通信服务企业

通信服务企业（精选12篇）

通信服务企业 篇1

在我国电信业早期, 一般将中国移动、中国电信、中国联通等专门从事电信业务的单位, 称之为电信运营商, 若从网络的角度习惯上称之为通信公网;其他一些部门 (包括政企分开后的企业) 内部从事的电信信息业务的单位称之为通信服务企业, 若从网络的角度习惯上称之为通信专网。当然, 目前多数专网已经与公网联网组成了一个大网, 或者说已然成为公网的组成部分, 称之专网有待商榷, 这里称专网仅为有别于公网之习惯称谓, 并非严格定义。笔者服务于通信服务企业, 根据多年工作经验就通信服务企业营业管理进行初步探讨, 就其主要环节提出一系列的意见建议, 希望对专网的通信服务企业提高营业管理工作水平有所帮助。

一、营业管理的基本概念

营业管理, 有广义狭义之区分。广义的营业管理, 一般是指企业对其营业 (或者称之为经营) 全过程实施的全面管理, 包括对客户的服务规范等;而我们这里所说的营业管理, 是狭义的营业管理, 也可以称之为营业收入管理或收费管理等, 其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节 (包括计划、实施、总结、监督等) 实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有:一是计划性不强, 对全年营业收入心中无数, 对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难;二是营业收入组织措施力度不够, 结算收入不到位、不均衡;三是营业收入分析不规范、不全面;四是稽核制度有待加强, 监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标, 以增收创效为重点, 以精细管理为要求, 以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手, 扎扎实实做好营业管理诸环节的工作, 尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力, 努力提高通信服务企业营业管理的整体水平, 为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1. 做好营业收入的预测计划。

(1) 认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划, 使我们对经营期间营业收入做到心中有数, 至关重要, 为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研, 对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析, 在清理上年营业收入的基础上, 收集整理有关的营业收入、业务量基础资料, 制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。 (2) 强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报, 对营业收入进行清理 (重点是专线合同、外部市场收入) , 对当年后续收入进行预测, 对收入进度进行跟踪督促, 以及对收入的整体情况, 对收入的结算进程做到心中有数, 为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2. 加强营业收入的组织实施。

(1) 确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则, 扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究, 采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势, 确保固话集团用户的稳定, 保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营, 继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略, 确保传统基础业务收入不下滑。 (2) 确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型, 主动了解主业单位信息化需求, 积极参与主业单位信息化建设, 大力推广电话 (视频) 会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务, 努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想, 为客户提供优质的资源、服务, 与重要的客户建立起良好的工作关系, 努力解决合同执行过程中存在的问题, 为收入合同的签订 (续签) 、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订 (续签) 工作, 使之处于相对稳定状态, 同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。 (3) 要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订 (续签) 工作, 特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系, 完善大客户档案, 做好大客户维系工作, 积极拓展合作业务的领域和业务量, 力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作, 维护通信服务企业的利益。 (4) 确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作, 积极争取承揽工程建设和代维代管服务, 主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场, 巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目, 积极探索开发中石化、中石油等外部市场, 不断增加新的、有效的, 符合发展实际的经济增长点。 (5) 重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实, 对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理, 逐月预测, 使之制度化, 不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入, 特别是要定期清理、清欠合同 (专线) 收入, 做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况, 预测后期收入合同的完成情况, 检查目前收入合同的完成情况, 从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作, 加大欠费催缴力度, 做到应收尽收。 (6) 加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上, 加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究, 对于没有到账的收入要跟踪到基层, 查清原因, 明确责任人, 限期收回, 确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入 (重点是专线合同收入) 的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订 (续签) , 己经签订 (续签) 的合同尽早进行结算, 要逐个单位、逐项合同进行督办, 尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时, 要实行定人定期督办制, 分工明确, 责任到人, 包干到片, 直至每周、每天一督办。必要时, 营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。 (7) 力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收, 采取有力措施, 包括加大大额合同款项的回收力度, 早结算、快回收, 改变以往集中到年底结算的状况, 逐步解决通信服务企业收入前期偏低, 后期偏高的现象, 为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3. 扎实开展营业收入总结分析。

(1) 做好营业收入分析的基础工作, 即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类, 统一项目, 统一归集, 为准确的分析预测奠定基础;计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。 (2) 各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求, 做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用, 更细化, 多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析:包括两个角度, 一个角度是企业收入同期对比分析, 即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析, 主要是按收入构成 (收入项目) 进行比较分析, 主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因;另一个角度是企业收入计划执行情况分析, 即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析, 一方面是按收入构成 (收入项目) 进行的分析, 另一方面是对下属单位完成情况进行分析, 主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析:包括对固话收入的专项分析;对合作业务收入的专项分析;对网间结算的专项分析;对大客户的专项分析等。

4. 不断完善营业收入业务监督机制。

(1) 认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际, 不断增强员工规范从业、廉洁从业意识;督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。 (2) 严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制, 加强不相容岗位人员分离工作制度;加强内部牵制和内部稽核, 确保核心、敏感业务不得一人包办, 进行适当的分工牵制和相互稽核。 (3) 完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化, 及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程, 不断完善相关的规定。 (4) 持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础, 采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式, 定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查, 检查有无“跑冒滴漏”, 监督各下属单位经营收入及时到位, 确保收入的操作合规合法。 (5) 完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法, 不断扩大业务监督范围, 摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法, 形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程, 使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作, 完善201卡收入的核对工作, 加强合同收入的督办、核对工作, 健全一次性收入的核对工作, 完善无线合作业务收入核对工作, 基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。 (6) 强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外, 重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开, 使重要经营活动在阳光下运作。 (7) 做好内控制度———营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化, 使内控管理工作融入到各项经营收入活动中, 促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合, 杜绝“两张皮”现象。 (8) 建立通信服务企业经营收入的长效监督机制, 建立稳定的检查稽核队伍, 根据需要设置专兼职稽核岗位, 使监管常态化, 检查稽核制度化, 确保通信服务企业经营收入的安全。

5. 不断夯实营业管理的基础工作。

(1) 以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手, 以标准化现场为平台, 通过检查、考核、评价等手段, 加强下属单位营业收入的基础工作, 推进精细化管理。 (2) 积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能, 为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。 (3) 从完善内部流程入手, 加强营业部门内部的基础工作;同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。 (4) 进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台, 进行日常的相互监督, 实现检查纠错、稽核监督两大功能, 养成习惯, 使内部稽核制度见到实效。 (5) 完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账, 不符之处找出原因。 (6) 狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表 (主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等) 、资料的质量抓起, 加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果, 确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6. 不断提升营业收入的技术支撑能力。

通过不断提升营业收入的技术支撑能力, 为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造, 进一步增加、完善系统功能, 更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护, 始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平, 为基础业务运行提供可靠的技术保证。

摘要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题, 就其主要环节提出来了一系列的意见建议, 希望对通信服务企业 (专网) 提高营业管理水平有所帮助。

关键词：营业管理,营业收入计划,收入组织,收入分析,业务监督

通信服务企业 篇2

含义 “上善”：以人为本，追求卓越，利泽万物的企业境界；

“水”：刚柔并济、随物赋形、顺势而为、滋润万物，把水的品格融入服务宗旨；

“乙方”：成人达己、谦善坚韧、以帮助客户成功而赢得自己成本的价值追求。

价值取向：利泽万物 创新服务

核心思想：聚焦客户、因需而变；

追求目标：柔性管理、提升价值。

使命：为信息化服务 建世界级网络

“为信息化服务”体现“信息化领域(TMT，科技、媒体、通信)生产性服务业主导者”的企业定位，明确要求发展宗旨。

实现五大价值：整体实现股东价值、全面实现员工价值、系统提升行业价值、诚信服务客户价值、和谐共创社会价值

“建世界级网络”是千亿级卓越企业战略目标的实现途径。

愿景：世界级信息网络的建设者

企业性质：生产性服务企业

战略定位：做信息和媒体运营商的服务商，为客户提供一体化、标准化、专业化的服务

企业目标：打造千亿级卓效企业战略目标

使命与愿景

企业战略是发展方向，战略决定使命，使命是战略的追求目标是企业的意义和价值。发展的重要责任担当：使命表诉求责任担当的广度与深度。

愿景体现使命，愿景是战略发展方向的目标追求：愿景表诉求目标追求的高度与厚度。

核心价值观源于战略执行的需要，是战略执行力的文化保障源，是企业使命——责任担当的文化原动力，是企业愿景-目标追求的文化支撑点。

核心价值观分三层：

1、基本价值观是企业精神的内在哲学品格，发展方向的价值尺度和执行战略的保障力度；

2、管理价值观是企业管理的系统科学思想，是责任担当的动力强度和完成使命的管理难度；

3、行为价值观是企业员工行为规范手册的文学化提炼要点，求适应愿景的行为密度和实现愿景的规范精度。

核心价值观

企业文化包括核心精神层（使命、愿景、价值观）、行为制度层、物资外显层。

价值观是企业文化核心的核心，是关键行为准则，指导相关理念(管理理念、成本理念、人才理念、学习理念、安全理念、服务理念、质量理念、营销理念)>行为规范制>企业形象宣传语>企业形象识别系统。

创新:企业的根本本质

创新无极限（永葆生机和活力的保障，是快速健康发展的动力源泉，是卓越绩效企业的本质体现）、创新意识（创新意识和变革冲动是实践创新价值观的内在驱动，是锲而不舍锐意创新勇于探索的思想源泉）创新结构（员工的创新意识、团队的创新能力和公司的创新机制，是三位一体的创新基本结构）、创新目标（服务创新、产品创新、机制创新、管理创新）

包容：生存的基础和条件

包容无止境（是博大宽容、海纳百川的胸怀，是创新氛围、内外和谐、快速发展的保障。）

包容失败、包容个性、包容利益相关者（包容合理诉求，和谐共赢的基础上，实现企业愿景）

坚韧 ：坚韧无终点、超越自我、追求卓越

信赖：满足客户，提升价值（专业、专注、专家）

伙伴：是共同发展、共创价值的统一体，内部协同资源共享，外部合作共赢。

核心价值观的应用：

战略观：水聚强势

战略是企业发展的总体规划和策略途径。体现在全体员工对企业战略定位、使命与愿景的认同感，是企业管理运营的具象化目标，是企业文化建设的原动力。贯穿与公司战略制定、执行与调整的全过程，全员参与，化意识为

