酒店人性化营销（共4篇）
酒店人性化营销 篇1
酒店是劳动密集型的服务性行业, 它所生产和销售的产品是无形的, 即为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有着密切的关系, 它直接关系到宾客的需求是否得到满足, 是否享受到或购买到了高质量的服务产品。因此, 酒店经营管理中很重要的一个因素就在于实现人与事的最佳配合。如何调动员工的积极性, 使员工更加充分发挥主观能动性和积极创造性就成为一个新的管理议题, 即人性化管理。
一、人性化管理的内涵与重要性
(一) 人性化管理的内涵
人性化管理是以人性为原则为基础的管理, 强调组织管理应以人为中心, 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源, 使他们在工作中体现归属感、价值感, 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括:一是情感管理;二是民主管理;三是自主管理;四是文化管理。通过培育组织文化, 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范, 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理, 并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
(二) 人性化管理的重要性
人性化管理, 作为结合制度与人性之间的一种管理方式, 正被越来越多的企业和员工所推崇, 并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。因此, 如何培养、使用、管理、留住人才成了酒店业管理头等重要的工作。
二、酒店人性化管理存在的问题
(一) 薪酬制度不合理, 用人机制不完善
首先, 餐饮行业薪酬水平普遍低下, 缺乏行业竞争力。餐饮从业人员平均工资为每月1500-2000元;一些临时工更低。因此, 很多员工不是把在酒店工作当作一项事业来做, 而是当成一个跳板。其次, 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调, 造成了员工只顾量而不顾质。淡旺季工资一个样, 易引起员工的不满, 从而也影响了服务质量。
在用人机制上, 存在短期行为, 员工流失率高。目前多数酒店在员工招聘时过于注重员工的年龄及婚姻状况, 一些年龄偏大和进入婚育年龄的人不愿从事该行业。另外奖惩制度不完善, 只重罚不重奖, 这导致员工缺少进取心
(二) 员工的发言权得不到重视, 尊严得不到尊重
所谓“尊严”, 是指人们本能地和自发地希望由于自己的工作、努力和个性能得到尊重。酒店本来是服务性行业, 有些低素质的客人不尊重员工, 如果再加上在工作岗位上得不到上层的尊重与重视, 就会使员工心怀不满, 与酒店离心离德。
(三) 缺少必要的培训, 员工的发展空间不大
以往, 酒店新员工被招进来后, 只是简单的进行培训便上岗了, 员工的服务方法、服务技能只停留在初级服务阶段。员工的服务是被动的, 是在规章制度的约束下进行的, 服务工作模式化、程序化。现在, 大多数酒店虽已经意识到了人才缺乏的危机, 也制定了许多留住人才的措施, 如建立人才库, 制定接班人计划, 进行职业生涯设计等。但这只是停留在书面上, 实际情况却不容乐观。这样的人才培养机制让进入餐饮企业的员工看不到上升的空间, 找不到前行的动力, 对于自身的前途失去信心, 工作热情遭受影响。
三、现代酒店业管理中“人性化”管理的对策建议
1. 树立人性化管理理念
在管理中, 酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变, 无论考虑问题, 还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本, 兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日, 给员工一对一提意见、建议的机会;设立“员工建议奖”, 鼓励员工提合理化建议, 重视员工所提建议;管理者深入基层, 切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算, 都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础, 酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2. 规范酒店的各项制度
人性化管理需要制度, 但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化, 不能只重于惩罚, 有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合, 制度是一种理性化的规范, 而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术, 将人性化与制度化合理地结合起来, 员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3. 重视员工培训
培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 对酒店也有着长远而积极影响。
4. 对员工进行情感管理
(1) 与员工建立新的伙伴关系
