电信公司装维服务

电信公司装维服务（共8篇）

电信公司装维服务 篇1

电信装维人员服务规范 第一部分 装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范 1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分 装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。

电信公司装维服务 篇2

在我国电信行业,市场调查、产品推广、资费设计等市场营销环节属于“前台”,与之对应,用户安装、故障处理、设备维修等装维服务属于“后台”。在过去通信行业大发展时期,“前台”是挣钱部门,被各通信运营商所倚仗和重视;“后台”是花钱部门, 往往被忽略和轻视。当前,电信企业进入了围绕消费者体验的“客户为王”后营销时代,简单的价格竞争正逐步被服务竞争所取代。装维服务作为价值链中最靠近消费者的一环,如何发挥它的作用,提高客户的忠诚度,持续发掘客户潜在价值,成为各运营商新的争夺焦点。

客户装维服务的基本模式及存在的问题

纵向分业务服务模式

分业务服务模式是指运营商根据业务属性,按照省一地市一区县三级垂直组织架构,对装维机构及职能进行设置的服务架构,例如中国铁通铁路专用网划转前的铁路通信服务。这种装维服务模式,运营商对单项业务的客户实行专人专管,不受区域限制,能够较好地体现专业化分工,在增量市场占主导的市场成长期,能够快速响应市场需求,起到有效的支撑作用。

横向分区域服务模式

随着用户规模的不断扩大,单位区域内的客户密度水涨船高,电信市场也正式步入了存量市场占主导的成熟期。这种情况下,分业务的装维服务必然造成工作上的重复交叉,影响劳动效率,于是分区域的服务模式应运而生。在这种模式下,装维服务机构是按区域划分的,在管辖区域内施行综合化维护,负责所有客户的服务工作,不区分业务种类,比如中国铁通各地市分公司的协维工作站,就负责中国移动家客、集客、基站、线路等多项业务的综合化维护工作。

不论是分业务服务还是分区域服务,长期以来, 我国电信运营商在装维服务的定位上,都是被当作 “辅业”,甚至被边缘化,在战略布局和经营决策层面很少有它的位置。随着产品同质化现象的加剧和移动互联网时代的到来,电信业的竞争实际上是一场对客户服务的比拼,谁掌握了客户资源,谁就拥有了话语权。在这种形式下,电信业的“前台”与“后台”” 的界限将变得越来越模糊,“前台”不再是创造价值的惟一窗口,通过客户服务维系存量市场并进一步发掘客户的市场价值,正在成为各运营商的共同选择。

客户装维服务的认识误区及根源分析

企业管理的误区—人均服务用户数越多越好

在电信运营商的KPI考核中,人均“劳产率”是一项很重要的指标,反映在装维服务工作上,就是单个装维人员服务的用户数创造的价值,服务用户数越多,“劳产率”越高。对于企业而言,为了追求更好的劳动回报,往往会将装维人员的人均服务用户数定在一个较高的水平,比如中国移动,2014年代维单位人均维护用户数达到1500户。

维护收入=维护客户数xARPU值(电信客户单月创造的价值)。理论上讲,在ARPU值不变的情况下,客户数的多少决定了维护收入的高低;在客户数不变的情况下,ARPU值的高低决定了维护收入的多少。这是两种选择,目前绝大多数电信运营商都不约而同地选择了第一种,忽视了后者的存在。

当前各运营商的装维服务,基本都采用派单作业、故障维修的模式,企业片面地追求装维人员的服务规模,势必会降低客户的服务质量。而且,在传统产品市场基本趋于饱和的电信业“红海”时代,客户数的增加是有限度的,而附加于通信与信息产品上的ARPU值提升还有很大空间。

员工认识的误区——个人服务用户数越少越好

装维工作是一个劳动密集型的低技术层面作业,多一个工单就多一次作业,少一个故障就少一次麻烦。在一个轮班作业、吃“大锅饭”的装维班组, 对每一个装维人员而言,总是希望尽可能地降低个人服务的用户数,这样既可以少跑路,又不影响收入。这种想法,在三大运营商包括铁塔公司都是非常突出的。

如果装维人员把客户当成负担,把服务当成任务,一方面工作的主动性肯定会削弱,另一方面工作的质量也得不到保障。

为什么会出现这样两种截然相反的倾向?笔者认为有很多因素,例如体制机制的问题、作业模式的问题、员工素质的问题等,但归根结底无外乎下面两个原因。

企业存在重数量轻质量的管理顽疾。数量是有形的,质量是无形的,用有形的数量指标衡量工作的得失利弊,进而定义无形质量的是非,自古以来就是国有企业的管理通病,在我国通信行业,具体表现为过度强调市场份额占比、用户净增数占比、用户流失率等过程控制指标,而忽视经营效益、用户感知、员工幸福指数等可持续的发展质量。正是在这种管理陋习的驱使下,运营商在对装维人员人均服务用户数的界定上才会出现盲目追高的倾向,而服务质量、客户感知等质量因素往往被习惯性忽略。

基层绩效设计不合理。经过4次重组和20多年的市场化运作,我国电信行业的薪酬分配体系日趋完善,基本能做到按劳分配、体现公平、正面引导, 比如中国移动的丫型薪酬结构体系。但是在基层装维班组,由于重视不够和计件困难等主客观方面的原因,基本还是实行平均主义,装维人员的收入多少取决于职务、工龄、津贴等固定项目,与工作能力、工作任务、工作业绩等关联不够紧密,造成干多干少一个样、干好干坏一个样的员工心态比较普遍。

以上两方面原因,说到底还是对客户价值的认知短视现象,一方面企业把客户价值局限于既有产品的价格本身,未有意识地培养客户的消费习惯,发掘客户的潜在价值和辐射价值;另一方面员工还远没有树立“客户至上”的服务意识,对客户资源的认识和利用还处于浅层次阶段,没有认识到客户资源才是核心的财富之源。

