电信销售与服务类题库

电信销售与服务类题库（精选2篇）

电信销售与服务类题库 篇1

销售与服务类题库

通用类

一、单项选择题（共19题）

1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。

A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力

B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调

D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A

中国电信的服务理念是（）。

A 用户至上 用心服务

B.让客户尽情享受信息新生活 C。共享信息文明

D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：A 3.中国电信企业使命是（）。

A.共享与世界同步的信息文明

B.让客户尽情享受信息新生活

C.把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 D.用户至上 用心服务 答案：B 4.中国电信企业形象口号是（）。A.用户至上，用心服务 B.世界触手可及 C.引领通信未来 D.未来在我手中 答案：B

中国电信新阶段的战略目标是（）。A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B 2.5.6.下面说法错误的是（）。

A.“服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。

B.“创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C.“以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D.“精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C 7.商务领航是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A

8.我的e家是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B 9.以下不属于电子渠道的是（）

A.10000号 B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D

10.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A

11.中国电信广东公司服务质量监督电话是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中国电信全球客服热线是：（）

A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我国目前电信行业监管的主要依据是（）。

A.《中华人民共和国电信条例》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 D.《合同法》 答案：A 14.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。

A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业

D.国家和消费者 答案：A 15.10000号、114/118114、***等语音客户服务服务时间是（）。

A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时

D.7×24小时 答案：D 16.如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）。

A.≤2小时 B.≤3小时

C.≤4小时 D.≤8小时 答案：A 17.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（）。

A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分钟 答案：A 18.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。

A.≤8分钟

B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 19.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。

A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C

二、多项选择题（共18题）

1.中国电信的核心价值观是（）。

A.变革创新

B.求真务实 C.诚信合作 D.以人为本 答案：ABCD 2.中国电信的员工行为准则是（）。

A.持续学习，高效工作

B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD 3.员工的行为应符合以下要求（）。

A.实事求是，诚实守信

B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD 4.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（）A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD

电信企业的经营方针是（）。5.A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力

B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务

C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益

D.坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务

答案：ABCD

6.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（）等形式信息的活动。

A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD 7.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（）

A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD 8.以下关于189邮箱描述正确的有（）。

A.可以实现随时随地收发邮件

B.实时备份，安全、稳定 C.大容量、大附件

D.按流量收费，价格便宜 答案：ABC 9.对于商务领航产品以下说法正确的是（）。

A.提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式

B.让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险

10.C.客户无需培养专业IT人才 D.提供个性化软件定制服务 答案：ABC

符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。

A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟

B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效

D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD 11.中国电信全业务客户服务标准包括（）和（）。

A.差异化服务标准

B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB 12.中国电信全业务客户服务标准包括（）。

A.家庭/个人客户服务标准

B.政企客户1A～5A、1B～5B服务标准 C.政企客户一站式服务时限标准 D.关怀服务 答案：ABC 13.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（）。A.4008业务

B.新视通

C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）D.总机服务 答案： ABCD

中国电信服务承诺项目包括（）。

A.一张账单，明白消费

B.一点查询，订退自如 C.一键即达，便捷服务 D.一站服务，首问负责 E．一声提醒，温馨关怀 答案： ABCDE 15.以下关于3G的描述正确的是（）。

A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集团和省公司三个凡是的要求内容是（）。

A.凡是未备案的网站一律关闭

B.凡是虚假备案的网站一律关闭

C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC 17.电信基本法规的主要内容包括（）。

A.通信自由和通信秘密的保护

B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理

D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD

工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（）。

A.文件内容

B.计算机数据 C.客户档案 D.营销数据 答案：ABCD 18.三、判断题（共15题）

1.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（）

A.正确

B.错误 答案：A 3.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（）

A.正确

B.错误 答案：A 4.提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（）

A.正确

B.错误 答案：A 5.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（）

A.正确

B.错误 答案：B 6.我的e家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（）

A.正确

B.错误 答案：A 7.CDMA数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（TTS）业务等。（）

