区电信分公司工作总结

区电信分公司工作总结（通用6篇）

区电信分公司工作总结 篇1

20**年**电信分公司坚持一去二化，在发展中找差距，在发展中调思维，聚焦市场、客户、渠道、形成差异化竞争优势，把握市场规律，加快规模发展之年。一年来，我们坚持以“创新与服务双领先规模与效益双提升”为工作主线，外抢市场、内强管理、实现跨越发展，直面市场激烈竞争、全力抢夺市场份额、积极推进企业转型，以高昂的斗志迎接挑战，各方面工作都取得了长足进步。

一年来，全体干部职工不怕困难、团结拼搏、勇挑重担、无怨无悔，在这里，我谨代表公司党总支对一直艰苦战斗在公司各个岗位上的广大干部职工表示崇高的敬意！并通过你们向对长期以来默默关心和支持着公司工作的员工家属表示衷心的感谢！下面就一年来工作情况总结如下：

第一部分 20**年工作回顾

一年来，在市公司的正确领导下，依靠全体员工的共同努力，我们坚持两大策略（融合差异化策略和低成本有效益策略），聚焦三类客户（政企客户、城市家庭和农村市场），抢抓四大业务（移动业务、宽带和itv业务、固网语音业务、转型业务），提升五项能力（渠道运作能力、客户维系能力、支撑保障能力、机制创新能力、it支撑应用能力），各项经营工作都取得了一定的成效，为夺取全年目标任务的完成奠定了坚实基础。回顾2013年全业务经营攻坚之年企业的各项工作，主要有以下方面的成绩值得总结：

一、生产经营工作

（一）20**年嘉鱼分公司预计全面完成收入任务，其企、公众客户部、老官支局、潘湾支局、渡普支局、新街支局、高铁支局、陆溪支局几大客户群全面完成收入目标，未完成收入目标的客户群有官桥支局、牌洲支局，完成收入指标客户群占80%。

（二）重点业务方面

全县新增手机客户6000户，新增宽带用户4000户，各项指标任务达到全市前列，流量经营工作在全省各县市排名第一。

二、回顾一年来工作，总结起来有八大亮点

亮点之一：政企客户存量保有得到进一步巩固，超额完成收入计划。

第一，坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，走进来的方式，以行业信息化应用为切入点，深入政企大小各单位，进行一对一的3g演示和宣传，坚持走出去，相信必有收获的信念。

第二，以行业应用作为抓手，依托“行业应用“特点，成功切入到各行各业，并以此打动客户。其中5月20日，借助“天翼对讲”与“外勤助手”融合车载信息业务，与天元出租车公司签订了合作框架协议，一次性入网140余部，为以后的信息化拓展打下了良好的基础，7月转网潘家湾政府100部，10月顺达公汽公司50部。其次与湖北交投谈判，结合“智慧企业”，又一次带动48部高端cdma手机团购业务。

第三，在聚类市场上分别组织了多次活动攻坚市场，组织了“专线电路保卫战”、“旺铺领航实战促销”、“挂机短信‘促’商机”、天翼手机团购，宽带免费提速”、叠加行业应用享受优惠、“预存光纤宽带使用费，宽带免费提速”和办理天翼领航享优惠等实战大赛，有力的挫败了竞争对手，保证了专线电路零流失，旺铺领航双提升，取得了可喜佳绩。

第四，一年来，始终如一坚持每周例会制度，定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。为了减轻客户经理们的压力，利用周末及节假日期间组织部门员工及家属旅游及聚餐等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过写的方式描述出来，让员工在工作中更自信，有幸福感！

亮点之二：移动用户规模进一步扩大，市场份额稳中提升。

第一，为加快智能机的发展，提升流量经营业务收入，制定流量经营激励办法规范社会渠道3g辅导员日常动作，通过几个月的运营，成效明显。截止到11月份，存量沉默3g智能机用户辅导率达到92%、“智慧湖北”应用客户端在本地智能机用户中的覆盖安装率达42.4%，在全省流量经营竞赛中综合排名第一。

第二，扎实推进市公司服务相关要求，加强服务管控，严格管控延时服务执行情况，及时妥善处理客户争议，坚持每月对服务的落实情况进行通报，奖优罚劣，扬长避短。通过严把服务关，嘉鱼分公司的服务管理工作在全市服务评比中名列前茅。

第三，嘉鱼分公司为提高欠费回收率，为加强欠费回收的考核，年初就制定下发欠费回收考核办法，要求当月欠费回收率必须达到98%，通过一年来坚持不懈的努力，嘉鱼分公司在没有实现欠费买断的情况下，欠费回收率每月均达到市公司要求，回收率一直处于全市先进行列。

第四，强化业务稽核和计费管理，每月坚持按时完成计费和业务稽核等工作，坚决杜绝收入跑、冒、滴、漏，为确保年收入目标的完成奠定坚实基础，同时严格按照是公司要求完成相关工作，以优异的成绩得到市公司相关部门的肯定，连续多年获得市级先进单位。

亮点之三：社会渠道体系建设规模发展。

第一，对各营业厅，开放渠道进行装修改造，积极营造销售氛围，提升整体形象，通过节日路演促销、炒店行动凝聚人气，进一步提升渠道销售能力。

第二，规范手机上柜，公司规定县中心营业厅上柜情况必须达到100款、县城区其它营业厅必须达到80款、农村经营部必须达到40款，且3g手机占比达到20%以上。坚决杜绝机、山寨机上柜，注重手机质量，树立了品牌形象。

第三，加强业务培训提升营业员快速受理能力和营销宣传能力，不定期进行明察暗访，通过加强对代理代办商的管理和考核，加强日常检查考核，通过每月不定期检查排名，对未达到要求的扣罚保证金，对上柜好情况好的给予奖励，有效促进了手机市场的良性发展。

亮点之四：融合套餐业务发展成效显著

第一，加强政策导向作用，从政策和宣传上加强对融合业务的宣传引导，引导客户使用融合使用融合套餐业务。

第二，积极组织开展劳动竞赛活动能够，加强员工的考核导向的引导，只下达融合业务指标，鼓励员工加大融合套餐的推介，催进了融合套餐业务的发展。

第三，开展专项营销活动，促进融合业务发展。利用各种节日、路演等活动，加大融合业务发展，e9业务占宽带新增业务的95%以上，完成进度在全市排位第二。

亮点之五：城区网格超额完成年收入目标，与去年同期相比，增长11.89个百分点。

第一，加大社会渠道移动规模发展的督办力度。一是加强合作营业厅，支局中心店全面督办、考核、通报移动发展指标，确保完成发展放号任务。二是以旗舰店、大卖场为中心标杆，进一步完善其他店营销氛围，督办加大炒店和营销活动的组织，提升经营和盈利水平。三是加大农村市场宣传力度，从六月起，就移动、宽带、itv、“十户联防”、等多种业务，利用海报、横幅、宣传单等多形式宣传到每个村、每个组、每个农户。

