电信服务企业

电信服务企业（精选12篇）

电信服务企业 篇1

因2002年7月中国电信产业分开, 我国电信市场彻底告别原有的垄断格局, 电信产业各大运营商的竞争关系不仅局限于扩张业务, 同时体现在地区同行间的服务竞争。竞争目的既包含新老客户抢占, 也囊括了数据、语音等服务收入争夺战。因我国电信市场年轻化现象严重, 价格战争无疑是运营商最管用、最有效、也最直接的竞争手段, 互相降低价格使电信市场与客户数量急剧增加, 逐渐使各个运营商在竞争关系中愈加被动, 企业为谋求更好的发展机会, 就应从以价格导向竞争关系转变为以服务导向为竞争关系, 从而摆脱传统竞争模式, 在市场竞争中赢得主动。

一、电信运营企业服务创新与发展的必要性

因政府逐步降低电信市场的管制力度, 致使许多中外企业参与到我国电信市场中, 我国电信市场得到了不断完善与飞速发展, 使我国电信市场进入多家运营单位竞争的营销体系中。竞争经济等同于市场经济, 更深层次的竞争背后是运营商服务成本与创新服务意识的竞争, 单纯的价格竞争早已不能满足当前电信市场的需求, 因此, 提升企业服务水平成为增强竞争能力的最有效手段。

价格战的表现形式有两方面内容:其一, 是电信市场刚兴起的需求, 那段时期运营商为获得更大利润, 不得已采用降低成本的方式使企业产品具有价格优势, 当众多运营商先后提高管理水平、提升技术后, 其产品社会价格就必然会有所下调。其二, 价格战是厂商减少积压产品的一种有效手段, 但不能长久持续, 当产品质量稳定后, 就一定会进行更高层次竞争, 而服务竞争是最为突出的需求。因此, 价格竞争向服务竞争转化是电信运营企业发展的必然规律。

二、服务创新与发展措施

1. 加强创新文化建设, 营造创新文化氛围

创新文化是现代企业需要具备的重要素质和能力, 也是建设创新型企业的必备要素, 更是企业不断发展进步的动力源泉。因此, 我们必须首先从思想上高度重视创新文化的建设, 从企业战略高度确定其地位和价值, 积极引导所有员工充分认识到自主创新的价值所在, 共同营造勇于创新的氛围, 并为其提供制度支撑, 完善包含技术、业务、服务、管理等方面创新机制的管理制度, 形成良好的创新互动, 建立相应创新人员与创新成果的评估激励机制, 以保护创新得以顺利、持续、稳定、快速的进行。最后, 还需要抓执行, 开展多种服务创新活动, 从多个层面多个角度多种方式来鼓励创新, 以全面改善员工的创新意识。

2. 加强创新管理力度

首先, 电信运营企业需要加强服务创新决策的管理, 提高服务创新的实效性和可行性, 其次是加强服务发展与技术等相关要素的协调管理, 以保障服务创新得以顺利实施。另外, 创新服务需要资源包括人才与资金的引进, 建设通信网络, 推广市场网络营销, 以及扩大企业客户的资源量。其中资金与人才这两种资源是最主要的, 其为创新电信服务打下坚实基础, 后三者更有利于推广创新服务, 必须予以保障。

3. 应遵守标准化创新服务过程

创新电信服务过程主要包括机会分析与市场扫描, 选择评估可行性与设计服务内容, 用商业化手段开发与测评服务质量, 推广商业性服务的反馈与总结, 建立健全反馈与循环服务模式。因企业服务种类多样且存在交叉现象, 因此, 也应制定交叉服务模式。由于创新服务的成本和投入较高, 因此, 推广创新服务必须遵守标准化的服务过程, 这样就可以减少创新服务的风险。

4. 控制创新服务的成本与投入

控制创新服务的成本与投入应结合企业自身情况与客户对创新服务的敏感度来考虑, 如创新服务平均成本大于客户期望值, 或为达到客户满意而致使成本投入过高, 这种创新服务都会令企业无法承受。因此, 在具体操作过程中, 除应尽可能的提升服务质量, 创新服务外, 还应综合考虑服务成本与客户满意度。因此, 电信运营企业需要加大投入力度, 合理控制服务创新成本, 可通过设立创新专项基金来鼓励自主创新, 将成功可行的经验和模式予以共享推广。在此基础上, 我们需要对服务创新全过程的资金投入、使用情况进行监督管控, 电信运营企业应将服务创新相应经费预算纳入整体预算中, 保证专款专用, 以确保预算与实施的匹配。

5. 应做好创新服务绩效评价工作

电信运营企业要加强服务创新效果的考核管理, 以真正掌握准确可靠的服务创新实施情况, 便于调整和加强。首先要逐渐完善健全相应的激励机制, 我们可以考虑将“服务创新”明确量化的指标纳入到企业的经营业绩考核体系之中, 以充分调动企业内部服务创新的积极性和紧迫感。其次要完善面向员工的考核激励机制, 将个人绩效与服务创新方面的成绩相结合, 以充分发挥每个员工的创新动力, 引导其主动探求创新。创新企业服务的最终目的是为企业带来经济效益, 可以将其表示为扩大企业市场份额, 客户递增与收入增长等。所以, 应对每一项创新服务内容进行综合成本评价与效益评价, 综合性评价创新服务应包括企业投入强度评价和产出结果评价等。

6. 防范风险有利于创新服务

企业在创新服务过程中会面临很多经济风险, 由于市场变化性与复杂性因素的制约, 企业很难全面防范风险, 因此, 企业应加强资源合理配置与调度, 强化企业各部门间的合作与分工, 注意创新服务过程中的灵活性与规范性平衡点, 注重管理创新配套性, 从而最大程度的减少创新服务过程中产生的不利影响。

