卓越服务读后感

卓越服务读后感（共13篇）

卓越服务读后感 篇1

诠释服务精髓 追求卓越服务

随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产 业、散射着它的活力。

作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。

理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。

一、规范化服务

没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。

二、情感服务

情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。

此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。

在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积极地向着卓越服务迈进。

三、周到的服务

周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。

四、超值服务

超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。作为物管企业，物管费及各项杂费的收取是我们生存发展的基础，是工作中的重中之重。因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。

五、特殊服务

客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。

“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是物业管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高

境界迈进才可以持续发展。物管中心不断追求卓越的服务来奋力，拓展自己的业务领域，搏击未来。

卓越服务读后感 篇2

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卓越服务活力创新 篇3

拓展Citigold贵宾理财

针对高端客户的贵宾理财服务是最能体现每个银行真本事的地方。花旗银行拥有两个个人理财品牌——Citigold贵宾理财和Citibanking睿智理财。两个品牌分别针对每日综台账户存款余额不低于人民币80万元和8万元(或其他等值外币)的客户。近日，花旗银行对其原有的Citigold贵宾理财品牌进行了拓展，增加了“花旗环球贵宾优遇服务”和“花旗财富管理金三角”。

花旗环球贵宾优遇服务

花旗银行的业务遍及全球6大洲、100多个国家和地区，可处理100多种货币交易。花旗银行在全球庞大的网络和资产，为它的One Citi全球品牌策略提供了保障。花旗(中国)推出的“花旗环球贵宾优遇服务”可以让中国的贵宾理财客户在海外免费使用花旗在其他国家的财富管理中心的设施、拨打国际直拨热线，享受优惠的外汇兑换汇率，并在紧急情况下获得现金支援。这一系列服务让客户无论身处何方，都能感受到One Citi的内涵。

花旗财富管理金三角

引入海外先进的财富管理理念，为客户提供更好的财富管理方案，是花旗(中国)推出“花旗财富管理金三角”的初衷。通过这套专业理财分析工具，花旗贵宾理财的客户经理能够理解客户的总体财务状况和风险承受程度，为他们找出目前和未来的财富管理需求，并据此帮客户选择财富管理产品和拓展财富增值的机会。

为保证客户经理是从客户利益出发为其推荐真正需要的产品，花旗银行(中国)有限公司副行长、零售银行业务部总经理石安楠先生表示，“客户经理在为客户介绍产品时不仅要介绍收益，更要充分说明产品的风险；花旗(中国)设立了独立的客户调查部门，会定期与客户沟通，了解客户的服务体验以及是否有可以提升的环节；通过银行的内控手段，做到了客户经理与客户的利益是独立的。”

快速推进零售银行业务

在构建全面的零售银行服务平台过程中，花旗(中国)充分展示了它的创新能力、快速反应能力和本地化经营的适应能力。

打破同质化

花旗(中国)能为这个产品同质化现象普遍的市场带来改变么?答案是肯定的。外币活利账户集合了定期存款的高收益与活期存款的高流动性双重优势；外币通知存款产品可以像活期存款一样随时支取，提取之前无需通知银行，依旧获享通知存款的高回报；优利存款账户把外汇定期存款和外汇货币期权结成组合，突破外资银行个人业务单一储蓄模式，也是首个专为可承受汇率风险的客户设计的投资产品；走花旗银行内部汇款网络的全球速汇通一般3小时可到账，解决了海外汇款到账延迟、额外收费问题——这些创新产品、服务，带给客户更多的理财选择。

快速反应

在中国的外资银行中，花旗银行创造了很多第一，比如是中国入世后第一家开展零售银行业务的外资银行；首个突破外资银行个人业务单一储蓄模式，推个人外汇投资产品；最早携手保险公司推出投连险产品；拥有数量最多的离行ATM，并在京首推驾车速提ATM等。看准时机、快速反应，花旗(中国)在中国市场上常能占尽先机。

本地思维

客户满意度与卓越服务提升工程 篇4

随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。这就要求我们不断加强员工对客户满意度的重视程度及认识卓越服务提升的紧迫性和必要性。

近年来，我公司为了更好的为客户服务，实施了一系列关于树立企业崭新形象的改进措施。从自身入手，改变服务人员的服务理念，改善服务硬件基础设施的完备，培养服务人员的“主动意识”，学习实践感动服务。

公司把如何提高员工日常工作的基本技能，放在了卓越服务提升工程的首位。例如为提高员工的应变能力，通过培训与小组讨论的形式使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先应采取换位思考的方式去理解、包容客户，等客户情绪稳定后，再耐心的给客户做解释。尤其对于**小区外来务工人员较多，不了解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心细致地给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多。员工的一言一行都代表着公司的形象。

为了更好的提高员工基本技能，我公司领导正筹划建立知识库，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。以更好的适应电力企业的快速发展，增强企业的竞争力。

在提升员工基本技能的同时，公司还不断强化同事间的团队意识，提升员工团队协作能力。定期开展工作交流会，期间员工提出近期所遇问题，大家群策群力，对所遇问题提出最有解决办法。会间还组织题为如何提高客户满意度的小活动，每人提出至少一个小建议。经过大家讨论完备后便落实到具体行动中去。