在新的市场机遇和竞争中, 酒店业有了大跨度的发展。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者, 而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面, 管理者要不断提升自身的职业素质, 加强管理技能和技巧的学习, 要礼贤下士, 心胸豁达, 充分重视员工的智力成果, 平衡自己的心态, 把自己等同于普通的一员, 真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面, 加强员工培训工作, 在思想上提升主人翁意识, 让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
(2) 加强与员工的沟通
在酒店的管理工作中, 加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等, 这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅、及时, 同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。在实际操作方面, 酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面, 管理者也可以通过巡视管理, 深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题, 以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活, 经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动, 这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况, 从中发现问题, 并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流, 倾听员工的心声, 了解员工的需求, 从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要, 增加员工对酒店的满意度。
(3) 授予员工一定的权限
酒店一线员工直接对宾客提供服务, 与客人面对面的接触最多, 当宾客有什么不满意或是有什么要求时, 常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中, 一线员工要层层向上汇报, 再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中, 宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复, 他们对酒店的工作效率就会产生质疑, 就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力, 在接待宾客中遇到的一些问题, 相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复, 灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率, 还能维护酒店形象, 做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中, 酒店也不可盲目和缺乏规范, 应做到适度授权, 并要遵循一定的准则, 即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督, 规范权责管理。在员工出现工作失误时, 直属领导要承担连带责任。
5. 建立合理的薪酬制度, 完善用人机制
实行薪酬与贡献挂钩, 对有突出业绩的员工给予重奖。把员工的业绩分清等级, 并给予不同的奖励。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一, 所以高薪是留住人才的一种有效手段。酒店要真正获取高额利润, 只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的, 这样做可以说是本末倒置 (饮鸩止渴) 。
完善用人机制。不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准, 而以工作能力作为衡量标准, 与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。
总之, 人性化管理作为一种现代企业管理方式, 相对于其他各种类型的管理方式而言, 是一种根本性的超越, 是更高层次的管理方式。它注重对人进行深切的关注, 通过竞争性的生产经营活动, 完善人的意志和品格, 使人获得超越生存需要束缚的更为全面的自由发展, 同时企业自身也将得到持续、快速的发展。
参考文献
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酒店人性化营销 篇2
摘要：现今人性化管理作为结合制度与人性之间的一种管理方式,正被越来越多的企业和员工所推崇,并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一、顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键词:酒店管理;员工满意;顾客满意;人性化管理
酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于 “得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
(一)人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体验归属感、价值感,获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
