电信类企业

电信类企业（精选12篇）

电信类企业 篇1

一、引言

电子信息产业是我国国民经济的支柱产业, 也是广西“十二五”计划重点打造的千亿元产业。进入21世纪以来, 我国电子信息产业实现了持续快速发展, 特别是产业规模、产业结构、技术水平方面都得到大幅提升[1]。截至2013 年, 我国电子信息产业销售收入总规模达到12.4万亿元, 同比增长12.7%[2]。电子信息产业在国民经济中占据重要地位, 充分发挥了基础、先导和战略作用。但在结构、核心技术、管理水平、综合效益、技术工人素质等方面同国际先进水平相比, 还存在着较大差距。我国的电子信息产业大而不强, 其中一个重要原因就是职工队伍中的高技能人才偏少, 技师学历普遍较低, 缺少从事电子制造业的高技能人才[1]。作为国民经济的战略性、支柱性产业, 电子信息产业的发展以高技能人才为支撑, 高校课程体系与实践教学是工程师培养的关键。

2014 年中国高校毕业生达727 万, 被称为是继2013 年“史上最难就业季”后的“史上更难就业季”[3]。一边是求职心切的大学生, 另一边是求贤若渴的企业;一方面是学生自身对知识的掌握不足, 企业不愿耗费财力物力培养新人, 另一方面是高校对电信类企业需要哪些实用型人才, 这类人才需要掌握哪些知识和技能没有足够的认识, 在人才培养体系方面不能及时改善以适应企业的需求, 出现毕业生创新能力弱, 专业综合素质不高, 不能适应电信类企业要求, 毕业生就业屡屡碰壁的现象。

调查电信类企业工程师应具备的知识和技能, 归类整理分析数据, 使高校了解电信类企业对工程技术人才的最新要求, 为制定和完善电子信息科学与技术专业的人才培养方案, 开设与企业要求相符的实训课程提供可靠的科学依据。对于学生树立明确的学习目标, 强化学生的实践操作能力和竞争力, 培养面向企业的实用型人才, 有重要的现实意义。

二、调查数据与分析

为了解电信类企业对工程师基本技能的要求, 本团队利用寒暑假和平时假期赴深圳、东莞、中山、南宁等城市开展调研。通过走访企业、人才市场和从事电子信息行业的工作人员, 以及问卷调查和互联网资料收集等方式, 对408 个企业进行数据收集, 得到调查信息共619条。利用计算机等辅助工具, 对收集到的材料进行整理和分析, 得到电信类企业对工程师基础知识和基本技能的要求。

(一) 电信类企业对工程师的学历要求

电子信息产业是知识和技术密集型产业, 人才在竞争中具有极为重要的作用, 企业间的竞争就是人才的竞争, 出色的人才能为企业带来良好的效益, 企业在选择员工上也会有诸多要求。

调查数据显示, 电信类企业对工程师学历的要求为本科和专科的占到了75% 以上, 其中本科为42.6% , 电信类企业工程师学历比例分布情况如图1。与欧美日韩等发达国家相比, 我国电子信息产业的人才培养起步相对较晚, 高学历、高素质、高水平的高级工程师比例不高。电信专业作为实用型工科专业, 应培养学生良好的专业技能和综合素质, 向高学历、高素质和高水平发展。

(二) 电信类工程师应掌握专业知识调查分析

调查数据显示, 程序开发语言运用最广的是C语言, 要求掌握的比例占到93.9% , 其次是汇编语言和C ++。熟悉一门程序开发语言非常重要, 企业要求工程师在研发中能够把程序设计和电路设计有机地结合起来, 提高研发产品的效率。在应掌握的理论课程方面, 模拟电子技术和数字电子技术分别占到89.2% 和86.8% , 其次是电路分析、通信原理、通信电子电路等基础课程。

模拟电子技术、数字电子技术、电路分析、通信原理、通信电子电路等传统课程, 知识涉及面广, 技术性强, 是深入学习和提高的基础, 电信类企业对这类传统课程十分地重视, 电信类工程师应掌握的专业知识见图2。

(三) 电信类工程师应掌握常用使用仪器的调查分析

调查数据显示, 示波器、信号发生器、万用表、网络分析仪、频谱分析仪等在电信类企业中涉及较多, 电信类企业工程师常用仪器设备分布情况见图3。在实验和实训的学习过程中, 电信类专业大学生应当将所学知识运用于实践, 熟练使用常用的仪器设备, 充分利用学校资源, 提高自身的操作能力和实践能力。

综上所述, 电信类企业对工程师基本技能要求, 主要凸显为C语言程序设计、模拟电子技术、数字电子技术等基本理论知识的掌握, 以及示波器、信号发生器、万用表、网络分析仪、频谱分析仪等仪器设备的使用。电信类学生应充分利用学校资源, 学习理论知识, 掌握专业技能, 真正做到理论与实践相结合。

三、对我校现行电信专业人才培养方案的探讨

玉林师范学院是一所地方性本科院校, 如何使专业人才的培养符合企业的要求, 使学校可持续地协调发展, 是亟待解决的一个重要问题。电子信息科学与技术专业是我校的工科专业, 该专业要求学生具有扎实的理论基础和较强的操作能力, 人才培养过程中实践教学起着举足轻重的作用。受传统人才培养模式的影响, 强调基础理论教学, 对应用性课程和实践教学重视不够, 学生的操作能力较传统工科院校的学生相对薄弱。因此, 如何加强电信专业学生的实践操作能力和竞争力, 培养面向企业的实用型人才, 是一个重要的问题。下面对我校现行电信专业人才培养方案进行探讨。

(一) 人才培养重理论轻实践

我校是传统的师范性院校, 由于受师范传统培养模式的影响, 在培养人才方面重视理论比实践多, 而电信专业是一个工科专业, 涉及知识领域宽, 实践操作性强, 传统的教学模式缺乏对学生专业技能的培养, 不够重视实践过程和结果, 学生专业技能培养达不到应有的效果。

(二) 实践课程少, 过程模式化

实验课时少, 缺乏与基础理论课程对应的课程设计, 如数字电子技术、通信电子电路、通信原理等课程, 除了一般验证性实验, 没有安排相对应的电路或程序设计, 学生设计与创新能力得不到锻炼。目前许多实验箱的设计都是模块化, 即便学生不了解实验原理, 只要按照实验指导书机械式连线, 就能完成实验。这种实验教学方式不利于培养学生对实验原理、过程和结果的思考及分析能力。

(三) 学科竞赛普及度不高

学科竞赛是一个提升能力, 锻炼自己, 培养团队合作精神的平台。构建专业的学科竞赛体系, 可以体现知识的价值, 激发学生的学习热情, 提高学生的操作实践水平。我校电信专业学生除创新实践基地学员外, 缺乏学科竞赛参赛条件, 作品调试相应的仪器设备不足, 学生得不到应有的锻炼。

四、应对策略

(一) 构建实践平台, 鼓励学生参与

优秀人才的培养离不开良好的教学环境, 改善实践教学条件, 才能确保人才培养的质量。作为工科专业的学生, 应注重动手实践能力的培养, 学院应建设开放实验室, 提供作品制作的工具和调试的仪器设备, 为学生提供一个自由、便捷的实践平台。为提升学生动手实践能力, 应当增加实验课时, 鼓励学生走进实验室, 学习更多的操作经验和技巧, 掌握更多仪器设备的使用。适时举办专业应用动态讲座, 让学生了解最新的科技动态, 为毕业工作做好准备。

(二) 增设课程设计, 提高创新能力

增加实验课时, 增添课程设计, 让学生加深知识的理解, 提高分析能力和设计能力, 达到学以致用的目的。针对传统实验教学的弊端, 把实验箱的功能和元件参数告诉学生, 让学生根据实验箱参数自行设计实验。通过学生的理论分析、设计和实践验证, 发现问题和解决问题, 提升学生的分析能力、设计能力和操作能力。重视课程设计和毕业设计, 课程设计是考核学生灵活运用理论知识和操作技能的重要实践环节, 要强化课程设计的训练, 对表现好的学生要给予鼓励。毕业设计是对所有课程学习结束后的总结, 也是对四年大学学习生涯的最后检阅。毕业设计综合考察学生专业知识和实践操作的能力, 通过开题、选题、设计、撰写论文及答辩, 使学生对专业知识和基本技能得到进一步的巩固和提高。因此, 要加强教师对学生毕业设计的指导。

(三) 加强学科竞赛, 提高参赛积极性

在高校教学教育过程中, 学科竞赛是一个实现素质教育和创新人才培养的重要环节, 在培养学生的实践能力、创新创业能力和团队精神中具有重要意义。高校学科竞赛, 注重考察学生的实际分析问题、解决问题的能力, 强调培养学生创新意识和科学思维, 对学生科学精神、合作能力和竞争意识的培养具有重要作用[4]。近年来我校组织电信专业学生参加的竞赛有大学生电子设计竞赛、大学生机械创新设计大赛、大学生课外学术科技作品竞赛“挑战杯”、“科技文化节”等, 并取得了一定的成绩。通过参加学科竞赛, 增强学生的科技创新意识和动手能力, 全面提高学生综合素质, 培养全面发展的高素质创新人才, 营造了良好的学习氛围。普及和加强学科竞赛, 从校院级的竞赛和课程设计中选拔优秀人才, 经过创新实践基地培养后, 参加国家级或区级的竞赛, 对于表现优异的学生和指导老师给予鼓励和褒奖。

通过学科和技能竞赛, 塑造良好的学风, 培养学生不畏困难、团结协作的精神, 提高学生的分析能力、实践能力和创新能力, 为学生毕业后进入企业工作打下良好的基础。

五、结束语

通过本次调研, 我们获得了电信类企业对工程师基本技能要求的信息, 在调查数据的基础上, 对电信工程师应具备的知识、必须掌握的基本技能等进行归类和分析, 并结合我校的实际, 对现行的电子信息科学与技术专业人才培养方案进行探讨, 提出地方性高校培养符合企业要求的电信类应用型人才的应对策略。为建立实用创新型人才培养体系, 制定和完善电子信息科学与技术专业的人才培养方案, 开设与企业要求相符的实训课程提供可靠的科学依据。

参考文献

[1]肖峋, 朱传言, 王晓兵.电子信息产业高技能人才开发策略研究[J].中国商贸 (产业经济) , 2011.

