快递服务

快递服务（精选12篇）

快递服务 篇1

我们鼓励中国政府放松管制, 从而使市场需求发挥更突出的作用。

2011年, 国务院颁布了一系列具体措施来加快物流企业的全面成熟发展。然而, 上述措施最终能取得多大成效将取决于相关政府部门能否将这些意见有效地付诸实施。

对外商投资的限制

2011年12月修订的《外商投资产业指导目录》 (外商投资目录) 第五条规定, 交通运输、仓储和邮政业以及国内信件快递服务均属于外商不能参与投资的“禁止类”行业。这些条款限制了国内客户和消费者根据服务的质量和速度自主选择服务并从中获益的权利。一直以来, 外资企业对提高中国的服务标准起到了积极的促进作用。禁止外商投资企业投与资国内信件市场将减缓相关产业的发展速度。

中国美国商会敦促中国将交通运输、仓储和邮政业以及国内信件快递服务在《外商投资产业指导目录》中调整为“鼓励类”。

国内快递许可审批延期问题

中国美国商会的一些会员企业反映, 自企业提出国内快递许可申请至今已有一年多时间, 但仍未获得批准。尽管邮政管理部门去年正式受理了商会会员企业的申请, 然而此后会员企业没有得到任何审批的进展情况, 这严重影响了企业的业务运营。

设立分支机构、申请企业注册登记以及办理其它手续或开展其它业务都需要提供国内快递许可证。延长审批时限给企业的正常运行带来极大的不确定性。此外, 一些在新《邮政法》颁布以前就已经开始从事国内快递业务的企业还需要再次获得许可批准。由于尚未获得许可, 许多仍在等待审批的企业受到包括地方邮政管理局和工商管理局在内的相关政府部门的质疑。情况严重的企业还被要求递交自查整改报告, 甚至罚款。这些问题已经多次向相关政府部门反映。

中国美国商会强烈呼吁中国确保对企业提出的国内快递许可申请进行及时审批, 并将审批进展情况及时告知相关申请人。

分支机构注册问题

网络型快递和物流企业申请在同一行政区域增设分支机构, 相关地方管理部门往往不予支持。因此, 网络型公司在新增分支机构时常常遇到各种障碍, 使它们无法进一步拓展业务网络、提升服务水平。

物流快递企业按照法律规定在各省、市设立分支机构后, 再在同一行政区域内设立下属分支机构或网点, 地方工商管理部门会要求企业再次提出申请并办理相关手续。这加重了企业在注册资本和运营成本上的压力。

中国美国商会敦促中国允许企业在营业执照经营范围内, 或是在所在的城市内建立下属分支机构、仓储网点或其它业务网点时, 使用备案制度取代申请审批程序。

车辆进城问题

去年, 在地方立法机构、邮政管理部门和交通管理部门的共同努力下, 许多省市都已经采取了相关措施解决快递车辆进城的问题。对此, 中国美国商会的会员企业深表感谢。但是, 中国的一些一线城市, 例如北京和上海, 尚未就此制定明确的法规。此外, 许多地方政府制定的允许快递车辆进入城区行驶并停靠的地方法规与相关国家法规相冲突, 给企业造成了困惑, 并增加了企业成本。解决上述困难仍然是整个行业面临的一个重要问题。

中国美国商会建议交通部、公安部和其它相关部委制定专门针对快递行业的全国性车辆标准和指导意见, 确保符合相关标准的车辆享受到最大程度的通行便利。

全球邮政业正在通过逐步开放市场、建立健全公平竞争机制和提升服务质量来完善其基本公共服务职能。通过垄断和专营来保护地方产业将阻碍邮政企业的改革和发展, 也违背了全球邮政业发展的趋势。

快递服务 篇2

邮政速递服务业务合同

合同编号：

甲方： 地址： 邮政编码： 法定代表人（负责人）： 联 系 人： 电话： 传真：

乙方： 地址： 邮政编码： 法定代表人（负责人）： 联 系 人： 电话： 传真：

根据中华人民共和国合同法、邮政法等相关法律法规，甲乙双方本着平等互利的原则，经友好协商，达成如下协议条款：

第一条

服务内容

1.1甲方委托乙方为甲方提供邮政速递 服务（服务内容可以附件形式约定另附），并按本合同规定支付给乙方费用。

1.2乙方为甲方提供：□上门揽收（揽收地址：）；□营业网点（支局）收寄服务；□其他。

1.3查询服务是乙方所提供的服务的一部分，乙方通过 方式向甲方反馈查询结果，甲方需要乙方提供纸质查询材料的，另按 约定向乙方支付纸质查询处理费用。

第二条 合同期限

本合同有效期，自 年 月 日至 年 月 日，合同到期后，如双方无异议，合同。

第三条 费用与结算

3.1对乙方提供的服务，甲方：□一次性支付费用 ；□单票现金结算，结算标准 ；□甲方按约定周期与乙方结算，结算标准 结算周期为，付款日 ；□其他。

下述条款（2.2-2.5）适用于甲方按约定周期与乙方结算方式： 3.2甲方采取以下支付方式： □现金

□支票：支票收款人 □银行电汇：收款人名称

收款人账号

收款人开户行

3.3甲乙双方以乙方提供的费用对账单作为双方对账依据，甲方应妥善保管乙方每次服务时提供的详情单联、交接单联对帐使用。

3.4付款流程：

1)乙方至少在付款日前 个工作日向甲方提供费用对账单。2）甲方在收到乙方费用对账单后，应于 个工作日内核对并确认，如有异议，甲方须在收到对账单 个工作日内提出。

3)双方对帐完毕后，甲方根据对账单于付款日之前付款，乙方向甲方提供费用发票。

3.5甲方不得以部分款项有争议为由拖延其它无争议部分款项的按时支付。对有争议的部分，经双方核对并达成一致意见后，甲方需于商议付款日结清该部分款项。

第四条 甲方权利义务

4.1甲方保证委托乙方寄递、配送的邮件符合国家法律法规和邮件处理规则，不得利用乙方渠道从事非法活动。

4.2甲方交寄的邮件，应按照乙方提供的业务单式要求填写，明确交接人员，如实填写申报内件名称、数量、价值、收寄件人名址，因申报不实，造成后果由甲方承担，乙方不承担赔偿责任。

4.3甲方可自愿选择对交寄的物品进行保价（保险），保价（保险）约定：□逐个邮件保价，并在邮件详情单内列明保价金额，按保价金额的1%支付保价费（每笔最低收取1元）；□甲方按货物声明价值进行投保，保险费率为声明价值的 ‰;□其他：。

4.4甲方须配合乙方并提供必要证明材料，以保证交寄邮件通过海关、安检或其他检验检疫部门检查。

4.5对乙方提供的服务，甲方有监督权利。第五条 乙方权利义务

5.1乙方对甲方交寄的邮件，应保证按规定时限寄递。

5.2乙方应向甲方提供服务咨询，如有业务变更，应及时通知甲方。5.3乙方对甲方交寄的邮件规格、重量、封装及内件等是否符合规定准寄范围，依法享有检查验视的权力。

5.4对甲方交寄的属规定禁寄的邮件，乙方有权拒绝收寄；属限寄物品的，甲方应按规定范围收寄。如甲方违约交寄禁限寄邮件，所造成的一切损失，乙方不承担任何责任。

第六条 责任排除

合同履行过程中，因不可抗力（包含但不限于地震、自然灾害等）等因素影响，导致甲乙双方不能继续履行本合同的，双方可终止合同，互不承担违约责任。

第七条 违约责任

7.1如因乙方责任导致邮件丢失、损毁和延误，乙方需按照《合同法》《邮政法》、《邮政法实施细则》和《邮件处理规则》等有关规定向甲方办理赔偿，双方另有约定的以约定为准：。

7.2甲方对交寄邮件进行保险的，邮件发生丢失、损毁，按 办理赔偿。

7.3如因甲方原因未在付款日之前付款，乙方有权按未付款项的 收取日滞纳金；超过付款期限30天的，乙方有权暂停向甲方提供服务，属于恶性欠费的，乙方有权选择单方终止本合同，并依法追缴所有欠费。

第八条 其他

8.1乙方向甲方提供的《服务价格表》及其他附件是本合同的正式组成部分，与本合同具有同等效力，合同及附件的任何修改和补充必须以书面形式，并有双方加盖公章和授权人代表签字。8.2双方签订的本合同及其附件内容，未经对方同意，均不得向任何第三方泄露。

8.3甲乙双方若有需要改变公司名称、联系付款或需搬迁离开原所在地以及其它可能影响本合同执行的变更时，均应于变更之日起5个工作日内书面通知对方，否则须由变更方承担给对方造成损失的责任。

8.4任何一方解除或修改合同，都必须以书面形式于三十日前通知对方。8.5甲乙双方应共同遵守本合同。因本合同产生的和与本合同有关的一切争议，双方应协商解决。协商不成时，任何一方可向青岛仲裁委员会申请仲裁。

8.6本合同的订立、履行及争议的解决适用中华人民共和国法律。8.7本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。8.8 本合同书中未尽事宜由双方协商解决。

法定代表人或

法定代表人或 授权代表： 授权代表：

快递服务 篇3

摘要：从消费者个体差异的视角出发，结合消费者的不同人格特质，以快递服务行业为例，研究其感知服务质量与顾客满意度的关系，同时深入探讨人格特质在二者关系间的调节作用。通过分析得出不同人格特质的消费者对快递服务的感知质量会有不同，且会有不同的满意度结果。

关键词：感知服务质量；顾客满意度；人格特质

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.022

自从学者Cardozo开始对顾客满意进行研究后，顾客满意理论已成为现代营销实践以及营销思维中的核心理论之一。在竞争激烈的买方市场下，企业想要赢得更多的顾客以提高竞争力，就必须切实站在顾客立场上，尽量满足顾客的合理主观需求，在提高企业服务质量的条件下达到顾客满意。尤其是在电子商务环境下，由于可选择的品牌与零售商太多，且消费者行为不稳定，如何保证顾客满意以提高企业营业率更加困难和高成本。以往研究认为，顾客满意受到产品质量、服务态度等因素的影响。现实中，电商环境下的顾客满意还受到整个订单交易过程中的快递服务质量的影响，如快递订单的发货速度、快递配送的准确性、货物包装的完整性等。目前很多在线零售商并未考虑到消费者购买商品不仅要获得商品本身的满意度也要求商家在服务或者物流服务上周到完善。然而，哪些因素影响快递服务感知服务质量缺乏实证数据的支持，这种影响机制也需要进一步研究。

另外，顾客的个人因素会对顾客感知服务质量产生影响，进而影响顾客的满意度。每个顾客由于个体特征、心理因素、性格因素、生活方式等个性特征不同，对同一产品或服务的期望与感知服务质量也会有所差异。但如果个体差异是感知服务质量的主要影响因素，那作为零售商就应该把主要精力投入到其他鉴别顾客的个体差异或人格特质上，而现实显然不是这样的。

针对现有研究的不足，本文试图探讨快递感知服务质量的顾客满意度研究框架，并检验大五人格对快递感知服务质量和顾客满意度起着调节作用。

1 感知服务质量与顾客满意度的关系

学者Oliver指出顾客满意是消费者在消费过程中根据自己的经验所产生的期望与实际经历消费后所产生的一种心理状态。消费者在消费过程中或消费过程后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel认为，消费者满意取决于消费者所预期。顾客在消费的过程中或者消费过后，会依据自身的期望来对产品或服务本身的绩效进行评估，顾客满意在很大程度上取决于自己预期产品和服务的实现效果或程度，即顾客满意反映的是消费者预期和实际体验一致性的程度。

就快递行业而言，顾客满意度更不易测量。快递服务是指“快递企业对有单独包装的、明确收货地址或者某些不需要存储的物品进行迅速地收接、发放、运输、分类和投递，且在有限时间内将该商品准确地配送到收件人所指定的地点并获得收件人签名的一种寄递性的服务”。而由于服务本身的无形性，通常借助于感知服务质量来对顾客满意进行测量。

从现有研究来看，学术界在讨论快递服务质量因素时具有较多的相似性，比如都从快递的时间维度、效率或速度维度、企业形象维度、快递物品维度等进行测量。本研究在众多学者研究的基础上，将从以下五个方面对快递服务质量进行评价，分别是：时间质量、物品质量、员工质量、便利质量和误差处理质量。时间质量是指快递公司寄送快递的耗时，耗时越短，说明该快递服务的速度就越快，时间质量就越高；物品价值是指寄送物品的完好程度，即物品是否包装完好，是否有遗失等现象；员工质量指的在提供快递服务过程中，企业员工的形象、服务态度、专业程度等；便利质量主要指该快递企业提供的寄取货物的时间、地点是否便利，以及信息跟踪是否及时；误差处理质量是指当快递服务出现误差时，快递企业的处理态度是否积极主动。本文在各维度设计和量表题项设计上，主要参考何浏在该领域的问卷量表。基于此，本研究得出：（1）员工质量对顾客满意度有正向的影响；（2）便利质量对顾客满意度有正向的影响；（3）时间质量对顾客满意度有正向的影响；（4）物品质量对顾客满意度有正向的影响；（5）误差处理质量对顾客满意度有正向的影响。

