酒店人性化管理策略（共8篇）
酒店人性化管理策略 篇1
酒店是劳动密集型的服务性行业, 它所生产和销售的产品是无形的, 即为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有着密切的关系, 它直接关系到宾客的需求是否得到满足, 是否享受到或购买到了高质量的服务产品。因此, 酒店经营管理中很重要的一个因素就在于实现人与事的最佳配合。如何调动员工的积极性, 使员工更加充分发挥主观能动性和积极创造性就成为一个新的管理议题, 即人性化管理。
一、人性化管理的内涵与重要性
(一) 人性化管理的内涵
人性化管理是以人性为原则为基础的管理, 强调组织管理应以人为中心, 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源, 使他们在工作中体现归属感、价值感, 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括:一是情感管理;二是民主管理;三是自主管理;四是文化管理。通过培育组织文化, 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范, 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理, 并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
(二) 人性化管理的重要性
人性化管理, 作为结合制度与人性之间的一种管理方式, 正被越来越多的企业和员工所推崇, 并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。因此, 如何培养、使用、管理、留住人才成了酒店业管理头等重要的工作。
二、酒店人性化管理存在的问题
(一) 薪酬制度不合理, 用人机制不完善
首先, 餐饮行业薪酬水平普遍低下, 缺乏行业竞争力。餐饮从业人员平均工资为每月1500-2000元;一些临时工更低。因此, 很多员工不是把在酒店工作当作一项事业来做, 而是当成一个跳板。其次, 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调, 造成了员工只顾量而不顾质。淡旺季工资一个样, 易引起员工的不满, 从而也影响了服务质量。
在用人机制上, 存在短期行为, 员工流失率高。目前多数酒店在员工招聘时过于注重员工的年龄及婚姻状况, 一些年龄偏大和进入婚育年龄的人不愿从事该行业。另外奖惩制度不完善, 只重罚不重奖, 这导致员工缺少进取心
(二) 员工的发言权得不到重视, 尊严得不到尊重
所谓“尊严”, 是指人们本能地和自发地希望由于自己的工作、努力和个性能得到尊重。酒店本来是服务性行业, 有些低素质的客人不尊重员工, 如果再加上在工作岗位上得不到上层的尊重与重视, 就会使员工心怀不满, 与酒店离心离德。
(三) 缺少必要的培训, 员工的发展空间不大
以往, 酒店新员工被招进来后, 只是简单的进行培训便上岗了, 员工的服务方法、服务技能只停留在初级服务阶段。员工的服务是被动的, 是在规章制度的约束下进行的, 服务工作模式化、程序化。现在, 大多数酒店虽已经意识到了人才缺乏的危机, 也制定了许多留住人才的措施, 如建立人才库, 制定接班人计划, 进行职业生涯设计等。但这只是停留在书面上, 实际情况却不容乐观。这样的人才培养机制让进入餐饮企业的员工看不到上升的空间, 找不到前行的动力, 对于自身的前途失去信心, 工作热情遭受影响。
三、现代酒店业管理中“人性化”管理的对策建议
1. 树立人性化管理理念
在管理中, 酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变, 无论考虑问题, 还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本, 兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日, 给员工一对一提意见、建议的机会;设立“员工建议奖”, 鼓励员工提合理化建议, 重视员工所提建议;管理者深入基层, 切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算, 都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础, 酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2. 规范酒店的各项制度
人性化管理需要制度, 但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化, 不能只重于惩罚, 有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合, 制度是一种理性化的规范, 而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术, 将人性化与制度化合理地结合起来, 员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3. 重视员工培训
培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 对酒店也有着长远而积极影响。
4. 对员工进行情感管理
(1) 与员工建立新的伙伴关系
在新的市场机遇和竞争中, 酒店业有了大跨度的发展。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者, 而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面, 管理者要不断提升自身的职业素质, 加强管理技能和技巧的学习, 要礼贤下士, 心胸豁达, 充分重视员工的智力成果, 平衡自己的心态, 把自己等同于普通的一员, 真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面, 加强员工培训工作, 在思想上提升主人翁意识, 让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
(2) 加强与员工的沟通
在酒店的管理工作中, 加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等, 这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅、及时, 同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。在实际操作方面, 酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面, 管理者也可以通过巡视管理, 深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题, 以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活, 经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动, 这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况, 从中发现问题, 并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流, 倾听员工的心声, 了解员工的需求, 从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要, 增加员工对酒店的满意度。
(3) 授予员工一定的权限
酒店一线员工直接对宾客提供服务, 与客人面对面的接触最多, 当宾客有什么不满意或是有什么要求时, 常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中, 一线员工要层层向上汇报, 再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中, 宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复, 他们对酒店的工作效率就会产生质疑, 就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力, 在接待宾客中遇到的一些问题, 相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复, 灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率, 还能维护酒店形象, 做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中, 酒店也不可盲目和缺乏规范, 应做到适度授权, 并要遵循一定的准则, 即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督, 规范权责管理。在员工出现工作失误时, 直属领导要承担连带责任。
5. 建立合理的薪酬制度, 完善用人机制
