服务企业管理（共11篇）
服务企业管理 篇1
以服务促管理、以管理强服务
----洞阳镇流动人口管理新模式探索
洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。
流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：
一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理
与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。
二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。
三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。
建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。
四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。
五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生
服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。
近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：
一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。
二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高
效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。
三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。
四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。
我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。
2012年7月13日
服务企业管理 篇2
一、服务是学校管理的载体
学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。
师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。
二、服务避免传统管理的弊端
学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。
过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。
学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。
三、通过服务管理教师的优势
要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。
两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。
经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。
四、通过服务管理学生的优势
用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。
服务企业管理 篇3
[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新
一、服务触点管理的相关理论
顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。
本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。
二、烟草企业的服务触点管理的分类
由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。
1.信息传播方面的触点管理
烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。
2.咨询应答方面的触点管理
咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。
3.引导和关怀方面的触点管理
引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。
三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路
1.从服务触点开发客户关怀体系
（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。
2.通过服务触点明确服务品牌承诺
明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。
3.通过服务触点加强品牌的外部沟通
员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。
4.建设提供优质服务客服团队
首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。
参考文献
[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.
[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.
[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.
作者简介
谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；
李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。
企业管理服务合同 篇4
提供报酬的方式的方式；
一，在服务期内按照乙方单位业务提成标准 % 获取订单提成；
二，在达到如下收费标准时，乙方一次性支付甲方首付 万人民币和 %的固定股份（乙方在后续发展过中甲方不在投入资金，并且长期拥有乙方企业10%的固定股份；在服务周期内只收取订单提成，服务期满后不按实际标准收费）。
服务内容：
