电信公司集团学校学生服务方案

2024-12-21

电信公司集团学校学生服务方案（通用6篇）

电信公司集团学校学生服务方案篇1

电信公司集团学校学生服务方案

上海庙电信分公司创新发展，细分客户群服务体系，为不同客户需求配置不同资源，处处为客户着想，提供优质服务，公司特为上海庙学校校方、家长、学生量身定做一套便于沟通、管理的业务方案。

一、功能推介：

1、门进考勤：学生进出大门刷卡，校方从电脑平台上直接就能看到这个学生出入情况。

2、校信通业务：学校明天有什么活动需要通知家长，直接可以使用校信通业务进行短信群发，便于老师和家长及时沟通。

3、食堂刷卡：学生在食堂可以用此卡买饭。比如：学生在食堂中午吃了2.5元的饭，信息直接发到家长手机上，您的小孩今天吃没吃饭家长一目了然。

4、超市刷卡：学生在学校超市买生活用品及学习用品都可以用此卡刷。比如：学生在超市买一本作业本用了1.5元，信息直接发到家长手机上，您的小孩今天花了多少零花钱家长第一时间就可以收到短信，实现家长的有效监管。

5、实现一卡多用：就一张翼支付卡，学生在学校进出入、吃饭、买东西，不用带零花钱，家长也不用惦记孩子能不能管理好钱，会不会丢失，就等于您把每星期学生的零用钱存在了银行，用时刷信用卡。同时，也便于校方对您小孩更好的管理。

二、业务介绍：您只需要交200元，送酷派5210D双网双待智能机1部，首次到帐100元话费，送100元翼支付费。手机每月消费19元。

三、服务宗旨：我公司考虑到学生出入不便，如果学生不慎丢失了翼支付卡，只需第一时间告诉老师，老师做登记后通知我们，我们为您提供上门送卡服务，手续家长可后附。这样家长就无后顾之忧。我公司本着为客户做到主动服务、高效服务、优质服务、服务无止境、我们用心追求客户满意。

尊敬的学生家长您的孩子若需要我们提供相关的服务，请在下面的签字处签字。

家长签字：

电信公司集团学校学生服务方案篇2

[关键词] 信息组织分类主题一体化信息服务行业号百信息分类法

随着社会信息化进程的加快，社会中存在的各种行业、产品信息不断膨胀。这些信息在没有被有效地组织之前犹如一盘散沙，只有对其进行科学的组织，才能够充分发挥信息的使用价值，满足用户的检索需求。

近年来信息服务行业的蓬勃发展正适应了用户对信息组织的需求，该行业通过对社会中的各类行业、产品、知识进行有效的分类整合，建立相关索引以方便信息的查询，从而使用户或企业管理人员能够快速准确地获取相关信息，从而降低社会信息流的混乱程度，促进信息共享和信息有效访问，提高信息产品的质量和价值。可见，信息服务行业所采用的信息组织方法是该行业发展的关键，对其业务开展及服务质量具有直接性的影响[1]。

1 信息服务行业的信息组织方法及问题

最初的信息分类来源于图书馆的文献分类，随着互联网的迅猛发展，企业所接收和提供的信息量迅猛增长，人们对信息检索的需求量也越来越大。分类法的应用范围逐渐深入到各类信息服务行业中。目前，分类法在信息行业中主要应用于网站管理、搜索引擎服务、信息查询服务等方面。该行业所采用的信息组织分类方法主要有以下几种：

1.1 传统分类法

传统分类法指用于组织、整理图书馆藏书的分类法。如国外的《杜威十进分类法》、《国际十进分类法》、《美国国会图书馆分类法》等。在我国，最具代表性的传统分类法是《中国图书馆分类法》。传统分类法主要以文献为主要处理对象,其分类体系为等级列举式结构。

传统分类法以科学分类为基础，词汇选取规范，具有严密的逻辑性与结构完整性。但同时，传统分类法的单线型列举式的“树状”结构,不能反映现代信息的多元化发展。并且，传统分类法在表达类目、主题之间关系方面采用参见、组配、注释等方式,对于分界模糊、交叉性强的日新月异的行业产品综合信息也有很大的不适应性。此外，传统分类法的专业性对于信息服务行业面对的最终用户来说缺少易用性[2]。