为了方便客户并提高了我们的工作效率，我们不断完备的硬件基础设施，使客户由心感受到我们的努力。我们在客户服务中心配备了自助服务机，使客户在忙时利用这个设备自行查询相关信息。方便你我；在客户休息区配有便民报刊架，为等待办理业务的客户提供了更多了解我们的机会；关于日常的工作，我们也注意到了一些细节，比如我们在显眼地方悬挂了业务办理流程图并印制了说明业务流程小卡片，言简意赅，使客户更快更准确的了解我们的工作流程，大大提高了办公效率；又如有时来办理业务的人员岁数较大，我们特配备了花镜，方便老年人使用。在书写台设有意见簿和征求客户意见书，让我们可以及时发现我们的不足。在公开明显位置摆放监督举报电话网站等等，体现了我公司客户至上以客户为中心的基本原则。

对于加强服务人员的“主动意识”，我公司定期组织员工到客户中回访，了解用户在用电中遇到的问题并主动给予解决。认真听取客户对我们提出的意见与建议，发现问题及时改正。增加了我们与客户

之间的互动。定期在广场，街边以及学校等公共场所和单位开展安全用电宣传日活动，给来往行人和学生发送用电指南，进行安全用电教育，举办节约用电讲座，让学生以及广大人民群众养成正确地安全地用电习惯。

公司领导对于客户满意度与卓越服务提升工程十分关注，组织员工学习借鉴国内外其它地区的先进服务方式，如法国电力公司的主动的用电导向和调研。在做了大量调查研究之后，法国电力公司发现现用电用户的问题，并针对用户不了解个别用电设备而采取了一系列措施，详尽的向用户讲解用电设备的性能及特点，编制成指南册，免费派发到用电户手中，帮助用户选择优质的用电设备等；台湾电力公司的网络申请服务。为客户申请各项用电提供了多元管道，使客户可以足不出户即可办理相关业务等等。

安平是中国的丝网之乡，每年举办的丝网博览会吸引了大量外地工商业人士，其中外国友人屡见不鲜，我公司领导注意到国外用电习惯与我国有些许不同，现特着手考虑，为外国友人特别制作中国居民及工业安全用电指南小册子，把中国的用电设备主要性能与用电价格电费收取方式以漫画配备中英文图标形式展现出来，既提高了用电安全，又展现了我公司卓越服务的新面貌。

卓越员工读后感 篇5

分公司在全体职工中开展读书月活动，我接触了《卓越员工12项修炼》 这本书。这本书强调企业里存在了三种不同类型的员工：平凡的员工，优秀的员工，卓越的员工。告诉我们，如何从一个平凡的员工转换成为一名优秀的员工，又如何从一名优秀员工真正的变成一个卓越的员工。

敬业对于每一个工作人员来说都是很普通很基本的应该具有的态度，但是怎样才算敬业，怎样才能敬业我想大多数人都不曾想过，就算想也只是认为做好领导交代的事和自己应该做的事就是敬业，但是通过对这本书的阅读我明白了敬业不只是那些，全心全意的热爱自己的工作，为了自己热爱的工作能够做的更好而更加努力，这才叫敬业。敬业不但能够让我更加出类拔萃，而且就实际的来说敬业能够给于我更大的回报。

在这么多年的工作当中我深深体会到了良好的人际关系对于每一个人的重要性。所谓在家靠长辈除外靠朋友就是这个意思。拥有良好的人际关系在加上自己的努力，通过自己的能力来体现自己最大的价值。通过这次阅读我学到了很多关于交际的技巧，其中最重要的一点我认为就是真诚，只有真诚的对待别人，别人才会真诚的对你。

对于工作我们应该当成义不容辞的责任，而非负担，要认真对待、注重细节、不能有半点马虎及虚假;对自己的工作精益求精，全心全意把每一件事做到最好，这正是要成为一个卓越员工必须具备的态度和素质。工作并不是每天我们要完成的任务，而是我们的事业，所以我们对于工作一定要有一种积极主动的态度。你的任何一种努力都是在为你的成长和进步积累资本，尽管表面上我们是在为公司老板工作，实际上却是在为自己工作。工作是为自己，不在乎别人的说法，积极工作，从工作中获取快乐和尊严，这就是一个非常有意义的工作，也能实现人生的价值。

牢记职责，拒绝借口。尤其对单位或部门安排的工作，应该不遗余地、完全彻底地去落实执行，因为这是自己的职责，是自己理应干好的事，没有任何拖延和商量的余地。一定要兢兢业业，努力工作，去完成领导的安排。没有人会告诉你需要做的事，这都要靠我们主动思考，只有这样积极主动、充满激情、吃苦耐劳、善于动脑筋的人在企业才会有更大的发展前途！

