服务营销学（共12篇）
服务营销学 篇1
摘要：营销服务细节作为提升营销服务质量的关键, 只有在提升营销人员细节意识之后才能够得到加强。本文从阐述营销服务工作现存问题入手, 对于营销服务细节的优化和新的发展进行了分析。
关键词：营销服务,营销细节,营销发展
0 引言
电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。
1 营销服务工作现存问题
营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。
1.1 无法满足市场需要
营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。
1.2 服务意识存在差距
电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。
1.3 现代化水平较低
造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。
2 营销服务细节优化
营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。
2.1 建立更加完整的制度
营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。
2.2 管理人员常抓不懈
营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。
2.3 完善监督考核机制
营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。
3 结束语
营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。
参考文献
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[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.
[3]刘宇霞.感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究[J].内蒙古工业大学学报, 2014, 11 (30) :33-35.
服务营销学 篇2
（2010—2011学年 第二学期）
课程 服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来学生姓名 陈虹学号2009051603成绩学习《服务营销学》之体会
今日的世界不只是一个瞬息万变的世界，还是一个突飞猛进的世界。服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。服务人性化对与现代企业来说也是值得重视的问题，如何在服务上让消费者满意以达到对企业的忠诚，是企业在现代市场上取得成功的关键。
学习完《服务营销学》之后，给我最深的体会就服务营销围绕的是什么展开的，答案就是——人。孟子说：“得道者多助，失道者寡助。”得道的过程就是经营人心的过程。牛根生说：“感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待我们周围的人，包括我们企业的人，包括社会的人，只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。”因此，经营人心包含了几个层面含义：既要经营员工的心，也要经营经销商、合作商、投资方的心，更要经营消费者的心。世界上最无价的东西就是人心，人心是生产力。
一、经营员工的心
在越来越激烈的商业竞争态势中，归根结底是企业之间人才和智慧的竞争。在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可缺少的因素，尽管有些服务产品是由机器设备提供的，但对于那些需要依靠员工直接提供的服务，员工的因素就显得更为重要。李嘉诚的成功少不了人才的培养，他的身边有300员虎将，200个是年富力强的香港人，另外1/3都是外国人。李嘉诚很重视对员工的经营，他曾经这样解释公司于员工的关系： “公司的钱是员工赚的，他们才是真正有贡献的人。”
“企业就像家庭一样，一点都不夸张。每个员工都是必不可少的一员。” “员工取得的只是他们应该得到的，因为他们做出了很大的贡献。” “企业应该多谢员工，因为不是企业养活了企业，而是员工养活了企业” 懂得感谢员工，认为是员工养活了企业，是李嘉诚对人生的感悟，也是他成功的一个诀窍。
重视员工、尊重员工，给员工以巨大的精神鼓舞，激发其事业心和责任感。只有上级尊重下级，下级才会尊重上级，并产生一种向心力，使领导者和员工和谐一致地工作。员工才会照顾好企业的消费者，卖力地为企业工作。作为上司，千万不能因为自己拥有一定的权力就觉得处处高人一筹，处处以严肃的面孔出现，给人居高临下的感觉。这样会使员工不愿意接近你，也就很难建立和谐的工作关系，最后必然会影响企业的发展。员工比资产更重要。成功的企业在经营和生产中贯彻以人为本的精神，使企业中的每个员工都把自己当成企业的主人。管理的根本在于管心，员工心齐了，没有办不好的企业。攻心之术最善者，莫过于使人心服，即使人心服口服，乐为己用。要想真正得到一个人的忠诚和归顺，必须从情感和思想上征服他。
以下我做了对经营员工的心的总结：
1、保持员工的积极性
2、为员工提供岗位培训
3、与员工展开双向交流，加强沟通
4、学会欣赏员工，多向员工学习
5、关心员工、尊重员工
6、让员工幸福地工作，使员工感到愉快
二、经营消费者的心
服务营销与市场营销的最大不同就是服务营销做的是一种无形的服务，它更强调人的作用，而在服务营销中，我们服务的对象就是消费者，消费者是给企业带来利润的核心，“管理之父”杜拉克说：“客户是效益中心。”因此我们要经验消费者的心，提升消费者对企业的忠诚度。服务营销就是做一件事：关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源。服务就是你是否能乐在工作中，并让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。
美国人，把服务当成荣幸；
日本人，把服务当成荣誉；
中国人，把服务当成奴役。
服务是没有专利的创新活动。
企业要想成功，就必须赢得顾客，拥有顾客。强调拥有顾客——你的成就就永远跟你服务的人数成正比，以产品或服务给顾客所能带来的。人们往往忽略服务所带来的价值：
①服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意；
②好的服务是一种附加值，即对服务的满意；
③服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍；
④服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调；
⑤服务必须及时提供，又好又快；
⑥减少顾客的麻烦；
⑦促进技术动作，随时适应社会发展步伐。
认识到服务的重要性，那么要做好服务营销必须做好服务，那就必须了解服务的特征以及企业应作出对应的措施：
3、品质差异性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性
三、强化形象
人的仪态、表情和风度全面地反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。一个人举止端庄文雅、落落大方，就能给人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这就是美的精华。”仪表是展示自己才华和修养的重要外在形态。优雅的仪表，能够帮助一个人得到良好的社会声誉，能够为办事铺成成功的道路。我们应该随时随地注意自己的仪表，给人留下良好的第一印象。
