卓越的服务营销心得

卓越的服务营销心得（共12篇）

卓越的服务营销心得 篇1

新年开始，大营销的集结号已经吹响，1月4日全厂从各处室抽出得力干将冲入市场一线，我有幸成为其中的一员，感到无比光荣和自豪。

根据区域统一安排，我被分配到四方区一家烟草经营店后，便开始了促销工作。这家店条件很艰苦，没有空调，室内温度很低，甚至没有热水喝。另外工作时间也特别长，每天19：00点下班，没有休息日。一开始感觉很辛苦，很快经过领导的鼓励加上自己的努力，营销取得了一定的成绩，鲁产烟销量出现了更加可喜的局面，遇到好的时候一天能销售鲁产烟几十条烟，店老板很满意，咱们的市场处人员也很满意。

为了工作更上一个台阶，工作上有个创新，想了三个办法：

一、把促销平台搬到店门口的繁华马路边，与消费者进行更直接的营销。

二、把鲁产烟摆在了消费者最显眼的地方，增强了消费者的购买欲望。

三、动员店老板一起营销店内，团结一切团结的力量参与营销。实践证明这个方法是可行的，销量直线上升。

卓越的服务营销心得 篇2

中国机械工业联合会副会长张小虞、中国质量协会副会长弋辉等行业领导出席大会并指导。来自全国各地的1 400多名玉柴机器的经销商、服务商、YC供应商联合会代表和配件经销商代表齐聚一堂, 共商玉柴机器营销服务大计。东风汽车有限公司商用车公司、安徽江淮汽车股份有限公司商用车公司等近100家合作伙伴到会并祝贺。新华社、中国工业报、中国汽车报、中国交通报、香港文汇报和农业机械杂志社等30多家国家和地方级新闻媒体对大会进行了即时报道。

大会由玉柴机器股份有限公司副总经理吴其伟、销售公司总经理高强主持。大会首先举行了“玉柴机器”新标志发布仪式，玉柴机器集团有限公司董事局主席晏平、中国机械工业联合会执行副会长张小虞、中国质量协会副会长弋辉和玉柴机器股份有限公司总经理李天生共同推动新标志推杆，启动“玉柴机器”新标志，揭开了玉柴品牌历史的新篇章。在60年的发展过程中，玉柴一直致力于推进玉柴品牌的国际化进程。“十一五”期间，玉柴通过科技创新、质量提升和文化创新等增强玉柴品牌的核心竞争力，品牌价值从2006年的46.82亿元上升到2010年的80.09亿元，连续多年成为中国第一动力品牌。“十二五”伊始，玉柴在传承的基础上，承载玉柴的国际化理想，赋予新标志更丰富的内涵。

“玉柴机器”新标志中红色代表“激情”、“中国”，蓝色代表“科技”、“世界”，“中国红”和“世界蓝”的色彩组合，寓意玉柴机器立足中国，走向世界，激情拓展市场空间的国际化战略。

“Y C”图标中，“Y C”字标是“玉柴”拼音的首写字母，也是“玉林中国”的英文简称，寓意着玉柴代表中国民族动力，打造国际知名品牌的坚定信心。英文“Diesel”代表“玉柴机器”发扬狄赛尔发明首台柴油机的创新精神，传承激情、驱动卓越。寓意玉柴致力于国际化道路、创造环保、科技、卓越动力，成为市场领先者的可持续发展战略。

“十二五”期间，玉柴将以“激情、环保、科技、创新”为定位，以“卓越动力，国际玉柴”(Excellent Power, Globalize Yuchai)为品牌宣言，不断超越，持续为用户创造更大价值的产品!同时，玉柴将站在新的高度，规划推出一系列高端新产品，促进“玉柴机器”品牌国际化，把玉柴建成中国自主品牌柴油机的主要出口基地，并以强有力的品牌矩阵，建设富有玉柴特色的企业品牌、产品品牌、服务品牌。

玉柴机器集团有限公司董事局主席、玉柴机器股份有限公司董事长晏平出席会议并致辞。晏平说，“十一五”时期，玉柴顶住了国际金融危机、国家治理调控和行业恶性价格竞争“三重压力”，不仅实现了“三年再造一个玉柴”的宏伟目标，而且实现了经营质量和规模的同步发展：2010年，玉柴集团累计实现含税销售收入368.38亿元，同比增长35.45%。这是玉柴集团首次进入300亿元企业的行列，与2005年相比，销售收入由121.38亿元发展到368.38亿元，相当于5年再造了2个玉柴。其中发动机板块2010年累计实现销量749 671台，同比增长11.13%;累计完成销售收入204.86亿元，同比增长27.62%。核心企业玉柴机器股份有限公司在“十一五”期间实现发动机产出206万台，其中2010年实现销量551 596台，首次产出突破50万台，同比增长17.89%;实现销售收入191.03亿元，同比增长30.02%。

