企业服务品质

企业服务品质（精选12篇）

企业服务品质 篇1

近年来, 供电企业的服务水平和质量持续提高, 得到了社会和客户的广泛认可。作为带有自然垄断属性和公益性质的供电企业, 所受到的政府和行业监管、社会和舆论监督的力度越来越大, 同时, 社会各界对供电服务的期望也越来越高。

1提升供电服务品质的重要意义

(1) 提升供电服务品质是企业主动履行社会责任的重要行动。进入“十二五”, 娄底市“科学发展、加速赶超”的势头更加迅猛, 因此, 高标准提供供电安全保障, 高水平做好供电服务工作, 既是供电企业必须履行的社会责任, 也是企业必须承担的政治责任。在此过程中, 必须有效激励广大干部员工立足本职, 迸发为企业发展贡献力量的工作热情, 客观分析电力供需形势变化, 规范服务行为, 完善服务标准, 创新服务方式, 以实际行动践行“四个服务”宗旨, 以实现企业全面协调可持续发展。

(2) 提升供电服务品质是企业深化优质服务品牌的重要举措。随着经济社会发展和人民生活水平的提高, 各级政府部门、广大电力客户对企业服务质量、服务标准的要求不断提高。

(3) 提升供电服务品质是营销理念的重要组成部分。企业只有内抓管理, 才能外树形象, 才会有满意的客户。

2供电服务的现状

(1) 当前供电服务与客户的期待仍然存在差距。电压质量、供电可靠性有待进一步提高;业扩报装手续时间偏长;停电次数和程序有待进一步规范;重要客户电源不足以满足要求等。

(2) “三集五大”体系建设给供电服务带来新的挑战。国家电网公司自上而下构建的“三集五大”体系是一项事关全局的重大改革, 将带来组织框架、管理方式、业务流程的深刻变化。实施过程存在机构机制变化、岗位调整、关注力转移、人员思想波动等可能影响供电服务的问题。

3提升供电服务品质的重要举措

提升供电服务品质既是企业工作的出发点和落脚点, 也是企业树立国家电网形象、营造良好发展环境的必然要求。

(1) 建设坚强电网, 提高供电能力。要更加深刻理解“电网坚强”的含义, 实现主干电网大跨越、各级电网协调发展、智能电网领先示范、配电网络大力加强, 为提升供电服务提供坚实物质保障。以娄底电业局为例, “十一五”以来, 电网建设共完成投资31.15亿元, 形成了以民丰500千伏变电站为中心、以金竹山电厂和华润涟源电厂为支撑、以220千伏线路为骨架的高压供电网络;110千伏电网形成“手拉手”和环网供电, 基本满足N-1准则;35千伏电网的局部区域业已形成单环网和手拉手供电结构, 农网升级第二期正在如火如荼地开展。

(2) 强化设备运维, 改善供电质量。在推动电网外延式发展的同时, 全面开展设备状态检修, 试点重要城市配电自动化, 积极组织带电作业, 以此提高电网的输电能力和运行效率;通过制定输变电设备状态检修的技术标准、管理标准和工作标准, 形成设备状态检修标准流程;加强技术支撑, 深化设备状态检修辅助决策系统、设备检测和监测技术的推广应用;拓展带电作业种类, 扩大带电作业范围, 作业方式逐步向不停电作业和集中协同作业发展, 同时还可探索将旁路作业法拓展至电缆线路。

(3) 加强队伍建设, 夯实服务基础。依靠健全的培训机制、完善的激励机制、合理的分配机制和严格的奖惩机制, 打造一支素质过硬的供电服务队伍。管理者要履行好带队责任, 用多种方法激励、督促员工岗位成才, 引导员工形成对利益共同体服务文化的高度认同, 强化与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的服务意识, 同时掌握丰富的业务知识和标准的服务规范, 加强员工的归属感和责任感, 发挥其创造性和积极性。在供电服务的过程中, 充分激发每位员工的情商, 以平和的方式、建设性的心态以及灵活的技巧, 为电力客户做好服务工作。

(4) 完善制度标准, 提升服务品质。建立规范的供电服务标准体系, 修订发布供电服务“十项承诺”, 员工服务“十个不准”。统一服务渠道、服务项目和服务行为, 推行营业厅标准化建设;深化首问负责制和限时办结制;建立客户信息收集中心, 严格保护客户信息安全;电能计量自觉接受严格监督, 配合国家电价调整, 落实新的电价政策;建立完善营销抄核收管理、营销稽查和差错责任追究制度;充分运用营销稽查监控系统, 实现服务关键指标和工作质量的实时监控。

(5) 保障安全用电, 深化服务内涵。学习贯彻《电力安全事故应急处置和调查处理条例》, 完善应急抢险和应急服务机制, 开展大规模联合反事故演练;深化客户侧隐患排查治理, 确保不发生因企业责任引发重要客户供用电安全事故。娄底电业局构建安全用电评估监督体系, 在湖南省率先推进与市经信委、市安监局联合开展的春、秋季安全用电服务模式, 采取年初下计划、结果有通报、隐患有报告、执法靠政府等多项有力措施, 树立了政府与企业积极履责的良好社会形象。目前, 为供电范围内所有客户建立了一户一档的安全用电档案, 并做到了安全用电“六个100%”, 从未发生因供电方原因引发的用电安全责任事故;常态化组织有关人员学习并进行事故演习, 保证在故障、事故情况下以最快的速度隔离故障, 恢复重要用户供电。

(6) 细化便民措施, 助力服务民生。大力推广科技应用, 通过银行、手机、互联网、POS机等多种方式打造“十分钟交费圈”;组建低压零星用户“快装队”“雷锋共产党员服务队”深入社区服务;在社区建立电力公告栏, 向社区居民公告停限电信息、电费电量信息、服务承诺和相关政策等;充分运用95598网站, 建立供电企业与电力客户的良性互动。

(7) 主动接受监督, 营造和谐供电。通过社会监督, 进一步优化供电服务进度。如设立行风投诉举报专项奖励基金, 积极应对客户投诉, 实现客户投诉处置率100%;聘请行风监督员, 通过座谈、走访等方式, 加强交流与沟通;开展客户满意率调查, 有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题;开展优质服务明查暗访, 对服务中的违纪、违规行为严肃查处, 杜绝行业不正之风。供电服务“十项承诺”的兑现率保持在99.99%, 供电企业在当地行风评议中名列前茅。

优质服务是供电企业的生命线, 是供电企业拓展市场的通行证, 是打造电力品牌的根本途径。在激烈的市场竞争中, 供电企业唯有进一步提升供电服务品质, 构建和谐的供用电环境, 才能提高客户的满意度, 从而实现社会效益、消费者利益和企业利益的和谐统一。