(二)人性化管理的特征
1、情感管理。就是注重人的内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理,其核心是激发员工的积极性,消除其消极情绪。管理者应尊重下属,善于沟通,对下属员工宽容、仁慈,慎重对待下属提出的要求。
2、民主管理。就是让员工参与决策。管理者做出决策前,应广泛听取员工的意见,这不仅有利于提高决策的正确性,还能提高员工的士气,使决策更易于贯彻执行,更能让员工接受。
3、自主管理。可以说是民主管理的进一步发展。其大意是:员工根据组织的发展规划和目标,自主制定计划实现目标,即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来,从而使每位员工心情舒畅地工作。
4、文化管理。这是人性化管理的最高层次,是管理的最高境界。通过培育组织文化,使员工形成共同的价值观和共同的行为规范,主要
依靠组织文化而非制度对员工实施管理,并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
二、人性化管理与酒店传统管理思想比较
(一)与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中,管理者与员工之间是单纯的上下级关系,是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中,员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者,而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职业素质,加强管理技能和技巧的学习,要礼贤下士,心胸豁达,充分重视员工的智力成果,平衡自己的心态,把自己等同于普通的一员,真正地与员工建立新的伙伴关系;另一方面加强员工培训工作,在思想上提升主人翁意识,让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
(二)管理目的存在差异。传统管理模式下,管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理,这在很大程度上束缚了人的个性和创造力,将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理是一种全新的管理模式:人人都是管理的主体,员工既是决策的参与者又是决策的执行者;以人为本,顺应人性,尊重人格,员工不是在制度约束下被迫工作,而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作,通过管理文化的构建,创造一种和谐、友善的工作氛围,使企业真正成为一个密切协作的团
体,管理行为真正实现管理与被管理的高度重合,企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体,个人理性与组织理性高度一致。
(三)对员工的宽容程度不同。在传统管理模式下,如果员工犯了错误或者受到投诉,往往会受到严厉的责罚。与之相比,人性化管理用宽容的心态对待员工,员工不会做,管理者会教他;员工会做而不做,管理者会知他;员工会做肯做而不敢做,管理者会谅他;员工会做敢做而不多做,管理者会信他;员工多做却做错了,管理者会用他。
(四)经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制,一句话,产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制,过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离,再加上部分员工的素质不高,很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心,尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度,改原来制度中的罚为奖,刻意与员工搞好关系,组织各种活动吸引员工来参与,改善员工工作生活条件,提高员工福利,使每个员工感到家庭般地温暖,一切工作以自己的事业角度出发,切实提高工作业绩,同时降低了经营成本。
三、人性化管理在酒店管理中的应用措施
(一)建立人性化管理观念。酒店中的一线员工,直接为客人服务,实际上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻
松地、愉快地扮演好这个角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务,这就要求酒店在经营管理中,加强管理者人性化管理的意识。在管理中,酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。
(二)规范酒店各项制度。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化,就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况,就难以在管理中体现公平、公正原则,就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时,缺乏规范制度,人的行为不能规范,人的弱点和非理性行为就得不到约束,必然导致管理的混乱和工作的无序化。
