电信服务的创新路径

电信服务的创新路径（通用12篇）

电信服务的创新路径 篇1

一、服务“三农”司法制度的创新必要性

我国长期存在的城乡二元化发展模式决定了现阶段城乡司法建设难以坚持同一模式, 难以步调一致。针对农村地区落后的司法环境, 为了从整体上推进我国司法现代化的建设, 客观上需要创新符合“三农”实际的农村司法制度。所谓农村司法制度, 是与城市司法制度相对应的一个概念, 它是指有关设置于农村地区的司法机关和其他司法机构或组织的性质、任务、组织体系、权利义务、活动原则以及工作制度等方面规范的总称[1]。在建设社会主义新农村的背景下, 创新我国农村司法制度的必要性在于:

(一) 缓解农村司法资源紧张的需要

根据我国行政区划以及人民法院组织法的规定, 每一个县 (自治县、旗) 都应设立一个主要面向广大农村地区的基层人民法院 (不妨称之为农村地区基层法院) , 农村地区基层法院不像城市的基层法院, 它不仅司法辖区面积大、人口分布零散, 而且交通不太方便, 尤其是在中西部地区, 这种状况表现得更为明显。另外, 从我国现行的司法管理体制上看, 农村地区基层法院人权、财权隶属于县级政府, 由于我国多数县级财力相对单薄, 这就影响到农村地区基层法院的软件和硬件建设, 司法资源的供求矛盾也就显现出来。其中, 最突出的问题就是农村地区基层法院很难吸引和稳定优秀法律人才, 也很难有足够的物质资源保障农村地区基层法院的可持续发展。这也正是我国目前农村地区基层法院“案多人少”的症结所在。所以, 针对农村司法资源紧张的现状, 有必要通过增设一些司法或准司法机构以及创新农村司法制度等, 缓解农村地区司法资源紧张的状况。

(二) 践行司法为民等司法方针、政策的需要

我国司法制度是社会主义国家法律制度的重要组成部分, 特别强调和要求司法必须为人民服务。正如胡锦涛总书记所说的, 司法工作必须要坚持“党的事业至上, 人民利益至上, 宪法法律至上”的司法方针。与此同时, 最高人民法院近年来也反复强调“人民法院为人民”, “人民法官为人民”等司法政策。为了更有效地将党和国家的司法方针和政策落到实处, 有必要立足农村司法环境, 本着司法资源向基层倾斜, 向公众均衡分配的总体要求, 按照为民、利民、惠民、便民等原则, 创新体现“三农”特色的农村司法制度, 为农民提供既便捷又优质的“司法产品”。

(三) 促进农村司法现代化的需要

实现法治现代化是我国建设富强、民主、文明社会主义现代化国家目标的组成部分, 而司法现代化是法治现代化的核心和关键。受我国长期以来的城乡二元化影响, 农村地区的法治或司法环境明显劣势于城市地区, 农村地区的法治或司法现代化建设任重道远。换言之, 我国法治或司法现代化建设在农村和城市难以做到步调一致, 整齐划一。为此, 有必要在农村法治或司法现代化的建设中, 立足“三农”, 在坚持我国法治和司法统一性原则的基础上, 通过司法制度的创新, 快马加鞭地助推农村法治或司法现代化, 从整体上促进国家法治或司法现代化目标的实现。

二、服务“三农”司法制度的创新进路

(一) 建立农村巡回法庭

虽然我国农村地区基层法院在一些乡镇已设立人民法庭, 但这些乡镇基本上都是经济较发达、交通也较为便捷的地区。司法为民的阳光并没有普照到一些偏远及经济落后的乡镇, 那里的村民仍然难以获得便捷的司法服务。一旦这些地区的社会矛盾和民间纠纷不能及时有效地通过法律手段予以消解, “民转刑”的现象也就在所难免, 久而久之, 法律或司法救济就容易被边缘化或异化, 这也正是一些农村地区法治滞后的重要原因之一。为此, 在为法治落后的农村地区开发其他法治资源的同时, 建立农村巡回法庭是弥补农村地区司法资源不足的重要举措。

具体构想是:比照公安机关巡警组织的设置和运行, 在农村地区基层法院设立农村巡回法庭, 面向农村偏远地区、治安形势突出地区、社会纠纷多发、易发地区, 提供“送上门”的司法服务。农村巡回法庭的建立和有效运行, 能够使司法最大限度地满足民众的需求, 使民众更好地接近正义[2]。巡回法庭的法官尽可能挑选一些办案经验较为丰富、司法能力较强的法官, 因为在巡回审判模式下, 法官深入基层乡村, 直面基层群众和发生纠纷的具体环境, 常常需要面对复杂的局面或突发性事件, 这就对办案法官的业务素质、工作能力及综合技能提出了新的更高的要求[3]。考虑到农村地区基层法院法官资源的有限性, 巡回法庭审理案件时尽可能采取人民陪审员的审判组织形式。针对农村人力司法资源紧张的实际, 人民陪审员可实行专职和兼职两种形式。专职人民陪审员可以从应届法学专业本科以上大学生中选任。兼职人民陪审员可以从村民代表、县乡两级地方人大代表以及当地有良好社会影响和威望的村民中遴选。农村巡回法庭的组成、下乡开展活动等, 可以由法院立案庭根据案件性质、当事人情况、路途远近等作出初步的判断, 并由院长或分管院长作出最后决定。

(二) 建立农业仲裁庭

随着法治和市场经济在农村地区的不断完善和发展, 村民的法制意识也越来越强, 运用法律解决彼此的经济纠纷在一些农村地区也越来越受到青睐。鉴于农村司法资源的有限性, 单一的依靠诉讼手段解决纠纷并非能够满足公众的司法诉求, 为此, 可以考虑开发替代性的准司法资源。由于仲裁具有专业性、快捷性、终局性等优点, 可以考虑在经济较为发达的农村地区先试点建立农业仲裁机构, 专门受理和裁决涉农经济合同纠纷。这样既可以减轻农村地区基层法院的司法负担, 也有利于有限的司法资源倾斜到更需要发挥作用的偏远地区。农业仲裁机构可以设在乡镇司法所, 这样可以避免过多设置司法或者准司法机构带来的机构重叠、职能交错的弊端, 而且也能够充分利用司法所现有资源。事实上, 在乡镇司法所设立农业仲裁庭也已经具备了现实基础。经过司法部近些年开展的乡镇司法所组织建设, 基层司法行政组织建设已趋于成熟, 但一直以来司法所所承担的普法宣传、民事调解等职能因缺乏法律强制力, 使得司法所在一些地区形同虚设, 法治资源有闲置浪费之嫌。而一旦赋予司法所仲裁职能后, 按照《仲裁法》的规定, 它便依法具有了强制性的准司法的权力, 从而能够真正发挥农村法治服务功能[4]。

(三) 建立乡镇民事纠纷调解中心

在构建和谐社会的背景下, 对于民间纠纷通过调解方式加以消解显得尤为重要, 正因为如此, 最高人民法院于2009年就提出了“大调解”的司法政策。在农村地区, 民众自古以来就有依靠各种形式的调解化解矛盾的传统, 非法治的文化和资源较为丰富。现实中, 很多村民解决纠纷往往以管用实际为导向, 并不在意“法”与“非法”的秩序鉴别, 他们更习惯于游走于体制之内与体制之外这两种循环之间, 并不断徘徊相互映照, 以形成两条腿走路的争诉模式[5]。在传统调解文化底蕴深厚和现实和谐社会客观需求的双重背景下, 设立乡镇民事纠纷调解中心自然呼之欲出。

为有效地整合农村地区各种法治资源, 同时也为了有效协调解各种法律关系, 乡镇民事纠纷调解中心的成员单位应包括法庭、公安派出所、司法所等单位, 同时还包括村民委员会的村干部、村民代表等, 具体办事机构设在乡镇政府。理由是:首先, 乡镇政府能够在行政区域内协调好法庭、派出所、司法所、仲裁庭等司法或准司法机构、村民委员会的关系;其次, 我国从建国之初就在乡镇行政人员编制中设立了司法助理员一职, 乡镇政府已积累了处理农村社会矛盾纠纷的经验。为提高调解效果, 乡镇民事纠纷调解中心应根据《人民调解法》的规定, 对所主持调解的案件应当征求双方当事人的意见, 及时、主动地进行司法确认, 尽可能地减少诉讼程序的启动, 减轻基层法院的司法负担[4]。

(四) 科学开发农村司法人力资源

农村司法的有效运行离不开精通法律、熟悉业务、品行良好、热衷“三农”的司法或法律人才, 但是受农村较为艰困的工作环境影响, 农村地区基层法院的法官队伍一直处于不稳定状态, 而且法官队伍的整体素质低于城市的基层法院。因此, 加快农村司法现代化建设, 除了需要进行司法组织体系创新外, 还应当创新农村地区司法人力资源的开发与管理。

1. 建立初任法官在农村地区基层法院任职的制度。

尽管最高人民法院先后在1999年、2004年和2009年三个五年改革纲要中均提出建立法官逐级遴选的改革构想, 然而这一司法改革设想并没有得到强制性的践行。为此, 在立法机关将来修改《法官法》时, 有必要将初任法官只能从基层人民法院尤其是农村地区任职写入立法, 并且根据目前城乡司法人力资源的分布不均衡的现状, 优先将初任法官配置到农村地区基层法院及其所属的乡镇法庭。为鼓励更多的优秀法律人才扎根农村, 可以借鉴选调优秀应届大学生担任村官的做法, 鼓励法学专业的大学生到农村地区的基层法院或乡镇法庭任职, 并给予一定的物质奖励、精神奖励和人才奖励等。

2. 改革法官培训体制, 着力提升基层法官司法能力。

在职培训是人力资源管理的重要内容。由于我国目前的法官培训等级化较为明显, 农村地区的一线法官难以获得高质量的业务技能培训。为此, 应当从培训管理体制改革入手, 整合培训资源, 完善培训机制, 以提升农村地区基层司法人员的培训档次和质量。具体而言:第一, 整合由地方法院主管的省级和地 (市) 级法官培训机构, 在各省、自治区和直辖市成立国家法官学院分院, 撤销原来的省级和地 (市) 级培训机构。第二, 在培训对象上, 规定国家法官学院分院承担除地方各级法院院长以外的其他所有司法人员的培训任务。通过这样的体制改革, 农村地区基层法院法官的培训档次也就提高了, 培训效果自然会有所提高。第三, 在培训机构的管理体制上, 实行垂直管理, 即国家法官学院在各省、自治区、直辖市的分院归属最高人民法院管理, 并由国家法官学院具体承担地方各分院的培训业务管理。

3. 充实农村司法或法律服务人才。

在农村司法体系充实完善后, 基层司法人员的数量需求必然会有所增加。短期内遴选优秀法官到农村地区基层法院任职并不现实, 为此, 可以考虑每年从高等政法院校 (或法学院) 选派适量的法学专业优秀毕业生充实到农村地区基层法院或其他法律服务机构, 担任法官助理、警察助理、专职人民调解员和村委会法律顾问等, 这些准司法人员的工资福利待遇统一纳入国家财政预算。对于表现优秀的人员, 在今后的考研、考公务员等方面给予特殊优惠或照顾, 并对其在大学期间助学贷款给予减免。同时, 还可以规定这些准司法工作者在基层服务连续达一定年限的, 可以报省级主管部门批准, 转为正式的法官、检察官、警察、司法行政干部等[4]。

(五) 建立农村地区诉讼费用减免制度

在农村地区, 一些农民合法权益受到侵犯或者发生纠纷时, 难以或者不愿意通过正当法律途径特别是司法救济路径来维权, 其重要原因除了难以及时、有效、便捷地获得司法救济外, 这与一些农民打不起官司有着直接的关系。为此, 应当通过国家诉讼费用收费制度的改革完善, 建立农村地区的诉讼费用减免制度, 司法所需费用统一纳入国家财政支付。其具体内容可以设计为:第一, 农村地区基层法院受理的涉农民事和行政案件, 根据案件性质和当事人的经济状况, 可以收取低于国家规定标准50%的案件受理费、执行费等诉讼费用。第二, 如果通过降低一半的收费标准, 农民当事人仍然难以支付诉讼费用的, 可以持所在乡镇人民政府和县级民政部门出具的家庭困难证明, 请求法院免收诉讼费。

(六) 建立农村地区公益性法律援助制度

通过司法救济渠道维护合法权益, 不仅需要维权者具备一定的法律知识, 也需要其具有的一定诉讼技能。事实上, 对于绝大多数当事人来说, 在诉讼中很难具有这样的知识和能力。正因为如此, 现代法治国家普遍建立了律师制度和法律援助制度, 根据当事人的自愿或请求, 为其提供有偿和无偿法律服务。但是, 对于法律知识、诉讼能力、诉讼成本等普遍性较低的农村地区当事人来说, 司法制度在农村地区的有效实施特别需要法律援助度相配套。为此, 应当建立农村地区的公益性法律援助制度, 法律援助机构可以设在乡镇司法所, 通过配备专门法律服务者, 并设立法律援助专线电话, 为困难当事人提供快捷、无偿法律服务。具体而言, 如果农村地区当事人确因经济等原因难以通过法律途径维权的, 可以持相关证明, 由乡镇公益性法律援助服务机构提供包括代理诉讼、法律咨询等无偿法律服务。

三、结语

创新服务“三农”司法制度是社会主义农村法治建设的内在所需。鉴于我国农村司法环境的不利因素, 只有通过体现“三农”特点的司法制度创新, 才能够在较短的时间内催化农村司法建设, 助推处于滞后状态的农村法治建设, 从而保证国家法治或司法现代化整体上得以实现。当然, 司法制度的创新不是一个单纯的技术性问题, 它还涉及到司法管理体制等方面的问题。所以, 农村司法制度的创新和发展也需要相关的配套制度改革, 例如, 改革司法管理体制, 实行农村基层法院审判管理体制的垂直化, 以避免地方司法保护或司法干预等;提高基层法院法官的物质待遇, 稳定基层司法队伍;加强国家对农村地区司法资源供给等。

参考文献

[1]谭世贵.我国农村司法制度的初步研究[J].法学杂志, 2009 (10) :17-23.