被誉为“经营管理之神”的松下电器公司总裁松下幸之助，早年时他不修边幅，头发乱糟糟的，衣服脏兮兮的，并且有许多褶皱，皮鞋也不亮，就像一个邋遢的老头。有一次去理发馆理发，当理发师得知他就是大名鼎鼎的松下公司总裁时，先是惊讶不知道该说什么，过了会就严肃地对他说：“您作为一个有名气的公司领导，这样不注意自己的外表，别人怎么说呢？从这一点可以看到贵公司的形象，有损于公司的名气。”松下听了，顿时悟出了理发师话中的真谛。从此，他的衣服总是整整齐齐，皮鞋亮锃锃，头发梳得油光光的。外出办事时，别人看到他整齐的装束与整洁的外貌，印象更深了，也更加相信他了。
为成功而打扮，为胜利而穿着。这就是7P中的有形展示，不仅是企业的领导者需要注重自己的形象，作为企业的员工，在形象上的投资，是一种重要的投资。因为你代表企业的形象，你的绝大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票。”莎士比亚也说过：“一个人穿着打扮，是他自身教育的最形象的说明。”所以企业要强化企业的形象，就要强化人的形象，给消费者和社会展示企业良好的形象。
营销与服务并重 篇3
Michael：对于我来说，在户外是亲近自然环境的一种方式。我平时工作繁忙，四处奔波，所以能够有一时半刻身在户外对我来说很重要；另外，我有两个女儿，一个12岁、一个九岁，是户外活动让我得以跟她们亲近，我们会一起聊天、玩游戏，感觉非常棒。户外对我的生活、健康和家庭都非常重要。具体来说，户外增强我的自信、强壮我的体魄，为我的生活注入活力。我常常会被户外这些不确定因素激发出灵感。有时候我会从亲身体验中理解消费者的需求，会去思考为什么会冷、为什么会热、为什么可恶的蚊虫会带来如此坏的影响，进而我就想什么样的创新会帮助消费者更好地享受户外。
在户外时，您最看重的因素是什么：目的地？感受？装备？同伴？为什么？
Michael：我最关心的是舒适度，例如天气是否会热、怎么样让自己凉爽下来，这样我才能在户外待得更久，也才能玩得更尽兴。我可能不会在意穿的是什么，而是在意自己舒不舒服。像你我这样的户外爱好者跟大部分消费者一样，其实不会在乎装备到底有什么科技，我们只会在乎它会给我带来什么好处。我喜欢探索新的目的地，所以我经常一个人去探索新地方，有时候也喜欢和同伴一起分享。
据您所知，中国户外消费群体有什么特点？与美国、加拿大的消费者有什么不同？
Michael：中国的户外市场相对是比较年轻的，近几年随着户外产品的消费者不断增长而成长起来。相对来说，韩国是比较成熟的市场， 70%的人都是积极的户外爱好者，美国、加拿大的消费者对户外运动和户外产品的了解已经超过数十年，对户外运动，比如攀岩、露营等，都已习以为常，在中国市场，积极的户外爱好者比例非常小，不过这个群体正在迅速增长，有很大的发展空间。中国消费者非常喜欢去户外，虽然他们大多还在探索户外真正的意义：精神、家庭、四季交替和领悟。但此现象在全世界也都存在。
品牌战略中非常重要的一点就是售后服务，您是如何看待售后服务这方面的？目前消费者可以通过哪些方式更便捷更有效地反馈他们所遇到的问题？
Michael：我们在全球的商场里都有专业导购员，为消费者提供咨询和帮助。在世界其他18个国家Columbia的官方网站上都设置有反馈系统，任何来自市场的关于产品、服务、技术等建议都可以通过店铺和服务人员进行反馈，另外，总公司每年都会派工作人员到中国来巡视各个店面的销售和服务情况，可以直接接收到很多有用的信息。
作为一个世界顶级的户外品牌，Columbia在推广户外生活方式上做出了许多努力，请问近期有哪些推广活动会跟消费者见面？
Michael：近期在中国的推广活动主要有两个，一个是和中国国旅合作的“寻找户外的力量——开车去伦敦”活动，于2012年5月27日集结出发，从北京到伦敦，横跨欧亚大陆，途经24个国家。途中配合进行一些徒步、皮划艇、骑车、航海、露营等户外活动，相信可以令他们更深刻地了解户外和我们的产品。第二个是由陈坤发起的“行走的力量”公益徒步活动第二季，今年5月已在西宁揭开序幕，8月陈坤将带领全新团队向青海昆仑山脉发起徒步挑战，Columbia将为团队提供全方位专业的装备防护，行走足迹将覆盖青海湖、贵德、藏匿堪多、阿尼玛卿山、哈龙沟等地。
环保是人类越来越重视的话题，请问Columbia在环保方面的努力和尝试有哪些体现？
Michael：我们一直都很重视环保，这个观念已经成为Columbia企业文化的一个重要组成部分。比如使用绿色能源，公司总部的房顶覆盖着太阳能电力发动系统。我们尽可能地在日常小事中减少资源浪费，例如运输过程中，一般情况集装箱会装满70%，而我们就会装到90%，以减少能源浪费。为减少生产过程中的资源消耗，四年前我们做了一个决定，采用一种新鞋底塑模材料，可以减少切割产生的边角料，尽管新材料会增加成本，但是对环境保护是非常有益的。我们一直在这么做，并且还在不断寻找更多环境友好型的生产和营销方法。
服务与服务营销 篇4
1. 服务及其基本特征分析
服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:
1.1 无形性
服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。
1.2 不可储存性
服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。
2. 服务与服务营销
企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:
2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务
相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。
2.2 顾客为整个服务营销的核心
服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。
2.3 服务营销整体控制
由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。
结束语
随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。
参考文献
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浅谈《服务营销学》心得 篇5
龙岩学院经管院09市营2009051614柯彬红
先让我们来假设下，如果没有服务，生活将变得怎么样？
每天早上6点钟起床，跑步去上班。因为没有公交车，路上可能要花费2个小时。
生了重病，没有医院，自己吃药，自己打针，难道还自己做手术不成？
发生火灾，没有消防队，自己救火吧！
可以说，没有服务，我们就没法活下去。服务有多重要，服务的商机就有多大！经过刘加来教授《服务营销学》的授课后，让我有了更深刻的体会！引用老师说过的一句话：未来营销的最高目标就是服务人性化！
-------写在前面 21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如春笋般发芽、成长。新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务业的发展无疑已突破传统营销的研究视野，因此，新的营销理论---服务营销自然而然的担起21世纪知识经济的历史使命。