晏平说，“十一五”期间，玉柴集团通过对产业布局调整、产业资源整合和产业结构优化，基本形成了由6大板块29家控股、参股公司构成，全国布局，跨领域多元化发展的大集团产业架构。产业布局延伸到福建厦门、安徽芜湖、山东济宁、江苏常州、四川资阳和广东珠海等地，打造了发动机产品链和工程机械产品链“两条产品链”优势。在发动机产品链进一步拉伸的同时，其他产业板块快速崛起，销售收入与发动机板块销售收入同步增长，总体经营质量大为改善，生存能力持续增强。“十一五”期间，玉柴6大产业板块销售收入超过25亿元的由发动机一个板块上升到5大产业板块，销售收入超10亿元的子公司由2家上升到8家。

面对“十二五”期间复杂的国际、国内经济环境，晏平说，未来几年，中国经济将逐步进入“均衡发展，平稳增长”时期。玉柴集团“十二五”产业定位是“两条产品链，多个产业群”。“两条产品链”指发动机产品链和工程机械产品链。“多个产业群”指“玉柴系”企业按产业区分的企业组群，主要以现在产业架构为基础，进一步拓展或进入新领域而形成。“十二五”期间，玉柴将确保“两条产品链，多个产业群”持续、高速、健康、协调发展，力争“十二五”末，实现销售收入超1 000亿元，跨入千亿集团，实现利润总额与销售收入同步增长。

玉柴机器股份有限公司总经理李天生同时提出了玉柴机器股份有限公司“十二五”战略规划内容，包括未来使命及愿景、战略方向、战略方针、战略目标4大部分。其中公司使命是“用卓越和领先满足公众的动力需求。”公司愿景是“成为全球最优秀的专业动力供应商。”战略方向是“一业为主，纵深拓展;立足本土，布局全球”。战略方针是“以技术创新打造经营平台;以保障需求获取目标支撑;以拓展市场创造增长空间;以强化成本培育竞争优势;以创新机制构筑发展动力;以资本市场为依托筹措战略资金。”战略目标是“规模倍增，地位巩固，战略同盟，专业增值，和谐共赢。”

围绕“十二五”总战略，李天生指出了2011年的总体思路：全面规划和系统布局“十二五”，把握2011开局年，以做细市场和紧密伙伴为基础，以技术升级和精益制造为保障，以一致可靠和做专产品为重点，通过创新运营和专业计划驱动，提升品牌影响力和市场竞争力，实现产销60万台目标，再续业绩新高。

围绕玉柴股份2 0 1 1年的总体思路，玉柴机器股份有限公司销售公司总经理高强作了市场营销工作报告，提出了“确保60万台，挑战68万台”的营销目标，以及营销工作建设重点。“十二五”期间，玉柴将专注、专业于发动机研发、制造，着重发展国5动力、气体机和混合动力，市场向重、轻型拓展，重点突破重卡、工程机械、拖拉机和船电等领域，争取“十二五”末实现年销售发动机160万台规模!

玉柴机器股份有限公司销售公司副总经理张廷以“聚合最优，扩大核心，做专做强，超越发展”为题作了2011年服务工作报告，提出了“细分需求，专业保障，增值服务，超越发展”的服务工作方针和“加强网络建设、提升管理、提升培训、加强海外服务工作、配件保障、油品销售、开展特色服务活动、调整服务政策”等9项营销服务战略举措，力争把玉柴服务持续铸造成最具竞争力的营销服务品牌。

会上，玉柴机器股份有限公司副总经理钟玉伟介绍了玉柴机器“十二五”产品规划总体策略以及细分市场产品规划。

玉柴机器股份有限公司总经理助理、玉柴工程研究院院长林志强作了2011年玉柴重点技术、产品介绍，多款重点新产品包括节能版重机6M、新50装载机动力、第二代重机YC6MK、船电专用发动机YC6C、升级版中机6A-45、气体发动机和挖掘机专用发动机等。

作为最有发展潜力的发动机板块子公司之一，玉柴联合动力股份有限公司总经理梁和平介绍了“世界级高品质重卡动力”6K系列发动机。6K系列发动机以DD13/15为基础自主开发，集成了当今世界最新技术成果，拥有30多项技术发明专利。首次在发动机行业运用可靠性增长技术，突破了中国制造的可靠性弱势;独创性引入精确燃烧和电子控制技术、发动机逆向横流冷却技术、高强度材料和高效发动机缸内制动技术的成功创新运用，大幅度提高了发动机使用寿命，排放可满足欧Ⅵ标准，具有欧洲2012年最新量产发动机的技术水平。