企业服务品质 篇2

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

服务为本 品质卓然 篇3

古老而又年轻的学校

1750年，一位名为罗伯特·戈登的富商出资创建了罗伯特·戈登大学的前身，一所设有研究机构的医院。1881年，罗伯特·戈登医院发展成为一所正规的医学院；1903年，正式成立了罗伯特·戈登工学院；1965年，罗伯特·戈登技术学院成立；1992年，学校被正式授予大学称号。

从其发展历程来看，罗伯特·戈登大学无疑是历史悠久又极为年轻的一所大学。不同于剑桥和牛津等研究型大学，其教学目标旨在培养职业技术型人才，其应用研究能力已达到国际公认的优秀水平。同时，学校开设了大量创新性、国际性课程，并且为学生提供了大量实习机会。因此，罗伯特·戈登大学的毕业生在就业率方面始终位于英国高校前茅。

罗伯特·戈登大学下设有3个学院，其中最为著名的当属阿伯丁商学院。学院位于阿伯丁市的商业中心，开设有财务与金融系、市场营销系、公共政策系、企业管理系等8个学系，主要提供石油企业工商管理、运输企业工商管理、食品、农业企业管理、国际营销、国际旅游管理等课程。此外，阿伯丁学院还设有创业中心、国际劳动力市场研究中心和苏格兰旅游研究中心，专门负责指导学生创业、根据国际劳动力市场的需求变化调整课程设置以及研究苏格兰地区的旅游市场变化等，并致力于与当地旅游企业进行交流与合作，内容基本覆盖商业、管理、旅游、组织、信息、市场营销等多个方面，可以为学生提供多层次、全方位的发展机会。

注重教育服务品质

罗伯特·戈登大学十分注重教育质量，连续数年被英国高等教育质量保证学会评为优秀学校。以国际旅游管理专业为例，20世纪90年代末，学校开设了国际旅游管理专业。经过20多年的发展，如今开设的主要课程有酒店管理、休闲旅游、国际旅游等，已经成为英国最为知名的旅游专业之一。目前，该专业教师人数已超过40人，其中不乏苏格兰地区知名的旅游从业人士，他们不仅担负学校的教学任务，同时还为当地知名的旅游企业提供顾问服务。通过此举，学校与当地旅游企业得以保持亲密的伙伴关系。

学校的教学目标之一就是培养具有工作经验与就业能力的学生。以国际旅游管理专业为例，该专业学制为4年，其中包括1年左右的实习期。不少学生在实习期间被企业相中，因而在毕业前就与企业签订了稳定的就业合同。学校教学工作尤其强调学生就业能力的培养，通过研究中心及时向学生提供国际旅游行业的变化情况以及最新的商业动态。在教学过程中，学校还提倡采用多学科的视角，将商务管理与旅游业联系在一起，并且鼓励学生接触多元的社会文化，从而实现培养专业的旅游管理者的目的。

学校在课程设置方面较为灵活，采用模块教学法，分为核心课、专业选修课、任选课与专业实习课。其中，核心课的主要目的是帮助学生掌握专业的基础知识，为深入研究专业打下基础；专业选修课主要目的是拓展学生的视野，让学生有机会找到更为适合自己发展的方向。比如，国际旅游管理专业第一学年的课程主要是向学生介绍旅游专业的基本情况、学习环境、基本的研究技能，目的在于培养学生的职业技能与就业能力；第二学年的部分课程则主要是培养学生的综合应用能力与实践能力；第三学年的主要课程是专业实习，时间大约在48周左右。学校一般会推荐学生，或是鼓励学生去找自己心仪的企业进行实习；第四学年主要是专业技术学习。例如餐饮服务、客房服务等。该学年的课程与前几个学年的截然不同，主要采用情景式教育模式。由于学生已经具备了一定的实习经验，因此课程内容偏重于帮助学生将理论与实际相联系，并反思在实习中所遇到的一些问题。此外，学校还特意在该学年增加了以就业为导向的选修课，充分体现了以学生为中心、为学生提供服务的办学思想。

国际化的课程标准

罗伯特·戈登大学始终致力于服务全球旅游业的发展，在课程设置方面具有明显的国际化特色。目前，国际化的旅游管理课程有国际旅游、全球旅游动态、国际旅游管理案例分析等，对于培养学生的全球视野产生了十分积极的影响，深受国际品牌旅游企业的青睐。为了更好地培养学生，学校还参与了欧洲的Erasmus计划，让学生们有机会在第二学年时与来自于世界各国的旅游专业学生共同学习，相互交流，以增进对世界的了解。

国际旅游管理专业所聘请的教师、学者多数具有旅游相关从业经验，或是酒店领域内的知名人士。由于紧密关注国际旅游的发展动态，学校在可持续旅游发展领域方面有着极为显著的成绩，教师们经常在国际知名期刊及媒体上发表或出版相关学术作品。为了提升学生的学习与就业能力，学校还经常组织各种形式的学术研讨会，并要求学生每周参加讲座、研讨会、讨论以及其他活动的时间不少于11个小时。例如，国际著名的旅游顾问维克托·米德尔顿曾是学院的客座教授，他所开设的旅游学术课程在英国高校圈里享有盛誉。

为了让学生能够适应国际化的工作环境，学校十分重视学生自学能力的培养。在整个四年制的专业学习过程中，能力的培养可谓贯穿始终。对于理论问题的学习是从易到难的，学生在学习的过程中需要自己来安排学习的时间和内容，通过培养学生主动学习的能力，来实现最终的教学目标。学校所开设的课程中，很多都需要团队合作来完成，这对于培养学生的团队合作技能、提升就业能力并最终在全球化的就业市场中取得竞争优势都具有十分重要的作用。

倡导社会服务

罗伯特·戈登大学十分重视学生就业，极为重视实现就业最为重要的实习环节。学校毕业生就业率之所以能够在英国位居前列，其中一个最为重要的原因就在于学院特殊的教育理念——服务于社会。在学院的领导者看来，只有赢得社会尊重的人，才能够被社会所接收；只有能够为社会提供服务的人，才能够为社会所认可。

为此，学校的就业服务中心将这种服务社会的理念积极灌输给学生，提倡学生具备更为开阔的视野。金融危机后，在全英国就业形势不佳的情况下，学院的学生依然能够受到企业的青睐，在很大程度上是因为他们的服务意识出众。

学校十分重视学生的专业实习活动。专业实习开始于第二学年结束，为期48周。虽然实习课为选修课，但是对于多数学生，这是一个提升自己的良好机会，不仅有助于培养他们的责任意识，还可以让他们提前认识未来工作的意义与职责。为此，学校学术团队积极鼓励学生参与专业实习，并且为学生提供专业实习指导，帮助学生们在实习过程中重新认识自身，找准未来发展定位。

