电信优秀装维服务案例

电信优秀装维服务案例（精选5篇）

电信优秀装维服务案例 篇1

电信装维人员服务规范 第一部分 装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范 1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分 装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。

电信优秀装维服务案例 篇2

在我国电信行业,市场调查、产品推广、资费设计等市场营销环节属于“前台”,与之对应,用户安装、故障处理、设备维修等装维服务属于“后台”。在过去通信行业大发展时期,“前台”是挣钱部门,被各通信运营商所倚仗和重视;“后台”是花钱部门, 往往被忽略和轻视。当前,电信企业进入了围绕消费者体验的“客户为王”后营销时代,简单的价格竞争正逐步被服务竞争所取代。装维服务作为价值链中最靠近消费者的一环,如何发挥它的作用,提高客户的忠诚度,持续发掘客户潜在价值,成为各运营商新的争夺焦点。

客户装维服务的基本模式及存在的问题

纵向分业务服务模式

分业务服务模式是指运营商根据业务属性,按照省一地市一区县三级垂直组织架构,对装维机构及职能进行设置的服务架构,例如中国铁通铁路专用网划转前的铁路通信服务。这种装维服务模式,运营商对单项业务的客户实行专人专管,不受区域限制,能够较好地体现专业化分工,在增量市场占主导的市场成长期,能够快速响应市场需求,起到有效的支撑作用。

横向分区域服务模式

随着用户规模的不断扩大,单位区域内的客户密度水涨船高,电信市场也正式步入了存量市场占主导的成熟期。这种情况下,分业务的装维服务必然造成工作上的重复交叉,影响劳动效率,于是分区域的服务模式应运而生。在这种模式下,装维服务机构是按区域划分的,在管辖区域内施行综合化维护,负责所有客户的服务工作,不区分业务种类,比如中国铁通各地市分公司的协维工作站,就负责中国移动家客、集客、基站、线路等多项业务的综合化维护工作。

不论是分业务服务还是分区域服务,长期以来, 我国电信运营商在装维服务的定位上,都是被当作 “辅业”,甚至被边缘化,在战略布局和经营决策层面很少有它的位置。随着产品同质化现象的加剧和移动互联网时代的到来,电信业的竞争实际上是一场对客户服务的比拼,谁掌握了客户资源,谁就拥有了话语权。在这种形式下,电信业的“前台”与“后台”” 的界限将变得越来越模糊,“前台”不再是创造价值的惟一窗口,通过客户服务维系存量市场并进一步发掘客户的市场价值,正在成为各运营商的共同选择。

客户装维服务的认识误区及根源分析

企业管理的误区—人均服务用户数越多越好

在电信运营商的KPI考核中,人均“劳产率”是一项很重要的指标,反映在装维服务工作上,就是单个装维人员服务的用户数创造的价值,服务用户数越多,“劳产率”越高。对于企业而言,为了追求更好的劳动回报,往往会将装维人员的人均服务用户数定在一个较高的水平,比如中国移动,2014年代维单位人均维护用户数达到1500户。

维护收入=维护客户数xARPU值(电信客户单月创造的价值)。理论上讲,在ARPU值不变的情况下,客户数的多少决定了维护收入的高低;在客户数不变的情况下,ARPU值的高低决定了维护收入的多少。这是两种选择,目前绝大多数电信运营商都不约而同地选择了第一种,忽视了后者的存在。

当前各运营商的装维服务,基本都采用派单作业、故障维修的模式,企业片面地追求装维人员的服务规模,势必会降低客户的服务质量。而且,在传统产品市场基本趋于饱和的电信业“红海”时代,客户数的增加是有限度的,而附加于通信与信息产品上的ARPU值提升还有很大空间。

员工认识的误区——个人服务用户数越少越好

装维工作是一个劳动密集型的低技术层面作业,多一个工单就多一次作业,少一个故障就少一次麻烦。在一个轮班作业、吃“大锅饭”的装维班组, 对每一个装维人员而言,总是希望尽可能地降低个人服务的用户数,这样既可以少跑路,又不影响收入。这种想法,在三大运营商包括铁塔公司都是非常突出的。