大会同时对玉柴服务体系中做出突出贡献的经销商、服务站和先进个人进行了隆重表彰。

“十二五”期间，随着国家对“战略性新兴产业发展”和“重点产业调整振兴”的大力扶持，对高能耗、高污染和产能过剩行业的企业规模严格调控，以提供绿色、环保动力为己任的玉柴必将迎来新一轮的发展机遇。站在新的起点上，朝着打造千亿玉柴的宏伟目标，玉柴将一如既往地与广大用户、主机厂、经销商、服务站、供应商互利共赢，为未来的5年的发展写上亮丽的一笔。

打造卓越服务营销力 篇3

中国服务大讲堂北京站第一讲由资深服务文化专家陈步峰主讲，他以《打造卓越服务营销力——着力提升创造顾客忠诚的竞争力》为主题，围绕打造卓越服务力的驱动力、提升服务合动力、强化修炼练好内功、着力提升卓越服务力等方面深入浅出地讲解了服务营销的真谛，并通过实际案例分析为企业提高服务意识、提升服务技能提出了具体的操作方案。

陈步峰指出，我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的新经济时代，服务已成为企业制胜的关键。他的精彩演讲让参会人员深切感受到服务的魅力，以及服务对企业发展的深远影响，认识到顾客的忠诚度就是企业的竞争力，而顾客的忠诚度在很大程度上源自企业是否能够提供完美的服务，让顾客感动。大家纷纷表示将会把在讲座中学到的服务理论及相关具体实例带回到自己的企业，提高企业员工的服务意识，让中国的服务之花开遍全中国、全世界。

浅谈《服务营销学》心得 篇4

龙岩学院经管院09市营2009051614柯彬红

先让我们来假设下，如果没有服务，生活将变得怎么样？

每天早上6点钟起床，跑步去上班。因为没有公交车，路上可能要花费2个小时。

生了重病，没有医院，自己吃药，自己打针，难道还自己做手术不成？

发生火灾，没有消防队，自己救火吧！

可以说，没有服务，我们就没法活下去。服务有多重要，服务的商机就有多大！经过刘加来教授《服务营销学》的授课后，让我有了更深刻的体会！引用老师说过的一句话：未来营销的最高目标就是服务人性化！

-------写在前面 21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如春笋般发芽、成长。新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务业的发展无疑已突破传统营销的研究视野，因此，新的营销理论---服务营销自然而然的担起21世纪知识经济的历史使命。

如今，市场竞争激烈程度在加剧，产品不断趋于同质化，企业对服务的重视程度越来越高。提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争

力的重要手段，而且已经成为现代企业成败的关键因素。

服务营销变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。在经济发达的美国，服务业创造了74%的国民生产总值，并提供了近8000万个工作岗位。近年来，我国服务业蓬勃发展，在国民经济中所占的比重越来越大。如何在激烈的竞争中生存与发展，是所有服务业企业都面临的迫切问题。要解决这个问题，至关重要的一点是要强化服务营销，树立现代服务营销理念，采用有效的服务营销策略，培育高超的服务营销技能，从营销中提升服务业的竞争力。“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。”海尔总裁张瑞敏如是说。一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂房、设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的客户忠诚度才能拥有明天。靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务！服务营销的核心理念：是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。讲到服务营销的核心，让我记忆犹新的便是老师课堂上所举例的一个企业----沃尔玛。它有关于服务精神的文化：“第一条，顾客永远是对的，第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”不仅是沃尔玛，麦当劳、通用电气、花旗银行、联想等许多优秀的企业 都把“竭尽全力为顾客服务”当成自己的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎。

服务营销组合的七要素：产品、定价、地点、促销、人、有形展示及过程。营销组合是一个国际公认的营销策划和分析工具，可被营销人员用于建立营销结构框架。考虑营销组合元素的整合及每个不同元素的训练，有助于保证作为整体的营销战略的一致性。个人觉得，作为一个营销专业的学生，学好这些要素，融会贯通，对以后的就业等方面都是很有益处的。

服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念，这些理念从服务营销过程、服务营销动机和终极目的等不同角度对创造营销活动或行为给予指导。

在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素：

其一，人为员工。在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识。主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。