一，甲方经在乙方单位通过过实际考察、管理制度改进，从品质、产能、利润空间上改善实际生产状况；
二，在业务方面可以出面为乙方谈单，按该乙方单位的业务标准进行收费；
三，在甲方日后个人或企业发展过程，将免费乙方纳入甲方商业平台，提供优惠服务，方便客户了解双方情况，为双展提供方便；在实际服务过程中，通过收取服务费的方式获取报酬维持商业平台的正常运营；
四，在甲乙双良好的合作基础上，乙方在发展过程遇到资金问题，甲方可以为乙提供底利率贷款（一次性贷款最高金额为前三年年底分红的总和，合作关系低于三年，基本不提供企业贷款，或者只提供低额贷款，贷款最高金额不会高于前分红的30%）；
收费标准；
一，在服务期内甲方业务提成甲乙双方商定或者按乙单位业务提成标准 %（提成标准不低于3.5%）
二，在服务结束后按照规模效果收费，在服务过程中规模翻了一倍，收取 % 的股份和 万 首付；在服务结束后，管理方案的运用使企业在一年内达到规模翻倍同样收取 % 的股份，但不收取那 万 的首付款，在商业网络里享有同等待遇；并且在日发展的过程中，甲方可以予以三次免费帮助企业改善管理（服务当年不收取股份分红，股份分红于第二年开始）
甲方承诺：
在整个服务当年整体规模翻一倍，随后利润和规模稳定增长，但不承诺在服务结束后，以同样的速度增长但在乙方不骗单，不使用不合格原料的前提下，保证乙方在日后经营过程中利润和经营情况稳定（在发生世界性金融危机时只保证乙的企业的生存和资金贷款）；乙方必须保证在运营过程不得使用欺骗手段获取业务。甲方在日后，通过商业网络对乙方进行低收费服务，帮助甲方合格企业发展。（商业网络的收费标准由甲乙双方在组建时共同商定，但必须保证商业网络的正常运营）如一年内规模没有翻倍，甲方不再向乙方收取股份和首付 万。{承诺范围是商业网络内部企业，商业网络未建时，则普遍适用于所有甲方服务企业}
乙方的保证；
乙方在甲方商业网络里必须服从甲方不涉及企业内部人员和资金方面的管理，生产必须保证达到甲方公布（商业网络大集体的品质标准和工资标准由所有参与者代表共同制定的标准）的有代表性的品质标准和员工工资标准；如乙认为乙不认同甲方标准，乙方可以申请被除名等。乙方在日后企业发生严重品质危害事件和过多被投诉和出现品质问题等，甲方则有权将乙方从商业网络中除名，并且不再返还股份；造成的一切不良后果，乙方独立承担。
甲乙双方服务关系自合同签署之日成立，甲方通过实际服务效果收取订单提成首付金和股份，在甲方起步阶段乙方可以分类制定提成标准，如乙方介绍提成标准可以略微降低一点，但不得低3.5%的标准。乙方承诺不会通过期满或其他手段来拒付股份和首付金；
违反合同责任归属：
在日后如果甲方因工作失误没履行义务，乙方有提醒义务和批评的权利，如甲方拒绝履行职责，乙方可以通过相关管理部门上诉，夺回乙在甲方的股份所有权；如乙方通过非法手段拒付股份情况属实，甲方有权双倍索赔，即带惩罚性的 % 的管理股份和 % 股份作为违约赔偿。并且违约赔偿于纳入当年年底分红，即 % 的股份所有权。
甲乙双方自合同签署之日起服务关系即成立，甲方在乙单位从事非职业工作，配合乙方企业老板下属管理改善企业现状，刺激企业的发展。甲方服务周期为半年，乙方可以自主选择是否加入甲方企业网络。但作为管理服务标准效果报酬，乙方必须支付首付金 万 和 % 的固定股份。
[甲乙双方各持一份，甲方谈单必须通过乙方授权代理，授权合同三方各持一份，未了公平对待其他有着同样先进生产技术的企业，未来甲方旗下的企业管理服务长期持有乙方固定股份，而甲方另行的商业服务平台只对乙方提供优惠服务，服务对象为全部先进企业]
甲方： 乙方企业法人：
单位名称：
建设服务文化对服务企业的意义 篇5
一 前言
在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。
二 现在企业服务文化的缺失
1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是
1、文化素养（文明意识）在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。
2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。
3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。
2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。
3.缺服务：五个不到位：
1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。
2、服务诚信不到位。
3、服务效率、服务规范不到位。
4、服务的品牌经营不到位。
5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。
三 企业服务文化的树立
建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。
要树立企业服务文化应从以下几点做起：
1）积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。
1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。
1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。
1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。
2）注重服务创新，积极打造服务品牌。
以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。
3）规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。
加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；
四 企业服务文化的维护
企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：
（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友
善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。
（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是
传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。
