业图书室或市场营销专业教学资源库，订齐市场营销专业期刊，及时采购最新市场营销专业书籍，特别是要协助市场营销专业教学团队收集市场营销专业教学资料，如市场营销专业教学文件、市场营销专业课程资料、市场营销专业技能竞赛资料、优质市场营销教案和PPT、贸易类企业生产案例与技术资料以及该专业学生作品，及时分类保存，并建立市场营销专业教学资源复本或进行数字化，满足市场营销专业教学团队成员随时随地查阅、下载或保存教学文件的需要。

3.拓展服务市场营销专业教学团队范围

随着校企合作层次逐步提高，产学深度融合开始出现，高职市场营销专业教学团队已经离不开贸易类企业专业技术人员兼任相关课程或参与专业、课程建设。泛在环境下，高职图书馆也不再是一座物理建筑的概念，可将服务拓展到校园内外更广大的空间。高职图书馆除了服务学校专任教学人员外，还要积极为相关企业兼职教师或专业技术人员提供文献、科技查新及继续教育等多样化的服务。这样能更好地发挥高职图书馆资源优势，满足贸易类企业兼职教师或专业技术人员专业性、学术性和研究性需求。高职图书馆利用现有技术条件、数字资源和工作人员搭建起与合作贸易类企业沟通的桥梁，延伸服务范围，特别是为贸易类企业兼职教师提供理想的知识平台和市场营销专业教学资源信息平台。如利用Blackboard建立共建共享的网络教学平台，满足贸易类企业兼职教师和其他技术人员对远程教学和协作教学的需求。

二.高职图书馆服务市场营销专业教学团队建设的模式创新

1.服务内容创新

泛在环境下，高职市场营销专业教学团队的信息需求具有多样性、专业化和纵深化、系统性和个性化特点。高职图书馆要将服务重点从文献和信息层面尽快转移到市场营销专业知识管理及专业知识服务层面，注重对市场营销专业教学团队信息导航和提供专题信息门户，并加强对市场营销专业教学团队的信息技术培训。此时，要积极拓展高职图书馆的教育职能，开展培训讲座、导读服务，提供市场营销专业研讨与专业交流的空间。高职图书馆开展常规服务的同时，不断挖掘深层次服务，如建立学科馆员制度，嵌入用户环境，参与市场营销专业教学团队教研项目的酝酿与实施，提供深层次学科化信息服务。总之，服务内容创新着重网络信息资源开发，强化特色信息与个性化服务，并进一步丰富市场营销专业教学信息服务内容。

2.服务方式创新

泛在环境下，市场营销专业教学团队对随时随地达到桌面或现场的信息需求成为高职图书馆服务最重要的特征，而对物理图书馆、印本文献资源、传统服务的依赖显著降低，到馆服务只是高职图书馆服务的一种方式。高职图书馆要以云计算技术为基础，以电子设备为手段，实现书书相联、书人相联、人人相联，为市场营销专业教学团队提供智慧化服务。高职图书馆通过网络服务如E-mail、BBS、QQ、IM、视频会议软件等信息交流平台和工具实现沟通，满足市场营销专业教学团队成员在任何时间、任何地点得到服务。通过科技信息资源门户建设、个性化信息服务平台建设、基于科研课题的专业门户建设，建立手机图书馆，进行学科化与个性化的服务，实现网络咨询与参考服务等。各种新兴技术的引入和用户使用的习惯，在技术层面不断推出更丰富多彩的用户体验方式，包括个性化定制、虚拟咨询、短信推送、移动阅读、学科服务博客等，并推进市场营销专业教学团队成员与日俱增的参与。

3.服务流程创新

传统上高职图书馆服务多是单向的过程，缺乏用户之间以及用户与图书馆相互直接、同步、即时性交互，造成高职图书馆的服务过程与用户需求过程分离。用户参与度非常低，往往是高校图书馆服务被动的接受者。泛在环境下，用户利用便携式移动设备通过所在学校图书馆延伸到广阔的学习空间，通过无线联网方式接受所提供的信息服务，满足随时随地获取信息资源的需求。市场营销专业教学团队需要高职图书馆提供更加多样性和开放性的服务，建立起团队成员与团队成员、团队成员与专家、团队成员与信息咨询人员间的信息交流通道等。

nlc202309010139

三.高职图书馆服务市场营销专业教学团队的机制完善

1.提升服务标准，完善服务模式

服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成图书馆服务的核心竞争点。传统文献服务无非是对外借阅、咨询解答、追踪服务，即使实现网络化和数字化，高职图书馆也只需将传统服务迁移至网络上，仅改变服务手段而已。泛在环境下高职图书馆服务市场营销专业教学团队建设，不仅仅只增加服务技术含量，而是彻底改变服务理念，延展服务内涵。高职图书馆需要通过各种形式的活动来带动服务，如举办市场营销专业文献展览、专题讲座、专题沙龙等，实现对文献的充分利用和与市场营销专业教学团队成员之间最广泛的互动。高职图书馆按照精细化、人性化特点，基于泛在环境建立服务标准，才能有效保证服务覆盖市场营销专业教学团队活动的全过程，保证不同类型成员得到优质且等值的服务。构建适应泛在环境的服务模式可以稳定市场营销专业教学服务质量，使高职图书馆不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量。高校图书馆应该按照其服务流程与服务标准，构建并优化适应市场营销专业教学团队建设的服务模式。