其二，人为管理者。管理者是员工的服务者。精致合作的服务团队是卓越服务的载体，只有管理者和员工一起朝一个方向努力，企业的服务水平才能不断进步。对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。原因很简单：只有让员工满意，才能让顾客满意。想必大家对星巴克公司并不陌生吧，在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有5000多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。每一次对员工满意度调查的结果都标明：员工非常喜欢在星巴克工作。因此，当员工对公司满意度高的时候，自然能为顾客带去一流的服务。其三，人为顾客。刘加来教授曾经在课堂上讲过：“人无我有，人有我优，人优我特。的确，特色能够将自己与别人区别开来，而特色服务则将自己与竞争对手区别开来。特色服务是人性化的需求，它需要服务者能够对顾客提供“量身定做”的服务，即顾客为重点。美国戴尔公司是一个新成长起来的世界500强企业，它的经营理念就是直接面向客户，为客户“量身定做”的服务。

最后，请允许我用服务（SERVICE）作为一个结尾。

S-smile,即微笑；你今天微笑了吗？---希尔顿。

E-excellent,即出色；请保证你出色的服务质量。

R-ready,即准备好；随时贮备好为顾客服务。

V-viewing,即看待；把顾客看待成家人。

I-inviting，即邀请；

C-creating，即创造；创造特色服务。

E-eye。即眼光。长远的眼光。

服务营销学心得体会 篇5

在这学期的《服务营销学》的学习中，在刘加来教授的生动创新形象地传教下，我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲(1)，不正是老师上课的深化之一吗？这不也正是营销的精髓。

随着科学技术进步，传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异，在这种情况下，各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。于是，作为附加利益重要和主要构成要素——服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。

服务是最能创造价值的营销利器。（2）服务当今世界经济的发展已成为一种潮流，布莱恩·罗斯瑞责曾说过：“服务营销是新市场环境下竞争的核心”。服务无国界，服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下，竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上，服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位机组人员，十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务，这就是为“顾客至上，服务第一”做了经典注释，从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力，能给企业带来经济利益。因此，做好服务，就是照顾好企业的利益。

服务不仅是一种行动，更是一种责任，是对顾客和企业负责。这不又让我想起刘加来教授的一句话，“企业照顾好员工的利益，员工就会照顾好顾客的利益，顾客也会照顾好企业的利益”。因此，服务顾客很重要，服务就是要给顾客带来感知的利益。服务可分为三种层次：一是被动服务，二是主动服务，三是惊奇服务。被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务，只是主动服务是更高层次的服务，惊奇服务一种本职工作外的服务，是一种“不用做的服务”。用课程上的一个例子来说，某顾客从某空调公司购买一台空调，公司派专车把空调运送到顾客家里，并有专业技术人员为顾客安装空调，在这些服务中，顾客感觉很正常，是企业应该提供的服务，但是技术人员在安装空调的同时，在也把顾客坏的抽油烟机给修理好了，修理抽油烟机不在技术人员的本职工作内，但他做了，这就是一种惊奇的服务。顾客会为人员的这种服务所感动，顾客感动，产生忠诚度，并将良好的口碑传播给他认识的人，无形中树立了良好的企业形象。

服务要人性化，用真心来赢得消费者。服务要体现一种以人为本的理念。服务要考虑到消费者的切身利益，从消费者的真正的想法和利益出发，在现在的市场经济中，竞争越来越激烈，想在竞争中，获得更多的优势，就要更注重服务的质量，谁在服务做到更人性化，谁就拥有更多的优势。企业要注重产品尽量更体现消费者的需求，迎合消费者的切身利益。接着要注重服务人员的素质的培养。坚持服务人性化的营销理念。

产品要品牌化，服务也品牌化。企业不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、相得益彰，IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对于很多行业，尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业)，打造服务品牌已成为当务之急，这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。顾客不仅要关注产品的综合素质，更要看销售服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争的角力点。很多企业都都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮，如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、浪潮服务器“360°专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。服务的高质量是企业竞争力的体现，更是企业一种形象的代表。

产品要创新，服务也要创新，服务更要个性化发展。市场消费需求越来越个性化，服务不能一层不变，也要不断创新，也要随之个性化，这对企业提出了更高的要求。不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，企业要严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求，这是客户管理之道。（3）企业若以“一刀切”的服务政策管理客户，必然会导致关键客户、重点客户的流失，给企业造成致命性的损失。随着软件技术发展，为数据化管理客户创造了条件，也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。戴尔电脑(DELL)以直销闻名，DELL服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。服务是面对各种层次的消费者，而且消费者也不断在进步，服务也就不能一层不变，服务需要不断的创新，不断的改进，在创新中走出个性化服务。

