酒店个性化服务研究（精选12篇）
酒店个性化服务研究 篇1
摘要：随着经济的飞速发展, 人们对旅游, 出差的住房要求越来越高。星级酒店连锁酒店应运而生, 酒店行业竞争也越发激烈。如何在整个行业竞争中开阔住房部个性化服务的新局面成为当下首当其冲的问题。个性化服务的发展与完善是酒店基础服务建设的延伸与拓展, 酒店个性化服务的践行与实施成为酒店发展稳定客源的基础平台。然而目前酒店客房部的个性化服务建设环节相对薄弱, 如何弥补个性化服务建设的短板成为当下不可忽视的问题。本文就酒店客房部个性化服务进行研究, 以酒店案例为原型, 进行了详细研究, 指出了该酒店在个性化服务领域的发展弊端, 并提出了相应的改革方案。
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献
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[11]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理, 2015, 12:73-75.
酒店个性化服务研究 篇2
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您在刚来的途中晕机了，我们特意为您准备了一杯西瓜汁，希望对您有所帮助。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们的服务真好。2、2号雅间 2012年2月6日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 上车前将腰带束紧，防止内脏过分在体内游动，有助于预防晕车病发生。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们酒店的服务真好。3、3号雅间 2012年3月9日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您：随身装块鲜姜，在上车前可口含鲜姜2片，这样晕车现象便能大大减轻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。4、4号雅间 2012年6月25日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 乘车前1小时左右，将新鲜橘皮表面朝外，向内对折，对准鼻孔两手挤压，皮中便会喷射带香味的油雾。可吸入10余次，乘车途中也可照此法随时吸闻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。
二、各类纪念日活动： 1、1号雅间 2012年2月13日 服务员*** 今天本雅间坐的客人是清苑的张老师一家，在餐中客人交谈时我得知张老师的女儿刚从美国回来，我便写了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！刚才在我们的交谈中得知您前两天刚从美国回来，在此欢迎您回家，也欢迎您回国，欢迎您来我们酒店用餐。祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后很惊讶的看着我，说：“服务员太谢谢你了，回家的感觉真好。” 2、2号雅间 2012年3月26日 服务员*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我听到他们有30多年没联系了，这次见面王先生特别高兴，并且喝的还是我们酒店的酒，于是我便写了一张小纸条：
尊敬的王先生：
您好！刚才听到您在谈话中说到与同事有30多年没见面了，看到您高兴的样子，作为服务员，我也特别祝福您和您的同事：友谊长存，身体健康，万事如意。
服务员*** 当王先生看到纸条后特别感动，将我写的小纸条传给其他同事看，并将其带走。3、3号雅间 2012年4月2日 服务员*** 今天我家客人一进门就拎着一个大蛋糕，可见今天一定是过生日的，在餐前客人的谈话中得知是**公司的郭总过生日，我们便想尽一切办法进行了简单的布置，由于郭局和我们都比较熟悉，特意交代不用什么布置，但作为我们还是想送上一些祝福，便准备上了一个精美的卡片，在上面写上：
尊敬的郭总：
今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，合家幸福，并对您一直以来对我们的支持表示感谢。
服务员*** 由店总带领管理人员唱着生日快乐歌，推着生日蛋糕送去了祝福，并且还送上了一份精美的礼 品，当郭总看到此景时，心情非常的激动，连连说感谢，感谢你们送来的祝福，你们一定要每人吃一块蛋糕，今天有你们一起跟我过生日，太令我难忘了，我会永远记住这一天的，听着郭总的这些话，我也被深深打动了。4、4号雅间 2012年4月24日 服务员*** 今天是4月24日，东厅来了三位经常来我们这里吃饭的客人，当客人落座后我就开始给客人介绍菜品，在介绍菜品时我就根据三人的量来点，但是客人说我今天老婆过生日要菜品丰盛一点，不过对于你的提醒我们非常感谢。得知客人过生日我在第一时间向主管、经理做了汇报，随之我们就开始准备为客人的个性化服务。得知客人不喜欢吃面条，所以我们赠送客人水果拼盘，并祝福：
尊敬的顾客：
您好！在给您点餐的过程中得知您今天过生日，没有经过您的同意也没有和你商量，便给你定做了一个水果拼盘，希望您的生活像果盘一样圆圆满满，工作像果盘一样红红火火。
服务员*** 就这样一个简简单单的话语，得到了客人的认可和感谢，并说你们的服务真好，我们永远是你们的忠诚顾客。
三、向客人表示歉意类： 1、1号雅间 2012年4月5日 服务员*** 今天有两位顾客来用餐，点了蘸酱拼盘这道菜，但是其中还带着泥土，我说给客人换一份，客人没让换，只说让以后注意。我及时跟进了一张小纸条：
漂亮女士： 您好！今天没能让您吃上满意的菜品，很抱歉。我会及时向领导进行汇报，以后会更加注意，把菜品做好，达到您的满意。欢迎您下次再来，祝您用餐愉快。
服务员*** 2、2号雅间 2012年5月25日 服务员*** 在餐中客人刚到时，客人谈话时说到其它酒店的保安懂礼貌，指挥的也好，我当时正在为客人倒酒，客人说：“你们那个保安把我气坏了，没吃上饭呢先生顿气。”我跟客人道了歉，又及时写了一张小纸条：
尊敬的贵宾您好：
首先欢迎您来到我们酒店用餐，由于我们的管理不到位，让领导您不高兴了，在这里向您表示歉意，希望您“大人不计小人过”，千万别放在放在心上，祝您午餐愉快，工作顺利！
服务员*** 送上去后客人看到说：“服务员不怨你们啊，没事的，谢谢你。”
四、各类突发情况： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天我家坐的两位漂亮的女士和几位先生，女士身材高挑长得相当漂亮，谈话中得知大概是做文艺的。在点菜时有位女士说去洗手间，回来时我在门中迎接，见她左顾右盼，不停地看小腿，原来她的袜子破了，我看到客人非常着急，我灵机一动给客人写了张小纸条，并将自己的袜子送给客人，小纸条的内容是这样的：
漂亮的女士：
您好！看您的袜子有点瑕疵，特意为您准备了一双新的，希望您可以用上。
服务员：*** 当我将小纸条给客人时，顺便小声地告诉她：“袜子在外面的洗手间，去换上吧。”客人非常感动，一直说谢谢，等客人将袜子换上后她更有信心谈论事情了。看到她们有说有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房间一共出席8位客人，但是有一位迟迟未到。后来菜都上齐了，这位客人才进来，我发现他的头发是湿的，他说是淋雨赶来的。这时我让后厨师傅帮忙做了碗姜茶，并做了一张温馨提示卡，上面是这样写的：
尊敬的贵宾：
您好，刚看到您被雨淋湿了，我特意让后厨给您做了一杯姜茶，驱寒预防感冒的，您请用。祝您工作顺利、身体健康。
服务员：*** 客人看了后非常的高兴，问我是谁安排的。我说是我为您做的，这时客人看着卡片一遍遍重复着我的名字，说好！真好！我非常开心。3、3号雅间 2012年2月9日 服务员*** 今天3号雅间来了一对情侣用餐，刚落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我们赶紧清理了一下，女士自言自语的说：“这是什么兆头啊。”看着客人有些不高兴，我送上了我们精心制作的小卡片：
尊敬的贵宾：
您好！水晶杯落地开花，这是一种吉兆，寓意着岁岁平安，好运即将到来。我们全体员工祝您心想事成，万事如意，开心每一天。
服务员：*** 两个人看完后开心的笑了，向我表示感谢，并夸奖我们服务细心。看到客人高兴的样子，我们的心情也非常好。4、4号雅间 2012年3月7日 服务员*** 今天3号房间是建筑市场订的，一位客人刚到房间我就发现他的衣服开线了，我想提醒，但想到应该顾及客人的面子，于是附上了小纸条：
尊敬的领导：
您好，很高兴在这里为您服务。提醒您一下，您的衣服开线了，我为您准备了针线，方便的话您可以去洗手间修补一下。
服务员：*** 客人看了一直在感谢我的提醒。
五、顾客身体抱恙类： 1、1号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天在本雅间坐了六位客人，在餐中有位客人说先声明今天不喝酒，他气管炎又严重了，听后我为客人熬了一杯百合冰糖水，并跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！得知您气管不好，在此为您准备了一杯百合水，希望对您有所帮助，同时提醒您少食油腻食品，祝您午餐愉快。
服务员*** 客人看后非常感动，称以后一定会常来就餐。2、2号雅间 2012年2月14日 服务员*** 今天中午我雅间坐了四位客人，餐中服务时无意间听到一位客人说他痛风，而且是位回民，不吃猪肉，对鸡鸭牛羊肉也吃得特别少，忌口的食物也多。于是我便写了一张小纸条，告知客人一些注意事项：
尊敬的贵宾您好：
很高兴为您服务，刚得知您痛风犯了，在这里我们告诉您四个注意事项：
1）主食应以细粮为主，不宜吃粗粮；2）大量喝水，少吃盐；3）少吃辣椒等调料；4）限 制嘌呤摄入，禁食内脏、骨髓、海味、发酵食物、豆类等。希望我们的建议对您有所帮助，祝您用餐愉快。
保定会馆全体员工 客人看后连声向我道谢，夸奖我们的服务用心、周到。3、3号雅间 2012年3月6日 服务员*** 今天晚上当客人到了三位时，我就发现其中有一位女士咳嗽的有点厉害，于是我马上把这一消息告诉了经理，为她准备了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水没有上之前，听到客人说明天不知道去哪吃饭，很是麻烦，要不去翅港，另一位客人没有异议，我听到后将冰糖水送上时，又及时跟进了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！看到你咳嗽的有点厉害，特为你准备了一杯百合冰糖水，有助于缓解您的不适，希望对您有所帮助，祝您早日康复。
服务员*** 客人看后说：“你看人家的服务就是好，明天不去翅港了，就改这儿吧，丫头去给我们定个雅间。”我一听立马就说：“好的。”看到自己的付出得到了回报，我的心里无比的甜蜜。4、4号雅间 2012年3月25日 服务员***
4号雅间坐了9位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他血糖高，我听后，便立刻送上了温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您血糖高，我们建议您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含热量高的食物，少喝酒。在此，我们祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示谢谢！5、5号雅间 2012年4月5日 服务员*** 5号雅间坐了7位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他感冒了，我听后便立刻端来了一杯姜丝冰糖水，送上温馨的小纸条，纸条的内容如下：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您感冒了，我们特意为您准备了一杯姜丝冰糖水，并提示您天气转凉，望及时添加衣服，祝您身体健康！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示感谢！6、6号雅间 2012年4月24日 服务员*** 6号雅间今天坐了六位客人，我在为他们服务的时候，听到有位客人说他有胆结石，不能喝酒，我听后便写了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！刚刚得知您患有胆结石，我查阅了相关资料，建议您在日常生活中多吃含维生素A的食物，如绿色蔬菜、胡萝卜等；炒菜时尽量用植物油，平时以炖、蒸为主；不要长时间空腹，要按时吃早餐。另外忌暴饮暴食，忌烟酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康复。
