服务营销发展（共12篇）
服务营销发展 篇1
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世, 标志着服务市场营销学的产生。在社会经济活动中, 随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升, 产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中的服务成为企业竞争焦点的局面。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素, 真正引起人们重视的是本世纪80年代后期, 这时期, 由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高, 产业升级和生产的专业化发展日益加速, 一方面使产品的服务含量, 即产品的服务密集度日益增大。另一方面, 随着劳动生产率的提高, 市场转向买方市场, 消费者随着收入水平提高, 他们的消费需求也逐渐发生变化, 需求层次也相应提高, 并向多样化方向拓展。
一、我国开展服务营销的客观必要性
中国第三产业的发展和产品营销中服务活动的日渐突出决定中国导入服务营销学的必要。新中国成立50年特别是改革开放20年来, 中国经历了由忽视甚至限制服务业发展到在力促进第三产业发展的转变, 进入90年代以后第三产业的增加值以10.5%的速度递增, 服务业也由50年代占国民经济总产值比重的28.6%上升到1998年的32.8%。同时, 企业在进行有形产品营销时, 服务已成为销售的重要手段, 成为企业间进行市场竞争的焦点, 并日益成为产品市场竞争的主角。服务营销观念作为营销界的新兴之秀, 对企业发展有着极为重要的影响, 无论是哪一种类型的企业, 做好服务工作是一个能够使企业赢得更多的利润, 获得更大的客户满意和顾客忠诚度的可行之法, 有效途径, 当前在经济全球化已成为普遍趋势的开放式竞争状态下, 服务营销作为一种新的营销理念, 需要我们更多地去认识, 它是企业在充分认识满足消费者需要的前提下, 为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场, 已进入人均GDP 1000~2500美元的高速发展期, 消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心理上的满足, “满意和不满意”成为顾客购买的标准, 企业正由生产密集型向服务密集型转变, 服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段, 顾客满意作为服务营销的主要之本, 是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿, 世界经济已进入了服务经济时代, 服务营销的重要性也日益突出。
二、我国具备发展服务营销的条件
1.中国自20世纪中期导入市场营销学后, 已形成了一支强大的理论队伍, 这支队伍活跃在大专院校和企业营销活动的第一线, 不仅充实和丰富了市场营销理论, 而且积累了大量的实践经验, 他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业, 既懂经济, 又懂管理, 这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
2.中国政府对国民经济的宏观管理过程中, 十分重视服务业的规范管理并积极推进服务业的发展, 为中国服务营销学的扎根奠定了基础。国务院在1985年即批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》, 对中国三大产业作出了与国际通行的分类法进行分类的决定。按照新的分类法, 将中国国民经济的各部门分成三大产业, 第一产业指农业 (含畜牧业、渔业和林业) ;第二产业指工业 (含采掘业、制造业、自来水、电力蒸气、热水和煤气、建筑业) ;第三产业则是指除了上述各业外的其他产业。中国政府对第三产业的界定与服务业的内涵完全一致, 可以说服务业即第三产业。中国政府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。
1992年6月, 中共中央、国务院作出了《关于加快发展第三产业的决定》, 在1995年召开的中国共产党第十四届五中全会上, 全会明确指出“第三产业的兴旺发达, 是现代经济的一个重要特征”。“发展第三产业, 不仅有利于缓解资金、资源供求矛盾和就业压力, 优化产业结构, 而且有利于提高整个经济的效益, 促进市场的发育。”党和国家对发展服务业的高度重视为服务营销学的发展指明了方向。
3.服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要, 使服务业产生了理论渴求感, 广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争, 而且面对国际强大的服务业的严峻挑战, 服务业亟须战斗的思想武器和竞争手段, 服务营销学可说是具有雪中送炭之功。
三、我国服务营销的现状及对策
上世纪90年代后期.服务营销的理论被应用到中国家电销售领域, 及旅游业、金融业等行业, 不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天, 我国的服务企业对“以消费者为中心.满足消费者需要”的经营理念不再陌生.有些甚至对服务营销的理论及其发展十分熟悉。虽然服务营销在我国已有了一定程度的发展, 但中国改革开放的时间不长, 我国的服务市场尚处于发育阶段, 还有很多问题急需解决:
(1) 有相当数量的企业仍忽视服务营销在现代市场竞争中的作用, 不进行或不能正确地开展服务营销活动。
(2) 相当数量的企业所进行的营销服务活动缺乏个性和创造性, 而是人云亦云, 照搬照抄, 从而抑制了服务营销的功能, 限制了其作用的发挥。
(3) 服务营销经常在实际运作中发生变形或不能到位, 一些企业提供的服务不能符合企业自身所规定和承诺的标准, 或虽提供服务, 但不能按照顾客的需要、以合适的方式、在适合的时间、适当的地点完成。
针对这些问题我们需要:
1、树立正确的服务营销理念
在服务营销过程中, 企业营销的是服务。消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束, 企业关心的不仅是产品的成功售出。更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。马斯洛的需求层次理论认为:人的最高需求是尊重需求和自我实现需求, 服务营销正是满足了消费者这样的需求。
2、提供差异化服务
为了吸引更多消费者, 每个服务企业都应站在消费者角度, 以消费者为出发点, 为消费者提供区别于其他企业的服务, 以差异化服务取胜。如保证企业的服务方便快捷, 服务环境舒适幽雅;服务人员态度好、面带微笑;从核心服务上寻求服务差异性。
3、打造服务品牌
未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使得服务品牌更加重要, 因为品牌能使无形的服务有形化, 是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。在服务营销中, 公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。
4、加强服务人员的培训
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此。建设一支优秀的服务人员队伍。提升服务人员的专业技术水平, 是增强企业竞争力的重要举措。
四、总结
服务业的发展是现代经济发展的突出特征, 服务业的发展同时推动了服务市场的拓展和国际间服务市场的相互渗透。随着以知识经济为基础的新经济时代的到来及经济全球化趋势的显现, 我国服务业及服务营销的发展赶上发达国家水平的要求越来越迫切。但中国的服务营销与发达国家服务营销之间还存在差距, 中国服务营销必须坚持开放, 从中国国情出发, 中国已在众多的服务业实行了开放, 随着新世纪的到来, 中国将进一步扩大开放, 必将促进中国服务营销的迅猛发展。
参考文献
[1]叶万春.服务营销学.北京:高等教育出版社.2001
[2]李海洋等.服务营销.企业管理出版社.1996
服务营销发展 篇2
【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
一、服务与服务营销
（一）服务的含义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
（二）服务营销的作用
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
二、服务在现代市场营销过程中的重要性
首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
三、如何做好服务工作
相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。
其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。
其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
四、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：
（一）核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
（二）一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。
而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。
（三）硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。
软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。
（四）服务营销组合战略
1.服务产品策略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
2.促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。
3.沟通策略
越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
4.价格策略
价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
5.人员管理策略
一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。
（五）服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
09级工商管一班唐珍荣
工程营销，服务制胜 篇3
西北某大学有一个跨季节储热的热水工程项目，它是国家科委立项的科研项目（将部分夏季的太阳能热量储存到冬季使用），又是学生宿舍热水工程系统，科研部分由学校的能源研究院完成，太阳能集热器及热水系统的工程由招标企业完成。
这既是一项上千万元的业务，又具样板示范意义，所以许多太阳能热利用企业都非常重视，纷纷投标。初选入围的有A、B、C三家。这里要说明的是：一般企业在各区域市场都设有经销商，大项目投标往往是企业与经销商一起参加竞标，企业出资质、品牌，必要时派出工程技术人员参加协助，经销商负责具体组织与施工。A企业是目前中国太阳能热水器最知名的品牌，当地经销商实力中等；B企业是国内平板太阳能热水器行业内的后起之秀，成立不到2年，当地没有经销商，企业组建了项目组直接参加竞标；C企业是国内二线品牌，但是当地的经销商实力强，社会关系好。
学校领导非常重视这个项目，决定在正式开标前让三家竞标公司用半月时间完成设计方案的沟通（技术标）。在这十五天里三家的表现是不同的：A企业认为自己是国内知名品牌，他们主要的工作是整理企业的荣誉和资质、邀请领导到高档酒店吃饭沟通；B企业认为工程服务与产品品质是关键，他们主要的工作是现场详细考察、关注细节需求、产品优化、方案设计，与相关领导交流征求意见；C企业认为自己在当地有人脉关键，产品价格具有明显的竞争优势，他们的主要工作是跑关系、送红包。
结果，B企业最终中了标。B企业在项目实施过程中，以严格加柔性的管理，系统加真诚的服务，不仅出色的完成了工程的施工和验收，还与甲方结成了产学究战略合作伙伴，并且通过与该大学的合作及该示范工程的影响，又承接完成了多个太阳能热水工程项目，从此B企业在西北市场打下了良好的发展基础。