如今，市场竞争激烈程度在加剧，产品不断趋于同质化，企业对服务的重视程度越来越高。提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争
力的重要手段，而且已经成为现代企业成败的关键因素。
服务营销变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。在经济发达的美国，服务业创造了74%的国民生产总值，并提供了近8000万个工作岗位。近年来，我国服务业蓬勃发展，在国民经济中所占的比重越来越大。如何在激烈的竞争中生存与发展，是所有服务业企业都面临的迫切问题。要解决这个问题，至关重要的一点是要强化服务营销，树立现代服务营销理念，采用有效的服务营销策略，培育高超的服务营销技能，从营销中提升服务业的竞争力。“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。”海尔总裁张瑞敏如是说。一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂房、设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的客户忠诚度才能拥有明天。靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务！服务营销的核心理念：是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。讲到服务营销的核心，让我记忆犹新的便是老师课堂上所举例的一个企业----沃尔玛。它有关于服务精神的文化：“第一条，顾客永远是对的，第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”不仅是沃尔玛，麦当劳、通用电气、花旗银行、联想等许多优秀的企业 都把“竭尽全力为顾客服务”当成自己的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎。
服务营销组合的七要素：产品、定价、地点、促销、人、有形展示及过程。营销组合是一个国际公认的营销策划和分析工具，可被营销人员用于建立营销结构框架。考虑营销组合元素的整合及每个不同元素的训练，有助于保证作为整体的营销战略的一致性。个人觉得，作为一个营销专业的学生，学好这些要素，融会贯通，对以后的就业等方面都是很有益处的。
服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念，这些理念从服务营销过程、服务营销动机和终极目的等不同角度对创造营销活动或行为给予指导。
在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素：
其一，人为员工。在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识。主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。
其二，人为管理者。管理者是员工的服务者。精致合作的服务团队是卓越服务的载体，只有管理者和员工一起朝一个方向努力，企业的服务水平才能不断进步。对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。原因很简单：只有让员工满意，才能让顾客满意。想必大家对星巴克公司并不陌生吧，在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有5000多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。每一次对员工满意度调查的结果都标明：员工非常喜欢在星巴克工作。因此，当员工对公司满意度高的时候，自然能为顾客带去一流的服务。其三，人为顾客。刘加来教授曾经在课堂上讲过：“人无我有，人有我优，人优我特。的确，特色能够将自己与别人区别开来，而特色服务则将自己与竞争对手区别开来。特色服务是人性化的需求，它需要服务者能够对顾客提供“量身定做”的服务，即顾客为重点。美国戴尔公司是一个新成长起来的世界500强企业，它的经营理念就是直接面向客户，为客户“量身定做”的服务。
最后，请允许我用服务（SERVICE）作为一个结尾。
S-smile,即微笑；你今天微笑了吗？---希尔顿。
E-excellent,即出色；请保证你出色的服务质量。
R-ready,即准备好；随时贮备好为顾客服务。
V-viewing,即看待；把顾客看待成家人。
I-inviting，即邀请；
C-creating，即创造；创造特色服务。
E-eye。即眼光。长远的眼光。
服务营销学 篇6
然而在国内却不是这样的情况。我们会发现，对于金融机构来说，如果有足够的资金，往往直接可以满足的是资金融资方的需求，投资方则被当成对手方来看待，鲜有提供良好服务的机构。说到底，大多数机构是用做产品的思维在考虑问题。从公司运营的角度来看，产品的经营更简单，因为它更容易衡量出一个机构的业绩：发行多少产品，对应多少收入是比较清晰的。于是，我们会发现一个问题：国内投资人的需求往往被长期忽略。毕竟，金融机构只关心产品是否被卖出去，以及机构因此获得了多少回报。至于产品卖给了谁，买了产品的客户是否满足了需求，是否获得相应的回报，这些问题就没有人顾及了。
最近，情况在发生一些变化。随着市场竞争的日益激烈，各大金融机构都开始“强调服务”了。最近听闻某股份制银行的社区银行，其“服务”项目开展得如火如荼。挨家挨户扫楼，送精美小礼品，组织各种活动……一番热情后终于“图穷匕首现”：我们最近有一款XXX的理财产品，收益XX%，还希望您再开一张银行卡，您可以把水电煤的缴费绑定在这张卡上……
且不说这样的“扫楼”方式是否有骚扰居民之嫌，值得肯定的一点是，在国内的金融机构中，它最起码是一个面向客户服务的起点，值得鼓励。但从客户的角度出发，如果服务的最终目的只是赤裸裸地营销产品，甚至是一种引诱上钩的感觉时，有多少人真正会认可？更直接的说，这种所谓的“服务”，除了帮忙提高产品销售的概率外，又最终解决了客户什么样的问题？如果没有解决，投资者真正的需求仍然没有被满足，反而更加无所适从，那种“服务”显然无法推动行业的发展，反而是行业的倒退行为。
众所周知，服务在字典里的意思是为别人做事，满足别人的需要。经营服务，就意味着首先要满足别人的需求，同时也能为自己带来相应的盈利。诚然，金融服务的过程与产品是不可分割的，但为了卖产品的“服务”和主营服务的“服务”有着显著的区别。而且随着时间的推移，客户也会越来越感受到这样的区别。比较容易诠释这一区别的例子是卖机票的公司和携程网的差异。在携程网出现之前，人们是通过航空公司相应的售票点进行机票的购买。至于购买的价格划不划算、线路是否优化、是否会出现其他的购票网点等信息几乎一概不知。而出现了携程网之后，客户只要输入时间、出发地点、到达目的地等信息，携程网就会直接给出相应的方案，客户可以根据自己的需要直接购买。也许开始它给出的方案并不完美，但随着客户数量的增加和供应方的增加，客户就会慢慢地开始接受这样的模式，因为这是真正的服务而不是简单的产品销售。
事实上，在金融行业中，这是一种思维方式的转变。这样的转变意味着需要先进入满足客户需求的模式，它意味着原有模式的打破。然后重新在新的模式中找到盈利点。所以，作为一家社区独立理财机构，一直以来我们都秉承着这样的思维方式，没有跟随市场趋势采用“先包销产品”的模式，而是先做好客户需求的研究以及真正的客户服务。
服务营销学 篇7
保健品市场现状分析