行为。为实现千亿级~战略目标贡献力量。

决策观：水柔通达

决策是确保企业战略方向的资源配置机制。是全体员工对公司决策权力结构与决策流程方法的认同感，是企业管理效率提升的前提，是企业文化建设的推动力。贯穿与公司决策评价、决策论证与决策执行的全过程，全员参与，化意识为行为。为实现~治理贡献力量。

创新解决组织内外决策障碍，寻求决策流程简化和决策速度提升。

文化观：水利万物

文化观的核心是价值取向和价值追求，价值是企业人际关系的衡量标准和判断尺度。全员认同感，是企业管理结果的价值体现，是企业文化建设的凝聚力。贯穿于企业经营管理、收购兼并与资本运作的全过程，鼓励全员传播价值文化的精髓，将文化观念转化为社会贡献。实现~使命、愿景贡献力量。建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系。

人才观：水流不腐

人才是企业管理体系的基本要素和能力来源。全员对公司聚人导向与用人原则的认同感，是企业管理能力的人本基础，是企业文化建设的支撑力。贯穿于公司人力资源开发的规划、招聘、培训、测评、考核、奖惩之中，引导全月理解人才文化的真谛，将人本是想转化为人才聚合优势，为实现~的战略目标奠定人才基础。

组织观：水静深流

组织是企业资源管理的配置和优化方式。是全员对公司组织模式与组织变革的认同感，是企业管理责权的设立载体，是企业文化建设的作用基础。贯穿于公司组织变革、组织运营、组织协同的全过程中，引导全员建立组织文化体系，将合作协同思想转化为组织架构高效运营，不断提升企业和客户价值的共同行为，为实现~奠定组织基础。管控观：水流有序

管控是企业管理能力的提升机制和优化机制，是全员对公司管控模式与管控方法的认同感，是企业管理压力和动力的传导方式，是企业文化建设的推进器。通过管控实现内部的竞争优化，凝聚合力以实现整体利益最大化。明确权责、完善机制、探索方法，建立全方位、广覆盖、高效率的管控体系。贯穿于公司的预算管理、投资决策、风险控制等领域，指导全员适应管控文化的转型，将全方位管控思想转化为能力提升与优化的结果，为思想~奠定管控基础。

运营观：水形万象

运营是企业运营过程的流程实际和制度规则。是全员对管理规范与管理方法的认同感，是企业管理思想的技术标准，是企业文化建设的落地转化。贯穿于公司的采购、研发、生产、销售、物流、工程、分包、服务的全价值链运营之中，促使全员建立健全的运营文化体系，将精细管理思想转化为客户信赖的管理效果，为实现~奠定运营管理基础。

信息观：水清至察

信息是企业运营过程中得数据整合和定量管理。是全员对公司信息化流程规范与定量化考核奖励的认同感，是企业定量管理的技术观念，是企业文化建设的细化点。贯穿于公司运营的全部流程之中，并在预算管理、客户管理、考核奖惩方面重点加强，促使全员建立信息文化的习惯，将精确管理事项转化为上下信赖的管理权威，为推进~奠定信息基础。

市场观：水滴石穿

市场是商品经济运行的载体或现实表现，是生产者和消费者之间各种经济关系的汇合和总。企业文化的市场观，是全体员工对公司营销风格与营销方法的认同感，是企业市场能力的形成方式与优化原则，是企业文化建设的应用点。贯穿于公司各类客户的全面开发之中，并在营销规划、人才聚合、品牌提升、客户关系等领域重点突破，全员建立市场文化的风格，将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿得市场结果，为实现~的市场目标奠定营销基础。资本观：水蓄巨能

资本是企业利用市场准则，通过资本本身的技巧性运作或资本的科学运动，实现价值增值、效益增长。企业文化的资本观是全员对公司资本通道与股市价值的认同感，是企业价值增值的杠杆支点，是企业文化建设的爆发点。贯穿于公司资本运营的全过程之中，促使全员建立资本文化的思维，将爆发开拓的资本观念，转化为水聚成洪的股市结果，为奠定资本价值基础。

五大战略

08-10年：信息与媒体运营商的服务商

聚焦客户战略、海外拓展战略、开放创新战略、乙方文化战略、代管存续战略

11-15年：信息化领域生产性服务主导者

国内领先战略（运营商市场保持全面领先，非运营商市场发力集团客户）、海外聚焦战略（聚焦区域、业务模式、做深市场，做大总包规模）、创新利基战略（聚焦移动互联网的利基市场进行创新，实现重点突破）、人才经营战略（优化员工队伍结构，转变业务模式）、集约运营战略（协同资源高效运营，转变管理模式）

五大战略实施路径的核心是创新，实施的核心是转变发展方式。

标志含义

标志采用源自故宫城墙的“中国红”为主色调，方形似“国”字，圆点相连组成相互交叉的“中”字，图形又状若四通八达、无限延伸的通信网络，蕴意中国通信服务既秉承传统、坚忍不拔，又与时俱进、稳健发展的价值观念。

标志圆点喻天，方形为地，天圆地方，蕴含着中国通信服务经天纬地的广阔发展空间；图中九子象征着中国通信服务的多样性、客户多元化，九子相连体现中国通信服务一体化、专业化的服务模式，同时也寓意与客户互根同源、共赢伙伴、价值同创的理念。

通信行业如何提升服务质量 篇3

【关键词】通信行业 服务质量 提升措施

通信行业主要指的是人们交流信息的桥梁，主要是帮助人们传达与他人之间需要传达信息的特殊服务。通信行业在全球得到广泛应用和发展。通信行业具有快速度传递、传递范围广以及传递距离远等特点。随着通信行业的越来越普及，给人们的生活和工作带来了较大的便利，改善了人们的生活水平和质量，同时也提高了人们的工作效率，节省了较多的时间和不必要的麻烦。随着通信行业的快速发展，其市场竞争越来越激烈，各大通信行业均将提升自身的综合竞争的关键放在提升自身的服务质量方面，只有有效的提高自身的服务质量，才可以有效的促进自身通信行业的发展[1]。

1.现今通信行业服务的现状

目前，随着通信技术的飞速发展，通信行业同时面临着机遇和挑战。通信技术的适用性比较强、其普及的范围比较广，并且其影响力在日益的提升。通信技术的发展，一方面给人们带来了较大的便利，但同时也由于其服务质量引起各种消费纠纷的存在。

其一，通信行业的服务人员素质不够高。根据相关调查表明，在我国各种通信运营商中，服务热线普遍存在难打、解决问题满意度不够高，同时有的服务人员不会主动向客户提供或介绍优惠的资费方式等问题。根据研究发现，各大通信运营商在网点分布、营业人员素质技能等方面，均存在难以控制的客观因素，对其进行服务监督具有一定的难度。另一方面，在有关网络服务、计费系统以及新业务等比较专业的方面，大多数客服人员的素质和水平参差不齐，无法较好的掌握和应用这些专业的知识来提高工作的效率，对服务质量具有较大的影响[2]。

其二，服务人员的职责不够明确。目前，通信行业没有建立完整的服务支撑体系，缺乏多样性的动态服务质量检测方式，服务质量评估的手段不够科学合理。在网络服务质量监控方面，由于需要涉及到网络方面的内容，如果使用多头管理的方式，比较容易引起相互推卸责任的现象发生，同时，网络内部结构中企业缺乏服务协调接口。另外，通信行业的服务传播职责和分工不够清楚，任务比较分散。客服监督部门过多的参与到服务宣传规划以及实施的工作中，对客服监督的工作效率具有一定的影响。客服中心和各部门的有关政策指导以及规定工作在一定程度上不够统一[3]。政策比较紊乱，从而导致服务比较紊乱，其服务职责不够明确，没有完整的服务质量评估体系。缺少具体的相关机制为社会提供传递服务。同时，相关服务政策没有落实到位，使得其政策只是流于表面形式，其服务社会的传递职能存在弱化现象。

其三，缺乏完善的监督管理机制。有的通信企业之间存在恶性竞争，通常会引起价格战争，有的时候会引导消费者购买不实用的通信产品，甚至有的通信企业垄断并设置不合理的增值服务，不合理收费的现象比较普遍。这些问题的存在，主要是由于监管力度不够导致的。

2.通信行业面临的新机遇

通信行业的服务同时面临着新的发展机遇，随着科学技术的不断发展，可以有效的促进现代通信行业服务质量的发展，为其服务质量的发展提供更广阔的空间。同时，相关法律和规定的不断完善，为通信行业提高其服务质量和水平提供了良好的环境和依据。在通信行业方面，国家提供了强有力的经济支持，为提高通信行业的服务质量挺高了较大的帮助。经济结构和产业结构的不断调整为提高服务质量提供了条件。尤其是计算机和通信技术的发展和融合，通信产品不断的更新和升级，给通信行业带来了较大的发展空间。随着我国经济结构和产业结构不断的调整，加快的信息技术和工业发展，通信行业自身的产业结构调整同时也为自身带来了较多的发展机遇[4]。

3.提高通信行业服务质量的措施

3.1改变以往的观念，形成优质服务的理念

在通信行业中服务是其综合竞争力的核心体现，随着通信逐渐社会化，通信服务的质量直接影响到消费者的根本利益。在竞争日益激烈的市场环境下，通信行业急需要加强自身服务质量建设。如果想要有效的提高自身的服务质量和水平，就必须要改变以往服务的观念，在新的时代下，需要与时俱进，在大力倡导以人为本的环境下，其服务质量需要顺应时代的发展而改进和提高。首先，就需要在全体员工中树立优质服务的理念，充分理解和认识到服务质量对通信企业发展的重要性。

3.2提高服务人员的综合素质

客户对通信行业的服务质量进行衡量，主要是体现在客户在使用过程中的感受，满意度主要取决于自身的认知水平。需要充分考虑到客户的需求，并加以完善，以便有效的服务质量和满意度。同时，还需要加强对全体员工进行综合素质培训，使得服务人员熟悉掌握客服的专业知识，以便更好的回答客户的问题，让客户满意。另外，一线客服人员是客户直接的服务者，需要充分了解客户的需求，并根据客户的需求，做出适当的调整。

4.总结

通信行业要想提升其服务质量是一个长久的过程，首先需要对目前现行的服务现状进行分析，对其中存在的问题进行研究，并制定出相关的解决措施，需要从提升员工的综合素质、全面提升整体员工的服务理念，明确服务流程等方面着手，并在这些环节中加强监督管理和激励，从而有效的提高通信行業的服务质量和水平。

参考文献：

[1]张庭杰.改善服务质量，提升客户满意度[J].现代企业文化，2010，14（04）：147-148.