[2]左卫民.十字路口的中国司法改革:反思与前瞻[J].现代法学, 2008 (6) :52-56.

[3]王宗冉.当前我国基层法院巡回审判存在的几个问题[J].法律适用, 2010 (8) :84.

[4][6][7]谭世贵.实现我国农村司法现代化的路径探索[J].安徽农业大学学报 (社会科学版) , 2012 (3) :52-58.

[5]栗峥.国家治理中的司法策略:以转型乡村为背景[J].中国法学, 2012 (1) :87-88.

电信服务的创新路径 篇2

王水泉

建筑工程项目质量的优劣关系到工程的适用性和人民生命财产的安全和社会安定，直接影响到国家经济建设的速度。加强建筑工程质量和安全的管理，确保其质量水平,是促进经济发展,构建社会和谐,推进生态平衡的重要保证。2011年,武汉纪念辛亥革命100周年，使武昌区工程建设项目之多、管理任务之大达到前所未有，武昌区建筑工程管理站坚持依法监管和服务企业的宗旨，认真履行建管工作职能，注重加强站领导班子和干部队伍建设，扎实有效地开展建管各项工作，圆满完成辛亥革命100周年各项重大纪念工程的监督管理和纪念活动期间的各项环境保障工作，被武昌区委授予纪念辛亥革命100周年工作先进单位;被市建委分别推荐上报为湖北省2011市场管理工作先进单位和湖北省工程款清欠管理工作先进单位。

一、创新工程监管方法努力实现管理精细化

第一,以“质量安全综合整治年”活动为平台，加强在建工程质量安全的监管。

坚持以确保工程质量安全为核心，继续深入开展“质量安全综合整治年”活动。安全监管方面以全面推进安全质量标准化达标为抓手，以“预防为主、强化监管、落实责任”为重点，进一步深化、拓展和落实安全生产“三项行动”各项工作措施，加强安全隐患排查治理，从严管控重点环节、重要部位，认真督促参建各方安全生产管理责任的落实。质量监管突出对保障性住房的监管，进一步加强体制机制建设，进一步加大对工程实体质量的抽查、抽测，进一步强化工程质量监督执法，依法落实参建各方主体质量责任，进一步规范监理、检测 1

市场行为，全面完成建设领域突出问题专项治理工作任务。11.26安全事故发生后，我们第一时间赶赴事故现场，了解事故经过，调查事故原因，协助处理善后事宜，并及时向相关部门书面报告了此次事故。并成立了事故调查组、善后处理组和维护稳定组，妥善处理事故善后。并于当天下午召开全区在建项目安全紧急会，通报南国.悦公馆“11.26”安全事故，部署立即开展安全拉网大排查。对全区工地进行了安全拉网大排查，实现了“教育一批、停工一批、曝光一批、处罚一批”的高压态势。

第二,以开展“城管革命”和纪念辛亥革命100周年为契机，提升文明施工管理整体水平。

一是强化站领导项目划片包干责任制，突出重点，破解难点。管片人员做到“三早三清”，同时根据项目性质、地段、工期等特点实施差异管理，按照重要区域严格抓，重点工程突击抓，难点工程重点抓的原则，以主干道临街建设工地、拆迁工地、出土工地为突破口，实施重点监控，形成以点带面、以线带片的整治局面，重点围绕治理“施工扬尘、带泥上路、施工围挡、施工扰民”四大任务加大施工工地管理力度，辖区主干道新开工出土项目安装自动冲洗设施共30套，推进了专项整治活动积极稳妥、扎实有效地展开。

二是强化重点部位和工地立面美化净化，集中开展辖区主次干道及重点路段工地围墙见新美化专项行动。在无经费来源又不增加施工企业负担的情况下，联合区文明办采取与第三方广告公司合作共赢的方式，大力开展临街建筑工地整治提档升级活动，武昌区临街建筑工地及拆除工地新建围墙 3100平方米，见新围墙8000米，上宣传标语310条，增设琉璃瓦围墙 4300平方米，新增建党90周年、辛亥百年、反腐倡廉公益宣传等喷绘广告画4900余平方米。为迎接武汉市第十二次党代会的召开，在洪山广场、彭刘杨路、楚河汉街、临江

大道等临街工地围挡新上两会宣传标94条，标语总长度2420米，总面积4350平方米，工地围墙见新6400平米。

第三,以创新管理方式和改进服务态度为切入点，提高建管行政服务效能。

一是完善建管软件平台，提高工程监管的规范化、信息化和精细化水平。在去年开发建管软件平台基础上，对软件程序和内容进行了修改和完善。修改完善后的程序有五个特点：即适应了当前项目建设和管理现状，增加了大量提前介入项目的管理流程；明确了招标办作为软件平台的牵头和龙头部门，符合项目监管的实际要求；重新明晰了各部门、各位工作人员的建管职责，结合了市权下放的新内容；制定了软件管理办法和使用考核办法，加强了层级督办；新增加了各类报表生成功能，方便各口径统计上报需要。软件目前在进行试运行，经过试用，初步显现了最初的设计目的，工作人员普遍感觉软件的使用比较贴近实际工作流程，普遍感觉在工作职责的明晰上、工作流程的规范上、工作效率的提升上有明显的提高，普遍感觉工作时效上较以往有压力了，特别是在行政执法工作监督上，把软件的使用操作与工作考核进行结合，工作人员的工作主动性上都有所提升。

二是结合创建群众满基层站所的要求，深入开展“治庸问责”，切实改进工作作风，创新服务方式，提高服务水平。我站坚持把转变工作作风，提高服务质量，解决“十二个突出问题”作为今年开展治庸问责活动的重要内容。通过制定“治庸问责”廉政风险卡、工作人员上班处向动态牌、推行“六个一”行为标准、开展“四心”服务等工作举措，大力弘扬真抓实干和贴心为企业服务的优良作风；通过严格落实项目提前介入跟踪服务制度、领导联系项目制度与工作协办制度有效解决经济发展项目落地慢的问题；通过加大对保障性住房质量监督执法力度，加强对工程建设违法违规行为的查处，进一步加强了

保障性住房建设和管理。全站没有发现因工作人员行为不端、作风不实、办事不力、为政不廉等不良行为导致企业群众投诉，干部职工队伍中的“庸、懒、散”现象得到明显改进，认真履责、大胆作为、主动服务意识普遍增强，工作责任心和使命感进一步提高。

第四,以加强基层党建工作为抓手，发挥党总支的保驾护航作用。一是加强思想建设，强化队伍教育管理，不断提升建管队伍素质。我们从狠抓党员干部队伍教育入手，努力寻求管理工作的新突破，增强干部职工队伍的整体素质。全年以开展“履职、争先、廉洁、奉献”系列主题教育为主线，完善学习制度，人手一张学习记录卡，开展创先争优公开服务承诺、践诺活动。

二是加强组织建设，开展好辛亥革命100周年纪念活动和建党90周年庆典活动。深入开展 “创先争优”，组织开展公开承诺、践行承诺活动；继续落实“五个基本”和“七个基本体系”达标活动；开展纪念辛亥革命100周年和建党90周年活动；切实落实党务公开工作，达到 “公开形式标准化、公开内容规范化、公开工作制度化”的基本目标。

三是加强党风廉政建设，切实转变工作作风。组织学习《廉洁从政若干准则》，观看反腐警示录《盛世警钟》，举办廉洁从政教育专题讲座课，组织参观洪山监狱、参加换届纪律学习和测试等等。站领导班子成员以“治庸问责、改善发展环境”为主题，召开了专题民主生活会。

四是积极开展结对共建活动，全面完成“五个一”。在去年帮助结对村桃源村修水渠、办劳务公司基础上，今年筹建鱼-鸭立体养殖基地，慰问困难党员、群众，并组织结对村35名党员群众来汉参观交流学习，开展新三万活动。

二、客观分析问题随时纠正偏向

一是未许可先施工现象比较普遍，执法难、处罚难的问题仍然突出。由于受多方因素的制约和影响，在严格建设法定程序与服务企业加快项目推进、改善投资环境的关系处理上、法律原则与组织原则合理结合不易掌握。

二是旧城改造、城中村改造还建房建设存在诸多问题：无证施工普遍，图纸未经审查，超面积建设，安全隐患多，质量通病突出，导致监管难度大。

三是“大城管”第三方评估管理部门权责不清的问题。如人行道维修、管线、视频、园林、电力安装等存在裸露施工，打围不规范等不文明施工的现象，管理责任不在建管部门，但是考评结果往往算在建管部门头上，造成该管的不管，不该管的担责任。

四是拆除项目管理难度较大。依然存在“五无”现象：无备案手续、无资质队伍、无安全文明经费、无围挡降尘措施、无安全拆除措施。有时甚至找不到当事人，存在管理对象缺位的现象，导致无法协调和管理。

五是在管理上使用行政执法手段过于谨慎。11.26事故的出现一定程度上暴露出日常监管上存在一定的问题，比如有些项目检查频率不够，发现隐患和问题时执法手段不硬、督促落实不力。

三、集中优势吸取教训迎接新的挑战

2012年，全站干部职工将围绕全区和建设局的中心工作，按照“忠诚事业、服务发展、严格执法、廉洁高效”的十六字方针，努力完成市、区下达的各项工作目标。

一是强化班子和干部队伍建设，着力改进工作作风，努力提高执法管理水平和建管工作服务发展能力；

二是强化规范管理，全面使用软件网络平台，整体提升建管科技管理水平；

三是强化文明施工综合管理，继续深入开展文明工地创建活动，把施工对城市环境和群众生活影响降到最低限度；

四是强化工程质量、安全监管，确保工程质量，确保安全形势继续保持平稳态势；

五是强化日常监管，加大执法力度，要求全站工作人员做到“四勤”（腿勤、眼勤、嘴勤、手勤）和“五严”（严格程序管理、严格开工勘验关、严格验收关、严格监督检查、严格行政执法）；

六是强化服务创新，提高行政效能。围绕“减程序、减时效、减费用”三减目标，认真抓好市权下放后的行政许可等工作的有效对接，充分发挥建筑业协会桥梁纽带作用，促进辖区建筑企业健康发展；

七是强化基层党建工作，深化创先争优活动，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。

电信服务的创新路径 篇3

〔关键词〕服务科学；服务创新；大学图书馆；服务管理

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0042-03

Service Innovation on Knowledge in University Library from SSME PerspectiveLi Zhiyun

(College of Bubsiness Administration Zhejiang University of Technology，Hangzhou 310023，China)

〔Abstract〕Generally，SSME including service science，service engineering，service management.Service innovation is the core themes.The research on SSME will bring great change on university subjects and courses，which have impaction on the services offered by university library.Under the guide of SSME，the road to service innovation on knowledge is improving employees competence，increating innovation atmosphere，exploring service innovation models.

〔Key words〕SSME；service innovation；university library；service management

1 服务科学的研究范畴及核心主题

1.1 服务科学的研究范畴

“服务科学”自2002年首先由IBM公司提出后，受到了产业界及学术界的普遍关注。IBM于2004年将“服务科学(SSME：Service Science，Management，Engineering)”引入中国，并开始与大学、产业合作伙伴以及相关政府机构紧密合作，推动“服务科学”学科体系的发展，支持培养服务科学人才，并于2006年11月15日与教育部签署合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。在IBM公司努力下，2008年8月4日在浙江大学召开第三届服务科学暑期研讨会，从此次研讨会及此前国内外学者对服务科学的研究情况来看，服务科学研究主要包括服务科学基础、服务工程和服务管理3个模块：服务科学基础探讨服务研究的基本理论和方法；服务工程强调对服务系统的建模、模拟、分析和评估；而服务管理则从社会科学和认知科学的角度来研究服务问题。

毫无疑问，整合性是SSME 研究的主要特征，作为一个跨学科的研究领域，SSME将科学、工程和管理整合成一个整体分析框架，并在此基础上把服务系统作为SSME的研究重点。

1.2 服务科学的核心主题——服务创新

创新是创造和获得价值的源泉，也是经济发展的基本动力。当前，美国经济已开始由信息经济向创新经济演进。由于服务创新能有效提高服务质量、服务产出率、以及服务系统的增长和回报率。因此，实现创新也是SSME的目的所在，所以服务创新对SSME而言至关重要。

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等基础上的互动、以合作创造价值并获取价值的情形，它能给企业带来新利润，同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能。这里的“人”指的不仅仅是个体，还包括集体、机构、公司、政府等各类组织。因此，服务创新能给服务过程中互动的双方带来价值的提升，服务创新要在双方互动过程得以实现，依赖于技能水平和文化程度高的员工，知识和人才是实现服务创新的最重要因素；进一步来讲，知识积累和教育也是实现服务创新的两个必要条件。这里的知识是指不同学科的专业知识，包括已有和待研究的知识。IBM公司的研究人员认为，服务创新具有内在多学科性，学科间知识的结合与碰撞有利于推动服务创新。