企业要想在竞争中自己永远立于不败之地，除了要不停的提高产品形体本身外，还应该加强“服务”意识，坚持有创新的全过程服务。

刘加来教授说：“企业要重视长期利益，高度重视顾客服务，向顾客做高度承诺，与顾客保持密切关系”总之，服务是一种潮流，坚持品牌化，不断地创新，更加注重服务人性化，在改进中进步，从而树立良好的企业形象，增强企业的竞争力。

注释：

（1）出至龙岩学院经济与管理学院刘加来教授（2）出至阎剑平《服务营销》（3）出至阎剑平《服务营销》

薛明强 09级市营（2）班

服务营销学学习心得体会 篇6

首先，我懂得了什么是服务营销。

服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。

另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：

1、供求分散性

2、营销方式单一性

3、营销对象复杂多变

4、服务消费者需求弹性大。

5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。

这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科——服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；

第一阶段（60年代—70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中，服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的异同等问题。

第二阶段（80年代初—中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。

第三阶段（80年代后期—），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。传统的4P发展到了7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国界的传播。

其次，我了解到做服务营销的意义。

21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型科学。

同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。

服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。

营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销也不例外。

产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分①。在服务中主要把握4C（客户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化和服务的效率化。

价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格的波动。

渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能够产生有特色服务产品的差异化。

促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。

随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成了7P组合。

人（People）：是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说，推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客，及时发觉并满足顾客的需求。

服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务效率的重要依据。

有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。

①：飞利浦•科特勒语

参考文献：

叶万红主编.服务营销学（第二版）.北京：高等教育出版社，2006

如何打造卓越的区域营销团队？ 篇7

区域营销负责人需要重视并强化团队的系统化建设与管理，用训练有素的理念和方式来打造一支战斗力强劲的营销团队，并培养整个营销团队“扎硬营、打死仗”持续创业的敬业精神，才可能在区域市场所向披靡，战无不胜，取得辉煌的业绩。

知人善任 无为而治

系统化的团队建设是区域营销负责人首要关注的工作内容，简要地描述就是：组建队伍、搭建班子、制定规则、建立共识等。

由于中国人传统的乡土观念，喜欢拉帮结派，交亲结友，在企业应该坚决杜绝，这个用人观不但作为区域营销负责人自己应该以身作则，对于下属也要严格要求，发现一个就要调离一个。一些企业经常发生一个主管辞职，带走一批人员，造成岗位人员的真空，使企业陷入被动局面这样严重的后果。在理性、规范的现代管理中，大范围的空降兵是不允许的，区域营销负责人必须防患于未然。一旦出现空缺管理岗位，尽可能从内部人员提拔任命，竭力避免引用空降兵。人员选聘要本着“公平、公正、公开”的原则，为员工创造一个健康正常的工作氛围，才可能使得新进的人员招之即来、来之能战、战之必胜，

新进人员系统化的上岗培训也是非常重要，包括企业文化宣讲、产品或服务介绍、相关工作技能要求等内容。充分利用事先编制的企业内训手册实施培训，不同岗位人员培训内容也应有不同的侧重点。但是我们发现一些区域营销负责人并不是很重视这一点，新进人员经常在没有正规上岗培训的情况下就匆匆就职，这不利于营销团队的健康成长。一个好的团队一定是通过持续性的、严谨的训练得到的，在足球场上那些显要的足球团队经常取得非常好的成绩无不与幕后大量训练息息相关。新进人员上岗培训以及后续的递进式培训不仅可以作为一项福利，也是营造学习型团队的一种方式。

在人员分工配置方面要做到知人善任，力求把最合适的人才分配到最合适的区域或岗位里，让其发挥所长，展现自我。此外，还应该根据不同人员的性格特点，进行互补搭配，形成凝合力。一个创业阶段的企业在成长的过程中容易有游击习气，在一开始的时候专业化分工不是那么明确，但是随着企业慢慢壮大以后，就需要有专业化的分工。而当专业化分工达到一定程度的时候，企业内部专业化的协作就显得很重要了。人员分工明确，岗位职责明晰是营销工作稳定有序开展的前提，区域营销负责人要避免事必躬亲，过多干预团队内部细致具体的工作中。

一个营销团队内部如果没有规章制度、工作流程，并且明示告知出来，只是凭感觉凭人情凭个人发挥，随意无序突发的事件就会层出不起，这样一个团队就是乌合之众，根本没有高效的组织执行力。区域营销负责人要针对不同部门不同岗位设制精简的规章制度以及高效的工作流程，尤其关注销售目标、市场费用、销售报表等等关键制度流程。营销团队不只讲求彼此默契合作，更讲求这个团队工作成效，制度流程的建立出台并不是局限营销人员开展工作，而是规定营销团队每个成员分工工作的方法，彼此合作的方式，引导团队成员彼此协作，更高效地做好营销各个环节工作，只有这样区域营销负责人才不会把有限的精力过多投入到细小琐碎的环节当中。

