网购快递（共9篇）
网购快递 篇1
1 网购快递现状
随着居民收入水平的提高以及网络的普及,网络购物逐渐成为网民的消费方式之一,特别是年轻的白领。根据中国互联网信息中心发布的报告显示,截止2011年6月底中国共有网民4.85亿,比2011年12月增加了2 770万。随着网民对网络购物的接受度提高以及第三方支付工具的飞速发展,中国网上购物市场的发展速度明显加快,数千家购物网站的应运而生,您可以在所有购物网络中找到最便宜的商品,特别是目前出现的团购网。
网购平台可以解决购物的信息流、支付的资金流,但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为“网购”提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中,快递式的物流服务是最佳方式。然而在我国快递公司的发展与旺盛的电子商务发展相比显得落后,快递配送速度慢、货损货差经常出现、货物丢失赔偿难等问题逐渐引起网络买方的不满。
2 网购快递发展难题
2.1 电子商务快件量剧增利润下降
面对日益高速增长的电子商务网购市场的需求,许多快递企业加大了基础设施建设,如新建物流转运网点、购置运输工具、扩大呼叫中心座席等。但是,还是不能满足市场的需求,特别是网购高发期,如国庆和春节,订单爆炸式增多,而快递公司人员没有相应增加,而假日期间不断有新的包裹进入快递公司仓库,导致仓库造成爆仓,同样也引起网购者对于快递服务不满。目前高通胀下,柴油价格居高不下令运输成本压力雪上加霜,造成每件快递只赚几毛钱。许多快递企业得出了这样一个结论:电子商务快件量越大利润越低、投诉越多。对此,为了保证服务质量,部分快递企业涨价、放假应对春运,春节休假期间只收件不发出,等到正常上班时间后再发件。
2.2 快递的基础设施及信息化水平差
经过多年的发展,虽然国家在交通运输、港口码头、仓储设备和网络信息等基础设施方面投入巨大,物流基础设施不断改善,但和国外发达国家相比还是比较落后,特别是企业的物流设施水平差。快递企业在分拣设备配置、配送中心建设和信息传输等方面建设远远不能满足快速增长的需求,目前大部分快递企业还是采用是人工分拣的劳动密集型分拣模式,不能适应业务增长的需求。虽然有些信息技术逐渐在快递企业中应用,但快递企业信息化水平较差,有些企业甚至连信息管理软件都没有。
2.3 网购快递服务水平差
目前民营快递企业占到电子商务网购配送(也称电子商务快递)市场份额的90%以上。从淘宝网上客户的评价中,可以发现快递的物流系统无论从服务态度还是质量都不能满足客户的需要。民营快递服务质量存在的问题主要是延误率高、损毁率高、丢失率高,快递企业在处理这些问题时往往态度差、缺乏诚意,处理的结果不能令客户满意,特是在损坏和丢失赔偿方面公众和快递企业往往有分歧。
2.4 网购快递企业招工难
目前民营快递企业普遍存在招工难的问题,目前他们招聘不到递送员工的问题更加突出。招工难成了制约快递企业扩展规模、提升服务质量的瓶颈之一。招工难的主要因素有:一是民营快递行业处于两头班(早晚)、周末假日班及夜班作业状态,工作生活不规律;二是快递企业工资增长的幅度相对其它行业较小、收入不稳定且偏低;三是劳动强度较大;四是快递企业通常是刚成立不久的民营企业,企业文化建设滞后,员工缺乏归属感、方向感、目标感、自我价值实现感。因此,快递企业人员流失率远远高于其它服务行业。
2.5 快递企业进行低价恶性竞争
民营企业的快递服务产品雷同,缺乏差异化产品、标准化产品和承诺服务产品,在同质化竞争的背景下,快递市场主体为了抢占市场份额必然导致价格上的恶性竞争,造成企业业务量增加利润下降,陷入发展的怪圈,阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。另外消费者对价格非常敏感,要求快递的价格要低;电子商务网购平台也要求快递企业降价,造成快递企业被迫接受低价服务。
2.6 快递车辆没有行业车型标准
根据一些大中城市交管部门规定,除持有通行证的货运车辆外,其他货运车辆白天不得进入市区内道路行驶,而快递行业使用的货运车辆均属于管控范围,白天不能进入市中心限行区域。早7点至10点,晚上6点至9点,是快递公司收发快件的高峰时段,但这两个时段基本上也是禁行时段,所以为了不跟禁行相冲突,他们只能将面包车和依维柯车辆改装成货车,来运送快件。这样,一辆货车运输量要分成几辆改装的客车来运输,增加了运输成本。另外,客运车辆是不允许载货的,一旦被发现查扣,则使消费者快件被扣、滞留、延误。
3 网购快递发展对策
3.1 合理布局自身快递网络的同时实施战略联盟
快递在一定的经济区域范围内要合理布局自身的网络,特别是网点数量和运营能力要设计合理。在快递的淡季各个快递公司可以自行安排运行各自的公司。但在快递旺季的时候,可以在相互之间取长补短。各个公司的分公司不仅可以与总公司之间相互协调,借助中转站来解决快递的问题。另外,对于网点建设资金投入较大,快递企业可以和其他企业进行合作,实施战略联盟,实现成本降低,扩大经营范围,提高自身的竞争力。
3.2 提高设施设备和信息化水平
政府应继续加大在物流实施设备、物流技术和信息技术等方面的投资力度,完善运输网络,保证交通和信息传输的畅通。同时政府应该发挥调控作用,引导配送中心、仓库和物流中心建设和合理布局,避免盲目建设。快递企业应该提高企业的机械化水平以便升级分拣系统,设法优化分拣流程,提高分拣效率。快递企业在信息化方面必须加大投入,加快物流管理信息系统建设水平,通过信息化建设,为买家提供及时、有效的服务。
3.3 加强管理提高服务水平
快递业务涉及的物流作业、物流环节和物流过程较多,因此要提高物流质量和服务水平应该加强物流管理,加强物流作业过程的监控。物流业属于服务业,要树立其品牌形象必须提高员工素质,同时应该注重作业员工的培训和教育,培养快递业使用型人才。快递企业在供应链和物流系统整合规划能力上投入不足,不能为客户提供一整套综合解决方案,这方面应该加强。
3.4 解决招工难的问题
提高员工待遇,这样可以吸引更多优秀的人员加入到快递业;政府部门应该监督各快递企业为所有员工购买社会保险,让快递企业员工享受到应有福利;建立绩效考核体系,通过绩效考核可以增加员工的积极性;企业对员工进行职业生涯规划,规划符合本人实际,符合公司发展战略;强化企业文化建设,让员工感受温暖。
3.5 建立各种制度防止购物快递恶性竞争
建立购物快递服务质量保证金制度;建立购物快递的服务标准(开箱验货、代签收问题、保险问题、包装问题、代收货款等)建立通畅的投诉处理中心;推行承诺服务;将查处无证经营制度化;借鉴星级酒店管理模式,对快递企业进行星级评比,向社会公布供消费者选择;加大对外快递企业的开放力度,鼓励竞争。
3.6 降低快递车辆管制和制定行业标准
城管和交通部门对于快递车辆进入城区应尽量降低进入城区标准和管制条件,对于城市交通的监管重点加强私家车通行的管制。这样既可以保障民生需求,加快物流速度,又起到防止交通堵塞。政府部门应尽快制定承担城市中心区货物配送的货运企业标准与车辆车型、外观、安全、环保等标准,逐步实现标准化规范化。另外政府部门要对交通系统进行优化,逐步解决快递车辆进入市区的通行和停靠问题。
4 结束语
电子商务的快速发展,特别是网络购物的兴起,为我国快递业的发展注入新的动力,但快递企业还存在许多问题,无法满足客户需要,文中针对网购快递问题提出了对策。在此希望快递企业加强管理,提高服务质量,乘势而上。另外政府应该尽快完善法律法规,为快递物流提供一个良好的环境。
摘要：近年来随着电子商务业务的快速发展,快递企业作为物流的重要组成部分,它的发展面临新的机遇和挑战。首先分析了网购快递的现状,然后论述了快递企业发展难题,最后指出了网购快递业发展的对策。
关键词：网络购物,快递,发展对策
参考文献
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网购又现新骗局:假扮快递行骗 篇2
案件:窃取网购资料假扮快递行骗
25岁的叶某今年春节过后来上海打工。6月底的一天,他上网吧闲逛,无意中发现有人兜售消费者成功订购商品的信息资料,忽然间觉得这是个“生财之道”,于是约一起打工相识的武某一起“发财”。
叶某先上网购买了近100条他人窃取的北京某网络公司的订购信息,又买了与订购单相同的低廉商品打包成快递包裹,并根据消费者的信息资料填写了快递单。趁正式的快递员上门前,将这些假货送到客户门前,并要求先付款再看货。等订购商品的消费者打开包裹发现上当后,送货人早已不见踪影。
在一个多星期里,两人串通合谋后施计行骗20余次,共骗得网上订购客户的货款22700余元。直到北京某网络公司发现有人冒名行骗,特地赶来上海以上网订购客户的身份,将冒名送假货的武某当场抓获,快递骗局才得败露。
调查:网络叫卖客户资料猖獗
这种新型快递骗局的基础是自网络上购来的客户信息。记者随后通过网络搜索发现,类似可购买的订购信息不在少数,大多为电视购物和网络购物的客户资料。在百度贴吧中,还专门有一个“电视购物资料吧”,前来叫卖资料的卖家络绎不绝。
“出售最新11月手机数据,项链、化妆品、内衣、保健品、服装等综合ems数据,可测试、可见面,保证真实……”在贴吧中,这样的推销几乎覆盖整个电脑屏幕。记者通过qq加了一名网名为“鼎好数据”的卖家,进行了一番讨价还价。
“鼎好数据”告诉记者,他的数据都是从内部渠道得来,保证真实可靠。当记者提出资料必须是上海本地的,要有电话、地址、具体产品、送货时间和送货快递公司名称,并且必须是已经订购产品但未送货的类型,他都一一表示没有问题。但由于记者需要资料分类要求过高,价格为0.7元一条,而提供的上海地区客户资料几乎都在奉贤。