如果装维人员把客户当成负担,把服务当成任务,一方面工作的主动性肯定会削弱,另一方面工作的质量也得不到保障。

为什么会出现这样两种截然相反的倾向?笔者认为有很多因素,例如体制机制的问题、作业模式的问题、员工素质的问题等,但归根结底无外乎下面两个原因。

企业存在重数量轻质量的管理顽疾。数量是有形的,质量是无形的,用有形的数量指标衡量工作的得失利弊,进而定义无形质量的是非,自古以来就是国有企业的管理通病,在我国通信行业,具体表现为过度强调市场份额占比、用户净增数占比、用户流失率等过程控制指标,而忽视经营效益、用户感知、员工幸福指数等可持续的发展质量。正是在这种管理陋习的驱使下,运营商在对装维人员人均服务用户数的界定上才会出现盲目追高的倾向,而服务质量、客户感知等质量因素往往被习惯性忽略。

基层绩效设计不合理。经过4次重组和20多年的市场化运作,我国电信行业的薪酬分配体系日趋完善,基本能做到按劳分配、体现公平、正面引导, 比如中国移动的丫型薪酬结构体系。但是在基层装维班组,由于重视不够和计件困难等主客观方面的原因,基本还是实行平均主义,装维人员的收入多少取决于职务、工龄、津贴等固定项目,与工作能力、工作任务、工作业绩等关联不够紧密,造成干多干少一个样、干好干坏一个样的员工心态比较普遍。

以上两方面原因,说到底还是对客户价值的认知短视现象,一方面企业把客户价值局限于既有产品的价格本身,未有意识地培养客户的消费习惯,发掘客户的潜在价值和辐射价值;另一方面员工还远没有树立“客户至上”的服务意识,对客户资源的认识和利用还处于浅层次阶段,没有认识到客户资源才是核心的财富之源。

提升客户持续价值贡献的策略研究

整合前后台资源,实施一体化经营

对基层的经营部、营销渠道、装维机构和前后台人力资源进行整合,重塑区县经营组织架构,将原来营销、受理、安装、维护等各环节分散设置的经营机构,打造成集营销、维护、服务三位一体的区县经营部,由区县经理统一调度该区县所有业务的营销推广、用户安装及客户的服务维系工作。

一体化经营后,装维与销售由两个不同的部门职能变成了同一部门的两个作业环节,能够有效减少长流程作业,提高响应能力,同时将客户服务延伸为市场开发的一部分,为发掘存量客户市场价值创造了条件。目前在江西省,中国移动、中国电信、中国联通以及中国铁通在区县机构设置上基本都采用了一体化的设置模式,通过实践也证明了这种模式更加切合运营商客户竞争的战略布局。

搞活生产责任制,推行网格化管理

营销、维护、服务一体化分为两种,一种是区域一体化,指在一个区县经营部,设置客户经理、装维人员、营业员等多种岗位,各岗位人员各负其责,形成在该区县经营部的售前、售中、售后各环节的闭环管理;另一种是作业一体化,即一个人负责管辖区域内所有客户的售前、售中、售后工作。推行网格化管理,要处理好下面三个问题。

划分网格,适度承包。根据用户分布,将区县经营部划分成若干个网格单元,每个网格单元配备一名网格经理,负责网格内的“营维服”一体化作业,重点通过建立与客户的电话申告、飞信群、微信朋友圈等常用联系方式,为客户提供24小时不间断的保姆式服务。在网格划分上,杜绝盲目求大、求多的短视倾向,坚持“适度承包”,既保证装维人员的维护效率不下降,又能最大程度保证客户服务质量, 提高装维人员的维护效益。从中国铁通江西分公司近两年的装维改革实践看,维持在1000台/人的标准是比较合适的。按照2%的故障率和30元ARPU值计算,每个装维人员的月收入贡献可以维持在3万元以上,符合中国铁通人均劳产率的要求,同时月累计故障处理件数控制在20件左右,装维人员有时间用于客户回访、延伸服务、业务宣传等工作,为发掘客户价值创造了条件。