在上述案例中，B企业作为业内新兵能在竞标中获胜，主要得益于它正确的工程营销意识——“系统服务”。A企业是中国第一品牌，但它忽略了自己的品牌只是产品品牌而不是工程品牌；C企业有社会关系和产品价格优势，但它忽略了关系和价格并不是工程营销的唯一要素。
工程营销不同于一般的产品营销，它是一个营销系统，客户真正购买的不仅仅是单一的产品（太阳能热水器），而是一种功能（热水）的实现。要实现这种功能，除基本产品之外，还包括：项目接洽与调研、设计方案与沟通、工程施工与售后服务等等。
在工程营销领域，服务在某种程度上来说比产品、价格、营销更重要，那么如何才能建设好服务体系呢？笔者提出以下思考和方法——“工程营销3+1服务制胜法则”，供读者参考。
1、树立良好的企业服务文化
从企业领导到全体员工，从企业营销战略到企业文化，应高度重视服务的重要性。可根据本企业的实际情况将“服务”意识提炼形成精准文字，越具体越生动越好，如海尔的“真诚服务到永远”；再将“服务”意识植入到企业文化中，进行持续宣导，通过举办各种培训、宣传、评比、活动让全体员工深入内化，落实到实际工作和职业规范中去。对外要积极宣传和传播，作为企业宗旨加强与客户沟通、尽量让消费者知道并认同。
2、建设系统的企业服务体系
“服务”体系建设是一项系统工程，它与企业的系统管理相关。企业不仅应成立专门的服务部门，还需设置相关职能部门与客户服务部门联动，如市场部、信息部、技术部、研发部、总经办等。此外，服务部门在管理层级上不应过低，这就从组织上保证了不被边缘化。如B企业专设客服部，由营销总经理直接分管，所以人员调度灵活、市场反应速度快。
在岗位职责制定时，要根据行业和产品的营销特点，由人力资源部和相关职能部门领导共同研究、探讨、沟通，根据实际情况和工作流程，尽可能详细、准确的将职务描述定位清晰，有利于服务营销的分工与协作。
3、提升过程中的服务品质
工程营销的成败是以系统方案解决的优劣(客户的满意度)来评判的，这一结果是由过程来决定的，而服务贯穿了营销的全部过程，就是通常说的售前服务、售中服务和售后服务。这三者相互依存，不可偏废。
在服务过程中，除战略思想和前提条件外，有二个重要的因素决定服务的品质：一是训练有素的员工，二是有效的过程管理。训练有素、敬业规范的高素质员工形成协同作战能力强的团队，是服务过程细节不出差错的基础保证。加强服务过程的制度化、流程的规范化、考核的合理化和执行过程的监控与调整是服务品质的管理保证。
很多企业以结果为导向，只关注金额、数字，忽略了过程管理。其实过程比结果更重要，过程做好了，结果自然不会差到哪里去。
“1”——努力达成客户满意
工程营销的甲方主体，因地因时会有很大差异，营销服务也不能千篇一律。要深入了解研究客户的真实需求和现实条件，以客户满意为最高标准，因地因时制宜，重新排列组合，为客户提供“最优”组合的最适系统解决方案和整体营销服务。
这就是“工程营销3 + 1服务制胜法则”——企业服务理念先进，营销服务体系完善，过程服务品质保证，客户满意度高。
余润仙系浙江省交通运输厅服务中心主任科员。尚阳系杭州尚阳企业管理咨询公司董事长、伯恩太阳能公司执行董事。
责编/谢海峰 E-mail/chinamanage@126.com
我国银行服务营销现状及发展策略 篇4
关键词：银行,服务营销,发展策略
一、银行服务营销的特征
服务业领域的营销发展相对滞后, 将营销思想和工具引入银行服务业, 是银行竞争的重要法宝和支撑点, 这已成为今天优秀银行的基本作法。银行服务基本定义为:银行运用货币, 通过存贷款业务和其他金融交易活动, 为顾客提供存取、兑现、汇兑、买卖、交割、结算、委托、代理等各类服务。国外的银行服务发展得相当成熟, 而我国的银行服务还只是处于起步阶段, 存在着很多问题和局限。
(一) 服务营销的基本特征
1、无形性
首先, 它是指若与有形的消费品或产业用品比较, 服务的特质及组成部分的元素往往是无形无质的。其次, 它还指服务不仅其特质是无形无质, 甚至使用服务后的利益也很难被察觉, 或者要等一段时间后享用服务的人才能感觉到利益的存在。因此, 人们不可能在购买服务之前, 去接触到服务, 而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。银行所提供的服务是非实体化的产品, 难以进行证明或演示。因此需要银行专业工作人员对银行服务内容和利益进行解释, 以得到顾客的支持。
2、相连性
由于服务本身不是一个具体的物品, 而是一系列的活动或者说是过程, 所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系, 从而生产的过程也就是消费的过程。也就是说, 服务人员提供服务于顾客时, 也正是顾客消费服务的时刻, 两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明, 顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费服务。
3、易变性
易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化, 很难统一界定。服务行业是以“人”为对象的产业, 由于人类个性的存在, 使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面, 由于服务人员自身因素的影响, 即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平;另一方面, 由于顾客直接参与服务的生产和消费过程, 于是顾客自身的因素也直接影响服务的质量和效果。银行向不同区域的不同客户提供广泛的服务, 但是这些服务并不能够被标准化, 由于同时受到经济形势、宏观政策等影响, 银行提供的服务所带来的利益经常波动。
4、时间性
由于服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行, 使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来, 而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。当然, 提供服务的各种设备可能会提前准备好, 但生产出来的服务如果不当时消费掉, 就会造成损失。不过这种损失不像有形产品损失那样明显, 它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此, 时间性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所导致的产品供求不平衡的问题。无库存性使得银行服务的顾客更加关心银行提供的产品以及其价格、促销方式是否合理得当, 可否满足顾客当前的需求。
(二) 银行服务营销的特征
除了具备服务的共性特征之外, 银行提供的金融服务还具有自身独特的特点, 主要体现在:首先, 银行提供的金融服务具有较强的专业性;其次, 银行业发展环境与其他服务业有所区别。银行服务营销的具体特征有:
1、宏观环境比较严格
银行业是金融业的重要组成部分, 其发展首先受到国内外经济及金融环境的影响。其次, 我国银行统一接受中国人民银行的管理, 并且接受银监会、证监会等相关机构的监督, 宏观环境相对其他服务业严格许多。
2、营销产品相互联动
银行所提供银行服务以及不同的服务产品是同质的。不同产品之间是相互关联的, 某一种产品的好坏直接关系到其他服务产品甚至银行整体业务形势的发展。这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。
3、营销渠道短而直接
服务的无形性使得顾客依赖其他消费者提供的意见、态度来进行购买选择。因此服务人员的态度及行为对于消费者感知评价整个服务组织十分重要。现在银行通过培训员工、配备先进的设施与设备、更多利用人员沟通等策略, 来增加顾客的购买信心。对服务型企业来说, 应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。
4、营销创新的独占性非常有限, 竞争周期加快
由于银行服务面向市场, 受众群体开放, 并且技术壁垒不高, 因此营销方面的创新易被模仿。在目前国内国有银行、股份制银行以及外资银行竞争形势不断加剧的情况下, 也促使了银行新型营销渠道的增加, 例如网络、电话营销渠道等, 竞争周期加快。
二、我国银行服务营销发展现状
我国银行服务起步较晚, 相对国外服务质量较差已是不争的事实。只有认识到我国当前银行服务发展所存在的问题, 才能采取对应措施, 提高服务质量。目前我国银行服务营销存在的主要问题如下所示:
(一) 服务态度恶劣, 职工素质较低
由于我国银行最初由计划经济体制改革而来, 因此体制内的一些诟病尚未消除, 这在国有银行里反应的尤为明显。目前, 我国银行仍然存在着服务态度较差, 业务处理秩序紊乱的情况。这些问题已经引起了社会各界的广泛关注和强烈反响, 但至今仍然没有得到根本的解决。长此以往, 不仅会挫伤顾客对银行的热情与期盼, 也会阻碍经济与银行业的发展。
(二) 银行服务项目匮乏、定制服务发展落后
我国银行虽然随着体制改革在服务手段方面有所突破, 服务产品也有所增加但大多是效仿国外, 缺乏自身创新。我国银行的垄断局面仍然在一定程度上存在着, 金融市场不够成熟, 制约了银行创新的自主性。
(三) 服务水平较低, 尚难满足客户需求
随着市场经济的不断发展与市场竞争的加剧, 人们对于银行服务的要求愈发提高。而我国银行服务距离群众的期待仍有所差距。员工的知识水平与业务技能不高。银行业务经理对于金融专业知识不够了解, 服务理念不够先进, 无法为客户提供专业的理财服务。
三、银行服务营销发展策略
(一) 改进服务观念, 树立以“客户为中心”的服务理念
商业银行的全部经营活动都要从满足顾客需要出发。以提供满足顾客需要的服务作为银行的责任、义务和经营目的, 这是构建服务品质个性化模式的核心思想。
为构建一个使顾客满意的具有个性化的商业银行服务品质模式, 银行需要从以下方面采取措施:
1、树立企业文化, 培养科学理念
银行首先应该树立以“客户为中心”的管理理念, 在企业内传达这一文化风气。
2、严格培训员工, 塑造满意行为
在树立了以“客户为中心”的科学理念指导之下, 对员工进行严格培训要求, 与顾客建立良性互动关系, 提升服务质量。
3、设计科学产品, 满足客户需求
银行应该根据顾客的个性需要设计出科学而多样化的产品, 将其提供给顾客使他们达到满意, 这也提升了银行的市场竞争力。
4、服务满意
这是商业银行提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务的保证、承诺、程序便捷、失误补救及时等。在产品同质的银行业中, 周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到至关重要的作用。
(二) 创新服务项目, 满足经营规模对服务能力的要求
在传统的银行网点服务及ATM机服务的基础上, 现在的银行服务随着信息技术的发展又有了新的创新, 例如网上银行、手机银行等, 为快节奏生活的现代人提供了更多的便利。银行服务手段的创新不仅符合不断扩展的经营规模对于服务能力提升的要求, 也有利于发展更多的客户群体, 扩大银行自身的竞争实力。
(三) 利用信息化手段提高服务质量, 效率和决策水平
金融业内部的信息系统, 主要是以银行会计为依据的银行内部业务的处理系统, 即技术先进且相互协调的柜台业务服务网络, 以及以银行经营管理为目标的银行管理信息系统网络。银行应该建立银行与客户之间的信息系统。发达国家银行推出了面向大众的各类自助服务, 建立了自助客户服务系统网络, 包括金融机构为企业客户建立企业网上银行以及金融机构为社会大众建立电话银行、自助银行等, 通过各类终端为客户提供周详、多样的金融服务。通过运用先进的信息技术为客户提供更便利的服务, 提升服务效率, 提高服务质量, 是当下银行服务营销的重要方向。
(四) 树立品牌效应, 培养忠实客户
我国目前银行数目正在不断增加, 并且面临着来自外资银行的冲击。顾客选择银行大多数是参考网点多少、远近、自身单位属性等因素, 银行服务之间缺乏竞争力, 可替代性较强。银行今后的发展方向是提供质量更优的服务, 提供更多具有不可替代性的金融服务来扩张自己的市场, 提高自身在金融市场竞争中的辨识度, 由提高客户满意度向培养客户忠诚度进行转换。
参考文献
[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.
[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.
