导游服务问题（共8篇）
导游服务问题 篇1
一 绪论
（一）论文研究背景与意义
作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。
导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。
本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法
（二）论文研究的方法
1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。
2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。
3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。
二 导游工作中的常见问题
（一）导游在工作中与旅行社的常见问题
旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促
接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难
报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题
旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣
今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理
导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。
如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一
旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。
（三）导游工作中与景点的常见问题
吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差
每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放
旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。
2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。
景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。
（四）导游工作中与司机之间的常见问题
旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满
司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配
回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为
人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。
经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。
三导游工作中常见问题的对策分析
（一）学会自我调节
导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。
调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。
（二）学会带团技巧
沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。
（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。
严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。
（三）学会“礼”与“理”并存
导游处事都要求有理与有礼。
如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工
作，说明理由，动之以情，晓之以理。
（四）学会真诚待人待己
真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。
做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。
四结论
通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。
参考文献
1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。
2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。
3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。
4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。
5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。
6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。
7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。
8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。
9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。
10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。
致谢
论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。
在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。
毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！
导游服务问题 篇2
1、导游服务的内涵。
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社, 接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
2、导游服务的特点
(1) 独立性强。
导游人员在接受了旅行社委派的任务后, 带团外出旅游往往要独当一面。导游人员要独立的宣传、执行国家政策, 要独立的根据旅游计划组织活动, 带旅游团参观游览, 尤其是在出现问题时, 导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。
(2) 脑体高度结合。
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的游客中, 各种社会背景、文化水平的旅客都有, 导游人员需要很广的知识面。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时, 需要运用所掌握的知识和智慧来应付, 这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
(3) 复杂多变。
导游工作不仅繁杂, 且变化较大。首先, 服务对象复杂。游客来自五湖四海, 不同的国籍、民族都有, 职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度也各不相同。至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。其次, 游客的需求多种多样。由于不同游客各自不同的社会背景, 所以需求也各不相同, 需要导游员审时度势, 判断准确并妥善处理。再次, 接触人员多, 人际关系复杂。导游人员除接触游客之外, 在安排和组织游客活动时还要同饭店、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽, 而且也要处理好和全陪、地陪与外方领队的关系。最后, 要面对各种物质诱惑和精神污染。
二、我国导游服务现状
1、导游人员学历普遍偏低导致其整体素质不高, 服务质量难以保证。
有关数据表明, 导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%, 大专学历者占39.4%, 本科以上学历者占18.9%, 外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些, 但大专及以下学历仍占96.3%, 导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。
2、导游人员等级偏低。
导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占多数, 其中中级、高级、特级导游员所占比例极低, 仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供应不足, 而低等级人才供过于求导致竞争更加激烈, 直接影响导游的收入和导游市场秩序的稳定。
3、掌握小语种的导游比例非常小。
从语种结构来看, 中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5∶1, 其中中文类导游人员占83.9%, 外语类导游人员占16.1%。在外语类导游人员中, 一些小语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例, 有的旅行社只能用英语导游代替, 游客无法听懂导游的介绍, 投诉和抱怨也就是自然而然的事了。
4、导游人员年轻化。
从年龄结构来看, 我国导游队伍是一支非常年轻的队伍, 70%的导游人员年龄在30岁以下。年龄稍大的导游, 因为有更多的阅历和较强的工作责任感, 在处理问题的时候会比年轻人显得更成熟稳重。因此, 导游队伍的年轻化, 也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。
三、导游服务存在的问题及原因分析
1、从业人员的素质问题。
(1) 导游素质参差不齐。我国导游人员实行资格考试制度, 凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试, 一些以前根本不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后就可以获得导游资格, 而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量; (2) 部分导游人员的“拜金”态度。导游擅自改变行程, 增加自费游览项目, 频繁安排购物, 收取回扣一直以来都是游客投诉的焦点; (3) 导游人员的讲解问题。导游讲解水平低下或内容庸俗, 有些导游可能本身具有较高的知识文化积累, 但是为了迎合游客低级趣味而做出一些不好的行为。
2、从业人员合法权益的保障问题。
(1) 工资问题。旅行社出于成本的考虑, 给导游人员的工资一般都比较低, 全职导游作为地陪出团, 一般每天只有30~50元的补助, 对于兼职导游不仅没有补助, 还要收取所谓的“人头费”, 这就迫使他们通过增加大量的购物活动进行弥补; (2) 从业人员人身安全得不到保障。在许多地方, 导游都在进行无保险的导游; (3) 在服务工作中, 导游的合法权益经常受到侵害。许多导游, 特别是女性导游, 在工作中容易受到不好行为的侵害, 自身的合法权益得不到保障。
四、提高导游服务质量的途径
1、各级旅游行政管理机关的宏观调控。
要想提高导游服务质量, 各级旅游行政机关必须依法行使好宏观调控职能, 在加强对从业人员日常行政管理的同时, 应该努力为从业人员提供更好的服务。政府应该让旅游市场按照市场经济的法则和规律去自主发展、自我约束、自担风险, 把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务等方面上来。在旅游企业和从业人员的利益博弈中, 行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督。