以旅游管理专业为例，为了进一步帮助学生们完成实习活动，学校与英国国内以及国际诸多著名的旅行社、旅游组织发展了良好的合作伙伴关系，以便为学生们提供海外实习机会。在此过程中，从纽约到肯尼亚，从菲律宾到巴塞罗那，学生不仅能够领略异国风光，更为重要的是能够锻炼自己适应不同环境的能力。在旅游的过程中，学生们不仅感受旅游的魅力，掌握旅游管理的流程，提升自己的服务意识，增强自己的策划能力，还能够以旅游者和旅游管理者的双重视角去分析当前国际旅游业所存在的问题。

学校还专门成立了实习项目管理办公室，对实习项目进行系统化的管理，既为学生寻找适合的实习单位，也为那些自己联系实习单位的学生进行跟踪式服务。在参加实习活动前，学校会开设简历制作课程、面试技巧课程以及职业规划课程，为学生顺利通过面试奠定基础。此外，学校还为学生们配备了专门的实习导师，确保他们在实习过程中能够得到充分的指导，为日后就业打好基础。

多年来，学校在职业教学和应用研究领域不断追求更高的水平，达到了国际公认的优秀水平，并且不断开设大量创新性的课程、不断给予学生工作实践的机会，与工商业和职业市场保持着密切的关系。学校毕业生就业率一直位于英国高校前列，得到广大学生及家长的信任和支持。

品质服务激情执着 篇4

品质

“三一能有今天的成绩,归根结底还是得益于对品质坚持不懈地追求。”

在接受记者采访的过程中,向儒安说的最多的就是这两个字——品质。

三一从2003年开始进入挖掘机行业,一个默默无闻的后来者,而今却稳坐市场第一把交椅。从最初的年销售几百台,到2008—2010年间,三一重机以年均100%以上的惊人增速实现了跨越式发展:2008年,三一重机实现销售3000台;2009年,超过6000台;2010年,12000台,成为首家产销过万台的民族挖掘机企业。2011年在市场开始下滑的境况下,三一挖掘机销售仍然超过20000台,成为中国挖掘机市场名符其实的第一品牌。2012年,三一挖掘机继续保持行业第一的地位,仅SY75C-9一个型号的挖掘机就实现销售3116台,在所有品牌、所有机型中位居第一,成为中国液压挖掘机市场销量的绝对冠军,这在市场低迷的当下不能不说是一个奇迹。

“我们走过了高速发展的十年,其实答案非常简单,就是得益于品质的提高。”这应该是一个非常简单的道理。之所以客户选择你,市场接纳你,再有多少理由,如果产品本身没有品质的保障也是不可想象的。市场持续增长的背后,良好的性能、优秀的品质一定是对其强有力的支撑。中国的挖掘机是一个大的市场,又有其特殊的要求,环境恶劣,油品不洁,施工强度高,驾驶员不专业,要在这样的市场上有所作为,就要适合国情,满足客户对品质的需求。对于品质的追求,无论怎样强调都不过分。

服务

“其次,得益于服务。服务是三一的核心竞争力。”

工程机械作为生产资料,客户买来就是要用它完成施工,赚取利润。然而再好的设备面对各种各样的工况也有可能出现这样那样的问题,这是不可避免的。因此能否得到及时服务解决问题就成为客户购买设备时除产品本身之外要考虑的另一个重要因素。正是基于对国情、对市场、对客户的了解,成立之初,三一就将“一切为了客户”作为企业的核心理念。关注客户利益,关注用户使用,及时为客户排忧解难,也因此赢得客户的认可和信赖。不断创新服务,推出新的服务项目,每年坚持的服务万里行活动等都给客户带来了实实在在的利益,满意的服务也是客户再次选择你的理由,服务也成了三一成功的又一块金字招牌。

激情

“品质改变世界。”

三一从不缺乏激情,其霸气及一贯的高调也许有时让人感觉不爽,但不可否认,三一的激情与追求造就了一个响当当的民族品牌,也让世界对中国工程机械产业有了全新的认知。对信念的坚守,对公司价值观的认同,激励着三一人为其奋斗,为其拼搏,为其激情不衰。“就是一个简单的信仰,就是要用品质改变世界,改变世界对中国制造质量差的观念。”与风流儒雅的向儒安对话,你没有办法不被他的激情感染。

执着

“我们要做世界上最好的挖掘机!”

中国制造业基础的相对薄弱,让客户对品质有更高的需求和期待。“市场上挖掘机数量特别大,如果品质不过关就投入到市场,那简直就是灾难。”向儒安用“灾难”形容品质差引起的后果。为避免产生“灾难”,三一有一整套质量控制管理制度和体系。每天例行的早会上解决头天出现的问题,使问题及时发现,及时反馈,及时解决。坚持每周、每月召开质量会,周会、月会公司高层领导都要出席,市场、商务、研发、生产、质量等部门的有关人员全部参加。将客户意见、驾驶员评价、客户走访中及平时收集到的质量信息罗列整理,分析原因,找出问题,提出改进意见。整改完成后,再请客户来品头论足,对问题一项一项打钩,提意见,让他们点头认可。下来他们还会在降低油耗,提高效率、性能,提高可靠性、耐久性、安全性,提升驾驶性能等方面做出努力。

提升服务品质措施 篇5

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

品质赢市场 服务万里行 篇6

实际使用是检验品质的唯一标准

产品是品牌的载体，品质是企业的生命线。精密达对产品质量不敢有一丝懈怠，一直秉承“精益求精”的精神，不断追求卓越的产品质量，力求为客户带去最优质的产品。

探访用户机器运转实况、倾听用户反馈是本次活动的重要内容之一。活动期间，精密达派出资深专家巡访了北京、天津、大连、南京、南宁等十多个城市的代表客户，深入客户生产车间，了解机器的运转实况。

精密达的联动线是北京中科、北京新华、江西新华、广西迪美等大中型印刷企业的主力“队员”，在巡访时客户纷纷表示：机器运转得非常好，高速而平稳，装订质量可与国际一流品牌相媲美。例如Superbinder-8000高速胶装联动线在广西迪美使用8年多后，品质始终如一，班产量依然高达5万～6万；北京新华生产印刷的中共中央机关刊物《求是》在精密达Pearls-8000骑马联动线的后序装订过程中，从未出现任何纰漏，高精度的装订质量得到了客户的高度肯定。另外，据巡访专家透露，被访的多个印刷企业都有再次购买精密达产品的意向。

