品质和服务

品质和服务（通用12篇）

品质和服务 篇1

农机电商面临有利发展环境

电商竞争力已逐步成为国家竞争力的重要组成部分。随着国家政策支持、企业产品品质提升、服务能力增强等利好因素的推动,农机企业电商面临着难得的有利环境。

政策支持,行业利好。信息消费是一项既利当前又利长远、既稳增长又调结构的重要举措,得到了各级政府的大力支持。2012年国务院政府工作报告提出,要加快发展电子商务等现代服务业,积极发展网络购物等新型消费业态。2013年8月14日,国务院发布《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》,提出到2015年,电子商务交易额超过18万亿元,网络零售交易额突破3万亿元,电子商务面临着难得的发展机遇,成为流通企业未来发展的蓝海。电子商务经济体正在成为未来中国经济发展的重要引擎,各级政府将在仓储建设用地、配送车辆管理等方面给予鼓励政策;支持网络零售平台做大做强,鼓励引导金融机构为中小网商提供小额贷款服务,解决资金运营困难,推动中小企业普及应用电子商务。同时,建设跨境电子商务通关服务平台和外贸交易平台,实施与跨境电子商务相适应的监管措施,鼓励电子商务“走出去”。

品质提升,发展稳步。过硬的产品质量是开展农机电子商务的首要因素。在惠农政策的推动下,我国农机产品品质得到不断提升。我国农机企业基本上都通过了ISO9001—2000标准的认证,增强了企业在国内外市场竞争力。农机企业引进、消化、吸收、再创新模式获得有效突破,企业原始创新、集成创新取得积极进展,自主创新能力得到增强。

服务加强,售后保证。服务管理作为维护、提升企业形象,促进产品销售的基本保证、重要载体,越来越受到农机电商企业的重视。

我国农机企业逐步建立健全了服务流程和服务规范,制定了服务标准,实现了产品销售向产品销售加服务的转型。农机流通企业由传统的销售、服务分离,向销售服务协同转变。目前,我国农机流通企业具有“三包”服务功能的基本接近50%,具有整机销售、配件供应、售后服务、信息传递、技术咨询、技能培训综合功能的农机流通企业有500余家。服务竞争力成为农机企业拉动销售、强化竞争的保障方式。中国一拖开展了以“体贴、快捷、专业、增值”为主要内容的“金色服务”活动,能够及时为用户提供全方位的立体服务。江苏苏欣在全国率先探索和实践连锁经营,坚持以“客户满意”为终极目标,通过打造苏欣服务品牌,为用户提供增值服务和整套解决方案,苏欣服务的口碑越来越响亮,用户满意度普遍在95%以上。

农机电商质量和服务存在的制约因素

近年来,我国农机市场趋势向好,农机企业服务、质量建设不断增强,用户满意度保持较高水平。分析电商企业发展现状及发展规律,探讨制约因素,以促进行业持续发展,推动增长方式不断实现创新和优化。当前,农机电商质量和服务主要存在以下3个方面的问题。

物流能力需要提速。物流成为农机电商成败之关键。电商的兴起带动了物流业的繁荣,物流的各项配套服务也需要更大的提升,来适应电商的发展。农机产品需求受抢收和急种的影响,用户购机主要集中在春季和秋季,对时间要求十分敏感。我国农机物流存在的流通不畅、流通效率不高、流通结构不合理、流通形式单一、流通行为不规范的问题已经成为电商发展的“瓶颈”。

产品品质需要再提高。产品品质是企业开拓市场的利器。电商发展的经验证明,产品品质不提升,企业发展无坦途。从共性上来看,产品结构设计不合理、采购的零部件存在瑕疵是导致出现质量问题的主因。仅就产品质量而言,个别企业在缺乏不同区域、长期作业验证的情况下,为急于将新产品上市,就将设计质量存在不足的产品投向市场;用户需求的部分高端农机产品还没有制造能力;一些高端产品技术和制造能力仍不成熟,就进行批量销售。

服务人员素质需要再提升。电商的售后服务,用户期待更高的提升,企业也希望用服务来增强顾客的体验度。电商的模式造就了它的售后会有很多不尽人意的地方,如何应对和完善也成为电商们首要解决的问题。一是农业生产季节性强,维修需求比较集中,一些农机售后缺少必要的维修设施设备、服务配件和高素质服务人员,难以满足用户的服务需求。二是在线客服对产品不专业不熟悉,不能及时对用户的疑问进行解答,很容易失去准用户。服务人员对产品不熟悉,造成用户买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,会给用户和企业带来诸多不便和损失。三是从业人员素质不高。农机服务人员收入普遍较低,服务人员老龄化现象严重,对中青年吸引力较少。文化技能普遍偏低,初中及以下占据了50%以上。农机销售和售后服务人员专业技能、综合素质不高,缺乏相应的培训。具有高等学历和农机维修与服务经验的服务人员比较不足,特别是在动力换挡拖拉机、电控柴油机等高端农机方面的高级服务人才严重匮乏。

资源优化助推电商发展质量水平

当前,我国农机电商已经步入起步发展阶段。电商对于农机企业推动信息技术、转变经济增长方式、提升企业产销协同水平等具有重要的现实意义。优化物流、产品质量和服务资源,培育企业核心竞争力,奏响农机电商和谐发展的声音。

物流作为电商核心价值组成部分,是企业市场竞争中取胜的关键。物流需要不断创新发展模式,将物流渠道、商流渠道及信息流渠道有机融合、渗透到电子商务企业的各个环节,聚力发展、谋求突破。一是随着电商自建物流体系日益完善和配送能力增强,在价格竞争、利润导向因素的影响下,实力较强的电商自建物流在向用户提供及时、安全和放心的配送服务方面具有较强的优势,成为用户选择购物的决定性因素之一。同时,自建物流已经不仅能推动电商自身销售,还成为电商宣传的卖点和盈利点。二是国家加大政策支持力度,引导、鼓励第三方物流发展,提高物流企业的专业化、社会化水平,延伸服务领域,建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的综合物流体系,实现物流的优质化、敏捷化输送和管理。三是物流系统是一项庞大的社会系统工程,物流活动跨地区、跨部门、跨行业,需从全国物流业发展大局、物流资源能力、物流整体效率的高度进行顶层设计,打破传统物流业各自为政、条块分割的局面,实现物流业的资源优化、能力提升、效率优化,构筑全国范围内有效协作、敏捷高效、互利发展的现代物流系统。

建立服务培训管理和服务人员团队建设的长效机制,提升服务人员的综合素养。一是完善农机流通培训体系,加大对农机服务人才的培训。加强农机流通管理、营销、技术服务等中高级实用人才培养;对企业服务管理人员和一线服务人员进行产品结构、专项技术、维修服务、备件供应、信息反馈等分类分级素质培训,推进服务人员培训资质认证管理,达到国家农机修理工职业标准要求、具有国家职业技能证书。二是重点加强对新产品和同步器换挡拖拉机、动力换挡拖拉机、电控柴油机等高端农机产品维修技能等方面知识的专项培训,提高现场服务解决能力。在用户购机的同时,进行专项规范操作与使用技能指导、培训,发挥产品的功能、性能,体现产品的实用价值。三是加强服务团队建设。有关院校需有效保障农机专业人才的供给,不断为农机企业输送高素质的人才。农机企业通过提供事业平台、绩效激励等措施,吸引一批青年和高学历人员充实到服务队伍,优化人员结构和素质,支撑未来电商业务的发展。

品质和服务 篇2

物业服务做为房屋售后服务的执行者，对一个品牌的长远发展起着举足轻重的地位，是开发商品牌建设的守护者，大量选择兴进产品的业主在选择房屋产品时不光关注房屋质量问题，更关心交房入住后享受什么样的物业服务，物业服务的好与坏不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到实业公司、物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是每一个兴进物业人需要用心思考的问题。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务，而且是全天性、长期性的服务。如何使兴进业主满意是多年来兴进物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要归纳起来从以下几个方面考虑：

一、加强一线员工员物业服务人员的服务意识培养

物业一线员工保安、保洁、维修、客服等，他们是接触业主最频繁的岗位，他们的一举一动，一言一行都代表着兴进物业服务品质，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。我觉得任何管理制度最终能够贯彻、渗透到服务的最前端，发挥得淋漓尽致，首要条件就是一线员工需具备良好的服务意识以及热情洋溢的服务态度，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上提升，应想业主之所想，急业主之所急。

首先在基层人员招聘过程中，应当选聘热爱服务行业的应聘者，对物业管理有一定了解，性格温顺、有主观意愿投身物业服务行业发展的应聘者，这样无论是在日常培训和工作中，都有一定的可树造性，培养性，避免后期管理工作上的被动性。如一些只从追求个人利益出发，不考虑集体利益的员工，因尽量控制在源头上，物业服务基层工作确实很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平时工作中难免会受到一些委屈，很多年轻人就吃不了这份苦，坚持不了多久就败下阵来；如稍不注意甚至会与业主发生冲突或争吵，这样的员工可能会甩手掌柜，交辞职报告一走了之，但公司物业的服务形象却因一粒沙，而受到长期影响，好苗子是一个公司动力的源泉，会不折不扣的贯彻执行各面工作制度，会一言一行牢记兴进物业服务宗旨“追求业主满意是我们的职责”。因此在员工引进制度上，要加强把控，让真正喜欢从事物业工作的人加入到兴进物业大团队来，让真正愿意与兴进物业同舟共进的员工留下来。

