服务品质

服务品质（共12篇）

服务品质 篇1

三一挖掘机从2003年起步,走过了高速发展的十年。在外资品牌为主角的市场上为民族企业夺得了重要阵地。其中的成功该如何解读?为此我们采访了三一重工副总裁、三一重机常务副总经理向儒安。他给出了几个关键词——

品质

“三一能有今天的成绩,归根结底还是得益于对品质坚持不懈地追求。”

在接受记者采访的过程中,向儒安说的最多的就是这两个字——品质。

三一从2003年开始进入挖掘机行业,一个默默无闻的后来者,而今却稳坐市场第一把交椅。从最初的年销售几百台,到2008—2010年间,三一重机以年均100%以上的惊人增速实现了跨越式发展:2008年,三一重机实现销售3000台;2009年,超过6000台;2010年,12000台,成为首家产销过万台的民族挖掘机企业。2011年在市场开始下滑的境况下,三一挖掘机销售仍然超过20000台,成为中国挖掘机市场名符其实的第一品牌。2012年,三一挖掘机继续保持行业第一的地位,仅SY75C-9一个型号的挖掘机就实现销售3116台,在所有品牌、所有机型中位居第一,成为中国液压挖掘机市场销量的绝对冠军,这在市场低迷的当下不能不说是一个奇迹。

“我们走过了高速发展的十年,其实答案非常简单,就是得益于品质的提高。”这应该是一个非常简单的道理。之所以客户选择你,市场接纳你,再有多少理由,如果产品本身没有品质的保障也是不可想象的。市场持续增长的背后,良好的性能、优秀的品质一定是对其强有力的支撑。中国的挖掘机是一个大的市场,又有其特殊的要求,环境恶劣,油品不洁,施工强度高,驾驶员不专业,要在这样的市场上有所作为,就要适合国情,满足客户对品质的需求。对于品质的追求,无论怎样强调都不过分。

服务

“其次,得益于服务。服务是三一的核心竞争力。”

工程机械作为生产资料,客户买来就是要用它完成施工,赚取利润。然而再好的设备面对各种各样的工况也有可能出现这样那样的问题,这是不可避免的。因此能否得到及时服务解决问题就成为客户购买设备时除产品本身之外要考虑的另一个重要因素。正是基于对国情、对市场、对客户的了解,成立之初,三一就将“一切为了客户”作为企业的核心理念。关注客户利益,关注用户使用,及时为客户排忧解难,也因此赢得客户的认可和信赖。不断创新服务,推出新的服务项目,每年坚持的服务万里行活动等都给客户带来了实实在在的利益,满意的服务也是客户再次选择你的理由,服务也成了三一成功的又一块金字招牌。

激情

“品质改变世界。”

三一从不缺乏激情,其霸气及一贯的高调也许有时让人感觉不爽,但不可否认,三一的激情与追求造就了一个响当当的民族品牌,也让世界对中国工程机械产业有了全新的认知。对信念的坚守,对公司价值观的认同,激励着三一人为其奋斗,为其拼搏,为其激情不衰。“就是一个简单的信仰,就是要用品质改变世界,改变世界对中国制造质量差的观念。”与风流儒雅的向儒安对话,你没有办法不被他的激情感染。

执着

“我们要做世界上最好的挖掘机!”

中国制造业基础的相对薄弱,让客户对品质有更高的需求和期待。“市场上挖掘机数量特别大,如果品质不过关就投入到市场,那简直就是灾难。”向儒安用“灾难”形容品质差引起的后果。为避免产生“灾难”,三一有一整套质量控制管理制度和体系。每天例行的早会上解决头天出现的问题,使问题及时发现,及时反馈,及时解决。坚持每周、每月召开质量会,周会、月会公司高层领导都要出席,市场、商务、研发、生产、质量等部门的有关人员全部参加。将客户意见、驾驶员评价、客户走访中及平时收集到的质量信息罗列整理,分析原因,找出问题,提出改进意见。整改完成后,再请客户来品头论足,对问题一项一项打钩,提意见,让他们点头认可。下来他们还会在降低油耗,提高效率、性能,提高可靠性、耐久性、安全性,提升驾驶性能等方面做出努力。

“我们要做世界上最好的挖掘机!”成功的路上没有捷径。有这样的执着、勤奋和坚韧不舍,一步一个脚印,一点一滴积累,我们离世界最好挖掘机的距离会越来越接近。

服务品质 篇2

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

服务品质 篇3

速度升级：30万元以下汽车半小时可放款

为了节省顾客的时间，提升顾客满意度，宝瑞通典当行优化了机动车典当流程，放款速度也因此大幅提升。宝瑞通典当行综合业务中心汽车事业部总经理王跃说：“本地汽车典当流程是先核查车主的证照和相关手续，然后是验车、评估、定价。按照原来的流程，我们是需要先把车辆入库，办理完质押登记，才会签约放款。现在，考虑到顾客急用钱的需求，专门将典当流程进行优化，大大缩短了手续办理时间，加快了放款速度。”

据悉，按照原有流程，通常1～2个小时才能完成本地汽车典当手续。优化后，30万元以下（典当价格）车辆在30分钟内即可迅速放款。这对于着急用钱的顾客来说，无疑是雪中送炭甚至是济困解危的举措。

服务升级：“上门典当服务”暖人心

除了加快放款速度之外，宝瑞通典当行为了方便顾客，专门推出“上门典当服务”，顾客足不出户即可实现汽车典当融资。“上门典当”是宝瑞通打造人性化服务、全面提升客户感受的具体措施。凡是急需资金并拥有自有车辆的企业或个人，仅需打一个电话，与宝瑞通的工作人员约定好时间地点，宝瑞通的典当工作人员和机动车鉴定评估师即可登门办理典当手续，顾客足不出户就能在短时间内收到融资资金。

王跃表示，因为许多客户很忙，没时间到典当行办理手续。“上门典当”服务推出后，受到客户的广泛欢迎和好评，客户普遍反映上门典当方便、快捷、细致、周到，切实满足了许多客户当前的融资需要。

地域拓展：“车异通”实现异地汽车典当

随着办理异地车牌用户的逐渐增多，这部分用户的融资需求也日趋增加。为此，宝瑞通典当行近日推出了“机动车跨区域典当业务”——车异通，目前已开通京津两地机动车跨区域典当业务，天津牌照的机动车可在北京典当，北京牌照的机动车亦可在天津典当。未来此项业务的地域范围还将迅速拓展至河北、内蒙古等省市。

据悉，外地牌照汽车10万元以下（典当价格）在1小时内（最快仅需30分钟）即可放款；10万元以上（典当价格）车辆办理典当手续仅需不到1小时，3个工作日内即可放款。此外，该速度还有望进一步提升。王跃认为，车异通的推出，是宝瑞通汽车典当业务从质押到跨区域质押所迈出的重要一步。

自助缴费提升服务品质 篇4

1 拉卡拉电力自助缴费的特点

目前, 长沙城区存在的具备电力自助缴费功能的终端设备分为2种:银行设备和第三方支付设备, 详见表1。

通过表1发现拉卡拉的最大优势就是渠道建设。截至2011年3月, 拉卡拉长沙分公司在长沙建设和投入了1420处自助终端, 遍布长沙城区, 特别是深入部署到了大型居民小区和街道社区周边的便利店、超市、社区店和各种医药连锁门店。其网点密度和数据及其辐射范围超出了原先的预期。

除此之外, 拉卡拉与市场同类支付手段相比, 还具备下述特点:

(1) 市场营销强。拥有一只专业的服务团队实施渠道建设, 有效地借助各便利店、药店、大卖场, 甚至是银行网点部署拉卡拉设备并能及时跟进后期设备运行, 搜集、跟踪和反馈设备状态及交易信息。