提醒:付款再看货可拒收
目前,快递行业并没有规定,客户必须先付款才能看货,因此,消费者在遇到提出这种要求的快递员时,要务必提高自我保护意识。如果对方一定要求先付钱,消费者可向协会或者12315投诉。
农村网购快递配送模式研究 篇3
网上购物早已不是城里人的专利, 在中国数以千计的小县城中, 同样活跃着一批热爱网购的人。近日, 淘宝发布的《县域网购发展报告》中指出小县城里的网购族无论是在消费能力还是购物次数方面, 已经全面超越一二线城市。报告显示农村网购人群猛增, 2007年第一季度, 二三线区域用户数占到89.01%, 而到了2008年第一季度, 这个比重已经上升到91.15%。二三线城市、中西部区域和农村的网购异军突起, 占到网购总量的73.20%。根据目前100%上下的年增长率, 在5年时间内, 中国网购市场容量将超过1万亿人民币, 而二三线区域将是这种发展的新动力源。
在阿里巴巴发布的《农村电子商务消费报告》中显示, 过去三年, 农村网购消费不断提升, 从2012年第二季度的7.11%上升到2014年第一季度的9.11%。据有关专家预测, 2016年全国农村市场总量有可能突破4600亿元, 将持续缩小与城市网购规模间的差距。随着农村地区互联网普及率的提升和物流基础设施的完善, 农村网购市场将得到极大的发展。
根据以上数据可以知道, 农村网购人群越来越多, 那么, 农村快递派送也将越来越能成为热门话题, 建设农村物流配送体系至关重要。
众所周知, 制约电子商务发展的瓶颈之一就是物流配送。如今, 城市地区的物流配送已基本实现全覆盖, 但农村市场的配送范围却很有限, 限制了农村网购市场的发展。因此, 实现农村物流配送具有极大的现实利益和经济利益, 物流配送问题亟待解决。
2.农村配送发展现状分析 (表1)
近年来, 我国物流产业得到飞速发展, 但是其发展并不平衡, 城市物流远远超过县镇及农村物流, 因而随着县镇及农村对物流的需求增大, 不断地完善物流体系的建设成为必然趋势。
目前, 从全国范围来看, 由于快递业务作为竞争性业务的性质, 民营快递很少波及农村。除了个别城市化进程较快的农村之外, 大多数广袤的农村递送文件及包裹大多仍只能通过邮政业务这条唯一渠道。例如在河南省, 除了新农村建设发展较好的一些“小康村”及“城中村”外, 90%以上的乡镇仍属于民营快递派送盲区, 与城市快递相比, 农村快递无论在时效性还是便利性方面均呈现出服务质量低下的倾向, 这是与新农村建设进程不协调的, 农村物流的需求呼唤着完善的快递配送模式的尽快诞生, 健全的农村快递物流体系是农民群众幸福生活的有力保证。
3.探索农村快递配送新模式
此前, 我国农村物流也受到很多重视, 但是大多数是在农作物如何运输上面, 并且针对农作物的运输问题指出需采用新的物流理念和技术去建设社会主义新农村。在了解到农作物的物流体系之后, 针对网购快递的自身特色, 经过总结分析提出满足农村物流配送问题的发展模式。由于农作物是从村子里向外运输, 并且多数是集体行为。然而, 网购快递的运输则更具复杂性和混乱性。同时, 因为农村网购快递的送达具有以下特点:
(1) 农村人口的分散性。与城市工业生产和城市居民生活的集中性不同, 农村居民的居住是分散的, 其地域分布面广、服务对象的数量庞大。分散性对农村物流的服务体系提出更特殊的要求。
(2) 位置不明确。农村住所的信息不完善性, 无法像城市住宅楼一样准确找到买主家里具体位置。在农村, 村子间的界限不明了, 街道名称不详细, 每户居民的信息不好确认, 导致了快递配送上门业务的不可实施性, 无法享受像城市居民一样在家里就能接货的优等待遇。
(3) 交通不便, 道路不是很畅通。虽然现在政府部门已经在大力发展农村建设, 但是, 一些偏远农村依然道路崎岖, 依托交通运输平台发展配送业务还存在很大困难。
经过对农村快递配送问题的深入了解之后, 提出了符合当下农村形势的物流配送新模式:三级三线快递配送网。
要构建物流运输的平台就要有适合自己的发展模式的形成, 建好农村物流平台必须扩网和组网, 变乡为村, 实施村寄工程, 打造一个“三级三线”物流配送网。
从图1可以看出, 农户、网商、快递公司之间的关系, 主要是市场交易关系, 而且, 在物流链的始端和末端交易频繁且不固定, 这种物流模式解决了小生产与大市场的对接问题, 通过这种“三级三线”的物流配送网, 不仅可以极大程度的满足农村百姓的取件难问题, 还可以激励农村人进行网购, 更大程度的给网商们增加潜在客户, 开拓一个超级网购市场。
(1) 在超市设置自提点。依托本地超市, 建立快递代领网点。通过物流中心直接发货, 可将近万余种产品, 送到老百姓身边, 把乡镇的一些小超市利用起来, 将一些固定的小型商店纳入到网上购物的收获地址一栏之中, 让农村消费者在购物时收货地址一栏可以自行选择离住址最近的商店名称当做自己的收货地址, 附近的村民通过电子商务订货后, 自行就可以到最近的超市进行提取, 尽可能的方便村民。
(2) 利用客运车随车配送。近年来, 随着农村生活水平的提高, 农村交通运输条件有所提高, 促进了农村物流业的发展。在农村客运车中开展物流随车配送工作, 建立小件快运配送体系, 具有极强的现实意义和经济意义。近年来, 各级政府加大对农村公路的建设, 同时也取得了明显效果, 基本实现了村村通。农村居民通过电子商务购买货物后, 商家可仿照现有的汽运物流配送方式, 与各利益方进行协商, 通过发往当地的班车进行配送货物。这种利用客运车随车配送的方法不仅能促进农村经济的发展, 而且为农村物流业发展提供了基础保障。
(3) 村级客户服务端。设立快递服务终端的多样性, 上图中的第三线就是村级客户服务端的作用, 也是为了联结网商和农村客户的交易。在树立特色品牌, 增加农民信任感后, 快递系统可以依托遍布城乡的服务网点和配送体系, 逐步向农村地区的服务功能延伸, 在原有快递基础上增加生产生活产品的销售、农业信息发布、代订送火车票、代送单证照等服务项目, 让农民真正得到实惠。正如最近阿里巴巴启动的千县万乡计划, 农村网购未来或将超过超市, 那么, 如果不会网购的农民就不应该享受电子商务带给给人们的方便了吗?当然不是, 我们针对这一人群, 也可以在快递领域帮助他们解决困难, 电子商务进农村, 除了让农民享受商品“网上代购”的便利外, 下一步还将为农村居民提供农产品网上直销、水电费缴纳、手机电话费充值、信用卡还款、物流配送及农村青年创业开设网店等多方面的指导和帮助等服务。这个快递终端就像一个虚拟商场的服务员, 他可以为一些不懂得电脑, 不懂得网上购物的乡亲们提供介绍、代买、退货等各项服务。如果一个不懂网络的农民进入店铺, 在了解到他想要买的东西以后, 就可以帮他在网上搜出该件商品的详细内容, 并帮助他下单, 付款, 以及之后的收件和退货等服务。这个终端就是一个服务员, 为了建立起良好的服务和方便乡民而存在的。正所谓“小快递、大民生”, 县级城市及农村终端配送也是为广大消费者提供更优质的服务的必然选择。图2
4.对策和建议
农村送递的发展是一个循序渐进的过程, 发展过程中必然要出现许多问题, 对于出现的问题要及时发现、及时解决, 不断促进农村物流健康发展。根据调查了解的现阶段状况, 分析总结了一些相关的建议:
1.政府加强农村物流基础设施建设。农村物流水平的提高需要有较为健全的农村物流基础设施作为保障。
2.加大农村信息化建设力度。农村物流基础设施不完备是我国农村物流发展的硬件制约因素, 而农村信息化建设的落后是制约物流发展的软件因素。
3.大力培养现代农村物流人才。物流专业是新兴专业, 在我国高等教育中处于初期发展阶段, 对于物流特别是农村物流的专业化研究为薄弱, 农村物流人才极为缺乏。可以通过开设各种形式的农村物流培训班、举办农村物流发展论坛、到国外农村物流发达地区考察等形式促进农村物流人才的培养。
4.提高农村物流技术水平。随着现代科技的发展, 物流设备、物流技术在不断的提高, 可以最大程度的改善产品运输、储存过程中的损耗, 降低物流成本, 提高产品附加值, 不断改进农村物流技术。
5.转变物流企业经营方式。整合电子商务与物流。信息技术的发展与应用, 使得电子商务和物流有着天然的联系, 两者的整合将极大地提高物流企业经营效率。
要实现城乡协调发展, 通过资源的整合与对接推进城乡一体化进程。积极探索城乡物流对接的新模式。注重城市物流和农村物流的有机衔接, 发展创新城乡物流对接模式, 保证整个物流体系和各环节的顺畅。总之, 只有真正实现城乡物流发展一体化, 才能真正实现城乡要素平等交换和公共资源均衡配置, 也才能实现城乡发展一体化。
随着城乡一体化的发展, 未来的城市和农村之间的距离也将越来越小, 也只有真正实现农村人民的日常所需, 才能实现真正的新型物流模式。更具系统性和科学性的农村物流新模式也必将成为拉近城乡关系的纽带。
摘要：随着互联网技术的应用以及移动终端的普及, 电子商务迎来了大发展时期。以网络购物为代表, 网上交易也逐渐成为消费者的消费方式之一, 网络购物的普及不仅仅体现在城市方面, 农村市场对网购的需求也很旺盛。然而农村物流配送问题面临严重考验, 探索一种全新又适用的物流配送模式成为重中之重。
关键词：物流,配送模式,农村
参考文献
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网购热潮下,快递业的突围路径 篇4
