服务营销策略7p

服务营销策略7p（通用6篇）

服务营销策略7p 篇1

服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。美国服务营销学家布姆斯（Ｂ．Ｂooms）和毕纳（M.Bitner）提出了7P服务营销组合策略，从而将4P策略扩展到了7P策略。由于服务的差异性，以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异，导致服务质量的差异，为此，要实施服务质量管理，提高顾客的满意度，消除顾客的抱怨。

（一）Product——产品策略 服务企业经过市场调查与市场分析，根据自身的资源条件和所处的环境，选择目标市场，进行产品开发。由于服务是以行为方式存在的，服务的无形性使得消费者在接受服务前难以直观地感觉到某种服务，然后再做出购买决策。这就使消费者对有关服务的有形线索格外注意，而且根据这些有形物如服务工具、设备、服务人员、信息资料、其他顾客、价目表等来理解服务。所以服务产品策略的重点是尽可能为顾客提供多一些有关服务的有形线索，刺激顾客购买本企业服务的欲望。另外，由于服务的无形性，人们除了根据一些有形线索来鉴别一项服务水平的高低外，往往也根据服务的商标来判断一项服务的质量和可靠性。如著名的希尔顿大饭店、麦当劳快餐、中国的长城饭店等都属于名牌商标，人们一听到或看到这些商标，就马上会联想起优质可靠的服务。所以服务产品策略的另一重点就是做好服务商标的注册、保护、宣传等工作，争创名牌商标。无论是有形产品中的附加服务还是提供无形的服务，在营销中服务始终都是一个重要的研究部分，尤其是在服务产品中，无形的服务永远是产品的主体，有形产品或有形的介质则是无形服务的依托，因此在服务产品的研制、开发与产品组合时，应尽可能考虑服务特点的避免其负面影响带来的限制性，灵活地为服务提供有形化组合空间和方式，赋予其独特的卖点，可以让我们的顾客注意到我们。在产品核心利益或功能方面应重视开发，引导行业潮流；在产品的附加层方面应注重品牌、特色、品质、有形资源展示；重视品牌建设，赋予企业品牌以独特理念、价值观与独特主张，赋予产品品牌以独特卖点、独特文化、独特利益。除此之外还要考虑如何利用产品的无形附加层，如：信贷、保证、售后服务等各种方式以快捷、便利、安全、辅助为基点为营销服务，赋予顾客更多的相对价值。例如：提供分时度假的运营商，借助引进国外先进的管理经验，通过与投资代理公司、银行和保险公司建立协议为消费者提供可行性分析、贷款服务和利益担保，吸引顾客的信任、为消费者提供了便利的空间和条件去迎合消费者的需求，并给予其安全感，来刺激保守型消费者的购买行为的实现。

（二）Price——价格策略在定价策略上，各种有关物质产品定价的概念和方法均适用于服务定价，但受服务产品特征的影响，服务定价策略也显示出不同的特点。在服务市场上，企业同顾客之间的关系通常比较复杂，企业为服务开出的价格不单单是一个价格标签，而且还是向顾客发出的、顾客可能得到的某种服务质量的信号。灵活运用定价策略，保证企业的价格策略取得成功。（1）在新服务产品定价时，如果服务产品暂时不易被其他商家模仿时可以采用“取脂定价策略”以高价格出售服务，迅速补偿全部固定成本并取得高额利润；为了提高市场占有率，树立良好的企业形象，企业可以利用顾客求廉心里，以低价政策刺激公众的购买行为；在不明确自身价格是否具有竞争优势时，企业可以同过向中间商或消费者反向调查和咨询，在符合自身利益的同时，提出满意各方的合理价格，即“满意定价”。如在教育服务、咨询服务等方面均可以采用“取脂定价”策略。（2）利用顾客心理寻找商机，如旅行社经常会利用：尾数定价、整数定价、声望定价、习惯定价、招徕定价等方式来吸引消费者，其利用心理因素趋向相对应的是：求廉心理、质量对等心理、品位安全心理、大众印象心理、投机心理。（3）利用折扣和让价刺激消费，如酒店经常运用：以购买服务的多少给与折扣，以是否一次性支付购买款项给与折扣，以淡旺季节采用浮动价格，以分销商所起的中间角色作用给予不同的待遇等采取价格管制，平衡好生产厂家、批发商、零售商、购买者与消费者的利益。（4）由有服务产品具有空间和时间的限制性，因此商家需考虑如何以质量和价格为基础，以建立行业和中间商异地联盟的方式尽可能吸引异地客源来增大自身的销售量或建立网络营销渠道，以联盟价格或网络竞拍价吸引顾客。

（5）针对于服务业企业来讲，其成本支出具有相应时限性和不可挽回性，如：酒店每天都有固定的水费、电费、人力补偿、税、保鲜品变质消耗等费用的支出和成本浪费，这些成本不可能转化为有形产品像冰箱、彩电一样可以入库保存，酒店如果没有及时将客房或保鲜品（菜肴）推销给顾客，那么对于酒店来讲无疑是在进行负经营，其成本得不到回收，因此，服务性企业需考虑如何利用价格、渠道、质量三结合的优势及时出售产品实现最佳收益，避免不必要的成本浪费。

（三）Place——渠道策略 传统观点认为，由于服务产品的生产、消费同时进行，服务产品一般都是通过直销方式提供给消费者，不需要经中间商，不涉及分销渠道决策问题。但是随着服务业的不断发展，服务产品范围的扩大，服务产品的无形性、不可分离性、不可储存性等特征并非在所有的服务产品都表现为相同的程度。在通常情况下，多数服务产品是不需经过中间商销售的，但也有相当多的服务却需要中间商或中间经纪人来帮助流通，如投资公司的股票买卖、职业球队的篮球比赛以及旅游等往往使用中间商或中间经纪人。由于服务的不可储存性特点，服务营销渠道选择不太涉及有关的仓储、运输、存货等问题，但提供服务的时间和地点却是渠道决策的关键内容。由于服务在空间上具有一定的不可转移性，因此在开发销售渠道时，商家需考虑如何最佳化利用渠道和中间商的特长展开服务的有形化传播，并节省中间环节，将价格优惠给顾客，从而大批量吸引异地顾客的光临，将服务的空间转移限制性降到最低。

1、服务直销 服务直销即通过增设网点来扩大自己的目标市场、增加市场机会，扩大企业知名度，增强竞争能力。如银行、保险、超市等均是通过扩大自己的营业网点来进行分销业务，这是由于服务的消费与生产的同时性所决定的。在服务分销中，服务网点的地理位置就特别重要，不同的地理位置有不同的人流量、便利性等差异，导致营业额的巨大差异。随着互联网技术的飞速发展，地理位置的重要性相对来讲有些下降。如许多的银行业务、教育、商业咨询等都可以通过电话、电脑网络、电传、电视等进行远距离流通。在电脑和通讯技术的帮助下，某些服务企业不用接近顾客市场也会获得优势，但对多数服务企业来说，位置还是非常重要的。