(三)重视员工培训。培训员工,不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工,他们会选择能给予各种培训,从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训,把员工培训作为一项重要的工作,把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程,员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地,从而就会努力工作。同时,通过培训,可以增强员工对酒店的奉献精神,可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此,对酒店也有着短期和长期的积极影响。
(四)对员工进行情感培训
1、与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争,重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外,还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样,员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后,也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
2、加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中,加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等,这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时,同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。
(五)加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作,其工作方式也更多地强调团队协作。因此,用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理,主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
1、加强精神文化建设,树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的酒店文化,才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无
形的资产,它不仅能挖掘出每位员工的潜能,激发员工的士气,而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。
2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。在任何一个社会或组织中,制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下,使员工产生自控意识,达到内在的自我管理和自我约束,培育员工高度工作热情和工作责任感,激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如,实行人性化管理,为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展,酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性,将人性化管理理念应用到对员工的管理中,是酒店在竞争中获胜的有效途径。
四、结语
关于酒店人性化发展的思考 篇3
酒店的人性化发展是指酒店提供的产品与服务始终围绕顾客的需求, 以顾客的需求为中心, 以“顾客为本”, 尊重顾客、理解顾客、方便顾客。目前酒店业的发展也呈现出一种趋势:即从原来的奢华化向人性化方向发展, 比如星级较高的酒店原来追求气派的、奢华的大堂, 而现在有些酒店的大堂所占据的空间较小, 但客房里的硬件设施却很好, 酒店追求的是如何给客人提供一个良好的睡眠环境, 因为酒店意识到, 顾客到酒店住宿, 更看重的是酒店客房内的环境与条件。有时有的酒店里提供的设施顾客不会用, 比如某高级酒店窗帘是电动的, 但顾客却不会用, 因为顾客不会用, 顾客反倒觉得郁闷。酒店投入了成本, 顾客却没得到实惠。因此, 酒店在设计时应考虑顾客的需求, 以顾客为中心。
酒店的人性化发展也是适应消费者需求变化的需要。随着居民生活水平的提高, 个性消费开始凸现, 按照马斯洛的需要层次理论, 当人的较低层次的需要得到满足后, 较高层次的需要便成为主导需求, 当居民的生理的需要、安全的需要得到满足后, 顾客更看重并追求社会交往、尊重。因此, 自尊、社会交往和情感等人性化的隐性需求大大增强, 顾客自尊、情感等心理需求也在不断提高, 单纯的标准化已不能满足市场需求, 标准化正在与个性化、亲情化、人性化相融合。随着顾客需求发生的巨大变化, 我国传统饭店在服务中, 逐渐暴露出硬件设施设备配置不尽合理、软件服务层次低等问题限制了酒店的发展。酒店应树立人性化服务理念, 以顾客需求为中心, 突显个性化特征, 从软硬件建设上体现人性化服务理念, 推动饭店业的健康发展。
2 酒店实施人性化发展的措施
2.1 制度是酒店人性化发展的保障