2 人格特质的调节作用

人格是指个体持久、内在的特征系统，该系统促进了个体行为的一致性。它是一种个体在不同的时间与情境中体现出的一种特有的心理特质，对个体适应环境的表现模式及思考方式起着决定性作用。认知——情感系统理论认为个人人格上的差异会造成人们在信息处理方式上的不同，进而形成有差异的认知——情感单元，而这些情感单元反过来与情境产生交互作用后影响个体的行为。自20世纪80年代“大五人格”理论被提出以来，大五人格模型被广泛应用于各种研究中，并得到较好的稳定性检验。目前研究中已有学者通过研究考证大五人格与工作满意度、居民感知价值等方面的影响。

大五人格模型主要包括五个维度：神经质、外向性、开放性、亲和性和尽责性。亲和性描述的是个体容易接近和相处的程度，能够反映出个体是否看重人际交往中的和谐氛围。在这一维度上得分高的个体具有可信度高、富有同情心和乐于助人等特质，更容易表现出较高的容忍性和合作态度，在接受快递服务过程中更能容忍服务误差的发生，更易具有较高的顾客满意度。

外向性是用来衡量人际互动的数量及质量让他人感受到舒适的程度。外向性高的人乐于交际，自信，性格活跃，变现外向，同时乐于参加热闹的场合，外向性低的人则比较安静内敛、腼腆，不好交际。Harris&Mowen（2001）研究发现，外向性高的消费者会主动与商家交流，勇于表达自己在消费过程中对感知服务质量的不满和抱怨，提出建议让商家改善服务，从而提高自己的消费体验与满意度。因此，本研究认为在接受快递服务过程中，外向性高的消费者会通过与快递人员进行积极交流，提出自己的服务要求，获得更好的感知服务质量，从而达到更好的顾客满意度。

神经质刻画个体在体验干扰、挫折时的情绪状态，神经质强的个体更容易产生焦躁不安的情绪，对别人的嘲笑、讥讽较为敏感，易产生敌对的情绪，在同样的服务下更容易关注负面事件。Wiggins（1966）研究发现，神经质较强的消费者更容易紧张、不安，容易对正在进行的交易与服务感到不满甚至绝望。在接受快递服务过程中，与快递人员接触过程中的言语沟通、快递配送的时间稍长可能都会影响该类消费者的满意度。因此，本研究认为神经质强的消费者在接受快递服务的过程中，更易察觉到一些做得不够好的地方，具有较低的顾客满意度。

开放性是指个体对不熟悉的事物、经历的好奇程度。Costa&McCrae（1992）认为，在开放性维度中得分高的个体喜欢创造与创新，追求个性化，而得分低的个体则比较保守，对已经熟悉的环境与事物感到安逸舒适。

关于快递服务的建议 篇4

信件及包裹的高效传递有助于促进商业的发展。随着中国经济规模不断扩大，复杂性不断提高，货物运输的需求也随之增加。中国快递业发展存在的问题影响着所有企业的发展，导致企业供应链无法有效运转，库存开支增加，运营效率降低以及运营成本提高。

我们不仅要实现货物在中国及整个世界的高效传递。今天，企业越来越有赖于日益复杂的信息系统的支撑。实现世界水平的货物信息传递的无缝对接，对于企业运营至关重要。随着世界经济联系越来越紧密以及越来越多的中国企业实施走出去战略，中国快递业的高效增长显得格外重要。

快递业是全球重要的劳动密集型行业，直接吸纳就业人口一百三十多万，并拉动相关产业就业两百七十五万。2010年，随着经济规模持续扩大，中国快递业在国务院及相关政府部门的指导下不断发展成熟。中国政府在征求众多快递企业及包括全球领先的快递企业和熟知行业最佳做法的权威专家机构在内的中国美国商会会员意见的基础上，出台了快递业具体发展规划。

然而，目前中国快递业在执法公平性、一致性、政策透明、经营许可、市场准入等方面的问题正影响和威胁着现有国内外企业的发展和整个中国快递业的未来。此外，部分法规的实行导致清关效率低下，成本上升，不利于中国企业和整个快递行业参与国际市场竞争。

中国美国商会感谢中国政府一直以来为促进快递业发展所作的工作，并希望继续同中国政府加强对话。随着中国进一步融入世界经济，中国快递业也将继续不断吸纳国内就业人口，推动和支持中国经济持续繁荣发展。

重大进展

最近，中国政府采取了一系列措施加强和推动快递业的发展，鼓励快递行业采用国际最佳做法和标准。根据《中华人民共和国邮政法》的规定，中国在完善行业监管、扩大市场准入和许可范围，支持快递从业人员职业技能发展等方面取得了重大进展。

随着中国经济逐渐摆脱了金融危机继而加速发展，2010年国务院和相关政府部门出台了一系列具体规划，引导快递行业继续沿着健康的轨道发展。出台的主要政策包括：《物流业调整和振兴规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《京津冀地区快递服务发展规划》。

此外，中国国家邮政局也承诺将采取更加有力的措施打击虚假快递网站。2010年美中商贸联委会期间，国家邮政局同意将联合国家相关部委对非法快递网站展开调查并予以打击。中美两国还讨论了保障数据安全的重要性，并就加强两国在快递行业监管方面的沟通与交流达成了共识。

海关问题

进出口货样、广告品清关新规定。销售货样及广告品进出口新规的实施使得快递包裹清关时间大大延长，清关流程更加复杂，国内外快递企业成本增加。新的货样及广告品清关规定是在之前对部分货样及广告品实行合理免税和简易清关做法基础上的倒退，其中部分规定也不符合国际最佳做法。中国美国商会建议对进出口货样及广告品恢复原来的清关流程，这种做法一直以来也对中国经济的成长与发展起到了支撑作用。

关注的焦点集中在中国海关总署2010年5月发布2010年7月开始实施的第33号公告。该公告主要影响的是货样和广告品的进出口，包括有助于企业新产品促销，有助于开发新市场客户和大多数采用B2B营销模式的企业宣传有关商品的订货样品和广告宣传品。第33号公告要求低值货件进出口人必须向海关登记注册一个十位编码并照章纳税。而公告实施前，低值货件实行免税进出口且并未严格要求海关注册登记的十位编码。新规定增加了许多企业在中国的经营成本，对企业的合规经营也是一种挑战，因为因规模过小或不满足注册条件而未在海关注册登记的进口人如今不得不花费额外费用和时间委托已在海关注册的第三方进出口人为其代理进出口。

此外，必须给所有进出口货件分配一个十位海关注册编码的规定也与世界海关组织《货物快速放行指南》及其它国际最佳做法相违背。《货物快速放行指南》只要求提供少量货件信息以加快低值货件的清关速度，而中国的此项规定却增加了十位海关注册编码的要求，且注册流程十分复杂。此外，根据国际通行做法，货件如需征税，应税额应按照货件的实际价值计算。新规定在货件价值之外增加了新的征税依据。之前价值在400人民币(61美元)以下的物品可以免税，而现在400元(61美元)的起征价格被取消，所有货物将进行审价、归类等关税审核程序以确定其税额，税额超过50元(7.6美元)的货物将征收关税。唯一的例外是针对那些“无商业价值”的样品，但这一界定比较模糊。这样就给那些经常为潜在客户提供免费货样广告品的公司造成额外负担。

快件分类。各国海关沿用全球最佳做法，也根据货件价值将快件与其它货物分开处理。然而，中国海关总署104号令违背国际通行做法，根据寄送物品的种类对快件进行分类。按照这种分类方法，快件进出口的应税额则是根据货件种类而非仅根据货件的实际价值计算。中国美国商会认为中国海关总署应采纳世界海关组织《货物快速放行指南》的做法，因为和其它各国的做法保持一致可以避免增加企业的额外成本，消除企业因遵守不同法规而造成的效率低下问题。

现行的《货物快速放行指南》将货件分为四类：文件、免税低值、应税低值和应税高值。除文件外，货件采用何种形式报关完全由货件的价值而非货件种类所决定。《货物快速放行指南》的适用规则很简单。免税低值类货件清关流程最简单，因为这类货件的价值低于一定限额，可以免税进出口，也无需进行计算税额等程序。应税低值类货件的价值比免税低值类高，但比应税高值类低。

预配舱单申报。航空器装载货件提前四小时申报预配舱单的要求过于苛刻，不符合国际快递业的通行做法。过早的预配舱单申报截止时间人为地延缓了从中国出口到其它国家的文件及货件的递送速度，尤其考虑到大多数紧急包裹通常在工作日结束前才能准备发货。提前四小时的要求不合情理，并使得许多本可以当日送达的重要货件不得不等到第二天才能向客户派送。许多国家对舱单申报时限的要求要比中国宽松的多。例如，欧盟各国舱单申报截止时限是航空器装载货物前半小时。中国美国商会建议修改《中华人民共和国海关进出境运输工具舱单管理办法》第二十一条对舱单申报时限的规定，使其与国际业务需求和全球最佳做法相一致。

货件退运流程。快递行业对时间要求很高，现行货件退运流程使得无需在中国清关的包裹需要很长时间才能被退回发件人。根据中国海关总署令第156号令，未清关退运货件的处理时间长达20天且还可能延长至30天。可以理解，对包括走私、逃税或不符合进出口许可规定的潜在非法货件的查验需要一定时间。但是，20天的退运时限对于非法可能性很小的货件，例如企业在货件报关前自愿申请退运的快件而言时间过长。

中国美国商会建议缩短已申报而待退运货件的清关处理时限，简化未申报而待退运货件的清关流程。快件清关流程按照上述原则修改，有利于鼓励企业向海关申申报前自行对货件进行风险分析，从而提高整体审核水平。

邮递问题

快递车辆标识。中国各地方政府部门对快递车辆通行标识和快递车辆登记备案的要求各不相同，给国内外快递企业造成困惑，并导致企业成本上升、品牌受损。一些地方政府部门要求快递企业在所有快递车辆的车门和车身部位喷涂统一标识，迫使企业不得不支付额外费用，根据地方政府部门的要求而不是品牌营销战略的需要对快递车辆进行改装，并采用与原企业标识不一致的车辆标识。同一快递企业在不同地区的快递车辆外观存在差异会给客户造成困惑，严重影响企业形象。

无论国内还是国际快递公司变更车辆外观，都是经过慎重考虑后作出的重大战略决定。快递车辆上的企业标识建立和传递了企业的品牌形象，也是企业耗巨资打造的有形资产的一部分。

中国美国商会感谢部分省市相关政府部门为解决这一问题所做的努力。我们希望国家相关政府部门采取既能满足凸显快递车辆标识要求，又尊重企业使用全球统一品牌标识需求的解决措施。

一种既符合各地法规要求，又尽可能不改变车辆外观的做法是允许快递企业将车辆通行标识和通行证放在挡风玻璃窗下或在司机一侧的驾驶室门上粘贴小号快递车辆标识。这种做法既灵活，也不违反相关规定且易识别。

快递许可申请。对新成立的快递公司申请快递许可的要求不太切合实际。根据《快递业务经营许可管理办法》规定，只有完成缴纳注册资本、选定办公场所、设立服务网点、具备规定比例且已通过职业技能标准资质认定的快递业务员的企业才有资格申请成立新的快递公司并获得快递许可。然而，投资者只有在企业取得合法资质并获得快递许可后才肯为企业提供资金和其它方面的支持。

现行许可制度对新申请成立的快递企业构成市场准入障碍，限制了快递业的发展。中国美国商会建议根据企业提供的资金担保和投资承诺发放快递许可。同时，相关政府部门可以在指定时间内对企业落实投资承诺的情况进行核实，这也能够保证企业在有效监管下根据相关法律法规的要求筹建新公司。

分公司注册。多网点经营的快递物流企业在新设分支机构方面遇到很大困难。繁琐的申请流程加上区与区之间错综复杂的税收划分极大地限制了快递公司的发展，导致有些客户无法享受行业领先的快递服务。中国美国商会建议国家相关政府部门简化审批流程，建立公平的税收划分体制。

此外，企业在不同城市设立的分支机构在同一城市再开设新的分支和服务网点，还要向当地工商行政管理局注册并新增注册资本。办理注册花费的时间和成本又给企业造成额外负担。中国美国商会建议企业在已有分支机构下新设分支和服务网点无需新增注册资本。

结论

快递行业为中国经济发展起到强大支撑和促进作用。中国国内、国际贸易的发展有赖于快递业的发展。在中国企业走向全球化的过程中，发展世界一流、高效的快递行业至关重要。为满足国内外快递企业不断发展的需要，执法的公平性、一致性及法规的透明性尚有待进一步提高。