[2]2013年电子信息产业统计公报.运行监测协调局, 2014.

[3]2001年~2014年全国高校毕业生人数.中国教育在线[DB/OL].

[4]董方旭, 况晓慢.高校学科竞赛运行体系的构建[J].中国成人教育 (管理探索) , 2010.

电信类企业 篇2

2005-08-16 22:11 开篇寄语

企业文化纲要

一、企业使命

二、战备目标

三、核心价值观

四、服务理念

五、文化建设重在执行

附：中国电信的企业标识

编后记

开篇寄语

建立与世界级现代电信企业集团相适应的、具有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系，是中国电信改革发展重大战略举措之一。

中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建议的有益探索和实践。2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。在诊断企业文化现状、吸取各单位文化建设经验、分析先进文化发展方向等的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业文化手册（2004年版）》。这是中国电信企业文化建设的阶段性成果。

企业文化建设重在执行。我们要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，将企业文化建设与落实集团公司的重大改革发展举措结合起来。通过对文化理念及行为准则的培训、宣传和实践，使广大员工认知和认同，并自觉渗透到企业日常生产经营的各项活动中去。从而，让企业文化落地生根，进一步统一员工队伍的思想，提升企业品牌形象，增强企业的核心竞争力，使集团上下保持心齐、气顺、劲足的良好局面，推动中国电信整体工作实现新的突破。

希望每一位立志于在中国电信发展的员工，不仅要成为中国电信企业文化的认同者、执行者，更要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。

企业使命：

共享与世界同步的信息文明

战略目标：

把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

关爱员工，让每块金子发光

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

一、企业使命

企业使用表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员

一、股东及社会的基本价值定位。

“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。

“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国发经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战备目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规划大是指业务收入（或股票市值）持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业原领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新、求真务实，以人为本，共创价值。

全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径

我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈„„。要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，我们别无选择。创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使企业获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会，促进企业的持续发展。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

我们要在观念创新的基础上，积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。

继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过云。我们尊重历史，注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要铭记在心，在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。

营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。

建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用；要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照规律办事的态度与行为

“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。

在稳健经营中追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想

以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。

以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

对外以客户为本

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上，用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

对内以员工为本

人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

要努力创建学习型组织。通过学习和培训，不断提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工原合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并使曾经为企业做出贡献的老员工分离改革发展带来的成果。

共创价值

共创价值是企业追求的目标

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链手谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享„„，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

对内：团队合作

团队合作是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。

切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不断优化企业的外部环境，提高全行业的运营效益，加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求；

与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场；

与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

四、服务理念

服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务、用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

五、文化建设重在执行

作为中国电信的一员，我们不仅要认知、认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地的做好本职工作；营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障网络畅通和通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标„„

因此，执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起，以实践的精神推进企业文化建设。

只有当企业倡导的理念深入到每一位员一的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样，企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。基于企业文化的核心理念，我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

关爱员工，让每块金子发光

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业 附：中国电信的企业标识

中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振动飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；强烈表达了我们“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。

中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显行有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。编后记

按照集团公司的统一部署，由企业发展部牵头，党群工作部、集团工会、综合部、劳资与培训部等部门相关人员组成的“企业文化手册编写组”在对试用本进行修改完善的基础上，完成了《中国电信企业文化手册（2004年版）》的编写工作。

能够完成这本手册的编写，首先要感谢集团公司领导的高度重视与悉心指导：周德强总经理主持办公会对企业文化建设提出了重要指导意见，并亲自为本手册撰写开篇寄语；常小兵副总经理对企业文化核心理念及行为准则提出了重要的修订意见；黄文林副总经理和李平副总经理直接指导了本手册的编写工作。

在本手册编写过程中，我们还得到了各省级电信公司和集团公司相关部门的鼎力支持，汲取了北京和君创业研究咨询有限公司的大量智慧。在此谨向他们至以诚挚的谢意！

让我们一起在实践中不断地丰富和完善中国电信的企业文化体系，以生生不息的先进文化实现中国电信的基业长青！

企业文化手册编写组

大数据助力电信企业转型 篇3

[关键词]大数据 企业转型 数据采集 数据分析 数据挖掘

[中图分类号]G250.74 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）06-0010-02

近年来，电信市场竞争越来越激烈，除了运营商之间的竞争渐趋白炽化，在语音业务增长乏力的情况下，新兴互联网业务也在悄悄蚕食传统电信服务。电信运营商应如何应对市场环境发生的深刻变化？如何利用现有资源走出困局？

电信转型已势在必行

基于互联网和移动互联网业务的兴起，电信企业转型已势在必行。首先是传统电信市场趋向饱和，运营商新增客户数和离网客户数都很高，有的地方比例接近1：1，意味着净增客户已经很少，新增客户主要是重入网客户或者粘性不高的“摇摆”客户；有的地方即使出现了个别业务的增长，但随之而来的是增量不增收的尴尬局面。其次是在以智能终端为载体的移动互联网环境下，商业模式发生了巨大变化，以往增值服务提供商必须借助运营商才能向客户交付业务和收取费用，而现在从应用开发到支付都实现了开放，运营商不但不再是业务供应的唯一渠道，运营商反而成为新产业环境下的后进者。三是网络流量剧增带来网络质量变差，客户体验下降，而3G、WiFi等大量网络的利用率却并不高，反映了网络投资建设和优化的不协同、不均衡。

因此，电信转型的突破口就在于建立应对存量市场的运营体系。在以往的增量市场中，主要依靠发展新客户；而在饱和市场中，发展的新客户往往是重入网的客户，这种周转带来的其实是运营商的损失。以往利用收费平台、短彩信网关等做增值业务的模式被移动互联网、智能终端打破后，运营商需要重新加入和构建生态链，通过做APP应用、应用平台，或者盘活数据资产去开拓广告等新领域、以及进行精确营销等。以往通过建设扩容来提升网络质量，但故障率降低的重要原因是设备增加后“分母”增大了，客户的体验反而可能变差了；而且无休止的扩容，需要大量资金的不断投入，在目前电信行业效益普遍下滑的前提下，以网络为中心的运维需要向注重业务质量和客户感知转型。

什么是大数据

“大数据是现有工具无法在可以容忍的时间内对其进行抓取、管理和处理的数据集合。”

——Wikipedia.org

IDC将大数据的特征归纳为4个“V”：

*Volmne代表海量的数据规模，从TB级别跃升到PB级别，甚至是EB级。Google每天分析超过950PB数据；百度每天完成1.5PB数据的挖掘。

*Variety代表多样的数据类型，包括非结构化、半结构化和结构化数据。

*Value代表巨大的数据价值，但挖掘分析更加困难。

*Velocity代表动态数据的快速处理。Google Percolator可以在2秒内完成一个新网页的索引并上线。

电信运营商对大数据其实并不陌生，每天都会处理成百上千亿的订单、计费、清单等数据，而信令的数量级也是大得惊人，网络中更是存储和传输着海量的文字、语音、视频数据。过去运营商并没有有效利用大数据，一方面因为数据量大，各项成本和投资比较高；一方面因为数据分析技术不强，难以实现实时分析、语义分析等；更主要的是在原有商业模式下，定单、计费、基本客户信息等结构化数据的分析就足够了。但是运营商现在已经进入存量市场竞争时代，新的数据分析能力便成为实施电信转型的核心利器。

大数据的演进过程

对于电信运营商来说，现在大数据应用领域仍处于起步阶段，要实现最终的EDA（企业数据应用）架构，必须完成ODS（运营数据仓储）到EDW（企业数据仓库）的演进。如何采集好数据、管理好数据、挖掘应用好数据，是决定工作成败的关键。

ODS使命

ODS定位为统一准实时数据共享平台，承载统一客户视图的提供及展示，提供生产经营数据质量检查、生产经营报表统一的提供和展示、关键生产经营绩效指标与经营风险的监控等功能，以中间层及常规报表为主。目前在建系统多采用Oracle数据库，主要用户为一线生产运营人员及各本地网管理人员。

ODS建设首先应解决数据从何处来？随着CRM、计费、结算、服务开通、客服等核心IT系统建设的逐步成熟，以及客户品牌统领市场经营工作对IT固化生产流程的迫切要求，使得ODS成为承载企业数据模型及数据标准。但是要实施大数据项目，必须打通数据“竖井”，构建全域数据平台，因此除了采集上述系统数据外，还应采集资源类、基站等网络数据，以及代理商佣金、终端成本补贴等财务数据，逐步实现跨业务、运营、管理等各专业的数据共享。需要注意一点，大量数据仍处于“沉睡”状态是现实，不要因此而否认数据的价值，就不进行搜集、积累、存储。

其次，如何保证数据实时性？目前ODS数据按实时性要求可以分为3类，一类是实时要求比较低，基本上可以一天或多天采集一次的，如清单明细、产品配置、网络信息等，这种接口可以采取传统的方式，如文件传输、定时同步等；另一类是实时要求非常迫切，与生产系统基本上是实时同步的，这种接口一般采用DB_LINK的方式，属于典型的以性能换时间的方式，如果频繁访问对系统性能造成很大影响，须谨慎使用；还有一类就是实时要求比较高，但可以容忍短时间延迟的，如客户状态、缴费信息、销售订单等，推荐使用Golden Gate进行同步。Oracle Golden Gate软件是一种基于日志的结构化数据复制备份软件，它通过解析源数据库在线日志或归档日志获得数据的增量变化，再将这些变化应用到目标数据库，从而实现源数据库与目标数据库同步。而且可以在异构系统之间进行大量数据准实时复制，一般数据可以在一分钟以内实现同步，即使是大数据也基本不超过十分钟，对系统性能也不会造成什么影响。

最后，用什么手段提高数据质量？ETL（Extraction-TransformatioLoading的缩写）必不可少，只有经过数据提取、清洗、转换、异常处理后的运营数据，才能进XODS的核心数据层，而且实现统一编码格式。ODS还会根据主题报表加工需要，存储根据主题维度形成的企业统计、汇总数据。