第二，认真做好客户维系，加强客户关怀和异动管理。一是组建了专职宽带维系队伍，严格按照流程进行宽带维系工作。二是确定维系目标，每月重点锁定宽带协议到期用户和高危宽带用户。三是宽带续费的工作按照预警关怀、全网提醒、普通提醒、欠费提醒、离网挽留的流程做好每一步。四是对目标客户采用集中外呼、协同营销等方式开展维系活动，主动关怀通过短信定期进行回访，根据用户需求主动推荐优惠活动。

第三，精心组织活动，多波次开展营销活动，加强业务市场拓展，做到月月都有活动安排，取得了很好效果。一是全力推进新“三扫”活动，积极组织开展扫小区、扫村的营销活动，累计开展活动36次，参与职工人数159余人次。二是开展路演21场，通过现场造势，礼品促销加强了营销政策的宣传。三是领导班子带队进村入户一对一营销活动。四是利用节日促销，开展客户回馈，对业务发展起到促进作用。

亮点之六：进一步提高了通信网络的运行维护质量，严格执行24小时装移机指标，全面完成了各项维护任务和网络运行质量考核指标，设备运行基本稳定，“两网”提升工程成效显著。

第一，狠抓装维服务及考核，维护指标一直位于全市前列。根据年初下发的《嘉鱼分公司接入维护中心装维服务规范及考核办法》严格执行装维服务考核，制定详细的可操作的客户端装移修服务流程，从装机预约开始到10000回访确认结束，明确各环节的责任，形成闭环管理，取得良好的效果。2013年上半年嘉鱼分公司装维指标一直位居全市前列。

第二，2013年启用第三方合作资源新建及改造ftth小区21个共4000户。目前工程已经基本完工，ftth/fttb建设稳步推进，为“光网城市”建设打下良好基础。

第三，狠抓基础维护管理及机房安全管理，有序开展机房安全整治工作。在完成各类设备抢修任务的同时，设备维护中心组织对全县所有机房、室外epon点及接入网设备进行全面的巡检、排查，整治各类电源等设备安全隐患，并下发通报，切实有效地指导支局开展各项维护工作，积极向市公司运维部申请计划，上全年共更换支局开关电源5组，蓄电池4组，更换舒桥10kw汽油发电机，机房安全性进一步提高。

第四，加强人员业务技能培训，营造良好业务学习氛围。4月底举办全县装维人员技能培训取得了良好的效果。7月份再次组织装维人员参加全市装维技能比武，并不定期组织ftth、fttb等新业务技能培训，维护人员的基本技能和素质得到显著提升。

亮点之七：XX市“十户联防”为嘉鱼高铁镇构筑农村安全网。

6月24日上午，咸宁电信“十户联防”现场推广会在嘉鱼高铁镇成功召开，高铁镇完成“十户联防”2743户，参与群众9223人，其中受益的弱势群众两千余人。这是咸宁电信公司在高铁镇试点，开展“十户电话联防”的项目，为高铁镇构建了一张群防群治、警民共管的平安网络。加快推动了“智慧嘉鱼”项目应用，对推动企业发展起到了良好的驱动作用。

亮点之八：基础管理工作进一步提升，呈现讲责任、比贡献的良好氛围。

第一，绩效考核、评价工作更趋合理，发挥了应有的激励作用。一是绩效考核加入360度测评元素，考核更具科学性和合理性。二是缩短考核时限，实行按月考核兑现，提高了员工工作的积极性和主动性。三是以部门为考核单元，增强了员工的团结配合意识。四是安装打卡考情，每周通报，增强员工上下班考情意识。

第二，成本管控效果明显，各项费用控制在指标之内。一是加强会议费、招待费、低值易耗品的统一管理，做到每项费用有计划、有报告、有落实。二是进一步加强水电费和车辆使用费用的规范管理，建立清晰的水电费台帐，定期通报，加强日常的管理和监督。

第三，强化安全责任教育和安全生产管理，全年没有发生重大的安全责任事故，为企业发展营造了良好的环境。一是安全生产工作坚持了“安全第一、预防为主”的方针，深入开展“五查三落实”，五月份迎接了省、市公司检查，建立健全了岗位责任制。二是七月份六月份积极组织开展了“安全生产月”活动，通过安全知识短信发送、灭火演练、安全检查，进一步增强了员工的安全生产意识。三是组织开展“安康杯”安全竞赛活动，增进了员工安全教育。

第四，强化基础管理。一是围绕关键风险领域和企业价值提升环节，抓好效能监察项目，强化对光进铜退、商务洽谈等项目的监督制约。二是加强党的群众路线教育活动，开展实施企业党建、反腐倡廉、企业文化、思想政治、青年工作和文明创建等党群工作。

第五，开展创建省级文明单位，强化组织，成立了创建工作专班。一是通过开展企业文化大讨论演讲比赛，普法知识学习，廉政文化，党建活动，作风建设年专项治理工作，全民健身，兵乓球比赛，羽毛球比赛，足球赛，篮球赛等活动的开展，从而提升员工整体工作能力，从而提高企业竞争力。二是关心关爱职工，创造良好的企业氛围，稳定员工队伍。通过开展总经理与员工对话、舆情调查、困难职工慰问、职工走访、生日慰问等一系列关爱职工活动，营造大家庭的氛围让员工扎根基层，安心工作。

一年来，嘉鱼分公司总体运行状况略有好转，但是依然相对困难，主要存在三点问题：

问题一：存量经营工作落实不够，移动月均离网率偏高。

问题二：收入结构不优，收入风险较大。虽然完成收入进度要求，但ict收入、一次性收入占比较高，收入风险较大。

问题三：发展不平衡，农村发展没有上规模，发展速度偏缓。农村经营虽有一定好转，但离要求还有一定距离，农村人员待遇还较低。

第二部分 2014年工作思路

深入贯彻落实科学发展观，以省公司和市公司2014年工作会议精神为指导，围绕创新和服务领先，以“两个优化”、“四个加快”、“六个提升”为抓手，推动全业务超常规发展，确保各项工作跟上市公司步伐，确保市公司下达的各项目标任务顺利实现。

紧紧围绕“规模发展调结构，精确管理提价值”这一工作主线，坚持不唯预算唯市场，竭尽全力实现规模发展，认真落实农村三年振兴规划，以新e9、全家福、十户联防新业务的推广为契机，实现固话业务持续上扬呈现新的拐点，进一步变革思维，外抢市场，内强管理，夯实基础，创新机制，圆满完成目标任务，努力夺取全业务经营攻坚战的全面胜利。

一、深入市场前沿、紧盯经营指标、加快推进业务实现规模发展。

（一）快速推进移动业务发展，紧扣三大重点有效推进，做到量价的同步提升。

1、以融合发展为主导，继续加大“e9”、“全家福”融合套餐的推广力度，推进新增宽带、固话加入融合套餐，提高融合套餐业务的发展的占比，通过捆绑优惠抬高客户业务退出门槛，加大移动业务发展。一是组织专项营销活动进小区，将业务宣传到户；二是开展路演等活动，刺激客户消费；三是加大营业厅的推介，引导客户消费。