(2) 安全性高。采取中国银联认证的智能刷卡终端, 采取“一机一密”、“一次一密”的POS级安全机制, 有效地保证了客户交易的私密性和安全性;同时交易短信的实时发送, 实现了高质量的交易信息披露, 满足了客户对交易准确性的要求。

(3) 交易可靠。与营销系统的可靠银电接口和银联平台的系统支撑, 保证了大量零散交易的有效性、可靠性和一致性。

(4) 操作友好。各类客户不需要进行任何培训, 操作简单, 也不必进行登记或注册等手续, 直接刷卡使用;界面容易理解和操作, 设置可自行选择的各种回退或重复的操作。

(5) 兼容性、适配性好。与大多数自助缴费设备不同, 拉卡拉可以使用18家银行发行的银行卡, 可使用的银行卡种类也从借记卡、储蓄卡, 延伸到发行的各类型银行信用卡, 极大地扩展了客户群体。

(6) 交易种类齐全。拉卡拉设备可以满足客户的多种缴费支付需求, 主要包括:手机话费缴纳、18家银行信用卡还款、银行卡余额查询、支付宝账户充值、游戏卡充值等等。

拉卡拉作为一家以提供便民金融服务为核心目标的第三方支付渠道, 经历了市场竞争的洗礼, 目前凭借强大的渠道优势、专业的运营队伍, 基本上能够快速解决客户在缴费支付上遇到的任何问题。

基于拉卡拉支付服务的特点分析, 尽管存在“市场影响力不足”的弱点, 但经过必要的营销活动宣传和推广, 市场影响力和客户接受程度会在短时间内大大提高。拉卡拉的分布密度、便利支付特点、网点建设和维护能力, 能够吸引和满足那些存在支付需求的客户进行支付交易, 并且很容易建立和保持选择使用拉卡拉的忠诚度, 对客户具有较高的“粘度”:客户倾向于反复选择这种支付方式。而电费缴纳也是这样一种反复发生的支付行为, 客户群体众多, 额度较小, 交易频繁。在长沙城区的电力客户中, 进行必要的宣传和推广, 肯定能够起到很好的效果:在给客户提供便利缴费、提升服务品质的同时, 促进了电费的足额及时回收。

2 推广和实践

为迅速地进一步缓解“缴费难”, 长沙电业局组织专家深入搜集、分析和把握客户需求, 细致区分客户类别, 分析不同客户缴费行为的特点, 发掘业务规律, 有针对性地制定能取得实效的工作方案、宣传方案并加以实施。

利用长沙电业局与拉卡拉各自的渠道优势进行传统的地面推广:

(1) 拉卡拉方面。发行和印制大量的网点背板海报、印制折页、跳跳贴, 向现有客户宣传电费缴纳业务;同时培训网点店员, 引导客户进行电力自助缴费;利用拉卡拉的短信平台, 向所有进行电费缴纳交易的客户进行短信告知。

(2) 电业局方面。在电业局的各个营业厅网点安装拉卡拉自助缴费终端, 现场引导电力客户进行电费缴纳;印制一批宣传拉卡拉缴费渠道的不干胶宣传贴, 张贴于各个社区的电表盒周边, 用最直观的方式告知客户拉卡拉电费缴纳渠道已经顺利开通;95598热线也通过电话的方式, 及时解答客户提出的缴费咨询, 宣传引导客户选择使用拉卡拉进行自助缴费。

3 效果评估

通过一年坚持不懈的推广, 运用多种针对性强、适应面广的营销手段, 长沙城区的广大电力客户逐步认知、熟悉和接受了拉卡拉这种电费自助缴费渠道, 通过拉卡拉渠道的支付交易量也在跳跃式地稳步增长。自2010年3月份300多笔、十万元的交易量, 发展到每月接近2万笔、千万元交易量的水平。2011年3月, 拉卡拉渠道电费缴纳当月交易笔数超过1.9万笔, 交易金额超过2100万。

(1) 2010年9月, 拉卡拉交易量首次突破了城西营业厅的交易量, 2011年4月份首次同时超过城西、城南和城东营业厅的当月交易总量。

(2) 拉卡拉缴费渠道的出现, 大大缓减营业厅排队压力, 在客户自然增长、应收电费逐月增加和电费回收指标按时完成的背景下, 长沙城区各营业厅的现金缴费业务呈现逐月下降的趋势。见图1。

(3) 拉卡拉缴费渠道的拓展, 让很多缴费难的小区客户在家门口就能完成缴费, 提高了长沙电力的服务品质, 提升了电力的品牌形象。将电力服务深入至小区, 提升电力的服务质量, 满足客户的缴费需求。

4 结束语

拉卡拉自助缴费通过一年时间的推广和实践, 最终的结果符合预期, 通过拉卡拉发生的电费交易, 实实在在减少了发生在营业场所的现金业务, 企业、客户和拉卡拉都从不断推广的缴费自助服务中获得好处。

(1) 降低成本。减少营业场所的15%～35%的客户量, 从而减少营业厅现场业务、现金业务和由此衍生的票据业务。在保证营业场所服务环境的前提下, 减少营业场所的设备折旧和保洁成本。车水马龙的热闹营业厅变得更加安静和温馨, 企业形象和服务品质在不知不觉中得到提升。

(2) 提升客户满意度。自助交易替代了营业厅缴费, 减少了客户访问, 缓解了排队现象, 并且减少了客户往返营业厅的次数和路程时间, 客户更加自主地选择时间、地点及时结清电费, 并实时地掌握准确的电费信息, 减少了客户为完成电费缴纳而支付的各种成本, 显著地提升客户满意度;并且在潜移默化中, 提升了客户定期缴费、自觉缴纳的责任感和思想意识。

(3) 提升员工满意度。营业场所环境得到改善, 员工减轻了工作量。部分服务力量从简单重复的现金缴费、票据清点缴销等业务动作中解脱出来, 有时间和精力开展其他服务工作, 提升业务素质, 应对和解决更为复杂和专业的服务问题。

(4) 工作质量得到提升。自助缴费的便利, 意味着电费回收的便利, 自助缴费的推广, 有力地促进了电费及时足额的顺利回收。同时, 通过自助服务, 客户持续地参与服务过程, 自主地提供、维护客户相关信息, 有助于客户信息的动态管理和降低电费风险。

拉卡拉公司通过不断增长的交易, 不断扩大了客户群体, 增强了品牌效应和市场影响力。在增加运营收入的同时, 也带来了持续增长和稳定的其他市场机会。

提升服务品质措施 篇5

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

品质服务打造光大新亮点 篇6

作为“阳光服务年义务监督员”，这些媒体记者可在光大银行深圳分行全辖范围内开展陪访活动，对网点服务情况进行监督、建议。活动开展以来，“媒体义务监督员”已累计共暗访50多次，提出相关意见、建议30多条，对进一步创新服务内容，提高服务水平，提升服务质量发挥了有力促进作用。邀请媒体记者做义务监督员的创举，体现了光大银行以开放的心态，致力提升服务的信心与决心。而这只是光大银行2009年在全行掀起开展的“阳光服务年”活动的一个缩影。

服务打造软实力

如何才能实现可持续发展，怎么样才能不断做大做强?