实行薪酬与贡献挂钩, 对有突出业绩的员工给予重奖。把员工的业绩分清等级, 并给予不同的奖励。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一, 所以高薪是留住人才的一种有效手段。酒店要真正获取高额利润, 只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的, 这样做可以说是本末倒置 (饮鸩止渴) 。
完善用人机制。不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准, 而以工作能力作为衡量标准, 与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。
总之, 人性化管理作为一种现代企业管理方式, 相对于其他各种类型的管理方式而言, 是一种根本性的超越, 是更高层次的管理方式。它注重对人进行深切的关注, 通过竞争性的生产经营活动, 完善人的意志和品格, 使人获得超越生存需要束缚的更为全面的自由发展, 同时企业自身也将得到持续、快速的发展。
参考文献
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酒店人性化管理策略 篇2
21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
一、将“员工第一”的理念落到实处 1.尊重员工，善待员工
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。
要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。” 2.倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。3.授权
向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。
4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为： “个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
二、校企合作
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。
三、其他方面
1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。
2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。
3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。
浅议酒店的人性化管理 篇3
现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理。酒店在推行差异化服务的基础上, 需要通过提升员工的工作质量来提升客户服务质量。而人本管理已是现代企业制度下管理者必须重视的员工管理理念。在酒店管理过程中, 管理者与员工不仅是领导与服从的关系, 管理者应该是员工的强大后盾。一线员工在接受支持的同时, 反过来会给管理者以支持, 这种相互支持会存在下去, 继续下去, 发展下去。水能载舟, 亦能覆舟。有的酒店管理者虽然认识到了水与舟的关系, 但在执行环节并未真正落实, 即使有行动也是做样子, 走形式, 员工不甚满意。为此, 笔者建议从以下几方面改进。
1 将“员工第一”的理念落到实处
1.1 尊重员工, 善待员工
现代管理理论提倡酒店的日常管理必须以尊重员工主体地位为前提。酒店经营水平的提高、效益的增长最终要靠一线员工去实现, 因此, 酒店的管理制度必须体现出对员工人格和能力的尊重。尊重员工是践行人本管理思想的主要途径。酒店管理要求尊重员工, 畅通员工与管理阶层的沟通机制, 主动倾听员工的诉求或意见, 让员工感受到来自管理阶层的关怀。应该努力践行“人性化管理, 员工第一”理念, 改革传统的命令式管理模式, 在企业人力资源的管理中更多地尊重员工个性、尊重员工首创精神。
1.2 倡导情感化管理
酒店餐饮业日常的工作环境造就了员工的“机械”性, 每天重复无数的同样工种, 显得身心俱疲, 酒店要关注员工的情绪和压力。酒店关注员工的情绪和压力问题, 能充分体现以人为本的理念, 有利于构建和谐的酒店文化, 增强员工对酒店管理的满意度。管理者在满足员工最基本的薪酬待遇的需求后, 更应该用心了解员工的心理需求, 心理因素更能影响员工的归属感。情感管理与制度管理并不冲突, 二者的有机整合恰恰体现了刚柔并济的管理之道。酒店是一个大家庭, 酒店管理者应该更多的从情感角度出发来管理员工, 主动关心员工的利益诉求, 能够尽己所能为员工办事, 解决其后顾之忧, 确保员工保持良好的工作状态。另外, 管理者要致力于营造稳定、和谐、高效的工作环境, 确保内部团结。作为高层管理者, 首先要合理调整各部门经理之间的工作关系, 避免领班主管之间产生矛盾。领班要密切关注员工的工作状态, 做好组织协调工作, 避免班组之间产生内部矛盾。经理、领班一级抓一级, 一级带一级, 发挥好“黏合剂”的作用, 把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。
情感管理旨在在酒店内部营造一个和谐高效、公正稳定的工作环境, 在工作上严格管理, 在生活上体现人本关怀。要求管理者深入基层, 熟悉员工的兴趣爱好, 主动倾听其利益诉求, 着力解决员工的实际问题, 解除其后顾之忧, 让员工感受到自己的重要性, 感受到大家庭的温暖, 增强其归属感。比如, 先从员工宿舍、餐厅建设开始, 可定期组织开展适合青年人特点的健康有益的文体活动, 为员工提供各种文体活动场所, 丰富员工的业余精神生活, 让员工缓解工作上的压力, 身心得到放松, 陶冶思想情操。其次, 适度的情感投入对于稳定员工队伍有积极作用。比如, 丰富过节福利, 在员工生日或节假日寄送礼物、贺卡等;建设幼儿园, 为有家庭负担的员工提供养老育幼等服务。对于经济困难的员工基于适当关照。登门探望员工家中的病患, 并给予精神上的抚慰。在酒店内部成立员工爱心基金会, 对困难员工给予物质关照, 并在精神上给予关怀。除此之外, 酒店还应该考虑个别员工的特殊需要, 在工作时间和工作量的分配上做好协调工作, 以方便员工。
2 建立“公正、公平、公开”的竞争机制
坚持搞酒店文化传统和爱岗敬业思想教育, 大力倡导人本管理, 让酒店和员工都能够围绕共同富裕的目标同心协力谋发展, 全面提升酒店核心竞争能力。同时注重“公正、公平、公开”竞争机制的构建, 推行民主化管理。现代型管理理论的主要观点为:“人的自我实现要求为酒店发展创新的最大动力, 因此, 酒店管理必须以发挥人的主动性和创造性为根本取向。”反对将视为实现利润的机器, 尊重人的主观能动性, 管理制度应该体现人本关怀, 为员工提供成长和晋升的空间, 反对将员工置于条条框框的格子内, 压制了员工的创造性;提倡在管理理论中掺入西方“民主、人权、自由”的基本社会价值观念, 努力践行公正、公平、公开的管理模式。
同时, 酒店必须要建立起规范化的制度体系和运作程序。从重视经营管理目标的企划到形成一套有效的业绩指导、业绩评价和业绩辅导改进体系, 以及建立以此相适应的报酬激励制度、人员培训与开发计划、人员进退迁制度和形成相应工作流程程序等, 确保每一环节公平、公正、公开。
3 透明多样的激励机制
应该为员工提供多样化的奖励形式, 例如金钱奖励、精神鼓励、发展前途、培训机会等。只有了解员工的个性和心理需求, 采取适当的奖励方法, 才能提高员工的满意感, 进而形成对酒店的忠诚度。涉及到酒店员工的切身利益有许多方面, 评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇, 要提前做好调查、了解、预防和解释工作, 酒店业应该重视激励手段和措施的创新, 根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段, 以达到预期的目标。
管理是被动的, 激励是主动的。管理是别人要求的, 激励是自己要求的。人性的特点是不喜欢为别人做事, 却愿意为自己做事。在现代市场经济制度下, 如果酒店管理还是以过去几十年的管理方法来管理现代的员工, 那只会把员工管跑。酒店人才流失或有大的波动, 管理者首先要从管理决策找原因。
首先, 注重物质激励。有些企业实行优良的福利制度, 包括奖金、利润提成、股份等以吸引人才, 但是这些条件不是一次性就能得到, 而需要一个考察周期, 只有在工作一定年限, 达到企业的要求它才能真正变现。员工往往在感受到被关心的情况下才会感到自信, 并希望这种关心能用金钱或其他无形的东西表示。只有人才感到来自酒店企业的关怀, 才会有踏实上进的心态。物质激励虽然不是万能的, 但是没有可观的物质激励, 员工流失就会像流水一样正常。其次, 采取必要的精神激励措施。人在无激励状态下只能发挥自身能力的10-30%, 在物质激励状态下能发挥能力的50-80%, 在得到适当精神激励的状态下, 能将能力发挥至80-100%, 甚至超过100%。酒店属于服务行业, 服务质量的提升源自每一位员工的支持和努力, 要提高员工工作质量, 适当的精神激励必不可少。酒店应该有自己的管理思想和文化特色, 可以尝试举办技术比赛或各种文娱活动, 举办评优评先活动, 使员工保持积极进取的心态, 并将这一良好的状态传递到工作中, 促进酒店服务水平的提升。