2、以单位团购为切入，加快移动中高端业务发展。中高端发展是经营工作的重点，是完成收入目标的关键，只有抓好中高端业务发展，才能完成各项收入目标，才能在市场竞争中占有一席之地。一是强化政企客户渠道营销的纵向“一体化”，建立中高端用户策反专项活动的常态化机制，灵活运用价值让渡、整体突破、分层推进等方式方法，做到“月月有目标、月月有重点、月月有突破”。二是继续组建团购营销专班，集全员之力，推动业务上规模；三是推进中小团购业务上规模，以点带面，推动业务发展。

3、在聚类市场和专业市场方面，细分市场，以标准制胜，集中兵力，以“赛”促“销”，首先通过广告宣传进行市场预热，通过市场经营及竞争信息跟踪，选取活动场地。按照先分组、再分散营销，先挨家挨户营销，再关系营销的总体思路，团结一致，努力奋进。争取全年组织开展多地点、多波次实战营销活动，做到“培训到位、支撑到位、通报到位、跟踪到位”。建议成立专业营销团队或门店外包。

4、扎实做好存量维系工作，始终牢记“重发展，轻维系”的深刻教训，一手抓发展，一手抓维系，做到两手都硬、统筹兼顾。对移动中高端客户维系做到有客户经理关注，对低端客户做到有关怀，加强到期金牌客户的签约服务，坚持个性化和人性化服务，做到“六个一下”：即套餐消费多关注一下、日常电话多沟通一下、有事没事多拜访一下、重大节日问候一下、客户生日祝福一下、岁末年初回馈一下，拉近与客户的心理距离。

5、加大社会渠道的重点建设和开放渠道的发展。对已经完成的三个社会渠道和5个开放渠道的协助发展，含农村支局。执行好“用户实名制”的业务受理，层层签订责任状、责任到人。筹划社会渠道、开放渠道2014年规范管理、发展目标及店长人选，调整好相关补贴政策。

（二）三大举措促进宽带业务健康持续发展。

1、加大宣传，宣传内容要与竞争对手争锋相对，同时规避价格弱势，以引导宣传为主。重点宣传电信资源优势、宽带稳定性、维护服务及时、延时服务，融合消费更实惠等。

2、迅速组织免费提速，提升服务质量和客户感知。运作好网速提升的宣传导向，提高客户对电信宽带的客户感知，制造舆论效应，稳住老客户，吸纳新客户。

3、做好楼盘盯保，精品社区：建立与物管全面合作关系，以宽带增量发展为核心，打造天翼宽带精品小区，形成差异化小区营销模式。普通社区：以存量保持、用户价值提升、异网策反为主，以服务进小区为契机，保持和扩大市场份额。

同时，开展宽带年费续缴活动，通过年费缴纳稳定客户、留住客户，不给对手留空隙。并认真开展宽带业务专项整治活动，实行三查，促进宽带业务的持续健康发展：

一是清查竞争区域的状况，了解我们的宽带使用情况，对密集区域和竞争区域，要制定光纤建设计划，直面竞争，主动出击；

二是清查级联、私接的情况，引导客户合法消费，提升客户感知，引导私接客户使用电信宽带业务；

三是清查竞争对手的用户情况，有效回流客户使用电信宽带。

（三）认真做好固定电话存量保有，实现固话业务增长。

1、通过多业务捆绑的优势，做好固话的保有和回流。一是依靠融合套餐发展，做好固话保有。二是依靠发展itv捆绑业务推动固话业务的发展。三是加强新增市场的拓展，特别是门店、企业力推“一铺一机、一桌一机”，确保有需求的新增市场份额。

2、加强关注力度，加强日常派单考核，定期对高危客户进行派单，安排客户经理上门走访，提升客户经营的专业营销技能，及时解决客户疑问。

3、落实配套建设，加强农村空中充值点、代理点的建设，实现多模式、交互式的缴费平台，方便客户缴费。实行余额预警、上门充值、流动充值等措施，提高客户流失的随意性门槛。

二、认真落实农村“三年振兴规划”，扩大农村承包经营的成果。

1、进一步加大对农村经营单元的服务支撑和经营指导。一是继续推行领导挂靠考核的模式，加强对农村经营的指导工作。二是县公司各部门全力支撑农村经营工作，在资源和考核上予以倾斜。三是进一步扩大承包经营范围，对条件成熟的区域优先承包，力争再承包2-4个经营单元。

2、以“六好”支局创建为契机，不断改善农村基层条件，为农村经营部提供一个较好的经营生产生活环境，让基层员工能够安心扎根基层工作创造条件。

3、以“十户联防”、itv等新业务的拓展为契机，推动农村业务快速发展，拉动收入持续增长，全面完成全年各项指标。

三、提升服务质量，强化考核监督

1、落实和推进“一个电话，宽带到家”业务，全面提升宽带业务的服务支撑能力，提高客户感知，打造电信宽带品牌。

2、以行风评议为契机，进一步完善前、后端服务工作的衔接，理顺流程，完善考核制度，加强服务管控和监督，推进服务工作再上台阶；

3、全面落实预约安装服务、宽带延时9点服务、重要客户保姆服务，严格落实24小时装移机制度，全面提升服务支撑能力。

4、加强10000号服务通报，找出服务存在的问题和工作短板，及时解决，提升客户感知。同时加大考核，对服务工作出现的问题严肃考核，并建立通报制度，引起全体员工的注意，吸取教训。

5、加强客户经理的业务培训学习，提高客户经理专业营销技能，为客户提供最专业最优质的服务，打造电信品牌。

四、运行维护及支撑工作：

运行维护工作以支撑前端、服务客户为工作出发点，快速响应有通信需求区域的网络建设，有效支撑前端业务发展。稳定持续优化通信网络质量，重点加大移动网络和有线宽带网络的品质提升，有效提升客户感知。

（一）狠抓基础维护 夯实维护根基，继续加大维护基础资料管理的考核力度。关注综合调度系统和电子运维系统指标的完成情况，工单的派发及回单，加强过程管控，责任到人。

（二）加强维护费集中管控力度，精细管理，有效使用。

（三）狠抓宽带服务质量，突出差异化竞争优势。提升电话宽带、itv安装维护24小时安装及修复及时率指标和无线网络质量指标优化提升的“创优争先，优质服务”活动，每月通报各项服务指标完成情况。

（四）建立政企客户服务协同机制，实现差异化服务。落实大客户上门拜访机制，日常有拜访，故障处理次次有分析报告，上门反馈、沟通整改措施。充实客户保障中心力量，加大考核力度，提高政企客户响应速度和感知。

（五）继续开展线路专项整治和设备专项整治，排除网络运行安全隐患。

（六）继续加大无线网络和宽带网络的优化力度，加强与传输局及市公司网优中心的沟通。

五、抓好基础管理工作。

始终坚持“精确管理提价值”的总体思路，严格落实“定规矩、管过程、看效果、追责任”的管理机制和管理氛围，夯实企业管理基础，提升精确管理能力。做好各项支撑保障工作，为企业经营发展大局提供精神动力和智力支持。