在2001年新春佳节到来之前，“爆仓”这个本用于金融业的词语频频出现在各大电子商务网站，快递公司因突然间剧增的邮件不能按预定的时间发送而导致大批货物延误。受淘宝网络大促销的影响，申通快递公司昆明、贵阳、兰州、西安、北京等网点几乎同时“爆仓”，多地业务暂停。再加上柴油上涨等因素，圆通、天天、韵达等多家快递公司的“爆仓”也此起彼伏。虽然往年的网购季节性“爆仓”也偶有发生，但是今年大面积“爆仓”让很多的第三方快递企业措手不及。与此同时，用户投诉量不断攀升，大大影响了电子商务企业的发展。
事实上，爆仓不仅影响着物流企业的发展，而且已成为困扰中国电子商务发展的瓶颈之一。那么，其背后的深层原因何在？又该如何应对？
爆仓原因何在
从表面上看，造成快递业爆仓的主要原因有以下三点：
1.突发性事件或节日。网购的季节性特点使快递公司在网络和人员上捉襟见肘。2010年11月11日，淘宝商城进行了大规模促销活动，由此引发了网购热潮。以李宁为例，其平时一天的出货量为6000件左右，而在光棍节期间，出货高达9万件，快递公司的业务量激增，一时无法满足。而在2011年春节前，“爆仓”问题再度出现。
2.员工流失率高。目前快递从业人员流动率较高，特别是临近春节，许多员工回家过年，直接导致企业“员工荒”。
3.网络布局不合理。一方面，国内快递公司由于受到资金等方面的限制，规模有限，尚未建立覆盖全域的网络。另一方面， 国内快递公司在网络布局上也不合理，严重影响了第三方物流企业的配送能力和服务水平。
如何解决“爆仓”难题
要想解决物流爆仓难题，需要从短期和长期两个时间维度来考虑。如果为了应对类似春节爆仓的问题，国内快递公司应当引入应急物流机制，以便应对突发事件或季节性所带来的爆仓问题。如果要从根本上解决问题，就需要通过塑造品牌、改变组织架构、增加服务网点、建立柔性物流体系、进行服务升级来解决爆仓问题。
短期战略：建立应急物流机制
建立季节性预警和应急机制。首先，为了避免大面积爆仓再次出现，物流公司应建立一套预警和应急机制。造成爆仓的直接原因主要有重大自然灾害，以及网购季节性带来的突然性业务增长。通过建立预警机制，对重大事件、重大可能的自然灾害、节日等，可能出现的物流业务增加情况进行预判。其次，应当建立组织和制度保障，根据预案进行投入，如扩充场地、人员、设备等，以应对可能出现的业务增长高峰。
建立同业合作模式。目前，国内民营快递企业竞争空前激烈，基本处于低水平的价格战层面，须从竞争转为竞合。为了解决频频出现的爆仓问题，快递公司之间可以签订协议，在业务量突然增大时积极地进行业务外包，借助对方的网络开展物流，形成资源优势互补。同时，面对快速发展的电子商务，仅仅依靠快递业的努力仍旧不够，电子商务企业自建或者与物流企业共建平台也是一种选择。
长期战略：转变赢利模式
实现各区域均衡发展。快递业之所以出现“爆仓”现象，一个重要的原因是物流企业的网络布局不合理，区域之间发展不平衡。电子商务企业多集中在经济较发达的一、二级城市，而大批量的网络订单则来自中西部或者三、四级城市。一、二级城市的出货量远远大于进货量，三、四级城市的派送量则远远大于揽收量，这样一来，快递公司的成本增加，爆仓的可能性加大。以圆通物流公司重庆某分拨中心为例，该中心一天的派送量达到两万，但揽收量却不到3000。这种不平衡性加剧了派送点的压力。最初，派送补贴一件是0.6元，现在这种订单的不平衡性加剧，不得不将补贴提高到1.5元。不平衡的还有东西部之间的网点，如果从东南向西部派送7辆汽车的话，返回时最多装满三辆，由于快递业务不平衡导致车辆空载率高。
实施差异化战略。近年，快递行业都在走低价竞争的路线，随着各种成本的上涨，涨价成了摆在快递企业面前的重要命题。在短期内，通过价格战的竞争战略，以较低的成本和人海战术，国内快递公司实现了飞速发展，宅急送、申通、顺丰等企业乘势崛起。但从长远来看，处在跨国公司和中国邮政夹缝中的国内快递企业，必须实现产品或服务的差异化，才能在激烈的市场竞争中生存。
国内一些快递公司已经在产品和服务差异化策略上进行了有益的尝试，比如顺丰快递推出了以下特色服务：365全天候服务、夜晚收件服务以及收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出、入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。申通则推出了包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等特色服务。
事实上，电子商务的大力发展为公司开展差异化竞争发展提供了战略机遇，不少公司已经以电子商务为契机，开始了E化过程。比如，京东商城自建物流体系已初见成效；宅急送快运推出了“E购宅急送”，所购物品全部免运费；顺丰速运有限公司则推出了购物网站“顺丰E商圈”；申通快递创办了“久久票务网”。
目前，国内快递企业在产品线的深度和广度上还有待提升，产品线还不完整，服务质量有待提升。
优化网络管理模式。服务模式单一、服务能力不足是多数民营快递企业的主要瓶颈。在现有的特许加盟模式下，无论如何强化管理都是“治标不治本”。2009年和2010年春节前两次出现“爆仓”，除网商促销力度大以外，也是特许加盟模式这种模式弊端的集中爆发，并且一年比一年严重。突破瓶颈的出路在于转变发展方式，向“自营、加盟、代理”转型，形成以自营为主、加盟和代理为辅的终极结构。
未来，国内快递公司应当采取稳健的发展模式，优化网络管理。比如宅急送在2008年之后，大力开展小件业务，结果却出现了亏损。这一方面是因为宅急送在网络管理模式上主要采用连锁加盟的模式。另一方面，小件业务使得宅急送人员数量激增，而这对管理能力提出了新的挑战。宅急送为了实现扩张，在许多地区采用了连锁加盟模式，而这些加盟商的能力参差不齐，从而在一定程度上造成了业务效率的降低，增加了“爆仓”的可能性，并降低了服务质量。
由于快递行业对质量、信誉和速度有着特殊的要求，因此，国内快递公司在业务扩张之时最好采用稳健的增长模式，即在网络拓展之时最好采用以直营为主、连锁加盟为辅的网络增长手段。
增设二、三级分拨（集散）中心。快递业务环节多，任何一个环节出现问题都会将这种反应很快传播至终端客户处，导致货物流通不畅以致货物积压。所以如何合理布设各级集散中心，合理安排各级网路，也是决定快递企业递送效率的重要因素。分拨中心在物流过程中起着存储、分拣、集散作用，适当增加转运中心的数量，可以提升效率。比如UPS在上海建立第一家转运中心之后，又在深圳建立了第二家转运中心，就是为了减轻上海转运中心的压力，争夺珠三角以及东南亚市场。
为了有效解决爆仓问题，物流企业可以选择一些区域性中心城市，建立二级或者三级转运中心，形成区域网状物流结构，这些二、三级转运中心不啻于快递行业中的“水库”，也可根据业务量的大小灵活调节，实现资源的优化配置，降低“爆仓”的可能性。
塑造自身品牌。民营快递公司要取得竞争优势地位，单靠价格战是行不通的，必须靠差异化竞争战略，树立自己的品牌，让顾客在同等的价格水平享受不同于其他快递公司的服务。目前，中国快递业中最具代表性的民营快递企业为上海申通和深圳顺丰速运公司。两家企业都十分注重品牌的经营，短短几年，就成为民营快递企业中的佼佼者。对于那些规模较小的民营快递企业而言，品牌树立还有一段很长的路要走。面对新《邮政法》和新《邮政法实施细则》的出台以及人力等成本不断上涨等现实，民营快递企业当前的首要任务是整合资源，寻找自己的优势所在，塑造品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，逐渐做大做强。
制定人力资源战略。从某种程度上说，在国内快递企业主要依靠人海战术的情况下，年终岁末的人力资源季节性缺失问题尤为突出。对此，国内快递企业应当重新反思其人力资源战略。在这方面，联邦快递的人本管理理念值得借鉴。经过多年的发展，其已经形成了一套完整的人力资源体系来发现人才、培养人才、留住人才。公司自成立之初即启用了独特的P-S-P管理理念。所谓PSP即“员工（People）、服务(Service)、利润(Profit)”。这种理念的内涵是：如果公司对员工多一点关心，为员工的发展和成长提供条件和平台，那么，员工一定会为客户提供更好的服务，这种服务可以使公司获得更大利益，公司将获得更快发展。P-S-P是一个良性循环的过程，它创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。
对国内快递公司而言，目前的人力资源状况已经不适应企业的进一步发展，企业必须坚持以员工为中心的发展模式，降低员工的离职率。
快递业的未来转型之路
“爆仓”不仅体现了物流落后问题，更显现出中国民营快递公司的战略转型已经箭在弦上。从竞争格局上看，一方面外资品牌（如联邦快递、DHL等四大家族）纷纷进入中国，依靠其强大的品牌以及在产品服务上的优势，强势切入中国市场，虽然其短板在于网络覆盖还不够完善，但正在加速在中国市场布局，同时，随着网络布局的深入，其在价格上不断走低，甚至不惜以战略性亏损抢占中国市场；另一方面中国邮政由于其政策上的优势，与民营快递公司的竞争并不在一个公平竞争的层面上。民营快递公司的未来应当在以下三个方向努力。
完善网络：国内民营快递公司还不具备跨国业务能力，且在国内的网点分布也不均匀。国内主要快递公司宅急送、申通快递以及顺丰快递的主要市场分布在环渤海地区、长三角地区、珠三角地区等区域。因此，完善网络成为国内快递公司进一步发展的基石。