管理大师彼得·德鲁克曾说过:“员工是资产和资源, 而不是成本和费用。”人性化管理的核心是“人”。酒店推行人性化管理, 就要从“人”上下功夫, 健全人力资源管理制度, 在人才选拔、聘用等方面规范操作, 在生活学习方面体现人本关怀。我国的酒店业在人力资源管理过程中, 可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法, 可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中, 只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜, 才能在激烈的竞争中立于不败之地。
摘要：人性化管理, 把开发人的潜能作为最主要的管理任务, 以“人”为酒店核心资源, 显得越来越重要。贯彻落实人本管理思想, 有助于提高酒店内部的凝聚力, 同时能提高酒店的核心竞争力。本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
关键词：酒店管理,人性化管理,机制
参考文献
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酒店管理中的人性化服务 篇4
当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。
酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。
酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。
人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。
酒店人性化管理策略 篇5
第一, 酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发展, 自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍, 酒店就需要为之提供配备的服务设施。例如, 自驾游的游客携带的旅游装备较多, 住宿事如将物品放在车内会有安全隐患, 旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天, 旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。
第二, 酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便, 在一天的行程结束后, 会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距, 因为再充分的旅游准备, 异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单, 但实际上, 翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高, 为游客节约大量时间、精力和金钱。
第三, 酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的发展与社会文化的发展息息相关, 游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后, 游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围, 为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时, 也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面, 汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍, 便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出, 文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择
1. 树立“以员工为核心”的酒店管理经营理念。
酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务, 酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐, 就要加强对员工的甄选和培训, 提高员工的待遇。在实际管理中, 管理者要求员工以笑容迎接顾客, 那么管理者也要对员工报以微笑, 管理者与员工和谐相处, 和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方, 游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工, 就不会有满意的顾客。同样, 只有员工满意了, 管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝, 员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策, 订立规章制度, 实施管理方案, 落实奖惩措施, 以及进行教育培训时, 要及时了解员工的想法, 听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议, 在实现酒店总体目标框架内, 尽可能多地去适应和满足员工的要求。
2. 推进服务内容建设的个性化。
不同的游客会对酒店有不同的要求, 针对每个游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的, 但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点, 游客入住酒店所涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保, 由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案, 形成旅游酒店的增值服务特色。
3. 建立健全科学合理的规章制度
只有建立了合理、科学的规章制度, 酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面, 酒店管理要凸显“人性化”因素, 另一方面, 不能把“人性化”管理等同于没有规章制度的管理。相反, “人性化”管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为主, 采取“管、压”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则, 既要让员工清楚自己应尽的义务, 同时要让他们知道自己所能享有的权利, 体现酒店提倡的文化, 明确酒店坚决杜绝的行为, 让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时, 感受到规章制度带给他们的好处, 这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是, 规章制度是酒店管理行为的一般原则, 在具体的订立和落实中应多一些活化因素, 订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平, 酒店各岗位的特点和要求, 员工素质状况和个性化特征等各个方面, 同时要更多了解、征求员工的意见和建议, 群策群力, 集思广益, 把人性化和制度化有机统一, 更具科学性、合理性, 使遵章守纪成为员工的自觉行为。
三、结语
综上所述, 旅游酒店的竞争日益白热化, 酒店想要保持自己的经营业绩, 保证自己的市场份额, 就必须重视酒店的内部管理。要改变传统的对待员工的态度, 尊重员工的人格, “以人为本”, 追求“人性化”、“个性化”的管理模式与服务模式, 优化整合酒店已有资源, 建立一套科学、合理、操作性强的规章制度, 着力于调动员工工作积极性与热情, 管理者工作过程中要充分尊重、理解、保护、信任员工, 让员工对酒店有归属感和集体认同感, 从酒店的工作中获得尊严、体现人生价值。同时, 员工要以最诚挚的态度、最热情的服务来迎接顾客, 提供全面周到的服务。只有管理者与员工同时调整心态与工作态度, 全面施行以人为本的服务理念和管理理念, 这样, 酒店才可以在激烈的竞争中立于不败之地。
摘要：近年来旅游业的飞速发展, 许多旅游酒店在面临良好发展机会的同时也面临着巨大的挑战, 酒店管理者越来越重视现代经营理念、现代管理理念, 传统的旅游酒店管理模式因为无法适应新的发展趋势而面临着被淘汰的境遇。本文将通过深入分析旅游酒店经营现状以及旅游开发前景、酒店管理利与弊, 有针对性地提出建设性意见, 希望给我国旅游酒店的发展提供可行路径。
关键词：现代酒店业,人性化管理,酒店管理策略
参考文献
[1]王大悟等著《酒店管理实践案例精粹》[M]中国宇航出版社2008年01月出版.