卓越的服务营销心得 篇8

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

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以服务赢得客户忠诚，助企业赢得市场 2010，全国首推，依托客服经理培训经验，打造中国最具实用课程

【课程背景】

对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们，优质的服务只能换回客户满意，无法使客户忠诚，培养客户忠诚度是企业重中之重。所以，我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验，把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办，经过一年多的深入调研，为帮助企业建立客户忠诚系统，培养现代化服务人才。才博培训联手 高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造，为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

【主办单位】 东方才博企业管理顾问有限公司（才博培训）

【课程特色】知名机构： 以高级客户服务经理研修班为依托，整合专业培训机构——才博培训的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。

师资阵容： 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容： 为客服、营销高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】

适合对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、服务工程师、资深客户服务人员等

【学习方式】学习方式： 以课堂教学为主，实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。

5月20日-21日，集中上课，共计16个学时；上课时间为：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上课地点： 深圳 【入学流程】

请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”，讲按报名顺序予以录取，额 满为止，审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费 后由才博培训统一开具发票。【研修费用】

3200元/人（含课程、教材、资料、午餐、结业证书）班务组协助安排食宿，费用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【学习认证】

结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括试卷费）与1600元认证费（含证书费），考试成绩合格者获取资格证书。【课程大纲】

【师资介绍】

潘治宇——服务营销专家，MBA；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师；清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家；

【联系方式】联系人：杨静 老师手机：***电话/传真：010-***8

网站： 邮箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品课程】

《高级客户服务经理研修班》 《呼叫中心运营管理研修班》 《营销策划与客户关系管理研修班》

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做卓越的教师 读书心得 篇9

我读了《做卓越的教师》一书，颇有感触。文章内容丰富，文笔清晰，构思精巧。该书给我们年轻的教师指明了一条成长之路，如何做一名卓越的教师。

书中彭老师引用了一个个短小精悍、富有哲理的故事，告诉我们要进行专业发展的六项修炼，如开发潜能，爱岗敬业，勇于实践、善于反思、博览群书、加强研究等。在工作岗位上，如何让自己成为一名优秀的人民教师，我谈谈自己的看法。

一、爱学生、爱教育。

爱，能产生力量。因为爱，自己才会乐意去做，自己愿意做的事情才会觉得不累，没有爱就没有教育。古今中外所有有成就的教育家，都把爱当做教育成功的法宝。一名教师只有热爱自己的学生，才会用心和学生交朋友，才能成为学生的良师益友。没有足够的爱心，就没有办法与学生进行正常的交流，也就没有办法真正的了解学生，进而帮助学生。爱要面向全体学生。我们面对的是一个个活生生的个体，教师要眼中无差生，只有差别的学生。教师的工作就是培养他们，转化他们，转变他们。只有明确了这一点，才具备一名合格教师的品质。在教师眼里，所有学生都是自己的孩子。

二、不断学习，勤奋进取

深厚的教学底蕴、超前的教学理念和高超的授课技艺，是优秀教师的追求。“人不学不如物”。只有高素质老师才能带出高素质学生。要提高素质，必须从自主学习抓起。教育者必须先学习，教育在不断发展，教育理念不断更新，不能只靠培训，自觉、主动的不断学习和积累，勤学广集，才能厚积薄发。加强学习，学会学习，是优秀教师必备的条件。所谓“师傅领进门，修行在个人”，平时观摩、学习、培训给教师提供学习素材，一节优质观摩课，一次参观学习都是很好的提高机会。只有勤于思考，善于思考，认真分析，不断总结，才能获得收益，是自己得到提高。只有善于分析自己工作的教师，才能成为有得的、有经验的教师。研究教学的得与失，找出闪光点，指出不足之处，教师在研究中不断进步。

三、从小事做起，从身边做起

教育工作是一个全方位的系统工程，需要各个方面相互配合。认真对待关于学生的每一件小事，促使学生珍惜时间、自觉学习，引导学生树立正确的人生观、价值观和世界观。凡事无小事，简单不等于容易。把小事做细致了，工作效率自然就提高了。一名教师要想成为名师，没有绝招，也没有捷径。没有哪一位名师是在几年之内一步登天的。他也是从每一次认真研读教材，用心地进行每堂课的教学设计，写好每一篇教学随笔，批改好每一份学生试卷和每一本作业开始的。从备课、上课到听课、评课，从问题设计到板书设计等小事做起。“从小事做起”，小事能体现教师是否优秀，也能造就优秀教师。