[2]沈登学.打造“沟通从心开始”服务理念[J].中国移动，2009，24（08）：112-113.

[3]姜辉远，康爱秀.浅析中国与韩国通信产业的开放性政策[J].沈阳师范学院学报（社会科学版），2010，13（06）：125-126.

[4]王非.通信产业13亿人造就中国通信霸业[J].多媒体世界，2012，17（08）：254-255.

通信服务企业 篇4

近期获牌的虚拟运营商纷纷开始在品牌营销和170号段上造势, 密集的品牌发布和业务体验会让业界直观感受到了虚拟运营扑面而来的热火。

就连主打电子信息展览的第二届中国电子信息博览会, 也开辟了虚拟运营专区, 其中就有远特通信。

从参展内容上看, 远特进入虚拟运营市场将主打“物联网与行业应用创新”的特点, 宣传内容上特别突出了“智慧城市”、“智能家居”、“工业控制”、“企业通信”、“数字医疗”、“政务”等关键词, 这一点也得到了该展台人士的确认, 称远特通信将以企业服务、行业应用角度切入市场, “此前远特通信在统一通信服务上已积累了相当多的经验, 在虚拟运营市场, 会结合成熟的企业一卡通应用、企业OA等软件资源开拓企业市场。我们近期也已开始与SIM供应商合作。”

百万级的企业用户资源

远特通信母公司华瑞世纪集团董事长陈立光非常看好虚拟运营商这一巨大的市场, 他接受记者采访时表示, 虽然目前国内虚拟运营起步时间较晚, 但有巨大的用户基础, 对任何一家新进入的虚拟运营商而言, 都是不小的机遇, 需要的是利用好原有的资源, 从合适的角度适时切入市场。

同时, 对于市场竞争的考虑, 陈立光称单纯依靠价格战将很难看到出路。“中国大众用户对价格比较敏感, 以渠道为主的虚拟运营商在业务流量大的情况下不排除大打价格战, 一旦价格战烧到其他行业的虚拟运营商, 整个虚拟运营商领域价格战也就再所难免。”

5月份第三批虚拟运营牌照发放后, 虚拟运营商有望增至二三十家, 此前首创了网络传真运营平台Fax99电子传真后, 远特通信已在号码资源上有了相当的积累, 且拥有百万级注册企业用户, 与三大运营商的合作也开展了多年。此次, 被冠以“行业应用类虚拟运营商”标签的远特通信先期将从百万数量级的企业级用户入手, 通过企业将业务渗透到终端用户中, 据悉, 后期远其通信还将整合一些资源并实施并购, 进一步扩大其虚拟运营市场。

企业级客户对安全的要求高于资费、灵活性等指标, 对此, 陈立光强调, 远特将在终端安全方面采取一系列措施保障终端安全, 包括将终端、语音与流量、服务打包整合形成综合安全方案, 一站式解决用户问题等。

“把定制权交给用户”

对于行业市场如何切入, 陈立光举了一个社区的例子:“例如社区的社会化管理, 实名制加入社区群, 可以极大改善社区关系、方便管理, 增加文化活动等, 这是精细社会化管理的例子, 也是我们未来的业务可以切入的市场。”

而这类市场的业务定制化, 也被包括远特通信在内的虚拟运营商所看好。据悉, 针对行业用户、企业用户的业务和定价, 远特通信已计划把套餐制定的权利交给企业。“我们提供的是全套解决方案, 不仅仅是终端和号码。运营商的行业应用几乎是空白, 因为每个行业的个性化太强, 传统运营商为其个性化设计的业务和套餐流程太长。但企业通信领域是远特通信最为熟悉的市场。”

28据悉, 远特通信与中国联通签署移动转售合作协议后, 将相继在上海、温州、宁波、杭州、广州、南京等28个城市范围内开展移动通信转售业务试点。

对话陈立光

Q:在切入虚拟运营市场时, 远特通信最大的卖点是什么?

A:尽管远特通信已有百万级的企业客户, 但在现有的业务上开展营销是远远不够的。企业用户虽然对价格不是特别敏感, 但我们也会考虑产品线的扩大, 针对企业用户推出虚拟运营产品包。同时, 我们还会在现有的企业通信、车联网等用户基础上整合行业资源, 提升企业级用户对产品的认可度, 在终端上叠加一些针对企业的安全、邮箱、个性化的功能等。企业级的用户对手机OA系统需求也较多, 从企业的入口进入市场, 有巨大的机会。

Q:远特通信对虚拟运营市场目标有何规划?

A:基于现有的资源, 我们正在规划100万用户的虚拟运营发展目标。在用户体验方面也会加大力度, 推进企业用户的终端体验, 也不会输给小米手机的用户体验, 目前终端已有设计方案, 成本不会很高。因为硬件可以不赚钱, 但我们将把行业服务作为重点。

Q:您认为虚拟运营发展还有哪些现实问题需完善?

通信服务企业 篇5

据了解，该项评定工作试行期间已经取得显著效果。一是确立了行业规范，为服务提供支持；二是通过评定掌握了大量翔实的资料，有利于国家进一步把握网络安全企业的情况；三是评定结果有一定的科学性和客观性，为基础电信运营企业选择安全企业提供依据，奠定其网络安全基础。对评定工作的正式启动，工信部通信保障局要求坚持公平、公正、公开原则，加强对省通信行业的指导，吸引更多企业加入安全防护体系建设中，基础电信运营企业要足够重视网络安全服务工作。据悉，工信部已将第三方网络安全服务纳入通信网络安全防护检查体系。中国通信企业协会表示，随着网络安全服务越来越重要，要不断提高网络安全服务的能力和水平，适应当前形势的需要。通信网络安全服务能力评定办法是目前通信行业内唯一衡量第三方通信网络安全服务能力的标准。

来自全国10个省市通信管理局和11个省市通信行业协会，工信部电信研究院，国家计算机网络应急技术处理协调中心，中国电信、中国移动、中国联通集团及其省分公司和有关通信网络安全服务单位的代表参加了会议。

通信服务供应商的信息回报 篇6

对于在日益复杂的信息环境中提供优质内容的通信服务供应商（CSP）来说，这一趋势将产生巨大影响。

对用户需求全面的、基于情景的洞察能帮助通信服务供应商开发旨在提高用户满意度和保留率的新产品，并进行有针对性的促销。最重要的是，这能帮助他们在竞争中脱颖而出，并通过将网络和IT服务整合到云中从而提高可扩展性。

随着通信服务供应商千方百计地改进服务以获得竞争优势，将大量原始数据转化为有用信息很快成为其优先任务。通过将信息转化为实时网络条件，通信服务供应商将获得无与伦比的洞察力，可以深入了解人们的行为和偏好，并获得能最大程度实现信息回报的方法。

以消费者为中心

在以消费者为中心的行业中，比如通信，提供卓越的客户体验是各企业共同的战略目标，不论是在高增长和成熟的市场都是如此。

显然，这是由利润原因导致的。根据Bain & Company 公司在2011年9月进行的调查表明，客户保留率变动5%将会导致25-100%的利润波动 。

为了实现这一战略目标，通信服务供应商必须制定一个明确、全面的行动计划。他们拥有大量的用户信息，包括用户的喜好、习惯和用移动设备进行的活动等，但他们必须能利用这些数据来开发新产品并推动利润增长。

传统的商业智能和报告解决方案需要结构化数据支持，并通常在提供结论之前有一定程度的延迟。企业必须对这些结果进行分析，然后再转化成运营行为。

然而，随着越来越多的客户信息以非结构化形式进行存储，如社交网络，企业就更需要具有足够的敏捷性，以实时了解并响应客户。

因此，获得深入的客户洞察也需要对传统的和新一代分析功能进行结合。通过将从各种来源收集到的数据转化为真正的情报，通信服务供应商将能全面地获得基于情景的有关消费者需求和喜好的洞察。

这些情报可用来创造新收入及开发新业务，并与内容供应商和其它第三方建立业务合作。对于通信服务供应商来说，这是一个与内容供应商开展更有效合作的机会，以便开展新产品开发并制定有针对性的促销活动，从而提高消费者满意度和保留率。