人性化管理在酒店中的应用研究 篇6
1 人性化管理内涵
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理, 强调组织管理应以人为中心, 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源, 一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开, 管理中应充分理解人、尊重人、信任人, 对其从各方面予以关心、爱护, 使他们在工作中体现归属感、价值感, 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理在酒店管理中的优势凸现:第一, 人性化管理能激发员工的工作热情, 加强职员对公司的忠诚度, 确保组织团结、队伍稳定。第二, 人性化管理有利于提高服务质量, 确保酒店高品质服务。第三, 人性化管理有利于稳定客源, 为酒店赢得更多的忠实客户。
2 人性化管理在酒店中的应用
2.1 做好人性化管理对管理者的要求
2.1.1 实施人性化管理, 管理者应有亲和力
目前仍有相当部分管理人员持一种观点, 说发出的指令即使是错的, 下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法, 表层上看有道理, 实则有损和员工间的融洽。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系, 在店规店纪的约束下, 这种关系应该不断巩固和发展, 它是保证各项工作正常开展的重要前提。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量, 它看不见, 摸不着, 只能靠感受得到。
2.1.2 实施人性化管理, 管理者应界定好严格与善待的尺度
一个酒店没有严格的管理规章寸步难行, 而制度森严了, 又不利于员工用愉快的心情对客服务。比如就员工违章处理, 一个员工看到丢弃的半瓶酒, 感到很可惜, 认为酒店总是不要了, 一时心血来潮带出, 结果被查。针对同一事情, 有的酒店很严厉, 一律开除。而有的酒店用更为人性化的方法处理。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款, 根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确, 尺度也很适量。不随便让一个人下岗, 它除了使犯错人受惠外, 也使其他员工认识酒店人性化管理的良苦用心, 既而提升酒店的凝聚力。
2.1.3 实施人性化管理, 管理者对员工应适当的放权
业务主管给总经理放权, 总经理给部门经理放权, 部门经理给主管领班放权, 领班最后给员工放权, 一级放一级, 责权分明。表面上看它是一种行政工作的程序, 实则是对每一个人价值的肯定。人的自尊和欲望在这里得到体现和满足。每一级的权力有大有小, 对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。
2.1.4 实施人性化管理, 管理者应透明激励机制
涉及到酒店员工的切身利益的方面, 如评功评奖、调资调级、升职重用、养老疗等各种福利待遇, 要在阳光下操作, 提前做好调查、了解、预防和解释工作。
2.1.5 实施人性化管理, 管理者应给员工更多活动空间
酒店员工不仅要承担与其他企业差不多的劳动强度, 更要承担来自服务时的种种压力, 稍有怠慢, 酒店、上司、客人就有所不容。压力有害, 压力影响工作效率, 压力影响服务质量。酒店组织员工开展各种文化活动是一个释放压力的好办法。
2.1.6 实施人性化管理, 管理者应和员工交朋友
和员工交朋友能亲近员工, 能体察民情, 能养成有益的习惯。而更重要的, 通过长期的率先垂范, 让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护, 他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱, 从而焕发最大的工作热忱, 这也是管理者实行人性化管理所要达到的目的。
2.2 人性化管理在酒店管理中的具体应用
2.2.1 树立人性化管理理念
酒店中的一线员工, 直接为客人服务, 实际上是酒店的形象代言人, 代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色, 为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务, 要求酒店在经营管理中, 加强管理者人性化管理的意识。在管理中, 酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变, 酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本, 兼而重视情感的投入。
2.2.2 建立合理的薪酬制度, 完善用人机制
提高酒店员工的工资待遇, 实行薪酬与贡献挂钩, 对有突出业绩的员工给予重奖。完善用人机制, 不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准, 而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。
2.2.3 信任员工, 对员工授权
凡事尊重、相信、理解员工, 充分释放员工的潜力和激情, 使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。让员工自己管理自己、自己提高自己, 最大限度地减少管理成本, 促使酒店业和员工和谐共振, 共同发展。对员工授权, 让他们放开手脚自主地完成工作任务, 这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题, 一会影响工作效率, 二会影响员工的情绪, 抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感, 使上下级之间的关系变成合作共事, 互相支持的关系, 从而提高工作效率。
2.2.4 定期培训员工, 明确员工发展空间
定期对员工进行培训, 不仅能带来更高水平的服务绩效, 还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后, 会从长计议, 他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置, 并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见, 培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能, 而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。
2.2.5 加强自由沟通, 关注员工生活
多和员工沟通, 会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递个重要的信息:他们很重要, 饭店很重视他们。员工受到尊重, 他们会对工作更有信心、感兴趣, 并对自己的工作满意。加强自由沟通, 可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感, 使其与酒店建立一种亲密关系, 工作的积极性就会大大提高。
2.2.6 创建丰富多彩的酒店文化
饭店业也要有自己的企业精神, 需要有积极向上的风气, 需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境, 而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象, 即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式, 其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围, 是积极向上、主动敬业、团结协作的, 它能提高员工的积极性, 激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化, 产生一种从善如流的心态, 发自内心遵从它、喜欢它, 并以它作为楷模和标准, 从而给人以一种潜在的压力, 催人奋进。大家团结协作, 并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。
3 结语
在酒店业发展日新月异的今天, 人性化管理因素释放出越来越多的能量, 成为酒店业成功的奥妙。人性化管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥日益重要的作用。因此, 酒店作为服务性行业, 在管理中应引入以人为本的人性化管理理念, 一方面倡导“顾客至上”、“顾客是上帝”, 另一方面, 应重视作为服务主体的员工, 让员工满意。
摘要：在现代酒店管理中, 人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理, 一方面要顾客满意, 强调以顾客为中心;另一方面, 要把员工满意放在重要位置, 强调酒店要以员工为本。提出“员工第一, 顾客第二”的管理理念, 也就是说没有满意的员工, 就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中, 达到实现员工满意, 提高酒店服务质量, 从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键词：人性化管理,酒店,服务
参考文献
[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济, 2006.