回顾中国保健品行业二十年的发展历程,保健品行业似乎只有酷热与寒冬。一个个新品在热潮中涌现,然后又如昙花般在寒冬里迅速凋亡。在这期间,大量的保健品品牌犹如走马灯一样粉墨登场,切一块或大或小的蛋糕后转瞬即逝。二十年周而复始,每一轮在出现为数极少的几个品牌热闹一番后,整个市场又重陷入冰冷的泥潭,回到最初的起点。除了让保健品企业练就了神奇的营销功力外,从来没有为保健品行业留下什么实质的进步和积累。
在中国的保健品业中,有大大小小的保健品品牌倾其所有,利用“广告投入+人海战术”以及所谓的“一对一”和“一对多”的营销手法获取了巨大的销售量之后迅速消亡,这被营销界称为保健品的“跟风现象”。
我们不无忧虑地看到,“跟风现象”的肆虐,以及鱼龙混杂、千篇一律、急功近利的所谓会务营销、体验营销、旅游营销等一窝蜂的泛滥,违反了服务营销的人性化精髓,引发了社会各界的质疑和垢病,从而变得使一个个的保健品企业走向消亡,更使整个保健品行业陷入了一种混乱无序和畸形发展的怪圈之中。
现今的保健品行业里,广告决定了一切,企业视广告为保健品的生命,在铺天盖地的广告攻势下,保健品已失去了产品本身的意义,而沦为不折不扣的广告产品。
纵观中国保健品行业的现状,保健品巨大的广告投入却没能换来企业长久的生命力,这不能不令人扼腕叹息。保健品企业不计成本地进行广告轰炸,在广告内容上也不惜夸大其词、极尽炒作之能事,保健品企业通过这种简单的广告营销,也能在短期内从市场套现、获取巨大的商业利润,但市场是公平的仲裁者,在保健品企业获利的同时,也变卖了全部的品牌价值。
目前的消费者环境已经趋向“理性消费”,尤其是“城市(镇)市场”,现在消费者对广告的免疫力愈来愈强,对五花八门的营销行为已生厌倦。诚然,密集的广告投放在短期内是可以迅速提升企业的知名度和销量,但企业决不能通过单纯的广告营销来获得其品牌的价值。依靠广告膨胀起来的市场其生命力必然不会旺盛。当市场被透支一空的时候,企业的末日也就到了。保健品利用广告制造市场泡沫,而保健品的销售平台又建立在这种泡沫的基础之上,随着广告效应的不断下降,泡沫也就失去了支撑的力量,销售平台就会在短时间内崩塌。
有这样一个小故事:可口可乐的前一任总裁说,如果有一天可口可乐在全球的工厂一夜之间被烧光,没关系,过不了多久,我们就可以在所有废墟上重建新的厂房,全世界所有的银行都愿意把钱借给我们。
这就是品牌的力量。
中国保健品的品牌价值在哪里呢?不要说烧了还能重新崛起,中国保健品的现状是,一个产品无论今天的市场是多么的辉煌,明天的命运都无法预料。今天打广告还能卖货,明天不打广告销量就下滑,后天再不打广告,就再也无人问津。更可悲的是,中国保健品的品牌声誉似乎一直面临被“侵害”的困扰。众多的中小型保健企业,一味追求所谓的“品牌效应+经济利益”,这种只讲短期效应的手段,无异于饮鸠止渴,更是加速了品牌的灭亡进程。
中国保健协会有一组数据表明,这几年由卫生部查处了51种违法添加药物的食品及保健食品,勒令其禁止销售。由此可见,行业的诚信危机最终会将真正有可能成为品牌的产品扼杀在摇篮中。
企业的健康发展既需要企业本身有长远的经营眼光和科学的营销策略,同时也依赖于良好的市场环境。混乱无序的市场环境恰恰是中国保健品行业不能健康发展的重要原因。
据估算,目前中国生产保健品的企业有4000家以上,大多数都是既缺资金又无技术的小厂。小公司经营观念落后,品牌意识淡漠,短视的营销观念占据了企业经营的主导思想,趋利主义大行其道,整个行业充满了急功近利的浮躁气氛。企业只看到眼前的利益,什么品牌规划,长远战略统统抛之脑后了。
保健品的一个个猝死现象也使他们相信,保健品就是个“短平快”的产品,趁着今天还能卖,多赚一笔是一笔,至于明天品牌或企业的生死并不重要。混乱无序、缺少规范的市场土壤产出的是畸形的企业。畸形的必然不是什么优良的品种,尽管一段时间也可能长得枝繁叶茂,但终究逃不出很快就枯萎死亡的命运。
当然,我们很高兴的看到,近年来,我国的许多产业都获得了长足的进步,并具备了一定的国际竞争力,“中国制造”已经成为了国人足以自豪的口号。但是,反观我国的保健品业,虽然目前某些保健企业还能轮流在市场上风光几年,然而一旦国门敞开,世界各大保健品直销巨头虎视眈眈的抢占中国保健品市场这块丰厚的蛋糕,面对这避无可避的残酷现实,中国的保健品企业该如何自立自强?要想在市场上站稳脚跟并得到长远发展,只有规范保健行业制度,提高保健企业自身素质,解除消费者心目中日益加深的信任危机,才是每家保健品企业当前迫在眉睫需要解决的问题。
构建完善的服务营销管理体系
随着国家监管力度的加强,对生产企业门槛的提高,整个保健品行业生存环境发生了天翻地覆的变化,暴利时代已经不复存在,市场盈利水平每况愈下,营销模式的变革也就成为了所有保健品企业当前迫在眉睫的任务。事实上,如果再不放弃这种单靠广告狂轰滥炸企图撕开市场缺口的落后模式,最终只会把企业推向能否继续生存的危险境地。
二十年来,中国的保健品市场起伏跌宕,其最根本的主线就是消费者的消费心理和消费需求发生了彻底的扭转。蒙派营销粗放式掠夺的操作手法,早已让众多消费者对保健品“离奇概念”的炒作产生了免疫力。正所谓“穷则生变,变则通”,这是一个适者生存的年代,市场的变化促使企业必须加入观念转变的变革行例。保健品由于其产品的特殊性最终决定了其营销手法必须回到营销的终极目标——真正的满足消费者的需求上来,只有彻底的掌握消费者的消费心理,满足消费者的消费需求,企业才能摆脱市场环境所加予的桎梏,成为真正掌握自己命运的强者。
那么,如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求呢?近两年来,在保健品营销模式的变革中,服务营销是被业内人士关注得最多的营销模式。服务营销究竟是什么?其实,服务营销是一种行为,包括企业从产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值,比如说品质的卓越化、包装的个性化等。服务营销是一种理念,同时更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。
事实上,中国的保健品市场正在悄悄的发生着变革,诸如一些企业倡导的体验营销和顾问营销,都是服务营销的雏形,这些新型营销的核心特点无一不是强调售前和售后的健康服务,并且以健康服务带动产品销售,维系消费者忠诚。保健品的消费者需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案,而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争,服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。
那么,如何才能做好服务营销?专家提出,构建一个完善的服务营销管理体系才是做好服务营销的根本所在:
首先,服务模式固定化。这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终,切忌三天打鱼两天晒网,服务从根本上来讲就是展示产品的一个重要窗口,那种游击战式的服务宁可不要,否则,最终最伤害的还是产品本身。
其二,服务模式生动化。所谓生动化指的是一切服务都要围绕“人性与亲情”这一主题来开展。以住的企业也常号称售后服务,定期跟踪定期回访,但是,像这种隔着条电话线的沟通方式,远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心理,而走近消费者身边,倾听消费者的心声,为其提供心贴心的亲情化沟通,这不仅满足了消费者的心理需求,同时更满足了消费者的精神需求,一旦这两方面都得到了巨大的满足,还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗?