改革分配,完善绩效。改变装维人员传统的绩效分配制度,设计新的薪酬模式,将装维人员的收入与维护质量、客户在网状态及客户价值贡献进行挂钩,做到上不封顶、下不保底、按月兑现。这样,能够充分调动装维人员的工作积极性,装维人员才会把网格内的客户当作“摇钱树”,用心对待、精心呵护,主动了解客户的消费行为和习惯,主动掌握客户的通信需求与变化,变企业的工作要求“鞭着他做”,为客户的消费动态“牵着他做”,真正做到以客户为中心。

转变观念,客户为王。在分任务、定绩效的同时,要想彻底帮助网格经理完成由““后台”到“前台”的身份转变,各运营企业还要在员工教育、业务培训、政策解释等多个方面开展很多工作,帮助网格经理正确认识客户服务的作用和潜能,变“要我做” 为“我要做”。“王永庆卖米”就是一个以客户为中心的典型案例。他率先为顾客提供送米上门服务,还主动擦洗米缸,按照新米在下、陈米在上的次序将米储存在米缸里,并记录下顾客的家庭人口、每天用米量、工资发放时间等讯息,计算时间,在米将用完的时候再次送米上门,在顾客工资发放的后几天上门讨米钱,让所有新老顾客都成为了他忠诚的顾客。如果说运营商的网格经理都能像王永庆一样,一切为客户着想,为客户提供全方位、个性化的服务,又有哪个客户愿意离网呢?

深耕细作客户市场,发掘价值潜能

随着智慧城市、智慧家庭更广泛地进入居民生活,过去单一产品的时代一去不复返,消费者个人及家庭多种类、宽领域地享受通信信息服务成为不可逆转的趋势。如果把语音、数据、流量看作是电信运营商的3条曲线,那么在既有客户资源上的智能通信价值挖潜就可以看作是运营商的第四条增长曲线。

智慧延伸,实现市场二次开发。当前的电信消费家庭基本属于固网客户(使用运营商的固话和宽带业务)、移动客户(使用运营商的移动手机业务) 或者是“固+移”客户3类,涵盖入侵探测、煤气泄露、孩子到家提醒、紧急情况报警等功能的智慧家居还处于起步阶段,有巨大的市场空间。

运营商通过客户服务拉近与客户之间的距离, 率先在存量客户市场打开智慧家庭局面,具有近水楼台的优势,成功的概率也更高。而且,一旦产品成功进行了渗透,就容易形成蝴蝶效应,客户的既有产品服务也会随着智慧家居的启动而升档升值。比如,一个10M光宽带用户,可以承载互联网电视、视频监控等应用。但若要解决多种智能家居综合性应用,就要将10M宽带扩容到100M甚至是单独的光纤专线接入,这样,企业的价值收益,也在客户新的通信需求得到满足的同时实现了升值。

产品叠加,实现客户价值升值。在没有智慧家庭应用需要的客户家庭,也可以通过产品叠加的方式实现客户价值的升值。例如,在纯固网客户或家庭推广移动业务,在纯移动客户或家庭推广固网业务,提高客户的双向业务渗透率,实现产品组合和捆绑;又如,在有老人和小孩且有固定电话需要的家庭推广TD无线固话等。江西某运营商的萍乡上栗经营部,装维人员利用日常故障处理、上门回访的机会, 向客户推广无线路由器,创造了不错的收益。

小结

企业的竞争核心是产品的竞争,产品的竞争说到底还是客户的竞争。不论是高科技产品还是传统产品,核心要素是要满足客户的个性化需要,否则都不会被市场所青睐。商品经济时代,客户就是资源, 客户就是财富。真心为客户着想,细分客户消费习惯和行为,前瞻性地引导消费,客户必将给企业带来超值的回报。