卓越服务读后感 篇6

中国机械工业联合会副会长张小虞、中国质量协会副会长弋辉等行业领导出席大会并指导。来自全国各地的1 400多名玉柴机器的经销商、服务商、YC供应商联合会代表和配件经销商代表齐聚一堂, 共商玉柴机器营销服务大计。东风汽车有限公司商用车公司、安徽江淮汽车股份有限公司商用车公司等近100家合作伙伴到会并祝贺。新华社、中国工业报、中国汽车报、中国交通报、香港文汇报和农业机械杂志社等30多家国家和地方级新闻媒体对大会进行了即时报道。

大会由玉柴机器股份有限公司副总经理吴其伟、销售公司总经理高强主持。大会首先举行了“玉柴机器”新标志发布仪式，玉柴机器集团有限公司董事局主席晏平、中国机械工业联合会执行副会长张小虞、中国质量协会副会长弋辉和玉柴机器股份有限公司总经理李天生共同推动新标志推杆，启动“玉柴机器”新标志，揭开了玉柴品牌历史的新篇章。在60年的发展过程中，玉柴一直致力于推进玉柴品牌的国际化进程。“十一五”期间，玉柴通过科技创新、质量提升和文化创新等增强玉柴品牌的核心竞争力，品牌价值从2006年的46.82亿元上升到2010年的80.09亿元，连续多年成为中国第一动力品牌。“十二五”伊始，玉柴在传承的基础上，承载玉柴的国际化理想，赋予新标志更丰富的内涵。

“玉柴机器”新标志中红色代表“激情”、“中国”，蓝色代表“科技”、“世界”，“中国红”和“世界蓝”的色彩组合，寓意玉柴机器立足中国，走向世界，激情拓展市场空间的国际化战略。

“Y C”图标中，“Y C”字标是“玉柴”拼音的首写字母，也是“玉林中国”的英文简称，寓意着玉柴代表中国民族动力，打造国际知名品牌的坚定信心。英文“Diesel”代表“玉柴机器”发扬狄赛尔发明首台柴油机的创新精神，传承激情、驱动卓越。寓意玉柴致力于国际化道路、创造环保、科技、卓越动力，成为市场领先者的可持续发展战略。

“十二五”期间，玉柴将以“激情、环保、科技、创新”为定位，以“卓越动力，国际玉柴”(Excellent Power, Globalize Yuchai)为品牌宣言，不断超越，持续为用户创造更大价值的产品!同时，玉柴将站在新的高度，规划推出一系列高端新产品，促进“玉柴机器”品牌国际化，把玉柴建成中国自主品牌柴油机的主要出口基地，并以强有力的品牌矩阵，建设富有玉柴特色的企业品牌、产品品牌、服务品牌。

玉柴机器集团有限公司董事局主席、玉柴机器股份有限公司董事长晏平出席会议并致辞。晏平说，“十一五”时期，玉柴顶住了国际金融危机、国家治理调控和行业恶性价格竞争“三重压力”，不仅实现了“三年再造一个玉柴”的宏伟目标，而且实现了经营质量和规模的同步发展：2010年，玉柴集团累计实现含税销售收入368.38亿元，同比增长35.45%。这是玉柴集团首次进入300亿元企业的行列，与2005年相比，销售收入由121.38亿元发展到368.38亿元，相当于5年再造了2个玉柴。其中发动机板块2010年累计实现销量749 671台，同比增长11.13%;累计完成销售收入204.86亿元，同比增长27.62%。核心企业玉柴机器股份有限公司在“十一五”期间实现发动机产出206万台，其中2010年实现销量551 596台，首次产出突破50万台，同比增长17.89%;实现销售收入191.03亿元，同比增长30.02%。

晏平说，“十一五”期间，玉柴集团通过对产业布局调整、产业资源整合和产业结构优化，基本形成了由6大板块29家控股、参股公司构成，全国布局，跨领域多元化发展的大集团产业架构。产业布局延伸到福建厦门、安徽芜湖、山东济宁、江苏常州、四川资阳和广东珠海等地，打造了发动机产品链和工程机械产品链“两条产品链”优势。在发动机产品链进一步拉伸的同时，其他产业板块快速崛起，销售收入与发动机板块销售收入同步增长，总体经营质量大为改善，生存能力持续增强。“十一五”期间，玉柴6大产业板块销售收入超过25亿元的由发动机一个板块上升到5大产业板块，销售收入超10亿元的子公司由2家上升到8家。

面对“十二五”期间复杂的国际、国内经济环境，晏平说，未来几年，中国经济将逐步进入“均衡发展，平稳增长”时期。玉柴集团“十二五”产业定位是“两条产品链，多个产业群”。“两条产品链”指发动机产品链和工程机械产品链。“多个产业群”指“玉柴系”企业按产业区分的企业组群，主要以现在产业架构为基础，进一步拓展或进入新领域而形成。“十二五”期间，玉柴将确保“两条产品链，多个产业群”持续、高速、健康、协调发展，力争“十二五”末，实现销售收入超1 000亿元，跨入千亿集团，实现利润总额与销售收入同步增长。