混合云的敏捷性

新的竞争和更低的利润迫使通信服务供应商亟需快速转型并对其传统业务模式进行扩展，以保持领先。

通过为用户提供优质应用，如视频、音频、消息和业务流程服务等，一些通信服务供应商获得了成功并改变了通信行业的格局。

但是为了完全控制数据，他们必须首先将现有服务迁移至新一代网络，并对其基础设施进行现代化改造。

面对不断增长的竞争压力，混合云解决方案作为通信服务供应商一种快速、低成本高收益的选择而兴起。

混合云模式涉及内部和外部服务的结合，通过私有、托管和公有云模式充分利用传统IT，在降低成本的同时提高敏捷性并加速创新。

向云进行迁移被许多企业视为“能无限制使用基础设施、应用和信息等IT服务”的首要业务战略。

关键就是要了解企业产品组合中每项服务的可用性、成本、性能和法规要求，然后以最高效、低成本高收益的方式满足服务水平协议。

企业迁移至公有云之前需要考虑的内容包括：

？能帮助用户按需部署并定制云主机的按需付费模式；

？能帮助用户轻松地将数据从一个云主机迁移到另一个云主机、再到公测版的存储解决方案；

？能帮助企业、开发人员和独立软件供应商专注于应用开发的平台即服务，其目的是支持多应用基础设施，以及实时配置和部署；

？能在不中断用户使用的情况下，帮助用户评估、规划现有生产负载，并将其迁移至公有云的迁移服务。

将数据转化为真正的商业价值

信息回报是指企业投资信息解决方案及服务所产生的价值，这是通过从其数据中获得洞察，从而更快、更好的做出决策而实现的。

通过充分利用混合云技术，通信服务供应商可解决信息优化、社交智能及大数据等问题，从而促进新的业务增长。

一个具有先进的实时分析功能、能将大量数据转化为商业价值的全面互联的智能环境将成为更广义的企业级系统的一部分。

企业的目标是在日益互联、信息驱动型的经济中提供无缝、安全、情景感知的服务。

通信服务企业 篇7

“一带一路”战略构想的提出,构筑了沿线国家未来信息交互平台的愿景,为沿线国家优势互补、开放发展开启了新的机遇之窗。 “一带一路”沿线国家存在持续的信息基础设施建设增长空间以及亚洲基础设施投资银行等融资机构会积极进行融资,这些都将为通信服务企业开拓国际市场提供广阔空间。 另外,以创新和服务为主要载体的新一轮全球产业转移出现, 我国通信服务业将面临新的挑战,通信服务企业要加快国际市场的开拓,寻求新的发展。

我国通信服务企业在进行国际市场开拓时, 目标市场的选择是一个复杂的系统问题,也是企业“走出去”的核心风险所在,既涉及企业自身因素,又受到外部多重复杂因素的深刻影响。 本文拟创新钻石模型理论, 结合通信服务企业以及国际通信服务市场的特点,通过定量与定性分析相结合的方法,为通信服务企业“走出去”提供科学的决策依据。

2国际市场选择影响因素的EP-钻石模型

美国哈佛大学著名的战略管理学家迈克尔·波特于1990 年提出了钻石模型理论,用于分析一个国家如何形成整体优势,因而在国际上具有较强竞争力。 钻石模型理论总结了特定国家(地区)的产业在国际竞争中赢得竞争优势主要源于六项影响因素,即生产要素,需求条件,相关和支持产业,企业战略、结构或竞争对手,以及两项辅助影响因素,即政府和机会。 如图1 所示,四项基本影响因素具有双向作用,机会和政府是四大要素之外的两大变数,机会是无法控制的,政府政策的影响是不可漠视的,这六项影响因素彼此间相互联系共同构成了著名的钻石理论体系。

针对通信服务企业的国际目标市场拓展的特性, 本文基于钻石模型理论,将钻石模型中的“企业战略、结构或竞争对手”修改为“同业竞争”,并在这六项影响因素的基础上添加“国外经验(Experience)”和 “国内政策(Policy)”两项影响因素,构建面向通信服务企业国际市场选择的EP-钻石模型。 国外经验是指企业对国外制度(包括政策、法律和法规)、文化(包括历史、习俗、生活习惯、宗教和语言等)和市场环境所掌握的知识的总和。 国内政策是指中国政府所施行的政策对市场开拓产生的影响,如“一带一路”、非洲大发展政策等。 比如针对某目标市场的国外经验充足并且该市场处在“一带一路”的覆盖区域上,那么这两项因素大大增加了该目标市场被选择的竞争力。 EP-钻石模型如图2所示。

3通信服务企业国际市场选择模型的构建

3.1 EP-钻石模型综合评价指标体系的构建

根据评价指标体系设计应遵循的全面性、科学性、层次性、可对比性等原则要求,结合通信服务企业国际市场选择的特点,基于创新的EP-钻石模型,共设定21 个二级指标,其中正相关指标15 个,负相关指标6 个,形成一个完整的综合评价指标体系,如图3 所示。 其中,平均工资水平、通信市场饱和度、通信服务行业企业数、经济全球化指数、投资风险评级和心理距离为负相关指标。

3.2通信服务企业国际市场综合评价指标权重确定

由于各指标的重要性不同,需要分别确定其所占的权重。 本文将采用层次分析法来计算指标的权重值。 通过向通信服务行业内的30 名专家采用问卷调查的方式,收集数据,比较评价指标的重要性,运用层次分析法,得出各指标的权重值,结果如表1所示。

3.3 通信服务企业国际市场综合评价指标的标准化

设在对国际通信服务市场进行综合评价时, 共有n个国家作为被评价对象,记为I={1,2,…,n},并且,通信服务市场综合评价的二级指标共有21 个,记为J={1,2,…,21},则第s个一级评价指标下第k个二级指标对应第i个国家的综合评分为xs,k,i。

在评价过程中,正相关指标要求越大越好,负相关指标则越小越好。 另外,各评价指标还存在数量级和量纲不同的问题。 为了统一各指标的趋势要求,需要消除各指标间的不可公度性。 因此对综合评分值xs,k,i进行标准化处理,过程如下:

(1)统一指标的趋势要求

令J1={ 要求越小越好的指标},J2={ 要求越大越好的指标},则有J1∪J2=J, 且两个指标集中任意两个指标集的交集为空集。由于在对国际通信服务目标市场进行选择时, 是选择那些综合评价值比较高的目标市场,因此令:

(2)统一指标的数量级并消除量纲

3.4 通信服务企业国际市场综合评价值的求取

通过标准化得到了相应的综合评价值zs,k,i,以及评价指标的权重,一级指标权重为ws,二级指标权重为ws,k。 那么可求得一级评价指标分值为zs,i=ws,kzs,k,i。

因此,可以求得目标市场i的综合评分为zi=wszs,i。 然后根据求得各目标市场综合评分值的大小对市场做进一步的划分,从而确定通信服务企业国际目标市场的选择。

4某通信服务企业“走出去”的国际目标市场的选择

以国内某通信服务企业国际目标市场选择为例, 运用本文构建的综合评价指标体系, 对相应目标市场的指标数据进行测算,着力探寻通信服务企业国际目标市场选择的一般规律。

本文共选取了45 个目标市场作为被评价对象,然后运用构建出的综合评价模型对这45 目标市场家进行评价打分,综合评分结果如表2 所示,从而对该企业国际市场拓展的区域选择梯度进行划分,并给出了近期目标市场的定位,具体结果如表3 所示。

从表3 中可以看出,在这45 个目标市场中,第一梯度的一些目标市场是该企业国际市场开拓的最佳目标市场, 结合该企业的实际情况,其中印度尼西亚、阿联酋、巴基斯坦、中国香港作为近期目标市场,其次分别为第二梯度、第三梯度等目标市场。具体来看,欧美发达国家通信市场竞争饱和度高,行业竞争难度大,而且普遍对中国企业较为敏感,市场壁垒高。 东南亚国家通信市场行业政策相对宽松, 同时该地区华人聚集, 与中国的文化、风俗习惯相似度高,但这些国家的政治稳定性和中国外交关系存在一定的不确定因素,所以发展机遇与政治风险并存;非洲大多数国家通信市场管制环境比以前更加放松, 社会对通信服务的需求不断扩张,大部分国家也相继推出一系列的优惠措施,吸引国外公司参与到本国通信市场的发展中; 地域文化的接近有利于中国公司获取当地各种社会资源,实现人才本地化,降低公司的社会运营成本、促进公司本地化运营。

5结语

本文通过建立评价模型、综合评价指标体系和实证分析,形成国际目标市场聚类, 为通信服务企业开拓海外市场提供了科学的决策依据。 面对全新的世界发展环境,通信服务企业在国际化过程中面临着较大压力和风险, 企业在重视内部能力提升的同时,需要认清国际形势,制定适时合理的战略性计划,才能抓住发展机遇,在国际市场上取得一席之地。

参考文献

[1]吴勇毅.“一带一路”引领中国信息服务“走出去”[J].上海信息化,2015(2).

[2]刘颖琦.中国工程承包商海外市场选择模型研究[J].中国软科学,2004(10).

[3]苏娜.金砖四国承接服务外包竞争力研究——基于钻石模型的比较分析[J].西部论坛,2012,22(5).

[4]徐忠华,王庆云.基于钻石模型的煤炭工程企业海外市场选择研究[J].煤炭工程,2014(5).

通信服务企业 篇8

1 网络服务推广的总体思路

1999-02, 信息产业部决定对中国电信拆分重组, 将中国电信的寻呼、卫星和移动业务剥离出去, 原中国电信拆分成中国电信、中国移动和中国卫星通信等3个公司, 寻呼业务并入联通, 同时, 网通公司、吉通公司和铁通公司获得电信运营许可证。中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通和中国卫星通信七雄初立, 也形成了电信市场分层竞争的基本格局。在这种环境下, 中小型电信企业设想通过自身资源与企业文化相融合, 构建富有特色、最有吸引力的网络服务, 推动企业的发展。要将企业的品牌做强并推广, 必须要有非常明确的品牌发展思路, 其中, 要先有宏观产业理念和较强综合要素的配套发展思想;要站在大运营商的高度上, 积极开发、拓展网络相关产品, 加强区域合作;要加强对网络服务产品的宣传和推广, 将企业做大、做强。

2 政府着重引导, 企业积极配合

2.1 政府着重引导

当前, 通信行业的法律、法规建设还不完善, 政府要完善这一方面, 并通过较大力度的执法对通信资源进行保护, 对客户的消费行为给予必要的约束和引导。同时, 政府可以为通信企业提供一定的扶持, 给企业一定的优惠政策, 将企业的力量凝聚起来, 形成合力, 建设“诚信通信企业”, 塑造好的行业形象, 提高网络运营服务质量, 吸引更多的客户关注, 更好地为社会服务。

2.2 企业积极配合

通信企业可以与政府相关部门配合, 在相关政策的引导下, 二者共同协作, 通过各种渠道宣传企业相关产品。

塑造企业优秀文化, 促进企业可持续发展。好的企业理念对规范企业制度有很好的效果, 通过完善这些制度来提升企业发展的内涵和信誉度, 提升员工职业道德素质, 这样才能实现企业发展的永恒目标。通信企业文化是一种新型的服务经营型文化, 要塑造好这样的企业文化, 就要重视通信企业的服务意识、品牌意识和人文意识, 这也将有利于企业品牌形象的树立。