电信装维星级评测试题 篇3

一． 填空题：

在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。

EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。

EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。EPON协议栈分为：（物理层）、（链路层）、（IP层）、（传输层）、（应用层）。在家庭网络中，有线和无线不是一个矛盾体，（WLAN）仍然可以作为以太网的延伸和补充而存在。在必要时，（AP）可以连接任何一个信息点，实现有线网络的空间拓展。

在网络层上实现多个网络互联的设备是(路由器)。

WAP平台服务器搭建在电信内部网络中，必须通过（CDMA 1X）和（3G）网络才能够连接到平台。其他的无线网络，例如 GPRS，GMS都无法访问。单项选择：

中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（D）A.更换SIM 卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM 卡 C.更换SIM 卡，不用更换号码 D.只需更换成3G手机

EPON的下行速率目前可达到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

乡镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

城镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

中国电信的经营理念是：（A）

A．追求企业价值与客户价值共同成长 B．追求企业价值最大化

C．以客户为中心、以效益为目标 D．帮助客户成长、提升客户价值 中国电信的企业使命是：（C）A．做世界级综合信息服务提供商 B．共享新世界的信息文明 C．让客户尽情享受信息生活 D．做信息时代栋梁 中国电信的战略目标：（B）A．成为世界一流通信企业

B．做世界级综合信息服务提供商 C．做世界级综合信息服务内容商 D．做世界级电信网络运营商 中国电信的企业形象口号是：（C）A．沟通从心开始 B．真诚到永远 C．世界触手可及 D.创无限通信世界

连接局域网中的计算机与传输介质的网络连接设备是（A.网卡

B.集线器

C.交换机

D.路由器）。A 在网络层提供协议转换，在不同网络之间存贮转发分组的网络设备是（D）。A.网桥

B.网关

C.集线器

D.路由器

负责电子邮件传输的应用层协议是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP协议提供的是（B）类型。A.面向连接的数据报服务

B.无连接的数据报服务 C.面向连接的虚电路服务

D.无连接的虚电路服务

在下面的IP地址中，属于C类地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互联的局域网高层分别采用TCP／IP协议与SPX／IPX协议，那么我们可以选择的互联设备应该是（D）。A.中继器 B．网桥 C．网卡 D．路由器

Internet是一个覆盖全球的大型互联网络，它用于连接多个远程网与局域网的互连设备主要是(D)。A.网桥 B.防火墙 C.主机 D.路由器

下列(A)设备能拆卸收到的包并把它重建成与目的协议相匹配的包。A.网关 B.路由器 C.网桥路由器 D.网桥

568B双头网线接入中实际未传输线路色谱为：（C）A．绿、绿白、棕、棕白 B．蓝、蓝白、橙、橙白 C．蓝、蓝白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定义故障单经过（B）工单方可完全竣工。A．电子回单 B．回访归档 C．工单调度 D．短信回送

用户进行10000宽带故障申报后先进行（A）A．10000前台故障预处理

B．10000前台录入服务保障系统 C．10000回访台席进行回访 D．10000 进行催查督单

多项选择：

下列（ABC）是光纤的优点 A.频带宽 B.误码率低 C.不受电磁干扰 D.造价便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的优点：（ABC）A、控制网络的广播风暴 B、确保网络安全 C、简化网络管理 D、便于配置 FTTH知识

无源光网络由（）组成 A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）答案：ABC 无源光网络的网络拓扑结构有（）A、树型 B、星型 C、总线 D、环型 答案：ABC GPON的协议标准是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的标准是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON与EPON的比较，下列哪些说法是正确的？（）A、GPON不支持多种速率等级