A.正确

B.错误 答案：B 8.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（）

A.正确

B.错误 答案：A 9.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（）A.正确

B.错误 答案：B

按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（）

A.正确

B.错误 答案：B 10.11.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（）

A.正确 B.错误 答案：A 12.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。（）

A.正确

B.错误 答案：A 13.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？

答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。

2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？

答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

3.简述信息安全的3个基本属性及定义。

答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。

4.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？

答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。

(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。

(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。

(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。

5.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。

答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。

专业类

一、单项选择题（共12题）

1.申请189套餐后，将免费提供（）的邮箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B

2.CRM代表的内容是：（）

A、C—代表客户

B、R—代表关系

C、M—代表管理

D、以上全是。答案:D

3.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（）的敏感度。

A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D

4.当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（）

A、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？

B、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？

C、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？ D、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？ 答案：B

5.服务营销的核心理念是（）。

A.产品质量和售后服务

B.客户满意和客户忠诚 C.售后服务和客户关系 D.服务质量和客户满意 答案：B

6.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（）。

A．提高质量

B．降低成本 C．传递信息 D．公共关系 答案：C

7.属于产品售后服务的是（）。

A.业务宣传

B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D

8.消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（）。

A.引起需求→比较评估→收集信息→实施购买→购后感受

B.引起需求→收集信息→比较评估→实施购买→购后感受 C.收集信息→引起需求→比较评估→实施购买→购后感受 D.收集信息→比较评估→引起需求→实施购买→购后感受 答案：B

9.推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（）

A、介绍寻找

B、中心开花寻找法 C、广告拉引法

D、委托助手寻找法 答案：C

10.某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km，其拟选用SDH电路连接，请问若其要求带宽为2M的情况下，电路最好采用的接入方式是。（）A、光纤接入

B、HDSL延伸接入 C、电缆接入 D、DDN延伸接入 答案：A

11.以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（）

A.称呼要体现应有的尊重 B.熟知产品知识

C.记录和确认重要信息

D.对方反感时，一定要追问到底，问清原因 答案：D

12.对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（）

A．忍耐 B．争辩顶撞 C．不让人

D．自己良好的言行感化客户 答案：D

二、多项选择题（共12题）

1.无线宽带可用选（）网络接入方式上网。

A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC

2.下列说法正确的是（）。

A.10001号是电信客户自助服务热线

B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 3.D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD

运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（）

A.预存话费送手机

B.手机折价销售，差额预存话费 C.预存押金租机

D.预存话费，分月定额返还 答案：ABCD 4.网上10000号可以办理（）业务。

A.帐单查询及下载

B.个人客户办理业务变更 C.电话故障申告

D.大客户电子帐单定制 答案：ABCD 5.当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（）。

A.来电显示

B.三方通话 C.呼出限制 D.呼叫转移 答案：AD 6.SWOT分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（）A．企业的机会

B．企业面临的威胁 C．企业的优势

D．企业存在的缺点

答案： ABCD

开通移动通信助理业务的用户，可以在（）情况下，收到漏话提醒短信。

A.无应答 B.关机

C.网络不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（）

A.了解客户不满的真实原因及需求 B.诚挚挽留 7.C.推介其它适合客户的产品 D.建议用户拨打投诉台处理 答案： ABC 9.电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（）。A.计划服务

B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：BCD

通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（）

A.争取会面机会，努力达成交易 B.强调产品优点，引起客户的兴趣 C.处理客户投诉，解决资费纠纷 D.博得客户的好感，唤起客户的注意 答案：ABD 11.通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（）。

A.获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍

B.服务导向型的公司利润可以每年10％的速度增长

C.获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12％的速度增长 D.只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度 答案：ABCD 12.成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（）。A.让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑

B.对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖

C.准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复

D.切实搞好售后服务及加强工作 答案：ABCD 10.三、判断题（共15题）

1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（）

A.正确 B.错误 答案：B

3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（）

A.正确

B.错误

答案：A

4.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（）

A.正确

B.错误

答案：B

5.商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（）

A.正确 B.错误

答案：B

6.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（）

A.正确

B.错误

答案：A

7.CDMA彩信即多媒体信息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（）

A.正确

B.错误

答案：A

8.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（）

A.正确

B.错误 答案：A

9.CDMA20001X系统只能用于传送语音信号。（）

A.正确 B.错误 答案：B

10.非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（）

A.正确

B.错误

答案：B

11.呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（）A.正确

B.错误 答案：A

12.电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（）

A.正确

B.错误 答案：B

13.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（）A.正确

B.错误 答案：A

14.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（）

A.正确

B.错误 答案：A

15.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（）

A.正确

B.错误 答案：A

16.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？

答案：电话预付费业务，简称APS，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。

2． 请解释FAB的含义并以FAB的方式介绍189邮箱业务。

答案：F：特性，A：优势，B：好处

189邮箱的F:邮箱号即为手机号，激活后也可以设置个性化账号；A：不用申请邮箱账号，手机直接开通；B:可以快速登录，便于记忆，可以快速反映并输入。

3． 请简述常见的解决客户投诉的步骤。

答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。

4． 请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。

答案：获取客户信息主要有七种途径：

(1)客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2)专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3)电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4)计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5)网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6)会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7)客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。

5． 论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

答案：企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

人力资源与行政管理类面试题库 篇2

一、测试人力资源与行政管理类人员“处理矛盾冲突的能力”问题：

1、讲一个你和其他部门因部门间工作协调而发生冲突的经历。问题是怎样解决的？你在解决这个问题中起了什么作用？

2、假设你是７人工作团队中的一员，７人中，有３人处得不好。如果这种局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢？为什么？

3、你在解决矛盾方面的哪些经验？这些经验和技巧对你管理水平的提高有什么作用？

4、请讲一个这样的经历：你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的？

5、当你的工作重点和老板的工作重点发生冲突时，你是怎样解决的？

6、请讲一个这样的经历：为了完成某项工作，你需要另一个部门提供十分重要的信息；但另一个部门认为，为你的部门收集信息不是他们的工作重点。你该怎样解决这个问题？

7、什么情况或背景下会使你的工作变得很难？请举例说明，当遇到这样的问题时，你是怎样解决的？

8、请说说你前任工作中遇到的最常见的矛盾和冲突。你用什么方法来解决这些矛盾和冲突？

9、你目前的工作中遇到的最大的问题是什么？你打算怎样解决这个问题？ 人们用什么方法来处理冲突和矛盾？

二、测试人力资源与行政管理类人员“沟通技能”问题：

1、请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？

2、一个好的沟通者应该具备哪些条件？

3、请说一下别人是怎样看你的？

4、请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？

5、若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？

6、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？

7、你认为最困难的沟通的问题是什么？为什么？

8、你认为良好沟通的关键是什么？

假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调节冲突，并使冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做？

三、测试人力资源与行政管理类人员“管理能力”问题：

1、你认为“管理”究竟是什么？

2、一个好企业要取得进步，哪些方面是决定性的？

3、你最近读过的有关管理方面的书籍有哪些？

4、你认为作为经理最困难的是什么？

5、你如何控制和减少风险？

6、你认为你所应聘的职位与你的部门或公司的战略有什么关系？

7、你会如何计划和组织一个重要(或长期)的项目？

8、你通常怎样制定和监控一项大型的计划？

9、你怎样处理与其他部门之间的矛盾？

10、请你简单地谈谈你周围比较典型的 管理案例。

11、你从你原来的单位或上级领导向上学习到了什么？

12、你通常是如何处理„„问题的？(可就应聘人员刚刚谈论过的方面或自 己知道的问题提出)

13、你是否有过管理下属的经验？你的直接下属有多少？

14、开始与一批新人共同工作时，你将如何了解他们？如果作为一名部门管 理人员，你将如何建设和团结团队成员？

15、你是如何调动员工的工作积极性的？

16、你是如何监督和支持下属员工开展工作的？

17、你在工作中是如何对下属进行授权的？

18、在过去几年中，你在容忍下属犯错的程度上有无变化？

你认为在你的组织中权力来自哪里？为什么？

四、测试人力资源与行政管理类人员“管理方面具体问题”问题：

1、你认为外行如何管内行？

解答：

管理的魅力不仅在于你知道的事情懂得该怎么办，更在于你不知道的事情也懂得该怎么办；管理者往往是探索与总结达成目标的方法，再将方法做为内行的指导方向。

技术问题：由技术员、工程师去解决

管理问题：通过管理队伍建设、建立企业运作体系、建立企业管理制度来控 制企业运作；通过企业运作分析、企业资源管理、强化企业运作的功能团队来提升企业管理水平

技术与管理往往无法集于一身，它们通常是互补与共存的，并且往往由管理引领技术，关键是在于管理者能明白所管团队在企业不同阶段要帮企业完成的不同使命。当然，管理者对（技术）知识、原理、特性应有一定的认识与了解，便于对症下药。如果是以产品技术为工作对象的领导，则应是专行人事来担任，如工程部经理、开发部经理、品管部经理等。