缺乏诚信是商业中最卑劣的作为。因此, 企业在自身的诚信建设过程中, 要自觉维护好行业的市场秩序, 通过塑造企业内在文化来树立良好的品牌形象, 增强企业诚信度。加强企业内部考核制度的建设, 企业才能有效地实现诚信经营。

3 广告宣传

广告宣传对通信企业的发展十分重要。通过宣传可以在客户心中为通信企业树立良好的形象, 它的运用在社会上的影响是不容忽视的。同时, 它也是一种公开的信息沟通方法, 能够拉近顾客和产品的距离, 因此, 企业产品推广离不开广告宣传。

通信企业可以通过电视、电台、报刊和网络等媒介为企业产品做广告, 也可以通过海报、广告牌、条幅和宣传手册进行推广。它提倡创新, 期待能设计开发出更多新颖的项目满足不同客户的需求。

4 节庆活动推广

通信市场的发展与网络产品的推广是分不开的。企业可以在北京、上海、广东等地举办具有企业特色的产品展示会;可以举办通信专业论坛, 邀请一些通信专家和优秀的通信企业作报告;可以举办一些洽谈会, 让企业通过这些活动会产生较多的经济效益和潜在的消费客源, 借此将企业的文化品牌打响, 提升企业的知名度。

5 行业合作和内容服务推广

中小型电信企业应与大型通信企业做好互联互通工作, 保证用户间通信的畅通。多与银行、电力、水利、医疗、公安、传媒和网游等企事业单位合作, 搭建网络服务平台, 从而在提高网络服务内容的同时, 为网络信息服务的推广做好支撑。

网络信息服务作为一种新型的服务行业, 其本身也是一种商品。从理论上看, 传统的服务行业都将被网络服务所取代, 比如网上购物、远程教育、网上缴费、网络视频和网络游戏等。

通信企业只有不断丰富网络信息内容来满足人们全方位的需求, 让更多的人接受服务, 才能使网络信息服务的市场得以延伸, 才能使企业的影响力不断提高。

参考文献

[1]通信行业的发展历程[J/OL].[2014-01-15].http://wenku.baidu.com/view/dd27008771fe910ef12df850.html.

通信服务企业 篇9

电子商务的概念从20世纪90年代中期提出以来,已经走过了12年的发展历程。随着互联网的全面普及,基于互联网的电子商务也应运而生,并在近年来获得了巨大的发展,成为一种全新的商务模式,被许多经济专家认为是新的经济增长点。企业信息化发展水平是国家、地区综合竞争力的重要标志,而企业网站已成为企业进行客户服务、业务拓展、形象展示、信息共享和信息发布的重要阵地。对于企业来说,根据自己的实际情况寻求信息化工程的最佳切入点是至关重要的。调查显示,我国有中小企业4600多万户,占全国的99.8%以上,创造的价值占全国生产总值的60%左右,销售占全国销售总额的60%,上交的税收超过总额的一半,提供了全国80%左右的城镇就业岗位[1]。而服务业在大多数发达国家的经济中占有主导地位,例如美国的服务业占其GDP的79.4%,澳大利亚占71.6%[2]。近年来电子商务的应用给中小企业业务带来了明显促进。有调查数据显示,开展电子商务的中小企业中59.48%的企业增加了客户,51.61%的企业实现了销售量增长,49.80%的企业扩展了销售区域,45.97%的企业实现了品牌提升,46.57%的企业降低了营销成本,35.08%的企业降低了运营成本,27.62%的企业更加注重诚信[1]。

2009是通信业正式进入全新3G时代。移动、宽带和互联网将主导行业发展方向,推动中国加速进入宽带信息社会。行业融合如电信业、计算机业、电视传媒业和文化产业的融合;电信网、互联网、有线电视网三网的融合,以及固定网和移动网的融合;由于网络融合带来的业务融合和终端融合。同时,由于业务和网络趋于分立,将会有大量新型的运营主体如雨后春笋般涌现出来。工信部副部长奚国华在2009年通信服务座谈会上指出,据测算,3G的网络投资将达4000亿元,用户终端会拉动4000亿元,新业务发展会拉动一两千亿元,形成一条包括3G网络建设、终端设备制造、信息服务等在内的通信产业链,对扩大内需、刺激经济产生重要作用[3]。

因此可以相信,通信服务型企业将会扮演一个越来越重要的角色。通过对电子商务在通信服务企业的促进与影响的系统性研究,将会为服务业的发展,以及未来的经济发展带来积极的作用。本文通过市场调研来研究企业管理因素对电子商务在企业成功应用的影响。

2 研究的必要性和研究方法

2.1 研究背景

南京GDP 2007年的全国排名为15,2008年为17[4],因此南京作为我国的一个大型城市有着极强的代表性,以此由点及面,可初步了解省内甚至国内通信企业网站建设和管理可能存在相似性。讨论江苏通信服务业的电子商务应用水平首先要研究企业网站。这将给江苏的相关决策部门提供了一个科学的证据和提示,有助于推广电子商务在江苏通信服务企业中的应用。

2.2“网站可用性”是电子商务应用的核心因素

根据一项2008年由国内外学者联合完成的研究表明,“网站可用性”是电子商务应用的核心因素。要了解的中国中小型服务企业的电子商务应用问题,首先要研究其网站的可用性水平[5]。网站的可用性水平可以从多个角度来进行分析,本研究从电子商务对企业管理的影响来进行通信企业网站满意度调查研究,客观分析南京通信服务企业在电子商务方面的发展现状。

2.3 目前电子商务管理方面的现状

电子商务的发展为传统的企业管理带来了难得的机遇和严峻的挑战,一场深层次的企业管理革命已经到来。管理大师杜拉克说:“当前社会不是一场技术、也不是一场软件、速度的革命,而是一场观念的革命”。电子商务正极大的改变着企业的经营管理模式,使之在组织、经营、管理、运行、人才等诸多方面都发生着深刻的变化。目前电子商务管理方面存在如下问题:

(1)领导信息化意识不强:许多中小企业管理基础落后,领导信息化意识不强,也没有充分认识到知识经济时代抢占信息市场的重要性。或者对如何开展电子商务理解比较片面,如认为电子商务就是上网,或简单地建一个网站,而相关的管理基础却没有跟上。

(2)网站利用率极低:在众多的行业用户中,很多网站都不成熟,如网站建设目的不明确,不知道目标用户是谁,不能反映出企业的形象,网站功能简陋,用户找不到自己需要的信息,用户的咨询也常常得不到回复等。有些企业虽然建立了网站,但过于关注于传统业务,网站利用率极低,甚至成为一个空壳。

(3)人才的匮乏:由于中小型企业管理者还未充分认识到电子商务给企业发展,营销手段带来的革命性变化,因此对人才的培养没有足够的重视,导致电子商务人才的匮乏。中小型企业开展电子商务既要技术又要人才,专业人员的不足,电子商务模式缺乏创新,导致中小型企业缺乏网络经营的经验。由于以上原因,导致许多企业没有充分发挥企业网站在企业管理方面带来的优势。

2.4 研究方法

本文从南京的通信服务企业中随机取样,用中国百度和google中国站搜索企业名称,打开企业网站,确保样本企业网站的有效性。共随机抽取了409个计算机和通信行业中小型服务企业作为样本企业,通过电话联系被抽取的企业,对于愿意配合调研的企业发送一份调研表,结果收到了33个企业的回复,之后整理收回的问卷,以期初步研究这些通信服务企业是如何看待电子商务对企业管理的影响的认识,即对当前电子商务的满意度如何。

3 南京中小型服务企业的网站满意度调查分析

3.1 电子商务管理方面的满意度调查

经过对33份企业回复的调查问卷中数据统计,分析了电子商务对中小型企业的企业管理方面的满意度调查,在我们发给企业的调查表中,从以下四个方面来调查企业关于电子商务对企业管理方面影响所持的观点。(1)政府的支持是电子商务系统能在企业中成功应用的关键因素之一;(2)企业的最高层的管理/决策层人员的支持是电子商务系统能在企业中成功应用的关键因素之一;(3)企业中层管理人员/高级职员的支持是电子商务系统能在企业中成功应用的关键因素之一;(4)企业管理方式可以根据电子商务系统的需要作适当的调整是电子商务系统能在企业中成功应用的关键因素之一。调查结果的统计如表1与图1所示。

从表1中数据及百分比分析图中,我们可以清晰的看出大多数企业(43%～53%)都认为企业需要政府的支持,也需要最高管理或决策人员的支持,以及企业中层人员、高级职员的支持,同时大多数也认为企业管理的方式可以根据电子商务系统的需要作适当的调整。有部分企业(25%～40%)认为这些因素和他们企业的发展没有太大的关系,他们认为这些因素可有可无。只有极少数企业(0～9%)认为这些因素和他们企业的发展没有关系。

4 结论与建议

通信行业2009年也极具挑战——它裹挟着金融危机的风暴与各行业不期而遇,无疑也受到很大的影响,原因在于全球经济的一体化、美国经济的重要独特作用、中国经济的周期性增长趋势以及通信行业对于宏观经济环境的深度依赖。只要经济危机没有根本缓解,通信行业发展的外部环境就会继续恶化。在不以我们的意志为转移的、势不可挡的电子商务发展大潮面前,通信与信息服务企业除了尽早实施电子商务以外,别无选择。否则,迟早要被电子商务潮流所淘汰。因此,我们通过调查与分析向企业提出以下几点建议:

(1)从高层管理者、中层管理者及相关部门的普通员都要接受相应的信息化培训,要了解电子商务的实质,在观念上要重视电子商务。

(2)利用企业网站加强企业信息管理,企业的管理方式可以根据电子商务系统的需要做适当的调整;因为品牌化、信息化、全球化,是中小企业迎接更大商机的必经之路。要投入足够的资源进行信息化建设,包括对采购、生产、库存、销售、财务和人事等方面的应用。