[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005.
[3]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究, 2005.
酒店人性化管理策略 篇7
酒店业作为第三产业中的支柱性行业,一直对我国的经济创收起着至关重要的作用。酒店业发展的规模越大,档次越高其带来的经济效益也就越大。但近两年来,随着我国政府新政策的出台,全国上下都进入到抵制浪费,倡导节约的行列中。这无形中给高星级酒店带来压力的同时,也给我国的经济型酒店的发展带来了前所未有的新的发展机遇。经济型酒店要抓住此次机遇,成为市场竞争中真正的赢家,必须重新审视自己,适时进行管理的创新,才能顺应时代的潮流,把握市场的新需求。酒店业是服务性行业,提供服务者是由人来完成,而人服务的对象还是人,是真正的“人对人”服务性行业。要对经济型酒店的管理进行改革和创新就必须抓住其对客服务这个软件设施。如何有效地提高服务人员的服务意识,服务水平,调动对客服务工作的积极性,提高顾客的满意度,是经济型酒店目前要重视的问题。因此经济型酒店业在管理中要提倡人性化管理理念,把“以人为本”的服务意识真正用到日常的对客服务当中。同时作为酒店业的高层管理者在对待自己的员工是也要体现出人性化管理,关心员工的生活,把员工当做自己的家人来对待,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去。
一、人性化管理的内涵
从管理学的角度来分析,人是管理的核心。在此过程中,人的主观能动性发挥得怎么样,不仅影响效果,最终还影响到管理目标的完成。充分发挥人的主观能动性是管理的根本任务。酒店业进行人性化管理,就是指酒店的高层管理者在对整个企业管理时要对自己的员工进行人性化管理,把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关心他们、关爱他们、尊重他们。在酒店的经营管理中,让自己的员工树立起主人公意识,而不是纯粹的为酒店打工的思想,要充分发掘、发挥酒店员工的潜能和尊重员工的建议。只有这样酒店员工才能把酒店当做自己的事业,真正的用心去为酒店效劳,只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素,如对人的尊重,充分的物质激励和精神激励,给人提供各种成长与发展机会,制订员工的生涯规划等等。我们的酒店业一定要树立起,“只有满意的员工,才有满意的顾客”这种经营理念,把员工看作是首位,只有这样酒店员工才能提供出令顾客满意的服务,酒店和员工才能达到双赢状态。
二、经济型酒店管理中人性化管理存在的问题
1. 经济型酒店员工得不到尊重
经济型酒店相对于高星级酒店来说员工进入的门槛相对较低,甚至大部分员工都是学历不高,或者是一些下岗职工,没有经历过正规的专业培训,而酒店管理者人员的人本观念又比较淡薄,因此他们不能给与员工应有的尊重。具体表现为有些主管和领班本身素质就不高,缺乏人力资源管理知识,把员工所提的意见不当回事,更不用说采纳员工的正常建议,员工在酒店没有发言权,对员工任意批评指责,管理者任意辞退员工。员工在酒店得不到应有的尊重和重视,找不到归属感,,更谈不上主人翁责任感、价值认同感等等,导致服务人员流失严重。这将直接影响着酒点的经营效益。
2. 管理者与员工缺乏有效地沟通
目前我国经济型酒店中普遍存在的现象就是,管理者就是分配任务,发号施令,而员工就是服从领导安排,不能提出个人的建议。管理者与员工不能进行有效地沟通,会直接影响酒店的正常运行。管理者在不了解员工的情况下就直接对员工进行分配岗位、部门和工作任务,这使得员工所具备的技能不能用在与之相配的岗位上,员工的优势不能得到充分的发挥,造成一些员工工作效率低下,反过来还受到管理者的纪律批评或经济处罚。相反,管理者与员工缺乏沟通,也会导致员工对管理者缺乏信任感,存在抵触心理,对于日常的工作,并不会用心去完成,而是应付工作,当一天和尚撞一天钟,得过且过。进而会导致与管理者之间的关系关系紧张,团队精神日益淡化。员工遇到工作上的问题,管理者不能及时帮助协调,首先想到推卸自身责任。员工无形中工作压力增大,对高层管理者失去信心。
3. 薪酬制度不合理,用人机制不完善
员工选择一家企业首先是要看企业的福利待遇如何。酒店业也不例外,好的福利待遇是满足酒店员工安心工作的最基本要求、也是调动员工工作积极性前提条件。目前经济型酒店的实际情况是,经济型酒店行业的进入门槛较低,使得人们不需要有很高学历即可从业,甚至于有很多员工都是没有经历过相应的的酒店培训,所以他们在酒店得不到应有的重视,只是一个简单的劳动力,因此相应的的薪酬待遇也就不是很理想。很多经济型酒店的员工都不是本地人,都是外地过来打工的,他们的吃、住都是问题,而酒店却不考虑员工的实际情况,除为员工提供工作餐外,对于住宿一般不予安排,员工不得不从自己有限的薪酬中自己支付房租,给员工的生活带来了巨大的压力。同时,一些酒店的管理层与普通员工的工资待遇相差十分悬殊,正式员工与临时工的待遇也相差较大距离,也造成人员的部分流动。现在的酒店只是强调让员工多干活,无限制的拖长员工的工作时间,而没有考虑过员工的工作效率,更谈不上员工的工作质量了。