2、经由中间商销售 随着服务行业的发展和服务市场竞争日益激烈，许多服务企业已经通过特定营销方式，运用中间商来分销其产品。常见的有以下几种形式： 第一是代理，一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、房产等服务市场出现。第二是经纪，如股票、期货经纪人。第三是特许经营或承包服务交付者，如快餐、轿车服务和干洗业等。

（四）Promotion——促销策略 由于服务具有无形性不可保存性，在我们强调以利用多种方式和手段来支持营销的各种活动，以辅助和促进消费者对商品或服务的购买和使用时，应注重与顾客之间的互动沟通，通过鲜明生动的有形展示集中普通媒体和大众的目光，同时将不可能转化或储存的滞留服务产品，以附加或

变向出售的“打包方式”从整体上吸引顾客。为了更好地达到企业既定的目标，企业可以通过合理选择和搭配广告、人员推销、销售促进和公关关系等方式。如：为了提高知名度企业可以运用动态广告与公关的有机搭配；为了让公众更好的了解新产品性能和服务内涵可以通过字面广告和人员推销达到最佳效果；为了短期增加销量，企业可以运用人员推销结合广告达到好的效果。

服务营销策略7p 篇2

关键词：市场营销,营销组合,物业

由于服务的差异性, 以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异, 导致服务质量存在着差异性。因此, 物业服务企业越来越注重实施服务营销管理, 以此来提高顾客的满意度, 消除顾客的抱怨。营销组合7P策略在物业服务企业的具体应用体现在以下几方面:

一、物业服务产品策略

物业服务产品是一种为业主提供居住、生产、娱乐、学习等多种需要的物质实体和相应服务的结合体。它会因人而异、因时而异、因地而异。一般分为四个层次, 一是基本服务, 属于物业管理职责范围内的服务功能, 如环境清洁等;二是增值服务, 对部分客户所提供的服务, 如入户维修服务、家政服务、商务代理等;三是特殊服务, 在常规服务之外, 额外提供一些令业主满意的服务, 如宠物代养服务等;四是定制服务, 是物业服务企业根据业主的个性化需求, 提供的全面服务, 如管家式服务等。为此, 物业服务企业要深入了解业主的不同需求, 对提供的服务进行不同的组合, 可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐, 让业主自由选择, 提高业主的满意度。

其次, 物业服务企业还要不断对原有的服务产品进一步完善或开发, 把业主需求作为企业开发服务产品的源头。如物业公司向业主推出一项全新的家政服务项目, 这个项目是否可行将在业主的消费过程中得到答案。物业公司便可依据业主的意见和建议再进行完善或改进此项服务, 以期达到双赢的目的。

再有, 将物业服务产品进行品牌营销, 有利于保护企业和业主的利益, 便于业主识别、选购服务产品, 树立企业形象, 增强企业竞争优势, 加快物业服务行业的发展。如北京金融街物业管理公司将品牌定位为“让您更高效的物业服务伙伴”;品牌的个性定位为“主动积极、高效和安全可靠”;品牌承诺是“主动先行, 助您达致卓越效能”。

二、物业服务价格策略

物业服务定价时要考虑的因素有:业主认知价值、市场竞争价格、服务收费的档次、服务质价比。物业服务企业不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益, 所以所提供的服务成本一定要与收入联系起来, 引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。物业服务的定价策略有:高价位策略、低价位策略和顾客感知价值策略。高价位策略适用于知名度较高、定位于高收入阶层业主, 提供较多附加物业服务的物业服务企业;低价位策略适用于中低收入阶层, 对价格比较敏感的业主提供基本物业服务的企业;服务企业给服务定价的最恰当的策略就是基于消费者对服务的感知价值来确定价格。顾客在接受服务时对价值有四种理解:价值就是低廉的价格;价值就是从服务中得到的东西;价值是用所支付的价格换来的质量;价值是付出东西所得到的回报。根据顾客对服务价值的理解, 服务企业可以相应的采取不同的定价策略, 制定相应的服务价格。如上海市自2005年10月1日起, 对住宅物业服务试行了分等收费 (也称菜单式价格) , 将住宅物业服务分成若干服务项目和服务级别、类别, 然后分别定价。这种方式有利于保障业主的知情权, 使物业服务更加透明, 有助于价格的降低和服务质量的提高。

三、物业服务渠道策略

物业服务分销渠道是将物业服务从物业服务企业转移到业主的途径。基于物业服务的特点, 物业服务企业最典型的渠道是直销, 因为服务和服务提供者是不可分割的, 如定制产品, 根据业主的需求具体设计物业服务产品并销售。直销的优点是有利于产、需双方沟通信息;购销双方在营销上相对稳定;销售过程中直接进行促销;真正个人化服务方式。其缺点是对于大多数物业服务企业来说, 缺乏既懂物业服务营销知识又懂相关法律的高素质营销人员队伍, 业务经验匮乏, 难以制定出全方位、完善的营销策略;由于某些物业服务企业没有足够的客户资源, 影响了销售效果;会分散企业的有限资源和决策层的精力, 在分配人手进行销售策划时, 往往会顾此失彼, 难以有好的销售业绩, 导致其资源不能有效利用。

四、物业服务促销策略

物业服务企业要想成功的把物业产品销售出去, 不仅需要向市场提供令业主满意的物业服务产品、制定合理的价格、选择合适的分销渠道, 还需要采取适当的方式进行促销。物业服务促销是将有关企业和产品信息通过各种方式传播给业主, 促进业主了解, 信赖物业服务企业和物业服务产品, 以达到扩大销售的目的。常见的促销方式有人员推销、广告、公共关系和营业推广。如有些小区收取物业费, 实行“满赠”活动, 缴满一年物业费, 再赠送一个月的物业费, 还能优先租用地下车位。

做好物业服务促销的关键是沟通。建立有效的沟通途径:一是培养员工的沟通能力;二是开展社区文化活动;三是宣传企业文化, 树立企业形象。加强与业主的沟通, 取得业主的理解和支持, 是做好物业服务的制胜法宝。物业服务企业从中不仅赚取了合理的利润, 还打造了企业的品牌, 实现了社会效益与经济效益同步增长。

五、物业服务人员策略

在服务营销中做好人的工作, 可以促进服务绩效的提高。对于物业服务企业来说, 无论是客服人员、安防维序人员还是工程维修人员, 都是连接业主和企业之间的纽带, 他们在理解、过滤和解读企业及业主间的信息和资源的过程中担任重要角色, 在协调业主与开发商关系、业主间关系时起重要作用。因此, 市场营销管理者必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。具体策略有:

第一, 对于员工选用, 物业服务企业不仅要雇佣有服务能力的人, 更应当注重考察员工在工作中情感付出的能力, 可通过识别员工的价值观、个性等是否符合物业服务中情感付出的需要。

第二, 对于员工的培养, 不仅要对工作内容、服务礼仪进行培训, 还要培养员工正确地付出情感和疏解工作中的压力, 也就是情感付出能力。

第三, 物业服务企业要通过多空间多维度方式对员工进行激励, 激发员工的内在热情和动力, 尽职尽责地提高企业整体形象和信誉, 提高企业和服务产品的竞争力。

第四, 开展内部营销, 目的是激励员工, 使其具有顾客导向观念, 让他们成为具有主动销售意识的人, 将服务营销建立在物业服务企业的每一个角落。

六、物业服务过程策略

人的行为在物业服务企业很重要, 而过程 (即服务的递送过程) 也同样重要。表情愉悦、专注和关切的服务人员, 可以减轻业主必须排队等待服务的不耐烦的感觉, 或者平息业主在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待候制度等, 都是市场营销管理者要特别注意的事情。

由于服务具有可变性, 物业服务人员和业主的心理状态也会受到社会因素和环境因素的变化而产生不稳定性。因此, 需要对物业服务过程进行规范化处理, 对物业服务过程及其质量进行全面的监控以及通过规范化、标准化服务内容和过程, 大规模地进行网点模式复制。这样, 不仅有利于提高对物业服务质量的管理、开拓物业服务渠道、扩大服务规模, 而且有助于树立企业形象和行业品牌。

七、物业服务有形展示

物业服务的有形展示会影响到业主对物业服务企业的评价。有形展示包括的要素有:物业服务实体环境 (装潢、颜色、陈设、声音) 以及提供物业服务所需要的装备实物等, 即物业服务环境有形化和物业服务主体有形化。

物业服务环境是企业提供服务和业主享受服务的具体场所和氛围, 是物业服务产品存在不可缺少的条件之一。如物业公司将提供的具体服务项目和各种服务质量要求张贴在小区公告栏内, 向业主提供消费知情权, 使业主清楚地知道物业公司具体能为自己提供什么样的服务, 服务质量如何等。

物业服务主体有形化即通过物业服务人员和服务设施来增强业主对服务的感知能力, 服务人员直接向业主展示产品生产过程, 服务设施是产品生产必须借助的手段和工具。

善于管理和使用这些有形展示, 可以帮助业主感觉物业服务产品的特点及提高享用服务时所获得的利益, 有助于建立物业服务产品和企业的形象, 支持有关营销策略的推行。

参考文献

[1]熊璐瑛, 宋志勇.基于“服务——利润链”的物业服务企业客户关系管理研究, 商场现代化, 2009年5月 (中旬刊) , 总第575期[1]熊璐瑛, 宋志勇.基于“服务——利润链”的物业服务企业客户关系管理研究, 商场现代化, 2009年5月 (中旬刊) , 总第575期

[2]冯爱敏.物业服务企业的品牌策略.湖南农机, 2009年3月第36卷第2期.学术[2]冯爱敏.物业服务企业的品牌策略.湖南农机, 2009年3月第36卷第2期.学术

[3]王曼.住宅物业服务营销初探.现代物业-新业主, 2008.1[3]王曼.住宅物业服务营销初探.现代物业-新业主, 2008.1

[4]物业管理条例.北京:法律出版社, 2007年10月[4]物业管理条例.北京:法律出版社, 2007年10月

7P营销理论与学科服务推广 篇3

关键词 7P营销理论 学科服务推广 高校图书馆

分类号 G252.62

7P Marketing Theory and Subject Service Promotion：Taking Research University Libraries as Examples

Wang Xin， Gu Jianxin

Abstract Based on 7P marketing theory and focusing on research university libraries， this paper summarizes 6 factors influencing the promotion of subject service： content，？cost， source， promotion， focusing on people and interactive assessment. Finally， in order to provide appropriate guides to university libraries to promote subject service， it gives some relevant suggestions.

Keywords 7P marketing theory. Promotion of subject service. University libraries.

学科服务是一种个性化、主动化、增值的深层次服务，是高校图书馆今后服务的主流方向，也是其生存与发展的立足点[1]。学科服务的早期实践主要围绕学科馆员进行，1998年清华大学图书馆率先在我国试行学科馆员制度，开拓了图书馆服务的新领域；2008年上海交通大学图书馆开展学科化服务，设立学科馆员，在高校中产生了很大的影响，其他高校图书馆纷纷借鉴，相继建立学科馆员制度，致力于学科服务的开展[2]。事实上，学科服务只在国内一部分高校图书馆取得了比较理想的实施效果，还存在着推广程度不普及和总体利用率不高等问题。

1 7P营销理论与学科服务

20世纪60年代，麦卡锡将企业的营销要素归结为4个基本策略的组合，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）与促销（Promotion），首次提出了具有深远影响的4P理论，构建了现代市场营销学的理论框架[3]。1981年布姆斯和比特纳针对服务营销，在原有4P营销理论基础上增加了有形展示（Physical Evidence）、人（People）和过程（Process）三个“服务性的P”，即7P营销理论。2006年韩国馆员金熙燮（Heesop Kim）在IFLA会议上就提出将7P营销理论应用于图书馆参考与信息咨询服务的营销中[4]。

针对服务营销，服务产品（Product）是营销活动中的核心因素，包括服务的范围、服务的质量、服务的品牌设计及服务的保证等内容。服务价格（Price）是一个重要因素，指顾客利用此服务的价格。服务渠道（Place）的设计直接关系到顾客消费服务的便利性，有效的销售渠道使产品能以最短的时间、最合理的途径和最少的费用从生产者手中转移到最终消费者手中，并使之满意。服务促销（Promotion）是营销组合策略的一部分，由于服务本身的无形性、不可分割性等特性，对服务产品的促销应该着重强调宣传策略。通过有形化宣传与展示为顾客提供有形的线索，以增强顾客对服务的信心，减少疑虑。服务的有形展示（Physical Evidence）指服务的提供者通过一些有形的东西向顾客提供服务的相应信息，途径包括服务环境的布置、服务人员的言谈举止等。在服务营销中，设计和提供服务的有形线索具有很重要的战略意义。作为服务营销组合要素的人（People）既包括服务的提供者，也包括服务的消费者。服务过程（Process）是市场营销战略的一个关键因素，即服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程。该因素表明服务的提供者应关注为顾客提供服务的全过程[5]。

基于7P营销理论并结合学科服务的实际情况，本研究将有形展示的途径融入其他因素，整合得出影响高校图书馆学科服务推广的6个相关因素，即服务内容、获取成本、获取渠道、宣传促销、关注“人”、互动评估。