(3)IT专业人才的配备,要实现网页及时更新、与客户网络互动,至少需要配备1名以上的计算机专业人员做网站的维护,从利用互联网浏览、收集、发布信息,到建立企业网站,建立信息平台,实施网上采购,再到建立行业联合采购平台,完善自己的供应链管理系统等,中小型企业电子商务的实施要逐步到位,长远规划,分步实施。

(4)充分利用政府提供的电子商务平台,或利用第三方的电子商务共享交易平台开展业务,如阿里巴巴集团未来5年投资50亿元人民币打造的“大淘宝网”,旨在建设成熟的低门槛的电子商务应用解决方案供中小企业选择;从网站的建立到托管再到维护这之间花费的金钱,与在信息化程度提高、客户来源更广、品牌价值提升后获得的利润相比,根本不值一提。

参考文献

[1]中国中小企业信息化发展报告(2007).http://www.china.com.cn/news/200802/29/content_11114159.htm

[2]张利,邢丘丹,戴丽,杜红梅,吴明.中小型服务企业电子商务应用水平的初步研究——基于企业网站可用性的分析.情报杂志,2008,(4)

[3]中国新闻网.http://www.chinanews.com.cn/it/itxw/news/2009/0306/1590595.shtml

[4]2007年中国城市经济排名GDP.http://www.gusu.org/post/GDP.html

通信服务企业 篇10

一、模型选择

评价服务质量有多种方法, 目前在服务管理界影响最大, 使用最多的模型有2种:SERVQUAL模型 (Service Quality) 和SERVPERF模型 (service performance) 。SERVQUAL模型构建了一个由22个属性项目所组成5个构面的服务质量评价标准, 并将服务质量定义为“感知”与“期望”的差距, 建立了“服务质量二实际感受服务—期望服务”的操作性定义。[1]SERVPRF模型是SERVQUAL模型的继承和发展, 他继承了SERVQUAL模型对服务质量维度的划分和度量指标的设定, 在研究过程中仍然采用了5个维度和22个指标的模式。[2]但他认为在同一个时刻同时衡量用户的期望和感知绩效是不科学的, 认为服务质量应该等于用户的感知绩效。相对于SERVQUAL评价模型, SERVPERF模型更为简单和实用。同时, 经过许多研究, SERVPERF模型无论是在信度还是效度方面确实优于SERVQUAL模型。[3][4]但是SERVPERF模型放弃了加权评价。在通信服务质量的评估中, 由于用户对于不同服务质量评价指标重要性的感知差异非常大, 因此放弃加权评价对评估结果的科学性有一定的影响。[5]基于前人的研究, 本文通过在SERVPERF评估模型中引入加权评估思想来评估通信企业服务质量。研究选取电信企业为对象, 包括中国电信、中国移动、中国联通等电信运营商。由于邮政企业在服务性质、服务方式、服务内容上与电信企业存在一定差异性, 因此, 本文在对服务质量的研究上, 暂不考虑邮政企业。

二、通信企业服务质量评价指标体系构建

1.通信企业服务质量内涵和维度的界定

服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务质量包括对服务技术性质量和服务功能性质量两个方面, 技术性质量是指服务结果的质量, 即服务本身的质量标准、环境条件、服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需要。功能性质量是指服务过程的质量, 服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客的需要。它与顾客的个性、态度、知识、行为方式等因素有关, 并且顾客对功能性质量的看法也会受到其他顾客的消费行为的影响。本文从服务技术性质量和服务功能性质量两个方面, 选择信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度5个维度反映通信企业服务质量水平。

信赖度:信赖度是指企业准确无误地执行所承诺服务的能力, 这要求企业信守承诺。信赖度包括资费计价方式清晰、内容准确, 网络服务连续通畅, 咨询信息准确, 能履行对顾客的承诺等。

专业度:专业度是服务人员的知识技能和胜任工作能力, 以及相应的服务配套设施专业程度。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。专业度包括服务人员的礼貌程度、专业技能和责任心, 业务满足生产生活需要等。

有形度:有形度是指服务产品的“有形部分”。有形设施、设备、服务人员的外表, 这是顾客接受服务的总体环境, 影响客户对服务的感知。有形度包括网络覆盖面, 营业厅的各种设施, 高素质的服务人员和具有良好的服务咨询服务台等。

同理度:同理度是指通信企业真诚关心顾客, 了解他们的实际需求并给予满足, 提供给顾客人性化的服务, 包括为消费者提供的个性化服务, 理解顾客的个性化要求, 合理的收费, 用户和企业之间的权责对等等。

反应度:反应度是指服务人员愿意帮助消费者提供快速的服务。强调在处理客户要求、询问、投诉时的专注和快捷, 包括及时办理业务, 及时响应消费者请求等。

2.指标体系

根据对通信企业服务质量内涵和维度的界定, 结合农村市场具体情况, 从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个评价维度对通信企业在农村市场上的服务质量进行评价, 以35个因子作为评价指标, 建立通信行业在农村市场上的服务质量评价指标体系 (表1) 。

三、数据说明和来源

研究使用的数据有两类。一类数据是关于农村消费者感知服务质量绩效, 即消费者对于服务质量评价项目的感知打分;另一类数据是关于农村消费者对评价项目相对重要性的打分。本文采用9级评分法, 由1-9分别代表非常不满意、很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意、非常满意。研究采用随机抽样的问卷调查方式, 对成都、新都、双流、雅安四地502户农户进行了调查, 其中回收有效问卷476份。

四、服务质量评价

本文使用AHP层次分析法和灰色模糊法对服务质量进行评价。

1.确定权重

指标体系中的各因子重要性不同, 为了区分其对系统影响的差异性, 采用AHP层次分析法确定通讯行业服务质量评价指标体系中各评价维度和评价指标的权重, 按照评价指标体系确定的层次结构, 根据AHP要求, 构成判断矩阵, 获得各层次指标权数 (表2、表3) 。

2.一致性检验

为了检查所构评价矩阵及由之导出的权重向量的合理性, 利用一致性比率指标进行一致性检验。当CR=0时, W具有完全一致性。当CR<0.1时, W具有满意一致性。当CR>0.1时, W具有非满意一致性, 则应予以调整或舍弃。表3中各项CR值均小于0.1, 同时, 权重向量均通过一致性检验 (表2) 。

3.信度分析

信度分析是用来测量评价模型是否具有内部一致性。本文问卷的信度依据Nunnal1y在1978年提出“Cronbach's a”系数来检定。根据美国统计学家Joseph F .Hair Jr、 RolphE.Anderson、Ronald L .Tatham和William C. Black等人的观点, “Cronbach's a”值若小于0.5则为低信度;介于0.5 与0.7间表示尚可;若大于0.7表示具有高信度。经测度, 信赖度、专业度、有形、同理度、反应度的信度分别为0.740、0.811、0.846、0.747、0.726, 各维度的信度分别为都在0.7以上, 而整体总系数得0.917, 说明此次运用的评价方法是高度可信的。

4.评价等级确定

本文根据服务质量变动的范围来划分评价等级, 设定当服务质量感知为“一般”时是通信企业服务质量水平的临界点, 当高于这个临界点, 消费者将对服务质量满意;当低于这个临界点, 消费者将对服务质量不满意。以满意度变动范围划分评价等级, 对应的满意度评语等级论域中, 变动范围m即为:k- (k-1) =1, 其中k=1, 2…9, 为服务质量感知等级。如果将服务质量评价等级划分为n级, 则每个等级区间为:M= (k-1) m/n。本文将总体服务质量分为4级, 则总体服务质量评价等级区间为:

[L-4m, L-2m, ) [L-2m, L) , [L, L+2m], (L+m, L+4m]

以满意度评语等级论域分数表示即为:[1,3][3,5][5], (7, 9]。对应的服务质量评价等级分别为:无法忍受, 还能接受, 基本满意, 非常满意。

5.评价得分

首先对服务质量的进行单因素模糊评价, 得出各评价维度得分分别为:信赖度6.2297分, 专业度6.5848分, 有形度6.7059分, 同理度5.7004分, 反应度6.5421分。农村消费者对通信服务企业服务质量高各个评价维度的评价为基本满意。其次, 对服务质量进行总体评价, 评价得分为6.2129。因此, 总体来看, 农村消费者对通信企业服务质量水平基本满意。

五、存在问题

综上所述, 从整体上看通信企业服务质量是基本令人满意的, 但是个别指标得分偏低, 例如网络覆盖通信质量, 服务资费, 服务投诉处理等, 影响了通信企业服务质量水平的提高。

1.投诉建议处理不及时, 用户和通信企业之间权责不对等

在同理度方面, 对投诉建议的处理结果、用户和通信企业之间权责对等这两项评价指标的不满意的选择百分比和高达37.33%和34.57%, 满意度偏低。另外, 对服务资费要求合理这一评价指标的不满意的选择百分比和也高达28.74%。当消费者对通信企业的服务感到不满意而投诉时, 存在通信企业内部不同部门对责任的互相推诿情况, 影响到了消费者投诉建议的及时处理。而在用户和通信企业之间权责对等上, 很多时候通信企业的服务协议中条款不够公平和规范, 没有到达到诚信服务的要求, 严重的影响了权责对等。这首先表现为通信企业有多种适合生活生产的资费套餐, 形成了多种多样的资费策略, 但是通信企业没有对各种资费策略进行信息的详细披露, 有时候存在描述不清、模糊资费结构和使用条件等行为, 而且在涉及不同业务消费额度、必选业务等限制条件时, 通信企业未清楚表述总体消费额度。大多数消费者无法根据自身情况选择最优资费方案进行消费, 导致信息费用支付过多。其次, 大部分农村消费者认为固话资费结构不合理, 通信企业设立的座机费过高, 许多农村消费者每月的实际发生话费远远小于座机费用。

2.计价方式不清晰, 障碍修复不及时

在信赖度方面, 资费计价方式清晰和及时修复各种障碍这两个指标的不满意度的选择百分比分别为25.98%、24.69%, 满意度相对较低。在资费计价方式上, 大部分被调查者认为通信企业的资费计价方式相对较复杂, 套餐的话费信息在资费帐单中的没有明确和清楚体现, 甚至存在一些错误的信息。而在及时修复各种障碍方面, 由于设备等不可控制的因素出现通信故障时, 往往需要经过多次的反映和要求, 修复人员才进行故障的修复, 服务效率不高, 时效性较差。