(1) 确立人性化服务的理念。酒店可创新管理思路, 从战略高度出发, 在酒店深入开展人性化服务活动。为切实有效开展这一活动, 首先可从培养酒店员工的服务理念入手, 着力营造人性化服务的良好氛围。可采取以下的措施:第一, 组织人员外出学习, 或聘请老师进店讲解培训, 以强化酒店员工人性化服务理念;第二, 进行换位思考。要求酒店员工围绕“假如我是顾客, 希望得到什么样的服务”等主题展开讨论, 进行换位思考, 深刻意识到人性化服务的核心是以顾客为中心, 为顾客考虑;第三, 加强以人为本的经营管理创新。创新是酒店业生存、发展的关键, 酒店要进行以人为本的产品设计创新, 以人为本的特色服务创新, 以人为本的文化环境创新, 以此更好地促进酒店业的发展。人性化是以“顾客为本”, 在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人, 细心观察客人的举动, 随时满足客人的要求, 真心为客人提供满意的服务, 营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛, 让客人体会到亲情和真挚。
(2) 体现以人为本的绿色服务理念。绿色酒店是指那些为顾客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又符合保护生态环境的要求和有益于顾客身体健康的酒店。绿色酒店是酒店未来的发展趋势, 尤其是在我国政府倡导建立“资源节约型”、“环境友好型”的“两型社会”的背景下, 酒店应积极地提供绿色产品与服务, 要多从顾客的角度去考虑问题。例如, 如果酒店靠近铁路、公路, 酒店应主动考虑采取有效措施去减少噪声;如果是新装修的客房, 应考虑对房间空气质量进行检测, 比如检验甲醛的含量是否超标, 并采用有效措施, 如多通风等保持室内空气的清洁;酒店的绿色发展离不开管理、制度方面的支持, 只有将绿色观念纳入到酒店文化和日常管理行为中去, 加强对员工的绿色培训, 并通过员工的行为促进酒店绿色发展。
(3) 健全和完善相关的监督考核机制。酒店的人性化发展要把顾客放在首位, 使顾客满意。酒店在人性化发展过程中, 不断健全和完善相关的监督考核机制, 加强质量督查, 定期对服务进行综合满意度调查, 查找顾客不满意的原因, 并进行改进。如果是员工的原因, 要予以相应处罚或教育, 要做到强化管理, 严格规范, 督促到位, 确保人性化服务各项措施持续、有效地贯彻落实。此前, 因为家人过生日的原因到酒店消费, 兴致勃勃地与家人提着生日蛋糕去的, 到点生日蛋糕的蜡烛时, 发现没打火机, 于是到前台去借, 服务员的回答是这里是无烟区, 没打火机, 我于是补充了一句, 是点生日蛋糕的蜡烛, 服务员仍是冷冰冰的回答没有打火机, 无奈只好到酒店外的小店去买。如果酒店真的为顾客着想, 比如到厨房借个火种等, 点燃蜡烛应该没问题的。所以酒店的人性化服务有时也需要相应的监督考核机制来约束。“以顾客为本”的奖惩机制是酒店可以采纳管理员工的方法之一。对不符合酒店企业文化所要求的行为给予严厉惩罚, 具体如降职、减薪、开除等;同时对在对客服务中表现优秀的员工, 进行必要的奖励, 包括薪资考核政策、晋升、文化和组织激励等。
2.2 提供符合人性化理念的产品
2.2.1 从硬件上考虑人性化
(1) 人性化的设计。人性化的设计理念逐渐成为酒店设计的主要发展方向。以前由于在我国饭店星级评定中比较强调硬件设施, 使一些饭店片面地强调、追求装修的豪华和进口材料的堆砌, 认为只有采用高档装饰材料、进口水晶吊灯、高档实木家具等, 才能给顾客带来满意的享受, 而忽视了顾客的心理和生理需要。如今酒店设计的流行趋势是在时尚、豪华中越来越推崇人性化设计, 以人为本, 为顾客营造出家庭般的温馨氛围。以人的实际感受为出发点, 努力使酒店功能达到合理和完美。例如, 近年来, 酒店客房的设计更注重顾客的感受, 趋向于人性化的发展方向, 比如插座的位置精心设计, 以方便顾客的使用;照明的灯光既考虑美化环境, 也兼顾阅读和工作的需要, 具有足够的亮度等。在服务项目方面, 即使是同一种服务项目, 也努力形成本饭店的服务特色。例如, 一些位置偏僻的酒店, 考虑到客人进出不方便, 酒店可设立小图书室以丰富客人的晚间生活。
(2) 设施、设备的安装符合人性化。有些酒店的噪音、隔音效果较差, 比如会议室的空调噪音过大, 餐厅的通风换气系统较差;客房的隔音效果不佳, 卫生间的换气扇噪音大、效果差。一些酒店客房的电视频道设置毫无规则, 且存在重台和空台现象;客房电话的振铃声和门铃声音太响, 使客人常有惊吓之感。因此酒店应改善设施、设备, 使其更符合人性化。例如, 温哥华Fairmont Pacific Rim (泛太平洋酒店) 酒店的客房设计中, 对于私密性较强的卧室和公共走廊间隔音的处理, 很人性化。客房走廊与卧室之间有一道墙, 类似影壁, 既阻隔了声音的直接传播, 又增加了空间的层次感, 厚厚的门也对声音传导起到了阻音的作用, 改变了以往的“隔墙有耳”, 杜绝噪音互扰, 从细部真正做到为顾客着想, 体现了现代客房的人性化设计和布局理念。
(3) 提供满足顾客个性化需求的产品。如今顾客的需求呈多样化的发展趋势, 酒店应提供满足顾客需求的产品。酒店个性化的设计就要源于顾客的不同需求, 千篇一律的“标准间”设计难以满足在客房办公的商务客人的需要, 因此客房的类型应呈多样化, 如商务客房、会议客房、休闲度假客房、大床间、连通房等, 满足不同顾客的需求。如今星级较高的饭店接待的客人往往具有不同的国家、民族、信仰、职业、性别和年龄等差异, 他们的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况和兴趣爱好千差万别。服务中不仅要掌握客人一些共性的、基本的、显性的需求和行为特征, 同时还要研究客人个性的、特殊的、隐性的需求和行为特征, 为客人提供针对性、差异性和超常性的个性化服务。
(4) 提供绿色、健康、安全的产品。只有为顾客提供真正健康的产品与服务, 才能赢得顾客永久的青睐。酒店应营造优美食宿环境。酒店环境既是方便客人必要条件, 也是实现人性化服务的一大要素。为此酒店可从餐厅客房的绿化、环保、节能等诸多方面考虑, 注重环境的生态化与个性化, 崇尚自然, 追求原生的自然环境与人文景观的完美结合, 为顾客提供了一个便捷、舒适、温馨的食宿环境。比如, 酒店应采用绿色环保建材, 减少辐射和污染等。