建议

恢复海关总署第33号公告实施之前采取的更为灵活的进出口货样及广告品清关流程，设定货物的低值免税额，并取消收发货人的注册要求。

简化目前104号令中规定的快件分类方法，采用世界海关组织《货物快速放行指南》完全按照货件价值对快件进行分类的做法。

把《中华人民共和国海关进出境运输工具舱单管理办法》第二十一条规定的舱单申报时限修改为航空器装载货物前半小时，使其与其它国家的最佳做法相一致。

修改中国海关总署令第156号，缩短已申报而待退运货件的清关处理时限，简化未申报而待退运货件的清关流程。

快递服务承诺书 篇5

在不断进步的时代，承诺书对我们的作用越来越大，相比于口头承诺，承诺书的约束力更强。那么问题来了，到底应如何写一份恰当的承诺书呢？以下是小编帮大家整理的快递服务承诺书（精选4篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

快递服务承诺书1

为进一步加强邮政行业安全管理，防止快递服务安全事故的发生，贯彻《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《快递市场管理办法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》和《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律、法规以及其他有关规定，本企业承诺做好如下安全工作：

第一条，企业法人代表人（主要负责人）是本企业安全管理的第一责任人，对企业寄递安全、信息安全及生产安全等其他安全全面负责。

第二条，建立健全与快递作业内容相适应的安全管理制度和应对突发事件的应急预案，建立安全管理网络，层层分解安全责任，实施安全管理工作责任制，安全责任落实到人，并在经营场所明示。

第三条，对所有员工进行定期或不定期的安全教育培训，认真学习《快递市场管理办法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》和《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等相关规定，并做好台帐记录。对新进员工，先培训教育，后上岗。保证从业人员具备安全知识，熟悉有关安全规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

第四条，制订与快递作业内容相适应的安全保护措施，配备必要的安全保护设施。

第五条落实专人加强生产现场的安全管理和监督检查，定期进行安全检查与隐患自查自纠，主要负责人每月到作业现场检查不少于1次，发现隐患及时消除，并及时上报隐患整改治理情况。

第六条，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度，本企业员工收寄快件时，应做到向寄件人询问和验视内件的性质和种类，确认系国家规定的非禁寄物品后，方可收寄；对用户拒绝验视的，做到一律不予收寄。

第七条，自觉接受邮政管理部门和其他相关部门的安全监管，防止不法分子利用本企业网络寄递渠道实施恐怖袭击和从事各类违法犯罪活动。

第八条，一旦发现可疑寄递物品或其他安全事件，将根据事件的危害程度，启动相关应急预案，先行做好处置工作，最大程度地预防或减轻突发事件造成的危害，并及时向邮政管理部门及其他有关部门报告。

如违反上述承诺，本企业愿意接受相应的行政处罚，并承担相应的法律责任。

承诺单位：（盖章）法人代表：（签字）

承诺日期：二0xx年xx月xx日

（本承诺书一式两份，一份报省邮政管理局，一份留企业备存。）

快递服务承诺书2

责任单位（公章）：

为落实邮路寄递物品安全责任和《快递服务》标准，确保20xx年快递业务旺季期间寄递物品安全和服务质量，特签订安全生产、服务质量保证书。

一、加强寄递物品安全工作组织领导。成立快递旺季服务和安全保障工作领导小组，制定应急预案，积极配合政府相关部门开展工作。

二、坚决贯彻落实《邮政法》，依法合规经营，禁止出现私拆、隐匿、毁弃、扣件和违法提供用户使用邮政服务、快递业务信息等违法违规行为。

三、认真执行国家邮政局关于《禁限寄物品指导目录及处理办法（试行）》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等一系列文件规定，严格落实收寄验视制度。

四、严格执行《快递服务》标准和《快递业务操作指导规范》规定，加强业务技能培训，提高员工素质，杜绝出现“暴力”分拣和“野蛮”装卸现象。

五、加强内控管理，设立安全生产和服务质量管理部门，明确工作职责，配备专职安全生产和服务质量管理人员。

六、建立健全安全生产和服务质量管理制度（11项安全管理制度、13项服务管理制度），加大企业安全和服务设施建设资金、技术投入，做到安全基础设施完善，运行正常；服务设施全网标准统一、制式统一、技术先进、功能齐全、配置科学。

七、旺季期间定期组织开展安全生产检查和服务质量测评，采取多种形式对安全生产和服务质量进行检查，加强安全生产和服务质量考核，及时整改消除隐患。

八、旺季期间定期召开安全生产和服务质量分析会，根据当前形势，研究解决安全生产和服务质量工作中出现的问题，制定改进措施，并组织落实。

九、加强安全生产和服务质量培训，在安全生产政策法规、安全技术、服务质量等方面，有计划、有步骤地组织教育培训，全面提高各类从业人员的综合素质。

十、加强应急管理，落实24小时应急值班、突发事件信息报告和应急处置工作制度，保证第一时间及时处置寄递渠道发现的禁寄物品和突发事件。

十一、落实“谁经营、谁负责,谁主管、谁负责”的原则，对于本单位因工作疏忽造成安全事故和重大服务质量事件，本单位愿承担一切经济与法律责任。

本保证书一式二份，一份责任单位留存，一份由当地邮政管理局存档。

责任单位负责人签字：

xx年xx月xx日

快递服务承诺书3

为提高客运服务质量，提升服务水平，增强服务意识，大力营造旅客至上，宾至如归的服务氛围，切实抓好民主评议政风行风工作，争创文明线路、文明服务车、文明乘务员，我们庄重向社会各界和广大旅客承诺如下：

一、立足本职，从我做起。自觉使用文明用语，想旅客之所想，急旅客之所急，以维护企业形象、遵守岗位职责、关心旅客出行为主题，实行“五心服务”：一是态度温馨，仪表大方、举止文明，让旅客感觉顺心；二是诚信经营，优质服务，让旅客感觉热心；三是提醒服务，安全行车，让旅客感觉放心，四是换位思考，认真细致，让旅客感觉真心；五是车容车貌干净整洁、保持车况良好，让旅客感觉舒心。

二、诚信经营、优质服务。在经营中严格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自窜线经营、不无礼待客、不强超强会、不无礼待客；按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、沿街揽客；途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘；在工作期间，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，在服务过程中热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不与乘客发生争吵，耐心解答旅客的.询问；车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

三、安全生产、人人有责。我们将严格落实“一岗双责”抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前，严格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隐患；在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为进行监督和举报，确保行车安全。

我们坚持“满意从我做起”，把“热爱企业，热爱交通和我为交通添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位中，落实到文明创建中，力求创造安全、整洁、美观、文明、卫生、舒适的工作和乘车环境。

以上承诺，请社会各界和广大旅客进行监督，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建和谐富裕新中卫、创建文明和谐新交通做出我们应有的贡献。

如有违反，自愿接受上级管理部门及公司的处理意见。

投诉举报电话：xxx

所属公司：

承诺人：

二〇xx年十二月二十五日

快递服务承诺书4

为了认真贯彻落实文件精神，确保旺季期间全市寄递渠道安全畅通，依据《中华人民共和国邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律法规，结合我市邮政行业实际，组织我市各企业签订本承诺书：

一、签约企业要认真

组织学习《邮政法》、《邮政行业安全监督管理办法》和国家邮政局、省邮政管理局制定的有关做好快递业务旺季服务安全保障工作的规章制度，充分认清快递服务是关系到亿万人民群众切身利益，是关系到社会和谐与民生的大问题。各企业要用《邮政法》和相关规章制度统一思想，规范服务行为，确保快递旺季期间的服务质量和寄递安全。

二、加强组织领导。签约企业成立“快递旺季服务安全保障工作领导小组”，主要负责人负总责，主管运营、网络、服务质量、信息等业务部门负责人为成员。明确分工，落实责任，任务到人，各负其责。

三、签约企业要根据自身的实际情况，预测和把握业务流量信息，在加强预测分析基础上，认真制订快递旺季人力、设备、运输、收派、加班薪资等具体措施，确保各个网点公司（收派点）特别是分拨中心的快件不积压、延误，确保服务质量不降低，为广大人民群众提供迅速、准确、安全、方便的良好服务。

四、签约企业要制定预备金制度，以足够资金支撑快递业务旺季服务工作，用于生产旺季招聘员工，应急运输车辆，加班薪酬等，确保旺季生产正常运行。

五、依法建立服务网点停业、歇业情况报告制度。签约企业确保全程全网的安全与通畅，凡全国网络不歇业的省内各企业网点一律不得停止营业和投递，若服务网点、处理中心和网络，由于突发特殊原因需要停业或歇业的，要及时向德州市邮政管理局报告，经批准同意之后方可停业或歇业，但事先必须妥善衔接和处理好快件，除不可抗拒的原因外，不以任何理由积压和延误快件。

六、确保信息畅通。在快递服务旺季期间，签约企业要建立24小时值班制度。落实工作内容、值班人员、联系方式，注意全网的信息收集、监测和分析，一旦发现问题，要按规定向德州市邮政管理局报告，及时沟通协调解决。

七、建立应急管理机制。签约企业遵照邮政业应急预案管理规定，建立快递业务旺季期间突发事件应急响应机制。一旦发生突发性的紧急事件，及时启动应急响应机制，采取有效措施，控制事态的发展，并及时向德州市邮政管理局及有关部门如实报告。

八、高度重视安全工作。签约企业严格落实国家邮政局、国家公安部、国家安全部各项安全管理规定，严格执行收寄验视制度，加强车辆安全管理，快件处理场地安排人员值班守卫，做好防火、防盗等工作，切实保障寄递安全。认真做好对疑难问题和安全隐患问题的排查疏导工作，对出现不稳定苗头，要采取果断措施给予解决。若企业不能及时解决的安全问题，要立即与市邮政监管、交通运输、公安机关、国家安全机关等有关部门联系解决，集中力量做好应对工作。

九、维护全网统一性，树立全程全网意识。全市快递行业企业要结合自身实际情况，保证本企业网络运行畅通无阻。

十、本承诺书一式两份，双方各持一份，签约企业盖章后方可生效。

十一、签约企业若违反以上承诺书，德州市邮政管理局将依据有关法律法规，对企业及有关负责人给予严肃处理。

签约公司（盖章）德州市邮政管理局（盖章）

企业负责人（或代理人）签字：

快递行业“快递”竞争 篇6

一纸公文引发轩然大波

2002年2月４日，国家邮政局发布了《关于贯彻信息产业部等部门有关进出境信件寄递委托管理文件的通知》。《通知》要求，从３月６日起两个月内，在国内所有从事国际快递业务的国际货物运输代理企业，若需要从事进出境信件和具有信件性质的物品的寄递业务，需持有关证明到所在省（自治区、直辖市）邮政局申请办理邮政委托手续，逾期不予受理。凡没有得到邮政部门委托，必须立即停止经营信件和具有信件性质的物品的寄递业务。《通知》同时对委托范围进行了规定，其核心内容可以概括为“四不准”：不准经营涉及县及县级以上党政军机关的文件、信件业务；不准经营写有公民个人名址的业务；不准经营重量500克以下的业务；不准经营资费低于邮政特快专递资费标准的业务。

此通知一经发出，立即引起了国内外经营进出口快递业务的国际货代企业、外商投资企业和国内经营外贸业务的企业的一片哗然，认为该《通知》实质上剥夺了20余年来为国家对外贸易发展作出巨大贡献的非邮政快递企业的经营权，限制了快递市场竞争，扰乱了快递市场健康有序的发展，有行业垄断之嫌。

内忧外患困扰我国快递行业

快递业务是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业，它以高效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的邮件直接送交被委托方手中，从而提高了客户的工作效率。

中国快递业市场以丰厚的利润回报、快速的增长速度、巨大的市场潜力吸引了国际、国内众多企业的目光，特别是我国加入WTO以后，快递跨国巨头们更是虎视眈眈，纷纷加大对中国快递行业的投入，都将中国的快递市场作为其全球战略发展目标的重点。据悉，20世纪80年代初，世界知名快递企业，国际快递巨头UPS(联合包裹)、FedEx(联邦快递)、DHL(敦豪)和TNT(天地快运)、OCS（欧西爱斯国际快递有限公司）等，纷纷看好我国对外开放后，经济贸易发展所蕴藏着的巨大商机，先后进入我国市场，建立中外合资快递企业，并以此带动了国内快递业的发展，中铁快运、民航快递等企业也得以迅速发展。到目前为止，我国境内经国家主管部门批准，从事国际快递业务的企业已有130多家。

这些外资或合资快递企业与中国邮政EMS就成了竞争对手。由于双方在经营体制上有着本质的不同，因此在短短20多年的发展过程中，这些从事国际快递的非邮政企业，不断完善管理，开拓运输渠道和服务领域，凭借周到的服务、安全有效的送达质量和可靠的信誉，使得业务量不断增加。如今，这些企业已可为200多个国家和地区，2000多个国内县、市提供函件的速递服务，每年仅处理进出境业务达2300万件，占有我国66%的国际快递服务市场的份额，其中中外运－敦豪国际航空快件有限公司每年向国家纳税就达上亿元。

从1995年起, EMS在国内快递市场一直保持老大地位,但营业额年增长率仅有2%。 EMS 在国际快递业务的市场份额从最高峰时期的97%，跌至目前的40%以下。而跨国巨头在中国的营业额却保持30%以上的年增长速度，迅速抢占中国国际快递市场67%的市场份额。国际快递是利润丰厚的领域。过去邮政部门独家垄断的快递市场，正在被跨国快递巨头们逐渐蚕食。