服务员*** 客人看后向我连连表示感谢，并表示这样的服务员只有在这里才能够遇到。7、7号雅间 2012年4月28日 服务员*** 今天到11点30以后客人陆陆续续开始来了。在餐中敬酒的时候我发现一位客人不怎么喝酒也不怎么吃东西。旁边的客人问他怎么啦，他说这两天牙疼，听到后我及时告诉了经理和领班。经理就去厨房准备了一些花椒，并写了一张祝福的卡片：
尊敬的顾客：
您好！欢迎来到我们酒店用餐。餐中无意中了解到您近些天牙疼。在此送您几颗花椒，提示您弄一颗花椒含咬在牙齿之间，可以帮助您缓解牙疼。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感动的说你们的工作做的太周到太好啦，在一餐的过程中一直夸我们的服务，直到满意的离去。8、8号雅间 2012年5月4日 服务员*** 今天8号房间坐的的是某指挥部的客人，先来了两位客人，进门就喊：“服务员点菜！”声音特别急，在点菜的时候还不时的咳嗽两声。点完菜后，我从厨房取来一碗蜂蜜，在备餐间给他冲蜂蜜水的时候，这位客人过来了问：“你在干什么呢？”我说：“给你冲蜂蜜水呢，他对咳嗽有很好的帮助，还可以解酒呢。”他很惊讶：“我吗？是我的吗？”我笑着点了点头。他喝完了连声说谢谢。餐中我忙不过来的时候他也一直在帮我，真的很感谢他。临走时我把他送到了大门口，那位客人回头看了我一眼说：“丫头，蜂蜜水太甜了！” 9、9号雅间 2012年5月14日 服务员*** 晚餐，是一个常客订餐。在餐中时，我细心倾听客人的谈话，得知一位先生的肠胃不是很好，而且观察他也很少吃东西，我将信息及时反馈给经理，在经理的支持配合下，为客人做了一碗热热的菌汤，并真诚的写到：
尊敬的贵宾：
您好！得知您的肠胃不好，特意为您做了一碗菌汤，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到后先是惊讶，而后是一脸的微笑，并夸奖我们的服务，祝我们的生意越来越红火！10、10号雅间 2012年5月24日 服务员*** 晚上客人来的很早，客人刚到房间，就有点咳嗽和打喷嚏。我想客人肯定是感冒了，第一时间我给客人煮了一杯很热的姜丝可乐，并做了温磬提示：
尊敬的贵宾：
刚看您感冒了，特意为您煮杯姜丝可乐，它有御寒的功效，祝您身体健康，工作顺利！
服务员*** 我给客人奉上了提示卡，客人非常的惊讶，之后是一连串的谢谢，从客人的眼神中，我看到了客人的认可以及满足感。11、11号雅间 2012年6月13日 服务员*** 6月13日，我雅间接待了***单位的客人，他们用餐过程中一直谈论家里房子的问题，当时很着急的那位领导嗓子都哑了，所以我为他准备了一杯加冰的蜂蜜水，附上温馨小纸条：
尊敬的领导：
您好！天气越来越热，您的嗓子是有些不舒服吧，我为您准备了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降温，而且对您的嗓子会有所帮助，希望您能喜欢。
服务员*** 客人看后真是好激动，用餐完后特意叫过我过去说，你的细心服务真是让我嗓子好了，你看我现在说话很舒服，心情也好了，谢谢你！我不好意思的说：这都是我们应该做的。心里却骄傲的对自己说：我今天的服务又成功了。12、12号雅间 2012年6月24日 服务员*** 餐中客人气氛很好，也很热闹，但是唯独一个小孩却紧皱眉头，情绪和低沉。服务员听到小孩对父亲说“爸爸，我头疼”，而且声音听起来有点发涩，像是嗓子发炎引起的。随后看到爸爸用手抹了抹小孩的额头，关心是不是感冒生病了。服务员发现这一情况后马上汇报了经理。经理非常重视，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是马上安排服务员到市场了买了两个雪梨回来，在厨房的帮助下熬成汁送给了小朋友，并送上祝福：
亲爱的小朋友：
阿姨知道你发烧嗓子痛，于是特意为你准备了一杯冰糖梨水，希望能让你的嗓子稍微舒服点。也希望你能早日康复，开开心心的。
爱你的阿姨们
孩子的父亲和在做的客人看到我们附上的祝福，由衷的夸奖我们的服务周到细心。13、13号雅间 2012年6月29日 服务员*** 中午张总急匆匆的走进了13号房间，并对已经提前到来的李主任说：“今天不能吃凉面的，肚子有点不舒服！”听到后我立即向主管汇报了此情况张总是我们的A类客户，因此主管也特别重视，亲自去厨房准备了姜丝、金丝小枣、枸杞冲泡成水，在张总酒过三旬之时亲自送上，并配以温馨的提示：
尊敬的张总：
得知您近日胃部有些不适，特为您准备了姜丝、枸杞水，益气暖胃，希望能对您有帮助，最后祝您身体健康。
服务员*** 张总看到后很高兴，连说：“这孩子真是细心，我就那么随便一说，人家就能这么在意。”朱总也说：“这真是以人为本啊。”最后将小纸条当成我们这里用餐的小礼物收起来了。感动无处不在，只要用心服务。14、14号雅间 2012年7月6日 服务员*** 今天房间坐了六位客人，有一位客人精神状态不太好，餐中无意听到一个客人说最近老是失眠，我就给客人写了一张小纸条：
尊敬的刘先生：
您好！在餐中为您服务时无意中听到您睡眠不太好，告诉您一个小方法，最近多吃一点草莓，在睡觉之前喝一杯温牛奶，希望这些小方法能帮助您，祝您天天有个好心情！
服务员*** 客人看到后很感动，没想到会有这么细心的服务，并让他的朋友看完小纸条后装进了包里，还说以后还要经常来这里用餐，送客时还一直表扬我。15、15号雅间 2012年7月24日 服务员*** 崭新的一天来临了，早晨散会后，我和同事都在搞卫生，做餐前准备工作。这时预订台通知我们今天15号雅间是雄县的客户，请他们的领导。客人到齐了后，给客人倒酒时主宾位的客人说道“我不喝白酒”，我说：“要不给您来点红酒、啤酒或是饮料，”客人还是摇摇头，我急忙给客人添了点热茶。餐中客人向主宾位客人敬酒时，那位客人说：“我血糖有些高，不能喝白酒”，这时我才明白客人为什么不喝酒。我请厨房做了杯黄瓜汁，并写了张小纸条：
尊敬的领导：
您好！欢迎您到我们酒店就餐，在餐中为您服务时听到您血糖有些高，特意为您准备了一杯黄瓜汁，它具有降血糖的功能，希望对您有所帮助。祝您就餐愉快，身体健康！
服务员：*** 我将小纸条和黄瓜汁给客人后，客人很感动，连声说了好几个谢谢并称道：“这里的服务真是一流的，下次不管多远还来你们这用餐”，我听了后心里暖洋洋的。在餐尾时还特意为客人准备了一位无糖水果，客人走时还向我挥挥手说“再见”。我想只要用心服务每一们顾客，得到的永远是丰厚的回报！16、16号雅间 2012年8月23日 服务员*** 今天房间坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在点菜时对他们的儿女说最近腰着凉了，有些酸。他们的女儿都很孝顺，说吃完饭后买些药品，我想这个时候我们用心做事的机会到了，于是我便从吧台拿出了一个暖腰宝送给了阿姨：
阿姨您好：
刚才听您说腰着凉了，我便拿了个暖腰保帮您暖暖腰，这样可能会舒服些。祝您用餐愉快！
服务员：*** 当时几位客人都特别感动，一直对我表示感谢，之后我又拿了个椅子靠垫为其垫上，这时他们更加激动了，一直夸奖我。虽然这件事情不大，当时客人对我服务的认可使我高兴不已。17、17号雅间 2012年9月8日 服务员*** 今天客人进房间后，我发现一位客人的胳膊上好像是过敏了一样，有一些小红点。我把这个信息反馈给了主管希望能帮到客人。一会，主管从网上搜了一些皮肤过敏的饮食注意事项，装进了一个信封里，并附上了小卡片上面写道：
尊敬的客人，刚看见你的胳膊上像是过敏了，特意为您写了一些饮食的注意事项，希望对您有所帮助，祝您早日康复，心想事成！
服务员：*** 客人收到后非常感谢，连声说谢谢，说这的服务很体贴！18、18号雅间 2012年10月4日 服务员*** 5月22日晚18号房间来了一位40多岁的女士，在休息区站起来时捶了一下腰，看到后我马上拿来靠垫并送上温馨提示卡，卡片内容是这样写的：
尊敬的女士，您好。刚才看到您站起来捶了一下腰，感觉您的腰应该不舒服，给您拿了一个靠垫，可能会舒服些。小小的举动，大大的爱，祝您身体健康。
服务员：*** 客人连声说谢谢，一再说这里的服务就是好。19、19号雅间 2012年10月6日 服务员*** 客人落座之后服务员照例在为客人餐中服务，看到客人手上有输液后贴的消炎胶带（创可贴），于是服务员关切问候客人是否是身体不舒服，客人说因为近期天气不好，感冒发烧刚刚打了点滴。服务员想到客人刚刚康复，不易吃一些油腻或辛辣的食物，于是征询客人意见主动安排了一些口感上较为清淡，营养比较好的菜品。其他客人看到我们为客人安排的菜品也附和着赞同我们的安排并称赞我们服务细致，周到。
菜品上桌之后大家陆续动筷享用菜品的时候，客人因为看着创可贴不是很美观就随手把创可贴撕了下来，服务员细致的发现客人手上针眼处有轻微的发紫现象，于是及时将这一情况上报给了经理，经理马上到厨房为客人切了几片土豆片送到房间，并附上一张说明小纸条：
尊敬的顾客：
您好！看到您手上针眼处有发紫现象，我们为你准备了几片土豆片，把它放在针眼处，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 客人看后马上拿了一片放在针眼处，并说：“在这里不仅能享受美味的食品、高质量的服务还能学习到很多不曾接触到的知识，真是谢谢你们了！”，客人对我们的这一服务很是感激，餐中一直将土豆片放在针眼处，临走还不忘拿了几片。20、20号雅间 2012年10月9日 服务员*** 今晚是电信洪先生和几个朋友的聚餐，一进入房间就要了一杯温白开水，随即看到他正在喝药，于是我及时为客人准备了苦瓜汁，并写到：
尊敬的领导：
您好！看到您喝正气水，就想到你可能是有些中暑，于是我们特意给您准备了一杯苦瓜汁，希望对您能有所帮助。祝您用餐愉快！（温馨提示：冬瓜熬米粥带绿豆汤对中暑有良好的缓解作用）
服务员：*** 洪先生看后眉眼一笑，把纸条传给了在做的各位朋友观看。小小纸条寄托关爱，得到了在座朋友的认可和表扬。21、21号雅间 2012年10月24日 服务员*** 今天有七位客人在我房间用餐，无意中听说客人有点上火，于是我准备了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黄瓜水），并附了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，无意中听到您有点上火，知道最近天气炎热，由于上火会引起身体不适，特意为您准备了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了很高兴，并表示感谢。22、22号雅间 2012年11月2日 服务员*** 今天晚上23号雅间的孙先生刚来时我就听见他和张总说有点胃酸，当时就拿了一碟花生米，我就将这一情况告诉主管，主管及时与办公室联系并打印了温馨提示卡，我们根据上面的介绍制作了姜丝普洱茶并写了小纸条：
尊敬的孙先生：
您好，听说您有点胃酸，特意这您准备了一杯姜丝普洱茶，请您趁热喝，希望能对您有所帮助，建议您平时多吃一些碱性食品，祝您早日康复！
服务员*** 当我将这杯茶端到孙先生面前，孙先生看完小纸条后，连声道谢，这时我的心里非常高兴，因为我的服务得到了客人的认可。23、23号雅间 2012年11月3日 服务员*** 今天我家坐的几位客人中有一位女士，正当大家都吃的尽兴时，突然发现这位女士的脸色有些不太好，而且还时不时的皱眉头，看到这一情况后，我小声的询问了客人，得知客人有些着凉胃有些不舒服，于是我便立即给客人倒了一杯热水，送上披肩，并写了张小纸条：
尊敬的女士：
您好！首先欢迎您来到我们雅间，看到您在就餐时，有些不太舒服，冒昧地询问了您，得知您可能是胃寒，所以特意这您准备了一杯热水和披肩，东西虽然不是很特别，但它代表了我们服务员对您的关心，希望对您有所帮助，祝您就餐愉快。
服务员*** 看到这张小纸条的时候，客人当时很是诧异，她说没想到这么小的一个举动，都能得到服务员热心的服务，真是特别感谢！24、24号雅间 2012年11月8日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是一位外地的客人，餐中听客人说点软点，不能吃辣的。原来这位客人牙疼。于是我们急忙去厨房拿了几粒花椒，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您牙疼，特意为您准备了几粒花椒，把花椒放在牙疼处紧闭牙关1-2分钟，会减少疼痛，希望对您有所帮助。最后祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看后很高兴，说牙疼好长时间了，这次到保定会馆没有白来，来有所值，一定会记住保定会馆和这里可爱的人们的。25、25号雅间 2012年11月14日 服务员*** 今天中午早早地来了一位客人，在客人的交谈中发现客人的嗓音有些感冒的预兆，就给客人煮了杯萝卜汤，并写了张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！与您交谈中发现您有感冒的症状，特意为您煮了杯萝卜汤，希望在这流感高发期不要影响您的身体。
祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常的高兴，表扬我们保定会馆的服务就是好。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是商务宴,有位先生喝酒很豪爽，可是几杯过后，其他的人都说不让他再喝酒了，并换成豆浆，原来是这位先生尿酸有些高。听到此我想起上午开会时说的鲜奶加西芹汁对尿酸高有好处，便给客人准备了一杯鲜奶西芹汁，并以小纸条的形式赠送给客人：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您的尿酸有些偏高，特意准备了鲜奶西芹汁，这种果汁可以帮您缓解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，对您的身体有好处。祝您身体健康，就餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，他说没有想到保定会馆的服务员还可以做家庭医生。听到客人的话心里很高兴。其实生活很微妙，你所知道的一点点，也许是对别人的一大点。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天晚上客人落座后，开始为客人倒酒时，其中一位客人说：“我有高血压，不能喝太多酒。”听到这里，我忽然想到刚说的西芹汁有降低血压的功效，于是为客人送上了一杯鲜榨的西芹汁，并以小纸条的形式为客人留下感动：
尊敬的贵宾：
您好！餐中得知您血压有些高，建议您多吃海带丝、芹菜、鲜萝卜、苦瓜等，同时我们也特意为您准备了一倍鲜榨的西芹汁，希望它能够对您有所帮助。
服务员*** 客人收到小纸条后，激动地向我道谢，还不停地询问我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介绍，他们表示十分满意。27、27号雅间 2012年11月25日 服务员*** 今天阳光明媚，我们接待的是保定的客人，一进门，不经意观察到主宾客人的眼睛有些泛红，一问才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我们递送了小纸条：
尊敬的顾客：
您好，得知您的眼睛有些泛红，发疼，特别提示您：现在天气干燥，建议您多喝水，少吃辛辣食物，我们也为您准备了一杯名目的绿茶“嘘嘘眼”，希望它的热气能让您的眼睛得到缓解。
服务员*** 客人看后一直很惊讶，表扬我们能发现他们的细微需求，简直比自己的亲人还要细心。28、28号雅间 2012年11月30日 服务员*** 今天雅间坐了六位客人，我在为他们服务时看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起来一杯苦瓜汁，并跟进了一张温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
你好！欢迎你来保定会馆就餐，餐中得知您上火了，我们特意为您准备了一杯苦瓜汁，并祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，一直说感谢，并非常认同我们的服务。29、29号雅间 2012年12月3日 服务员*** 今天餐中宴请的是外地客人，所以从各方面都比较重视，有位客人说最近去医院检查三高，我听到后及时给客人写了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建议你平时一定要坚持一个合理的饮食，多吃些新鲜蔬菜，最好以清淡为主，我们也特意为您准备了一杯鲜榨的苦瓜汁，希望对您有所帮助，祝您晚餐愉快！
服务员*** 当送到客人手里后，客人非常的惊讶，还在疑惑这是什么，仔细一看才明白过来，向我表示了感谢，并夸奖保定会馆的服务好，下次来保定的时候首选就是保定会馆，还记下了我的名字和手机号„„ 30、30号雅间 2012年12月7日 服务员*** 今天天气不错，30号雅间来了三位客人，他们用餐很愉快，只是在谈到目前流行的“流感”问题时显得有些手足无措，担心自己的家人及孩子。我抓住这样的机会传递了我们爱心的纸条：
尊敬的顾客您好：
得知您为流感问题担心，保定会馆提醒您： 1）餐前餐后洗手，反复交叉法；2）屋子勤通风；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；
在此保定会馆祝您身体健康，用餐愉快。
服务员*** 客人看后，脸上担心的表情一扫而光，并向我表示了感谢，也祝保定会馆越办越好。31、31号雅间 2012年12月9日 服务员*** 在餐中听到客人的谈话，一位客人很苦恼的说最近不知怎么回事，头总是突然性的痛，弄得这几天身体也不舒服，我们查阅了一些方法提供给了客人：
尊敬的顾客您好：
听到您的头部有些不舒服，我们在这里建议您每天用木制梳子从额头向脑后梳理头发，坚持每天使用，会促进头部血液循环，有助于防止突发性疼痛，祝您早日康复，午餐愉快！
服务员*** 客人对我们的建议很认可，并表示会将此方法告诉其他朋友。32、32号雅间 2012年12月12日 服务员*** 今天晚上我雅间坐了四位客人，餐中无意间发现客人的手有些脱皮，并且他也说到总是出现这种情况，于是我及时通知了经理，并跟进了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！欢迎您来到保定会馆用餐，刚才为您服务时我发现您的手脱皮了，通过查阅相关资料，建议您避免接触水，避免精神紧张，情绪激动，多吃富含维生素A的食物，在此我们为您准备了一杯胡萝卜汁，祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看到后很是感动，向我表示感谢。33、33号雅间 2012年12月16日 服务员*** 今天我“家”是电视台订的，我心里就暗自想会不会有哪位明星来呢？想着想着，客人们就来了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜欢的***，在电视上***帅呆了，再看本人更帅了，我就忍不住多看了几眼。没过一会儿，我就注意到他总打哈欠，很疲惫的样子，于是我就为***买了瓶清凉油，并递上小纸条: 亲爱的***：
您好！我是您的忠实观众，特别喜欢您主持的各类节目，我为我们保定有您这样一位人才而感到骄傲，刚才在服务中看到您有些疲倦，您肯定是有点累了，您一会儿可能还有非常重要的工作，精神不好肯定会影响工作，我特意为您买了一瓶清凉油，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！
服务员*** 收到小纸条后，***目不转睛的盯着小纸条看，甚至别人叫他，他都说等会儿，等看完之后，他非常高兴，还拿着让其他人看，并连声道谢，在说话的语气中我感觉到，他的精神好多了，我们也非常高兴。同时他到其他雅间敬酒时还一手拿着小纸条，一手敬酒，回到本雅间时，又把小纸条展开，整整齐齐的装在自己的口袋里，我看到后非常高兴，也很感动，我们的用心服务，得到了客人的满意，为客人创造了惊喜与感动，这是对我们工作的最大认可！34、34号雅间 2012年12月18日 服务员*** 今天下午，我雅间是一位陈先生订的，一家三口在雅间小孩看电视，夫妻俩坐在沙发上看报纸，这时突然发现男士浑身发抖，妻子也发现了并说男士是血糖低，我立刻为客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，经过查阅资料得知荔枝含糖量多，便给客人送了份荔枝，并附了张提示卡：
尊敬的陈先生：
您好！刚刚得知您的血糖有些低，特意为您准备了一份荔枝，希望对您能有所帮助。同时提示您要随时在口袋里备上几块糖果。祝您身体健康，全家幸福！
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴。35、35号雅间 2012年12月21日 服务员*** 今天客人一进门就说身上发痒，原来是被蚊了叮了，于是便从吧台取来了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：
您好，看到您被蚊子叮了，特意为您取来了利康液，它有止痒的作用，希望会对您有所帮助，同时也祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴，并表示感谢。36、36号雅间 2012年12月24日 服务员*** 今天晚上36号雅间来了4位客人，其中有一位女士的脚受伤了，入座之前女士想上厕所，但是其他三位都男士，在听到这消息后我及时向前和主管主动搀扶女士去洗手间，女士非常感激我们，在点菜时我们特意推荐了几道关于骨头愈合的菜品，餐中还附了小纸条：
尊敬的客人：
您好，看到您脚受伤了，特意为您推荐了几道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康复，用餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，又一次的对我表示感谢。
其它情况： 1、1号雅间 2012年1月24日 服务员*** 今天中午，1号雅间是一位64岁的老人过寿，前期我们进行了精心的布置，整个雅间气氛温馨，餐中时根据现在的服务理念，我们准备为客人做一个更加惊喜的个性化服务。于是，我们在餐中观察客人的一言一行，当我们发现客人用手机在拍照时，灵感一下就来了，我们可以为客人用相机拍照留念，所以我们用心形的小卡片写上：
尊敬的先生：
您好，打扰您用餐了，知道您今天没准备相机，所以我们特意为您找到专业摄影人员，如您不介意，可以为您全家留影，照片可以在您下次来店时奉上，如果可以的话，抽时间组织一下大家，好吗？
服务员*** 客人看到小纸条后非常的惊喜，并立即组织大家照了全家福，最后客人还主动给服务员写了表扬信，并留下电话号码，说下次一定还来你们这里用餐。通过这个案例我们明白，平时工作中让客人惊喜和感动的机会时刻存在，关键在于我们是否用心把握，以后我们会继续努力，把细节工作做好。2、2号雅间 2012年5月5日 服务员*** 随着温和的阳光，我迎来了2号雅间的客人，客人一到便互相问候并递送资料，这时无意中听到一位客人说：“出来的匆忙，忘记带老花镜了，看资料费劲。”这时我立即去吧台找到老花镜来递给客人，并让主管附带了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，听到您说忘记带老花镜，看资料不方便。我们为您准备了一个备用老花镜，不知道眼镜度数如何，希望可以帮到您。
服务员*** 客人接到后一个劲的说：好好，挺好，并对其他客人说保定会馆的服务就是好，你看我什么也没说人家给我做了这么多事。听到这些我和主管都开心的笑了，没想到这点小事和几句话就能让客人这么感动，我太幸福了。3、3号雅间 2012年5月12日 服务员*** 5月12日午餐客人在就餐时说道晚上要乘飞机，服务员将这一消息告诉了主管。主管马上到办公室制作了心形红色的卡片，为客人写道：
美丽大方、温柔贤惠的姐姐：
您好，得知您一会儿要坐飞机，特意为您准备了我们的馆刊《会馆志》供你旅途中阅览，希望您能喜欢，保定会馆祝您旅途愉快！
服务员*** 温馨的祝福语使客人非常感动。客人非常高兴的接受了我们的《会馆志》，表示要将我们保定会 馆的文化带到外地与朋友一起分享。通过这件用心做事，体现了我们传递爱心的服务理念，我们以后一定会做的越来越好！4、4号雅间 2012年5月25日 服务员*** 今天天气比较热，餐中酒过三巡，主人位的领导已经是满头大汗。于是我用冰块冰好毛巾，并附带一张小纸条送给客人：
尊敬的领导：
您好，欢迎来到保定会馆用餐，看到您喝酒时已经是满头大汗，特意为您准备了冰块冰过的毛巾，望给您带来一丝凉意，祝您心情愉快。
服务员*** 客人看到后很高兴，一个劲的夸我们的服务超值。5、5号雅间 2012年6月5日 服务员*** 今天客人用餐时，我们发现主宾位的一位先生总是不停的抽烟，几乎没怎么用餐。发现这一情况后，我们就为客人写了一张小卡片，在为客人斟倒茶水时送给了他：
尊敬的贵宾：
您好，用餐中我们发现您一直在抽烟，吸烟有害健康，希望您少吸烟，多食用我们的养生新菜品。祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看到后，就不由得读了出来，显然客人是非常的意外和惊喜，他感受到了家人一样温馨的关怀。客人临走时一再道谢，并特意将卡片带走留作纪念。6、6号雅间 2012年6月15日 服务员*** 今天中午我接待了一桌这样的客人：请客的是位先生，可是跟随他一起而来的夫人看上去有些不高兴，从餐中服务得知，他们昨天吵架了。今天本来是这位先生商业性的请客，可是夫人偏偏就跟来了。看着这有点怪怪的午餐气氛，我就从报纸上摘抄了一段话，写成小纸条送给客人：
送给先生的小纸条：
一个温暖的家，两只操劳的手，三更不熄等您归家的灯，四季注意身体的叮嘱，无微不至的关怀，六旬婆母的微笑，起早贪黑对孩子的照顾，八方维护您的威严，久下厨房为了您爱吃的一道菜，十年为您逝去的青春„„
这就是您的妻子。