2 大学图书馆的知识服务

2.1 大学图书馆的知识服务功能

大学图书馆的用户主要是高校师生，层次较高，自身素质好和较好的知识结构。但是在应用图书馆资源的现实中，他们对自己的知识需求不一定能全面准确地感知、认识，同时受一些主客观因素的影响和作用，用户可能只会意识到部分的信息需求，甚至还有可能完全认识不到自己的信息需求。在这种情况下，图书馆员就有必要帮助用户准确定位和准确地描述用户的信息需求，同时利用网络知识挖掘等技术，了解用户访问图书馆的目的和获取信息趋势，了解用户的兴趣和需要，并研究通过什么资源来满足这些需要，然后分析从哪些地方获得这些资源，如何进行数字化并组织到集成资源服务中。另外，在了解客户的需求时，还有必要及时掌对所在学校的学科设置及变化，尤其是重点学科的规划和建设，研究科研团队的研发需求及变化趋势。只有明晰教师、学生的教学科研需求，才能够为教师、学生提供准确、及时、完整的信息资源，才能提高师生利用图书信息资源的效率，提高图书馆的服务质量。

2.2 服务科学给大学图书馆带来的冲击

2004年，IBM中国研究院率先把服务科学带入中国，提出服务科学是中国服务经济的引爆点，并相信服务科学能够帮助中国提升整体经济结构，帮助中国实现新世纪的飞跃。到目前为止，IBM已经和国内数十所顶尖高校(如清华大学、哈尔滨工业大学、武汉大学、北京大学、上海交通大学、西安交通大学等)联合设置并开展了相关课程。这些课程将不同程度的渗透到现有的教学课程体系中，范围涉及计算机科学、计算机软件、计算机工程、电子商务、信息管理、市场营销、服务贸易等，几乎能涵盖现有的学科的大部分专业。在此背景下，以高校图书馆为代表的图书情报机构要过渡到知识型密集服务业并创造更多的价值，就需要学习服务的理念、知识和科学，要借鉴服务科学的理念和方法。以高校图书馆为代表的图书情报机构一旦掌握了服务科学的理念和方法，并将其应用在日常的服务行为中，不仅能在高校师生中有效传播服务科学的理念和方法，也能让高校师生感知服务科学对实践的指导作用。

3 服务科学理念下的大学图书馆的知识服务创新路径分析

图书馆的服务创新主要是指在为用户服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为用户提供准确、及时完整的信息。服务创新是大学图书馆发展的核心，用服务科学理念来指导大学图书馆知识服务创新的路径如下：

3.1 用服务科学的理念指导大学图书馆馆员提高自身素质大学图书馆为了尽快适应从文献服务向信息服务、知识服务的转变，需要实现对自身的准确定位，而准确定位是建立在自身的正确认识的基础上。首先，明晰自身人力资源状况，主要包括图书馆馆员的人员构成、知识结构与能力水平。这些决定了他们能否参与深层次的教学科研活动、能否胜任图书馆的知识服务工作。其次，准确把握信息技术对图书馆工作带来的变化及趋势。图书馆馆员应清醒地认识到，数字信息成为学术研究的主流形态，网络成为用户信息利用的主要环境，图书馆的空间结构和图书馆的员工结构必将随之发生相应的变化。最后，通过培训与学习提高图书馆员自身素质以应对挑战。当我们所习惯的p-first(印刷文献为主)或者P+e(复合或hybrid)的图书馆正迅速地走向e-first和e-only图书馆时，图书馆员便面临着极大的挑战。“当图书馆文献资源结构、空间结构和人员结构发生巨大变化的同时，许多图书馆开始探索如何从基于资源的信息服务转变到融入教学科研应用之中的信息服务和知识管理”[1]。这种信息服务与知识管理要求图书馆馆员要具有极强的工作能力和很深的专业知识。在数字化网络化高速发展的今天，用户对“跨库检索”、“一站式服务”、“无缝存取”、“开放获取”要求日益强烈，为此，图书馆馆员自身素质的提高显得尤为必要。除了培训外，馆际之间交流与合作也是提高馆员素质的一种捷径。

3.2 营造服务创新氛围

在经济全球化的今天，市场经济正在向服务经济转型，以“客户”为中心正转向以“服务”为中心，大学图书馆在全面客观的认识自己之后，正确定位，利用服务科学的有关理念及理论来推动员工不断自觉提高自身素质，同时还要为图书馆的员工们营造一个勇于和敢于服务创新的氛围，主要体现在以下3个方面：首先，加强图书馆的内部文化建设。让“服务”的理念不仅体现在图书馆的内部物理布局上，而且要形成一种服务文化，服务理念贯彻在员工的日常工作流程中。其次，加强制度建设。将图书馆的许多工作流程细化，并在服务的具体环节以制度的形式体现，以进一步引导馆员在各工作流程中自觉的贯彻执行服务科学思想。如尝试设立学科馆员或专家馆员制度，学科馆员制度是大学图书馆的一种创新服务形式，其根本目标是建立图书馆与学科用户之间的联络机制，主动了解学科发展需求，并以需求指导图书馆的信息组织，以便向教学科研人员提供主动的学科指导性服务，达到知识发现、知识创新。最后，培育领军型创新人才。图书馆在培育人才上，也要有层次性和代表性。为一些专业基础较好的馆员创造良好的条件，引导和鼓励其向学科馆员或专家馆员发展，学科馆员或专家馆员需要具有某一学科的专业背景、熟悉图书馆的馆藏结构和资源利用手段，需要具有敏锐的信息意识、较强的信息组织能力，还要具有丰富的文献信息资源建设、文献信息管理、文献信息研究以及文献信息服务等理论基础；同时发挥这些核心人才的示范和带领作用，有力带动下一梯队的成长。

3.3 探索服务创新模式

在服务创新氛围下，素质得到不断提高的大学图书馆馆员们能将所掌握的理论知识和专业知识，利用最新的技术手段，在服务工作中探索各种服务创新。其中，知识服务模式的创新必将是主流。一般而言，在国际上有两种服务模式比较适合开展研究性服务[4]：一是Informarion commons(简称IC)服务模式；二是MyGrid服务模式。其中，IC服务模式是20世纪90年代兴起于北美的一种集计算机技术、信息资源、参考咨询、信息素养教育和个性化与合作化学校空间于一体的新型服务模式。IC可以将校园内分散各处的服务集成在同一空间里，以一个完整的、无缝的技术、资源、咨询和培训的服务统一体来满足用户的学习、研究与教学的需求。这是一种有别于传统图书馆的服务模式，在世界上许多大学的图书馆已经得到成功实践；而My Grid则是一种基于特定群体的个性化知识决策服务，是英国曼彻斯特大学、南安普敦、诺丁汉大学等欧洲生物信息学学会以及一些生物信息学和技术公司联合研发的项目。“My Grid提供3种基础服务：①形成实验的服务；②发现元数据管理服务；③支持虚拟数字科研E—Science的服务”，其特征是：为科学家提供与资源选择、数据管理和过程制定相关的个性化知识决策设施。My Grid是利用知识发现、数据挖掘等技术对有用的信息内容进行深层分析和挖掘，向用户提供能够用于决策支持、科学研究的规则与模式的机制。因此，我国图书情报服务业的广大工作者也应该积极借鉴国际成功经验，探索适合中国国情，满足中国图书情报需求的服务模式。

4 结束语

SSME是一门要求理论与实践紧密结合的学科。一方面，服务实践有助于理论归纳和总结；另一方面，SSME理论的发展能够指导服务实践，并推动服务创新和提高服务效率。在当今全球经济中，SSME的发展对于各国创立和保持竞争优势无疑具有非常重要的意义。因此，尽管从SSME概念的提出到现在还不到5年，但却已引起了很多国家企业、研究机构、政府和学者的关注，相关研究也取得了一些初步成果。服务科学在服务业的应用尤其是在以大学图书馆为代表的图书情报类机构的应用必将成为服务科学应用研究的热点之一。

参考文献

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电信服务的创新路径 篇4

1.科技服务业概念

国外有关科技服务的研究起源于对技术情报中心 (Technical Information Center) 工作的研究。[1]最早的技术情报中心研究认为, 情报中心是特殊的图书馆, [2]不仅能为单个群体服务, 而且可能为跨部门的科学社团服务, [3]比一般的图书馆更具专业性。[4]后期的技术情报中心研究关注技术信息提供过程中的各类参与者, 认为应当通过素有训练的、服务导向的技术人员给情报中心的服务注入新的活力, 不断根据服务提供过程中出现的变化与新需求进行调整。[5]但是, 国外很少有学者将科技服务作为服务业单独的范畴进行研究。在国外的文献中, 科技服务业常被概括为知识密集型服务业 (KIBS) 。[6]

1992年, 由原国家科委颁布的《关于加速发展科技咨询、科技信息和技术服务业意见》 (以下简称《意见》) 中, 将科技服务业定义为:“科技咨询、科技信息和技术服务业的统称”, 科技服务业的概念开始被大家所认识和接受。国内学者们大多认为, 科技服务业的产生源于科技中介服务业。

国内关于科技服务业的认知目前主要有4种观点。第一种观点强调服务手段的科技性和知识性, 认为科技中介机构的重要任务是为地方经济发展提供技术服务, [7]以技术和知识向社会提供服务;[8]第二种观点强调科技服务的中介作用, 认为科技服务业由发挥中介功能的各种组织形式的科技服务机构构成;[9]第三种观点强调服务推进活动是科技创新型的, 这个观点重点不是服务活动本身, 而是服务对象结果是科技性的, 该观点认为利用知识、技术、信息、资金等为创新主体提供各种专业化、社会化服务的组织以及活动, [10]是为科技创新和科技成果转化等科技活动的有效进行提供信息、技术和知识;[11]第四种观点强调服务手段和服务对象均具有科技性, 如认为科技服务业不仅要求服务的手段是科技性的, 还要求服务的对象与科技有关。[12]

基于对科技服务业的认知不同, 科技服务企业的类型划分也不一致。杨集政从服务内容角度, 将科技服务业分为科技信息、科技设施、科技贸易、科技金融、企业孵化器5个子系统。[13]魏江等从所属行业角度, 将科技服务业分为研发类、设计类、工程咨询类、科技中介类。[14]

目前, 关于科技服务业的定义学术界并未形成统一的观点。笔者认为, 科技服务业之所以与其他服务行业有别, 主要是考虑服务的科技性, 即提供的是有科技含量和新知识扩散价值的服务。因而, 更认同科技服务行业认知的第一种观点, 同意魏江等人对科技服务业的分类。而科技服务的对象可以是高科技企业, 也可以是传统企业。

2.服务创新

从具体内容看, 现有服务创新的研究涉及服务创新的类型、模式、驱动力、战略、能力等方面。Sundbo认为, 服务创新是服务企业在服务过程中运用新思想和新技术, 改善或变革现有服务流程和服务内容, 以提高服务质量和服务效率, 为顾客创造新价值, 最终形成服务企业的竞争优势。[15]1998年, Bilderbeek等学者提出经典的服务创新“四维度模型”, 指出服务创新活动是“新服务概念设计”、“新传递系统设计”、“新顾客界面设计”、“新技术”的整合, 即一项新服务的出现, 通常意味着新服务概念的形成, 同时, 需要开发一个新的服务传递系统, 员工也要改变工作方式及其与顾客间的关联和作用方式, 并在必要时使用ICT (Information&Communication Technology) 等技术。[16]许庆瑞从服务创新的特性角度出发, 指出服务创新首先是流程改造、应用新技术对老流程进行改造形成新的流程, 同时改进和完善新流程, 随后才是服务产品的创新。[17]

由于服务具有“无形性”、“生产和消费的同时性”、“易逝性”、“不可储存性”等特性, 其创新过程与通常的产品创新过程不尽相同, [18]具有更高的复杂性和交互性。[19]其中, 无形性和过程性是服务创新最核心的特性, 其他特征都可从这两个特征衍生而来。[20]总之, 服务创新既包括向顾客提供新的服务, 也包括对原有服务的流程和界面进行创新。由于服务的过程具有不可分的特点, 因此, 对服务创新的研究必须结合服务创新的过程开展。

科技服务业服务创新影响研究

由于上世纪对创新的研究主要集中在实体经济领域, 对服务行业的创新研究很少, 因而对服务业创新认识非常有限。[21]之后对服务创新影响因素的研究, 绝大部分以知识密集型服务业 (KIBS) 为背景。国内学者对服务创新的研究则多以金融、通信、软件等或旅游等行业为背景, [22,23,24,25]专门针对科技服务业创新研究的文献在近两年才出现, 也比较鲜见。如杨潇等以科技服务型企业为例, 研究企业的外部结点和内部资源对创新绩效的影响。[26]由于科技服务业也是服务业的一种, 因此, 现有的服务创新和对知识密集型服务业的研究成果, 对科技服务创新具有相当大的价值。现有研究将服务创新的影响因素主要分为两大类:内部驱动、外部网络。[20]

1.服务创新的内部驱动研究

一些学者对服务创新的内部影响因素持多维度观。Sundbo等提出的服务创新轨道模型是一个经典的多要素模型。他们认为, 企业服务创新由企业内部和外部驱动力推动, 其中内部驱动力包括企业组织管理层、R&D部门、员工等行为主体的驱动。[21]辛枫冬从组织管理、研发、人力资源、营销角度, 阐述了知识密集型企业服务创新, 认为它们都是服务创新的驱动因素。[27]黄立伟则将通讯运营业服务创新内部动力归纳为管理、战略、关键员工、关键研发部门等行为主体驱动。[28]也有学者用单一维度模型进行研究。如佩恩认为, 建立面向用户的服务组织十分重要。[29]Stata、Hertog、Osterloh等[30,31,32]认为, 组织学习可促成或维持组织创新。Gallouj认为, 与内外部客户的互动非常重要。[33]

本文内部要素的选取依据多维度观, 结合专家意见, 将科技服务业服务创新的内部驱动概括为5个方面:创新战略、人力资源管理 (以人员培训为核心要素) 、组织设计、组织技术、组织文化。探讨内部驱动通过服务创新过程各阶段和环节对创新绩效的影响。