其三,服务模式多样化。过去,一些企业也打着服务的旗号,什么免费义诊、大型科普等等,名头是很响,但响应者却寥寥无几,既使偶有人参与,也不外乎冲着承诺的稍许好处,凑个热闹而已,除劳民伤财外,对于产品品牌销量的提升丝毫没有作用。相反的,如果搞一些大众喜闻乐见的有意义的公益活动,比如有奖征集与产品主题有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等,反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度,以最小的代价获得最大的效果。
其四,服务模式专业化。组建一支真正具有专业水准的健康服务队伍,是现在各保健品企业急需解决的问题。并且,不仅仅是局限于企业自身组建队伍,还可以广开思路,所谓久病成良医,大多数对保健品有需求的消费者或多或少都对自身的身体状况有着一定的了解。从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动,改变保健品企业产品效果自己说了算的一贯传统,最终把判定权交给消费者,经消费者自身认可了的产品,自然是能够在市场中屹立不倒的品牌,通过这样一种全新的服务模式,把服务营销、口碑传播发挥得淋漓尽致。
服务营销是种子市场营销的核心 篇8
1 商品种子的特殊性需要服务营销
种子是特殊的商品,是农业生产最基本的生产资料,具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性,是作物再生产的起点和作物遗传性状的携带者和传递者,是物化了的科技成果,具有较大的潜在价值。但是,种子价值的最终实现必须与适应的自然条件、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。种子商品的终端用户是我国最广泛又弱势的农民群体。他们受传统习惯的影响,对新品种的认识和接受滞后,常常需要通过示范种植出现明显效益后才对新品种产生迫切需求。因此,要使农民所购种子获得最大效益,种子经营者必须重视良种与良法的配套,必须根据当地具体情况向农民传授与良种相配套的知识和技术,使优良品种的增产潜力充分得到发挥,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。
在传统的营销方式下,消费者购买了商品意味着买卖完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了商品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是商品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业针对商品所提供的服务的全过程的感受。种子具有农业技术载体的属性,决定了种子市场又是技术市场系统的一个子系统。在种子的营销中,必须遵循市场经济的法则,同时需要兼顾一般和特殊两方面的商品性,不仅要为消费者提供适销对路的品种,满足用户对种子实物的需求,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,搞好销售后的各种服务,让消费者满意。可以预见,只有能实现服务经营的种子企业才能站住脚跟,并且稳步发展。
2 树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略
目前,众多种子企业生产同类作物的种子或同一层次品种的种子,争夺有限的种子用户,市场竞争异常激烈。种子企业必须从各方面为其种子产品培养一定的服务特色,树立一定的市场形象,以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。种子市场服务营销就是种子企业运用市场营销学原理进行市场细分,选择目标顾客群进行市场定位,改善服务质量,提高顾客忠诚度,增强服务竞争力,实现利润持续增长的营销管理活动。种子市场服务营销的目标是顾客的满意程度,首先是制定明确的市场定位,提供“个性化”的优质服务,以获得服务差异化的竞争优势,提高服务竞争力,进而获得顾客的满意和忠诚。它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度,通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换,最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。
种子用户是种子的最终购买者,为了使广大农户能够增产、增效,种子企业在制定市场定位策略时,一定要树立种子市场服务营销观念,应当根据内外部条件,综合考查竞争环境,实事求是地、有针对性地选取目标市场服务营销策略。如果种子企业自身的规模较大,技术力量较强,供种条件较好,所在行政区内是国家的某一农产品生产基地,如商品粮基地,可采用无差异性市场策略或差异性市场策略;如果种子企业自身规模不大,实力有限,则宜采用密集性市场策略,以集中有限的人力、物力和技术力量,攻其一点,努力做好“个性化”的优质服务,努力确保广大种子用户能提高生产效益。
3 构建种子市场服务利润链,增强服务竞争力
随着种子市场的开放,我国种子市场已进入买方市场,主要种子企业差异性(质量、价格、品牌、促销等逐渐缩小,种子营销领域的竞争日趋激烈,服务已上升为竞争的重要环节。种子市场服务利润链是一条表明利润、顾客、员工和企业四者相关的关系链,种子市场服务营销的最终目标是促进企业利润的增长。构建种子市场服务营销利润链,就是要把握种子市场服务营销利润链的内在逻辑,系统地管理企业、员工、顾客与利润四者的关系,通过提高产品整体概念中的延伸产品价值,以至于提高产品的附加价值,增强服务竞争力,促进企业获利最大化。
目前,农民对种子的需求日益多样化,不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子,而且更需要各种各样的附加服务,从而满足物质和精神的需要。这种附加利益的核心就是赢得消费者忠诚度的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品,而且经营配套的服务。现在,越来越多的种子企业认识到服务竞争有着举足轻重的作用,它带来的结果是联络客商情感,培养种子用户忠诚度,提高种子用户的忠诚度,是企业获利能力的决定性因素。因此,在激烈的市场竞争中,企业只追求市场份额的规模是远远不够的,而市场份额的质量,即种子用户忠诚度才真正代表着利润的含金量。企业只有保证做到服务合格,力求达到服务优秀,才能够使种子用户满意,才能够保持种子用户的忠诚。而真正实现种子用户满意的是农民在购买种子并再生产后所获得的利益,这就源于企业员工的服务质量和工作效率。员工的忠诚同样取决于员工对企业的满意度,企业必须有效地培养、激励、支持技术服务人员共同合作,改进各环节的服务质量,提高种子用户满意度和忠诚度,最终拉开与竞争者的差距,增强服务的竞争力,形成良性循环。
4 构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展
种子市场营销是一种从种子市场需要出发的管理过程,不是始于种子生产出来之后,也不是终于种子出售之时,而是包括了产前与售后的一系列经营活动,包含一整套策划、组织、实施与控制的过程,绝非是单靠推销和促销所能达到目标的。构建一个行之有效的种子营销服务体系,首先必须考虑客户的服务需要、自身的服务能力,确定企业的服务理念和服务项目。调查、了解和分清种子市场服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,建立标准化服务程序,满足目标顾客的需要,并采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。种子企业一般有三种客户,即种子生产商、销售商和农民,不同的客户有不同的服务需求[2]。种子生产商需要授权企业提供高产制种栽培技术、花期调节技术、去杂技术、种子收购等方面的服务;种子销售商需要授权企业在新品种试验示范、栽培技术培训、广告宣传策划、市场打假等方面提供服务;农户需要授权商和销售商在新品种特征特性咨询、良种良法配套栽培技术咨询、防止假冒伪劣种子等方面提供服务。企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。
种子企业必须根据自身的企业定位、品种资源、客户资源、业务员配置及技术水平来确定服务的宽度和深度。剖析自身服务能力的目的在于确定企业为客户提供有保证的服务内容,超越自身能力的服务承诺无疑是砸自己的牌子。育、繁、销一体化公司,三种客户齐全,需要对客户进行全方位的服务。如果人、财、物及管理一时跟不上,可在规模、区域以及时机上循次推进,坚决不作冒进的服务承诺。种子服务营销运作模式的建立要根据种子企业和种子产品的实际情况而定,主要有质量服务模式、问题解答模式、上门服务模式、与消费者互动模式、种子销售奖励模式、赠送与返利模式等。在服务营销体系的构建上,企业组织结构要围绕服务的内容和职能进行构建,并建立对企业员工服务意识培养、服务技能培训和服务业绩考核的激励机制,建立面向客户的所有服务项目的组织实施体系,以此来强化企业职工的服务意识、规范企业与客户、企业与市场的关系。
种子市场服务营销体系中对农户的服务始终是核心的服务,要建立并完善种子用户跟踪服务体系和信息反馈制度。种子行业技术性强,生产周期长,市场风险和自然风险很大,种子企业应敢于捍卫“种子出门负责到底”的企业全程服务理念,售前要准确了解品种在当地的适应情况及种子质量情况,要把种子信息迅速、准确地传递给潜在用户,做好新品种的示范推广使农户在购种前就了解品种的特征特性,以便因地制宜地选择种子。在种子售出后,要结合品种特点和农事季节,注意跟踪品种在种植中的表现,深入田间地头给农户传授配套栽培技术,特别是有针对性的特殊措施,指导农户种植和管理。要履行各种承诺,如出现种子纠纷,应在第一时间赶到现场,本着科学、实事求是的态度及时处理和补救,降低损失,合理补偿,提高全程服务的信誉度,从而塑造企业形象,树立企业信誉,创建企业品牌,使企业永远立于不败之地。
摘要：种子市场营销不仅要为消费者提供适销对路的品种,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。种子企业应树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略,构建种子市场服务利润链,增强企业服务竞争力,构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展。
关键词：种子,市场,服务,营销
参考文献
[1]杨再春.浅论种子企业的服务营销[J].现代农业科技,2007,(4):132～134.