保定会馆全体员工祝您：生活美满，工作愉快！送给女士的小纸条：
一个男人的责任，两肩挑起的重担，三更半夜的劳累，四处奔波的匆忙，无法倾诉的委屈，留在脸上的沧桑，七姑八姨的义务，八上八下的波折，九优一疵的凡人，时时刻刻对孩子的真情„„
这就是您的丈夫。保定会馆全体员工祝您：生活美满，用餐愉快！
最后，看着客人手挽手一起离开的情景，看着他们对我满意的笑容，我心里感到无比的高兴。7、7号雅间 2012年6月17日 服务员*** 今天7号雅间坐的是翟总，开始只来了一位客人，问有没有带电视的雅间，我就打电话进行了询问，回到雅间后很抱歉地对客人说没有，客人回道：“没有，就坐这吧，就是看不到新闻了，今天美国总统奥巴马会见胡锦涛主席，我听到这个消息后马上告诉了主管，在办公室同事的配合下，以新闻的形式及时跟进了一张小纸条：
尊敬的翟总：
您好！因为我们雅间的条件有限，没有电视，不能让您及时看到新闻，为此我们特意从网上搜寻了相关资料：
胡锦涛主席将在人民大会堂主持欢迎仪式，欢迎奥巴马访华，欢迎式后两国元首举行了长达1小时10分钟的会谈，就中美关系和共同关心的重大国际语地区问题深入交换了意见，上午11时左右，两国元首小范围会谈结束，胡锦涛主席对记者表示：“中美双方在许多方面达成共识。”奥巴马则说：“双方会谈具有建设性，中美两国在许多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。
服务员*** 翟总看后，很是惊讶，并对我们提出了表扬，并留下了表扬信。8、8号雅间 2012年7月5日 服务员*** 今天中午客人来的很晚，他们是几年未见面的老朋友，吃完饭后马上坐飞机去无锡，所以在餐中点菜都是炒菜类的食品，以免耽误客人的飞机，我听到消息后及时跟进温馨小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！刚才在餐中听到您用餐完毕后就要乘飞机去无锡谈生意，在这里我们也预祝您生意成功，天气寒冷，也请您及时关注天气御寒保暖。祝：生意兴隆，事事顺心！
服务员*** 客人看到纸条后非常激动说：“你们的服务太令我意外了，我在这里终于体会到家的感觉了。谢谢！” 9、9号雅间 2012年7月18日 服务员***
今天晚上我雅间坐了七位客人，餐中为客人斟倒酒水时主人位的客人一直声明不喝酒，因为明天早上六点就要开车出远门，我听后，便及时通知经理和主管为客人查询了明日的天气状况：
尊敬的贵宾：
您好。很高兴为您服务，刚才无意间得知您明早要出门，我们特意为您查询了一下明日的天气：明天晴转多云，早起有雾，温度零下-2℃—7℃。在此我们提示您天气无常，注意添衣，预防感冒，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后非常感动，感叹保定会馆的服务就是好。10、10号雅间 2012年8月2日 服务员*** 今晚10号台坐的是与雅56一起的四位司机。在点菜时，无意中听到其中一位说今天抽血体检了，在点菜结束后，我立刻为客人准备了一杯大枣红糖水并用微波炉加热，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！刚才无意中听到您今天体检了，特意为您准备了一杯大枣红糖水，希望能给您补充点营养，祝您身体健康，就餐愉快！
服务员*** 客人接过小纸条看完后非常感动，连声说“谢谢”。在就餐过程中，他一直都在说谢谢，并说：“这的服务真是越来越超前了。”我看得出客人说得是发自内心的话。我们做的是把顾客当亲人，视顾客为家人，用心做好每一件事。11、11号雅间 2012年8月24日 服务员*** 在餐中服务时，我发现郎书记的头皮屑比较多，衣服上都是，于是请办公室的同事帮我查阅了相关资料，为郎书记递上了一张小纸条：
尊敬的领导您好：
得知您正在为头屑而烦恼，在此我们特别建议您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白质丰富的食品，在洗头最后一次用清水时可以放些白醋。
服务员*** 客人拿着小纸条看了又看，非常感动，还为我写了表扬信，一种成就感自我心里油然而生！12、12号雅间 2012年9月24日 服务员*** 今天基本上都是家宴用餐，12号雅间的客人要求在点菜时特意为其介绍了一下特色菜，而且一定要适易老人和孩子，而且天气特别热。在为客人点完菜后，便和领班为客人搜集了一些温馨小纸条：
盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰
萝卜化痰消胀快，芹菜能降血压高
大蒜抑制肠胃炎，绿豆解暑最为妙
香蕉能便解胃炎，健胃补脾食红枣
花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿 客人看后很高兴，临行时把小纸条也带走了 13、13号雅间 2012年10月1日 服务员*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐时脚不是很方便，我便准备了一个小板凳并附了小纸条： 尊敬的李局：
您好，得知您脚不方便，特意为您准备了一个小板凳，把脚放上边会舒服一些，建议您多吃猪蹄和骨头汤，这样会对您的恢复会好一些。
服务员*** 李局看后表示感谢。14、14号雅间 2012年10月3日 服务员*** 今天雅间里来了四位客人，无意中得知他们是因为孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母亲低声下气的样子，真是应了那句“可怜天下父母心”，看到这里我很是感动，想安慰一下这位母亲，于是便为她写了一张小纸条：
敬爱的阿姨：
您好！看到您为孩子这么操劳，您的孩子一定会理解您的这番苦心，用功读书考出好成绩，不会让您失望的。在这里保定会馆全体员工祝您身体健康，心想事成。
更个性的酒店服务 篇3
C=CBNweekly O=Shane O’Flaherty
对于酒店评价这样一件主观性非常强的工作，福布斯旅游指南是怎样来统一不同的专家的评价标准，并且令专家做到与消费者的体验二位一体的？
O: 我们的评价标准一共有550项，通过检查员在每家酒店3天2晚的住宿，分别从时间、舒适度、酒店员工的优雅度等几个方面来评价一家酒店。我们的评分系统是完全基于所有检查项评分的累加，这些标准都是非常细小的，而且每年这些标准都会进行重新审核，以符合当时消费者的体验。我们进入酒店检查不会有任何告知，所有检察员都是以普通消费者的身份去体验酒店的服务和设施。
C: 在你们的评价标准中，为什么服务占评价总分的比重达到了75%？
O: 我们发现几乎所有的酒店都在设备设施上不遗余力地投资。但是我们想告诉酒店的是，对于管理方来说，应该花更大的投资的是人。毕竟客人的感受更多的是服务，而不是冷冰冰的设施。如果你的酒店造得非常漂亮，但是没有很好的培训，客户的感觉也是不好的。并且，酒店在运营上会对员工有一些规章制度的要求，但我们发现这些规章制度有时候并不是消费者所希望的。所以更应该鼓励的是，让员工做他们自己，拥有他们自己的微笑和个性。
C: 在高端酒店行业，跨国品牌是否存在绝对优势？独立酒店要怎样做才能在这些跨国品牌中出类拔萃？
O: 就消费者的消费习惯而言，跨国品牌确实有一些优势。但在欧洲，独立品牌已经做得很强势了。独立酒店的优势是，它是独一无二的。这种独一无二表现在：第一是设施；第二是地理位置；第三，也是最重要的，是它们的员工。独立酒店的员工给客户的感觉就是像家人一样，当你走进了酒店，所有的服务员都像家人一样来欢迎你，并且给你足够的照顾和关怀。对于独立酒店来说，最大的挑战是让它们的知名度大大增加，这有赖于不同地点旅行社的推广。如果你有一家独立酒店，你就需要让在上海、香港、纽约的旅行社都知晓你的名字。
C: 现在人们在出行时似乎更愿意参考类似Yelp的由消费者而非专家们来贡献评价的服务，您怎样看待这种在网络发达的情况下，人们用自己掌握的一定话语权来分享信息的方式？
O: 这些完全依赖消费者提供观点的网站最大的问题就是，当消费者看到这些观点的时候，就会提出一个问题：我跟这个提出观点、写出评价的是不是同一种类型的人？我们也推出了自己的网站，这个网站集合了专家、酒店自我评价和从点评类网站上收集到的消费者的观点。大众点评类型的网站确实很重要，但是消费者也要在普通消费者和专家的观点之间找到平衡点。现在互联网上有太多海量的信息，当消费者面临选择的时候就必须要阅读这些海量的信息。我们这个平台是帮助消费者做了一个过滤的工作，提供给他们综合的建议，这样消费者就不用把所有的网站上的评价都看一遍了。
酒店总机个性化服务的对策研究 篇4
总机指的是在一定区域内, 许多电话线路汇总的装置。在现如今的通信生活中, 总机已经逐步转变成了一种服务, 负责电话咨询或者电话转接。有人说“总机是酒店沟通的心脏”, 酒店总机虽然不与客人见面, 但却要用声音承担起对客服务、内部管理的桥梁。
二个性化服务概述
1. 个性化服务的起源
伴随着全球酒店业的迅猛发展, 个性化服务也越来越成熟。西方酒店服务从早期的情绪化服务演变至如今占主导地位的规范化服务, 随着体验经济的到来, 顾客越来越注重特殊服务和定制服务, 因此个性化服务的好坏在很大程度上影响了酒店的服务质量。
2. 个性化服务的含义
酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心, 在满足顾客共性需求的基础上, 针对顾客的个性特点和特殊需求, 主动积极地为顾客提供差异性的服务, 通过自己个性化的服务来赢得顾客对酒店的青睐。个性化服务为客人提供细微服务, 细微到服务员的语言艺术、肢体动作等, 对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
三酒店个性化服务的重要性
1. 个性化服务有利于酒店创造经济效益
随着酒店硬件设施越来越接近, 酒店服务是否具有个性对酒店的生存发展就显得尤为重要。酒店的主要收入来源于客人消费, 不同的客人需求也不同, 酒店可以根据客人的喜好提供适合客人的服务, 创造出新的盈利点, 酒店还可以根据现有的客人消费情况制订出符合不同客源的营销方案, 创造更大的经济效益。
2. 个性化服务有利于酒店增强竞争力
随着酒店业竞争的白热化, 标准化服务已越来越没有竞争力, 客人希望得到与众不同的服务, 因此我们的服务也应该随着客人需求的改变而改变。如果一味按传统要求去服务, 在行业中就没有区别于别人的特色。如果酒店想获得更大的竞争力, 想要在竞争激烈的同类酒店中脱颖而出, 就必须制订与竞争对手不同的竞争策略, 其中个性化服务就是非常重要的一个部分, 因此提高个性化服务有利于酒店增强竞争力。
3. 个性化服务有利于酒店培养高素质的员工
个性化服务是酒店的一个重要标志, 不仅使酒店能更好地把握顾客的需求, 而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。同时有利于酒店培养出一批素质高的员工, 为酒店增加了人才储备。
四总机服务中存在的问题
1. 总机员工不重视客史资料的收集和流通
目前星级酒店的总机员工没有及时地建立顾客数据库, 没有及时存储每位顾客的个人信息和特殊习惯, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据客人预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好、令其满意, 并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回头率。顾客在消费完之后, 酒店应该及时登记顾客信息, 以便以后进行必要的跟踪服务, 可事实上, 在我们的服务工作中, 收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的。
2. 对总机组织和管理人员的要求不够
在酒店的服务过程中, 大家都觉得服务质量的提高是员工的责任, 我觉得其实并非完全正确。员工是有一定的责任, 但是管理者也同样具有一定的责任。只有酒店组织和管理人员能够更多地关注服务质量, 才能够更好地有针对性地对员工进行培训和指导。
3. 部门之间缺少合作
前厅各部门之间的相互合作极易出现沟通不畅的状况, 导致出现一个点的失误便影响了前厅部甚至酒店的服务质量。酒店内部各部门之间的信息沟通不畅、配合不力, 容易将客人对一个部门的不满意感受延伸到另一部门。这样不仅会影响酒店的信誉, 也会影响部门之间的关系。
4. 总机员工缺乏对个性化服务的理解
酒店管理人员在培训时一直灌输给一线员工“顾客至上”“客人永远都是对的”等理念, 而使员工自身的地位长期得不到重视和提高, 因此一线员工在心理上形成了自卑感, 在服务过程中缺乏自信、热情和创造性。另外, 由于个性化服务的历史短和不普及导致总机员工缺乏对个性化服务的理解, 所以在服务过程中只能按照一贯的标准和规范来为客人提供服务, 而不能够有更多的创新手段。
5. 总机的设施陈旧
总机的基本设施就是话务机、传真机、复印机、话务录音系统、计算机设备以及智能化的房间叫早系统。但是从很多在总机实习的同学那里了解到, 因为总机是个不起眼的部门, 所以很多最基本的设施设备得不到完善, 这会影响到规范化服务以及个性化服务的开展。