EDW困局

EDW以支撑OLAP应用为目的，重点支撑决策支持和复杂的数据分析挖掘应用，主要用户为专业分析人员和企业中高层管理人员。与ODS相比，EDW的数据更全面、保存时间更长，主要数据来源为ODS及其他外部系统，超过3年的数据一般只保存在EDW上，是名符其实的大数据平台。针对上述特点，EDW在建设过程常常会遇到以下困难：

>非结构化数据处理手段仍比较欠缺

EDW的数据来源于不同部门、不同系统、不同环节，除ODS的数据已经过ETL外，往往还包含大量非结构化数据，如果用传统的手段进行转换，难以保证其实时性。基于Google搜索引擎基础研发的开源软件Hadoop系列是非结构化数据处理的最佳工具，具备成本低、易集成、并发性强、相关工具多的特点，目前被各数据仓库厂商广泛集成、应用。

>基础数据平台应对大数据能力不足

根据IDC研究报告，未来10年全球数据量将以40%的速度增长。早期建设的EDW平台架构基于传统数据库技术，在系统扩展性、可用性、性能等方面存在短板，面临扩容成本高，应用迁移代价大等问题。HBase是一个分布式的、面向列的开源数据库，不同于一般的关系数据库，它是一个适合于非结构化数据存储的数据库，另一个不同是HBase基于列而不是基于行的模式。而且HBase是一个高可靠性、高性能、可伸缩的分布式存储系统，可以在廉价PC Server上搭建起大规模结构化存储集群。

>数据源不完善

按照规划EDW应能承载企业内最大的数据集合，但实际上往往面临数据源提供不稳定、源系统数据不规范、源系统数据缺失、采集不完整等情况。因此一定要有高层领导的支持和推动，打破网运部门、信息化部门、市场部门、客服部门等各部门间壁垒，打破各个本地网之间的局限，共同加强数据源的管控工作，否则将难以推进。

>数据人才队伍建设急需加强

与先进的移动互联网企业相比，电信运营商的数据人才比较缺乏，在人才队伍培养、梯队建设方面也缺乏体系化规划，影响了数据应用的开展。加强大数据处理、数据仓库管理、数据挖掘等新技术的学习，加快懂业务、懂系统、懂财务的复合型人才培养已刻不容缓。

只有充分考虑到上述问题，并尽早进行积极部署，EDW的建设才能尽快步入正轨，为下一步的数据应用、挖掘等工作奠定基础。

大数据带来的价值

EDA是由ODS、EDW系统及承载在其上的数据分析应用组成，目标是提升企业商业智能，实现平台上的大数据从“数据→信息→知识→行动”的转化，增强电信运营商在网络智能化、精确营销、客户服务等方面的竞争力，更好的完成企业转型的华丽蜕变。

*提升网络服务质量，增强管道智能化。随着互联网和移动互联网的发展，运营商的网络将会更加繁忙，用于监测网络状态的信令数据也会快速增长。通过大数据的海量分布式存储技术，可以更好地满足存储需求；通过智能分析技术，能够提高网络维护的实时性，预测网络流量峰值，预警异常流量，有效防止网络堵塞和宕机，为网络改造、优化提供参考，从而提高网络服务质量，提升客户体验。

*更加精准地洞察客户需求，开展针对性营销。通过使用大数据分析、数据挖掘等工具和方法，电信运营商能够从各种不同的角度全面了解自己的客户，对客户形象进行精准刻画，以寻找目标客户，制定有针对性的营销计划、产品组合或商业决策，提升客户价值。例如通过手机终端属性、客户资料、受理的电信业务、ARPU值等分析定位客户的基本特征，利用清单数据对通讯行为、上网行为和地理位置信息深入分析，挖掘客户的行为特征，结合基本特征和行为特征圈定目标客户群体；以订购行为和上网行为交叉分析目标客户的偏好特征，并结合产品特征找到最适合向客户营销推广的产品内容；结合流量经营选择内容推送时机，达到个性化营销的最佳效果。

*灵敏觉察客户对企业产品、服务的感知，提升客户服务。当用户投诉时，通常客服人员会根据自己的理解对反映的问题进行归类和定性，有时难免不够准确，如果能够对客户投诉的内容等非结构化数据进行直接分析，将会更加准确的了解客户痛点，从而有的放矢的集中精力在典型问题上，并尽快解决问题。还有当发生网络质量问题时，比如发生掉话，用户更可能什么都不说，只在心里积累不好的印象。借助大数据分析，网络部门可以主动、快速地识别由于网络性能或障碍而受到影响的高价值客户，尽快向前端业务和客服部门反馈信息，以及时采取针对性维系、客户关怀等业务措施，从而消灭问题于萌芽，避免在用户已经达到临界点时再进行维挽工作，那时投入大且效果不佳。

电信类企业 篇4

《维基经济学》基于维基百科全书网站取得巨大成功这一现象, 在大量案例分析的基础上揭示了Web2.0的本质——大规模协作。书中指出大规模协作改变了公司和社会利用知识和能力进行创新和价值创造的方式, 这影响了社会和每个部门以及管理的方方面面, 新的商业模式正在出现。大规模协作成功的基础除了互联网的普及之外, 书中所总结的合作、对等、共享以及全球运作4个原则是大规模协作成功的机制保证。

突破传统企业的资源边界, 充分利用众人的智慧, 既包括企业外部的人员, 也包括企业内部的所有人员, 不仅充分利用本公司的资源, 更是调动了本公司外的资源 (包括其他公司、研究机构、消费者、退休人员等一切现有的以及潜在的资源) 。在平等自由的基础上, 本着开放、对等、共享的原则, 交流信息, 表达看法, 创造财富, 共同发展是《维基经济学》的主要思想。

现代社会的企业家们应该深入思考“维基”所带来的全社会变革对于企业运营的影响, 商业模式在Web2.0时代应该如何创新?传统的企业管理理念中有关组织行为、知识产权保护、消费者关系、价值链关系等各方面的问题在新的商业模式下将产生什么样的变化?企业应该如何利用技术的进步带来的机会?

“维基方式”也将给中国电信的产品开发流程、组织管理模式、战略执行策略带来新的启示。

1 开展客户参与产品开发模式, 创造差异化的客户体验

上世纪初, 经济学家熊彼特指出正是创新引起经济增长和发展。以“维基方式”组织用户参与创新, 从而创造一种差异化的客户体验是未来中国电信在产品开发方面应该积极尝试的模式。

所谓差异化的客户体验, 包括两方面内容, 一方面是由客户按需定制以满足客户需求;另一方面是让客户参与生产环节, 实现以客户为中心的大规模协作。

(1) 自由与对等:由客户按需定制业务

自由是维基精神的核心。维基百科用户可以自行选择喜爱的词条, 对词条自由编辑, 甚至表现方式都可以与众不同, 相当于每个用户都根据自己的需求对词条这一“产品”加上了有自己特色的标签, 这对于新时代的用户群体, 特别是年青一代, 是一个很“酷”很“炫”的事情, 会受到更广泛的接受与欢迎。

自由带来信息与地位的对等。在传统产业链条中, 产品生产者更多地是从消费者的通用需求出发来设计、制造与销售产品, 而并没有太多考虑消费者个人的个性化需求, 供需之间的信息是不透明与不对等的, 双方都未必能充分了解对方。而在维基环境下, 词条的创建者、编辑者 (类似生产者) 与浏览者 (类似消费者) 是对等, 角色可以互相转换的关系, 互相之间的信息是透明公开的, 双方可以很便利地了解对方的需求。

中国电信可以首先从产品包装、销售方式以及服务渠道3个方面切入以实现用户的“按需定制”。

(1) 客户自由选择与组合产品。捆绑式的产品包是一种销售方法, 但是象超市一样的开放式大货架也同样是一种销售方法, 关键是要提供不同的方式, 可以让客户根据需求进行选择。

(2) 提供客户查询与更改资费套餐的便利。电信客户抱怨最多的问题就是资费不清晰的问题, 如果客户可以通过各类渠道明确查询消费详单, 自由变更资费套餐 (长期绑定除外) 的话, 将会大大减少运营商与消费者之间的纠纷。

(3) 提供更广阔的服务渠道, 比如互联网等。实现以上两步, 更重要的服务渠道的完善, 除了10000号、营业厅与社区经理以外, 互联网等其它渠道还有很大的潜力可以挖掘。

(2) 开放与协作:让客户充分参与产品开发

开放能吸引更多的客户参与到协作过程中来。Facebook能在2年内用户呈指数型增长, 吸引用户上传大量的原创内容, 吸引大量自愿开发者提供了5 000多个小型程序插件, 就是源于他为所有用户提供了开放平台——应用程序是开放的, 源代码是开放的, 接口是开放的。

电信运营商的网络天生是安全的、封闭的, 所有用户都是通过销售网络发展来的, 如果能够象互联网一样出现用户自吸引、自传播的“美好场景”, 就必须向“开放式平台”转型。

(1) 让客户参与产品的设计与开发流程。电信新产品开发之前普遍会有客户需求调研的环节, 为了使客户需求充分渗透到产品设计与开发流程中, 往往采取开发——试用——改进这样的流程来完成产品的设计与开发。“维基方式”带来一种新的概念, 即客户与产品经理、设计者共同参与新产品开发前期的讨论, 让客户的需求根据多次讨论更加明确清晰。英国电信就提出了名为BT HOTHOUSE的客户参与创新计划, 活动的形式是将大企业客户、产品经理、设计者、开发团队召集在一起进行封闭式地讨论, 最后形成一个或多个解决方案。这种形式既可以是短期活动, 也可以固化为与客户之间的长期沟通机制, 更加有效地提升客户体验。