这次“精密达质量万里行”巡访活动，不仅让精密达证明了其卓越的产品品质通过了实际使用的检验，还再次诠释了其作为印后装订领域王者的领袖实力。

创新服务，助力客户提升价值

品质是企业的生命线，而服务则是品质的延续。全球千万用户选择精密达、信赖精密达，不仅仅来自精密达的产品，也来自每一次服务传递给他们的关怀。

深度了解用户需求、助力客户最大化提升机器使用价值是本次活动的重要内容之二。精密达质量万里行的一个重要流程是举行主任、机长座谈会议，通过跟他们面对面地零距离沟通，倾听他们的意见及建议，及时解决现场能够排除的难题；同时广泛收集用户反馈意见，以便更好地提升产品，让技术和设备能够更好地去适应客户的需求、更灵活地应对市场的变化，助力客户最大化地提升设备使用价值。

精密达将服务与品质等同视之，两手都抓两手都硬。精密达不仅拥有遍及全国各大省市的地域服务网络，而且具有7×24小时的全天候服务时间保证，加之2小时应急响应机制。打造全方位立体化的服务体系，精于细节，无限缩短客户等待时间，并且定期举行客户培训班，切实提高机长实操水平，以此达到以培训带动服务、以培训优化服务的良好循环。经过多年矢志不渝的坚持，精密达的优质服务在业界获得了不凡口碑。在本次活动中，精密达得到天津高等教育出版社印刷厂艾峰董事长等给予的高度赞誉。在客户的评价中，也欣喜地听到，“之所以选择精密达的产品，是因为精密达的优质服务比国外品牌更值得信赖”。

物业管理企业服务品质管理探讨 篇7

关键词：物业管理,物业服务,服务质量

服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。

1服务品质影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。

2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度

业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。

3服务品质影响物业管理企业的声誉

对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。

企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。

3.1建立企业制度化的服务品质规范

企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。

3.2提高企业服务品质的执行力度

对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。

3.3建立企业服务品质创新机制

客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。

3.4建立多层次的员工培训体系

员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。

3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系

建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。

3.6完善企业人力资源系统

现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。

3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续

员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。

参考文献

[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.

自助缴费提升服务品质 篇8

1 拉卡拉电力自助缴费的特点

目前, 长沙城区存在的具备电力自助缴费功能的终端设备分为2种:银行设备和第三方支付设备, 详见表1。

通过表1发现拉卡拉的最大优势就是渠道建设。截至2011年3月, 拉卡拉长沙分公司在长沙建设和投入了1420处自助终端, 遍布长沙城区, 特别是深入部署到了大型居民小区和街道社区周边的便利店、超市、社区店和各种医药连锁门店。其网点密度和数据及其辐射范围超出了原先的预期。

除此之外, 拉卡拉与市场同类支付手段相比, 还具备下述特点:

(1) 市场营销强。拥有一只专业的服务团队实施渠道建设, 有效地借助各便利店、药店、大卖场, 甚至是银行网点部署拉卡拉设备并能及时跟进后期设备运行, 搜集、跟踪和反馈设备状态及交易信息。

(2) 安全性高。采取中国银联认证的智能刷卡终端, 采取“一机一密”、“一次一密”的POS级安全机制, 有效地保证了客户交易的私密性和安全性;同时交易短信的实时发送, 实现了高质量的交易信息披露, 满足了客户对交易准确性的要求。

(3) 交易可靠。与营销系统的可靠银电接口和银联平台的系统支撑, 保证了大量零散交易的有效性、可靠性和一致性。

(4) 操作友好。各类客户不需要进行任何培训, 操作简单, 也不必进行登记或注册等手续, 直接刷卡使用;界面容易理解和操作, 设置可自行选择的各种回退或重复的操作。

(5) 兼容性、适配性好。与大多数自助缴费设备不同, 拉卡拉可以使用18家银行发行的银行卡, 可使用的银行卡种类也从借记卡、储蓄卡, 延伸到发行的各类型银行信用卡, 极大地扩展了客户群体。

(6) 交易种类齐全。拉卡拉设备可以满足客户的多种缴费支付需求, 主要包括:手机话费缴纳、18家银行信用卡还款、银行卡余额查询、支付宝账户充值、游戏卡充值等等。

拉卡拉作为一家以提供便民金融服务为核心目标的第三方支付渠道, 经历了市场竞争的洗礼, 目前凭借强大的渠道优势、专业的运营队伍, 基本上能够快速解决客户在缴费支付上遇到的任何问题。

基于拉卡拉支付服务的特点分析, 尽管存在“市场影响力不足”的弱点, 但经过必要的营销活动宣传和推广, 市场影响力和客户接受程度会在短时间内大大提高。拉卡拉的分布密度、便利支付特点、网点建设和维护能力, 能够吸引和满足那些存在支付需求的客户进行支付交易, 并且很容易建立和保持选择使用拉卡拉的忠诚度, 对客户具有较高的“粘度”:客户倾向于反复选择这种支付方式。而电费缴纳也是这样一种反复发生的支付行为, 客户群体众多, 额度较小, 交易频繁。在长沙城区的电力客户中, 进行必要的宣传和推广, 肯定能够起到很好的效果:在给客户提供便利缴费、提升服务品质的同时, 促进了电费的足额及时回收。

2 推广和实践

为迅速地进一步缓解“缴费难”, 长沙电业局组织专家深入搜集、分析和把握客户需求, 细致区分客户类别, 分析不同客户缴费行为的特点, 发掘业务规律, 有针对性地制定能取得实效的工作方案、宣传方案并加以实施。

利用长沙电业局与拉卡拉各自的渠道优势进行传统的地面推广:

(1) 拉卡拉方面。发行和印制大量的网点背板海报、印制折页、跳跳贴, 向现有客户宣传电费缴纳业务;同时培训网点店员, 引导客户进行电力自助缴费;利用拉卡拉的短信平台, 向所有进行电费缴纳交易的客户进行短信告知。

(2) 电业局方面。在电业局的各个营业厅网点安装拉卡拉自助缴费终端, 现场引导电力客户进行电费缴纳;印制一批宣传拉卡拉缴费渠道的不干胶宣传贴, 张贴于各个社区的电表盒周边, 用最直观的方式告知客户拉卡拉电费缴纳渠道已经顺利开通;95598热线也通过电话的方式, 及时解答客户提出的缴费咨询, 宣传引导客户选择使用拉卡拉进行自助缴费。

3 效果评估

通过一年坚持不懈的推广, 运用多种针对性强、适应面广的营销手段, 长沙城区的广大电力客户逐步认知、熟悉和接受了拉卡拉这种电费自助缴费渠道, 通过拉卡拉渠道的支付交易量也在跳跃式地稳步增长。自2010年3月份300多笔、十万元的交易量, 发展到每月接近2万笔、千万元交易量的水平。2011年3月, 拉卡拉渠道电费缴纳当月交易笔数超过1.9万笔, 交易金额超过2100万。