1、加强责任文化的建设，要建立一支有责任、担责任的经营管理团队，积极开展“保预算、比增幅、看谁贡献大；强支撑、讲责任、看谁效果好”为主题的创争活动。

2、加强财务指标管控，提升企业价值。要深入推进节能减排和成本费用压缩工作，将有限的资源用在企业发展最需要的地方，加强水电费的规范管理，加强车辆维修费、油费的压缩管理，保证财务现金流的正常运转。

3、进一步完善绩效考核体系，特别是加大对农村经营部绩效考核的倾斜力度，提高全体员工的绩效工资。加强对员工的管理和考核，探索科学的管理模式，畅通员工的职业通道，真正做到有为才有位，有绩才有效。

4、强化安全生产教育，加强检查监督。按照谁主管谁负责，管生产必须管安全的原则，一定要引起高度重视，为企业负责为员工负责，5、全力做好信息报道、现场管理、计划生育、档案管理、党风廉政建设、精神文明建设、社会治安综合治理等综合支撑工作，为企业发展营造良好宽松的环境。

20**年，公司领导班子和中层干部继续将精力转移到经营发展主线上，一切时间和精力必须集中在经营发展重点上，领导亲自带头深入市场、深入客户，率先垂范，做好表率，让员工真切的感受到领导班子真抓的决心和务实的作风。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，2014年是嘉鱼分公司充满希望的一年。只要我们全体干部员工同心同德、抱定敢胜必胜的信念，始终保持顽强拼搏的意志，始终保持开拓创新的精神，始终保持乐观饱满的激情，坚定信心、满怀激情，抓住机遇、加快发展，嘉鱼分公司一定能够百尺竿头更进一步！

区电信分公司工作总结 篇2

关键词：电信业,电信运营商,国家铁塔公司,网业分离,改革

引言

又一家巨无霸级别的国资企业———国家铁塔公司正在紧锣密鼓的筹划当中。该公司注册资金将达到60亿元, 三家电信业巨头中国移动、中国电信和中国联通将持有其中51%的股份, 出资比例为4:3:3, 而剩余49%的股份则计划留由民间资本筹集。公司归属国资委管辖, 其核心领导由中组部任命。换句话说, 按现有方式整合基站资源, 国家铁塔公司将成为垄断程度更高的运营商。

众所周知, 中国的电信业的确存在垄断局面, 改革关键在于其垄断权利的滥用。目前看来, 电信业已成为以国有资产为主导竞争最激烈的领域, 而铁塔是电信业赖以生存的必备设施———基站的重要组成部分, 但是, 通信铁塔的建设成本和土地选址成本, 约占电信运营商资本开支的1/3左右。加之电信业“营改增”税改计划、虚拟运营商的步步紧逼导致三大运营商资费下调, 未来运营商在营收和利润上要维持继续增长态势已经越来越力不从心。

“该由市场去做的, 就由市场去做”。承受着利润下滑的巨大压力, 面对着巨大开支的铁塔和基站建设不堪重负, 三大运营商被迫发声。“网业分离”成为电信运营商开启新一轮改革的排头兵。所谓的网业分离, 是指把电信网络设施跟电信业务分开运营和管理。从电信改革角度看, 网业分离不失为一步好棋。但由垄断程度更高的运营商独家负责铁塔建设和运营维护, 中国电信业今后不得不面对更为严重的效率低下的窘境。同时, 在没有消费者选票制约的情况下, 运营商的钞票将决定电信服务的质量与价格, 消费者的体验不会得到实质性的改善。

一、网业分离改革的理论可行性分析

(一) 网业分离避免设施重复建设

未来新建铁塔都将由国家铁塔公司负责, 同时它还要接管存量铁塔的运营维护工作。而建立国家铁塔公司的目的, 就是为了避免三家电信运营商在基础设施建设方面重复建设, 降低资本支出。

(二) 网业分离有效提升运营效率

电信网络设施与电信业务分开运营和管理, 实现专业化、精细化管理, 以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标, 各自有效运用其智慧精华、技术精华、文化精华等来指导、促进企业的发展, 提升企业运营效率。

(三) 网业分离不断提高服务质量

电信行业的信号和通信质量问题一向被广大用户所诟病。建立国家铁塔公司的另一目的, 就是让全国范围铁塔布局更合理, 从而提升通信信号质量的问题, 进而从根本上解决电信行业服务的最大顽疾。

二、网业分离改革存在的实际问题

(一) 网业分离难拒股权结构混乱

一方面, 国家铁塔公司的注册资金由三家电信巨头出资并持有51%股份。但公司归属国资委管辖, 人事任免权由中组部掌控, 其地位与三大运营商平起平坐, 这一情形导致所有权与经营权的人为分割。所谓的“网业分离”, 实际仍由三大运营商把持, 三大集团既当裁判员又当运动员的角色定位没有得到根本改变, 导致国有企业股权治理结构混乱。另一方面, 二者系出同门, 双方难免“眉来眼去、暗生情愫”, 一旦政府监管不到位, 由双方建立利益共同体, 必将出现利益相互输送的问题。

(二) 网业分离未必能降低运营成本

首先, 国家铁塔公司成立之后, 新建铁塔、存量铁塔管理等事务只能依靠行政命令强制执行, 这一干预市场经济的行为, 必然一定程度上抬升运营成本。其次, 原来三大电信运营商要新建铁塔, 往往都是采取公开招标, 用市场竞争的方式解决报价和质量控制问题。但所有铁塔建设都由一家央企垄断, 第三方公司完全丧失议价能力, 按照正常报价, 加上国家铁塔公司的成本和利润, 导致运营商成本不降反升。最后, 政府垄断企业常常带有“权力寻租”的冲动, 对本已处于强弩之末的运营成本更是雪上加霜。

(三) 网业分离或致工作效率更为低下

第一, 国家铁塔公司没有任何竞争对手, 同时不对电信业务负责, 与消费者的服务更无交集, 出现遇到相关问题时, 其主动性肯定不足, 运营商更是束手无策, 导致工作效率更为低下。第二, 电信运营商根据市场需要和竞争情况, 自建铁塔, 看似有重复建设之嫌, 然而市场运用“看不见的手”自然会优胜劣汰, 达到最佳平衡。但国家铁塔公司是一家独立企业, 有自身人力物力和投入产出的通盘考量, 这种跨公司间的沟通成本、谈判过程、审批流程等, 会形成一道难以攻克的行业壁垒, 致使电信行业发展和创新被狙击扼杀。

(四) 网业分离难免质量问题相互推诿扯皮

一方面, 中国电信业规模庞大, 加上正在大力推进的4G网络建设, 每年新建铁塔将数以万计, 投资以数千亿的体量增加, 这对于新组建的国家铁塔公司而言, 既是发展的巨大利好, 但同样是一个沉重包袱, 能否保证建设精度和产品质量, 也是摆在眼前的又一重大难题。另一方面, 用户针对服务质量问题只是面对电信运营商, 运营商“哑巴吃黄连, 有苦说不出”, 而国家铁塔公司不负责电信业务, 更不对消费者负责, 加之没有竞争对手, “天下为我独尊”, 电信运营商代表消费者与其理论, 底气大有不足, 最后难免导致相互推诿扯皮, 由消费者为其二者的服务问题埋单。