我们都知道,酒店业是一个人服务性的行业,经济型酒店更是如此,可以说顾客是花钱来买服务的,如果酒店的员工给顾客提供不了让顾客满意的服务,那么势必会影响酒店的声誉,酒店肯定也不会找来回头客,那么将会直接导致酒店的经济效益,从而影响酒店的长期的发展。经济型酒店的用人机制也存在很大的问题。在酒店中存在着一些老员工欺负新员工的现象,工作任务的分配按资排辈,一些较繁重,繁琐、没有人愿意干的活都会分配给新员工,而新员工为了在酒店中能够有立足之地,往往会勉强的同意。酒店业有淡、旺季之分,有些酒店为了节省自己的开销,在酒店旺季时就会加大员工的招入,而到了淡季就会无限制的解聘一些员工,这使得经济型酒店的员工没有一点归属感,随时面临着被解雇的威胁,因此经济型酒店这种短期的用人行为,导致员工流失率高。因此,很多员工不是把经济型酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有其他更好的机会就另谋他就。
4. 酒店管理者缺乏人性化管理理念
作为经济型酒店的管理者要想给顾客提供满意的服务首先应该给自己的员工服务好。管理者们应该树立起“没有满意的员工,就没有满意的顾客”这种服务理念。而现在经济型酒店的管理者往往对自己的员工不够重视,不懂为下属服务,结果每每事与愿违。
5. 酒店对员工缺少必要的培训,
经济型酒店为了较少开支,新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。管理者认为对员工进行系统的培训,需要大量的人力、物力和财力来支持,所以他们宁愿让新员工上岗后在工作中学习、磨练。员工给顾客提供的服务只停留在表面技术层面的,而不能灵活的针对顾客的不同而提供有针对性的服务。管理者这种表面看似为酒店节约了员工培训开支,实际上却大大降低了工作效率。员工所提供的的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过死板、标准化、程序化。与现在的酒店所要求提供的超前服务、人性化服务相悖而行。管理者更不会考虑员工的发展前途,对他们的将来不做打算,而现在的管理层基本上都处于饱和阶段,员工的升迁机会较小,这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而导致酒店业的整体素质和综合竞争力。
三、经济型酒店人性化管理的解决对策
经济型酒店实施人性化管理,最根本的就是要尊重人、用好人,留住人,提高他们对酒店的满意度和忠诚度,只有这样才能大大降低员工的流动率,才能提高酒店的经营效益。具体的对策如下:
1. 完善教育培训制度、用人与育人相结合
我们都知道,对于经济型酒店来说,员工的流动性大是最影响酒店发展的一个因素。与其在员工流失以后采取措施干预,不如想尽办法留住员工。那么酒店如何留住员工,最重要一点就是给予员工足够的重视和尊重,酒店在招聘员工时就要强调用人首重人品,特别要注重聘用一职多能型综合人才。及时对员工进行培训,让他们学会一技之长,只有这样他们才能为顾客提供满意的服务,才能为酒店创造可观的经济效益,他们才能找到自身的价值,才能对酒店忠诚。建立员工对酒店的忠实感是酒店长久发展的重要基础,为防止员工流失,酒店应将用人和育人结合起来,建立和完善员工教育培训制度,为员工提供足够的用武之地。
2. 加强双向沟通,让员工参与管理、切实提高员工福利待遇
一个发展的好的酒店必须要重视员工的提议和意见,酒店的管理层必须树立起“人人都有发言权”的管理理念。管理者与员工建立合作关系,使员工真正的感觉到自己就是酒店的一员,对酒店起着至关重要的作用,真正的使员工树立起主人翁意识,只有这样员工才能把酒店的工作当作自己的事来完成,才能尽心、用心的完成工作任务。而管理者们要在理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂,要放低自己的身份主动与员工进行沟通,倾听员工的建议,建立员工信息反馈系统,解决员工的困难、重视普通员工的作用,最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。福利是激励员工、留住人才的必要手段。如果酒店能适时适当提高员工的薪酬福利水平,则不但能有效抑制员工流出,而且还可以吸引外部优秀人才加入,这对经济型酒店的长远发展提供了必要的条件。
3. 建立完善的绩效考核制度、构建经济型酒店人性化的企业文化
现代酒店个性化服务与管理 篇8
现代酒店不能仅仅是作为一个临时住宿、餐饮的场所, 只提供简单的住宿或者餐饮服务, 而且还应用周到、贴心的服务, 让顾客有一种宾至如归的感觉, 具有“家”的温馨。
从国内外的研究和应用实践看, 许多酒店在执行标准化的服务管理前提下, 更加注重酒店的个性化服务, 以此来增加对顾客的吸引力, 收到了良好的效果。时代对现代酒店的服务要求在提高, 针对不同的顾客需要有独特的服务, 以体现出个性化的特征, 满足不同种类、不同个性顾客的要求。在此情况下, 开展对酒店个性化服务和管理的研究, 具有重要的意义, 有利于我国酒店业与国际接轨, 促进服务质量的提高。
酒店个性化服务的内涵
1.酒店个性化服务的概念
酒店服务是在酒店经营与管理中占据了关键性的地位, 是吸引顾客和获取良好经营业绩的关键指标和依据。从各国的酒店发展历史分析, 酒店服务先后经历了三个阶段的发展———经验式服务、标准型服务和如今的个性化服务, 如下图所示。