提升客户持续价值贡献的策略研究

整合前后台资源,实施一体化经营

对基层的经营部、营销渠道、装维机构和前后台人力资源进行整合,重塑区县经营组织架构,将原来营销、受理、安装、维护等各环节分散设置的经营机构,打造成集营销、维护、服务三位一体的区县经营部,由区县经理统一调度该区县所有业务的营销推广、用户安装及客户的服务维系工作。

一体化经营后,装维与销售由两个不同的部门职能变成了同一部门的两个作业环节,能够有效减少长流程作业,提高响应能力,同时将客户服务延伸为市场开发的一部分,为发掘存量客户市场价值创造了条件。目前在江西省,中国移动、中国电信、中国联通以及中国铁通在区县机构设置上基本都采用了一体化的设置模式,通过实践也证明了这种模式更加切合运营商客户竞争的战略布局。

搞活生产责任制,推行网格化管理

营销、维护、服务一体化分为两种,一种是区域一体化,指在一个区县经营部,设置客户经理、装维人员、营业员等多种岗位,各岗位人员各负其责,形成在该区县经营部的售前、售中、售后各环节的闭环管理;另一种是作业一体化,即一个人负责管辖区域内所有客户的售前、售中、售后工作。推行网格化管理,要处理好下面三个问题。

划分网格,适度承包。根据用户分布,将区县经营部划分成若干个网格单元,每个网格单元配备一名网格经理,负责网格内的“营维服”一体化作业,重点通过建立与客户的电话申告、飞信群、微信朋友圈等常用联系方式,为客户提供24小时不间断的保姆式服务。在网格划分上,杜绝盲目求大、求多的短视倾向,坚持“适度承包”,既保证装维人员的维护效率不下降,又能最大程度保证客户服务质量, 提高装维人员的维护效益。从中国铁通江西分公司近两年的装维改革实践看,维持在1000台/人的标准是比较合适的。按照2%的故障率和30元ARPU值计算,每个装维人员的月收入贡献可以维持在3万元以上,符合中国铁通人均劳产率的要求,同时月累计故障处理件数控制在20件左右,装维人员有时间用于客户回访、延伸服务、业务宣传等工作,为发掘客户价值创造了条件。

改革分配,完善绩效。改变装维人员传统的绩效分配制度,设计新的薪酬模式,将装维人员的收入与维护质量、客户在网状态及客户价值贡献进行挂钩,做到上不封顶、下不保底、按月兑现。这样,能够充分调动装维人员的工作积极性,装维人员才会把网格内的客户当作“摇钱树”,用心对待、精心呵护,主动了解客户的消费行为和习惯,主动掌握客户的通信需求与变化,变企业的工作要求“鞭着他做”,为客户的消费动态“牵着他做”,真正做到以客户为中心。

转变观念,客户为王。在分任务、定绩效的同时,要想彻底帮助网格经理完成由““后台”到“前台”的身份转变,各运营企业还要在员工教育、业务培训、政策解释等多个方面开展很多工作,帮助网格经理正确认识客户服务的作用和潜能,变“要我做” 为“我要做”。“王永庆卖米”就是一个以客户为中心的典型案例。他率先为顾客提供送米上门服务,还主动擦洗米缸,按照新米在下、陈米在上的次序将米储存在米缸里,并记录下顾客的家庭人口、每天用米量、工资发放时间等讯息,计算时间,在米将用完的时候再次送米上门,在顾客工资发放的后几天上门讨米钱,让所有新老顾客都成为了他忠诚的顾客。如果说运营商的网格经理都能像王永庆一样,一切为客户着想,为客户提供全方位、个性化的服务,又有哪个客户愿意离网呢?

深耕细作客户市场,发掘价值潜能

随着智慧城市、智慧家庭更广泛地进入居民生活,过去单一产品的时代一去不复返,消费者个人及家庭多种类、宽领域地享受通信信息服务成为不可逆转的趋势。如果把语音、数据、流量看作是电信运营商的3条曲线,那么在既有客户资源上的智能通信价值挖潜就可以看作是运营商的第四条增长曲线。

智慧延伸,实现市场二次开发。当前的电信消费家庭基本属于固网客户(使用运营商的固话和宽带业务)、移动客户(使用运营商的移动手机业务) 或者是“固+移”客户3类,涵盖入侵探测、煤气泄露、孩子到家提醒、紧急情况报警等功能的智慧家居还处于起步阶段,有巨大的市场空间。

运营商通过客户服务拉近与客户之间的距离, 率先在存量客户市场打开智慧家庭局面,具有近水楼台的优势,成功的概率也更高。而且,一旦产品成功进行了渗透,就容易形成蝴蝶效应,客户的既有产品服务也会随着智慧家居的启动而升档升值。比如,一个10M光宽带用户,可以承载互联网电视、视频监控等应用。但若要解决多种智能家居综合性应用,就要将10M宽带扩容到100M甚至是单独的光纤专线接入,这样,企业的价值收益,也在客户新的通信需求得到满足的同时实现了升值。

产品叠加,实现客户价值升值。在没有智慧家庭应用需要的客户家庭,也可以通过产品叠加的方式实现客户价值的升值。例如,在纯固网客户或家庭推广移动业务,在纯移动客户或家庭推广固网业务,提高客户的双向业务渗透率,实现产品组合和捆绑;又如,在有老人和小孩且有固定电话需要的家庭推广TD无线固话等。江西某运营商的萍乡上栗经营部,装维人员利用日常故障处理、上门回访的机会, 向客户推广无线路由器,创造了不错的收益。

小结

企业的竞争核心是产品的竞争,产品的竞争说到底还是客户的竞争。不论是高科技产品还是传统产品,核心要素是要满足客户的个性化需要,否则都不会被市场所青睐。商品经济时代,客户就是资源, 客户就是财富。真心为客户着想,细分客户消费习惯和行为,前瞻性地引导消费,客户必将给企业带来超值的回报。

打造电信企业公司级卓越服务链 篇3

《卓越服务始于诊断》一文指出，电信企业内部变革的目的是通过提升内部管理和服务的水平，打造卓越内部服务链，提高对外部客户的服务水平和效率。基于这样一个总体目标，本文认为对于省、市级的电信企业应该从确定目标，分析现状和促进变革等方面开展分析诊断工作。通过一套科学的分析诊断，制定合理的推进变革计划，以保证电信企业内部变革的成功。