2、从业人员自身的改进
(1) 导游要多从感情上与游客沟通。
沟通得好, 导游与游客才会走得近, 心心相通, 困难就变得容易解决;沟通得不好, 游客就会对导游产生躲避心理, 其关系会越处越难, 甚至会到了游客无法接受该导游服务的地步, 最后闹得不欢而散。好的导游能带动全团的情绪, 即使出现意外事件, 好导游也能顺利地解决。
(2) 导游应把握价值取向, 具有向心力。
导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责, 必须当好游客的主心骨, 始终站在游客立场上, 明辨是非曲直、认准价值取向, 不随波逐流。导游应牢记岗位责任, 具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石, 是掂量其人格魅力的秤盘星。导游应待客公正平等, 具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作, 摆正心态和和谐处理各种关系十分重要, 要学会尊重、体贴和关心每一位游客, 要做到服务全面性和针对性的有机结合。
(3) 导游的青春活力是激发游客游兴的根本。
导游讲解要生动, 要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物, 要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致的生活服务。导游要详细了解旅游全过程的各种情况, 及时掌握与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队, 需要导游工作团队 (全陪、领队、地陪、讲解员等) 、司机和旅游者的互相支持, 多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
(4) 提升才气是成就导游事业的关键。
导游需要千方百计地丰富知识功底。导游是游人之师, 应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作, 就必须勤于学习史地知识、游记文学, 广泛涉猎中外民俗、异域风情, 不断拓展工作视野和知识领域, 争当学者型导游人才, 努力成为导游界的行家里手。另外, 导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法, 不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路, 要乐于从各行各业中汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物, 工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。
旅游业作为具有巨大发展潜力的“朝阳产业”, 导游人员则是具体体现我国旅游业形象的一面镜子, 其一举一动、一言一行都代表着一个国家、一个地区、一个企业的文化水平和精神风貌, 导游人员应当在传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气、宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用, 为我国旅游业的发展做出积极的贡献。
摘要：导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售, 是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动相结合、复杂多变和关联度高等特点, 因而对从业人员的素质也提出了相关要求, 研究导游服务及存在的问题具有很强的现实意义。
关键词：导游服务,旅游,服务质量
参考文献
[1]肖洪根.对旅游社会学理论体系研究的认识.旅游学刊, 2001.6.
导游服务问题 篇3
1.导游在景点相关知识上的缺陷
许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。
2.对于景点背景文化知识的了解
包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。
3.导游技能知识缺乏
（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。
（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。
（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。
4.导游业务水平能力急需提升
随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。
5.导游职业道德和素质修养有待提高
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。
二、提高导游服务质量的办法
1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升
导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。
2.加强对导游的培训和继续教育
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。
3.加大监督与管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。
4.加强导游自身的素质建设
导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。
5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位
（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。
（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。
（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。
现场考导游问题 篇4