玉柴机器股份有限公司总经理李天生同时提出了玉柴机器股份有限公司“十二五”战略规划内容，包括未来使命及愿景、战略方向、战略方针、战略目标4大部分。其中公司使命是“用卓越和领先满足公众的动力需求。”公司愿景是“成为全球最优秀的专业动力供应商。”战略方向是“一业为主，纵深拓展;立足本土，布局全球”。战略方针是“以技术创新打造经营平台;以保障需求获取目标支撑;以拓展市场创造增长空间;以强化成本培育竞争优势;以创新机制构筑发展动力;以资本市场为依托筹措战略资金。”战略目标是“规模倍增，地位巩固，战略同盟，专业增值，和谐共赢。”

围绕“十二五”总战略，李天生指出了2011年的总体思路：全面规划和系统布局“十二五”，把握2011开局年，以做细市场和紧密伙伴为基础，以技术升级和精益制造为保障，以一致可靠和做专产品为重点，通过创新运营和专业计划驱动，提升品牌影响力和市场竞争力，实现产销60万台目标，再续业绩新高。

围绕玉柴股份2 0 1 1年的总体思路，玉柴机器股份有限公司销售公司总经理高强作了市场营销工作报告，提出了“确保60万台，挑战68万台”的营销目标，以及营销工作建设重点。“十二五”期间，玉柴将专注、专业于发动机研发、制造，着重发展国5动力、气体机和混合动力，市场向重、轻型拓展，重点突破重卡、工程机械、拖拉机和船电等领域，争取“十二五”末实现年销售发动机160万台规模!

玉柴机器股份有限公司销售公司副总经理张廷以“聚合最优，扩大核心，做专做强，超越发展”为题作了2011年服务工作报告，提出了“细分需求，专业保障，增值服务，超越发展”的服务工作方针和“加强网络建设、提升管理、提升培训、加强海外服务工作、配件保障、油品销售、开展特色服务活动、调整服务政策”等9项营销服务战略举措，力争把玉柴服务持续铸造成最具竞争力的营销服务品牌。

会上，玉柴机器股份有限公司副总经理钟玉伟介绍了玉柴机器“十二五”产品规划总体策略以及细分市场产品规划。

玉柴机器股份有限公司总经理助理、玉柴工程研究院院长林志强作了2011年玉柴重点技术、产品介绍，多款重点新产品包括节能版重机6M、新50装载机动力、第二代重机YC6MK、船电专用发动机YC6C、升级版中机6A-45、气体发动机和挖掘机专用发动机等。

作为最有发展潜力的发动机板块子公司之一，玉柴联合动力股份有限公司总经理梁和平介绍了“世界级高品质重卡动力”6K系列发动机。6K系列发动机以DD13/15为基础自主开发，集成了当今世界最新技术成果，拥有30多项技术发明专利。首次在发动机行业运用可靠性增长技术，突破了中国制造的可靠性弱势;独创性引入精确燃烧和电子控制技术、发动机逆向横流冷却技术、高强度材料和高效发动机缸内制动技术的成功创新运用，大幅度提高了发动机使用寿命，排放可满足欧Ⅵ标准，具有欧洲2012年最新量产发动机的技术水平。

大会同时对玉柴服务体系中做出突出贡献的经销商、服务站和先进个人进行了隆重表彰。

“十二五”期间，随着国家对“战略性新兴产业发展”和“重点产业调整振兴”的大力扶持，对高能耗、高污染和产能过剩行业的企业规模严格调控，以提供绿色、环保动力为己任的玉柴必将迎来新一轮的发展机遇。站在新的起点上，朝着打造千亿玉柴的宏伟目标，玉柴将一如既往地与广大用户、主机厂、经销商、服务站、供应商互利共赢，为未来的5年的发展写上亮丽的一笔。

关注客户需求　追求卓越服务 篇7

现代企业的竞争已经从产品竞争的时代步入服务竞争时代，客户更关心的是所能得到的更多、更好的服务，以及为他们所提供的业务赢利模式。客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，能使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户、企业双方受益。作为国内最大的通信设备制造业上市公司，中兴通讯精心打造客户服务工程，努力向客户提供全方位的优质售后服务。

建立全球客户支持中心

2002年，中兴通讯对售后服务体系进行了一系列的改革。首先建立了全球客户支持中心和返修中心，另外对已有的技术培训中心进行了改造。中兴通讯客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立了本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心。整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题。所有用户问题集中在总部的数据库中，可实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。

通过网络手段提供在线服务是中兴通讯未来客户服务的一个重要特色。对于客户的技术问题，中兴通讯可以启动远程服务网络，进行远程登录、分析、诊断来排障。

中兴通讯全球客户支持中心还提供免费的800热线咨询、传真、电子邮箱及网上投诉等服务。客户只需要一个电话、一份信函、一封邮件，就可以立即得到响应，直至客户问题最终解决。

目前，中兴通讯已在全球建立起拥有100多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也正趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

不断加强服务质量管理

优良的产品质量、完善的服务网点、便捷的备件服务、热忱的咨询热线应是现代电信设备制造商必备的服务内容。而向客户提供更多的个性化服务和将质量管理应用到其售后服务体系中，则是中兴通讯稳固其市场地位的核心竞争力。