3.信号有盲区, 不同地区交界处信号飘移情况严重

在专业度方面, 对信号清晰评价指标不满意的选择百分比为20.69%, 说明信号清晰方面还有欠缺。一方面, 农村的部分地区仍然存在信号盲区, 会出现信号断断续续的情况或者信号完全空白。另一方面受通信技术影响, 在不同地区交界处存在信号飘移现象, 导致了农村消费者的移动市话变成了长途通话, 造成话费虚高。同时, 通信企业在销售通信工具后缺乏对消费者进行使用技术培训, 由于消费者对于手机、小灵通等通信工具的使用和设置不当, 也影响了通信信号清晰度。

4.员工素质不高

在农村市场上, 通信企业主要采用两种营销渠道来开展业务, 一是管理型垂直渠道;二是契约型渠道。契约型渠道的主要形式是开设合作营业厅, 就是将县级区域以乡镇地理位置、交通连接为依据划分为几个片区, 并在几个乡镇的交通集中点设立片自有营业厅, 以营销部自有营业厅为核心, 以其他相关渠道成员为网点, 通过长期合同契约的方式, 形成稳定的营销渠道网络。契约型渠道的主要形式是设置乡村代办点。除了自有营业厅以外, 其余渠道成员均为外聘人员, 他们没有经过严格系统的业务知识和操作培训, 对于农村居民消费过程中存在的问题和困难无法给与回答和解决, 服务人员的服务效率和质量较低。

六、建议

通过对上述研究结论的探讨, 笔者认为通信企业应该在以下四个方面进行完善, 以提高服务质量水平。首先, 完善通信基础设施, 引进先进的组网技术, 改善通信环境。对于网络覆盖问题, 可通过对基站的补充建设来提高网络的覆盖率, 消除信号盲区。并针对用户群体提高网络容量。大力加强硬件建设, 优化网络结构, 扩大网络覆盖范围, 提高通信质量, 让消费者放心消费。其次, 树立顾客第一的观念, 建立行之有效的沟通机制, 与消费者进行高效的沟通, 了解真实需求, 听取对服务的反馈意见, 给予充分理解、价格和障碍修复等关怀性服务。第三, 加强企业服务承诺, 通过明确的宣传, 准确告知消费者业务资费标准、咨询投诉、权责对等条款等, 进一步提高服务资费的透明度和服务投诉处理质量, 并在之后的服务提供过程中切实贯彻和实施。第四, 对员工进行全面的服务规范和服务技能培训, 努力提升员工素质, 使通讯企业的服务有保证。

参考文献

〔1〕韩海潮.电信企业服务质量SERVQUAL模型研究[D].南京邮电大学硕士论文, 2006.

〔2〕韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005.

〔3〕Zhao Xiaode, Bai Changhong, Hui YV.An Enpirical Assessment and Application of AERVQUAL.in a Mainland Chinese Department Store[J].Total Quality Management, 2002, 13, (02) .

〔4〕Carman, jame M.Consumer perception of service quality:an assessment of the AERVQUAL dimensions[J].Journal of Retailing, 1990, 66, (01) .

通信服务企业 篇11

［关键词］通信服务 专业建设

［作者简介］樊扬祖（1961- ），男，浙江邮电职业技术学院高级工程师，研究方向为信息系统、通信营运和客户服务。（浙江绍兴312016）

［中图分类号］G710［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2009）05-0120-01

近20年来，现代服务业在全球范围内得到快速发展，主要发达国家产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。我国正处在新一轮产业布局的调整、经济持续发展的重要时期，为了适应产业结构的调整，党的“十七大”指出，要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。《十一五发展纲要》提出，以信息化为基础，着重发展电子商务、公共服务、信息技术服务、数字内容服务、基于互联网的新兴服务业。电信基础网络是信息化的基础设施，电信服务与信息服务是具有现代经济物证的现代服务的突出代表。本文拟就高等职业技术学院通信及信息服务类专业的专业定位及其建设路径，阐述市级重点专业建设课题的初步研究成果，以供借鉴。

一、通信与信息服务业的特点与发展背景

通信与信息服务业的主要特点是技术含量高、人力资源成本高、附加值高，并且大量采用新技术，不断更新服务方式。随着产品结构的升级、服务形式及水平的提升，通信与信息服务行业对服务从业者的素质要求渐高。我国人口众多，服务需求的层次梯度大，随着经济全球化步伐的加快，国内外交流的日益频繁，通信与信息服务的后备人才资源、教育与培训资源已不能满足新型社会阶层的服务需求。

1.行业发展背景。通信技术的进步，在主观和客观上对网络、业务、运营机制的转型提出了新的要求。通信运营企业的经营方向从“提供通信服务”向“提供通信与信息服务”转变，从“以市场为中心”向“以客户需求为中心”转变。转变经营增长方式、延长服务价值链，成为通信行业发展的重要方向。在转型的背景下，电信服务企业的人力资源需求发生了结构性变化，各主导电信运营企业的人力配置重点向经营服务前端倾斜，从事经营活动的人员比例提高到60%以上。同时，对前端服务人员的技能素质提出了更高的要求。

2.专业发展背景。我国现有通信类职业技术学院不足十所，办学规模较小，以培养通信系统操作技能的专业居多，而培养经营服务技能的专业偏少。通信企业服务类工种岗位多、用工需求量大、行业特点鲜明，对培养通信服务类技能型人才的高职专业具有相应的较为迫切的需求。

二、专业建设目标和建设方向

为了适应通信企业的用工需求，浙江邮电职业技术学院（以下简称“我校”）的“通信系统运行管理”被列为绍兴市重点专业，对通信与信息服务类人才的培养进行了专项研究与探索，在确立专业目标和建设方向方面进行了比较研究与实践。

1.关于人才培养目标。本着“立足行业、服务社会”的宗旨，我校确立以通信企业（及通信相关企业）的经营前端高技能服务人才作为人才培养的基本目标，以通信企业经营前端初、中级管理人员作为人才发展目标。“基本目标”所对应的岗位群用工需求大、岗位覆盖面广，既能适应用人单位的用工需要，又能构筑学生就业所需要的高技能的基础条件；“发展目标”则作为学生就业以后的职业生涯发展方向，学生成为“职业人”，能通过掌握的知识与技能，在职场中展现初、中级管理人员所需的岗位能力。

2.关于专业建设目标。（1）面向行业，突出行业的职业特点。通信服务作为现代服务行业，依托的是技术知识更新很快的IT行业，服务工作的技术要求高，除了基本服务技能外，还需要丰富的电信网络、通信系统和终端的操作能力等专门技术知识和技能。（2）面向职场，突出技能与素质培训。在课程设置上，突出技能训练；在课程内容上，突出任务驱动的实务处理，加强实习实训。通过产训结合、校企合作、情景模拟，使学生提前进入职业环境的体验和感受，实现学校与企业的接轨。（3）面向未来，增强专业持续发展能力。专业建设需要根据用工企业的需要与时俱进，通过对专业的发展方向展开研究，适应与跟踪企业的发展趋势，储备教学能力，并承担企业员工的继续教育与岗位培训任务。

3.关于人才培养模式。根据职业教学的特点及行业要求，摒弃“基础课、专业基础课、专业课”的分段教育培养模式，以“业务知识学习、基本技能训练、综合能力培养”三个阶段重构课程体系，并将业务知识教学、技能教学在时序上做出调整，在教学方式上进行改革，强化知识的系统性和实用性，侧重流程的完整性，重结果更重过程。

4.关于专业能力分析与课程体系。根据人才培养目标的岗位分析，电信服务企业前台服务岗位主要分布在电信营业、呼叫服务中心、市场拓展三个岗位群。这些岗位都是企业的服务窗口，必须熟悉各种通信业务，掌握基本服务礼仪，具备业务系统的应用能力、计算机操作能力、客户沟通能力，熟悉营业流程和营业厅管理的相关实务，熟悉业务咨询、用户投诉处理、电话营销等事务的处理技巧，熟悉电信业务渠道拓展与管理、业务直销、重要客户定期回访等流程与实务。课程体系根据专业能力的要求按项目课程方式进行组织：第一阶段，以业务知识学习为主，学习各种电信业务知识，了解各种业务产品的原理与特点；第二阶段，按岗位目标选择各项技能训练，如电信营业、服务礼仪与服务形象、电话营销实务、客户经理实务等项目课程等；第三阶段，在岗位技能训练的基础上，进行综合能力的培养，如经营目标和策略的分解与经营统计分析、营销策划等项目课程等。

三、探索专业建设路径

专业建设是一项系统工程，涉及教材建设、教学团队建设等多方面，除了这些硬件之外，教师的教学理念和科研思维方式的转变尤为重要。课程建设是专业建设的重要抓手，通过课程建设能推进教师、教材、教学方法与手段、教学效果评估、实习实训等教学环节有机地结合起来，综合形成教师培养、教材开发、教学与实训等多个目标的发展，实现专业建设的质量改进。

以课程建设为主线，在课程建设中结合教材开发和教学研究，通过课题、课程项目等具体的活动，形成传帮带团队，有利于教师教学科研能力的双重提高。项目课程建设，要求建立广泛的校企联系通道，教师通过在企业兼职、实习，置身于真实的职业环境之中，形成 “双师”品质。

下图是我们开展专业建设的项目推进路线图。

教学团队通过授课能力建设、教材建设、精品课程建设三个层面的统筹活动，开设多种适应专业目标需要的、具有特色的精品课程，有效地推进专业建设进程。授课能力是教师综合素质的集中体现，是要在教学与实践中，能动态适应社会需求的变化不断地充实自己，具有不断对课程进行改进和创新的能力。培养教师以精品课程为目标的授课能力，这是专业建设的起点，它能带动教材建设、课程建设，能通过任务驱动，全面务实地推进专业建设进程。

四、结束语

由于专业建设的定位不够正确，当前高职专业培养的通信服务类技能型人才，尚不能适应企业的需要。同时，通信企业由于专门化的训练不足，前端岗位稳定性差，通信企业前端高技能服务人才和初、中级管理人员的供需矛盾进一步突出，建设培养高素质的通信服务人才的高职专业显得十分必要。虽然专业建设尚存在一定的困难，但通信职业技术学院与通信行业的关系紧密，通过校企合作，共同建设，在短期内建成有特色的通信与信息服务类专业还是可能的。笔者认为，针对通信职业技术学院的现状，以授课能力建设、教材建设、精品课程建设来促进教学团队建设、教学资源建设，是专业建设务实可行的路径。

［参考文献］

［1］胡唯元.現代服务业：打造成直接经济损失“一站式”服务平台［N］.科技日报，2008-03-20.