借机转型：目前，国内快递公司的主要优势在于低成本，在未来，国内民营快递公司必须进行赢利模式的全面转型，即依赖成本优势到产品服务创新能力的转型。比如，民营快递公司可以在电子商务领域形成自身的品牌、细分产品和服务。目前，不少民营快递公司已经在这方面进行了有益的尝试。比如申通在上海成立了盛彤电子商务公司，主要从事B2C/B2B以及团购等方面的业务。
塑造口碑：品牌是市场的最终决胜力量。以联邦快递为代表的几大快递公司之所以在世界范围内经久不衰，正是因为其依靠多年的产品和服务已经形成了独特的品牌内涵和企业文化。其使命必达的企业文化已经深入人心，在消费者心中其已经成为速度和可靠性的代名词。国内快递公司在品牌建设上还有很长的路要走，但应当意识到，品牌建设应该从现在做起。
（作者来自广西工学院）
（编辑：张 旭 yuning1121@sohu.com）
网购快递 篇5
快递服务的基础快递合同的订立, 由于行业的特殊性, 快递合同的订立双方分别是快递服务组织者和寄件人也就是通常意义上的网购卖家, 这个合同中消费者并非双方当事人, 但快递服务合同的最终服务者却是消费者, 而且网购卖家是根据消费者的购物意向与快递服务组织者签订的合同, 因此消费者属于合同中的第三人。我国《合同法》中明确规定, 合同双方当事人约定由债务人向合同以外的第三人履行债务时, 若债务人履行义务不符合合同的约定, 债务人应向债权人承担违约责任。根据该规定可以得知, 如果快递服务过程中出现违约, 拥有违约请求权的主体是寄件人即网购卖家, 而非消费者, 这是我国合同相对性原则的直接体现。受限于快递服务行业服务延迟性, 如果严格遵循合同相对性规定, 由消费者请求网购卖家向快递服务组织主张违约责任, 无疑在很大程度上加大了消费者的维权难度, 同时也不利于有效保障消费者的网购权益。
为了加强消费者维权保障力度, 同时扩大快递业消费者权益范围, 提升其法律地位, 我们通常将快递服务合同定性为第三人利益合同。所谓第三人利益合同是指当事人一方约定他方向第三人给付, 第三人因之取得直接请求给付的合同。第三人利益合同赋予了合同双方当事人之外的利益第三人单独的请求权, 当其权益受到侵犯时可以直接向债务人请求履行或承担违约责任, 该规定突破了合同相对性, 有利于消费者直接参与维权, 丰富了消费者维权途径。具体到网购快递服务业即当消费者的网购权益遭到快递服务业侵犯时, 消费者可以不经过网购卖家而直接请求快递服务组织承担合同违约责任, 这样的规定给消费者维权提供了便利。
二、网购快递侵犯消费者权益的情形与原因分析
( 一) 快件延误侵犯消费者权益
网络购物的优势在于其方便快捷, 能够为我们节省更多的时间。快递行业服务质量的关键考察因素是快递速度, 快递服务快慢已经成为判断快递服务组织是否值得信赖的基本要素, 消费者更加信任和依赖快递速度快的快递组织。然而, 现实生活中网购快递服务质量名不副实, 经常会出现快件延误的现象, 导致快递不快, 更有部分快递服务组织出现快件延误的情况。据相关数据显示, 截至到2015年上半年我国快递页申诉数量中, 因快件延误情形而申诉的数量约占总申诉量的40% , 而且从不同申诉理由来看, 快件延误申诉数量最多。同时, 如果消费者选择退货, 网购卖家只需要承担运费, 而我国快递网购运费相对来说比较便宜, 不会给网购卖家带来太多利益损失, 从而导致其侵权成本相对较低, 也就无法有效减少侵权现象的发生。
( 二) 快件丢失侵犯消费者权益
如果快件延误只是影响消费者接受商品服务的时间快慢程度, 那么快件丢失则是对消费者享受商品服务权利的直接剥夺, 网购快递服务中快件丢失使得消费者无法实现物质价值需求。快件丢失给消费者造成的损失是不可估量的, 严重侵犯了消费者权益。我国现有法律关于此种情形下的赔偿责任规定尚不完善, 仅仅规定了消费者在无法收到货物的前提下, 有权请求网购卖家赔偿, 但该规定中其实并未考虑到快递行业的责任承担问题。现实中的实际情况往往是因为快递服务企业的工作失误或者不尽责, 导致快件丢失, 导致消费者无法有效接收货物, 而且当消费者请求卖家承担相应赔偿责任时, 卖家通常会以错误不在己方而予以拒绝。我国现阶段的法律规定中并没有关于快件丢失的情况下, 快递企业应向网络购物卖家承担责任的相关规定。网络购物卖家也正是基于此原因, 快递服务企业未向自己承担赔偿责任, 自己当然也不会对消费者承担责任, 这样就导致网络卖家、快递服务企业、消费者三方之间形成恶性循环, 最终受到伤害的仍然是消费者群体, 消费者权益无法得到有效保障, 从某种程度上消费者仍然处于一种相对弱势的地位, 其权益保护仍有很长的路要走。
( 三) 签收与验货的先后顺序
现如今, 随着网络购物货物损坏现象时有发生, 所以大多数网购卖家也允许消费者在接受货物时, 可以先行验货, 确保货物无损坏的情况下予以签收, 因此验货已经成为许多消费者的选择。但实际操作中, 仍有不少快递工作人员为了能够提高送货效率, 往往是在消费者先签收的前提下, 才予以交货。也可以说在某种程度上, 收件人先签收后交货已经成为行业规则, 而如果消费者之后发现货物存在瑕疵, 此时请求快递服务者承担相应责任, 快递服务者就会以已经先行签收而予以拒绝。尽管我国《快递业服务标准》中关于此种情形进行了相应的规定, 但由于现实操作中没有完整有效的监督体系, 其处罚机制很难发挥应有的作用。
( 四) 格式合同减轻快递服务企业责任
快递服务企业在快递运单中设置相关的格式合同, 而对于格式合同中的相关内容消费者是很少去认真解读的, 这就给快递服务企业减轻自己的自身责任提供了隐蔽的途径, 给消费者事后责任的追究带来了诸多阻碍。快递服务企业关于先签字后验货的规定在很大程度上增加了消费者维权的难度, 同时更是为减轻自身责任提供了借口, 法律意义上该种规定应视为无效, 消费者可以拒绝先签字后验货或者保留相关证据以便为日后出现问题而索赔。
( 五) 快递单号管理不善, 造成个人信息泄露
近几年来, 消费者个人信息泄露呈现井喷状, 不仅集中于电信、房地产以及银行等行业, 随着快递业的迅速发展, 快递单号的管理不善也成为消费者信息泄露的主要途径之一。根据相关网站调查数据显示, 个别网站诸如“单号吧平台”“单号网”“淘单114”等网站上公开出售消费者网络购物快递单号, 而且相关网站还发表声明确保快递单号的真实有效。关于快递单号的的公开出售起初是淘宝商家进行“刷单”的一种方式和途径, 快递单号上有网购客户的相关信息, 由于缺乏相关监管措施, 使得个别人利用快递单号上客户的信息制造“假包裹”, 通过这种形式进行网络诈骗。在个别城市甚至因为快递单号信息的泄露, 给消费者引来了杀身之祸。快递单号信息的泄露, 一方面对给消费者的人身安全带来巨大隐患, 同时也是对消费者个人隐私权的侵犯。
( 六) 快递业准入门槛较低
面对日益繁盛的信息网络时代, 快递业作为新兴行业逐渐兴起, 相关法律制度和规范尚未健全, 必然导致行业管理过程中的混乱。小型快递企业充斥市场, 经营管理方式的落后, 无法确保快递行业能够真正满足网络购物顾客的服务要求。而且现阶段我国关于快递行业准入制度的规定也不健全, 使得更多的小型快递企业在没有相应资质以及相关执照的情况下, 为了自身利益的需求, 匆匆加入到快递行业中来, 从而在实际生活中出现侵权现象也就不足为奇了。
三、网购快递业消费者权益保护完善建议
网购快递业消费者权益的保护是一项相对复杂的工作, 不仅需要消费者自身的私立救济, 同时更需要与之相适应的公立救济, 需要更强硬的制度监管。现阶段我国现有法律相关规定中对于消费者权益的私立救济途径比较少, 而且消费者在网络购物中往往处于一种被动的弱势地位, 所以, 为了能够更好的保护消费者的权益有必要进行相关法律制度的建设和规定。
( 一) 构建完善的法律体系
通过上文的相关论述, 现阶段我国快递行业还没有完整统一的行业规定和法律制度规定, 对于快递业侵犯消费者权益的维权问题只能借助其他相关法律法规, 快递行业法律法规缺乏规范性和专门性。尽管《邮政法》中有关于快递行业监管的规定, 但毕竟只是宏观上的规定, 并没有规定相关细节, 《快递服务》国家标准也仅仅属于部门规章, 其法律位阶较低, 法律效力有待提高。有部分学者提出制定《快递法》, 但一部法律的制定需要多方的共同努力, 不是一朝一夕就能够完成的, 因此鉴于目前制定法律存在的障碍, 笔者建议可以对现有法律制度和规定进行相应的调整和梳理, 逐步建立以《邮政法》为基础, 辅之《合同法》《消费者权益保护法》以及民法中相关法律规定, 加大《快递服务》国家标准的执行力度, 尽可能的完善快递法律制度规范体系, 确保消费者权益维护高效及时。
( 二) 积极执行赔偿程序, 制定倍比罚金惩罚制度
现阶段关于快递服务业赔偿标准的规定不尽合理, 根据货物是否投保而制定不同的赔偿数额标准, 这种格式合同的规定显然是不合理的。针对当前我国快递行业格式合同条款的规定首先要确认其为无效条款, 同时要制定一个合理的赔偿数额。笔者建议可以引进制定倍比罚金制度, 根据应当赔偿货物的价值制定相应的赔偿比例, 使得消费者能够尽可能的减少损失。
( 三) 优化维权途径, 建立快递企业举证责任制度
消费者在网络购物服务中一般处以被动位置, 当自身权益被侵犯时无法有效维权, 其原因在于消费者在购物中处于弱势地位, 维权途径较少, 而且维权过程序比较复杂。所以建立快递企业举证责任制度就显得十分有必要, 可以借助快递行业协会组织的力量, 由其负责快递投诉案件, 与此同时, 政府相关部门应该建立快递行业评比机制, 定期对快递行业进行评比并向社会公开评比结果, 为消费者选择快递服务企业提供参考依据。
参考文献
[1]李丹颖.我国快递行业的发展现状与完善建议[J].产业论坛, 2013 (07) .