三、网业分离改革的策略建议

(一) 建立混业模式, 倡导“国民共治”

混业模式应按照市场化原则和十八届三中全会提出的积极发展混合所有制经济的精神进行组建设计和运营。中国电信业积极发展混合所有制经济, 既有利于社会经济结构的完善和市场竞合关系的建立, 又有利于产业链之间各利益相关者权益的实现。国家铁塔公司隶属国有经济的属性不可动摇, 但在股权结构治理方面应是大有可为, 引入民间资本参与, 采用股权交叉持有的形式, 发挥国有企业中流砥柱的作用与民间资本见微知著的本领, 倡导实现电信业的“国民共治”。

(二) 遵循市场行为, 降低运营成本

中国的电信行业已是一片红海, 竞争很充分, 而虚拟运营商的出现恰好充分验证了这一观点。彻底打破三大运营商对基础网络的垄断, 进而带动整个产业链尤其是互联网及相关产业的繁荣;而运营商自身也化茧成蝶, 成为真正的市场化公司, 尊重市场规律, 遵循市场行为, 借力互联网产业发展思维, 最大程度地消灭中间环节, 努力降低运营成本, 真正发挥市场在资源配置中的决定性作用。

(三) 降低行业壁垒, 提升工作效率

电信业具有全程全网、联合作业和规模经济的独特特征, 遵循网络经济规则走合作竞争和社会协同之路, 是中国电信业惟一正确的选择。运营商依托国家铁塔公司强大的业务平台, 服务网点遍布更广, 服务方式和手段更多, 服务受理时限更短, 都在尝试重新细分市场, 不断提供差异化的服务方式, 变被动为主动, 使服务更方便、更快捷;用户选择性更多、更强, 逐步找到“上帝至上”的感觉。

(四) 定位公众服务, 提高服务质量

国家铁塔公司的企业定位与制度设计必须“以市场为准绳, 以顾客为依据”, 只有定位于社会公众服务, 对其价格参照水、电、气等民生资源进行上限管理, 并制定科学缜密的行为监管、业务评价与成本核算体系, 而不是从企业自身营业额、利润率进行考量, 才能一方面防止政府垄断行为的出现, 化解“权力寻租”的冲动;另一方面立足用户需求, 建立顾客满意度监测体系, 着力提高行业服务质量。

参考文献

[1]戴维M纽波利.网络型产业的重组与规制[M].北京:人民邮电出版社, 2002.

[2]连海霞.有效竞争与电信业改革研究[J].山东财政学院学报, 2011, (1) .

[3]王春晖.中国电信业混合所有制产权改革的路径选择[EB/OL].新华网, 2014, (3) .

[4]王云辉.电信业正在进行怎样的大变革?[JB/OL].百度百家, 2014, (5) .

电信公司工作总结 篇3

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力！

电信公司工作总结2

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的.机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。

工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

电信公司工作总结3

时光如水，岁月如梭。从一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，转眼间在电信工作已经有两年半的时间了，在这期间所经历的所成长的岂是一纸便能道明。在这即将过去的一年里，在公司领导及各位同事的关心与支持下，我以“服从领导，认真学习，扎实工作”为准则，始终高标准，严要求，较好的完成了自己的本职工作。在这一年里成长与不足同在，且以这总结来定位今昔展望未来。

一、加强思想政治学习，不断提高自身素养

认真学习，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的水平。

二、学习与工作并存

古人云：活到老学到老。在工作中，我们必须贯彻这个思想，在工作中学习，在学习中成长。20xx年1月开始，我服从领导安排到网络监控维护中心数据部学习，在此次学习中，领导给予我很大的支持，在工作中此类的脱产学习是很难得的机会，领导给予我如此大的厚爱，我必须好好学习。在此期间我建立起数据网络的“全程”的概念，为用户配置数据熟练，以达到回到监控部后能够熟练处理故障的能力。20xx年3月底回到监控部，立即担任数据专业的值班工作。在值班期间未发生生产事故，未被用户投诉，能够独立较好的完成数据值班工作。

在20xx年11月得到机会能够到外地进行培训，此次培训使我更好的了解北电设备从硬件到软件的各种性能，了解到北电设备在处理故障时常用的命令，以及常规的故障处理思路。以可以更好的担任数据值班的工作。

三、工作感想与自我批评

经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

在此一年的工作中我发现了我自己的不足，因为一些个人原因使用假期较多，以致给部门值班在排班上带来一定的困扰，庆幸领导谅解没有对我做出责备。不过，此种情况，以后一定尽全力避免，毕竟刚打入职场不久的我，人生的重心在事业上，我定会努力工作、积极上进的去面对新的一年。作为一名入党积极分子，发展对象的我要时刻谨记党的教诲，时刻以党员的行为准则来约束自己，要不断的鞭策自己，不断地完善自己，在班组中起先锋模范带头作用。积极向党组织靠拢，争取在新的一年里成为党组织中的一员。

电信公司工作总结4

20xx年，崭新的一年到了，回顾这九个月来的工作，让我感觉到了太多的不平凡。20xx年3月，刚毕业的我走进电信大门时，面对着陌生的环境和陌生的面孔，对所有的一切都感到新鲜和好奇，服务行业对我来说是一个全新的工作领域。以前走进电信，总是接受着别人的服务，而现在我要做为服务者来面对广大的客户，对刚工作的我来说，这是我人生中的一大挑战。在过去仅仅的九个月中，在公司领导的关怀和支持、同事的照顾与帮助下，我学到了很多的东西，也让我了解了服务这个行业，也让我懂得了服务这个理念。

营业厅是公司的窗口。在西宁市古城台电信公司营业厅前台工作，接触的客户很多，需要协调的事情也很多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。作为一名新来的员工，刚开始工作的时候，我经常被有些顾客的无理取闹、蛮不讲理气的说不出话来。但是经过不断的学习，在领导的指导和支持、同事们的鼓励和帮助下，我已经学会了用各种方法处理日常工作中出现的各类问题。在与客户沟通，言语表达能力等方面，经过锻炼有了很大的提高，面对怒气冲冲的顾客时，我学会了用真诚的态度，耐心的去解释。在办理业务和解答客户问题方面也积累了很多宝贵的经验，让我能够及时准确的为客户提供满意的服务。在工作中学会了严格要求自己，时刻保持很强的责任心、谨慎的工作态度和良好的心态。并且不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。

做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。作为服务行业的一员，我觉得我们应该做到热情、耐心、细心、专心。热情，顾客才会再次光临。有些顾客是很刁钻古怪，甚至是蛮横无理的，因此，耐心也是服务行业所必须的，最忌讳和顾客发生争执。有时候顾客问了很多，而作为员工的我们要是答不上来，回头客会减少，所以对业务要很仔细、很专业、很专心的去对待。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，我们所要做的就是用最真诚的微笑，耐心的去解释、细心的去回答，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，做到以诚相待、以心换心，用最专业的服务态度去赢得客户的信赖。