B、EPON只支持Class A和B的ODN等级，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON标准规定TC子层可以采用ATM和GFP两种封装方式 D、EPON标准是以ITU-TG.984体系结构为基础 答案：BC EPON的系统特点（）A、低建设成本 B、低运营维护成本 C、解决远端用户的接入问题 D、解决终端用户的带宽瓶颈 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可达到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的优势主要有那些

第一，它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源；第二，它的带宽是比较宽的 FTTH，长距离正好符合运营商的大规模运用方式；第三，因为它是在光纤上承载的业务，所以并没有什么问题；第四，由于它的带宽比较宽，支持的协议比较灵活；第五，随着技术的发展，包括点对点、1.25G和FTTH的方式都制定了比较完善的功能

某ODN采用二级分光，如果一级采用1:4分光，二级分光最多为（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮线光缆的成端如果在用户放装时成端，则完成它的工作人员是（A）A.装维人员 B.施工人员 C.用户 D.设计人员

下列光缆芯数在皮线光缆中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外环境下，皮线光缆一般选用（B）A.白色自承式光缆 B.黑色自承式光缆 C.红色自承式光缆 D.黄色自承式光缆

敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合固定后不应小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮线光缆的引入，尽量走（B）A.新钻孔 B.原有空调孔 C.门缝 D.窗缝

熔接时，光纤端面的切割留长最佳为（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮线光缆的连接一般采用（B）A.熔接

B.光纤接线子冷接 C.活动连接

下列工具在制作光纤快速接头时不需要的是（D）A.光缆护套开剥钳 B.光纤涂层剥除钳 C.光纤端面制备器）A D.光缆纵向切割器

某一分光器下8个ONU用户同时全部中断，则可能的故障原因是（C）A.皮线光缆故障 B.ONU故障 C.主干光缆断 D.数据配置故障

网卡是什么？（B）A．广域网适配器

B．提供网络通信的电脑部件 C．仅用于以太网的卡 D．标准的数据链路层地址 PCMCIA插槽是（A）A.笔记本电脑使用的插槽 B.所有计算机使用的扩展插槽 C.NIC卡使用的扩展插槽 D.确定的特殊设备使用的插槽

当网卡工作不正常时可以通过修改以下哪些参数恢复？ ABCD A、中断号（IRQ）B、I/O地址 C、DMA号 D、内存地址。下列存储器中，存储速度最快的是（D）。A、光盘 B、软盘 C、硬盘 D、内存

计算机系统由（AB）组成.A、计算机硬件 B、计算机软件 B、操作系统 C、应用程序

在计算机中，文件的类型通常可以通过(B)来识别。A．主文件名 B．扩展文件名 C．文件长度 D．文件属性

WINDOWS XP在启动里面输入“MSCONFIG”可以查看本机IP地址 B A、正确 B、错误

布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（1）次完成，施工人数不超过（2）人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：（ABCD）A、线路施工

B、客户端电信设备安装 C、开通调测 D、客户现场简单操作培训

布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（ABC）进行 A、暗管暗线 B、明管暗线

C、钉固式明线方式 D、活动式明线方式

客户末端端接方式可选择（BCD）进行 A、活动式插座 B、地插座 C、明线接线盒方式 D、墙壁插座

运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求 客户意见并（ABC）等。A、明确设备安装位置 B、接电源位置

C、信号线在客户端的走线方式和走向等。D、请客户签字确认

设备安装工作全部完成的标准为（BCD）A、完成对客户的现场培训 B、设备安装在客户指定位置并固定

C、完成设备电源线连接，并正常供电 D、完成设备间的线缆连接，绑扎美观

下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上岗 B、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户

E、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链 下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（ABCD）

A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。

D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

综合信息箱：安装在最终用户处，具有电话、数据、有线电视等网络综合接线功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工单上可以查询到。（√）

LAN端口中宽带业务接第1口，ITV业务接第2口。（√）AUTH常亮为设备认证正常。（√）LINK灯不亮为EPON不连接。（√）VOIP灯不亮为VOIP业务未注册。（√）POWER灯不亮为设备未通电。（√）4个LAN口无特殊定义。（×）ITV口可以随意变更。（×）