《内部服务管控体系搭建六步法》一文指出，要切实提升内部服务质量，短期内必须从建立内部服务管控体系着手，该体系的搭建要通过内部服务组织，流程分析、重点流程优化、建立内部服务持续优化机制和IT系统需求支持等几个方面开展。

《可量化的服务承诺体系》一文提出了“可量化的服务承诺体系”的概念，认为内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。同时，本文并对电信行业如何建立可量化的服务承诺体系进行了详细的阐述。

《移动通信企业如何优化酬金流程》一文认为，良好的酬金管理是电信企业提高代理网点忠诚度和掌控移动通信终端的强有力的手段之一。项目组通过对部分电信企业的调查，发现目前各代理网点对酬金管理存在着很多的抱怨与不满。因此，本文特以东莞移动为例，探讨了如何对移动通信企业酬金流程进行优化，提高酬金流程的效率，以应对日趋激烈的竞争环境。

《区域分公司职能的再设计》一文认为，基于电信运营商的运营现状，对区域分公司职能进行重新设计，并适当增加区域分公司的管理职能和权限，能有效提高企业对客户需求的响应速度。同时，本文也提出了对区域分公司职能再设计的三个具体步骤，即明确区域分公司定位和职责设计原则、划分市公司和区域分公司职能界面以及建立区域分公司的授权体系。

电信装维竞赛考题 篇4

一、单选题（40分，每题2分）

1、PON的定义是(A)A.有源光网络 B.有源电网络 C.无源光网络 D.无源电网络

2、ADSL技术的最高下行速率可以达到（D）Mbps。

A.5 B.6 C.7 D.8

3、新建（扩容）FTTH 施工需严格按照(C)的原则进行，相关维护单位应严把开通数据关，坚决杜绝无单施工或擅自更改调单资源配置。

A.“先规划，后设计”

B.“先规划设计，后资源配置”

C.“先规划设计，再照单施工” D.“先规划，后施工

4、个人计算机通过电话线接入Internet，必须安装的硬件是（D）。

A.路由器

B.交换机

C.网桥

D.modem

5、光纤到大楼的英文缩写为（A）。

A.FTTB

B.FTTN

C.FTTH

D.FTTC

6、目前光纤通信所用的波长（B）。

A.1600nm～2400nm

B.800nm～1600nm

C.2400nm～3200nm

D.3200nm～4000nm

7、以下哪项不是EPON技术得到广泛使用的原因。（A）

A.速率最高

B.技术成熟

C.成本低

D.兼容性好

8、以下用户引入线线间接头质量的描述（D）句是错误的？

A.布线长度在50m以内不可有接头 B.长度在100m内，只允许有一个接头 C.最长用户引入线不超过200m D.同一条用户引入线线径可以不一致

9、ONT指的是（A）。

A.光网络终端 B.光线路终端 C.光网络单元 D.光分配网

10、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A）之间的选线及试线设备。A.配线电缆和用户引入线 B.主干电缆和配线电缆 C.引入线和用户室内线 D.主干电缆和用户引入线

11、光纤到户的英文缩写为（C）。A.FTTB B.FTTN C.FTTH D.FTTC

12、下面哪个是光纤通信的缺点（D）。A.适应能力差 B.原材料紧缺 C.传输衰耗系数大 D.弯曲半径过小

13、以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（D）。A.ADSL B.ADSL2+ C.ISDN D.FTTX+LAN

14、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A.1、2、3、4芯 B.5、6、7、8芯 C.1、2、3、6芯 D.1、2、5、6芯

15、在（B）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。

A、850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm

16、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。

A、语音 B、视频 C、宽带 D、以上优先级相等

17、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A）之间的选线及试线设备。

A、配线电缆和用户引入线 B、主干电缆和配线电缆 C、引入线和用户室内线 D、主干电缆和用户引入线

18、由于光纤中传输的光波要比无线电通信使用的（A）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。

A、频率 B、幅度 C、角度 D、位移

19、（C）是线槽末端处使用，起保护光缆的作用

A、阴角 B、弯角 C、收尾线槽 D、线槽软管

20、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A、1、2、3、4芯 B、5、6、7、8芯 C、1、2、3、6芯 D、1、2、5、6芯

21、一个HUB可以看作是一个（A）

A、冲突域 B、管理域、C、自治域 D、广播域

22、PON是以点到多点为特征的单纤双向无源光网络，它不包括（C）。A.OLT B.ONU C.BAM D.ODN

23、输入“ping 211.90.216.130”表示（D）。A.测试路由 B.显示路由表 C.显示电脑上的IP地址

D.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包

24、ODN采用两级分光，两级分光比分别是1:4和1:16时，整个ODN的分光比是（C）。A.1:20 B.1:32 C.1:64 D.1:128

25、限制光信号传送距离的条件，下面说法错误的是(D)A.激光器发模块发送功率 B.激光器收模块接收灵敏度 C.发光模块的色散容限 D.收光模块色散容限

26、GPON网络中，接入层的覆盖半径为（D）。A.10KM B.5．5KM C.15KM D.20KM

27、.ADSL 的不对称性是指(C)A.上下行线路长度不同 B.上下行线路粗细不同 C.上下行速率不同 D.上下行信号电压不同

28、OLT应支持对其接收到的来自每个ONU的上行平均光功率的测量功能，在-30dBm到－10dBm范围内的测量精度不劣于（C）A.5dB B.2dB C.1dB D.0.5dB

29、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。A.语音 B.视频 C.宽带 D.以上优先级相等