服务营销发展 篇5
公共事业管理专业学生 李晓珍
指导教师 李明
摘要:现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。作为服务行业之一的书店，在图书市场日趋开放并且竞争越来越激烈的情况下，服务营销的好坏将直接影响书店的发展。大众书局作为全国最大的民营书业，面对市场的压力，只有提高服务营销的质量才能提高企业的竞争力。本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性进行了阐述,对开展服务营销存在的问题进行了分析,并针对服务营销的问题提出了一些对策。关键词:大众书局；服务营销；营销管理
A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration
LI Xiaozhen
Tutor
LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management
服务营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。服务营销的核心理念是顾客满意和对顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。随着经济的不断发展,生活水平的不断提高人们的消费方式也由温饱消费转向发展消费和享受消费.。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准。[1]
对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。企业只有改善了自己的经营方式，提高了自己的服务质量才能赢得更多消费者的信任，创造更多的效益。[2]
书店属于零售业,所以它和商场一样,竞争主要体现在书的种类、质量、购书环境和服务几方面。书的品种和质量是顾客最基本的需求，但由于市场封锁被打破、商品自由流通，书店难以做到独家经营，因此各个书店陈列的书的品种都大同小异。购书环境是读者能够识别的有形实体，良好的购书环境能提高读者的满意度，但是因为购书环境和书本身一样属于有形实体，易被抄袭，因此难以保持独有的特征。与此相比，服务因其具有无形性、易逝性而成为书店竞争的焦点，正是这种不可捉摸的服务成为书店塑造自己的形象、区别竞争对手，赢得读者的最佳途径。
江苏大众书局以图书经营为主，其他文化业态为补充，以中心书城为发展主体，店中店以及社区店等“卫星”书店为延展，建立了三位一体的立体化格局。本着服务知识、传播文化、引导文化消费的目标将书城（书店）建设成为以读者为核心，以鲜明的特色、多元化功能为依托的现代文化活动中心和都市文化坐标，推进文化产业的发展。因为中国书业市场开放较晚，所以它是极具潜力的。新华书店是老字号品牌，已经深深得刻上了时代的烙印，而当今国际书业市场发展状态是多品牌共存，开放的中国书业市场业也必将如此，因此大众书局将具有打造中国书业第二品牌的实力。
一、江苏大众书局服务营销的现状
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，大众书局针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证竞争目标的实现。[3]
江苏大众书局成立于2003年，它依托鸿国集团多年从事百货业经营的成功经验及丰富的零售管理、营销理念，独创了全新的以图书经营为主体，其他相关文化业态为辅，专业服务于文化消费市场，并以独特的卖场文化和服务理念为支撑的“文化摩尔”经营模式。也即“文化百货”的多元化经营模式, 围绕这一理念大众书局目前已在上海、江苏、浙江、安徽等地建立近20余家大型连锁书城（店），近100家超市书店，400家期刊杂志连锁。同时拥有一条具有国际先进水平的图书自动化物流流水线，最高年配送能力达10亿码洋。大众书局旗舰店南京书城是全国最大的民营书城，也是国内最早一座“文化摩尔”色彩浓烈的综合性文化消费中心，并率先成为国内首家民营图书零售ISO9000国际质量认证企业。大众书局凭借鲜明的企业文化、完善的服务体系等经营优势为图书业注入了新的活力，迅速成为当地人购书的首选场所。各书城（店）凭借优美的店堂环境、丰富的图书品种、精彩的文化活动和“为读者创造增值服务”的人性化服务模式也迅速得到当地读者的热烈响应，成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标。大众书局旗舰店南京书城被中共江苏省委宣传部主编的《江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业。大众书局是江苏省内首家同时获得国家新闻出版总署“双权”的民营图书连锁零售企业，是文化部授予的十佳文化产业成长型企业。大众书局先后多次被机工、中信、人民邮电、浙少、人民文学、中青等多家重点出版社授予“优秀经销商”等称号，赢得了国内图书行业及市场的高度认可。
大众书局的经营理念是“以结果为导向、优质服务、有效激励”，他们认为企业运行的过程是社会财富再创造和再分配的过程，其中各个环节是相互关联相互作用的。强调企业与外部、企业内部各个环节之间服务品质的优化，其结果必然是企业和社会财富的最大化。本着这样的经营理念，大众书局为读者提供了更多的便利，创造了更好的购书、读书环境，比如：在书局的每一个店里都有方便读者的购书篮；在VIP室里有免费的茶水，为了方便读者的阅读书局还在每一层尽量空出足够的空间摆放椅子，让读者可以尽情地畅游在知识地海洋里。
二、大众书局在服务营销方面存在的问题
服务营销强调，产品流通主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为顾客提供服务的过程来实现价值。书局在实现企业自身价值的同时努力为顾客的服务，并取得了一定的成绩，但同时也存在着很多问题。[4]
（一）大众书局在服务配套设施方面存在的不足 1.网络服务营销存在服务功能缺陷
企业的网站也是企业形象和知名度很好的宣传，从搜索引擎链接到书城的有效站点数、网站规划设计的结构、网站管理和维护等方面都存在一些不足。书城域名被被深圳财务咨询网抢注，造成许多书城链接成为空连接，这对网上书城无疑是一大打击。
网站检索功能不全，在查询书目的时候，很多书都没有检索到相关信息。如检索《材料分析方法（第二版）》，在书局的网站上面，没有显示检索结果，但显示了“现货供应”；检索方法主要体现在：书局主页上主要通过大类，小类，书名，出版社来进行检索。而没有提供更精确的检索功能，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询所需的图书。
网站管理和维护不力。虽然书局的网上书店已经开始营业，进行图书的定购、销售，提供新书咨询等。但是还没有形成一定的规模,分类体系和网上购书系统、客户管理系统都不够完善，还需更进一步的建设。
2.卖场服务设施缺乏“人性化”设计
以南京书城为例，整体布局凌乱，很像个大商场，什么都有卖。销售手机、电脑、文具以及户外用品等，不过问题的关键在于书城的图书的布局存在一些问题，图书分类不够清晰，导购体系不完善。一方面工作人员对各类书的位置不够熟悉，顾客询问经常要问两三个人才能找到。另一方面导购牌设计不合理，感觉像商场一样，但是图书有他特定的性质，比如顾客买计算机类的书，不像买衣服，一般不会逛一整个商场再挑选一件物品，而是直奔主题选相应书，因此导购牌设计不能只是第几层是什么类别的书，而应具体在什么位置。图书摆放不科学，不分重点，以教育类书摆放为例。学生买书都会买即将要学的参考书，比如马上是新学年第一学期，买书都会买第一册或上册，但是摆在展台上的大部分都是第二学期的书。
书城门口没有存包的地方，如果读者原来拿了比较多或者比较重的东西，就不太方便了。而且门口没有封包胶带，所以读者带包、带书进去都有安全隐患。书局门口的防盗装置不太好，常常会误叫。有的对读者的手机有反应，有的对买过的书还有反应。此时，保安就要对读者购买的物品进行核实，而这往往会给读者带来不良影响，侵犯了读者的权利。
此外，书城的人流量多，很大一部分原因是读者可以在书城里面读书，不过“僧多粥少”，无法满足读者坐着读书的愿望。于是乎出现了很多人直接坐在了书柜上，或是地上的这种状况，这给书城在管理上带来一系列的问题。而且有的楼层工作人员不管读者坐在什么地方，而有的工作人员又采取赶人的方式,让读者遭遇不同的“待遇”。同时，读者在购书时也会很不方便，到处坐的是人，不便于选书。
（二）大众书局的营业员在服务过程中存在的问题
在卖场的营业员频繁地与顾客发生直接接触,他们的表现直接影响着顾客的满意程度,同时也影响着书店在顾客心中的形象.可以说一线营业员的服务水平是书店经营的关键要素.由于营业员的素质层次不齐,也没有受到长期服务意识的培训,因而在开展服务工作时存在许多方面的问题,具体表现在以下几个方面: 1.缺乏“顾客之上”的服务意识
很多营业员认为读者的抱怨是一种敌对情绪，是其太过挑剔的结果。因此他们会对这种“敌对情绪”采取消极对待的策略。他们经常对顾客的不满置若罔闻，对读者的“喋喋不休”的抱怨，他们甚至会摆出一幅辩论的姿态与读者争论谁是谁非。这种表面看起来是维护书店利益的行为，不仅不能消除顾客的抱怨，反而激化了双方的矛盾，其结果是读者也许放弃和营业员的争论，但是书店会失去一名甚至更多的读者。
例如我曾经参加过某调查机构针对南京书城的服务做过的专门调查，在调查结果里面面有这样的情况：当调查人员觉得书架上的书比较旧，想要一本新书的时候，营业员没有去翻查柜子或查电子查询系统，就回答只有这一本，没有可以换的；在收银台用书券付款，收银员核对了书的价格并录入电脑后，用生硬的语言说：“购书券买半价的书籍要收全价了。”调查员就犹豫了一下，说想拿一本全价的来换半价的书，收银员就把书扔回靠近调查员的台面：“那你一会再过来吧。”语气很不耐烦，调查员就说“算了，全价就全价吧，这边能开发票吗？”收银员用很疲惫的语气说：“用券买书不能开发票。”调查员表现出很失望，很惊讶的表情，收银员却没有说什么。
2.不能有效贯彻实施公司的服务营销理念 虽然书局为保障顾客的权益设立了退货制度，“不满意或者图书质量有问题即可退货”，听起来似乎很容易，但实施起来确难度重重，使许多退货制度形同虚设。其主要障碍在于营业员对于来退货的顾客缺乏理解与信任，认为他们是在占便宜，即使最终为读者实行了退款，也必然会使读者感觉到“被怀疑的”尴尬，同时对书店的退货制度产生不满。
3.营业员素质偏低
营业员专业素质相对较低导致营销服务的形式化，低效率。书店的营业员有相当一部分对书的商品知识了解不够清晰，不能够给读者专业的咨询。也正因为 营业员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了书店的服务功能，在服务意识上达不到公司的要求。书局的工作人员对业务不熟悉，并且对图书分类摆放的位置也不够熟悉。这样就无法向顾客介绍推荐相关的书籍。有书局做的一份《关于南京书城和新华书店的比较调查》中，有这样的例子：在书城一楼总服务台调查人员讯问有关团购的情况，回答说不知道，要到五楼VIP室去讯问。结果到了五楼有关人员也说不知道，要去三楼办公室问。而且她们对其他问题也经常回答不知道。调查人员反问她VIP室到底为读者提供哪些服务，她也很不乐意回答。
（三）在营销管理方面没有形成完整的服务营销体系
经营理念是企业在生产和经营过程中所形成的基本哲理和观念，虽然大众书局有自己的企业文化和一定的经营指导思想，但是还没有形成一整套的理论体系，也没有把理论和实践更好地相结合。[6]
1.没有制定长远的服务营销战略
就服务营销观念的根本来说，它是从企业的立场出发，站在长远的、发展的角度来满足顾客的需要，与企业追求利益的最大化是一致的。[5]但是书局目前只是制定了一些简单的规章制度，没有进行长远的规划（包括有形商品、无形服务）并不断完善系统服务，没有把服务营销整理研究成一整套的对书局具有长远实用性的理论。
2.没有贯彻优质服务的营销理念
书局从满足客户的需求角度出发，为顾客提供了服务。但是没有严格贯彻优质服务的营销理念，提供的是一些简单的服务，且没有考虑到每一个细节。比如：免费茶水的提供。炎炎夏日，如果有免费茶水供应，在顾客心里一定有好的印象，况且这个花费也不大，书城在贵宾室有但是那里去的人少，所以没有什么效果。
3.没有树立服务营销的品牌形象
大众书局的企业愿景是“打造中国书业的第二品牌”，但是在服务营销方面却没有形成品牌形象的意识，只打造品牌是不可行的，这将不利于公司的长远发展。
三、改善大众书局服务营销的建议
（一）改善服务配套设施 1.加强网站建设
书局应尽快注册自己有关所有信息，建立网上图书团购。尽可能提供图书简介，方便图书馆采购员选书。此外也可以开设团购网，这样团购成员可以自己在自己的办公室选择所需图书，免去来回跑书店的程序，方便团购成员的同时也是巩固客户群的一个举措。完善网站检索功能，提供更精确的检索，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询到所需的图书。
2.使卖场趋于“人性化”设计和管理
⑴建议完善导购图。现有的导购图和新百、中央的导购图是一类的，但是不适合用于书店导购。新华书店的导购牌设计十分合理，它把每类书具体在商场的位置也在示意图中体现，便利顾客快速找到。同时，导购图位置也应放在进门处而不是电梯口，毕竟顾客进门就希望知道他需要的书在什么位置。
⑵清理游击队，加强保安作用。书城中有许多推销、拉学员的人。化妆品推销人员以及美容等领域的推销员，这些人大多数蹲点在一楼大厅，到处伺机推销她们的产品，并且纠缠顾客不放，这样严重影响读者的心情以及书城的形象。另 外在教育书购买处，也有一些培训班推销人员，拉拢顾客。一批读者甚至因此离去。这批销售人员固定，容易辨认！建议尽快处理这种情况。
⑶合理得安排空间。设置较合理的读书空间，既让顾客满意又维护了正常的秩序。顾客都希望购书环境越好，购买得才快乐。而买的开心，才会再来购书。
⑷设置存包的地方。这样读者可以把随身携带得一些物品存放起来，既杜绝了安全隐患，又可以让读者没有任何负担的挑选自己喜欢的图书。
（二）加强营业员的服务意识
对一线员工进行CS观念教育。使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。[7]
1.顾客是真正的主人
营销的基本点是以顾客为主导，营业员的工作应受顾客支配，应使顾客觉得他们是书店的主人，为读者创造一个自在、美好的读书和购书的空间。
2.相信顾客不是为退货而买
不能因防万分之一而失去万分之九千九百九十九。为顾客退换货是书店的责任。大型的图书零售卖场每天客流量数以万计，不能因为极少数贪图便宜的读者而怀疑所有的顾客。信任读者、尊重读者是提高服务水平的前提。
3.不买也是客
读者进入书店，会对书店的环境，特别是服务质量留下深刻的印象。即使这次不进行购买也要热情对待，这样不仅可以使其成为将来的购买者，而且该读者也会成为书店做有力的宣传，为书店带来更多的顾客。
4.读者的抱怨和不满意使改进服务质量的催化剂 从读者的抱怨中可以得到自身弱点的信息，从而采取相应的改进措施以提高服务质量。同时对于读者的抱怨能进行正确而快速的处理，更能增加读者的忠诚度。
（三）制订完整的服务营销体系 1.制定长远的服务营销战略
实践证明，通过服务是企业增值的操作空间很大，极具现实性和可操作性，还可为企业长远发展提供动力。服务营销已经进入整合时代，那种四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率、增加客户叛离机会，企业必须学会像营销产品那样营销服务。[8]
书局应根据自身得情况，制定有利于企业发展的服务营销战略。注重每一阶段的信息传播、沟通和读者的需求情况，不断跟进服务，在不同的阶段为读者提供不同的服务。通过服务战略规划，建立全程服务体系，促进书局长远健康的发展。
2.贯彻优质服务战略
要做好服务营销工作，书局必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向读者提供的。只有优质的服务才能吸引读者的眼球，才能激活市场。
书局应通过对新书以及一些畅销书的介绍服务，订购服务，送货服务，咨询与信息服务以及促销活动等为读者提供全方位的优质服务。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商销售，还能使企业形成良好的企业形象。书局还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程优质服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。
3.树立服务营销品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。[9]
书局应在致力于打造中国书业第二品牌的同时，树立起服务品牌，像360°的“专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时还应针对服务品牌成立专业服务机构、导入了形象识别系统，建立多元的销售平台，并进行系统的、整合化的品牌推广，做好品牌的成熟化和国际化发展。[10]
结束语
本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性、对大众书局开展服务营销存在的问题进行了概括,并针对这些问题提出了一些建议。但是服务营销在我国才刚刚起步，书局需要学习和加强的方面还很多。比如一些先进的战略在现实中的运用；对已有战略进一步的完善；不同行业之间服务营销的共通之处等。把握了服务营销的发展方向，企业才能适应市场潮流的发展，才能创造更多的价值，乃至加速整个中国经济的发展。
致谢
感谢南京农业大学所有关心过、支持过我的老师和同学；更感谢我的指导老师李明，他是具有严谨的教学作风，在指导我毕业论文的这短时间里，和我一起查资料，帮助我解决了很多难题，这份论文也饱含了他的心血。在以后的工作和学习中我会牢记他对我的教诲，努力实现自身的价值，为社会奉献更多的力量！
参考文献
服务与营销 篇6
关键词:服务营销;启示
中图分类号:F287.4文献标识码:A文章编号:1007-9599 (2010) 06-0000-00
Service and Marketing
Lv Hongbing,Guan Xinfeng
(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130062,China)
Abstract:A significant feature of modern socio-economic development is the booming of services sector,service marketing become more and more important.This article has described the concept of service marketing and the necessity of carry on the elaboration,and proposed some countermeasures of the problems in service marketing,in order to make some enlightenment in the development of service marketing.