[2]廖宇弈.浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制[J].西南政法大学学报, 2012 (10) .
论快递服务与网购个人信息保护 篇6
1 “快递单号公开出售”的原因分析
(1) 网店店家不诚信行为, 为聚拢人气“刷钻”虚拟交易量
网店店家是购买快递单信息的主力, 快递单交易源于网店的“刷钻”需求, 网店店家通过快递单号制造虚假交易量, 炮制虚假的满意、好评等, 以提高网店信誉, 从而实现将店家的信用评级刷到“钻石级”, 吸引消费者购买产品。正因为有电商店家的需求, “卖单”生意才如此火爆。
(2) 电商企业利用信息进行促销推广, 或者是利用海量信息对顾客进行需求分析
电商企业通过购买海量客户信息进行其产品推广和促销行为, 吸引消费者购买。或者有部分商家通过购买快递单号采集客户信息, 用于市场分析, 采用数据挖掘等技术手段分析顾客购买偏好和特征, 从而制定更好的市场策略。
(3) 被不法分子利用进行诈骗、勒索、入室抢劫等违法行为
公民的个人信息被不法分子利用进行犯罪行动, 有很多违法犯罪行为就是通过快递单上信息进行的, 常见的有“飞包”、“掉包”以及制造“假包裹”进行诈骗等行为, 甚至出现因快递信息泄露而引发的冒领用户快递窃取财务的行为, 更为严重的出现入室抢劫、勒索, 甚至威胁人身安全等恶性事件。
(4) 违法成本低, 惩戒力度小
根据我国现行刑法规定, 泄露、倒卖个人信息, 情节严重的, 处三年以下有期徒刑或者拘役, 并处或者单处罚金。但政府执法部门具体执行上就不好把握, 而且 《刑法》 处罚较轻, 也没有相关的执法细则, 这就造成了“有法难依、有法难判”的尴尬局面。而且相比那些大量出售快递信息而获得高额的非法利益而言, 这样的处罚力度明显偏低, 正因为违法成本小、惩戒力度小, 才会不断有人以身试法。
同时, 新近出台并正式实施了我国首部个人信息保护国家标准———《信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》。该 《指南》 确立了多项个人信息保护原则, 比如, 收集信息要征得用户同意;只能收集“能够达到已告知目的的最少信息”;还明确了对个人信息“用后即删”的原则等。但是 《个人信息保护指南》 属于推荐实施或指导性文件, 在法律上并没有强制实施的法律效力, 因此, 我国还缺乏一套统一的法律体系, 在法律完善和配套上还很欠缺, 必须加快立法进度, 加大对泄密个人信息行为的惩戒力度。
2 快递服务泄密个人信息的渠道分析
(1) 快递公司
快递服务泄密个人信息的主要渠道来自民营的快递公司。快递发出时, 会生成印有发件人和收件人信息的四份面单, 发件人、收件人、快递营业厅以及工作人员各一份, 在物流流转环节中, 有很多人参与其中, 任何人任何环节都可能泄密。而且, 在快递公司, 查看客户的快递单信息都没有严格的权限限制, 任何一个人都可以轻易看到这些资料, 因此, 泄露这些信息的有可能是快递员, 也有可能是客服或管理人员。
(2) 电商网站或电商卖家
近期曝出京东商城、当当网、1 号店等知名网站账户被盗等用户数据泄露事件, 再次挑起了公众对电商数据安全的质疑。电商网站数据泄密无非是电商网站受到黑客攻击数据库、电商卖家本身偷卖信息或者电商网站内部人员泄密这两种方式。第一种电商数据库受到黑客攻击, 这与电商网站没有严格的安全防范措施有关, 电商网站往往没有在加密处理、防护墙设置、安全等级、管理漏洞等方面上符合法律规定。第二种泄密方式是电商平台或电商卖家出自私益贩卖客户信息。
(3) 消费者随意丢弃快递单等行为
据调查显示, 大多数消费者随意丢弃快递单, 根本没有意识到可能存在的信息安全隐患。快递单上包含的个人信息很多, 包括姓名、电话、住址等。而且通过消费者随意丢弃的快件外包装上的订单号, 不法分子也能查获消费者的信息, 因此建议消费者在收取快件后对快递单上的相关信息进行相应处理, 避免被不法分子非法利用。
3 防范快递服务泄密的措施建议
在目前的快递服务机制下, 电商平台、电商卖家、快递公司、快递员以及消费者都能直接获取寄件人和收件人的信息, 这根本在于快递单上的信息是直接以可识别的方式 (文字) 显示的。此种明文显示机制直接导致个人信息泄密。因此, 本文大胆设想, 将物流层和网购交易层直接切割, 让电商卖家不可见客户信息, 隔绝电商卖家直接接触客户信息, 避免卖家泄密;同时, 电商平台将寄收件人的信息直接存储, 生成快递单号, 而且快递单号以二维码等形式展示, 避免快递单上客户信息直接以明文显示。
(1) 切割物流层和交易层的客户信息直接传递, 直接规避电商平台、卖家私自贩卖个人信息
顾客在下订单填写寄件栏信息时, 由淘宝等电商平台将顾客填写的寄件人和收件人信息保存, 并将其自动转化为快递流水号, 电商卖家就把此笔交易的快递流水号填入收件栏中。在快递公司揽收快件后, 快递公司要向电商平台查询该快递流水号, 即可实现运输。此种方式, 隔绝了物流层与网购交易层的客户信息直接传递, 客户的信息只会在物流层流动, 电商卖家完全接触不到客户信息, 也即使电商卖家完全不可见客户信息, 直接杜绝电商平台、电商卖家私自贩卖个人信息。
(2) 采用类似二维码等机制显示的快递单, 直接屏蔽个人信息的直接显示
开发类似二维码等机制的快递单, 在这种快递单上只有二维码、商品运输标识等信息, 全无收发货人名字、电话、地址等客户信息。这些客户信息保存在二维码识别的标识里。快递员送货时, 通过专门的机器进行扫描, 同时, 在收件人签收货物后, 快递员就无法再阅读到寄件人和收件人的信息了。这种二维码识别的快递单能从根本上杜绝快递员从快递单上直接获取个人信息。
(3) 电商平台做好严格的信息安全防范措施
电商平台必需真正履行和承担起客户信息保护的责任和义务, 升级和维护好电商平台的信息系统, 做好严格的信息安全防范措施, 按照法定规定实施加密处理、防护墙设置、安全等级等信息安全防范措施。同时加强内部员工的职业道德教育和规范化操作管理, 杜绝电商平台内部员工泄密。
(4) 提高消费者自我防范意识, 主动规避风险
消费者也应加强个人防范意识, 主动规避风险。建议消费者在某些场合下选择使用虚假姓名、留办公室地址和电话号码, 尽量选择在办公地点收快件等。消费者在收取快件后应及时处理快递单上的个人信息或者将快递单进行销毁处理。
(5) 快递行业建立信息保密机制, 加强行业管理
快递业此前出台了 《快递市场管理办法》, 但该 《办法》 的可操作性差, 而且未对快递企业做出相关的保密要求, 也没有相关的责任追究制度。因此, 信息安全保护主要靠企业自律, 建议快递公司建立一套信息保密机制, 对员工泄密有防范措施, 并实施黑名单制度, 对泄密人员进行严惩。
摘要：近年来随着电子商务的迅猛发展, 直接带动快递业进入前所未有的黄金期, 然而快递单号的泄露, 让客户信息面临一场严峻的信息危机。文章分析了“快递单号公开出售”的原因以及快递服务泄密个人信息的方式, 从避免快递单上的信息直接以可识别的方式 (文字) 显示的角度提出防范快递服务泄密的措施建议, 大胆设想将物流层与网购交易层切割, 开发设计二维码识别的快递单, 从而从根本上杜绝快递服务成为个人网购信息泄密工具。
关键词：快递业,个人信息保护,泄密,措施建议
参考文献
[1]李萌.售快递单已成产业个人信息明码标价公开出售[EB/OL]. (2013-08-16) [2013-08-25].http://www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-08-16/content_9871603.html.
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[3]郝增亮, 张燃燃.民营快递服务中消费者信息泄漏风险与防范研究[J].研究与探索, 2012 (5) :55-57, 63.