30、e8-c设备指示灯中，LOS灯：终端收不到OLT光，灯就会（C）。A、闪烁 B、不闪 C、亮 D、不亮

二、多选题（20分、每题2分）

1、光纤接入的应用模式有（ABCD）

A．FTTH B.FTTO C.FTTB D.FTTC

2、EPON的技术特点有（ABD）

A.高带宽 B.低成本 C.高成本 D.易兼容

3、有线接入技术按照接入时所使用的材料来分类，目前主要使用的接入方式有（AB）。

A.铜线 B.光纤 C.IP D.卫星

4、入户光缆的敷设方式有哪几种?（ABCD）

A.在暗管中敷设 B.钉固式敷设 C.室内线槽敷设 D.架空敷设

5、点到多点的光接入方式包括（ABC）

A.APON B.EPON C.GPON D.ADSL

6、入户光缆的敷设方式有哪几种?（ABCD）

A.在暗管中敷设 B.钉固式敷设 C.室内线槽敷设 D.架空敷设

7、ADSL上网方式包括（CD）。

A.窄带上网方式 B.二层接入网方式 C.专线方式 D.虚拟拨号方式

8、对于这样一个地址,192.168.19.255/20,下列说法正确的是？（BCD）

A、这是一个广播地址 B、这是一个私有地址 C、地址在192.168.16.0/20网段上 D、这是一个主机地址

9、对于PPPoE协议，以下描述正确的有（ABCD）

A、主要用于用户计算机和BAS之间的通信 B、通信双方都需要支持PPPoE协议 C、PPPoE认证中，认证方式主要有PAP认证和CHAP认证 D、PPPoE分为发现阶段和PPP会话阶段

10、ONU注册方法有（AC）。A．MAC地址 B．IP地址 C．LOID/SN号 D．端口号

三、判断题（共20分、每题2分）

1、ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。(对)

2、PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。（对）

3、电信分服务理念是“用户至上，用心服务”。（对）

4、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（错）

5、在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防尘冒，可以不进行擦试就可以直接跳纤。（错）

6、在FTTX网络中，各种ONU可以通用。（错）

7、在EPON系统中，各个ONU上所带的用户，他们之间可以看到对方的信息，并且可以互相接收对方的数据。（错）

8、VLAN（Virtual Local Area Network）即虚拟局域网，是一种通过将局域网内的设备逻辑而不是物理划分成一个个网段从而实现虚拟工作组的技术。(对)

9、光分路器的主要功能是光电转换。（错）

10、PON上行采用时分多址方式，下行采用广播方式。（对）

四、简答题（共20分、每题10分）

1、在“中国电信EPON设备技术规范”中，ONU设备根据应用场景分为哪几种主要类型？ 答：（1）SFU（单住户单元）型ONU（2）HGU（家庭网关单元）型ONU；（3）MDU（多住户单元）型ONU；（4）SBU（单商户单元）型ONU；（5）MTU（多商户单元）型ONU

2、请简述用户网速测试慢时，可能的原因及处理方法（10分）

答：1）终端问题：电脑中病毒，配置过低，后台运行程序过多，操作系统问题都可能影响网速。出现此类问题可以在用户终端上查看“任务管理器—性能---COU和内存占用率”如果占用率超过90%或者占用率忽高忽低，应查看用户电脑终端问题。

电信装维员述职报告 篇5

职责分明，不越级越位。在领导班子内部，副职要摆正位置，对正职负责，真正做到尽职不越位，办事不越权，帮忙不添乱。正职要充分信任副职，给职给权，放手让其大胆工作。每位成员都应忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，勤政为民，甘于奉献。改革是权力和利益的调整过程，最终目的是要让大部分员工从改革中得到实实在在的实惠，否则改革就会失去其意义。一切从员工利益出发，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主义、官僚主义，改进工作方法，注重工作效率，提高工作质量。这样，有利于理顺工作程序，密切上下关系，增强班子团结。

清正廉洁，不滥用职权。领导干部要处理好公与私、名与利、得与失、获取与奉献、权利与服务的关系。在各种利益面前，经常会遇到个人利益同企业利益、职工利益的冲撞，在此情况下，最为理智的解决办法是，牺牲个人利益来维护企业利益和职工利益。领导班子中无论哪个成员以权谋私，都会损害班子形象，影响集体威信，破坏班子团结。企业领导者或多或少都掌握着一定的权力，或人权、或财权、或物权，以权谋私也许唾手可得，若不出于公心、不保持清廉，对自己稍加放松，就很容易犯错误。

电信公司装维服务 篇6

考试说明：提高考试试卷分为试卷一和试卷二两部分，满分为130分，考试时长为90分钟。其中试卷一满分为100分，考试时长为60分钟；试卷二满分为30分，考试时长为30分钟。考生在规定时间内提交试卷一后，进行试卷二的答卷。

试卷一

考试时长：60分钟

一、单选题（共45分，每题1.5分）

1、EPON上下行数据分别采用不同的波长进行传输，其中CATV信号采用的波长为（D）。A-1300nm B-1310nm C-1490nm D-1550nm

2、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。A-语音 B-视频 C-宽带

D-以上优先级相等

3、（B）为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完成光信号功率的分配任务。A-

OLT B-

ODN C-

ONU D-

ONT

4、（C）是指将光网络单元安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。A-FTTO B-FTTB C-FTTH D-FTTCab

5、E8-B MODEM有多个端口，其中（B）端口是预留给开通ITV业务时使用的。A-LAN1 B-LAN2 C-LAN3 D-LAN4

6、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A-1、2、3、4芯

B-5、6、7、8芯 C-1、2、3、6芯 D-1、2、5、6芯

7、ONU的PON口尾纤类型为（C）。A-FC B-LC C-SC D-ST

8、蝶形引入光缆全程标签黏贴不少于两张：在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距接线器（C）处。A-2cm B-3cm C-5cm D-10cm

9、资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约（B）小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装机服务 A-48 B-24 C-12 D-60

10、如桥架内无空间安装波纹管，则应采用（B）对敷设在内的蝶形引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用 A-过路盒 B-缠绕管 C-入户暗管 D-防水胶布