2.履行服务承诺，提高服务质量

服务承诺是高职图书馆服务市场营销专业教学的主要因素。泛在环境下，高职图书馆应该进一步明确服务承诺，向市场营销专业教学团队承诺服务项目、服务标准、服务方式等诸方面，并切实履行服务承诺，适时询问市场营销专业教学团队成员感受，及时调整服务行为，以保证服务质量达到市场营销专业教学团队建设的要求。在参考咨询过程中，高职图书馆可以利用Web2.0等技术，聘请馆外专家解答问题并为市场营销专业教学团队其他成员参考。高职图书馆还可以了解市场营销专业教学团队需求，通过短信提醒、电话咨询、代理查询等提供主动服务，并根据市场营销专业教学团队特点，利用数据挖掘或数据发现等技术，发掘市场营销专业教学团队潜在的知识需求，收集整理相关信息资源并及时提供给市场营销专业教学团队。

3.建设服务文化，塑造服务信誉

服务文化是图书馆服务内涵的关键。服务文化立足于对图书馆传统文化的继承，通过与现代服务文化的融合，体现图书馆服务理念与导向，展示图书馆服务形象与服务精神。服务文化必须是建立在用户导向基础上的品牌文化，并随着图书馆技术发展、社会环境、读者环境等因素变化不断扬弃与创新。泛在环境下，市场营销专业教学团队对高职图书馆人性化服务的要求更为明显。4G时代的到来，市场营销专业教学团队还需要图书馆提供更多主动服务，能够方便地借助网络平台，通过泛在智能工具实现与图书馆信息双向传播。诚信、公平、人性，具备服务道德水平应该成为泛在环境下高职图书馆服务文化建设的重点。高职图书馆应该发挥服务文化的激励与导向功能，促进工作人员服务水平的提高与服务质量的提升，并积极传播服务文化，塑造良好的服务信誉，打造良好的服务形象。

参考文献

[1]张峥嵘.我国高校图书馆服务创新趋势研究[J].图书与情报，2010（5）.

[2]邢毅.图书馆服务创新的驱动力、障碍与战略[J]图书馆理论与实践，2010（6）.

[3]刘媛筠，李志民.当代图书馆的三种信息服务模式[J]图书馆杂志，2013（1）.

[4]邵敏，李欣.图书馆拓展服务探析与案例研究[J].图书情报工作，2011（5）.

[5]杨灵芝.泛在环境下图书馆服务创新研究[J].情报科学，2012（3）.

（作者单位：湖北财税职业学院）

电信服务营销的技能实训教学研究 篇7

要想使学生对教师所授课程真正感兴趣, 提高教与学的质量, 主要还是通过课堂教学来实现, 因此课堂教学的艺术性就显得更加重要。教师要不断改进教法, 增强学生的学习兴趣。在《电信企业服务营销》的教学过程中我们采用了多媒体课件教学、案例分析教学、学生表演教学、实践教学等多种教学方法, 让绝大多数的学生都能在课堂上积极参与到教学活动中, 并从中使自身的才能得以展示, 从而增强了学生的自信心和学习的积极性。

在讲授“人员推销”一节时, 要求学生进行课堂模拟训练:每人扮演一名商品推销员进行上门推销。这引起了学生的强烈兴趣, 大家都认真准备, 积极表演, 虽然有些幼稚和模仿的痕迹, 但可以从中看出学生内心中积极向上的精神。这是一切学习的根本。

二、结合学生实际组织安排教学

(一) 围绕技能学习目标制定教学计划

针对《电信企业服务营销》的课程特点, 我们在每一章都确定了明确的技能实践目标和实现这一目标的方法、措施。如:在学习完“服务购买行为”一章以后, 学生要能够运用所学知识进行分析消费者的购买行为以及产生购买行为的动机;“顾客关系保持”一章的技能实践目标是学生能够建立顾客联系卡, 制定顾客关系保持策略。并在班级内组建模拟企业、顾客小组, 每一位同学既是企业员工, 又是顾客, 自行制定顾客关系保持策略, 建立顾客联系卡, 每一位“员工”随时与自己的“顾客”进行联系、访问, 进而形成自己的顾客群, 这一活动一直持续到本课程结束。既锻炼了学生的技能, 同时又培养了学生做是持之以恒的精神。

(二) 根据技能学习要求安排教学内容

我们在教学过程中根据本专业培养目标和学生的实际特点对所选教材内容进行调整, 使之更有利于学生的学习和掌握。主要安排了服务营销知识简介, 营销调研与分析, 购买行为分析, 企业定位, 产品, 价格, 分销, 促销, 企业形象与品牌战略, 企业服务人员等章节。使教学内容来源于教材但又不拘泥于教材, 做到一切为学生的学习服务, 一切为学生技能培养服务。

(三) 依照技能学习特点组织教学活动

《电信企业服务营销》是一门理论性较强的课程, 对于只有初中文化水平的职业学校的学生来说, 其难度是可想而知的, 而且, 在教学中不仅仅是让学生学会理论知识, 更主要的是要让学生掌握一定的实践技能。所以, 我们在组织教学活动时主要从学生的理解能力出发, 循序渐进、因材施教、深入浅出等教学方法, 同时配合情景教学、案例分析、学生活动等方式, 寓深奥的理论于现实生活情境之中, 努力做到“学”“用”结合, 使教学活动为学生学习服务, 为学生技能掌握服务。

1. 运用所学理论知识进行课堂案例分析

案例分析教学法是许多教师经常采用的一种方法, 它主要是将现实生活中发生的典型事例加以整理, 在课堂教学中引导学生运用所学理论知识进行分析问题、解决问题的教学方法。对于与社会阅历浅的职业学校的学生而言, 由于这种方法与实际联系较为密切, 易引起学生的兴趣, 非常有利于学生理解和掌握所学的理论知识, 对教与学的效果都非常显著。例如讲授“目标市场营销”一章时, 让学生对“恒基伟业”的产品PAD由以面向学生为目标市场的“快译通”, 到以面向商务人士为目标市场的“商务通”的变化过程这一案例进行分析, 使学生迅速理解和掌握了市场细分、目标市场、市场定位的有关知识。在案例分析过程中, 要求学生在课前对要分析的案例进行预习, 在课上要求每一位学生都要根据自己的理解进行分析, 鼓励学生大胆阐述自己的观点, 对于有新意的观点组织大家进行讨论, 在讨论中不仅锻炼了学生的分析问题、解决问题的能力, 同时也使学生的自信心得以进一步增强。