为了向客户提供富有个性化的服务，对重点市场和重点客户采取的分级服务管理成为中兴通讯服务体系中的重要环节。考虑到各层次客户的需求，中兴通讯对全球客户推出了质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等多种维护服务，同时又以技术支持网站(support.zte.com.cn)为基础建立起了完整的网上服务体系。

中兴通讯很重视质量管理在售后服务体系中的应用。2002年7月，中兴通讯在售后服务体系中首次引入6*9滓质量管理理念。通过建立售后服务体系的测量系统和对一线客户服务人员的大量培训，中兴通讯的售后服务质量有了明显改善，客户对中兴通讯的售后服务满意度不断提升。可以说，今天，一个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务体系的主题。

注重完善客户培训工程

中兴通讯一直都把客户视为企业的最大的财富和资源。为此，如何向客户提供行业最佳服务内容和服务赢利模式、提供专家型服务一直是中兴通讯探讨的课题。向客户提供各种方式的培训就是一条重要的途经。2002年初，中兴通讯对原有的客户培训中心进行了改组和完善。

中兴通讯客户培训中心坐落在风景秀丽的深圳市大梅沙海滨，是一个现代化综合性培训基地。该培训中心拥有一支高素质的专家培训团队，建立并完善了一套以客户为导向的培训服务体系，迄今为止已为两万余名学员进行了不同级别的专业技术培训。除此之外，中兴通讯同时在全国各地设有多个联合办学基地；为了适应海外市场拓展及工程建设的需求，还在厄瓜多尔、埃及等10多个国家和地区开展了涉外培训。

2002年5月开始，中兴通讯开展了全国范围内的客户服务活动--"烽火行动"，在全国各地开展"地毯式"的当地培训，支援当地网络建设。目前，已举办类似的培训班100多个，受训人员逾2 000人。

此外，中兴通讯客户培训中心还担当着为公司各级员工提供系统培训的角色，以不断提高自身的服务水平。

力争客户服务持续创新

为不断寻求发展，企业需在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以不断提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。服务创新并没有固定的模式可言，但服务创新在有了固定的、支柱性的硬件系统之外，更要有一些贯穿性的、观念性的软件部分。因此，在打造一个坚实的服务支撑体系之外，加强售后服务规范化管理、优化以客户为中心的业务流程，就成为中兴通讯2002年服务创新的重点。

作为三大核心流程之一的售后服务流程，公司要求从订单签订开始，包括客户培训、维护、技术支持、工程巡检、升级、客户咨询等各种客户需要的每一项支持和服务工作都必须做到职责明确、规范流畅；同时，将质量管理体系引入售后服务环节，严格规定第一责任人的职责和受理时限，并完善维护合同模板、培训合同模板以及明确规范商务合同模板中有关售后服务的条款。

卓越服务读后感 篇8

文件编号：CHMCA 29

感 谢 函

尊敬的各位会员： 您好！

【2011中国酒店五星卓越服务国际论坛暨颁奖典礼】已圆满落下帷幕，承蒙您的参与和支持，才使得论坛取得圆满成功，我们将更加珍惜会员之间的友谊与交流。

在此，联盟组委会对您的的鼎力参与和支持表示最忠心的感谢。正因有您的支持，【国际酒店金领袖联合会】及【国际白金国际酒店联盟】定会向更高的目标迈进！

此次论坛活动的各类照片、资料已开始整理，联盟将在即将出版的《国际酒店领袖》杂志、《国际白金管家》杂志上专题报导此次论坛。

秘书处将会和你的秘书联系，把合影照片及相关照片通过QQ或邮箱传给你。最后，再次对各位您的大力支持表示由衷的感谢！祝酒店生意兴隆，工作顺利，生活愉快！

国际酒店金领袖联合会

秘书长

安强

做卓越教师读后感 篇9

首先，“做幸福的教师”。作者用轻松活泼的笔调，生动流畅的语言，巧妙地将教育学、心理学、社会学等理论融入其中，告诉我们如何进行心理健康的调适，如何学做幸福的教师。如作者说：“不是你面对的东西决定你的幸福，而是你面对的方式决定你的幸福”。作者教给我们的方法有：学会阳光思考，学会人际交往，学会开心工作，学会开心生活，尤其是如何学会开心地工作对我们的指导意义重大。作为一名教师，我们每天重复着许多相同的工作，备课、上课、作业、辅导、考试，难免有些枯燥乏味。但是，如果我们将本职工作当做一门艺术去研究，去追求，我们就会觉得生活是那么的美好，工作是那么的快乐！在工作中我们要学会承受冷落，学会历经磨难，学会创新工作，我们就能体会“工作着是快乐的！”的内涵。

其次，“做好读的教师”。苏霍姆林斯基说过：“只有精神及其丰富的人，他们才能成为幸福的人”。作为教师，我们的生活中除了适当的休闲和积极的运动以外，恐怕只有读书能使我们最开心和最充实了，读后感《做卓越教师读后感》。作者告诉我们：“读一本好书，是与一个高尚的人谈话。人只有一生，但只有一生是不够的，我们要在优秀的作品中再活一次，甚至再活十次，这样的人生才是有意义的。”读书使我们今天比昨天更有智慧，今天比昨天更慈悲，今天比昨天更懂得宽容，今天比昨天更懂得爱，我们的境界提高了，我们的胸怀宽广了，我们能不开心和幸福吗？