2.服务创新的外部因素 (网络) 研究

除了内部驱动外, Tether提出服务创新的社会网络概念, 认为与外部关系网成员 (供应商、客户、中介机构等结点) 的合作交流与互动对服务创新有重要影响。[34]在社会网络与创新绩效关系的研究中, 一部分学者认为, 与各网络主体 (客户、竞争对手、供应商等) 之间的合作交流是创新绩效提升的主要动力。如认为加强与外部网络成员的合作, 可帮助企业加快创新速度、[35,36,37]降低风险、提升创新质量。[38]另一部分学者则认为, 社会网络是通过中介变量影响创新绩效的。如汪蕾等验证了调节变量创新资源;曾明彬等认为个人与社会间的互惠互利程度为部分中介变量;张艳辉等研究了中介变量组织学习。[39,40,41]也有学者认为, 关系嵌入结构显著影响企业服务创新绩效。[42]

现有研究表明, 学者们普遍认同与外部网络的联络是服务创新绩效的重要影响因素, 但具体探讨在服务创新过程各阶段, 企业如何与外部网络联系并进而影响创新绩效的研究并未深入。笔者参照Sundbo[21]和黄立伟[28]的思路, 将科技服务业服务创新的外部联络关系, 归纳为, 客户、供应商、竞争者、第三方机构 (政府、中介机构、高校) , 探讨企业在服务创新各阶段、各环节与外部网络联络的程度对创新绩效的影响。

科技服务组织服务创新过程

根据服务创新具体工作的开展, 学者们对创新过程做了划分, 解读各阶段的工作要求。如Scheuing、Johnson提出的“NSD标准模式” (New Service Development) 包含从最初的环境分析与资源整合, 到中间阶段的服务测试与服务设计, 直至最终投放市场和效果评价, 共15个阶段。[43]Abramovici、Charensol把服务创新划分为需求识别、需求阐述、开发、产品确认4个阶段, 并阐明了各阶段的工作要求和方法。[44]易军等开发了多主体参与的服务创新过程模型, 将服务创新过程分为概念阶段、开发阶段、投入阶段, 并分析了各阶段的具体工作。[45]袁春晓将NSD划分为前期、中期、后期3个开发阶段, 具体包括战略分析、概念构思等9个环节。[46]

也有学者探究服务创新过程部分阶段中企业整合的内外部资源。如Sundbo等将服务创新过程概括为概念、发展、保护3个阶段, 其中发展阶段包括, 员工企业家精神和和项目团队两个子阶段。他们认为, 在概念阶段, 创意主要来自员工以及员工 (主要是销售人员) 与顾客的沟通;在发展阶段, 外部的顾客、ICT供应商和咨询机构, 内部的营销部门、ICT部门等都会对创新产生影响。王萍等通过案例调研, 将金融服务创新过程划分为三阶段九步骤, 认为前台员工和客户参与了金融服务创新的全过程。[47]张红琪等在研究供应商参与服务创新的过程时, 建立了包含创意产生、概念开发、详细设计、服务生产、服务评价的五阶段服务创新过程模型, 认为在服务创新的整个过程中, 企业都应当寻求供应商的参与。[48]总的来说, 现有研究对服务创新过程的划分, 围绕具体解决问题的步骤展开而略有不同, 但都认同服务创新过程的管理有利于服务创新绩效提高。[49]

参照易军等[45]的研究结果, 本文结合专家意见, 提出包含三个阶段八个环节的科技服务创新过程。三阶段为概念阶段、开发阶段、投入阶段。概念阶段包括, 新服务思想产生、概念开发、概念评估;开发阶段包括, 商业分析、服务产品设计;投入阶段包括, 局部测试、全面市场投放、反馈与改进。考虑到人员培训在实际服务创新全过程中都可能发挥作用, 去掉原易军[45]模型中开发阶段的人员培训环节, 而将其作为人力资源驱动的核心要素进行研究。

科技服务组织服务创新绩效衡量

创新的无形性、过程性等特点, 使得衡量服务创新颇为困难。[19]目前, 国内外还没有衡量服务创新的特定方法, 现有方法都是在实体产业技术创新的衡量上进行改进, 应用于服务创新领域。[50]主要有三大类测度的方法:第一类是任务、员工角度, 如把创新绩效分为任务相关的产出 (质量、预算、工效等) 和员工相关的产出 (团队成员满意度、团队生命力等) 。[51]从项目标准性绩效 (效力和效率) 、成员获得性绩效 (团队成员满意度和学习) 两个方面测度KIBS的创新绩效;[52]第二类是内向、外向角度。内向角度是创新团队自我评估绩效和成员满意度, 外向角度是创新产品上市速度、创新性、质量和市场绩效等;第三类是复合层次角度。具体的衡量指标有:财务绩效、关系提升、市场开发构成;[53]整体业务绩效、技术绩效、商业绩效;[54]财务层面、顾客层面、内部层面、行动方案;[55]财务绩效、内部绩效、顾客绩效。[41]也有学者如舒伯阳引入BSC (平衡记分卡) 测评工具, 从财务、客户、内部流程、组织学习等方面测度服务创新绩效。[56]

笔者结合复合角度, 借鉴舒伯阳[56]和王家宝[42]的思路, 构建科技服务业服务创新绩效评价指标体系, 包括两大类指标:服务对象指标、本组织指标。服务对象指标包括3个子指标:满意度、财务绩效、竞争力提升。本组织指标包括4个子指标:财务绩效、内部流程改善、员工满意、组织成长。

模型提出

现有研究认为, 服务创新的内部驱动和外部网络都对创新绩效存在影响, 也认同服务创新过程管理有利于创新绩效的提升, 并认为服务创新的研究应当结合创新过程开展。蔺雷等基于服务的过程性, 提出咨询业应以培训顾客、设定标准化的咨询服务流程等方式, 避免过程性带来的多主体参与性和品质波动性以提升创新绩效。[19]但总体而言, 对服务创新的内外要素具体显著影响哪些创新阶段或环节, 进而影响创新绩效的研究不多。同时, 现有研究更多为对理论模型的综合演绎, 而对具体行业的过程分析较为缺乏。笔者基于上述成果, 从服务创新过程角度, 实证考察科技服务企业内外要素经由创新过程各阶段对创新绩效的影响, 以及关键的服务创新阶段环节, 并提出过程模型嵌入的科技服务业服务创新绩效模型 (见下图) 。

该模型由三大部分构成:

第一部分是科技服务创新的影响因素, 由社会联络和内部驱动两部分组成。社会网络联络包括:顾客—创新环节、供应商—创新环节、竞争者—创新环节、第三机构—创新环节。其中, 第三方机构包括:政府、研发机构、金融中介、媒体。内部驱动作用包括:创新战略—创新环节、人力资源—创新环节、组织结构—创新环节、组织技术—创新环节和企业文化—创新环节。

第二部分是科技服务创新过程, 主要分为三个阶段:概念阶段、开发阶段、投入阶段。其中, 概念阶段分为3个环节:新服务思想产生、概念开发、概念评估;开发阶段分为两个环节:商业分析、服务产品设计;投入阶段分为三个环节:局部测试、全面市场投放、反馈与改进。

第三部分是科技服务创新绩效的评价, 主要由两大类指标构成:服务对象指标、本组织指标。服务对象指标包括3个二级指标:满意度、财务绩效、竞争力提升;本组织指标包括3个二级指标:财务绩效、内部流程、员工满意和组织成长。

结论

现有理论认为, 服务创新的研究应结合服务业创新的过程特点, 但相关理论与实证研究尚不够丰富。笔者将服务创新过程模型嵌入科技服务创新绩效模型中, 探讨在服务创新过程各环节企业与社会网络的联络和企业内部驱动对科技服务企业创新绩效的影响。本研究将丰富服务创新过程理论, 并有助于科技服务企业关注关键服务创新的过程阶段或环节, 及时规范该过程或环节的内外工作, 提升服务创新绩效。

摘要：科技服务业承担着创新和加快科技成果传播和转化的中介作用。笔者梳理以往学者的研究, 总结科技服务创新的影响因素, 提出服务创新过程模型嵌入的科技服务创新路径, 有利于我国科技服务企业关注服务创新过程各阶段内部驱动和外部网络对创新绩效的影响。

提高政府公共服务能力的路径选择 篇5

随着我国经济社会的日益高速发展，国情现状的日益转换。国家的政府职能也需及要时的不断转换优化，不断提高政府执政能力，使政府能最大程度发挥其作用有效的推进及引导社会的健康有序发展，也使政府的职能最大程度的符合社会发展客观要求。因此，我国也在不断地在各个社会发展的关键时期及时而有效地进行着政府职能的不断转换，使其能适应社会主义市场经济的发展规律以及科学发展观的要求。

政府职能转变是推进机构改革是深化行政管理体制改革的基础，政府职能转变，要从我国现阶段的基本国情出发，按照建立社会主义市场经济体制的改革总目标，同时借鉴国外的成功经验，合理界定我国政府职能，探索一条正确履行政府职能，积极发挥政府作用的新路子。行政管理体制改革是一个不断深化的长期过程，转变政府职能是贯穿这一过程的重要课题。政府职能转变，是指国家行政机关在一定时期内对社会公共事务管理的职责、作用、功能的转换与发展变化。包括管理职权、职责的改变（对哪些事务负有行政管理权责，管什么，管多宽，管到什么程度），管理角色（主角、配角等）的转换，管理手段、方法及其模式的转变等。

建立服务型政府就是要确立服务理念，树立服务意识，当好人民公仆。新形势下政府的一个重要职能，是为企业发展和各类创业者提供良好的环境。政府应通过发挥经济调节、市场监管的职能，为企业发展创造宽松的宏观经济环境和公平竞争的市场环境；通过形成行为

规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，为企业及人民群众干事创业提供优质到位的服务；通过不断完善硬环境、优化软环境，营造鼓励人们干事业、支持人们干成事业的氛围，让一切创造社会财富的源泉充分涌流。提高政府公共服务能力建设，特别是地方政府的公共服务能力建设时公民的普遍需要，是提高政府回应力和扩大群众基础的有效途径，是促进政府推进公共服务创新和经济快速发展和社会全面进步，进而得到公民信任和支持的有效途径。政府职能主要体现在政治统治与社会管理，随着现代社会的逐步转型，政府职能也逐渐向社会管理过渡，相应的在地方治理中扮演主要角色的地方政府的职能必然要发生转型。在 市场经济条件下，公共管理成了地方政府的基本职能，它的最基本的特征就是提供核心的公共产品和公共服务，满足公共需求，以此调控地方的社会经济文化发展，达到和谐的地方治理。这就是地方政府的公共服务能力，它是地方政府能力的核心要素之一，是和谐社会建设的重要保障。公共服务时用以解决公共问题，维护社会经济秩序的重要手段，也是一种资源配置，其基本目的是为了解决每一独立的市场主体所不能单独解决的公共问题。政府提供公共服务时政府行为的最终产出，是政府行为与公民需求最主要的结合点,也是公民评价政府及其领导 者的主要尺度。它主要包括加强城乡公共设施建设，促进社会就业，发展社会保障服务和教 育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活 动提供保障和创造条件。而在这一过程中，地方政府扮演着很重要的角色，这也迫切需要地 方政府进

一步提高提供公共服务能力和水平

（一）行政体制改革是政府提升公共服务能力的根本途径 职能、结构、功能是行政管理体制的重要组成要素和方面。职能是逻辑起点，决定组织、结构和机制，最终体现为效能。政府职能是行政管理的基本问题，政府职能定位正确与否，关系到能不能正确行使权力，发挥相应作用。计划经济时代，政府职能主要通过 “行政审 批” 来实现对国家的管理与控制，行政审批在建国初期发挥z了积极的作用。随着我国经济体制转轨，市场化改革推动了我国经济持续快速增长，社会主义市场经济体制初步建立，企业已经成 独立的市场主体和经济建设的主要力量，政府不需要再继续扮演经济建设主体的角色。在社会主义市场经济条件下，政府的主要职能包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务。政府的主要职能是提供市场所不能有效提供的公共产品（如公路、桥梁、煤、电等 为市场和公众高效地提供信息和服务，为市场经济创造良好的运行环境。只有在市场所不能调节的领域，政府才可以干预。实践也证明，人均GDP超过 1000美元，全社会将进入公共需求全面快速增长的关键时期，基本公共产品供给的矛盾和问题全面凸显。这些问题产生根源是市场经济在公共产品供给方面失灵。公共产品和公共服务提供不能满足人民的需求，既不能归因归因于市场化改革，也不是市场化改革本身的问题，但又与市场化改革相联系，是政府在公共产品供应领域的公共职能的缺失造成的。政府拥有很大的权力，握着大量公共资源，但在这些年改革发展中，只注重了GDP的增长，职能转变滞后、职责不清，造成公共需求全面快速增长与政府公共服务不到 因而，要转变政府职能，从经济建设型政府向公共服务型政府转位。必须大大强化政府的公共服务职能，适应整个市场化改革进程的需要，为经济的持续快速增长和构建和谐社会提供重要的保障。十

六届三中全会 《决定》 强调增强政府服务职能深化行政审批制度改革，政府职能从“全能型”转向 “服务型”，党的十六届六中全会提出从全能型政府转向服务型政府，从审批型政府转向服务型政府，从高成本政府转向高效率政府。行政管理体制改革将成为未来中国政府提升公共服务职能的关键

（二）以民生为重点的公共需求是政府提升公共服务能力的有效途径 改革开放三十年先期，国家主要精力放在了发展经济，通过发展国家经济实力有了足够的积累，但在发展中社会问题逐步显现。目前正处于国家的转轨期，社会问题日益突出，也到了有能力解决和必须面对的时候。如医疗、教育、住房，就业这四大民生问题已成为考量政府执政能力、成效的主要内容。大家都在感慨“上不起学，看不起病，买不起房，就不业”。这些关系群众切身利益民生问题，能不能得到有效解决，亟需政府提升社会发展方面公共服务能力。民生问题解决总是与资金紧密相连，我国人口多，面积广，要解决牵一发而动全身的 “牛鼻子”问题。对民生问题解决就是群众最关心、最现实、最直接的问题。要做到深入实际，切实解决，这就要积极提供高基础教育水平、社会保障与公共医疗保障等； 大力改