11、ADSL 2+的上行/下行最大速率为（D）。

A-896Kbps/8196Kbps B-2.3Mbps/2.3Mbps C-512Kbps/2560Kbps D-3Mbps/25Mbps

12、OTDR的测量长度由以下哪个参数决定。（C）

A-波长 B-测量范围 C-动态范围 D-分辨率

13、OSI参考模型依层次结构来划分为七层，其中第一层是（A）。

A-物理层 B-会话层 C-表示层 D-网络层

14、农村某个ADSL用户带宽需求8M，此用户家到局房的铜缆距离至少要小于（C）A-0.5km B-1km C-1.5km D-2km

15、ITV互动电视提示错误代码“1302”，一般是由（A）造成。

A-EPG地址错误 B-升级服务器地址错误 C-账号或密码错误 D-账号绑定

16、EPON系统的ODN网络中,使用的光纤类型是（A）。

A-单模 B-双模 C-多模 D-以上都是

17、EPON系统中，在OLT与ONU之间分光器级联一般不超过（B 级。A-1 B-2 C-3 D-4

18、查看计算机IP地址配置信息的命令是（B）。

A-dir B-ipconfig C-network D-ping）

19、当启动IPTV机顶盒，显示进度条至7%不动，提示为“网络初始化失败”，以下哪项叙述错误（D）。A-PPPOE用户名或密码错误 B-无法获得IP地址 C-PPPOE上层接入设备问题 D-用户的文广账号或密码输错

20、分光比为1：16的光分路器的衰耗值为（D）dBm。

A-7.4 B-21.5 C-17.2 D-13.9

21、光路接头及各点损耗中活动连接头损耗：（D）。

A-0.1 dB/个 B-0.2 dB/个 C-0.4dB/个 D-0.5 dB/个

22、光纤接头中“SC”接头是标准方型接头，采用工程塑料，具有耐高温，不容易氧化优点，（B）光接口一般不用SC接头。A-ODF侧 B-传输设备侧 C-用户侧 D-OLT侧

23、客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应在（D）小时内与客户联系 A-0.5 B-1 C-1.5 D-2

24、PON 上行e8-C终端的主要应用场景为（A）。

A-实现了光纤入户，且在光纤接入点放置无线AP 能够满足家庭无线覆盖需求

B-实现了光纤入户，但光纤接入点（楼道、信息箱内等）放置无线AP不能完全满足家庭应用的覆盖需求 C-光纤不能入户，光纤接入点在用户门口或楼道 D-单语音及低端用户

25、MAC地址由（A）位二进制数字构成。

A-48 B-32 C-16 D-128

26、光纤的衰减窗口中，传输损耗最小的窗口为（C）。

A-850nm B-1310nm C-1550nm D-1650nm27、201.1.0.0/21网段的广播地址是（A）。

A-201.1.7.255 B-201.1.0.255 C-201.1.1.255 D-201.0.0.255

28、Internet中域名与IP地址之间的翻译是由（C）来完成的。

A-用户计算机 B-代理服务器 C-域名服务器 D-INTERNET服务商

29、关于窄带Modem与宽带Modem的说法正确的是（A）

A-都是通过电话线传输信号 B-都只能单向传输信号 C-都需要拨号软件 D-都可以边上网边打电话

30、要使同一PON口下ONU相通，需要做（C）。

A-QOS管理 B-取消广播抑制 C-P2P管理 D-不需要任何操作

二、多选题（共20分，每题2分）

1、光终端盒接口的朝向根据现场可（BCD）。A-朝上 B-朝下 C-朝左 D-朝右

2、EPON装维中经常遇到缩写POS，它是(ABC)。A-无源光分路器的简写

B-它是一台连接OLT和ONU的无源设备 C-它的功能是分发下行数据并集中上行数据 D-如果断电，则POS无法正常工作

3、客户端装维部门日常维护的内容包括（ABCD）A-用户引入线 B-客户端设备 C-交接箱、分线盒 D-小区内线路设备

4、EPON系统通过无源分光器实现一点对多点网络结构，可以大大节省主干光缆。根据用户分布的疏密远近程度，可以（BC）。A-不经过无源分光器，用一根光纤连接局端OLT和用户端的ONU B-无源分光器放在住宅小区光交接箱内 C-无源分光器放在楼宇的光分线箱内 D-无源分光器放在局端的光分配箱内

5、布线、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（ABC）进行。A-暗管暗线 B-明管暗线 C-钉固式明线方式 D-活动式明线方式

6、在光缆敷设过程中，应避免光纤被（ABC）和踩踏。A-缠绕 B-扭转 C-损伤 D-弯曲

7、ONU注册方法有（AC）。A-MAC地址 B-IP地址 C-LOID/SN号 D-端口号

8、障碍处理必须建立闭环管理流程，要求（ACD）A-统一受理 B-分别处理 C-统一派单 D-集中回访

9、关于带宽型业务变更服务标准要求描述不正确的有（CD）A-ATM/FR降速电路普通开通时限为10工作日

B-其他电路，普通工单20工作日，加急工单8-12工作日 C-4A及以上客户，10-15个工作日内按需开通 D-所有要求都向政企客户公示

10、家庭网关应支持在软交换的控制下完成传真业务，包括（BC）编码方式 A-T.31 B-T.38 C-G.711 D-G.722

三、判断题（共15分，每题1分）

1、ADSL是一种交换技术,ATM技术是一种接入技术。（B）A-正确

B-错误

2、EPON目前可以提供上下行对称的1.25Gbps的带宽。（A）A-正确

B-错误

3、EPON系统中采用双纤技术解决数据上下行传输（B）A-正确

B-错误

4、iTV机顶盒的复合视频线应插在电视机的视频输出口上。（B）A-正确

B-错误

5、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要重新认证。（A）A-正确

B-错误

6、当自承式蝶形引入光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装S型拉钩。S型拉钩安装在光缆引下方向的侧面，用Φ7mm膨胀管及螺丝钉固定。（B）A-正确

