企业服务（共12篇）
企业服务 篇1
随着经济发展和顾客需求的变化, 我国的服务型企业面临越来越大的市场竞争压力, 企业的管理者不断寻找合适的服务管理理论来获得或者维持它们的竞争优势, 服务创新理论正在受到他们的高度重视。通常, 与制造业相比, 服务行业不需要大量的初始投资, 存在较少的规模经济效应, 技术障碍也不明显, 其进入壁垒要低于制造业。所以, 如果服务型企业能够不断按照消费者的需求开发新的服务, 就能在一定程度上形成差异, 从而建立一种相对稳定的竞争优势。本文从顾客、服务、替代品以及竞争者四个不同的角度探讨服务创新的来源, 为服务型企业寻找服务创新的来源提出一些可供借鉴的思路。
一、服务创新类型
服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。
根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:
根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。
渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。
由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。
二、服务创新的来源
新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。
1、分析顾客
(1) 分析消费群体
根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。
2、分析顾客的消费经验和效用
金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。
顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。
利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:
(1) 在同一阶段运用新的效用工具
指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。
(2) 在新的阶段运用相同的效用工具
公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。
(3) 在新的阶段运用新的效用工具
公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。
3、分析核心服务和附加服务
(1) 分析整体服务产品
通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。
企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。
更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。
(2) 从服务失误中分析
分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。
对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。
美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。
4、分析服务替代品
在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。
对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。
美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。
5、分析行业内的竞争者
按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。
保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。
三、结论
通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。
企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。
参考文献
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[6]柳卸林.对服务创新研究的一些评论[J].科学学研究, 2005, 23 (6) .
企业服务 篇2
1.以做生意来说，有时候三思而行不无好处。——霍英东
2.企业的出路在于产品更新换代。——土光敏夫
3.一次季度盈利可以是侥幸，连续两次可以是巧合，但是连续三次就是一种趋势。——塞梅尔
4.问题永远不在于如何使用头脑里产生崭新的、创造性的思想，而在于如何从头脑里淘汰旧观念。——迪伊·霍克
5.我们需要为我们的产品创造需求。——葛洛夫
6.崭新而令人激动的时髦产品是绝对短缺的。——戴维·格拉斯
7.企业和企业之间的差距就是人的差距。——《管理圣经》
8.推销的要点不是推销商品，而是推销自己。——乔·吉拉德
9.没有战略的企业就象一艘没有舵的船，只会在原地转圈。——乔尔·罗斯
10.没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。——特德·莱维特
11.经理人员应该具有尝试失败的勇气，力求改进；而不应畏惧风险而停滞不前。——葛汉·克拉克
12.节流的最好方法，就是善于利用时间，它直接影响我们实际的费用与利润。企业服务名言
尊重个人，优质服务，追求卓越。——ibm(国际商用机器公司)利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。——梁宪初
营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。
——菲利普．科特勒
在所有组织中，90％左右的问题是共同的，不同的只有10％。只有这10％需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。——彼得·德鲁克
“怪兽”改变企业服务市场 篇3
作为阿里巴巴针对中小企业推出的一款沟通协同产品，钉钉在今年9月19日发布了3.0版本。10月末，钉钉的管理团队开始带着新一代产品展开全国巡回推介活动—DING峰会，第一站便开到了深圳。
深圳是腾讯的大本营，阿里巴巴每次选择这座城市举办活动，都难免让人嗅到竞争的火药味。
“在传统企业领域，中国有4300万中小企业，生存周期只有2.2年……”钉钉创始人陈航向台下的300多个企业CEO“布道”，他介绍说，钉钉目前已经网罗了240万家企业用户。
这场活动中还设置了一个特殊环节—由腾讯离职员工组成的创业组织“南极圈”和阿里巴巴离职员工组成的创业组织“初橙”共同参与的一场圆桌对话。
次日，钉钉便在自己的官方微信上发布了一篇颇有些“标题党”的总结文章—《腾讯与阿里之间，从没这么认真地聊过天》。
相比阿里巴巴推出钉钉晚了一年多，腾讯在今年4月对外发布了一款独立于微信的企业服务App—企业微信，功能与钉钉高度相似，除了报销、签到、请假等流程工具，也提供1000分钟的免费通话。
腾讯从未给这款产品单独做过一场正式的产品发布会。事实上，企业微信只能算是腾讯针对企业办公市场所做的产品矩阵中的一枚棋子，它最大的价值就是正面狙击钉钉。2014年微信发布了“企业号”，2015年秋天又推出以微信为基础的社会化客户管理平台（SCRM）产品“企点”。目前这几款产品正对钉钉形成合围之势。
微信面向企业客户和第三方开发者举办的微信公开课活动，声势也绝不弱于钉钉的DING峰会。7月19日微信公开课第五季上海站，腾讯的三大企业级产品—企业微信、微信企业号和腾讯云首度集体亮相，微信企业号公布最新用户数量突破2000万，企业微信的负责人、微信广州研发部助理总经理卢青伟则上台讲解了企业微信诞生的背景。
“我们考虑应该让每个企业都有自己的微信，这个微信只有企业自己的通讯录，我们可以很方便地去拉群，去沟通，企业内部的一些应用、企业的场景都可以很方便地加入到其中。”卢青伟表示，企业微信的价值，是拥有整个企业的完整通讯录，员工上手就会用，不需要培训。
所谓企业服务应用，就是解决企业办公中沟通、流程、数据等问题的应用。根据市场研究机构Strategy Analytics近期发布的一份报告，全球企业商业应用的市场规模在2016年已接近740亿美元。在以移动方式访问应用变得更加重要的中国，这一数字在2017年将达到41.5亿美元。
中国市场之巨大并不让人意外。从早年基于PC和局域网的企业信息化建设，到Salesforce、Yammer为代表的新一代以移动互联网为使用环境的轻量级产品出现，帮助企业以更低成本实现IT能力上的转型升级，从而获得更高的管理沟通效率—在这条道路上，绝大多数的中国企业，眼下还只是刚刚起步。
外界公认，阿里巴巴和腾讯这两家公司，至今皆是赢在C端市场，因而也最熟悉C端产品的研发和运营，而在企业级服务产品领域，这两家企业被诟病最多的便是“不具备做企业应用的基因”。
“感觉上半年它们两家好像打得很凶，下半年好像冷静一些了。”李兵是国内一家CRM类的企业服务App的创始人，拥有一个300多人的研发和销售团队，已经拿到C轮融资，但距离上市仍遥遥无期。“我们的资源肯定没法和腾讯、阿里巴巴比，它们两家杀入这个市场，我们当然会担心。”李兵告诉《第一财经周刊》，钉钉和企业微信刚发布的时候，作为这个市场里的创业公司，内心的确忐忑，忌惮这两头猛虎会抢食市场份额的同时，他也乐于看到二虎相争的局面。
就在今年4月企业微信发布前两周，钉钉将广告刷到了腾讯总部附近的地铁站内。数条诸如“用××来开会，时间总是被浪费，所以你一直在加班。”一类的广告语，颇具挑衅意味。
此后几个月，钉钉的蓝色广告又数次占领深圳多个地铁通道和深圳当地的都市报头版。其中最具争议的一次广告投放是在5月30日，钉钉同时买下《深圳晚报》《晶报》和《南方都市报》的整个头版，为自己产品大做广告的同时，也暗示使用微信不安全。
很快在阿里巴巴内部，连马云也对这批广告看不下去了，他为此向马化腾和腾讯公司致歉，并感慨说，“看来市场预算太多才会造成这样的事。”
这次风波之后，钉钉在营销上的锋芒似乎有所收敛。也有传言称，钉钉的运营预算的确被削减。
阿里巴巴和腾讯基于自己的生态特征，在公司发展的历史上都开发过服务于企业的互联网产品，但交集不 多。
2007年，阿里巴巴曾成立子公司“阿里软件”。那时候阿里巴巴就已经在设想，要为中小企业提供在线软件服务，也就是现在常说的SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式的轻量级软件。但这在当时是一个过于超前的想法，苹果也才刚发布其第一代iPhone，移动应用的浪潮几年后才真正席卷整个互联网。
2010年阿里软件关闭，作为先驱留下的唯一遗产，是电商平台的一款沟通工具—阿里旺旺。此后，围绕电商生态，阿里巴巴自己的研发团队和外部的第三方开发者一起，为平台上的商家开发了各种各样的服务工具，从客服到库存管理再到仓储物流管理和金融服务，当然，这些产品只单纯服务于电商企业。钉钉的问世，是阿里巴巴跨出“电商”范畴最远的一次产品尝试。
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以即时通讯社交产品起家的腾讯，基于QQ的成功，在2003年推出国内第一款企业级通讯产品“腾讯通”（RTX）。现如今企业微信从个人微信产品中拆分独立的过程，俨然是这一历史经验的重演。
微信企点与企业微信同于今年4月上线，前者主要用于企业面向C端消费者的客户管理。9月，腾讯又推出基于微信平台的“小程序”，加之企业微信和微信企业号，以上数个企业级产品均是由微信团队孵化，颇有点内部混战的意思。
“腾讯自己绝不会嫌乱，因为谁最后活得好，说明它生命力也最顽强，这时候管理层便会跳出来，对产品去留做出裁决，陪跑的一刀全部砍掉，只留下那棵最好的苗儿。”熟悉腾讯产品运营风格的李兵分析说，腾讯看似混乱的立项机制，本质上却是其内部一套有效的针对产品优胜劣汰的办法。
“在连接能力上，我们已经可以连接到人，但在连接应用方面，还有很多需要做的事。”微信企业号的行业经理何晓翔对《第一财经周刊》说，以微信为载体的新一代企业级服务应用，就是要扮演一个“连接器”的角 色。
这一点，腾讯与阿里巴巴并没有分歧，搭建平台、构筑生态，引入用户的同时，还引来丰富的第三方开发者，形成良性循环—这正是它们最熟悉的互联网开发模式。这两家公司的愿景也是一致的：要让中小企业“不花一分钱就可以搭建起办公平台”。
“腾讯不怕慢，微信本身就比别人晚了一年。”石墨文档创始人CEO吴洁对《第一财经周刊》说，腾讯的做法通常是想好了再做一件事情，没想好的话就先用投资的办法进入一个新领域。针对企业应用，微信并非重视不够，而是需要铺垫。
石墨文档是一款在线协作文档工具，钉钉和微信都对它做过研究—在国内协同文字处理的产品中市场占有率排名第三—正是这一排名，让微信和钉钉同时都想把它抢入自己的平台。
首先找到石墨文档谈合作的是微信企业号。吴洁也去微信团队在广州的办公室拜访过，他最大的感受是腾讯的产品团队“主要还是面向消费者的思路，想的是如何做好产品”。和腾讯谈了一圈合作，成果就是将QQ、QQ邮箱和微信都接入了石墨文档，但吴洁仍觉得，腾讯当时做的还远远不够，它还需要一个更为独立的企业级产品，也就是后来的企业微信。
2015年年底，一位钉钉的商务副总裁也找到石墨文档，劝其接入钉钉平台。在先后接触过阿里巴巴和腾讯之后，吴洁明显意识到，国内企业服务市场的格局正面临一次重大转折—两家互联网巨头正热情参与其中，它们一边各自加紧筹备，一边笼络产业同行，特别是一些现成的垂直产品，以加速武装自己的平台生态。
石墨文档最终接入了在当时看来“平台感”相对更强的钉钉，石墨文档给钉钉带来了新的应用能力，也能从钉钉平台上获得客户量。此外，石墨文档还被钉钉当成示范案例四处宣讲。
目前，企业微信与钉钉抢夺第三方应用资源的竞赛，还只是开局。它们都急于积攒明星客户使用案例，以期更好说服大批潜在的客户使用其产 品。
微信手里也积累了一批有号召力的企业。在今年7月那场上海公开课上，它请到了携程的运作总监谈差旅报销、微软的项目总监谈协同办公，这些案例都是基于微信企业号。
在钉钉3.0的发布会上，一组介绍企业客户案例如何使用钉钉的宣传片被反复播放。其中的魅族、分众，都是和阿里巴巴有紧密业务联系的公司。换言之，那些阿里体系所能抵达的合作伙伴、被投企业，正是距离钉钉最近的客户资源圈层。
目前，钉钉整个团队仅有180人，企业微信的团队规模则更小。在需不需要设立销售岗位的问题上，它们与主流的SaaS产品创业公司存在巨大分歧。钉钉和企业微信的答案是“不需要”。此外，它们从一开始就打出互联网企业最擅长的免费策略来吸引用户主动上门，这也与主流SaaS产品的收费模式相对立。
钉钉最开始依靠免费通话服务吸引了大量个人用户，但个人用户与企业员工这两种维度的通讯录数据很快就混在一起，企业微信同样也将微信联系人导入其通讯录，此外还有钉钉“钉一下”的已读通知等功能，都在业界引发了不小的争议。
“这说明它们并没有真正理解企业客户的功能需求场景，沟通只是一个普适功能，企业级产品要解决企业更为复杂的管理需求。”李兵对《第一财经周刊》说，无论是企业微信还是钉钉，姿态上都过于俯视整个企业级产品市场，它们在圈内被视为是两头不请自来的“不懂行”的怪兽。
“前期一定需要派专业的销售人员上门为企业做讲解，产品上手之后，也一定会存在各种后续的客服需求，这些都是做企业级产品必须要支付的成本。那些贪图免费而主动用钉钉的企业，并不是我们的目标客户。”李兵的话，符合目前很多SaaS产品创业公司的想法。事实上，钉钉平台引入的一些第三方应用，已经提出对企业客户的收费需求，而钉钉也答应它们可以收费。
“靠着阿里巴巴，钉钉对盈利没有太多诉求，”陈航表示，“盈利问题天然是不用我们考虑的。阿里巴巴以鼓励发展为主，ISV（独立软件开发商），卖得好了，它们拿9成，我拿1 成。”
微办公的创始人黄喆与企业客户沟通的体会是“to B的产品，企业要等到它能起一定的作用后才会去买，而且会最先选择花钱去买”。
以纷享销客或微办公为代表的靠付费业务发展的SaaS服务企业，通常配有强大的线下销售团队，规模几乎与产品研发持平。高峰期，纷享销客在全国一度拥有4000名销售，其中直销团队就接近2000人。“企业级产品像举重里最高重量级的市场”，纷享销客CEO罗旭曾对《第一财经周刊》算过一笔账，虽然过程艰难，但面对中国几千万家中小企业，如果一个企业服务产品能覆盖60%，按每个客户每年支付2万元服务费计算，也将有几千亿元的收入。（详见2015年第10期《用手机管Sales有啥不一 样？》）
“我们希望帮企业解决问题，我们没有最懂的一个行业，懂行业不是最重要的。我们看这个行业有什么不正常。”陈航并非不知道外界对于钉钉的质疑，但他仍然坚持自己从互联网思维出发的产业开发策略。
“企业服务类的产品，最重要的是要站在客户的角度思考问题，而不仅是站在产品的角度。”在线数据分析平台BDP的产品经理连浩如此评价互联网公司对企业应用市场的侵入，他也同意李兵和黄喆的观点，对《第一财经周刊》强调“to C的产品要说服一个人，而to B的产品要说服一个公司的人”，其难度不是免费产品能化解的。
企业客户愿意信任阿里巴巴或者腾讯，会相对容易，但要让它们对平台上的各种第三方应用建立信任和使用兴趣，则完全是另外一回事。
此外，企业级产品的平台方，角色任务比搭建一个电商平台或社交平台要更为复杂。作为平台级的企业，也许可以轻松地说自己已完成企业用户的基础沟通需求，其余更加垂直的功能就交由第三方企业去完成，但是站在这些第三方企业的角度，要找到最适合自己的产品定位，也并不容易。
以纷享销客为例，这家已获得D轮融资的公司，最早瞄准的是解决企业移动营销管理的问题，后来一度改为做企业协同办公，甚至比微信更早打出“企信”口号。但现在它经过各种试错，又重新专注于开发针对企业销售体系的SaaS服务。钉钉和微信都曾想拉拢这家目前国内单体估值最大的SaaS产品创业公司，但纷享销客还没有明确表示会“臣服”于任何一个平台。
黄喆创办的微办公，已经同时对接了企业微信和钉钉。微办公自身其实也是一体化的移动办公平台，可以说它是一款“微型版钉钉”—一个小平台，比如它也接入了滴滴出行，能在自己的App上实现一键叫车。而这个功能，钉钉上也有。但钉钉还是接纳了这个产品，将其加入平台。
“我们无非是希望通过它的平台上带客户量，但如果代价太高我们也不会接受。”黄喆说。
整个企业应用市场，阿里巴巴和腾讯两家互联网巨头彼此卡位，其他大批提供SaaS产品的中小规模企业，目前也在各自规划着未来的出路。投奔平台是它们最重要的选择之一。当然，也有一些企业目前的想法是，“不想太早站队，要先把壁垒建起来”。
服务型企业服务补救对策研究 篇4
服务失误是指顾客认为企业的服务或产品 (如食品) 不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的企业服务行为。服务失误是由顾客主观判定的。因此，对服务行业来说，即使服务型企业有再好的战略计划，再严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。服务型企业的服务补救就是围绕服务失误，以服务失误为中心，针对服务失误的不同类型采取不同的服务补救对策，预防和消除顾客不满，从而赢得企业长远利益。
1 服务型企业服务补救中普遍存在的问题
1.1 服务型企业员工对服务补救的认识不足
服务型企业服务人员是与顾客接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着顾客的满意感，影响着服务补救质量的效果。服务员大多数是出于企业中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使服务人员在对顾客进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性。对顾客服务时不能很好的预知顾客需求，甚至往往不能及时满足顾客提出的需求，从而造成顾客对服务型企业的不满，影响服务型企业的口碑。
1.2 服务型企业管理层对服务补救的认识不足
作为经济性企业的管理者其行为和对服务补救的认识决定了服务型企业的服务补救体系建立的完善程度。服务型企业的管理者对员工的管理、重视和培训往往影响着员工的心理和服务技能，同时通过员工的服务影响着服务型企业的服务补救效果。管理者对企业经营方式和决策，影响着服务型企业的整体管理体系，在实际生活中服务型企业的管理者往往忽略了服务型企业对服务失误的预防，导致在出现问题时处于被动状态，同时也影响了服务型企业服务补救的实效性。
1.3 服务型企业中服务补救体系的不足
不完善的服务补救体系缺乏对服务失误的预防，没有设定服务失误时的补救对策，使得服务补救往往缺乏时效性，而在实际中服务型企业服务补救的时效性往往影响着顾客的满意程度，时效性越高、反应越快越容易取得顾客的满意，从而获得服务补救的成功。不完善的服务型企业的服务补救对策体系对员工的重视性不强，造成员工对工作的满意度低，影响服务型企业的服务补救效果。由此可见，服务型企业体系特别是服务补救体系涉及到服务型企业的各个方面，要建立完善的服务型企业服务补救对策体系就需从源头抓起，预防、解决缺一不可，预应体系、反应体系都需完善。
2 影响服务型企业服务补救的因素
2.1 企业服务人员对服务型企业服务补救的影响
由于服务型企业服务是服务员和顾客的互动过程，服务员是直接的、面对面的为顾客提供服务的人，服务员对服务补救的质量影响很大。服务型企业服务补救管理的运作系统由识别服务失误、进行服务补救、信息反馈和企业改进、预防服务失误这四个环节有机衔接成，即“服务补救环”。服务员在整个“服务补救环”的各个环节都起到了重要的作用。
2.2 文化认知对服务补救的影响
文化是指影响一个群体对环境所作反应的各种共同特征的总和，它表现在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面。在现实生活中可以看出，受儒家文化的影响，我国的文化中权利距离非常明显，中国顾客比较看重具有较高行政权利或地位的人，如果服务补救活动由具有较高管理权的人来进行，会让顾客感到受重视。
2.3 情绪因素对服务补救的影响
在高交互和高冲突的服务补救环境中，顾客往往伴随着愤怒、失望、烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对顾客心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用。在企业服务人员与顾客的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即企业服务人员微笑程度和情绪劳动展示的真实性。企业服务人员的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和顾客与企业服务人员的友善关系。在服务补救情境中，企业服务人员与顾客的交易多数在近距离高交互的环境中进行，企业服务人员的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，顾客本身在服务失败中受到损失，并预期在服务补救中获得补偿，这种情况下顾客对企业服务人员的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。
3 服务型企业服务补救对策体系的建立
完善的服务型企业服务补救对策体系应是集预防发生——确认过失——解决问题——查找原因——改进服务的一体化补救措施于一体的完整体系。预应体系和应对体系都相对完善，二者间配合度高。
3.1 服务型企业服务补救预应系统
服务型企业服务补救预应系统包括“稳健设计”和“内部补救”两个方面，这种正确观念的树立绝不是一蹴而就的，是要在平时的积累中完成的。
3.1.1 稳健设计
“稳健设计”这一概念引入服务领域非常适用。它要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在服务型企业中“稳健设计”可表现为对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高服务型企业的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给顾客提供满足顾客要求的个性化服务。
3.1.2 内部补救
在服务型企业中“内部补救”主要针对服务型企业的内部员工，加强员工的培训，提高员工的技能水平，同时可以通过对相关制度的制定提高员工的积极性。企业服务人员是与顾客中间的桥梁，尤其是一线企业服务人员，他们的情绪状况会直接对顾客造成影响。要使顾客满意首先要使服务型企业的企业服务人员满意，因此，服务型企业有必要作内部补救工作。服务型企业的内部服务补救是针对服务失败后对服务型企业内部企业服务人员心理上的补偿和精神上的安慰。
建立明确的服务补救奖罚制度、建立完善的服务补救授权制度、理解和激励企业服务人员，加强对一线企业服务人员培训。同时，建立服务补救数据库，企业中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误，应建立一套弹性的服务补救机制，将企业发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，作为服务型企业未来进行服务补救的参考。
3.2 服务型企业服务补救反应系统
服务型企业服务补救反应系统是指在面对服务失误时采取的应对措施。
这个措施主要包括以下环节：道歉——紧急处理——移情——象征性补偿——跟踪回访等。使顾客深切感受到服务型企业的理解和重视，最终重新赢得顾客。
道歉意味着承认服务失误和肯定顾客的权益，它能够使顾客深切感受到企业的理解和重视。紧急处理的响应速度代表了企业对服务补救的重视程度，与顾客满意度的恢复呈正比关系，移情是为了尽快减轻和消除顾客的受挫情绪。象征性补偿，在对顾客表示同情和理解之外，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。对服务补救进行跟踪回访，确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时，也向顾客传达企业愿意对服务失误彻底负责的讯息，为恢复顾客的满意度做努力。
参考文献
[1]彭军峰, 汪涛.服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为[J].管理世界, 2007, (3) :25～29.
[2]宋亦平, 王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论, 2005, (8) :12～17.
企业服务口号 篇5
2. 企业和市场同步管理与世界接轨。
3. 顶不住今天的诱惑，将失去明天的幸福。
4. 树清廉风气人人争先，创文明站所个个一流。
5.不论生产多忙，安全不忘;不论产量多少，品质不忘。
6. 深入开展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变思想防线。
7. 办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
8. 反腐倡廉关系党的生死存亡，廉洁行政关系人民群众福祉。
9. 防微杜渐，警钟长鸣;廉洁自律，党性长存。
10.转变观念，转变作风，让企业文化生生不息。
11. 红灯不能闯，红包不能收。
12.质量创造生活，庇护生命，维修系生存。
13. 以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
14. 客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
15. 爱岗敬业开拓进取创新服务放眼未来。
16. 心里装着老百姓，永远保持先进性。
17.优质灌溉，缔造将来。
18. 讲理想讲道德讲纪律讲奉献。
19. 规范服务，规范牧费，规范管理。
20.企业精神，品质第一。
21. 以廉为荣，以贪为耻，以勤为标，以惰为戒。
22.康健于民，诚信为本。
23.质量是水，企业是舟;水能载舟，也能覆舟。
24. 微笑挂在脸上，服务记在心里。
25.关爱生命，啊护健康。
26. 优秀的团队专业的服务。
27. 端正党风人人有责，反腐倡廉事事关心……
28.您的需求，是我们努力追求的方向!
29.立安思危，创优求存。
30. 严肃政治纪律，保证政令畅通。
31. 服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
32. s服务理念-微笑速度诚信技巧专业
33. 高质量服务，高技术创新，高速度发展。
34. 勤政廉政政通人和，亲民爱民民康物阜。
35.质量，立业之本，管理，强业之路;效益，兴业之源。
36.优患图自强，荣誉思奋进。
37.传播健康理念，创造美好人生。
38. 用心才能创新竞争才能发展。
39. 以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
40. 以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务
41. 树正气讲团结求发展。
42. 树正气一心为民，讲纪律令行禁止。
43. 大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。
44.效率是生命，质量是根本。
45. 优秀的团队 专业的服务
46.规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。
47. 权力公开透明，施政廉洁高效。
48. 闻一声您好，献一颗爱心。
49.五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。
50. 开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户
51. 建遵纪守法站所，创廉洁为民业绩。
52.善待老百姓，诚信康一家。
53.立优质精神，构世纪蓝图。
54. 以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展
55. 民心似海，应珍惜点滴之水;权重如山，勿滥用半捧土。
56. 依法行政，从严治政。
57. 贪心是走向犯罪的第一步。
58.卖良心药，让客户放心，使病人开心。
59. 立党为公树公心修浩然正气，执政为民听民声抒鱼水情怀。
60. 推进反腐倡廉工作，加强执政能力建设。
61.顾客至上，改革求实，以人为本，团结进取。
62. 用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意
63. 正世界观，正人生观，正权力观，正政绩观。
64. 欲影正者端其表，欲下廉者先其身。
65. 常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心。
66. 客户至上，技术争先，团结协作，求真务实
67.医乃仁术，药乃仁心，用心制药，用仁做人。
68.规范管理，诚信互利。
69.时时讲质量，树立生命观。
70. 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
71.虚心受教，不断进步将优质服务进行到底。
72. 企业和市场同步管理与世界接轨
73. 客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺
74.承诺守信，健康惠民。
75. 深入反腐倡廉，服务经济建设。
76.人的能力是有限的，而人的努力是无限的。
77.百尺竽头，更进一步。
78.居安思危，提高责任感，坚持不筑质量大堤，迎世纪挑战。
79. 坚决纠正公路“三乱”，建设平安和谐大道。
80. 自警自省自重自律。
81. 深化民主评议活动，强化人民群众监督。
82. 办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象
83. 教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设。
84. 标本兼治惩防结合，端正党风政风行风。
85.最大限度地满足患者的需求，最快速度地为病人服务。
86. 热情服务是本份，生冷横硬要不得。
87. 企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本
88. 建设文明廉洁窗口，敞开热忱为民心灵。
89. 加大纠风工作力度，切实保护群众利益。
物流企业服务品牌建设研究 篇6
关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌
随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。
一、服务品牌的内涵及构成要素
市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。 品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。
就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。
服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。
二、物流企业的基本服务内容及特点
依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。
通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。
从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。
三、物流企业服务品牌建设与管理
物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：
1. 树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。
品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。
在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。
2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。
同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。
物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。
零售企业服务创新思考 篇7
1零售企业服务创新的必要性
1.1不断增长的消费需求需要服务创新
从2008年金融危机经过2009、2010年的经济复苏期, 消费需求不断增长推动了市场经济逐步活跃。根据2010年公布的数据, 我国全年社会消费品零售总额154, 554亿元, 比上年增长18.4%;扣除价格因素, 实际增长14.8%。按经营单位所在地分, 城镇消费品零售额133, 689亿元, 增长18.8%, 农村消费品零售额20, 865亿元, 增长16.1%。按消费形态分, 商品零售136, 918亿元, 增长18.5%。其中, 热点消费快速增长, 如金银珠宝类增长46.0%, 家具类增长37.2%, 汽车类增长34.8%, 家用电器和音像器材类增长27.7%。根据上面数据显示, 在消费需求快速增长的今天, 顾客开始把消费需求的重点转向了服务, 尤其在高价值商品上, “花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。例如, 以经营钻石、翡翠为主的六福珠宝在贵阳的销售额每年都在上升, 六福的价格不便宜, 拼的是服务、是款式, 公司的导购员全部具有很高的专业知识, 不仅能向顾客推荐珠宝, 更能教顾客怎样识别珠宝的优劣。此外, 六福是贵阳较早引进定制专属珠宝理念的商家, 这让六福在竞争中逐步建立了自身的特色。由此可见, 随着消费需求的增长, 尤其是高端消费市场逐步扩大的今天, 争创服务第一已经是零售企业赢得市场的有力武器。
1.2差异化的竞争环境需要服务创新
随着零售业的发展, 零售市场的竞争越来越激烈, 零售企业只靠产品的差异化很难赢得竞争的优势。所以, 零售企业的竞争力更多地体现在服务而不是产品上。服务创新能够为消费者提供更多服务上的满意, 让消费者在服务感知上形成差异化利益, 有利于建立企业差异化的竞争优势和培养顾客忠诚度, 从而对商品销售起到强有力的推动作用。例如, 天津国美电器, 为迎合2011年3·15“消费与民生”主题, 推出了5项“差异化”服务, 将国美首家时尚生活馆——金街店打造为津门首家360服务示范店, 并完善津门首家零投诉家电卖场——南楼新活馆的形象, 天津国美将推出以“红马甲服务大使”、“vip一对一定向送货”、“购物送五万元家庭财产保险”、“一站式住宅购物”、“会员特服尊享”为核心的五种“差异化”服务。这些差异化服务项目推出, 有力地吸引了大批顾客购买, 从而巩固国美在家电领域中领军者的地位。
1.3企业营销方式的创新需要服务创新
随着市场营销理论及实践的发展, 同时也产生了新的营销方式如绿色营销、整合营销、体验营销、关系营销等。而且, 不断创新的营销方式对服务提出了新的要求。例如, 绿色营销要求零售企业在产品配置上更要满足对社会、自然环境、人类身心健康有利的绿色需求, 符合有关环保和安全卫生的标准, 服务上要求企业做好绿色消费服务, 通过卖场内的语音宣传, 免费宣传单, 宣传报等, 让顾客了解绿色消费对身体及自然的重要性。整合营销在服务上要求零售企业培养出多技能的员工, 无论顾客在什么时候、什么地点, 不同的服务人员都能够更好地为顾客服务。体验营销要求在为顾客提供服务的过程中, 引导顾客参与, 注重互动乐趣, 并通过与顾客交流及时发现和创造顾客需求。关系营销要求通过更多的顾客拜访、更好的顾客沟通来吸引、维持、增强客户的关系。因此, 零售企业营销方式创新必然带动服务上的创新。
1.4塑造企业良好形象需要服务创新
良好的企业形象是组织的无形资产和宝贵财富。在买方市场条件下, 我国居民消费行为日趋成熟, 消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度, 成为其购买商品时的重要参考依据。良好的企业形象可以赢得消费者对企业的信任和支持, 增强顾客对企业产品和服务的消费信心。在商业俗语中有句“服务是商业企业形象的生命”。除商品之外, 零售商业吸引顾客的主要是服务。所以, 服务创新既是创立商业服务品牌的基础, 又是塑造零售企业良好形象的保障。例如, 作为我国流通业领军品牌, 居然之家自2011年3月进驻贵阳后, 通过“绿色环保家装”、“一月内无理由退货”、“送货安装零延迟”、“家具以旧换新”等贴心的服务创新, 加之以“消费者为中心”的经营理念, 不仅让居然之家在贵阳站稳了脚跟, 也在贵阳消费者心中扎了营。目前, 居然之家金阳店已成为贵阳市乃至贵州省最具规摸和档次, 顶级、主流以及消费者的售选卖场。
2零售企业服务创新的对策思考
2.1加强企业服务文化建设, 培育服务创新意识
服务文化是企业服务的灵魂, 企业要发展, 求生存, 必须加强企业服务文化建设, 培育企业服务创新意识。服务文化建设是个长期积累过程, 在这个过程中服务创新意识培养也是服务文化建设重要组成部分。企业可通过以下具体措施来培养企业服务文化。 (1) 加强服务品牌的建设, 统一企业服务形象, 把过去营销产品转变到现在的营销服务, 把被动服务转变为主动服务。 (2) 建立专业化管理团队, 加强对管理层领导创新的思想及技能的培训, 从长远来把握服务创新的价值;管理团队要以身作则, 积极主动地开展服务创新, 积极推广服务文化培育与创新。 (3) 加强企业员工的服务创新技能及思维的培训, 提高员工的服务素质、服务技能、服务意识及创新意识等。 (4) 宣传服务创新。让企业全体员工时时牢记为顾客提供最好的服务, 为企业服务创新做出贡献。
2.2创新服务内容, 满足顾客多样化需求
零售企业在做好现有服务的同时, 应加强以下服务内容: (1) 绿色服务。建立绿色供应链, 提高绿色商品经营比重, 并及时向顾客提供绿色信息, 传授绿色消费知识, 营造绿色购物环境。 (2) 积极开展零干扰服务、个性化服务、e化服务, 真正体现“以人为本”的服务理念, 降低顾客购买成本。 (3) 逆向物流服务。做好有问题商品的返修和退换, 废旧商品和包装物的回收, 使之进入循环利用系统。 (4) 连带销售服务。商场可设一些门票、球票、月票、电话卡、报刊等代售服务, 这既可以增加企业的赢利渠道, 又可以多方面、多层次地满足顾客需求。 (5) 租赁服务。这是一种补充性服务, 零售企业利用一些商品向顾客提供临时需要或对不打算购买而需要获得使用权的服务, 如商店出租雨具、交通工具、照相机等租赁服务。这些服务, 有相当一部分与商品销售没有多大的关系, 其目的是以得到顾客的信赖和好感为长远目标。
2.3完善服务设施, 营造方便温馨的购物环境
零售企业应多方面考虑顾客购物感受性及方便性, 在商场增加一些方便性服务和商品购买过程的伴随性服务。大型零售企业应做到设有停车场、寄存处、购物车、购物篮、购物指示牌、咨询处、洗手间;乘坐电梯安全标识、卫生要求标识、防火栓、灭火器;在湿滑的地面放置“注意地滑”的警示牌, 安装摄像头等电子设备, 做好安保工作保证顾客人身财产安全;商品陈列要井然有序, 色彩搭配要协调。结合大型零售店面积大的特点, 充分考虑顾客的生理承受能力及顾客的心理承受极限, 增加一些补充性服务, 适当配置顾客休息椅 (室) 、咖啡 (餐) 厅、自动取款机、公用电话、彩色胶卷扩印、美容、儿童乐园、婴幼儿看护区、VIP顾客休息室等, 使商场集购物、休闲、娱乐于一体, 能最大限度地满足顾客的愿望与要求, 为顾客营造一个温暖、典雅、舒适、整洁、安全的购物环境。这样有助于体现企业的服务特色, 树立良好的企业形象。
2.4关心激励员工, 积极投入服务创新
在提供零售服务中, 一线员工的举手投足直接影响着顾客的满意度。只有关心激励员工, 满足员工的物质与精神方面需求, 让员工对企业具有归属感, 才能开启员工服务创新的积极性。因此, 首先, 企业要为员工生活及工作条件着想, 力求为员工提供满意的薪酬、舒适的工作场所、休息时间及福利保障等。其次, 主办服务创新大赛、服务创新文艺演出。为员工提供丰富的文化生活, 并且让员工参与到其中。第三, 为员工设立创新服务平台, 积极倾听员工提出的服务创新建议, 并采纳合理的建议。第四, 鼓励企业所有员工进行服务创新, 通过激励与奖励形式促进员工的服务创新热情。第五, 管理层定期召开员工服务创新表彰大会, 把企业所有员工对于服务的意见及对策进行仔细研究, 对做出服务创新贡献员工进行表彰。
2.5积极拓展电子商务, 开展网络服务
根据现在的零售业态的发展, 电子商务与网上购物, 是零售业未来的发展方向。企业可以把商品搬上网络, 消除传统网点经营的地域限制及商场租金昂贵等, 能使消费者更便捷地接触来自各零售企业各种各样的商品。开展网络购物服务, 可以为顾客提供一种时尚购物感、更快更便捷的购物。开展网络零售有以下措施: (1) 建立自己网站, 把网站与实体店面相互结合。 (2) 采用即时配送手段, 保障配送服务。 (3) 提供高效、简单、灵活的支付手段。 (4) 积极投入网络建设, 促进顾客购买产品行为, 精简稳定运行系统平台, 努力做到较低的系统实施的成本和较短系统实施周期。 (5) 把网购从电脑网络购物发展到移动网络购物。
2.6让顾客参与服务创新, 培养顾客忠诚度
针对现在的顾客个性化的差异情况, 让顾客参与到服务创新中, 将会起到事半功倍的效果。顾客参与到服务创新中, 可以节省企业很多资源, 同时发挥顾客的主观能动性, 提升顾客的知识, 增强顾客的交流和沟通能力。而企业可以避免单纯依赖顾客的调查方法, 成本高、调研部门可信度低问题。同时, 可以增加企业与客户互动, 对提高顾客对企业的忠诚度有很大作用。为了提高顾客参与企业服务创新的积极性, 企业可以采用几种方法:第一, 服务创新客户外包, 鼓励客户之间参与到新服务的开发和设计中去。第二, 企业对顾客给予一定授权。在一定可控范围内, 让顾客创新更自由发挥。第三, 通过对顾客的培训, 可以增进顾客的服务创新技能、创新思维等。第四, 通过一定奖赏来激励顾客的服务创新热情。
摘要：随着中国经济的快速发展, 外资零售企业大规模地进入, 我国零售业市场环境发生了深刻变化, 竞争变得日趋激烈。在这激烈竞争的环境下, 零售企业从过去的产品竞争发展到现在的服务竞争。因此, 我国零售企业应大力加强企业服务文化建设, 培育服务创新意识;创新服务内容, 满足顾客多样化需求;完善服务设施, 营造方便温馨的购物环境;关心激励员工, 积极投入服务创新;积极拓展电子商务, 开展网络服务;让顾客参与服务创新, 培养顾客忠诚度。
关键词：零售企业,服务创新,对策建议
参考文献
[1]赵中昭.塑造品牌形象, 提升服务企业竞争力[J].北方贸易, 2010, (11) .
[2]侯捷.浅论我国零售企业服务创新策略[J].中国市场, 2008, (12) .
企业服务总线技术研究 篇8
随着煤矿自动化、信息化的不断完善与建设, 企业的信息量、数据量呈几何式增长, 决策者逐渐意识到数据共享的重要性。煤矿企业需要清除“数据孤岛”的现象, 为安全生产过程自动化集中监视与决策提供基础数据源[1]。但是数据集成与综合应用平台如矿井综合自动化、数字化矿山、煤炭企业集团公司安全生产调度指挥系统平台、统一门户平台等, 在数据集成过程中面临不同种类的操作系统;应用软件、系统软件和应用基础结构相互交织, 面临着多种技术结构与数据接口, 如数据库、文件、XML、OPC、SOAP、HTTP、Remoting以及WCF等;同时在某种数据接口中, 数据编码规范定义也存在多样性, 系统集成厂家往往需要为每种接口、每种规范进行单独定义、设计、编码与实现, 带来大量重复工作, 给子系统数据集成、项目实施、软件产品化带来了难度。
企业服务总线 (Enterprise Service Bus, ESB) 是基于消息的调用企业服务的通信模块, 属于数据加事件的消息传递架构, 是传统中间件技术与XML、Web服务等技术相互结合的产物, 用于实现企业应用不同消息和信息的准确、高效和安全传递。它改变了传统的软件架构, 实现了不同服务之间的协调运作、通信与整合。
国外大型软件公司在企业数据集成领域已经有很多成熟的框架。成熟度较高的ESB框架在不同的行业领域和具体业务应用上用于解决数据共享问题, 是数据采集与承载的平台, 构成了企业信息化神经系统的必要元素, 消除了不同应用之间的技术差异, 让不同的应用服务器协调运作, 实现了不同服务之间的通信与整合, 具有高吞吐量的优质基础服务、灵活的部署方式 (集中部署、分布式部署及总分结构部署) , 同时提供了基于元数据的服务治理工具和监控工具套件。
1 EAI、SOA与ESB简介
1.1 EAI
EAI (企业应用集成, Enterprise Application Integration) 指企业内部不同应用系统之间的互连, 通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享, 是将基于各种平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。EAI通过建立底层结构来联系横贯整个企业的异构系统、应用、数据源等, 满足企业内部ERP (Enterprise Resource Planning, 企业资源计划) 、CRM (Customer Relationship Management, 客户关系管理) 、SCM (Supply Chain Management, 供应链管理) 以及其他重要的内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。EAI包括应用整合、B2B整合、自动化业务流程管理、人工流程管理、企业门户以及对所有应用系统和流程的管理与监控等方面。
完整的EAI技术体系包括应用接口层、应用整合层、流程整合层和用户交互层4个大的层面。应用接口层解决的是应用集成服务器与被集成系统之间的连接和数据接口的问题;应用整合层解决的是被集成系统的数据转换问题, 通过建立统一的数据模型来实现不同系统间的信息转换;流程整合层将不同的应用系统连接在一起, 使之进行协同工作, 该层还提供商业流程管理的相关功能, 包括流程设计、监控和规划, 实现业务流程的管理;用户交互层在界面上为用户提供一个统一的信息服务功能入口, 通过将内部和外部各种相对分散、独立的信息组成一个统一的整体, 既保证了用户能够从统一的渠道访问信息, 又可根据每个用户的要求来设置并提供个性化的服务。然而EAI存在需要专有的开发接口和专有的通信协议、无法集成、研发成本高、缺乏可扩展性等缺点, 且很难调和每个应用程序的数据模型和安全模型, 很难在组成部分中做出功能独立的体系结构[2]。
1.2 SOA
SOA (面向服务的体系结构, Service-Oriented Architecture) 是一个组件模型, 它将应用程序的不同功能单元通过定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式进行定义, 独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言, 使得构建在各种系统中的服务以统一和通用的方式进行交互, 从而构建了服务之间的松耦合, 保证了系统的灵活性与存在性, 实现了对企业业务和信息变化的快速反应, 同时保证了实现的封装性。
SOA包含服务提供者、服务使用者及服务注册中心3个角色。服务提供者是一个可通过网络寻址的实体, 它接收和执行来自使用者的请求, 将自己的服务和接口契约发布到服务注册中心, 以便服务使用者发现和访问。服务使用者发起对注册中心服务的查询, 通过传输绑定服务, 根据接口契约来执行服务。服务注册中心是服务发现的支持者, 包含一个可用服务的存储库, 并允许服务使用者查找服务提供者接口[3]。
SOA改变了传统的多层、单一厂家的开发方式, 实现了多公司协作、独立开发的模式, 利用松耦合和重用特性使得企业按照模块化的方式来添加新服务或更新现有服务, 以解决新的业务需要。SOA缓解了一些集成问题, 但元数据扩散是一种风险, 当各种服务集成起来形成一个完整的系统时, 将会构建一个冗杂的集成拓扑结构。
1.3 ESB
ESB基于消息中间件 (Messaging Middleware) 、智能路由、数据转换等技术实现。以“总线”的模式来管理和简化应用之间的集成拓扑结构, 以开放标准为基础来支持应用之间在消息、事件和服务等级别上的动态互连互通。ESB可基于调用者的需求在多个提供者之间进行选择, 对同一服务可提供同步及异步访问, 相当于SOA架构中实现服务间智能化集成与管理的中介[3]。
ESB主要由3层构成:总线接入层利用多种主流应用接入协议接入各种用户应用, 如HTTP, JCA/J2C, .NET, IBM/CICS, OPC等, 同时提供适配器服务, 满足定制应用与ESB的连接;核心层提供多种企业服务总线所需的必要服务支持, 主要包括消息的分发/订阅、队列、安全服务、仲裁服务、QoS (如高可用性、消息传输等) ;路由层通过通用和标准的对象和服务模型, 定义可重用和基于业界标准的业务流程。
2 ESB技术及应用
煤炭采掘是一个综合性系统工程, 涉及专业内容较多, 如监测监控、调度通信、工业控制、地理地测、经营管理等各方面, 并且各个系统之间既有融合又有互斥。企业经营管理者要做出准确的企业经营决策管控, 就需要对整个企业范围内的安全生产运营进行全方位的掌控, 这就需要以业务数据集成为主的信息化平台建设。
ESB技术通过业界标准的流程与定制需求, 对矿井范围内的各种自动控制系统、ERP经营管理系统的数据信息进行定期集成, 按照不同的主题规则进行数据清洗, 形成统一的企业共享数据中心[2], 然后按照一定的业务流程 (转发及路由机制) 进行消息同步。ESB工作流程如图2所示。
利用实时数据库Mongodb实现ESB相关配置信息的存储, 包括各个应用系统的通信地址、抽取方式、驱动名称、抽取频率、消息路由规则、元数据模型、清洗规则、数据分发对象的地址组、存根数据规则、每一组消息访问的用户及验证规则。
ESB服务启动后, 根据数据库存储规则建立高速的缓存器 (多线程的队列) , 为每种消息发布者建立不同的事件触发机制 (包括消息抽取模式、元数据配对模型、存根表清除方式、消息清洗机制、分发对象的消息组织、同步方式) , 建立相应消息的路由表, 同时加载默认路径下的暂存消息, 过滤已失效的消息。
3 ESB关键技术
(1) 建立不同消息源的驱动模型。不同的消息格式与发布源拥有不同的订阅方式。
(2) 建立异构消息的映射转换模型。消息发布者所提供的信息可能与所要求的结构不一致, 属性集合的表述不同, 需要在数据列属性与应用层之间建立一个映射关系, 实现消息转换规则的自定义。
(3) 建立消息发布机制。消息发布、订阅、响应请求、同步异步消息、路由和寻址、映射转换等源-目标的关系, 需要建立一定的规则库, 理清不同规则的逻辑视图关系, 提供易懂实用的管理配置界面。对一条消息, 从源到目标经过多种路径和事件处理, 保证消息的不失真性是消息传递的目标。
(4) 建立高速缓存器。ESB需要构建一个包含目标计划、源-目标映射、数据获得、分级抽取、错误恢复和安全性转换的消息队列高速缓存器, 最大限度地减少对后端系统的直接访问和复杂的实时集成, 避免不必要的数据请求。
(5) 建立消息压缩与还原模型。对同种、同质信息进行清洗、过滤、压缩, 保证同级消息的快速发布与订阅, 提高消息缓冲区性能。
(6) 建立消息的安全体系。ESB是企业消息集合池, 应保证消息能够准时获取, 不被篡改。认证和授权、不可否认和机密性、安全标准的支持等是ESB安全性技术研究的核心工作。消息的组成包括目标地址、消息体、消息产生时间、消息有效时间、源地址、消息校验位。
(7) 建立ESB管理监视器。ESB是信息化集成的核心调度头脑, 需要调用服务记录、测量和监控数据;提供事件检测、触发和分布功能;对消息的调度管理进行实时监测, 包括消息所占有的结构体大小, 无效消息的自定义处理, 各种事件的监视、触发, 消息等级的调度及消息队列优化等;构建一个可视化的监控界面, 平衡监视器刷新频率对管控过程的影响。
4 结语
ESB改变了传统的软件架构, 提供了比传统中间件产品更为廉价的解决方案, 消除了不同应用之间的技术差异, 实现了不同服务之间的通信与整合;为行业企业信息化集成建立了高速、稳定、安全的消息中枢与传输通道, 解决了数据共享过程中面临的多种采集接口与数据规范的难题, 降低了在系统集成方面的开发成本, 提高了业务流程执行效率, 为信息化平台数据共享与业务综合应用提供了规范。
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企业服务 篇9
1 研究背景
过去十年间, 我国的民航运输业年平均增幅达到8%, 是世界平均发展速度的近两倍, 截至2010年, 中国已成为全球第二大民航运输国。随着旺盛的市场需求和我国政府航权开放政策的施行, 外国航空公司日益加剧了对中国航空市场的渗透, 目前在我国运营的外国航空公司已超过90余家, 仅浦东机场目前就有74家国内外航空公司开展定期航班运营, 航空运输市场竞争激烈。在中国地区的国际航空市场上, 我国的航空企业所占业务份额较少, 表现出国际竞争力较弱、经济效益较差的问题, 中外航空企业的竞争力量对比对我国航空企业的发展十分不利。这其中固然有世界主要航空企业在运力和资本方面存在一定优势的原因, 但更主要的还是我国航空企业管理方式手段上相对落后, 存在着服务效率不高、服务质量和顾客满意度较低的严重问题。根据2011年Skytraxiying 对1700万乘客耗时10个月的调查得出的结果, 乘客对航空公司的客服、座位舒适度、饮食质量、休息室和客舱进行了评分, 排名前十的航空企业中竟然没有我国任何一家航空企业。严峻的现实迫使我国的航空企业必须寻求新的管理方式来改善企业的组织管理水平, 增强自身的国际竞争力, 而同时近年来航空企业的实践表明, 低成本运营和价格竞争已不再是应对竞争绝对有效的手段, 甚至会由于低成本和低价格带来服务质量的下降, 因此越来越多的航空企业开始意识到采用有效的组织管理和人力资源管理方法, 调动员工工作的自觉性与主动性的重要作用。
2 航空企业服务的构成及特点
航空运输, 简单地说就说指通过空中航线运送货物或旅客的运输业务。由于航空运输满足的是对时间比较敏感的运输需求, 其产品的差异性不大, 而辅助的服务所占的比例远远超过其他产品中服务的含量, 这就要求航空运输企业或其代理企业提供更优质的服务来满足与吸引客户。航空运输企业的竞争, 很大程度上就是服务的竞争。
根据拉夫朗克 (Christopher lovelock) 在服务管理中对不同产品和服务的比较。
服务经常被定义为一个“服务包”, “服务包”是指在某种环境下企业提供的一系 列产品和服务的组合。
根据Parasuraman等人“服务品质系指消费者对于服务期望与任职服务技校间的差距”将服务品质归纳成五个方面, 有形性、可靠性、反应力、确实性和关怀性。
以顾客为导向的服务行为时服务业提供卓越服务的先决条件, 以顾客为导向, 则对员工服务品质评价会较高, 若员工表现出有能力、有意愿解决顾客问题时, 顾客感到较为满意, 服务行为时员工提供服务给顾客的行为, 使其感到愉悦, 所以也是一种利他行为。
航空公司的服务根据其行业特点包括九个主要层面:订位服务、机场服务、客舱设施、机上餐饮、机上服务、行李运送服务、咨询及抱怨处理、班机准点率、飞行安全。其中既有地面服务又有空中运输服务部分, 如何将空间上分离的两者进行结合, 同时保障空中运输服务的安全、迅速与舒适是航空公司一直面临的问题。
目前, 除了从提高航空器械、加强航空物流设施、网络信息系统建设等“硬件”方面着手来提高航空企业服务水平以外, 已开始注重研究航空企业从业人员的理念培训、薪酬制度管理、团队建设等人力资源的管理, 尽管目前与其他行业相比, 航空企业员工的薪酬相对较高, 然而有些航空企业依然面临着人员流失、效率低下、团队合作较弱的问题, 因此对员工利他行为的有意培养, 对组织公民行为 (Organizational Citizenship Behavior) 在航空运输企业的应用研究显得十分必要。
3 组织公民行为理论综述
组织公民行为 ( Organizational Citizenship Behavior) 的应用研究作为组织行为学的一个热点问题, 在国外的研究已经开始了相当一段时间并取得了一定的成果, 目前该研究在国际上处于研究的“黄金”阶段。
组织公民行为 (OCB) 的概念由美国印第安那大学的教授及其同事Smith、Near和Organ在1983首次提出, 将组织公民行为定义为未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为, 这种行为有助于提高组织功能的有效性。这些行为一般都超出了员工的工作描述, 完全出于个人意愿, 既与正式奖励制度无任何联系, 又非角色内所要求的行为。Organ教授在1988年又对该理论进行了补充, 把利他行为、尽职行为、运动家精神、谦恭有礼和公民道德作为组织公民行为的五个组成因素。随着时间的推移, 组织公民行为逐渐积累, 便能够提高组织的绩效。具体表现为:组织公民行为有利于形成一种积极的团队气氛, 创造一个使人更加愉快工作的环境, 并能增强组织对环境变化的适应能力, 创造组织的社会资本, 进而提高员工的工作效率和组织的绩效。
对于组织公民行为的特征维度, 许多研究者都提出了自己的观点, 综观组织公民行为的研究文献, 发现已被确认的OCB有三十多种, 典型的有:二维结构 (如 Smith et al、Williams & Anders等) ;三维结构 (如Van Dyne et al.、Podsakof et al.等) ;四维结构 (如Coleman et al.、Graham等, 五维结构, 如Organ、Moorison等) 。上述不同的模型中的概念存在大量的重叠现象, Podsakoff对已有的理论进行了归纳与总结, 概括出组织公民行为的7个维度构成:助人行为 (helping behavior) 、运动员精神 (sportsmanship) 、组织忠诚 (organizational loyalty) 、组织遵从 (organizational compliance) 、个人主动性 (individual initiative) 、公民道德 (civic virtue) 和自我发展 (self development) 。组织公民行为是多维度的, 绝非单个因素所能解释。
作为该理论的研究成果, 著名管理学家卡兹和卡恩曾经提出有效运作的组织需要组织成员做出下列三种行为:①留任在组织中;②可靠的完成角色要求的职责;③做出角色要求之外的创新的和主动的行为。
4 航空运输企业研究组织公民行为的意义
组织公民行为 (OCB) 作为人力资源管理领域研究发展的一个新课题, 提高组织公民行为能够调动员工的工作积极性、忠诚度、学习性及互助性, 从而提高企业的效率。通过提高航空企业员工组织公民行为, 激发员工的角色内服务意识和角色外服务意识, 从而达到提高航空运输企业服务质量的目的。由于航空企业具有机上服务的特点, 飞行员、乘务人员、维修人员以及地面服务人员需要高度的协作与利他合作的意识, 而这些恰恰是组织公民行为的作用。
通过组织公民行为的培养与建立, 可以提高航空运输企业员工的归属感, 减少人才流失、促进团队合作特别是机组人员的合作精神, 同时有利于提高顾客的满意度进而提高航空运输企业的组织绩效。综上所述, 对航空企业空中服务、地面服务等服务质量的提高具有一定的借鉴与参考意义;与薪酬理论等其它人力资源激励理论相比, 组织公民行为的培养, 对航空企业服务质量的提高能够起到相对长远的意义。
摘要：通过对企业组织公民行为理论的阐述, 结合航空企业实践, 分析了组织公民行为培养在航空企业发展中的重要意义, 为我国航空运输企业服务质量管理提供了一定的借鉴意义。
关键词：服务质量,组织公民行为,航空运输企业
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企业服务传递系统的优化 篇10
服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作, 需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知, 从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为:服务传递系统可以用一个可视图来描述, 并可进行服务设计, 即服务传递系统可以用服务蓝图表示。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素, 实际上定义了服务传递系统的整体规划, 包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素, 则明确了服务接触的标准和要求, 规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统, 首先要识别与理解客户需求, 然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节, 都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。
整个服务蓝图被3条线分成4个部分, 自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。 (1) 顾客行为, 这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。 (2) 前台服务员工行为, 这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 (3) 后台员工行为, 它围绕支持前台员工的活动展开。 (4) 最后一部分是服务的支持过程, 这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”, 它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用, 一旦有垂直线和它相交叉, 顾客和企业之间的直接接触就发生了;中间的一条水平线是“可见性线”, 通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量, 一眼就可看到为顾客提供服务的情况, 并区分哪些活动是前台接触员工行为, 哪些活动是台后接触员工行为;第三条线是“内部相互作用线”, 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线, 如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务接触。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上, 在设计有效的服务蓝图时, 值得借鉴的一点是从顾客对服务的接受过程出发, 逆向导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
用服务蓝图对服务传递系统进行描述, 第一步要确定顾客在消费服务产品的过程中, 同服务组织发生的每一种相互作用 (前台部分) 。这些相互作用以顾客可能接受的基本服务为基础。对基本服务的划分应该遵循这样的原则:每一项基本服务完成一项特定的服务内容, 并且所划分的服务应该覆盖到服务组织能够提供的每项服务。如对于宾馆而言除了提供住宿服务, 顾客可能需要的基本服务还有票务预订、衣物洗涤、餐厅用餐等。基本服务可按照服务流程来进行划分, 同样, 基本服务本身也属于较高一个层次的服务流程。餐厅就餐、衣物洗涤、票务预订等服务都同属于顾客在宾馆接受的整体服务。第二步, 规划基本服务所对应的服务后台流程。基本服务的划分以顾客可能接受的服务为根据, 应从顾客和服务前台的角度为出发点。在服务组织中, 服务前台仅仅是将服务传递给顾客, 服务后台才是真正的服务生产者。基本服务的实现需要后台的支持。第三步, 整合服务前台和后台的工作, 即从全局的角度安排整个服务流程。因为顾客可能选择的基本服务不同, 因此对待不同的顾客而言, 服务流程图也就不同。但无论如何, 作为顾客接受的整体服务, 服务组织应该保证基本服务的顺利传递和不同基本服务之间的顺利转移。
为了提高整个系统的竞争力, 系统的设计要从顾客角度描绘服务过程。各类企业提供的服务项目不同, 目标顾客的定位也不同, 但总的原则是:要从顾客需求的角度用流程图的形式来表示服务过程。在这一步, 首先要明确顾客是谁, 明确顾客体验服务的过程, 然后用图表列出顾客的购买、消费和评价服务的过程中所采取的行动或所经历的服务体验过程。该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务, 那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。要把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连接。在流程图中可以画出内部互动线, 识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中, 内部行为对顾客的直接或间接影响才能显现出来。
服务流程规划之后, 在实施的环节就能够用来指导服务的传递, 相应地, 为了保证流程图的实施还须制定一套行之有效的运行机制, 并注意处理好顾客、服务员工、服务提供系统及有形展示这四个服务要素的相互关系。在这方面, 希尔顿酒店堪称服务流程实施的典范:对待顾客, 酒店凭借其优雅的居住环境、高品质的服务与现代化设施, 努力以最有效的组合方式来满足顾客的要求;针对员工酒店定期地开展培训和激励计划;而在服务提供系统和有形展示的设计上, 综合了顾客和员工两个因素, 为服务流程的顺利实施创造了条件。
通常, 服务流程图仅仅描述了一般情况下的服务传递过程, 即不出现服务失误, 而在实际的服务传递过程中往往容易出现失误, 这就需要采用另外的检查环节。由于服务本身的无形性、差异性和不可分性, 服务过程本身十分复杂, 服务传递过程中也容易出现服务失误。在“检查”环节, 必须要做好两方面的工作:一是对服务传递系统进行监视和测量, 检查服务流程执行情况是否达到预期的效果哪些措施有效, 哪些措施效果不好, 并调查其原因以此确保系统的正常运行;二是通过规划的服务传递系统对服务失误进行识别、记录, 分析其产生原因, 并评价其所造成的影响。服务传递是一项复杂的工作, 需要服务组织前台、后台工作人员的共同努力。任何一个环节出现失误都将影响到服务的顺利传递。企业可通过开展服务流程改善来强化后台支持系统, 如通过组织资源的构建来有效地启动流程再造;选拔适宜的员工, 并对其给予充分培训与鼓励;设计合理的组织政策并对员工进行适当授权等。这样, 就使得因内部因素导致的失误减少到最低程度, 从而使整个系统得到优化。
企业服务转型势在必行 篇11
当前在发展过程中的企业面临着诸多复杂的问题。如：内外交困，两头受气；多元投资，接连失败；环境多变，损失惨重；意识超前，能力滞后；盲目扩张，速度陷阱；文化失调，行动缓慢等。要摆脱这些困境就必须走服务转型之路。制造企业忽视服务转型，难逃“鸡肋”困境；服务企业拒绝服务转型，路会越走越窄；已进行服务转型的企业如果固步自封，终究也会山穷水尽。
服务转型是中国企业面临的共同课题和必然选择，是科学持续健康发展的内容和保证。成功的转型已成为企业常青的重要前提；服务不再只是营销手段，而是成为企业的战略重点；改善服务不是意味着成本增加，而是意味着效益增加。如今，企业领导热衷服务转型，是因为它将不断提升服务的地位和效益，铸就企业的核心竞争优势；企业中干需要理解转型，因为他们是转型战略的执行者，也在转型过程中受影响较大；企业员工需要适应转型，因为他们在转型时期所受的压力增大，可能因此转岗甚至失去工作；客户定会选择那些已经或正在进行服务转型的企业，抛弃那些不思进取的企业；甚至政府部门也在力图推动企业的服务转型，因为这将意味着市场环境的好转和公众满意度的提高。正是在这种不同人群的交互作用中，企业服务转型在不断深化与发展。
在产品同质化竞争日益增强的当下，越来越多的企业在转型过程中力图通过提供增值服务来实现差异化，进而获取竞争优势。国际著名企业不仅把服务当作开拓市场的手段，更多地把服务作为自己的战略发展重点。GE、IBM、松下等通过成功进入服务领域而获得丰厚利润，服务已经成为企业收入的主要来源。这些企业服务转型的成功经验为我国企业提供了良好的借鉴。
在服务地位日益提高的过程中，服务转型也已成为许多中国企業正在进行的一种追求，众多国内企业通过服务转型的艰辛探索已成为优质服务的代表。近年来，中国电信、中国移动、中国联通纷纷推出了自己的转型战略，其转型的共同特征在于从通讯服务提供者转向信息服务专家，服务创新成为其转型制胜的法宝之一；以招商银行、光大银行为代表的股份制商业银行不断推出创新金融服务；海尔、春兰等把售后服务当作取得竞争优势的重要组成部分；而华为、中兴通讯等高技术企业，则正在把服务部门由成本中心转向利润中心。同时，在我国现代制造服务业发展进程中，大量中小企业也在努力通过服务转型来改善自己的生存状态。陆续出现的一汽启明、宝钢宝信、武钢自动化、东风东浦等典型企业，在服务于母体企业的过程中，形成了自己的核心竞争力，能够为行业企业提供共性服务，从而实现了独立发展。众多服务企业正是凭借服务的特色、服务的质量逐步占领市场，得以攻城掠地，实现快速成长。
推进制造服务业已经成为全球趋势。目前，全球经济环境异常复杂，金融危机对实体经济的影响仍在显现，制造业受到了前所未有的挑战。要破解这个困局，企业不仅要在“制造”上花力气，还要在“服务”上动心思。许多中外经典案例都说明，“制造服务业”是中国从制造大国向制造强国迈进的关键一环。
供电企业服务营销策略分析 篇12
1 供电企业服务营销的现状
1.1 市场营销机制不合理
因受到计划经济的影响, 我国供电行业的销售受到了保护, 而这种垄断性的经营缺乏竞争, 其价格无法反映市场的供求关系, 导致供电行业服务营销的意识差, 仍然沿用陈旧的营销模式。在此情况下, 供电企业失去了主动出击的营销意识, 加上供电企业内部的营销人才较少, 导致现在的供电企业因循守旧。虽然曾开展过一些改革和调整, 但效果不明显。在市场主导经济的今天, 供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。
1.2 营销服务管理不足
供电企业的用户数量众多, 信息量庞大, 管理过程烦琐、复杂。因此, 在日常工作中难以及时与用户取得联系, 双方无法有效、及时沟通, 导致在发生供电故障时, 无法及时为用户解决问题, 使用户蒙受损失, 进了影响了供电企业的经济效益和社会形象。
1.3 人员素质较低
目前, 我国供电企业内部营销人员的综合素质较低。在激烈的市场竞争中, 营销人员受到自身水平的限制, 缺乏专业的营销知识, 知识更新较慢, 欠缺服务意识, 很难适应当前市场竞争和技术创新的要求。因此, 供电企业营销队伍的素质有待进一步提升。
2 供电企业服务营销策略分析
2.1 树立服务意识, 改变思想观念
目前, 市场竞争越来越激烈, 供电部门一定要转变以往“生产至上”的理念, 与用户保持好关系, 重视服务理念, 努力将用户的满意程度当作服务重点, 将全方位、全过程的优质服务提供给用户。在市场经济的大背景下, 供电部门还应鼓舞员工主动创新、忘我奉献、主动为用户提供优质服务, 用主动服务取代被动应急, 从而使电力营销在市场发展的过程中占据有利位置, 使用户满意。
2.2 加强服务监督, 提高服务水平
只有具有良好的监督机制, 才能保证供电企业的管理责任落到实处, 保证各个环节不出现纰漏。供电企业应在各营业场所公示监督电话, 摆放意见簿、投诉箱和用户意见收集卡, 印制用户调查问卷, 收集用户的反馈信息, 虚心听取用户意见, 以改进服务工作, 改善服务内容, 提高营销工作的透明度。
2.3 培育文化理念, 增强服务意识
培育服务文化理念有助于凝聚团队精神, 统一全体员工的奋斗目标, 真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性, 从而达到“思想同心、行动同步、团队和个体都优秀和力量凝聚”的目的。
供电企业的营销人员可以走出去, 积极联系政府相关部门, 研究城市的发展动向, 储备配电网络, 做到企业落户、供电不延期;积极走访用户, 随时掌握用户的意见和需求, 以为他们提供更加周到的服务。
电力作为工作、生活中必不可少的能源, 已与社会密不可分。同时, 电力也是极为危险的能源, 一旦使用不当, 就会导致生命安全受到威胁。因此, 供电企业需要做好用电安全教育工作, 教会用户正确的用电方法, 减少因用电不当而造成的经济损失和安全事故。由此可见, 供电企业的服务质量是极为关键的。
2.4 搞活服务方式, 拓宽服务渠道
应规范和优化用电报装下作流程, 强化报装环节的时限考核, 推行快速、方便的“一站式”用电报装服务方式, 缩短报装周期, 积极创造企业与用户“双赢”的优良环境。逐步开放电话报装、网上报装、上门报装等业务, 提供多渠道、多层次的优质服务, 大力提倡电费储蓄、银行代收, 推广“充值卡”电费缴纳, 积极利用微信、互联网等网上支付电费的方式缴费, 并进一步增进广大用户对电商品和电力服务的认知度。
2.5 缩短停电时间, 提高供电能力
供电企业优质服务的导向应向市场看齐, 以用户为中心开展服务。要完全把握市场方向, 在停电期间, 做好对用户的管理工作, 提前制订全年度的供电计划, 并以此为参考, 详细制订每个季度的工作计划, 充分调配各个部分, 从而完善电网工作。同时, 为了缩短电力故障的抢修时间, 需设立24 h服务的专业抢修机构, 聘请专业的抢修人员, 储备常用的抢修物资, 以及时消除故障。对于行动不便的孤寡老人和残疾人, 供电企业应充分考虑他们的需求, 提供上门服务, 帮助他们购电, 以保证这些用户的正常生活。
3 结束语
综上所述, 优质服务作为供电企业电力营销的关键, 在电力营销工作中发挥着极为重要的作用。供电企业要想做好服务营销, 提供优质的服务, 不仅要及时改变电力市场营销的理念, 还要实行电力市场营销集约化管理。电力市场的竞争日趋激烈, 供电企业只有创新营销方式, 为用户提供高效、优质的服务, 才能获得用户的认可和青睐, 才能不断促进企业的持续、快速发展。
参考文献
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[2]郭旭晖.电力营销优质服务的提升对策分析[J].中小企业管理与科技, 2013 (12) .