三、电信运营企业服务创新发展的保障措施

所谓创新, 在学术界将其称为建立一种新的生产函数, 将生产要素、条件等进行新的组合, 其包括产品创新、技术创新、营销创新、材料供应创新、组织创新等众多内容。通信行业发展日新月异, 技术快速进步, 产品不断推陈出新, 对于电信运营企业的服务质量要求也越来越高。可以说创新能力也是电信运营企业的生命力, 没有创新就没有市场竞争力, 更谈不上长足的发展。然而要想切实有效地落实好服务创新工作, 不仅需要上述条件和方法措施, 还需要将创新作为企业文化的重要内容, 使其渗透到企业运营的各个环节和每位员工身上, 将各个环节的创新、每个人的创新联接起来共同形成企业的创新发展力。

电信运营企业的创新包括业务、网络、营销、服务等若干方面的内容, 其中服务创新虽然受其他环节的影响不大, 但也有着千丝万缕的联系, 更是当前电信运营企业争夺市场的主要手段。因此, 我们需要在服务创新中充分考虑当前业务创新、营销创新等方面的情况, 做好沟通协调工作, 为其他环节的创新提供支持帮助, 也根据企业具体情况来制定服务创新的目标、路径和措施, 各环节相互促进相互推动, 使服务创新变为市场竞争优势, 并以点带面加快电信运营企业创新型企业建设目标的实现。

四、总结

由于我国经济不断发展, 国民生活水平不断提升, 人们越来越重视企业服务质量, 而对于企业价格优势并不十分关心, 因此, 在这种大背景下, 我国电信运营企业要想实现发展目标, 就必须全面提升服务水平, 提高服务效率, 在确保企业产品质量的前提下, 不断优化企业的服务产品和服务态度, 以期取得更好的发展前景。

参考文献

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电信服务企业 篇2

“服务是企业生存、发展的命脉！” “客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我们员工的心中，多伦县营业部做为中国联通锡林郭勒分公司的一个下属营业部，用自己言行证明了“客户在我心中”的誓言。

联通从无到有，从小到大，由弱到强，打破了中国电信近50年的垄断，短短的10年里，联通成为中国唯一一家经营综合电信业务的电信运营商，成为一家国内外上市的电信公司。首次提出了低柜台服务，让中国人感受到了什么是真正的电信服务。联通所取得的这些辉煌的业绩，倾注了联通所有员工的努力和付出，所有紧张而忙碌的日子，让我们更加热爱“联通”，让我们深深的为自己是联通一名员工而感到自豪。

中国联通锡林郭勒分公司多伦县营业部成立于2000年12月26日，七年来，在中国联通锡盟分公司的关怀领导下，在地方党政领导的关心和支持下多伦营业部已成为多伦县的一支通信事业的主力军，负责联通的网络运行和各项业务经营。主要经营的业务有：移动通信、数据通信、无线寻呼、国际国内长途及各种电信增值业务。回首往事，中国联通多伦营业部的全体员工会感慨这七年走过的艰难曲折的道路，营业部从无到有，从小到大，在整个发展过程中，充满了喜悦，也充满了艰辛。在这七年里，我们坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，合法经营、科学管理，并有较完善的经营管理制度；全面贯彻落实《电信服务规范》、企业服务标准及对社会公开承诺；勇于实践、开拓创新。我们的员工从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，我们深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求，一个良好的企业正值青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

企业的辉煌离不开所有员工的共同努力，更离不开公司领导的支持与关怀，2005年多伦营业部在锡盟分公司新一届领导班子的关怀和正确领导下,建立了一张遍及全县的营销网络，营销渠道的完善为多伦营业部今后的发展奠定了坚实的基础。而多伦营业部也凭借较强的组织凝聚力和良好的团队合作精神才有今天可喜的成绩，自2004年以来，多伦营业部荣获全区2004强县战略奖、获得全盟绩效考核第一名、获得全盟收入增长最高奖、绩效超收奖、村村通贡献奖、全盟超收贡献奖、绩效考核优秀奖，2006年多伦营业部获得全区十快旗县称号，这些荣誉使多伦营业部的全体员工更加齐心协力的工作，对联通的明天更加充满了信心。这些来之不易的荣誉使我们时刻的告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是企业的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。因为用户的每一件小事，都是我们的大事，我们要牢固树立优质服务理念和用户满意理念，让用户满意我们的服务，我们要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。我们要用心为用户服务，用户也会用真诚的笑容、朴实的话语回报我们，企业昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心灵之桥。中国联通多伦营业部成立七年来，走过了不平凡的发展之路，取得了不平凡的业绩。通过精细化管理不断提高营业部的销售和服务能力，实现了营业部持续、快速、有效的发展。多伦营业部七年艰辛的建设和发展历程，记载着政府对多伦联通的关怀和期望，印证着社会各界对多伦联通的支持和鼓励，凝聚着多伦联通全体员工的心血和汗水。公司在不断的发展中壮大，并在经济效益、社会效益以及文明建设等方面均取得良好效果。展望未来，为促进多伦经济的快速发展，还需要我们更加倍地去努力和拼搏，不断完善公司的管理，加快建设和发展，为多伦县通信行业的健康发展添砖加瓦，励精图治再创多伦联通企业辉煌。

今后多伦营业部还要保持高速发展,不断努力，开拓进取，创造辉煌的明天。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我们看到的是联通人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我们想到的是中国联通灿烂辉煌的明天！

中国联通锡林郭勒分公司多伦县营业部

服务企业的个性化服务营销策略 篇3

现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。

个性化服务的主要内容

个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。

个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。

个性化服务的障碍与突破

服务企业施行个性化服务存在障碍

消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。

企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。

突破障碍

如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。

服务企业的个性化服务营销策略

加强内部管理

强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。

培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。

强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。

服务企业个性化营销战略创新

实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。

对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。

内外兼并形成体系

企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。

社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。

零售企业的服务失误与服务补救 篇4

一、零售企业服务失误的类型分析

服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。

中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨

Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。

通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。

二、零售企业服务补救策略

从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。

Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。

由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。

三、零售企业服务补救的效果评价

服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。

服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。

顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。

与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。

四、结论

零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:

1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略

即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。

2. 服务补救应具有针对性

服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。

3. 重视内部补救

零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。

5. 以战略眼光看待服务补救的效益

服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。

摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。

关键词：零售企业,服务失误,服务补救

参考文献

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电信服务企业 篇5

一、改革是规范服务的必要手段

市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提

当前，首先应克服 “重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。

（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。

其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的 “114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。