Keywords:Service marketing;Revelation
在竞争格局日渐成熟的中国市场,单靠产品取胜已经不现实,个性化产品配套服务成为众多运营商追逐的焦点,企业在追求商品质量服务的过程中,服务营销已经不可避免的成为现代通信行业的生存发展战略的核心。由于生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又转向了产品的品质,消费者心理的变化,品牌又成为产品的关注点,产品的概念在不断深化。随着科学技术的进步,传统的生产管理方式、生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,企业的竞争是产品形体本身的竞争,也是产品形体所能提供的附加利益的竞争。作为附加利益主要构成要素——服务的范围、程度、质量是厂商间激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。企业必须以客户为中心,获取客户的满意度,才能在竞争中立于不败之地。因此,树立客户关系管理理念,加强客户营销和服务工作,提高客户忠诚度、留住客户,是企业应该高度重视的战略性任务。
一、服务的定义
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,且不会造成所有权的转移。对于服务营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。我们可以把服务可以分为两类:一是服务产品,产品为顾客创造和提供核心利益主要来自无形的服务;二是功能服务,产品的核心利益主要来自有形的成份,无形的服务只满足顾客的非主要要求。服务产品营销和功能营销的核心理念,都要取得顾客满意和顾客忠诚,使之促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
生产服务时可能会或不会利用实物,即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平,已经使各个企业间,在产品实体方面的差距逐步缩小到忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品,在产品实体方面所获得的利益都近一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
二、服务的特征
服务是一种活动、一个过程和某种结果。其共同特征:
(一)不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,要经过一系列中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向顾客提供服务时,正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的特性表明,顾客必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
(二)不可感知性
这是服务最显著的特征,它可以从三个不同层次来理解。一是服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质。二是顾客在购买服务之前,不能肯定他能得到什么样的服务;因为大多数服务都非常抽象,很难描述。三是顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。
(三)差异性
差异性指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、感知的服务质量都可能存在差异。
(四)不可贮存性
服务与有形产品间的差别是贮存能力。产品是有形的,可以贮存,且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。
(五)缺乏所有权
缺乏所有权指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
三、服务的意义
服务内容是比较简单的,但同样的服务内容,由不同企业的不同员工来操作,可能得到两种不同的结果。因此,服务的差异化最关键在于通过优秀企业文化的构建、优秀员工的培养和严格的操作标准来保证服务的质量。服务质量有较强的主观性,顾客对服务质量的评价受主观因素的影响较大,不利于服务质量的管理,因为服务机构较难从顾客的评价中识别比较客观的反馈信息。有了服务标准,顾客就有了比较客观的评价标准,而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据,从而有利于促进服务质量管理。
良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。研究企业的发展,不难发现,大凡优秀的企业,不论是以提供服务产品为主的企业,如麦当劳,还是以提供实物产品为主的企业,如海尔、IBM等,都是在产品创新中注入服务创新的内容,利用与竞争对手不同的差异化服务,为顾客提供超值产品的企业。
四、服务的战略
(一)优质服务战略
服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球,才能激活我们的市场。通过商品介绍服务、订购服务、加工服务、送货服务、维修服务、咨询与信息服务,以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展可以增加每日的客流量,促进商品的销售,还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前中后的全过程。优质服务是我们创造效益永远的保证。
(二)顾客满意战略
顾客满意战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上,顾客满意本身并不是什么新思想,无论是50年代的消费者市场营销,60年代的产业市场营销,70年代的社会市场营销,80年代的服务营销,还是90年代的关系市场营销,其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来,却有其重要的理论与实践意义。
在理论上,正是顾客满意战略的提出,推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系,影响顾客满意因素,如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上,则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量的提高。这是一个很大的飞跃,有利于增长顾客的利益,也有利于改善企业的经济效益。我们如何才能让顾客满意达到我们的最高境界和标准。实际上让顾客满意就要创造惊喜、创造让顾客期望之外的东西,这就是服务营销让顾客满意的手段。要三份做,七份说,要做的好,也要说的好,只有做好了,说好了,才能让顾客满意。
(三)人员形象战略
在服务市场营销中,人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。
(四)服务营销组合战略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,消费者的需求日益多样化、个性化,必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新,满足消费者的需求。
当今的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,服务企业就要从整体努力,灵活利用各种策略来创造竞争优势,而做好服务营销才能在竞争中赢得胜利。
参考文献:
[1]刁瓞.以服务为导向的差异化战略研究[D].对外经济贸易大学,2004:21-25
[2]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报,2006(01):12-14.
服务营销发展 篇7
1 积极履责, 推进清洁能源发展
国家电网公司按照“四个统一” (统一管理模式, 统一技术标准, 统一工作流程, 统一服务规范) 、便捷高效、一口对外的原则, 对外发布了《关于做好分布式电源并网服务工作的意见》, 向社会做出郑重承诺;对内下发了《关于促进分布式电源并网管理工作的意见》《分布式电源项目并网服务管理规范》和《分布式电源接入配电网相关技术规定》等文件, 保障相关工作有效运转, 具体措施主要包括以下5 个方面。
(1) 提供优惠并网条件。 为分布式电源项目业主提供接入系统方案制定、电能表安装、并网验收和调试等全过程服务, 不收取任何服务费用。 支持分布式电源分散接入低压配电网, 按照国家政策全额收购富余电量。 对所有分布式光伏发电、风电项目免收系统备用容量费。
(2) 完善并网服务管理。 一是提高服务效率, 分布式电源并网工作统一由地市公司负责办理, 实行客户服务中心“一口对外”, 并网流程遵循“内转外不转”原则。 二是明确工作时限, 规定了并网10 个关键环节办理时限, 明确最长60 个工作日内完成全部并网工作, 其中第一类10千伏接入电网的分布式光伏项目50 个工作日内完成, 第一类380 伏接入电网的分布式光伏项目30 个工作日内完成。三是强化咨询服务, 通过客户服务中心、95598 服务热线、网上营业厅等多种渠道, 向用户随时提供并网咨询服务, 方便用户了解并网流程、掌握并网进展。
(3) 加强配套电网建设。 加大配电网投资力度, 承担接入公共电网的分布式电源项目送出工程投资, 承担因分布式电源接入引起的公共电网改造工程投资。 为分布式电源配套送出工程建设开辟绿色通道, 保障配套送出工程与分布式电源工程的有效衔接, 保障分布式电源发电全额消纳。
(4) 简化接入技术要求。 包括明确分布式电源项目可以采取专线或T接方式接入电网;10 千伏接入用户侧的分布式光伏发电、 风电项目, 380 伏接入的分布式电源项目, 可采用无线公网通信方式;分布式电源送出线路的继电保护不要求双重配置, 可不配置光纤纵差保护等。
(5) 完善发用电合同文本。 由于分布式电源在发电容量、并网电压等级、运营模式、计量方式、电费结算方式等方面与普通电力用户或公用电厂存在一定区别, 同时考虑客观存在的合同能源管理模式, 公司针对光伏、风电、天然气等7 类分布式电源编制了发用电合同, 按电源性质和运营模式共分为7 类35 种, 进一步明确发、供、用三方之间的责任和义务, 规范分布式电源运行管理。
2 多措并举, 严格兑现服务承诺
国网湖南省电力公司严格按照国家电网公司关于分布式电源项目并网服务工作的总体部署和具体安排, 进一步统一思想、完善制度、严抓落实、稳控风险, 积极主动、不折不扣地落实国家电网公司关于“支持、欢迎、服务”分布式电源的总体工作要求, 确保不因并网问题影响分布式电源工程竣工投产, 确保分布式电源项目上网电量全额收购、足额付费。
(1) 加强领导, 层层宣贯。 对分布式电源、微电网以及如何支持光伏产业度过难关等重大问题进行多次专题研究, 多次召开专题会议, 将促进湖南分布式电源持续健康发展列为公司的重点工作。 组织层层落实工作要求, 开展多轮次覆盖95598 电话、营业柜台、业扩报装、电费核算等相关业务人员的专业培训, 编制服务手册和95598 知识库, 统一方案宣传、政策解释、服务内容、答复口径。 进一步明确分布式电源并网服务工作要求, 细化责任、分解任务, 责任逐级落实到岗位, 任务量化到考核指标。