1、“福”、“寿”二字在赫曦台的内壁两侧。√
2、岳麓书院有一匾额与对联：“惟楚有材，于斯为盛”十分著名，请问是哪个门上的？ 大门
3、“整齐严肃”四字是嵌在讲堂内壁上，是朱熹的手笔。╳
4、二门背面的“潇湘槐市”匾，它的含义大体是什么？
岳麓书院是湖南文化名人、士子学者聚集的场所，有如汉代的槐市之盛。
5、在岳麓书院的赫曦台、御书楼顶部有一这抱剑的饰物，请说出它的名称。鸱吻
6、“千年学府”的匾在哪个门上？前门
7、“岳麓书院”的匾在哪个门上？大门
8、请解释对联“惟楚有材，于斯为盛”？其中，“惟”与“于”是什么词性？什么意思？ 楚国人才众多，尤以岳麓书院为兴盛。“惟”与“于”都是语气助词，没有具体意思。
9、“惟楚有材，于斯为盛”分别出自哪里？分别出自《左传》与《伦语》
10、“忠孝廉节”四字在讲堂内壁上，请问这是何人手笔？朱熹
11、赫曦台是做什么用的？古时候酬神演戏的舞台
12、岳麓书院被称为“千年学府”，请问岳麓书院创建于哪一年？
宋太祖开宝九年，即公元976年
13、图中“三狮戏珠”汉白玉抱鼓石双面浮雕，是非常珍贵的艺术品，请问放在哪个门两侧？ 大门
14、在岳麓书院的前门上有一块“千年学府”的匾，是根据什么时期哪位大书法家的字镌刻而成的？
唐代大书法家欧阳洵的字镌刻而成的。
15、为什么岳麓书院有“千年学府”的美称？ 因岳麓书院由潭州太守朱洞创建于宋太祖开宝九年，也就是公元976年，距今有1033年了，它历经千载，办学不已，所以有“千年学府”的美称。
16、岳麓书院的门匾是何时何人所题？ 宋真宗于1015年亲笔所题。
17、“赫曦”是什么意思？
朱熹在岳麓书院讲学时，常常很早就爬起来到岳麓山上看日出，看到日出就拍手欢呼“赫曦赫曦”，意思是红红的太阳升起来了。
18、谁在岳麓书院修建了“赫曦台”？ 张拭
19、岳麓书院占地多少平方米？
25000多平方米 20、中屏风上绘着的岳麓书院平面图上，沿中轴红由南向北排列着哪些建筑？ 沿中轴红由南向北排列着前门、赫曦台、大门、二门、讲堂和御书楼 东边建有供学子食宿的半学斋和奉祀古圣先贤的文庙祠堂；在中轴线的西边建筑有供读
21、在中轴线的东边和西边分别有哪些建筑？ 书之用的教学斋和供休息赏玩的园林碑廊。
22、“学达性天”及“道南正脉”分别为谁所赐？ 康熙乾隆
23、“学达性天”是什么意思？
人的善良本性是天道所赋，教育的目的是要恢复人的天命之性，达到天人合一的境界。124、理学是什么？理学的开山鼻祖是谁？发展壮大理学思想的是谁？
理学是儒家学说发展演变到宋朝时的一种称法。理学的开山鼻祖是湖南籍的老先生周敦颐，而发展壮大理学思想的是著名的程颐、程颢两兄弟。
25、乾隆皇帝御赐“道南正脉”匾，用来表达什么？
用来表达岳麓书院是理学的正宗之传 古时候讲课一般有两个老师，一个老师负责讲述儒家的典籍、孔孟的学说，而另一个老
26、为什么在讲堂中间，老师授课的讲坛上会摆设两张椅子，而不是今天的一张椅子？ 师则负责对他所讲的深奥难辨之处进行解释。讲解讲解就是这个意思。当年朱熹和张拭两人曾在此一起讲学，并互相辩论，所以摆两把椅子让两位大师平起平坐。
27、岳麓书院兴盛时是谁主持的？其标志是什么？
兴盛时期是张拭主持的，标志是朱张会讲。
28、宋代书院的三大功能是什么？ 讲学、祭祀、藏书
29、请列举5名岳麓书院“经世致用”精神的伟大实践者。
魏源、曾国藩、谭嗣同、杨昌济、蔡锷、陈天华、毛泽东、刘少奇等
30、岳麓山上有哪些革命家的墓地？（限5个以上）
黄兴、蔡锷、陈天华、姚宏业、焦达峰、蒋翊武、禹之漠、刘道
一、陈作新、刘昆涛。
韶 山
1、“韶山”二字从何而来？“韶”又是什么意思呢？
相传舜帝南巡时，面对青山绿水，绮丽风光，命侍从奏九章韶乐于此。自此以后，人们将舜帝演奏过《韶乐》的这个地方取名为韶山。韶，便是尧舜时的宫廷乐名。
2、毛泽东故居这栋古朴的农舍叫什么？ 上屋场
3、毛泽东诞生的时间？ 1893年12月26日
4、国务院在什么时候就公布毛泽东故居为全国重点文物保护单位？ 1961年3月
5、故居前面有二口塘叫什么？哪口塘是毛泽东少时游泳的池塘？
荷花塘和南岸塘。南岸塘是毛泽东少年时游泳的池塘。
6、毛泽东故居是一栋什么结构的南方农舍？ 土木结构
7、毛泽东故居成凹字形结构，这里的老百姓称它是什么？ 一担柴
8、毛泽东故居门上“毛泽东同志故居”的匾额是何人何时题写的？
邓小平同志在1983年4月2日题写的。6位。
分别是妻子杨开慧、大弟毛泽民、小弟毛泽覃、堂妹毛泽建、儿子毛岸英、侄子毛楚雄。
10、毛泽东何年回乡考察农民活动。何年回到阔别32年的故乡探望，写下了著名诗篇《七律•到韶山》 1927年、1959年
11、毛泽东卧室墙壁上的照片是毛泽东和谁的合影？
是毛泽东和母亲及大弟毛泽民、小弟毛泽覃于1919年春在长沙的合影。
12、1925年6月，毛泽东在故居卧室的小阁楼上建立了什么？ 中共韶山支部
9、在长期的革命斗争中毛泽东一家先后有几位亲人英勇献身？哪几位？
13、何年何月，在瑞金东部的一次战争中，毛泽东的小弟弟毛泽覃不幸中弹牺牲，时年多少岁？ 1935年4月，29岁
14、毛泽东的大弟弟毛泽民于何年被新疆军阀盛世才杀害，时年多少岁？1943年，47岁。
15、毛泽东最后一次回到韶山是哪一年？居居住在哪里？ 1966年，滴水洞
16、解放前，毛泽东故居遭到一定程度的损坏，解放后，人民政府收回了房子，并对它进行修缮，基本恢复了原貌，请问是按哪一年的原状恢复的？ 1918年
17、堂屋是干什么用的？ 摆酒席，宴请客人
18、毛泽东铜像是全国最大的主席铜像。请问这一形象再现了哪一光辉历史的瞬间？1949年10月1日开国大典。
19、毛泽东故居的朝向是怎么样的？ 坐南朝北
20、毛泽东故居这栋古朴的农舍叫什么？ 上屋场
21、毛泽东铜像通高多少？
崀山
1、图画中名称叫什么？扶夷江
2、崀山至桂林、贵阳多远距离？140公里
3、为什么叫“牛鼻寨”？
4、扶夷江发源于猫儿山，资水上游
5、“天下第一项”是谁命名的？陈国达教授
6、崀山在哪个市县？是什么地貌？邵阳市新宁县，丹霞地貌
7、为什么叫白面寨？
8、莲花峰的命名源由是什么？
9、辣椒峰高180米，处于骆驼峰景区。
10、扶夷江如何得名？
服务区建设问题 篇5
高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度
服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。