善群众居住、交通等条件，保护自然环境等。保证群众最大程度地享有基本的温饱、便宜的医疗、充分的就业、平等的教育、无忧的保障等。就业是民生之本,就学是民生之基，就医是民生之急，社保是民生之盾，这些问题正是当前政府需要着力解决的任务和目标。

电信服务的创新路径 篇6

关键词：高校；共青团服务；大学生；创新创业；路径

中图分类号： D297.6 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）20-91-2

0 引言

现如今，随着我国社会经济的快速发展和科学技术的不断进步，创新创业问题成为了当下最值得关注的话题。俗话说：“就业是民生之本，促进就业是安国之策”。对于高校的大学生来说，就业问题一直以来都是被议论的话题，而目前我国高校大学生就业形势非常严峻，存在很多的问题，因此，高校共青团应该发挥自身优势，不断引导社会关注支持大学生创新创业，树立大学生的正确创业意识，营造良好创业氛围，从而为大学生创新创业提供更好的服务。

1 高校共青团服务大学生创新创业工作的优势

众所周知，高校共青团的任务主要是以服务学生为主，是党的后备军和联系青年的纽带，与高校其他组织相比，共青团能够更好地为大学生创新创业提高服务，下面我们就来具体说下高校共青团服务大学生创新创业工作的优势都表现在哪些方面：

1.1 阵地优势：校园文化阵地充足

在高校共青团中，拥有充足的校园文化活动场地，并且活动内容也是多姿多彩的。比如，共青团可以组织大学生创业计划大赛、创业典型讲座等，以此来提高大学生的创业知识，培养大学生的创业实践能力。高校共青团要把创新创业教育融入到校园文化中，提高大学生的创业兴趣和热情，正确引导大学生的创新创业价值观，活跃他们创新创业思维，从而解决大学生的就业问题。

1.2 资源优势：社会资源丰富

对于大学生来说，高校共青团组织拥有丰富的人力资源和社会资源，能够更好的为大学生提供实际资源。高校共青团应该与各大企业或者地方政府建立良好的沟通桥梁，经常交流意见，从而开拓创新创业的社会资源。与此同时，高校共青团还要积极搭建校企合作的科技创新实践基地，让广大学生都能参与进来，提高大学生的实践操作能力。另外，还要积极争取社会各界的资金支持还有法律保护，从而为大学生创新创业提供更好的优质服务。

1.3 载体优势：工作载体丰富

工作载体丰富，也是高校共青团服务大学生创新创业的重要优势。高校共青团要积极与校方各级团组织密切合作，建立青年志愿者服务基地，从而开拓就业创业实践活动；同时，高校共青团还要组织大学生参加西部志愿者服务工作，参加“挑战杯”系列竞赛等，这些都是高校共青团服务大学生创新创业的有效载体。由此可见，高校共青团只有发挥了自身优势，才能更好地培养大学生创新创业实践能力，提升他们的创新思维。

1.4 维权优势：维权体系完善

在大学生创新创业中，必须要有完善的维权体系，只有这样才能提高学生的合法权益，而高校共青团正好能够发挥这方面的作用。高校共青团拥有完善的维权体系，能够保证大学生创新创业的相关法律法规得到有效的落实。首先，高校共青团要定期开展大学生创业创新维权行动，收集大学生创业创新的权益诉求，并及时整理这些内容，然后向上级部门进行反映；其次，要主动与相关部门进行沟通协商，共同维护大学生的创业合法权益。

2 大学生创新创业中存在的问题

2.1 青年大学生创业准备不足

据相关调查显示，目前我国很多的青年创业形式都不容乐观，尤其是大学生，面临创业失败的可能性非常高，能够取得创业成功的案例屈指可数。同时，很多大学生面对就业难的问题，都只是纸上谈兵，根本没有实质性的创业想法，而且即使有的学生有创新创业方面的想法，也是严重脱离实际的，根本不符合市场发展的需求。另外，很多的大学生针对创新创业问题，在制定计划时普遍都不重视初期生存问题，总是把目标制定的非常遥远，一心想着未来能够取得什么样的成果，严重与实际不相符。在创新创业中，要综合考虑多方面的问题，不仅要具备相应的品德和能力，而且还要具有相应的专业技能和市场营销手段，比如，社交沟通、抗挫能力等。总之，只有打好了创业的基础，才有可能取得创业的胜利。但是，我国很多高校大学生都没有重视这些方面的问题，创新创业准备明显不足，因此，在一定程度上增加了创业失败的概率。

2.2 高校创业教育还不够成熟

与国外发达国家相比，我国高校大学生创业教育起步晚，创业教育还不够成熟，主要体现在以下几点：

首先，针对大学生创新创业教育问题，教学经验不够充足，并且非常缺少教学资源，造成这种现象的原因主要是很多创业课程的教师都是具有短期创业实践经验，教师本身就缺乏丰富的创业实践经验，因此，教导出来的学生肯定也是没有充足的实践知识；其次，目前我国很多高校的创业教育都主要是以掌握创业知识为主，缺乏创新创业实践教育课程；最后，大学生创业环境相对来说比较薄弱，其中创业环境主要包括市场环境和物质条件，我国很多大学生创业都没有充足的物质条件，一般都是以零开始，而且大学生都是生活在校园中，不懂得市场经营情况，只能是自力更生，因此，使得大学生的创新创业不能很好地进行下去。

3 高校共青团服务大学生创新创业路径的构建

针对以上大学生创新创业中存在的问题，高校共青团就要发挥自身优势，构建良好的大学生创新创业服务路径，具体做法如下：

3.1 转变思想观念，树立正确创业意识

我们都知道，大学生在毕业之后刚迈入社会时，都具有一颗勇于奋斗的决心，对于创新创业富有很大的激情。对于高校共青团来说，它主要是联系社会各界的纽带，为大学生创新创业提供指导作用，从而鼓励大学生能够更多的关注创业问题。但是，鼓励大学生创业并不等于就是让大学生放弃就业，而是要鼓励那些具有创新创业能力的大学生去勇于创业，从而促进市场经济结构的发展。共青团是先进青年的群众组织，能够帮助更多的学生转变思想观念，从而树立正确创业意识，防止大学生迷失自我盲目跟风创业。

3.2 完善高校创业教育课程，营造良好创业氛围

根据《关于做好2016届全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》可以看出，自2016年之后高校都要完善创业教育课程，从而营造良好的创业氛围，把共青团优势作用很好地发挥出来。在创业教育课程中，可以开设选修课或者必修课，首先可以对低年级的学生进行创业知识的引导，让他们充分了解创新创业知识，然后对高年级的学生进行创业实践经验的培训，让他们熟练掌握创业实践经验，只有这样，才能对大学生以后的创新创业有更好的帮助。除此之外，高校共青团还可以在校内举办各式各样的创新创业大赛，让每位学生都能发挥自身的优点来进行创新，并成立创新创业协会，举办相应的创新创业讲座论坛，从而达到锻炼学生组织管理的能力。同时，还可以设立创新创业奖学金，给有创意、有想法的学生给予适当的鼓励。

3.3 引导社会关注支持大学生创新创业

对于大学生创新创业来说，仅仅依靠高校的努力是不够的，因此，高校还要加强与企业的合作，促使企业对高校进行天使投资、项目孵化等。共青团要广泛地收集社会各界的支持，不断拓展创业渠道。另外，还要借助现代化的先进技术手段，比如互联网的优势，来不断完善创业信息网络，从而提高大学生自主创新创业的意识。

4 结束语

总而言之，随着我国社会经济的不断发展，大学生的就业问题越来越被广泛地关注。面对高校大学生创新创业中存在的问题，高校共青团应该不断转变大学生的思想观念，树立正确创业意识，营造良好创业氛围，从而促进大学生的就业形势朝着健康的方向发展。

参 考 文 献

[1] 高尚.高校共青团服务大学生创业工作探讨[J].淮北煤炭师范学院学报（哲学社会科学版），2010，03：163-165.

[2] 陈小花.高校共青团服务大学生创业的路径创新[J].山西青年职业学院学报，2015，03：16-18.

[3] 韦联桂.刍议新时期高校共青团与大学生创业创新工作[J].佳木斯职业学院学报，2016，03：158+160.

[4] 刘带.新常态下高校共青团组织服务学生创新创业的策略研究[J].教育评论，2016，03：97-100.

电信服务的创新路径 篇7

关键词：大数据时代,广电网络,服务,创新,路径

1 大数据的含义和特点

如今中国的经济飞速发展, 大数据已经在各个行业被普遍应用, 人们可以通过深入研究大数据, 发现很多有用的信息, 然后为自己获取高额的经济利益。数据能够反映一些事情, 同时还可以用来分析。数据化就是把人们生活中表现出来的现象以表格数据的形式呈现出来的过程。而大数据又叫做巨量资源, 它需要运用先进的数据处理方式来分析这些数据资源, 提取出其中的关键信息, 帮助决策者作出决策。大数据有4个明显的特点:①容量大, 即大数据的数据量是比较庞大的, 但同时这些数据是比较完整的;②类别多, 即大数据的种类比较多, 同时每一种数据之间或多或少有一定的联系。③速度快, 即大数据更新得特别快, 能够及时反映发生的各种事情。④价值高, 即通过分析大数据可以提取出对自己有价值的信息, 获得经济利益。当然, 第四点是大数据关键的特点。大数据就是在技术飞速发展、智能化的大环境下应运而生的, 它使信息技术技术又迈进一大步。它能够将信号转变成数据, 然后人们通过分析这些数据提炼出有用的信息, 通过这些信息作出相应的决策。

大数据的产生使决策者的决策不再只是单凭自己的感觉和经验, 而是可以通过数据的挖掘, 找到对自己有用的信息, 依据这些信息, 决策者能够进行合理的决策, 提高决策的准确性。

2 大数据对广电网络的作用

2.1 大数据可以帮助广电运营商了解客户需求

当前, 广电运营商要想了解用户的需求只能依靠收视率, 这种情况下就需要花费大量资金来统计视频的收视率。而现在通过大数据就可以反映用户的需求, 并且不仅能够反映视频的收视率, 还可以反映每一位用户的喜好。同时大数据还可以全方位地反映各种信息, 而不是像传统那样透过收视率来推断用户的需求, 所以从这个方面来看, 大数据所反映的用户的需求更精准, 从而为用户提供更好的服务。

2.2 可以为广电运营商带来更大利益

传统的广电运营商只为用户提供一些视频、新闻资讯, 主要满足家庭的娱乐。而现在大数据的发展, 使广电网络行业逐渐数据化, 人们不但可以看视频, 还可以获取更多好玩的东西。广电运营商通过对用户的信息进行储存, 然后加以分析和利用, 就可以获得巨大的经济利益。

3 广电网络服务创新的方式

3.1 制作并提供用户需要的视频

广电网络中关键的内容就是视频, 只有视频的质量足够好, 才更有竞争力。当前, 广电网络经营商为消费者提供的各种视频, 基本上都是从别人那里买来的, 然后自己在对这些视频进行重组, 或者添加一些别的东西。依靠大数据的发展趋势, 广电网络经营商可以通过用户对自己视频的反映和评价, 来统计用户的播放次数、播放时间、播放的类别等, 统计出来以后, 可以了解每个用户喜欢看哪些类型的视频, 然后可以自动为他们推送这一类型的视频。

3.2 创新应用大数据技术

大数据对于公司的发展是非常重要的, 创新运用大数据就会给公司带来巨大的经济利益。由上述可以知道大数据的关键特点就是价值, 人们可以通过分析大数据获取有价值的信息。现在信息技术在不断发展, 广电网络经营者首先应该迅速适应这一变化, 然后学会恰当运用大数据技术, 不能再像以前那样只是简单运用传统媒体, 还应该学会创新运用新媒体、大数据技术, 跟上时代发展的步伐。

3.3 找准市场营销的方向

现在是大数据时代, 生活中每一件事情都可以通过大数据来反映, 也就是说大数据的范围比较广, 同时也有一定的系统性和联系性, 通过完整的分析, 才能真正了解每一位用户的需求。广电经营商应该采取各种措施和用户多互动, 多交流, 这样才能真正了解他们的需求, 为他们提供满意的服务, 这样即使每一位用户的需求都各不相同, 但广电经营商仍然能够找准市场营销的方向, 最终获取较高的经济利益。

4 结语

在大数据飞速发展的环境下, 广电网络也在进行相应的改革, 从之前的简单整合到现在的数字化, 为了满足用户的各种需求, 新兴起许多业务。广电网络运营商应该合理运用大数据和以前一些有效的经营模式, 准确了解用户的真正需求, 并且采取相应的措施来满足用户的不同需求, 从而实现广电网络长远、稳定的发展。

参考文献

[1]卜祥国.建立全国 (省) 统一广电网络服务热线必要性浅析[J].广播电视信息, 2012 (11) .