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。

在工作中，我还存在着许多的不足之处需要提高，以后还要加强学习，争取更大的进步，给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。

客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。电信给了我一片崭新的天地，将来我就是最亮的星，就让我在岗位上充分发挥自己的光和热，电信公司是一个大的整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务。

电信公司工作总结5

忙碌的恍惚间，20xx年的工作接近了尾声，进入到的收官整个阶段，在这一整年的工作安排中，自己的工作重中之重就是负责我电信分公司的综治管理工作，盘点这一年的工作，自己的工作收获受益匪浅，这一年，自己注重加强个人思想和工作能力的提升，加强对精神的学习与贯彻，严格用党员的身份要求自己各项工作的开展，从工作的大局入手，制定详细的工作计划，按部就班，有张可循，灵活多变的开展20xx的综治工作，自己的工作能力得到了领导的肯定，圆满完成各项综治工作的开展，为维护社会稳定做出了自己的努力，现将20xx年个人的具体工作情况做如下述职：

一、加强对综治工作的具体领导，努力做好综治各方面的工作

我个人对综治工作主要的方面就在对全分公司的综治进行指导和检查，对大的方向把好关，对综治工作进行落实与具体防范。虽然说综治很细很杂，但是我在实际的工作还是严格要求自己，一丝不苟去完成每一项任务，去关注每一个的细节。困为我认为综治工作无小事，一有事就是大事，对全分公司的工作就会一票否决，有一点点的漏洞，都会产生不可想象的后果。

我经常性地检查全局综治工作，不怕困难有多大，就怕工作没有做好。在平时和节日，我都是要值班到很晚。因为，在这个工作上，一定要有很好的责任心才行。对于一些在工作中看到的人和事，我都是严格要求他们去做好自己的本职工作，提高警惕性，不马虎大意，确保安在综治方面无事故。

在综治方面我更加强调工作要发自内心，不能把一些小问题当作可有可无的事。要让员工了解综治的理念和内涵，认清重要性。去让员工发自内心、发自真诚地与自己实现心的沟通。我强调和要求有关搞综治工作的人员，一定要谨慎，要有细心和耐心，不能大意，不能没有责任感，要脚踏实地在工作。

建立综治工作责任制和责任追究制。将综治工作列入各有关支局所和部室的目标考核内容，并进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大事故和不稳定因素的，要严肃追究有关直接责任人的责任。

二、立足实际情况，认真搞好综治工作各种宣传

只有通过不断的宣传，才能去让全体员工认清当前的发展形势。我有针对性地去对有关综治方面的知识进行分类和学习，在学习中提高个人的工作理论水平，而又把理论运用到实际的工作中去，相互促进，取得了很好的效果。同时，大力宣传我党社会治安治理工作的方针、政策，宣传好我党惩治犯罪分子的决心，让他们的思想和观念不断得到更新。通过不断地学习，提高个人的政治敏锐性，把握好对综治的敏感度，坚持日查日报日处理工作，突出超前防范。

三、相辅相成，多方发展，把企业发展与综合治理有机结合确保企业安全生产无事故是我们综治工作的基矗我们以治安百日行动为重点，立足此项重点工作，我们经常性地对员工开展教育，特别是抓好重点人员和重要节日的安全教育。使全体员工每个人都参与到综治工作中去，认真做好自己的工作，管理好自己和家人，提高服务水平。我们也积极地组织员工开展各种精神文化活动，让优秀的思想占领员工的人生观和价值观。

安全是一切工作的基础，企业的发展和安全稳定是相互依托的，安全稳定是企业发展的保证，而企业的发展又是综合治理的目标责，不能顾此失彼，不能偏移。只有有力地把企业的发展同综合治理有机地结合起来，才能把综治工作做好，才能维护企业的发展和稳定。

我个人对于综治工作，倾注了大量的劳动和心血的。同时，综治工作对于我分公司的发展也是一种保证。所以，我在今后的综治工作，还是要不断加强自身的提高，不断地加强学习，及时解决综治工作中发现的新问题，不断提高我分公司服务工作水平，为广大的电信用户提供更加优质的服务。

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区电信分公司工作总结 篇4

划

电信分公司年终工作总结及下年计划

中国电信工作总结及展望，中国电信在上级领导的关心和指导下，在全体电信干部职工的共同努力下，披荆斩棘，直面困难，解放思想，勇于开拓，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以汗水换质量，以真心换民心，在群众中树立起了良好的口碑和信誉，圆满完成了上级组织交给的各项工作。回顾一下的总体工作，较往年相比，我们取得了长足的进步，主要体现在：

一、以强化服务意识为龙头，不断提升企业声誉。

电信行业是一个服务型行业，服务工作的好坏直接关系到企业经济效益的高低，关系到企业的声誉和信誉，特别是在当今网通、联通等多家企业共同竞争的局面下，谁家服务质量高，谁就会赢得更多的市场份额，就会有大范围的效益增长。因此，中国电信从成立之初，便把服务作为企业的龙头来抓，采取多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、用心服务“的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。从细微处着手，从小事做起，不断赢得客户的信赖和尊重。比如，对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识服务不周的种种弊端。公开公布各岗位的服务承诺标准，坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务评价制度及服务奖罚制度的落

实，强化“首问负责制“记录要求，明确第一位接待客户员工的职责，加强投诉时限管理，形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道，认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题，切实把服务工作落到实处。通过制定一些细化措施，使职工深深懂得服务的重要性，将服务意识的好坏作为职工评先晋级的一项考核指标，从而增加职工服务的自觉性。

二、以强化企业经营为基础，不断提高综合管理水平。

强化管理是企业发展的不竭动力，一个不注重管理的企业，即使有再多的优势条件，最终也摆脱不了被淘汰的命运。为此，我们主要做了以下几项工作：

1、扎实准备，适时推出天翼品牌，为做大移动业务规模奠定基础。全面展示天翼品牌的移动互联网提供者和面向中高端的市场定位，充分依托固网和互联网，发挥c网优势，聚焦客户信息化需求，迅速推出差异化融合产品。加快网

络建设，围绕重点区域、重点客户、重点部位进行，构建具有差异化优势的移动网络。

2、融合经营，差异化发展，不断扩大各类客户群规模。坚持融合化经营，持续扩大政企客户规模。针对重点行业市场，以核心的融合产品、应用及解决方案，实现规模拓展。突出差异化产品和服务，积极扩展家庭客户规模，尽快推出适合用户需求的套餐，继续打造e家系列服务内容。在稳定现有c网用户的基础上，积极扩大个人客户规模，强化pc与移动互联网的融合，以移动互联网接入拉动语音等基础业务。

3、持续变革，锐意创新，建立聚焦客户的全业务运营体系。面向客户需求和体验，增强渠道协同和融合营销能力。面向政企客户，全面推广纵向一体化营销服务体系，强化营销协同；面向家庭客户，加大电子渠道宣传引导，增强实体渠道的营销服务能力，逐步开放代理渠道；面向个人客户，逐步建立vip客户