国际快递市场已经失守，国内快递市场也是不得安宁。以大田、宅急便等为代表的国内非邮政快递企业近年来发展迅速，抢占了相当的国内快递市场份额。这还不算，受巨大市场的诱惑，另有为数不少的小型“快递”公司也不甘示弱，采取零敲侧击的战术在快递市场混水摸鱼，从而搅乱了邮政快递的正常秩序。

按照我国的政策法规，国际货运代理企业可以从事除私人信函外的国际快递业务，但却不能经营国内快递业务。多年来，无论是DHL，还是UPS等其他国际快递巨头，只能经营国际快件、包裹的寄递业务，一直无缘国内快递市场。我国政府在世贸相关条文中承诺，2005年全面开放国内快递市场，为此，UPS通过与拥有国内航空货运牌照的扬子江快运航空的合作，开始渗入国内快递市场。FedEx也雄心勃勃地宣称，未来5年内将在中国220个城市网点的基础上再增加100个网点。而2003年5月底，TNT结束了与中外运长达15年的合资生涯，转而请名不见经传的超马赫国际运输公司作为其在中国业务的代理，而不是合资。业内人士指明，这种模式，实际上等于就是TNT在中国独立开展业务。而DHL更是直接，已从2003年9月开始在北京、上海、天津、成都等国内18个城市开展了城际之间小包裹寄递业务,被世界快递巨头窥视已久的国内快递行业的阵前终于响起了对手的冲锋号角。

行业垄断将成过眼云烟 贴身肉搏终将在所难免

面对快递业巨头们咄咄逼人的攻势，内忧外患、腹背受敌的中国邮政（EMS）终于低下了一向高昂的头颅，宣布从2003年8月30起国内特快专递邮件(EMS)等部分邮政资费将进行调整，EMS快递资费下调幅度高达10%~30%,是历年来调资力度最大的一次。此次调整后,国内特快专递邮件资费起重、续重计费单位由200克调整为500克,扩大了1.5倍,起重收费标准仍维持20元不变, 并且对续重部分由每个计费单位6元，调整为按空间距离分区计费。经过此次调整，邮政EMS和竞争对手的资费将大大接近,甚至还有一些优势。

邮政部门的“大动作”引起了国内其它相关企业的连锁反应：垄断铁路快运的中铁快运也将从9月1日起在全国市场推出门对门的“冷链”运输。“冷链”运输是中铁快运与清华大学联合研制的一项释冷技术,可以制冷48小时甚至更长时间,在医药品速递市场颇具竞争力。

而较早在国内开展限时快运业务的宅急送则准备依靠价格利器迎接挑战。据宅急送业务部负责人透露,宅急送的市场部门正在研究价格行情,一个将使宅急送更具竞争力的价格体系将很快出台。

其它相关企业如民航快递、中远航运也都在加快客户网点的铺设。对于国内快递行业的这一系列举措，我们可以理解为未雨绸缪，也可视为不得已而为之，但有一点可以肯定，2005年呈现在我们面前的国内快递市场，决不会是各家相安无事的竞争格局，必定是一场血雨腥风的贴身肉搏。

市场呼唤改革

北京邮电大学的一份研究报告中指出，“目前中国速递市场规模已经超过百亿元，并且还在以每年30%的速度递增。”中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内速递需求，有专家预测，3年后中国速递业务将以十至十几倍的速度增长，中国速递市场仍是一块远没有做大的“蛋糕”。在广阔市场和经济全球化的双重背景下，跨国巨头对此市场虎视眈眈也是正常的，关键是国内快递企业应该如何认清形势，去迎接挑战。当务之急应该全力做好以下几点：

一、 加快国企的改革步伐，邮政部门要尽快实行真正意义上的企业化运营。这样不仅能减轻政府的负担，降低了邮政资费，也增强了邮政企业的市场竞争力。中国邮政目前尚未实现政企分开，它同时具有行业管理职能和经营职能，这种既当运动员又当裁判员的机制不利于营造邮政市场的公平竞争秩序。实现政企分开，建立新的政府管理机制是大势所趋。

二、国内快递企业要提高自己的国际竞争力。我国的快递市场虽然发展的空间和潜力很大，但如果我国的快递企业竞争力不强，巨大的市场终将会被跨国公司抢占，现在已经不是靠保护、靠垄断的时代了，我们只有通过创世界品牌，提高国际竞争力，向一流物流企业进军，才能在市场占有一席之地。

快递服务 篇7

一项调查表明, 我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题, 亟须改进提高。有关部门通过对国内知名快递公司的服务质量的暗访发现, 快递企业在电话预约、上门揽收时间控制、快递员着装规范统一等方面存在不同程度的问题。特别是作为“快速”特色的时间上问题比较严重, 中国客服委将邮件分别通过1 0家快递公司从广州发至北京统一签收地, 测评结果表明, 仅顺丰快递、EMS在2天内寄达, 其他大多在3天寄达, 还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中, 快件成了“慢件”。在暗访中发现, 只有少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视, 存在安全隐患。且国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。有人提出, 快递业务存在五项潜规则: (1) 不如实注明物品; (2) 限定遗失货件的最高赔偿金额; (3) 限定货物查询之间; (4) 先签字后验收; (5) 不要求收件人本人验收货件。除了服务上的问题外, 快递业务人员过劳工作, 出现交通意外率上升。

快递行业之所以会出现如此多的问题, 原因较多, 现归纳为以下几点。首先, 快递行业本应以“快”为优势, 可现在“快递不快”却成了问题中的问题, 尤其在网售黄金季节, 快递网络的爆仓现象此起彼伏, 接连不断, 快件流量急剧猛增, 远远超出了快递行业人力、物力的承载和处理能力;其次, 国内快递企业数目激增, 企业间竞争激烈。各企业为了抢占市场, 不得不进行恶性循环的价格竞争, 无序竞争成了阻碍市场经济健康发展的黑手。低廉的派送价格使得企业试图通过增加业务量却不增加业务人员的办法取得收益上的平衡, 人力不足的现象因此进一步加剧;最后, 快递行业工作量繁重, 但是激励机制却没跟得上工作量的增加, 一方面使工作人员流失, 另一方面使业务员越来越不注重服务的质量, 出现快件丢失、物件损坏、投递不到位等问题。

二、促进快递企业的激励机制

快递业务作为现今一个第三产业, 优秀服务质量是企业站于众多竞争企业中的制胜之宝。而目前快递企业存在诸多问题, 必将影响企业的健康发展, 因此促进快递企业的激励机制刻不容缓。

顺丰快递是目前快递行业中的著名企业, 其服务质量是比较过关的企业之一, 其公司内部有着特色的激励管理制度, 以留住人才、提升业务员的工作素质。顺丰快递的激励制度之一是让所有人都能够看到自己报酬的上升路线。顺丰是第一个发明快递业计件工资的公司。这是顺丰至今为止跟其他公司最大的区别, 也是顺丰的收派员为什么流失率相对较低的重要原因。第二个激励机制是设立“收一派二”制度, 即客户要收件, 你一小时之内必须去, 收到的件两小时之内必须给客户派到。在这个激励机制里, 一方面, 如果做不到“收一派二”, 被客户投诉, 有可能会被扣分甚至辞退。另外一方面, 假使他们能够抓紧时间多送一个件, 就能多提成两块六毛钱。另外一个激励制度是总裁王卫希望自己的员工不仅成为顺丰经济利益上的伙伴, 也成为精神关系上的伙伴。他在公司出版内刊, 为员工提供免费的法律援助和心理咨询服务, 设置包括内部晋升通道、职业培训和储备干部制度在内的一系列人才制度。

在顺丰快递以外还林立许多快递行业, 其管理制度参差不齐, 激励机制也是如是。行业中激励机制普遍存在的问题有: (1) 物流企业主主观上不重视。激励形式单一; (2) 缺乏考核依据, 激励措施针对性不强; (3) 对激励机制理解不全面, 机制不配套、不平衡。此外, 很多快递企业虽然制定了内部激励机制, 但是在实际执行时不彻底, 或者执行时因人而异, 随意性强。这样往往容易造成员工积极性不高, 甚至导致人才流失。

本文认为企业其建立的激励制度应该符合以下一些原则: (1) 适合性:建立的激励机制应该适合企业自身的特点; (2) 有效性:建立有效可行的的绩效评估体系; (3) 综合性:使用多种激励手段的综合运用; (4) 长远性:激励机制的建立要有利于快递企业长远发展。

下面就快递行业的激励机制提几种建议: (1) 既要重视物质激励, 又要重视精神激励。鉴于物质需要是人类最基础的需要, 层次也较低, 物质激励的作用是表面的, 激励深度有限, 因此随着生产力水平和人员素质的提高, 应该把重心转移到以满足较高层次需要即社交、自尊、自我实现需要的精神激励上去, 改善员工工作环境、生活环境、福利待遇、社会保障和员工的其他情感需求等。 (2) 建立和实施多渠道、多层次激励机制。形成员工对企业归属感、认同感, 并满足员丁的安全感的需要, 使员工工作时无后顾之忧, 达到提高员工的土气, 使职员全身心地投入工作的目的, 同时也会吸引其他企业的优秀人才。另外适度使用负激励, 即对员工违背组织目的的行为进行惩罚。负激励, 具有一定的消极作用, 员工容易产生挫折心理和挫折行为, 缺乏对企业的归属感和安全感, 逐步丧失真正自我思考与创造的能力, 最终难以通过不断的自我激励来激发更多正面的行为; (3) 激励机制具体细致、可行、公平。把激励制度细则公布出来, 在激励中严格按制度执行并长期坚持。薪酬体系设计方面也要合理公平。员工认为薪酬分配足公平的, 对外又具有竟争性, 才可能使薪酬发挥激励作用, 吸引和留住优秀人才; (4) 尊重员工群体差异, 推行差别激励, 在制定激励机制时一定要考虑到群体和岗位的差异, 利用不同员工的需求不同而给不同的刺激, 可以全面的增加员工的工作积极性。当一种需求得到满足之后, 员工就会转向其他需求。由于每个员工的需求各不相同, 对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同, 他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。

希望通过有效的激励机制, 快递行业能更加蓬勃发展, 为我国的经济发展提供更加优质服务。

摘要：目前快递行业存在较多的问题, 任其发展下去必将影响企业的健康发展。物流企业激励机制的建立有助于物流企业管理效率的提高以及长远发展。本文将对我国快递企业存在问题及原因剖析的基础上, 提出了具体解决问题的激励机制。

关键词：快递企业,激励机制,问题

参考文献

[1]雷晓宇.一个快递员的一天[J].企业家天地, 2011, (4) 期:3843[1]雷晓宇.一个快递员的一天[J].企业家天地, 2011, (4) 期:3843

[2]杨智群.巾小型民营企业员工激励机制存在的问题及其改进措施[J].青岛职业技术学院学报, 2006, (4) [2]杨智群.巾小型民营企业员工激励机制存在的问题及其改进措施[J].青岛职业技术学院学报, 2006, (4)

[3]路秀平.民营中小企业激励机制建设研究[J].商业会计, 2012, (1) :11-112[3]路秀平.民营中小企业激励机制建设研究[J].商业会计, 2012, (1) :11-112

快递服务 篇8

一、福建国际服务贸易发展现状

( 一) 福建国际服务贸易发展规模状况

伴随经济全球化深入发展以及世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。2006~2012年的7年间, 福建国际服务贸易总体发展较快。下图1显示, 2007、2008年福建国际服务贸易处于发展的起步阶段, 进出口总额开始有所增长, 但是增长的速度缓慢。2010年起, 福建国际服务贸易在总量上和速度上都呈现出强劲的增长势头, 进入了较快的发展时期。

从总体上看, 发展较快的福建国际服务贸易规模并不大。相比货物贸易, 福建国际服务贸易的发展还明显落后, 在贸易出口总额中服务贸易出口额所占比重偏低。不过, 图3显示, 福建国际服务贸易在增速上基本与货物贸易持平, 除2007年受国际金融危机影响增速与货物贸易相差较大, 2008~2012年间与货物贸易增速趋于一致。

( 二) 福建国际服务贸易发展结构状况

从整个行业构成来看, 2007~2012 年福建国际服务贸易行业发展极为不平衡。在福建国际服务贸易出口结构方面, 2012年旅游、运输、其它商业服务三个项目占据出口总额的84.19%;建筑服务、计算机与信息服务、咨询、广告、宣传的服务贸易出口额所占的比重较低, 但上升态势明显;而通讯服务、保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费等行业出口所占比重很低。从福建国际服务贸易进口结构上看, 与出口相同, 位居前三甲的三个服务行业是旅游、运输、其它商业服务, 分别占国际服务贸易进口总额的69.83% 、19.89%和8.77%, 见图5。 由此可知, 福建国际服务贸易的比较优势主要集中于传统服务行业, 高附加值、高技术含量的新型服务行业如金融、保险在国际竞争中明显处于劣势, 国际参与度不高。 但图4 清晰显示, 福建劳动密集型服务行业的比重总体呈现下降趋势, 知识和技术密集型服务行业出口比重较小, 出现不断的上升势头。