光大银行凭借一系列势大力沉的创新产品，连续三年被评为“年度最具创断银行”。然而，形势总是在不断发展变化的，光大人又将另一只手指向了服务，力图提升“软实力”。

该活动以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，以“对外服务提升品牌、对内服务提高效牢”为主题，以“总行为分行服务，分行为基层服务，领导为员工服务，全行为客户服务”为宗旨，以“阳光服务，天天进步”为具体要求，通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。

总行行长郭友表示，光大银行开展的“阳光服务”活动，蕴含了两个方面的意义：一是对内服务，即正确处理管理与服务的关系，面向基层，服务基层，改善服务手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务效率，帮助基层排忧解难；二是对外服务，即树立客户至上的服务理念，一切以客户为中心，统一服务标准，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户想得更多，为客户带来与众不同的财富体验。

魔鬼细节“雕琢”服务水平

为推进、保障“阳光服务年”的有效开展，光大银行各层面分别成立领导小组，光大集团、光大银行董事长唐双宁亲自部署，并做出重要批示：“这项工作抓得好，要实实在在，抓出成效，取信于基层，取信于客户，取信于社会。”总行行长郭友担任领导小组组长，党委副书记林立担任阳光服务管理委员会主任，各分行也都由一把手亲自主抓。

再好的工作部署也要靠好的激励约束机制来落实，光大银行建立了明确的考核评价办法，将服务考核情况纳入平衡计分卡。

“从早晨一上岗，我就要求自己立即进入紧张的工作状态，一切操作严格按照规范执行。”在该行北京一家支行营业网点，员工张小姐说起自己的感受。“从心所欲不逾规，现在，‘紧张’已成为我的习惯了。”

行长站大堂，是光大银行阳光服务年推出的服务“十项措施”措施之一。“十项做法”的主要内容是：举手服务。柜员站立迎送客户，举手示意，面带微笑；晨迎制度。即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户；员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日等情况下，做好员工家访；名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话；对公开户流程优化。即要求梳理本行对公开户等业务流程，制定优化措施，提高业务办理效率；二线为一线服务。即要求各分行建立二线为一线高效解决问题的渠道；统一形象和服务摆件。即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式和标准；大堂协同作业等等。为进一步提升服务上，光大人还推出了引起业内关注的“向同业学习活动”。

2009年10月份以来，由总行领导带队，光大银行先后考察了多家中外资银行的营业网点，现场观摩，边比较、边学习。与此同时，各分行也由一把手带队，各支行行长和主要业务部门负责人参加，在当地选择lO家服务做得较好的同业网点进行了实地调研。在同业网点的现场学习活动中，分行的同志们与同业网点的负责人和营业室经理、理财经理、大堂经理等各个层面进行了广泛、深入地交流、讨论。

光大银行的学习考察收获丰厚。据悉，活动结束后，该行每家分行都认真进行了总结、评估，明确了服务方面需要解决的“十项问题”和改进措施，着手从营业网点环境布局、客户服务组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备、服务规范、检查督导、产品创新、特色服务等方方面面进行改进和优化，目前已初见成效。

“服务银行”渐行渐近

在光大银行北京分行的柜台旁边，前来办理业务的用户可以发现一个小小的“阳光爱心小药箱”。这正是从一个侧面折射出一家“服务银行”的贴心、细微之处。

2009年10月20日，吉林省首届投资理财产品博览会派出百名“神秘顾客”以消费者身份，到省内各个金融机构网点进行暗访。

光大银行长春太阳城支行就是其中一个被暗访的网点。暗访中，太阳城支行以其快捷与专业的服务给这位“神秘顾客”留下了深刻的印象。在媒体刊登的“神秘顾客”调查监测日志中，暗访人对光大银行的服务给予了高度评价。

好评来源于流程的改进与优化。为切实从客户角度出发，方便客户，经研究，该行将对公客户开户流程进行了新的优化，使对公活期开户业务的办理时间较前压缩了近10分钟，大大提升了业务办理效率。

光大银行武汉分行的“航空式服务”中，大到服装，小到头饰，举手投足，整套服务礼仪，全部邀请航空公司礼仪专业人员、高校专家进行分级培训，通过两年的努力，已先后对约450人次进行了培训、强化和升级。

在武汉，一位储户因病住院，急需住院费，但却无法亲自到银行办理密码解锁业务。光大银行武汉分行特事特办，主动登门确认委托，迅速提供到位服务，为储户解决燃眉之急。这样的故事在光大银行屡见不鲜，“感动，跨越国界”、“3.7万元完璧归赵，让客户哽咽”、“火眼金星，让39万诈骗无门”、“一份信任，一个朋友”等事例，不仅仅感动了客户，更是对光大银行服务的一次次肯定。

服务寓于业务，服务促进发展。截至2009年10月底，光大银行资产总额达到11654亿元，比年初增加3136亿元；贷款余额6429亿元，比年初增加1743亿元；各项存款余额达到7870亿元，比年初增加1611亿元，各项业务再创新高，实现了建行以来最好的发展。

评价客户服务最直接的指标是客户满意度。根据该行的调查结果，今年以来，全行客户满意度一路攀升，三季度，各分行的客户满意度评价平均得分89.39分，比年初提高了20％多。在呼叫中心接人率、网上银行服务、自助服务、开户办理效率、柜员服务规范化等几个方面，已居于同业前列。

一小点成就大亮点

“在上市的大背景下，塑造阳光服务品牌，打造光大新亮点、新卖点。”这句光大银行阳光服务管理委员会主任、党委副书记林立的一句话+点名光大银行倾力提升服务，并非一时心血来潮，而是有着更为重要、长远的战略考虑。“银行是服务性行业，每位银行员工都在展示着光大的品牌。光大银行搞好服务，一要靠全行员工从点点滴滴抓起，二要持之以恒坚持下去。今年我们开展的阳光服务年活动仅仅是个起点，希望能够‘一年看变化，两年见成效，三年有影响，四年树品牌’，力争将服务培育成光大银行的比较竞争优势，将阳光服务打造成响当当的品牌，成为我们未来上市背景下的新亮点、新卖点，为全行业务的持续、稳健发展注入新的活力。”

米亚斯:坚守品质与服务 篇7

米亚斯物流设备(昆山)有限公司市场销售总监阎建滨是米亚斯快速发展的助力者和见证人之一。他在接受我刊专访时表示,在我国物流业整体向好的大环境下,米亚斯凭借过硬的产品质量与服务以及用户口碑,近几年一直保持着30%左右的高速增长。

米亚斯深耕国内市场的同时,还将触角不断向国外伸展,“立足中国大陆,放眼东南亚”。目前,米亚斯业务已经覆盖日本、韩国、中国台湾地区以及刚刚建立合作的印度地区。除此之外,米亚斯还与马来西亚、印度尼西亚以及澳洲等地的客户建立了广泛的联系。

堆垛机结硕果

初次进入米亚斯总经理办公室时,仿佛置身文人墨客书房的错觉让记者记忆犹新,时隔一年再次来到这里,办公室似乎一切如旧,米亚斯却已经迅速成长,其产品阵容不断扩大,业务领域不断拓展。一年前记者来到米亚斯楼前时,米亚斯生产的第一台堆垛机正装车准备交付客户;一年后,30台冷冻库堆垛机的项目已经上马,堆垛机业务迅速实现了大幅增长。

米亚斯堆垛机在国内首次进入冷链领域,便实现了与生鲜行业领军企业的合作。北京新发地作为全国交易规模最大的农产品批发市场,近年来不断加强冷链系统的规划建设。由于大城市土地资源稀缺且成本较高,冷库有限的可用空间对存储效率的要求也相应提高,对堆垛机的运行速度、可靠性及效率等都提出了更高的要求。北京新发地通过考察国外成熟项目以及对比多家企业产品,最终选择了米亚斯。

无疑,米亚斯之所以获得客户的肯定,离不开优质的产品及优秀的服务。据阎建滨介绍,MIAS堆垛机拥有30多年的制造历史,在包括冷库在内的多个行业都有成熟应用,在国外市场有很高的知名度。MIAS在欧洲成功实施了多个冷库项目,使其在堆垛机材料选择、焊接、机械加工、产品拼装、公差设计等方面拥有独特的经验。MIAS堆垛机完全采用欧洲设计标准与生产工艺,在配置、运行效率以及个性化定制方面都有着较大的优势。目前,MIAS堆垛机高度可达到欧洲最高水平45米,冷库环境下达到40米