（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中
心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。
（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是
对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。
（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。
亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。
（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。
（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精
通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。
（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共
同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。
五 总结
企业管理咨询服务合同 篇6
合同编号：
甲方： 地址： 法定代表人： 联系电话：
乙方： 地址： 法定代表人：
联系电话：
依据《中华人民共和国合同法》和有关法规的规定，甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供企业管理咨询服务的事宜达成一致，签订本合同，以资共同遵守：
第一条 服务范围
甲方聘请乙方为甲方提供管理咨询服务，服务内容如下：
一、人事咨询
1、数量并编制企业的组织架构；
2、根据新组织架构确定企业的定岗、定编；
3、简历岗位职责模板，组织相关人员进行岗位职责的编制及修订；
4、定制人力资源的主要管理流程；
5、定制人事管理相关制度；
6、编制企业薪酬福利管理体系；
7、设计持续不断满足员工能力素质提升的培训体系。
二、其他咨询
1、在力所能及的范围内，为企业提出一些新的营销策略；
2、在力所能及的范围内，帮助企业审核部分合同。第二条 服务期间及费用
1、委托服务期间自2018年10月1日至2018年10月30日止。
2、本协议约定的咨询费用为人民币560000元（大写：伍拾陆万元整），于签约后一次性支付。
3、上述的付款方式均为电汇/支票/转账。
4、在甲方付款前__3_日，乙方应向甲方出具合法的增值税专用发票。甲方 在收到乙方增值税专用发票且认证成功后 _2__工作日内安排付款事宜。
开票信息如下： 公司名称： 注册地址: 电话： 开户行： 账号：
纳税人识别号:
5、乙方帐户信息：
帐户名：
开户行： 帐 号：
第三条 双方的基本义务
一、甲方的基本义务
1、与乙方诚信合作，为乙方开展工作提供便利，向乙方提供与服务事项相关的情况和资料。
2、如有关的情况和事实发生变化，应及时告知乙方。
3、按照约定支付服务费。
4、向乙方提出的要求不应与法律及会计职业道德和职业纪律的规定相冲突。
二、乙方的基本义务
1、必须遵守职业道德和执业纪律。
2、应当勤勉尽职，依法在合同约定范围内维护甲方的最大利益。
3、应当及时向甲方发表顾问意见；按时完成提交项目报告。
4、对甲方的商业秘密或个人隐私应当保守秘密。第四条 生效、违约处理及其他约定事项
1、本协议书在签约并付费后生效。
2、双方之间发生争议的，应当进行协商或由第三方调解，在无法通过协商和调解方式的情况下，任何一方均可向人民法院起诉。
3、本协议书未尽事宜，甲乙双方应持积极态度友好协商解决。
4、本协议书一式二份，甲乙双方各执一份，效力相同。甲方：
服务企业管理 篇7
1 方法
1.1 合理配置护理人员
近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。
1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准
1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习
《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。
1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创
建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。
1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房
采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。
1.4 完善监督机制, 建立激励机制$
1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分
组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。
2 结果
2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务
运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。
2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率
实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。
服务企业管理 篇8
研究出思想。我始终认为要做一名好校长，首先要做一名好教师，在教学研究领域应当有所作为，是一名教学的行家、专家。我在多年的小学语文教学研究中，提出了“走向生活、走向综合、走向运用、走向智慧”的语文教学思想，并通过“组块教学”这一独特的课堂教学模式具体形象地展示出来，朴实自然、幽默风趣的示范教学赢得了学校教师的广泛认同，智慧教学的理念潜移默化地融入了教师的课堂教学设计与实践之中。“其身正，不令则行；其身不正，虽令而不从。”校长拥有深刻而独特的教学思想，无形之中就具有了强大的感召力，也具有了凝聚力。学校犹如一个磁场，校长凭借自身的学术修养和思想境界，自然成为磁力的核心。思想是有力量的，尤其是在教育这个特殊的领域。安于做事情而淡于做事业，就难免满足于事务管理，疏于研究思考。这样的校长就缺乏教育远见，也缺乏管理魅力，又怎能履行用思想提升教育品质的校长使命呢?校长对学校的领导其实就是思想的领导，校长有什么样的教育思想，学校就会有什么样的教育管理，教师就会有什么样的教育行为，学生就会有什么样的学习生活。提升师生的校园生活质量，提升学校教育的内在品质，都将从改变校长的思想开始。