2. 开展调查研究

在教学中, 我们坚持不仅要教给学生相应的理论知识, 更要教会学生如何分析市场、分析产品, 如何开展独特、新颖的服务营销活动。因此, 在完成“市场营销调研”一章的讲授后, 我们要求学生根据所学知识进行不同的市场调研活动。例如分组进行各大超级市场的商品种类的比较调查, 客流量的比较调查, 店堂布局的比较调查等等, 在此基础上写出调查报告。既加深了对所学知识的理解和掌握, 又锻炼了学生的观察能力, 同时也培养了学生的集体主义精神和团结协作精神。

在讲授“产品策略”一章时, 针对“产品整体概念”这一难点时, 布置学生在学校进行一个小的调查研究:学生使用牙膏情况调查。包括品牌种类, 使用时间, 每次用量, 牙膏同中的剩余量, 剩余牙膏可以使用的次数, 并针对调查结果提出建议和设想。从学生交上的调查报告来看, 既有理论阐述, 又有调查结果分析, 而且有很好的建议。这不仅巩固了所学知识, 也开拓了学生的思维, 同时还培养了学生勤俭节约的作风。

在讲授“企业服务人员”一章时, 要求学生到市内各移动业务大厅去观察各部门服务人员行为举止以及他们是如何接待顾客的, 并要求每一位学生结合所学知识写一份企业人员素质评价报告, 让学生从中体会到做一位营销服务人员所应具备的基本素质是什么, 使之在今后的学习中能够有目的的要求自己, 约束自己。

服务营销教学 篇8

科研是推进学科优化的根本动力。科研不仅有助于提升教学质量, 而且有助于拓展教师的专业知识面、更新教师的知识体系。可以说, 没有科研的推进, 教师便不能准确把握本学科的最新动态, 无法准确地阐释本学科特点, 常常只能简单传递有限的知识, 难以启发学生思考和培养学生的创新能力。

教学作为高校的人才培养活动, 从字面意义上看, 包括教师的“教”和学生的“学”两个部分。通过教学, 教师可以有组织、有导向、有步骤地引导学生积极自觉地学习、掌握科学文化基础和技能, 从而使知识得以传播、应用和创新。教学的任务不应该只是单纯的知识传递, 还需要在教学环节培养学生解决问题和开拓创新的能力。我们应该关注的不只是学生现实的满足, 更多的是其未来发展的需求。由于在不同的社会历史发展阶段, 对人才素质的要求不同, 因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步, 教学改革要遵循教育的规律进行, 顺应新技术革命的浪潮[1]。

为此, 改变传统教学格局, 适应新时期社会、经济建设的发展需要, 培养创造型人才、应用型人才, 全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。教学和科研相结合, 使二者相互促进、和协发展, 实现“教学的科研化, 科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。

二、课程背景介绍

目前, 市场环境瞬息万变, 产品的同质化日益严重, 市场竞争加剧, 服务已成为企业的重要利润源, 企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展, 服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用, 例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程, 可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法, 并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中, 从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。

服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程, 是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面, 是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程, 因此, 其教学设置也应是多样化的。

当今的高等教育, 传统的“传道, 授业, 解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中, 充分激发学生对服务营销课程的兴趣, 积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么, 如何提高服务营销课程的教学质量, 如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识, 如何调动学生的积极性, 都将在下文中进行探讨。

三、以科研促教学的教学方法

教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识, 促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程, 在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能, 在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展, 培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面, 教师充分发挥自己的主导作用, 将自己的科研成果或掌握的前沿性知识, 传授给学生, 另一方面, 学生充分发挥其主观能动性, 利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问, 促使教师在新的研究领域驰骋。那么, 如何以科研来促进教学, 可以从以下几个方面来进行:

(一) 优化选择教材和参考书

服务营销这门课程, 其培养方向和劳动力市场接轨, 与当前市场营销的市场主流接轨, 与目前热点的科研实践研究方向接轨, 最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程, 在教学内容的选择方面, 应选择既包含营销学的基本知识和技能, 又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状, 既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论, 又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。

(二) 精心设计教学环节

对专业课教学, 大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上, 就需要教师精心地进行教学设计, 使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来, 服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节, 充分利用了三江商学院实训室进行实践演练, 形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上, 对课程内容进行优化重组, 删除已过时的内容, 增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点, 让学生了解服务营销的最新研究成果, 引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且, 将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中, 从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中, 并结合案例进行分析讲解, 启发学生进行独立思考与创新;同时, 也可以将科研过程中的难题带进教学环节, 师生互动, 共同学习, 逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学, 一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力;另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制, 为社会服务, 适应知识经济时代的发展潮流。

四、科研对教学的促进作用

(一) 科研能提升学生的综合素质

服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作, 是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识, 更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。

在制作服务营销市场分析报告的过程中, 许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的, 对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性, 普遍状况是结构还算完整, 但中心不突出, 没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导, 启发学生独立思考, 帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标, 使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关, 有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外, 教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度, 不断追求创新的精神, 将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。

通过教学与科研的结合, 以此推行创造性教育, 培养创新人才, 使学生体验到实践出真知的“真谛”, 提高对服务营销方面的兴趣, 培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。

(二) 科研有助于提高教师水平

服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌, 它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言, 需要具有宽广的知识面, 能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识, 如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通, 而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态, 不断积累丰富的研究成果资料, 了解服务营销领域发展的现状和趋势, 这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面, 但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿, 就需要大力开展科学研究。