服务营销浅议 篇9
(2)以特定的文化事件为依托。这是运用文化的信息功能进行包装展开全球营销。
企业应善于运用特定文化事件的影响展开营销,这样不仅可以节省成本,而且往往会取得意想不到的效果,其特点是能够让人们对于事件的关注度迅速延伸到企业或产品之上,创造出强大的注意力经济。乔治·卢卡斯导演的《星球大战》不仅吸引了大批忠实的观众,而且形成了独特的星战文化。《星球大战》既是一个万众瞩目的文化事件,更是一个绝佳的营销机会。美国芯片厂商AMD借《星球大战前传III》即将在中国播出的契机,正式高调对外宣布,《星球大战前传III》的数字化制作全部基于AMD处理器的服务器和工作站完成。在星战正式公演数周前,AMD大量制作精美的网络广告、户外广告、宣传资料覆盖了许多传播渠道,其铺天盖地的宣传气势与星战的超旺人气一样引人瞩目。
(3)以特定目标客户群文化为依托。这是运用文化的塑造功能进行包装展开全球营销。
有许多企业,不管是在创业初期还是在成熟期,都针对特定的目标顾客群来塑造品牌文化,使企业不断发展壮大。以麦当劳为例,在创业初期,就标榜麦当劳食品文化代表了富裕中产阶级的饮食模式,使中产阶级以吃汉堡包为荣。到20世纪60年代,麦当劳品牌的广泛宣传,也使吃汉堡包成为美国中产阶级子女的时尚,逐渐形成“汉堡包文化”。麦当劳王国就建立在这样的文化风潮之上,并靠自己塑造出来的品牌文化力和独具特色的食品文化获取超额利润,维持其在美国中上层社会的广阔市场。当麦当劳向国际市场进军时,这种颇具影响力的汉堡包文化无形中包装了麦当劳所代表的一种优势的美国中产阶层文化,因而也就很容易被其他国家的中产阶级所接受。他们都认为吃汉堡包能表明他们是现代人,属于现代中产阶级。汉堡包在中国、日本、新加坡一经上市就立即占领市场。北京王府井麦当劳餐厅开业当天,就以交易次数达1.3万次而打破了麦当劳餐厅开业的世界纪录。
由于各个企业、同一个企业的不同的发展阶段以及企业所面临的市场环境并不相同,因而这三种创新方式并不是对于每个企业都适用,企业应该根据自身的实际情况选择不同的创新方式。除了本文所提到的三种角度,还可以从其他的角度来研究,如无形包装视角下的服务营销创新等。
参考文献:
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服务营销浅议
在工业化国家,服务业创造的价值在GDP中的比重,从1970年的53%急剧增长到2005年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。事实上,服务所创造的价值远不止这些,通过向社会提供服务而创造价值的不仅仅是服务业,为制造业、工业、农业等提供服务的活动也应加入服务所创造的价值。服务的重要性,不言而喻。可以说现在的竞争,是服务的竞争,一个企业如果不能在服务竞争中获胜,它肯定将面临生存的问题。服务作为营销的一种新手段,本文将从它的特性及营销策略进行浅议。
一、服务营销的特性
1. 服务是由活动或一系列活动(而不是有形物)所构成的过程
服务营销最重要的特性就是其过程性。这个过程是由一系列活动组成,这些活动消耗各种资源,包括人力资源和其他资源,通过服务提供者与顾客的互动,资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客问题的解决方案。在服务过程中顾客亲自参与,构成了服务过程的重要组成部分,服务的其他特性都源自于这种过程性。
2. 服务在一定程度上具有生产与消费的同步性
服务不是一种有形体,而是一组由一系列活动组成的过程,在这个过程中,生产和消费同步进行,按照传统的方式营销和管理质量是非常困难的,因为在服务被售出和消费之前,并没有提前生产出的质量可以控制。只有服务过程中的有形部分才对顾客有影响。至于其他部分,顾客所体验的只是结果,而对有形的活动则不但要体验,还要进行详细的评估。所以,企业对服务质量的控制必须具有实时性,即在生产和服务过程中进行质量控制。
3. 顾客或多或少的参与服务生产的过程
顾客不仅仅是服务的接受者,他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。因此,服务营销更加要注重对服务过程的质量控制。
4. 与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要
服务是无法象有形产品一样进行存储的。虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,服务供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
5. 无形性是服务的一个非常重要特征
顾客用来形容服务的词汇通常包括“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等,这些词对服务的描绘都是非常抽象的。顾客使用这些词汇的原因是由于服务的无形性。人们通常会以主观的方式来感知服务。由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。
二、服务营销策略
正是由于服务的特殊性,其营销策略也有不同于有形产品的特殊性。
1. 管理顾客期望策略
顾客服务质量,可以用一个函数表示:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者过度承诺,那么,顾客的期望值就会被抬的过高,所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观的角度看,顾客体验到的服务质量可能很高,但由于他们的希望更高,两者就形成差距,因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺,过早承诺,都会彻底毁掉企业质量改进的努力。因此在进行外部营销时,营销人员都必须十分注意,避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,企业营销活动余地就会大一些,从而有利于提高顾客所感知的服务质量水平。顾客对于符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时控制好顾客期望,企业就可以根据实际情况来超越顾客期望,使顾客产生愉悦感,这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。从营销的角度来说,适当的将承诺定的低一些,这样企业就可以轻而易举的实现承诺,降低承诺,超越承诺是一种非常好的策略。
2. 关系营销策略
(1)关系的含义。关系属性是服务的内在属性。一次服务接触,肯定是一次关系交互过程。一系列的服务接触的结果是服务提供者与顾客某种关系的建立。具体来讲,关系是由活动,情节,片断共同构成的。活动是顾客与服务提供者互动过程中的最小单位,也就是关键时刻。情节由一系列活动组成,每个情节包含了一系列活动。一系列相关的情节就形成了片断。片断是一个时间段、一个产品组合、一个项目或这些要素的组合。若干个片断就构成了关系。如果顾客在与服务提供者接触的过程中感到这种接触是特别的而且是有价值的,那么,顾客就会产生与企业建立长期关系的愿望。企业与顾客的关系是一种互动关系,而不只是交易关系。实践表明,忠诚的顾客经常是让企业有利可图的顾客。利用关系导向的原则是最有效的,因此,建立良好的顾客关系极为重要。
(2)关系营销核心。今天的市场已日趋成熟,供给远远大于需求。传统的赢得新客户的策略和方法已无法适应新的形势。企业面临的更重要的问题是如何维系与老顾客的关系。关系营销的核心是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望,而且能够在有形产品的基础上提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形产品或服务,他们更需要全面的服务产品组合,从产品使用信息,到送货,安装,更新,维修,保养和正确的问题解决方案。同时他们需要企业以友好的,可信的和及时的方式为他们提供这些服务。