再次，“做有爱的老师”。彭兴顺老师在书中反复强调，“爱心是好教师的基本条件”，“没有爱，便没有教育”。这并不是创新观点，从孔子的“爱之，能勿劳乎？忠之，能勿诲乎”到鲁迅的“教育根植于爱”，从罗素的“凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分的活自由地得到发展”到苏霍姆林斯基的“教育的全部奥秘，就在于爱儿童”。古今中外，教育家的教学思想虽不尽相同，教育风格也各有千秋，但对学生的情感都离不开一个“爱”字。教育上的爱，不是为了达到一个目的而做出的一种姿态，它是一种思想，一种情感，一种氛围，运用得恰当，它会把“爱”自然而然的贯穿于教育的某一个环节，也会不声不响的体现在教育的每一个细节，更会潜移默化地浸润着每一个学生的心灵。

打造卓越的汽车销售服务品质 篇10

笔者也经常去经销商处体验销售服务：走进某家展厅，问有某某车型产品吗？对方答没有，然后他就走了，于是我也只能无趣地离开了。在有些经销商的展厅，销售人员聚众聊天，客户进去后没有人主动接待。客户自己看了几分钟后向销售人员咨询，这才开始进入销售流程。而在另一些经销商处，客户进入展厅后马上有销售人员主动问候并递上名片，然后就是仔细询问客户的需求，当客户离开时还会送至大门口。孰优孰劣，高下立判。

曾有一家A品牌经销商的总经理对隔壁B品牌经销商的总经理笑谈：“我们的客户都是你们的漏网之鱼。”这是何意呢？原来B品牌产品的吸引力比较强，客户较多，销售人员不愁卖不出去，再加上缺乏培训，使得客户的体验不理想。很多客户自然带着失望离开，来到了边上的A品牌经销店。而在A店，销售人员热情的接待方式给了客户很好的销售体验，进而影响了客户的销售行为。这就是销售人员左右销售结果的实例。在此，笔者浅谈一下对提升汽车销售服务品质的理解。

一、销售人员形象

对于汽车厂商来说，销售人员的形象代表的不仅是经销商的形象，更是一个汽车厂商的品牌形象。客户没有机会接触到厂家的人员，他们只是通过广告、口碑等传播方式了解到这个品牌，走进这个品牌的经销店。因此，对客户来说，销售人员就是这个品牌的代表，并且客户会对销售人员有所期待。

一个专业销售人员的形象应该是什么样子呢？首先应是富有亲和力的、态度良好的且着装规范的。销售人员和客户沟通过程中应面带微笑，显得热情自信且彬彬有礼，遇到挫折后也要很快调整心态，要始终在最佳状态接待客户。另外，销售人员的着装也要显得职业。男士通常要穿深色西装搭配浅色衬衫，显得稳重专业：领带长度应高于皮带扣；搭配黑色皮鞋，杜绝白色袜子。女销售人员应穿职业套装或套裙；长头发的女士应束发或盘发，束发显得活泼，盘发显得优雅；不涂鲜艳的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比较安全。

二、仪态礼仪

销售人员在接待客户过程中，一方面要注意口头语言的表达，另一方面要注意肢体语言传递的无声信息。在与人交往中，应该注意哪些仪态语言呢？笔者建议采用接待客户的“18字诀”：主动迎、笑点头、打招呼、递名片、引入座、送茶水。主动迎接时要面带微笑，问明来意，热情地问候并进行自我介绍；递名片时要双手递，字体要朝向客户，还要有眼神交流，没有眼神交流会让客户觉得有应付的感觉；接受他人名片时，应尽快起身或欠身，要面带微笑：指引客户进入展厅的手势要规范有礼，同样要有眼神交流；入座建议采用端坐的姿势，显得严谨稳重。此外，还有几个值得注意的要点：展厅正门应有站位接待，挺拔优美的站姿能给客户传递自信大方的感觉：一定要避免在展厅内聚众聊天，互相指指点点；双手抱在胸前会给他人傲慢的感觉，建议销售人员避免采用这种姿势。

三、言谈礼仪

在整个销售过程中，良好的言谈可以让客户觉得销售人员彬彬有礼。尤其对于中高端品牌，客户对销售体验有着更高的期望，期望得到尊重的意愿更为强烈。同时良好的言谈举止也能让客户感受到一个企业的文化和品牌魅力。

首先，得体的称呼是交流的敲门砖。在不了解对方职业的情况下，可以通过泛称来称呼，如先生、女士，是比较保险的称谓。了解客户以后可以称呼对方的行政职务，如王总、王经理等。有些销售人员习惯称呼客户为哥或姐，如果符合当地习惯和商务礼节，并能让对方觉得亲切，也没有问题。