1.2黄页企业分类法

黄页企业分类法是以分类法为核心思想并结合企业特征发展而来的一种信息组织方法，目前已被广泛应用在企业管理和业务模块等方面。黄页企业分类法主要以各种企业、组织机构为对象，是将企业信息根据产品或服务的特性进行归类后按一定方法编排的名录[3]。

黃页企业分类法能按专业集中地、系统地揭示企业性质，可使使用者整体清晰地把握企业特征，并且保证了高度的检全率。但是，现代企业从事产品趋于多元化，产品之间互相渗透和综合，因此，充分地、合乎客观实际地反映多维性的企业性质变得越来越复杂和困难。这使得对一些企业的专业范围很难界定，黄页企业分类法在检准率方面面临着非常大的挑战。

1.3 人工分类法

人工分类法是以人工标引或自动标引方式采用自编的分类系统。目前大量网站和搜索引擎都采用人工分类法对网络信息进行分类组织。这些自编的分类体系以用户为中心，充分考虑到了最终用户的需求特点。

与传统分类法相比, 人工分类法通常以主题为核心建立分类，并且突出用户关注和需求的类目，词汇选取更加通俗易懂。此分类法最突出的特点是可以动态组织分类体系，根据需要随时调整或组织相关资源,具有较强的灵活性和适用性。但由于分类人员缺乏专业性，且内容未经严格审核，随意性较强，因此造成类目设置模糊、交叉严重，知识领域不全, 缺乏规范性、规律性等问题[4]。

1.4 全国主要产品分类与代码

《全国主要产品分类与代码》是我国于2002年颁布的产品分类标准。该分类法由可运输产品和不可运输产品两部分组成，以我国工农业商品和物资为处理对象，是产品分类法的代表，对我国生产领域产品的产量、产值等各种不同类型的数据处理和准确统计提供一个分类依据。

该分类法在信息日益更新的今天并没有及时进行动态维护管理，原标准已难以适应和满足社会的需求。并且，该分类法仅以产品为主要处理对象，标准的覆盖面不够宽，无法满足对多类型的信息进行组织的需求。

上述各种信息服务行业现存的分类体系分别以文献信息、行业信息、产品信息为处理对象，缺乏对行业、产品综合信息的系统完整的信息组织，并且普遍存在更新不及时、体系结构不能满足现代信息的多元性、交叉性的问题。因此，需要从现代信息的特点出发，建立符合大众需求的、对行业产品综合信息进行有效信息组织的新型组织方法，以适应用户的信息需求。

2 信息组织方法在号百公司中的应用

中国电信集团号百信息服务有限公司（简称号百公司）是中国电信股份有限公司的全资子公司。“号码百事通”是号百公司的龙头业务，是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充分挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求。

对于号百公司这样一个信息查询服务行业的典型代表，良好的信息组织方式是其发展的核心竞争力所在。号百公司在遵循和借鉴传统分类法知识体系和现行的多种行业和产品分类体系的基础上，针对号百自身的业务服务特色及用户需求特点，设计并研制出了符合号百信息组织需求的信息组织工具——《号百信息分类法》。

2.1 《号百信息分类法》概述

号百公司所采用的信息组织方法是集“行业—产品—知识”三者为一体的综合性、分类主题一体化的《号码百事通信息分类法》（以下简称《号百信息分类法》）。它以服务机构（行业）为主要出发点，科学和实用地展示与组织相关的服务产品以及与服务产品相关的知识，同时满足行业、产品、知识的分类组织和主题组织的需要，满足信息服务的整序需求。

《号百信息分类法》采用了“分类—主题一体化”的编制结构，将分类法与主体法结合起来，实现对信息的内容描述和检索功能均从分类和主题两个角度进行，公司可以完成对行业信息的分类标引和主题标引，用户也可以在统一的检索系统中进行字顺主题查询和系统分类查询。既能独立完成主题标引的功能，满足特性检索的要求，又可以独立完成分类标引的功能，满足族性检索的要求，从而把信息组织、信息检索的系统性与直接性结合起来，同时建立主题词与关键词之间的关联关系，作为主题语言与自然语言的接口。