(3)建立关系的过程方法一般有:进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联络;与顾客首次接触,双方建立关系;维护现存关系,使顾客对感知服务质量和接受到的价值感到满意,并愿意持续关系;巩固持续性关系,使顾客决定通过购买更多的新型产品和服务来拓宽关系的内容,成为忠诚的顾客。
3. 服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence)和过程(Process)。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。
传统的4P不必赘述,这里主要阐述新增加的3P策略。
(1)人员管理策略。在服务利润链概念中,顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值,而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意,又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他(或她)的服务效率和服务质量。此外,由于服务的不可分离性,服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的,服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系,直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此,服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务,提高公司的内部服务质量。
(2)有形展示策略。由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说,服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:(1)环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意,也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜,但如果服务企业忽视这些因素,而使环境达不到顾客的期望和要求,则会引起顾客的失望,降低顾客对服务质量的感知和评价。(2)设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素,包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等),它们被用来改善服务产品的包装,使服务的功能和效用更为明显和突出,以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。(3)社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员,包括服务人员和顾客,他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
三、过程管理策略
服务营销学 篇10
电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。
二、大众营销理念与一对一营销理念
传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。
一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。
三、电力营销中两种理念的结合
电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。
一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。
四、对普通用户进行大众化服务的措施
对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。
在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。
联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。
五、对大客户进行一对一服务的措施
国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。
在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。
在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。
六、结束语
引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。
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如何有效实施服务营销 篇11
[关键词] 服务 服务营销
许多事实表明, 新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
一、服务营销的含义及作用
1.服务营销
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的研究领域就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
2.服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有力于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
二、有效实施服务营销的基础工作
1.在基层确立营销方向
整合营销、生产和人力资源职能的一个关键目标是使企业能够有效地参与竞争。许多管理人员都认为最重要的问题是要在基层或部门层次（而不是公司或地区办事处）建立一种营销导向。具体方法的适用性取决于所管理的部门的性质和在每一种情况下管理层的能力。
2.内部营销
内部营销是以将雇员视同顾客的观点为依据。在内部服务交易链的每一个环节上，一个或多个支持性员工是某个内部顾客的供应商，这个内部顾客正是交易链中下一个支持性员工，最后，支持性员工向服务接触员工提供后者服务于外部顾客所需要的服务。
3.计划是一项整体性的活动
制定营销计划迫使小组所有成员思考其收益将来自于何处、应当怎样对其服务进行竞争性定位，当小组及其经理不得不同他们自己制定出来的计划共存亡时，他们在设定目标和确定成功所需要的资源时就可能会更加现实。在多地点的经营环境中，不同分支机构或部门的小组可以相互竞争，以取得最成功的结果。
4.设计一个营销组织结构
营销组织是一个企业制定营销计划，实施营销决策的组织框架，应该把核心雇员、外部承包商和兼职职员有效的结合，才能带出强有力的营销队伍。
5.让企业内部员工和顾客共同建立品牌意识
品牌的建立在传统意义上，是公司对自己产品的定位，以及让消费者认知的手段，但是在服务营销大行其道的今天，买卖双方共同建立品牌意识，培养顾客忠诚度，是企业建立品牌形象，夺取市场份额的有力武器。
三、有效实施服务营销的策略
1.在市场上对服务进行定位
(1)寻找竞争优势。随着市场竞争的加剧，以有意义的方法实现产品的差别化对企业而言变得更加重要。在每一种情况下，企业都应该对目标市场进行选择，并且以独特的方式展现他们自身。因为每一个人或公司购买者都有不同的（甚至是独特的）性格特征和需求，所以任何一个未来的购买者都可能是一个独立的目标市场，事实上，一些个人的和专业的服务的确是根据个别购买者的需求特别提供的。例如：牙医根据每位病人牙齿的具体情况进行医疗，建筑师会为一位富豪专门设计并建造一栋别墅。
(2)确定和选择目标市场。目标市场是企业从一个较大市场中选择出来的一个细分市场。企业不仅要根据市场的销售情况和利润潜力来先选择目标市场，而且应当考虑本企业是否有能力向同样的细分市场提供与其他竞争者同等的或是更好的产品和服务。
2.认识顾客的选择行为