(1) 2010年9月, 拉卡拉交易量首次突破了城西营业厅的交易量, 2011年4月份首次同时超过城西、城南和城东营业厅的当月交易总量。

(2) 拉卡拉缴费渠道的出现, 大大缓减营业厅排队压力, 在客户自然增长、应收电费逐月增加和电费回收指标按时完成的背景下, 长沙城区各营业厅的现金缴费业务呈现逐月下降的趋势。见图1。

(3) 拉卡拉缴费渠道的拓展, 让很多缴费难的小区客户在家门口就能完成缴费, 提高了长沙电力的服务品质, 提升了电力的品牌形象。将电力服务深入至小区, 提升电力的服务质量, 满足客户的缴费需求。

4 结束语

拉卡拉自助缴费通过一年时间的推广和实践, 最终的结果符合预期, 通过拉卡拉发生的电费交易, 实实在在减少了发生在营业场所的现金业务, 企业、客户和拉卡拉都从不断推广的缴费自助服务中获得好处。

(1) 降低成本。减少营业场所的15%～35%的客户量, 从而减少营业厅现场业务、现金业务和由此衍生的票据业务。在保证营业场所服务环境的前提下, 减少营业场所的设备折旧和保洁成本。车水马龙的热闹营业厅变得更加安静和温馨, 企业形象和服务品质在不知不觉中得到提升。

(2) 提升客户满意度。自助交易替代了营业厅缴费, 减少了客户访问, 缓解了排队现象, 并且减少了客户往返营业厅的次数和路程时间, 客户更加自主地选择时间、地点及时结清电费, 并实时地掌握准确的电费信息, 减少了客户为完成电费缴纳而支付的各种成本, 显著地提升客户满意度;并且在潜移默化中, 提升了客户定期缴费、自觉缴纳的责任感和思想意识。

(3) 提升员工满意度。营业场所环境得到改善, 员工减轻了工作量。部分服务力量从简单重复的现金缴费、票据清点缴销等业务动作中解脱出来, 有时间和精力开展其他服务工作, 提升业务素质, 应对和解决更为复杂和专业的服务问题。

(4) 工作质量得到提升。自助缴费的便利, 意味着电费回收的便利, 自助缴费的推广, 有力地促进了电费及时足额的顺利回收。同时, 通过自助服务, 客户持续地参与服务过程, 自主地提供、维护客户相关信息, 有助于客户信息的动态管理和降低电费风险。

拉卡拉公司通过不断增长的交易, 不断扩大了客户群体, 增强了品牌效应和市场影响力。在增加运营收入的同时, 也带来了持续增长和稳定的其他市场机会。

米亚斯:坚守品质与服务 篇9

米亚斯物流设备(昆山)有限公司市场销售总监阎建滨是米亚斯快速发展的助力者和见证人之一。他在接受我刊专访时表示,在我国物流业整体向好的大环境下,米亚斯凭借过硬的产品质量与服务以及用户口碑,近几年一直保持着30%左右的高速增长。

米亚斯深耕国内市场的同时,还将触角不断向国外伸展,“立足中国大陆,放眼东南亚”。目前,米亚斯业务已经覆盖日本、韩国、中国台湾地区以及刚刚建立合作的印度地区。除此之外,米亚斯还与马来西亚、印度尼西亚以及澳洲等地的客户建立了广泛的联系。

堆垛机结硕果

初次进入米亚斯总经理办公室时,仿佛置身文人墨客书房的错觉让记者记忆犹新,时隔一年再次来到这里,办公室似乎一切如旧,米亚斯却已经迅速成长,其产品阵容不断扩大,业务领域不断拓展。一年前记者来到米亚斯楼前时,米亚斯生产的第一台堆垛机正装车准备交付客户;一年后,30台冷冻库堆垛机的项目已经上马,堆垛机业务迅速实现了大幅增长。

米亚斯堆垛机在国内首次进入冷链领域,便实现了与生鲜行业领军企业的合作。北京新发地作为全国交易规模最大的农产品批发市场,近年来不断加强冷链系统的规划建设。由于大城市土地资源稀缺且成本较高,冷库有限的可用空间对存储效率的要求也相应提高,对堆垛机的运行速度、可靠性及效率等都提出了更高的要求。北京新发地通过考察国外成熟项目以及对比多家企业产品,最终选择了米亚斯。

无疑,米亚斯之所以获得客户的肯定,离不开优质的产品及优秀的服务。据阎建滨介绍,MIAS堆垛机拥有30多年的制造历史,在包括冷库在内的多个行业都有成熟应用,在国外市场有很高的知名度。MIAS在欧洲成功实施了多个冷库项目,使其在堆垛机材料选择、焊接、机械加工、产品拼装、公差设计等方面拥有独特的经验。MIAS堆垛机完全采用欧洲设计标准与生产工艺,在配置、运行效率以及个性化定制方面都有着较大的优势。目前,MIAS堆垛机高度可达到欧洲最高水平45米,冷库环境下达到40米

穿梭板接力

MIAS作为全球领先的物流设备商,一直向业内提供优质的解决方案和产品,进入中国市场后,针对客户需求,有选择性地引入先进适用的产品。伸缩叉与堆垛机是米亚斯相继在中国市场推出的两大产品品类,目前,堆垛机已打开局面,伸缩叉更是早已在行业内赢得广泛的赞誉和知名度。

近年来,互联网促进了企业商业模式发生变化,特别是随着电商的发展,对不同尺寸、大小的包裹的快速取放需求大幅增加。为了满足客户需要,2012年,米亚斯推出被称为“ViperⅡ纸箱捕手”的夹抱式伸缩叉产品,2013年推出新型夹抱式系列伸缩叉ViperⅢ。据阎建滨介绍,该系列产品能够直接取放不同尺寸的纸(塑)箱,大大提高了客户存取货物效率,自推出后迅速受到市场认可。2013年,米亚斯伸缩叉出货量达到500多台,2014年销量近700台,预测今年将实现800～900台。虽然并无权威部门统计中国伸缩叉市场的总容量,但无疑米亚斯伸缩叉的出货量排名业界首位。目前,几乎所有的国内外知名物流系统集成商和堆垛机供应商均是米亚斯的客户

针对快速上升的密集存放需求,2013年米亚斯推出伸缩叉延伸产品——穿梭板,并在2014CeMAT ASIA上进行重点展示据阎建滨介绍,Ml AS穿梭板采用在欧洲市场应用非常成熟的超级电容技术为电源,使其充电速度快速并且动力强劲,具有很快的运行速度和加速度。同时,米亚斯穿梭板是一个模块化设计的高柔性系统,可实现定制化,还能使用蓝牙通讯技术,可以很好地和MIAS堆垛机进行集成,高效率地在通道式货架系统中存取托盘货物,托盘货物可实现独立的取放和移动,有效提升用户的货物吞吐量。据介绍,穿梭板将是米亚斯今明两年重点推广的对象针对穿梭板在国外市场的广泛应用,阎建滨非常看好其在国内市场的表现,在今年的上海CeMATASIA上,米亚斯还会做穿梭板的动态展示