2.2.2 从软件上考虑人性化
(1) 合理的人才体系。酒店能否实现人性化发展最关键的还是酒店的管理者和员工的思想和行为。管理者要大力倡导实行人性化发展;员工要热爱自己的工作, 掌握必要的知识和技能, 能够洞察顾客的现实需求和潜在需求, 进而提供人性化服务, 让顾客满意。
(2) 员工的服务态度。酒店提供的产品主要是服务, 员工的服务态度对顾客的满意度影响很大。服务态度主要通过员工的服务语言、服务表情和服务动作等方面来体现。如端庄的仪表、优雅的姿态、和蔼的笑容, 热情、诚恳、耐心、体贴的服务语言。员工的每一次微笑, 每一次问候, 每一次服务都表达出对顾客的尊重和关怀, 让顾客感到愉悦和宽慰。例如, 有的酒店叫醒服务附带简要的天气预报, 同时下雨叮咛客人带伞, 降温嘱咐客人添衣, 周末祝客人舒心愉快, 这都在细节上体现了人性化。
2.2.3 对内部员工实施人性化管理, 是酒店人性化发展的前提
酒店的人性化发展是提高顾客满意度、企业获得竞争优势的一种手段, 但酒店提供人性化服务, 要通过酒店的员工来实现, 同时由于员工的服务态度、服务速度等不好量化和监督, 因此只有对员工实行人性化的管理, 提高员工的满意度, 员工才会有良好的心态去工作, 进而顾客的满意度才会有保障。
加强对员工的人性化管理。使得员工能够感受到自己价值的存在以及酒店对自己的重视, 进而激发员工对酒店的高度认同感, 并进而消除员工在工作中所碰到的许多不愉快情绪, 激发其工作的积极性。要加强员工的情感管理:第一, 和员工建立伙伴关系, 通过这种伙伴关系的建立, 实现酒店和员工“荣辱与共”的氛围, 让员工感受到酒店的事情就是自己的事情, 才有可能真正激发起员工的工作热情;第二, 加强和员工的沟通, 使员工的心理诉求得到有效释放。在实际工作当中, 员工究竟有什么样的诉求, 管理者仅通过观察是不能获知充分信息的, 因此要求酒店的管理层能够多和员工进行沟通, 拉近酒店和员工之间的关系, 真正实现以人为本。
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试论酒店管理中人性化管理问题 篇4
李秀勤
（安徽工业经济职业技术学院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近几年来，管理不再像过去一纸严格不可动摇的规章制度，随着社会的发展，人们生活水平的提高，仅仅靠工资已经不能提高员工工作积极性，工资也不是唯一吸引员工的筹码，员工需要被关心、认可、尊重。因此管理不能再像过去那么机械。人性化管理是当今管理必须考虑的问题，文中以宁海开元新世纪大酒店为例就有关人性化管理做了阐述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些问题。
关键词：忠度度人力资源战略科学化管理
0引言
通过在宁海开元新世纪大酒店的学习，在某酒店零点餐厅闻轩概念餐厅工作，对服务技能的要求要高于其它部门，因为闻轩餐厅主打服务品牌，在这个岗位从一开始不喜欢一些素质不高的客人，到明白了没有不好的客人，只有不好的员工，没有不好的员工，只有不好的管理者，在实习过程中也有遇到一些困难和心里障碍，但是每当第二天太阳升起的时候都在内心告诉自己；“新的一天，新的开始，新的起点”，做为一名未来的酒店人要经得起考验，做为一名酒店管理专业毕业的学生，在开元酒店我学的最多，观察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想这也是开元酒店从一个宾馆发展到在全国各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。
如何才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地？酒店的长久动力在哪里？无数优秀酒店的实践告诉我们：人性化管理已经提升为酒店的战略、战策，也是酒店发展的关键因素，在科学化管理的众多因素中，人性化管理问题是重要内容之一，直接关系到人力资源使用的好坏，很多酒店都有人才外现象，随着人员培训成本的增加和酒店发展需要员工忠诚度，留不住人才已经成为制约酒店发展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解决这个问题的关键，所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜力为已任的管理模式。人性化管理的重要性
1.1人性化管理可以调动员工工作积极性提高酒店绩效。
酒店最关心的是什么？是绩效！酒店有了好的绩效才能生存，酒店要有较高的绩效水平就要求员工有较高的个人绩效水平，在酒店工作中，我们常常可以看到，有些才能卓越的员工的绩效低于一些才能明显不如自己的人，可见好的绩效水平不仅仅取决于员工的个人能力。
以往的酒店过份强拼员工的个人能力，其实有时候员工能力的大小只是单方面的，有些能力较强的员工对酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的运用人性化模式让他们不满，就会影响到他们自身能力的发挥和工作积极性。
1.2人性化管理可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量。
员工的潜力能否得到充分挖掘，对酒店有着深远的影响，美国哈佛大学教授咸廉·詹姆士发现，在缺乏激励的环境中，人的潜能只能发挥出20%—30%，而能够激励员工的最主要的因素是人性化管理。
由此可见，企业管理中，运用人性化管理调动员工工作积极性势在必行，酒店引入人性化管理不仅是现代的人力资源的现代化表现，还是为未来酒店发展打下了一个坚实的基础。