在酒店行业刚起步的阶段, 酒店提供的服务是以经营饭馆、客栈的经验为依据, 简单满足客人基本需求, 经过逐步摸索、积累出酒店服务的经验和管理方法。随着工业革命后的社会经济的迅猛发展, 现代产业的大规模生产性质对酒店服务提出了规范化的要求, 这时的酒店服务理念有了创新, 形成了标准型的酒店服务, 并逐步在世界范围内得到了推广。近20年以来, 由于酒店业竞争日趋白热化, 人们对于酒店服务的研究也更加重视;加上游客消费模式的改变, “自由行”突出了游客的个人喜好的主导作用, 因此, 现代酒店的个性化服务愈加得到了重视和肯定, 酒店的服务模式也就出现了新突破。
酒店的个性化服务, 是根据酒店个别或者群体顾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊要求, 有目的地提供满足其要求的服务, 以提高酒店服务质量和管理水平、吸引回头客。酒店个性化服务强调了顾客的需求, 把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位, 这就避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式, 体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。
2.酒店个性化服务的类别与内容
个性化服务来源于西方国家第三产业的理念创新, 它认为标准化服务是酒店的基础, 可体现出酒店工作的科学性;同时, 现代酒店服务绝不能仅仅局限于标准化, 而应在顾客服务需求的基础上, 提供可引导消费性质的差异化服务。现代社会中, 越来越强调人性的释放与自由。在不违反法律法规和不损害他人正当利益的前提下, 人的行为显示出各种各样的特性, 具有较大的差异性, 这是现代社会宽容、文明的标准。因此, 在这种创新理念的指引下, 现代酒店服务业也需要尊重顾客的个性化需求, 尽可能地满足顾客的不同需求, 以便让顾客高度满意。当然, 酒店提供的个性化服务是需要考虑经济成本的, 只能提供略高于标准化的服务, 服务花费成本过高或顾客过分的要求也是不可能都得到满足的。由于顾客的个性化需求是多方面的, 是个人不同生活习惯、风俗、爱好等决定的, 不可能是千篇一律的。所以, 现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。根据酒店的个性化服务内容, 个性化服务可分成硬件服务、软件服务、综合性服务。
(1) 个性化的硬件服务是由酒店利用人力、财力, 对于酒店的硬件方面的设施、建筑物、室内与室外环境进行改变, 做出的一种具有个性化创新行为。例如, 酒店通过建筑外表和室内的装修, 形成了与众不同的酒店主题, 或是主题酒店, 或是女士酒店, 或是儿童酒店等;也可以是酒店提供儿童玩具或者儿童游戏室, 提高带有儿童入住顾客的满意度。
(2) 个性化的软件服务。顾名思义, 软件服务是酒店依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出了相应的服务, 这种服务一般不需要增加额外的硬件设施的投入的。例如, 酒店为来旅游的顾客提供旅游目的地指南、风景介绍、旅游交通车辆设施的联系、介绍当地的旅行社等;这都可作为酒店个性化的软件服务以吸引回头客。
(3) 综合性服务。酒店个性化的综合性服务是结合了软件与硬件的特点, 需要酒店在软、硬件上都有改进, 提供给顾客非同寻常的服务方式。例如, 为给残疾人提供更好的服务, 酒店一方面可以安装残疾人使用的坐便器、电梯中设置残疾人便于使用的按键;除了这些硬件设施外, 还应该有酒店服务人员在征得残疾人同意的前提下, 为残疾人拎包、接送行李或者订票、托运行李等, 以周到的服务温暖每一位酒店顾客的心。
酒店个性化服务的管理
1.确定酒店顾客所需要的服务
在现代酒店实行个性化服务的过程中, 进行认真细致的管理是实现个性化服务效果的关键性步骤。如果酒店管理个性化服务没有计划、没有目标, 服务就会呈现出杂乱无章的特性, 让酒店顾客有了期望落空的感觉, 就容易损害了酒店的利益。因此, 对现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过准确的预判, 确定酒店顾客所需要的个性化服务内容, 准确的为顾客提供服务。一旦顾客的服务需求判断错误, 提供的个性化服务不是顾客所期望的, 就容易破坏了酒店员工的积极性, 还无形中增加了酒店经营成本。
确定顾客对个性化服务的需求, 可通过面谈、观察、顾客档案记载、书面问卷、网络调查等多种方式, 了解顾客来店入住的缘由, 掌握顾客希望得到的服务信息, 有针对性了解酒店顾客体验中硬件和软件服务可能欠缺的内容。在充分掌握相关资讯的基础上, 对有共性、实施成本较低的服务需求尽可能地予以满足。例如, 为度蜜月的新婚夫妻提供婚房设置, 为过生日的顾客准备生日蛋糕, 为携带儿童入住的顾客准备儿童浴缸……从而形成个性化服务的具体内容。遇到个别顾客的服务需求成本较高, 但是又需要予以满足时, 可对此类服务提出专项收费或者外包给专业服务公司, 并且事前向顾客解释清楚, 以求得顾客的理解和支持。
2.开展现代酒店个性化服务的规划设计