通过教学与科研的结合, 可以使教师在教学过程中不断地发现新问题, 用科研的方式来解决问题, 从教学到科研, 又从科研到教学, 互相推动, 形成良性的内循环, 长此以往, 教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见, 科研是提高教师自身素质, 增强教师底蕴的重要途径。

五、结语

高校教师在从事教学的同时不断从事科研, 能促进教师革新教学内容, 确保讲授的知识体系的广度和深度, 避免教学内容照本宣科, 生搬硬套;同时, 还能培养学生主动学习和探索新知的积极性, 从而有效地提高课堂教学质量, 培养出适应知识经济时代发展要求的创新型人才。总之, 科研与教学是紧密相连的, 教学是高校发展的生命, 科研是高校发展的动力, 两者相辅相成、缺一不可, 教学与科研的完美结合是培养高质量人才、出高水平科研成果的根本途径, 是推动高等学校发展的动力之源。

参考文献

[1]邢丽峰, 宋增月等.教学与科研和技能训练有机结合培养新时期的创新人才[J].信息系统工程, 2009, (11) .

[2]王敬泽.教学与科研关系初探[J].教育学研究.2009, (32) .

服务营销教学 篇9

众所周知, 我国大多数职业院校都是从过去的普通中专学校升格而来的, 教学方式大都沿袭了普通中等专业学校的传统教学模式, 体现在:

1.理论教学抽象, 教学效果不佳

在理论教学方面, 教学内容常常采用构造原理+维修理论+实验的形式, 教学方法常常采用黑板+粉笔+图片的形式。这种模式充分地体现出其在职业教学中的弱点:抽象、枯燥乏味、不易理解、学生精力易分散等。

2.实践教学与理论教学脱节

传统教学模式是理论教学与实践教学分别进行, 各自为政, 互不干涉。理论教师注重理论知识讲解, 实践教师注重实际操作, 理论教学与实践教学严重脱节, 不但给学生的学习造成很大困难, 也造成了重复教学和资源浪费, 更影响了教学质量的提高和应用性、技能型人才的培养。

二、汽车技术服务与营销专业教学改革的途径

1.课程整合综合化

根据职业能力培养的需要, 对传统的基础课与专业基础课的教学内容进行必要的选择、组合与综合。如汽车机械基础课, 就是我院根据上述指导思想, 在汽车技术服务与营销专业设置的一门综合性课程。它打破了传统课程之间的界线, 不再隶属于哪一学科, 也不是几门课程的简单组合, 而是根据专业特点, 针对培养目标要求, 对机械原理、机械零件、力学、液压传动等课程的内容进行适当的选择、提炼、整合后形成的一门综合基础理论课。

2.授课方式现场化

凡是能到现场以边讲边练组织教学的, 绝不在教室里黑板和挂图上讲解。如汽车技术服务与营销专业的“汽车销售流程”这样的教学内容, 书上讲得明明白白, 插图、挂图内容也很详尽, 但只有拿到专业教室里去上之后, 使学生通过亲自实践, 对其结构、功能有了彻底了解和真正认识。采用这种授课方式, 在减少教学时数的情况下, 较大幅度地提高了教学效率。

3.教学内容针对化

我们根据高职教育突出职业性、实践性, 淡化理论的学科性、系统性特点, 确定以讲授实用性、专业性较强的应用理论为主, 舍弃那些不是职业能力培养必然要求的推导、证明方面的内容。如发动机原理与汽车理论和汽车诊断检测技术课, 通过课程整合和改革, 既保证了教学需要, 有降低了理论难度, 增强了直观教学, 教学效果良好。针对应用技术、实用技术更新速度越来越快的情况, 教学内容在立足于成熟的技术和规范的同时, 重视新技术、新知识、新规范的介绍和应用, 力求做到教学内容与行业技术在使用上同步更新

4.实践教学系统化

为确保实践教学质量, 在总体教学计划中专门制定了单独的实训计划, 内容包括; (1) 技能培训目标, 规定出学生毕业时专业技能应达到的标准; (2) 分阶段的实践性教学安排, 规定出各个阶段在总体培养过程中的作用及关系、培训内容, 教学目标、考核标准等。

5.根据高职教学特点, 我院确定以学年为阶段, 对学生进行年度技能考核

根据“技能培训计划”, 各专业首先制定出每学年学生应达到的专业技能标准, 学年未按照标准对学生进行综合技能考核。各类考核均以职业技能鉴定内容为标准, 以考取职业资格证书为最终目标。

三、专业建设坚持特色与创新并举方针

1.突出汽车专业技术与市场营销有机的统一

一是在教学指导理念上明确汽车技术是支撑手段, 市场营销是目的, 手段服务、服从于目的;二是汽车专业技术理论教学定位的侧重点不在于技术创新本身, 而在于技术创新的功能作用与发展态势, 市场营销专业理论教学侧重点是营销理念和营销策略和战略战术;三是汽车技术的实践功夫不在手上, 而在于嘴上, 市场营销的实践环节侧重于营销的策划与手段, 客户资源的开发与积累, 合作伙伴的建立和巩固等方面。

2.围绕市场供求关系适时调节和调整

一是始终围绕市场坚持调查研究, 做好中长期预测工作, 走持续发展道路不动摇;二是紧紧盯住市场人才需求培养方向适时调整专业建设战略决策和战术应用;三是做好产学研“三结合”工作, 培养市场需求市场欢迎的专业人才。

3.充分体现专业特色和创新并举功能

一是在专业建设特色上做独创专业技术支撑市场营销的品牌, 而且在市场营销的专业的占有率上做专做强, 要有准确明确的定位。二是在专业人才培养特色上开创以管理促经营和以目标独创经营管理的新路子, 就是说在每一门专业课程的建设上既有整体把握又有创新侧重点, 相辅相成。