2 高校图书馆学科服务推广因素分析

2.1 服务内容

在高校图书馆学科服务推广中，学科服务的内容、质量等是用户使用该项服务考虑的首要因素。学科服务一般包括科技查新、查收查引、定题服务、代查代检、参考咨询、信息素养教育等内容[6]，研究型高校图书馆基本都能提供。另外，北京大学图书馆还提供可定制的学校和院系层面科研评估和竞争力分析服务；武汉大学图书馆面向科研人员提供可定制的分析、评价和指导的学科知识服务，以及科研数据管理服务。

基于网络平台的学科服务是学科服务系统的一种外在表现形式。表1是调研25所研究型高校图书馆基于网络平台的学科服务方式统计。

表1 研究型高校图书馆基于网络平台的

学科服务方式统计

注：数据统计截止时间为2014年9月20日；数字代表个数。

由表1分析可知基于网络平台的学科服务在研究型高校图书馆中发展不平衡，仅有4所高校图书馆开设学科博客，6所高校图书馆设有学科主页；有21所高校图书馆目前正基于LibGuides平台建设学科资源导航，而没有学科资源导航的高校图书馆一般都会设有CALIS重点学科网络导航门户的链接。随着网络技术的不断发展以及Lib2.0技术的逐步普及，高校图书馆应该充分利用网络平台的优势推广学科服务。

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综合以上分析，以下三点值得关注。（1）学科馆员无论是开展参考咨询还是构建学科博客、学科资源导航，一般都优先考虑重点学科或优势学科。采用某些重点学科试点的方法是符合图书馆馆情的，但是逐步推广、平衡学科发展更有利于满足不同学科师生的需求，从而达到推广学科服务的目的。（2）嵌入式学科服务对于提高学科服务利用率至关重要[7]，要全程融入、深度嵌入整个教学和科研过程。浙江大学和上海交通大学图书馆都推出嵌入式课程学科资源导航；同济大学和电子科技大学图书馆通过嵌入课题学科服务，为课题组提供全程文献跟踪与分析服务。（3）信息资源的挖掘程度还不够，学科服务应该向学科知识服务转变[8]。南京大学图书馆基于Subject+平台推进学科知识服务平台建设，武汉大学和同济大学图书馆均推出学科知识服务并有成功案例。Eileen Abels和Rebecca Jones指出21世纪专业图书馆学科服务的发展方向是为用户提供获取知识、创新知识的服务[9]。笔者通过调研美国的一流高校卡耐基梅隆大学、康奈尔大学、杜克大学、普林斯顿大学、耶鲁大学等高校图书馆，发现国外大学LibGuides学科服务平台深入到知识点组织构建内容，而不同于国内高校仅具体到知识库。康奈尔大学图书馆化学学科服务平台内容由分子、无机、有机合成、有机金属化合物、小分子、谱图等栏目组成；杜克大学图书馆该平台的“参考资源”栏目又细分为普通化学、有机化学、生物化学、物理化学子栏目，资源丰富，分类详细，用户使用更具针对性，更容易得到青睐和推广。

2.2 获取成本

图书馆学科服务推广中价格产生于两个方面。从图书馆角度指开展学科服务花费的价格，但鉴于高校图书馆是公益性机构，所以此方面价格不予考虑；从用户角度指使用图书馆学科服务所花费的价格。图书馆学科服务项目基本上是免费的，对于科技查新、查收查引、文献传递等需要付费的服务，高校图书馆一般对校内用户会给予不同程度的优惠，所以对于用户而言，经济成本不是阻碍他们使用学科服务的原因，他们更多考虑的是时间成本[10]。

因此，为了更好地推广学科服务，尽可能减少用户的时间成本，增加用户的便利性，图书馆学科服务人员应采取“主动上门”的服务方式，参与到用户的科研和教学活动中去，并且要提前做好充分准备，与用户进行深层次沟通。对于用户所提出的各种问题，要以积极的态度迅速解决，让用户真正感受到学科服务人员的热情和真挚，必要时甚至做到加班加点，力争在最短的时间内满足用户的需求。另外在网络环境下，学科服务人员要将学科资源进行整合，提供最新的学科知识导航及学科数据的分析和评估，为用户提供数据库利用培训及文献传递与馆际互借服务。同时，建立完善的咨询服务平台，提供个性化服务、定题服务、主动推送服务等，有效提高服务效率。

2.3 获取渠道

学科服务应将虚拟环境与物理环境相结合，使用户能以最短的时间和最合理的途径获取该服务。本文中虚拟环境下的获取渠道主要指用户到达图书馆主页上“学科服务”栏目的点击路径。根据“Three-click rule”，一个网站的用户应当能在不超过3次鼠标点击的情况下找到任何信息，这是关于网站导航设计的一个非官方规则。表2为24所研究型高校图书馆“学科服务”栏目在图书馆主页所处位置的情况统计。

由表2可以看出，只有上海交通大学和重庆大学将“学科服务”栏目命名为“教学与科研支持”。24所研究型高校图书馆中，有11所高校图书馆，用户只需点击一次就可获取学科服务，其中浙江大学、武汉大学等5所高校图书馆在主页单独设置“学科服务”栏目，华中科技大学、东南大学等6所高校图书馆在“服务”栏目下设置“学科服务”子栏目，用户同样可以直接点击二级栏目获取该项服务；剩余的13所高校图书馆用户需要点击2次来使用学科服务。24所研究型高校图书馆“学科服务”栏目设置均符合“Three-click rule”规则，只是前者相较于后者更能引起用户的关注，使用也更简便。笔者通过调研其他研究型高校图书馆主页，发现部分学校未设置“学科服务”栏目，但主页也有学科服务相关内容存在，只是放置位置较混乱，即未将相关内容统一集成于某一栏目下。用户需要花费相对较多的时间和路径去获取相关内容，不利于学科服务的推广。

表2 研究型高校图书馆“学科服务”主页

放置地点统计

注：数据统计截止时间为2014年9月20日。

物理环境下学科服务的获取渠道主要来源于图书馆阵地和院系服务点。高校图书馆要致力于为用户营造温馨的学科服务环境，服务指示清楚、指南齐全，资源尽可能按照学科进行分布，以便用户查找利用。学科服务小组要充分发挥主观能动性，经常深入院系，参加有关活动，走访学科专家、教师与学生，了解用户需求与动态，及时提供信息、知识、解答、讲座、辅导等服务，使用户体会到“无处不在”的学科服务，使用户在进行科研、教学时能够第一时间想到学科服务。

2.4 宣传促销

Staley就学科服务的新方式——学科服务平台推广进行了研究，发现“大多数学生从来没有使用过学科导引，甚至没有意识到这些导引的存在，同时使用数据也表明单纯地创建和上传一个导引是远远不够的，采取某种方式亦或多种方式推广导引也是非常必要的”[11]。可见宣传在学科服务推广中的必要性和重要性。