始终坚持品质与服务

随着国家经济的转型,物流业的地位上升,中高端物流设备的需求量不断增加。在此背景下,阎建滨对米亚斯的发展充满信心,但同时他表示,米亚斯不会盲目追求爆炸式的业务增长,而是坚持中高端的产品定位,以品质和服务致胜。

对米亚斯的两次采访中,被提及最多的词便是“品质”与“服务”。阎建滨表示,这是米亚斯立足中国市场的基石与根本,也是米亚斯在激烈的市场竞争中始终保持优势地位的法宝,二者缺一不可,并且绝对不会动摇。

为了坚持MIAS的产品品质以及本地化服务的优势,米亚斯无论从人才的选拔培养,还是产品的生产以及材料选用上,都认真严谨,毫不含糊。

对于人才的培养,阎建滨用“精兵强将”来加以概括,选用精兵,打造强将。虽然米亚斯的业务规模不断扩大,用人需求也不断上涨,但阎建滨认为,盲目地扩展员工队伍并不可取。越是在这个时候,米亚斯越是会坚守用人标准,引进优秀人员,并通过“走出去、请进来”的方式,即,让员工定期出国培训,请MIAS优秀技师定期到中国指导,让公司员工得到更好的锻炼以及发展。

记者在参观米亚斯堆垛机车间!的过程中,对于客户认可并选择米亚斯的产品颇有感触。一眼望去,在近5000平方米的车间里,仅有十多个工人,尽管距离交货期较短,却见不到忙碌嘈杂的景象。走近三两一组默默工作的技术人员时,记者发现其中好几位是外国人。他们均是德国MIAS的高级技师,专门为堆垛机项目来中国进行技术指导和人员培训。据悉,MIAS会根据项目的推进阶段派技术人员到中国工厂工作,目前已经是第三批,他们全部是焊接技师。据阎建滨介绍,焊接技术是搭建堆垛机基本结构的关键技术,对于堆垛机性能及品质而言至关重要

他进一步解释道,堆垛机的生产流程大致需经历在焊接平台搭建立柱等基本结构、机加工、涂装、工厂组装及现场组装几个步骤。此次北京新发地冷库项目应用的堆垛机高30m,立柱需要分成10m一段的结构进行焊接加工,眼下正在进行的便是立柱焊接。记者发现,技师们要在立柱上面刻画很多标记。为了保证产品精度,这一过程要进行很久。接下来便是部件的逐一添加及焊接,完成后还要通过满焊、打磨、检测和调整等工序才能进入机加工程序,涂装完成后在工厂内进行大部组装,然后运送至项目现场用螺栓进行连接。据悉,10m立柱焊接后的扭曲度可控制在1 mm以内。经验丰富、技艺高超的技术人员,以严谨的工作态度,如雕琢艺术品般制造产品,这似乎便是对“精兵强将”的较好诠释。

阎建滨强调,制造优质产品,除了技术精湛,材料及治具也非常重要。由于这批堆垛机用于-25℃的冷库环境,钢材等材料均需要符合更高的等级以及更高的强度,以避免冷脆;治具则可以保证立柱尺寸,防止变形,从而保证产品精度,因此,米亚斯在治具的选择上也相当严苛。这些细节看似不经意,实则用心良苦。

除了重视产品品质,米亚斯一直坚持从产品售前到售后始终为客户提供良好、专业的服务。因为从一开始便充分了解客户需求,才能为其提供好的、适合的解决方案,才能让客户的物流运作更有效率,性能价格比也会更好。值得一提的是,目前MIAS正在欧洲市场开展大修服务,对于使用10年以后的伸缩叉,可以送回原厂进行大修,以延长使用寿命。而米亚斯正着手这方面的准备,之后也会提供相关服务。

企业服务品质 篇10

1 导游在旅游业中的作用

导游是一个旅游企业的重要组成和工作人员, 它将代表整个企业甚至本国的利益, 完成自己的使命;导游服务则是旅游者选择一个旅游企业必须考虑的一个重要作用, 导游服务在旅游业中的作用十分重要, 主要体现在以下几点:

1.1 导游关乎本企业的发展

导游服务最直接的作用是其对本企业所产生的经济意义。我们知道旅游业是第三产业, 是国民经济的一个重要组成部分。它自然就是一个具有经济价值的产业。旅游业通过导游的工作, 可以对本企业的旅游产品实现生产与销售, 将本企业的旅游资源推广到市场上, 吸引众多的旅游者, 从而可以将旅游资源转化为经济财富。这样就可以推动旅游业的发展。导游服务则是判定一个导游素质的标准, 通过多项资料表明, 一个具有高素质的导游团队, 一个导游服务质量高的企业, 它在社会上所产生的影响就越大, 从而所获得的收入也就越大。旅游业不同于普通的经济产业, 它具有自身独特鲜明的特点, 是一项相对特殊的经济产业。旅游业是一种注重文化的发展, 陶冶人们的情操, 是一种相对复杂的综合社会现象。导游服务主要体现在其文化和审美上的重要意义, 而这两点也是旅游业得以发展和壮大的两大支柱。高品质的导游服务, 可以使旅游者可在旅游活动中学习相关的人文地理知识, 陶冶情操, 从而获得精神和心理上的审美快感。因此, 导游服务质量的高低会直接影响旅游者对该企业的选择与否, 直接关乎本企业的发展。

1.2 导游所具有的政治意义

导游服务对于企业自身来说, 具有重要的经济意义。一个导游服务质量高, 导游品质高的企业, 会在激烈的旅游市场竞争中脱颖而出, 会吸引很多的旅游者, 为本企业创造更多的经济利益。导游服务除了为本企业带来经济价值利益以外, 在旅游业中还有一个十分重要的作用, 它具有一定的过渡性, 具有一定的政治利益。我们知道, 旅游业不同于其它纯经济的产业, 它所面对的顾客和市场更加多样化。导游所面临的不仅仅是本地区、本区域、本国的旅游者, 它还要面临来自世界各国的游客, 这样就将导游由简单的经济利益的体现上升为代表一个国家的形象, 具有一定的政治色彩。一个导游服务好, 导游团队品质高的企业, 就会具有十分丰富的专业知识, 与此同时也具备丰富的导游职业素养知识, 这样就会给世界各国游客带来美好的印象, 给他们提供完美的服务, 从而增强本企业在国际市场上的重要作用, 并且也可以让世界各国游客感受到我国高品质的导游服务, 获得精神上的完美享受。