四、课程建设创新与特色

1.充分发挥支撑的功能

一是围绕汽车技术做好支撑文章充分发挥支撑功能。经过调查研究开设《汽车构造》、《汽车电器与电子设备》、《汽车新结构新技术》等为基础专业技术课程, 既培养学生必须具备的专业基础知识, 又具有一定的汽车企业文化;二是突出主干起到统帅驾驭作用。

2.充分体现能力表现

一是所有教学人员和教学管理人员要充分认识到职业教育的生命力在于学生的能力培养, 这是大学教育和本科教育的根本区别, 这是我们职业教育工作者最基本的任务和职责;二是能力教育应该不是给学生传授多少文化知识和专业技术, 而关键是让学生学习和掌握接受文化知识和专业技术的方法和自觉性, 创造自我学习, 自我培养适应社会具有生存和发展的能力途径的条件。

3.培养职业兴趣与教育理念的关键

任何工作和专业技术若没有兴趣和爱好的话, 最终都不能成功。干一行不爱一行就不能专一行, 而干一行的目标不是一开始就锁定的, 而是条件和环境的变化带有偶然性的, 驾驭这种偶然性的职业选择就是职业兴趣, 这是事物必然的选择, 也是被动变为主动不可逾越的条件。

五、几点思考

1.把握专业发展前沿, 实现教学设备、教材不断更新

要做到这一点, 一方面, 教师要自我加压, 关注科技动态;另一方面, 学校要为教师创造条件, 如让教师进修、提高, 不断吸收新成果, 实现网络办公等。

2.应用现代教学手段, 实现教学创新

从当前的发展来看, 信息和通信技术正推动着教育教学的革命, 教学应及时引进现代教育技术, 开发和使用符合教学需要的现代化教学媒体, 实现学习目标、学习内容、学习方法和媒体的有效结合。应用多媒体 (远程教学) 技术的计算机辅助教学 (CAI) , 可以把讲课、演示和实验生动、直观地结合起来, 为学生提供边听、边看、边想、边做的一体化、个性化的学习机会, 让学生有一种全新的感觉, 对教育产生一个崭新的认识, 从而对学习萌发出浓厚的兴趣, 激发出更强的学习积极性、主动性。

3.应积极探索“产、学、研”相结合的一体化教学途径

服务营销教学 篇10

汽车技术服务与营销专业学生培养是以汽车销售及售后服务行业人才需求为导向, 以提高学生职业能力和职业素养为宗旨。而实训教学正是学生理论联系实际、深化专业技能、培养实践能力的重要环节。高素质的技能型人才作为社会财富的直接创造者及社会运行过程中的具体执行者, 除了要求其有掌握必要的理论知识, 更为重要的是较强的实际操作能力和较高的职业综合素质。在该类人才的培养过程中, 需根据市场人才需求的实际情况, 重视实训能力的培养以及职业素养、职业技能的获得和职业经验的积累。实训教学在汽车技术服务与营销的培养过程中占有极其重要的地位。为了更好的实现培养宗旨, 汽车技术服务与营销专业就必须构建基于岗位需求、提升职业素养为目标的实训教学模式。

2 汽车技术服务与营销专业现有主要的实训课程模式

2.1 课堂教学实训

2.1.1 角色扮演

角色扮演是汽车技术服务与营销专业非常重要的实训模式, 是指在假设又相对逼真的情景中, 教师设定教学内容和背景, 学生根据情节充当相应角色, 可运用于汽车销售、汽车售后服务等多门课程。该实训模式强调以学生为主体, 在实际操作中培养学生的职业能力, 同时可以提高学生的语言表达能力、临场应变能力、分析思考能力。但角色扮演教学模式突出的缺陷其一便是由于学生相互之间过于熟悉, 其二便是毕竟不是真实情景, 会使实训结果不如教师预料。例如在汽车销售议价成交阶段, 没有真实的价格和消费者自身的价值利益, 且如果过于砍价, 学生会认为对方是在故意为难自己。种种客观因素造成了角色扮演模式的缺陷。

2.1.2 案例分析

案例分析实训教学法是指:通过模拟现实生活中的某些场景, 让学生把自己纳入案例场景, 通过讨论来进行学习的一种实训方法。该方法可以通过分析、比较, 研究各种成功和失败经验, 从中抽象出某些一般性的原理, 又可以通过学生自己的思考或者他人的思考来拓宽自己的视野, 鼓励学生独立思考。可运用于汽车销售实务、汽车保险理赔等课程。案例分析方法最主要的便是须鼓励学生都参与讨论积极发言, 对实训教师有着不小的考验

2.2 专题调研实训

汽车技术服务与营销专业专题调研是指由教师准备相关案例, 学生以小组为单位, 进行调研方案设计、问卷设计、实地调研、整理分析调研资料、撰写调研报告等, 最后小组汇报调研成果。主要运用于汽车销售实务、汽车市场调查等课程。但专题调研实训对调研实施过程要求较高, 否则难以判读调研结果的真实性, 也对实训教师的管控能力有较高要求。

2.3 校外顶岗实习

对于汽车技术服务与营销专业的学生而言, 校外顶岗实习必不可少, 指借助校外企业或实训基地, 安排学生进行真正意义上的培训, 使学生全方位地熟悉相关岗位能力的工作要求。通过真实的工作环境, 对岗位职责、操作规范、业务流程及相关岗位的业务协同能力等进行实践训练。在此过程中, 使学生将三年所学理论基础知识与真实的生产实际相结合, 更重要的是培养学生的职业素养以及分析问题、解决问题和岗位实践能力, 到达预期的培养目的。但校外企业以及实训基地的建立都需要专业甚至学院的支持, 且学生顶岗实习期间, 管理难度相对增大。