最基本的宣传可以通过在图书馆主页设置“学科服务”链接或者“推荐服务”栏目以提高相关服务的能见度和可见度，以醒目的字体和颜色或者设置动态效果与其他内容相区别，吸引用户注意。清华大学和浙江大学图书馆为“学科资源导航”栏目设置动态效果并标注“NEW”的字样；吉林大学将“学科服务平台”子栏目设置于图书馆主页的“推荐服务”栏目；哈尔滨工业大学在图书馆主页为“学科服务博客”和“学科服务平台”子栏目设置快速链接。可见，研究型高校图书馆目前正利用图书馆主页宣传的优势来力推学科服务平台LibGuides，同时充分利用Web2.0工具，通过微博、微信等平台发布学科服务最新信息，将服务推送到读者面前。

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针对院系老师不了解图书馆的现状，图书馆工作人员应走进院系，主动向老师宣传学科服务，使老师及时知晓图书馆的资源和服务。Alisa C. Gonzalez等在介绍LibGuides时提到“大多数课程和作业导引得到教师的支持并成为教学的补充”[12]，教师在学科服务的宣传中起到举足轻重的作用。因此，图书馆工作人员在与老师的交流中要有意识地加深其对图书馆学科服务的了解，征询和刺激其对学科服务的需求，甚至可以通过帮教师解决问题来赢得其信任，使教师成为学科服务的宣传员。东南大学图书馆与艺术学院、信息工程学院等共同举办学科服务座谈会，双方就图书馆学科资源建设与服务等问题表达各自的见解和意见，在交流中也向院系和院系教师推广宣传了图书馆学科服务。

2.5 关注“人”

在高校图书馆学科服务中，“人”主要涉及学科馆员、顾问、用户三个方面。其中顾问起着纽带作用，能够在学科馆员和用户之间建立起通畅的“需求”和“保障”渠道。

Yingqi Tang提出“学科服务作为图书馆服务的一部分，大多数图书馆需要馆员至少拥有学士学位甚至硕士学位。学科馆员的一般职责就是就某个学科，根据图书馆服务和资源建立和教师的联系，并且交流信息。学科馆员也要紧跟信息技术的发展”[13]。从中可以看出学科馆员不但要具备相应的专业学科背景、熟练的信息检索能力，还需要具备较高的计算机应用水平和外语水平，甚至还要有出色的沟通能力。随着学科馆员服务的拓展和深化，服务的组织机构从单一的学科馆员发展到学科服务小组，服务内容也从与院系师生联系和反馈需求、解答咨询、上门培训、推送文献等发展到侧重为科研和教学服务，这对学科馆员自身素质提出了更高的要求。因此，图书馆要加强学科服务团队建设，完善选拔、培养机制，进行海外研修，为师生提供优质的学科服务，提升图书馆的学术地位和形象。

当前，国内比较突出的一种学科服务运作模式是“学科馆员一图情教授”模式。即：一方面，图书馆针对院系安排具有对口专业知识背景的馆员担任学科馆员，每名学科馆员对口一个或几个院系；另一方面图书馆在对口服务院系聘请一名全面了解本学院（系、学科）研究工作现状及发展方向的资深教师或领导作为联系人，这部分人称之为“教师顾问”或“图情教授”[14]。在这种模式中，顾问一方面弥补了学科馆员专业性不足的缺陷，另一方面通过积极主动地和用户接触，促进用户参与。由于各个层次用户特点不一，如本科生处于启发式教育阶段，研究生需要创新型教育，科研人员需要资源保障式的服务，而领导决策者需要前瞻性的信息服务[15]，因此顾问需收集不同用户的需求和意见并反馈给学科馆员，但是学科馆员不应该过分依赖顾问。

清华大学图书馆在学科服务中很好地将三者融合在一起，通过学科馆员、图书馆教师顾问、学生顾问构建立体化的院系联络体系。上海交通大学图书馆面向全校所有院系、科研团队选聘信息专员，通过对信息专员专业化的信息检索与利用技能培训，为科研团队打造身边的“信息专家”，从而更好地为科研团队提供信息服务。在资源建设方面，上海交通大学图书馆推出“三一”原则，让学科馆员参与其中，以读者需求为驱动，由“院系师生（读者）说了算”，最大限度地确保有限经费能满足最合适的需求。这方面的经验值得其他高校图书馆借鉴。

2.6 互动评估

学科服务的营销是一个动态的过程，应该具备长期的阶梯式发展规划[16]。

首先，学科服务不是通过一两次院系联络或培训就能达到效果的，应该与用户建立长期的沟通与协作，使用户成为学科服务推广过程的参与者，从而及时调整服务策略来满足用户的期望。同济大学图书馆自2004年以来，学科馆员在馆内领导的带领下，在全校20多个院系陆续开展座谈会，征求院系老师对图书馆资源建设和服务内容的意见和要求。上海交通大学图书馆材料化工、电子电气、机械动力等学科服务团队陆续走进各对应院系，加强图书馆与院系间的沟通交流，为后续深化图书馆服务奠定基础。另外，研究型高校图书馆主页上也设置了多种互动方式，在拓展基于网络平台的学科服务方式的同时构建读者意见反馈系统，利用Web2.0双向互动的优势，推动服务水平上升到一个新高度。山东大学图书馆主页醒目位置设有QQ、电邮、电话、微博、微信咨询栏目，可以同时实现在线实时交流和异步交流。

其次，需要对学科服务的开展情况和执行效果进行评估和调整，从中总结经验，找出差距，以便不断改进和提高。对于参考咨询、讲座培训等无法量化的学科服务可以通过问卷调查、采访调研等方式评估服务效果；对于学科服务平台和学科博客等基于网络平台的学科服务可以通过网站访问量来评估服务效果。LibGuides学科服务平台提供comment、rating、tags、views等功能，更利于定期收集统计数据用于效果评估。高校图书馆针对评估结果要及时反馈，并且将改进措施切实落实到学科服务中。

3 结语

我国研究型高校图书馆在学科服务推广中有成功的经验，但也有一些需要改进的地方。为了更好地推广学科服务，高校图书馆应该具备市场营销的理念，在服务内容方面，以用户为中心，以个性化、知识化、学科化服务为目标，面向特定用户提供专指性强、深层次的信息服务。同时，强化为教学和科研服务的意识和能力，将学科服务真正嵌入到教学和课题中，让用户看到并感受到学科服务对教学和科研的助益，成为学科服务推广的助手。在获取成本和获取渠道方面，可以开展多种服务渠道，充分利用好线上和线下环境，把握好图书馆阵地和院系服务点，利用LibGuides平台，为用户提供集成图书馆资源和服务的一站式学科服务平台，减少用户使用图书馆学科服务的时间成本。在宣传促销方面，通过主页宣传、媒介宣传、教师宣传等多种方式达到知晓学科服务的目的，通过走进院系开展座谈会和Web2.0平台互动更加直接贴近用户。鉴于学科服务是一项持续化的工作，学科馆员需与用户建立长期的沟通与协作，收集服务反馈意见，并及时对学科服务的开展情况和执行效果进行评估和调整。在此过程中，要积极处理好学科馆员、学科顾问、用户三者之间的关系。

nlc202309011135

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王 鑫 东南大学情报科学技术研究所硕士研究生。江苏南京，211189。