2 探讨导游品质对旅游企业发展的影响

通过上述论述, 我们可以看出, 导游在旅游业中具有十分重要的作用。一个旅游企业的发展状况与否, 与本企业的导游服务密切相关。因此, 一个企业的导游品质会对该旅游企业产生很大的影响。笔者主要是从以下几点论述具备良好的导游品质对旅游企业所产生的重要影响:

2.1 具备扎实的专业技术知识, 推动企业的发展

一个合格的导游, 首先必须具备相应的专业技术知识, 这样才可以为旅游者提供良好的服务。一个具有扎实专业技术的导游会具备良好的专业技术素质, 对企业的影响重大。旅游业不同于其它产业, 它所需要的专业知识十分丰富。导游首先要学习必要的导游相关的知识, 知道如何通过自己的介绍, 调动起游客的兴趣, 从而让他们获得精神和心理上的满足, 这需要导游自身必须通过相应的专业进修和学习, 掌握导游活动过程中所应掌握的各项技能;在学习理论知识的同时, 导游自身还必须不断扩大自身的实践, 积累相关的经验, 这样才能不断丰富自身的专业技能。旅游企业还具有自己的特殊性, 一个专业知识扎实的导游者不一定能成为一个优秀的导游。旅游活动是通过让人们感受自然和人文地理以及人文风情, 从而获得心理和情感上的满足。那么这就要求导游必须要不断扩大自己的知识面, 多途径地学习各种相关的知识, 包括对自然地理和人文风情等方面的学习和理解, 这样, 才可以在实际导游活动过程中, 为游客提供全方位的服务。因此, 一个专业素质扎实的导游, 会在实际导游活动中为游客提供更加全面和满意的服务, 这样的导游才具备高素质, 他们可以通过自身为旅游者提供服务, 满足旅游者的要求, 从而可以推动旅游企业的不断发展。

2.2 具备良好的职业道德素养, 带动旅游企业的发展

导游的职业道德素养是导游品质的一个重要组成部分。一个职业道德高尚的导游必然具备良好的导游品质, 从而会为游客带来最周到最全面的服务, 满足他们的旅游需求, 在社会上产生良好的影响, 会从总体上推动一个旅游企业的发展与壮大。因此, 从某种程度上, 我们可以说, 导游职业素质会直接决定导游的品质, 直接关乎旅游企业的发展历程。为了不断推动旅游企业的发展, 一定要不断培养导游的职业道德素养。高尚的导游职业道德素养包括很多方面的内容, 首先, 导游必须具备一定的专业基础知识。具备一定的理论知识, 这样才能在实际导游活动中, 发挥理论知识的作用, 将理论与实践有机结合。其次, 导游还应具备良好的服务品质。导游是为游客提供解说和指引的解说员和引路员, 他们需要具备足够的耐心和亲和力, 这样才能为游客带来满意而周到的服务。最后, 高尚的导游职业素养还包括导游自身的审美价值观及自身的知识结构的丰富程度。一个优秀的导游, 不仅要具备过硬的导游服务专业基础知识, 与此同时, 还必须具备丰富的多方面的知识, 比如对一个特定地区地理环境、人文风情、该地区的消费水平等等各方面的综合知识。具备多样性的知识结构, 才能成为一个职业道德高尚的导游, 才能为游客提供优质的服务, 从而推动旅游企业的发展。

2.3 具备良好的组织和应变能力, 促进旅游企业的发展和壮大

导游品质的高低会直接影响该企业在游客心中的地位, 从而会直接影响自己在社会上的影响力。导游品质中一个重要的组成部分就是导游的组织和应变能力, 一个组织和应变能力强的导游, 必定会满足游客的需要, 从而会推动本旅游企业的发展。我们知道, 导游工作所要面临的顾客群体具有多样性和复杂性, 他们的知识结构、社会背景、宗教信仰等等截然不同, 因此, 在整个旅行过程中, 导游会遇到很多的突发事件, 这就需要他们必须具备应对和处理突发事件的紧急应变能力;同时, 旅游活动是一项范围及其宽广的室外活动, 旅游中的各个环节都需要有效的组织, 这就要求导游必须具备良好的组织能力, 在实际旅游活动中, 将各种相关的事项有机地加以组织, 从而有序地开展各项旅游活动。因此, 良好的组织和应变能力是导游品质更高层次的要求, 它直接关系到该旅游企业提供导游服务的质量, 会直接影响该企业的发展。

3 结语

综上所述, 提升当前时期下我国旅游企业导游的品质, 具有划时代的重要意义, 具体表现在如下几个方面:

(1) 提升当前时期下我国旅游企业的导游品质, 反映了我国旅游企业注重提升导游品质, 为游客服务的宗旨;提升导游的品质, 提高导游的自身素质, 也是我国旅游企业得以发展的重要保证, 是现代化旅游企业得以长足发展的内在需求;

(2) 提升当前时期下我国旅游企业的导游品质, 可以提高导游的各项服务能力, 可以让企业不断取得竞争优势, 在市场上产生很大的影响力, 带动我国旅游市场的不断发展, 为国民经济的发展做出贡献;

(3) 提升当前时期下我国旅游企业的导游品质, 带动了旅游企业各项经济因素的正常运营, 也为企业的又好又快发展提供了必要的保证, 能够对企业的长远发展产生深远的影响。

参考文献

[1]李毅.旅游经济的管理和展望[J].经济问题探索, 2009, (1) .

品质源于企业社会责任 篇11

大中华区业务总监的感悟

1995年,新加坡籍的何文龙以销售管理培训生的身份进入雀巢,这也是他的第一份工作。从此他植根雀巢,一做就是14年。从新加坡的大客户代表,到雀巢糖果业务品牌经理,又先后调任日本、韩国、以色列、印度及大洋洲和瑞士雀巢总部。2009年,何文龙来到北京,担任雀巢大中华区咖啡及饮品业务单位总监。没有关系、没有经验,何文龙起初进入公司,一切都是从最基层、最简单的工作做起。这个过程中,何文龙切身地了解和感受到消费者和零售渠道店面的店长这些终端客户的需求,这也一直影响到他以后的工作风格:一切以消费者的角度去考虑问题,将复杂的问题简单化。

雀巢咖啡的广告语从十多年前的 “雀巢咖啡,味道好极了”,到“每刻精彩瞬间,每杯雀巢咖啡”,再到“我的灵感一刻,我的雀巢咖啡”,这种理念传达的就是要用一种速溶咖啡饮品,带给消费者灵感激昂的感觉。在雀巢工作的14年中,雀巢不断在给消费者提供良好的体验,伴随而来的便是雀巢人的压力,更是要不断捕捉并超越消费者的需求。理想是美好的,但是现实工作很辛苦,何文龙14年来最大的感悟就是,“要在快速消费品这个行业里生存下去,就要有吃苦耐劳、开拓进取的精神”。