6. 对宾客投诉不重视
客人在住店期间有任何不满意的地方, 打进的电话都是总机第一个知道, 但是在大多数的情况下, 总机服务员不是特别重视宾客的投诉, 客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事。如:总机员工接到客人的投诉电话时, 问了情况之后只是简单地回答客人说会马上去解决, 事后也没有对这件事情进行跟踪, 对宾客投诉不够重视。
五提高总机个性化服务的对策
1. 建立准确、完整的客史档案
随着酒店业的发展, 酒店之间的竞争日趋激烈, 经营与服务的竞争已逐步体现在对客户的维护和发展的竞争上, 而客史档案正是酒店获得竞争优势的助力器。客史档案, 又称客人档案, 是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等信息所做的历史记录, 有利于提高客人的满意度, 有助于销售。
客史档案需要分类整理、有效运行以及定期清理。对客史档案的建立可采取计算机建档方式和纸质建档方式。值得强调的是, 以电脑为基础的客户资料信息库已成为个性化服务的重要技术支撑, 这需要数据库的开发, 建立详尽而又细微的顾客需求档案。所以酒店应该充分利用电脑将顾客资料进行分类整理, 分为团队资料库和个人资料库。
要推进酒店个性化服务, 最重要的就是收集顾客资料, 完整准确地建立客史档案。另外, 要引进计算机人才, 开发计算机信息管理系统, 建立详尽的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档, 等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。
2. 完善部门的组织形式
酒店的个性化发展不仅仅是酒店基层员工的工作, 更应该是管理层的工作。只有部门的组织形式得到完善, 管理层受到有关个性化服务的培训, 再通过不同的方式培训员工, 个性化服务的发展才能不断进步, 顾客才能更好地感受到酒店的贴心与完美的服务。
3. 加强酒店内各部门之间的沟通
酒店在做个性化服务时, 往往要满足客人的特殊要求, 这些需求可能涉及不同的部门, 总机服务人员所提供的服务往往会超出本职能部门的界限。所以这就要求本部门的管理层与其他部门的管理层多沟通、协商, 建立明确的沟通和协作制度。只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效, 才能更好地为客人提供优质的个性化服务。
4. 加强总机员工的培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作, 向总机员工灌输服务观念, 丰富总机员工的服务知识与技能, 培养总机员工的服务营销意识, 鼓励总机员工发挥创造力和主观能动性。每天在本部门的晨会和中班会中, 通过角色扮演等方法生动形象地向总机服务人员说明个性化服务的具体内容, 为更好地向客人提供个性化服务做好准备。使全体总机员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 在服务工作中, 热情、主动地为顾客解决实际问题, 提供体贴、周到、富有人情味的服务。
5. 完善总机的设备设施
为了提升总机的服务质量并提供更好的个性化服务, 酒店就必须为总机及各部门完善设施设备, 只有这样才能提高整个酒店的服务档次和各部门的工作效率以及服务质量。总机, 是整个酒店的心脏部门, 关系到酒店各部门、酒店内部与对外的联系。所以, 总机必须要配备足够的话务机、传真机、话务录音系统以及智能化的房间叫早系统。只有在所有硬件设施能够得到保障时, 员工们在软性服务上才能够为客人提供最好的规范化乃至个性化服务, 酒店整体的服务才能更上一个台阶。
6. 重视宾客投诉
很多情况下, 宾客所反映的问题正是酒店可以入手提高个性化服务水平的方法。针对宾客的投诉, 首先要道谢, 倾听、询问并记录事情发生的全过程, 再为酒店的失误向客人道歉, 了解宾客的要求并承诺立即解决问题, 随后采取行动, 最后要询问宾客的满意度并建立档案, 防患于未然。
7. 激发员工的工作积极性
激励, 就是诱导和激发员工朝着所期望的目标采取行动, 酒店管理中的激励机制可以改变绩效, 培养忠诚顾客和创造企业利润。对酒店员工的激励要建立在沟通的基础上, 多听听员工的意见, 激发员工的创造性, 重点把细节服务做好。建立良好的奖励机制, 进行有效的考核, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务, 使得为客人提供个性化服务成为全酒店工作人员的共同价值观。
8. 加强酒店文化建设
酒店企业文化是指导酒店发展的生产经营意识、质量效益意识、目标发展意识、道德关系意识等汇集而成的一种群体精神。它集中反映出酒店全体员工的思想观念、心理观念、价值取向和精神状态。一个良好的酒店文化环境对个性化服务的展开起着重要作用。
摘要：个性化服务是现代服务行业竞争日益激烈的必然结果, 是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。本文以酒店总机为出发点全面解释了个性化服务的起源以及含义, 分析了酒店个性化服务的重要性以及个性化服务在向成熟转变的过程中可能遇到的问题, 并提出了提高总机个性化服务水平的一些途径, 希望对服务个性化的发展有积极作用。
关键词：总机,个性化服务,问题,对策
参考文献
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[7]曲秀梅.论酒店的个性化服务[J].吉林商业高等专科学校学报, 2005 (4)
酒店个性化服务案例 篇5
主题服务 ——生日宴
形式：歌曲+上蛋糕仪式+送礼品
载体：许愿灯、长寿面、鲜花、蛋糕、礼物、红酒十杯、照相机、音乐、筷子、托盘、骨碟。
步骤：安监局王局长过生日。
1、开餐时，员工作自我介绍，送去餐前祝愿“尊敬的各位贵宾，大家好！我是本房间盯台员工小王，很荣幸能在王局长生日时上为大家服务，希望今天我的服务能够得到大家的认可，在此小王祝大家用餐愉快，同时也祝王局长生日快乐，谢谢大家。”
2、餐中，员工手捧许愿灯齐声合唱生日歌拉开我们上蛋糕的仪式,此时需要有室内和室外两个人配合好，灯灭的同时歌声和音乐声起，进入房间后员工在寿星身后围成半圆形，唱完生日歌齐声说：祝王局生日快乐！同时迎宾员端着生日蛋糕进入房间，此项服务的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已经为您端过来了，您知道吗，都说过生日的时候在我们西郊九号许愿最灵验了，您现在双手合十，闭上双眼，许下生日的愿望，默记在心中，不要告诉我们大家，再把生日蜡烛吹灭。”摄影师抓拍镜头。
3、准备好事先备好的礼品，“今天我们来给老寿星过寿，沾沾老寿星的福气，事业做得好需要健康的身体为基础，不管多忙都要注意身体，这不仅是我们九号的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我们九号特意为您准备了一份礼物xxx，再次祝您生日快乐。”（根据所送礼物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房间。
4、敬酒：事先每一位管理人员拿一杯红酒，主持人：王局，再次感谢您把这么重要的日子选择在我们九号，希望明年的今天甚至后年的今天我们还能为您过生日。真的感谢您对我们的信任，我们代表所有西郊九号所有人员敬您一杯酒，再次祝您：生日快乐。
和谐语境下的酒店人性化设计研究 篇6
摘 要：本文以构建和谐的酒店环境设计为出发点，结合酒店旅客活动的生理及心理需求，重点探讨现代酒店环境设计的人性化、无障碍化等环境特征及应对措施。
关键词：环境设计；酒店设计；人性化设计；和谐观
近年来，我国酒店行业得到了蓬勃发展，但也出现了很多问题，旧的酒店空间形式与设计理念已经无法满足旅客对新生活的精神需求，迫切需要提升酒店空间的设计品味，完善酒店空间的人性化设计，以提升酒店环境服务的质量。对于现代酒店设计，人们有很多人性化的需求：空间的便捷性、通风、采光、保暖、隔音等方面都有严格规定；人性化的设计理念，要求我们尊重自然、尊重文化，满足旅客的生理、心理及情感需要；实现酒店空间环境的无障碍、人性化设计；满足旅客健康、安全、舒适的酒店环境需求。笔者抛砖引玉，结合酒店设计的空间、材料、陈设等，进行如下思考：
1 现代酒店空间的人性化设计
人性化的现代酒店设计需要符合人的行为特征，在设计细节上注意人的舒适度与方便性，同时要考虑旅客的心理因素，创造使旅客心情舒畅、感官舒适的酒店空间。
1.1 空间规划的合理性
从科学的角度讲，目前的酒店设计存在平面布局不够合理、能源浪费较多、交通流线与使用功能紊乱、居室内配套设施与使用需要不相协调等问题。例如，餐桌与座椅的布置没有考虑背后通行的必要空间和旅客的使用空间；在过高的位置上摆放常用物品。这些都给旅客的住宿带来诸多不便，需要设计师深刻反思。
1.2 空间尺度的舒适性
舒适度主要是从“能否达到旅客的正常使用标准”来评价，设计中需要准确的尺度。因此，要深入了解旅客的基本生理和感官尺度，并将其作为确定酒店空间设计活动范围的依据。例如，人体动态尺寸与静态尺寸的设计把握、旅客年龄与性别的差异、区域环境及生活习惯等差异，都会直接影响舒适程度。处理好酒店空间尺度与实际使用的和谐关系，是提高空间舒适度的关键。
1.3 空间私密的安全性
旅客需要更多的私密空间，特别是老年旅客，因生理衰退，需要独特的空间设计。酒店除功能合理、布局明确、有良好的私密性以外，还需要动静分离、居寝分离，尤其要注意客房与卫生间的私密性。实现合理的私密尺度和空间私密性，才能为旅客提供心理的安全性。
2 现代酒店材料的人性化设计
材料的质感带给人不同的视觉感受。对于旅客而言，材料不仅需满足空间视觉表现与情感变化，还需考虑材料本身的安全性、舒适性、功能性，满足旅客特殊的环境需求。
2.1 材料选用的安全性
酒店人性化设计的核心，首要是保障居住安全。当今很多材料存在环保隐患，苯、甲醛、氡等有害物质含量超标。材料的不当选择可能造成隔热保温缺失，严重影响旅客的身心健康。同时，还需考虑地面材料的防滑性和易于清理，减少静态肌肉受力造成的劳作疲劳。
2.2 材料选用的功能性
要考虑室内保温隔热的控制、白天遮挡强光照的需要、对环境噪音的控制要求等。控制噪音的有效途径是界面材料对噪声的吸收、衰减，可以选用面层的各种矿棉板、岩棉板、石膏穿孔板、铝合金板等。同时，要考虑防火、防潮、防腐的要求。
3 现代酒店陈设的人性化设计
陈设的人性化设计，主要是酒店家具、设备、装饰织物、绿化等方面的设计处理。需要对家具的合理使用、设备的安全性、绿化功能的多重性等因素进行合理的设计与考虑。
3.1 酒店陈设的合理选择
不宜放置较高的家具。对旅客而言，家具尽量采用周边式的布置，家具的适宜高度和开启方便是考虑的关键。应不用或少用折叠家具，也不宜使用过高大的组合家具。旅客喜欢稳健的家具造型，色彩宜和谐，以结合软硬家具为主，尽量避免棱角突出的家具。
3.2 酒店设备的注意事项
设施设备是否合理直接影响酒店环境的空气、声、光、热以及水质的污染问题。特别是厨卫的设施设备及排污管道，是细菌、病毒传播扩散的主要途径。在厨房不宜直接安装地漏设施，为防爬虫传播病菌及废气的污染，宜选有水封隔臭的类型。
3.3 酒店绿化的合理选配
绿化，可以帮助旅客缓解压力、调节情绪、陶冶情操，营造怡人的酒店氛围，使人从精神上得到满足，提高住宿质量。绿化能够净化空气，调节室内温度和湿度，益于人的健康。一些植物如夹竹桃、梧桐、棕榈、大叶黄杨等可吸收有害气体，松、柏、樟桉等的分泌物有杀菌的作用。同时，还要注意有些花粉容易引起过敏，不益在客房内摆放开花植物。
4 现代酒店的人性化设计策略
要坚持“以人为本”的设计原则，实现现代酒店的环境和谐性、空间健康性。可通过以下措施进行完善：
4.1 加强酒店环境的安全性
例如，酒店地面特别是餐饮区地面，采用防滑耐磨的材料铺装，以防止旅客发生滑倒现象；家具的无尖角处理，以及行进路线的无障碍设计，都避免了旅客行动中发生危险与磕碰；卫生间等特殊部位应设置扶手及防护设施，提高酒店使用的安全性。
4.2 合理改進酒店细节设计
实现酒店人性化，可采取坡度较缓的斜坡处理酒店的地面高差，在楼梯处及相应的部位设置扶手，使旅客行动方便；适宜的过道宽度，确保拄杖或轮椅可以通过；考虑门窗及开关的形式，便于老人使用；亦可设置自动通讯系统，方便旅客呼叫及与前台交流。
4.3 设置安全识别系统
设置可识别标示，避免过大酒店范围内不易辨别方向，提高旅客的识别能力；设置可视对话系统，为旅客客房独处的安全性提供保障；在客房及卫生间设置自动报警及自动关闭装置，防止用电等操作遗忘而带来的安全隐患。
4.4 关注旅客们的身心健康
注重采光、自然通风，根据实际需要提供相应的医疗服务设置；加强空间的私密性，保持居住安静，避免与其他旅客交往时产生摩擦；改善交流空间的设计，避免旅客独处时产生孤独感和失落感。
5 结语