穿梭板接力

MIAS作为全球领先的物流设备商,一直向业内提供优质的解决方案和产品,进入中国市场后,针对客户需求,有选择性地引入先进适用的产品。伸缩叉与堆垛机是米亚斯相继在中国市场推出的两大产品品类,目前,堆垛机已打开局面,伸缩叉更是早已在行业内赢得广泛的赞誉和知名度。

近年来,互联网促进了企业商业模式发生变化,特别是随着电商的发展,对不同尺寸、大小的包裹的快速取放需求大幅增加。为了满足客户需要,2012年,米亚斯推出被称为“ViperⅡ纸箱捕手”的夹抱式伸缩叉产品,2013年推出新型夹抱式系列伸缩叉ViperⅢ。据阎建滨介绍,该系列产品能够直接取放不同尺寸的纸(塑)箱,大大提高了客户存取货物效率,自推出后迅速受到市场认可。2013年,米亚斯伸缩叉出货量达到500多台,2014年销量近700台,预测今年将实现800～900台。虽然并无权威部门统计中国伸缩叉市场的总容量,但无疑米亚斯伸缩叉的出货量排名业界首位。目前,几乎所有的国内外知名物流系统集成商和堆垛机供应商均是米亚斯的客户

针对快速上升的密集存放需求,2013年米亚斯推出伸缩叉延伸产品——穿梭板,并在2014CeMAT ASIA上进行重点展示据阎建滨介绍,Ml AS穿梭板采用在欧洲市场应用非常成熟的超级电容技术为电源,使其充电速度快速并且动力强劲,具有很快的运行速度和加速度。同时,米亚斯穿梭板是一个模块化设计的高柔性系统,可实现定制化,还能使用蓝牙通讯技术,可以很好地和MIAS堆垛机进行集成,高效率地在通道式货架系统中存取托盘货物,托盘货物可实现独立的取放和移动,有效提升用户的货物吞吐量。据介绍,穿梭板将是米亚斯今明两年重点推广的对象针对穿梭板在国外市场的广泛应用,阎建滨非常看好其在国内市场的表现,在今年的上海CeMATASIA上,米亚斯还会做穿梭板的动态展示

始终坚持品质与服务

随着国家经济的转型,物流业的地位上升,中高端物流设备的需求量不断增加。在此背景下,阎建滨对米亚斯的发展充满信心,但同时他表示,米亚斯不会盲目追求爆炸式的业务增长,而是坚持中高端的产品定位,以品质和服务致胜。

对米亚斯的两次采访中,被提及最多的词便是“品质”与“服务”。阎建滨表示,这是米亚斯立足中国市场的基石与根本,也是米亚斯在激烈的市场竞争中始终保持优势地位的法宝,二者缺一不可,并且绝对不会动摇。

为了坚持MIAS的产品品质以及本地化服务的优势,米亚斯无论从人才的选拔培养,还是产品的生产以及材料选用上,都认真严谨,毫不含糊。

对于人才的培养,阎建滨用“精兵强将”来加以概括,选用精兵,打造强将。虽然米亚斯的业务规模不断扩大,用人需求也不断上涨,但阎建滨认为,盲目地扩展员工队伍并不可取。越是在这个时候,米亚斯越是会坚守用人标准,引进优秀人员,并通过“走出去、请进来”的方式,即,让员工定期出国培训,请MIAS优秀技师定期到中国指导,让公司员工得到更好的锻炼以及发展。

记者在参观米亚斯堆垛机车间!的过程中,对于客户认可并选择米亚斯的产品颇有感触。一眼望去,在近5000平方米的车间里,仅有十多个工人,尽管距离交货期较短,却见不到忙碌嘈杂的景象。走近三两一组默默工作的技术人员时,记者发现其中好几位是外国人。他们均是德国MIAS的高级技师,专门为堆垛机项目来中国进行技术指导和人员培训。据悉,MIAS会根据项目的推进阶段派技术人员到中国工厂工作,目前已经是第三批,他们全部是焊接技师。据阎建滨介绍,焊接技术是搭建堆垛机基本结构的关键技术,对于堆垛机性能及品质而言至关重要

他进一步解释道,堆垛机的生产流程大致需经历在焊接平台搭建立柱等基本结构、机加工、涂装、工厂组装及现场组装几个步骤。此次北京新发地冷库项目应用的堆垛机高30m,立柱需要分成10m一段的结构进行焊接加工,眼下正在进行的便是立柱焊接。记者发现,技师们要在立柱上面刻画很多标记。为了保证产品精度,这一过程要进行很久。接下来便是部件的逐一添加及焊接,完成后还要通过满焊、打磨、检测和调整等工序才能进入机加工程序,涂装完成后在工厂内进行大部组装,然后运送至项目现场用螺栓进行连接。据悉,10m立柱焊接后的扭曲度可控制在1 mm以内。经验丰富、技艺高超的技术人员,以严谨的工作态度,如雕琢艺术品般制造产品,这似乎便是对“精兵强将”的较好诠释。

阎建滨强调,制造优质产品,除了技术精湛,材料及治具也非常重要。由于这批堆垛机用于-25℃的冷库环境,钢材等材料均需要符合更高的等级以及更高的强度,以避免冷脆;治具则可以保证立柱尺寸,防止变形,从而保证产品精度,因此,米亚斯在治具的选择上也相当严苛。这些细节看似不经意,实则用心良苦。

除了重视产品品质,米亚斯一直坚持从产品售前到售后始终为客户提供良好、专业的服务。因为从一开始便充分了解客户需求,才能为其提供好的、适合的解决方案,才能让客户的物流运作更有效率,性能价格比也会更好。值得一提的是,目前MIAS正在欧洲市场开展大修服务,对于使用10年以后的伸缩叉,可以送回原厂进行大修,以延长使用寿命。而米亚斯正着手这方面的准备,之后也会提供相关服务。

提升服务品质建设和谐企业 篇8

1提升供电服务品质的重要意义

(1) 提升供电服务品质是企业主动履行社会责任的重要行动。进入“十二五”, 娄底市“科学发展、加速赶超”的势头更加迅猛, 因此, 高标准提供供电安全保障, 高水平做好供电服务工作, 既是供电企业必须履行的社会责任, 也是企业必须承担的政治责任。在此过程中, 必须有效激励广大干部员工立足本职, 迸发为企业发展贡献力量的工作热情, 客观分析电力供需形势变化, 规范服务行为, 完善服务标准, 创新服务方式, 以实际行动践行“四个服务”宗旨, 以实现企业全面协调可持续发展。

(2) 提升供电服务品质是企业深化优质服务品牌的重要举措。随着经济社会发展和人民生活水平的提高, 各级政府部门、广大电力客户对企业服务质量、服务标准的要求不断提高。

(3) 提升供电服务品质是营销理念的重要组成部分。企业只有内抓管理, 才能外树形象, 才会有满意的客户。

2供电服务的现状

(1) 当前供电服务与客户的期待仍然存在差距。电压质量、供电可靠性有待进一步提高;业扩报装手续时间偏长;停电次数和程序有待进一步规范;重要客户电源不足以满足要求等。

(2) “三集五大”体系建设给供电服务带来新的挑战。国家电网公司自上而下构建的“三集五大”体系是一项事关全局的重大改革, 将带来组织框架、管理方式、业务流程的深刻变化。实施过程存在机构机制变化、岗位调整、关注力转移、人员思想波动等可能影响供电服务的问题。