经理队伍，积极发展社会渠道，快速补充空中充值渠道。同时，加快推进服务转型，打造差异化融合服务能力；加快融合演进，提升聚焦客户的网络部署能力；推进网络转型，构建综合信息服务网络。

4、强化精确管理，加强风险管控，提高企业运行效率和效益。着力优化全面预算管理，加强以客户维度为主线的多维度预算管理，探索全业务新型财务管理体制。加强资金集中管理和运作，细化应收账款管理，优化成本费用结构。深化投资管控和采购管理，调整投资结构和方向，重点保证移动、宽带和转型业务发展。

三、以加大网络建设为纽带，不断提升服务质量。

由于多年来对cdma网络建设及运营的投入不足，导致cdma网络质量日益下滑，cdma用户不断流失，中国电信接手cdma后，加快了网络建设速度，全国342个城市的cdma网络建设将于底完成，网

络扩容完成之后，中国电信的cdma网络容量将达7000万。通过不断努力，cdma基站数已从中国联通时期的不到9万个发展到超过13万个，增长近50%。以中国电信北京公司为例，北京地区的cdma基站数已经从原来的多个增加到3000多个，并且全部完成了3g的升级工作，2g和3g网络信号得到了大大增强。中国电信未来3年的cdma网络投资为800亿元，计划发展1亿用户，因此，电信还将对c网进行多轮扩容和优化。

cdma网络建设在城市地区主要解决容量问题，在农村主要解决覆盖问题。此外，中国电信从10月份开始对44个重点城市进行网络优化，有望在年底之前完成。由于技术制式不同，电信的cdma基站数与中国移动的gsm基站数仍有差距，但中国电信的发展重点是要满足82个发达城市的无线上网需求。今年底，重点城市cdma网络质量将达到业界领先水平，末全国城市的网络质量也将达到领先水平。

四、以拓展业务范围为契机，不断提高市场占有份额。

尽管在2g业务上，中国电信与中国移动和联通相比没有优越性可言，但在新开展的3g业务上，大家基本处在一个起跑线上，中国电信完全可以集中资金、人才，调动各方面的合力，达到后来居上的效果。为拓展业务范围，我们主要采取了以下几项措施：

一是随着网络覆盖的不断完善，中国电信开始向公众提供成熟的多种天翼3g业务，这些丰富而生动的3g业务，使中国电信发展驶上了快车道。以河南电信为例，基站数从10月的3600座增加到7000余座，3g网络基站达到3600座，完全覆盖全省主要地区，网络接通率常年保持在%以上水平，用户人数每月增加几万人。二是提供丰富的终端产品。目前，中国电信在网销售的终端数量超过了400款，其中包括诺基亚、三星等国际品牌也都在供应商之列。仅在9月份，就发布3g手机26款，3g无线网卡16款，而去年同期，cdma全网仅有终端100余款。三是在社会化销售渠道上，中国电信所属各公司已经签约了上万家实体销售渠道，遍布全国的城区和县城，这一数量是一年前的数倍。同时，为了方便消费者，还开通了24小时提供服务的网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道。

其次，继续不遗余力地发展固网电话，中国电信所属公司在开展固话方面做了许多工作。比如说，通过重点挖掘住宅区用户及旧城改造搬迁户，加快拆机并网；采用报刊、电视及其他形式进行宣传，采取现场演示、电话促销、小区集中受理等渠道，重点明确地发展学校、住宅小区和工薪阶层的用户。做好话务量分析，特别是异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，巩固和发展电信业务。

五、以维护职工利益为核心，不断调动职工工作积极性。

凡事要紧紧围绕维护员工具体利益为核心，营造企业和谐氛围实现共同发展；围绕企业战略转型，加强干部职工自身素质促进工作创新，全力推动企业战略转型和发展，切实维护职工合法权益。

1、给职工搭建一个良好学习的平台。引导员工积极参与“创建学习型班组、争当学习型员工活动“针对员工在当前的竞争形势下怎样适应，怎样立足于不败之地，做到缺什么补什么，在工作学习，在学习中工作。

2、给员工搭建一个良好的成长平台。组织员工积极开展岗位练功技术比武，提高员工的岗位技能。特别是对涉外工作人员要进行规范服务教育和示范演示，以提高前台人员的自身素质和服务意识。

3、各级组织贴近、关心员工，了解员工思想动态，为员工排忧解难。一是充分发挥教育职能，正确引导职工爱企业、爱岗位，教育职工在企业困难的关键时刻要以主人翁的精神来为企业分难担

忧。二是充分发挥各级组织职能，关心员工生活，积极为他们办实事，职工生病住院、红白喜事，特别是在最困难时候、最需要帮助的时候及时的出现在他们面前，为他们排忧解难。同时还经常组织员工开展一些有意义的文体活动，使他们在紧张工作中得到娱乐，释放压力。

六、以党政工团合力为保障，促进企业双文明建设和谐发展。

一是发挥党组织的核心作用，保证企业各项目标的全面完成。一年以来，公司党组织充分发挥政治核心和战斗堡垒作用，党建工作得到了进一步加强，落实了党风廉政建设责任制，监督制约机制得到了强化，坚持企务公开制度和民主评议干部制度，积极推进民主政治建设，党组织的核心作用和凝聚力、战斗力不断提高。

二是强化企业思想政治工作，为公司改革和发展创造良好条件。一年以来，公司通过丰富多彩、形式多样的活动，使

广大干部职工在日常工作过程中，思考、衡量和审视自已的工作，从而更加坚定了发展是硬道理的信念，自觉认真查找差距和不足，并且在工作中努力地加以改进。

三是积极倡导建设学习型企业，抓好各级干部的培训工作。新的体制和竞争环境，需要企业不断创新工作方法和管理手段，调整经营策略，寻找企业发展新的增长点。为此，我们积极倡导建设学习型企业，并把中层干部的培训工作作为一项重要的工作来抓。一年来，多次对中层干部进行了系统培训，培训重点放在学习企业管理、经营决策的知识上，并且强调对团队精神的培育。通过学习，使中层干部对企业管理的核心、作用有了新的理解，对市场观念、人才观念和新世纪电信业的发展趋势有了更深刻的认识，促进了中层干部自身素质的不断提高，为企业的可持续发展打下扎实的基础。

四是工会的桥梁纽带作用进一步得到

发挥。一年来，工会、共青团组织积极参与企业的改革发展，并根据自身的特点和优势，以职工和青年喜闻乐见的形式把党的方针政策、企业的重大决策和精神传达到每一位职工，物化于行动之中。

电信公司年度工作总结 篇5

单位全称：浙江恒祺置业有限公司

一、本单位要求参加中国电信股份有限公司杭州分公司举办的“新春祝福—新媒体联播套餐”活动

祝福语内容：

（注：单位名称加祝福语内容控制在20个字内，杭州电信对祝福语内容有终审权）。要求播出时间： 2012年8月1日之前

二、本单位要求按以下方式发布祝福(二选一，请勾选)：(1)通过中国电信武林广场或延安路、萧山、余杭、桐庐电信营业厅LED屏、杭州市区80块LCD屏发布祝福 50 次，同意支付 88000 元人民币（大写：捌万捌仟元整）。