福建国际服务贸易逆差主要集中在通讯服务、金融服务、保险服务、咨询、专有权利使用费和特许费、音像、电影几个行业上, 见图6。 从2007~2012 年的统计数据上看, 虽然这些服务行业进出口差额还比较大, 但逐步缩小趋势已然呈现, 通讯服务、保险服务、咨询表现尤为突出。福建电影、音像等文化出口部门, 尽管逆差数额有所增加, 但今后发展已经有一定的基础, 作为“世界妈祖文化中心”、“海上丝绸之路” 等重要文化发源地和集散地, 福建历史悠久的闽剧、木偶戏等特色文化是福建国际服务贸易发展的重要领域。福建国际金融服务行业逆差总体表现较小, 虽目前出口额不大, 但在全球国际金融服务贸易快速发展的情形下, 其发展上升空间较大。 旅游、建筑服务等为代表福建传统国际服务贸易部门均表现为顺差的同时, 其比重开始显露下降态势, 逐渐向新型国际服务贸易部门转移。

二、福建现代服务业对国际服务贸易发展提出新要求

福建现代服务业以运输、物流、商贸、文化旅游等服务业作为支撑, 强劲增长, 有力推动了第三产业产值增长, 2013年实现增加值8508.03亿元, 同比增长9.6%。国际服务贸易对福建现代服务业发展促动作用是实际而广泛的, 在以下4个领域更为集中地表现出与福建现代服务业发展密切相关, 对于进一步发挥福建政府管理能力, 完善国际服务贸易促进体系都提出了更新、更高的要求。

金融服务贸易。发展现代服务业必须发挥金融的强大支撑作用。福建是中国大陆金融市场较为发达的城市, 也是中国大陆引进跨国公司总部居多的城市。目前, 福建逐步形成包括股票、资金、期货、债券、黄金、外汇等市场在内的比较完整的金融市场体系, 高级商务和专业服务的集聚度和发展水平均处于全国中上水平, 截止2014年6月, 香港最大的当地注册上市银行———恒生银行在内地的19家分行, 有两家均落户福建。然而, 与已在全球航运金融市场占有1%份额的国内金融中心———上海相比, 福建国际化程度、产业规模、产业集聚度、资源配置特别是调配全球资源的功能都还十分有限, 在国内航运租赁、融资、保险市场上占据的地位上还有较大差距。

与货物贸易相关的商贸服务。促进商贸业发展是福建国际服务贸易提升发展水平的核心环节, 繁荣商贸服务可以最大限度地吸引物流、人流、资金流的聚集, 并带动相关现代服务领域的发展。 2012 年, 全国 “服务外包示范城市”———厦门, 服务外包企业全年合同签约金额超12 亿美元, 其中承接离岸服务外包合同签约金额达6 亿美元, 同比增长超过30%和75%。除在游戏、动画、研发、金融、测试等服务外包领域具有较大的承接潜力外, 福建具有承接健康服务、商业分析等服务外包的潜力。因此, 进一步创新政府管理, 继续引进服务业跨国公司地区总部、投资性公司和研发中心落户福建, 提升福建商业服务功能, 这对于福建现代服务业发展的结构调整至关重要。

运输服务贸易。运输服务贸易与现代服务业发展关系极为密切, 是国际服务贸易支持福建航运中心建设的主阵地。 目前, 福建港的经济腹地基础、港口设施、吞吐量、造船或港机制造等“硬实力”均已处于国内领先水平, 但在港口信息化水平、研发能力、服务水平、生产效率等 “软实力”方面, 离国内一级港口城市仍有一定差距。 如何为整合优化航运要素资源、延伸拓展航运服务辐射半径提供支持, 以加快综合航运服务特别是高端航运服务的发展, 是福建国际服务贸易发展面临的现实而紧迫的课题。

旅游服务贸易。 近5 年福建的会展、旅游、餐饮等服务贸易繁荣发展, 赴境外开展旅游服务的企业和个人也逐步增多。特别是福建国际会展服务经济为旅游、交通、通讯、商业等相关现代服务业发展赢得了更大的发展空间。支持和促进福建现代服务业的发展, 需要进一步总结借鉴支持服务国际会展的成功经验, 提高对国际综合性会议、展会以及大型演出、赛事、节庆活动的行政管理水平, 优化各类展品、设施、 装备以及旅客进出境的政策措施, 进而不断推动扩大福建国际会展、旅游的吸引力和影响力。

三、国际服务贸易促进福建现代服务业发展的主要措施设想

进一步促进国际服务贸易发展, 是福建加快建设现代服务业的必然选择, 应在支持福建国际服务贸易发展中找准定位和重点, 持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力。

(一) 增强航运服务功能, 支持运输服务业发展

一是优化外贸中转作业模式, 发挥航运枢纽作用。积极推动开展启运港退税政策试点, 吸引外贸集装箱货源选择福建港口作为中转枢纽港。 大力支持中转业务, 以减轻转运过程对市内公共交通的压力, 降低集疏运成本, 吸引更多的货流自福建口岸中转。 空运方面, 要依托福建综合交通枢纽建设, 根据机场区域功能定位以及发展需求, 进一步提升福建航空枢纽港作用。

二是拓展国际中转实现方式, 强化航运辐射效应。充分发挥海峡西岸经济区政策优势, 支持开展国际转运、过境、通运和集装箱拆拼箱业务, 通过鼓励福建保税港区国际贸易、保税交易等功能拓展, 带动国际转口贸易、集装箱增值物流业务的成长。 如在支持拆拼箱业务方面, 应在满足国家贸易管制、进出口统计等管理需要的前提下, 研究简化福建保税港区进出口手续。 对于空运国际中转货物, 要探索实施信息化管理, 促进空运国际中转和集拼业务发展。

(二) 发挥政策优势, 支持商贸服务业发展

一是促进服务外包产业做大做强。借助实施税收优惠政策开展服务外包, 能够在有效降低运营成本的同时, 获取更大的利润空间, 成为吸引跨国企业服务外包业务落户的重要优势。要充分发挥实施税收优惠政策效应, 设定的准入门槛要与国家的政策导向保持一致, 对经国家有关部门认定的技术先进型企业给予相应的政策优惠和便利, 鼓励更多企业开展软件设计、技术研发、流程改造、基础设施管理等服务外包业务。要更新传统的加工贸易管理模式, 探索以产业链龙头企业为核心的全程保税管理新模式, 逐步将重点产业链上的销售、批发、采购、运输、仓储、维修等环节纳入保税物流管理范围, 加快实现产业的商流、物流、资金流和信息流一体化。

二是鼓励与商贸相关的金融服务创新。 国际投资与贸易融资中, 人民币在各交易中心的清算、交易、结算及其衍生品的拓展, 是国际金融中心地位的体现。 福建紧紧把握住人民币走向世界的机遇, 已经成功迈出了跨境贸易人民币结算试点的步伐。 要继续做好配套服务工作, 不断完善管理模式, 确保物流与银行资金流之间的信息交换顺畅。 同时, 要积极探索与期货保税交割业务相适应的管理模式和具体操作规程, 力争期货保税交割业务在福建保税港区尽早启动。 此外, 要鼓励开展“融资租赁”业务试点, 在符合现行有关规定和坚持有效管理的前提下, 为福建保税港区开展飞机、船舶等融资租赁业务提供优惠和便利。

(三) 优化服务, 支持文化旅游服务业发展

一是为进出境旅客提供便利。在深入推进旅客申报制度改革, 提升旅客跨境流动效率的基础上, 进一步简化旅客进出境手续, 推广 “联程中转”业务, 使乘坐国内国际互转航班的旅客无需提取托运行李, 即可在中转地办理手续, 避免因重复搬运造成人力和时间浪费, 真正实现“一票到底、行李直挂”的无缝式中转。

二是促进和规范邮轮产业发展。邮轮产业是一个新事物, 有其特定的产业经济运作模式、 服务贸易方式和经营管理规律, 大型邮轮区别于客班轮, 更偏重于服务与现代化设施, 应该说是现代服务业的结晶。 可以探索建立信息网络化、守法便利化、执法规范化的有效管理模式, 研究制订国际邮轮公司挂靠福建的便利跨境流动措施。 同时, 要加大邮轮监管信息化建设投入, 优化人力资源配置, 切实提高管理效能。

摘要：伴随世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。文章针对福建国际服务贸易发展现状, 基于金融服务贸易、商贸服务贸易、运输服务贸易、旅游服务贸易角度, 提出持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力, 进一步促进福建现代服务业发展。

关键词：现代服务业,金融服务,商贸服务

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快递服务 篇9

近年来，高校校园网购异军突起，成为我国电子商务大潮中一支不容小视的消费力量。庞大的高校校园网购业务催生了巨大的校园快递服务需求，从而也彰显了校园快递服务的“最后一百米”问题。作为城市末端消费物流的一个重要组成部分，校园快递是观测城市消费物流服务“最后一百米”的重要窗口，研究校园快递服务不仅有利于校园改善环境和提升服务质量，还可供各类社区、楼宇等城市末端消费物流“最后一百米”服务借鉴。

现有对校园快递服务现状的研究以实证研究为主，一般围绕校园快递业务运营模式和服务满意度而展开，多采用问卷调查和实地考察的方式。如对武汉纺织大学外经贸学院(范学谦等，2013)、长安大学渭水校区(王良辉，2013)、广西科技大学(张光明等，2014)等高校校园快递进行了调查和考察，是对一个高校校园快递服务现状的研究。对沈北大学城(田凤权，王鸿，2012;梁栋，2014)、中国人民大学等北京市五所高校(田思源等，2014)、江苏镇江几所大学校园(冯雪元等，2014)的问卷调查，内容涉及到网点分布、网点经营模式、服务满意度以及校园快递服务的要求，则是跨高校校区的服务现状的分析。也有少量并非实证类研究，如王齐龙(2012)在高校快递特点分析基础上，从高校快递市场的需求情况、业务运营模式和业务服务内容方面着手，分析了校园快递服务现状。

综上，实证研究是高校校园快递服务现状研究的主要方法，但通常以一个或少数几个高校校园为研究对象，问卷样本量偏少，最多也没有超过500份，无法体现一个地区甚至全国校园快递服务现状。作者所在的武汉市，高校林立，是全国高校最为密集的城市之一，目前在校大学生和研究生总数已达到118.33万人，占全国高校在校人数的4.78%，位居全国各大城市中第一名。因此，本次调查以武汉市高校校园快递服务为研究对象，全面了解武汉地区高校校园快递服务现状，希望文中对问题和对策的分析可供其他地区高校借鉴。

2 武汉高校校园快递服务现状调查设计与实施

2.1 调查内容与调查方式

本次调查的目的是对武汉高校校园快递服务现状做一个全面的了解，调查内容包括四个方面:(1)服务对象:校园快递使用者的性别、职业和收入等;(2)服务需求:校园快递服务需求者对服务用途、对服务时间、方式和价格的偏好等;(3)服务供给:在校园提供服务的快递公司、快递公司的服务方式和管理模式等;(4)服务绩效评价:校园快递整体服务绩效评价等。

根据调查内容不同，采取两种调查方式:(1)问卷调查。对高校校园快递服务对象、服务需求和服务绩效评价的调查，采用问卷调查方式。根据上述内容设计问卷，向快递服务需求者发放问卷的方式获取数据;(2)实地调查和访谈。对校园快递服务供给方面的调查，采用到各校园快递营业点实地调查和访谈相结合的方式进行。

2.2 问卷设计

本次问卷调查对象为校园快递服务使用者，内容包括服务对象基本情况、服务需求特点和校园快递整体服务绩效评价三部分。相对而言，服务对象基本情况和服务需求特点调查内容设计简单，而校园快递整体服务绩效评价问卷设计则需要从服务质量评价的相关研究中寻求理论依据。在服务质量的研究中，最具代表性的是PZB提出的SERVQUAL模型(Parasuraman等，1988)，将服务质量分成有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。Mentzer、Flint和Kent(1999)拓展了物流服务质量研究，认为时间性、可得性和完好性是客户感知物流服务质量的最主要方面。美国Tennessee大学(2001)建立了物流服务质量模型(LSQ模型)，按订货过程、收货过程以及服务满意度三个阶段共设立9项指标，建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标体系。

我国《快递服务》(YZ/T0128—2007)规定快递服务具有时效性、准确性、安全性和方便性，较好地表述了快递服务的核心内容。为此，本文主要参照《快递服务》(YZ/T0128—2007)，借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，结合校园快递性质，提出校园快递服务的五项一级评价指标:灵活性、时效性、便捷性、安全性和适应性。在此基础上，设计出针对高校校园快递服务整体绩效评价的核心内容如表1。