下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。
一、高速公路服务区的定位与功能
高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。
二、高速公路服务区的经营模式
高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。
目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种：
一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；
二是全部外包，将所有项目全部承包出去，业主只设立服务区监督管理委员会，负责催收租金、监管日常环境卫生和对外形象考核，此种模式经营压力小，经济利益可以保障，但是不利于维护业主的设施设备，不利于维护社会形象；
三是部分自营，部分租赁，将自营难度较大，专业化程度较高的项目外租(如汽修厂、特色餐饮，产品专卖等)，引入专业公司经营，可利用专业公司有效的经营管理，保证服务区的特色服务，中原高速在京珠高速许昌服务区引入肯德基，起到了很好的品牌示范作用；但也可能引致知名品牌与自营项目不必要的冲突。
三、影响高速公路服务区运营的因素
高速公路服务区作为高速公路建设的基本设施，其经营情况受到多种因素的影响，总体来说可能有两方面，一是硬件方面如线路因素，设施因素；二是软件方面因素如服务质量因素，管理因素，形象方面因素等。服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。交通运输部在《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》中指出应“以提供公益服务为主”、“不追求商业利益”。那么，摆在经营管理者面前的问题是，在以提供公益服务为主的前提下，如何提高服务区的经营收益？根据测算研究，影响高速公路服务区经济运营管理的因素有以下几点：
1.路段。路段车流量决定服务区的经济效益，纵观国内知名的服务区如阳澄湖、嘉兴等，都是因为其某种特色商品的销售额度大大超越了一般水平，说明业内非常看重服务区的盈利能力，没有车流量的服务区就没有一定规模的盈利水平，硬件建设和管理再好，也只是一个漂亮的服务区或好看的服务区而已，达不到名片服务区的等级。
2.用路者需求。虽然路段的车流量逐年都在增加，但在一个相对时期内，用路者的需求是恒定的，在沿线的消费分布是由用路者的消费喜好和经营者的营销策略决定的；若在沿线新开一个服务区，会影响半径200-300 公里范围内的其它服务区。
3.经营模式和营销策略。灵活的经营模式和营销策略会吸引更多的人到该服务区消费。这里需要强调的是，服务定位决定经营模式，经营模式影响盈利水平。在国内经济发达地区同一路线上有两个服务区，分别属于两个省管理，其中一个服务区美观漂亮，干净整洁，区内人员很少，多是下车方便就走；距其不远就到了另一个省的服务区，建筑比较老旧但是很有特色，区内人流熙熙攘攘，犹如市场一般，各种经营生意红红火火。这里就体现了两个省的服务定位不同，一个省要求以自营为主，少量对外承包；而另外一个省份就追求市场化和多元化经营，管理环境比较宽松，发展才是硬道理。
4.路段车型的构成。车型的不同比例决定乘客消费档次的不同，也直接影响加油站和餐饮的利润水平。大型车辆多则加油站生意好，长途客车多则快餐餐饮红火，而小客车的大幅增加则对特色餐饮有较大的需求。
四、目前我国高速公路服务区运营管理普遍存在的问题 相关数据显示，目前国内90% 以上的服务区设有加油站（不足10% 服务区仅有临时停车场和卫生间），75% 左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65% 左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经
营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。现实表明，高速公路服务区经营管理上存在着诸多问题。
（一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费。表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。
（二）经营管理、效率与意识有待提高。
服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。
（三）多方交叉管理使财产与安全缺乏保障。
目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务区经营的高速公路管理部门（即高速公路服务区公司），负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。
（四）商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称。高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项 目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。
五、加强高速公路服务区运营管理的几点建议
如何改变思路、开拓创新，争取服务区社会、经济效益的最大化，我有几点思考和建议：
1.改革服务区的经营模式。
应统一建设，以承包、租赁为主，自营为辅，不断借鉴先进的经营管理模式，如一些发达地区和国家，高速公路服务区经营方式是采用的“比例上交”的方式收取承包租赁费，可以大为缓解经营者的资金压力。经营者不会因上交巨额资费而跟不上市场步伐，交费后仍有实力支持其扩大经营。
2.整合服务区资源。
按照我国公路分级管理模式，国家高速公路网归国家交通运输主管部门统一管理，地方高速公路由省市自行管理，实际上多是国家委托省级交通行业主管部门进行管理。各省的管理形式也是多种多样，在河南省，高速公路投资主体较多，但主流还是国家投资或国家控股企业投资，因此，对所属服务区资源进行整合，可以形成规模化、网络化、专业化经营的优势。整合后在人力资源管理上可以共享，降低管理成本，在物品采购上可以取得更优惠的批零差价，也节约大量的物流成本。服务区资源的整合可以以资产收购的方式，若资产收购存在障碍，也可以以资产入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也要大胆引入台资、外资或民营的高速公路服务区，利用其灵活的经营手段，优势互补，开展特色化服务。