和谐语境下的酒店人性化设计是当今设计师普遍关注的重要课题，体现了酒店对旅客的关心与帮助，也是人性化设计师必备的技术素养与责任感。相信在全社会人的共同关心与努力下，人性化的环境设计将逐渐朝着更加系统化、更加健康的方向发展，不久的未来，现代酒店的设计会展现出空间深邃的文脉意境与格调，赋予酒店环境独特的灵性与活力！
参考文献：
[1] 吴良镛.人居环境的人文科学思考[DB/OL].中国建筑学会网.
[2] 崔龙雨，徐钊，郭晶.基于环保理念的室内空间环境营造探析[J].艺术科技，2014.
[3] 崔龙雨，徐钊.酒店陈设艺术与空间品质[J].现代装饰，2015.
[4] 阿摩斯-拉普卜特.建成环境的意义[M].北京：北京建筑工业出版社，2009.
作者简介：崔龙雨（1982—），男，西南林业大学艺术学院硕士生在读，工艺美术师，北海艺术设计学院讲师，研究方向：室内设计与理论。
酒店如何实行个性化服务 篇7
(一)酒店行业发展现状。
关于我国酒店发展的历史,可以追溯到改革开放以前,随着改革开放程度的不断加深,我国酒店行业的发展也在不断加深,国外大型酒店集团的加入大大提高了我国整体酒店行业的发展水平,让我国的酒店服务发展稳定可靠,对于我国的酒店未来发展趋势,由个性化服务所引导的优质服务是主流,对酒店管理人员来说,酒店服务的质量及水平完全取决于酒店服务人员的工作水平,因此对于酒店服务人员的培训及管理将是未来酒店发展的重要方向及依据。
(二)关于酒店个性化服务。
个性化服务这个概念是基于优质服务的概念而提出来的,在刚刚问世之处,人们仅仅将这一概念当作酒店服务的发展信条,但是却未将其引入酒店,而21世纪以来,随着客人对酒店的期望增大,对酒店所提供的服务要求增多,个性化服务俨然已经成为了酒店优质服务的代名词,因此加强酒店个性化服务的水平就是提高酒店质量。优质服务就是要让客人在酒店入住的期间体验到宾至如归的感受,要尽量满足客人的一切合法合理要求,让其留下深刻难忘的住店体验,而个性化服务就是在优质服务的基础上,要知客人之所想,做客人之所想,在客人提出要求前为其提供服务,让客人的住店体验远远超过期望值,这样的个性化服务才能称得上是最优质的酒店服务管理。
二、个性化服务在酒店实施的意义及作用。
(一)个性化服务是达到酒店优质服务的手段。
个性化服务是酒店服务水平高度发展的体现,这样的服务水平需要酒店的服务人员工作水平高,服务能力强,才能最根本保证服务的优质性,才能做到为客人着想,让客人成为酒店的忠实客户,保证我国酒店优质服务的正常发展,对于我国酒店个性化服务管理工作来说,优质服务并不是口头上的一句话,例如:在客人预定酒店后,由预订部门的人员向对客服务部门进行订单的散发,有关客人的长相姓名等详细信息,让服务部门的服务人员有所了解,在客人进入酒店时要能够称呼出客人的姓氏,这会让客人感受到惊喜,这就做到了优质服务。
(二)个性化服务是酒店创造优秀收益的重要来源。
在酒店的营销模式中,酒店的服务水平与酒店的收益往往是成正比的,个性化服务让客户体验到不同的住店体验,这样能够将客户的心留住,形成酒店的忠实固定客户,这样在无形之间就能大幅度提高酒店的隐形收益。另外通过个性化的服务,会激发出客人更强烈的消费欲望,因此说个性化服务是提高酒店收益的重要工具。
(三)个性化服务是酒店制度改革的指路明灯。
在进行具体的酒店个性化服务改革工作前,要注意对服务手段的制度建立与规章控制,才能从基础上实际加强酒店个性化服务的效果,因此对于酒店管理企业而言,在进行实际手段完善之前,要加强对制度与规章的控制,才能最大程度完善酒店个性化服务的手段。在进行制度服务时,可以加强对酒店个性化服务人员的工作控制,说明对于酒店服务人员工作的要求,对酒店服务人员的奖惩制度进行改革,从基层完善酒店管理企业酒店个性化服务的有效性,完善酒店管理企业的经济结构,改革酒店个性化服务的手段,全面带动我国酒店管理企业个性化服务改革的进程。
三、分析我国酒店个性化服务中存在的问题与现象。
(一)酒店管理层人员对个性化服务的认识不深。
我国酒店服务管理企业对个性化服务优化工作的认识不足。在我国酒店服务管理企业中,个性化服务优化工作是对我国酒店服务质量控制整体工作的行政监督工具,通过对服务有效性具体情况的了解与掌握,能够对酒店服务管理企业的整体工作进行监督控制,但是由于管理人员对个性化服务优化工作的认识不足,导致对环境优化的具体情况的管理不充分,严重影响了酒店服务管理企业管理的有效性,对服务有效性的具体情况进行有效控制与管理,能够帮助酒店服务管理企业对自身服务质量等情况做到充分的掌握,进而做出正确的工作决策,然而不足的个性化服务优化工作导致对未来酒店服务情况估计失误,导致在进行决策的过程中产生了盲目性的变化,造成对酒店服务管理企业的严重损失,因此加强对个性化服务优化工作的控制是酒店服务管理企业发展工作的必要手段,需要得到酒店服务管理企业的管理层及基层管理人员的重视。
(二)个性化服务没有落实到酒店服务人员的日常培训中。
服务人员是酒店进行个性化服务的主体,因此加强酒店服务人员的个性化培训能够完善个性化服务的进度,但是我国现如今的酒店管理企业没有注意到这一点,使得服务人员对于个性化服务没有一个系统上的认识,要注意加强对专业服务人员的服务质量控制,保证我国酒店中的服务人员专业素质过硬。
四、探究加强我国酒店行业实施个性化服务的手段与措施。
(一)不断完善客人的档案数据库,尽量通过全面服务来满足客人的不同需求。
对于个性化服务来说,需要了解客人的详细信息才能保证个性化服务地进行,所以要建立客人信息系统,记录客人的相关信息,如个人喜好,及注意事项,这样能够全面保证酒店个性化服务的可靠性,也保证了客人能够接受最优质最贴心的服务。
(二)健全服务人员的培训制度。
对于个性化服务培训工作的规章与制度。在进行具体的个性化服务培训工作改革工作前,要注意对管理手段的制度建立与规章控制,才能从基础上实际加强个性化服务培训工作的效果,因此对于酒店管理企业而言,在进行实际手段完善之前,要加强对制度与规章的控制,才能最大程度完善个性化服务培训工作的手段。在进行制度管理时,可以加强对服务管理人员的工作控制,说明对于服务人员工作的要求,对服务人员的奖惩制度进行管理,从基层完善酒店服务管理企业个性化服务培训工作的有效性,完善酒店服务管理企业的经济结构,改革个性化服务培训工作的手段,全面带动我国酒店服务管理企业个性化管理改革的进程。
五、结束语
随着我国社会主义市场经济的不断发展,我国酒店服务管理企业的服务质量发展也到达也一定的高度,但是由于发展的不断进行,对酒店服务管理企业的管理也应该同步发展,所以要对酒店服务管理企业个性化服务优化工作进行政策及手段上的加强,为我国酒店服务管理企业的行政发展做出贡献,关于个性化服务优化工作的控制手段,需要从培训及政策等手段切入,并注意相应的监督工作,保证我国酒店服务管理企业个性化服务优化工作的有效性。
现代酒店个性化服务与管理 篇8
现代酒店不能仅仅是作为一个临时住宿、餐饮的场所, 只提供简单的住宿或者餐饮服务, 而且还应用周到、贴心的服务, 让顾客有一种宾至如归的感觉, 具有“家”的温馨。
从国内外的研究和应用实践看, 许多酒店在执行标准化的服务管理前提下, 更加注重酒店的个性化服务, 以此来增加对顾客的吸引力, 收到了良好的效果。时代对现代酒店的服务要求在提高, 针对不同的顾客需要有独特的服务, 以体现出个性化的特征, 满足不同种类、不同个性顾客的要求。在此情况下, 开展对酒店个性化服务和管理的研究, 具有重要的意义, 有利于我国酒店业与国际接轨, 促进服务质量的提高。
酒店个性化服务的内涵
1.酒店个性化服务的概念
酒店服务是在酒店经营与管理中占据了关键性的地位, 是吸引顾客和获取良好经营业绩的关键指标和依据。从各国的酒店发展历史分析, 酒店服务先后经历了三个阶段的发展———经验式服务、标准型服务和如今的个性化服务, 如下图所示。
在酒店行业刚起步的阶段, 酒店提供的服务是以经营饭馆、客栈的经验为依据, 简单满足客人基本需求, 经过逐步摸索、积累出酒店服务的经验和管理方法。随着工业革命后的社会经济的迅猛发展, 现代产业的大规模生产性质对酒店服务提出了规范化的要求, 这时的酒店服务理念有了创新, 形成了标准型的酒店服务, 并逐步在世界范围内得到了推广。近20年以来, 由于酒店业竞争日趋白热化, 人们对于酒店服务的研究也更加重视;加上游客消费模式的改变, “自由行”突出了游客的个人喜好的主导作用, 因此, 现代酒店的个性化服务愈加得到了重视和肯定, 酒店的服务模式也就出现了新突破。
酒店的个性化服务, 是根据酒店个别或者群体顾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊要求, 有目的地提供满足其要求的服务, 以提高酒店服务质量和管理水平、吸引回头客。酒店个性化服务强调了顾客的需求, 把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位, 这就避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式, 体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。
2.酒店个性化服务的类别与内容
个性化服务来源于西方国家第三产业的理念创新, 它认为标准化服务是酒店的基础, 可体现出酒店工作的科学性;同时, 现代酒店服务绝不能仅仅局限于标准化, 而应在顾客服务需求的基础上, 提供可引导消费性质的差异化服务。现代社会中, 越来越强调人性的释放与自由。在不违反法律法规和不损害他人正当利益的前提下, 人的行为显示出各种各样的特性, 具有较大的差异性, 这是现代社会宽容、文明的标准。因此, 在这种创新理念的指引下, 现代酒店服务业也需要尊重顾客的个性化需求, 尽可能地满足顾客的不同需求, 以便让顾客高度满意。当然, 酒店提供的个性化服务是需要考虑经济成本的, 只能提供略高于标准化的服务, 服务花费成本过高或顾客过分的要求也是不可能都得到满足的。由于顾客的个性化需求是多方面的, 是个人不同生活习惯、风俗、爱好等决定的, 不可能是千篇一律的。所以, 现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。根据酒店的个性化服务内容, 个性化服务可分成硬件服务、软件服务、综合性服务。
(1) 个性化的硬件服务是由酒店利用人力、财力, 对于酒店的硬件方面的设施、建筑物、室内与室外环境进行改变, 做出的一种具有个性化创新行为。例如, 酒店通过建筑外表和室内的装修, 形成了与众不同的酒店主题, 或是主题酒店, 或是女士酒店, 或是儿童酒店等;也可以是酒店提供儿童玩具或者儿童游戏室, 提高带有儿童入住顾客的满意度。
(2) 个性化的软件服务。顾名思义, 软件服务是酒店依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出了相应的服务, 这种服务一般不需要增加额外的硬件设施的投入的。例如, 酒店为来旅游的顾客提供旅游目的地指南、风景介绍、旅游交通车辆设施的联系、介绍当地的旅行社等;这都可作为酒店个性化的软件服务以吸引回头客。
(3) 综合性服务。酒店个性化的综合性服务是结合了软件与硬件的特点, 需要酒店在软、硬件上都有改进, 提供给顾客非同寻常的服务方式。例如, 为给残疾人提供更好的服务, 酒店一方面可以安装残疾人使用的坐便器、电梯中设置残疾人便于使用的按键;除了这些硬件设施外, 还应该有酒店服务人员在征得残疾人同意的前提下, 为残疾人拎包、接送行李或者订票、托运行李等, 以周到的服务温暖每一位酒店顾客的心。
酒店个性化服务的管理
1.确定酒店顾客所需要的服务
在现代酒店实行个性化服务的过程中, 进行认真细致的管理是实现个性化服务效果的关键性步骤。如果酒店管理个性化服务没有计划、没有目标, 服务就会呈现出杂乱无章的特性, 让酒店顾客有了期望落空的感觉, 就容易损害了酒店的利益。因此, 对现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过准确的预判, 确定酒店顾客所需要的个性化服务内容, 准确的为顾客提供服务。一旦顾客的服务需求判断错误, 提供的个性化服务不是顾客所期望的, 就容易破坏了酒店员工的积极性, 还无形中增加了酒店经营成本。
确定顾客对个性化服务的需求, 可通过面谈、观察、顾客档案记载、书面问卷、网络调查等多种方式, 了解顾客来店入住的缘由, 掌握顾客希望得到的服务信息, 有针对性了解酒店顾客体验中硬件和软件服务可能欠缺的内容。在充分掌握相关资讯的基础上, 对有共性、实施成本较低的服务需求尽可能地予以满足。例如, 为度蜜月的新婚夫妻提供婚房设置, 为过生日的顾客准备生日蛋糕, 为携带儿童入住的顾客准备儿童浴缸……从而形成个性化服务的具体内容。遇到个别顾客的服务需求成本较高, 但是又需要予以满足时, 可对此类服务提出专项收费或者外包给专业服务公司, 并且事前向顾客解释清楚, 以求得顾客的理解和支持。
2.开展现代酒店个性化服务的规划设计