2.2《号百信息分类法》的编制特色

2.2.1类目具有高涵盖性《号百信息分类法》的编制遵循“具有高涵盖能力，包括全行业和产品信息，将各类信息的行业属性、产品属性与知识属性有机地融合起来”的编制原则。该分类体系的类目最细为6级，设置了34个一级类目，在一级类目之下，以行业为主要聚类依据，划分出相对独立的、具有市场分割性质的二级类目，形成行业的基本架构；三级类目过渡到行业、产品、知识兼顾的立类；四、五、六级类目是主要以产品、事物、知识为主的立类。该分类体系片段如图1所示：

由上图可以看出，《号百信息分类法》将行业分类、产品分类和知识信息充分地综合在一起，以便从多个角度同时满足公司的业务开展需求及用户的信息搜索和服务需求。此外，公司在进行行业、产品分类时，通过类目的参见及主题词间的语义关联建立知识间的联系，使得行业分类与产品分类之间具有更强的紧密性和扩展性，便于用户在检索中便捷全面地检索到行业及产品信息。

2.2.2分类体系的强易用性《号百信息分类法》致力于整合行业、产品的信息资源，提高广大用户的检准率和检索效率。其面向的检索用户并不具备专业的检索技能及准确的分类概念。针对这一特点，《号百信息分类法》的类目体系增强易用性，相对弱化科学性。具体表现在：类目的详细程度与检索的信息量和查询频率相匹配，以满足用户在日常最关心的领域的信息检索需求；注重多重列类，即在同一划分阶段，同时采用几个标准对上位类概念进行划分，从而获得几组并列的同位概念，给用户提供尽可能多的检索途径；类目展开深度控制在6级，避免不具备精准检索知识的普通大众因类目层级过深而导致无法准确高效地找到所需信息情况的发生。

2.2.3词汇选取从大众出发《号百信息分类法》在词汇选取方面充分从方便大众的角度出发，借用丰富的入口词提高自然语言的检索能力，并且大量使用词组以贴近用户的检索习惯。在选择入口词方面，收录丰富的、对词形规范性要求不甚严格的关键词，在很大程度上增加了检索入口，提高自然语言的检索能力，从而增加了终端用户检索的便利性。与此同时，《号百信息分类法》在使用概念组配的同时，大量收录了高先组度的词组以贴近大众的检索习惯，在满足信息多向成族需要的同时提高检全率。

3 《号百信息分类法》面临的挑战及对策建议

《号百信息分类法》是信息组织方法在非图书文献领域得以应用和创新的典型代表。必须意识到，其蓬勃发展的同时仍然面临着严峻的挑战。面对分界模糊、交叉性强、更新速度快的行业信息以及多用途、交叉领域的产品信息，如何将这些错综复杂的数据进行有效的标引以充分揭示各类信息是个不小的难题。此外，《号百信息分类法》集“行业—产品—信息”三者为一体，在增强了分类类目的关联性及扩展性的同时，也加大了管理人员对其维护和更新的困难性。对此，笔者试从以下3个方面提出对策建议。

3.1建立强大的参照系统，揭示知识空间的立体联系

針对行业及产品信息错综交叉的特点，采取以参照系统建立的网状关系将交叉领域的信息相结合。因此，不仅要建立交叉关系和相关概念的参照，而且需要建立不同的表示方式（如检索词和分类号）之间的混合参照；从同一检索系统内的参照到多个检索系统间的参照；从单一行业内的参照到多行业之间的参照；甚至可以在不同系统、不同行业、不同产品、不同表示方式之间建立强大的参照系统，使各类目间形成功能强大的网状结构，从而建立和规范交叉信息之间的关系，客观而充分地揭示知识空间的立体联系,供用户从不同的角度进行检索[6]。

3.2鼓励用户参与，提供丰富的用户体验

“用户中心”是Web2.0的重要理念。鼓励用户参与,提供更丰富的用户体验,让用户不止是号百信息库的使用者,还要成为号百信息库的建设者。针对行业及产品信息更新速度快的特点，通过与用户的互动,充分利用群体智慧来建设号百信息数据库。允许用户对行业或产品记录进行标注、评论或者更正,让用户真正参与到号百信息库的建设中来。

3.3建立多维系统，提供多途径、多类型的检索

为了适应多元性的、交互性的、动态的网络信息环境，可以打破分类法传统的“线性”资源组织方式，采用分面分析的方法。在类目体系纵向展开上, 使用多维划分和多元展开的形式为一种信息赋予多个类号, 并且可以同时设置多个类目体系, 建立多维的系统，从而提供多途径、多类型的检索，以满足情报的多维检索需要。这种多途径的检索方式使更多的主题概念进入分类体系, 这使得用户可以从不同的角度进行检索,在一定程度上大大提高了信息的检全率和检准率[7]。