(2) 让客户参与销售与品牌传播。诸如电信产业、互联网产业这类规模产业, 销售与服务的资源永远是不足够的。在互联网时代, 大规模的客户群体本身就是一个良好的销售与传播资源。由于网络向社交型媒体发展, 消费者不再是单纯地看完、听完品牌广告之后决定是否购买, 而是在第一时间看或听到一些关于品牌的创意后, 就会去参与, 然后去“说”, 去传播给别人, 对周围的人施加影响力, 增加了传播的效果与针对性。如2007年, 中国电信互联星空建立了一套功能完善的社区系统, 作为湖南卫视“快乐男声”活动的网络承载平台, 对“快乐男声”活动进行网上直播和轮播, 同时以互联星空为核心的互联网投票平台, 综合利用、整合中国电信宽带、固定电话以及小灵通网络资源和用户资源, 采取ADSL宽带用户、“快乐男声”投票卡、小灵通短信充值、小灵通彩铃充值、168声讯充值等多种方式让广大观众参与“快乐男声”投票;这种营销活动实现了运营商与用户之间的良好互动, 使中国电信的品牌与多种产品在客户的使用与反馈过程中得到了极好的营销传播效果。

(3) 发挥客户的监督反馈作用。互联网使客户的监督与反馈更加有效与及时。人们在亚马逊网站上购物后可以在商品展示页上留下自己对该商品的评语, 好的评语会吸引更多人来购买这件商品, 坏的评语可以帮助亚马逊统计与决策下一次的采购计划, 促使厂商的改进。而电信运营商拥有上亿客户, 只要其中千分之一利用互联网渠道提出反馈意见, 就会是最经济、最有效的客户调研活动, 可以有效促进产品创新, 发现新视角。

2 构建内部协作机制, 提高组织运行效率

协作之所以成功, 是因为对等生产这种新的组织形式相对于旧的等级制度具有更高的效率。而开放、平等是企业内部协作机制的基本原则。

“维基方式”的核心是人与人之间自由、平等的交流。智力的发挥需要有一个自由、平等的空间。在维基百科网站中, 每个人都可以自由表达自己的观点和想法, 这样才能磁撞出创新火花。否则只能是一个技术平台, 不可能有激情的思想火花。

2008年是中国电信转型的攻坚阶段和发展的关键时期, 集团公司提出了“实施聚焦客户的信息化创新战略”, 在企业的产品研发工作中, 我们同样可以通过“维基方式”组织创新工作, 有效提高运作效率, 提高竞争力。

(1) 创建平等开放的研发工作平台

在内部建立以开放、对等、共享为原则的研发工作平台, 开展全链条的产品及业务协作开发, 发挥综合实力。类似于维基社区的研发工作平台拉近了不同层面等级员工的纵向交流距离, 缩短相同等级员工之间横向交流距离, 通过研发工作平台进行公开、坦诚、平等的交流以及共同参与的创新研发, 不仅汇集了丰富的信息, 更是汇集了广大员工的工作激情和创造力, 构建了和谐的员工关系, 提高员工的忠诚度, 从而提高创新能力。

维基方式包含的平等原则是维基社区得以生存发展的重要基础, 也是融洽交流的基础, 也是维基工作生产方式得以发挥高效率的基础。

(2) 推行协作创新的研发模式

企业自身就是由一个个专业部门, 专业人士组成的团队, 不同部门、不同人士通过分工协作, 推动企业正常运转, 协作精神是现代企业运作中非常重要的文化, 同时, 协作又是不容易处理好的。由于不同部门。不同人士的专业差异, 工作性质、内容的差异, 以及在同一个项目中付出的努力不同, 对于个人而言和部门而言, 往往产生自己的付出与自己获得的评价之间存在差距, 如果差距过大, 容易产生挫折感和不公平感, 这样导致部门、个人抵制不同部门、不同个人之间的协作。

坦诚的交流本身就能大幅度化解协作中的摩擦。协作中的摩擦很大一部分是沟通缺乏导致的误解, 刻意地侵害合作方的利益的事件并不多。通过维基社区, 团队之间进行及时、多频率、低强度的沟通, 让对方及时了解自己的工作, 也让自己及时了解对方的工作。公开交流, 本身就有一种力量, 这种力量可以遏制狭隘的部门利益和个人利益, 营造一个和谐的合作氛围。

(3) 以“维基方式”优化决策、提高执行力

传统公司的执行者与决策者之间距离大, 经常导致决策与执行之间的冲突。随着消费者主导市场的发展, 用户个性化需求越来越高。一线员工贴近用户, 对用户的个性化需求了解多, 这些宝贵的微观信息往往没有被挖掘出来。相应的, 中高层领导进行经营决策的时候, 往往缺乏微观信息, 导致了决策与执行之间发生冲突, 形成内耗。

在公司内部构建产品研发的维基社区, 让来自基层员工的信息有了表达与汇聚的地方, 让高层决策的信息基础更加厚实, 从而可以优化决策、降低决策风险。

3 建立2.0信息服务平台, 领导产业链创新

集团在提出转型战略之初就指出向综合信息服务提供商转型的内涵包括做互联网应用的聚合者, 并成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。强调增强价值链主导地位, 建立共赢的合作模式。这正体现了Web2.0时代的协作思想。Web1.0的观念围绕着出版、广告客户、规模而不是参与、消费者。中国电信在向信息服务提供商转型的过程中应进一步解决思想, 摆脱1.0的束缚, 构建2.0信息服务平台, 以领导信息服务产业的创新。

(1) 以平台战略推动向综合信息服务提供商的转型

Web2.0时代开放、共享的原则使得人们获得信息越来越容易, 信息变得越来越透明, 用传统微观经济学的理论来说就是消费者对于信息这一产品的支付意愿变小了。Web1.0时代用户需要的是信息本身, 而2.0时代用户更需要的是创造、生产及共享信息的服务平台。针对家庭用户、中小企业用户甚至某个行业构建信息服务平台, 作为平台领导推动产业链的创新, 是2.0信息服务提供商的战略选择。

利用平台战略在竞争中取胜的案例比比皆是, 微软、英特尔、思科、阿里巴巴、Amazon、Google、Yahoo!、丰田这些企业的成功有力地支撑了“平台总是打败应用程序”这个结论。Windows平台让微软以Exce取代了Lotus 1-2-3, 以Word取代了Word Perfect, , 以Internet Explorer取代了Netscape浏览器。Google、Yahoo!和Netscape都是软件公司, 而Google和Yahoo!这些成功的互联网企业并没有象Netscape一样卖软件产品和许可证, 而是通过搜索服务构建了用户与网站资源之间沟通的平台。国内成功的电子商务企业阿里巴巴同样是通过为中小企业之间搭建交易平台、支付平台、信息发布平台而在当初大家都认为不可能成功的B2B电子商务领域取得了不俗的成绩。

中国电信在向综合信息服务提供商转型的过程中应该更注重合作模式的创新, 合作伙伴的引入, 坚持开放、合作、互利、共赢、和谐共生的道路。

(2) 聚焦核心能力, 提高平台领导力

构建2.0综合信息服务平台要遵守开放、对等、共享这些维基经济的新法则, 只有用一种开放、平等的心态, 以共赢为目的, 吸引更多价值创造主体, 才能真正打造一个有活力、有创新力的产业链。因为在以平台产品为中心的行业里, 补足品越多, 平台产品的价值就会越高。Web2.0的关键原则:用户越多, 服务越好也告诉我们只有更多的主体参与产业链的打造, 产业链才有更高的价值。

然而平台的领导者必须明确自身的业务范围和优势资源, 也就是说确定在平台打造过程中什么产品由自己制造而什么产品应该由合作伙伴提供, 同时制定相应的产品技术战略, 在产品模块化的基础上, 提供更开放的接口, 以有利于推动产业链的健康发展, 但又不丧失平台领导者的地位。

互联网接入服务是我们重要的收入增长点, 同时互联网的普及和发展也为我们的管理创新、商业模式创新提供了物质基础, 作为信息产业的领军者应该吸收维基带给我们的启示, 进一步创新和发展维基思想, 落实十七大所提出“以信息化带动工业化”的发展战略。

参考文献

[1]《维基经济学》, 唐·泰普斯科特安东尼·D·威廉姆斯著, 何帆林季红译

中国电信企业文化 篇5

中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。

企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面创新不是彻底地否定过去。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。求真务实

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。以人为本

以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

通过学习和培训，不断提高员工素质，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。共创价值

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享„„，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

服务理念：用户至上，用心服务

用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上、用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则： 持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业中国电信企业的核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 企业形象口号：世界触手可及 服务理念：用户至上 用心服务

中国电信企业文化评价报告 篇6

从今年6月开始，按照国资委宣传局工作部署，中国电信在全集团范围内启动了企业文化建设评价试点工作。在试点工作实施中，中国电信各级单位对此项工作给予了高度重视，并通过试点工作，进一步推进了中国电信企业文化建设。

领导推动

接到任务后，中国电信集团公司领导对此十分重视，公司党组书记、副总经理尚冰和公司党组成员、副总经理张晨霜多次强调指出，国资委选择中国电信作为企业文化建设评价的试点单位，不仅是对中国电信企业文化建设工作的肯定，也是对我们实际工作的充分信任，我们要认认真真、扎扎实实地做好此项工作。在工作中，要全面、客观、实事求是地反映中国电信的企业文化建设工作现状，要以此次试点工作为契机，对中国电信的企业文化建设工作进行一次全面梳理，认真检查我们工作中存在的问题，促进中国电信企业文化建设工作再上一个新的台阶。

为保证试点工作顺利进行，中国电信集团公司成立了由集团公司企业文化部为主、各相关部门参加的企业文化建设评价试点工作小组，负责组织实施企业文化建设评价的试点工作。

2008年6月，集团公司又借中国电信政研工作会召开之际，召集各省公司企业文化部主任在京开会，部署了开展试点的有关工作，并对如何开展试点工作进行了集中培训。

制度保证

为保证试点工作按质、按量和按时完成，中国电信制定了企业文化评价建设试点工作实施方案，对开展试点工作的组织机构、内容、任务、进度安排、评价方式和评价人员选择等，都作了具体安排。方案中明确要求，各单位要结合本单位的实际，根据员工的工作特点，细化工作方案，积极开展企业文化建设评价试点工作；要向被调查单位的干部员工讲明开展企业文化建设评价工作的意义，积极争取被调查单位干部和员工的支持；要将此次工作作为本年度各相关单位企业文化建设工作的重中之重，列入年度工作考核内容之中。