再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置IC卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与信访工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。

随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方法轮训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。

（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。

针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了N－ISDN（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业EDI应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在

在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。

（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提

近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、代理等多元化服务体系健康有序地发展。

其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（E-mail）、电子公告板（BBS）实时地向客户发布各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。

（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行OA办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在Dos环境下的微机管理为Windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。近年来，本局通过增加科技含量，在加强市话网、ATM（异步转移模式）中继骨干网、SDH（同步数字系列）支撑网、FTTC宽带小区试验网建设的同时，不断扩大网络涵盖范围，使原有的PDH逐步退网；并加快了CATV（用户接入网）规划和建设；实施了局间中断光缆路由和数字终端的调整工作，开通了VAST（甚小卫星地球站）系统，提高了网络的传输服务质量与运行效率。保障了客户使用电信业务过程中的安全可靠性。通过体制改革，我局设立的网络公司实施了与其在各区局推行的市话线路承包责任制考核；设立的网管中心结合岗位责任制的考核；以及今年上半年我局所制定实施的《杭州市电信局网络运行维护质量考核办法》对于明确职责，确保网络传输服务质量起到了积极的推动作用，使之客户使用电信业务安心、省心、称心、放心。结合质量监督稽查中心的监督检查，取得了较好的成效。显然，网络服务管理工作的好坏同样决定着网络的服务质量。通过明确职责、落实考核，上半年全局非电缆原因的市话障碍24小时修复及时率及电缆原因市话障碍72小时修复及时率平均已达到了99.9%以上；长途来话接通率达59.54%，名列全国第六位；长市中继可用率达99.74%，超过了部颁标准；其它各项电信质量指标均也达到或超过了部颁标准。为电信服务的优质高效提供了强有力的支撑。近年来，杭州市电信局不断加强网管工作力度，加速了本地智能服务网建设进度，加快了光纤到路边（FTTC）、光纤到小区（FTTB）、光纤到楼宇（FTTZ）建设；增强了电缆气压、交换设备维护点等各类专业集成网管、网元实时监控综合服务功能，为形成一级网管、二级管理的格局，达成TMN（电信服务管理网）奠定了基础。使市话具有快速、经济、安全地为客户提供全新业务的能力；显而易见，增强科技含量、优化网络层次、健全网管机制是完善网络服务的根本保障。当前，随着科学技术的迅猛发展，信息的传递、采集、处理已融为一体，伴之而来的是通信、计算机和图像技术在业务上的日趋融合。倘若说以往通信服务手段是由点对点的交互方式进行，那么至今计算机正由PC机向网络发展，使传统的通信服务网逐步演变为信息服务网，从而模糊了传统的行业界限，极大地扩展了服务网络中新业务的范畴，也为满足不同消费层次的客户使用各类电信业务营造了有利的条件。尤其是是随着微电子、光通信、计算机及软件技术的应用推广，通信服务行业正朝着个人化、智能化、宽带化方向发展。电话、电脑、电视“三网合一”的网络融合已成趋势，由此信息产业的地位和服务网络层次也发生重大的变革,人们对信息服务的质量与要求也相应提高。加之国内通信服务市场又相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对通信服务市场激烈竞争的态势，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。去年我局市话本地网管MONA服务系统的试运行、富土通服务监控系统扩容工程的竣工，今年的SDH同步数字支撑服务网、ATM中继骨干服务网、NO.7信令服务网等支撑服务网络体系的进一步拓展与完善，无疑对充分发挥网络的服务优势与功能，并确保服务网络的安全可靠与畅通，进而为提高企业的服务质量、增强发展后劲，满足消费需求，提供了可靠的保障。

电信服务企业 篇6

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

服务型企业服务创新的来源 篇7

一、服务创新类型

服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。

根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:

根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。

渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。

由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。

二、服务创新的来源

新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。

1、分析顾客

(1) 分析消费群体

根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。

2、分析顾客的消费经验和效用

金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。

顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。

利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:

(1) 在同一阶段运用新的效用工具

指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。

(2) 在新的阶段运用相同的效用工具

公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。

(3) 在新的阶段运用新的效用工具

公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。

3、分析核心服务和附加服务

(1) 分析整体服务产品

通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。

企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。

更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。

(2) 从服务失误中分析

分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。

对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。

美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。

4、分析服务替代品

在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。

对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。

美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。

5、分析行业内的竞争者

按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。

保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。

三、结论

通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。

企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。

参考文献

[1]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[2]柳卸林.对服务创新一些研究的评论[J].科学学研究, 2005, (6) .

[3]许庆瑞.研究发展与技术创新管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.

[4]魏江, Mark Bode.知识密集型服务业与创新[M], 北京:科学出版社, 2004.

[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .

服务型企业服务补救对策研究 篇8

服务失误是指顾客认为企业的服务或产品 (如食品) 不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的企业服务行为。服务失误是由顾客主观判定的。因此，对服务行业来说，即使服务型企业有再好的战略计划，再严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。服务型企业的服务补救就是围绕服务失误，以服务失误为中心，针对服务失误的不同类型采取不同的服务补救对策，预防和消除顾客不满，从而赢得企业长远利益。

1 服务型企业服务补救中普遍存在的问题

1.1 服务型企业员工对服务补救的认识不足

服务型企业服务人员是与顾客接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着顾客的满意感，影响着服务补救质量的效果。服务员大多数是出于企业中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使服务人员在对顾客进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性。对顾客服务时不能很好的预知顾客需求，甚至往往不能及时满足顾客提出的需求，从而造成顾客对服务型企业的不满，影响服务型企业的口碑。

1.2 服务型企业管理层对服务补救的认识不足

作为经济性企业的管理者其行为和对服务补救的认识决定了服务型企业的服务补救体系建立的完善程度。服务型企业的管理者对员工的管理、重视和培训往往影响着员工的心理和服务技能，同时通过员工的服务影响着服务型企业的服务补救效果。管理者对企业经营方式和决策，影响着服务型企业的整体管理体系，在实际生活中服务型企业的管理者往往忽略了服务型企业对服务失误的预防，导致在出现问题时处于被动状态，同时也影响了服务型企业服务补救的实效性。