3.餐饮营销品牌化。
由于高速路网的形成，不同种类的车辆，不同消费档次的顾客都需要在高速公路服务区解决餐饮问题，但服务区餐饮给大家的印象一般是带有垄断性质的“质次价高”，可选择性有限。所以服务区要积极引进知名餐饮品牌来改变形象和提高档次；第二要充分市场化，用市场机制优胜劣汰。第三要引入“中央厨房”概念，以工业化生产模式降低成本，提高服务，整合后的服务区公司，经营资源更多，可以考虑在枢纽服务区建立服务区中央厨房和物流配送中心，实行集中采购，规模化工业流水线生产航空餐包和快餐包等不同档次的产品向服务区配送，提供快捷卫生经济的餐饮服务。
4.超市的营销特色化。
服务区超市的管理除了要采用商品集中采购、信息化管理、集中结算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省内特色商品资源，形成区域化经营特色，研发服务区市场品牌。服务区超市销量最大的一般是水和方便面，水的利润相对较高，可以自主开发水生产企业，自创水品牌，赚取更大利润。要加强具有地方特色的名优土特产品和旅游产品的营销、包装和宣传，集中全省的名优产品和土特产品，百年老店、老字号等，广泛开展宣传和营销，有品牌的可以联合进行宣传，没品牌的开发包装品牌。
5.设立专项研究课题，研究服务区消费的发展趋势。
要进行充分的市场调查与研究，要建立基础数据库，定期分析客流变化规律、客流消费规律，通过专业的调查研究团队，研究预测市场消费的方向，前瞻性地开拓服务区经营的新领域。比如，能否在服务区开发设立“汽车旅馆”；建立高档品牌折扣专卖店，如奥特莱斯等；在中心路网区域服务区建立物流配送中心，开展冷链物流配送；建立同时服务路内和路外的开放式服务区等。
6.校企联合培养高速公路服务区专业管理人员。
服务区就是一个小社会，其宽泛的经营业态决定其管理人员要具备比较全面的经营管理知识和协调能力。服务区工作涉及酒店餐饮管理、客房管理、公共安全管理、物业维修管理、工程养护管理、物流运输管理等，是一个相对封闭的小社会，岗位涉及财务会计、物流仓储、销售理货、餐饮服务、市场营销、保安保洁、厨师、食品采买、电工、资产维修、绿化管养、污水处理、汽车修理、工程招标、加油站管理等。由于本身缺乏从事服务区经营管理人员，人员流动性强，造成服务区专业经营管理人员缺口很大，严重制约了服务区服务水平的提升。通过与大专院校合作发挥双方的资源优势，通过“订单式教育”培养能够快速进入和适应工作角色的管理人员和员工。
7.引入连锁经营的运营理念。
一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，陆续进驻高速公路服务区，将提高服务区的服务质量和形象。服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。
8.开发服务区运营新功能（1）增强服务器物流中转功能。
服务区一般占地较大，具备一定的堆存能力，具有建设物流仓库和配送中心的土地资源。同时，服务区作为物流集散地，具有点多面广、交通便利的特点及优势，将会建立小件货物快速运输系统，开展
运输、仓储、配送、中转、包装、报关等综合性物流服务。道路货运、仓储服务，再加上现代化的管理技术，就基本上实现了现代物流的全部内涵。当然，服务区向物流区转变还需要一个过程。
目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城郊，即进出该城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。
（2）由休息功能向休闲功能转变
加油站、快餐和小卖部这些简单经营范围已经无法满足人们对生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富、更具特色和个性的商品和服务，才能满足司乘人员的需求。提供矿泉水、香烟、零副食的小卖部，将会由小商场或小超市取代，商品质量将会大大提高，经营品种将更具个性化和地方特色，尤其是当地特有的水果、药材、工艺品等具有地方特色的产品将成为服务区销售重点。服务区除了为司乘人员提供服务外，更会为地方经济和旅游宣传服务，起到旅游推广作用。服务区内餐饮服务将会更加丰富，具有当地特色美食、小吃将成为经营重点；服务区除了提供快餐外，将会出现一些连锁经营的中高档餐馆，满足一些自驾游和高端商务人士需求。服务区内的休闲、娱 10
乐方面服务将会增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能让司乘人员休闲和更好恢复疲劳的休闲服务将会增加。
应税服务开票系统问题汇总 篇6
尊敬的纳税人： 感谢您使用本系统，并祝愿您能安装顺利，使用愉快。以下是安装中遇到的常见问题，希望对您有所帮助：
一、打印发票时，提示：“应用程序错误”或“ZQE.EXE错误”等。答：打印错误通常是由于本系统与原地税的开具系统“发票管家”的打印设置有冲突。如果已经不再使用“发票管家”，那么卸载地税软件即可。如果同时使用国地税的开具系统，则需重新注册打印组件，详细操作步骤如下： 1.找到ctais_aux.dll文件；在计算机桌面上找到“辽宁省国税局应税服务业普通发票开具系统”小图标，右击选择属性，在属性窗体里面点击“查找目标”按钮，点击后会自动跳转到程序的安装目录ZQT，选择Pipeline目录，进去后选择addins目录，选择WP目录，最后找到ctais_aux.dll的文件； 2.将ctais_aux.dll文件拷贝到c:windowssystem32下面； 3.“开始”里面的“运行”选项，在运行录入框里面输入“regsvr32 ctais_aux.dll”； 4.重新登录即可。
二、纳税人填写注册码时，提示：初始化数据异常 开票点已注册。识别号是：*** 调兵山市谊朋机动车尾气检测有限公司答：是因为企业第二次安装软件，建议企业到税局（一般在办税大厅发票窗口），将注册标志改为“否”。
三、企业进行了认证资格，已经成功登陆，但是录入本开票点注册码，点击【下一步】提示“该用户没有协议”怎么办？ 答：因为资格认定信息没写进服务器，到税局，重新操作机打发票认定。