有效分解

查阅资料。在全面掌握集团文件及其他资料的基础上，按照评价体系内容，仔细查阅中国电信自启动企业文化建设工作以来相关的会议纪要、会议通知、文件、培训资料、识别系统资料及其他资料，力求内容翔实、客观，符合评价的要求。

实地调研。调研活动主要采取看办公及营业现场、听汇报、召开员工座谈会等方式，了解相关单位的企业文化建设工作情况，并征求基层对集团公司企业文化建设工作的意见。

问卷调查。根据评价体系的内容，编辑成了企业文化建设评价问卷，由各省公司企业文化部门负责，采用纸质或网络形式，下发给各级单位的员工。在问卷下发前，对被调查单位员工进行广泛宣传和动员。在确定被调查的对象后，又向他们详细讲明如何填写问卷。在问卷填写完毕后，再逐一回收，确保问卷保持很高的回收率。

在被调查对象的选择上，参照国资委的相关工作要求，我们将被调查对象的选择比例数（被调查员工数量占中国电信员工总数的比例）确定为2%；同时，为真实反映企业员工对企业文化建设的意见，我们还将调查对象扩展到劳务工和实业公司的员工。

在调查工作中，部分省公司为更加全面和深入地了解本单位的企业文化建设情况，适当地扩大了被调查对象的选择比例数，因此实际接收调查的员工数量占中国电信员工总数的2.5%左右。

此次问卷，共发出问卷11038份，收回问卷11006份，回收率为99.7％。

巧借东风

评价与企业实际工作相结合，以试点为契机，推进中国电信企业文化建设。

进一步提高了对企业文化建设认识。通过试点工作，许多单位对企业文化建设的作用和意义有了更加深入而全面的认识：企业文化建设的根本作用在于要融入到企业的具体经营管理中，并通过企业和员工的具体行为去体现企业文化的理念。在认识提高的基础上，许多单位进一步将企业文化建设作为提高企业市场竞争力的有力手段，从提高企业核心竞争力的角度去开展企业文化工作。

不断完善本单位企业文化建设工作。许多单位通过扩大问卷发放范围或扩充问题提问范围等形式，对本单位近几年企业文化建设进行一次比较全面的检查，认真检查本单位在企业文化建设中存在的问题，透过现象，寻找产生问题的根本原因，并联系企业实际，制定具体的整改方案，以求本单位企业文化建设工作不断有新突破。

积极完善和推进中国电信企业文化评价工作。中国电信企业文化建设评价工作已开展近两年，企业文化建设评价的对象主要是省和地市公司。为进一步推进此项工作，我们在认真参照中央企业企业文化建设评价体系的基础上，对中国电信企业文化建设评价体系进行了认真修改和完善，并准备以试点工作为契机，在全集团范围内全面推广企业文化评价工作。

认真梳理

通过试点，我们认真分析了中国电信企业文化建设现状：

一是中国电信具有完备的企业文化理念，且企业文化建设组织机制健全，有必要的物质条件保障，能通过各种行之有效、丰富多彩的活动，将企业文化建设工作渗透到广大员工中去。

二是员工对中国电信的企业文化理念认同度较高，并基本认同本企业的发展战略，精神状态健康向上。

三是企业各项规章制度制定较完善，并且得到较好的贯彻。

四是企业在精神文明建设、先进典型选树、品牌推广、用户服务、经营绩效等方面，成绩显著，连续3届被国资委考核为A级。

五是企业文化制度化建设还处于起步阶段，有许多工作需要进一步去完善。

思考与建议

通过企业文化建设评价，提高企业文化融入企业实际工作的能力。如果将企业文化建设单独作为一项职能来理解，就事论事、停留在表象加以评价，就不能准确分析判断出企业文化建设工作的真正成效，甚至可能出现文化建设工作很好，但企业实际工作却较差的现象。因此，我们进行企业文化建设评价，不能为“评价”而“评价”，不能为“文化”而“文化”，要通过“评价”看“管理”，通过“评价”提高企业文化融入实际工作的能力。具体方法就是在一些指标设置上，更多地从企业的经营管理工作来考虑，尤其是要多设置能直接反映企业文化工作成效的企业经营管理类指标。

稳妥处理宏观性指标与微观性指标的关系。宏观指标是指有关企业大政方针和能反映总体态势的指标，微观指标是指有关企业具体工作的指标。如果宏观指标设置过多，则不能反映企业真实存在的问题，或发现的问题都是“大而空”的问题；微观指标设置过多，则不能反映企业的全貌，而且有限的篇幅，不可能将每个微观指标都列举出来。因此，企业文化建设评价体系在抓住若干个能反映企业全貌的宏观性指标后，应对其中关键性的指标进行具体分解和设定，使评价体系真正做到从大处着眼，小处入手。

应对“亚文化”有更多考虑。中央企业企业文化建设评价体系，主要侧重点是对集团文化建设评价，但作为特大型企业，分支机构遍布全国各地，各地地域文化对当地企业的影响是非常大的，甚至可能左右某个企业的企业文化特点。因此，在评价体系中，能否增加一些“亚文化”的内容，特别是“亚文化”对员工工作习惯和行为准则影响的内容。

应更多地考虑用户的因素。企业文化的主要作用，一是整合统一企业员工的价值取向，使之对企业的使命、愿景、目标、任务产生群体认同；二是能感召、影响外部公众对企业形象、企业产品、企业服务的认同，并由此影响其消费行为和消费习惯。因此，企业文化仅有员工的认知、认同还是不够的，还必须得到用户的认知、认同。所以，中央企业企业文化建设评价体系中，应考虑用户对某个企业企业文化的认同度、对企业形象的评价，等等，而这些因素，并不仅是客户对企业产品或服务的满意度就能代表的。

电信企业纳税筹划策略 篇7

一、电信企业在营销策划过程中的纳税筹划策略案例简介

某市电信公司为了提高手机的销售额, 策划了一个促销方案, 即预交话费送手机业务, 即凡在该电信公司交纳3000元的电话费, 便可免费获得一部新手机 (该种手机的市场销售价格为1000元) 。这种促销方式取得了很好的效果, 但是这种促销方式对企业的纳税产生了什么影响呢?先分析一下该电信公司的应纳税情况:该电讯公司收取的3000元电话费要按3%的税率缴纳营业税90元;按现行税法的有关规定, 电信单位销售无线寻呼机、移动电话, 并为客户提供电信服务应缴纳营业税。因此, 对赠送的手机要视同销售。也要按3%的税率缴纳营业税, 税额为30元。经过上面的分析, 我们就会发现该电讯公司实际上是多交了税。其实如果该电信公司将电话费和手机捆绑销售, 即卖“手机+两年的电话费=3000元”。这样该电讯公司就可以按3000元来缴纳3%的营业税90元, 每部手机可以节约营业税30元。假如该公司一年可以销售8万部手机, 则每年可节约营业税240万元。

二、电信企业利用联合经营纳税筹划策略案例简介

某电子器材公司, 最近组织到一批国外先进的寻呼通信机, 在国内销售预计利润率将很高, 该公司领导层经过研究, 决定改变之前的经营形式, 主动与邮电局某三产企业联营, 成立一个专门寻呼台, 由三产企业和该公司共同投资设立。该公司主动与邮电局某三产企业联营, 成立一个专门寻呼台, 三产企业以寻呼网络投资, 而电子公司则以该批寻呼机作为投资, 该寻呼台经过电信管理部门批准正式开始营运, 销售该批寻呼机并提供寻呼服务。按照现行税收政策规定, 经过电信管理部门批准设立的机构, 既销售寻呼器材, 又为客户提供有关的电信劳务服务的, 不缴纳增值税而缴纳营业税。

三、正确划分168咨询纳税范围的筹划案例简介

某电信企业某月获得如下收入:为用户安装电话1万部, 获得收入1600万元, 记入“电话初装费”;销售电话机、手机等用品, 销售收入2000万元;获得电话费收入2600万元, 其中长途电话费收入2000万元;另外开设168电话咨询、点歌等业务, 提供特殊的咨询服务, 获利600万元。计算电讯局的应纳税额:根据我国税法相关文件, 电话安装费是指邮政部门为用户安装电话而收取的费用, 为用户安装电话的业务属于邮电通信业务税目的征收范围。电信企业销售电话、手机等等用品属于增值税征税范围, 应视同销售货物征收增值税。电信部门开办168电话台, 利用电话开展有有偿咨询、点歌等业务, 应认定168台是具有特殊用途的电话台, 其业务属于《营偿业咨税税目注释》规定的用电传设备传递语言的业务, 应是邮电通信业而不属于服务业中的咨询业。则该电信局当月的应纳税额为:应纳营业税= (1600+2600+600) ×3%=144 (万元) 应纳增值税销项税额=2000×17%=340 (万元) 。这比按服务业中的咨询业纳税减少了营业支出12万。

四、电信企业纳税筹划策略

综上所述, 电信企业纳税筹划方法很多。另外, 正确界定电信服务的纳税范围, 选择恰当的纳税身份也为电信企业提供了良好的筹划空间。

参考文献

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[2]注册会计师考试辅导教材税法[M].北京:经济科学出版社, 2008.

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[5]曹保歌.企业纳税筹划技巧[J].中州审计, 2003, (6) .

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[11]李钻, 戴薛.浅谈对纳税筹划的认识[J].湖北生态工程职业技术学院学报, 2009, (2) .