酒店在通过调查、研究, 确定了顾客的个性化服务需求后, 须进行全面的个性化服务规划, 综合考虑经营成本、客户服务需要、内部条件和外部条件以及员工素质、能力的满足情况等因素, 然后设计出本酒店合理、可行的个性化服务项目并形成个性化服务章程, 指导日后的酒店个性化服务的开展。酒店的个性化服务应以满足顾客在四个方面的期望为前提:安全期望、生理期望、工作期望、社交期望, 具体内容如下表所示。
现代酒店规划设计中确定的个性化服务项目, 不但要求包括具体的服务实施内容, 也应规定相应的服务标准、执行人和责任落实部门, 决不能因为属于个性化服务就降低服务标准。酒店不仅需要让员工主动了解个性化服务的内容、掌握个性化服务的技能, 还应通过一定的方式对外公布, 让入住酒店的顾客了解酒店个性化服务的项目内容, 在便于顾客选择的基础上, 提高酒店的影响力与综合管理水平。
现代酒店个性化服务的实施
1.酒店客房个性化服务的实现
现代酒店通过各种形式的个性化服务与管理, 展现酒店特色, 树立起酒店的品牌形象, 是酒店走向成功的必由之路。现代酒店的个性化服务与管理形式与内容较多, 但是按照酒店服务区域归纳, 主要有酒店前厅的个性化服务、客房的个性化服务、餐饮的个性化服务, 还有员工的个性化培养、个性化的营销管理等。
(1) 个性化的客房主题设计。客房主要是人们休息、简单会客的场所, 功能较为简单。但顾客来到了酒店, 在满足休息与会客的前提下, 还期望着与众不同的体验。因此, 酒店的客房设计一定要有鲜明的主题, 需要进行创新性主题设计。如酒店有的客房设计为家庭客房, 既突出了居家的风格, 又围绕着家庭中的儿童为中心进行设计。整个客房的空间设计体现出简洁明亮的特色, 营造出一种愉快祥和的环境氛围;同时, 客房中还配置了家庭常用炊具、儿童房、婴儿洗澡池等, 为携带幼儿的出游的家庭提供贴心舒适的服务。美国俄亥俄州newplort海滨酒店就是一家“小说旅店”, 其中一间是“福尔摩斯客房”。该客房以著名作家作品中的大侦探福尔摩斯为设计主题, 从特制的半圆形帽子、长长的黑披风到奇怪的大烟斗, 无不显示出福尔摩斯个人的特色。由此使得该酒店成为了远近闻名的特色酒店, 酒店的入住率常年保持在同业较高水平。
(2) 提供客房软件上的个性化服务。酒店在提供的服务上便利顾客, 可让消费者印象深刻, 解决顾客的实际困难, 得到顾客的认可与赞誉。例如, 酒店考虑到带孩子的家长外出公干, 可以暂代父母照顾孩子。这种临时看管孩子的个性化服务避免了家长的难处, 深受顾客的好评。
2.个性化员工的培养
人是酒店中最活跃的因素, 也代表酒店的形象和服务水准。为了使酒店的个性化服务获得最好的效果, 应加强对酒店员工的个性化服务能力的培养。
酒店的员工不能只按照规章制度死板地执行, 还需要具有一定的灵活性, 这种灵活性是以促进服务质量的提升和最大限度地保障酒店利益为前提的。
酒店应采取一定措施鼓励员工持有乐观、积极向上的工作态度。例如, “红点奖励”在服务中表现突出优秀的员工颁发一个“红点”, 发放工资时计算红点数量转化为现金奖励。在管理中培养个性化人才, 注重有效的沟通, 让每一位员工都能够发挥其长处。“只有幸福的员工才会有幸福的顾客”。幸福、快乐的员工会感染酒店顾客, 让员工不再把工作看成包袱, 而是把自己当作酒店的一部分, 真正在服务中保持良好的服务态度, 促进酒店个性化服务。
美国一位公司老板因为公司与家庭的纠纷而一直被严重的失眠所困扰, 痛苦不堪。一次, 他下榻在拉斯维加斯的海市蜃楼酒店。酒店员工无意中发现了他每天放在桌上大量安眠药。员工私下了解到这位顾客的困扰, 当遇到他时就主动打招呼, 还时常和他聊天、谈谈新鲜的趣闻轶事, 有时还邀请他一起参加员工联谊活动。不久, 这位顾客逐渐变得开朗起来。后来他告诉酒店经理:“由于严重的失眠困扰和家庭、公司的纠纷, 我多年来一直闷闷不乐, 甚至还有过轻生的想法。到了贵酒店, 与员工们交上朋友后, 是员工的生活态度让我重新感觉到了家的温暖。我又体会到了生活的乐趣, 恢复了对幸福生活的期望。真是非常感谢贵酒店提供的良好服务, 谢谢贵酒店培养了这么好的员工。”
结论
在酒店业竞争越来越激烈的形势下, 服务水平不但是酒店核心竞争力的体现, 也是顾客选择酒店的重要依据。如今, 现代酒店服务早已从经验式、标准型服务跨越到个性化服务。在执行酒店标准、规范化服务的前提下, 各酒店纷纷研究采取个性化的服务方式, 以凸显酒店的服务特色, 打造品牌形象, 营造温馨氛围, 吸引顾客到店体验。酒店个性化服务中的硬件服务、软件服务、综合性服务, 均以满足顾客安全、生理、工作、社交四方面期望为前提。
现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过细致的调查、研究, 确定顾客所需要的个性化服务内容, 然后开展酒店个性化服务的规划设计。在实施酒店的个性化服务过程中, 应通过酒店客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现酒店个性化服务的管理效果。
摘要：采取个性化的服务方式, 可彰显酒店的特色, 营造家庭的温馨氛围, 吸引顾客入住。现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 通过客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现个性化服务效果。
关键词：现代酒店,个性化服务,内涵,管理
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论酒店个性化服务与发展趋势 篇9
在国内:对于酒店的个性化服务有很多的观点, 当今好的酒店个性化服务都是一个重要因素。整个酒店市场的需求也将呈现个性化, 所以导致酒店提供相应的服务。国内酒店在个性化服务问题的研究已有一些进展, 取得了很大的成果, 例如国内的速8连锁酒店, 锦江之星, 7天, 如家速8酒店、锦江之星、智选假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、格林豪泰、汉庭连锁也遍布祖国大江南北, 但关于具体方面的一些问题及对策不是很好, 有一定的局限性, 理论和实践结合程度不是很高。
2 国外研究
在国外:美国心理学家马斯洛提出过需求层次理论。他认为人的基本需求分为五个层次, 从低层到高层分别为生理需要, 安全需要, 社会需要, 尊重需要, 自我实现的需要。这种需求层次对于酒店个性化服务的启发在于:在酒店的个性化服务中, 服务人员要满足不同层次客人的需要, 让客人感到满足。只有满足客人的不同需求, 才能实现酒店个性化服务, 提高酒店竞争力。现在人们的生活水平越来越高, 追求娱乐大于温饱, 人们开始为生活消费。因此酒店应系统分析个性化管理的问题, 提出预防和解决对策, 以提高酒店的管理水平和个性化服务质量。
3 研究思路
首先, 收集大量文字资料, 理论知识, 掌握服务质量重要文献, 研究个性化服务, 通过企业文化的研究来论述西安金花豪生的酒店文化概况, 再对西安金花豪生的酒店文化进行分析, 结合实际进行分析, 运用相关理论提出相应的对策, 最后对西安金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意见。
4 工作方法
文献收集法。收集关于酒店文化的各种书籍和期刊, 通过书刊, 互联网, 旅游专业杂志等, 认真阅读, 仔细研究, 做好各项资料的笔记, 并记录每次阅读的书籍, 以便后面继续查询。
理论分析法。运用酒店文化和企业文化的理论知识进行分析, 通过查阅企业文化和酒店文化的书籍, 收集国内外专家对于酒店文化的相关理论, 为进一步研究提供理论依据。并收集整理与酒店文化相关文献资料, 进行理论分析, 结合实际提出建设性意见。
5 个性化服务理论
个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的, 做得是否到位, 与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。
从经营理念上讲, 一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上, 即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人, 个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜, 不断挖掘设计, 编导出一系列具有主题文化的个性化产品。
酒店在追求设计和装饰的特色和个性时, 必须能够适应不断变化的市场需求, 提高服务的综合意识, 才能在酒店市场保持强有力的竞争力。
6 个性化服务的必要性
随着酒店市场的不断转变, 以及客源市场的逐步细分, 客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外, 对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”, 即“标准化、规范化、程序化”上, 便很难适应和满足现在客人的需求, 更难以吸引新的客户和留住老客户。
7 酒店目前的发展情况
目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈, 急需另谋出路当前, 中国酒店业面临着严重的供大于求的形势, 而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝, 因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润, 但由于价格竞争本身的易仿效性, 一旦被仿效, 便会引起整个行业价格大战, 造成过度削价, 从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应, 因此, 恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发, 对顾客展开差异性服务, 因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求, 又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉, 是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷, 又符合世界酒店业发展的趋势, 必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。
总结
这是一个共识, 未来酒店业的竞争, 不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件, 更为重要的是服务的个性化, 而要实现酒店服务细致化、个性化, 势必要求酒店人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。因此, 要提供优质的个性化服务就必须敢为人先, 敢破敢立, 想别人想不到的, 做别人不敢做的。
参考文献
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酒店个性化服务研究 篇10
关键词：酒店业,个性化服务
酒店业是国际性行业，改革开放以来，中国酒店业得到了长足发展，可以说，酒店业是我国改革开放以来最早与国际接轨、所有权经营最早实现分离得行业。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
1 餐饮服务的内涵
1.1
“民以食为天”，餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，没有餐饮服务就不能满足客人最低层次的需求，因而酒店也无法让客人找到“家”的感觉。餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，并且餐饮收入是酒店收入的主要来源之一，酒店从根本上说，只销售一件东西，那就是服务，餐饮服务是酒店无数细微工作的综合体现，在竞争激烈的酒店市场上，谁能为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。正确的认识餐饮服务，有助于提高服务质量。
1.2 餐饮服务是提高效益的前提
每一位消费者都可能是酒店的活广告，因此服务态度服务水平服务技能是酒店对外树立形象的基础，酒店的经济效益要受到经营要素的影响，服务质量是一项重要的经营要素，直接影响酒店经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的切实可行的服务计划，才能获得理想的经济效益，没有优质服务就没有良好的经济效益，酒店必须随着社会环境的变化适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，所以个性化服务尤为重要。
2 个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
3 个性化服务在餐饮服务中的应用
3.1 提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