酒店在通过调查、研究, 确定了顾客的个性化服务需求后, 须进行全面的个性化服务规划, 综合考虑经营成本、客户服务需要、内部条件和外部条件以及员工素质、能力的满足情况等因素, 然后设计出本酒店合理、可行的个性化服务项目并形成个性化服务章程, 指导日后的酒店个性化服务的开展。酒店的个性化服务应以满足顾客在四个方面的期望为前提:安全期望、生理期望、工作期望、社交期望, 具体内容如下表所示。
现代酒店规划设计中确定的个性化服务项目, 不但要求包括具体的服务实施内容, 也应规定相应的服务标准、执行人和责任落实部门, 决不能因为属于个性化服务就降低服务标准。酒店不仅需要让员工主动了解个性化服务的内容、掌握个性化服务的技能, 还应通过一定的方式对外公布, 让入住酒店的顾客了解酒店个性化服务的项目内容, 在便于顾客选择的基础上, 提高酒店的影响力与综合管理水平。
现代酒店个性化服务的实施
1.酒店客房个性化服务的实现
现代酒店通过各种形式的个性化服务与管理, 展现酒店特色, 树立起酒店的品牌形象, 是酒店走向成功的必由之路。现代酒店的个性化服务与管理形式与内容较多, 但是按照酒店服务区域归纳, 主要有酒店前厅的个性化服务、客房的个性化服务、餐饮的个性化服务, 还有员工的个性化培养、个性化的营销管理等。
(1) 个性化的客房主题设计。客房主要是人们休息、简单会客的场所, 功能较为简单。但顾客来到了酒店, 在满足休息与会客的前提下, 还期望着与众不同的体验。因此, 酒店的客房设计一定要有鲜明的主题, 需要进行创新性主题设计。如酒店有的客房设计为家庭客房, 既突出了居家的风格, 又围绕着家庭中的儿童为中心进行设计。整个客房的空间设计体现出简洁明亮的特色, 营造出一种愉快祥和的环境氛围;同时, 客房中还配置了家庭常用炊具、儿童房、婴儿洗澡池等, 为携带幼儿的出游的家庭提供贴心舒适的服务。美国俄亥俄州newplort海滨酒店就是一家“小说旅店”, 其中一间是“福尔摩斯客房”。该客房以著名作家作品中的大侦探福尔摩斯为设计主题, 从特制的半圆形帽子、长长的黑披风到奇怪的大烟斗, 无不显示出福尔摩斯个人的特色。由此使得该酒店成为了远近闻名的特色酒店, 酒店的入住率常年保持在同业较高水平。
(2) 提供客房软件上的个性化服务。酒店在提供的服务上便利顾客, 可让消费者印象深刻, 解决顾客的实际困难, 得到顾客的认可与赞誉。例如, 酒店考虑到带孩子的家长外出公干, 可以暂代父母照顾孩子。这种临时看管孩子的个性化服务避免了家长的难处, 深受顾客的好评。
2.个性化员工的培养
人是酒店中最活跃的因素, 也代表酒店的形象和服务水准。为了使酒店的个性化服务获得最好的效果, 应加强对酒店员工的个性化服务能力的培养。
酒店的员工不能只按照规章制度死板地执行, 还需要具有一定的灵活性, 这种灵活性是以促进服务质量的提升和最大限度地保障酒店利益为前提的。
酒店应采取一定措施鼓励员工持有乐观、积极向上的工作态度。例如, “红点奖励”在服务中表现突出优秀的员工颁发一个“红点”, 发放工资时计算红点数量转化为现金奖励。在管理中培养个性化人才, 注重有效的沟通, 让每一位员工都能够发挥其长处。“只有幸福的员工才会有幸福的顾客”。幸福、快乐的员工会感染酒店顾客, 让员工不再把工作看成包袱, 而是把自己当作酒店的一部分, 真正在服务中保持良好的服务态度, 促进酒店个性化服务。
美国一位公司老板因为公司与家庭的纠纷而一直被严重的失眠所困扰, 痛苦不堪。一次, 他下榻在拉斯维加斯的海市蜃楼酒店。酒店员工无意中发现了他每天放在桌上大量安眠药。员工私下了解到这位顾客的困扰, 当遇到他时就主动打招呼, 还时常和他聊天、谈谈新鲜的趣闻轶事, 有时还邀请他一起参加员工联谊活动。不久, 这位顾客逐渐变得开朗起来。后来他告诉酒店经理:“由于严重的失眠困扰和家庭、公司的纠纷, 我多年来一直闷闷不乐, 甚至还有过轻生的想法。到了贵酒店, 与员工们交上朋友后, 是员工的生活态度让我重新感觉到了家的温暖。我又体会到了生活的乐趣, 恢复了对幸福生活的期望。真是非常感谢贵酒店提供的良好服务, 谢谢贵酒店培养了这么好的员工。”
结论
在酒店业竞争越来越激烈的形势下, 服务水平不但是酒店核心竞争力的体现, 也是顾客选择酒店的重要依据。如今, 现代酒店服务早已从经验式、标准型服务跨越到个性化服务。在执行酒店标准、规范化服务的前提下, 各酒店纷纷研究采取个性化的服务方式, 以凸显酒店的服务特色, 打造品牌形象, 营造温馨氛围, 吸引顾客到店体验。酒店个性化服务中的硬件服务、软件服务、综合性服务, 均以满足顾客安全、生理、工作、社交四方面期望为前提。
现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过细致的调查、研究, 确定顾客所需要的个性化服务内容, 然后开展酒店个性化服务的规划设计。在实施酒店的个性化服务过程中, 应通过酒店客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现酒店个性化服务的管理效果。
摘要：采取个性化的服务方式, 可彰显酒店的特色, 营造家庭的温馨氛围, 吸引顾客入住。现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 通过客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现个性化服务效果。
关键词：现代酒店,个性化服务,内涵,管理
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