研究出团队。我始终认为研究不仅仅是我一个人的事，而是管理团队共同的事。所以，我将行政办公会议变成了专题研究会议，每次围绕学校管理中出现的老大难问题，畅所欲言，集思广益。针对学校电子化备课中网络下载、拷贝的抄袭现象，我组织学校20多名管理人员，对三年级每名教师的全套备课进行了深入细致的调查研究，发现了教师备课质量与备课时间之间的矛盾，也发现了电子备课的优势与弊端，提出了“主题帖”下跟帖、相关网络教案资料链接等改进措施，短时间内就取得了明显的成效。就在这样的团队集体研究中，我们提高了每个管理者的研究、管理水平，也带出了一个研究型的团队。我还鼓励学科教师之间建立各种形式的研究团队，如学科备课组、科研课题组、课程研发组、竞赛辅导组等，既增强团队的凝聚力，又提升团队的研究力。一个个研究型团队的建立和成长，为学校、为教育的发展奠定了基础，推动了学校的持续发展。研究，其实就是形成团队的黏合剂，教师在志同道合的研究活动中，分享智慧，分享成功，分享集体的力量。
研究出品质。我始终认为研究应当成为一种自觉，化为一种习惯，成为一种品质。当我们面对各种教育的疑难杂症时，如果能自觉地加以研究与思考，那么就不再有教育的困惑与无奈。然而现实中我们常常多的是抱怨，少的是研究。于是，积弊难改，教育品质每况愈下。作为校长，理应肩负起这样的使命，用高水平的研究创造高品质的教育。校长要有创造一种新教育的理想与激情，想不到就永远做不到。我坚持用研究的态度去做每一件事情，于是，凡是没有价值的事情、部门能做的事情、暂时做不成的事情……都在研究的过程中被一一“过滤”了，所剩下的便是我着力要思考与实践的事情。集中精力，将有限的时间、精力、才能致力于重要的事情，效能自然就高了。这就是校长应该具备的研究品质。具备这样的品质，才能始终气定神闲，达到“大智闲闲”、“大言炎炎”，成为教育的大家。
服务企业管理 篇9
实施方案
为了认真贯彻市委、市政府提出的用3 年时间把我市创建国家卫生城市、省文明城市和省园林城市的总体要求，根据《市委办公室、市政府办公室印发〈开封市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案〉的通知》（汴办[2005]27号文件和开封市行政服务中心文件（汴行[2005]8号文件要求，结合我局实际工作手特制本实施方案。
一、统一思想、提高认识
为了给纳税人提供完善的服务设施、提高服务人员素质、提升服务管理水平、服务质量的服务效果，进一步改善公务员形象，提升我服务大厅在纳税人心中的地位，我局本着“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，严格遵循“公正、公开、公平”的原则，认真落实市行政服务项目中心工作要求，以创新的服务方式，服务于纳税人，以善的服务，感染纳税人，以此树立我行政服务窗口形象。
二、积极成立领导小组
为了将行政服务大厅开展的优质服务竞赛落实到实处，确保活动成效，结合我局实际工作，成立开封市地税直属局领导小组。
组长：张海涛 副组长：李昌华
蔡铁进 成员：万力
王婉玉
杨超
领导小组负责此次竞赛活动的督促、考核、评比工作，竞赛活动与年底考评挂钩。
三、考评时间
（一）学习文件、认真对待（4月16日—4月17日）： 4月17日召开我局全体人员大会，组长张海涛在会上传达了市领导的讲话和有关文件精神，要求大厅全体人员在思想上认识到此次活动的重要性和必要性，明确标准落实任务，大厅干部职工要积极投身到此项活动中来。
（二）对照要求，自查自纠（4月18日—4月30日）： 大厅工作人员对照要求认真开展自查自纠，查问题，找差距，促整改。对自查出的问题和不足，能立即整改，立即整改，不能立即了整改的，要列出整改计划，制定整改措施，确保在要求时间内完成。自查自纠的重点：一是在工作中执政为民的思想树立的牢不牢，服务意识强不强，是否敬业，能否做到文明规范服务；二是对服务业务是否熟悉，能否坚持依法行政，职业技能是否熟练；三是服务环境卫生是否达标，能否为纳税人提供干净、整洁的服务环境；四是行政监督制度是否完善，各规章制度、岗位规范和服务标准是否健全。
（三）整改提高（5月1日—5月31日）：
对查找出的问题，大厅人员要积极整改，我局领导小组采取多种形式检查，检查是否对照问题落实和整改，整改后还有哪些问题和差距，进一步想一想工作中还有什么不足，从而更好的树立我地税形象。
（四）检查验收（6月1日—6月20日）：
我局将开展此次活动的情况，对照市委、市政府的规定、要求和标准，评出我局优秀服务窗口和优质服务人员，进行通报表彰，同时做为我局年终考评的第一参考依据。
四、竞赛要求
大厅全体成员要严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，严格按规定收费，在承诺日办结的事项绝不超时办结。落实首问负责制，工作中做到“四个一”即文明讲好每一句话，热情接待每一个人，准确解答每一个问题，认真办理每一笔业务。进一步创新服务项目方式，完善服务功能。
开封市地税直属局
服务企业管理 篇10
2. 一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
3. 服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你真正的老板。
4. 服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
5. 技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。
6. 我对职业似母亲对孩子：尽心尽责!
7. 全心全意为客户服务!
8. 宁肯自己千辛万苦，不让用户一时为难。
9. 服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
10. 做事歌——今天的事，马上去做;明天的事，准备去做。
11. 对客人细心服务;对客人耐心服务;对客人真心服务;对客人热心服务;对客人诚心服务。
12. 礼貌待人，微笑待人，真诚待人。
13. 细心、精心、用心，服务永保称心。
14. 以创新服务为动力，以服务质量求发展。
服务企业管理 篇11
关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量