3 实训课程模式改进方式

从汽车技术服务与营销专业现有主要的实训课程模式中可以看出, 都存在或多或少的问题。实训效果无法达到期望值是目前各大高职院校汽车技术服务与营销专业普遍存在的问题, 主要表现在以下几个方面:一是, 实训模式单一, 无法提起学生的学习兴趣;二是, 对实训教学师资不能满足实训教学需求;三是, 实训教学及得需进一步完善。

3.1 实训模式改进

汽车技术服务与营销专业是汽车类学科中一门相对偏文的专业, 其实训模式更需创新, 才能够避免枯燥乏味、吸引力不足等实际操作困难等问题。

3.1.1 进行任务驱动式实训教学

任务驱动可以由多种实训方式组成, 主要是指实训教师将课程内容分解开设置成一个或多个具体的小任务, 学生通过完成一个具体的任务来进行知识的学习和职业技能的培养。在任务中, 学生会不断的提出问题, 解决问题, 那么教师扮演的便是启发、诱导的角色, 鼓励学生自己思考问题。让学生明确自己的任务去学习, 除了能提高学生学习的积极性和目的性, 更重要的是培养学生发现问题、解决问题的能力。例如, 在汽车销售实务客户需求分析阶段, 教师可先提出案例分析背景, 给出任务目标, 组织学生自己讨论, 得出方案, 并进行角色演练, 在演练中发现问题解决问题。在此过程中可以纳入相应的奖励机制, 鼓励学生参与讨论。

3.1.2 完善项目实训教学法

项目实训教学法倡导享受过程, 而非某个结果。通过师生共同实施一个完整的项目工作, 提高学生职业素养。在项目教学中, 注重参与和创造的实践过程, 倡导人人动手。该实训方式可以帮助学生理解和掌握课程要求的知识和技能, 体验创新的艰辛和乐趣, 培养分析问题和解决问题的思想和方法。例如在汽车市场调查学习过程中, 在调研方案设计时就将整个过程统一思想, 设计为调查项目形式, 取代章节的划分。让学生在调查项目中学习知识技能, 同时培养学生的团队协作能力。

3.2 实训教师培养

在汽车技术服务与营销专业, 实训教师大多就是上理论课的教师, 这些教师不但要求具备理论知识讲解的能力、实际操作动手的能力。同时, 汽车后市场瞬息万变, 也就要求教师对行业动向有较为准确的把握, 对教师的要求是相当高的。那对学校而言, 最便捷的便是培养“双师型”教师, 鼓励在校专职教师利用寒暑假时间进行顶岗锻炼实习, 近距离的贴近市场了解市场动向, 把握客户心态, 加强专职教师的实操能力和职业素养, 培养适应专业的“双师型”教师。同时, 学校也可聘请在企业工作的中甚至高层技术或管理人员进行一线兼职教学, 其丰富的行业经验必然能够给学生更多的帮助。

3.3 实训基地建设

在条件允许的情况下, 校内实训基地越贴近实际状况越好, 例如商务实训大厅, 就应包括客户休息区、实车展示区、售后服务区等功能分区, 且合理分布。对于校外实训基地, 高职院校应积极与企业建立合作培养人才关系, 并定期开展实训教学。同时可以适时开展“订单班”培养模式, 在使学生提前了解社会、适应社会, 也能适时了解学生实习状况, 加强管理。

汽车技术服务与营销专业, 是一个既有技术又有经济管理类特点的专业, 若能在实训教学模式上坚持紧跟岗位设置需求、运用任务及项目教学模式营造仿真实训环境, 将能为学生提供更多的就业机会满足汽车服务后市场的发展要求。

摘要：随着我国成为全球汽车消费大国, 汽车服务后市场需要更多高素质的从业人员。鉴于此, 我国大多数高等职业院校都已有或即将开办汽车技术服务与营销专业。本文在对汽车技术服务与营销专业现有主要的实训教学模式分析基础上, 构建符合岗位需求的实训教学模式。

关键词：汽车技术服务与营销,实训教学模式,实训教学模式改进

参考文献

[1]史婷.基于岗位需求的汽车技术服务与营销专业实训教学体系构建[J].武汉交通职业学院学报, 2012.

[2]王泽生.汽车销售实务[M].北京理工大学出版社, 2011.

服务营销“三度” 篇11

“以客户为导向”，似乎是索然无味的老生常谈。甚至，以至于这个话题有些老到不断有时髦的市场理论和管理工具以“创新者”的身份企图通过颠覆、革命它，以达到表现自己的目的。

因此，在这样一个新概念层出不穷的营销环境中，很有必要做一个提醒：有些根本的东西是不会改变的。“以客户为导向”的营销理念，并不会因为时势的变迁而改变。消费市场究竟谁说了算？万变不离其宗，还是消费者。

产品“特性”转化为客户“利益”

消费者本身也正在发生着变化，变得更成熟更现实了。他们不再相信或者期待自己因为消费了，就能享受“上帝”般的待遇（大多数身心健康的消费者是不会贪恋“跪式服务”的）。消费大众希望的只是在消费的时候，拥有信息对称的权利，真正享受“物有所值”的商品和服务。

从另一角度而言，消费者对于服务的要求也更高了，他们要求的不再是表面的“殷勤”，而是真正地受到重视，需求得到满足，享有长久的、优质的服务保障。

现代服务业这个新兴概念的提出，把诸多行业纳入到了其大麾之下，服务业的外延得到了极大的延展。现代服务业发展科技问题研究组在谈到现代服务业的定义时，把其分成了四大类：基础服务（包括：通信服务和信息服务）、生产和市场服务（包括：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务，以及中介和咨询等专业服务）、个人消费服务（包括：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）、公共服务（包括：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗，以及公益性信息服务等）。