3.2 提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。
午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“餐厅先生一行”
“本餐厅专为女士及其同仁预备”
“祝先生58岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3.3 提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。
结束语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。来获得良好的经济效益。
参考文献
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现代酒店管理中服务管理的研究 篇11
关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施
随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。
1.我国酒店服务管理的现状
我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。
1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向
以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。
1.2各部门缺乏良好的协调
酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。
1.3专业人员的素质尚有缺乏
我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。
1.4不完善的奖惩制度
奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。
2.服务管理的重要性
酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。
3.加强服务管理的措施
在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：
3.1调动员工积极性
要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。
3.2提高员工素质
酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。
3.3加强微笑服务
微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。
3.4推出个性化服务
所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。
总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。
参考文献
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作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理
酒店个性化服务研究 篇12
一、体验经济下酒店个性化服务的特征
体验经济是以顾客为中心的经济,是一种新的经济形态,它的到来赋予了酒店个性化服务新的内涵。在体验经济时代,酒店个性化服务应更关注顾客的体验感受。体验经济下酒店个性化服务具有以下特征:
(一)不可替代性
在服务经济时代,酒店服务强调的是依靠提供方便、快捷、周到的服务制胜。然而这些服务形式,各酒店之间是可以相互模仿的,从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。而在体验经济时代,强调的则是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以体验经济中的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代性。
(二)互动性
体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给顾客,他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如:酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台,而不是体验,只有当顾客参与到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此,体验经济时代要求酒店的个性化服务应具有互动性。
(三)情感性
在体验经济时代,消费者在注重服务质量的同时,更加注重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定服务与自我理想概念的吻合。就像顾客宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识。
(四)高满足性
体验经济时代是随着社会的发展和人们需求的不断升级而来的,马斯洛把人的需求分为五个层次。他认为:当人们在满足了低层次需求之后,会将注意力转向高层次的需求上。托夫勒进一步解释了从生存到发展自我实现的历史和逻辑过程。他说:顾客一方面希望所生活的环境有一定程度的稳定重复和熟悉程度,但一方面又要求得到一些刺激和兴奋的经历,他们希望有范围广泛的各种体验让他们能感觉到。在这种情况下,他们希望这种体验是兴奋的、刺激的,但同时又是安全的。针对消费者这种体验的高层次需求,酒店个性化服务需要具有高满足性。
二、酒店个性化服务现状分析
随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是,个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号,但很多酒店的个性化服务还没做到位,特别是在体验经济时代下,酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处。
(一)缺乏体验主题
近年来,个性化服务在酒店业越来越流行,但是很多酒店的管理者却认为酒店个性化服务仅仅是提升酒店内部管理或服务质量的重要举措。所以大部分酒店的个性化服务仅仅体现在某些具体的项目和服务上,而没有形成比较系统的文化,缺乏主题。人的体验是通过融合一堆“感觉碎片”而获得的。没有主题的引导,顾客就抓不到主轴,就不能融合其所感觉到的体验,也就无法留下长久记忆。
(二)顾客参与度低
体验经济本身是一种开放式、互动式的经济,顾客是体验的主体。体验产品的设计与生产终极目标之一便是人的自主性。酒店产品作为道具,应该给予顾客更互动,更独特的体验,以获取充分的人性化的体验价值。但我国酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上,而忽视了对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。
(三)缺乏服务情感
大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段,缺乏情感,即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照,那我就定时、定点、定量的照做就行了,除此之外,就非我的职责范围了。服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务,他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖,这将影响顾客的体验质量和效果。
(四)对顾客需求认知不够
台湾五星级酒店的教父,亚都酒店的总经理严长寿先生说:服务的精髓在于了解顾客的最爱。但我国大多数酒店对认知顾客需求不够全面。在为客人提供服务时局限于自己设定的框框,仅按自己的思维模式,以习惯性的眼光看顾客。主要表现为:第一,饭店客史档案项目设计过于简单,不能全面收集顾客信息;第二,部分员工综合素质不高,沟通能力欠缺,从而导致对顾客信息的掌握不够; 第三,有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈,造成顾客信息有时失传。
三、体验经济下提升酒店个性化服务的措施
体验经济时代的到来对酒店的个性化服务提出了更高的要求,但同时也为酒店的个性化服务创新提供了更广泛的空间。针对顾客的体验需求,酒店可以从以下几个方面来提升个性化服务:
(一)确定体验主题
成功的主题应该简洁明确,引人入胜,而不是酒店目标陈述或营销广告语。主题无须挂在嘴边或贴在墙上。但必须能带动所有的设计和活动都朝向一致的故事情节,吸引好奇的客人。如硬石餐厅,热带雨林咖啡厅,都塑造了鲜明的主题。使用一个主题,会自然而然地将服务转变成体验。此外,主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求,从而形成固定的顾客群体,使酒店成为体验之地。
(二)满足顾客参与性需求
酒店要善于开展一些有意义并具有针对性的体验式活动,让顾客与酒店员工一起参加,亲身体验于情景之中。如:在植树节的时候,可以在酒店的绿化区开展一次植树活动,邀请一些老顾客、当天住店客人与员工一起植树,客人可以在自己种的树旁边刻上自己的名字做纪念;或在店庆的时候邀请顾客参加酒店的庆典活动,让顾客同酒店员工一起见证酒店的成长。只要精心策划,酒店可以通过多种方式开展更多的活动,并通过这种活动让顾客亲自参与,这样可以使顾客在酒店的体验更加直观形象、生动具体,增加顾客与酒店的情感联系。
(三)满足顾客精神需求
20世纪80年代,我国酒店业从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客之间关系的经典信条,并一直沿用至今,即“顾客永远是对的”和“顾客就是上帝”。诚然,这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向日益明显,他们已不仅仅满足于自己被当作上帝。而更重视的是在情感消费时代能获得心灵的充实和满足。在90年代末,西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查。当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时,大约有71%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见,现在大部分消费者更希望出门在外时体验到亲情般的关怀,而不是冷漠却又周全的照顾。因此,体验经济时代的酒店个性化服务更要重视顾客的心理感觉,要尽最大的可能满足客人的需求,使客人感到心灵的满足与放松。
(四)充分利用娱乐设施,强化体验服务
随着人们生活水平的日益提高,温饱消费比例越来越少,追求娱乐休闲趋势越来越明显。人们乐意为娱乐体验花钱。据1997年第12期美国《时代》杂志报道,目前美国人有1/3的时间、2/3的收入、1/3的土地面积用于休闲娱乐。2015年左右,发达国家将进入休闲娱乐时代。而酒店具有休闲娱乐功能,如夜总会,健身房等娱乐项目。酒店可以开展一些娱乐活动,鼓励顾客参加。这样不仅使顾客最大限度地享受娱乐体验,而且酒店也享受到开展这些娱乐活动所带来的利益。海南文华酒店是一家商务型酒店,主要客源国是新加坡,日本,马来西亚等。酒店为了充分发挥娱乐场所的功能而经常组织网球比赛,在四楼怡心俱乐部的网球场上,来自不同国家的客人代表各自的国家参加比赛,胜者可以获小奖,输家也可以得到安慰奖。这样,不仅能让客人在繁忙的工作之余有个放松的机会,还加深了顾客住店的记忆,满足了顾客的体验需求。
(五)充分利用名人效应,提升酒店的体验价值
毛泽东故居为什么能吸引无数的游客前去参观?其实,从外观上看,毛泽东故居并无特别之处。但是就因为举世瞩目的伟人———毛主席诞生在那里,那里的一草一物便都引起了人们的关注。毛主席睡过的床,坐过的凳子,甚至小到使用过的油灯,游客们都想看一看,坐一坐,亲自感受一下这位伟人使用过的物品可见,一件物品只要打上了名人的烙印,就可以吸引更多的目光,成为高价值的体验物。因此,酒店应该站在时代的浪尖上,巧用名人效应,提升酒店的体验价值。例如:在营销策略上,酒店可以适当地邀请一些明星到酒店参加演出。这样,不仅可以满足一些顾客的追星需求,还可以让酒店成为追星体验之地。
体验经济时代的到来为酒店的个性化服务创新提供了更广泛的空间。酒店应该把握机会利用体验经济手段来提高酒店服务的价值,开创以体验促进发展的新局面。
参考文献
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