(2) 创新机制, 构建体系。 分布式电源项目在业务流程、电能消纳、电能计量、电费结算等方面均与传统用电或发电项目存在较大差异, 对营销业务传统管理理念与运作方式带来一定影响, 也对各基层单位的业务与技术管理水平提出了更高的要求。 公司依据有关要求, 充分解放思想、 拓展思路, 深入研究完善分布式电源项目并网流程、“一口对外”协同服务机制、服务质量考核机制、运营管理模式, 建立健全光伏发电项目并网管理、工程管理、运行管理、电费结算等标准制度, 创新建立了符合分布式电源项目特点的营销管理体系, 为进一步统一规范分布式电源并网服务管理模式提供了借鉴。
(3) 主动服务, 一口对外。 分布式电源并网服务对外涉及到政府、设备制造企业、发电业主、用电客户, 对内需协调发展、财务、运检、调控、交易等多个部门, 工作协同要求高、难度大。 按照公司统一部署, 各级营销部门都切实承担起“一口对外”工作协调责任, 并加强与公司内部各有关职能部门和单位的沟通协调, 构建分布式电源项目并网服务协同机制。 积极利用现有服务渠道, 多形式多角度宣传分布式电源服务政策, 为公司分布式电源并网服务新举措的实施营造良好社会氛围。 在电量消纳方式上, 允许分布式电源项目业主和用电客户自由选择电量全部上网、自发自用余电上网或全部自用, 全额收购上网电量, 并按国家规定的电价标准结算电费。 同时建立分布式电源项目并网服务回访常态机制, 100%开展客户回访和满意度调查。
(4) 严控标准, 确保安全。 针对分布式电源可能大量接入的新形势, 公司严格落实分布式电源项目并网有关技术规定, 确保配网及客户设备稳定运行、 检修作业安全。 对接有分布式电源的10 千伏配电台区, 切断与其他台区建立的低压联络 (配电室、箱式变低压母线间联络除外) ;在分布式电源并网点装设易操作 具有明显开断指示的开断设备, 保证作业安全;系统侧设备消缺、检修优先采用不停电作业方式, 并采取必要的技术改造措施, 有效降低作业人员安全风险; 加强对分布式电源设备的用电检查管理, 制定作业标准, 缩短检查周期, 加大检查力度, 确保光伏设备安全可靠运行;充分应用《典型设计》成果, 进一步规范接入方案编制与审查工作, 确保分布式电源项目可靠接入、安全运行。
(5) 严防风险, 引导舆论。 在做好政策执行各项工作的基础上, 公司积极配合新闻宣传等部门完善宣传方案、新闻素材、应对预案, 加强与地方主流媒体、重点网络媒体的沟通, 维护好本地区的舆论环境。 认真分析政策执行中潜在的服务风险和可能出现的矛盾纠纷, 建立起风险发现、反馈、控制、解决的高效工作机制, 及时汇总问题和分析原因, 及时解决问题, 力争将可能引发服务事故的风险隐患消除在萌芽状态。 主动走访分布式电源项目业主, 妥善处理有关并网流程、并网时限、电量结算等方面的咨询与投诉, 做到反应迅速, 处置得当, 及时化解服务风险。
(6) 加强考核, 完善机制。 建立健全并网服务考核评价机制, 充分利用用电信息采集、稽查监控、营销业务应用等信息系统手段, 实施分布式电源并网服务工作质量和主要环节完成时限的在线稽查监控、督办, 实现并网服务全过程动态管控和常态考核。
3 结束语
服务营销发展 篇8
服务营销领域自取得学术地位至今不到三十年的时间, 尽管时间短暂, 但国外学术界却一直对服务营销思想的发展予以极大关注, 如Berry& Parasuraman (1993) [1]、Fisk et al. (1993) [2]、Furrer& Sollberger (2007) [3]等先后对不同时期的服务营销思想发展状况进行过分析和梳理, Swartz, Bowen和Brown等三位学者还定期编辑出版名为《服务营销与管理研究进展》的杂志。但在国内, 对服务营销思想发展或服务营销思想史方面的研究却处于空白。本文在借鉴前人成果基础上, 对相关服务营销文献进行了分析, 以服务研究的特征为依据, 重新对服务营销思想的发展阶段进行了划分, 并且分析了每个发展阶段的特点。尽管最终服务营销向何处发展仍是一个未知数, 这犹如一张不断被拼凑的地图, 在最后一块拼板被放上之前, 谁都不知道服务营销思想的完整版图是什么模样。但通过本文可以起到抛砖引玉的作用, 引起大家对服务营销思想史研究的关注, 因为只有理清了目前服务营销思想发展的脉络, 才能对其未来的发展进行预测, 为后续研究奠定基础。
1 服务营销思想发展的阶段划分
由于目前服务营销正处于蓬勃成长阶段, 未来走向如何还不确定, 因此不能对其发展阶段进行准确划分。但一些学者已经在这方面进行了尝试。如Fisk et al. (1993) 对SERVMARK电子数据库中1953年至1992年11月间的1127篇服务营销文献 (包括杂志文章、书籍、会议论文和学位论文) 进行了研究, 最后用比喻的方法将服务营销思想的发展划分为三个阶段, 即诞生阶段 (1953-1980) 、爬行阶段 (1980-85) 、直立行走阶段 (1986-1992) [2]。在第一个阶段, 确定了服务营销研究领域存在的权利。在第二个阶段, 涌现出了许多个研究主题, 促进了服务研究的发展。在第三个阶段, 服务营销领域的一些核心主题研究已经趋于成熟。Agrawal (2001) [4]则在三阶段划分框架基础上又进行了延伸, 将服务营销的发展划分为 六个阶段, 除了前面三个阶段外, 又增加了冲刺阶段 (1990-1995) 、扩散阶段 (1995-2000) 、统治阶段 (2000年后) , 至于为什么如此划分, 并未给出说明。2007年, Fisk&Grove在一篇会议论文中指出, 一旦服务营销作为营销学分支的学术地位获得认同, 其后的历史就是主题的创造和共享阶段, 并将后面的阶段用社会进化的理念划分为创造工具阶段 (1992-2000) 、创造语言阶段 (2000-2007) 及创建社区阶段 (2007-) , 并指出目前正处于创建社区阶段[5]。可见关于服务营销发展阶段的划分并没有取得共识, 并且划分标准不清晰, 具有一定随意性。本文以服务研究特征为依据, 在Fisk et al. (1993) 阶段划分基础上, 将服务营销思想的发展划分为四个阶段, 即萌芽阶段 (1980年以前) ;探索阶段 (1980-1985) ;成长阶段 (1986-2003) ;徘徊阶段 (2004- 至今) 。下面就各个阶段的特点进行分析。
2 服务营销思想不同发展阶段的特点分析
2.1 萌芽阶段 (1980年以前)
在该阶段, 服务区别于产品的独特性得以显现, 但服务营销的学术地位尚处于雏形中。在1970年代以前, 只有少数几篇对服务营销进行阐述的文章, 服务营销作为一个学术领域还不存在。对于服务营销的发展而言, 1977年是一个有转折意义的年份, 是年, 花旗银行副总裁Lynn Shostack在著名的营销学杂志 (JM) 上发表了题为“从产品营销中解放出来”的文章, 认为传统的营销理论已不适合于服务, 必须寻找新的营销模式。文章一经发表即产生了强烈反响, 极大地促进了服务营销思想的发展, 在确立服务营销研究领域地位方面, 具有重大意义。
该阶段服务营销研究的特点主要表现在以下方面:第一, 相关研究主要围绕“服务是否与产品不同”的争论展开, 绝大多数学者认为服务营销不同于产品营销。争论的最后结果是明确了服务营销区别于产品营销的独特性。第二, 服务营销研究主要集中在对服务的定义、服务特征以及由此引起的营销问题的探讨上, 并且研究都是概念性的, 尚无实证研究出现。第三, 在该阶段, 服务营销思想的发展主要是通过学位论文而非杂志文章来推动的。一些学者由于将服务营销作为博士论文选题, 进而推动了服务营销研究的发展。在该阶段, 在JM杂志上共发表了四篇服务营销研究文章, 一是前面提到的Shostack (1977) 的文章, 另外三篇文献都涉及到服务的定义和特征:Regan (1963) 认为随着服务经济的到来, 消费者的行为应相应改变;Judd (1964) 则给出了服务的定义和分类;Rathmell (1966) 也给出了服务的定义, 并呼吁营销者加强对服务部门的关注。这些早期文献至今仍对该领域的发展起到影响作用。
2.2 探索阶段 (1980-1985)
在该阶段, 服务营销的学术地位得以确立, 大量的服务营销主题开始出现。尽管该阶段非常短暂, 是一个过渡时期, 但在服务营销思想发展史上却起到了承上启下的作用。在探索阶段, 诞生了两份服务营销杂志, 即服务产业杂志 (SIJ) (1980年创刊) 和专业服务营销杂志 (JPSM) (1985年创刊) 。另外, Lovelock于1984年出版了该领域的第一本服务营销教科书。该阶段服务营销研究的特点表现在以下方面:第一, 由于服务营销学术地位的确立, 关于服务营销与产品营销的争论已逐渐平息, 更多的学者开始关注服务与产品之间的差别所带来的相关问题。第二, 在该阶段, 对服务营销思想发展起推动作用的主要是杂志文献和学术会议, 而非学位论文。针对服务营销的学术会议频繁举行, 如AMA在1981、1982、1983、1985年都举办了服务营销会议。第三, 服务研究与实业界紧密结合。由于西方国家开始解除对服务产业的管制, 促进了企业之间的竞争发展, 企业对服务营销知识的需求增加。第四, 服务营销的跨学科性开始出现, 来自管理学、心理学、运营管理等领域的学者参与到服务营销研究中来。第五, 涌现出了大量服务营销主题, 包括服务质量、服务接触、服务营销组合、内部营销、服务设计、自助服务、服务评价等, 几乎后来的重要服务营销主题在该阶段均被提及。在该阶段, 发表在JM杂志上的服务营销文章共有四篇:Lovelock (1983) 提出了五种服务分类方案, 并针对每种方案提出了相应的营销战略;Zeithaml et al. (1985) 则针对服务营销中存在的问题及相应战略进行了调查;Parasuraman et al. (1985) 提出了著名的服务质量差距模型, 该篇文章对后来服务质量发展为一个中心议题具有重要促进作用;Solomon et al. (1985) 则提出了构成服务接触的关键环节, 认为服务提供者和顾客之间的二元接触是决定顾客满意的关键因素, 这篇文章最后导致服务接触成为一个重要的研究主题。
2.3 成长阶段 (1986-2003)
在该阶段, 服务营销研究取得了丰厚成果, 一些服务营销主题已经相对成熟, 同时新的研究主题不断涌现。学术会议呈现繁荣局面, 发起了一些新的学术会议, 如从1988年开始召开的服务质量会议 (QUIS) 及由法国举办的服务管理和营销研讨会。另外还出现了三份有影响力的学术期刊:1987年创刊的服务营销杂志 (JSM) 、1990年创刊的服务产业管理国际杂志 (IJSIM) 和1997年创刊的服务研究杂志 (JSR) 。另外自1992年开始, FICSM每年出版一本服务营销与管理研究进展杂志。另外, 在该阶段, 许多大学成立了服务营销研究中心。总之, 学术研究呈现出繁荣气象。
该阶段服务营销研究的特点表现在以下方面:第一, 服务营销文献急剧增加, 并且出现了大量的实证研究。文献急剧增加的原因有三个方面, 一是新的学术刊物的创建, 提供了发表平台。二是有更多的学者投入到该领域中来。三是一般性营销刊物对服务营销的关注度增加。如在1986-1992年间, 在营销顶级刊物上的服务营销文章持续增加, 在JM (13篇) 、JCR (4篇) 、JMR (2篇) 、JR (11篇) 四种杂志上共发表服务营销文章30篇[2]。其中, JCR是从1991年开始发表服务营销文章的。第二, 研究主题在呈现出相对集中性的同时, 也呈现出多样性。Fisk et al. (1993) 对1986至1992年的文献分析发现, 该期间比较受关注的服务营销主题如下:服务质量, 这是最受关注的主题, 包括服务质量概念、测量, 以及服务质量与顾客满意的关系等;服务接触, 包括顾客与员工的相互作用、顾客介入、顾客对服务接触的评价等;服务设计, 主要涉及到服务的传递和接受过程;顾客保留和关系营销等[2]。Furrer& Sollberger (2007) 则运用内容分析法和多重对应分析法对1993-2003年间发表在10份顶级营销刊物上的939篇文献进行了分析, 最后归纳除了27个研究主题, 可见该阶段研究范围非常宽泛, 其中最受关注的主题是服务质量、消费者行为、顾客满意, 这三者之间的关系成为1990年代实证文章的研究重点;其后是绩效、战略, 这二者的关系在1990年代中期成为重要研究主题[3]。第三, 研究主题呈现出演进趋势。Furrer& Sollberger (2007) 对1993-1998和1999-2003这两个时间段的文献进行了比较分析, 发现增幅较大的研究主题包括技术/自主服务、伦理、环境、国际化和跨文化研究等。像服务质量、消费者行为、顾客满意等研究已经到了成熟期, 而关系营销和顾客保留、技术/自助服务则处于成长期, 国际化和跨文化主题则刚开始兴起[3]。第四, 服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。服务研究大量借鉴了管理学、心理学、人力资源及运营管理等方面的学术成果。另外国际性的学术交流活动日益频繁, 除了北美外, 来自英国、法国及北欧学派的学者对服务营销研究的贡献日益增多。