坚守承诺，“卓越”服务 篇10

几乎与“卓越硬盘门”同一时间发生的“东航机票门”的处理方式，就获得了众多网友和媒体的一致称赞。在春运期间一票难求的情况下，由于工作人员网上运价录入错误，东航 上登出了热门航线头等舱票价20元的信息，而且一卖就是300张。为保障旅客利益，东航承担了总共超过30万元的损失，并且承诺，对于买到特价机票的旅客，东航将承认机票的效力，并一如既往地提供优质服务。

在最近的媒体报道和论坛帖子中，舆论开始将“东航机票门”与“卓越硬盘门”做为正反两方面的典型进行对比。东航收获了诚信的美名，而卓越则成为了网友心目中缺乏信誉的代名词——据媒体报道，在知名通信网络调查中，逾1/3的投票认为卓越网“缺乏信誉”;逾70%的消费者表示“不会再购买卓越网的商品”。

谭小芳点评：在此次事件中，卓越网在营销活动把控上缺乏严谨的逻辑条理，前后矛盾的说辞也是引发消费者愤怒的原因之一。卓越网未能兑现活动中的承诺，消费者与其情感进入危机阶段也是理所当然，严重的话更可能“秒杀”自己辛苦创立的品牌，

品牌是一个承诺，是把产品和服务的定位、利益、个性、价值赋予消费者的一个兑现过程。品牌管理一个重要原则是适度承诺，切勿夸海口，而是说到做到——就象交朋友一样，没有人喜欢言行不一的家伙，只有不断兑现甚至超值兑现品牌的承诺，才能更加促进消费者的信赖。

谭老师想起前段时间，美国也曾经有一家航空公司推出1000美金往返欧美的促销活动，然而主办方一时粗心大意，活动宣传广告上的1000美金被印成了100美金，当航空公司发现问题时急于否认这个离谱的票价并非活动本意，但消费者可不买账，他们要求航空公司一定要实现自己在广告中的承诺，-全球品牌网-最后双方闹上了法庭。法庭在收集了大量的相关证据之后，判决美国这家航空公司必须赔偿上诉消费者的一切经济损失，为消费者讨回了公道，而这家航空公司却偷鸡不成反蚀一把米。

可见，服务营销的出发点无疑应该是坚守承诺。

沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!

中国移动(China Mobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!

做卓越的教师心得体会 篇11

导语： 进入21世纪，每一个教育工作者都应该思考：我们要把一个什么样的基础教育带入新世纪?怎样才能造就“有理想、有道德、有文化、有纪律”的德、智、体、美、劳全面发展的社会主义事业建设者和接班人?怎样做一名优秀教师，是事关素质教育能否全面落实的问题。要学习，就要有教师，“十年树木，百年树人”，教师们的辛勤劳动培养了一代又一代人。教育大计，教师为本，那么一名优秀教师应具备哪些素质?

首先，一名卓越的必须全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义、为人民服务。其次，坚持教育以提高全民素质为根本宗旨，认真学习教育理论，掌握、理解教育价值论和教学方法论。教育对自然、对社会、对人自身发展等各个方面有着多种的培养，因此必须从人的现代发展意识上认识教育的价值。再次，当今世界正面临深刻的变化，其中一个显著的特点是科技进步日新月异，教师要想较好地面对时刻会出现的新情况、新问题，必须具备较强的适应能力和渊博的专业知识，没有这样的素质肯定不能适应当今世界，更不可能成为一名卓越的教师

所谓“以人为本”就是要尊重人、理解人，一切从人出发，着眼于人的自我完善。一名优秀教师就要一切从学生出发，尊重学生的选择，理解学生的感情。这样的教师无论面对什么样的学生都不会为学生一时一地的表现和成绩所惑，而是通过反复深入的观察分析和细致入微的工作去引导学生、培养学生。以人为本，并不是不考虑社会需要，它的最终目标正是着眼于社会。因为社会化与人的自我完善是统一的，高水平的社会化必然以人的自我完善为基础，人的自我完善必然以人的社会化为前提。人的自我价值只有在社会的大舞台中得到肯定，才能使自己得到不断的自我完善。我们强调提高全民族素质，也就是说有高素质的民族，才会有高质量的社会。