雀巢品牌持续闪光的原因

雀巢咖啡曾被评为“30年改变中国人生活的国外品牌”,这个奖项包括几个评选标准:行业领先;改变了人们的生活习惯;有社会责任感。以邻国日本来举例,日本从二战时期便开始发展咖啡文化,而中国早在唐代便有陆羽著《茶经》,言“茶之为饮,发乎神农氏。”这一说法,雀巢咖啡要改变中国人只喝茶的习惯谈何容易?但是雀巢咖啡做到了,目前雀巢咖啡在中国速溶咖啡市场的占有率是85%,是行业的领先品牌。从1989年的第一条电视广告开始,雀巢咖啡20年来一直在中国消费者中间推广咖啡文化,一句“味道好极了!”的广告语家喻户晓。现在,中国消费者从传统的茶饮 习惯到现在的人均一年咖啡的饮用量为3杯,在这个过程中,雀巢咖啡与消费者持续不断的沟通起了积极的作用。雀巢咖啡已经渗透、改变着中国消费者。这不仅是消费习惯的变化,更是一种中国茶饮慢文化到速溶咖啡快文化的碰撞,雀巢咖啡很早便洞察到这一点。

拥有多年国际市场工作经验的何文龙,在谈到雀巢咖啡这个品牌如何能持续闪光的秘诀时说道:“一切以消费者为导向以及持续发展的经营策略!”

在采访何文龙之前,记者只从媒体上了解到,雀巢在云南一个叫景洪的地方打造了实验基地。在采访中得知,其实从20世纪80年代开始,雀巢的咖啡种植专家就帮助云南农民发展高品质小粒种咖啡豆的种植,使当地成为咖啡豆的可靠供应基地。今天,雀巢稳定地从云南农村咖农——主要是小农户手中购买高品质的咖啡豆,激励了当地经济的发展。现在的云南,有超过八万个农户参与到咖啡种植业。雀巢和“雀巢咖啡”在中国的发展使云南成千上万人的生活发生了积极的转变,对此雀巢人感到非常自豪。

一般来讲,大众传播加公关活动是品牌渗透的通行模式,关于雀巢如何制造与竞争品牌的差异,何文龙说:“在公关活动中,雀巢咖啡关注的不是与竞争品牌的差异,更多的是加强咖啡文化的推广。因为在中国,咖啡仍然是很小的品类,如何扩大品类以及让更多的消费者接受咖啡饮品是我们的首要责任。”

将咖啡饮用文化

融入中国人的生活

对于一个历史悠久的知名品牌来说,在不同的时期,品牌建设与推广的侧重点不一样。目前雀巢咖啡在中国的市场活动核心部分,就是在中国这个充满活力和不断变化的地方使雀巢咖啡成为消费者日常生活的一部分。持续不断地加强在生活的各个方面与年轻消费者的沟通,推广咖啡饮用文化。

在中国,目前人均咖啡饮用量较国际市场仍然较低。因此,在未来的一段较长时间内,雀巢咖啡的市场活动仍然会以推广咖啡文化和推动品类发展为主,在这个过程中,产品分类和结构上会更加细化,以满足不同消费者的不同需求。

雀巢咖啡在中国市场的成功发展离不开雀巢的技术专长以及对消费者的了解。

在产品创新上,雀巢很关注中国消费者的口味和需要,每年投入数百万的资金用于消费者研究。何文龙说:“雀巢咖啡目前在中国市场上销售的产品都经过消费者口味喜好的测试,能够满足本地不同消费者对咖啡的需求。例如:雀巢咖啡1+2原味产品可以满足喜爱香醇原味咖啡的消费者,1+2特浓产品可以满足喜爱浓郁咖啡口味的消费者,采用专利低温萃取技术的雀巢咖啡‘醇品’为喜爱调配个性化口味的消费者推出,今年新推出的早餐咖啡又满足消费者对活力清晨的需求。”

大学生是品牌的未来

大学生在雀巢咖啡消费群中占有重要地位。在2009年底,雀巢咖啡作为全国大学生广告艺术大赛的合作品牌,为5组获奖学生提供了5万元的奖学金。有一位参赛同学说:“虽然我没有经常喝咖啡的习惯,但是雀巢咖啡独特的味道还是给我留下很深的印象,每当我学习筋疲力尽的时候,喝一杯雀巢咖啡就能让自己打起精神来,充满活力。”何文龙补充道,“每当年轻消费者接触到‘雀巢咖啡’品牌时都应感受到一种必胜的精神和昂扬的心绪,这正是我们在提供每杯‘雀巢咖啡’时努力做到的。我们的梦想也一直致力于将雀巢咖啡融入大学生们现代生活的点点滴滴,包括在校园建立‘雀巢咖啡’形象装饰、开展迎新生和各项学生喜欢的校园活动。”

提高企业管理关键在品质 篇12

中国人力资源开发研究会会长刘福垣说，该公益项目是落实国家中长期人才规划等诸多国家政策，利用多家主办单位强大社会资源、培训资源和研发力量及中国直播卫星公司的直播卫星传播技术，通过卫星、网络等现代传媒技术向项目注册企业用户传播高品质的管理培训系列课程，旨在提高中国企业的管理者管理素质、能力及全国各类企事业单位特别是中小企业的管理水平，推动企业健康发展。

人力资源专家沈荣华说，中国企业的经营管理能力整体水平与社会、经济方面对企业的需求差距较大，企业自身有着急需提升经营管理能力的内在需求;国家、企业急需有符合需求的培训项目，提高企业的经营管理水平;而管理培训行业目前也极需要有新的模式出现。而新模式必须以打造企业学习型组织为目标，必须降低学习的时间成本和经济成本，这样才能保证中国企业的管理水平迅速提高。

这项工程把培训课堂直接设在企业，全部采用现场直播，主讲专家可与当天参培人员进行实时互动，针对学员提出的管理问题进行实时解答。这解决了传统培训中与工作冲突、时间成本和经济成本高等问题。

据了解，该项目每年直播48天的课程。课程体系分为“中国经济政策大讲堂”、“企业精英大讲坛”、“名师大讲坛”、“管理通大讲堂”等系列培训课程。旨在满足企业中高层管理人员和决策人员的政策解读、知识增长、技能提高的需求，全面提升企业管理层的管理能力。

据介绍，为了保障这一公益性项目的可持续发展，本次工程的一个有益的探讨是结合了市场化手段，将课程传输等服务项目外包。用户企业只需要向外包机构交纳少量的服务费，而培训课程本身并不收取费用。