顾建新 东南大学图书馆馆长、教授。江苏南京，210096。

（收稿日期：2014-11-20 编校：刘勇定）

服务营销策略论文 篇4

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。

现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验，随时拥有”.实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种“懒惰”的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。

雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

服务营销策略7p 篇5

进入新课 案例导入：某酒店的促销活动为什么会失败 某酒店是一家特色料理店，厨师是从国外高薪聘请而来，格调、环境与菜品都较有档次，目标人群定位是市内高端消费人群。张伟担任酒店营销总监，全权负责酒店的运营事宜。根据自己的从业经验，张伟罗列了一下自己工作的两个重点。①服务系统培训。通过自己在餐饮界多年的人际关系，张伟请来了一家在星级酒店做餐饮主管的朋友来对服务人员进行系统培训，他认为，要想提升并让顾客认可酒店的档次，服务必须是一流的。②销售开发。根据以往经营酒店的营销经验，张伟组建了销售部，招聘了销售人员来进行酒店业务的开拓，并对员工进行了系统的餐饮业务培训。为了烘托出酒店的开业氛围，吸引更多的客户，张伟采取了开业前在普通社区安排巡街、凭宣传单领礼品和前15天消费满100送50的高额返券的方式，并在前期市场预热时同步进行宣传，同时在临街的窗户上贴上了“满100送50”的不干胶通知。开业连续两周，天天爆满，门前一直都有客人排队等候。但好景不长，当促销活动结束后，酒店营业额迅速下降，日营业额由原先的二十多万下降到了九万元，而且大部分都是返券消费。面对这种情况，张伟百思不得其解。为了缓和投资者带来的压力并吸引客流，张伟一边寻找解决方法，一边继续推出了持续10天的消费满100返30的优惠活动，试图在先提升客流后再寻找更好的解决方案。结果，酒店上座率持续下滑，来酒店消费的顾客几乎很少有原定的高端目标群体，酒店的定位与实际经营产生了严重脱档。第二次活动结束后，酒店陷入严重亏损境地。8月底，张伟黯然离职；10月，酒店宣布关门，投资宣告失败。分析失败原因：

教学内容及教学设计 酒店原定位是高端目标群体，一开业就采取大折扣促销显然是不合适的。应该采用声望定价法，把宣传的重点放在高薪名厨、服务环境、服务质量等方面。案例中业绩下滑时，继续采用打折返券的做法更是错上加错。

一、服务促销概述 1.服务促销的含义：服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。引起注意——产生兴趣——激发欲望——购买行动 2.服务促销目标 • 建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣（见麦当劳、保险广告）• 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异

• 沟通并描述所提供服务的种种利益

• 建立并维持服务公司的整体形象和信誉 • 说服顾客购买或使用该项服务 3.服务促销与产品促销的差异（1）消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）消费者态度：对服务多凭主观印象、觉得服务更个性化、对服务较少满意 购买过程：购买服务风险更大、更易受他人影响

（2）促销组合方式运用的差异 四个促销组合在“消费品市场”和“服务市场”的不同排名

二、服务促销组合 服务广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播 因为服务促销组合与有形产品组合用到的促销工具是相同的，这部分内容请同学自学完成。

教学内容及教学设计

课堂练习，请学生课堂上完成，下课上交： 案例分析p180 《世界上最好的工作》 参考答案： 1.采用的促销手段： 广告（电影、电视、名人效应）公共关系（宣传报道、事件赞助、互联网传播）口碑传播（博客、ben赠送的香槟和T恤）2.公共关系手段最重要。互联网传播也功不可没。3.有。体现在夺人眼球的创意——“世界上最好的工作”。利用互联网的优势，使宣传覆盖面遍布全球，收到了几乎来自全部国家的申请者的申请。许多电视台也自费跟踪拍摄，帮它做免费的宣传。全世界网民的目光也必将跟随优胜者的博客继续下去，一场激动人心的真人秀才刚刚拉开帷幕。

农村金融服务营销策略 篇6

当前国内外经济形势复杂多变，随着全球金融一体化进程的加快，金融业面临的竞争空前激烈，作为农村金融服务主力军的农村信用社，承载着服务“三农”和小微企业的责任使命，承担着助力县域经济发展的工作重任，面对当前的严峻形势，农村信用社工作压力更大，发展任务更重，遇到了最激烈的挑战。如何迎难而上，转型发展成为农信人的思考重点。笔者认为惟有以人为本，开展全员营销，积极推行农村金融营销策略，才能牢牢掌握发展的主动权，占据竞争的制高点。我们农信社迫切需要树立农村金融产品市场营销理念，以市场营销理论指导其经营活动，在经济大发展，社会大进步中借机发力，“比、学、赶、超”，抢占市场，超越同业竞争对手，实现历史性跨越，做到金融服务营销有办法，有策略，有行动，有总结，建立农村金融服务营销的长效机制，并贯彻到日常工作的整个过程。

一、农信社市场营销现状

农信社是我国金融体系不可缺少的重要组成部分。当今我们金融同业竞争激烈，利率市场化、金融脱媒化、竞争白热化和互联网金融的蓬勃发展不断冲击农村金融市场；国家“普惠金融”政策进一步促使农行返乡、邮储银行重新定位，各大商业银行目标看准了农村这一大市场，各地村镇银行不断成立，民营银行已经挂牌，我们农信社一统农村市场局面被打破，我们的“大后方”已经出现不稳定因素，农信社应有高度责任感和危机感，巩固我们的阵地。竞争的要求，决定了农信社全员营销的必要性，也凸显了进行市场营销的重要性和迫切性。然而当前农信社的市场营销状况不甚理想，制约了农信社竞争力的提高和持续发展。

(一)营销观念薄弱

目前我们农信社的营销观念仍比较薄弱、落后。部分农信社不管是从高管层面还是普通员工对市场营销都一知半解，甚至不少对市场营销的理解还只是简单停留在推销阶段，对当前较新的营销理念和服务知之甚少，在实践中，营销意识更是严重不足。多年来农信社工作人员习惯于春放秋收、等客上门、有求才应的“坐商”工作方式，习惯于按上级的指示办事，缺乏创新和市场意识，缺少“迎进来、走出去”的营销意识。此外，农信社特殊的地理位置和政策功能，导致员工们竞争意识弱化，难以主动了解市场营销方面的相关知识和开展市场营销。营销观念的薄弱难以适应市场化的要求，很大程度上直接导致营销模式、营销手段的落后，从而影响到农信社营销的最终结果。