目前兴进嘉园基层员工，文化程度不高，大都来自周边农村或乡镇，老实本份，管理处下达的各项工作任务大都可以按时完成，但员工服务意识还不健全，也曾发生过与业主争执的事件，给公司带来负面影响，在针对这样的情况，在下阶段工作中，主要是加强团队建设、提高员工服 1

务主动性和主人翁意识、树立企业形象。随着《广西物业管理条例》及《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》的相继颁布实施，相关法规的制定更加注重物业服务质量与收费标准相匹配，在每次公司进行物业费提价的时候，业主反问最多的问题就是：“提高物业费你们会提供哪些服务，小区治案被盗事件是否会减少，小区居住环境会不会更加干净整洁，社区文化活动会不会更加丰富精彩等等业主关注的问题？”因此，我们更应当改变过去“物业管理”的旧观念，要有企业危机意识，物业企业是业主聘请的服务企业，业主是物业企业生存的“衣食父母”物业服务的好与坏，直接关系着企业的生存，因此我认为物业服务才是物业管理品质的保证，品质又是品牌的基石，规范化的服务质量标准是物业公司发展的基础，也是衡量物业管理水平的一个标志。只有让每一位员工从一点一滴做起，从一举一动做起，才能维护服务质量标准，树立品牌形象，才能争创桂林市一流的物业，而这些工作氛围不是一两天就能实现的，需要长期性，日积月累慢慢去沉淀的。为了进一步提升物业管理水平和管理处的服务质量，管理处提出“全员服务意识”：即全员的清洁意识、全员的保安意识、全员的维护意识、全员的防范意识。就是说全员都是清洁工、保安员、维修工。培育员工“以嘉园为家、以兴进为荣”的工作精神，在工作中敢于发现问题、敢于处理问题。管理处会对部门员工进行经常性的服务意识的灌输和品质理念的渗透，只有把公司各项规章制度及质量管理意识变成员工自觉的行为准则，员工才能在实际工作中自然、灵活、得心应手的服务业主。使员工用真心负责、用爱心服务，才能换来嘉园居民满意的微笑。

二、树立“以人文关怀为主”的思想，从细节出发，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，个人感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人，当业主找上门来寻求帮助时，不能有种觉得是业主来找麻烦的，应当要学会从工作中找到快乐，要想到每帮业主解决一个问题，为业主排忧解难，就是为自己收获一份快乐，收获一份自豪。像在嘉园小区有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，针对这类老年人家庭住户管理处推出了几项便民服务：比如孤寡老人少收或免收上门维修服务费，提供代充煤气费联系服务，包裹免费送上门服务等项目，对于业主特别交待的注意事项，管理处会对于定时询问家中情况，避免意外情况的发生。如26栋2-1-1欧伯伯，70多岁的老革命，物业时常嘘寒问暖，并把管理处相关主要负责人的电话提供给他便于他需要帮助时及时与管理处联系。还有小区经常会发生业主遗落物品、车窗未关等事件，物业工作人员会主动与业主联系，让业主放心、安心。兴进嘉园是公司目前唯一配备了幼儿园的小区，业主的孩子大都送本小区幼儿园上学。在上下学高峰期的时候，管理处会安排客服人员或安保人员，维持交通安全秩序减缓了在接送小朋友及上下班高峰期的人流压力，为业主出行安全提供方便。在日常工作中

管理处要求小区门岗只要看到有业主提着大兜小兜的东西，不方便刷卡开门，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，还有嘉园小区一层都是底层花园，种植的灌木生长较茂密，夏天容易招蚊虫并影响通风及采光，绿化工作人员替业主着想，主动为一层住户进行修以正是这些细微的举措，才会使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内才会更加和谐。

三、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，对提升物业服务品质有推波助澜的作用，嘉园物业开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类便民通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，摘要2013年1月18日的桂林晚报内容是“你家的门锁安全吗？”提醒业主对AB级的入门锁进行升级以及如何防止锡纸开门等防范措施，同时物业公司也积极组织金点子锁公司到小区开展便民换锁服务，加强了业主自身防盗意识的提升。

在元宵佳节之际，公司在小区内举行了一次别开生面的“迎元宵游园活动”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次活动，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。活动结束时，大家意犹未尽都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

在2014年财务预算中，管理处追加了小区活动经费，准备多开展邻里物业之间的互动活动，让业主感受到小区物业服务的多样性。有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主时不时会给保安员送来西瓜、水果。真情传递之间，道出了业主对小区物业管理服务的肯定，也鼓舞大家的士气。

四、走入基层、关爱员工、体贴员工、激励员工

员工是公司品质服务提升的保证，在公司运营工作中总部及管理处的高管都应当注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在公司工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，更应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升，应当注重基层员工的工作情绪。因为基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个公司的良性发展。公司的蓬勃发展离不开基层员工的辛勤劳动，他们在平凡工作岗位上代表着兴进物业形象，企业的发展与员工的发展是相辅相成的，在进行管理工作开展时应注重员工们的基本需要，不断完善劳动条件和劳动保障。如员工的福利待遇体制完善的问题，比如司龄工资同是为公司服务并不是每个工种都能享受得到。公共秩序维护员年龄偏大问题、嘉园宿舍更衣柜配置较少的问题，保洁员的劳逸结合问题，基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视，因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作，去为公司创造更大的价值。

五、微笑服务的推行及其他提升建议

微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素，不管事情多么复杂，不管有多么委屈，微笑是解决所有冲突和问题的开始，在工作中推行微笑服务理念，在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神，用微笑将矛盾和冲突化解，使广大业主感受到兴进物业人的热情，我想我们的工作便不难开展，迎刃而解。对于做得好的地方希望公司要加强宣传及包装包括桂林晚报、居桂林、桂林生活网、桂房网等当地主流媒体的推广，让更多人认识兴进物业人，了解兴进物业人，在日常工作中时刻保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念，对于不足的地方要积极地整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强，切实为打造公司的品牌形象作出努力。

兴进嘉园：陈勇

品质和服务 篇3

自如熊林：品质成就产品

熊林在2010年加入链家自如之前，在联想和IBM做过管理和咨询工作，因此在采访前我也曾设想过一个管理出身的人在谈话风格上的特征：逻辑性和控制力。而在采访中也印证了这一点。

在熊林看来，大家为之欢呼雀跃的互联网和移动互联网的浪潮并没有什么值得大惊小怪的地方。第一，长期浸淫在互联网之中的他一直是跟随着时代的脚步，并不认为互联网有一个十分明确的爆发节点，从零到数十亿的互联网用户，以及企业拥抱互联网，是一个循序渐进，潜移默化的过程，而非一蹴而就。第二，自如从诞生之日起便是一个全新的商业模式，对于信息技术、互联网、移动互联网、自媒体、网络媒体的利用已经形成了一套长期的规划。

谈到自如，熊林迅速地梳理出了三大业务模块：后端的房屋生产管理系统，完善高效的服务体系，以及最终的客户——自如客。这三者最核心的部分则可以用一个词概括，那就是品质。

在熊林看来房屋生产管理系统是被外界所忽视的部分。在自如网站上线之前，团队花费了将近六个月的时间打造和设计一款适用于自如的信息化管理系统：兼容个性化订单式生产和大批量规模化生产。近十万间房屋，16万的客户，还有每月新增的将近1000套房子，从房屋的采购，到完成产品化，涉及装修，家具、家电的装配，质量检验等多个业务流程，这中间需要统筹和协调多个产业链，对于任何一个企业都是一项艰巨的任务。但是，自如做到了，尽管这使得自如在前期的营销推广上显得更加克制和谨慎。在信息系统上巨大的资源投入反过来赋予了自如很大的优势：房屋生产、交付和维护过程变得明细可控，整体的运营可以有条不紊。三年多的时间里，自如在管理系统上稳扎稳打，在后续快速的扩张中更加自信从容。

服务的时效性和移动化是熊林给自如服务体系的整体规划。呼叫中心和服务调度系统保证了服务的响应时间，移动终端在保洁维修人员中的普及利用保证了服务的可追踪，而互联网的自主化延伸了服务的时间跨度和订单提交的灵活性。

品质作为自如的品牌基因，渗透在房屋生产管理系统和服务体系之中，“自如客”亦不例外。这其中就涉及到对客户的筛选，对客户信息的精细化管理，以及一整套的信誉体系。作为产品和服务的最终享受者，“自如客”也有着不同于传统“租客”的意义。在游历日本、英国、美国等地后，尤其是美国年轻人对待租房的态度给了熊林很大的触动：原来租房也可以如此从容，如此自如，完全没有国人那种居无定所的无归属感。而从时间、经济安排和房屋品质上来讲，租房对于年轻人也是一种很好的生活方式。也正是基于这一个简单的想法，熊林先是通过高效的管理和服务体系交付了高品质的房屋，之后开始着力通过丰富的线上线下活动给自如注入更多的社区文化，打造一个全北京最大的社区——自如。