B-错误

7、放线过程中注意对拉力的控制，在敷设入户光缆时，牵引力不应超过光缆最大允许张力的 50%，瞬间最大牵引力不得超过光缆最大允许张力 100N。（B）A-正确

B-错误

8、若要WEB页方式登录我的E家终端，必须先将本机IP地址设置成192.168.1.X(255>X>1)，子网掩码为255.255.255.0。(A)A-正确

B-错误

9、选择波纹管布放路由，波纹管应尽量安装在人手无法触及的地方，且不要设置在有损美观的位置，一般宜采用外径不小于20mm的波纹管。（A）A-正确

B-错误

10、在室内钉固蝶形引入光缆应采用螺钉扣；在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用卡钉扣。

（B）A-正确

B-错误

11、全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的电话可以是装维人员电话。（B）A-正确

B-错误

12、在客户电脑安装软件之前，为提高安装效率，可在用户不在场的情况下，开机安装软件。

（B）A-正确

B-错误

13、因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。

（A）A-正确

B-错误

14、安装完毕后，即可请客户工单上签字确认。（B）

A-正确

B-错误

15、单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合，也适用于光纤入户困难，单口SFU置于用户家庭门口楼道，LAN上行e8-C定制终端置于用户家庭内部的情形。（A）A-正确

B-错误

四、填空题（共10分，每题2分）

1、CPU 是计算机的核心，通常它的型号决定了整机的型号和基本性能。

2、OSI七层模型，提供介质访问、链路管理等功能的一层是

数据链路层。

3、4、C类网络子网掩码为

255.255.255.0

开孔入户时，一般直径为

10mm 的孔可穿放2条蝶形引入光缆。

5、光跳线插头，APC插芯可以有效的减少 回波损耗

五、简答题（共10分，每题5分）

1、上门服务前全面落实“五个一”，这五个一分别是什么？

一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表

2、语音故障一般按哪些基本流程来进行故障诊断与处理的？（1）首先检查话机以及电话线（包括内外线）是否连接有问题。（2）检查设备的单板运行灯是否正常。

（3）如果以上2点没问题的话，联系专门的工程师检查数据是否配置有问题。

（4）主要检查ONU终端设备的配置，OLT上的配置以及SS上的配置，必要时可以通过抓包和跟踪信令来定位问题所在。

试卷二

考试时间：30分钟

一、简答题（共20分，每题5分）

1、在“中国电信EPON设备技术规范”中，ONU设备根据应用场景分为哪几种主要类型？

（1）SFU（单住户单元）型ONU

（2）HGU（家庭网关单元）型ONU；（3）MDU（多住户单元）型ONU；（4）SBU（单商户单元）型ONU；（5）MTU（多商户单元）型ONU

2、iTV安装流程包括哪些？（1）正确连接设备（2）机顶盒配置（3）功能演示

3、宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常识介绍，主要包括哪些内容？（1）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法；

（2）进行宽带速率测试；

（3）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方法;（4）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。

4、自承式蝶形引入光缆吊线扎缚在S固定件上的制作方法包括哪些步骤？（1）将自承式蝶形引入光缆的吊线与光缆剥离；

（2）将蝶形引入光缆吊线在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈；

（3）自承式蝶形引入光缆在电杆上固定完成后，采用纵包管将开剥部分光缆进行保护；

（4）开剥点处用绝缘胶带缠绕3-6圈，避免自承式蝶形引入光缆吊线与蝶形引入光缆脱离。

二、论述题（共10分，每题10分）

1、请简述光纤机械接续连接插头的制作过程。（1）准备好光纤连接器；

（2）蝶形引入光缆末端处理，留4.5cm，在光缆末端剪出裂口，撕开光缆护套，剪断两侧护套，剪断黄色芯线，请勿损伤蓝芯线，保证光缆切口平整；

（3）安装护套把持夹具，注意将光缆压紧，务使其突起；

（4）安放到机械式剥套钳上，去除芯线涂覆；（5）用沾有无水酒精的纱布，数次擦拭光纤，去除涂覆屑确认光纤未受损伤，可用手指数次抚拭光纤上端，确认光纤没有折断；

（6）切断光纤：FA夹具前端不留缝隙地顶住切割刀，合上盖子，推动滑块；（7）插入光纤：护套把持夹具搭在辅助夹具后端，缓慢推进护套把持夹具，同时注意保证光纤前端插入到孔中，向前推入，直到发出喀嚓的声音；

电信公司装维服务 篇7

近3月日, 14中日国, 电中信国南电京信分连公云司港在分正公洪司街走广进场新参开与发南的京市大学型雷工锋程志建愿设服工务地活, 动为, 农现民场工提朋供友宽们带提提供速“、天免翼费6改分光卡、”, “手超机清低洁资、费免、超费值贴膜优、惠手”给机大故家障带维修来等便志利愿和服实务惠, , 受广到受市外民来的务欢工迎人。图员为的活青动睐现。场图。为电信员工送服务进工地。

( (郭叶祥振云东摄摄) )

3月14日, 淮安分公司清河营销中心组织营销经理、社区经国理际及消社费会者门权店益经日理临, 走近, 进中市国区电多信个淮社安区分, 开公司展“营迎业3窗·1口5业消务费引者导日人诚员信热服情务接进待社客区户”活, 动让。客图户为明社白明区白经消理费在。上海路延

(桂宝林摄) (桂宝林摄)

3月15日, 由睢宁县消费者协会组织的“3•15”消费者现场咨3询月会1在4日天、元15广日场两召天开, 。苏中州国分电公信司“开三展百了兆十”余以其场高大品型质营、销高服性务能活吸动引。现千场余众名多员群工众冒关着注风, 雨使来中到国街电道信、睢小宁区分、公商司贸展区台进成行为现现场场营人销气, 较为高用的户地送方上, 卓大越家纷的纷天前翼来产咨品询和体优验质。的电

(客岳户峰撑摄伞) (姚静摄)

中国电信镇江分公司装维人员进社区送服务上门, 为小区居民提供“有温度”的服务。

(程国玲摄)

中国电信射阳分公司客服人员上门征求客户意见, 接受客户“挑刺”。

(陈允标摄)

国际消费者权益日到来之际, 中国电信淮安分公司组织青年志愿者开展学雷锋活动, 志愿者走上街头, 手拿抹布, 提着水桶, 仔细擦洗健康东路万达广场主要街道两侧公共自行车。