3提升供电服务品质的重要举措

提升供电服务品质既是企业工作的出发点和落脚点, 也是企业树立国家电网形象、营造良好发展环境的必然要求。

(1) 建设坚强电网, 提高供电能力。要更加深刻理解“电网坚强”的含义, 实现主干电网大跨越、各级电网协调发展、智能电网领先示范、配电网络大力加强, 为提升供电服务提供坚实物质保障。以娄底电业局为例, “十一五”以来, 电网建设共完成投资31.15亿元, 形成了以民丰500千伏变电站为中心、以金竹山电厂和华润涟源电厂为支撑、以220千伏线路为骨架的高压供电网络;110千伏电网形成“手拉手”和环网供电, 基本满足N-1准则;35千伏电网的局部区域业已形成单环网和手拉手供电结构, 农网升级第二期正在如火如荼地开展。

(2) 强化设备运维, 改善供电质量。在推动电网外延式发展的同时, 全面开展设备状态检修, 试点重要城市配电自动化, 积极组织带电作业, 以此提高电网的输电能力和运行效率;通过制定输变电设备状态检修的技术标准、管理标准和工作标准, 形成设备状态检修标准流程;加强技术支撑, 深化设备状态检修辅助决策系统、设备检测和监测技术的推广应用;拓展带电作业种类, 扩大带电作业范围, 作业方式逐步向不停电作业和集中协同作业发展, 同时还可探索将旁路作业法拓展至电缆线路。

(3) 加强队伍建设, 夯实服务基础。依靠健全的培训机制、完善的激励机制、合理的分配机制和严格的奖惩机制, 打造一支素质过硬的供电服务队伍。管理者要履行好带队责任, 用多种方法激励、督促员工岗位成才, 引导员工形成对利益共同体服务文化的高度认同, 强化与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的服务意识, 同时掌握丰富的业务知识和标准的服务规范, 加强员工的归属感和责任感, 发挥其创造性和积极性。在供电服务的过程中, 充分激发每位员工的情商, 以平和的方式、建设性的心态以及灵活的技巧, 为电力客户做好服务工作。

(4) 完善制度标准, 提升服务品质。建立规范的供电服务标准体系, 修订发布供电服务“十项承诺”, 员工服务“十个不准”。统一服务渠道、服务项目和服务行为, 推行营业厅标准化建设;深化首问负责制和限时办结制;建立客户信息收集中心, 严格保护客户信息安全;电能计量自觉接受严格监督, 配合国家电价调整, 落实新的电价政策;建立完善营销抄核收管理、营销稽查和差错责任追究制度;充分运用营销稽查监控系统, 实现服务关键指标和工作质量的实时监控。

(5) 保障安全用电, 深化服务内涵。学习贯彻《电力安全事故应急处置和调查处理条例》, 完善应急抢险和应急服务机制, 开展大规模联合反事故演练;深化客户侧隐患排查治理, 确保不发生因企业责任引发重要客户供用电安全事故。娄底电业局构建安全用电评估监督体系, 在湖南省率先推进与市经信委、市安监局联合开展的春、秋季安全用电服务模式, 采取年初下计划、结果有通报、隐患有报告、执法靠政府等多项有力措施, 树立了政府与企业积极履责的良好社会形象。目前, 为供电范围内所有客户建立了一户一档的安全用电档案, 并做到了安全用电“六个100%”, 从未发生因供电方原因引发的用电安全责任事故;常态化组织有关人员学习并进行事故演习, 保证在故障、事故情况下以最快的速度隔离故障, 恢复重要用户供电。

(6) 细化便民措施, 助力服务民生。大力推广科技应用, 通过银行、手机、互联网、POS机等多种方式打造“十分钟交费圈”;组建低压零星用户“快装队”“雷锋共产党员服务队”深入社区服务;在社区建立电力公告栏, 向社区居民公告停限电信息、电费电量信息、服务承诺和相关政策等;充分运用95598网站, 建立供电企业与电力客户的良性互动。

(7) 主动接受监督, 营造和谐供电。通过社会监督, 进一步优化供电服务进度。如设立行风投诉举报专项奖励基金, 积极应对客户投诉, 实现客户投诉处置率100%;聘请行风监督员, 通过座谈、走访等方式, 加强交流与沟通;开展客户满意率调查, 有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题;开展优质服务明查暗访, 对服务中的违纪、违规行为严肃查处, 杜绝行业不正之风。供电服务“十项承诺”的兑现率保持在99.99%, 供电企业在当地行风评议中名列前茅。

提升教研品质服务教育发展 篇9

编者按:2015年, 天津市中小学把“立德树人”作为教研工作的根本任务, 进一步树立以培养学生社会责任感、创新精神和实践能力为根本目标的新人才观, 围绕“个性化学习、有品质均衡”这一主题, 以质量提升为核心, 以信息技术与教育教学深度融合为抓手, 深化课程改革, 在推进本市基础教育信息化、教育教学改革与创新方面取得了丰硕的成果。本期特别精选了一组高质量的教育教学改革成果, 涵盖不同学段学科教学策略与方法研究、课堂教学建模、学生核心素养培养、校本教研与教师专业发展培训、信息技术与课堂教学深度融合、农村教师队伍建设、信息化平台建设等不同维度, 以飨读者, 更期对教育工作有所启示。

服务品质 篇10

从2001年的“电力市场整顿和优质服务年活动”开始, 供电优质服务工作正式步入了体系化规划和建设元年, 10年来, 经过全体电力职工不懈的的努力和追求, 供电服务工作收到了显著效果, 曾经的“电老虎”形象已永远的退出历史舞台。“努力超越、追求卓越”, “四个服务”, “你用电、我用心”是公司关注民生、促进和谐的具体体现, 同时也向全社会诠释了国家电网公司在履行政治责任、社会责任方面创造的综合价值导向。

经过10年的探索和发展, 公司服务目标、服务机制、服务标准、服务文化、品牌建设已逐步形成体系化运作模式, “国家电网”的无形资产价值得到全面提升, 随处可见的“国家电网”已经成为家喻户晓并逐渐认可的品牌形象, 供电优质服务已经成为公司创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础, 并在公司可持续发展、社会形象建设中起着举足轻重的作用。

1 提升品质是供电服务的发展所趋

回瞻供电优质服务的10年发展之路, 充分体现着国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标, 供电服务工作也伴随着国民经济的高速发展同步递进, 在服务形式、服务标准、服务模式上充分适应着社会和客户的需求。

进入十二五以后, 国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向, 经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代, 随着科技、信息产业日新月异的发展, 人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响, 服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准, 服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。

供电企业作为大型国有企业和公益性企业, 由于其特殊性和影响性, 服务质量已经成为全社会最直接的衡量和评价电力企业的标准, 按照世界二次能源革命发展需求, 其承担的社会责任和使命感比其它行业更深入、更广泛, 提高服务质量、提升服务品质已势在必行, 且刻不容缓。

2 精细服务客户体验是提升品质的前提

近年来, 客户关注的焦点从产品的功能和质量逐渐转移到是否能带来情感上的满足, 并且对服务品质的要求也逐渐提升到细节管理和全过程参与与体验上, 因此, 供电企业的精细化服务, 必须提升其内涵, 应用技巧化、关系化、标准化、差异化等多种服务机制, 将无形、不可分、多变的服务, 转化为有形、可规划、可控的服务体系, 对服务的目标、承诺、现场、行为、语言、过程、结果等要素进行控制, 力求达到令顾客满意的结果, 从而达到提升供电服务品质的效果。

3 精细服务客户体验之工作实践

供电企业的服务对于客户而言, 服务品质的焦点除去供电可靠性为必须条件之外, 主要体现在窗口服务规范性、业务办理时限性、现场服务效率性、服务热线畅通性、故障抢修及时性和信息告知便捷性等方面。