(1)为特定的细分市场设计服务产品。需要了解哪些服务特性对细分市场的顾客是重要的，以及这些特性对那些可能的潜在顾客的影响，并对其进行研究，企业家应当认识到每个人为不同特性设计的优先顺序可能是不同的，这取决于：使用服务的目的；谁负责决策；使用的时间（天/周/季）；个人是单独使用服务还是同一组人一起使用；该组人的构成。
(2)选择行为的决定因素。任何一个企业中营销人员都要确定什么因素是决定性的，决定性的因素常常不在对于购买者而言是重要的服务特征的清单上，相反它们是那些可以让顾客看出竞争者之间差异的特征。包括：文化因素（文化、亚文化、社会阶层），社会因素（参考群体、家庭、角色与地位），个人因素（年龄和生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我概念），心理因素（激励、知觉、学习、信念和态度）。
(3)建立一个竞争性的定位。定位就是为了一个组织或它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。了解产品定位的概念对于建立有效的竞争态势非常关键，当然，这个概念并不局限于服务产品，但是它迫切使企业的管理人员分析他们企业现在提供的服务，以获得有价值的见解。
(4)制定定位策略的步骤。把市场分析，公司内部分析和竞争者分析三种分析整合起来的结果就是一种定位的表述，它清晰地表明组织在市场上计划的定位（如果需要的话，还有它所提供的每一部分服务）。具备了这些认识，营销人员应当能够制定一个具体的行动计划。
3.创造和传递服务
(1)认识服务产品。一个服务产品是有一个核心产品和附着在上面的一系列不同的附加服务要素组成的，这个核心产品被用于满足顾客对基本利益的需要，比如一个特定的健康问题的解决方案，或是对发生故障的设备进行的维修。附加服务是一些可以帮助使用核心服务和提高核心服务价值的要素，包括提供所需要的信息、建议、用于解决问题的文字说明和热情地招待。
(2)策划服务产品并赋予其品牌。越来越多的企业开始谈论它们的产品——这是以前用来描述制造业商品的专用词语，现在更多其他类型的企业能够以一种类似于制造业所提“型号”的方式对它们不同的产品进行差别化，也能够提供一张产品的“菜单”，它代表了围绕核心产品、经严格规定匹配而形成的一系列产品，并可能同某种增值性附加服务捆绑形成产品组合，另外的附加服务可以用来加快产品的传递和使用、开列账单和付款。
(3)创造新服务。首先是目标设定，然后分别是产品概念的形成、筛选、发展、对最后的服务产品及相关的营销策略进行策划和评价、设计一个进行持久性绩效评价的系统和产品市场推介。寻找新思路，学会把商品变成服务，把服务转换成商品。
(4)追求质量、一致性和成本高效益。就一个复杂的项目及时向顾客提供进度报告，阐明所进行的研究是为了发展专业化公司的优点；再给顾客修理产品时，向他们出示替换下来的受损部件或是带领其参观“后台”设施，并把负责传递高质量服务的雇员介绍给他们。
4.服务沟通和促销
(1)服务营销人员面临的沟通问题。沟通对于组织及其产品在市场上的定位非常重要。它被用来：告诉顾客有关企业及其产品的信息，说服顾客某一产品恰能满足他的需求，提示顾客产品的过去途径并推动他们采取行动。
(2)选择促销标准。决定一种特定类型的促销活动是否能够对营销策略作出有益的贡献时，必须三思后行，应当根据下列标准考虑使用不同的促销技巧：整体营销目标；服务特征；目标消费者的特征；中间商的特征和态度；竞争者的活动；成本效益比；以其他营销要素的整合；有效实施的要求；衡量问题；法律上的考虑。
(3)设计服务促销。选择一种营销技巧后，营销人员在设计一次特定的促销活动时就必须考虑六个要素：产品范围、市场范围、价值、时间、受益者的确定和对竞争者的防卫。
(4)有效的促销管理原则：规划促销策略；限制促销策略；对每一项特定的促销活动设定时间限制；考虑联合促销；考虑促销的搭配；激励整个营销系统；在创造性和简易性之间保持平衡；评价促销效果。
服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。
参考文献：
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玉柴召开营销服务大会 篇12
会上,玉柴集团董事局主席晏平发表了重要讲话,充分肯定了玉柴营销体系2014年的业绩,同时对2015年的营销工作提出了更高要求。玉柴股份总经理吴其伟作题为《协同闯关,共创辉煌》大会致辞,点评了2014年的销售服务工作,对2015年的营销服务工作做总动员。玉柴股份副总经理王利民作市场营销工作报告,销售公司副总经理裴海俊作服务工作报告。
2014年,面对经济下行压力持续加大、市场需求严重疲软等不利态势,玉柴股份迎难而上,苦练内功,稳扎稳打,产销量继续稳居行业榜首,市场份额持续增长。其中卡车、客车发动机板块继续保持优势,新拓展的重型、轻型发动机领域实现稳步增长;船电发动机板块逆势增长6.5%;农用发动机成为“农业装备首选动力”;发动机海外出口额增长12%,创历史新高。
2014年是柴油机国四、燃气发动机国五排放标准的切换年。玉柴凭借技术优势,在客车、卡车市场顺利完成国四市场推进和新品导入,国四柴油动力、国五燃气动力迅速上量。2014年底,玉柴取得了我国首批欧Ⅵ柴油机订单,欧Ⅵ柴油机成功实现市场化。
2014年,玉柴商品力、制造力、体系力、营销力的提升促进了产品销量和客户满意度的提高。全年服务满意度89.98分。
晏平表示,2014年,在市场特别惨淡、竞争特别惨烈的情况下,玉柴集团与玉柴系的合作伙伴们顽强进取,奋力前行,取得了优异的业绩:累计销售收入超400亿元,总体发展平稳健康,发动机、润滑油、配件专卖实现同比增长。玉柴股份销售发动机48.4万台,产销量继续稳居行业榜首,市场份额增长1.3%,销售额持续增长。
晏平分析了2015年与汽车行业相关的国家经济政策、环保法规要求。他说,中国的雾霾引起了世界的关注,国家计划用3年的时间彻底整顿空气污染问题。汽车行业是整顿的首要目标。在经济换挡期、环境严治期的2015年,玉柴将面临新的发展机遇,同时也必须战胜许多挑战。2015年,玉柴将以产业结构调整为核心,坚持有收有放、效益优先原则,全面推进“二次创业”。2015年,玉柴的国际化进程将加速,与多家国际知名企业的战略合作已取得实质性突破。6—7月,玉柴磨了3年的“刀子”将闪露锋芒,将有一批重大合作项目落地,届时玉柴的国际化经营能力将明显增强。玉柴还将坚定不移地推动变革创新、系统再造,争取用3年左右的时间完成系统升级,优化生产、组织、研发、营销、服务等各个系统,提质增效,做强做优企业。
大会期间,玉柴股份还举行了新产品投放发布会,2015年玉柴共投放发布的10款新产品中,6款是商用车动力,3款是工程机械和农业装备动力,1款是乘用车动力。其中YC6L-60排放达到欧Ⅵ标准。
大会同时表彰了2014年玉柴营销体系业绩突出的单位及个人。其中305个服务站获得表彰,85个单位获服务保障奖,160个单位获得配件经营奖,204名服务站长获得表彰。
2015年1月12日,2014年玉柴技师、工程师新成果汇展在玉柴实训中心举行。玉柴集团董事局主席晏平、玉柴股份总经理吴其伟等公司领导,技师协会、工程师协会的顾问、理事,各单位技师、工程师参加了活动。
创新成果汇展是玉柴技师协会、科技协会每年的大事,自2009年以来,已成功举办6届。它既是技师、工程师发挥、发展和成长的平台,更是公司创新成果相互分享、推广借鉴的有力渠道。2013年玉柴技师协会和科学技术协会“合署办公”以来,技师和工程师强强联手,技能、技术互补,攻关成果更加显著。
此次汇展共展出成果90多项,主要分技能表演、大赛成果、攻关成果、大师工作室等展区,集中展示了技师、工程师2014年在技能、技术创新上所取得的成果。工程研究院的“CAE能力提升”项目、二发厂的“新数控驱动技术在进口组合机床开发应用”项目、制造技术部的“D2500气缸体轻量化”项目备受关注。“新数控驱动技术在进口组合机床开发应用”项目由二发厂工程师和技师团队合力完成。二发厂高级工程师李志新介绍说,在改造前,从巴西引进的柴油机缸体、缸盖生产线,组合机床的加工滑台采用数控加直流驱动器驱动,故障多、效率低,采用新的数控驱动技术后,故障率同比下降了约90%。“D2500气缸体轻量化”项目用RuT350替代灰铁HT250,将基本壁厚由原来的6～7 mm降为3.4～4 mm,批产毛坯减重20 kg,降幅达15%。