2.3 样本选取

武汉市共有80多所高校或校区遍布武汉三镇，但90%以上的高校(70多所)集聚在武昌地区，人数多、规模大和影响力广的知名高校多位于该区域，因此，从样本的代表性和调查成本角度考虑，本次调查的高校校园主要位于武昌地区，具体包括武汉市的武昌区、青山区、洪山区、江夏区、东湖高新技术开发区等行政区。从武汉市的高校校园看，在校学生人数一般在8000至20000人之间，平均集中在13000人左右。校区面积大约在600亩至6000亩左右，其中绝大部分的校园面积为1500亩左右。考虑到本次调查是校园快递服务问题，而服务效率提升主要受业务量和服务范围的影响，人数越多和面积越大的校园其物流服务效率提升意义就会更加明显。因此，本次选择的对象是学生人数超过10000，占地面积超过1000亩的高校校园。在确定具体调查样本时，重点考虑高校校园的地理独特性，不按高校行政管理区域确定。比如，武汉理工大学有两个校区，分别在马房山和余家头，因此是把它作为两个样本，而中南民族大学和武汉纺织大学虽是两个学校，但它们校园集中在一起，仅一条马路之隔，快递服务几乎无区别，故视作一个校园，合为一个样本。综合以上条件，本次调查样本是学生超过10000人、占地面积超过1000亩的26所武汉高校校园，它们绝大多数位于武昌地区。

2.4 调查过程

本次调查分为两个部分:(1)问卷发放。主要调查校园快递服务需求及绩效评价。被调查对象为各高校校园的学生、教职工以及附近居民，本次调查对26所高校或校区共发问卷1300份，每个校园发放问卷50份，其中学生至少占40份(学生问卷发放时，一般会选择在图书馆、自习教室、校园路上以及食堂四个地方发放)，教职工以及附近居民共占10份，回收有效问卷1086份，有效率83.5%，其中学生人数占90.6%，教职工占4.1%，附近居民占5.3%。此外，性别比例也较均衡，其中男生占46.9%，女生占53.1%。(2)实地调查和面谈。对于校园快递服务供给，由调查者到26个高校校园实地观察调查，调查各高校校园快递公司营业点的数量和规模，与快递营业点工作人员面谈，了解每个快递公司的基本情况。

2.5 处理方法

2.5.1 效度与信度分析

通过SPSS对武汉高校校园整体服务绩效进行问卷分析，得出问卷的克隆巴赫信度α=0.848，大于0.7，表明本次问卷设计合理，信度很好;效度检验的KMO值达到0.877,Bartiltt's球形检验的χ[2]达到0.05显著水平，说明该问卷的结构效度较好，可以进行因素分析。

2.5.2 描述性统计分析

本次调查主要通过对武汉高校校园快递服务现状的需求调查与供给调查两方面进行描述性统计分析，了解校园快递服务的基本数据情况。需求调查主要从校园消费者使用快递的基本情况、取件时间以及取件方式三个方面来进行数据分析的。供给调查主要从校园快递公司的组成情况、运营情况、网点分布以及服务时间情况进行数据分析。

2.5.3 因子分析

为了掌握校园快递整体服务质量的影响因素，本次调查从便捷性、安全性、灵活性、及时性以及适应性这五个方面设计了15个调查细项，希望通过因子分析，归纳出影响校园快递整体服务质量的主要因素，并据此提出相应的改善校园快递服务的对策。

3 武汉高校校园快递服务现状及存在的问题

3.1 武汉高校校园快递服务现状

3.1.1 校园快递使用基本情况

在本次的抽样调查中，男生占46.9%，女生占53.1%。调查的对象为学生、教职工以及附近居民，其中学生所占比重最大，将近90%。超过80%的学生每月的生活费在1000元及以下，教职工以及附近居民的月收入基本都在2000元及以上，所构成的校园快递服务对象基本符合目前各项相关调查的结论，因此，该样本能较好地代表整体。

武汉高校校园快递服务使用频率较高，47.1%的被调查者在半个月内平均使用一次快递服务，超过80%的人一个月内至少使用一次。网上购物快递服务是武汉高校校园消费者使用最重要的原因，所占比重达76%。从快递公司的使用情况来看，前五位的排列顺序是申通(38.9%)、圆通(20.3%)、韵达(13.1%)、中通(11.4%)和顺丰(9.9%)。也就是说，武汉高校校园市场集中度比较高，前五位的市场集中度(CR5)高达93.6%。其中，前四位为“三通一达”，市场集中度(CR4)达83.7%。具体情况见表2。

3.1.2 校园快递网点服务及运营模式

目前武汉各高校的快递公司基本包括“四通一达”、顺丰、EMS以及京东、当当、亚马逊等电商企业自创的快递公司，占据整个校园快递市场的90%以上。其中部分“985”及“211”高校由于外国留学生的数量多，存在着Fed Ex、DHL以及UPS等外资快递公司，但其所占比重很小。另外，部分高校像华中农业大学、武汉大学等存在着部分新兴的民营快递公司如全峰、国通等。

网点是校园快递提供服务的主要场所，根据网点性质不同，校园快递可分为固定点服务与流动点服务两种模式。在校园内有固定的门店的快递公司在进行快件配送时，每天把货物集中送到校园门店，然后通知师生在其营业时间内来取快递，这种模式称之为固定点服务。在校园内无门店的快递公司则是把快递集中在校门口、食堂门前、图书馆或教室旁边等其他露天场所，然后通知收件者取件的方式称为流动点服务。调查发现，绝大多数校园固定点服务时间一般是10小时左右，即从早上8∶00—18∶00;流动点服务一般集中在中午12点左右，服务时间为两个小时，少数业务量较大的快递公司还在下午4点左右提供2小时的服务。

从快递公司角度出发，根据运营主体不同，校园快递网点可分为自营网点、代理网点以及自营与代理相结合的网点，而代理网点又有独家代理和多家代理之分。调查发现，除了一些电商企业像京东、凡客等以及部分邮政和顺丰自营快递业务外，80%以上的快递公司都采用代理方式，其中独家代理所占比高达70.7%，完全自营的快递公司只占15.4%，详见图1。由此可见，武汉高校校园快递业务运营模式主要代理模式，而非自营模式。

3.1.3 校园快递网点整合服务发展趋势

调查发现，武汉部分高校或校区已经出现了校园快递网点整合服务现象，即由一家网点整合校园内的绝大部分快递服务。网点整合主要有两种模式:(1)校企合作整合服务模式，即快递公司与学校后勤部合作，由校方提供场地，工作人员是学校后勤员工。这种现象的典型代表是中南民族大学。(2)第三方代理整合服务模式，即由第三方企业在校内租赁场地，代理各种快递公司的业务。第三方代理整合服务模式又具体分为:(1)学生自主创业模式，代表学校有中南财经政法大学。(2)校园快递超市模式，即由第三方企业在校内租赁场地，代理各种快递公司的业务，代表者有中国地质大学江城学院、湖北经济学院、武汉工商学院(黄家湖校区)、湖北中医药大学(黄家湖校区)。(3)跨校区代理模式，即一家快递代理公司负责两个学校的快递业务，代表学校是中南民族大学以及武汉纺织大学。这几种模式中第三方企业代理整合服务模式中的快递超市模式最常见，所占比重最大。

3.2 武汉高校校园快递服务存在的问题

3.2.1 送货上门服务欠缺

高校师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，最为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处。快递公司仅对教师以及附近居民提供送货上门服务，学生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件。更有甚者，部分快递人员发短信或打电话语气过于强硬，类似命令口吻，如“于某个时间段前必须取件，否则退回”等，这使得学生无法享受他们应有的服务。大学校园一般面积都较大，在快递公司无法提供送货上门的情况下，快递取件给师生们带来了极大的不便。

对校园快递取件方式的调查显示，超过60%的学生希望提供送货上门服务(见图2)，将近一半的人能接受校园快递收费在0.5元左右，超过85%的人能接受校园快递收费在1元及其以内(见图3)。总的来看，大部分的人对校园快递收费还是可以接受的。由此可以看出，校园快递送货上门服务的需求是较大的。

3.2.2 取件时间不合理

在许多高校校园，存在着大量的快递流动点服务，除了地点经常变动外，服务时间短且具有随意性，这就导致校园快递服务时间缺乏稳定性。在校园内经常会出现师生由于上课或者其他原因没有时间取件，而出现无法取到快递的情况，使得校园快递不得不进行第二次配送。这既影响了学生快递服务质量，又给快递公司带来了一定的成本压力。

对快递服务时间期望的调查显示，只有14.4%的同学希望快递送达时间在上午时间段，将近一半的同学希望在中午的午休时间，即12∶00-14∶00，其次是下午时间以及晚饭时间段。总的来看，学生一般希望快递送达的时间主要集中在中午休息时间段。

3.2.3 快递服务缺乏多样性

目前校园快递一般经营的是快递寄取件业务，服务内容过于单一。但校园内学生人数众多，快递市场庞大，因此服务需求种类也繁多。所以单一的服务业务是无法满足消费者需求的。此外，校园快递盈利率较低，一般可以从一笔快递里仅赚钱几毛钱，最多可达到两元左右，这些所得甚至无法弥补快递租金、人力成本等费用。因此，校园快递可以拓展其他业务，这既可以提高快递的服务质量，实现快递服务的真正作用，也可以提高盈利点，实现校园快递以及消费者的双赢。

3.2.4 快递代理点过多

由于高校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的约束，使得校园快递公司不得不在高校寻找一些小商店作为临时代理点，但这些代理点可供放置包裹的空间小、营业环境较差，常给人经营不规范的感觉。此外这些代理点不能提供学生希望的门到门服务，普遍存在着服务不规范、安全性较差的问题。加上这些代理点一般难以维持长期经营，经常出现换地址换代理人的情况，使得快递服务稳定性较差。根据上面调查，我们知道70%以上的快递公司是被独家代理的，这使得各种快递资源如人力资源、办公资源、软件资源等都会出现过剩现象。

4 基于实证的武汉高校校园快递服务改进对策

4.1 校园快递整体绩效评价的因子分析

因子分析采用最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取出4个共同因子，这4个因子解释了59.064%的总方差，因子分析转轴后的因子矩阵见表3，但是结构和初始的构想有一定区别。由于指标A24和A43单独出来无法和相关指标归类到一起，因此可以删去这两个指标。综合考虑到信度和效度，最终删除A24、A43和A52三项指标。删除三项指标后重新进行因子分析，将及时性和灵活性归为一类，A52删除后适应性只剩A51一项，被纳入了便捷性。最后整理后的指标包括三个，即灵活性和及时性、便捷性、安全性。

根据因素分析采用最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取出3个共同因子，这3个因子解释了63.504%的总方差，即灵活性和及时性、便捷性、安全性。归纳总结后的将校园快递的整体服务质量从三个维度来评价，即灵活性和及时性、便捷性、安全性，见表4。

其中，灵活性和及时性:指校园快递能根据客户需求提供及时性和多样化的服务，如校园快递对服务对象的各种服务需求反应及时，并提供寄取方式、服务内容的多样化服务等。

便捷性:指校园客户寄取快递的便捷性，这主要针对有无网点的校园快递服务点。由于校园快递提供上门取件和送货上门的比例很少，大部分需要顾客去营业点自行办理，因此合理的营业点分布对于快递服务获取的便捷性极为重要。

安全性:指校园快递整个运送过程的安全性，主要包括客户隐私安全以及包裹安全，无损坏。目前各种泄密消费者信息的消息越来越多，保障消费者信息安全值得大家重视。此外，保证消费者的包裹不被冒领，严格遵守快递签收流程，先验货后签收，保障消费者的合法权益。

4.2 武汉高校校园快递服务的改进对策

4.2.1 整合网点运营，提高灵活性和及时性

由于目前各代理店盈利率较低，校园快递各代理点获得的利润较少。整合校园快递物流市场，建立校园快递服务中心已经迫不及待。根据本次调查发现，目前高校快递服务模式包括两类:一是校企合作整合服务模式;另一类是第三方代理整合服务模式。其中，第三方代理整合服务模式又包括:(1)学生自主创业模式;(2)校园快递超市模式;(3)跨校区代理模式。校企合作整合服务模式所占比重较少，由于这种模式的工作人员是学校后勤人员，其传统的“早九晚五”上班思想无法满足校园快递消费者的服务时间以及其消极、懒散的工作态度也会降低校园快递的服务质量水平。另一种第三方代理整合服务模式可以有效的解决校园快递存在的取件时间不合理以及代理点过多的问题。因此第三方代理整合服务模式是最可取的，其中第三方即可是学生自主创业也可是其他别的第三方企业。采用第三方代理整合服务模式，建立校园快递服务中心。所有的校园快递到达校园快递服务中心，然后校园快递中心根据校园消费者的需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的校园快递配送服务人员针对不同的服务对象开展配送服务。校园快递服务的共同化是对传统模式下的中营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，降低物流成本，使得快递送货时间灵活、取货地点固定。如北京在2011年所建立的快递“社区收发室”，工作人员按照小区归类，统一配送上门，并实行24小时全天营业。这不仅可以减少配送成本，也可以实现客户寄取件的时间灵活性。此外，校园快递服务中心缴纳的租金相比以前各分散的快递代理点少很多，加上快递流动量变大，相比以前可获得的利润大幅增加。