(二)营销手段落后

目前，农信社的营销宣传往往仅局限于电视或广播、传单宣传等，而网络信息传播和社交工具的便利性间接影响了这种营销方式的时效性。对于诸多经典营销案例中所体现出来的体验式营销、关系营销、深度营销、网络营销、整合营销、文化营销等，在许多农信社的营销实践中难觅芳踪。同时，一个行之有效的营销方案的实施，需要前期细致的市场调研准备及后期的有力执行。农信社由于营销理念淡薄、营销人才缺乏，一定程度上加剧了营销方案的难产和执行难度，更难以达到营销目的的实现。

(三)营销人才缺乏

人力资源对于企业的重要性不言而喻。金融企业的竞争最终都是由人落实，具体到市场营销工作的开展，也需专门的营销人员负责。而营销人员素质普遍不高是当前农信社市场营销工作难以有效实行的重要原因之一。营销是一项系统性的工作，须对当前的市场环境、客户的需求有深刻的了解与认识，才能对症下药。同时我们的员工受自身条件限制，缺乏系统的理论基础和营销理念，未能真正站在市场和客户的立场上考虑问题，营销工作只是停留在表面，对开展营销工作带来不利影响。作为农信社与客户的直接联系人——客户经理，客户经理的专业素养、职业道德的高低将对营销工作产生重大影响，对农信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)营销管理机制不健全

现在各地农信社的金融产品已经可以与各大行相比肩，当前我们农信社缺乏规范的组织和系统的规划，整体营销意识不强。尽管某些机构已经进行了一些营销创新，但总体而言，由于缺乏对西方先进的金融产品市场营销理论的研究和运用，多数农信社都还没有设置专门的营销管理机构和配置专职从事金融产品市场营销管理的人员，其市场营销活动还只是一种分散、间断的行为，缺乏系统性。

二、农信社加强市场营销的对策

当前，我们农信社一统农村市场局面已经被打破了，同时金融创新日新月异，同业竞争日趋激烈，国有商业银行、股份制商业银行, 已开始转变经营战略，返回农村抢夺县域市场的优质项目，村镇银行更是直接在县域抢市场，面对激烈的市场竞争,势必要求我们农信社要增强自身的危机意识、竞争意识，并结合实际，推出适合本地经济发展需求的新业务，积极开展全员营销，加大营销力度，开拓市场，发展一批高价值客户，储备一群优质客户，积极向一些垄断行业渗透，以求扩大一些新的高端客户群体，要妥善处理好传统业务和中间业务的关系，循序渐进，稳步渐进，稳步发展，最大限度的开辟并占领市场，才能在激烈竞争中立于不败之地。下面从“转角色、提技能，勤宣传、巧管理、强绩效”五个方面加以阐述：

（一）“转角色”，提升理念，打造精干营销团队。

以客户需求为中心的营销观念在于营销人员懂得换位思考，切实站在市场和站在客户的立场为客户解决金融问题，提升客户对农信社的信任度，才能真正地留住顾客，才能与顾客建立良好的长期合作关系。为此，农信社要改变传统的坐、看、等的销售观念，要通过“迎进来、走出去”活动，开展阵地营销，延伸市场营销，通过扫街、扫楼、扫村庄，深入到商户店铺、农户家中、企业现场调查摸底，急顾客之所急，急顾客之所需，为客户量身定做服务产品。同时基于买方市场的大背景环境，做好充分的市场调研工作，进一步增强对市场的敏感性，并及时积极做出反映，从而为营销计划的制定和实施提供基础。

一是提升营销理念。现实社会需要营销公关。我们是服务行业，每天都要与客户进行面对面的交流，因此要求全体员工必须增强公关意识，树立公关也是生产力的理念。公关也需要技巧。要在实践中探索，不断思考和学习，真正学会公关，有的放矢做工作。通过日常教育，外聘培训机构对全员开展营销培训等，让全员深入学习营销的理念，知道营销的现状和目标，理解营销与服务的关系，让全员树立危机意识，忧患意识，知道全员营销，主动营销是我们安身立命的必经之路，是迎接激烈竞争的有力武器。

二是加快全员角色转变，变“坐商”为“行商”。现在大部分的农信社员工只是执行工作职责中的一部分，以客户经理为例，大多数只是简单的发放贷款和清收贷款，揽一部分存款；客户经理在职责应该是综合的、系统的，应相当于一个流动的网点，应集贷款、存款、电子产品营销、客户维护、品牌宣传等职责于一身，他们应当是农信社最强悍的一支营销团队。同时我们农信社与其他金融机构竞争的优势在于我们的信贷产品机制灵活、决策链短、利率定价等，客户经理要切实用好我们的信贷产品，不能把我们的优势当作权利，坐等客户上门。要通过我们的优势政策和产品来培育客户的忠诚度，通过密切与客户的业务关联度，使广大客户形成对农信社产品、服务和品牌的信任度和依赖度，各岗位员工除完成本职工作外，应当利用各种关系和渠道，加强存款、电子银行产品等业务的营销，形成人人学营销，人人干营销的热烈氛围，促进全员营销工作的开展。

三是培育精干营销团队。通过全员营销活动，通过全员竞赛排名发现一批潜在的可培养的对象，加强锻炼，培训出一支精干的营销团队，形成示范作用，带动和提升全员营销工作的开展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全员营销能力。

营销技能薄弱长期以来一直是农信社员工的一个最大的短板，迫切需要提升全员营销技能。提升的主要内容项目应涵盖营销理念、营销晨会、服务营销流程、如何识别推荐客户、如何与客户进行高效沟通、客户关系管理、绩效考核、团队协作等。

一是走出去学习。“他山之石可攻玉”。农信社要选派优秀员工走出去学习，借鉴发达地区先进行社或其他银行先进的营销经验和办法，结合本社实际补充修正，使之落地生根并发展。

二是专业机构培训。通过专业机构的培训，快速提升全员的营销能力、管理能力，真正建立“以市场为导向、以客户为中心”的营销新机制，细分市场客户，优化客户结构，提高工作效率，为客户提供全方位、一站式服务，以优质服务提高客户的忠诚度。千方百计地加快发展，科学发展，努力实现农信社可持续快速发展。

三是边营销边提升。实践是提升能力的最好方法，要通过流程化营销活动，让员工不断总结提升自我，边营销边学习边成长。一要开展针对性营销服务。针对不同的客户群体，为客户量身订制科技产品套餐，将手机银行、网银、短信银行、电话银行、信用卡、贵宾卡进行捆绑；二要个性化营销服务。将全体员工分成若干个营销小组进行客户公关营销，分片包干对重点客户拓展，通过对每一家企业、每一户客户、进行定期上门拜访、公关联谊，提供各性化服务、差别化服务，通过个人的一些资源，积极为客户提供力所能力的帮助，慢慢感化感动客户，建立起良好的合作关系。三要做实售后营销服务。我们营销好的金融产品，不能现场营销后就不理不问，要建立起长期有效的售后服务体系。要对使用我们金融产品的客户进行积极维护，专人包干，手把手上门教客户用好产品。要求指定客户经理或其员工在现场手把手指导客户进行产品的使用，规定时间内要进行定期的回访和维护。