1.3 服务型企业中服务补救体系的不足

不完善的服务补救体系缺乏对服务失误的预防，没有设定服务失误时的补救对策，使得服务补救往往缺乏时效性，而在实际中服务型企业服务补救的时效性往往影响着顾客的满意程度，时效性越高、反应越快越容易取得顾客的满意，从而获得服务补救的成功。不完善的服务型企业的服务补救对策体系对员工的重视性不强，造成员工对工作的满意度低，影响服务型企业的服务补救效果。由此可见，服务型企业体系特别是服务补救体系涉及到服务型企业的各个方面，要建立完善的服务型企业服务补救对策体系就需从源头抓起，预防、解决缺一不可，预应体系、反应体系都需完善。

2 影响服务型企业服务补救的因素

2.1 企业服务人员对服务型企业服务补救的影响

由于服务型企业服务是服务员和顾客的互动过程，服务员是直接的、面对面的为顾客提供服务的人，服务员对服务补救的质量影响很大。服务型企业服务补救管理的运作系统由识别服务失误、进行服务补救、信息反馈和企业改进、预防服务失误这四个环节有机衔接成，即“服务补救环”。服务员在整个“服务补救环”的各个环节都起到了重要的作用。

2.2 文化认知对服务补救的影响

文化是指影响一个群体对环境所作反应的各种共同特征的总和，它表现在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面。在现实生活中可以看出，受儒家文化的影响，我国的文化中权利距离非常明显，中国顾客比较看重具有较高行政权利或地位的人，如果服务补救活动由具有较高管理权的人来进行，会让顾客感到受重视。

2.3 情绪因素对服务补救的影响

在高交互和高冲突的服务补救环境中，顾客往往伴随着愤怒、失望、烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对顾客心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用。在企业服务人员与顾客的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即企业服务人员微笑程度和情绪劳动展示的真实性。企业服务人员的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和顾客与企业服务人员的友善关系。在服务补救情境中，企业服务人员与顾客的交易多数在近距离高交互的环境中进行，企业服务人员的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，顾客本身在服务失败中受到损失，并预期在服务补救中获得补偿，这种情况下顾客对企业服务人员的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。

3 服务型企业服务补救对策体系的建立

完善的服务型企业服务补救对策体系应是集预防发生——确认过失——解决问题——查找原因——改进服务的一体化补救措施于一体的完整体系。预应体系和应对体系都相对完善，二者间配合度高。

3.1 服务型企业服务补救预应系统

服务型企业服务补救预应系统包括“稳健设计”和“内部补救”两个方面，这种正确观念的树立绝不是一蹴而就的，是要在平时的积累中完成的。

3.1.1 稳健设计

“稳健设计”这一概念引入服务领域非常适用。它要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在服务型企业中“稳健设计”可表现为对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高服务型企业的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给顾客提供满足顾客要求的个性化服务。

3.1.2 内部补救

在服务型企业中“内部补救”主要针对服务型企业的内部员工，加强员工的培训，提高员工的技能水平，同时可以通过对相关制度的制定提高员工的积极性。企业服务人员是与顾客中间的桥梁，尤其是一线企业服务人员，他们的情绪状况会直接对顾客造成影响。要使顾客满意首先要使服务型企业的企业服务人员满意，因此，服务型企业有必要作内部补救工作。服务型企业的内部服务补救是针对服务失败后对服务型企业内部企业服务人员心理上的补偿和精神上的安慰。

建立明确的服务补救奖罚制度、建立完善的服务补救授权制度、理解和激励企业服务人员，加强对一线企业服务人员培训。同时，建立服务补救数据库，企业中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误，应建立一套弹性的服务补救机制，将企业发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，作为服务型企业未来进行服务补救的参考。

3.2 服务型企业服务补救反应系统

服务型企业服务补救反应系统是指在面对服务失误时采取的应对措施。

这个措施主要包括以下环节：道歉——紧急处理——移情——象征性补偿——跟踪回访等。使顾客深切感受到服务型企业的理解和重视，最终重新赢得顾客。

道歉意味着承认服务失误和肯定顾客的权益，它能够使顾客深切感受到企业的理解和重视。紧急处理的响应速度代表了企业对服务补救的重视程度，与顾客满意度的恢复呈正比关系，移情是为了尽快减轻和消除顾客的受挫情绪。象征性补偿，在对顾客表示同情和理解之外，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。对服务补救进行跟踪回访，确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时，也向顾客传达企业愿意对服务失误彻底负责的讯息，为恢复顾客的满意度做努力。

参考文献

[1]彭军峰, 汪涛.服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为[J].管理世界, 2007, (3) :25～29.

[2]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, (8) :12～17.

电信服务企业 篇9

工信部党组成员、总工程师朱宏任为四川省中小企业公共服务平台揭牌。参加揭牌仪式的有国家工信部中小企业司郑昕司长、工信部中小企业发展促进中心秦志辉主任、四川省经信委党组副书记、副主任伍丕光。30余家中小企业服务机构及企业家代表, 共计80余人参加了此次揭牌仪式。仪式由四川省经信委党组成员、副主任张国斌主持。

朱宏任总工程师在致辞时指出, 大力发展中小企业是我国的一项长期战略任务, 建立健全中小企业服务体系是促进中小企业发展、加快转变发展方式的重要措施。他希望四川在中小企业公共服务平台建设中要做到三个“更加注重”:更加注重全省服务资源的统筹;更加注重公共服务平台网络的资源共享和服务协同;更加注重对社会服务的引导和带动。

伍丕光副主任代表四川省经信委向省中小企业公共服务平台的圆满落成表示热烈的祝贺, 向国家工信部的领导莅临揭牌仪式和检查指导工作表示欢迎和感谢。要求省平台一定要搭建好中小企业与社会化服务机构交流合作的平台, 实现政府、企业和服务机构三方互动共赢的长效机制, 为推动我省中小企业的发展作出更大贡献。