教育主体与教育客体这对范畴既对立又统一，而且在实践中相互转化。这个现象在本质上反映了学校教育实践中师生间的对立统一关系。科学地理解教育主体与客体关系是正确地解决教育中多种矛盾的关键，也是正确地处理教师与学生、教与学的矛盾的关键。学生是教育的主体，而不仅仅是接受教育的客体。教师要培养学生的自主性、主动性，发挥学生的积极性、创造性，让学生自己教育自己、做自己的主人。现代社会要求人具有独立、创造、进取的品质，这都是与人的主体性分不开的。因此，一名优秀教师要在教育中注意培养学生的自尊心、自信心，引导学生独立思考、独立组织活动，让学生做活动的主人，为学生提供发挥创造性的舞台，促使学生在实践中施展自己的聪明才智，在实践中进行自我教育，不断提高思想素质，培养各种能力。我国中小学应试教育模式的形成，有着多方面的原因，但是“教师本位观”、“教师中心论”的影响之深，是一个重要原因。现在要从应试教育向素质教育转轨，因此一名优秀教师既要探索教师怎样教，更要探索学生怎样学，这样才能真正全面提高和发展学生的综合素质。

80年代各国纷纷把教育改革的目标放到21世纪人才培养上，邓小平同志敏锐地觉察到这一新的变化，高瞻远瞩地提出了教育要“面向现代化、面向世界、面向未来”。因此，老师要使学生受到全面的教育，使之成为今后社会持续发展的坚实基础。我国古人云：授人鱼，不如授之网。当代教育界流行一句名话，即“教是为了不教”，并把它视为教学的最高境界。国外教育界提出“迁移而教，为迁移而学”。可见重视学生的后天学习、后天发展，是最科学的教学方法。

卓越的服务营销心得 篇12

现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户――甚至是您最忠诚的客户。忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品(或服务)，至少，他要比其他客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。

库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响您的利润并使订单有取消的风险!无论您是在中国国内做生意，还是在全球范围内做生意，这一点都应该牢记。

然而，客户流失的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生，在中国更为普遍。为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。从发展的角度来看，中国企业必须设法首先在国内设法施行，然后再设法在全球范围内“推而广之”。

您可能还没有到海外市场去兜售产品和服务，但是，请永远记住，许多竞争对手(中国的、外国的)深谙此道，他们可能就在您的身边。所以，即使您还没有走向海外，您也应该开始学着这么做，因为您在国内也得面对长袖善舞的中国企业和经验丰富的外国企业的直接竞争。

今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。所有行业的所有企业都应努力向客户提供优质服务，这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。但是，要做到这一点却不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢?

一、如何制定成功的客户服务战略

对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。

正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，企业可以有以下7种思路来开展此项工作：

1) 以客户为核心：了解客户最为关心的东西(核心关注点)。

2) 提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值(满意超乎想象)。

3) 保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应(灵活性)。

4) 保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。

5) 提供差异化的价值：尤其在降价风潮中，企业更应注意建立自己产品和服务的差异性。

6) 与客户神交：真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息，

7) 把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。

1. 以客户为核心

成功的客户服务不仅仅意味着一个部门，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加库存周转率并增加投资回报率。

为了成功实施既定的客户服务战略，企业必须十分清楚占20%左右的主要客户(大客户)的期望和需求。为了做到最好，企业应尽可能地关注这20%的大客户――根据帕雷托法则(80/20法则)，这些客户可能占有企业80%的业务份额。为了深入了解、把握大客户的期望和需求，企业可以采用的方法有：

・ 与大客户(尤其是全球性客户)的管理层定期会面。

・ 与各区域的大型分销商定期会晤――因为您得依赖这些独立分销商/代理商来推广、销售产品/服务并提供相应的服务。

・ 在各区域针对小型分销商(非全球性客户)、消费者开展“小组访谈”活动(一种调研方法)。

・ 深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在采购负责人或使用者层面上。

・ 到主要区域的大客户那里去观察其业务、方法和流程(必要时可选择所有区域的大客户来实施)，尤其要注意观察、了解该客户是如何使用您的产品和服务的。

・ 记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。

・ 与本公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于企业在当地乃至全球范围内加强客户服务工作。

2. 超值

为了实施成功的客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

优秀的领导人都知道，企业不大可能满足所有客户的需求。优秀的领导人知道自己的专长所在，并能以战略性营销计划为指导。因此，他们会专注于自己的优势领域。以下是一些可以让客户感到“超值”的方法：

・ 让客户能够方便地与您交易。

・ 建立公司网页并开展电子商务，从而为客户提供信息查询、网上订购、项目追踪等便利的增值服务。

・ 在代理商提供准确发货资料的基础上确保产品品质、装货品质及相关品质。