在互联网时代，帮助用户高效检索所需求信息的信息服务行业，地位不断攀升。信息组织方法是信息服务业生存和发展的关键技术。信息服务业中的信息组织技术必须充分吸收传统信息分类法的成熟理论，在此基础上，结合信息服务的业务特色、信息用户的搜索需求及检索特点，才能够使其在信息服务行业中得以有效地应用。信息服务业需要加强对信息组织的重视以提高企业的竞争力，而信息组织的方法本身也需要不断完善和发展，以适应复杂多变的用户搜索要求[8]。

参考文献：

[1] 李卫红，沈保全. 信息组织方法述略.情报杂志，2004，22(1):67-68.

[2] 邓均华. 网络分类搜索引擎与传统分类法之比较分析——兼论建立我国信息组织分类标准. 河南图书馆学刊，2001,21(5)：60-61.

[3] 周毅俊. 黄页检索语言探索. 中国索引，2005（2）：30-32.

[4] 武利红，李振红. 分类法在搜索引擎中的运用思考. 图书馆学研究，2005(6)：48-50.

[5] 刘苏南.信息组织在中国电信信息服务中的应用. [2010-12-02].

http://www.cnindex.fudan.edu.cn/lwj/2008/liusunan.ppt.

[6] 苏瑞竹，吴英姿.利用分类法和主题法改善搜索引擎的性能. 情报科学，2001,19(11)：1170-1175.

[7] 马张华. 分类搜索引擎对分类法发展的贡献及相关问题讨论.中国索引，2005(3)：14-18.

[8] 王衍，丁梅娟. 论企业信息资源的组织管理与开发利用. 科技进步与对策，2002(7)：115-116.

［作者简介］王丹彤，女，1989年生，本科生。

王骍琪，女，1990年生，本科生。

电信公司集团学校学生服务方案篇3

2013年2月25日 14:33中国纪检监察报

杨丽

近年来，中国电信集团公司以领导人员为重点，以制度建设为抓手，以规范权力运行为主线，逐步建立健全不敢腐的惩戒机制、不能腐的防范机制、不易腐的保障机制，促进企业健康发展。

建立不敢腐的惩戒机制

强化检查考核。坚持对领导人员开展常规检查考核，在任期考核评价、年度考核评价、经济责任审计中坚持把执行党风廉政建设责任制和廉洁从业情况作为领导人员考核的重要指标，并加大民主测评权重。同时，建立主要负责人述职报告制度，每年年终由集团公司总部各部门正职领导人员向集团公司党组进行年度述职，集团公司党组对其进行工作质询和评价。此外，围绕企业经营管理重点、难点，通过效能监察、专项治理等方式开展重点检查，如开展转变经济发展方式监督检查、工程建设领域突出问题专项治理和“小金库”专项治理等。

加大案件查处力度。对违纪违法案件，发现一起查处一起，决不手软。涉嫌违纪的，依规给予相应党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。同时，注意做好信访分析和“一案一整改”工作，查找信访案件反映的管理漏洞和薄弱环节，促进建章立制。

严格责任追究。建立领导人员问责制度，各级企业及时纠正和处理违反廉洁从业规定的行为，不断加大对违规违纪领导人员的惩处力度。实行领导人员“职位禁入”制度，改变领导人员搞垮了企业还“异地”做官的现象，将不合格的企业领导人员就地免职。

建立不能腐的防范机制

实行分权决策。集团公司总部在党组会议、总经理办公会、总经理专题办公会的基础上，成立预算委员会、采购委员会、产品委员会，对投资预算、重大采购、产品开发等专业性事项实行按内控权限分层分类决策。同时，规定公司主要负责人不得直接分管工程、采购部门，与工程、采购相关的重大事项应由相关委员会集体决策；领导人员人事事项必须经党组（党委）会集体决策。