PON之所以被称为无源光网络是由于ONU/ONT是无源的（×）PON是一种无源光网络，所以断电情况下也能正常使用（×）OLT不是无源的（√）分光器是有源的（×）

只开通EPON业务的小区,即使遇到整个小区范围的停电,他们的ADSL宽带不能使用,但固话可以照常使用×

为保证充分利用光缆资源，工程中分光器应该尽量靠近ONU一侧（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，与接入光源的强度等因素无关（√）传统的接入是一种点对点方式（√）GPON基于ATM方式的无源光网络（√）EPON基于以太网方式的无源光网络（√）

EPON采用成熟的全双工以太技术，可以充分利用带宽（√）GPON系统中,其OLT到ONT的最远接入距离只可以达到20km（×）任一时刻只能有一个ONU发送上行信号（√）ONU注册成动后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID的帧或者广播帧（√）由于数据速率非常高，因此细微的由ONU的距离不同而产生的时延应该在发送上行数据的时候予以考虑即需要测距（√）速通专网是全省互联的一张网络。（×）（不是，只是每个本地网独立的一张网）极速通专网的用户上下行带宽分别是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油极速通专网的2M光端机坏会影响中石油的用户。（√）（会，因为中石油的用户是通过2M光端机连接省中石油营销中心的内部网站的。）在应用DHCP服务时，只要客户端一关机，就会自动释放IP地址。（√）主机房内的导体必须与大地做可靠的连接，不得有对地绝缘的孤立导体（√）衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短。（√）ZXDSL Modem都可以通过WEB页面进行管理。（√）屏幕保护的密码是需要分大小写的。（×）

代理服务的实质是中介作用，它不允许内部网和外部网之间进行直接的通信。（√）

PPPOE包括两个阶段：发现阶段与会话阶段（√）

在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作不需要征得客户的同意。（×）2014装维精品窗口中，城区电话修复时限为72小时。（×）不同的ADSL用户均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

决定ADSL线路质量的重要因素包括：线路长度、线径、噪声、串扰。（√）使用分离器可降低电话线上的信号干扰，若要在MT800和墙面电话插孔间并接电话，请务必在电话前串接分离器，否则会影响话音质量与上网稳定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中兴Modem的出厂默认MAC地址是统一的。（×）安装ADSL分离器时，可在分离器前并接多个电话机。（×）用户网页无法打开可能为电信帐号问题。（√）线路衰减过大时将直接影响用户宽带信号的稳定性。（√）MODEM无法PING通时，应先从电信机房查看是否存在问题。（×）ITV可使用电力猫从电源线上传输信号进行电视收看。（√）电信现在阶段E9用户可使用最大带宽为4M，可承载ITV收看。（√）用户申报故障后，维护员应在故障受理2小时内进行联系预约。（√）用户线路无法承载高带宽时只能退款。（×）

在MODEM前安装分离器的作用是将ADSL电话线路中的高频信号和低频信号分离。（√）

ADSL 的中文名称是不对称的数字用户线路。（√）EPON使用上下行对称的传输速率提供用户快速上网。（×）

数据通讯中设备端口的工作模式有三种，分别是单工、半双工、全双工。（√）WLAN中，一个网内的用户可访问另一个WLAN网内用户。（×）用户上网掉线后可直接拔掉电话线等待重新拨号。（×）

夏天雷雨时候经常雷击损坏MODEM，导致MODEM重起即可使用。（×）电压较低用户，可导致MODEM电压不稳经常掉线。（√）现阶段光纤用户需使用普通MODEM进行连接拨号上网。（×）11831457语音平台只能通过电信手机用户拨通。（×）施工调度内工单短信接收只能是电信手机或小灵通用户。（√）