(桂宝林摄)

中国电信溧阳分公司营销人员当好客户的通信顾问, 帮客户算细账, 让客户放心消费。

(史春荣摄)

论电信服务创新 篇8

1 电信业务市场的成熟化

任何一个产品或业务市场，不管其发育过程多么漫长，都必然要经历产生、发展、成熟和衰退的过程，因为任何市场的容量都不可能是无限的，最终都会达到饱和状态。电信运营业经过了几十年的快速发展，电信业务市场迅速扩张，不可避免地走向了成熟化，这在话音业务上表现最为明显。在一些发达国家和地区(如北美、欧洲)，固定电话的普及率一般高于70％；而移动电话经过十几年的发展，普及率也普遍达到50％以上，有的国家甚至高达80％以上(如德国)。这些数字可以充分说明话音业务市场几近饱和，无法维持高增长率是必然的。同时，一些世界级电信运营商积极在发展中国家扩展市场，更加大了发展中国家电信运营企业的竞争压力。

另一方面，新兴的数据业务(女[1in-temet业务)虽然形成了新的市场，但其发展道路与传统电信业务有很大不同，整个市场竞争激烈、利润空间小；同时，业务本身也处于发展变化的阶段，质量等要素尚不稳定。因此，虽然这些新兴业务目前处于扩展时期，发展速度很快，但对电信运营商而言同样意味着非常严峻的考验。

综合以上两个方面，世界电信市场正处于传统语音业务走向饱和，而新兴业务尚未能形成丰厚利润的时期，电信运营企业急需通过创新开拓新的发展空间，寻求新的利润增长点，以增强其发展后劲。

2电信服务创新的内容

电信服务是电信运营企业的利润来源，电信运营企业的创新无疑要立足于服务。在此，我们应对创新的含义有一个明确的认识。创新研究领域的开创者——美籍奥地利经济学家熊比特首先提出了创新的概念，将创新定义为“新的生产函数的建立”，即“企业家对生产要素之新的组合”，也就是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。与发明创造、研究开发、技术进步等概念不同的是，创新是一个经济范畴，而非技术范畴，它不是科学技术上的发明创造，而是把已发明的科学技术引入企业之中，从而形成一种新的生产能力。创新的目的是获取潜在利润，创新的实施者是企业家，企业是创新的主体。我们可以看到，创新并不一定意味着产生新的技术，它更强调的是对技术的应用，强调的是技术研究开发之后的商业行为，广义的创新还包括了创新的扩散，也就是创新的产品、技术、方法、思想被更多企业应用的过程。根据这一定义，我们认为，服务性产业虽然主要应用制造业提供的技术设备，但在其形成和提供服务的过程中仍然有着丰富的创新内涵，服务创新也应是技术创新的重要组成部分。

对于电信运营业而言，创新的内容和形式非常丰富：一方面创新可以创造新型的业务，激发和满足人们的新需求；另一方面创新可以提高电信企业的运营效率，降低运营成本，使电信服务得到更快、更广泛的普及。

对于业务创新，人们更注重推出功能全新或者是性能有重大改进的业务，但实际上，这仅仅是业务创新的一个方面。在很多情况下，新业务并不是实现一种全新功能，而是以一种不同的方式来安排通信。对电信业务形成的全过程进行分析，可以帮助我们找到电信业务创新的着眼点。

我们认为，有6个过程决定了电信业务的形成，这6个过程对于提供和支撑电信业务是普遍适用的，而且是非常重要的。

(1)营销与业务办理

这一过程的任务是获得新的用户和新的商业机会。通信运营企业与用户之间的关系是以正式契约约束的会员关系为主，即有一个“入网”的问题，营销与业务办理的功能就是建立这种关系。它包括了广告宣传、确定用户业务设计细节，形成契约内容等工作。对于个人用户来说，这一过程基本上以大众化及标准化的形式完成，但对于企业用户或大用户来说，这一过程就复杂得多，需要针对不同的用户进行个性化营销和业务设计，是最终形成个性化服务的关键环节。

(2)网络规划与设计

网络供应完成接入、交换、传输设施和软件控制网络的设计。所有与产生新业务有关的、在网络层次及业务层次上的设计和规划工作，都属于这一过程，物理网络资源分配、设施管理、号码规划等也都包括在内。

(3)网络建设与安装

这一过程涉及到在业务实际开通之前所有为安装并激活业务所进行的物理工作，也即包括所有的业务前期测试和完整提供业务所需要的步骤。

(4)定价与收费

这一过程决定了业务收入的获取，包括计算和确定费率、价格促销、收费方式的确定以及价格优惠等，另外还包括计费系统建设、用户账户资格审查、信用验证和资费收取活动。

(5)网络管理

网络管理是指要保持业务运行，并使之符合已建立的业务标准。具体来说，从执行积极的网络监控、安全管理、流量均衡，到检测故障、追踪问题报告、分派现场人员、故障后完全恢复业务，都属于这一过程。这一功能既是前置性的又是反应性的，它负责解决所有的网络运行问题。

(6)客户服务

客户服务指所有的售后和安装后的客户服务活动。这些活动包括为用户提供培训或指导，以及一些常规性后续工作的执行。所有必须在业务安装之后与用户进行的沟通程序，例如业务升级或改变业务，也都属于这一过程。客户服务部门的存在，可以统一地收集并满足用户的要求，而不需要让用户与不同的职能部门联系。

这6个过程以及支持它们的功能，都是面向用户或者是影响业务的，这些过程必须共同作用，成为一个端到端的过程，提供完整的业务。每一个过程是否都安排得当，各项功能是否都顺利完成，决定了一项电信业务是否可以推出和正常运行。因此，在创建电信新业务时，实际上就是对上述过程的创新，在各个过程中运用新的概念，贯彻新的思想，采用新的技术，安装新的设备，都将使业务具备新的特性。