四川省中小企业发展中心主任廖禄华代表省平台和平台服务机构作出承诺, 要加强队伍建设, 创新服务形式, 集聚服务资源, 增强服务功能, 规范服务行为, 提升服务水平, 通过创立服务品牌, 把省平台建设成为全国一流的综合性服务平台。

服务企业经济背景下企业档案初探 篇10

一、服务企业基本概况

服务企业是一种服务型的现代企业, 是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业, 服务企业与制造业不同, 它的人力资本在企业资本中占的比例高, 人力资源已经成为服务企业的第一大资源。服务企业的经营理念是以顾客的利益为中心, 以服务好顾客为工作重心, 以服务效果带来最大经济效益为工作目标, 以提高顾客对服务的满意度和忠实度为工作宗旨, 进而提高服务企业的竞争力, 促进服务企业的发展。

二、服务企业档案管理概述

(1) 档案管理是一种管理型的服务性的工作, 具体来说档案管理是指对企业人力、物力、财力等生产要素等信息建立档案, 之后进行档案信息的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用服务的管理活动。其工作的基本内容包括八项:档案收集, 档案整理, 档案价值鉴定, 档案保管, 档案编目和档案检索, 档案统计, 档案编辑及研究, 提供档案利用。档案管理不产生收益, 不是孤立存在的, 而是管理系统的重要组成部分, 在企业管理中可以促进企业的发展, 在国家管理中更具有政治性, 有利于国家政治、经济、文化等方面的管理工作, 档案是反应企业发展历史的事实和客观存在, 也是企业的商业秘密, 具有真实性、稳定性、可靠性等优点, 是不容许篡改的, 档案管理水平的提高可以带来经济效益、社会效益乃至政治效益, 因而档案管理工作在企业、事业和国家管理工作和发展中有重要的作用。

(2) 谢伦伯格曾说:“档案是一个政府借以完成其工作的基本行政工具, 它是政府赖以建立的基础。”这一论断同样适用于现代企业, 可见档案管理工作也是服务企业生存和发展的基础, 也是提高企业竞争力的一种有效途径, 而且由于档案管理的优点和重要作用, 使得档案管理工作越来越重要, 可以为企业带来经济效益和社会效益, 因而在企业管理工作中, 档案管理也是一项重要的工作之一, 在企业的发展中有着不可忽视的作用, 因此, 不断更新档案管理工作办法是档案管理工作中的关键所在。随着现代知识经济的发展和经济全球化的发展趋势, 使得企业档案管理面临新的经济发展环境, 因而服务企业也必须正视这种全新的经济背景, 积极应对, 提出有效的策略, 促使档案管理水平的提高, 进推动服务企业的发展。

三、我国服务企业档案管理现状

(1) 档案管理模式滞后性, 没有摆脱传统档案管理模式的影响。在市场经济体制的支配下, 许多企业建立了档案管理机构, 但是管理模式不够现代化、科学化和高效化, 而且档案安全性也不高, 使得企业丢失了大量的档案信息和商业秘密, 使得企业遭受很大的经济损失; (2) 档案管理人员的素质和管理能力不够高, 不能满足现代档案管理的技术要求, 使得档案管理水平不高, 而且思想不够开放, 比较固步自封, 缺乏创新, 另外, 企业也没有建立健全档案管理培训机制, 使得企业缺乏较高管理能力的、掌握现代档案管理知识的专门档案人才, 从而影响服务企业档案管理水平的提高; (3) 档案管理理念落后, 对档案管理的重视程度不够高。虽然企业都认识到知识、信息管理的重要性, 但是没有充分把档案知识信息资源转变成企业的资源和无形资产, 也没有很好的利用这些资源, 更没有发挥这些资源占据优势的重大作用, 使得企业的无形资产在总资产中的比例较低, 与国内其他先进的企业和国外的企业相比, 竞争力不高, 制约着档案管理水平的提高。

四、服务业在知识经济和经济全球化的背景下管理档案的策略

1. 知识经济和经济全球化概述

第一, 知识经济是以知识为基础的经济, 是一种新型的富有强大生命力的经济形态, 知识和高素质人才是知识经济的主要资源。知识经济有独特的要求:资源利用智力化, 使得智力等资源得到充分利用;资产无形化和产业化, 以信息、高科技及时等无形资产在企业的总资产占的比例越来越高;经济发展可持续化, 知识经济注重经济发展的生态环境效益, 也是一种可持续发展的一种知识形态。

第二, 经济全球化是指经济活动跨越国际, 是当代世界经济发展的重要趋势, 也是当代世界经济发展的特征之一。经济全球化要求:贸易全球化、资本全球化、投资全球化、生产全球化等, 从根本上说是生产力和国际分工的高度发展, 是生产要素在全球范围内的最优配置。

2. 在知识经济时代和经济全球化的背景下服务企业档案管理策略

在知识经济时代的背景下, 档案管理工作要有新的策略和方法, 使得服务企业的档案管理模式更加现代化、科学化、高效化, 促使服务企业的发展更加连续性和高效性。随着经济全球化发展趋势的不断深入, 使得诸如技术、资本、劳动力、知识、信息等生产要素更加全球共享化, 这就迫切需要服务企业更新档案管理模式, 使得档案管理更加现代化、知识化和更具有凝聚力和竞争力。

第一, 服务企业要更新档案管理理念, 强化档案也是企业资产和资源的现代化理念。传统的档案管理理念已经滞后, 不与世界经济发展的经济全球化特征相适应, 因而服务企业必须引进现代化的先进档案管理理念, 首先要顺应经济全球化发展趋势, 要树立档案也是企业的重要资产和资源, 要深刻认识到档案管理对企业生产发展的重要作用, 一方面企业要重视档案管理工作, 另一方面, 企业要充分发挥档案资源的重要作用, 更要充分利用档案资源, 使得档案知识为企业带来更多的经济效益和更好的社会效益。