2.4 徘徊阶段 (2004-至今)
在该阶段, 新的服务研究范式出现, 新旧范式并存并同时发挥作用。由于缺乏统一的服务范式作指引, 服务研究处于徘徊阶段。2004年, Vargo&Lusch在JM杂志上发表了题为“向新的营销主导逻辑迈进”的文章, 对服务重新进行了定义, 提出了“服务主导”范式, 认为以服务为主导的范式应成为整个营销学研究的范式, 而不仅仅是服务研究的范式。文章一经发表, 便引起了强烈关注。至此, 共有三种服务范式在共同推动着服务研究的发展, 除了“服务主导”范式外, 还有传统的“服务是产品的对立面”范式和2007年由Scott Sampson提出的“服务运营”范式, 服务营销范式丛林开始形成。
该阶段服务营销研究的特点表现在以下方面:第一, 服务研究在数量上持续增加。称该阶段为徘徊阶段, 是因为三种服务范式都在起作用, 导致服务研究没有明确方向, 但这反而起到了“百家争鸣”的作用。但多数研究还是基于传统的“服务是产品的对立面”这一范式, 以服务特征及其带来的相应管理问题作为研究对象。第二, 与“成长阶段”相比, 该阶段在研究主题上并没有太大突破。笔者分析了2004-2007年间发表在服务研究杂志 (JSR) 上的97篇文献, 并依照Furrer& Sollberger (2007) 归纳的27个主题来对文献进行归类, 发现除了有2篇对服务特征的批判及阐述服务范式的文章无法归类外, 其他95篇文章均可归纳入相应主题下 (有的文章可能不只归入一个主题) , 这反映了该阶段新的服务营销主题并没有大量出现, 这可能与该阶段时间跨度短有关。从发表在JSR上的文献看, 该阶段受关注的主题依次是消费者行为 (30篇) 、关系营销和顾客保留 (19篇) 、技术和自助服务 (15篇) 、服务质量 (12篇) 、顾客满意 (9篇) 、服务失败和挽救 (6篇) 、内部营销和服务员工 (6篇) 、运营和服务设计 (5篇) 、服务接触 (5篇) 、沟通与促销/广告 (4篇) 、价格/价值 (4篇) 、分销和传递 (4篇) 、B2B (3篇) 、国际化和跨文化 (3篇) 、绩效 (3篇) 、战略 (3篇) 、服务提供物 (3篇) 、服务类型 (2篇) 、方法 (2篇) 、环境 (2篇) ;创新 (1篇) ;伦理 (1篇) 。可以看出, 传统的服务质量、顾客满意仍然是研究重点, 但像技术和自助服务这类相对新颖的主题则受到了更广泛的关注。第三, 对服务运营研究的关注增加。仅2007年7月份, 就有两个国际性的服务运营会议召开, 即在剑桥大学召开的SSME会议和在伦敦商学院召开的服务运营会议, 可见学术界对服务运营研究的重视, 这也是服务营销研究跨学科趋势的表现。Roland Rust就曾呼吁服务研究应吸纳服务运营、服务人力资源、服务营销信息系统等领域的研究成果, 使服务研究视野更加开阔[6]。
3 服务营销思想发展趋势展望
目前服务营销思想还远没有达到成熟阶段, 正处于不断演进过程中。徘徊阶段只是下一个发展阶段到来的过渡期, 经过徘徊阶段的调整, 会再次进入第二个成长阶段。下一步服务营销思想会向何处发展?许多学者提出了自己的观点。Fisk et al. (1993) 认为未来的服务营销研究领域会更加开阔、深入、有力[2]。所谓开阔, 是指服务营销的跨学科性会更加突出;所谓深入是指对目前相关主题如服务质量、服务满意、服务接触、服务设计等的研究会更加深入发展;所谓有力, 是指在理论和方法上更有创新性和活力。Fisk&Grove则指出目前服务营销正处于创建社区阶段, 在该阶段, 服务研究的跨学科性会更加明显, 服务营销思想所涉及的主题将更加宽泛[5]。Grove et al. (2003) 通过对十位服务营销研究专家的调查发现, 专家们对服务营销未来的预测主要集中在三个方面:服务的本质;服务的范围;服务和价值创造, 受关注的研究主题则涉及到服务和制造业的界限、信息技术和电子商务的影响作用、全球服务以及服务概念和定义等[7]。
Fisk et al. (1993) 认为未来服务营销研究所涉及的主题将包括服务设计和传递、服务接触和体验、服务质量和顾客满意、服务挽救、反向营销、内部营销和支持服务、模型构建和相关测量、技术扩散等等。除了伦理、非盈利服务两个主题外, 他们认为这些主题均可以归纳入六个集群, 即服务质量和顾客满意;服务营销战略;关系营销和顾客保留;技术和价值;沟通和广告;服务提供物等[2]。Furrer& Sollberger (2007) 通过分析服务营销文献中所涉及的主题之间的关系演进来预测未来的研究方向和趋势, 认为未来可能出现的服务营销研究主题包括:技术和自助服务、服务失败和挽救、国际化和跨文化[3]。
不管未来服务营销思想如何发展, 我们都可以运用Berry& Parasuraman (1993) 所构建的服务营销发展因素模型来分析, 即通过比较、分析影响服务营销领域发展的促进因素 (包括需求因素和生产因素) 和阻碍因素去预测未来服务营销的发展趋势。
参考文献
[1].Berry, L.L, .and Parasuraman, A.Building a newacademic field—the case of services marketing[J].Journal ofRetailing, 1993, 69 (1) :13~60
[2].Fisk, R.P, .Brown, S.W., and Bitner, M.J.Tracking the evolution of the services marketing literature[J].Journal of Retailing, 1993, 69 (1) :61~103
[3].Furrer, O., and Sollberger, P.The dynamics andevolution of the service marketing literature:1993~2003[J].Service Business, 2007, 1:93~117
[4].Agrawal, M.L.Building a new academic field in In-dia:the case of services marketing[J].Journal of services re-search, 2001, 1 (1) :104~120
[5].Fisk, R.P., and Grove, S.J.The evolution and fu-ture of services:building a multidisciplinary field[EB/OL].http:∥www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/papers/Fisk-ssme-cambridge-07.pdf, 2007-11-26
[6].Rust R.A call for a wider range of service research[J].Journal of service research, 2004, 6 (3) :211
服务营销发展 篇9
在营销领域, 很多产品具有很强的专业性, 需要技术人员的配合才能做好销售工作。润滑油就是技术含量较高的产品, 具有很强的专业性和针对性。随着工业技术的不断进步, 润滑油的作用也越来越重要, 润滑油的性能要求也越来越高, 尤其是车用润滑油, 更新换代的速度非常快。因此润滑油的营销工作难度将会越来越大, 迫切需要有技术人员的参与, 因此在销售领域中发展起来了一项新型职业, 即技术服务。中国石油润滑油公司自成立以来, 为各销售分公司配备了技术服务代表, 通过五年的工作运行, 确实解决了许多问题, 树立起了良好的企业形象, 提高了品牌的知名度与信誉度, 充分体现出技术服务工作的重要作用。随着市场竞争的日趋激烈, 产品销售任务越来越重, 用户对产品质量和服务质量的要求也更加严格, 可以说产品的竞争最终体现在技术的竞争, 人才的竞争。如何在销售部门建立起强有力的技术服务队伍, 以及怎样对技术服务合理定位, 本文将就此问题展开讨论。
二、润滑油市场营销工作面临的诸多问题需要技术人员
润滑油种类繁多, 使用场合及其复杂。在以往的润滑油销售过程中, 出现过许多技术问题, 而营销人员因缺乏相关知识, 导致了客户丢失、用户要求退货、甚至提出赔偿等被动局面。随着工业技术的不断健步, 机械设备的管理越来越专业化、细致化, 一些大型企业如钢铁、汽车制造等, 都配备有专门的工程技术人员负责设备的润滑, 要求他们既了解设备又懂得润滑油的知识。而润滑油的销售部门则缺乏懂得机械设备的技术人员来向用户推荐用油, 为解决这些问题, 就需要培养精通油品知识、了解设备的专业技术人员, 配合销售人员为用户服务。
三、技术服务在销售工作中的作用体现
1. 帮助用户合理选择润滑油
润滑油可大体分为车用油和工业油两大类。对于车用油, 以汽车发动机润滑油为例, 目前汽油机油有SF、SG、SJ和SL等质量级别, 柴油机油有CD、CF-4、CH-4和CI-4等质量级别, 而且发动机油还有不同的粘度级别, 令用户不知道该怎样根据自己的车型来选择合适的润滑油。通过技术服务人员广泛宣讲, 对销售人员进行培训, 销售人员再为用户推荐, 使越来越多的用户掌握了选油方法, 用上了合适的润滑油。对于工业油, 种类繁多, 有齿轮油、液压油、汽轮机油和压缩机油等, 同时也有较多的粘度牌号, 在销售方面, 技术人员可根据设备的工作条件推荐合适的润滑油, 保证设备的正常运转。
2. 规范产品质的量标准、命名及牌号
润滑油用户不仅涉及到各个行业, 品种复杂多样, 而且还存在产品质量标准、命名和牌号不统一、不规范的问题。现在润滑剂和有关产品的分类及命名制定方法都是根据国际命名习惯并结合我国的实际情况来制定的, 并参照国际标准ISO6743标准系列制定出了相应的国家标准G B/T 7 6 3 1系列。如工业用油的粘度牌号现在都是根据4 0℃运动粘度来划分的, 但有的用户还在沿用以前的5 0℃运动粘度的划分法, 出现了产品命名不一致的问题, 甚至有的产品已经淘汰还在使用, 但销售人员因不懂得给对方推荐现有的产品或者做出合理的解释而失去了用户。对于这类问题, 技术服务人员不仅能够为用户做出合理的解释, 推荐符合标准的产品, 还可以逐步引导用户改变观念, 接受现在产品的标准命名和质量标准。
3. 纠正用户的错误认识和部分商家的误导宣传, 识别油品真假
由于用户缺乏润滑油方面的知识, 难免会产生诸多的误解。如柴油机油, 因我国超载现象较为普遍, 发动机工作负荷大、温度高, 要求使用高粘度级别的机油, 因此很多用户误认为机油粘度越大越好, 润滑系统压力越高越好, 一些商家也趁机推出高粘度机油, 往往造成发动机的损坏。在润滑油的选用方面, 一些商家还根据市面上出现的车型推出所谓的专用润滑油, 出现什么品牌的车就推出什么车的专用油, 如捷达专用、桑塔纳专用、康明斯专用等。更有一些设备制造厂家, 为了垄断市场, 强迫用户使用由他推荐的润滑油, 如果用户不接受, 就以不负责设备保修威胁。这些情况在市场上非常普遍, 对用户设备及车辆的危害很大, 通过技术人员不断地宣传解释, 使越来越多的用户不再轻信误导宣传, 接受了科学用油的建议。