3.1 客户体验窗口的亲情化服务

营业窗口是供电服务体系中的重要环节, 是反映企业面貌和员工素质的重要平台, 目前, 窗口服务标准已经成为广大社会和电力客户对国家电网形象认知度的直观切入点, 宽敞明亮的大厅, 统一的形象识别标识, 规范化的服务流程、礼貌的行为规范礼仪和文明服务用语都成为展示公司形象的重要支撑。为提升窗口服务品质, 公司从细节入手, 从方便、快捷角度出发, 积极推行“人性化”服务举措。

特色一:“我引你答”成为窗口服务人性化主流。

由于供电企业业务专业性强, 并且科技发展使电力新产品、新技术以及工作模式不断发生变化, 智能电表的推广、自助终端、服务热线、多种缴费方式、服务新举措等都需要客户适应并使用。为此, 公司要求窗口人员要转变思维, 由以往“你问我答”的被动服务转化为“我引你答”的主动服务模式, 其中服务热线要主动引导客户描述清楚故障情况;现场人员要主动引导客户节约用电、安全用电的常识;而窗口人员需主动引导客户说明业务需求, 以及关于新产品、新技术、新举措的功能和使用;解决客户过去由于缺乏引导对窗口服务的不理解、不支持和新技术推广滞后的问题。

特色二:“快捷方便”成为服务新举措的落脚点。

由于经济快速发展, 生活节奏加快, 从为客户提供便捷出发, 公司积极推广“减少人工干预”的服务新机制, 营业厅内的客户可以在自助查询终端查询电费、工程进度和业务流程, 可以在自助交费终端交纳电费;24小时自助营业厅有效解决了客户须在工作时间交纳电费的矛盾。

研发使用了《营业厅智能管理及全过程服务质量跟踪系统》, 以营销管理信息系统和各营销业务功能系统为数据支撑, 实现营业厅与营销各专业的有机优化与整合、营销业务之间的无缝配合和衔接, 实现营业厅业务的全功能受理、全方位提速、全过程评价, 综合提高窗口办事效率和工作质量。

特色三:民族营业厅得到少数民族客户的青睐和赞颂。

由于历史原因, 长治市西大街形成了回族居住区, 而大多数工作人员都不太了解当地回族的风俗习惯和宗教信仰, 往往在现场沟通、现场服务、电费收缴和电网改造时引发不必要的误会, 针对此种情况, 公司从尊重少数民族习惯出发, 将所在地营业厅改为符合当地习惯的民族营业厅, 并安排公司回族人员担任营业厅负责人, 同时要求营业厅人员要主动学习回族的风俗习惯, 用回族习惯的方式进行沟通和交流, 此举不但使各项业务顺利开展, 也得到了广大民族人士的广泛称赞和评价。

3.2 客户体验业务办理全过程

业扩报装是客户与电力企业的第一次接触, 其友好的供 (用) 电关系建立此环节尤为重要, 其员工素质、工作效率、管理成效、部门协调等直接呈现在客户面前, 目前本项业务也是电力监管机构和社会关注的重点, 针对此种情况, 公司推出了客户全过程体验的三维立体业扩报装管理模式。

三维立体业扩报装管理是利用先进的管理模式, 采用轴间相嵌同步递进、各轴独立因果清晰的管控模式运行, 其中, 将客户服务中心设为中心轴, 即业扩流程办理的主体;将客户业务需求设定为“X”轴, 即业扩工作面向客户, 强化“一口对外”服务机制;将平行机构协同配合设定为“Y”轴, 即在业扩办理流程中要达到高效运转, 无缝衔接;将公司职能部门的业务管控设定为“Z”轴, 即要将公司关于营销服务、业扩报装管理的要求具体落实, 精确执行。

特色一:九卡设置让客户全程体验, 并提供建议、参与、评价、知情权, 使客户参与业务全过程中节点衔接、时间控制和服务能力。

由于业扩工程环节多, 专业性强, 考虑客户在用电业务办理过程中对用电业务办理程序的茫然, 解决由此造成的沟通难、不理解、配合不力、流程失控等矛盾, 立体业扩从服务细节入手, 推出了业扩九卡业务引导体系, 它将全部业务流程分为九个环节, 编制了九张服务引导卡, 分别按业务环节交付客户对应使用, 以红线为指引, 简单、详尽的流程指引模式指引客户完成每个环节的对应事宜, 同时, 客户还可以通过九卡对时限、服务质量、使用需求进行直接反馈和体现, 达到质量全过程掌握和控制, 使客户明明白白亲身体验全过程业务办理。

特色二:搭建四个平台体现阳光、透明、公平、公正的供电优质服务机制。

围绕客户工程中涉及的主要技术环节, 三维立体业扩搭建了“供电方案确定、图纸审核、技术协议确定、验收送电”四个双方和谐沟通平台, 主动邀请客户参与, 同时明确了各平台的服务职责和义务, 将“做精做细”、“一次性解决”和“双方满意最佳结果”作为平台运行的基本原则, 让客户用上放心电、合理电、满意电。

特色三:垂直管理模式保障了供用电双方的合法权益、工作质量、服务质量和时限控制。

业扩三维立体运行模式, 由于各轴之间无交叉和链接, 上道工序将会对下道工序的时限和质量、管理层对工程的决策和指导产生直接影响, 各节点之间靠客户服务中心坐标进行枢纽传递, 可对各工序之间的质量和时限做到及时掌握和控制, 对于客户头痛的“三指定”和客户“多头跑、到处找”的弊病可有效控制和解决。

特色四:圆心发起运行模式可使客服人员全过程服务质量到位。

由于各节点发起都是以客户服务中心为轴, 客户经理将担任发起、传递、跟踪、处理和反馈的角色, 还将担任直对客户、承上启下、沟通协调的主要工作, 无论哪一个环节失误或延误, 将导致管理部门、平行单位和客户的业务进度与信息出现偏差, 影响到整体, 这就要求客服人员必须精准执行, 精细工作, 具备高度的责任心、业务能力和服务能力才能确保工程进度稳步推进。

3.3 客户体验不见面的温馨服务

随着科技的高速发展, 网络、电话、短信、广播、电视已经成为为客户提供服务的重要手段, 如何在双方不用见面的情况下提供服务和解决客户实际用电问题也是提升服务品质的课题之一, 也是客户希望接受并期盼的超值服务。

特色一:推广银行电费批扣解决欠费停电和交费难的问题。

充分利用银行优势, 从方便客户交费和减少现金收取比例出发, 以不见面解决客户交费问题为目标, 公司结合目前电费收缴和向客户征求意见结果, 推出了银行电费批扣业务, 根据客户电费余额由银行在客户账户上进行电费划拨, 账户划拨和余额不足时由银行短信告知和提醒, 这样以来, 不仅拓宽了客户便捷交费的途径, 也避免了由于欠费而引起的停电纠纷问题。

特色二:做实、做精、做细客户可靠用电工作。

针对近年来电力供需矛盾易发、多发、突发的现状, 对全市用电负荷结构和性质重新进行测算, 认真核实居民生活用电、高危及重要用户、一般性企业保安用电及社会公共秩序保障用电等基准负荷, 细分各类客户用电正常负荷需求, 分档测算各类用电客户错避峰用电负荷指标, 按照“一区一案”和“一厂一策”的原则, 把计划停电、临时停电、停 (限) 电做到最优化, 范围控制在最小, 尽量让客户在不知不觉中完成生产和工作任务。

特色三:利用客户愿意接受的告知手段进行电力信息告知服务。

按照城市、农村、乡镇、小区、街道等客户群需求, 制定多种电力信息告知服务, 解决由于告知方式简单和形式落后引起的电力信息知晓率低, 速度慢的难题, 做细告知机制, 落实责任义务, 通过报纸、电话、网络、电台、电视、广播、海报、短信、张贴通知等形式, 做到人人皆知, 主动配合, 有效减少了由于信息不对称而引发的纠纷。

4 结论

提升供电服务品质, 不但是企业可持续发展的需求, 也是建设“一强三优”现代公司的重要支撑, 更是社会和客户对供电企业提出的要求和标准, 任重而道远, 只有全体电力职工牢固树立“以客户需求为中心”的思想, 诚信服务、用心服务, 把服务工作做细、做实, 认真兑现“你用电、我用心”的服务承诺, 才能有效提升服务质量, 实现“四个服务”全面的品质提升。

摘要：进入十二五以后, 国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向, 经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代, 随着科技、信息产业日新月异的发展, 人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响, 服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准, 服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。

关键词：细化,服务,推动,提升

参考文献

[1]国家电网公司供电服务品质评价办法 (试行) .