第二, 服务企业要提高档案管理人员的管理能力和水平, 建立健全档案管理培训机制。企业的管理工作的进行需要管理人才, 因而为了实现档案管理的科学化、现代化、高效化和实用化, 企业需要提高管理人员的管理能力和水平, 由于现代经济的繁荣发展, 使得档案信息更为复杂和技术含量更高, 因此, 企业提高分析档案信息和处理档案信息的能力。另外要建立健全企业的档案管理培训机制, 使得管理人员学到更全面的最新的档案管理知识和方法, 从而提高档案管理人员的管理能力和水平, 进而提高企业档案管理的进步。

第三, 服务企业要改善档案管理体制, 促使档案管理模式更加完善和科学化。传统的档案管理模式已经不适应经济全球化的发展形势要求, 也已经不能满足企业发展的需要, 因此企业必须摆脱传统管理模式的影响, 改革档案管理体制, 企业应当及时修订档案和制定新的档案管理制度, 更新档案信息, 建立健全档案信息和资料的安全系统, 保护企业档案核心秘密的安全性, 以防止企业商业秘密的泄露, 减少企业的经济损失。

五、结论

与时俱进, 思想解放, 科技创新, 都是当代世界经济发展的主要特征, 而服务企业作为国家经济发展和社会进步的重要力量, 也要解放思想, 不断创新, 与时代共同进步, 而服务企业的管理也是国家经济方面管理工作中的一部分, 因而服务企业要加强各方面的管理, 创新管理方法, 当然也包括档案管理。档案管理在企业管理进步和发展中作用越来越大, 而且更多领域的企事业单位也都纷纷建立了专门的档案管理部门, 采用现代化管理理念, 使得档案管理体制更加科学化、现代化、高效化和实用化, 进而提高管理水平, 促进企业的发展, 推动国家档案管理体制的进步和发展。

摘要：随着知识经济和经济全球化趋势的发展, 使得服务企业档案管理工作面临新的挑战和机遇, 而档案管理工作是服务企业管理和发展中处于重要的地位, 因而为了企业的长远发展, 要迎接挑战, 抓住机遇, 更新档案管理体制和管理理念, 不断提出现代化的科学合理的管理方法, 使得服务企业档案管理工作与时俱进, 提高档案管理水平, 进而促进服务企业生产经营、经济管理中的发展和进步。

关键词：服务企业,经济全球化,知识经济,企业档案管理

参考文献

[1]陈丽萍.我国企业档案管理体制的发展与演变[D].福建师范大学, 2011.

[2]杨蕾.基于战略管理的企业档案开发利用研究[D].山东大学, 2010.

[3]苏娟.知识时代背景下对企业档案管理策略的思考[J].法制与社会, 2011, 10 (8) :214-215.

真诚服务获企业信任 篇11

专项行动在酒钢公司开展一年多来，路志强检察长先后四次亲临酒钢公司调研指导，对酒钢公司不断深化企业改革、规范项目管理、预防职务犯罪等工作提出了明确的指导意见。并在其亲切关怀下，检察机关通过建立驻企业检察服务室、签订服务企业协议书，通过开展“一对一”定期对接、强化法制教育、加强监督检查、全方位参与项目管理等多种形式的联系活动，促进了项目的规范管理，密切了检企关系，同时为企业抵制当前社会上各种不正之风提供了坚强后盾，优化了经营环境。随着专项行动的深入开展，使我们深切地感受到，酒钢公司广大项目管理人员的法制观念提高了，廉洁自律意识增强了，项目运作过程中照章办事、公开透明的氛围更加浓厚了，项目参建各方的合作关系更加融洽了。截至目前，未发现项目管理人员存在吃拿卡要、失职渎职、贪污受贿等违纪违法问题。可以说，“两联两促”专项行动取得了显著成效，不仅为提高酒钢公司项目管理的规范化、制度化水平起到了良好的促进作用，也为公司净化项目发展环境、提高项目依法运营能力、扎实做好预防工作提供了有力支撑，同时还为我们不断加强企业党风廉政建设，有效防控廉洁风险提供了有益借鉴。

真诚地说，活动的开展，对酒钢带来的好处和变化，是看得见、摸得着的，是实实在在的。在今后的工作中，我们将立足检企共建，希望在检察机关的指导帮助下，进一步健全体制机制，理顺工作流程，着力推进预防职务犯罪长效机制的建立，为全面提升企业项目管理和预防职务犯罪工作水平，促进企业转型跨越发展和甘肃工业强省作出应有的贡献。

（作者系甘肃人大代表、酒泉钢铁集团有限责任公司董事长、党委副书记）

甘肃省检察机关，开展“两联两促”专项行动，是省检察机关顺应经济社会形势发展需要，积极深化改革转变职能，主动服务和促进企业改革发展、项目建设的重要举措。华煤集团60万吨甲醇制20万吨聚丙烯项目是全省“十二五”重点项目，是我国第一套FMTP科技示范项目，是全省20个重点检察服务项目之一。2013年8月29日，省检察院进入华煤集团聚丙烯科技示范基地，提出了“12345”的专项行动工作总体思路，就如何开展工作进行全面的安排部署。

经过一年多的专项行动工作实践，我们体会到，“两联两促”专项行动对推动项目建设作用巨大。20万吨聚丙烯科技示范项目，是华煤集团进一步延伸煤化工产业链，推动企业转型发展，提升发展质量和效益的重要支撑。如何有效解决项目设计、环评、资金、设备、合同、建设等过程中遇到的各类审批、政策、技术等问题，对于项目建设至关重要。紧紧依托省检察院、发改委，市县政府等部门的各类资源优势，对于项目建设过程中研判形势、掌握政策、把握机遇、争取支持、手续办理等方方面面，都会提供便捷、安全、优质的通道，项目建设借助专项活动联席会议等平台，保证项目建设安、快、好、省、廉。