（三）“勤宣传”，多方位宣传营销，全面巩固农信阵地。农信社人众、点多、面广，群众基础较好，这是我们最大的优势，农信社应组织精干的宣传队伍，深入到社区、村庄进行巡回宣传，做到有计划，有内容、有过程、有检查、有反馈、有总结。一是加大宣传优惠政策力度。通过全面宣传贷款自主定价利率优惠办法和农信社存款上浮10%的政策，对存款大户借款实行利率优惠，达到“以一传十”的效果，让广大客户都明白存款到农村信用社将得到实实在在的好处；二是全力开展新金融产品营销宣传。全方位宣传“手机银行”、“网上银行”等电子银行业务，在各乡镇、街道广大个体工商户，企业、村庄进行从点到面的宣传覆盖，上门手把手教客户使用好 “手机银行”、“网银”等新型支付结算工具，通过广泛采取电话预约、上门服务等方式，“心贴心”的替客户着想，为客户服务，提高客户对信用社的满意度和忠诚度，使客户“知农信、用农信、传农信”。三是千方百计巩固农村阵地。利用 “送金融知识下乡”、“信贷调查”、下乡等机会加大村庄揽储力度，逐步实现“业务宣传入村庄”、“村村都有宣传栏”、“店铺都有宣传单”。四是用活、用足农信社各项优惠政策。加强与当地政府部门的汇报、沟通、协调，争取更多的项目资金、财政预算外资金。同时可联合文化、农技等部门在“电影下乡”、“农技下乡”之时共同举行各类活动，争取更大的反响。五要是善用新型平台宣传营销。中国是世界上网民最多的国家，网络时代既需要传统的宣传营销、更需要网络营销：首先是单位网络营销，可在当地主流网站首页宣传营销，主要是农信社新的惠农政策、产品优势等。其次是员工利用业余时间上网主动营销、如实名QQ、实名微博、实名微信、，在各大主流论坛、QQ群等宣传农信社的产品、政策、受理各项业务的咨询。积极利用新媒介全面宣传推广农信社的优惠政惠，利好产品和业务流程，让更多的客户加深对农信社的认知度。

（四）“巧管理”，做好客户关系分类管理，培育忠实客户。当前全国上下正在开展“普惠金融”服务工作，农村信用社更要以此为契机，走“群众路线”，以做实“三大工程为”基础，在深入开展农户建档工作的基础上，巩固老客户，拓展新客户，建立健全客户台账资料，及时分级分类，并动态化管理做好客户关系维护工作。

一是巩固存量客户。一线网点要组织员工要对存量的存贷款客户进行一次全面的疏理，准确识别存量的客户信息，并进行相应的信息补充。

二是拓展新客户。一线网点应全员行动，及时动员和部署全体员工积极利用空余时间、休息时间深入到街道、村庄开展调查研究，广泛听取客户、乡村干部意见与建议，收集各方信息，积极拓展新客户，特别是通过农户建档工作，针对未与农信社建立关系的他行客户，重点公关营销。

三是推行客户等级管理、分级维护。按照客户的资产、存款、电子产品使用度等综合贡献度，分为顶级、高端、中端、大众等四个级别，并采取相应的办法进行维护。如顶级客户及高端客户可实行联社加网点服务方式，定期邀请座谈及产品体验、上门拜访问候等；中端及大众客户由各网点服务，中端客户定期拜访及电话问候，大众客户节日问候等。农信社也相应的为顶级和高端客户出台一套激励政策，适时对客户进行鼓励，促进更多的客户到农信社办理业务。通过客户分级分类管理维护，促进全员上下增强危机意识、竞争意识，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的紧迫感和危机感，迎难而上，“城区寸土必争、乡村寸土不让”，用“争”的精神、“抢”的气势、“夺”的劲头狠抓营销工作，积极通过电子产品的捆绑，引导客户将资金和各项业务逐步归集到农信社。

四是依托台账开展特色营销服务。社会不断更新，服务更要创新，谁为客户付出的时间多，真正的为客户着想，客户才有可能更好的反哺农信社。要依托台账资料，及时与高端客户开展“一对一”沟通交流，了解客户各方面情况，为客户量身定制最实用的电子银行产品套餐，帮助客户真正的享受到好处和便利。比如我们上门指导客户使用手机银行、网银时，通过积极动员客户主动提供交易对手信息，及时帮助客户维护好收款人登记簿，使客户使用起来方便顺手，即充分体现出农信服务的全面与周到，又提升农信社优质服务形象。通过与客户面对面接触，可以更深入的了解客户信息，收集客户的工作建议，还有更多的机会拓展更多的客户，为下一步农信社理财、代理保险、基金等产品业务的办理积累资源；“上门服务”还能提一步提高员工与客户沟通交际的技巧，促进员工加强学习，提高员工解决相关问题的能力，推动农信社队伍建设，因此“上门服务”这一即传统又特色的服务应当坚持到底。五是建立健全专门的营销部门。依照当地具体情况，抽调优秀人员组建营销部门，统一策划营销活动方案，统一设计营销台卡等各类宣传材料，加强对下乡营销业绩的考核检查督导，将市场营销活动整合为集中、有序、连续、系统的行动。

（五）“强绩效”，公平绩效分配，激发员工积极性和创造性。根据农信社的具体情况研究制定出营销人员的收入分配制度，建立行之有效的营销考核办法，真正做到业绩与劳动报酬相挂钩，体现多劳多得，激发营销人员的营销积极性。将客户指标、产品指标的具体数量指标落实到每个人，任务数的确定应相对合理、公平，让每位员工要通过“跳一跳、够的着”可以实现的目标。对所有的营业网点建立以业绩+客户评价为主的评价标准体系，实现监督工作的细致化和有效化，并成为最终绩效考核的有力依据。只有双管其下，才能切实调动起营销人员的营销热情并化为有效的行动力，实现农信社营销工作的良性持续展开。主要有：一是任务下达科学合理。下达任务前多调研多论证，围绕网点的实际情况，合理吸收一线意见与建议。二是开展网点和个人全员营销排名竞赛，促进人人争优，后进赶先进。三是依托绩效系统电子产品等可计件的工资进行按人计件考核，按揽储、存款、贷款、中间业务等细项量化考核，努力做到绩效分配公平公开公正，充分挖掘网点和每一位员工的营销潜能，最大限度调动全体员工的积极性和主动性，促进各项业务持续发展。