四、登陆后，提示用户角色不存在，按照操作指南里的系统设置说明设置了，但是每次登陆都提示用户角色不存在，还得重新设置，怎么办？答：建议进入系统后，设用户和权限。位置在右上角齿轮状的权限设置里，可以参见用户手册，系统设置部分。
导游服务问题 篇7
关键词：SOA,Web服务,SOAP,安全问题
Web服务(Web Service)是基于XML和HTTPS的一种服务,其通信协议主要基于SOAP,服务的描述通过WSDL,通过UDDI来发现和获得服务的元数据。Web服务提供了一个基于一系列开放标准的解决业务级和应用级互操作性的体系结构,通过组合一系列平台中立的技术来实现Internet和Intranet上业务和应用的快速交付与使用,为充分利用各种形式的网络资源提供了一种新的途径。Web Services通过Web服务描述语言WSDL来描述在线业务;通过简单对象接入协议SOAP完成跨平台的交互通信;通过统一描述、发现和集成UDDI实现业务注册和广泛环境内的业务发现和集成[1]。
面向服务的体系结构(Service-Oriented Architecture,SOA)是一个组件模型,它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的,它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以一种统一和通用的方式进行交互。
虽然面向服务的体系结构不是一个新鲜事物,但它却是更传统的面向对象的模型的替代模型,面向对象的模型是紧耦合的, 已经存在二十多年了。虽然基于SOA的系统并不排除使用面向对象的设计来构建单个服务,但是其整体设计却是面向服务的。由于它考虑到了系统内的对象,所以虽然SOA是基于对象的,但是作为一个整体,它却不是面向对象的。不同之处在于接口本身。SOA系统原型的一个典型例子是通用对象请求代理体系结构(Common Object Request Broker Architecture,CORBA),它已经出现很长时间了,其定义的概念与SOA相似。然而,现在的SOA已经有所不同了,因为它依赖于一些更新的进展,这些进展是以可扩展标记语言(extensible Markup Language,XML)为基础的。通过使用基于XML的语言(称为Web服务描述语言(Web ServicesDefinition Language,WSDL))来描述接口,服务已经转到更动态且更灵活的接口系统中,非以前CORBA中的接口描述语言(Inter-face Definition Language,IDL)可比了[2]。
目前Web服务已经是实现SOA的一种重要的方式,以至于很多人将两者的概念混淆。现在SOA要求服务间广泛的互操作性,SOA虽然能解决异构平台下Web服务的互相调用,在开发Web服务的逻辑功能时,如果把安全特性也设计进来,使其能实现SOA安全之目标,无论对理论与技术实践,都提出了挑战。
1 异构平台安全特性
SOA要求服务间广泛的互操作性。在开发Web服务的逻辑功能时,如果把安全特性也设计进来,Web服务将变得异常复杂,服务的性能与可伸缩性会大大降低。就安全需求本身分析,仅仅把各种安全措施集合在一起,不能肯定安全组件的组织是否恰当,也不能肯定能使一个系统更加安全。因而SOA中Web服务的安全问题应与服务的功能脱离,通过适当的安全配置与安全机制实现Web服务的安全需求。这样,既能保证Web服务设计与调用的简洁性,又能实现SOAP信息传递与服务调用的安全性。
一个应用系统通常是基于某个平台实现的,如基于Microsoft .NET或Apache Axis。这些服务平台都有独立的安全解决方案,如Microsoft的WSE(Web Service Enhancement) 、Axis的Rampart等。对于同一个安全策略,如采用证书对消息签名,服务请求方对消息签名,服务的提供方对签名验证,在相同平台中是可以实现的。但如果请求方与服务提供方处于不同的平台中,安全的互操作性通常无法保证。
每个应用平台都有自己的安全机制与安全API,这类商业软件使用自己的策略配置为安全建模。但是,在使用SOA进行企业应用集成时,不同应用系统的服务可能在不同的应用平台上,采用不同的安全策略与平台技术实现安全需求。这时需要一个处理服务安全的代理机制从逻辑上包装平台安全的特定实现,使异构平台下的SOAP安全信息能够被异构平台一致地理解与处理[3] [4]。
异构平台下Web服务安全处理机制提供了相关安全策略配置与SOAP消息安全的实现方法。安全服务代理使用WS-Security等规范实现SOAP消息安全,分为以下三个方面:
1) 消息完整性:使用XML签名对SOAP消息进行数字签名,保证SOAP消息经过中间结点时不被篡改。
2) 消息保密性:使用XML加密对SOAP消息进行加密,使消息发送方可以确保SOAP消息内容仅对预定的接收方可见,保证SOAP消息即使被监听,监听者也无法提取出有效信息。
3) 消息真实性:引入安全令牌的概念,用其代表消息发送方的身份。通过与多种数字签名结合,消息接收者可以确认SOAP消息发送者的合法性。
2 异构平台的策略框架
2.1 NET平台WSE 3.0安全策略
在WSE的安全实现框架中,针对SOAP消息从客户端发送请求、服务端接收请求、服务端发送响应和客户端接收响应设计了四个过滤器,并分为两组。在SOAP请求后和SOAP响应前截取SOAP,然后对截取的SOAP消息的数据进行处理。每个过滤器负责一项特定任务,既可以是安全事务,也可以是跟踪等管理事务。该框架结构实现了安全逻辑与业务逻辑的分离,WSE安全框架结构如图1所示。
WSE 3.0提供的安全机制保证了Web服务的安全。实现安全的方式有两种,一是通过WSE3.0策略工具根据应用系统的安全规格为服务端和客户端设置相应的安全策略;二是用代码实现具体的安全策略相同的功能。前者方便快捷,通过简单的设置即可完成Web服务的安全。后者用户可以定义更具体的代码来扩展自己的安全策略。不论采用那种方式都可以利用WSE 3.0提供的安全机制保证Web服务的安全交互。
由于策略由策略断言组成,并且每个断言都会在管道中插入过滤器对进入和离开终结点的SOAP消息执行预处理和后续处理。通过将断言放到策略中,可以在运行时控制构建和组织过滤器管道。在WSE 3.0中,管道是由安全策略框架驱动的。
2.2 Axis平台Rampart安全策略