1.3人性化管理是以当下员工需求所定制的人性化管理为什么可以调动员工工作积极性？什么样的人性化管理才能调动员工工作积极性？要想掌握这些问题，就必须明白当下员工想要什么，也就是员的要“需求”。
需要是指个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的紧张状态。马斯洛的需求层次论是人性化管理中基本，必不可少的理论，它把员工需要从低到高分为五个节段，依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现需要，其中尊重需要自我实现需要与人性化管理相呼应，这要求在管理过程中，管理者充分考虑员工需求，满足员工一些合情合理的特别要求，给予其人格上充分尊重，才能让员工满意，从而提高员工工作积极性。2人性化管理存在的问题
2.1 人性化管理过份强调人性化，忽略了管理
对酒店来说在采取人性化管理的同时也要根据酒店自身经营特点采取一些措施约束员工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班时间到了，客人还未用完餐，员工也不能离开，直到客人离开，这是酒店经营性质决定的，也是员工所从事的职业要求，武认晨鸣用严格的管理制度来约束员工行为，取得了很大成功，这对我们是个很好的借鉴，在人性化的同时也要加强管理约束，任何事物的存在都要适当，这样才能延续并发展。人性化管理的措施
3.1用企业文化培训入职员工
给员工进行入职前培训，不仅可以帮助员工在入职后能够有相应的技能更好、更快的处理工作中的问题，减少其入职后工作压力，还可以对其进行企业文化灌输，让其在精神上对本酒店认可并有归属感，引导其快乐工作，幸福生活，让其融入团队，在团队中感受到一种积极向上，被关心、被爱护的氛围。
3.2按照法律规定，安排员工节假日及休息日，以及节假日加班工费。
对于酒店每一个员工来说，淡季时虽然工作相对轻松，但其不确定的工作时间，让其工作之余的时间很少，再加上休息日的不确定性，以及大部分休息是以半天拼揍，给员工生活带来不便。旺季由于一般是节假日，酒店员工有特别要求休息过节的，有辞职的，给一些员工工作量上加大，使其休息日减少，休息时间减少，甚至超负荷量工作，对酒店来说，节假日加班不能休息实属正常现象，当然这会给员工情绪上带来波动，所以酒店应灵活应变，用人性化管理去解决酒店员工迫切需要解决的问题，考虑员工感受，根据酒店的经营特点在比较空阀时尽量安排员工休息，在比较忙的时候，适当的给予员工补偿，比如给员工加工资，发小礼品，在经济比较发达的地区，员工每月可以休息八天，这样相应的弥补员工工作时间超时问题，让员工感受到酒店人性化关怀。
3.3定期组织员工业余活动
酒店可以定期组织员工业务活动，比如说联合其它酒店或本集团酒店组织一次运动会、节日晚会、一次骑车环城绕行，根据不同季节约定去摘草莓、葡萄、爬山„„，这些活动不仅丰富了员工生活，而且还相应的为员工精神上减压、放松，使其更好的投入工作。在浙江宁海开元酒店，员工生日会收到酒店总经理的生日祝福卡片和感谢信，除此之外，员工还可以享受酒店免费提供的午餐和出去游玩，在吃饭时各管理层，分别敬员工酒，这让员工感受到酒店对自己的尊重，是人性化管理的典型案例。
3.4给予员工生活上的关怀、照顾
在开元酒店，酒店给员工宿舍安装空调、电视、衣柜、写字桌、热水瓶、洗脸盆、被子，24小时提供开水，定期给员工洗被单，有专门的宿管人员打扫卫生，冬天为员工提供热水袋，以及加被子服务，员工上下班有班车接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴丰盛，每个星期六提供水果，逢年过节领导带上礼品去宿舍拜访，与此同时酒店把钱发给各班组管理人员让其定期组织员工聚餐，这样不仅可以增进员工团队意识，还可以增进员工之间的情谊，化解矛盾，更好的团结在一起，把工作更好的完成。
3.5定期的组织员工大会
在开元每个月一有次员工大会，酒店上下每个员工都参加，让每个员工都有参政义政的感觉，在大会上酒店这个月的经营状况，以及发生的一些特别事件的详情，都予以公布，同时表扬这个月的优秀员工，以及员工反应的问题，都会在此得到解答，这让每个员工都有被重视的感觉，同时让员工下意思的增加了对酒店的责任感。
3.6做好勾通交流工作，倾听员工心声
在开元酒店管理者定期找每个员工谈话，与其勾通，听取其意见建议，同时引导员工，帮助其解决工作上的困惑，生活上的问题。
3.7尊重每一位员工
在酒店对每个人的礼貌、礼节要求都很严格，礼貌不仅仅用在对客服务上，而且员工之间，领导与员工之间，都应养成相互尊重的习惯，员工见到管理者要
礼貌的打招呼，管理者也应以平等的态度回应员工的礼貌问候，除此之外，管理者在教导员工时要注意说话语气态度，以及用词，避免伤及员工自尊心，同时管理者在管理时，要注意管理层次，比如当总经理发现服务员做错事情时，不要当场责怪、批评员工，应事后告知经理或领班，这样即避免总经理事务繁忙，也不会给员工太大心理压力。
3.8帮助员工制定职业生涯规划
职业生活规划是体现人性化管理的另一方面，即考虑到员工对自身求进取的心情，也是酒店激励员工的一种方法，有了目标员工就会积极进取，从而更好的完成工作，实现员工目标与酒店目标达成一致，这休现了人性化管理满足员工的自我实现需要。
3.9适当的授于员工权力
适当的授于员工权力对酒店来说一方面可以让员工有一定自我发挥潜力的空间，体现人性化管理，另一方面有利于快速有效的解决问题避免因程序繁琐导致客人不清引起投诉，因而损失客源。
结语
关于人性化管理的学问还有很多，并且会随着社会的发展滋生出更多的问题，本文只是一般性的把问题概括、论述。除了这些关于人性化问题，还需要我们不断追问，研讨，结合酒店自身状况不断研发适合自己的人性化管理体制，才是王道。
参考文献：
[1]加里·德斯勒《人力资源管理》中国人民大学出版[M].P.245
[2]陈坤 哈佛人才管中国山峡出版社[J] P.201