与客户交流时多使用敬语和礼貌用语，如您、请、谢谢等。举例来说，客户进店时可以说：您好，我是***，有什么可以帮您吗？”客户离店时，可以说：“很高兴能认识您，欢迎您下次再来。”此外，还要注意多使用赞美语言。人都渴望被肯定，通过赞美可以营造良好的沟通氛围，但赞美要真诚、适度且具体。

交车环节是客户比较重视的，在交车环节有几个关键时刻，包括交车当天顾客到达时的接待、交车前的实车说明、保修事项说明、交车仪式以及顾客送别。整个过程考量的是销售人员的服务态度是否热情、准备工作是否充分。交车仪式是否让顾客感受到足够的重视，送别是否礼貌等都将影响到客户的满意度。

四、短信，邮件礼仪

短信是销售人员与客户沟通的常用手段。建议客户离店5min内就要发出第1条短信，加深客户的印象。另外，邀约客户通常也会先通过短信。例如：***先生您好，我公司于本月18日进行”轿车试乘试驾会，诚挚邀请您及亲友参加，详情请致电*****，***公司销售员***。短信内容一定要有客户姓名或称谓，短信末尾务必注明经销店名称及销售人员姓名。

追求卓越读后感 篇11

，仅在美国就销售了600万册，全球发行量高达900万册!该著作创造了“彼得斯时代”，是有史以来最畅销的管理类书籍，许多跨国大企业视彼得斯的著作为发展创新的经典。

为了探询管理艺术的秘密，作者花费数年时间辗转美国各地，深入企业调查研究，取得了数百个大小公司的第一手材料。样本涉及制造、信息、服务、销售、交通、食品等诸多行业，其中有我们中国读者所熟知的跨国公司，如IBM、通用电气、惠普、通用汽车、3M、麦当劳、宝洁等等。作者发现，尽管每个优秀企业的个性不同，但拥有许多共同的品质，也就是八大基本属性，即：崇尚行动;贴近顾客;自主创新;以人助产;价值驱动;不离本行;精兵简政;宽严并济。

20xx年后，托马斯·彼得斯追述了这八条原理是如何诞生的：“随着去百事公司演讲的时间越来越近，某天清晨6点左右，我坐在桌前，从美州银行大楼的48层俯瞰旧金山湾。我闭上眼睛，然后伏案在拍纸簿上写下了8条。从那时起，这8条就没有改变 过，它们是《追求卓越》的8条基本原理。”

现在，让我们再次审视一下这八条原理：

(1)崇尚行动：偏好行动而不是沉思;

(2)贴近顾客：在产品和服务上接近顾客的需求;

(3)自主创新：鼓励自治和放松，而不是紧密监督;

(4)以人助产：对雇员的态度是鼓励其生产力，避免对立情绪;

(5)价值驱动：以一种被称为“走动式管理”的方式，保持与大家的紧密接触;

(6)不离本行：“专注于自身”以保持商业优势，避免在自己力所不能及的领域与人竞争;

(7)精兵简政：组织结构简洁，人员精干;

(8)宽严并济：对目标同时保持松紧有度的特性但却不窒息创新的控制系统。

这些基本原理的提出，在相当程度上影响了全球企业的管理和运营。直到今天，崇尚行动、贴近顾客、精兵简政、不离本行这些指导性原理，仍然是许多企业提升绩效和赢利水平的有效方法。虽然《追求卓越》中提及的某些企业可能已经失败了，但这丝毫不会影响八条原理所具有的真正价值以及它给企业运营带来的.深远影响。正如彼得斯所言：“遵循这8条原则，你会赢，肯定会赢，我永远不会这样说。我要说的是，忽视这8条原则，你会失败，肯定会失败”。

《追求卓越》读后感 篇12

本书谈的是一场革命――一场必要的管理学革命。这场革命向我们自以为懂得的管理知识提出了挑战，并且向百余年来的美国管理传统提出了挑战。这场革命的根本就是，快速变化的时代要求我们，以机动灵活、热爱变革的精神代替我们长期以来追求大批量和大规模营销的倾向，因为后者所要求的稳定、容易预测的环境已经不属于21世纪。

“全球管理大师”汤姆彼得斯的不俗的管理言论向来被企业界视为圭臬。在这部经典著作中彼得斯提出，未来卓越的公司必定善于正面迎接混乱，把混乱本身是为提供市场优势的源泉，而不是当做避之唯恐不及的头痛问题，宝洁、IBM、丰田等成功企业最大的成就就是抓住了这些稍纵即逝的混乱商机。基于当今全球经济的发展和竞争现状，彼得斯运用大量生动的事实和案例，深刻探讨了各类企业发展的新特点和新经验，为陷入瓶颈的管理者开列了45个绝妙的管理策略，帮助他们在激烈竞争中找到自己的经营战略，决胜于商机与风险并存的企业丛林。

书中观点新奇大胆，震聋发聩，既痛陈当今企业管理的严重危机，又授以变革和重生的全新方案，文思奇诡，语言泼辣，在引人入胜中发人深省，是一部不同于所有企业管理著作的奇书。