4.2.2 注重便捷性，提高服务质量

根据校园快递整体服务质量的方差贡献率，我们知道便捷性所占比重较大，是影响校园快递服务质量的重要因素。但是就目前高校的情况而言，便捷性发挥得并不好，在有些情况下，高校的学生、老师和附近居民并不能很方便的取到快递，这就大大的影响了校园的快递服务质量。因此，我们在考虑提高校园快递服务质量时，应特别关注便捷性，这可以有效的提高消费者寄取件的速度，并提高消费者的满意度。比如，像四川外国语大学建立的校园快递超市就很好的解决了校园“最后一百米”寄取快件的便捷性。该快递超市为学生提供的服务包括:学生即可自己到快递点寄取件，也可以要求上门服务。这种人性化、便捷化的服务模式受到了校园消费者的广泛好评。因此，校园快递网点服务首先应该关注服务的便捷性，即客户寄取快件的便捷性，这可以极大的提高校园快递的整体服务质量。

4.2.3 完善业务，实现送货上门服务

目前校园快递在对学生送货上门服务方面欠缺，但调查显示一半以上的人愿意接受快递送货上门服务，且80%以上的人能够接受收取费用在1元及以内的快递送货上门服务。因此，校园快递提供送货上门的盈利空间很大，校园快递公司可以适当的调整服务政策，通过招收校内勤工俭学的兼职快递业务员，让他们负责送货上门服务。快递公司可按计件方式给这些兼职快递员支付报酬，一方面，可解决人手不足的问题，实现了送货上门的快递服务，提高了校园快递服务水平，另一方面又可控制运营成本，实现盈利。对于学生而言，通过参加社会实践得到锻炼，又可获得一定的报酬补贴生活。这种方式可实现校园快递公司、消费者和高校学生多赢局面。

4.2.4 拓展业务，实现多样化服务

根据对武汉高校师生接受校园快递提供其他服务业务情况调查可知，一半以上的人能接受快递业提供其他服务业务。由此可见，校园快递发展其他业务的空间还是很大的。而在美国，国际快递巨头UPS和联邦快递同样涉足零售业务。2001年UPS并购了Mail Boxes Etc．(后更名为The UPS Store)数千家门店，2004年Fed Ex收购了连锁便利店Kinkos(后更名为Fed Ex Office)，这些门店除了出售日用品外，都同时经营文档处理、打印复印、照片冲印以及快递等业务。因此，校园快递也可以效仿UPS和Fed Ex，提供除寄取件的其他服务业务，如提供校区内信件、礼物寄送等校园快递特色服务;开拓新的服务业务，如洗衣服业务、买票业务、学士服出租业务、简历制作业务等。

5 结论

本文基于对武汉部分高校校园快递服务现状进行实地调查，通过分析武汉高校校园快递服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着取件时间不合理、送货上门服务欠缺、服务缺乏多样性和代理点过多等问题。并根据灵活性和及时性、便捷性和安全性三个维度所构建的校园整体服务质量的方差贡献率，提出了整合校园快递物流市场，关注网点布局，完善和拓展校园快递服务业务等建议，这些建议对于校园快递的发展与建设具有重要的指导意义。

摘要：高校校园网购异军突起催生了巨大的校园快递服务需求,从而也彰显了校园快递服务的“最后一百米”问题,文中旨在对武汉高校校园快递服务现状进行全面的了解和分析。文中选取具有代表性的26所武汉高校校园,对其快递服务网点进行了全面细致的实地调查,并随机地向校园师生、家属发放了1300份校园快递服务调查问卷。结合实地调查和问卷调查的结果,总结了武汉高校校园快递服务的现状和问题。通过因子分析发现,灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素,参考国内外其他末端消费物流服务的经验,提出了改进高校快递服务的建议。

关键词：校园快递服务,现状调查,因子分析

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快递服务 篇10

芬兰学者Gronroos (1982) 从心理学角度首次提出了顾客感知服务质量的定义, 认为顾客对接受服务质量的评价是将其在接受某项服务的整个过程中的个人自我感知与在接受该服务之前的心理预期进行比较的结果:如果接受服务过程中的个人自我感知超过了预先的期望值, 顾客感知质量相对来说就是好的, 就会对该项服务满意;如果在接受服务的整个过程中的个人自我感知值低于预先的期望值, 即使质量按企业的客观标准衡量或大众化标准相对来说是不错的, 顾客的感知质量仍不好, 仍不会对该项服务满意。当然, 企业在运行的过程中不断追求过高的服务质量可能会造成一定程度的人力、财力、物力的浪费, 但如果顾客感知质量太低, 对该服务不满意, 会引发顾客对整个企业的抱怨, 影响企业的声誉。因此, 服务质量管理的主要目标是要追求性价比最高的顾客感知质量。

目前服务质量测评模型中, 比较流行的是"SERVQUAL模型"。SERVQUAL模型的雏形最早来自于美国市场营销学家Parasuraman (1985) 等人建立的服务质量"差距模型", 提出在服务过程中的10个方面的服务质量差距, 后来又修正为5个方面的差距, 最终形成了"5GAP模型"。1988年, Parasuraman等又以差别理论为基础--即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别, 将此前快递行业服务质量评价的决定因素修正为5个因素:有形性、可靠性、保证性、回应性、移情性, 并提出了准确的多因素指标的服务质量评价方法"SERVQUAL模型"。

国内有关快递物流服务质量评价体系的研究主要是对服务质量的实证研究。2009年赵彩、陈阳等人结合中国整体经济状况和有关快递政策的实际情况以及国内外著名学者在快递领域的大量研究, 设计出了较为全面、系统的快递企业有关服务质量多因素的测评指标体系, 并对该体系做出了检验。程国峰、李雪梅等人同样在2009年根据服务业服务质量多因素差距模型详细地分析了快递企业服务质量的五种影响因素差距, 对经济环境中运营企业的质量标准、对外宣传等方面的问题针对性地给出弥合差距的方法。翟运开等人在2009年靠自己所建立的快递物流服务蓝图, 提出了优化快递服务质量的三个重要方面:业务过程、基于关键点的服务流程优化和整体优化。孙军华等人在2010年通过自己设计的包含24个指标的快递服务质量评价体系, 其因子分析的结果显示中国快递服务质量的测评体系可细分过程质量、结果质量和企业形象三个维度。朱美虹 (2011) 等认为越来越多的中国快递公司会选择提高服务质量应对日趋激烈的市场竞争, 该文用探索性和验证性因素分析来评估SERVQUAL量表维度。何浏 (2013) 从时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四个方面对感知服务质量对消费者满意度的影响过程路径进行了探讨。

综上所述, 目前国内外著名高校学者和企业高管针对快递服务质量评价的研究大部分都是建立在SERVQUAL量表基础上, 结合快递行业的相关特点, 设计出决定快递服务质量的测量量表。

2 武汉EMS快递发展现状

湖北邮政速递物流武汉市分公司即武汉EMS于2003年7月在湖北省工商行政管理局注册成立, 经过多年的发展, 已参透到社会的各个领域, 合作伙伴日益增多。截至2013年底, 武汉市共有快递品牌企业50多家, 全国性网络企业接近30家。2013年, 武汉市业务收入超过1亿元的快递企业主要有EMS、顺风、圆通、申通、中通、韵达、汇通等7家。

虽然武汉EMS取得巨大的发展, 但其服务质量问题和货运价格制约着其发展。以前的大部分快递客户只关注所寄送的物品是否最终给了收件人, 并不会过多考虑物品的状态。这对武汉EMS在信息技术支持和软件系统的更新方面提出了更高的要求。

通常情况下, 武汉EMS会将物品派送到客户所要求的地点。但某些特殊时候, 客户对运送的物品, 如录取通知书、网购物品、信件等要求具体时间准时送到门。随着市场竞争的不断加剧和社会分工的不断细化, 很多客户为了维护自身的利益和节约成本, 要求武汉EMS不仅能提供正常的快递服务, 还希望提供如异地取件、定点取件、免费报关和通关、危险物品运输、包装与保险等附加的增值服务。这也给武汉EMS的工作人员提出了更多期望, 要求他们必须具备更专业的业务素质和更全面的业务知识。

3 问卷访谈及数据分析

本文通过研究相关服务质量的文献, 结合武汉EMS快递的独特性, 在SERVQUAL量表的基础之上, 借鉴物流服务质量的有效测评方法, 建立了决定武汉EMS快递服务质量的相关因素的评价指标体系, 包括时效性 (S1:该快递节假日也会提供送货服务;S2:该快递递送物品迅速及时) 、有形性 (T1:该快递有现代化的服务设施;T2:该快递能提供上门寄取服务;T3:该快递的网点很广泛) 、保证性 (A1:该快递的员工是热情服务顾客;A2:该快递的员工专业技能熟练;A3:该快递在处理业务时候沟通能力强) 、可靠性 (R1:该快递企业具有高信誉度;R2:该快递在运输过程中能实时查询;R3:该快递递送的物品是完好无损的) 、移情性 (E1:该快递的收费很合理;E2:该快递对客户投诉的问题能得到解决;E3:该快递的员工会针对顾客提供个别的服务) 5个一级指标以及14个问项。

本文主要采用网上调查, 共收回填写问卷196份, 除去9份无效问卷, 有效问卷合计187份。研究工具采用SPSS21软件整理、统计、分析采集到的问卷原始数据。

(1) 信度分析

信度分析的主要内容是考察数据所体现的测量结果的稳定性和一致性。信度分析包括数据的内在信度分析和外在信度分析。统计学者一般将数据的内在信度分析看成是考察一组评价指标是否测量同一概念。学术界的专家一致认为数据的内在一致性程度比较高时, 评价指标对研究就越有意义, 对有关决定因素的评价结果的可信度就越高。而数据的外在信度分析是指在不同时期、甚至是不同地点对同批调查对象实施相同的影响因素调查时, 评价结果是否发生改变。如果不同时期、不同地点的评价的各种结果之间的相关性相对来说比较强, 则说明相关项目的概念和内容是清晰的, 根据数据得出的评价结果也是可信的。本文主要通过Cronbach's alpha系数法来检测量表的内在一致性。

将所收集的数据导入SPSS的分析--度量--可靠性分析模块, 得出样本总体的Cronbach's Alpha值为0.877, 大于0.7, 说明评价指标体系在总体上相对而言具有比较好的内部一致性。

(2) 效度分析

效度分析是统计分析常用的考察测量工具或手段, 是检测所需测量事物的数据的准确程度。在统计学界, 效度有内容效度、结构效度和测量效度三类型。本文主要通过因子分析法测量量表的结构效度。而检验量表的效度主要通过因子分析中的KMO系数和显著水平两个指标来判断。

利用SPSS21的分析--降维--因子分析模块, KMO系数显示为0.885, 远远大于0.5, 属于可以接受的范围, 通过了Bartlett检验;近似卡方为1147.385, Bartlett检验的F值为0.000, 明显达到了统计界公认的显著水平, 因此, 种种数据均显示该数据可以进行因子分析。

(3) 因子分析

因子分析是统计学界的学者从多种变量群中提取共性因子的统计工具。在多变量研究的过程当中, 不同的变量之间往往存在着一定的相关性关系, 大多数时候这种相关性大大增加了统计分析者的研究复杂性。进行因子分析的主要目的是将大量可能、甚至是潜在可能存在的相关关系的变量转化为相对较少的相关性较低甚至是彼此不相关的变量, 这种简化出来的变量代表了整个统计分析中评价模型的基本结构。这既简化了研究工作, 又使各变量代表的测量信息之间不出现重叠区, 易于学者的统计分析。本文主要通过因子分析来修正评价模型中的14个问项, 检验和探查变量的因子结构是否与研究中首次确定的5个测量指标相吻合, 必要时可适当地调整评价指标的数目和分布情况, 并二次分布以及定义指标的结构属性。

按照最大方差法进行旋转, 首先计算出指标变量相关矩阵的特征根及其单个因子的方差贡献率和累计贡献率, 根据特征根大于1的原则, 本文章将在主成分分析过程中提取公因子。

(注明;提取方法为主成分分析法)

从表1中可以看出, 变量的相关系数矩阵前3个特征根分别为5.869, 1.701, 1.114。根据特征根大于1的原则, 在主成分分析过程中提取3个公因子, 同时这3个公因子的累计方差贡献率为62.029%, 说明建立的有关测量因素的测量量表对测量结果有较好的效度。进一步根据单个因子负载来分析结果, 因提取的三个公因子和预设的因子有一定差别, 根据因子分析结果 (如表1) , 可以在预设的测量指标体系的基础上对新的测量因子重新命名。

通过因子分析, 得出武汉EMS快递服务质量评价指标由新的保证性、移情性、可靠性这3个一级指标构成。

4 武汉EMS快递服务质量存在的主要问题

上述3个一级指标对武汉EMS快递服务质量的贡献分别为:保证性对服务质量贡献最大, 其方差贡献率为41.924%;移情性对武汉EMS快递服务过程中的服务质量贡献其次, 其方差贡献率为12.151%;可靠性对武汉EMS快递服务过程中的快递质量贡献排第三, 其方差贡献率7.954%。

通过分析结果可以看出, 目前在武汉EMS快递服务质量存在多种的问题, 其中保证性、可靠性和移情性三方面问题较突出, 但定量分析结果显示它们的方差贡献率相差悬殊。这表明在当前情况下武汉EMS快递服务质量存在某一方面的突出问题, 需提高其服务的保证性质量。