建立“三重一大”事项集体决策制度。集团公司总部及各省级公司都制定了“三重一大”事项决策制度及相关会议制度、议

事规则和流程。企业重大决策、重要人事任免、重大项目安排和大额度资金运作事项必须由领导班子集体作出决定，防止独断专权。

禁止同业经营。集团公司规定领导人员或亲属不得在本企业的同类经营企业、关联企业和与本企业有业务关系的企业投资入股或做相关业务代理；领导人员离退休后一定年限内，不得自行在与原任职企业有业务关系的企业、机构中担任职务。

实行任用和公务回避。集团公司规定凡有亲属关系的，不得在同一单位担任双方直接隶属于同一领导人员的职务或有直接上下级领导关系的职务，也不得在其中一方担任领导职务的单位从事组织（人事）、纪检（监察）、审计、财务、工程建设、物资采购等关键岗位工作。在干部任免中，党组（党委）及组织人事部门讨论干部任免，涉及与会人员本人及其亲属的，本人应回避。

加强网络监控。通过IT系统将内控制度及权限列表确定的关键环节、业务流程、审批权限等进行固化，领导人员审批意见全程留痕，流转记录全程监控，防止自由裁量和暗箱操作。如针对招标采购，集团公司建立了“阳光采购网”，并在OA网上进行招标结果公示。

建立不易腐的保障机制

健全选拔任用监督机制。纪检监察部门参与人员竞聘工作的现场监督；对拟提交集团公司党组研究的任用人选，要听取党组纪检组的意见；对拟任人选，要在一定范围内公示。凡新提拔的由集团公司党组管理的人员，集团公司主要领导都坚持亲自对其进行任职前廉洁谈话，明确提出廉洁从业要求。实行领导人员任职试用期制度，试用期为1年。

健全廉洁从业教育机制。坚持和完善党组（党委）中心组学习制度，各级党组（党委）每年要组织不少于两次反腐倡廉理论学习。坚持和完善党内民主生活会制度，适时组织领导班子成员开展批评与自我批评。建立健全反腐倡廉教育培训制度，把反腐倡廉教育列入领导人员教育培训计划，在领导人员及后备人员培训中增设反腐倡廉教育课程。制定领导人员廉洁从业“若干不得”、领导人员职业操守等制度，规范领导人员行为。

健全日常管理监督机制。制定领导人员廉洁档案、廉洁承诺、廉洁谈话制度，领导人员调整或晋升时，须听取纪检监察部门意见，并进行廉洁教育和提醒。建立领导人员经济责任审计制度，积极开展领导人员任前、任中、任期届满和离任经济责任审计工

作。完善报告个人有关事项制度，定期组织集团公司党组管理的领导人员报告个人住房、投资、配偶子女从业等有关情况。完善述廉议廉制度，组织各级公司领导班子成员每年开展述廉议廉，并推动民主评议对象由领导人员向关键岗位人员延伸。加强职务消费管理，制定配套的公务用车、通信、业务招待、差旅、出国（境）考察、培训管理等制度，规范领导人员职务消费行为，集团公司党组管理领导人员因私出国（境）须经集团公司纪检组、监察局审批。

加强职工民主监督。发挥职代会、工会的作用，实行企务公开，民主管理，坚持职工代表对领导人员的民主评议制度。

完善轮岗交流及退出制度。实行领导人员岗位交流制度，对在同一个岗位任满两届的领导人员原则上要进行交流轮岗。建立领导人员任职年限机制，完善领导人员免职、撤职、辞职、退休制度。建立领导人员退出现职领导岗位制度，推进领导人员队伍年轻化。

电信公司集团学校学生服务方案篇4

一、教育意义和目标

进一步教育学生网络道德意识、诚信自律意识、现代文明公民道德意识和法律意识，坚持文明上网，自觉抵制不良信息和远离经营性网吧。引导学生正确应用网络于学业中，树立良好的网络文明道德，自觉抵制不良信息的侵蚀，预防青少年学生违法犯罪，全面实施素质教育、构建美丽和谐育人环境。

二、领导小组

组长：沙志利

副组长：郑久忠张久华

成员：孟宪军司树生郭全有和各班主任。

三、主要工作内容

1、加强引导、制定制度、严格管理，规范学生上网行为。学校坚持“趋利避害、疏堵结合、重在引导”的原则，把网络文明教育纳入德育工作计划，作为创建先进学校和学校信息技术教育课的重要内容，提供学生在校园开展文明上网的场地，积极主动地引导学生文明、健康上网，更好地为学业服务。同时学校建立学生文明上网管理规章并把是否文明上网纳入德育考核指标。