电信服务的创新路径 篇8

一、图书馆服务的发展现状

从我国图书馆的发展现状来看, 图书馆的服务创新水平尚处于起步阶段, 依旧没有形成科学完整的管理体系, 特别是在服务创新方面, 还有很长的路要走。我国图书馆服务创新发展比较落后, 可以说服务工作的创新性没有得到应有的重视。虽然, 有的图书馆进行了服务模式创新, 但是, 图书馆服务创新理念没有形成。要提升服务质量就要不断的进行创新, 找到创新的动力与源泉, 把服务工作摆在首要位置, 并根据用户需求而进行服务模式创新, 力求形成一种持续有效的创新机制, 不断地进行图书服务创新探索。

二、泛在知识环境下图书馆服务的特点

泛在知识环境不是简单的信息符号, 而是一种服务模式, 在这种环境下, 借助网络信息技术, 知识变得触手可及, 读者的个性化定制服务更容易得到满足。第一, 泛在知识环境下, 服务无所不在。图书馆的服务被延伸到用户环境, 有用户就有图书馆服务是泛在知识环境下对图书馆服务的最好诠释。第二, 泛在环境下图书馆服务透明化, 用户使用图书馆并不看重其拥有的资源数量, 而是看重其能否根据自己的需求, 有效地整合了各种文献资料, 从而满足了自己的个性化需求。第三, 泛在环境下图书馆服务的另一重要特征就是开放存取, 这是全新的服务交流形式, 能够最大限度保障用户权益, 为广大用户提供人人皆可参与的信息共享环境。

三、泛在知识环境下提升图书馆服务的创新路径研究

在泛在知识环境下, 进行图书馆的服务创新, 就要从多角度入手, 在服务方式、科学技术应用以及信息化等方面进行调整。

(一) 在图书馆服务模式中开展“一对一”的服务

“一对一”服务是对传统图书馆服务模式的创新, 就要借助先进的科学技术与信息对信息市场进行市场细分, 锁定用户需求, 根据用户需求提供切实的服务。“一对一”的服务模式要依据用户的不同需求进行资源的优化与配置, 进行产品与服务的创新。例如, 有些图书馆开设了在线平台, 在线平台利用一款先进的软件“记住”浏览者所点击的图书类型, 然后, 平台向有类似个人基本资料设置的用户进行图书推荐, 既提高了图书馆的工作效率, 又增加了图书馆服务工作的人性化与先进性。在泛在知识环境下, 图书馆为了满足读者的个性化信息需求, 进行图书馆服务模式的创新时要充分考虑到“一对一”的服务模式。

(二) 用科研技术来推进图书馆服务模式的创新

泛在知识环境下, 获取信息的工具与手段越来越多, 这使得一部分图书管理员可以从简单、单调的图书管理工作中解放出来。借助先进的信息技术可以很容易地取得大量的需求信息, 但是, 这并不能使人们的思维在信息选择与提取上也能够被先进信息技术所取代。工作人员要要努力为自己的服务寻找新路径, 比较重要的方式之一就是组建科研团队, 不断提升图书馆整体信息服务技能。工作队伍组成中, 要增加学科科研团队建设, 提升管理人员的学科知识水平。这并不是要求图书管理者应具备非常专业的知识水平, 而是具备一定的跨学科能力, 能够在自己有兴趣的学科领域做出对图书管理工作有益的贡献。只要图书馆管理人员具备主动学习的精神, 就可为图书管理服务的创新形成强有力的后盾支撑。

(三) 泛在知识环境下提升图书馆的信息化建设水准

图书馆在泛在知识环境下要以提升服务水平为工作重点, 而信息化建设水平能够帮助图书馆精准的找到核心信息所在。由于读者不断变化的需求产生, 图书馆则需要针对读者需求而提供更为专业化的服务。图书馆信息化建设的过程中, 工作人员必须能够依据读者需求为其提供相应的信息。单纯从信息技术使用方面来看, 图书馆可以进行网络架设, 根据读者信息进行相关设置, 将重要的信息资源放在互联网上, 在网络平台上实现信息共享。从分类系统的开发与内容管理技术的发展来看, 要提升网站建设和管理的水平。图书馆网站架设的内容设置上要能够满足读者需求, 也要为社会上各类组织提供重要的信息资源。图书馆要能够看清前景与现实, 不断开拓更为宽广的服务领域, 将信息构建看成是图书馆未来发展的重要方向, 与泛在知识环境的大趋势相匹配。

四、结语

综上所述, 泛在知识环境下图书馆要进行服务模式的创新, 首先要把传统图书馆中的优良的服务理念传承下去, 同时, 要进行理念和技术创新, 紧紧跟随泛在知识环境下信息资源普及化的脚步, 不断拓展图书馆服务的领域, 深化图书馆服务的细节, 为读者提供更多更优质更个性化的服务。

摘要：本文从图书馆服务的现状和泛在知识环境下图书馆服务的特点入手, 分析泛在知识环境下图书馆服务的创新路径, 以期推动图书馆服务水平的提升。

关键词：泛在知识环境,图书馆服务,信息化,创新

参考文献

电信服务的创新路径 篇9

关键词：商业模式,服务区,商业化

一、高速公路服务区的现状和发展背景

当前高速公路服务区的商业功能较单薄,期初建设高速公路服务区的目的是为出行者提供最基本的公路需求,如加油站、厕所等,因此对服务区的商业化的概念很模糊,社会在进步,时代在发展,随着人们在生活层次上的提升,这些简单的公路服务区已经很难满足出行者的需求,因此高速公路服务区需要走向商业化,他们希望在服务区能够享受到更多的服务,公共服务和商业服务并存的服务模式。作为高速公路的投资运营方也渐渐意识到这一现象,他们意识到高速公路服务区在商业方面的利用价值,在现有高速公路收费情况的不确定因素和新建公路时利润方面下降的条件下,使高速公路行业慢慢的从建立公路走向公路服务的趋势。他们将原来分散的服务区聚集成为一个整体,进行了专业市场化的经营开发。开发出许多高速公路服务区商业模式来进行创新实践。

二、高速公路服务区商业模式创新的必要性

在之前传统的高速公路服务区主要是由各个高速公路的承包商业主分散式的经营,经营模式较为单一,主要是以租赁为主,包括整体、分割和自营的租赁方式。但在国有企业各种约束下,这种传统的经营模式品质虽然较好,但在盈利方面还是有很大的欠缺,给高速公路经营方带来较多的困难。他们需要在新建高速公路的同时,加强对服务区商业模式的创新,通过服务区对出行者提供服务,来增强运营方的经济效益。即高速公路服务区商业模式的转变有很大的必要性。

三、高速公路服务区商业模式的提出

意识到服务区商业化这一概念之后,高速公路各大运营方都在着力于服务区商业模式的创新上,国内某些交投实业等运营方在商业模式上较为成熟,他们首先在定义自身企业所处的行业和经营的产品,思考自身价值的体现,在经过一系列思考和讨论之后,他们提出了全面的服务区商业模式。首先从传统的服务区项目上思考,像超市、加油站、汽车维修等服务项目虽然是服务区的主要经营方式,却不属于交投实业公司,因为公司的主要产品是服务区这一平台,并不是服务区里所服务的项目。服务区的定义也不能只局限在为高速公路提供基本的服务,要认识到服务区在商业上的利用价值,将之看做高速公路线上的商业物业。通过对服务区商业物业的经营,来带动服务区整体经济效益,在基于上面的思考,他们为自身重新定位,成为高速公路服务区的平台运营商。

四、高速公路服务区商业模式创新路径

在通过以上的思考和分析,他们提出了服务区商业新模式“1+n+x”,其中:

“1”是指交投实业公司本身,即将某交投实业作为唯一的服务区平台运营商,有权对服务区进行调整和管理,建立新的服务区网路平台,并负责开发运营。还对服务区进行规划、招商、运营、营销。真正做到服务区的一体化。

“n”指的是n家主打品牌店,这些品牌店,需要体现服务区的经营提点,还要符合平台经营的理念。这些品牌店即可以是公司自己的,也可以是其他合作商的优秀品牌。做到品牌的连锁,打造属于自己的品牌。如服务区连锁经济型酒店、高速服务区网咖等。

“x”指的是x家特色店,在不同地区的高速公路服务区,要体现当地特有的品牌,这些特色店以不同地区地域的差异而定,体现出服务区的差异性。如当地名小吃店、特产店等。

通过“1+n+x”模式的展开,来增强交投实业公司的经济效益,提高公司发展前景,通过对商业规划能力的加强一级公司在其他管理能力方面的提升,来提高公司在高速公路建设业中的核心竞争力。在这些能力达到成熟的条件下,公司还可以转变传统的服务经营方式,甚至可以考虑向其他外省市场的发展。

五、高速公路服务区商业模式创新路径的实践

该商业模式的实践,可为交投实业带来了良好的经济效益,有效的解决了公司盈利少的问题,对逐渐发展的社会要求提供了相应的满足,可通过三个方法来实践这一模式:

1. 对运营商重新定位,重构组织方式和平台建设

首先,要对原先分类的4个区域进行组织管理,在新服务区商业化的影响下,对交投实业体系进行全面改革,将服务区重新定义为商业服务区,将之作为各大服务区的供应运作中心。对服务区的服务平台进行策划、运营、推销,负责服务区的管理和经营,为区域定义为各大服务区的代表,对上级区域策划起到推动作用。还为各地区服务区提供平台设计、工程设备管理、安全质量管理、培训专业人才、招商、平台建设推广等服务。

2. 结合市场商业物业的经营需求,更改经营理念和模式

传统的高速公路服务区旺旺给出行者的印象是高价格、质量差、服务差等,服务区本身也对人员管理、市场经营等方面不太重视,要想实践服务区的商业化模式,就要改变这种状态,对公司的定义不能局限在传统的建设业,要从平台经营开发的角度分析和思考。首先在价方面,要做到与同城价格相一致,抵制服务区商品价格垄断现象,主动降低商品价格,加强服务区整体效益的提升。其次,要注重服务区的生态环境,对服务区的布局进行优化设计,服务区服务功能方面要做到多样化,加强品质的升级。再次,从服务模式出发,改变之前租赁方式,实现合作经营,建立新型管理方式进行科学管理。如客户服务系统、经营者管理系统等。

3. 丰富服务内容,升级商业模式

高速公路服务区建设了自己的品牌,如“驿伯购”、“驿百居”、“驿伯网”、“驿伯味”等,还引进了市场内优秀的品牌,如“肯德基”、“星巴克咖啡”等。服务内容日益丰富,建立相对完整商业型服务模式,增强了高速公路沿线经济,提高服务品质和产品档次。

六、结语

随着社会的发展,人们生活方式和行为习惯都在不断的发生着变化,服务区的服务内容也需要与时俱进,要在服务方式上加以创新,同时利用其服务内容,来实现社会效益和经济效益的双重收获。

参考文献

[1]王洪涛,陈宁辉,王以好.“驿网”的服务区商业模式[J].中国公路,2013,(23):25-31.

电信服务的创新路径 篇10

现代服务业是经济社会发展到一定阶段的产物。1997年, 党的十五大报告中, “现代服务业”这一概念首次被正式提出。2000年, 十五届五中全会做出的关于“十五”计划建议中指出“要发展现代服务业, 改造和改组传统服务业”。2002年, 党的十六大报告中明确提出, “加快发展现代服务业, 提高第三产业在国民经济中的比重”。2007年, 党的十七大报告中提出, “发展现代服务业, 提高服务业比重和水平”, 这一提出又一次将现代服务业丰富和完善。加快服务业发展是调整经济结构、增强综合实力、提高整体竞争力的重要途径和主导产业, 发展现代服务业是提升城市综合竞争力的重要任务。当以工业为主的实体经济发展速度开始放慢的时候, 现代服务业尤其是生产性服务业对经济增长的影响力在日益增强, 加快发展现代服务业, 具有重大的战略意义。

1. 发展现代服务业是转变经济发展方式和提升产业结构的需要

随着经济发展方式的不断转变和产业结构的不断升级, 科技、人才、信息对经济发展越来越重要。现代服务业的发展是制造业增长的牵引器;是调整优化工业结构、加速工业化进程的重要保障;是增强经济发展后劲的有力举措;更是转变经济发展方式和提升产业结构的必然选择。因此, 要建立能够与发达国家竞争的产业结构, 就必须创新发展现代服务业。

2. 发展现代服务业是实现国民经济可持续发展战略的需要

实现国民经济可持续发展战略, 必须统筹人与自然和谐发展, 着重处理好经济发展与人口、资源、环境之间的关系, 建设资源节约和生态保护型社会。相对于传统服务业, 发展现代服务业更加绿色、环保, 尤其是在低碳经济的今天, 大力发展物流、批发、各类专业服务等现代服务业, 不仅对经济社会持续增长有贡献, 还可以减少对自然资源的依赖, 减轻对环境的损害, 促进节能减排, 实现经济的可持续发展。

3. 发展现代服务业是促进就业的重要途径

服务业能够吸纳大量就业人口, 可以使大量剩余劳动力从农业中转移出来。中国经济已进入新常态, 在经济新常态的背景下, 我们提出要大众创业, 万众创新, 而创业创新是为了解决中国的就业问题, 经济增长要保就业, 现代服务业的发展可以促进就业, 减轻就业的压力, 从而促进中国经济的发展。

4. 发展现代服务业是以人为本的重要体现

服务业的发展直接影响国民整体素质的提高。服务业需要高素质的、经过专门训练的人才, 尤其是电子商务、信息服务、现代金融服务等现代服务业, 从业者需要具备相应的知识和实践能力。加快发展现代服务业, 要靠培养全方面发展的高素质人才, 这也是坚持以人为本, 促进人的全面发展, 走向知识社会的必要条件。

5. 发展现代服务业是推动经济国际化、扩大开放的重要载体

十八届五中全会提出开放发展, 它不仅包括对内开放还包括对外开放, 加快服务业的发展可以加快对内对外开放步伐, 我们应该积极推进服务业招商引资和招才引智, 大力发展服务贸易和服务外包, 鼓励支持服务业企业开展国际间的业务和交流, 从而提升我国服务业的竞争力和发展水平。