2、你如何看待职能的演变与分化？

解答：

规模小的时候：管理者是兵头将尾，事无巨细一把抓，企业运作依靠个人英 雄主义来维持；规模大的时候：管理者将集中精力去做好团队管理，发挥团队潜 能，这时企业运作依靠完善的组织管理与人力资源管理来维持。

3、你队职位层级的问题有什么看法?

解答：

越基层的干部，越要熟悉具体的业务与技术，并具较强动手能力；

越是高层则相反，因为此时其工作重点并非在这些具体业务上面，而在决策 规划与组织协调方面。而对业务主要是宏观上的把握与认识。

五、测试人力资源与行政管理类人员“计划与控制能力”问题：

您来面试的过程中有没有想过整个过程？说说您先前是如何打算应对这场面试的，包括各个阶段。

2、举个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划及实施过程。

3、假如您今天晚会有一场重要的约会，说说您打算怎么去应对？(可提示答案方向：是倾向于去了再随机应变，还是事先做好策划？)

4、工作中您发现自己的实施结果与事先计划出现较大的偏差，你将如何去行动？

5、您觉得自己的个性适合井然有序的工作环境还是灵活自如的工作环境？或者是其他任何形式的。

6、说说您对下属布置的任务在时间方面是如何要求的？

7、说说您在完成上司布置的任务时，在时间方面是如何要求自己的？

六、测试人力资源与行政管理类人员“建立合作关系的能力”问题：

1、你用什么方法来维持你和手下每位员工的强有力的关系的？

2、当员工做错事情时，你是怎样鼓励员工把实情讲给你的？

3、讲一个这样的经历：员工不喜欢你推出的某个变革，但是这个变革还是要推出，并且推出的时间马上就到了。你用什么方法通知员工？提前多长时间通知？为什么？

4、你采取什么方法来鼓励员工实现信息资源共享？

5、你用什么办法来营造并维持部门内互信的氛围?