同时，专项行动保证了项目廉洁约束有力。实现“工程优质、干部优秀”是项目建设的原则。20万吨聚丙烯项目可研概算总投资25.4亿元，而甲醇制聚丙烯FMTP技术是国家科技示范工业化推广项目。检察机关联系和服务企业项目建设，通过在项目建设过程中履行检察职能，可以有效化解廉洁风险，及时查处“不作为、乱作为”的渎职行为，有力保护干事者坚持原则，从而确保项目廉洁建设。此外，管理是企业的永恒主题，安全、质量、进度、效益都在管理。检察机关开展专项行动，重在预防、重在过程、重在规范、重在监督、重在形成合力、重在解决问题。在聚丙烯项目建设过程中，专项行动的特殊作用，可以有效解决项目施工、建设、设备、合同履行等过程中的法律问题，规范和加强项目建设招投标管理、工程造价管控、廉洁风险防控、干部履职尽责。这种机制、理念和方法，不仅对聚丙烯项目建设发展能够营造良好的内外部环境，而且推广到企业管理，对于企业内部依法、安全、规范所有项目的建设和日常经营管理具有重要的效能作用。

截至2014年9月，通过卓有成效的检企合作，项目建设所有支持性文件已全部取得，甲醇制聚丙烯及丙烯聚合工艺包完成设计并通过审查，完成了总承包合同谈判及签订工作。项目累计完成投资3.23亿元，签订合同177份，保障了项目健康顺利建设。

（作者系华亭煤业集团公司董事长、党委书记）

兰州市七里河区院深入兰石新区项目建设指挥部深入开展“两联两促”专项行动以来，为兰石新区项目建设高效、快速、安全、廉洁推进提供了重要的政策和司法保障，专项行动在兰石集团取得了丰硕的成果。我代表兰石集团向兰州市七里河区院驻兰石新区项目检察室的全体干警所做的工作，表示衷心的感谢。

“两联两促”专项行动促进了兰石集团预防工作水平的提高。在项目建设中，我们提出要将兰石装备制造园区的建设速度打造成新区速度、甘肃速度，提出了要将兰石建设成为国内规模最大、装备最新、技术最优的能源装备制造百年龙头企业集团的奋斗目标。然而，无数事实告诉我们，工程建设领域历来是风险高发、腐败问题集聚的领域。从外部环境看，也有来自方方面面不正常因素的干扰。甘肃检察机关想企业之所想，在兰石新区高端装备产业园派驻了检察服务室，深入开展“两联两促”专项行动，为兰石新区项目建设提供全面、准确的政策服务和司法服务，为兰石集团新区建设创造了风清气正、和谐和顺的建设环境，使兰石集团仅用16个月就实现了一期总投资达106亿元的重型工业厂房及公用设施建设，顺利完成了出城入园转型升级任务。检察室入驻兰石新区，对我们是监督，更是服务；是鞭策，更是动力；是督促，更是保障。

“两联两促”专项行动促进了兰石新区项目建设的健康发展，检察室的同志们通过制作宣传栏、召开座谈会、签订廉洁承诺书对参与项目建设的兰石管理干部和施工、监理代表广泛深入地开展预防职务犯罪警示教育活动，提高了预防职务犯罪的意识，筑牢了思想道德防线；通过深入企业、深入施工现场、参加招标开标会议，帮助兰石集团查找在工程建设领域，尤其是针对新区项目建设招标、大宗物资采购、大额资金调度、设备招标等重大经营活动可能存在的管理漏洞和廉洁风险点，建议完善了相关管理制度和流程，制定了切实可行的防控措施，进一步扎紧了制度牢笼，使权力更加规范运行；通过行贿犯罪档案查询服务，积极核查投标单位提供的“无行贿犯罪记录告知函”，杜绝了不良企业参与项目投标可能对企业造成的不良影响和损失，杜绝了不正当竞争行为和交易陷阱，降低投资风险，为兰石集团新区高端装备园区建设营造了风清气正的建设环境和发展环境，真正做到了为企业“征地服务”和“贴身服务”。

（作者系兰州石化集团董事长）

大唐甘肃祁连水电有限公司作为河西地区水电开发的基地，主要负责甘肃省张掖市肃南县境内的讨赖河三道湾水电工程建设，以及疏勒河黄土湾水电站、湟水河白川水电站的生产运营，项目资产总额17.2亿元。2013年以来，肃南裕固族自治县院深入大唐甘肃祁连水电有限公司开展“两联两促”专项行动。

以前，我们片面认为检察院是查处贪污贿赂、渎职侵权犯罪案件的，对严重刑事案件进行审查批捕、审查起诉和提起公诉，对其他职责不清楚。检察院来人，我们认为是来查处职务犯罪案件的，大家都不欢迎，甚至有抵触情绪。通过开展专项行动，才知道检察院进一步延伸了法律监督触角，综合运用检察职能，全力做好服务企业项目的工作，积极营造有利于公平有序竞争的法治环境。其主要目的是帮助企业提升管理水平，提高依法运营能力，促进企业快速发展，做到服务主体全员化、服务对象全覆盖、服务措施全方位，帮助企业项目化解经营风险，排除外界干扰，为企业保驾护航。

检察院本着全程服务的宗旨和“企业有什么困难我们解决什么困难”的原则，针对企业生产经营和项目实施过程中遇到的困难，靠前服务，以实际行动帮助企业解决实际困难和问题，积极维护企业合法权益，让企业感受到法制的权威、感受到正义的力量、感受到检察服务的温暖。今年3月份，当得知目前企业建设资金缺口大，资金周转困难，严重影响工程进度的情况后，检察院联系领导及时向县委县政府汇报，并联系有关部门解决问题，最终协商联系贷款3亿元，保证了项目的正常实施。

同时，检察院以“干部廉洁、管理严格、财务规范、依法经营”为目标，开展了“检企共建法律法规教育年”“廉洁教育主题月”“送法进企宣传周”等主题教育活动，主动协助企业加强对单位管理人员的教育和管理，提升公司管理人员的廉洁自律意识、超前防范意识、自警自省意识和遵纪守法意识，不断提高企业内控管理和依法治企水平。

注重运用各种手段帮助企业做好员工的思想教育、职业道德教育、法制教育、警示教育和廉政勤政教育工作，提高企业“免疫力”，保证企业项目建设的依法运行和正常经营。帮助企业排查风险点，注意查找、研究企业在发展中存在的普遍性问题和管理方面的漏洞及薄弱环节，帮助企业建章立制，堵塞漏洞，增强企业项目的竞争力和发展后劲，有力地促进了公司的党风廉政建设，杜绝了职务犯罪的发生，推动了企业健康发展。