电信企业员工积分计划浅析 篇8

一、员工积分计划的含义和原则

员工积分计划是通过记录员工在企业中各类积极向上的努力和表现, 将员工成长与企业发展紧密联系在一起, 在提高员工工作乐趣的同时, 使企业对员工的评价标准化、精确化、客观化。员工积分可作为岗位调整、晋升、聘用, 评选先进、各类荣誉, 获取培训机会、福利待遇等的参考依据。企业通过开展定期的积分兑现, 进一步激发员工对工作的热情, 提高人力资源使用效率。

员工积分计划应遵循以下原则:

1、分层分类的原则。

在积分对象上, 设置集体积分和个人积分。集体积分侧重团队业绩、协作配合、集体荣誉等;个人积分侧重员工个体在企业中各种积极向上的努力和表现。

2、公平均衡的原则。

设置积分分值时, 根据获取积分的难易程度、员工工作岗位性质、荣誉奖励的不同级别等设置不同的分值, 以体现员工努力程度不同, 对企业的贡献不同。

3、简单易行的原则。

设置积分具体项目时, 应以企业全年重点任务、重大活动安排、年度培训计划实施等为主要内容。积分计算要易于理解, 方便统计。

4、及时兑现的原则。

积分兑现要定期进行, 保证员工对积分激励的感知。企业通过提供较为灵活的兑现方案, 尽可能的满足员工对福利的需要。

二、积分项目设置

积分项目根据员工在企业工作、成长情况, 一般分为四大类:

1、经营/业绩类:

包括经营任务、维护质量、业务发展、绩效考核结果、阶段性任务目标等, 本类积分比重一般占到

2、素质提升类:

包括员工培训、网上大学、岗位必修课、岗位认证、团队学习、师徒辅导制、教练制等工作的应用、推广、实践情况, 本类积分比重一般占到25%;

3、管理/技能创新类:

包括员工创新、虚拟团队、知识管理与分享、各类管理创新、业务技能比赛等, 本类积分比重一般占到15%;

4、文化活动类:

包括员工参加企业组织的各类文体活动所获得的荣誉、奖励等, 本类积分比重一般占到10%。

积分计划以正向激励为主。如员工主动参与抢险, 给予5至10分的积分奖励。对违反劳动纪律、未完成本职工作等, 根据情节轻重确定其停止或暂缓积分的时间段, 或者进行相应的积分扣减。通过权重设置的不同, 充分体现出企业以经营为龙头、注重创新、鼓励个人价值提升, 鼓励团队建设的导向。

三、组织实施

由于积分项目涉及业绩、能力、培训、文化活动等多项内容, 需要多部门共同协作实施。在组织实施中, 部门角色可分为积分计划牵头部门、积分计划实施部门、积分计划兑现部门三种角色。

积分计划牵头部门主要负责员工积分

积分计划实施部门主要负责制订涉及本部门的细化方案 (如活动开展时间、计分标准、计分办法等) , 并定期进行统计, 协助积分计划牵头部门开展积分活动, 以及本部门积分计划解释等工作;

积分计划兑现部门主要负责调查了解员工对福利的需求, 结合预算情况, 设计合理的积分兑现方案并组织实施, 进行兑现方案评估和改进等。

建立相应的监督协调机制, 定期公布员工积分情况, 公布内容包括积分项目名称、分值、数量、有效期、兑现情况等。对员工提出有异议的, 积分计划实施部门及时答复。

四、兑现应用

1、积分兑现类型。

根据兑现时积分是否相应扣减, 可分为荣誉积分和消费积分两类。荣誉积分作为评选各类先进、荣誉称号, 岗位调整、聘任等工作的参考, 积分不进行扣减。消费积分用于参与定期的福利待遇、培训机会等兑现活动, 原则是兑现消费即减相应积分。

2、积分有效期。

为达到及时激励的目的, 鼓励员工及时兑现积分, 积分兑现一般应有一定的有效期。要考虑退休、劳动合同终止、解除等特殊情况下的积分兑现方案, 尽可能不要折合成现金发放。

3、建立弹性福利制度, 通过员工自主选择适合的福利方案进行兑现。

除法定福利外, 员工可以自由选择喜欢的福利组合, 包括实物性福利、服务性福利、培训、带薪休假等个性化的福利项目, 福利计划的适应性和员工对福利的感知度均得到大大提高。对企业而言, 福利成本花在了“刀刃”上, 成本付出获得了最大回报。

4、加强对员工收入政策的宣传, 推进员工观念从“小工资”向“大薪酬”转变。

员工收入包括工资性收入与间接性收入两部分, 间接性收入就是保险福利。建立相应的IT支撑系统, 提高统计质量, 方便员工查询。

谈电信企业绩效考核的优化 篇9

选择业绩评价标准, 全面评价电信企业的核心竞争力是对电信企业的一种挑战。业绩评价系统在制订战略、评估企业目标的实现情况和给管理人员付酬方面起着关键性的作用。可是, 现在国内的绝大多数电信企业还是基于上级公司下达的统一考核指标 (如中国电信, 中国移动给各省公司的考核指标体系) 。这样的考核指标体系一方面被人为分割成按各个部门的考核指标, 部门间的指标缺乏沟通和有效的联系;另一方面, 全国统一的考核指标体系不能顾及各个地区经济发展水平的差异带来的市场需求差异, 企业无法从中发现真正的市场需求和发展方向;另外, 很多影响企业可持续发展能力的指标在现有的考核指标体系中无法反映出来, 例如客户满意度, 员工素质, 企业运营效率等。可见, 电信企业现有的考核指标体系无法准确反映企业的核心竞争力, 更无法根据市场需求的变化调整考核指标体系, 从而合理调配资源, 提高企业的发展速度。

二、引入平衡计分卡优化业绩考核办法

全面评价电信企业业绩, 最好的方法之一就是引入平衡计分卡 (Balanced Scorecard) 的管理方法, 通过引入平衡计分卡作为业绩管理工具, 将企业战略、公司管控、业务流程、组织与人力资源等要素组成一个有机的整体, 从财务、客户、内部运营、学习与发展四个层面重新设计电信企业战略业绩评价体系, 引导公司战略有效执行。

(一) 新业绩评价体系的几点考虑

1. 新评价体系不仅要包含财务指标, 也要包含客户、内部运营、学习与发展等维度的指标;

2. 适当增加考核指标的数量;

3. 增加过程性控制指标。

(二) 指标体系设计

1.财务类指标

(1) 经济增加值 (EVA) :EVA无疑应该成为财务类指标的首选, 因为该指标能全面、深入、定量地反映和揭示企业创造价值的能力。

EVA=NOPAT-IC×WACC

NOPAT——税后净经营利润

IC——占用资产或投入资本的平均数

WACC——加权平均资本成本率

从EVA的公式可以看出, 提高EVA有两个途径, 一是提高利润, 体现公司业务运营能力;二是降低资产规模和改善资本结构, 体现公司资本运营能力。经济增加值指标的引入标志着对业绩评价已从利润观念转向价值观念, 促使企业经营模式逐步从利润主导模式转向价值主导模式。

(2) 自由现金流 (FCF) :自由现金流量= (税后净营业利润+折旧及摊销) - (资本支出+营运资本增加) , 随着电信行业竞争的不断加剧, 自由现金流指标对公司日渐重要, 也是资本市场关注的重要指标, 必须在业绩评价指标中体现。

(3) 收入及其结构:中国电信行业重组后, 电信市场目前由中国电信、中国移动和中国联通实行寡头垄断, 三家运营商都实现了全业务运营, 各运营商在关注收入总量的同时, 都开始关注收入结构。在电信企业的转型期, 移动收入和增值业务收入占比的提高关系到公司未来的持续发展能力, 甚至影响到公司的生存。基于此, 笔者建议在收入指标考核时要同时关注新兴业务占总收入比重和总收入的增长率两个维度进行考核, 并给予较大的分值权重, 毕竟收入规模是公司发展的基石。

2.客户类指标

(1) 客户离网率:这是反映企业客户保有能力最直接的指标。

(2) 市场占有率:主要从总量用户的市场占有率和增量用户市场的市场占有率来进行考核。

(3) 客户满意度:直接使用现行办法中有关客户满意度指标。

3.内部运营指标

(1) 资本性支出占收入比:这是对资本性支出控制的总量指标, 特别是前几年出于基础网络建设的需要, 各家运营商资本开支增长都非常迅猛, 随着网络的不断完善, 需要强化对资本开支的控制以提高公司盈利能力。

(2) 资本性支出结构:资本性支出结构控制对于电信企业转型战略的实施至关重要, 可以在资本性支出总量控制基础上, 一方面限制传统投资比重、另一方面要求确保转型投资比重来实现。

(3) 网络资源利用率:网络资源利用率在实际工作中一直是衡量网络管理水平的重要依据, 如交换机实装率、线路实占率、宽带端口利用率等指标, 网络资源利用率指标作为资源调度和投资方向指引, 对于电信企业具有重要的现实意义和价值。

(4) 收入EBITDA率:这是控制付现成本总量的指标。在收入低增长的情况下, 为保证利润的适度增长, 付现成本面临越来越大的压力, 从严控制付现成本变得非常必要。

(5) 付现成本结构:付现成本结构性调整和优化相对于总量控制的难度更大, 电信企业高人工成本成为越来越重的负担, 为了获得市场, 营销成本增长越来越快, 但营销成本使用效果的控制则比较薄弱, 网络维修费用在总成本紧张的情况下被挤占的现象比较突出, 影响了网络运行质量。

4. 学习和发展指标

(1) 组织机构及人员结构:随着电信企业产品与业务、网络与技术的转型, 组织结构和人员结构必须要进行相应调整。

(2) 员工培训:系统地、有计划地对员工进行培训是提升员工素质的重要途径。可以考核员工受训人数、培训时长、培训内容, 关键是通过不同形式的考试来检验培训的效果。

(3) 员工满意度:员工作为内部群体, 对企业战略的认同、对管理层的接受、对规章制度的自觉服从、对薪酬福利和职业生涯发展的满足, 都会体现在员工满意度上, 对这项指标通过适当的方式进行考核, 将有利于管理层调整战略、修正制度和流程, 提高管理效率和效果。

现代电信企业数据仓库系统建设 篇10

电信行业目前主要的数据来自于计费系统和网管数据。电信系统经过多年的运行,已经存储了大量的历史数据。这些数据中蕴涵着丰富的信息,从中可以了解企业在电信市场经营过程中所处的态势、竞争对手的经营形势、客户群的分布状况、消费特征、企业经营发展的趋势等,对其进行分析处理可以得到很多令人欣喜的结论。强大的数据处理能力,加上丰富的企业数据,可以有力地促进企业经营和竞争。