6、管理者应该多长时间，在什么情况下邀请员工参与到决策和解决问题上来？

7、你在调节员工间矛盾上起到了什么作用？请举例说明，在解决矛盾方面，你什么时候参与有必要，什么时候参与没有必要？

8、在什么情况下，你曾经接受过员工对纯属于你个人事务的帮助？

以前工作中，刚来到一个新单位时，你是怎样在老员工中树立领导地位的？

七、测试人力资源与行政管理类人员“领导与指挥能力”问题：

1、请问您在求学经历中参加过哪些社团组织或参加过哪些公益活动，您在其中扮演什么角色？

2、课堂上您对老师的讲解有所疑惑，您是采取何种方式去消除这种疑惑的？

3、在长途旅行的火车或飞机上，您不认识周围的人，大家都在沉默，您是如何去适应这种陌生环境的？

4、工作中您发现上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此时如何去做？

5、在您以往的工作中是如何去约束部属的，是如何去调动他们积极性的？

6、假如您是足球队队长，而队中有两名队员有些不和，他们都是主力队员，而此时有一场重要比赛，您如何去协调和处理？

7、您认为上司对部属做些什么更利于他们的成长？

八、测试人力资源与行政管理类人员“目标管理”问题：

1、标和目标订立在你的管理方法中起到一定的作用吗？为什么？请举例说明。

2、有效目标包括哪些因素？

3、经理是不是应该让他的下属订立工作目标？为什么？在订立目标方面，经理应该怎样做？

4、请说说你订立目标的程序。

5、请说说你在员工制订目标和实现目标时起的作用。

6、你用什么办法来确保每位员工知道如何书写自己的工作目标（也就是那些既富有挑战性，又具有可实现、可衡量、可控制又相互兼容的目标）？

7、你是怎样鼓励你的员工取得那些工作目标的？

8、你怎样确保目标的现实性和可行性呢？

9、请你讲一下你是怎样考察员工努力实现目标的情况的。我想知道，你多长时间检查一次员工的工作进步程度，以及你所用的检查方法是否灵验。

10、若你的某位员工给自己定的目标非常容易取得，你该怎样要他们订立更加富有挑战性的目标？

你怎样确保公司的目标、任务和目的能反映到部门以及个人订立的目标中去？

九、测试人力资源与行政管理类人员“授权与激励能力”问题：

1、假如您是部门领导，您设想您在每半月一次的会议议程中该如何去部署会更好？(可提示回答方向：直奔主题，还是先给部属打气)

2、您跟您部属在一个月里的业余沟通的频率是多少？您目前有几个部属？(待回答完后，问)，简单说说他们各自的优缺点？

3、您以往在领导岗位中，一个月内分别有哪些主要的工作任务？(可提示回答方向：开会、跨组织协调、日常事务管理、审核资料、策划方案、实施方案等)，它们占用您时间比例是怎样的或者说各自的频率是怎样的？

4、当您发现您的部属目前士气较低沉，您一般从哪些方面去调动？

5、说说您在以往领导岗位中出现管理失控的事例及事后的原因分析。

6、描述一个您在以往工作经历出现的士气较低沉的团队氛围的情景，那时您的角色是怎样的，现在回想起来有何感触？

7、您的部属在一个专业的问题上跟您发生争议，您如何对待这种事件？

8、说说你曾经鼓励并奖励员工积极主动的一些做法。你是怎样鼓励员工的，有时怎样奖励他们的？

9、你采取什么办法来鼓励你的下属培养他们的能力？

10、你是怎样评估你的每位下属的工作发展的需要的？

11、在评估你的员工的工作表现时，你怎样才能确保评估的客观公正？

12、请讲一个你不得不鼓励员工做出决定的情形。你究竟是怎样做的？

13、如果你的某位职员对所有的发展努力都不感兴趣，你该采取什么措施或办法来改变他的态度？

十、测试人力资源与行政管理类人员“影响他人的能力”问题：

1.请你举一例说明你曾经使某人做他并不喜欢做的事情。

2.请描述一下这样一个经历：你使别人参与、支持你的工作，并最终达到了预期目的。

3.假设你发现你的一位工友做了不道德的事情，你会采取什么样的方法来使这位工友改正他的不道德行为？

4.假如管理层要对工作程序进行调整，这会对你的工作造成危害。你会采取什么办法来说服管理层不要这样做？

5.请说说你的这样一个经历：你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工作任务。你采取什么办法来改变老板的这种工作方法？

6.我想知道你是怎样使某位雇员来承担更多的责任，或承担他本人认为很难的工作的？

7.我想知道你是否遇见这样的情形：部门的某位员工不愿意干自己的工作。你采取什么措施来改变这种情况的？

8.请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的主意？你是怎样把你的想法推销给你的老板的？

9.讲讲这样的一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用什么办法来减少员工对这一想法的反感？

10.描述一下这样一种经历：你手下有一位表现平平的员工。你采用了什么办法来提高他的工作效率？

十一、测试人力资源与行政管理类人员“如何处理职场的人事问题”问题：

1、你如何化解一个攻关小组内部的冲突？

2、面对现场公然的挑衅时，你会怎么做？

3、假如你与一个同事共同承担一项任务，由于某种原因，他有些情绪，心理不 舒畅，工作积极性不高，已经影响了你们的进度，这时你会怎么办？

4、你如何对待对公司不满或难与同事相处的问题员工？

5、你处理人事问题的原则是什么？

6、面对“恃才傲物”的下属或“元老”，你会怎样做?

7、就工作表现而言，你不得不向员工反馈的最困难的信息是什么？

8、你怎样决定工作中的分工负责情况的？

9、你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的？

10、请描述某位员工有工作表现问题的情形。你给他提供了什么样的帮助？

11、请讲一个你不得不鼓励员工做出决定的情形。你究竟是怎样做的？

12、管理者多长时间、在什么情况下该让员工参加培训？