二、创新发展现代服务业的路径探讨

1. 以调节服务业结构为抓手, 提高服务业效益和水平

一是要努力改造传统服务业。在继续巩固传统服务业的基础上, 通过放宽市场准入、实施税收优惠、加大财政支持、规范行业管理等措施, 运用现代化信息技术和互联网加, 改善和提高传统服务业的发展。二是要做大做强现代服务业。要运用比较优势, 立足本地方实际, 加大第三产业的比重。三是要加快发展新兴服务业。加快信息和旅游等一些新兴服务业的基础设施建设, 整合资源, 拓展发展空间, 完善发展平台, 加大资本投入, 增强发展动力。

2. 以服务业集群建设为平台, 发挥乘数和规模效应

现代服务业集群作为现代服务业发展的主要平台, 其功能的提升和完善, 不仅可以为企业提供良好软硬件的环境, 吸引大量的专业人才, 还可以实现资源互补、利益共享。加快建设服务业集群, 一是要加强政府引导。通过政府的沟通协调与服务, 为服务业的发展提供平台, 促进服务业产业集群, 形成整体竞争优势。二是要以服务业为支撑, 加强与其他产业之间的联系, 特别是第三产业现代服务业与第二产业工业和制造业相融合, 发展现代物流等。通过紧密的产业关联, 共享的资源要素, 有效的竞合机制, 培育和促进服务业集群的形成与发展, 发挥乘数和规模效应。

3. 以改革开放为动力, 实现创新发展

党的十八届五中全会中提出五大发展理念, 其中有创新发展和开放发展。改革开放以后, 服务业在经济发展中所占的比例也逐渐提高。以改革开放为动力, 实现创新发展, 一是要加快服务业对外开放步伐。通过创新服务业管理体制、机制及, 引进世界先进服务技术和标准, 完善服务业的发展, 增强现代服务业的国际竞争力。二是要转变经济发展方式, 把科技引领、创新驱动作为经济增长动力。加快完善创新体系, 提高自主创新能力, 加大对科学技术投入、重视科技人才培养、注重科技成果转化等措施, 从而促进服务业的发展。三是要积极拓展区域合作, 实施走出去战略。充分发挥地方区位优势, 把服务范围向周边地区延伸, 扩大市场份额, 提高国际竞争力。

4. 以人才队伍建设为支持, 实现持续发展

首先, 应进一步提高对人才培养重要性的认识, 建立健全人才引进和激励机制。引进一批具有世界水平的优秀团队和领军人物, 通晓国际通行规则和熟悉现代管理的专业人才, 加大高端人才的培育和引进力度。其次, 加强岗位职业培训, 提高技术创新能力。第三, 加强知识储备和人才培养, 保证人力资源需求, 实现人才队伍的持续发展。加强高校间的合作, 开设服务业相关的专业, 引进和吸收国际人才, 培养专业性复合人才, 强化智力支持, 实现持续发展。

5. 以实施品牌战略为重点, 提升国际竞争力

一是要加大服务业品牌建设力度。积极培育地方特色的品牌, 将服务业的品牌做大做强, 促进现代服务业品牌建设的发展。二是要加大自主知识产权保护力度, 打击侵权行为, 保障企业的自主知识产权。三是要加大推进社会信用体系建设。充分发挥政府推动和引导作用, 把权利交给市场, 建立市场化运作的现代信用服务中介机构, 推进社会信用体系建设。

6. 以规范市场准入标准为途径, 实现服务业的市场化

首先, 应该引入市场竞争机制, 走市场化道路。进一步放宽服务业市场准入标准, 实行融资体制改革, 打破市场壁垒, 鼓励民营资本进入服务业, 推进服务业的公平竞争。其次, 政府要由管理型政府向服务型政府转变。通过转变政府职能, 简政放权, 政府提供更多的公共服务, 鼓励建立公更好更规范的行业准入制度。第三, 应出台有利于促进现代服务业发展的融资政策, 多渠道筹集现代服务业发展所需的资金, 形成较为完善的金融市场服务体系, 使其真正做到“市场化、产业化、社会化”。

摘要：党的十八届五中全会提出, “开展加快发展现代服务业行动。构建发展新体制, 加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体系、分配制度、人才培养引进使用机制”。现阶段服务业的发展是经济社会发展的重要组成部分, 其发展程度是衡量国家、地区国际竞争力和产业发展水平的重要指标, 也是城市建设和发展的产业基础、功能基础和GDP增长的基础, 是经济发展新阶段的一种必然趋势。本文通过对现代服务业的内涵和战略意义的分析, 提出创新发展现代服务业的路径探讨。

关键词：创新发展,现代服务业,路径探讨

参考文献

[1]朱明春.关于我国服务业发展中几个战略问题的思考[J].中国经贸导刊, 2004.

电信服务的创新路径 篇11

关键词：政府购买；科技服务；中小企业

科技创新是一国发展的灵魂与命脉，更是保持企业生存和发展的制胜法宝。企业申请专利的数量和产品研发的资金投入业已成为衡量企业竞争力的重要参考指标。据统计，2014年我国中小企业数量有4 850余万家，占企业总数的96.7%，贡献了全国65%以上的生产总值，并提供了我国62%的专利申请数量和近83%的新产品研发数量。这说明中小企业已经成为我国推动科技创新的主要力量，未来我国科技发展的重点应当放在如何保持和提高中小企业的科技创新能力上。而技术创新能否真正实现，既取决于原有的知识水平和技术积累，还与国家的适度干预和制度保障密切相关。

一、 政府购买中小企业科技服务的现实需要

近几年来，我国经济结构升级压力持续增长，对中小企业而言，加强产品技术研发、打造科技创新的核心竞争优势，才是未来应对日趋激烈的国内外竞争的关键。进入到2015年以来，在经济下行压力下中小企业对科技服务的需求日趋强烈，目前我国中小企业面临着严重的科技服务供给不足的困境，其突出的表现为政府与市场的“双重失灵”。

1. 市场失灵：中小企业科技服务市场化供给不足。一方面，科技服务具有公共物品的属性。单纯的市场供给本身难以满足中小企业的需求，科技的专业性、复杂性导致进入门槛过高，进一步加剧了供需的矛盾。与大企业相比，中小企业知识产权申请质量不高、R&D资金投入严重不足、科研人员数量紧缺、开发过程风险控制不佳；在资金实力、规模状况、专业技术上更是存在着天然的劣势，往往难以支付科技服务的高额费用。另一方面，科技服务市场不规范、不健全，导致歧视、欺诈等行为时有发生，在服务对象的选择上，科技服务企业更倾向于为大企业服务，或者利用自身优势和中小企业在信息上的不对称进行虚假交易和非法获利，严重挫伤了中小企业购买科技服务的热情。

2. 政府失灵：政府提供科技服务效率不高。虽然政府通过采用倾向性的政策与财政补贴直接进行科技服务，可以在一定程度上缓解市场服务供给上的不足，但也面临着如下问题：第一，政府部门在提供科技服务时面临专业知识鸿沟，科技服务的复杂性、不确定性加剧了政府服务的难度。第二，行政资源过渡集中抑制了社会性服务组织的发展，并造成资源逆市场化的配置，服务供给效率过低，服务过程不透明，由此导致的腐败问题层出不穷。第三，计划经济色彩的服务难以满足市场需求。如政府组成部门、事业单位、高校的服务往往脱离市场，难以反映中小企业的真实需求，浪费大量的资源。

二、 政府购买科技服务的改革意义

政府购买公共服务源于19世纪初欧美国家的政府采购制度，经历一百多年的发展和完善，现在已经成为政府推进职能创新和经济结构调整的重要手段。因其在效率提升与保障服务供给水平的独特优势，成为各国制度创新的重点。我国积极推进政府购买的制度创新，《关于全面深化改革若干重大问题的决定》《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》明确提出“推广政府购买服务，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买”。2015年国务院《深化科技体制改革实施方案》《深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》进一步指出“建立健全符合国际规则的支持采购创新产品和服务的政策，加大创新产品和服务采购力度。鼓励采用政府购买服务等方式促进创新产品的研发和规模化应用”。政府购买科技服务的改革意义主要体现在如下几个方面：

1. 提高科技服务质量的必要手段。政府购买科技服务是在科技服务领域对行政垄断的破除和对市场机制的引入，过将科技服务经过委托、公私合作和特别授权的方式转移给承接主体，由政府对服务购买的数量和质量支付必要的费用，这样行政的管理关系转变为平等的契约关系，极大的调动了社会组织参与的积极性。在服务过程中，承接主体需要对其服务质量负责并主动接受公众的考核打分，如是否具备相应科技服务的能力和资质、是否兑现招标时的承诺、服务对于科技创新产生的直接效益、服务信息是否透明等等，一旦科技信用具有不良记录即不得申报资金和财政补贴。通过政府、社会、被服务企业的多元监督体系，促进承接主体努力提升服务质量和降低成本，以应对日趋激烈的市场竞争。

2. 弥补政府缺陷的主要形式。“技术创新溢出性特征的存在要求政府在创新中发挥积极的作用，”作为推动和实现公共服务市场化的一种制度尝试，政府要“有所为”“有所不为”，“有所为”体现为政府要“敢于放权、强化监管”；“有所不为”体现为政府“不做不擅长的事”。其突出的表现为：第一，破除行政垄断的服务供给方式，即政府不直接作为科技服务的生产和供给者，而是由更有专业经验和科技服务能力的社会组织承担；第二，根除腐败滋生的土壤，如针对服务项目设定条件，通过公开的方式鼓励有实力的企业积极竞标，避免权力寻租；第三，创新政府职能，通过引入定价、竞争、评估、监督机制，鼓励社会参与治理，可以极大的提升服务供给的效率。

3. 应对国内外科技竞争的必然选择。全球化导致的竞争日趋激烈，在科技领域表现尤为明显，美国70%的新产品都是由中小企业创造的，知识产权的申请数量增长迅速。而我国中小企业的专利申请虽然位居世界前列，但是多集中在外观设计，且80%都属于无用或者过期专利，可以转化为工业生产的数量极为有限，我国绝大多数中小企业没有核心技术优势，依旧是通过技术引进的方式应对研发上的薄弱。技术低端、产业雷同、品牌意识不强、知识产权诉讼多发极大的制约着我国中小企业的发展。由政府向承接者购买技术咨询、专利代理、人才培训、成果转化等服务可以极大降低企业的资金负担，有效的推动我国中小企业的科技创新，加速培育一批具备核心技术优势的国际竞争力的企业。

三、 我国政府购买科技服务存在的主要问题

1. 承接主体严重不足，服务范围狭窄。一直以来，我国的科技创新企业主要集中在东部沿海的经济发达地区，经济集聚效应明显，但是却并未形成结构合理、层次明晰的科技服务市场，以我国最为知名的制造业基地苏州为例，2013年全市科技服务企业尚不足300家，总收入也不过143亿元，不到全市同年GDP的1%，而政府投入的科技服务的经费不到10亿元。与此同时，科技服务范围狭窄，专业人才紧缺，政府购买的项目多局限于科技信息、人员培训、科技鉴定等低端服务领域，而专业性极强的专利代理、科技金融、科技推广等服务存在非常大的市场缺口。

2. 法律制度不尽完善，条款粗疏，技术性差。现有的政府购买科技服务尚处于依靠政策推动的阶段，缺乏“安排调控性规范，并使各类规范相互协调”的制度回应。第一，制度设计过于原则，缺乏对承接主体地位的法律确认，准入、评价、监督机制尚无法律规定；第二，法律条款粗疏，缺少独立的纠纷解决机构，程序发动准备周期长，诉讼纠纷解决和救济困难；第三，法律存在空白，尤其是在科技服务领域，政策性倾斜和购买程序无法律依据，政府发起购买的主动性不强。

3. 税收优惠没有落到实处。政府税收优惠作为扶持科技服务企业发展的重要方式，其可以有效的减少企业的经营负担，但现有的税收优惠尚存在诸多问题，仅以营业税改为增值增为例，由于政策实施问题，原有的营业税优惠与现有的增值税优惠难以有效衔接；以人力资源和服务外包为主的科技服务企业无法转移税负和进行税收抵扣，实际减税效果十分有限。

4. 缺少对科技服务的评价与监督机制。由于一直强调行政监管，实践中对于服务结果的评价与验收多流于形式，评估主体单一、评估过程缺乏制度保障、评估结果不公开等问题极为突出；片面强调事前监管，忽视事中事后监管也使得政府对服务的过程监管效果不佳，社会监管难以落到实处。

5. 购买交易信息平台建设严重滞后。科技服务信息具有非常强的专业性和实效性，当前我国各地方政府信息平台建设严重滞后，其突出的表现为：跨区域信息交换与共享难以实现，购买交易公告内容不确定，虚假信息充斥市场，政府有选择性的进行信息披露，公众获取信息的成本过高，缺乏责任追究机制等等。

四、 国外政府购买科技服务的经验及其借鉴

1. 国外政府购买科技服务的经验及启示。

（1）形成结构合理的科技服务市场供给格局。美国的科技服务承接主体类型多样，其可以大体分为非营利性和营利性两大类，其中民间成立的非营利性组织是科技服务的主要力量，其承担综合性的科技服务职能，运营经费多有政府直接资助，如美国小企业发展中心，其网络遍布全国，可以为科技企业提供包括互联网软件、科技开发、科技融资等多方面的服务；而营利性的科技服务企业多承担专业性的科技服务职能，不仅提供全方位的科技服务，还提供法律、会计、信息咨询等方面的深度服务，甚至直接与律所、风投公司合作开展相关的科技增值服务，典型的如圣荷西软件发展中心等。

（2）建立了完善的法律法规体系。美国、德国、英国等高度重视立法及完善，美国先后出台和实施《专利和商标法修正案》《小企业技术创新进步法》《联邦技术移转法》等一系列的法律法规，明确了科技服务企业的法律地位、权利和相关义务；而英国除了进行法律完善外，还注重营造良好的科技创新环境，出台《应用研究合同法》、《不公正合同条款法》和《竞争法》等法规，旨在鼓励科技创新避免技术垄断，通过这些法律基本建立起了从科技研发、技术咨询、专利申请和保护、技术测试、商业应用、技术转移和交易等完整过程的科技服务体系，有力的维护了科技创新的法律环境。