(2)通过中国电信全省15块LED电子屏，全省3000块LCD屏发布祝福

（注：本费用为一次性费用，不再支付其他费用）

将通过：本月电话费托收 / 现金 / 支票 / 的形式进行费用支付

（注：请选择在以上任一种支付形式上打勾）

电话费托收的电话号码为

（注：扣费电话必须是单位注册电话，统一由营销人员自行核实，并保证无误）

电信客户经理签名确认

（注：如费用后付，但客户确定需播出祝福内容，由客户经理签名承诺所收款项能够确保到位）

三、其他说明：___________________________________________________________

四、“新春祝福—新媒体联播套餐”活动套餐内容：

1、展示媒体：

(1)在中国电信武林广场、延安路电信LED电子屏和萧山、余杭、桐庐电信营业厅LED屏、杭州市区80块LCD屏同步展示企业祝福语，每条祝福语每次展示10秒。

(2)在中国电信全省15块LED电子屏，全省3000块LCD屏同步展示企业祝福语，每条祝福语每次展示10秒

2、附赠媒体：“搜”杂志的祝福专版，展示时间：2012年1-3月期刊中。

五、提醒：

1.2012年“新春祝福—新媒体联播套餐”展示时间为2011年12月1日-2012年2月28日，在LED屏展示的祝福语内容需专业人员编辑制作，凡预定播出的单位祝福语内容，原则上需提前7个工作日。

2.如因编排问题，祝福语播出时间会有所调整，遇到这类突发情况，播出前会事先联系单位经办人，敬请谅解。

3.选择记入话费付款，扣费电话必须是单位注册电话。

4.本单位确认已了解本登记表表述的全部内容。

客户经理：单位经办人：

联系电话：联系电话：

所属电信分局盖章：企业盖章：

区电信分公司工作总结 篇6

一、加强号码传送规范和改号软件清理

江苏公司积极组织开展号码传送规范工作。根据部有关文件要求, 在全省网间关口局拦截“+86+国内固话”主叫号码发出的呼叫。对涉嫌诈骗的国际来话虚假主叫号码, 在我公司境外诈骗电话拦截平台上进行了有效拦截, 并建立健全了虚假主叫号码呼叫发现、拦截工作机制, 组织开展虚假主叫号码、不规范主叫号码定期分析与整治。

为有效开展不规范码号的分析与拦截, 全省部署了境外诈骗电话拦截系统, 可实时分析、拦截境外群呼诈骗电话等功能, 并对境外仿冒境内公检法号码的行为设置黑名单予以拦截, 利用网间信令监测系统分析不规范号码情况, 在网络侧主动拦截, 利用异常话务防范系统开展疑似群呼诈骗呼叫分析与拦截工作。

江苏公司在前期开展的扫黄打非工作中已引入不良信息扫描监测系统, 目前已将“改号软件”、“个人信息贩卖”等关键词纳入扫描监测词库, 利用技术手段提升扫描监测能力。同时人防与技防相结合, 落实先审后发制度, 接入网站至少每月拨测巡查一次, 坚决阻断“改号软件”网络传播通道, 同时与江苏省通信管理局建立了联动处置机制, 积极配合对诈骗类网站开展封堵工作。2016年1-10月份累计对江苏省通信管理局通报认定的420家境内外诈骗类网站采取强制解析、黑洞路由策略, 保证江苏电信用户无法访问诈骗类网站。

二、主动建设各项技术防范手段

江苏公司2013年建设上线了防境外电话诈骗拦截平台, 对来自国外的国际长途群呼诈骗电话, 及时予以切断, 同时对冒充境内的虚假改号呼叫进行拦截。防境外诈骗电话拦截平台上线属中国电信江苏公司在全国首创, 自2013年上线以来, 共拦截诈骗呼叫1150万次, 避免用户损失超2.3亿元。该平台有效压降一大批潜在发案, 并为公安侦破案件提供了数据支撑, 同时也得到了省政府的大力支持和推广。目前此平台建设方案已推广至省内其他运营商, 共筑江苏平安高地。

在中国电信集团公司统一部署下, 2016年建设了中国电信电话防骚扰拦截平台, 具备骚扰电话分析识别、安全提醒及呼叫拦截能力, 可直接实现网络侧拦截功能, 并可通过手机APP实现。用户可以自行下载安装使用, 预计在12月底平台上线。在江苏省通信管理局的统一部署下, 在境外电话拦截诈骗平台的升级改造, 增加了国内长途电话甄别拦截功能, 目前平台已完成建设并加载话务。

全省建设了信令监测与信令分析系统, 可对群呼诈骗呼叫分析, 对不规范主叫进行监测, 并可对诈骗电话进行溯源。2016年江苏公司对彩铃管理平台进行软件升级, 实现防骚扰电话的闪信提醒, 目前已发展部分闪信试点用户, 后期将组织规模化推广。

2011年开发上线了垃圾短信息智能化管理平台, 在保护用户短信息隐私的前提下, 通过系统智能化自动比对和举报受理整治, 有效地防范了短信息中的病毒链接、钓鱼网站、赌博、骗取银行汇款、涉黄等垃圾短信息对接收人的可能损害, 累计防范有害信息量7亿条。

三、加强行业用户个人信息保护

江苏公司高度重视用户个人信息保护工作, 从管理和技术两方面加强用户个人信息保护, 严格执行用户个人信息保护制度规范。对员工进行安全意识培训, 强化用户个人信息保护意识, 落实各项涉及用户个人信息保护工作, 与合作厂商、人员签订保密协议。梳理涉及用户个人信息的系统与平台, 明确数据提取流程, 规范数据操作, 控制敏感信息在产生、使用、传输过程中的安全, 从根本上严防信息外泄, 保障用户数据安全, 切实有效的保护用户个人信息。

通过网络信息安全专业团队对涉及用户个人信息的业务系统进行严格安全防护, 定期进行系统相关操作人员操作日志备案, 同时开展系统弱口令、危险端口、系统漏洞的定期安全扫描。

四、开展多种形式的宣传引导

江苏公司统一印制1万余份宣传海报在各级营业厅投放, 各营业网点布放“防范通讯信息诈骗!不轻信、不透露、不转帐、及时报警”的温馨提示台卡。在人民邮电、江苏邮电报、地方报纸发表文章, 大力开展宣传, 通过江苏天翼、企业微博、企业微信、易信公众号等新媒体传播渠道, 投放动画、图片和警示性提醒。校园迎新现场制作宣传册、易拉宝5万余份在现场发放, 开展对学生的一对一宣传服务。定期发送防诈骗公益短信, 截至2016年10月底, 全省累计发送公益短信6000万条。

五、领导重视, 全面开展防范和打击通讯信息诈骗工作

江苏公司积极贯彻各级政府和集团公司专项行动工作部署精神, 由省公司总经理任专项工作组组长, 成立了工作办公室和工作组, 分解各项工作职责到各部门并落实责任人。截至2016年10月底, 累计向上级单位上报防范和打击通讯信息违法犯罪专项行动季度报表3期, 工作简报5期, 宣传统计报表1期。