似乎在一瞬间，曾经高高在上的金融机构、医院、学校、航空等等，都齐刷刷地亮出了“亲和牌”。其实大家清楚得很，仅仅有“专业权威”是不够的，附加“亲近关切”才能真正赢得消费者心甘情愿的拥抱与荷包。道理很简单，只有企业的商品或服务的“特性”（Attribute）转化为和消费者切身相关的“利益”（Benefit）时，才能促动消费行为的产生。

在服务行业的营销中，要将产品“特性”与用户“利益”结合起来，促进消费者购买行为的发生，需要切实把握好三个“度”的问题：

尺度：过犹不及

请看下面一段对白：

——“你好，你今天又来啦。”

——“是呀，你们餐厅今天空调倒是开得挺足的，蛮凉快的。“

——“是的呀，不过我们干活的人，忙起来还是热死了。最近的天气不正常……”

听起来，这是再正常不过的熟人之间的热络寒暄。但是，如果我告诉你，这一幕发生在麦当劳餐厅里，一个是用餐的客人，另一个是手里拿着拖把、水桶的清洁员工，而她们相互家长里短聊了长达5分钟。坐在邻桌的你会作何感想？

毕竟，全球标准化的快餐业巨头连锁店和街头巷尾的夫妻店不同，消费者对他们相应的期待也不同。怎样才能避免“亲近关切”上的过犹不及？或许我们可以借鉴一下新加坡航空的经验——服务行业的成功典范。

提到新加坡航空，往往我们脑海中浮现的第一联想就是新航的空姐：亲切、热情、温和、优雅。不可否认，新加坡空姐已经成为新航一个成功的品牌象征。她们在服务上亲切而不亲近的分寸把握，正是服务专业高度的一种体现。无论“亲切”也好，“热情”也罢，这些都是建立在职业化基础上讨论的话题。具体地来说就是：时刻记住自己的职业身份，保持一定距离的亲切与关怀。

深度：“分析”客户需求

仅仅知晓客户的需求是不够的。在客户的心目中，各种需求的份量亦有轻重不同。企业需要深入了解、有效分析这些需求。某些需求是必须得到满足的（must

to

have），当这类需求得不到满足时，客户往往就会毫不犹豫地拂袖而去；某些需求（better

to

have）是最好能够满足，如果实在不能满足，客户也能接受的。

让我们看看以下这个案例：CTR市场研究机构发布的《中国消费者银行渠道使用研究报告》显示：消费者目前使用的最主要银行业务办理渠道是银行柜台，最不满意的渠道也还是银行柜台。基于以上情况，某银行意识到提高柜面服务质量的重要性，于是紧锣密鼓地出台了一套激励机制和监督机制。该银行在每个柜面设置了即时电子评价器，每个顾客在办理好业务之后都会被邀请对柜面人员的服务做出评价。而银行柜面员工的奖金直接与评价的好坏挂钩。

但奇怪的现象出现了，经过一段时间之后，消费者的抱怨与不满反而更多了。

这究竟是怎么回事呢？原来，不少员工为了得到好的评价，在办理业务过程中常常会过分殷勤，比如：向顾客提出额外的建议以表示关怀。这样，单笔业务的办理时间却被无意中延长了。显然这家银行对于客户需求没有深入地了解，只知其一，不知其二。消费者对于银行柜面服务不满意的最主要原因是排队等候时间过长。调查显示：消费者在银行的3/4时间是用于排队等候的。

所以企业在“以客户为导向”的工作落实中，特别是初期，不宜要求全面开花，而是应该紧扣重点、满足客户最关注的需求。

广度：不仅是一线员工的事

越来越多的企业认识到“以客户为导向”的重要性，除了相关技巧的教授，更重视员工是否本身拥有内心由衷的服务意识。同时，企业对于员工素质在该方面的高要求、严要求也从录用后的培训提前到了招聘环节。但仍有部分企业管理者存在认识上的误区，认为

“以客户为导向”只是限于对一线员工（与客户直接打交道的销售人员、客服人员等等）的要求。

让我们不妨把目光转向立志成为中国房地产行业领跑者的万科，看看它是怎样做到以客户为导向的。2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”。万科认为：虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。

“更重要的是，开发商要真正坚持客户需求导向”。万科高层管理者不仅是这样说的，也是身体力行这样做的。而且，万科的“客户导向”意识不仅仅体现在这一环节。一般的房地产开发商，首先是寻找机会，是按“土地→产品→客户”这一流程进行操作。而万科是首先分析客户需求，先制定客户策略，再出台土地策略，最后是产品策略。

简而言之，万科不是按产品去找客户消费，而是按客户的需求对产品进行设计与制造。也就是说，万科向客户提供的服务，从“拿地”的那一刻就开始了。

随着服务行业在中国产业结构中所占比重的逐渐壮大，营销的理念也正在不断向这个产业的纵深渗透。如何真正落实服务营销“以客户为导向”的核心理念，把握服务营销三个方面的“度”，是每个身处其中的企业所必须要重视的问题。

服务营销教学 篇12

随着我国经济的发展,中国的汽车销售市场出现了前所未有的发展。汽车技术服务与营销专业是一个新兴专业,它着重培养学生现代汽车技术服务与营销理念,掌握汽车技术服务与营销方面的专业知识和职业技能,以适应现代汽车产业发展需要,从事汽车营销、车辆估价、保险理赔等工作的技术应用性人才。这就要求学生不仅具有良好专业知识,还应具有较强的汽车服务与营销的实战能力。笔者根据多年的教学经验,认为在汽车技术服务与营销专业教学中以能力培养为核心进行教学尝试。