另外, 当前市场上假冒伪劣产品活动猖獗。用户难以辨别真假, 在技术服务人员的帮助下, 加大了打假力度, 为用户挽回了损失, 维护了公司的形象。
4. 有效地解决了润滑油使用过程中出现的技术问题
由于润滑油的使用条件千差万别, 一旦设备或者车辆出现故障用户经常是弄不清因设备的问题还是润滑油的质量问题, 但很多用户为此就是怀疑是润滑油的质量问题, 提出退货或者索赔的要求, 这就迫切需要有技术人员能够鉴定出到底是设备因素还是油品的质量问题。自从配备了技术服务人员后, 大部分用油问题都迎刃而解。
5. 产品宣传力度得到改进
润滑油不同于一般的生活用品那样涉及的消费群体广泛, 涉及的消费群体非常有限, 只限于司机、车主、加油站员工、汽车修理工及专门的营销人员, 一般的听众不太关注, 加上现在的广告泛滥, 很多人对广告宣传有着很强的逆反心理。为此中国石油华北润滑油销售分公司进行大胆尝试, 改变了以往的纯粹广告形式, 采取了让技术人员定期在地方交通台举办油品知识讲座或接听热线解答, 效果很好。还有, 我公司还与《现代司机报》进行合作, 在专门的栏目里讲授油品知识, 解答用户的疑问, 效果也很不错。
6. 营销人员和用户得到了方法对路的技术培训
如果说对油品质量抱怨的处理是售后服务, 那么技术培训就是有效地售前服务和使用过程中的服务。但由于润滑油的专业知识性很强, 而润滑油的销售渠道、使用场合多种多样, 涉及到经销、采购、设备维修管理, 以及使用操作等多方人员, 情况复杂, 技术培训的难度也是相当大的。
技术服务人员来到销售部门后, 承担起了技术培训责任, 经过不断探索、大胆尝试, 针对培训对象采用灵活多样的授课方式, 编写通俗易懂的教材, 并经常深入基层培训, 采用集中讲课与现场座谈结合的方式, 让各方面的相关人员都掌握了不少自己所需的油品知识。
7. 在O E M及重点用户的开发中功不可没
O E M用户主要包括汽车或汽车发动机制造厂商, 以及专业汽车运输企业, 重点用户是指大型用油企业, 这些用户的特点是用油量大, 产品种类要求齐全, 对服务要求严格。开发这样的用户, 价位、产品质量、供货方式, 以及企业背景等因素都非常重要, 但技术服务因素尤为重要, 事实证明, 如果有技术人员的参加, 效果更好, 在招标会场上, 能熟练回答用户提出的有关技术问题, 中标率会明显提高。
现在企业非常重视设备的润滑管理, 提出了向润滑要效益的口号, 迫切需要润滑方面的知识, 在供求双方的合作中, 为用户进行润滑技术培训也通常纳入合作项目, 我公司自配备技术服务人员一来, 已经多次成功地为用户进行了这方面内容的培训。
8. 丰富了学术活动的内容
学术活动是十分重要的技术和信息交流平台, 尤其是润滑与摩擦, 因应用面广, 学术研究十分活跃。汽车、冶金、机械工程及情报信息等行业每年都有学术年会, 吸引了大量业内人士的参加。特别是中国石油这样的企业, 更是这些学会的特邀嘉宾。这类学会的举办, 主要方式就是征集论文、编写论文集及产品展示等。有关润滑油方面的内容, 以前多为产品的研究和应用, 参加者也以研发中心人员居多, 自从技术服务人员来到销售系统, 对学术活动的参加也十分积极, 每期都有论文发表或宣讲, 将许多服务案例写成论文, 内容新颖, 很受主办方的认可, 而且还有多篇这类文章在省部级、甚至中文核心刊物上得到发表, 对以往只有学术研究型论文发表的局面有所改变。
四、技术服务的运作方式
1. 对产品质量问题的处理
处理产品质量问题是非常重要的售后服务, 这关系到公司的信誉问题。以往这方面的工作非常薄弱, 自有了技术服务代表后, 这方面的工作得到了有效加强, 已先后处理了多起用户对油品出现问题的反映。
每当有用户提出问题时, 按规定, 技术服务代表应该在2 4小时内赶到现场, 本着实事求是的态度进行处理, 弄清事情的真相。具体过程如下:
(1) 了解问题情况及原因分析。当接到用户的投诉时, 技术服务代表和销售代表首先必须搞清到底是什么问题, 发动机或其他机械设备出现故障原因是多方面的, 需要技术服务代表帮助用户分析问题、查找原因。
(2) 问题的处理。无论出现什么样的问题, 我们都要采样, 记录生产日期和批号, 将采到的油样送往生产厂质检部门或研发中心化验, 并根据化验结果做进一步的分析, 判断是否是油品的质量有问题, 同时还要讲明情况并填写处理意见上报公司。
2. 用油问题答疑
为更方便地解答用户的疑问, 该公司还开通了800-810-3001免费服务热线, 由热线服务人员接听, 将用户遇到的问题、所在区域及联系方式记录下来, 通知给区域分公司的技术服务人员, 然后由技术服务人员与用户沟通解答, 并将处理结果反馈给热线服务人员, 最后热线服务人员还要再度与用户联系, 询问对处理结果是否满意。另外, 技术服务人员的电话也相当于热线电话, 随时解答销售代表、各级经销商及用户的问题。
五、存在的问题及今后发展思路
1. 当前技术服务工作中存在问题
虽然技术人员参与营销非常重要, 但目前销售系统中技术服务工作还面临以下一些问题, 不能满足工作需要, 有待于解决。
(1) 销售系统中技术人员偏少, 以中国石油润滑油公司为例, 该公司当前拥有中、高级技术职称的技术人员有近3 0 0人, 研发中心就占据了近2 0 0人, 而在销售部门真正从事技术服务工作的不足2 0人, 分布很不均衡。
(2) 营销技术服务涉及的面广, 实际工作难度较大, 不是所有技术人员都能够胜任的, 因此有人干了一段时期后又转到其他岗位。
2. 今后工作发展思路探讨
(1) 加强销售系统的技术力量。鉴于当前销售系统技术人员比例偏低, 公司还需要不断培养技术服务人员, 充实销售一线的技术力量。
(2) 技术服务人员应具备的能力和素质。销售系统的技术服务工作与研发中心和生产厂的技术工作有较大的区别, 前者面对的研究对象是广大用户群体, 情况较为复杂, 要求技术人员有较强的应对能力。通过润滑油公司5年的运作证明, 搞好技术服务工作, 要求技术服务人员应该具备以下几点:
(1) 润滑油知识功底深厚。技术服务人员应该在研发中心从事润滑油研究开发工作多年, 拥有中级或高级技术职称。
(2) 丰富的现场经验。可以说, 技术服务的内容, 主要就是经验的积累, 拥有丰富的经验, 才能更好地应对润滑油在使用过程中出现的各类问题。
(3) 对用油设备的相关知识有一定程度的了解。现在供油方和用油方都需要既懂油品又懂设备的人才, 技术服务人员应该是这方面的人才。
(4) 良好的语言表达能力。技术培训以及为用户解释用油中出现的问题, 包括在媒体上的技术讲座与答疑等, 语言表达能力不可缺少, 尤其是能讲好专业课更加难得。
(5) 吃苦耐劳的精神。经常外出是技术服务工作的一大特点, 可以说销量越大, 技术服务人员的外出次数就越多。出门在外是很辛苦的, 而且用油现场还经常在一些条件艰苦的偏远的县乡, 不能吃苦是干不好这项工作的。
(6) 敬业爱岗、持之以恒、任劳任怨。搞好技术服务工作必须热爱这项工作, 做到坚持不懈, 才能学到更多的知识, 掌握更丰富的经验。尤其是客户在用油出现问题时, 通常拥有抱怨的情绪, 或者言词偏激, 作为技术服务人员, 一定要有耐心, 理解用户, 急用户所急, 才能做好用户的服务工作。
六、结束语
服务营销发展 篇10
关键词：新形势,汽车技术服务与营销,专业发展
汽车技术服务与营销专业 (以下简称“汽服”专业) , 兼具营销与技术服务两方面的特点, 是近年来高职院校较热门专业。本文以盐工院汽车学院汽服专业为例, 该校的汽服专业连续几年在江苏省的技能大赛中屡获佳绩, 2014年在省技能大赛中荣获团体一等奖, 借鉴以往的成功经验, 我们总结出以“专业对接产业”为方向, 建立“四位一体、产学对接”调整机制以“专业共同体”为依托, 创新校企合作办学“企业学院”的新模式;以“职业行为标准”为向导, 优化“校企轮转、分布递进”人才培养模式;以“岗位能力考核”为目标, 完善“基于汽车4S工作过程”的课程体系;以“培养学科领军”为要点, 打造“名师引领、校企互通”教学团队;以“多元投入”为保障, 建设“产学研, 训鉴培”于一体的实训基地;以“共建共享”为主线, 完善“数字化、立体化”的专业教学资源库等建设意见。在新形势下, 时代赋予了汽服专业新的内涵。
1 以“市场化运作”为基础, 完善社会服务的体系, 提升社会服务能力
1.1 建设思路
以科研机制体制创新为驱动, 以科研队伍和科研平台建设为抓手, 以科学研究与技术服务为突破, 全面提升教师的业务能力和科研水平, 完善校企合作品牌汽车企业培训中心。实施“专业成果推广、服务产品开发、企业员工培训、对技术服务、职业院校援建、人才交流共享”6大服务工程, 不断加强社会服务队伍的营销服务产品开发能力、对外技术培训能力、品牌策划推广能力、培训模块开发能力的提升, 全面服务于地方经济建设和学院教育事业发展, 进而全面提升学院的办学内涵和社会影响。
1.2 建设措施
(1) 专业人才培养摇篮建设。加强学生职业生涯规划的指导力度, 加大实践教学与顶岗实习比重, 新增实习实训项目, 提高理实一体教学质量与职业技能培训质量, 使学生实现高技能护身、多证书毕业高质量就业。力争达到每年向社会输送100名以上汽车技术服务与营销一专业人才的目标。同时, 实现95%以上的对口就业率, 毕业生与企业满意度保持在95%以上。
(2) 社会服务管理机制建设。完善科研经费保障与激励机制, 优化《学院技术服务管理细则》、《学院中高职衔接合作项目管理办法》、《对外技术服务专项经费管理与分配制度》等保障与激励制度, 二级学院单独设立合作项目运营专员。与盐城宝景宝马、盐城之星奔驰、江苏天泓凯迪拉克等知名品牌汽车集团经销商签订服务运行与价值合同, 实行项目负责制, 通过联合培养, 充分调动全院教师开展技术服务的积极性和主动性。
(3) 社会职业培训能力建设。充分发挥盐城市六大职业教育联盟职能, 增强辐射能力同时, 为本地域同类专业的中职校提供教师培训、学生实训与技能鉴定服务。四年内, 开展企业职工培训1000人次;开展汽车维修工、汽车营销师等职业技能培训, 鉴定人数2000人次。在新型绿色环保、混合动力、新能源汽车方面与企业合作研究课题, 与盐城奥新新能源合作研究电动汽车保养技术、维修技术和工艺。校企合作编写技术推广培训资料2部, 为企业技术攻关1项, 与企业共同申报专利8项, 共同申报课题6项。利用悦达学院合作企业——悦达汽车有限公司多年积累起来的行业优势, 利用现有企业专家和教师、学生资源, 充分利用优质软、硬件资源, 多角度、多层次、多方位开展社会服务。
2 以“打造全方位创新创业支撑平台”为核心, 大力开展创新创业教育
2.1 建设思路
围绕以培养“懂技术、知管理、会营销、精服务”的高素质技术技能型人才为目标, 学校进一步整合资源, 形成“校企社”合作共建的职业素质教育与就业创业服务工作格局, 以特色职业素质教育活动项目为抓手 (即:职业指导、企业文化进校园、心理健康教育、勤工助学扶困、社会实践与志愿服务、综合素能拓展、就业服务、创新创业教育) , 为学生建设提升职业素质和服务、就业、创业的“加油站”工程, 使学生获得职业素质的全面均衡发展, 获得职业生存和可持续发展的能量。同时将依托学院大学生创业型实训基地, 打造全方位创新创业支撑平台, 开展创新、创业教育。为大学生开设职业发展与创业教育类型的课程, 培养创业意识与精神;组织大学生创业计划竞赛, 激发学生创新、创业热情;在专业教学中渗透创新思维和创业能力教育, 发挥专业课教学在大学生创新、创业教育的引领作用。
2.2 建设措施
(1) 依托基地建设, 培育学生创业梦想。依托专业优质合作企业及校友资源, 以4S实训中心为基础, 按照企业市场运营机制, 以企业岗位需求为前提, 面向在校学生采取推荐加应聘的方式与企业开展合作, 利用寒暑假为学生提供就业创业见习机会, 拓展就业创业平台。树立创业典型, 分享成功创业经验。