卓越服务读后感 篇13

战略引领大银行专注小客户

大银行、小企业，听起来似乎不是太相称的词语，但对工商银行泸县支行来说，却以海纳百川的胸怀与众多小企业结成了合作伙伴，为它们的发展撑起了一片天地。

小微企业金融服务，是工商银行泸县支行立足当前、着眼长远的一个战略部署。业界有句话，小微企业信贷是银行拓展未来的“蓝海”，谁赢得了小微企业，谁就赢得了未来。而小微企业的发展与繁荣，对于解决就业、提升经济活力、完善产业配套等具有不可忽视的作用，是国家多次要求金融机构大力支持扶持的行业。

为此，工商银行泸县支行按照银监会建立小企业专业化经营机构要求，率先成立了小微企业金融服务专营机构，在市场部专门成立了法人贷款中心，一名主管两名客户经理，负责对法人贷款的调查和申报，在三个网点分别设置了对公客户经理，主要负责市场调查和客户营销。这种配备，是基于泸县乡镇多，企业较分散的现状，能够更加深入的挖掘客户。

同时，针对小微企业融资需求的特点，不断完善内部管理体制和运营机制。在队伍建设上，配备了一批素质高、技能硬的小企业客户经理队伍。该支行正副行长均为从事信贷工作的老将，且都具备审批人资质，对信贷业务产品的使用和风险的把控是一大优势。对公客户经理均通过了资格认证，且每年都要进行统一培训、统一考试，业务能力较强，为小微企业信贷业务发展储备了专业人才。

多措并举提升小微企业服务水平

金融服务实体经济，关键是要打通输“金”活血的脉络，使金融活水能够顺畅地流入到有需求的企业当中。

目前，泸县经济开发区共有3个工业园区，共入驻企业239户，投运企业224户。2013年新培育规上工业企业21户、国家高新技术企业3户。125户工业企业实现产量增加值82亿元，占工业增加值的65.6%。36户扶优扶强企业入库税收2.6亿元，占工业税收的51%。建筑企业发展到92户，入库税收1.5亿元。主导产业白酒、医药及化工行业实现产值增加额69亿元，占工业增加值的53%。

工商银行泸县支行始终着眼于泸县本地经济现状，坚持把支持经济平稳快速发展作为履行社会责任的基本要求。根据业务发展实际需要，不断改进和完善小微企业信贷专营体系，建立了分层次的小微企业信贷经营机制。紧紧围绕泸县白酒、医药、建筑支柱产业众多的小微企业，合理配置资金，搭建崭新服务平台，为支持小微企业发展注入了一股新活力，初步形成了立体式的小微企业金融服务格局。

服务水平的提升不仅仅在于机制的建立，更需要服务模式的创新来推动，在小微企业金融服务中，这一点更为重要和突出。针对目前银行传统的信贷产品无法完全满足小微企业客户多样化需求的现状，结合业务品种和企业需求，工商银行泸县支行积极为小微企业设计相应的融资方案，深受客户欢迎。

针对泸县白酒企业众多的实际情况，工行泸县支行充分利用酒类企业信贷创新产品，积极解决地方酒类企业的融资需求，近年来巧妙地运用基酒质押和窖池抵押相结合的方式，共投放贷款5395万元，着力扶持了3家白酒企业。医药行业是泸县政府重点支持行业。但医药企业行业准入门槛较高，该行在满足信贷政策的情况下，着力支持了一家医药公司，引入第三方专业担保公司作担保，现投放贷款980万元。建筑企业同样是泸县支柱产业之一，而且大部分是小型建筑企业，该行从2013年10月以来，加大了对泸县二、三级资质小型建筑企业的融资支持，着力解决该类企业工程建设过程中的长期垫资问题，截至目前，该行重点支持了建筑企业4户，共发放贷款5000万元。

持续创新不断丰富小微企业产品体系

优质服务是商业银行永恒的主题，也是金融企业履行社会责任的重要体现。作为窗口服务行业，工商银行泸县支行积极适应广大小微企业客户日益增长的金融服务需求，从服务产品、服务供给、服务管理等多方面入手深化服务创新，持续促进服务能力的增强和服务效率的提升。

工商银行泸县支行紧跟小微企业发展的步伐，针对企业个性化需求，加快产品创新力度，实行“一户一策”，分门别类制定专属金融服务方案，为向小微企业提供更加全面和专业的金融服务，推出了多款小微企业专属信贷产品。如针对短期融资需求的贸易企业，该行掌控企业与上下游客户交易形成的供应链，开办商品融资、订单融资等业务。针对小微企业扩大再生产的中长期融资需求，推出标准厂房按揭、经营性物业贷款等。针对一些企业承兑汇票积累较多，推出了承兑汇票质押贷款低风险业务。2013年，该行为小微企业办理了全省首笔电子承兑汇票质押贷款，为企业解决了电承变现的难题。另外，让银行信息化产品走进小微企业，走近企业员工。现该支行小微企业在工行开立账户后均办理网上银行，由客户经理一一上门安装系统并教授安全使用方式。随之，安全快捷的POS机、代发工资、社保卡等优化企业财务工作的产品全已配备。并将信用卡和工行全新的“逸贷”产品普及到企业，方便了企业业主生活和经营。