1 汽车技术服务与营销专业学生应具备的能力

1.1 自信力

汽车营销人员应对营销事业及自己的营销能力抱有充足的信心,具有百折不挠的精神和勇往直前的毅力。只有对自己的业务能力和营销技巧抱有充足的信心,才能凭借自己的素质和能力,完全胜任汽车营销工作,创出佳绩。

1.2 较高的情商

情商是指一个人控制和管理自己情绪的能力,即认识自己的能力、控制自我的能力、自我激励的能力、理解别人的能力以及社交能力。现代教育心理学家研究表明:一个人的事业成功与否,80%取决于情商,而非智商。良好的情商能给汽车营销人员带来健康的身心,来应对激烈的竞争,保持积极乐观的生活态度,创造和谐的人际关系,使其保持积极态度与人沟通、交往。

1.3 良好的沟通能力

成功的汽车营销服务工作者要具有较强的沟通能力,而“能说”和“会说”是其有效沟通的首要条件,是其面对日益激烈的竞争进行良好合作的前提。目前高职学生沟通技巧较差主要表现在自信心不强、不善于耐心地倾听与他人交流,害怕说话,不会说话,甚至沟通时不知所措。这通常是学生的“自卑心理”所致,缺乏自信,缺乏主动性和开放性,直接导致学生交往范围窄,结识方式与交际内容单一。

1.4 独立思考与创新能力

学生掌握了一定的专业知识之后,应该独立思考问题,有效驾驭并灵活运用于实践。当前,市场竞争已从产品竞争延伸为知识和智慧的较量,企业需要有创新能力的人才,只有创新,才能在竞争中取胜。良好的独立思考与创新能力可以指导学生活学活用知识和进行社会实践,以适应未来社会的需要。

1.5 良好的人际关系能力

人际交往是营销工作者必不可少的一项能力。许多学生还停留在传统思想,认为掌握了过硬的专业技能就可以适应社会的需要,不愿参与学校里的任何活动,不主动与人交往,在人际交往中表现在学生多以“自我”为核心,缺乏理解他人的习惯,从而把人际交往的渠道堵死,进入社会无所适从,无法适应。

1.6 良好的团队协作能力

责任心与团队精神,是用人单位最为看重的能力之一,而实际生活中许多学生同情心淡漠、缺乏谦让精神,自主自立意识强、过分注重个人得失,缺乏集体观念,在团队中不善于同他人开展合作,习惯从个人角度考虑问题,导致团队协调合作和配合能力较差,不能胜任未来的汽车营销工作。

2 汽车技术服务与营销专业教学中能力培养的主要途径

在教学中,我根据高职学生心理发展的特点,探索了一些融入能力培养的教学体会,具体做法是:

2.1 完善教学计划,增设情商培养内容

汽车技术服务与营销专业要求学生掌握汽车技术服务与营销基础知识,来分析、解决实际服务与营销工作中的问题。由于要和市场中的各种人群接触,情商培养十分重要,应将情商培养实施在教学计划之中,例如在讲“推销技术”教学过程中,可以组织学生进行一次模拟的“汽车推销”教学活动,让学生扮演不同的角色,使学生在互动中学会解决问题的能力,培养了学生的共情能力,即设身处地站在对方立场上考虑问题的能力,从而使专业教育与情商培养相辅相成的有机结合。

2.2 通过言传身教,提高教学效果

教师是学生教育的实施者,在教学实践中,教师的一举一动在师生的情感沟通中发挥着重要的作用,直接影响到学生和学习氛围,教师应通过自身人格魅力言传身教,时刻注意自己的言谈举止,通过提高业务素质不断提高教学效果。要善于与学生沟通,关爱、尊重并信任学生,在学习与生活上给与学生关怀与照顾、点拨与引导。进而使学生因对教师的崇敬而转化为行动,激发学生的学习兴趣和对所学课程的热爱,增强课堂效果。

2.3 注重学生沟通能力的培养

与客户有效的沟通是每一位汽车营销工作者必不可少的的能力,而汽车技术服务与营销专业的教学过程本身就是一个师生互相沟通的过程,教师应针对学生沟通技巧较弱的特点,在授课中利用启发式、互动式教学努力培养学生的语言表达能力,使学生积极能表达自己的想法。例如在授课中,让学生针对课堂内容进行即兴发言或有主题的发言,给学生表现的机会,引导他们注意语言表达能力。对主动发言的学生任何一点进步要肯定,对性格内向自卑的学生多给机会,通过教师的微笑、眼神和语言鼓励学生大胆表达自己的想法,培养他们对营销现象的不同见解与看法,以适应社会的需要。

2.4 创设“挫折教育”情景教学,培养学生独立思考与创新能力

心理承受能力和独立思考能力差是高职学生普遍存在的现象,可在教学中创设“挫折教育”情景教学,通过设置一定难度的具体营销情境,让学生在虚拟的假定情景中不易轻松完成,在学生遭受挫折中通过团队和教师一起分析失败的原因,发挥团队协作能力,培养学生独立思考与创新能力,深刻体会营销过程中的具体活动。通过这种方法不断提高学生的自信心和不怕困难、独立思考与创新能力,提高学生的综合素质。

2.5 注重人际关系与团队能力的培养

汽车技术服务与营销过程要面对复杂的人际关系,如厂商与消费者、与竞争对手等等各种与社会有着千丝万缕的关系。良好的人际关系有利于营销工作的顺利开展,有利于营销团队的协作与配合。大量实践证明,团结合作的营销团队是企业成功的重要因素,因此在教学过程中,应注重学生的人际关系与团队能力的培养。

总之,培养高职学生的能力素质是促进他们适应未来社会的一项重要内容,在汽车技术服务与营销专业教学中,教师应为学生提供一个接触社会、锻炼能力的平台以保证他们在各方面能力协调发展,以适应社会发展的需要。

参考文献

[1]许晟.大学生情商教育的方法五式[J].文教资料,2008,(15).