网购快递 篇7
国家“十二五”规划中,明确提出了发展现代物流业,并将快递产业作为物流业的子产业,划入我国政府优先重点发展的领域。目前电子商务与物流快递已成为增长速度最快、发展潜力最大的两个行业,两者密切相关,业务互为支撑。电子商务依托物流快递实现了跨越式发展,同时也促进了物流快递的发展。
2011年,朱道立教授与胡一竑教授提出了“网购供应链”的概念,由商品制造商、网店运营经销商、快递服务提供商和顾客四者构成的实现“销售并配送”功能的网购供应链,该供应链包括商品从生产制造、订购(网络购物渠道 ) 、支付 ( 电子支付 形式)、物流运输(快递)、签收、收货确认、款项支付、及收到商品后的评价等活动。快递是供应链的承上启下的中间环节,两端的交易是离不开这所桥梁。如果离开了快递,整个网络交易就会受到限制。本文从网购供应链的角度来探讨快递服务质量的提升。
快递服务现状
目前快递业的整体服务质量难以令人满意:效率不高、可靠性低、服务态度差等问题不断发生;快件延误、损毁甚至丢失现象频频出现;发生问题后,往往不是积极面对、设法解决,而是互相推诿,严重影响快递行业的稳定健康发展。
从2014年3月快递业务有效申诉问题图表(如图1 )可以看出:消费者申诉的快递业务主要问题集中在:反映投递服务占41.8%;反映快件延误占27.8%;反映快件丢失短少占18.1%;反映快件损毁占5 . 4 % 。其中投递服务问题占比最高,而签收问题尤为突出,主要因为快递企业没有严格执行《快递服务国家标准》、《快递查询标准》有关签收规定,未经用户同意,擅自将快件放在单位门卫、传达室或交由他人代收;收件人未签收前就上传了用户签收信息。
由于我国快递服务价格低、同质化现象严重,进入门槛过低等问题突出,部分运输、物流、电子商务企业也纷纷进入快递服务领域。快递行业工作辛苦、稳定性差,人员素质偏低,缺乏责任感,服务意识淡薄。再加上市场监管不力、缺乏产业服务质量评价体系,信息网络不完善,快递市场的参与者缺乏有效的沟通,企业存在各自为政的现象,从而致使快递业的整体服务质量难以令人满意。电子商务的发展对快递物流服务的各方面提出了更高的要求,快递市场的竞争是服务的竞争,提供高品质的服务、满足市场需求,企业才能健康生存和持续发展。
电子商务背景下消费者对快递的需求特点
在电子商务环境下,快递行业面临着许多新的问题,顾客需求也发生了很多新的变化,电子商务背景下消费者对快递的需求特点如下:
第一是快递网点设置便利、覆盖面广。地球上任何一个消费者借助于互联网的力量均可以在网上购买到自己想买的东西。网上交易的消费者就是快递物流的需求者,因此,网购者希望快递派送范围越来越广,快递派送网点越来越多,这样网上购物会更加方便。
第二是快递的需求更趋于个性化。在体验经济时代下,网购消费者轻点鼠标,享受购物生活,以收到包裹体验时尚生活带来的乐趣。随着消费者网购经历的增加,消费者对快件的时效性和安全性的要求越来越高。不但期望物品在快递过程中无毁损、无丢失,安全、及时、准确寄达,还提出了很多的个性化要求,比如晚间投递、选定时段投递、代收货款等,消费者重视实实在在的服务结果。
第三是消费者需随时了解物品快递动态。信息时代背景下,消费者希望随时了解到想了解的信息。在快递服务方面,消费者希望快递企业提供网络快件追踪查询服务;快递运费查询服务等。
快递企业的对策
据相关研究报告表明:提供优质的服务不仅仅能让企业获得更多利润,而且更有助于实现高于平均水平的市场占有率,因此,快递企业要提高服务质量,培养大量的忠诚顾客,保持长期稳定的发展。具体对策如下:
第一,实现网购供应链信息共享,提供电子商务体验。由商品制造商、网店运营经销商、快递服务提供商和顾客四者形成一条网购供应链。快递在整条供应链中起到承上启下的作用,两端的交易都离不开快递。快递企业可以与网购供应链的电商构建平等互利的合作发展平台,通过相互协作实现信息共享。
第二,合理优化的网络布局,加强网点建设管理,提升网络服务的能力。快递服务的完成对快递网络有高度的依赖性。合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流程的运作起着至关重要的作用。各快递公司必须对面临的机遇、风险及自身优势与劣势进行分析,提高快递网络覆盖面,不断加强网点建设管理,提升网络服务的能力,更大程度地为客户提供更便捷的快递服务。
第三,充分利用现有社会设施提供快递末端服务,保证快件“最后一公里”的服务质量。城市居民归属于每个小区,农村居民归属于每个村,在每个小区或村都有超市、理发店等实体便利店,这些实体便利店可作为快递末梢神经,提供快递末端服务,为广大消费者提供收、发快递服务。
第四,提高快递人员的素质,增加服务意识。因为整个物流服务过程中的重要环节比如:沟通、处理订单、将货物送到顾客手中、补救服务误差等都是由快递人员主要完成的,哪一个环节没有处理好,就会影响到顾客对服务的体验和满意度水平。这就要求快递人员能够提供热情周到的服务,娴熟的专业技能、善于沟通、有素养、有耐心、有责任心、和能够设身处地为顾客着想、提供个性化服务等。
第五,快递企业寄件端和收件端树立全员参与,共同打造服务品牌的理念。消费者对网购物流服务质量的评价不仅取决于寄件方物流服务质量,而且也取决于收件方物流服务质量,这两者共同决定着服务质量的评价。
第六,创新快递新业务,满足顾客的个性化服务需求。快递企业应发掘独特的竞争优势,根据优惠细分市场顾客的不同需要,不断开展服务创新,积极引导顾客参与物流过程,根据顾客需求特性在配送方式、包装和时间等方面灵活设计和满足顾客的个性化服务需求,提高服务质量,从而增加顾客总服务价值。
第七,遵守对顾客许下的服务承诺。服务质量是顾客的服务期望与感知到的服务水平相比较衡量的结果,即顾客期望和感知之间的比较。如果实际感知的服务好于期望的服务,顾客会认为服务质量是高的,反之则是低的。因而快递企业对顾客许下的承诺,一定要遵守,否则会降低服务质量。
第八,提高员工沟通水平,及时有效处理顾客不满情况。快递人员沟通水平的高低对服务质量无疑是至关重要的。快递人员上门取货、送货时,需要跟顾客沟通;对遗失或者损毁的处理,需要跟顾客沟通;顾客的疑问需要快递人员及时应答。当顾客有抱怨、不满时,首先要建立顾客抱怨通道,让顾客有倾诉的地方。同时,降低投诉成本,减少顾客在投诉上的时间、精力心理成本花费。可通过建立免费投诉电话、24小时在线服务、微博等通道。其次,及时、有效解决各种顾客不满,企业作出反应越快,服务补救效果会越好,避免服务失误扩大并升级。最后,鼓励顾客说出他们的不满,耐心倾听他们的诉说,从中挖掘潜伏的危机和问题的根源,及时加以解决与改进。
结束语
网购快递 篇8
近年来, 随着B2B、C2C、B2C等电子商务模式的快速发展, 带动了快递行业的繁荣。目前国内的快递市场有国营的、民营的还有国际大的快递物流巨头, 物流快递市场竞争十分激烈, 有数据表明, GDP每增加10%, 物流就会相应增加30%。此外, 随着国内速递市场的不断放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣, 快递需求将会更加旺盛。与此同时, 消费者的需求也将发生较大的市场分化, 物流市场格局会随之变化。我国快递行业的格局主要是三分天下:以联邦快递和UPS为首的外资阵营, 主要占据国际业务, 运营比较规范但价格较高;以中国邮政EMS为主导的国企阵营, 其拥有法规政策优势, 邮局网点无所不及, 价格也比较高;以“三通一达”为主的民企阵营, 野蛮生长、低价灵活、竞争激烈。在这3种主要的格局中, 民企阵营在我国的应用范围最广, 2008年我国快递行业共有14亿件的业务量, 而民企阵营就占据了近70%。“三通一达”是我国民企的代表, 也是网购的主要物流合作商, 主要包括申通、圆通、中通和韵达。
二、博弈论理论研究
博弈论亦名“对策论”、“赛局理论”, 属应用数学的一个分支, 目前在生物学、经济学、国际关系、计算机科学、政治学、军事战略和其他很多学科都有广泛的应用。博弈论主要是研究人们的策略互动行为。博弈论认为:人是理性的, 即人人都会在约束条件下最大化自身的利益;人们在交往合作中有冲突, 行为互相影响, 而且信息不对称。博弈论研究如何使人们在市场经济中, 自愿做出大家都遵守和实施的有效制度安排, 以增进社会的福利机制。