目前,企业信息化建设呈现出“数据集中化、业务综合化、管理扁平化、决策科学化”的发展趋势。面对激烈的市场竞争,许多大型企业纷纷实施“以客户为中心,以服务求发展”的经营策略。如何优化客户关系,增强企业的竞争优势已经成为现代企业关注的焦点。现有的应用系统往往以“产品”为中心,以“单据(票证)”处理为基础,是面向联机事务处理(OnlineTransaction Processing,简称OLTP)的系统,而以客户为中心的经营管理模式要求对现有业务系统的数据进行有效的集成并加以重组,建立面向联机分析处理(OnlineAnalysisProcessing,简称OLAP)的系统。通过分析客户的行为,掌握不同类型客户的特征,进而为客户提供更加优质的服务,尤其是个性化的服务,同时全面掌握并理解、分析企业业务的发生情况,充分发挥企业现已积累的数据,为各级管理人员提供科学化管理和决策的有力依据,以提高企业的经营业绩,保证利润的持续增长。

面对纷繁复杂的市场竞争,众多企业立足于多年积累的数据和自身的核心业务,提出了建立企业级数据仓库的规划和实施方案,为企业的进一步发展奠定基础。

企业数据仓库系统的总体结构

一个典型的企业数据仓库系统通常包含数据源、数据存储与管理、OLAP服务器以及前端工具与应用四个部分

从系统结构看,电信行业数据仓库解决方案系统一般包括应用系统部分、中央数据仓库系统部分,数据源系统部分三大部分。如图所示:

电信行业数据仓库解决方案数据源主要来自电信各业务系统,包括计费系统、营业系统、客服系统、财务系统、结算系统、网管系统、112系统、114系统、电信网络资源管理系统以及其它系统,此外数据源还有来自电信系统外的数据,如人口统计、社会各企业的财务数据、银行数据等。

电信企业数据仓库系统体系结构

数据源:企业在经营分析与决策支持系统的建设时,必须将遗留系统(Legacy System)进行高效全面的集成。由于遗留系统是在企业发展的不同时期建设的,往往缺乏全局规划,所以拥有不同的操作系统、不同的数据库、不同的网络通信机制等,形成了所谓的信息孤岛。

系统中采用异种数据源企业应用集成接口,来实现对异种数据源的透明访问,包括数据源元数据访问及业务操作数据访问。数据源分为在线数据源和离线数据源,在线数据源是指允许在线抽取的业务数据源,如营业数据;离线数据源是指不允许直接在线抽取的数据源,如计费样单数据就是采用以脱机文件数据格式,及FTP方式集成进系统。

对数据源实现元数据级的管理,数据源的连接类型(ODBC、OLEDB、JDBC、Native)、连接字符串,以及数据结构信息都以元数据的形式存储于元数据库中,通过控制台对其进行业务语义定义,使用户对整个企业的信息系统有了全面的掌握。

ODS层的设计:操作数据存储ODS(OperationDataStorage)是一个集成了来自不同数据库数据的环境。其目的是为终端用户提供一致的企业数据集成视图。它可以帮助用户轻松应对跨多个商业功能的操作挑战,是面向主题的、集成的、近实时的数据存储。

设计ODS层的目的在于改善了对关键操作数据库的存取,用户能获得收益、客户等主题的企业级完整视图,有利于更好地通观全局。设计ODS的核心是实现焦点主题全局试图应用,如企业的客户管理系统,可以建立以客户为中心的ODS客户主题视图,向上层提供高效的服务。而对于话费结算则采取了从综合结算系统中直接抽取到数据仓库的方式,抽取周期为结算周期,能完全满足决策分析的时间窗要求。

ETL过程的设计:数据抽取、转换和加载,是数据仓库实现过程中,数据由数据源系统向数据仓库加载的主要方法,整个数据处理过程如下:

数据抽取从数据源系统抽取数据仓库系统所需的数据,数据抽取采用统一的接口,可以从数据库抽取数据,也可以从文件抽取。

数据转换数据转换是指对抽取的源数据根据数据仓库系统模型的要求,进行数据的转换、清洗、拆分、汇总等,保证来自不同系统、不同格式的数据和信息模型具有一致性和完整性,并按要求装入数据仓库。

数据加载数据加载是将转换后的数据加载到数据仓库中,可以采用数据加载工具,也可以采用API编程进行数据加载。数据加载策略包括加载周期和数据追加策略,对于电信企业级应用,采用对ETL工具Data Stage进行功能封装,向上提供监控与调度接口的方式。数据加载周期要综合考虑经营分析需求和系统加载的代价,对不同业务系统的数据采用不同的加载周期,但必须保持同一时间业务数据的完整性和一致性。

仓库模型设计:由于经营分析需求的不断变化,数据仓库中数据的存储必须采用主题分域的方式,及尽可能小的业务单元进行数据的组织和存储,以满足数据仓库的灵活性。此外,任何一个信息系统都具有整体性、结构性、层次性、相对性、可变性,数据仓库的目标逻辑结构的设计要体现这些特征。

例如,某电信运营商的业务可以按照不同的主题域分为八类:客户、账务、资源、服务、客服、营销、服务使用、结算。客户主题包含与客户相关的基本信息,如客户的自然属性(姓名、年龄、职业等)、分类信息(现有客户、潜在客户、大客户等)、重要属性信息(信用度、忠诚度、消费层次等)。

账务主题中包含了与客户相关的费用信息,如明细账单、综合账单、账本、账户、付费记录、销账流水等;资源主题中包含网络资源和服务资源信息及占用情况;服务主题包含产品、套餐、资费与优惠规则等的信息;客服主题包含与客户服务相关的部门信息、流程信息、分类信息等;营销主题包含销售机会、营销渠道、促销活动等相关信息;服务使用主题描述客户购买和使用电信服务产品的信息,包括用户、服务使用记录、清单等;结算主题包含结算清单、结算明细账单、合作服务方等信息。对于主题的建模采用星型结构,以事实表或概要表加相关维表构成。

元数据管理:元数据(Metadata)是关于数据、操纵数据的进程,以及应用程序的结构、意义的描述信息,其主要目标是提供数据资源的全面指南。元数据是描述数据仓库内数据结构和建立方法的数据,可将其按用途分为两类:技术元数据(Technical Metadata)、业务元数据(BusinessMetadata)和内联映射元数据(Inter-Mapping Metadata)。

技术元数据是存储关于数据仓库系统技术细节的数据,是用于开发和管理数据仓库的数据,主要包括数据仓库结构的描述(各个主题的定义,星型模式或雪花型模式的描述定义等)、ODS层的企业数据模型描述(以描述关系表及其关联关系为形式)、对数据稽核规则的定义、数据集市定义描述与装载描述(包括Cube的维度、层次、度量以及相应事实表、概要表的抽取规则)。另外,安全认证数据也作为元数据的一个重要部分进行管理。

业务元数据从业务角度描述了数据仓库中的数据,它提供了介于使用者和实际系统之间的语义层,使得不懂计算机技术的业务人员也能够理解数据仓库中的数据。业务元数据包括以下信息:使用者的业务术语所表达的数据模型、对象名和属性名;访问数据的原则和数据来源;系统所提供的分析方法及公式、报表信息。

内联映射元数据(Inter-Mapping Metadata)实现技术元数据与业务元数据的层间映射,使得信息系统的概念模型与物理模型相互独立,使企业的概念、业务模型重组,以及物理模型的变化相互透明。内联映射元数据从技术上为业务需求驱动、企业数据驱动的双驱动建设模型提供了重要保证,使信息系统的建设具有更高的灵活性与适应性。

专题数据挖掘:电信企业在长期信息化建设过程中积累了大量业务运营数据和业务管理数据,一般的企业数据量已超过TB级。市场的激烈竞争和管理的复杂性,决定了企业需要对客户关系、市场营销、产品工程、投资分析等方面的历史数据进行提取与分析,将数据转化为有用的信息。数据挖掘一般用于在海量数据集中发现间接、隐藏、新颖的规律,数据挖掘技术的优势在于,通过对数据集进行有限步骤的采集、整理、分析、推理、比较等分析手段,来揭露埋藏数据内部的有用信息。

以电信经营数据分类与预测分析数据挖掘专题为例,分类包括客户分类、网元分类等;预测包括客户发展分析与预测、业务量发展分析与预测、客户流失分析与预测、营销管理与销售机会分析与预测、市场竞争分析与预测、大客户分析与预测等。采用回归分析业务量进行预测,以2003年7月1日到29日的通话次数历史数据,预测2003年7月30日的通话次数,结果为:2003年7月30日的预测通话次数为31715.84323,2003年7月30日的实际通话次数为30926;取得了较好的预测准确率。

电信企业谋变进行时 篇11

中国联通：将公共电话亭装上WiFi

“需要3G网络深度覆盖的地方：厕所、饭店包间、电梯、办公楼内部。”中国电信福州分公司在新浪加V认证的微博“天翼3G乐园”调侃说，厕所是人们最喜欢用手机上网的地方之一；人们在饭店等菜的时候喜欢拿出手机上网；电梯是信号好坏口碑传播的发源地之一；领导和员工在开会时，会随时拿出手机上网打发时间，“所有这些地方网络给力了，流量消耗会大幅提升。”由此可见，电信运营商正希望3G信号随风潜入“角落”，流量上涨“快无声”。

这厢中国电信还未来得及潜入“角落”，那厢中国联通却将WiFi迁到了电话亭。日前，北京联通信息导航业务中心总经理杨勇透露，北京联通计划把北京现有的重点地区电话亭全部覆盖WiFi热点，供市民免费使用网络。据了解，北京联通之所以有此举，是因为在不久前的“7·21”大暴雨后，部分市民反映，一些地区受暴雨的影响手机信号“不给力”，他们又开始怀念起了几乎不受天气影响的固定电话。

据了解，截至目前，北京街头仍在使用的公用电话尚有1.5万组、近4万台电话机，但使用率不高。杨勇透露，升级后的公用话机更加便民，其操作界面与iPad相似，用户使用触摸屏便可轻松完成打电话、WiFi热点接入、地图导航、旅游信息查询、餐饮优惠券打印、银行转账、水电气热缴费等功能。而且，在支付方式上，目前北京的公用话机已经增加了公交一卡通抵扣话费这一渠道，未来北京联通还计划通过与银行合作，让街头公话增加信用卡支付渠道。