［2］黄锦辉.资讯科技的发展有助国家强化现代服务业［EB/OL］. http://www.rthk.org.hk/mediadigest/20080115_76_121713.htm，2008-05-11.

［3］彭颖.基于工作过程的高职课程建设思考［J］.南宁职业技术学院学报，2008（1）.

通信服务英语之教法研究 篇12

作为一所通信类院校的英语教师, 结合通信行业的特点, 针对通信企业的需求、话务员、营业员、营销员等岗位的特点, 来设定课程教学安排, 使其能够初步具备用英语来进行专业沟通、看懂简单的通信内容文章、掌握常见的电信英语术语至关重要。如何更好的开展这门课的教学工作, 教学方法不容忽视, 笔者将从教材的选用、课程特点着手, 结合两学期的实践教学, 对该课程的教学方法进行探讨和研究。

1 教材的选用

我院早期使用的教材为人民邮电出版社的?电信英语?一书, 里面涵盖了数据传输、光纤通信、无线通信和通信网络等多方面内容, 可以大大提高学生阅读和理解通信类英语文献的能力, 并掌握大量的电信英语词汇。但是考虑到高职高专学生普遍存在英语基础薄弱, 两极分化严重等问题, 对于纯英文通信文章会感到恐惧、降低学习的兴趣, 我院结合学生这一特点, 进行了教材改革。

近两年组织校内老师、通信企业服务人员联合编写了新教材?通信服务实用英语?, 从实用英语口语角度出发, 首先从衣、食、住、行四个方面展开口语的练习, 同时编入一些英语国家社会文化习俗方面的知识。其次, 针对通信专业毕业生岗位的特点, 编入了常用的通信业服务英语。再次, 针对部分毕业生从事对外技术工程服务的岗位, 收录一些必要的通信技术知识短文, 以及常用专业术语词汇和缩写等。教材的内容贴近实际, 将知识性和趣味性相结合, 有感染性, 容易唤起学生学习英语的兴趣和乐趣。

2 课程的特点

2.1 英语口语部分的特点

传统的教育方式培养了大量只会哑巴英语的学生, 他们可以顺利的应付各类考试, 但是开口说英语, 却是长久以来的痛。大学的英语课程, 没有了高考的压力, 我们每节课都鼓励学生大声地说英语, 讲流利的英语, 原本就不需要太多的英语单词, 用最简单的词来说每天衣、食、住、行必用的句子, 通过选用有趣的实景会话, 来教学生们怎么开口讲英语。内容丰富, 涵盖面广。

1) 衣

主要介绍英语国家正式场合、非正式场合着装要求、购物中常用的口语、对话、如何用英语讨价还价。

2) 食

通过诱人的美食图, 介绍西餐的七步骤、中餐八大菜系英文菜名、餐厅里的点餐英语、酒吧英语。

3) 住

如何用英语订酒店、办理宾馆入住、离开是出国旅行中必需要面临的问题。

4) 行

学会用英语订机票、乘火车、坐出租车、可以给我们的旅行省去很多不必要的麻烦。

5) 面试

选择出国工作, 就难逃考官严谨的英文问题, 机智、冷静应答面试中考官常问的问题可以起到事半功倍的效果。

2.2 通信服务英语特点

我们的毕业生, 特别是女生, 很多都会从事10000、10086、10010、邮政、邮储客户和前台服务的工作, 男生则更多的深入一线, 从事着宽带安装、维护、网络优化、基站调测等工作。随着我国经济的发展, 越来越多的外国人来到中国学习、工作、生活。运营商看清这一现状, 已经设立了专门的英语客服岗位, 为其提供更周到的服务。

在高校的英语课中, 也不能忽视这一块内容的教学, 我们从柜台服务英语、固话业务英语对话、移动电话业务客户服务英语对话、互联网业务英语对话、入户服务英语对话, 包括了装机、拆机、检查、维护、移机等方面、业务交流英语对话, 涵盖了接待、招待客户、洽谈、英文会议、网上营销等多方面入手, 请来移动公司客服的专业人员, 共同编写了数十篇简单、实用的对话, 学生们通过背诵、模拟这些对话, 就能立竿见影地提高用英语服务客户的水平。

2.3 电信英语文章特点

电信英语的内容多是说明该领域的原理、产品、操作指南等, 是典型的科技文。近年来, 随着通信技术的飞速发展, 新的技术、新的词汇也在不断涌现, 在教学中, 我们选择了数据通信、交换技术、异步传输模式、光纤通信、无线通信、公共电话交换网、综合业务数字网、接入网、下一代网络、物联网、蓝牙技术等内容较新的十多篇文章片段, 使学生们及时的掌握通信的新技术、新理论, 从通信文章词汇、句子、如何翻译等特点来进行更好的学习。

1) 词汇特点

电信英语词汇主要有合成词多、缩语多、旧词新意等三大方面的特色。一是合成词多, 通过加上前缀后缀演化成新词。如:tele (远程的) +communication (通信) =telecommunication (电信、远程通信) ;multi (多) +media (媒体) =multimedia (多媒体) 。二是缩语多, 如LAN=Local Area Network (局域网) ;ADSL=Asymmetric Digital Subscriber Loop (非对称数字用户环路) 。三是旧词新意, 如character (特征, 符号) →字符;interface (交界面, 相互关系) →接口。

2) 句子特点

一是广泛使用被动语句。因为科技文章侧重叙事推理, 强调客观准确, 因此尽量使用第三人称叙述, 采用被动语态。二是经常使用非限定动词。科技文章要求行文独立, 结构紧凑, 因此, 使用分词短语, 不定式短语等可缩语句子, 显得醒目。三是长句的大量使用。长句可以严密、紧凑的表达一个复杂概念, 让读者更好的理解意思。

3) 如何翻译

翻译的标准“信”“达”二字是每个译者牢记于心的。但是电信英语中应用了大量的长句, 难免加大翻译的难度, 在翻译的过程中, 首先不要对长句产生畏惧, 其次, 弄清楚长句的句法结构, 再次分析几层意思, 按照汉语的特点, 译出意思即可, 不必做主观渲染, 加入带感情的句子。

3 如何开展好课程教学

3.1 合理安排教学内容

我院学生是在修完了?享在剑桥?大学实用英语第一册第二册后, 开始进行通信服务英语学习的, 但是课时安排相对较少, 一共只有26课时。要在这么少的课时里完成三大部分的教学内容, 实属不易。这就需要老师根据学生的特点、英语水平, 合理的安排教学内容。

一方面, 我们选拔有丰富教学经验和通信企业实习经验的英语老师担任教学工作。另一方面, 对学生实行分级教学, 课堂上的教学不一味的追求信息量大、涵盖面广, 使大多数同学能够听懂接受。对于旨在通过英语四六级考试的学生, 我们为其指定阅读材料, 布置课后作业, 在老师值班、英语角等场合进行辅导。

3.2 教学手段多样化

虽然是专业课的教学, 笔者也特别重视活跃课堂气氛, 在每节课的开始都会安排一个Free talk环节, 每次两名同学上讲台进行2分钟的演讲, 体裁不限。有的同学选择朗诵, 有的选择唱英文歌, 很好的锻炼了其胆量和语言表达能力。

其他如英文辩论、英语歌曲的教唱、话剧表演等内容, 时间不长, 也可以很好的调动学生的积极性和热情。

此外, 每个教室都安装了投影仪, 通过多媒体教学, 从网络中下载生动图画、视频, 可以更好的吸引同学学习的兴趣。专业的语音室设备则为学生的听力训练提供了优越的环境。

3.3 重视口语教学

高职高专英语课程的目标是使学生掌握一定的英语基础知识和技能, 具有一定的听、说、读、写、译的能力, 从而能借助词典阅读和翻译有关英语业务资料, 在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书面交流, 并为今后进一步提高英语的交际能力打下基础。

所以, 口语教学至关重要。在每次的英文赛事中我们都会请来外教当评委, 日常教学、英语角活动中, 我们也会尽可能的邀请他们来客串, 为学生创造更多和外国朋友直接沟通的机会。在平时的课堂教学中, 笔者更倾向于将口语的学习和专业电信英语文章的学习相结合, 通过背诵实用的英语对话, 模拟国外生活场景, 分组、分角色表演经典英文电影, 并作为期中考试的成绩来进行专门的口语训练。对于较难的句子, 会先给出中英文, 随后在熟练的基础上, 进行全英文会话。刚开始同学们会觉得开口很难, 但慢慢的, 坚持了半个学期后, 他们的基础口语对话都得到了很大的提高。

4 结束语

要想很好的教授通信服务英语这么课程, 需要老师投入大量的心血, 将教学内容丰富化, 不断探索新的教学方法, 提高学习效果。在今后的教学中, 我们要尽可能的发挥学生的主观能动性、创造性, 尽可能的利用已有资源, 让师生之间的互动、协调、配合达到最佳效果, 进一步的完善教学, 在实践中不断探索和提高。

参考文献

[1]李霞, 杨英杰.电子与通信专业英语[M].北京:电子工业出版社, 2005.

[2]韩凌云, 高菲菲.通信专业英语教学方法探讨[J].科技情报开发与经济报, 2008, 18 (2) .

[3]吴志敏, 代玲莉.通信工程专业英语教学研究与探讨[J].中国教育技术装备报:教学园地, 2009 (30) .