5 提高武汉EMS快递服务质量的建议

(1) 提高武汉EMS快递服务质量的保证性

保证性是广大消费者对快递行业服务质量的最基本性要求, 也是快递服务的使用价值的核心。改善快递服务质量保证性首先要提高武汉EMS快递人员的专业素养。第一, 高层主管要时刻树立主人翁精神, 在任何时刻都要高度重视企业文化的宣传, 强化员工的服务精神。第二, 加强企业自身的管理, 努力提升快递企业的信誉度, 要重诚信, 赢口碑。第三, 建立有效绩效测评体制, 定期测评员工的服务水平, 要依托服务过的客户进行服务信息反馈。

(2) 改进武汉EMS快递服务质量的移情性

移情性因素主要是指快递企业是否设身处地地为顾客着想, 为顾客提供个性化服务。武汉EMS改进快递服务质量的移情性需做到:第一, 提高员工的各项福利待遇, 激励员工不断提高工作服务质量和态度。快递业务员劳动量大、薪酬低, 已成事实。提高员工的各项福利待遇, 甚至添加一些隐性的福利, 才能提高员工工作的热情, 消费者才能得到快递公司优质、满意的服务。第二, 加大信息技术的投入和运用, 全程监控和管理服务的整个过程, 保持与客户的良好沟通, 建立和完善纠纷处理机制和赔偿机制, 妥善处理服务过程中的各种投诉和纠纷。

(3) 改善武汉EMS快递服务质量的可靠性

可靠性因素主要指快递企业在服务顾客的整个过程中可靠地、准确地履行服务承诺。改善武汉EMS快递服务质量的可靠性:第一, 快件的安全性, 货损理赔问题处理要及时有效。第二, 企业的可靠度, 须改善企业的服务态度和服务的及时性。现今顾客很重视快件的查询和公司的承诺, EMS员工只有热情周到的服务才能提高快递服务质量。

因此, 武汉EMS快递服务质量的提高有赖于其保证性、移情性和可靠性的改善和加强。要保证武汉EMS优质、高效的快递服务质量, 其自身必须采取系统、科学的管理方法, 提高服务效率, 加强对从业人员的培训, 建立以客户利益为中心的服务理念, 努力满足客户日益增长的多样化个性化需求, 只有这样才能在激烈的市场竞争中占一席之地。

摘要：本文首先对快递服务质量的国内外研究进行文献综述, 阐述武汉EMS快递的发展情况。然后对武汉EMS快递在广大消费者心中的服务质量进行问卷访谈, 并统计、分析调查数据, 找出武汉EMS快递服务质量存在的主要问题。最后对改进武汉EMS快递服务质量提出建议。

关键词：快递,服务质量,EMS,武汉

参考文献

[1]程国峰, 李雪梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术, 2009 (7) :93-95.

[2]刘险峰, 陈梅.物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].物流技术, 2007 (2) :25-27.

[3]孙军华, 苏强, 霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理, 2010 (4) :112-116.

[4]赵彩, 陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流科技, 2009 (11) :128-129.

[5]朱美虹, 缪圣陶, 卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究, 2011 (8) :38-45.

快递服务 篇11

关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果

一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义

（一）党员增强服务意识的重大意义

服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意为他们服务之上的”[1]，这些都充分说明了党员应该具有强烈的服务意识。

（二）党员增强服务态度的重大意义

服务态度是党员的“面子”，是党员服务人民的基本要求。良好的服务态度对于提升党员服务形象，丰富党员服务文化具有重要的作用。服务态度表现良好，为党在公众心目中树立良好的形象有着不可替代的作用，微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。党员在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度以及获得心灵的满足感和舒适感，才能进一步促进党群关系的和谐。

（三）党员增强服务效果的重大意义

服务效果是党员的“里子”，是检验党员服务人民的重要标准。《中国共产党章程》总纲里明确提出“中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义”，深刻概括了中国共产党的性质。因而作为一名党员，在工作中要具备“自我净化、自我完善、自我革新、自我提高”的能力，努力完成党和人民赋予的崇高使命和任务。

二、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大挑战

（一）党员增强服务意识面临的挑战

现如今有些党员虽然是党员身份，但其言行举止并未体现作为一名合格党员应有的服务意识。官僚主义现象普遍存在于他们的行为方式中，具体到单位表现为：行政化和官僚主义色彩浓厚，党员不在于以工作的能力和水平大小衡量，而是以行政级别为衡量标准，大大挫伤了党员发挥自身能力的积极性。

（二）党员增强服务态度面临的挑战

现实中有的党员服务态度蛮横、粗暴、冷漠，大大影响了党员在人民群众心目中的地位和作用。如果党员长此以往，那么不仅仅影响的是党委和政府的公信力，而且会影响执政党的合法性和地位。这种现象造成的恶果就是：疏离了党群关系，党群冲突，群体性事件不断，民怨沸腾四起，党的执政基础和执政地位不断受到消蚀，党的凝聚力和战斗力不断下降等等。

（三）党员增强服务效果面临的挑战

当前，一些党员在服务群众中存在得过且过、“当一天和尚撞一天钟”等混日子的现象；还有些党员服务群众采取一种选择性服务的方式，缺乏从服务群众的系统性和整体性；还有些党员由于自身能力所限，只能片面追求服务群众的数量，并未从服务群众的质量和效果上功夫，大大影响了执政党先进性建设的目标和要求。

三、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大举措

（一）党员增强服务意识的举措

一是要加强对党员服务意识方面的培训。着力加大对党章党规、党史国史、马克思主义中国化理论成果方面的教育培训；多采用结构化研讨、现场教学、案例教学、警示教育等教学方法的力度。二是要发挥党员的表率作用。党员要在马克思主义学习型、服务型、创新型政党中发挥好带头作用，勤奋学习、扎实工作、开拓进取，不断提高自身服务意识的本领；三是要善于总结服务经验。正确认识工作中的成绩和不足，对成绩要肯定，对不足要及时发现和改正，克服困难，在新的工作实践中不断增强自身的服务意识能力和水平。

（二）党员增强服务态度的举措

一是要加强对党员服务态度方面的培训。着力加强对党员服务心理、服务知识、服务言行等方面的专题培训，不断提升服务态度水平和服务态度素养，进而让党员以良好的态度服务群众。二是要主动服务群众。在实际工作中要主动为群众分忧解难，积极配合群众工作，想群众之所想、急群众之所急，以优良的服务作风和服务态度赢得群众的信任、支持。三是加强服务文化建设，推动服务文明进程。党员服务态度的提高源自服务文化的发展、服务文明的推进，因而全党上下、全社会应该高度重视服务文明的重要性，让服务文明的理念入脑、入心、入行，为提高党员服务态度提供良好的人文环境和发展环境。

（三）党员增强服务效果的举措

一是要加强对党员服务效果方面的教育培训。在培训内容上，重点加大对世界眼光、战略思维方面的培训；在培训方式上，采取到国内外先进发达的地区实地考察参观、现场教学等方式，推动党员知识、能力和素质的不断提升。二是党员要提高学习的转化能力。学习的目的在于运用，只有将所学的内容转化为自身的服务行动、服务能力以及服务群众的实际效果，这样的学习才能学有所成、学有所获。三是党员要有带领群众致富的能力和水平。党员心里一定要装着群众、装着老百姓，要同群众多打交道，在实践中不断提高服务群众的能力，为群众谋福祉，让群众得实惠。

参考文献：

试论快递服务合同收件人权益保护 篇12

一、快递服务合同的含义

1. 物流服务合同。

快递服务合同属于物流服务合同的一种, 首先, 我们来界定物流服务合同的概念:物流服务合同是指物流服务需求方与第三方物流经营人订立的, 约定由第三方物流经营人为物流服务需求方完成一定的物流行为, 物流服务需求方支付相应报酬的合同。在社会实践中, 我们经常见到的物流服务合同有仓储合同、运输合同、加工承揽合同、配送合同、港口作业合同等。

2. 快递服务合同。

快递服务合同在我国相关的法律条文中并没有统一的规定, 我国合同法中也没有列举快递服务合同, 但是快递合同和运输合同极其类似。按照合同法的规定, 运输合同是指承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点, 旅客、托运人或者收货人支付钱款或者运费的合同。可见, 我国合同法是把运输合同分为了客运合同和货运合同, 在此, 我们研究的主要是货运合同。

通过对上述相关概念的分析, 我们认为运输合同为物流服务合同的子合同, 快递服务为运输合同的子合同, 并将快递服务合同的定义概括为:快递服务合同是指寄件人与快递服务企业就投递物品达成的, 将投递物品从起运地运输到约定地点, 并由寄件人或收货人支付运费的合同。

二、快递服务合同的法律性质

1. 快递服务合同是诺成合同。

快递服务合同的成立只需要寄件人和快递企业之间达成统一的意思表示即可, 不需要实际的交付投递物品。

2. 快递服务合同是有偿合同。

快递服务合同需要寄件人或者收件人支付快递费用, 才能享受相应的快递服务, 所以是有偿合同。

3. 快递服务合同是双务合同。

快递服务合同中, 寄件人和快递企业之间互相都有权利和义务。寄件人的主要义务有:支付快递费、妥善包装投递物、不得投寄国家禁运物品等等;快递企业的义务主要有:快递、安全的送达义务等。所以快递服务合同是双务合同。

4. 快递服务合同是为第三人利益的合同。

为第三人利益的合同是指当事人一方约定他方对第三人给付, 第三人因之取得直接请求给付权利的合同。也就是说寄件人和快递企业签订快递合同, 而快递公司的义务履行对象并非寄件人, 而是收件人。

三、快递服务合同中收件人遭遇侵权的形式及解决策略

1. 迟延发货或迟延送达。

寄件人选择哪家快递企业并与之签订快递合同, 快捷性占据了很大因素。但是在合同实际履行过程中, 快递企业收件后迟延发货或送达的情形非常常见。

这种迟延履行的行为属于违约, 寄件人可以要求快递企业承担违约责任甚至解除合同。因为在我国的《快递服务》这一行政规范文件中对快递的时效性有明文规定, 要求同城快递在24小时内送达, 异地在72小时内送达, 超过了规定期限, 即可认为违约, 可以要求快递公司承担违约责任。

2. 先签字后验收。

当收件人收取快件时, 一般会被要求先签字, 然后再验收货物。但是, 当收件人一旦签字确认再发现快件有问题, 就失去了举证的最佳时机。此时, 快递公司就可以以种种理由推脱责任, 因为有了收件人的签字, 就意味着快递公司已经适当地履行了合同义务。

所以, 我们建议收件人一定要坚持先验货再签收的收货步骤。当快件有问题, 收件人拒绝签收的, 则由快递公司制作拒绝签收的单据, 由派送员和收件人共同签字, 这样就可以做到有据可查, 更加清晰地认定双方的责任, 通过这种方式也可以倒逼快递企业完善其服务的各个操作环节和工作流程, 从而提高快递服务质量。

3. 快件遭遇毁损、丢失。

快递的邮件遭遇毁损或丢失在实践操作中屡见不鲜, 如果是由于快递企业的原因造成的, 按照消费者的常规想法当然是由快递企业承担赔偿责任。但是, 在处理这类纠纷时, 遭遇快件损失的消费者是很难得到满意理赔的。其中理赔难的最重要的阻碍就是快递详情单上的格式条款, 这些格式条款往往会印刷在快递详情单的背面, 里面有一些重要的内容就是:一旦发生快件的毁损或丢失, 快递公司承担的是限制赔偿责任。这种限制赔偿在不同的快递企业规定得不尽相同, 有的是赔偿运费的3倍、有的是5倍、有的是6倍, 总之, 如果消费者毁损或丢失的是比较重要的物品, 这些根据运费计算的赔偿金是远远不能达到补偿效果的。

对于这种情况, 寄件人可以采取下列措施防范风险:

(1) 对于快递详情单后的格式条款一定要仔细看清楚, 如果认为可以接受这些条款就签字同意, 如果认为快递企业的格式条款属于霸王条款, 则一定要拒绝签字, 以防将来合法权益得不到保护。

(2) 对投递物品进行保价。消费者对于认为比较贵重的邮递物品可以选择保价运输并需要支付保价费。保价物品如果发生毁损或丢失, 快递企业会根据保价费用程度的不同承担损失额的赔偿, 虽然消费者需要对保价支付保价费用, 但是这对于减小贵重物品灭失的责任承担是非常必要的, 同时保价行为也可以加强快递公司对自身责任的注意义务。

本文主要分析了物流服务合同的概念、法律性质以及在实际履行过程中容易出现的法律纠纷及防范措施, 以期能够减少快递纠纷;同时我们也呼吁国家出台更加完善的快递法律法规, 规范快递企业的各个操作流程, 提高服务的质量和效率。同时作为消费者在合法权益遭到侵害时, 要积极维护合法权益, 希望能够通过各方主体的共同努力, 使我国的快递行业持续健康发展。

参考文献

[1]胡兴成.物流法律与法规[M].北京:高等教育出版社, 2012