需要注意的是，这6个过程各自具备不同的特点，我们按照它们与用户联系强度的不同，进一步把以上6个过程分为两个层次(见图1)。

首先网络规划设计、建设安装与网络管理属于第1个层次——网络服务层。这些过程与用户的联系较少，技术性较强，标准化程度较高，更多地是由电信运营企业完成。当然，其中用户端设施的安装可能包含一定的与用户沟通的工作，但是其比重很小，网络设备的安装与测试是主要工作。网络服务层次上各过程完成后，将使电信运营企业具备可提供某项业务的通信网络，这种网络服务将是能给用户进行信息传递的实质服务，它决定了服务的容量、特征、功能和性能，因此决定了服务本身的竞争性。消费者在选择电信服务时，通常首先进行网络服务层次上的比较，所以，电信运营企业进行创新时，常常会将网络服务层各过程的开发放在中心位置。

第2个层次，我们称之为服务交付层，包括了营销与业务办理、定价收费和客户服务3个过程。这个层次各过程的特点是直接面向用户，与用户沟通紧密，因此必须充分考虑用户所提出的要求。服务交付将网络服务与用户需求联系在一起，如果没有用户，通信网络就仅仅具备了实现某种通信业务的能力，而不能真正完成通信业务，只有通过服务交付才能激活网络业务。当然，对于没有网络资源的服务转售商来说，服务的交付过程就是企业的核心过程。在竞争越来越激烈的市场环境中，大多数的服务提供商已经越来越认识到服务交付过程的重要性，由于网络服务的标准化程度较高，在网络服务层次上寻求差别化的难度较大，而服务交付过程促成了消费者经验的形成，对于改变电信运营企业在市场中的地位至关重要。

网络服务和服务交付两个层次结合在一起形成了完整的电信服务，消费者将根据这两个层次上的表现，形成对电信服务的总体评价，及其对电信运营企业的评价，这是电信服务产业区别于其他产业的要素之一。

显然，在进行电信业务创新时，在网络服务和服务交付两个层次上的侧重点是不同的，既可以有技术难度大、要求强大资金支持的网络服务创新，也可以有灵活多变的服务交付层次的创新，如仅将创新局限于前者，则会丧失许多创新机会。

按照创新的内容与程度，电信新业务的创新可分为以下几种类型：

*以全新功能的服务开辟全新的市场。例如移动电话实现了在移动状态下进行双向、交互式语音通信的功能，这与原有的电信业务是完全不同的，因此产生了一个全新的市场。

*针对顾客现有的需要，提供新的业务选择。例如Ⅲ电话利用IP网络技术与传统电话网相结合，为用户提供话音服务，以不同的方式实现了相同的业务功能，对于用户而言有了全新的选择。

*利用现有顾客基础提供新的服务组合。例如为移动电话用户提供移动秘书、语音信箱等服务，由用户自由选择组合，或为用户提供多种不同业务的“套餐”，都属于这一类型。

*延伸服务产品线。这是指利用现有的资源增加服务种类，例如在提供电信服务的同时提供信息服务。

*更换或改善现有服务的性能。例如光通信技术、数字技术的采用显著提高了通信质量。

*改善服务产品风格或有形元素。这通常指用户能够直接接触到的要素如营业场所、服务态度、形象宣传、办理业务与交费方式等的改善。

除业务创新外，提高效率、降低成本的创新对于电信运营企业同样至关重要。这类创新并不直接产生新业务，对于业务性能的影响也不是非常显著，但能够导致业务的成本、进而价格显著下降。显然，不论是在业务的饱和时期，还是在新业务的推广期，这类创新的都将有助于电信运营企业获取利润。用户在选择业务时，不仅要考虑业务的功能、性能，还要考虑业务的价格，简言之就是要获得满意的性能价格比。因此对于新业务而言，通过创新降低成本和价格，是尽快使其被用户接受，进入成长期，从而形成大量需求的有效途径。

不论是进行哪种类型的创新，其目标都是一致的。在竞争性的市场环境中，创新不应单纯求新、求异。一味地追求新的技术，可能会使企业反而背离了创新的初衷。创新的目标不外乎3个方面：一是发掘新的用户群体，二是提高用户使用量，三是保持、扩大市场占有率。因此，创新必须以用户为中心，以市场需求为导向，来实现企业利润的最大化。

3 电信服务创新中电信运营企业的作用

电信服务创新的主体应是电信运营企业，但从电信业发展的历史来看，电信硬件与软件技术的发展始终是电信服务创新的主要推动力量。电信领域创新的繁荣，是许多参与者共同作用的结果，包括电信设备制造企业、软件供应企业、信息服务提供企业、电信运营企业、政府机关、研究机构、行业管理机构，还包括了半导体、材料等基础产业的创新与扩散作用，因此电信运营企业与其他企业、机构的合作是促进电信服务创新的重要因素。但是，在市场发展放缓的形式下，原有的以技术推动为主的创新模式风险太高且易于失败，这也是使一些电信企业陷入困境的原因之一。因此在现阶段，我们认为电信运营企业应更好地发挥创新主体的作用，通过更深入地研究市场来提出创新需求，反过来拉动电信设备制造企业的创新，形成完整的以市场为导向的产业创新链，这对于提高创新效益，保证创新成功率具有重大的意义。电信服务创新是电信产业整体创新最终结果的体现，也是电信产业创新成败的标准。只有电信运营企业的创新，才能不断发现最终用户的新需求，找到服务与用户期望的差距，才能从根本上促进通信技术的发展，给通信产业技术创新活动带来不竭的生命力。

参考文献

1 梁雄健，张静．通信服务创新．北京：北京邮电大学出版社，2002

2 Ellen Ward．World—Class Telecommunica-tions Service Development．Boston：rtechHouse Publishers,19983黄恒学．市场创新，北京：清华大学出版社，1998

(收稿日期：2002—09—29)

作者简介

梁雄健，北京邮电大学经济管理学院管理现代化研究所所长，教授，博土生导师，全国政协委员，北京市人大代表，中国通信学会理事、经济与管理专业委员会主任，中国电子学会工业工程学会常委，国际ITC顾问委员会委员。