（作者系大唐甘肃祁连水电有限公司总经理）

企业如何开展服务 篇12

企业由卖方市场转变为买方市场后, 消费者的消费观念产生了变化, 面对众多的商品或服务, 消费者更乐于接受质量好的商品或服务, 这里的质量不仅仅指产品的内在质量, 还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此企业每走一步, 首先想到的应是客户。企业与客户之间已不仅仅是单纯的业务关系, 而是长期共存、合作双赢的战略伙伴关系, 企业只有赢得客户的信赖, 才能取得更多的经济效益, 两者的生存和发展紧密联系在一起。树立发自内心的服务意识, 端正服务思想和态度, 把客户当做“自家人”对待, 让客户享受到优质服务的欢欣和愉悦, 是在经济全球化时代背景下赢得客户青睐的最大优势。

二、确定目标, 制定策略

麦当劳就将自己的目标具体为“Q、S、V、C”四个方面, 即“质量、服务、物有所值和整洁”。“金牌服务”这一概念需要具体化, 确定了目标之后, 企业应制定相应的策略争取实现目标, 有效的策略可以激发企业为实现目标找到更好的途径, 并为之不断创新。有效的服务策略应具备如下特点: (1) 对企业目标的精确概括 (2与其他企业有显著区别 (3) 用户方便 (4) 切实可行。

制定有效的企业策略, 需要将企业自身价值与客户对企业产品、服务的期望有效地结合起来, 还要结合对企业优劣热的分析, 对在市场中所面临的威胁与机会分析。

三、服务注重个性化、多样化

在现实生活中, 两个人在听到同一服务人员的同样承诺, 心理反应会截然不同, 销售同样产品的不同企业, 服务态度不同, 销售额不同。每一位客户都希望为其提供服务的人员会针对他本人的情况具体处理。就像服务导购员, 需要根据消费者的要求、肤色、体形等个人的具体情况提供服务, 而不能敷衍消费者说:“对不起, 没有适合你的衣服。”如何做到具体问题具体处理?我认为:

(1) 了解客户的需求, 认真倾听消费者的心声。

(2) 注重细节服务。一杯水、一个微笑, 能体现出企业体贴入微的服务。大多数消费者是依据自己亲身经历过的服务过程和服务人员的工作态度评价服务质量, 在他眼里, 一个与你交谈中却始终没有看一眼, 甚至是问一句答一句, 不问不答的员工, 会传达给你一个信息:你不够重要, 不值得应有的尊重。这种不愉快的接触最多持续一两分钟, 肯定不会有第二次, 甚至他周围的人也会考虑是否光顾。由此可见, 看似简单的服务过程, 每个环节都需要精雕细琢, 大到企业形象、办公环境, 小到服装、接待用品, 都有直接的关系, 这些看似不起眼的细节, 往往是企业取胜的法宝。

(3) 换位思考, 将心比心。“假如我是客户, 什么样的服务令我满意?我会接受哪些企业的产品?在企业中开展换位思考大讨论集思广益, 这些是不断改进服务态度、规范服务行为和提高服务质量的重要手段。要多站在客户的角度看问题, 而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。只要有了这个意识就能发现自己服务细节上的不足, 从而加以改进, 使服务更加细腻、贴心, 让客户在精神上产生共鸣。

四、加强培训, 提高素质, 适应多变的客户服务要求

客户通常通过与一线员工的接触认识企业, 因此为企业培训任劳任怨的优秀员工并把他们管理好, 是企业最终成败的关键。二十一世纪的竞争是人才的竞争, 而人才的竞争, 很大程度上有赖于企业人力资源的造就与开发, 而培训又是人力资源的重要组织部分。

1、转变观念。

在这知识更新越来越快的时代, 人只有通过不断的培训来提升自己, 才能成为真正有用的人。企业的培训首先应转变观念, 把企业的培训计划与个人发展相融合, 世界上很多大公司的成功经验表明, 不花时间和金钱去做有效培训, 企业很难实现发展目标;培训是企业持续竞争力的“发动机”, 培训费用的投入, 不是泼出去的水, 而是存下来的一份对未来的期望, 一份未来的效益。

2、建立健全企业的培训体系。

培训工作涉及到很多环节, 每个环节都必须认真设计与规划, 包括培训需求、培训内容、培训形式、培训时间等, 应做到目标明确, 重点突出, 可操作性强。培训内容不仅包括专业知识、技能, 而且包括员工的企业文化、思想观念、态度、价值观以及人际交往技能和心理健康。因此要针对本企业的实际情况开发出一套独特的与客户打交道的技巧, 反复培训新员工, 让员工了解到与客户之间人与人交往的重要性, 教会他们如何处理在交往中出现的问题。培训不仅包括新员工上岗前培训, 而且上岗之后仍需在工作中不断得到培训。许多调查显示, 服务好已有的客户比开发新客户经济得多。

3、建立3600培训评估体系。

培训结束后, 将受训者的测试成绩与实际工作表现与既定目标相比较, 得出培训结果;将受训者培训后的绩效与受训前比较;检查培训对企业整体效益的提高是否与培训目标相吻合, 找出培训环节中存在的问题, 并根据企业的既定目标, 找到解决问题的办法。

综上所述, 最大限度的满足客户需要, 是企业服务的核心内容。尊重客户, 服务客户, 持续提供超越客户期望的产品与服务, 做客户永远的伙伴, 这是我们一直坚持和倡导的服务理念。企业要了解客户的需求和期望, 并根据这些情况调整自己的经营活动, 将“在服务中取得竞争优势”作为自己的发展战略, 以提供高质量的服务做为竞争手段, 担负起应有的社会责任。

参考文献

[1]方玲玉、李琳娜.客户服务与管理[M], 电子工业出版社2011[1]方玲玉、李琳娜.客户服务与管理[M], 电子工业出版社2011