2、结合实际，努力探索开展针对性和实效性强（）的网络文明教育活动。组织开展了辩论赛、班会、板报、宣誓等活动进行网络文明教育。同时，让有条件的老师上网和学生交朋友、聊天，了解学生的内心世界，加强与学生的交流沟通，积极引导他们利用好网络。

3、利用网上学校，加强与家长网络联系。我校开通了校园一卡通系统，方便教师与家长联系，我们要引导家长学习网络技术，让家长和学校共同关注孩子上网问题，一定要防微杜渐，把网瘾消灭在萌芽状态，对经常进出网吧、行为偏常的学生要加强思想道德教育，努力做好教育转化工作。

4、引导学生上健康的网站，抵制不良信息。推荐一批适合中学生的健康网站给学生，并组建我校信息技术兴趣小组，引导学生把精力、时间用在积极向上的网络上。

四、具体措施

一、制作“宣传册”对学生进行网络文明教育

1、宣传册主办单位：网络信息中心

2、网络信息中心宣传册内容：

1）《全国青少年网络文明公约》

2）网络道德文明倡议书

3）网络文明教育实施方案

4）网络文明教育刻不容缓

5）刊载正面宣传案例

刊载的正面宣传材料，主要是教育学生正确利用网络学习知识，提高自我，把那些沉溺于上网交友聊天，在虚拟空间里浪费时间和金钱，荒废学业的学生引导到正确的方向上来。

6）刊载负面宣传案例

除了正确引导外，我们还将列举一些负面案例来教育学生，使学生从中受到教育，进一步认识网络的利与弊，提高正确而科学利用网络的认识，促进自己健康成长、加快成才。

7）网络文明教育漫画展

8）电脑网络应用知识

向学生提供一些应用技巧，使学生能够对网络上一些不良信息的入侵有一定的防范能力，提高学生的网络安全防范意识。

9）优秀网站推荐

向学生提供优秀的学习网站，以及校园网资源的分类、使用、获取。使学生能够更快，更容易获取到所需的知识。

10）学院所有网站列表

11）关于举办网络文明教育征文、征画活动的通知

二、悬挂横幅，张贴标语，摆放小黑板等，条件允许的话聘请专家举行讲座。

三、组织广播征稿

主要由网络信息中心、政教处、团委、广播站组织一次以“网络文明教育”为主题的征稿活动，由广播站开一个关于网络文明教育的专题广播，对好的文章进行广播，营造校园文明上网的气氛。

四、组织主题班会

由网络信息中心和团委组织一次以“做文明网民，上健康网络”为专题的主题班会，让学生互相交流讨论，辨别是非，正确应用网络进行学习，对组织好的班级进行拍摄留念，将其剪影在文化长廊展示，并进行表彰。

每个班进行网络文明宣誓，誓词为“我一定自觉遵守《全国青少年网络文明公约》，要善于网上学习，不浏览不良信息；要诚实友好交流，不侮辱欺诈他人；要增强自护意识，不随意约会网友；要维护网络安全，不破坏网络秩序；要有益身心健康，不沉溺虚拟（）时空。自觉抵制网上不文明行为，上文明、健康网络，做文明、绿色网民。宣誓人：×××。”

五、组织征文活动

发动学生进行一次以网络文明教育的漫画创作活动，好的作品将在文化长廊上面展示，并给予一定的奖励。在全院组织征文活动，获奖文章将在学院“文化长廊”展出，并予以表彰。

六、组织漫画创作教育活动

发动学生进行一次网络文明教育的漫画创作活动，好的作品将在文化长廊上面展示,并给予一定的奖励。

七、利用学院网站进行网络法律法规的学习

全体师生员工可以在网络信息中心网站上查看、学习网络方面的相关法律法规知识。

电信公司集团学校学生服务方案篇5

客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。

首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺：

中心的共同愿景：让客户聆听微笑。

中心的共同目标：同城同业一类标准。

中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。

中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。

中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。

中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名：“阳光天使”。

中心的团队队歌：《感恩的心》。

中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！

2、建立激励机制，营造争先氛围。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。

3、抓好业务培训，提升业务技能。

10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。三、一流的管理，是优质服务的灵魂

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。

首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。

其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。四、一流的业绩，是公司发展的目标，客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10000号电话营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦。