服务性企业

服务性企业（共12篇）

服务性企业 篇1

企业文化是在一定的历史条件下, 企业及其人员在生产经营和变革的实践中逐步形成的价值观体系、经营哲学、文化形态的总和, 它包括价值观念、行为规范、规章制度、道德伦理、风俗习惯、精神风貌等, 而居于其核心地位的是价值观念。企业文化是继科学管理、行为科学之后, 管理科学的又一重大发展, 是一种现代的管理理论和管理方法。近年来, 在服务性企业中, 企业文化被广泛推崇。其备受推崇的原因是因为企业文化是一种对内能产生凝聚力, 对外能产生竞争力的优势管理手段。作为一种能提升企业核心竞争力的管理方法, 企业文化必然成为服务性企业建设的重中之重。

一、服务性企业文化建设的重要性

服务性企业有着特殊的生产和消费本质, 其生产和消费过程不同于生产制造业。通常服务无法用生产线那样的方式进行标准化生产, 因为在生产者与消费者的互动营销过程中, 人的因素起着决定性影响。由于环境的不同, 顾客的行为也无法标准化, 因此服务企业需要有鲜明的企业文化去告知员工如何对新的、无法预知的、不确定的环境做出反应。较弱的企业文化基本上没有清晰的共享价值, 当人们应对不同的环境时, 它会令人产生一种不安全感。当顾客有某些预料之外的要求时, 员工必须清楚应当做什么, 但这需要企业有强有力的企业文化。一种强有力的企业文化可以让员工以正确的方式服务, 并让他们持续以恰当的方式处理各种情况, 清楚的文化价值对于指导员工行为特别重要, 特别是在服务性企业中。

服务性企业培养基于服务战略的盈利能力需要企业文化。服务战略的实施需要企业中各级、各部门的支持与协作。只有建设一种以服务为导向的企业文化, 各级、各部门的员工才会对服务产生兴趣, 并对优质服务产生认同。具有服务导向的员工会为顾客考虑更多的事情, 力求为顾客提供最符合其期望的服务。在这个过程中, 服务质量得到了提高;相应的, 顾客感知服务质量也得到了提高。而影响盈利能力的最主要因素是顾客感知服务质量, 因此服务导向的企业文化在提高服务质量的同时, 也会对盈利能力产生积极的影响。因此说, 服务性企业为了其自身绩效的提高, 应重视企业文化建设。

二、服务性企业文化建设过程中存在的不足

服务企业文化可分为三个层次, 由里及外依次是精神文化、制度文化和物质文化, 我们可以从这三个层次来探求服务性企业文化建设过程中存在的问题和不足。

(一) 精神文化层。

精神文化主要是指相同的组织价值观、服务意识和团队精神。目前, 许多服务企业还固守着服务从属于产品的陈旧价值观念, 认为服务是低贱的工作, 没有给予服务以足够的重视。在这种价值观的指导下, 企业文化漠视了对服务性工作重要性的理解, 忽视了在员工中培养积极向上、自尊自强的文化氛围, 最终导致了员工不安心、不热心、不用心, 顾客不舒心, 从而员工流动性增强, 顾客流失率提高, 造成了员工和顾客双方的不满意。

(二) 制度文化层。

制度文化是指组织统一的行为标准和规范。有些服务性企业, 在构建制度文化层时过分强调程序、政策、标准的一致性和权威性, 从而忽视了在运用这些程序、政策、标准时所应具有的弹性和适应性。服务性企业所面对的是比生产制造业更加多变的环境, 环境的不确定性需要服务企业以“权变理论”为指导, 多制定一些具有弹性的规章制度, 下放权力给员工, 使得员工有能力应对复杂多变的环境。

(三) 物质文化层。

物质文化是指服务企业的对外物质形态。因为服务具有无形性的特点, 所以服务较之产品来说, 其质量更难评价, 所以就需要服务企业在有形设施中多下工夫。有些服务企业没能清楚地认识到有形设施在影响顾客感知服务质量中的重大作用, 而忽视了有形设施的展示。正是因为服务具有无形性的特点, 顾客才会更加把有形设施作为其感知服务质量的一部分, 更加看重服务性企业的对外物质形态。

三、服务性企业文化的构建

(一) 服务性企业文化构建的核心内容。

服务性企业就是以服务为产品来满足内部市场和外部市场需求的企业。所以, 服务性企业在构建企业文化时必须以服务为导向, 以“服务文化”作为服务性企业文化构建的核心内容。著名的服务管理学者泽斯曼尔认为:“服务文化”就是“鼓励优质服务的存在, 给予内部和外部最终顾客以优质服务, 并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。”服务文化的构建是一门科学, 是企业全员参与的一项系统工程。打造“服务品牌”是推行服务文化的基础;坚持“用心服务”是推行服务文化的宗旨;确保“诚实守信”是推行服务文化的根本;追求“顾客满意”是推行服务文化的目的。服务文化建设应着重把握以下两个方面:

1、服务文化建设必须树立以人为本的观念, 树立全员服务意识。

服务行业的高人员接触性要求把“人”作为企业的资源, 注意人力资源的发展和潜能。而服务的高参与性又要求每位员工都应树立“大服务”的思想, 彻底改变仅强调与顾客直接接触的一线员工的服务意识和服务态度的思想, 而应在服务企业内部形成上级为下级服务, 领导为员工服务, 管理为业务服务的“大服务”局面。

2、服务文化必须强调市场的导向性和适应性。

从营销的角度看, 企业文化的终极目标是建立市场导向性和适应性的企业文化。市场导向性的企业文化可以按其可见程度由高到低分为以下层次:市场导向的员工行为和相应的人工制作物, 市场导向的行为标准和支持该行为标准的价值观。市场适应性的企业文化可以分为内部市场适应性的企业文化和外部市场适应性的企业文化。市场导向性和适应性的服务文化需要高度重视组织的创新精神与应变能力, 需要组织审时度势, 乐于接受多变的市场环境的挑战, 不断推出与市场环境变化相适应的经营管理措施。

(二) 服务性企业文化构建的主要手段。

内部营销理论认为, 服务要让顾客接受, 首先就要让自己的员工接受。内部营销的目的是建立一支具有创新意识和敬业精神, 善于与顾客沟通的员工队伍。简言之, 内部营销就是以内部员工为目标的营销活动。内部营销的作用是通过服务文化的建设、人力资源管理手段的运用、内外大规模的沟通以及信息和技术系统的开发与使用来统一员工的价值观, 激发员工的工作热情和创新能力, 引导企业成为学习型的组织, 形成持久不衰的企业核心竞争优势。这些目的与服务性企业文化建设的目的是一致的。内部营销是一种把员工当成消费者, 取悦员工的哲学。因此, 企业文化最核心的价值主张必须先从上层形成, 并通过内部营销沟通传递到组织的最底层。从服务质量层面看, 内部营销的主要任务是培养员工的服务意识, 激发员工的服务自觉性, 形成以顾客满意为中心的服务文化。因此, 内部营销是建设共同价值基础上企业文化的主要手段, 企业文化是内部营销的最终目的。

总之, 服务性企业的企业文化建设是一项任重而道远的系统工程。因服务具有无形性、生产和消费的不可分割性、环境多变性以及高人员参与性等特点, 所以服务性企业应充分认识到服务性企业文化建设将有别于生产制造业的企业文化建设。服务性企业应从服务行业的自身特点出发, 寻找优势, 弥补不足, 提炼出符合自身行业发展需要的企业文化。服务企业应将企业文化建设落于实处, 辅之以各种战略规划和技术信息支持, 使企业文化成为全员文化, 最终以企业文化建设来带动企业核心竞争力的形成。

参考文献

[1]克里斯廷.格罗鲁斯著.韩经纶, 韦福祥译.服务管理与营销:基于顾客关系管理的策略[M].北京:电子工业出版社, 2002.

[2]泽丝曼尔, 比特纳著.张金成, 白长虹译.服务营销 (第3版) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

[3]诸廷助.内部营销与企业文化[J].江苏商论, 2004.11.

[4]曾小波.论保险企业内部营销与服务文化建设[J].保险研究, 2001.2.[5 (]美) 约翰.科特, 詹姆斯.赫斯克特.企业文化与经营业绩[M].北京:华夏出版社, 1997.

[6]Philip Kotler.Marketing Management.Tenth Edition[M].北京:清华大学出版社, 2001.

服务性企业 篇2

为深入贯彻落实科学发展观，动员和引导分公司广大员工进一步增强创新意识，提升创新能力，投身创新实践，为此根据集团要求，10月17日组织各分公司骨干赴采油四厂参观学习创新创效活动。

首先，全体员工来到采油四厂第一油矿的海波培训室进行参观。讲解员详细地介绍了创新创效的典范---杨海波同志，杨海波毕业于大庆技校，26岁时就已经是一名采油高级技师，同时也是当时全油田最年轻的高级技师，是这里的首席培训师。之后员工随着讲解员来到资料室和教学室，墙上的“知识从学习中获取，技能从苦练中提升”、“苦练才能熟练，熟练才能精通”等字样随处可见。这里主要负责协助矿工技能培训工作。随后全体员工又来到采油四厂第二油矿进行参观学习，采油四厂第二油矿劳模工作室刚刚成立不久，但两位劳模何登龙和段福海的名字早有耳闻。在上楼的墙壁上有“劳模引领创新，创新成就劳模”的字样，两位劳模亲自作为讲解员为员工一一介绍他们的创新创效工作室。首先来到劳模何登龙的工作室，何登龙讲述了自己在生产实践中技术革新经历，并介绍手里的工具说：“任何工具在生产出来都不完善，需要工人师傅们在生产实践中进行改良，经过改良的工具便于生产，更加方便和安全，还有不少工具是在生产实践中创造发明出来的，如：新型测试防喷管等。”就像墙上写到的那样“不怕做不到，就怕想不到”，小革新才彰显大智慧。之后全体员工来到劳模何登龙的荣誉室，荣誉室介绍了何登龙参加工作的经历，他工作40多年来，始终坚持干一行，爱一行，学一行，钻一行，坚持刻苦学习技能，发明创造，传授技能，从一名普通的学徒成长成为大庆油田采油一线的蓝领专家，获奖无数，其中最引人注意的是2009年获得中华人民共和国国务院政府特殊津贴和2010年获全国劳动模范的荣誉。随着讲解员的指引又来到劳模段福海的工作室，段福海详细介绍了他的的“283”工作法。

服务性企业 篇3

关键词：顾客参与；顾客满意度；顾客感知服务质量

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）32-0128-02

不同于有形商品，服务是一种过程，其无形性、同步性、易逝性、差异性和非转移性等特性决定了顾客在服务中扮演者重要的角色。服务在服务提供者和顾客互动这一开放过程中产生，生产和消费同步进行，所以顾客对于服务质量的感知，顾客对服务过程的参与，极大程度上影响了顾客对服务的满意程度，进而影响了顾客对服务的再次和循环购买消费，而顾客的再次购买消费则是服务行业利润的来源，决定了服务企业的生死存亡。

一、顾客参与的概念和维度

（一）顾客参与的概念

关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们所接受的服务。因此，顾客参与可能被理解成“普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与”。

目前，国内外学术界对于顾客参与有多种定义，主要是从行为、心理、顾客成本等几个角度进行阐述和研究的。

从行为角度来看，1985年Greenwald & Leavit指出，顾客参与是指与服务的生产与传递相关的顾客行为；而1992年File，Judd和Prince则声称顾客参与是指顾客确定自身在服务过程中所扮演的角色以及确定自身对服务效果的期望的这样一种行为，具体说来，就是顾客参与设计服务类型、内容、方式的行为，是一种“行为性的涉入”；而国内学者周弋丁于2007年声明，顾客参与服务的行为实际是追求生理、心理效用最大化的行为，而这种行为将是服务业未来的发展方向；2008年耿先锋认为，顾客参与是指在服务传递过程中，顾客与服务提供者之间人际关系互动的顾客方全部行为的总和。

从心理层面来说，Kellogg，Youngdahl和Bowen认为顾客参与是指顾客在接受服务过程中对更高心理需求的追求，如信任、支持、尊重、认可、自我实现等方面的心理需求（1997），而这也与马斯洛需求原理不谋而合。

从顾客成本的角度来说，1990年，Dabholkar认为顾客参与是顾客被卷入服务生产与传递过程的程度；1994年Cermak，File和Prince则认为顾客参与是指与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入的程度。并且强调，顾客参与包括物质和精神两个方面；2001年Lee也指明，顾客参与进一步体现了一种合作精神，顾客在接受服务的过程中会努力扮演某种角色，提供服务相关信息，以保证服务需求得以满足。

由此刻见，顾客参与经历多年的理论和实际发展，顾客已经由原本的“被动卷入”、“被动涉入”转变为“主动”、“努力”的“参与”、“合作”。而2003年Karthik，Namasirayam更指明顾客参与是指顾客在生产过程中的顾客角色，不论是服务还是有形产品，这就进一步说明，随着服务经济的发展，服务观念的普及，消费者主权地位的提高，顾客参与已经从单一的服务领域拓展到了有形产品等其他领域，顾客不再仅仅是被服务的对象，而进一步承担了服务活动的创造，即co-producer而这也意味着对顾客参与理论的研究更加具有现实意义。

因此，综上所述，顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。

（二）顾客参与的维度

对于顾客参与的维度，国内外学者还没有达成共识，主要观点有以下几种。

1985年，Solpakit，Fisk认为顾客参与的维度包括顾客对服务活动在精神上、智力上、身体上和情感上的努力与投入。

1990年Dabholkar认为顾客参与的维度有两个，一是在已知服务中，顾客不得不做出的选择，二是服务传递所在的场所以及服务信息的获得。

1992年，File认为顾客对服务活动提供的有形材料、在服务中的倾听技巧、见面的机会以及在服务中与服务提供者的互动式顾客参与的四个维度。

1997年Kellogg等通过访谈和关键事件法，通过对多个行业的调查将顾客参与分为事前准备、信息交流、关系建设和干涉行为四个维度。

而Ennew和Binks（1999）的研究认为，顾客参与应该包括信息分享、责任行为和人际互动三个维度。其中信息分享是指顾客应该主动向服务提供者提供所需求的服务信息，以保证自己的服务需求得以被满足；责任行为是指在服务提供过程中，作为共同生产者的顾客应该履行的职责；而人际互动是指包括尊重、信任、认可、支持、配合、承诺在内的诸多与人际关系相关的因素。

2003年AlisonE.Lloyd提出，顾客参与的三个维度是感知努力，任务定义，和信息搜索。

综上所述，国际上对顾客参与的维度的认知众说纷纭，不过，信息搜索和关系行为却得到了普遍的认可，即Ennewand Binks（1999）关于顾客参与的维度划分方法更精确一些，本文也采取这种维度划分方法，即顾客参与的三个维度是：信息搜索，责任行为和人际互动。

二、研究方法

（一）问卷设计

选取沈阳“根发艺”理发店做调研对象，设计出问卷，以李克特量表的形式，参考Claycomb量表的问题设置，针对信息搜索，责任行为，人际互动这三个维度进行调研，设计了34道问题，分别从前因，维度，顾客参与与感知服务质量中间因素以及感知服务质量和顾客满意五个方面进行验证。

以“根发艺”的消费者为调研对象，共发出问卷200份，全部回收，其中有效189份，有效问卷回收率为94.5%，样本中，女性占了73.62%，且其中未婚者居多，占了93.56%，年龄上以21～30岁（58.49%）为主；教育程度多为大专及以上，占61.4%；职业学生占了大多数，共占43.5%，个人平均月收入3000元以下占大部分（44%）。

（二）数据分析

对调研对象以李克特量表的形式进行了调研。

1.信度分析

统计结果显示，除了文化背景，每一个因子的Cronbach′sα系数都大于0.7，即说明可信度较高，本量表具有良好的内部一致性。

2.因子分析效度检验

利用主成分分析法，以最大变异法进行转轴，各因子的累积解释变异量超过60%即具有良好的效度，本研究选用SPSS统计分析软件进行探索性因子分析，数据的KMO值为0.736，Bartletts球形检验的显著性水平sig=0.000<0.05，这表明数据具备因子分析的条件。同时采用主成分分析法，以特征根1为标准来截取数据，从表一可知，些因子的累积解释变异比例超过60%，满足要求，同时，通过SPSS中主成分分析，结果表明所有测项在同一因子上的负荷值均大于0.5，而跨因子负荷则很小，这表明量表的收敛效度和区别效度都很高。

3.结论

顾客参与对感知控制一项假设被通过，四个因子全部得到验证；而其后，情感因素、感知等待时间和感知控制对顾客感知服务质量的假设全部得到肯定验证，尤其感知控制一项对顾客感知服务质量具有明显影响；顾客参与对顾客感知服务质量也具有明确影响；而顾客感知服务质量对顾客满意则具有确定的直接影响。

三、营销启示

鉴于此次研究以美发行业为对象，所以针对“根发艺”提出营销方面的建议。

（一）增强服务过程中的人际互动

研究表明，顾客参与对于服务行业的顾客满意具有影响，为了实现顾客满意，必须对顾客参与环节格外重视。顾客参与的三个维度是信息搜索、责任行为和人际互动，前两个维度无法由服务人员插手，但是人际互动环节必须包括顾客和服务人员双方才能进行，而人际互动又对顾客感知价值具有显著影响，所以，美发店员工应加强与顾客之间的互动环节，实行关系营销，维系住与顾客之间的关系，尽量以顾客的需求为服务目标，争取与顾客成为“朋友”，让顾客在服务过程中感受到友好，以增强顾客的感知服务质量。

（二）等待时间娱乐化

从数据分析结果表明，顾客的感知等待时间对于顾客感知服务质量具有很大的影响，所以美发店应该注重等待时间这一环节。为了防止顾客在等待时间内感到枯燥、厌烦，最好能够使等待时间活动丰富化，分散顾客的注意，例如可以提供报纸杂志的阅读，可以提供免费上网活动，可以提供饮品点心等等，尽量做到让顾客对此产生归属感，不因时间过长而抱怨，不会觉得在此店接受服务是“浪费时间”的行为，从而提高顾客感知服务质量。

（三）重视顾客的情感反应

顾客的正面情感因素会对顾客感知服务质量产生一定的影响，从而激发顾客的正面情感则成为必不可少的策略。顾客与服务人员的互动过程中会有语言、形体和情感的交流，一定要提高服务人员的自身素质，保证服务人员在服务过程中做到礼貌、热情、诚恳，注意观察顾客的情感反应，在适当的时候给予沟通，激发正面情感因素；在顾客情绪低落时予以安慰，解释，让顾客轻松下来，从而减少负面的情感因素，进而达到增强顾客感知服务质量的目的，最终实现顾客满意。

四、研究的局限

一是由于人力、时间等条件的限制，导致资料数据来源不够全面，样本数量较少，这或多或少会对数据分析产生影响；二是现实的环境中还会存在待遇公平、价格顾虑、个人心理性格等很多复杂的因素，而这些在研究中不能全部考虑进去，会对数据分析研究产生影响；三是调研对象单一，受众面较窄，如果能把调研对象扩展到更广大的地区，分析效果会更全面。

五、结语

在服务经济越来越发达的今天，交易营销的时代已经过去，关系营销取而代之成为主流，服务企业应该越来越注重长期利益，越来越关注顾客需求，顾客满意应该作为企业追求的目标，而顾客参与对顾客满意具有明确的影响，所以服务企业应该注重服务流程体系的设计，增加顾客参与环节，注重服务人员与顾客之间的人际互动，关注顾客的情感反应，提高服务人员自身的素质，争取让顾客产生信任、支持、尊重等正面情绪，争取提高顾客的感知服务质量，实现顾客满意，最终达到顾客忠诚。

参考文献：

[1]彭艳君.国外顾客参与的研究评述[J].北京工商大学学报，2008，（5）.

[2]蒋雨薇.顾客参与对品牌关系质量的影响机制研究[D].广州：华南理工大学，2011.

服务性企业 篇4

关键词：情绪劳动,表层扮演,深层扮演,情绪耗竭,工作倦怠

随着服务业的兴起, 情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业, 员工在付出体力劳动的同时, 还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧, 组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求, 能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则, 比如“微笑服务”等, 但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程, 且情绪活动是员工个体的表达, 个体的情绪波动往往会被员工带到工作中, 如果对顾客不热情, 则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪, 则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源, 员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前, 我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理, 分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素, 显然有利于服务性企业采取相应的管理对策, 从而改善员工管理, 提高企业绩效。

一、情绪劳动的概念

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”, 明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动, 还包括员工的情绪方面的努力付出, 情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”, 有一系列的因素影响员工的情绪表达, 员工的情绪表达是否真诚, 与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中, 通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同, 但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度, 关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发, 更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth、Morris等更多地从组织的角度来研究情绪劳动, 希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。

二、情绪劳动的策略

Hochschild根据戏剧表演理论, 提出情绪劳动有三种策略:表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为, 即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪, 但其内心的情绪未发生真正改变, 即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪, 使得内心的感受与情绪表达保持一致, 尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动, 通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感, 表现出顾客需要的情感。Ashforth和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略, 即自主调节 (自发的情绪行为) , 表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式:表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时, 员工只是自然地表达自身的情绪, 而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种, 即自然表演、表层扮演、深层扮演。

三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响

1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响

一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动, 把情绪劳动分为四个维度:交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高, 员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多, 员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时, 员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时, 其工作满意度就会越低, 当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时, 就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等, 进而导致职业枯竭。Hochschild也指出, 在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象, 因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。

胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究, 发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略, 组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的, 而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的, 会引起情绪耗竭, 因为导致员工倾向于采取表面行为的策略, 而表面行为会导致员工引起情绪耗竭。

在众多服务型行业, 情绪劳动都广泛存在, 并且因情绪劳动而导致的职业倦怠、情绪失调、工作满意度下降等现象尤为突出。市场经济的发展和社会竞争的加剧, 使我国正进入工作倦怠的高峰期, 其中医务人员高居第二位。汤超颖等用电信企业的实证研究, 探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用, 认为高情绪智力的员工倾向于运用深层行为, 减少情绪失调感和情绪耗竭的发生, 并提倡员工在情绪劳动中采取深层行为策略。

2、情绪劳动策略对工作绩效的影响

Ashforth和Humphry等更关注的是情绪表达与工作效果的关系, 认为员工的情绪表达是否真诚, 与工作效果积极相关, 特别是表层扮演, 可能会导致情绪劳动无效。国外学者的研究表明, 员工的情感性劳动对企业和顾客有积极的影响。员工表现正面情感, 可直接和间接地提高顾客感知的服务质量, 增强顾客的再购意向。在高度接触型服务环境中, 表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪, 深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。

四、改善情绪劳动管理的管理对策

研究表明, 情绪劳动有正反两方面的结果。正面结果有利于组织的绩效改善和目标实现, 而负面结果则是对员工身心健康的一系列影响。对于服务性组织, 如何疏导员工情绪, 重视员工情绪管理, 从源头上找到可能会影响员工情绪表达的因素, 使员工在情绪劳动付出时, 尽量采取真实表达或深层扮演的策略, 避免表层扮演, 是改善员工管理和组织绩效的有效途径。

1、将员工情绪劳动的能力要素纳入人力资源管理范畴

员工向顾客提供服务的能力, 应该成为人力资本的重要内容。具有较高情绪技能的员工, 在出现人际障碍和情绪失调等问题时能更好地进行自我情绪调节。员工人际交往的能力、情绪智力等技能都应该给予合适的报酬。

在进行员工筛选时, 有必要将员工的个人价值观与组织宗旨的契合度作为员工情绪智力考量内容的核心, 从而有效防止或减少员工入职后情绪失调乃至员工流失的可能。在人员招聘环节, 应该设计一些考察个人情绪智力方面的模块设计内容, 尽量招聘一些能够积极配合、认同组织文化, 具有一定团队合作精神的情感密集型劳动者。同时, 针对情绪劳动的相关技能进行开发培训, 通过情境模拟和角色扮演等方式, 进行人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面的培训, 提高情绪劳动技能。

在员工的薪酬管理方面, 将情绪劳动所需要的能力要素列入对员工的考核内容之一。Hobfoll的资源保持理论表明, 人们倾向于保存自身的资源, 如果个体因为情绪劳动付出努力会导致资源损失, 就有获得相应回报以补充资源的心理需求。给予情绪劳动付出者合适的当期回报, 比如采取职位晋升、发放奖金、旅游、培训等激励措施, 可更好地激发员工潜能, 以便采取更合适的情绪劳动策略。

2、提升组织的支持度

许多研究发现, 情绪劳动对个人心理层面的影响会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。多数学者都认为组织支持感与工作绩效正相关。候奕斌、凌文辁发现具有高水平组织支持感的员工对其主管的态度也更积极, 其自身工作绩效的提高幅度也更为明显。许为民、宋体忠认为组织支持感增强了深层扮演、真实情绪表达对工作绩效的正面影响, 缓冲了表层扮演对工作绩效的负面影响。组织应当给予员工更多的工作支持度和工作自主性, 给予员工更多心理上的支持与指导, 关注其个人的职业发展。

3、创造良好的服务氛围

在组织内部应尽量创造良好的服务氛围和工作环境, 提升员工组织内部的工作满意度。企业良好服务氛围的形成, 有利于企业核心价值观的建立。不同的服务氛围, 导致了不同企业员工的行为表现和价值取向的差异。通过发挥正面的情绪分享和情绪感染作用, 用团队情绪氛围去影响成员态度以及行为意向, 从而使员工自发而非强迫性地进行情绪劳动付出。当员工感受到组织强烈的服务文化氛围, 明确了团队的目标, 就会有更多的工作激情投入到情感劳动的付出之中。只有员工感受到组织内部优质的真诚服务, 才有可能实现对于外部顾客的优质真诚服务。

4、尽量做到组织公平

在工作安排、薪酬待遇等方面, 应尽量做到公平公正。不公平的组织环境, 将在很大程度上挫伤员工的工作积极性, 严重干扰员工的情绪, 还会引起员工之间的互相猜忌, 主观上采取不配合的抵触情绪, 难以形成融洽的同事关系。而员工关系的微妙, 也会导致情绪的相互感染, 影响组织的服务效果。因此, 应尽量使员工的付出得到合理的回报, 尊重员工的价值;同时, 尊重员工的自尊, 让员工拥有更多的知情权和决策发言权。这都有利于员工在服务中保持愉快的心情, 更多地用正面情感去感染顾客。

5、帮助员工加强情绪压力管理

管理者应关心员工的情绪表现, 建立畅通的内部沟通渠道、提供专门的心理咨询和实施压力管理项目等。员工也应该有意识地提高自身的情绪智力识别和控制的能力, 妥善管理好自身情绪, 比如采取自我安慰措施, 主动摆脱焦虑、不安情绪, 学会进行自我激励, 善于从别人的表情来判读其内心感受, 体察其动机想法。对个人目标进行合理设计, 增加成功事件的体验, 失败时进行正确归因, 增强成功的信念。企业可以通过设置心理辅导员、心理发泄室等, 建立员工情绪疏导机制, 尽量找到引发员工情绪的根本原因, 从员工关系、工作设计、利益分配等多环节分析, 并采取相应的对策, 以改善员工情绪, 引导员工从内心愉悦出发, 更好地进行情绪劳动。

6、通过发挥工作自主性, 增强员工自我效能感

管理者应该给与员工更多的“心理受权”。国内外学者的研究表明, 员工的心理受权能提高员工的工作满意度, 让员工真正感受到工作意义、自主权及影响力, 从而有更大的工作积极性, 提升自我效能感。与低自我效能的个体相比, 高自我效能的员工能够更好地按照组织要求完成与顾客的情绪交流, 较少体验到自身感受与组织要求的矛盾, 情绪失调、工作倦怠的发生率较低。高自我效能的个体成就动机更强, 倾向于选择富有挑战性的任务。管理者可以赋予员工一定的工作自主性, 鼓励员工多从事创造性工作, 让员工有更多地发挥自身才能的空间, 感受到自身工作的价值, 而不是简单地去应付枯燥的服务性工作, 从而为顾客提供更多的个性化贴心服务。当真实情绪体验与职业要求不一致时, 高自我效能感的员工就会更倾向于采取需要更多心理加工, 运用深层表现策略来调节自己的情绪表达。

五、结论

建设服务文化对服务企业的意义 篇5

一 前言

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

二 现在企业服务文化的缺失

1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

3.缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

三 企业服务文化的树立

建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。

要树立企业服务文化应从以下几点做起：

1）积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。

1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。

1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。

2）注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。

3）规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。

加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；

四 企业服务文化的维护

企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

五 总结

企业如何做好服务 篇6

《经济》：目前企业的售后服务水平总体如何？

武高汉：产品的零瑕疵很容易做到，服务的零瑕疵很难做到，企业要强化的正是售后服务标准。“3·15”已经在中国推广了24年，今天仍然有众多知名品牌在国家明文要求的“三包”规定这一最基本的要求上打擦边球，一部分企业还没有真正做到视用户为上帝。

盘点在“3·15”期间的企业服务承诺，有三个特点：一类是逃避责任型，彩电业不能遵守最基本的国家规定，对消费者玩起文字游戏，推托服务责任；一类是在“3·15”期间推出了各种“延保”服务，用行动来履行自己的职责的企业，这样的企业近年增加不少，但是不能忽视的一种情况是，有的企业活动仅限于3月份，站在消费者的角度，我个人认为，这样的活动有比没有的好，早有比晚有好，彻底比不彻底好，从消费者角度我们当然希望这个月变成年，变成常年。还有一类我认为是真正关注用户需求、真心为用户办事的企业，它们长期承诺无条件延保并真正实行，这样的企业也有很多。

现阶段，多数企业对投诉十分反感。但事实上，整个行业若充分重视这种投诉，将利好三个方面：一、总结及综合投诉帮助企业了解用户需求；二、投诉帮助有关机构监管市场；三、增强用户投诉意识提高全社会的民主意识。从企业角度来看，对投诉做出提前性判断十分重要。例如，企业应提前做好准备，现在就从产品设计及制造上着手，以消弭未来将出现的问题。

《经济》：在解决国内的消费者问题的过程中，可否引用一些国际惯例？

武高汉：我的想法是经营者不要用国际惯例解决国内的消费者问题。第一，国际惯例没有一个统一标准，世界上有200多个国家，经济发展水平不一样，在这个前提下，我们如果引用就容易出问题；第二，国际惯例并不一定符合中国的国情；第三，国际惯例有时与中国的法律相违背。一些规定涉嫌违反消费者权益保护法，限制了消费者的消费自由。既然是强制消费，它就违法，国际惯例如果违法，我觉得不能履行；第四，在引进国际惯例的过程中，消费者和经营者不对等，经营者可以随意从国外拿来一条国际惯例，把它写到格式化条款中，要求消费者执行。但是，消费者在受到损害以后，很难援引国际惯例来维护自己的权力；第五，随意引进国际惯例，有可能破坏中国的市场平衡。各个国家的法律制度不同，国情不同，在制定法律、制定制度、制定规章的时候，都在考虑平衡。我们在引进的过程中，只引进对经营者有利的条款，不引进对消费者有利的条款，那么它将使中国市场上作为经营者的强者更强，作为消费者的弱者更弱。因此，在这样的前提下，我们希望经营者不要引用国际惯例来解决国内的消费者问题。

《经济》：现在倡导的和谐消费有什么意义，这种局面应该如何建立？

武高汉：有些消费者纠纷看似微不足道，但如果不合理解决，就会酿成损害社会安定团结的隐患，对中国和谐社会的构建产生负面影响。在经营者和消费者之间，实现和谐消费是完全可能的。经营者和消费者之间没有根本的利害冲突，整体利益相一致，具体利益相矛盾。经营者要追求利益最大化，因此他要少投入、多产出，消费者也无一例外，也要追求利益最大化。因此，他要少花钱多办事。经营者和消费者在这个前提下发生矛盾在所难免，非常正常，只要我们采用合理的方式和方法解决这些矛盾就可以了。和谐消费的标准是什么呢？有情、有义、有利、同心、同德、同赢，在实现和谐消费过程中，经营者的诚信是矛盾的主要方面，经营者的诚信可以用各种各样的方式方法来说明，比如说在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能等诸多方面我提供的产品，我提供的服务没有任何问题，如果有问题负责尽快合理地帮助你解决。诚信也可以表述为凡属消费者的，消费者知道的你应当给消费者，消费者不知道的你也应当给消费者。因为，我们所处的是信息社会，当消费者知道昨天你利用信息不对等赚了他们钱的时候，他就会对你这个品牌产生不好的印象，甚至对这个行业产生不好的印象，乃至影响到他对市场的信心，乃至影响到中国的大政策，拉动消费、扩大内需。和谐消费、和谐社会也是我们全社会共同的责任。

《经济》：对于企业来说，良好的服务的重要性体现在哪？

武高汉：服务能够创造价值。曾经有调查表明，一项好的服务，可以让一个消费者对25个消费者进行宣传，其中的8个消费者会对这个品牌产生好感，这其中的一个消费者会达成购买这个品牌的意愿。所以在商品同质化日趋严重的今天，服务是竞争的焦点、难点和热点。

卖商品实际上就是在卖服务，商品就是物化了的服务，而服务是非物化的商品。经营者在某些专业知识方面的认识，远远高于消费者。说到服务，很多的人就说如果没有钱的支持，服务是搞不好的。实际上，未必如此，服务不一定要和人力物力财力相关联，比如说时间、赞许、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、关注、倾听、鼓励等等，一切关爱他人的言论和行动都是服务。而这些服务，是不要钱的。

《经济》：包容性增长的意义在哪？它的实现需要哪些条件？

武高汉：我认为企业承担社会责任，不是花钱买荣誉，也不是花钱做广告，而是脚踏实地、老老实实，结合本企业的具体情况，量入为出，多做有利于各个利益相关方的好事、实事，真正做出价值共创，利益共享。

制定包容性发展的政策，可以促进经营者和消费者双方利益的包容性增长。消费者的责任是企业社会责任当中最重要的一项责任。在市场经济条件下，经营者和消费者是两个相依为命、相辅相成，互相依存、缺一不可的市场主体，实现这两个主体利益包容性增长是实现经济和社会全面协调可持续又好又快发展的重要的前提性条件。能够制定包容性增长政策的一是国家，二是经营者。希望我们所有的获奖企业在今后的绿色社会责任的实践过程中一定要制定包容性增长的政策，促进经营者和消费者，双方利弊的包容性增长。

服务性企业 篇7

一、员工素质的定义

素质一词本是生理学概念, 指人的先天生理解剖特点, 主要指神经系统、脑的特性及感觉器官和运动器官的特点, 素质是心理活动发展的前提, 离开这个物质基础谈不上心理发展。各门学科对素质的解释不同, 但都有一点是共同的, 即素质是以人的生理和心理实际作基础, 以其自然属性为基本前提的。也就是说, 个体生理的、心理的成熟水平不同决定着个体素质的差异, 因此, 对人的素质的理解要以人的身心组织结构及其质量水平为前提。人的素质包括重量素质、心理素质和文化素质。素质只是人的心理发展的生理条件, 不能决定人的心理内容与发展水平, 人的心理活动是在遗传素质与环境教育相结合中发展起来的。而人的素质一旦形成就具有内在的相对稳定的特征, 所以人的素质是以人的先天禀赋为基质, 在后天环境和教育影响下形成并发展起来的内在的、相对稳定的身心组织结构及其质量水平。而员工素质, 即为企业所聘职员在实际工作过程中表现出来的道德水准和专业技能水平, 员工素质所包含的意义是多层面的, 具体而言:

(一) 个人社会道德。作为企业的员工, 首先是一位社会人, 其次才是企业人, 所以在研究员工的素质能否达到企业岗位要求之前, 首先要研究员工是否能够遵守社会公德、具备是非辨别能力, 而这一能力的获得, 则来自员工的个人修养和受教育的程度, 以及社会公德对于员工的影响程度。

(二) 专业技能素质。企业在选拔人才时, 都是先设岗, 再选人, 所以企业的员工必须是掌握了某种技能, 现在或将来的某一段时间内能够胜任岗位技能要求, 专业技能是员工为企业服务的专属资源, 也是为企业创造利润、实现价值的重要依据。

(三) 职业道德修养。与个人社会道德不同, 企业员工的职业道德侧重于员工的职业属性, 即企业员工除了是社会人之外, 还是企业的员工, 不仅受到社会公德的约束和评判, 还将受到企业制度、岗位特性等具有企业特色约束条款的约束, 员工在做好社会人的同时, 还要严格遵守岗位要求和公司制度, 确保工作在职权范围内开展。

二、服务性企业员工素质提升体系的建立

基于以上的分析, 服务性企业在构建员工素质提升体系时, 三个方面的问题都要考虑周全, 缺一不可, 以免出现因为某一方面的培训不到位, 导致员工素质没有得到真正的提高, 所以在构建员工素质提升体系时, 应从以下几个方面着手:

(一) 充分利用现有资源, 避免重复建设。目前绝大部分的服务性企业都已形成各具特色的培训体系, 从培训方案、培训教材、培训人员等方面投入了大量的人力和物力, 在建立员工素质提升体系时, 可借助企业的培训体系和培训人员, 将员工的技能培训与素质提升相结合, 达到一套体系、两种效果的目的。

(二) 员工素质提升体系内容具备侧重性。一般说来, 服务性企业员工培训的内容主要侧重于文化知识、服务理念、顾客消费心理、服务流程、沟通技巧等方面, 这里面包含了员工素质提升部分内容, 除此之外, 员工素质提升体系所涉及的内容还应依据提升对象不同阶段有所侧重。

1.新老员工的区别。针对于新员工, 应结合新员工的实际情况增设企业文化、服务理念、职业心态等方面的培训, 使新员工逐渐改变个人以前的思想, 接触并接受现有企业经营理念, 认同现有企业文化, 树立新员工的企业主人翁意识。而对于老员工其培训的重点则在于个人职业生涯规划、业务知识提升或管理技巧等方面, 为其个人未来发展打下良好基础。

2.一线服务人员和二线管理人员的区别。受服务性企业行业特征的影响, 一线服务人员与二线管理人员的工作场所、服务对象、工作流程都存在较大的差异, 针对于这一特点, 不同岗位的员工素质提升重点也不一样, 一线服务人员主要侧重服务技巧、团队建设等方面, 而二线管理人员的提升重点在于企业经营理念的实际运用、部门内外部的沟通与协调等。

(三) 员工素质提升跟踪体系的建设。企业针对于每一个员工都应该建立个人的素质提升档案, 档案上记录该员工所受培训记录、培训组织单位、培训前后工作效果对比, 这是员工素质提升的记录, 更是决定员工未来发展的重要参考依据。

(四) 员工素质提升激励机制的建设。为鼓励员工主动参与企业内外的各项素质提升活动, 服务性企业内部必须建立起员工素质提升激励机制, 依据员工所受提升培训的级别和质量, 给予受训员工一定的物质或精神奖励, 如在公司制度中就可以明确, 由基层员工提升为主管, 必须要参加由公司培训部组织的督导培训, 取得相应的资质后才能被提升为主管, 通过类似的制度化建设逐渐规范员工素质提升的激励机制。

(五) 员工职业生涯规划体系的建设。员工素质的不断提升, 也意味其个人职业发展也将逐步得以提升, 一旦出现素质提升与职位提升不匹配, 极有可能造成员工心理不平衡, 从而导致员工的异动, 所以服务性企业人力资源管理部门必须成立员工职业生涯咨询管理部门, 帮助员工确定自身的未来发展之路, 同时与用人部门一道, 共同对拟提升的员工实施跟踪考核, 形成系统的、全面的提升考核意见, 为决策者的决策提供决策依据。

较高的员工素质是服务性企业提供高质服务质量的保证, 而服务质量是服务性企业赖以生存和发展的命脉, 所以服务性企业必须通过多方努力, 建立完善的员工素质提升体系, 以确保企业长盛发展。

参考文献

[1].何纯玉.浅析以素质模型为核心采构建HR体系.中国西部科技, 2004

[2].康丽, 沈进.胜任特征模型——人力资源管理的新模式.经济与管理, 2004, 6

服务型企业服务创新的来源 篇8

一、服务创新类型

服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。

根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:

根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。

渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。

由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。

二、服务创新的来源

新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。

1、分析顾客

(1) 分析消费群体

根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。

2、分析顾客的消费经验和效用

金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。

顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。

利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:

(1) 在同一阶段运用新的效用工具

指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。

(2) 在新的阶段运用相同的效用工具

公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。

(3) 在新的阶段运用新的效用工具

公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。

3、分析核心服务和附加服务

(1) 分析整体服务产品

通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。

企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。

更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。

(2) 从服务失误中分析

分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。

对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。

美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。

4、分析服务替代品

在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。

对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。

美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。

5、分析行业内的竞争者

按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。

保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。

三、结论

通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。

企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。

参考文献

[1]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[2]柳卸林.对服务创新一些研究的评论[J].科学学研究, 2005, (6) .

[3]许庆瑞.研究发展与技术创新管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.

[4]魏江, Mark Bode.知识密集型服务业与创新[M], 北京:科学出版社, 2004.

[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .

浅析服务型企业如何提升服务质量 篇9

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.

服务性企业 篇10

工信部党组成员、总工程师朱宏任为四川省中小企业公共服务平台揭牌。参加揭牌仪式的有国家工信部中小企业司郑昕司长、工信部中小企业发展促进中心秦志辉主任、四川省经信委党组副书记、副主任伍丕光。30余家中小企业服务机构及企业家代表, 共计80余人参加了此次揭牌仪式。仪式由四川省经信委党组成员、副主任张国斌主持。

朱宏任总工程师在致辞时指出, 大力发展中小企业是我国的一项长期战略任务, 建立健全中小企业服务体系是促进中小企业发展、加快转变发展方式的重要措施。他希望四川在中小企业公共服务平台建设中要做到三个“更加注重”:更加注重全省服务资源的统筹;更加注重公共服务平台网络的资源共享和服务协同;更加注重对社会服务的引导和带动。

伍丕光副主任代表四川省经信委向省中小企业公共服务平台的圆满落成表示热烈的祝贺, 向国家工信部的领导莅临揭牌仪式和检查指导工作表示欢迎和感谢。要求省平台一定要搭建好中小企业与社会化服务机构交流合作的平台, 实现政府、企业和服务机构三方互动共赢的长效机制, 为推动我省中小企业的发展作出更大贡献。

四川省中小企业发展中心主任廖禄华代表省平台和平台服务机构作出承诺, 要加强队伍建设, 创新服务形式, 集聚服务资源, 增强服务功能, 规范服务行为, 提升服务水平, 通过创立服务品牌, 把省平台建设成为全国一流的综合性服务平台。

为中小企业服务 篇11

庞大的中小企业群体已经成为我国经济的重要组成部分，它们的生存和发展关系着国家经济的健康和社会的稳定。然而中小企业，尤其是其中的小型企业和微型企业，由于规模小、基础薄弱，适应环境能力差，抗风险能力不强，所以受全球经济低迷、人民币升值、原材料价格上涨和人力成本增加等因素的影响，近期很多中小企业的生产经营遇到了困难，影响了其健康生存和发展。

国家对于中小企业的发展给予了高度重视，在增加金融信贷的同时，也将制定相关政策，从营造更加有利于企业成长的环境、增加普惠性的政策、加强公共服务等多个方面加大对中小企业的扶植力度。

中小企业处于企业发展的成长期，如同人成长过程中的少年儿童期，需要国家政策倾斜，更需要各级政府帮助扶植。上周拜访了武汉市中小企业服务中心和武汉市经信委信息中心，两家机构建立了完善的系统和一系列的措施，实实在在地帮助武汉市所属17多万家中小企业解决生产运营中的各种问题和困难。

在他们建立的中小企业服务超市中，汇集了金融信贷、融资担保、法律、工商、税务、人才培训、管理咨询、节能技术改造等中小企业所需要的几乎所有机构，中小企业在超市中可以得到一站式服务。两家机构在线下服务的基础上，还建立了网上服务平台和企业QQ群，中小企业可以通过互联网得到直接的服务。

此外，武汉市经信委信息中心则会定期组织一些中小企业信息化培训、技术展示等方式，帮助中小企业实施和使用信息技术改善生产和经营，创新业务模式。信息中心还在积极探索更加实用的方式，让信息技术更好地服务于中小企业。

服务企业助力发展 篇12

科技论文的主要功能是记录、总结科研成果,促进科研工作的完成,是科学研究的重要手段。科技论文是科技人员交流学术思想和科研成果的工具,是考核科技人员的重要依据。一个企业的科技论文数量越多、质量越高,标志企业科技人员和企业的科技水平越高、发展潜力越大。一个企业注重提升科技人员科技论文写作能力,就是注重提升企业的科研水平,注重打造企业科技核心竞争力。

授课老师王德光博士是广西财经学院的科技项目专家,在科技论文写作方面具有丰富的经验。培训中,王德光博士从“科技论文写作目的”“论文写作准备”及“论文写作过程中的注意事项”等方面做了细致、深入的指导,并鼓励企业职工在科研工作中,勤奋钻研,勇于创新,通过不断地自我训练和知识积累,提高科研能力。