[2]国家电网公司供电服务质量标准[M].中国电力出版社.

[3]电力企业市场经营与供电服务质量规范管理实用手册[M].科学技术出版社.

多维服务显品质大展内涵 篇11

新时间新地点 为品质而改变

新一届ITMA ASIA+CITME联合展，展期从6月变更到了10月，且举办地点也移至位于上海虹桥的国家会展中心。事实上，这样的改变是展会主办方经过调研后作出的决定，虽然对于主办方而言会因此增加很大的工作量，但基于服务行业、企业的原则，他们仍旧主动进行了改变。“时间和地点的变更，对于整个展会和展商而言都具有十分重要的意义。”梁鹏程说。

“纺机装备随着精密度的提升，对于温湿度的要求越发严格。往届联合展在6月举办，常常都是高温，为了保证展馆温度舒适，空调是必不可少的，但因空调风向较难控制，势必影响一些纺纱设备的正常运转。此外，如此环境很难达到恒温，忽冷忽热同样会让那些精密设备难以呈现出最佳性能。”梁鹏程在提及展会举办时间的变化时也提到了往年展商的诉求。改期至10月，无论是展商还是观众，都不必再冒着酷暑穿梭在各个展馆之间了，身心舒畅的同时，人们也能观摩到设备的真实水平。

对于地点的变化，同样值得人们期待。“以往很多企业的展品会受到场地的限制，无法全面地进行展示。国家会展中心在展台布局跨度和高度上，都少了以往的限制。细纱机长车、大型化纤和产业用设备，都能有充足的空间去展示。”梁鹏程表示。

若说新的展馆结构能够给予展商充足的展示空间，那么优越的交通环境更会成为联合展的新优势。

国家会展中心位于上海虹桥交通枢纽，铁路、航空、公路等都非常便捷，长三角乃至其他纺织集聚地的展商和观众，再不用穿行上海腹地，一天便能往返于展会和公司。

产需信息沟通想必是每个参展或者观展的人都最为重视的方面，ITMA ASIA+CITME 2016将与行业面料展、服装展、针织展、纱线展等展会在同一地点接力举办，由此将有助于行业在更大程度上推动产需之间的对接和交流。新的纺织业创新趋势和需求方向，新的装备技术和发展理念，都将在10月于国家会展中心快速传递。

与时势同向发展 助创新技术释放

2016年，恰逢国家“十三五”和纺织行业“十三五”开局，无论是社会层面还是行业层面，都释放出了大量的讯息，从这些讯息中，我们看到纺机业发展的前景。

“‘十三五’开局，政府层面上所呼吁和引导的政策方向，很多都与纺织、纺机行业的发展密切相关。从‘十二五’期间的需求拉动消费，到当前的调整供给，其中强调了创新驱动、绿色环保等理念，这些同样是当下纺机行业发展的方向和思路，新一届展会将会有很多与时代同步的创新成果展出。”梁鹏程表示，联合展对于产需交流信息，推动贸易有重要作用，但如今，其价值更在于创新的传导。

“联合展的组织工作始终在顺应国家和行业的发展方向，比如近两年随着智能化设备的发展，在联合展上，观众可以感受到纺机装备在数字化、自动化以及智能化等方面的成果；在绿色环保方面，展出的装备技术在多个工艺领域都得以体现，比如低浴比染色装备技术，高效短流程工艺技术等等，这些都十分契合国家和行业发展的主旋律。”

的确，在历届联合展中，记者们都能明显感受到这样的气息。比如2014年，在劳动力成本大幅上升的背景下，连续化、自动化设备在当年的展会上展出比例很大，经纬股份、常州同和、青岛环球等等都推出了粗细联或者细络联设备，在减员提效方面做足了文章。

如今，站在中国经济转入中低速发展以及纺织业进入转型升级的当下，2016年的联合展又将呈现出哪些特色与亮点？那些国内外强企又会有哪些新动作？着实令人期待。

从2016年2月份展商报名结束后，展会组织工作将进入下一个阶段，参展企业将陆续申报展出产品，届时，国内外纺机装备的最新动态也将陆续揭晓。

精细管理持续提升展会服务

“作为展会的组织者，如何更好地服务参展企业和观众是我们的目标。为此，我们通过多种途径和方法来提升服务质量和水平。”梁鹏程表示，主办方从展商报名到设备运输，再到现场展示、观众组织以及洽淡环境的维护和知识产权保护等多方面入手，来提升服务力。

“无纸化办公”是联合展这几年在不断推进的工作。“经历了四届展会，行业企业都对展会的组织程序和各种信息申报系统十分熟悉。企业自己通过网络填报信息，让信息更加准确、快捷，我们在进行信息审核时，也更有效率。”多年的磨合与适应，使得联合展的组织工作越发顺畅。为了提高对观众的服务质量，梁鹏程希望能够有更多的企业加入到这一行列中来。

展会主办方的服务提升，不仅细微到观众的入场登记，为了让展商和专业观众能有更多时间进行交流，他们在入场口的布局上也煞费苦心。据了解，新一届联合展将在展场的7个馆中分设多个入口，分散进场人流，改变以往那种单向人流的状态，每个展馆、展位都获得更为合理、公平的沟通环境。

此外，为了打造出更为舒适的商务洽谈环境，展会主办方还将更加严格、合理地管控展出设备的演示时间。

每次展会，知识产权保护工作都是备受关注的部分，“展会的主办方和支持者大都是各个国家和地区的纺机协会，因此，联合展对于知识产权的保护工作也格外重视。”梁鹏程表示，为了维护和鼓励创新，保障展商利益，联合展自举办以来就一直设有知识产权办公室，这几年，随着人们对于知识产权保护意识的不断加强，联合展知识产权办公室的阵容也更加强大，包括上海知识产权局人员、国内外相关法务人员等，且整个工作流程也越发细致、有效。

中国国际纺织机械展暨ITMA亚洲展会，依托其极具口碑的品牌形象和绝佳的地缘优势，不断吸引着全球业界目光，ITMA ASIA+CITME 2016 或将再次刷新展会各项记录，我们拭目以待。

服务品质 篇12

1 做法

1.1 为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境

1.1.1 提供安全便捷的门诊环境。

为了让患者到医院有到家的感觉, 我院从门诊开始就营造温馨和谐的气氛, 提供干净舒适、安静安全、标志清晰、设施方便的就医环境。在医院门诊大厅入口处设有导医台、导医护士和分诊护士, 及时解决门诊患者遇到的各种困难, 并建立了有效的急诊绿色通道, 为急、危、重症患者提供了方便, 赢得了救治时间。在门诊还设有健康教育宣传栏, 针对不同季节常见病、多发病的病因以及防治方法进行宣传教育, 扩大了健康教育的覆盖面。