用户网内PING值突然连续过大时一般为用户网内数据传输过大导致网速变慢。（√）

电信用户中E9用户均为VIP用户，需故障24小时修复。（√）

ITV因宽带上网和电信播放同时进行，可将电脑上网使用数据频率降低，减少资源抢占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用户中DSLAM下移用户可获得更好的ADSL信号效果，但语音效果将减弱。（×）

一．帐号故障处理流程？

1、接入帐号错误

可以通过IP认证计费系统进行查询，看是否开通宽带接入帐号。如果没有正确开通，请向CRM进行报障。

如果正确开通了，还是无法登陆请走宽带障碍处理流程。

2、业务帐号错误

可以通过 SMS管理系统进行人工查询和干预。

如果查询到帐号无业务权限，请向CRM进行报障，也可以进行人工干预进行添加。

如果属性正常，还是无法登陆，请查询用户信息进行故障原因查询，如存在错误，可人工干预处理。

如果查询用户相关信息正常，请向系统平台侧报障。EPON技术原理及优缺点？

EPON是以太网技术与无源光网络（PON）的结合，是运行于点对多点环境下的千兆以太网

EPON优点：可靠，因为光分无源减少故障、降低了管理运营成本，带宽，覆盖面

EPON缺点：保护问题

FTTH定义

FTTH(Fiber To The Home)，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。用户线路指的是通信线路的哪部分

从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路。

电缆端别如何识别，有何规定

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。

交接箱跳线的走线规范

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

用户线路常见六种障碍

断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。芯线按照其绝缘结构可分为几种

实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘 多沟隔电子在杆上装设位置 多沟隔电子距杆顶不小于300毫米；

多沟隔电子与电缆吊线间的距离不小于200毫米； 两层吊线之间严禁装设多沟隔电子。在房上作业时，注意事项

在房上作业时，应检查是否坚固，安全（在屋顶上行走时：

瓦房走尖，平房走边，石棉瓦房走钉，机制水泥瓦房走脊，楼顶内走梭）。在屋顶内天花板工作时，必须使用行灯，注意天花板是否坚固。局外障碍的分类

局外障碍一般包括：交接箱障碍、分线盒障碍、用户引入线障碍。交接箱障碍主要涉及到内部的跳线、模块或旋转桩头、主干线对等；分线盒障碍一般包括分线盒的盒体、配线线对等；用户引入线障碍包括室外引入线障碍和室内引入线障碍。若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，该如何排除

2018年电信装维人员工作总结 篇4

今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！

这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。

说说我现在的机线员工作、相比我

以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。

一、装机服务工作

平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

二、排障服务工作

一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。

分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。

在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来

提高adsl线路维护水平。

三、营销服务工作

电信优秀装维服务案例 篇5

1、本机房电信区为远门走线架一列，设备区为近门走线架一列，各运营商只能安装一个配线设备在电信区（规格不宜大于：宽600mm*深600mm，以下称运营商机柜），设备区可以安装运营商的OLT等有源通信设备（规格不宜大于：宽600mm*深600mm，以下也称运营商机柜），同排走线架下的机柜间距不宜超过3mm。

2、运营商的光缆、熔纤盘不能进入住宅建设方建设的配线设备（GB-S**Q-01、GB-S**Q-02和GB-S**Q-03，以下称业主机柜）。

3、运营商的分光器等只允许装在自建机柜内，不允许装在尾纤槽、业主机柜或其它位置。

4、运营商开通业务时，只能通过跳纤，一端连接自建分光器等设备，另一端途经专用尾纤槽、出纤口，最终跳接到业主机柜用户接入点开通业务，不允许直接飞线或其它不规范的跳接方式开通业务。

5、根据实际需要，布放合适长度的跳纤，建议5-10米，作好标签。

6、为了避免业主机柜跳纤（尾纤）自绕和互相缠绕，跳纤只能从业主机柜左边尾纤出纤槽孔进入，走业主机柜左边尾纤走线槽道布放，尾纤在冗余尾纤储存槽内盘留长度不超过500mm。