现代博弈论研究, 始自大数学家冯·诺伊曼1928年和1937年先后发表的两篇文章。然而, 博弈论这门学科的创立, 则以冯?诺伊曼和美国经济学家摩根斯坦合著的《博弈论与经济行为》 (1944年) 一书的出版为标志。在《博弈论与经济行为》的影响下, 美国普林斯顿大学的年轻数学家纳什于1950年连续发表了两篇经典论文《N人博弈的均衡点》和《讨价还价问题》。次年, 又发表了著名论文《非合作博弈》。这一系列论文突破了“零和博弈”的框架, 为非合作博弈和合作博弈的讨价还价理论奠定了坚实的基础, 是博弈论发展的一个重要里程碑。其重要贡献表现在3个方面:1.第一次明确区分了合作博弈与非合作博弈的概念, 建立了讨价还价模型。2.对于两人以上的非合作博弈会出现何种结果, 给出了一种分析方法, 首次提出纳什均衡的概念并证明了均衡解的存在性。它揭示了博弈论与经济均衡的内在联系, 抓住了博弈论研究的关键, 其后的理论发展大都是建立在对“纳什均衡”这一核心概念的修正和完善基础之上的。3.给出了谈判理论模型。
然而, 纳什均衡的概念毕竟具有一定的局限性, 它仅适用于分析一些静态的非重复性博弈, 当用它来分析动态的或重复性博弈时, 所得的结果往往过于含糊和笼统。因此, 在纳什的基础上, 后来的泽尔滕精炼了纳什均衡概念, 定义了完全信息动态博弈的“子博弈完备纳什均衡” (1965) , 以及进一步刻画不完全信息动态博弈的“完备贝叶斯纳什均衡” (1975) 。而哈尔萨尼则发展了刻画不完全信息静态博弈的“贝叶斯纳什均衡” (1967-1968) 。他俩进一步将纳什均衡动态化加入了接近实际的不完全信息条件, 为后人继续发展博弈论提供了基本思路和模型。
三、“公地悲剧”博弈模型
“公地悲剧”已经成为博弈论中用来描述集体行动困境的一个经典案例。当资源或财产有许多拥有者, 他们每一个人都有权使用资源, 但没有人有权阻止他人使用, 由此导致资源的过度使用, 即为“公地悲剧”。
“公地悲剧”常用的一个经典案例, 一个村庄有n户农民和一块草地, 农民可以在草地上通过养羊谋取收益。如果草地归某户所有, 那么只有他才可以自由地在草地上放羊, 这时他会依据利润最大化的原理, 选择一个合适的饲养数量, 记为q1。如果草地为公地, n户农民都可以在草地上自由地放牧, 那么他们会从个人收益最大的原则出发, 选择自己最优的饲养数, 这时草地上羊的总数等于户农民饲养数目之和, 记为q2。q2基于草地的私有性质, 它既是符合个人最优, 又是符合社会最优的羊的数量。q2基于草地的共有性质, 经济学中已经证明不等式q1<q2成立。从不等式可以看出, 尽管q2也符合n户农民的个人最优, 但它并不符合社会最优, 而且它还导致了放牧的外部不经济问题。经济学家以此认为, 如果草地的产权公有, 那么n户农民只要有利可图, 他们就会不断地增加羊的饲养量, 最终导致公用草地的过度放牧。这就是“公地悲剧”的由来和核心结论。
我们将n户农民养羊数目的确定过程, 看作是他们之间博弈的过程, 这时符合社会最优的总饲养量将是他们博弈的均衡结果, n户农民会自觉地将饲养量维持在符合社会最优的平均饲养水平, 而且认为这一均衡结果会长时期地自觉维持下去, 成为n户农民的共同意识, 日积月累这种意识就上升为一种无形的制度。这种制度不需要借助外界的力量, 它是内生的博弈规则, 因而能够实施。
现在将博弈模型假设为:1.有n户农民;2.每户农民养牲畜的数量分别为q1...qn;3.牲畜总数为Q=q1+......qn;4.养每头牲畜的成本是C=4;5;5、每头牲畜的产出V是Q的减函数:V=V (Q) = (q1+......qn) =100-Q。纳什均衡时每户农民尽可能多放牧, 即个体利益最大化:
因此, 我们得到结论:1.和全村的最优条件相比, 纳什均衡时放养的羊的总数太多, 全村的草地被过度的使用, 即公地悲剧。2.出现这样悲剧的原因是, 每个可以利用公共资源的人都相当于面临一种囚徒困境:在总体上有加大资源可能时, 自己加大利用则自己得利, 自己加大利用但其他人也加大利用时自己不至于吃亏, 最终是所有人都加大利用资源, 直至不能再加大的纳什均衡水平。3.这说明纳什均衡常常是低效率的, 如可以利用公共资源的人数进一步增加, 纳什均衡策略的效率会更低。
四、实例研究———网购快递涨价联盟的瓦解
2009年年末, 大雪突如其来地袭击了全国大部分地区;随后, 多地大雾弥漫, 橙色预警连响多日, 油价上涨, 有关汽油的税费纷纷恢复。这些导火线意外地“点燃”了一个长期消失在人们视野中的行业快递行业。11月21日快递公司韵达宣布涨价, 23日圆通快递和申通快递宣布涨价, 25日中通快递也宣布每票货物涨价2元, 续重每公斤涨1元。4家快递公司的涨价幅度均达到20%以上。其中涨幅最大的是申通, 市内1公斤以内快递价格从5-8元, 跨省快递价格从10元涨到15元, 涨价幅度高达50%。至此, 主宰民营快递市场 (宅送业务) 的四大公司 (俗称“三通一达”) 全部参与快递涨价, 形成事实上的“涨价同盟”。而此前, 快递价格一直呈逐年下降趋势。1999年快递费需要30几元到20几元, 而2009年, 只需要几元一单, 考虑到物价、人力成本等因素, 价格下降幅度之大令人咋舌。表面上, 快递公司涨价的理由如出一辙:北方罕见暴雪、南方大雾等天气, 造成严重的交通堵塞, 大量货物积压、延误, 加上油价上调, 快递公司希望通过提价来弥补因此带来的损失, 并在短期内快速提升服务质量。
但专家认为, 除了这些导火索之外, 这次集体涨价的真正推手是长期以来的恶性价格竞争。快递业是盈利前景好、门槛不高的行业, 这导致很多企业涌入。对于经营水平不高的快递企业来说, 这一竞争最有力的武器就是价格。价格战近几年愈演愈烈, 很多快递公司现在是零利润甚至是亏损经营。再加上快递服务同质化的特性, 快递市场上的几万家物流公司提供的服务差别很小, 更令价格竞争雪上加霜。据了解, 在快递行业, 5元同城快递已经是“保本”底线, 而很多快递公司为了做“协议客户”已经把同城快递的价格压到3-5元, 甚至2元, 出现“接的多亏得多”的现象。
“三通一达”涨价公告一发出, 就在网商中引起轩然大波。大量的网络卖家发出呼吁和号召不该忍气吞声, 要团结起来抵制。除了他们 (三通一达) , 还有10多家快递公司可供网络卖家选择。经过卖家和快递公司的多轮交锋, 最终“快递联盟”中的韵达和中通两家率先宣布, 针对淘宝卖家的快递价格不会高于此前在淘宝上公布的物流定价。事实上, 绝大多数民营快递针对网络卖家的价格仍维持原价, 涨价联盟已接近瓦解。快递公司此次只不过是想借天气带来的快递积压问题要挟消费者, 形成炒作涨价之势。这和之前的牛奶企业、方便面企业酝酿集体涨价一样, 无非是找借口形成行业价格联盟, 所以其因利益冲突而土崩瓦解的结果可想而知。
从博弈论的角度也可以预见到这一结局, 四大快递公司所形成的涨价联盟属于非合作博弈, 他们之间并没有达成具有约束力的协议。每个人只强调自己的最大利益, 而忽视了长期的利益和整个行业的整体利益, 由此形成的价格联盟最终势必会因利益冲突而瓦解。
五、结论
在当今社会, 博弈论得到了广泛应用, “公地悲剧”是描述集体行动困境的一个经典案例。对于网购快递涨价联盟来说, 完全属于非合作的博弈, 在涨价前并没有达成对各方都具有约束力的一个协议, 任何一方出去自身利益的考虑, 随时都可以退出同盟, 只要一方为了自身的最大利益退出涨价联盟, 其他各方也很快跟随退出, 而这也意味着整个涨价联盟将会瓦解。要使这个涨价联盟能够长久下去, 在结成联盟之前, 就必须要达成一个对各方都有一定约束力的协议, 使各方退出涨价联盟付出的代价更大, 必须将联盟坚持下去, 由此牵制各方都遵守这个协议。
参考文献
[1]林旭东.基于合作效率的企业集团组建若干问题的博弈分析[D].中南大学, 2001.
[2]张树义.战略联盟的博弈分析[D].西南交通大学, 2002.
[3]郭立宏, 张玉新.营销策略的博弈分析—兼评“价格大战”[J].当代经济科学, 1998 (5) .
[4]建虎.以博弈论观点看彩电价格战[J].IT经理世界, 1999 (19) .