对于潜心准备了多年的自如来说，今年更像是到了一个全面收获的节点，也意味着将会有更多的年轻人享受到高品质的住房，以梦为马。

荣昌e袋洗张荣耀：便宜、方便、娱乐乃移动互联网的三大要素

荣昌洗衣的总部位于北京城东的一座公园内，安静宜人。这里同时也是荣昌e袋洗O2O示范基地。在采访开始之前，我照例参观了整个洗衣的流程：从用户袋装衣物送至工作台拆封录像，衣物分拣，到各式大型洗衣器械，再到衣物封装。整个过程繁忙而有序。

参观完毕，荣昌洗衣的董事长张荣耀开门见山地指出了移动互联网与PC互联网的最本质区别：后者是一种科技手段，是一种工具，而前者则已彻底隐形化、生活化和娱乐化，它的存在感几近于无，完全地融入了人类的生活之中。这也印证了苹果的设计总监乔纳森·伊夫所说的“科技的魅力在于它化繁为简，臻于无形”，在移动互联网时代，尤其如此。

洗衣行业在外人看来有着浓厚的传统行业的味道，而对于在这一领域耕耘了24年的荣昌洗衣而言却并非如此，它对互联网的应用始于2000年与新浪开展的网上洗衣，还有之后的联网卡。也正是早期对互联网探索所积累的经验，让张荣耀认识到了荣昌洗衣向终极用户转型的迫切性，需要围绕用户进行资源调动和调整，而不是此前的加盟商。这就涉及到了供应链的调整，利益链的分配和新利益链的再造，其难度之大可见一斑。

好在，洗衣联网卡作为荣昌第一代O2O的产品，它的推行为荣昌赢得了宝贵的先发优势，荣昌也早早地着手对供应链、利益点、股东、团队进行大范围调整，转变以往通过销售洗衣设备和收取管理费盈利的模式，转而以用户为中心。这样也保证了在面对移动互联网的冲击时，荣昌可以从容面对。

访谈中，张荣耀多次强调了移动互联网的隐形化，以及人文和娱乐在用户服务中的重要作用。在张荣耀看来，洗衣行业的一些属性，用户数量庞大，使用频次高，客单价高，可观的毛利空间，与移动互联网有着天然的契合点，也是进行O2O操作的关键所在。基于对移动互联网独到的见解，荣昌在于2013年底推出针对性地推出了便宜、方便、娱乐化的产品，即“荣昌e袋洗”——微信预约，按袋清洗，上门取送，解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等诸多痛点。

这一服务最核心的特征是不管装多少，统统是一袋99元。同时，荣昌通过微信指导用户如何才能装更多的衣服，并组织线上一袋衣服清洗价值排行榜，线下的粉丝见面烧烤会，利用流行的活动如“冰桶挑战”，在传播公益的同时扩大用户参与度，增加娱乐性，利用人文性、娱乐性的东西吸引用户和留住用户。

对于e袋洗未来的发展，张荣耀制定了更高的要求和更宏大的目标，力图将衣物取送时间缩减到48分钟，衣服交付时间控制在48小时以内，并在北京五环内的每个社区安排一个取送人员。

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最后，谈及移动互联网的影响力，张荣耀指出，我们之前所见的一道道高墙因为移动互联网的去中间化正在逐步瓦解，这其中既有行业壁垒，也有制度壁垒。移动互联网所带来的优势，再加上当下绝无仅有的政策红利，张荣耀对于自身和全体民营企业的发展有着很大的信心。

世纪佳缘张亚红：一切改变均为优化用户体验

“世纪佳缘一切改变都是为了提高用户体验。”世纪佳缘副总裁张亚红这样表示世纪佳缘的特点。

经过十多年的发展积累，在线婚恋市场在新一轮的深度互联网化中也表现出了自己的显著特点。在产品业务上，除信息公布外，中间环节----服务的重要性更为凸出，一方面是走向线下的红娘实体店服务，另一方面是线上技术强化的服务，通过线上虚拟的产品，帮用户做筛选匹配，可以显著提高成功率，塑造公司业务口碑和行业口碑。通过更加人性化的技术，使得用户的体验得到优化升级，成功率大幅提高。

在产品的研发中，世纪佳缘非常重视产品的技术含量。例如“人脸识别”产品，包含“梦中情人”、“夫妻相”、“脸缘速配”三款应用。匹配规则是基于用户上传的一张清晰正脸照片后，通过人脸识别系统，在庞大的服务器数据库中寻找一个和该用户上传照片相似的一张人脸与其匹配，从而提高用户的匹配精准度，在完成最佳匹配后，用户可通过点击进入被推荐异性页面进行互动；“懂你”系统是基于大数据挖掘的产品。目前主要是有交友效率评分、个性化匹配问答和交友速配三部分组成，致力于打造一种“线上红娘”模式，以实现更加精准和个性化的相亲推荐，可以大大提高线上匹配的成功率会，且用户通过用这个产品也对自己择偶观也有了更为清晰的认识。

在对不良信息和不良动机的智能拦截方面，世纪佳缘也通过技术手段达到了新的突破。不良分子注册时，可以通过识别过去轨迹进行拦截阻止。在接到用户举报后，可通过后台智能评估体系进行评估，采用信件过滤系统，有上万条关键词条用于拦截可能涉及交友动机不纯、发布广告、存在加黑会员联系方式等信息的信件，并会将这些被拦截的信件自动转由人工审核，以确保在信件未到达会员前及时采取删除处理。

“在基础层面，世纪佳缘数据方面运行非常好。”张亚红认为基础数据的运作处理能力是运行的根本。世纪佳缘线上用户注册量最大，真实度最高，对用户的评判中，除了绝对的注册数据外，对照片、二次登陆时间段等都会进行评判。世纪佳缘并非盲目地抓注册用户，对于是否真的对公司产生效益，是否严肃婚恋态度等都会做出判断。“这是形成良性循环的基本保障。”

此外，在无线方面，移动互联网已经是婚恋服务不可或缺的重要部分。最早一拨涉入移动互联网的世纪佳缘通过组建运营基础良好的无线团队，对手机用户使用习惯进行研究与数据分析，提升用户的“碎片化时间”婚恋交友体验，除了无线客户端外，还推出了答理、求约会这样新的产品，未来将把目光主要投向轻社交类APP。

最后，在中间环节的另一端，世纪佳缘对线下店红娘店的强控制来提升用户服务体验和满意度。摒弃散管理模式，进行严格的数据管理，在品牌输出、培训、业务流程、运营、合约、数据库、客服都等方面全部进行统一管理。

品质和服务 篇4

作为朝阳产业的中国橱柜业, 到如今也就十来年的发展历史, 本来橱柜加盟业作为一个定制行业, 橱柜产品作为定制产品, 只要材料配件和外观设计等方面稍有差别价格就会差异, 产品单价完全不具备可比性。可各大橱柜品牌硬是将橱柜产品按照标准化产品的模式将其组成了套餐, 并且无限地放大其价格优势, 一个比一个价格低, 将消费者所有的注意力都集中到产品价格上面, 而忽视了定制产品最核心的品质和服务, 橱柜不是制造业而是服务业!

从其它成熟行业的竞争历程来看, 几乎都会遵循从产品差异化竞争到服务品质竞争再到价格战的竞争规律, 所以橱柜业在进入价格战之前理应经过必须经过前期产品和服务的充分竞争来推动行业成熟发展。橱柜品牌应充分发挥橱柜作为定制产品个性化和服务增值的特性, 目前橱柜品牌在产品上仅局限于有限的外观设计, 在产品功能智能化和人性化方面还有很多差异化的空间可开发, 同时也可以在服务差异化和服务增值方面为客户提供更好的服务。

如何提升服务品质 篇5

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

品质和服务 篇6

一、提高认识，充分认清创新和提升服务品质是金融业服务实体经济的内在需求和动力源泉

（一）服务品质是现代金融业的核心竞争力。金融业在实质上是为社会提供金融产品或金融服务的行业，服务是其基本职能也是其创造价值的基本途径，金融业的竞争一般体现在规模竞争、价格竞争和服务竞争三个方面，现代金融业的发展实践证明，规模竞争和价格竞争机制缺乏可持续性，很容易落入粗放经营或价格战的误区，不利于行业的稳健发展，而服务竞争则体现了金融业发展的内在本质，金融服务品质的优劣、服务效率的高低，已成为衡量现代金融业经营管理能力的重要标准，是金融业赢得市场、创造价值的核心竞争力所在。

（ 二）“十二五”期间金融改革形势使金融业创新和提升服务品质面临更加严峻挑战。当前，国内外宏观经济形势将存在诸多不确定性，欧债危机的影响还没有完全消除，金融业的改革和发展面临更多的不确定性因素，随着中国金融市场的不断开放，境外金融机构将大举进入中国市场，国内金融市场将呈现主体多元化、需求多样化、竞争白热化的发展态势，在这种情况下，国内金融业只有不断创新和提升服务品质，才能在日趋激烈的市场竞争赢得主动、取得优势。

（三）服务实体经济对金融业创新和提升服务品质提出了更高期待。金融业与实体经济相互依存、互利共赢，金融业是服务实体经济的主力，而实体经济也是金融业发展的基础，如果实体经济不能健康发展，金融业的稳定发展必将受到严重制约和冲击，这已为美国次贷危机和当前欧债危机的发生发展所证明。金融业只有不断强化为实体经济服务的经营理念，才会在支持实体经济发展中开拓新的发展空间。提升金融服务实体经济的能力，实际上是一个如何优化金融资源配置方向、提高金融资源配置效率的问题，在操作层面则是如何有效配置金融资源，如何优化信贷结构，如何让各类市场要素，特别是人才和资金更多地向实体经济领域聚集等一系列具体而又现实的问题，这无不对金融业创新和提升服务品质提出了更多期待和要求。

（四）瞄准服务实体经济创新和提升服务品质有助于推动金融业改革和发展。创新和提升服务品质不仅是金融改革发展的重要目标，也是推动金融改革发展的重要手段，已成为金融业保持核心竞争力，在创新和提升服务品质中，着眼满足实体经济和市场主体的需求，不断创新服务方式、提高服务效率，通过调整业务结构、收入结构、客户结构和渠道结构，优化组织架构、管理机制、业务流程，努力构建起集约化经营、内涵式发展、具有国际竞争力的现代金融经营管理模式，走出一条具有中国特色的、专业化、差异化的金融改革道路已成为是中国金融改革发展的必然走向。

二、突出重点，充分把握金融业服务实体经济中创新和提升服务品质的基本方向和主要任务

（一）以支持重大项目建设为推动力，打造服务实生体经济的交通枢纽。要围绕配合国家和地方重大项目工程，加强各金融机构之间信息沟通和资金配合，通过银团贷款、委托贷款、融资租赁等多种方式开展个性化项目金融服务，确保在建续建项目、铁路公路、重大装备等项目资金需求，推动地方经济建设发展，打牢经济发展基础。

（二）以支持“三农”发展为着力点，构建现代农业生产体系。要紧紧围绕国家和地区城乡一体化发展战略，找准定位，以强化支持“三农”职能为着力点，以大力支持实体经济为目标，为构建现代农业产业体系做出贡献。有效推进农业产业化经营，大力支持农业生产、农产品加工、农超对接、专业市场、农田水利设施建设等，积极探索对县域粮食龙头企业、大型粮食加工企业的信贷延伸服务，积极探索农业生产保险业务，重点支持农业综合开发、中长期项目，积极扶持成长性好、带动力强的农业龙头企业和知名品牌，促进农业生产经营专业化、标准化、规模化、集约化，构建现代农业产业体系。继续完善提升“三农”金融服务，加快推进城镇化及农业现代化目标的实现。

（三）以支持小微企业发展为突破口，践行支持实体经济发展的社会责任。积极以支持小微企业发展为突破口，践行支持实体经济发展的社会责任。一是加大政策扶持。要对小微企业贷款执行较低存款准备金率，适当提高对小微企业贷款不良率的容忍度，保证小微企业资金需求的贷款额度；二是完善服务管理平台，围绕区域核心企业、产业集聚区、产业园区等小微企业集聚度高的客戶群体，将规模以上工业企业和限额以上商贸企业全部纳入目标客户库；实施项目管理，围绕“串串、结块、挖转、帮扶”四个环节，积极服务好核心企业供应链上下游客户，加强省、市、县三级行联动，重点推动县域小企业发展。

（四）以支持“节能减排”为切入点，夯实实体经济可持续发展基础。要以支持“节能减排”为切入点，支持发展以设计、建设、运营为核心的节能环保工程，支持各地环保产业园区的建设，支持钢铁、有色、石化等重点耗能行业余热余压利用，支持煤炭资源整合与清洁利用，支持先进技术支撑的废旧商品回收利用体系，通过“节能减排”促进产业结构优化升级，实现不牺牲生态和环境的发展原则，确保经济的可持续发展。

三、紧跟形势，充分拓展金融业服务实体经济中创新和提升服务品质的主要形式和基本路径

（一）开展信息化服务。近年来，商业银行发展的电话银行、网络银行、手机银行、可视电话银行和个人财务管理业务发展很快，银行业务服务渠道的自动化、网络化等自助化趋势明显。在加强物理网点建设同时，也应充分利用现代信息技术手段，增加信息化服务模式，探索“营业支行+电子银行+客户经理”的经营管理模式，提高服务效率和质量。

（二）开展顾问式服务。要在原有网点运作模式基础上，探索顾问式销售的经营模式，将被动的等客户上门办理业务转化为主动上门为客户服务，通过客户识别系统以及与客户的互动交流中，捕捉到客户的潜在的业务需求，及时将本单位的特色产品或适合客户的产品推荐给适合的客户，为其理财出谋划策，从而提高为客户服务效率。

（三）開展多样化服务。对客户而言，一家金融机构的服务功能强与不强，服务水平高与不高，主要看这家银行能不能持续不断地开发和提供多样化和可供客户选择的金融产品。要在政策许可和客户需求的基础上，拥有更加丰富的多样化的产品，以满足不同类型的客户需求。

（四）开展精细化服务。在经营业务时，要对不同客户的不同需求及对金融利润的贡献度的甄别，分别开发和提供不同的金融产品和服务，引入了分层服务观念。在加强对一般客户提供标准化服务的同时，特别对中高端优质客户开发和提供了更加完善、周到的服务措施和内容，充分体现银行的个性化服务水平。

四、主动作为，充分发挥金融青年在金融业创新和提升服务品质服务实体经济中的地位作用

（一）提高服务意识。作为金融业青年，要有使命感、责任感和荣誉感，牢固树立“客户至上”的服务理念，以客户的高度满意，为自己的最高目标，努力以自己的一言一行影响顾客、感染顾客，衷心为客户着想，积极为顾客排忧解难，以个人良好口碑的打造金融机构服务品牌，进而赢得客户、提高工作绩效。

（二）提高学习意识。要通过学习获取知识、更新观念，提高能力素质，努力以专业的知识、专业的技能赢得客户的认可和信赖，既要熟练掌握现有的产品和业务，也要利用课余时间了解和关注业内最新的金融产品和业务，以备客户咨询和业务拓展的需要。

（三）提高创新意识。首先要在思想上创新，要多学习、多了解国家金融政策方针，使自己的认识和思路与各级党委和领导保持一致。其次要在工作中创新，及时总结和学习借鉴他人好的经验和做法，在学习、总结中提高自己。三是在业务上求新，要不断学习新知识、了解新业务、新产品，以适应未来金融发展的需要。

品质和服务 篇7

随着我国电力体制市场化机制进一步深入和完善, 供电企业的经营运作模式发生了彻底的变化, 由过去分配电力和限制用电的生产经营型, 转变为一切为客户提供优质、高效服务的服务经营型。而服务品质是决定供电企业营销效果、经济效益和竞争实力的核心因素。所以, 供电企业只有不断提高服务品质, 制订合理的竞争策略, 不断培育和保持竞争优势, 才能实现供电企业的可持续发展。

而想要得到快速、准确的提升, 就必须先了解自身所存在的优缺点, 但是这些优缺点需要如何去确定?因此, 则需要建立供电企业长效的服务品质评价体系, 实现对供电服务品质的有效评价分析, 发现供电服务的薄弱环节, 从而采取有针对性的改进措施, 不断促进客户服务能力的提升, 从而提高客户满意度。

虽然, 目前各级供电企业都已十分重视优质服务工作, 做到建章立制, 量化考核。但是, 由于没有统一的考评体系, 从而导致考核流于形式、不够科学规范, 是影响供电企业服务发展的其中一项重要因素。因而, 建立科学统一的供电服务品质综合评价与分析体系是十分重要的。

2 基于改进的SERVQUAL 5+3模型的外部评价

SERVQUAL理论是依据全面品质管理 (Total Quality Management, TQM) 理论在服务行业中提出的一种新的服务品质评价体系, 其理论核心是“服务品质差距模型”, 即:服务品质取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度 (因此又称为“期望-感知”模型) , 用户的期望是开展优质服务的先决条件, 提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

SERVQUAL将服务品质分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个层面。从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较, 最终形成对服务品质的判断, 期望与感知之间的差距是服务品质的量度, 即SERVQUAL值=客户感受值-客户期望值。

由于供电企业具有自身特有的一些品质属性, 比如供电安全性和供电稳定性。若要将SERVQUAL模型应用到供电企业服务质量评价研究中, 就应根据实际状况, 适当调整其属性结构, 增加或删除一些品质属性, 以提高模型的适用度。

而无论任何一个行业的发展, 都离不开创新, 创新的服务方式、创新的服务渠道、创新的服务理念等等各种的创新, 都可以在不同的程度上将服务能力提升到一个新的高度, 所以创新性必须也是衡量行业服务质量的一个重要的标尺。

根据上面所述, 在SERVQUAL模型基础上, 做了如下两点改进:第一, 在供电服务质量感知变量上, 除借鉴目前国际上通用的服务品质特性 (有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性) 外, 又增加了反映电力行业特点的“安全性”指标、反映供电质量的“稳定性”指标和反映电力行业的创新服务能力的“创新性”指标, 即建立SERVQUAL5+3模型;第二, 将客户对服务质量的感知依照供电服务的功能和特性, 对供电服务的具体项目8个品质属性进行评价, 便于服务品质的改进和提高。该模型结构及对应评价点见图1所示。

根据SERVQUAL 5+3专项评价模型中服务的移情性、有形性、响应性、可靠性、保证性、安全性、稳定性、创新性八个属性, 基于供电服务具体项目, 从影响供电服务品质的因素出发, 并结合建立评价指标体系的全面性、独立性、明确性、重要性、可比性及可行性原则, 建立供电服务质量外部评价指标体系, 据以评价供电企业的服务现状, 帮助供电企业找出服务差距, 改进服务品质, 提高客户忠诚度和满意度。

3 基于层次分析法 (AHP) 的内部评价

层次分析法 (Analytical Hierar-chy Process) 简称AHP, 是一种定性与定量相结合的决策分析方法, 它将决策者对复杂系统的决策思维过程进行模型化、数量化。供电服务品质外部评价指标体系包含指标范围广、层次多, 并且没有充足的历史数据作为支撑, 因此采用层次分析法作为供电服务品质外部评价指数模型的构建方法。

AHP是把复杂问题分解成各个组成因素, 又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构。通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性, 然后综合决策者的判断, 确定决策方案相对重要性的总排序。运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时, 可分为4个步骤进行:

(1) 分析系统中各因素之间的关系, 建立系统的递阶层次结构; (2) 对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较, 构造两两比较的判断矩阵; (3) 由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重; (4) 计算各层元素对系统目标的合成权重, 并进行排序。

遵循层次分析法的构建方法及步骤, 并结合内部服务评价的构建原则 (实用性、客观性、唯一性、层次性) , 供电企业服务品质内部评价可采用构建三级指标评价法系统框架, 来满足供电企业服务流程:

(1) 围绕一级指标“客户满意度”, 设计以服务支撑、服务过程和服务结果三方面组成的二级指标对一级指标“客户满意度”进行支撑。 (2) 三级指标在二级指标的基础上进一步细化, 涵盖南方电网、电监委及其他与客户层面直接接触的所有指标。用方便测量的各项指标全方位地对服务的完成过程及结果进行评价, 进而对二级指标提供详细的数据基础。 (3) 整个指标体系的三级指标, 采用层层分解的方式进行细化, 再逐层以指标完成具体数据提供各级指标的实现评价, 将理论和操作进行了科学合理的组合, 突出日常供电服务管理工作的操作性。

供电服务品质内部评价是反映企业内部管理者感知的服务质量, 管理者通过对业务的流程进行分析, 寻找出可行的评价指标, 建立内部评价的指标体系, 从内部的自我完善来实现服务品质的提升。

4 供电服务品质综合评价与分析

通过对供电服务的现状进行研究分析, 基于改进的SERVQUAL5+3模型建立供电服务品质外部评价指标体系, 基于层次分析法 (AHP) 建立供电服务品质内部评价指标体系, 然后将二者结合起来确立核心内容:建立供电服务品质综合评价指标体系, 实现对供电服务品质的有效评价及分析 (见表2) 。

5 结束语

以品质指数排名为基础的服务绩效考评机制, 以服务短板发掘为基础的风险监控机制, 以指标趋势及预估为基础的指标走势研究机制, 形成一套完整的供电服务品质评价与分析体系。从根本上改变了供电服务品质管理的原有状况, 促进了供电服务品质评价管理的持续向好发展, 从而提高了决策层决策的客观性、准确性和全面性, 推动客户服务向“集约化、精益化”管理转变, 实现客户满意度的提升。

摘要：服务品质是决定供电企业营销效果、经济效益和竞争实力的核心因素, 供电企业如何提高服务品质, 以实现客户满意度的提升, 已是目前必须面临的重大课题。而供电企业服务品质综合评价水平的高低, 是供电企业改进服务品质的一个重要标识。本文根据供电企业的服务特点, 通过构建供电企业服务品质外部评价模型和内部品质模型, 并将二者结合起来, 形成一套完整的供电企业服务品质综合评价体系, 实现对供电服务品质的有效评价及分析。

关键词：服务品质,供电企业,外部评价

参考文献

[1]张敬岷, 周文瑜.供电服务质量外部评价指标体系及模型研究[J].陕西电力, 2009 (3) , 20-25.

[2]王鹤, 曾鸣.基于客户满意度和业务流程的供电服务综合评价研究[J].北京电力技术经济, 2007 (2) , 10-30.

品质和服务 篇8

1 电子病历的概念和特点[1]

1.1 概念

美国电子病历机构认为电子病历是指以电子方式保存有关个人一生的健康和保健信息,电子病历作为健康医疗信息的主要载体,满足所有的临床、法律和行政的需要,是病人整个生命过程中全部健康资料的总汇。它包括了临床事实、观察、阐明、计划、行动和结果的总和。从技术发展和应用内容上看,电子病历应具备三个内涵:(1)包含了病人的完整信息并能进行共享;(2)能提供医疗提示和报警;(3)能提供资料库支持。

1.2 特点

电子病历的目标和意义不在于取代纸张病历,其核心的价值就是实现医疗信息共享,电子病历必须具备以下12个特点:(1)列举所有的问题;(2)健康状态及功能水平的衡量指标;(3)临床推理及基本原理文件;(4)提供与其他相关记录的纵向实时联系;(5)机密、秘密安全性和稽核跟踪;(6)提供持续性有权限用户的进入;(7)CPR支持用户同时使用查看功能;(8)访问本地和远程信息;(9)使临床问题的解决方法简易化;(10)支持医师直接进入系统;(11)决策支持能力;(12)灵活性和可扩展性。当具备了以上特征,那么电子病历就能满足日常临床的需要,支持整个医疗系统的内部组织结构和社区医疗信息网络交叉平台转移,提供全国医疗数据存储所需要的重要数据。

1.3功能

(1)健康信息和数据,没有健康信息和数据,则没有电子病历;(2)结果管理实验室检查和放射报告提高医疗服务质量;(3)医嘱输入/医嘱管理当病历计算机化时,可降低医疗错误:(4)决策支持药物处方和剂量、疾病普查、诊断和治疗、改善护理质量:(5)电子通讯医生之间联系、提高医疗服务质量:(6)病人支持例如病人家内检测、病人教育和远程医疗、改善质量降低成本:(7)管理过程计算机自动化处理预订、帐单处理和索赔、授权和转诊:(8)报告和人口健康管理自动化减少劳动力需求并提高准确率和有效率。

2 电子病历对医疗质量和服务品质的推进作用

1.1 利用数字化手段，实现医疗质量动态、实时管理，提高医疗质量。

医疗差错的原因不仅多种多样,而且似乎总是难以避免。有英国全国健康服务中心医院统计,医疗差错中的19%是由于身份辨别出错。在美国有11%的医疗差错的原因是药品辨别出错[2]。其实,很多差错都是可以避免的。一是对医疗全过程进行监管,有效控制差错发生。医疗过程是一个需要多学科、广大医务人员共同协作完成的过程。其中任一环节的失控,都可能导致医疗差错和事故的发生。数字化体系为医疗质控提供了更先进、有效的手段,提升了医疗质量管理平台。我院正在实施网络质量控制系统的开发和使用,真正实现了由“终末质控”转变为“全程质控”、由“事后质控”转变为“实时质控”、由“文书记录质控”转变为“深层医疗质控”。这不仅使表象差错尽量消失在萌芽阶段,而且使深层次的诊疗差错得到有效控制。譬如:我院正在实施的医疗质量控制系统,质量控制人员通过网络对全院各科室的病人从入院直至出院的诊治情况进行全程实时质量检查控制的过程,是我院基于医院信息化体系提出的一种全新的质控理念和质控方式。根据这一思路,我院与软件公司联合研发了基于医院内部信息网络平台的“网络医疗质量控制信息系统”。它具有病案实时检查(图2)、病案规定完成时间预警(图1)、双向交流、质量评价、统计分析等功能,质控科专家可通过该系统,随时检查调阅全院每个病人的医嘱、费用明细、病历记录、检验数据和影像资料,并通过网络与医生及时沟通,正在实施各种检查的危机值管理也通过网络实时、动态反馈,实现了真正的实时质量监控。

通过该系统的实施使我们质量管理与控制在省卫生厅组织的各检查中质量管理名列前茅。

二是利用数字化技术,降低了特定流程的差错率。

譬如,为彻底解决提取检验数据易出错、工作量大的问题,我院建成了条形码和具有双向传送功能的医学检验系统。取消了手工化验申请单,医生开据检验申请后,电脑可打印条形码。检验仪器可依靠条形码自动识别样本并进行分析检验,检验结果则通过网络实时传递至医生工作站,最大限度减少了易出错的人工操作环节。其他医技部门如影像、超声、病理、血库等都能实现病人信息共享,减少差错率,提高工作效率。

通过利用数字化手段,可使医疗差错得到相当程度的缓解。根据统计近年我院差错率明显下降。

1.2构建医患沟通的桥梁,促进和谐医患关系

以信息化为基础谋求建立新型医患关系,使患者在就医时,享有一个服务透明、信息对等、沟通方便的个性化服务环境。我院在医疗业务总量增的情况下,各类诊断、治疗质量指标和病人服务总体满意度均在原有较高水平上稳中有升,这与医患沟通渠道的改善有密切关系。

(1)信息查询服务对于患者来说,具有特别重要的意义。我院提供每日费用清单、检验结果等信息供患者查询和即时打印,信息查询给患者就医带来很大方便,同时保护了患者隐私权。

(2)网上健康咨询和就医预约服务也受到患者的普遍欢迎,我院安排专家,专人负责回答网上健康咨询问题和网上预约,这使患者在家里就可以享受到简单的医疗服务,并且无需来医院排队即可预约。

1.3 缓解群众“看病难、看病贵”的矛盾,提升服务品质。

通过提高就医效率和质量,使患者能够轻松就医、放心就医。当前,许多医院都普遍存在“三长一短”的现象,即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长,而诊疗时间短。通过我们努力,在每年门诊量百分之十以上递增情况下,这方面得到控制。正在实施门诊病人就诊预交款就医流程,预计通过以上流程改造,病人的就诊流程有望大大优化,系统改造完成后一个正常就诊流程的平均时间,至少可以比改造前缩短1/3,复诊病人若卡中余额足够,则就诊时间可以缩短一半以上。同时,信息化手段的应用保障了制度的规范,并对医疗过程进行全程实时监管,有效地控制了差错的发生,门诊电子处方合格率达99%以上,最大限度的保障医疗质量。

1.4 提升数字化医院智能性。

从基础数据库中自动提取数据到“管理数据库”,通过智能化分析系统来提供如医院业务量、医疗质量、医院管理指标等的预警机制,以获得必要的预见性和理解力,医疗质量评定由定性管理向定量管理转变,更好地辅助决策。譬如设计“医院综合信息查询管理系统”和“职工的绩效考核管理系统”,用来对科室和医务人员的科学评价;设计“医院业务数据智能分析系统”,用来分析医院的社会效益和经济收入、患者来源等数据,为管理者行政决策提供依据(如下图)。

3 信息化发展的远景及展望

医院信息化建设没有最好,只有更好,我院以电子病历为核心的信息网络系统经过几年建设,已初具规模,但是随着医院数字化应用的广泛深入,以及网络技术的迅猛发展,给我们的工作有很大的启迪,同时我们也感到还有不少的差距,今后,我们应该着力以下几方面的工作:一是优化当前的“数字化医院”体系结构和网络架构,提高系统运行效率。二是加强安全保障措施。安全保障是一切功能扩展的坚强后盾,要平衡好安全与应用的关系,用合理的措施来保障数据、信息和网络的安全,完善监控手段。三是延伸“数字化医院”广域网,整合各相关信息系统,做好信息共享,利用数字化更好的服务社会的能力,扩展信息系统功能范围。这是今后在数字化医院建设方面取得成绩的一个新突破口。在没有经验可循,没有模式可依的情况下,需要我们大胆尝试,开拓创新,适应新形势的发展需求,坚定不移地朝着信息化、数字化医院的目标前进。

摘要：随着医院信息化建设的发展,HIS、LIS、PACS等系统的广泛应用实现向“以病人为中心”的服务理念的转变,电子病历是实现这一转变的重要途径,进一步促进了医院的数字化建设,优化服务流程,提高医疗、服务质量,取得建设数字化医院的突破。

关键词：电子病历,促进,医疗质量,服务品质,提高

参考文献

[1]杨丽静,肖晓旦.电子病历的结构和功能模型综述[J]中国数字医院.2007,3:15.

自助缴费提升服务品质 篇9

1 拉卡拉电力自助缴费的特点

目前, 长沙城区存在的具备电力自助缴费功能的终端设备分为2种:银行设备和第三方支付设备, 详见表1。

通过表1发现拉卡拉的最大优势就是渠道建设。截至2011年3月, 拉卡拉长沙分公司在长沙建设和投入了1420处自助终端, 遍布长沙城区, 特别是深入部署到了大型居民小区和街道社区周边的便利店、超市、社区店和各种医药连锁门店。其网点密度和数据及其辐射范围超出了原先的预期。

除此之外, 拉卡拉与市场同类支付手段相比, 还具备下述特点:

(1) 市场营销强。拥有一只专业的服务团队实施渠道建设, 有效地借助各便利店、药店、大卖场, 甚至是银行网点部署拉卡拉设备并能及时跟进后期设备运行, 搜集、跟踪和反馈设备状态及交易信息。

(2) 安全性高。采取中国银联认证的智能刷卡终端, 采取“一机一密”、“一次一密”的POS级安全机制, 有效地保证了客户交易的私密性和安全性;同时交易短信的实时发送, 实现了高质量的交易信息披露, 满足了客户对交易准确性的要求。

(3) 交易可靠。与营销系统的可靠银电接口和银联平台的系统支撑, 保证了大量零散交易的有效性、可靠性和一致性。

(4) 操作友好。各类客户不需要进行任何培训, 操作简单, 也不必进行登记或注册等手续, 直接刷卡使用;界面容易理解和操作, 设置可自行选择的各种回退或重复的操作。

(5) 兼容性、适配性好。与大多数自助缴费设备不同, 拉卡拉可以使用18家银行发行的银行卡, 可使用的银行卡种类也从借记卡、储蓄卡, 延伸到发行的各类型银行信用卡, 极大地扩展了客户群体。

(6) 交易种类齐全。拉卡拉设备可以满足客户的多种缴费支付需求, 主要包括:手机话费缴纳、18家银行信用卡还款、银行卡余额查询、支付宝账户充值、游戏卡充值等等。

拉卡拉作为一家以提供便民金融服务为核心目标的第三方支付渠道, 经历了市场竞争的洗礼, 目前凭借强大的渠道优势、专业的运营队伍, 基本上能够快速解决客户在缴费支付上遇到的任何问题。

基于拉卡拉支付服务的特点分析, 尽管存在“市场影响力不足”的弱点, 但经过必要的营销活动宣传和推广, 市场影响力和客户接受程度会在短时间内大大提高。拉卡拉的分布密度、便利支付特点、网点建设和维护能力, 能够吸引和满足那些存在支付需求的客户进行支付交易, 并且很容易建立和保持选择使用拉卡拉的忠诚度, 对客户具有较高的“粘度”:客户倾向于反复选择这种支付方式。而电费缴纳也是这样一种反复发生的支付行为, 客户群体众多, 额度较小, 交易频繁。在长沙城区的电力客户中, 进行必要的宣传和推广, 肯定能够起到很好的效果:在给客户提供便利缴费、提升服务品质的同时, 促进了电费的足额及时回收。

2 推广和实践

为迅速地进一步缓解“缴费难”, 长沙电业局组织专家深入搜集、分析和把握客户需求, 细致区分客户类别, 分析不同客户缴费行为的特点, 发掘业务规律, 有针对性地制定能取得实效的工作方案、宣传方案并加以实施。

利用长沙电业局与拉卡拉各自的渠道优势进行传统的地面推广:

(1) 拉卡拉方面。发行和印制大量的网点背板海报、印制折页、跳跳贴, 向现有客户宣传电费缴纳业务;同时培训网点店员, 引导客户进行电力自助缴费;利用拉卡拉的短信平台, 向所有进行电费缴纳交易的客户进行短信告知。

(2) 电业局方面。在电业局的各个营业厅网点安装拉卡拉自助缴费终端, 现场引导电力客户进行电费缴纳;印制一批宣传拉卡拉缴费渠道的不干胶宣传贴, 张贴于各个社区的电表盒周边, 用最直观的方式告知客户拉卡拉电费缴纳渠道已经顺利开通;95598热线也通过电话的方式, 及时解答客户提出的缴费咨询, 宣传引导客户选择使用拉卡拉进行自助缴费。

3 效果评估

通过一年坚持不懈的推广, 运用多种针对性强、适应面广的营销手段, 长沙城区的广大电力客户逐步认知、熟悉和接受了拉卡拉这种电费自助缴费渠道, 通过拉卡拉渠道的支付交易量也在跳跃式地稳步增长。自2010年3月份300多笔、十万元的交易量, 发展到每月接近2万笔、千万元交易量的水平。2011年3月, 拉卡拉渠道电费缴纳当月交易笔数超过1.9万笔, 交易金额超过2100万。

(1) 2010年9月, 拉卡拉交易量首次突破了城西营业厅的交易量, 2011年4月份首次同时超过城西、城南和城东营业厅的当月交易总量。

(2) 拉卡拉缴费渠道的出现, 大大缓减营业厅排队压力, 在客户自然增长、应收电费逐月增加和电费回收指标按时完成的背景下, 长沙城区各营业厅的现金缴费业务呈现逐月下降的趋势。见图1。

(3) 拉卡拉缴费渠道的拓展, 让很多缴费难的小区客户在家门口就能完成缴费, 提高了长沙电力的服务品质, 提升了电力的品牌形象。将电力服务深入至小区, 提升电力的服务质量, 满足客户的缴费需求。

4 结束语

拉卡拉自助缴费通过一年时间的推广和实践, 最终的结果符合预期, 通过拉卡拉发生的电费交易, 实实在在减少了发生在营业场所的现金业务, 企业、客户和拉卡拉都从不断推广的缴费自助服务中获得好处。

(1) 降低成本。减少营业场所的15%～35%的客户量, 从而减少营业厅现场业务、现金业务和由此衍生的票据业务。在保证营业场所服务环境的前提下, 减少营业场所的设备折旧和保洁成本。车水马龙的热闹营业厅变得更加安静和温馨, 企业形象和服务品质在不知不觉中得到提升。

(2) 提升客户满意度。自助交易替代了营业厅缴费, 减少了客户访问, 缓解了排队现象, 并且减少了客户往返营业厅的次数和路程时间, 客户更加自主地选择时间、地点及时结清电费, 并实时地掌握准确的电费信息, 减少了客户为完成电费缴纳而支付的各种成本, 显著地提升客户满意度;并且在潜移默化中, 提升了客户定期缴费、自觉缴纳的责任感和思想意识。

(3) 提升员工满意度。营业场所环境得到改善, 员工减轻了工作量。部分服务力量从简单重复的现金缴费、票据清点缴销等业务动作中解脱出来, 有时间和精力开展其他服务工作, 提升业务素质, 应对和解决更为复杂和专业的服务问题。

(4) 工作质量得到提升。自助缴费的便利, 意味着电费回收的便利, 自助缴费的推广, 有力地促进了电费及时足额的顺利回收。同时, 通过自助服务, 客户持续地参与服务过程, 自主地提供、维护客户相关信息, 有助于客户信息的动态管理和降低电费风险。

拉卡拉公司通过不断增长的交易, 不断扩大了客户群体, 增强了品牌效应和市场影响力。在增加运营收入的同时, 也带来了持续增长和稳定的其他市场机会。

全力提升全业务服务品质 篇10

开展服务提升专项行动

2010年, 江苏电信服务工作将以打造业内领先的服务品牌为目标, 从继续巩固和提升基础服务能力、积极推进服务创新两方面着手, 并突出三个重点, 一是实现两升两降 (即提升客户满意度和忠诚度, 降低客户投诉率和离网率) ;二是增强服务协同;三是深化分级服务。江苏电信组织全省各级单位具体通过以下八项工作的开展提升全业务服务质量:一是建立聚焦客户的全业务服务质量管理体系;二是修订服务标准, 强化正确执行, 确保全面达标;三是加快建设进度, 快速提高宽带维护支撑能力;四是规范增值业务营销, 全面落实诚信经营;五是重视业务及流程梳理, 持续优化客户账单;六是加强协同, 快速提高10000号运营服务能力;七是从支撑管理入手, 增强客户投诉响应处理能力;八是确保信息安全, 严防客户信息泄漏。为实现目标, 江苏电信要求, 各级企业要将基于客户感知的服务质量管控贯穿于企业运营全过程, 深刻理解“用户至上, 用心服务”的服务理念, 全面创建“全员参与, 服务优先”的企业服务文化, 积极营造服务文化氛围, 树立全员服务意识, 将全员服务的企业文化落实到实际工作细节中。

以服务世博为抓手

江苏电信积极参与并投入到“服务世博、放心消费”行动中, 并以此为契机推动全业务服务品质持续提升, 更好地适应行业发展和客户消费的需要。在此次行动中, 江苏电信将结合自身资源特征和服务优势, 争取从四方面做出特色:一是突出“消费、发展”的宗旨。积极运用新技术, 推出群众喜闻乐见的新业务, 更好地服务民生、服务社会;加快3G业务开发, 促进服务升级换代;不断提升宽带服务质量, 为客户提供更优质的互联网接入和应用服务。二是紧扣“放心消费”的主题。依法诚信经营, 切实维护消费者合法权益境;继续拓宽服务渠道, 方便用户查询服务内容和消费信息;坚决维护用户消费的选择权和知情权, 杜绝强制服务等侵权情况发生。三是体现“服务世博”的特点。在做好世博会通信保障的同时, 重点提升无线宽带、商旅综合信息服务等服务的质量, 为游客留下良好的通信消费体验。四是达成“促进和谐”的目标。与兄弟运营商加强沟通, 推进资源共享, 规范市场秩序, 共同解决服务难点问题;主动接受社会各界的监督, 多角度地审视服务短板, 不断加以改进;加强与客户的良性互动, 聆听客户心声及时化解矛盾。

加大组织现场服务

服务为本 品质卓然 篇11

古老而又年轻的学校

1750年，一位名为罗伯特·戈登的富商出资创建了罗伯特·戈登大学的前身，一所设有研究机构的医院。1881年，罗伯特·戈登医院发展成为一所正规的医学院；1903年，正式成立了罗伯特·戈登工学院；1965年，罗伯特·戈登技术学院成立；1992年，学校被正式授予大学称号。

从其发展历程来看，罗伯特·戈登大学无疑是历史悠久又极为年轻的一所大学。不同于剑桥和牛津等研究型大学，其教学目标旨在培养职业技术型人才，其应用研究能力已达到国际公认的优秀水平。同时，学校开设了大量创新性、国际性课程，并且为学生提供了大量实习机会。因此，罗伯特·戈登大学的毕业生在就业率方面始终位于英国高校前茅。

罗伯特·戈登大学下设有3个学院，其中最为著名的当属阿伯丁商学院。学院位于阿伯丁市的商业中心，开设有财务与金融系、市场营销系、公共政策系、企业管理系等8个学系，主要提供石油企业工商管理、运输企业工商管理、食品、农业企业管理、国际营销、国际旅游管理等课程。此外，阿伯丁学院还设有创业中心、国际劳动力市场研究中心和苏格兰旅游研究中心，专门负责指导学生创业、根据国际劳动力市场的需求变化调整课程设置以及研究苏格兰地区的旅游市场变化等，并致力于与当地旅游企业进行交流与合作，内容基本覆盖商业、管理、旅游、组织、信息、市场营销等多个方面，可以为学生提供多层次、全方位的发展机会。

注重教育服务品质

罗伯特·戈登大学十分注重教育质量，连续数年被英国高等教育质量保证学会评为优秀学校。以国际旅游管理专业为例，20世纪90年代末，学校开设了国际旅游管理专业。经过20多年的发展，如今开设的主要课程有酒店管理、休闲旅游、国际旅游等，已经成为英国最为知名的旅游专业之一。目前，该专业教师人数已超过40人，其中不乏苏格兰地区知名的旅游从业人士，他们不仅担负学校的教学任务，同时还为当地知名的旅游企业提供顾问服务。通过此举，学校与当地旅游企业得以保持亲密的伙伴关系。

学校的教学目标之一就是培养具有工作经验与就业能力的学生。以国际旅游管理专业为例，该专业学制为4年，其中包括1年左右的实习期。不少学生在实习期间被企业相中，因而在毕业前就与企业签订了稳定的就业合同。学校教学工作尤其强调学生就业能力的培养，通过研究中心及时向学生提供国际旅游行业的变化情况以及最新的商业动态。在教学过程中，学校还提倡采用多学科的视角，将商务管理与旅游业联系在一起，并且鼓励学生接触多元的社会文化，从而实现培养专业的旅游管理者的目的。

学校在课程设置方面较为灵活，采用模块教学法，分为核心课、专业选修课、任选课与专业实习课。其中，核心课的主要目的是帮助学生掌握专业的基础知识，为深入研究专业打下基础；专业选修课主要目的是拓展学生的视野，让学生有机会找到更为适合自己发展的方向。比如，国际旅游管理专业第一学年的课程主要是向学生介绍旅游专业的基本情况、学习环境、基本的研究技能，目的在于培养学生的职业技能与就业能力；第二学年的部分课程则主要是培养学生的综合应用能力与实践能力；第三学年的主要课程是专业实习，时间大约在48周左右。学校一般会推荐学生，或是鼓励学生去找自己心仪的企业进行实习；第四学年主要是专业技术学习。例如餐饮服务、客房服务等。该学年的课程与前几个学年的截然不同，主要采用情景式教育模式。由于学生已经具备了一定的实习经验，因此课程内容偏重于帮助学生将理论与实际相联系，并反思在实习中所遇到的一些问题。此外，学校还特意在该学年增加了以就业为导向的选修课，充分体现了以学生为中心、为学生提供服务的办学思想。

国际化的课程标准

罗伯特·戈登大学始终致力于服务全球旅游业的发展，在课程设置方面具有明显的国际化特色。目前，国际化的旅游管理课程有国际旅游、全球旅游动态、国际旅游管理案例分析等，对于培养学生的全球视野产生了十分积极的影响，深受国际品牌旅游企业的青睐。为了更好地培养学生，学校还参与了欧洲的Erasmus计划，让学生们有机会在第二学年时与来自于世界各国的旅游专业学生共同学习，相互交流，以增进对世界的了解。

国际旅游管理专业所聘请的教师、学者多数具有旅游相关从业经验，或是酒店领域内的知名人士。由于紧密关注国际旅游的发展动态，学校在可持续旅游发展领域方面有着极为显著的成绩，教师们经常在国际知名期刊及媒体上发表或出版相关学术作品。为了提升学生的学习与就业能力，学校还经常组织各种形式的学术研讨会，并要求学生每周参加讲座、研讨会、讨论以及其他活动的时间不少于11个小时。例如，国际著名的旅游顾问维克托·米德尔顿曾是学院的客座教授，他所开设的旅游学术课程在英国高校圈里享有盛誉。

为了让学生能够适应国际化的工作环境，学校十分重视学生自学能力的培养。在整个四年制的专业学习过程中，能力的培养可谓贯穿始终。对于理论问题的学习是从易到难的，学生在学习的过程中需要自己来安排学习的时间和内容，通过培养学生主动学习的能力，来实现最终的教学目标。学校所开设的课程中，很多都需要团队合作来完成，这对于培养学生的团队合作技能、提升就业能力并最终在全球化的就业市场中取得竞争优势都具有十分重要的作用。

倡导社会服务

罗伯特·戈登大学十分重视学生就业，极为重视实现就业最为重要的实习环节。学校毕业生就业率之所以能够在英国位居前列，其中一个最为重要的原因就在于学院特殊的教育理念——服务于社会。在学院的领导者看来，只有赢得社会尊重的人，才能够被社会所接收；只有能够为社会提供服务的人，才能够为社会所认可。

为此，学校的就业服务中心将这种服务社会的理念积极灌输给学生，提倡学生具备更为开阔的视野。金融危机后，在全英国就业形势不佳的情况下，学院的学生依然能够受到企业的青睐，在很大程度上是因为他们的服务意识出众。

学校十分重视学生的专业实习活动。专业实习开始于第二学年结束，为期48周。虽然实习课为选修课，但是对于多数学生，这是一个提升自己的良好机会，不仅有助于培养他们的责任意识，还可以让他们提前认识未来工作的意义与职责。为此，学校学术团队积极鼓励学生参与专业实习，并且为学生提供专业实习指导，帮助学生们在实习过程中重新认识自身，找准未来发展定位。

以旅游管理专业为例，为了进一步帮助学生们完成实习活动，学校与英国国内以及国际诸多著名的旅行社、旅游组织发展了良好的合作伙伴关系，以便为学生们提供海外实习机会。在此过程中，从纽约到肯尼亚，从菲律宾到巴塞罗那，学生不仅能够领略异国风光，更为重要的是能够锻炼自己适应不同环境的能力。在旅游的过程中，学生们不仅感受旅游的魅力，掌握旅游管理的流程，提升自己的服务意识，增强自己的策划能力，还能够以旅游者和旅游管理者的双重视角去分析当前国际旅游业所存在的问题。

学校还专门成立了实习项目管理办公室，对实习项目进行系统化的管理，既为学生寻找适合的实习单位，也为那些自己联系实习单位的学生进行跟踪式服务。在参加实习活动前，学校会开设简历制作课程、面试技巧课程以及职业规划课程，为学生顺利通过面试奠定基础。此外，学校还为学生们配备了专门的实习导师，确保他们在实习过程中能够得到充分的指导，为日后就业打好基础。

多年来，学校在职业教学和应用研究领域不断追求更高的水平，达到了国际公认的优秀水平，并且不断开设大量创新性的课程、不断给予学生工作实践的机会，与工商业和职业市场保持着密切的关系。学校毕业生就业率一直位于英国高校前列，得到广大学生及家长的信任和支持。

提升服务品质建设和谐企业 篇12

1提升供电服务品质的重要意义

(1) 提升供电服务品质是企业主动履行社会责任的重要行动。进入“十二五”, 娄底市“科学发展、加速赶超”的势头更加迅猛, 因此, 高标准提供供电安全保障, 高水平做好供电服务工作, 既是供电企业必须履行的社会责任, 也是企业必须承担的政治责任。在此过程中, 必须有效激励广大干部员工立足本职, 迸发为企业发展贡献力量的工作热情, 客观分析电力供需形势变化, 规范服务行为, 完善服务标准, 创新服务方式, 以实际行动践行“四个服务”宗旨, 以实现企业全面协调可持续发展。

(2) 提升供电服务品质是企业深化优质服务品牌的重要举措。随着经济社会发展和人民生活水平的提高, 各级政府部门、广大电力客户对企业服务质量、服务标准的要求不断提高。

(3) 提升供电服务品质是营销理念的重要组成部分。企业只有内抓管理, 才能外树形象, 才会有满意的客户。

2供电服务的现状

(1) 当前供电服务与客户的期待仍然存在差距。电压质量、供电可靠性有待进一步提高;业扩报装手续时间偏长;停电次数和程序有待进一步规范;重要客户电源不足以满足要求等。

(2) “三集五大”体系建设给供电服务带来新的挑战。国家电网公司自上而下构建的“三集五大”体系是一项事关全局的重大改革, 将带来组织框架、管理方式、业务流程的深刻变化。实施过程存在机构机制变化、岗位调整、关注力转移、人员思想波动等可能影响供电服务的问题。

3提升供电服务品质的重要举措

提升供电服务品质既是企业工作的出发点和落脚点, 也是企业树立国家电网形象、营造良好发展环境的必然要求。

(1) 建设坚强电网, 提高供电能力。要更加深刻理解“电网坚强”的含义, 实现主干电网大跨越、各级电网协调发展、智能电网领先示范、配电网络大力加强, 为提升供电服务提供坚实物质保障。以娄底电业局为例, “十一五”以来, 电网建设共完成投资31.15亿元, 形成了以民丰500千伏变电站为中心、以金竹山电厂和华润涟源电厂为支撑、以220千伏线路为骨架的高压供电网络;110千伏电网形成“手拉手”和环网供电, 基本满足N-1准则;35千伏电网的局部区域业已形成单环网和手拉手供电结构, 农网升级第二期正在如火如荼地开展。

(2) 强化设备运维, 改善供电质量。在推动电网外延式发展的同时, 全面开展设备状态检修, 试点重要城市配电自动化, 积极组织带电作业, 以此提高电网的输电能力和运行效率;通过制定输变电设备状态检修的技术标准、管理标准和工作标准, 形成设备状态检修标准流程;加强技术支撑, 深化设备状态检修辅助决策系统、设备检测和监测技术的推广应用;拓展带电作业种类, 扩大带电作业范围, 作业方式逐步向不停电作业和集中协同作业发展, 同时还可探索将旁路作业法拓展至电缆线路。

(3) 加强队伍建设, 夯实服务基础。依靠健全的培训机制、完善的激励机制、合理的分配机制和严格的奖惩机制, 打造一支素质过硬的供电服务队伍。管理者要履行好带队责任, 用多种方法激励、督促员工岗位成才, 引导员工形成对利益共同体服务文化的高度认同, 强化与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的服务意识, 同时掌握丰富的业务知识和标准的服务规范, 加强员工的归属感和责任感, 发挥其创造性和积极性。在供电服务的过程中, 充分激发每位员工的情商, 以平和的方式、建设性的心态以及灵活的技巧, 为电力客户做好服务工作。

(4) 完善制度标准, 提升服务品质。建立规范的供电服务标准体系, 修订发布供电服务“十项承诺”, 员工服务“十个不准”。统一服务渠道、服务项目和服务行为, 推行营业厅标准化建设;深化首问负责制和限时办结制;建立客户信息收集中心, 严格保护客户信息安全;电能计量自觉接受严格监督, 配合国家电价调整, 落实新的电价政策;建立完善营销抄核收管理、营销稽查和差错责任追究制度;充分运用营销稽查监控系统, 实现服务关键指标和工作质量的实时监控。

(5) 保障安全用电, 深化服务内涵。学习贯彻《电力安全事故应急处置和调查处理条例》, 完善应急抢险和应急服务机制, 开展大规模联合反事故演练;深化客户侧隐患排查治理, 确保不发生因企业责任引发重要客户供用电安全事故。娄底电业局构建安全用电评估监督体系, 在湖南省率先推进与市经信委、市安监局联合开展的春、秋季安全用电服务模式, 采取年初下计划、结果有通报、隐患有报告、执法靠政府等多项有力措施, 树立了政府与企业积极履责的良好社会形象。目前, 为供电范围内所有客户建立了一户一档的安全用电档案, 并做到了安全用电“六个100%”, 从未发生因供电方原因引发的用电安全责任事故;常态化组织有关人员学习并进行事故演习, 保证在故障、事故情况下以最快的速度隔离故障, 恢复重要用户供电。

(6) 细化便民措施, 助力服务民生。大力推广科技应用, 通过银行、手机、互联网、POS机等多种方式打造“十分钟交费圈”;组建低压零星用户“快装队”“雷锋共产党员服务队”深入社区服务;在社区建立电力公告栏, 向社区居民公告停限电信息、电费电量信息、服务承诺和相关政策等;充分运用95598网站, 建立供电企业与电力客户的良性互动。

(7) 主动接受监督, 营造和谐供电。通过社会监督, 进一步优化供电服务进度。如设立行风投诉举报专项奖励基金, 积极应对客户投诉, 实现客户投诉处置率100%;聘请行风监督员, 通过座谈、走访等方式, 加强交流与沟通;开展客户满意率调查, 有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题;开展优质服务明查暗访, 对服务中的违纪、违规行为严肃查处, 杜绝行业不正之风。供电服务“十项承诺”的兑现率保持在99.99%, 供电企业在当地行风评议中名列前茅。