（3）重视政府购买科技服务的机制创新。为了加速科技成果的转化，美国建立了从“实验室”到“工厂”的服务流程，政府甚至可以直接参与科技创新。日本则建立了科技服务组织协调机制和扶持遴选机制，促进服务信息的共享和给与高新技术企业以特别的服务支持。英国的市场监测机制则凸显市场的真实需求，由科技服务企业负责甄别和进行项目投入并最终推向市场，其意图在于缩短技术开发与市场之间的距离，典型的服务企业如英国技术集团（BTG）。

总的来说，国内实践及面临的问题奠定了本文的研究基础，国外实践为我国政府购买科技服务的制度完善指明了方向。其突出的启示意义表现为：第一，要高度重视法律制度完善；第二，要注重综合运用经济、行政等多种手段进行调控，如税收、专项补贴等。第三，要拓展服务购买的方式方法。第四，要重视和加强服务购买的网络化建设。第五，要加强购买方式的制度创新。

2. 我国政府购买科技服务的制度完善。鉴于政府购买科技服务实践中存在的诸多问题，应当重点从如下几个方面进行制度完善：

（1）创新科技服务的政府购买模式。政府购买应当以促进中小企业科技创新为目标，坚持政府引导、市场主导、企业和社会组织承接的框架，我国目前的购买模式与美国、日本的初期相似，即法治不够健全、社会组织数量少、服务水平低、服务供给对政府的依赖性强。所以，政府购买应当综合借鉴国外的先进经验，打造适合我国当前科技服务发展的购买模式：多层次但有重点的政府购买模式。其核心体现为：第一，按照科技服务的专业和对政府的依赖程度制定不同的购买策略。凡适合由市场直接提供的，由政府向承接主体购买；既能由政府提供也能由市场提供的，政府有步骤的退出，并以向承接主体购买的方式提供给中小企业；完全依赖政府提供的，由政府采用财政、资助等形式解决。第二，政府结合当地中小企业的真实市场需求和迫切要求，指定服务购买的重点目录，并在征求中小企业的意见后进行公布。

（2）重视法律制度的设计与实施。政府购买服务与《政府采购法》、《招投标法》中的“政府采购”虽然都是政府运用财政性资金面向市场和社会的购买行为，但政府购买科技服务与政府采购则有所不同。在主体、客体、方式、复杂性程度上都具有不同的意涵。现有法律不足以规范政府购买科技服务中的各种行为。为此，应当进行专项立法，如制定《政府购买科技服务条例》《政府购买科技服务目录》，对承接主体的法律地位、权利保护、纠纷的解决予以明确规定。同时对于法律实施中的难题，要有针对性的进行法律完善和修订。

（3）完善科技服务市场，支持和促进承接主体的的发展。

第一，放宽科技服务企业、行业协会和民办非企业单位的准入限制，例如，逐步取消许可制，推广“登记制”；第二，加大对承接主体的财政投入和政策支持，确保减税、免税、税收抵免落到实处。第三，畅通承接主体与政府之间的联络机制，鼓励其承接政府职能转移，如允许其就购买服务的项目进行听证和质询

（4）加强政府购买信息平台建设。浙江、上海的信息平台建设走在全国前列，截至2012年浙江省共形成了各类科技创新服务平台80个，取得了良好的经济与社会效益，制度进一步完善的重点体现在：第一，明确信息公告的具体内容和程序。第二，指定信息发布的权威机构。第三，建立信息发布的责任追究机制。

（5）拓展政府购买科技服务的方式。购买科技服务的方式解决是如何购买的问题，我国已经开始了该领域的尝试，2012年9月，江苏省宿迁市首次实践创新券，随后该种服务购买方式被大力推广，浙江省长兴县在国内首创跨区域的创新券流通模式，并实现了与上海科技服务的直接对接。2015年上海市、深圳市推出科技创新券，鼓励中小企业和创业者购买所需要的科技服务，以降低准入门槛和研发风险。不断完善政府购买科技服务的方式方法应当不断简化申请流程，扩大受益范围和服务项目，努力使其涵盖创新链条中更多的环节，不应当有所有制界限、本地外地界限、国内外界限。

（6）完善监管体系，规制行政风险。政府购买存在较大的行政风险，尤其是在制度尚不完善的探索阶段，应当构建以政府监督为主线，承接主体自身为辅线、社会监督为补充的多层次监管机制。第一，强化事中与事后监管；第二，搭建有政府、承接主体、中小企业共同参与的综合监管体系，鼓励社会监督。第三，设立专门的政府监管评估机构，如《上海市中小企业服务绩效评估工作推进方案》，就指定由经信委下属的中小企业办负责评估监管事宜。第四，建立监管责任追究机制。

参考文献：

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[3] 王瑞敏，章文君，高洁.公共科技服务平台构建和有效运行研究[J].科研管理，2010，（6）.

[4] 李啸，朱星华.浙江科技创新平台建设的经验与启示[J].中国科技论坛，2008，（3）.

[5] 李晶，黄斌.科技服务业新分类及发展形势分析[J].企业科技与发展，2011，（23）.

基金项目：上海市哲学与社会科学规划课题“上海市破除行政垄断、推动公共资源配置市场化法律研究”（项目号：2014XAF004）；上海财经大学2013年度创新基金“城镇化背景下农村治理法律问题研究”（项目号：CXJJ-2013-388）。

作者简介：王凤岩（1987-），男，汉族，山东省淄博市人，上海财经大学法学院博士生，上海财经大学经济法与社会法研究中心助理研究员，研究方向为金融法、社会法。

企业服务创新路径选择:博弈视角 篇12

2005年10月,十六届五中全会公报指出:“要把增强根本创新能力作为调整产业结构、转变经济增长方式的中心环节,加快发展先进制造业。努力提高产业技术水平,加快发展服务业,加强基础产业基础设施建设。推进产业结构优化升级。”这一切足以说明,服务业已经开始成为中国这个世界经济增长最为活跃国家的新经济增长点。大力发展服务业不仅将对中国经济增长和产业结构升级具有十分重要的作用,而且是适应生产力发展的历史必然,而要实现这一目标,就必须提高企业的创新能力。

1 理论回顾

目前,对于服务创新的研究还处于起步阶段。一方面,国内外学者对于服务创新的内涵和基本特征众说纷纭[6,7,8,9];另一方面,对于如何进行服务创新以及路径的选择也是各执一词。Schumpeter把创新传统地分为产品和过程创新,而James A. Fitzsimmons和Mona J. Fitzsimmons 在其著作《服务管理:运作、战略与信息技术》中把服务创新分为两类:根本创新和附加创新(见表1)[10]。

根本创新是指那些以前的顾客无法获得的或已经存在服务的新的传递系统;附加创新是对已经存在的服务的改变,是有价值的、渐进式的改变。进一步按照服务创新的新颖程度进行划分,根本创新又分为主要创新和开始业务或为现有市场提供新服务,前者是指市场尚未定义的创新,例如某些由信息和计算机技术驱动的服务创新,后者是指对现有顾客提供的新服务。

附加创新又分为服务范围延伸、服务进步和风格变化。第一种是指现有服务线的扩展,例如增加新航线、开设新课程等;第二种是指对现有服务的改进,例如提高服务效率;第三种是指采用一种新的服务形式,风格变化并未彻底改变,只是对顾客感知、情感和态度的可视化的适度变化,或者只是改变了它的表现形式,例如将平面效果改为立体动画。

2 根本创新时收益矩阵、概率矩阵的建立[11,12]

服务企业究竟采取哪种创新方式来提高服务质量、获得竞争优势呢?本文结合博弈理论来建立服务创新路径的选择模型。

创新路径选择模型建立的前提假设:市场上只存在两个独立的竞争性服务企业甲、乙,且这两家企业都可以独立进行根本创新;在创新路径上,甲、乙两服务企业也可以自由选择是进行根本创新还是附加创新。

(1) 进行根本创新时创新收益矩阵的建立。

服务企业进行根本创新,必须投入创新资本,这不仅包括可变成本,如人力的投入,还包括固定成本,如服务设施、服务场所建设等,因此,假设甲、乙两服务企业进行根本创新所需要的成本分别为c+cy和c′+c′y;若根本创新成功,那么给两服务企业带来的收益分别为r和r′。同时,根本创新未必一定成功,总会有风险,因此,假设甲、乙两服务企业根本创新成功的概率分别为p和p′。

这样,甲、乙两服务企业如果都进行根本创新,那么,按照其成功与否的不同状况,共出现以下四种情况:(甲乙都成功)、(甲成功、乙失败)、(甲失败、乙成功))、(甲乙都失败),得到收益矩阵如表2所示。

(2) 进行根本创新时创新成功概率矩阵的建立。

根据前面的假设,假设甲、乙两服务企业的创新概率矩阵如表3所示。

3 基于博弈的创新支付矩阵的建立

如果市场上有服务企业处于市场领先地位,那么,其他服务企业就要想方设法将这种领先优势缩小。最好的办法就是自己也采取相似的服务方式。假设唯一效仿这种服务方式的方法只能是授权经营,那么,使用创新服务的费用为m,且m≤r,或者m≤r′。

甲、乙两服务企业由于在不受对方影响的情况下可以自由选择进行根本创新还是附加创新,于是,两服务企业有以下四种战略:(甲乙都进行根本创新) 、(甲进行根本创新,乙进行附加创新) 、(甲进行附加创新,乙进行根本创新) 、(甲乙都进行附加创新) 。根据表2、表3可以得出不同的路径选择下两服务企业的条件期望收益。

(1) 甲乙都进行根本创新时的条件期望收益。

甲服务企业的条件期望收益为:

pp′(r-c-cy)+p(1-p′)(r-c-cy+m)+(1-p)p′(r-c-cy-m)+(1-p)(1-p′)(-c-cy)

最后计算得到:

(p+p′-p·p′)r+(p-p′)m-(c+cy) (1)

同理,乙服务企业的条件期望收益为:

pp′(r′-c′-c′y)+p(1-p′)(r′-c′-c′y-m)+(1-p)p′(r′-c′-c′y+m)+(1-p)(1-p′)(-c′-c′y)

最后计算得到:

(p+p′-p·p′)r′+(p′-p)m-(c′+c′y) (2)

(2) 甲进行根本创新、乙进行附加创新时的条件期望收益。

当乙服务企业进行附加创新时,p′=0,代入上述结果,得出甲服务企业的条件期望收益为:

pr+pm-(c+cy) (3)

而乙服务企业的条件期望收益为:

pr′-pm (4)

(3) 甲进行附加创新、乙进行根本创新时的条件期望收益。

当甲服务企业进行附加创新时,p=0,代入上述结果,得出甲服务企业的条件期望收益为:

p′r-p′m (5)

而乙服务企业的条件期望收益为:

p′r′+p′m-(c′+c′y) (6)

(4)甲乙都进行附加创新时的条件期望收益。

由于之前假设市场上只有甲、乙两个服务企业,因此,当两个服务企业都进行附加创新时,就意味着没有根本创新,也就是说,这时,两服务企业的收益都为0。

综合上述结果,服务企业进行根本创新还是附加创新的支付矩阵如表4所示。

4 基于博弈的服务企业创新路径选择

其实,在实际竞争中,服务企业的创新能力各不相同,因此,它们进行根本创新的成功可能性和成本也是不同的。如果甲服务企业的实力强于乙,就可能p≻p′,c+cy≺c′+c′y,r≻r′。当m≻(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,根本创新);当(c+cy)/p-(1-p′)r≺m≺(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,附加创新);当m≺(c+cy)/p-(1-p′)r时,纳什均衡为(附加创新,根本创新);当m≺(c′+c′y)/p′-r′时,纳什均衡为(附加创新,附加创新)。如表5所示。

当授权费用很高时,服务企业选择根本创新。根据博弈模型分析,当m≻(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,市场上所有服务企业都选择进行根本创新,此时,服务企业进行根本创新所带来的竞争优势及其他收益远远多于进行附加创新的收益,而跟随的服务企业已经没有时间和机会真正走完“引进——消化——吸收——再创新”全过程,不能开发出核心服务方式,无法获得竞争优势。

当授权费用适中时,服务企业应根据自身在市场中的位置选择创新模式。根据博弈模型分析,当(c+cy)/p-(1-p′)r≺m≺(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,附加创新);当m≺(c′+c′y)/p-(1-p′)r时,纳什均衡为(附加创新,根本创新)。服务企业进行根本创新还是附加创新,主要取决于授权费用和服务创新本身给服务企业带来效用的大小。第一种情况下,在市场上占有优势的服务企业采取的策略是根本创新,而较弱的服务企业则搭便车,这种情况下实现纳什均衡,双方得到最大的收益。第二种情况下,市场上占优势的服务企业因为开发项目规模过小,没有达到效用要求,那么不会进行根本创新,采取不投资该项目或直接外包给实力弱的服务企业开发并支付一定的费用。

当授权费用较低时,服务企业应选择附加创新。当m≺(c′+c′y)/p′-r′时,纳什均衡为(附加创新,附加创新)。这时,市场上所有的服务企业均选择附加创新,因为授权的费用很低,不能弥补服务企业进行根本创新所花费的成本,因此没有进行根本创新的动力。

但是,根本创新与附加创新并不矛盾。附加创新是在原有服务的基础上进行再创新,也就是将引进学习和根本创新相结合,对新的服务方式进行消化吸收和再创新的过程。

因此,企业只有选择合适的服务创新路径,提升创新水平,进而增强竞争力,才是谋求生存之道的唯一途径。

参考文献

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