Rampart的结构如图2所示,其中mod-rampart模块的作用是为Rampart和Axis2引擎提供接口。Rampart内部由Rampart引擎 (Rampart Engine)、Rampart功能实体(Utile)和Rampart安全策略(Security Policy)组成[5]。
在Rampart中,Security Policy具有配置安全模块的作用。Rampart使用WS-Security Policy规范中定义的安全策
略断言进行配置,WS-Security Policy中的每一个策略断言,都定义了一个断言构建器(Builders)和一个断言模型(Models)。
Rampart作为WS-Security的实现模块加载到Axis2引擎后,既可以对所有的有效服务进行安全处理,也可以选择对一个或者多个具体的服务或者某一服务中的特定方法进行安全处理。
3 异构平台Web服务安全模型
异构平台之间的安全框架、配置策略等都有较大的不同,因此实现异构平台间Web服务的安全交互必须增加一个第三方认证机构,根据客户端的请求完成相关验证,验证通过后才能发送调用Web服务的请求;根据本项目对于Web服务的安全需求.结合WS—Security和WS—Policy规范.构造了一个Web服务的安全模型系统。
3.1安全模型体系构架
该系统实现安全的基础主要是基于SOAP头的扩展.分别实现SOAP加密、SOAP签名、SOAP认证与授权、SOAP安全属性扩展时间戳等)。对于访问控制。我们设计了Web服务访问控制器,该控制器的实现主要基于X—RBAC模型,动态的控制用户对Web服务的访问权限。遗留系统包括一个私有CA中心,这方便了安全模型的实现,它主要负责密钥和证书的生成和管理。此外,安全日志也保证了模型系统具备审计的功能,安全策略管理器则是负责对安全策略文件的管理。安全策略库保存着Web服务所对应的特定安全
策略文件。安全模型体系架构如图3所示。
3.2安全模型组成及其功能
安全模型主要包括安全组件包(Security Utility)、访问控制器以及安全策略管理器三部分。安全组件包由若干个SOAP消息过滤器(Filter)组成。安全组件包主要功能如下:
1)消息加密:基于XML Encryption实现SOAP消息的加密以及解密功能.密钥管理基于XKMS技术。
2) 消息签名:基于XML Signature实现SOAP消息的签名以及签名验证功能。密钥管理也基于XKMS技术。
3) 认证信息处理:通过WS—Security所支持的Username/Password Token或X.509证书安全令牌实现对用户身份的认证。
4)附加安全属性:附加的安全属性主要是防止对Web服务的重传攻击,通过时间戳机制来实现。当然.附加的安全属性也可根据用户额外的安全需求进行扩展,实现更加安全可靠的S0AP消息。
3.3模型的通信过程
在介绍完整的通信过程之前,首先给出所涉及的符号及其描述,如表1所示。
安全通信过程实例(忽略使用时间戳防止重传攻击过程)
1)S—U:{P}
2) U→S:{m1}(S=K-1[Lu],E=K[Ls],Lu)
3) S:DE[{ml}(E=K[Ls])],V[{ml}(S=K[Lu])]
4)S→U:{m2}(S=K-1[Ls],E=K[Lu],Ls)
5) U:DE[{m2}(E=K[Lu])],V[{m2}(S=K[Ls])]
通信过程说明:
在安全通信过程开始前,服务请求者通过SOAP消息或者其他方式获得服务提供者所提供的Web方法对应的安全策略文件。
服务请求者根据安全需求对请求消息中需要进行安全保护的部分进行签名/加密处理,然后使用服务请求者的私钥对整个消息进行签名,并使用服务提供者的公钥对整个消息进行加密,最后将结果连同证书发给服务提供者。
服务提供者收到请求消息后,先提取消息中服务请求者的证书,验证其有效性.验证通过,利用证书所提供的公钥验证消息签名的有效性,同时解密整个消息。
如果安全验证全部有效,则建立整个通信过程。实现对服务的调用,然后按照安全策略文件的要求对响应的消息进行安全处理后发送给服务请求者。
服务请求者接收到经过安全处理的消息.如果通过有效的安全认证,则按照安全策略文件的要求对消息进行签名验证和解密,最终获得原始响应消息。上述通信过程都设有超时机制,若超时则重新执行整个通信过程。若在通信过程中发生致命错误, 例如,认证未通过.解密、验证失败等,则终止通信,发出错误响应消息[6]。
4 研究的方向
4.1安全策略的改进
安全策略:是指在某个安全区域内(一个安全区域,通常是指属于某个组织的一系列处理和通信资源),用于所有与安全相关活动的一套规则。这些规则是由此安全区域中所设立的一个安全权力机构建立的,并由安全控制机构来描述、实施或实现的。
下一步的研究方向针对安全服务机制没有实现的安全策略,开发实现相应的安全服务。现在的安全策略都是对所有的消息进行加密,这样效率不高,资源浪费。下一步的研究准备针对部分机密消息加密,从而提高效率。
4.2 Kerberos票据
网络认证使用最为广泛的协议是Kerberos和X.504.K。Kerberos是基于对称密码机制的,X.509是基于非对称密码机制的,两者各有特色。Kerberos在分布式网络环境中得到了广泛的应用;X.509在PKI中发挥重要作用。下一步在学习研究Kerberos协议的基础之上,分析了麻省理工大学(MIT)和微软对Kerberos认证协议的实现,在此基础之上,针对Kerberos的某些局限提出并实现了一个切实可行的解决方案。
4.3通用安全模型
现阶段仅就两个具体的平台来探索了异构平台下Web服务安全交互的模型和应用。对于基于广泛平台的异构平台下的Web服务,还没有一种统一可靠的安全模式能保证SOAP消息在多平台间传输过程中的安全性,这种安全模式也是我们下一阶段研究的重点。
5 结束语
服务“追着问题走” 篇8
据了解，在组织架构方面，CommVault客户支持是覆盖全球的组织，提供可靠的支持和稳定的产品。在支持模式方面，CommVault彻底改变了支持流程，所提供的客户支持是以问题为核心，“追着问题走（follow the problem）”，利用全球支持网络，无论何时何地，直到问题得到圆满解决为止；而不是传统的分布式呼叫中心7×24小时的“跟着太阳走（follow the sun）”，让客户耗费很多精力。
在这种架构和模式下，CommVault实现了50%的客户问题在24小时内解决，并且从2010年开始，客户满意度达到了95%，高于业界平均水平。