网购快递 篇9
以互联网为平台的网络经济,是“新经济”的核心,它需要物流体系强有力的支持,这给民营快递企业提供了难得的发展机遇。据中国快递咨询网的统计,中国快递市场规模达640亿,在金融危机的冲击下仍然以20%的速度以上增长,是全球快递业增长最快的黄金市场。与此同时,中国民营快递企业正在如雨后春笋般快速发展,其数量已经达1万多家。目前,外资快递业巨头、中国邮政EMS和国内民营快递三方角逐的市场格局正在形成,而民营快递企业已经占据内地快递市场近70%的份额。
然而在我国,一个旺盛的电子商务市场与一个落后的快递物流服务形成了鲜明的对比。近年来,民营快递服务配送成本过高、配送速度过慢是涉足我国网络购物买方最为不满的问题之一。2009年10月1日起,《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》中提高了民营快递业务的门槛,以及由此引发的竞争加剧,将在未来3年内掀起快递行业兼并重组的浪潮。2010年以来,受到“招工难”、各种成本的不断上涨等因素的影响,依托廉价劳动力发展导致“低价”性竞争正在为民营快递业带来生死挑战。民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体,他们的健康发展对于国内网购市场起着至关重要的作用。
1 现阶段我国网购市场的特点
与传统购物模式相比,网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势,它主要包括B2C及C2C模式。随着人们生活节奏的加快,网络购物以其方便快捷的特点,受到越来越多的人青睐。
1.1 网购市场呈现快速增长
当前我国网络购物市场发展总体状况良好,网购网民规模持续增大,网购渗透率不断走高,提升潜力较大。据CNNIC统计显示,截止2009年6月,我国网民规模已达3.38亿,其中有8788万网购用户,年增加2459万人,年增幅达38.9%。目前,网购用户仍以一线城市、年轻群体为主,随着主流电子商务平台的用户拓展重点已经向下、更偏远的地区转移,以及网络购物相关服务不断优化,网络购物将逐步成为中国网民的主要购物渠道,未来几年中国网购市场将持续保持快速的增长趋势,预计在2016年左右进入发展成熟期[1]。
2009上半年,全国网络购物消费总金额为1195.2亿元,其中网民在C2C网站上的购物支出占网购总金额的89%[2]。C2C网购平台涵盖的商品种类繁多,包括服装、饰品、玩具、化妆品、消费电子等,甚至还能买到商场中都难觅踪迹的商品,因此对于广大消费者来说有着很强的吸引力。截至2010年6月底,中国电子商务市场中B2C与C2C网购交易额达到了2000亿元,预计2010全年网购交易额为4300亿元[3]。目前,我国互联网经济仍然处于发展期,未来几年网络经济市场规模将持续增加。B2C、C2C的发展极大促进了国内快递市场的高速增长,快递方式将继续成为网络购物实现实物配送的主要渠道。网购交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给民营快递配送提供了持续发展的空间。
1.2 行业竞争呈现寡头垄断
目前,我国网购市场正处于成长阶段向相对饱和阶段过渡时期,行业演变规律预示着寡头企业垄断时代即将到来。截至2010年6月底,B2C网购市场中,京东商城保持领先地位,占有34.5%的市场份额。其次为当当网和卓越亚马逊市场份额分别为9%、8.8%,新蛋中国、红孩子、凡客诚品等随其后。C2C网购市场基本保持稳定局势,淘宝网仍然一家独大,占据了83.5%的市场份额,腾讯公司下属的拍拍网次之,占有11.5%的市场份额,其次是易趣与百度有啊[3]。可以说,目前我国的网购行业已经初步呈现寡头垄断市场的特征。由于市场竞争激烈,各公司的市场份额还处于剧烈的变动当中。因此,我国网购市场竞争结构处于寡头垄断早期。
1.3 市场分布呈现不平衡
从网购市场发展地区来看,由于我国各地经济社会发展水平存在较大差异,互联网基础设施、电子商务平台、物流和支付等配套服务体系的建设参差不齐,这导致网络购物市场发展的地区差异十分明显。网购市场最活跃地区为北京、广州、上海地区,三地网民数量虽然只占到全国的8.4%,但网购用户规模却占到全国的15.6%,三个地区网购规模及渗透率如表1所示[2]。从全国来看,网络购物渗透率较高的地区集中在东部沿海和中西部经济发达城市。东部沿海地区网络购物市场发展较好,网络购物渗透率较高,如长三角经济区、珠三角经济区和海峡经济区。环渤海地区和中部地区网络购物渗透率其次,主要以北京、天津、邯郸为代表。西部地区是网络购物市场发展的另一潜在区域,其中陕西和四川额度网络购物市场发展相对较好。
2 网络购物环境下民营快递企业发展现状
网购市场的兴起,为民营快递业提供了新的业务增长点。网络购物特别是C2C交易通常选择第三方快递企业进行商品配送,因此网络购物为快递业提供了充足的业务来源。很多跟淘宝、易趣等C2C平台合作的民营快递企业,其六成以上的业务量都来自网购交易[3]。
2.1 民营快递企业增长规模
网络购物爆发式的增长,给我国民营快递企业带来了无限商机。截至2010年6月底,基于网络购物的快递企业数量已经达到了6500家,而由此给快递企业带来的收入为140亿元。近几年,网络购物给快递企业带来的收入规模如图1所示[3]。随着电子商务企业与网购用户对快递服务要求的提升,同时在行业优胜劣汰的市场规律作用下,基于网络购物业务的民营快递企业数量将呈逐年下降趋势。中国快递咨询网预计,2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。
2.2 网购环境下民营快递企业面临的问题
2.2.1 运营成本的增加
我国快递行业呈现出门槛低、从业人员素质低、信息化程度低的劳动密集型产业的性质。近几年网络购物的盛行,使得快递员的工作量增加,人工成本相应增加。而燃油提价,更直接增加了民营快递公司的交通运输成本。燃油价格和人工等价格不断上涨,大大增加了快递服务运营成本。除此之外,房租、物料及设备等费用也给民营快递企业服务运营带来很大压力。
2.2.2“爆仓”现象的出现
油价上涨、柴油短缺,让快递公司的货物周转速度大大减慢,这也无形中增加了民营快递公司的业务量。物价的持续走高、使很多市民将消费重心转移到网购上。随着网购旺季的到来,淘宝网等购物网站纷纷推出促销活动,这些都导致快递业务成倍地增加,快递公司超负荷运作,导致快递大批延误。另外,加盟经营制的快速扩张模式也带来了不少弊端,不少企业因为业务量超出自身能力而出现爆仓。
2.2.3 管理水平的落后
管理水平与民营快递企业管理者的理念成正相关。民营快递经理的实务经验较多,接受过高等教育或专业教育较少。当企业发展到一定的规模时,管理水平低下成了民营快递企业发展的障碍,具体表现在:差错率、丢件率等上升,公司之间的协作不融洽,硬件设备的不足,人才的缺失以及员工凝聚力低。与联邦快递这些国际巨头相比,我国民营快递行业在信息化、科技化的运用上远远不够。
2.2.4 服务质量的低劣
我国快递服务水平整体呈现稳步提升的态势,但是投递和售后服务满意度提升幅度不大,快递服务“头重脚轻”的现象没有得到很好改善。2010年上半年快递服务公众满意度调查结果显示,民营快递的服务质量问题投诉所占的比重最大。公众对快递服务环节中的投递服务和售后服务表示不满意,具体表现在:公众对快件不能在承诺时间内送达,对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面。
2.2.5 行业竞争的无序
由于快递公司资质和规模参差不齐,市场秩序较为混乱,甚至出现了无序竞争的状态,表现在低层次的、无序的、亏损的、自杀性的价格战。据波特的五力模型分析,当前快递行业的利润较低,进入壁垒比较高,新加入者的威胁主要来自外资企业。外资公司凭借者雄厚的资金和科技实力成为国内民营快递企业最大的威胁。
3 网购环境下民营快递企业持续发展对策
随着经济全球化的日益高涨,民营快递企业作为国内快递市场最活跃的群体,其机遇与挑战并存。从长远看,民营快递企业必须从服务理念、服务方式、服务标准、服务范围等方面有一个全面的提升,否则其面临的市场压力和挑战将会越来越大。“品牌先导,加强合作,战略重组,重视人才”是今后一段时间内民营快递发展的主旋律[4]。民营快递企业需要发挥自身优势,从以下五个方面努力,以提升自身的竞争力。
3.1 加强企业间合作,实施战略联盟
在网购市场潜力巨大的背景下,我国民营快递企业正处在成长期与有序竞争和无序竞争的交融期,是重组、兼并的好时机。品牌培养、网络建设、技术高低和服务质量将是未来竞争的关键。民营快递公司在原始积累过程中,只有通过企业间加强合作,实施战略联盟,实现优势互补,才能够提升自身的竞争力,在与外资及国有快递企业的竞争中立于不败之地。
3.2 实施差异化战略,注重客户关系
民营快递企业可以通过提供独具特色的产品或服务来满足网购卖家特殊的需求,让其感觉产品或服务比其他竞争者更多的价值,进而展开错位竞争,形成竞争优势。其次,服务质量和损失成本是驱动网购卖家最关键的影响因素,这两个纬度中对顾客的感知满意和感知价值真正产生影响的是便利性、响应性、安全性、时效性和关系损失。民营快递企业应强调这五个方面,将客户价值作为绩效衡量和评价的标准,注重网购卖家的资源整合。
3.3 提高信息化水平
信息化技术水平是现代化快递的生命线,体现了快递企业现代化的程度,能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是我国民营快递企业发展现代物流的一个强有力的支撑点。民营快递公司必须加大投入,尽力改善信息化水平,包括计算机网络、先进的通讯系统、网络GPS、条形码技术及与快递服务相关的系统软件等。通过信息化建设,为网购买家提供及时、周到的服务,实现民营快递企业的低层次递送到现代化快递的发展和转变。
3.4 建立快递人才管理机制
快递管理水平的发展远远跟不上网购业务的发展,这是民营快递企业一直没有突破的瓶颈。在利润趋于薄利化的背景下,民营快递企业从粗放型向集约化经营转型是必由之路,由此需要大批的快递职业经理等高级人才。我国大学可以考虑设置快递管理专业,培养快递业应用型人才,为民营快递行业提供持续发展的动力。另外,快递业作为终端物流服务,一线快递人员要直接与网购买家打交道,他们综合素质的高低,对企业开拓新客户、巩固老客户是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质,首先要加强培训,使其提高业务水平,减少差错,提高员工对企业的忠诚度,有助于企业形成独特服务差异。其次,企业应建立公平合理的人员激励提升制度,让表现好的员工得到奖励和晋升,给员工创造升迁与深造的机遇,保持员工队伍的稳定性[5]。
3.5 提高低碳环保意识
随着网购交易量的不断增加,快递行业带来的问题越来越多,如运输车辆噪声、污染气体排放、道路交通拥堵以及各种包装物的不当处置等,这些都直接影响到低碳时代城市经济和环境的可持续发展。从长远来看,从事低碳物流业务会为民营快递企业带来声誉、市场份额和利润等方面的收益,它将成为企业生存和发展的必要因素。民营快递企业应大力优化车队,选择低碳的车型;为客户量身定做业务模式、业务流程、服务标准和服务质量,裁减冗余,节约成本;减少货物的迂流、减少车辆的空载、发展多式联运服务;加强纸盒的循环利用,采用更为结实耐用的塑料周转箱等。
参考文献
[1]中投顾问.2010-2015年中国网络购物市场投资分析及前景预测报告[R].广东:中投顾问产业研究中心,2007.
[2]CNNIC.2009年中国网络购物市场研究报告[R].北京:中国互联网络信息中心,2009.
[3]中国电子商务研究中心.2010(上)中国电子商务市场数据检测报告[R].杭州:中国电子商务研究中心,2010.
[4]王道平,杨永芳.民营快递企业的可持续发展研究[J].北京社会科学,2010(4):37-42.