学校自2008年起开展“创业英才进校园”活动, 至今已举办各类报告会20余场, 校内与校外并举, 既邀请社会上的一些创业成功青年典型来校作报告, 也安排毕业于本校的校友回母校为学弟学妹进行现身说教, 进一步拉近在校学子和创业青年的距离, 鼓励在校毕业生积极尝试自主创业、自主择业, 同时还鼓励往届毕业生积极返回母校联系, 帮助学校和在校应届毕业生进行就业指导工作。活动开展以后, 累计参与人数将达2000人次/年。
(2) 借助社团活动平台, 开展创业教育活动。指导校大学生科技协会、大学生创业俱乐部等学生社团在校内外开展各类创业教育活动, 推动学生的创业热潮。另外, 利用多样学生社团定期组织创业知识答辩赛、汽车商务商务竞赛等活动, 进一步丰富创业教育活动的内容。
3 以“开放品牌、共享交流“为手段, 推动教育信息化国际交流与合作
3.1 建设思路
一是师资队伍的国际化。二是培养方案国际化。三是积极推动学生的海外经历。每年度就汽车技术服务与营销专业建设召开一次汽车技术服务与营销专业网络会议, 总结专业建设成果, 讨论存在的问题及解决办法, 共同促进﹑相互提高, 利用师资省培、国培、国外交流, 有序开展教材开发﹑基地建设﹑教学模式改革经验交流会。利用我校职教网络平台每年度发布一次建设成果, 以带动相关院校的汽车技术服务与营销专业建设。
3.2 建设措施
(1) 带动校内相关专业群建设, 发展专业群示范引领作用。利用汽车技术服务与营销示范性品牌专业建设, 带动我院汽车专业群的人才培养模式与课程建设﹑师资队伍和实训条件建设, 逐步提升专业群的整体教学水平﹑教学质量和就业质量, 使汽车专业群和营销专业群逐步﹑协调发展, 在国内同类专业中形成有力的示范带头作用。
(2) 通过对口援建, 指导相关院校汽车专业建设。通过“送上门﹑请进来”等方式, 签订对口援建协议, 通过课程体系共订﹑师资培训教师互动﹑实训条件改造等形式继续对口援建盐城机电高等职业技术学校、盐城交通技师学院、江苏省盐城市盐南中等专业学校等6所职业院校汽车类相关专业, 完善中高职衔接人才培养方案, 派出骨干教师指导﹑提供挂职学习机会﹑共享专业资源与成果, 指导被援建学校开展专业动态调整﹑人才培养模式改革﹑校企合作推进﹑教学资源开发﹑实训基地建设等。
(3) 依托专业共同体, 制定相关技术标准, 引领发展方向。依托专业共同体, 探讨区域经济发展政策与汽车服务产业发展趋势, 确定汽车服务产业结构与人才调整的方向, 共享专业建设成果与经验, 每年举行1次汽车后市场相关行业发展论坛, 共同探究江苏省汽车服务贸易行业发展定位与发展路径, 研讨新兴服务产品与服务理念, 制定2~3个行业企业服务标准:每年召开1次人才培养研讨会, 分析行业岗位发展动态, 调研行业企业对人才数量与资源需求, 确定专业培养目标及其岗位 (群) 所需的知识和能力制订2~3个行企岗位认证标准, 每年召开1次中高职衔接建设经验交流会, 制订2~3个专业教学标准、技能抽查标准等。
(4) 建立国际国内交流平台, 推广专业建设成果与经验。借鉴与东风悦达起亚汽车品牌合作经验, 不断扩大与国外知名企业合作办学的范围和规模, 加强与发达国家和地区的职业教育机构开展职业教育教学的交流与合作, 学院与起亚签订国际合作协议, 与德国、美国一些职业院校进行合作交流, 每年进行教师或学生互派10以上, 不断提高学院在国内外的影响力。依托盐城六大职教联盟, 每年向全省发布一次专业建设与改革成果, 举办1次现场观摩会。
参考文献
[1]寇恩大.汽车营销专业实践教学问题浅析[J].黑龙江科技信息, 2011 (28) .
[2]刘怀连.高职汽车营销专业职业技能培养研究与实践[J].科技信息 (学术研究) , 2008 (1) .
[3]黄华, 余秋兰.高职汽车技术服务与营销专业的实践教学分析[J].武汉工程职业技术学院学报, 2012 (2) .
服务营销发展 篇11
【关键词】供电企业 电力营销工作 服务营销体系
随着社会经济的发展，人们对服务需求日益增加，针对供电企业来说，如何充分体现电力先行职能，提高电力营销服务在人们心中的地位，以创造更好的供电营销环境是供电企业当前面临的主要问题。供电企业应结合自己的实际情况，及时构筑自己的服务营销体系，以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。
1 供电企业的服务营销
电力企业的营销活动中的服务营销是指在满足用户供电需求的同时，注重顾客服务和供电质量等多方面内容的一种营销手段。简单来说，电力营销工作中的服务营销就是为用点用户提供满意的服务，比如营业窗口的微笑待人，认真接待向企业反映供电情况的用户等等。通过关注顾客，进而为其提供满意的服务，已达到企业的营销目的，这一全过程便可称为服务营销。
2 培育供电企业全员服务观念
2.1全员服务策略
良好的服务是企业获得消费者喜欢与支持的基础。电力企业内部的每一位在岗人员都应该充分认识到服务的重要性，并注意在实践工作中努力提高供电服务质量，满足用电用户一切适当、合理的需求，并且根据实践所得的经验或结合自身遇到的问题，为企业提出一些具有建设性的建议。而电力企业领导以及管理人员也应该具备全员服务的意识，积极鼓励企业员工参与到提出服务问题和建议的活动中来，甚至，还可以对每一位员工所提出的建议和要求做好记录，并且按照岗位责任制认真的登记。
对于外部的服务建议接待，企业可以实行“第一受理人制度”和“首问负责制度”，将负责接待外来人员问询的工作人员作为第一负责人，即外来人员所咨询的问题将由第一负责人全权帮助解决和处理，且第一负责人不可推脱，对其所问到的问题要进行耐心的解答，不可对用户进行误导、推卸。这便是电力企业在服务營销中需要树立的全员服务意识。
2.2树立供电企业营销品牌
企业的发展和壮大离不开其所具有的核心竞争力，而企业核心竞争力的主要体现方式便是品牌意识。将品牌和企业名声联系起来，让消费者见品牌便知企业，听到企业名字就能知道企业的品牌。电力企业要做到这一点就必须加强企业的内部整顿，及时设计和推出一套具有独特的，且能代表企业特征的视觉识别系统，并将其投入市场，打响企业名号。随后，不断进行电力市场开拓，并且注重开拓过程中的服务质量，为企业树立一个良好的外在形象，以获得用电用户的信任与支持。
3 制定服务营销战略
3.1注重服务利益
不管是电力企业还是其他类型的企业，企业的服务利益都是需要通过长时间努力才可取得的，不可一蹴而就，也决无可能会在一天之内就见效，它需要企业的坚持与不懈。对于电力企业来说，其服务利益的主要获取途径是创新，因为电能不同于其他商品，它所能为用户带来的效益往往是不可名状的，电力企业如果想要打好服务这一张牌，就必须放开尺度，将电能产品和服务带来的效益与消费者共同分享，切不可垄断优势，欺瞒消费者，降低供电质量，损坏消费者的用电利益。
3.2服务营销实施
3.2.1注重用电客户服务需求
各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的，有重视成本的用户，有重视服务的用户。作为企业，适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况，也应关注大量潜在用户。可以通过有效地市场调查和分析，来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。
电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价，随着取消供电中间层，一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施，将逐步走向合理；对于电能质量，需要企业内部不断提高运行管理水平，加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题，需要我们企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修时耗，改造老线路、更换小容量电表，使“放心用电工程”全面铺开；力求在现有的供电公司预存电费及银行代购电系统的基础上，开拓新的付费途径，如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本，需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间，电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等。
3.2.2服务设计
服务是一项系统性工程，企业最大限度地为提供、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在麦积供电公司开展服务进社区活动，方面百姓，解答疑问，及时解决用电方面问题。
3.2.3服务质量管理和评估
服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性、不可储存性三个特性外，服务还具有差异性，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求，不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度，特别是对服务过程的质量管理。因此，应通过有效途径了解客户经历的服务质量，了解客户预期的服务质量，结合原有的一些供用电法规，努力使各种服务工作分解为详细的要求，进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内，各网点提供的服务标准的统一。
4 结语
企业未来的核心竞争力是服务，电力企业应在新市场环境下重新认识自己，不断提高营销人员的素质和技术水平，构建起先进理念的供电企业服务营销体系，以优质的服务赢得客户的满意和回报。
参考文献：
[1]欧阳琴；杨玲玲.浅谈服务营销理念在供电公司的运用[J].科技与企业.2012（4）.
[2]吴运生.电力企业的服务营销[J].中国电力企业管理，2002（1）.
服务与服务营销 篇12
1. 服务及其基本特征分析
服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:
1.1 无形性
服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。
1.2 不可储存性
服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。
2. 服务与服务营销
企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:
2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务
相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。
2.2 顾客为整个服务营销的核心
服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。
2.3 服务营销整体控制
由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。
结束语
随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。
参考文献
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[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.
[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.
[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.