1.1.2 营造舒适人性化的住院环境。

现在的医院环境, 和以前的白色的床单元相比, 给人温馨感的花床单、被套显得更受欢迎, 我院根据不同科室的特点选择适宜的床单被套, 如妇产科使用粉红色的床单、被套, 儿科使用印有动物图案的床单、被套等。在病房的走廊里放有常青花草, 净化病区内的空气。在每个病房里设有卫生间, 在每个护理单元设有烹食间和开水间, 在护理站有便民盒, 让患者有家的感觉。在病床之间设有帘布, 有助于保护患者的隐私, 使患者更有安全感。在每个病区内设有温馨的提示语, 如“小心地滑”、“24小时陪护防坠床”、“疼在你身上, 痛在我心里”等。既可以避免患者发生意外, 又能让患者处处感受到关怀, 使医患的心贴得更近了。病房内由护理人员在每天的早晨和午后开窗通风2次, 并根据天气条件, 调整开窗大小和时间, 保证病房内空气清新又不使患者着凉, 保证患者住得更舒适。

1.2 注重护理人员的外表礼仪仪表方面:

护士高雅大方的仪表既能维护个人和医院的形象, 也能给患者以庄重、亲切、可信的感觉[3]。我院护士统一要求淡装上岗, 护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍, 穿在护士服里面的衣服的衣领、袖口和裙边不可外露。仪态方面:在与患者的沟通中, 护士的微笑能够获得患者的信任与好感, 使患者感到亲切、温暖, 营造出和谐融洽的气氛, 缓解患者紧张与不安的情绪。我院要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯, 以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑, 赢得患者的信任。肢体语言应用方面:护士可以采用触摸方式来表达对患者的关心、理解和体贴, 可以给患者无声的安慰和心理支持。要求护士做到对老年患者可采用握手或搀扶的方式来增加理解, 对儿童采用抚摸或拥抱的方式来拉近距离增进感情。

1.3 将人文关怀的理念体现在护理工作的各个环节中

1.3.1 注意护士“慎独”意识的培养。

护理职业特点之一是护士大多数情况下为独立进行工作, 且许多护理措施常在无人监督的情况下进行, 故“慎独”对护士尤为重要[4]。护士要做到“慎独”, 首先要加强对“慎独”重要性的认识。其次要打消“侥幸”的念头, 做到防微杜渐。再次要重视护士自制能力的培养, 如在肌肉注射、静脉输液等护理操作过程中要严格执行“三查七对”制度;在工作繁忙、情况紧急时对于比较难溶解的药物要做到溶解彻底、抽吸完全。在消毒隔离方面, 要做到一人、一针、一管、一用、一消毒, 不马虎, 不抱侥幸心理。在夜班工作中要按护理级别定时巡视病房, 严格无菌操作原则等。我院护士做到不管有无他人监督, 不分白天黑夜、不管患者有无感知、不论患者贫富贵贱, 对患者服务行为都要一视同仁, 在任何时候都不可以做有损患者利益的事情。

1.3.2 重视对患者的健康教育。

健康教育是预防疾病的有效手段, 是增进健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理体系, 实行院部-护理部-科室健康小组三级管理, 编写了较为完整的健康教育资料, 各种宣传手册10余种, 健康教育处方20余种, 专科疾病健康教育手册3种, 内容通俗易懂, 图文并茂, 设计精美, 免费提供。还开设了糖尿病健康教育课堂, 每月2次进行授课或交流沟通。在健康教育过程中, 笔者注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则[5]。同时要求护理人员以诚恳、平等、朋友般的身份与患者进行交流, 增强患者对护理人员的信任感, 有利于建立良好的护患关系。通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法, 如合理饮食, 均衡营养, 积极锻炼, 充足睡眠与适量运动, 戒除不良生活习惯等。出院患者配备有出院健康教育卡, 健康卡的内容包括:封一为温馨爱心祝福语, 包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话;封二为健康教育内容, 包括饮食、休息、注意事项、药物指导、复诊时间等。健康卡是对患者健康的维护, 既方便患者复诊, 又指导患者出院后的自我护理, 随时电话咨询, 及时诊治。让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康, 使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识, 达到健康教育的目的。

1.3.3 在外科系统开展术后舒适护理。

手术本身作为一种应激会给患者带来许多生理和心理上的不适。随着社会的发展和健康观念的转变, 如何降低患者术后的痛苦, 提高患者术后的舒适度已逐渐引起人们的重视。我院自2006年开始在提高患者术后舒适度方面做了一定的工作, 在生理方面:首先保持床单元的舒适, 其次尽可能地让术后患者减轻痛苦, 术后大多数患者会感觉“我疼痛不能忍受”, “咳嗽时疼痛难以忍受”, 我院重点加强手术前的健康教育, 使患者了解疼痛的原因和术后的恢复过程, 取得患者和家属的配合。同时, 规范地使用术后镇痛技术, 包括药物镇痛和非药物镇痛, 尤其是教会患者使用自控镇痛泵。在术后患者生活不能自理时, 笔者考虑家属照顾比较周到细致, 适当放宽了探视制度, 至少留1个家属在患者身边。同时, 要求护士多陪伴术后患者, 与患者多沟通, 解除他们的孤独感。

1.4 加强人文培训, 提高护理人员的人文素质

人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在品质, 表现为一个人的人格、气质和修养[6]。如果一名护士没有一定的人文素质, 就无法应对患者因疾病而衍生出来的诸多问题。所以作为一名护理人员在工作中不仅要继续学习医学方面的新知识和新业务, 而且要学习心理学、法学、美学、伦理学等有关人文方面的知识, 我院主要通过学习护理报、护理杂志、印发讲义、开设讲座等多形式、多角度、多层次地普及人文知识, 并定期进行考核。在全院广泛开展“学习人文精神, 深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动。

2 讨论

我院通过加强对护理人员人文关怀理念的培养, 推进了医院的文化建设, 全面提升了医院的社会形象, 同时也拓宽了医疗服务市场, 带来了较好的社会效益和经济效益, 在社会树立起了良好的职业形象和良好的品牌形象, 提高了医院的信誉度, 提升了医院的综合竞争力。在全院逐步形成以人为本的氛围, 提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力, 使护士的综合素质得到了很大提高, 有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。当然, 在日常护理工作中要实践人文关怀, 还需要护理管理者和护理人员进一步转变观念, 提高认识, 加强学习, 强化训练, 深入开展“以人为本, 以患者为中心”的人文关怀服务理念, 营造关心患者, 爱护患者、尊重患者的氛围, 为患者提供体贴入微, 技术娴熟的人性化护理服务。只有这样, 才能让人文关怀真正落到实处。

摘要：目的:培养护理人员人文关怀理念, 开展以人为本的人性化整体护理服务, 提升全医院护理品质。方法:从为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境入手, 到注重培养护理人员良好的专业形象, 包括规范护理人员的仪表仪容, 开展人文知识的培训学习, 并将人文关怀理念体现到临床护理工作的各个环节中, 在全院建立完整的健康教育体系并率先在外科系统开展术后舒适护理。结果:对护理人员的社会满意度明显提高, 全面提升了医院的社会形象。结论:建立人文关怀理念是提升全院护理品质的关键。

关键词：人文关怀,人性化护理,护理品质

参考文献

[1]刘玉莹, 陈兴华, 张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵 (J) .护理管理杂志, 2003, 1 (3) :39-40.

[2]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨 (J) .解放军护理杂志, 2003, 20 (7) :76-77.

[3]张书全.人际沟通 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2009:39.

[4]李小妹.护理学导论 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2007:216.

[5]胡忠华, 朱丹, 赖莉.影响护士实施健康教育的因素及对策 (J) .护士进修杂志, 2006, 21 (7) :612-613.