“为电话亭提供WiFi信号代表了城市公用电话未来发展趋势。”杨勇的一席话透露出了一个信号：不只是北京，未来我国其他城市也或将感受到WiFi公话带来的便利。3G时代应更加注重便利和安全，这或许就是一场灾害所引发的通信运营商的反思。

中国移动：放开终端应用预制权限

或许你不相信，一向作风高调的中国移动已经低调地成立了一个“改革创新领导小组”。这个新组织低调而神秘，甚至连中国移动内部、小组之外的人都弄不太清楚该小组的工作内容。但光从组织的名称上就可以猜测一二——中国移动正在酝酿新的改革。

虽然中国移动具体将采取哪些改革外界尚不得知，但仅从近几个月来中国移动的一些变化上，就可以预感到，这次改革的力度不会小。比如，最近关于中国移动全面开放终端开口的消息就满天飞。

据消息人士介绍，在今年6月的上海亚洲移博会期间，中国移动联合搜狐、优视、新浪公司发布了三款定制产品：搜狗输入法飞信版、UC浏览器冲浪版和新浪微博G3版。“以前中国移动定制机预置的业务都是自有产品，6月联合客户端的发布标志着终端应用对外开放的新步伐。”业内人士表示，中国移动在终端方面放开的“第三方应用”，已不再局限于与其深度定制的合作产品，没有合作关系的应用也可以预制到中国移动的2G／3G／TD－LTE定制手机等终端中。

此外，据某终端厂商人士透露，近期TD版机型给予用户的权限更大：中国移动自有业务应用在Android手机上允许用户自由卸载。诸多迹象无不表明，中国移动这次是真的打算“开放”自己。

众所周知，在移动互联网产业链上，终端是一个非常重要的环节，全球运营商都把终端运营作为增强产业影响力、发展业务、提高效益的重要方面。而中国移动总裁李跃曾明确表示：“没有一家公司能够把产业链的所有事情从头做到尾，我们需要专业分工，我们需要发挥特长去创造更大的价值。”或许，这就是中国移动谋求新变的真实写照，我们期待着中国移动接下来的改革能带来更多的惊喜。

手机企业：立志到国际市场开疆拓土

“目前，中国企业还没有打造出真正的国际品牌。”这是联想高级副总裁兼首席营销官大卫·罗曼日前在福布斯网站上发表的一篇文章里最引人注意的观点。他直言，很多中国企业规模大，在中国本土市场取得了很大的成功，但事实上，它并不能让世界上大多数消费者知晓该品牌，因此不能称之为真正的国际品牌。

“联想，是全球第二大PC生产商，也是业内增长最快的公司。但在中国以外，我们仍然只是全球品牌价值排行榜中不起眼的一个。其他知名的中国公司，例如中国移动、中国工商银行和新浪，都是全球知名的大公司，都取得了成功并且仍在快速发展，然而，他们的品牌在本土市场以外几乎没有任何知名度。”大卫·罗曼认为，“大型品牌”非国际品牌。而这与我国手机业的现状不谋而合。

早在2010年，我国手机产量就达到9.98亿部，稳居全球第一，但能入围电子信息百强的手机企业非常少。在工信部日前公布的电子信息百强企业名单中，单纯做手机的企业进入前50名的只有一家酷派，其余的都是因为与其母公司其它业务一起跻身百强，包括华为、中兴、海尔、联想、海信等。

从计费角度谈电信企业经营 篇12

2008年5月, 工业信息化部发布了《关于深化电信体制改革的通告》, 中国通信行业开始了新一轮的全业务重组。中国铁通和原中国移动合并为新移动;中国网通和中国联通的GSM网络合并组成新联通;原中国电信收购中国联通的CDMA网络组成新电信。通过这次重组, 三大运营商都获得了全业务的经营许可。虽然此次中国电信业的重组使通信行业形成了新的竞争格局, 但重组后的三家运营商的发展实力并不均衡。且从当前的行业发展能力来看, 国内通信业的整体发展趋势正在放缓, 因而电信市场的有效的、公平的竞争局面尚未形成。从2007年开始, 固定电话经营企业陷入了收入总额下降和用户减少的发展困境。从在网用户数量和业务收入来看, 从2008年以来, 固网业务开始出现全面负增长。因此, 怎样加强经营管理, 增强企业的核心竞争力已成为电信企业管理者关注的重中之重, 文章主要对计费系统在通信企业经营中的作用进行探讨。

通常提到计费系统时, 很多人总是和帐单以及服务器等划等号。但是, 若我们站在经营者的立场去看, 我们可以看到, 计费系统是电信企业计算得出基本收入的一个不可或缺的环节;其次, 计费系统为用户和电信企业的交流以及建立牢固关系提供机会和渠道。所以, 我们可以得到这样的启示:计费系统不仅仅是电信企业生产过程中的一种重要的技术支撑, 同时也逐步成为支撑市场竞争的重要因素。

作为电信企业的经营管理者, 必须了解我们自己在经营过程中的所关注的焦点和用户的需求。这样才能制定相应的措施解决经营过程中碰到的各种问题。当前, 用户除了除了关注电信产品的资费价格以外, 对电信企业的服务质量也提出了更高的要求, 广大用户更加注重计费帐单的准确性及业务咨询与诉求等方面的问题能够得到及时的解决。

2 电信企业发展过程中所要关注的焦点问题

2.1 尽可能的留住老用户

这是企业发展中至关重要的一点, 因为发展新用户的成本比挽留老客户的成本高很多;其次是因为正是这些老客户奠定了我们的昨天、今天, 并且还将继续影响我们的明天。客户流失对电信企业的最直接影响就是造成收入减少, 如果我们对这部分用户的预期收入期望值越高, 则企业受影响的程度就越大。客户的流失同时也意味着电信企业失去了可以弥补该企业获取该客户时所投入的成本的机会, 可见留住老用户是非常重要的。

2.2 尽可能的发展新客户

相对于固话业务来说, 主要的客户群体主要有:工厂, 企事业, 公司, 个人家庭以及商铺等, 而电话号码作为一个家庭或单位的标致性还是没有改变, 这就电信企业发展新客户提供了机会。

2.3 尽可能的增加付款渠道, 鼓励客户及时付款

话费拖欠是我国电信经营中一个非常普遍的问题, 便捷的支付方式能够鼓励用户尽快的缴清欠款, 让企业能够快速的回笼资金, 降低企业的呆、坏账金额和减少运营成本。

2.4 加强流量监控和内部管理, 减少损失

在电子、计算机数据日新月异的今天, 电信企业可能会面临更隐蔽的损失。比如, 不法分子先到运营商那边开通国际呼叫的权限, 然后通过一些先进的技术, 在很短的时间内对国际结算费率高的国家进行大量的呼叫, 然后跑单, 致使电信企业不仅没有收入, 反而要支出一大笔的网间结算费用, 从而遭受巨额损失。为了避免类似的问题, 运营商应该加强内部的管理, 加强国际长途权限开通的管理, 同时对国际流量进行监控, 以此来规避此类风险的产生。

3 电信企业发展过程中所要建立的规则

针对当前各运营商的竞争的白热化, 运营商既要兼顾自身经营的目标, 同时又要兼顾客户不断更新的需求, 电信企业在生产管理过程中应建立以下三个规则:

3.1 快速反应

就客户在适用过程中反映的问题和故障, 快速反应, 与用户进行沟通, 处理相应的故障, 提高客户的满意度。同时就其他运营商的新资费和新动向坐出快速反应, 并制订出相应的应对措施。

3.2 灵活性

现在快节奏的生活使得便利性对用户来说是至关重要的, 因此企业为用户提供的服务和产品要更加便利。而产生这种“便利”感觉的前提就是灵活性。对于大客户来说这一点尤其重要。因为客户可以通过使这种便利, 从而增强客户的满足感。

3.3 创新性

电信企业要想提高竞争力, 创新性起了决定性的作用。随着生活水平的不断提高, 人们的消费方式的也在不断的发生变化, 人们对新鲜事物的追求总是永无止境的, 不断创新的产品已成为吸引新用户、留住老用户的行之有效的策略。企业只有不断推陈出新, 定期推出客户感兴趣的新产品, 客户才能对企业不断的产生兴趣, 电信企业才能把老客户牢牢的留在自己的网内, 同时不断的吸引新客户的加入。

4 电信企业发展过程中对计费系统的要求

4.1 要求计费系统具有良好的灵活性和扩展性

相关部门在计费系统建设初期就要考虑灵活性和扩展性的问题, 因为随着各大运营商的竞争的不断深入, 各大运营商总是不断的推出新套餐, 以便吸引更多的新用户, 同时也留住老客户。因此计费系统良好的灵活性和扩展性是非常有必要的。

4.2 要求为用户提供的帐单是准确无误的

根据相关部门的调查, 在所有的对电信企业的投诉中, 对运营商提供的对帐单的投诉占了50%以上。如果少算了用户钱, 运营商只有哑巴吃黄连。如果多算了用户钱, 得双倍返还用户, 吃亏得往往是运营商。可见计费的准确性是非常重要的, 它不仅可以让争议减少, 同时也会减少用户的延迟付费, 还会提高顾客对企业的忠诚度和满意度。

4.3 要求提供多种付款方式和设计满足需求的帐单

为用户提供的帐单要简单明了, 也可以在帐单上多种付款方式供用户参考选择。丰富付款方式, 能够为用户提供足不出户的、便利的缴费方式, 比如网上营业厅的缴费功能、银行代扣代缴以及网上充值等缴费方式。

4.4 要求可以为有特殊需求的用户, 尤其是大客户, 提供个性化帐单

例如, 可以在帐单上体现企业将要推出的新套餐和资费等信息。除此之外, 对于可能引起用户产生疑问的帐务内容可暂时不在帐单上体现。帐单上可以提供当用户对自己的消费的话费产生质疑时的解决办法, 甚至可以在帐单上提供常见的疑难问题及其解答, 供客户参考。这样不但可以提高用户对企业的满意度, 让用户能够及时的付清欠款, 同时也可以让运营商节约因重复咨询而带来的人力投入。