酒店现代营销管理

酒店现代营销管理（精选12篇）

酒店现代营销管理 篇1

绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。当然,酒店业也不例外。随着国家旅游局《绿色旅游饭店》标准的出台,全国的绿色旅游业发展将会法制化、标准化。在全世界自然灾害频发、多发、重发的今天,呼唤绿色生活显得尤为重要,绿色环保、低碳生活已然成为当今社会关注的话题。而我们倡导的绿色生活并非指实物的颜色,而是指人类生存的环境必须受到良好和有效的保护,是达到生态环境保护标准、无污染的标志。在这样的背景下,如何在旅游饭店行业中倡导绿色管理,已是当务之急。旅游绿色饭店建设将会推向一个新的层面。

一、绿色饭店的内涵

绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。“绿色饭店”,迄今为止这个概念还没有一个明确的解释。国外有人把“绿色饭店”称为“生态效益型饭店”或“环境友好型饭店”。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店。绿色饭店有三大标准:(1)安全,消防安全、治安安全和食品安全。(2)健康,提供给消费者有益于健康的服务和享受,突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(3)环保,减少和避免浪费,实现资源利用的最大化。目前,我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同,绿色饭店分为A级至AAAAA级。

绿色饭店的四个特点:环保、健康、节约、安全。环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染,实现服务与消费的环境友好。健康是指饭店为消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。安全是指饭店在服务中确保公共安全和食品安全。节约主要是指在饭店经营过程中注重循环经济,节能降耗,水、电、煤等降耗物质应减少浪费。

二、创建绿色酒店是酒店业实现可持续发展的必由之路

在饭店业中实施绿色管理,是其行业本身的特殊性质决定的。绿色管理作为一种全新的管理方式,应以塑造绿色文化为其核心,从多方面对饭店实施全方位、全过程的运作与控制。饭店也是旅游业的重要组成部分,也是旅游业发展的主题。饭店作为高消费的娱乐场所,提供的舒适环境是建立在对资源的严重消耗上的。其本身的资源浪费弹性极大。有消费就有污染,饭店就是一个大的污染源。例如,使用燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮氢化合物和二氧化碳。在竞争日益激烈的今天,饭店业作为社会文明发展的窗口,在服务接待及管理等方面体现出来的素质会对社会产生巨大影响。在饭店开展绿色管理,就意味着让员工、客人及社会都接受一次深刻的绿色教育,这对环境的贡献无形而深远。这样,在微观上,作为个体的饭店将会以绿色形象为独特的竞争优势,以获取更高的市场占有率和社会认可度;宏观上,也使饭店行业更加健康有序地发展。

在注重环保节能的21世纪,创建绿色酒店已经成为酒店业发展的必然趋势,也是实现可持续发展的必由之路。同时,绿色酒店的创立还可以为酒店带来新的效益和竞争优势。在当代的生活方式中,环保意识已经深入人心,绿色消费蔚然兴起。对酒店而言,“创建绿色”也是赢得宾客忠诚度的必然选择。因此,搞绿色经营,创绿色酒店的过程,是企业不断绿化、美化、净化、优化、量化的过程。事实证明,酒店“创绿”,已不仅仅是一种活动形态,更是一种机制运行;已不只是一种认知态度,更是一种管理能力。如此的创新实践,自然会使酒店企业在竞争市场中赢得优势。因为,“环保、节能、健康”是创建绿色酒店的本质特征,具有丰富的品质内涵。所以,酒店企业一是只要以更高的国际环保标准从事企业运行,推行企业生态管理,才能走向国际市场,从而拥有更广泛的发展空间;二是只要以更亮的世界绿色标志展示企业形象,营造企业绿色氛围,才能留下绿色记忆,从而拥有更广泛的忠诚顾客;三是以更新的绿色技术创新能力和绿色产品开发能力,才能构建企业“绿色通道”,形成企业“绿色产销系统”。

三、我国创建绿色酒店的对策

创建绿色酒店不能急于求成,要针对我国酒店业的现状,根据自己的具体条件,制定切实可行的方案。

(一)创建绿色酒店企业文化,努力树立员工绿色价值观

绿色酒店企业文化是现代企业文化的一个子系统,是企业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。它为企业全体员工提供了一种共同的理念,也给他们的日常行为规范提供了指导方针。绿色价值观是“保护环境,崇尚自然,促进可持续发展”的环保意识,其形成并非一朝一夕,是一个长期的系统工程建设。为此,应注意以下几点:

1.领导层转变观念。饭店作为高级消费娱乐场所,会产生大量生活垃圾,饭店的内部环境也存在不少的问题。对环境进行管理和投资,不是增加饭店负担,而是为了收到多于投入几倍的效益产出。领导层的绿色观念是关键,在此基础上,才能树立整个饭店的绿色理念,才有员工努力的方向和行动依托。

2.员工形成自觉意识。首先要重视饭店氛围的营造,包括建筑环境和社区环境。除了创建绿色饭店时各种明显的环保措施,饭店在平时的运作中,还可以采取一些巧妙的方法来增加绿色的氛围,如在大堂、餐厅、客房的卫生间和床头柜等处贴上诸如“节约资源,有利环保”的告示。

(二)有效开展绿色运营

绿色运营是饭店以环境保护理念作为其经营指导思想,以绿色消费为支出,以绿色文化作为饭店的核心,在满足宾客的绿色消费需求前提下,为实现饭店目标而进行的经营活动。目前在我国,绿色消费者并不占主流,且层次不一,而饭店绿色经营的作用不但是适应需求,更是引导需求,创造需求。从这个意义来说,开展绿色运营,虽有一定难度,但也有更多施展的空间。

(三)转变观念,通力合作,推进创建绿色饭店的进程

政府有关部门,尤其旅游管理部门必须彻底转变观念:即转变在我国旅游界长期流行着的“旅游业是无烟产业,不像其他产业那样对环境造成污染”的观念。应清醒地认识到,发展饭店业决不能走“先污染,后治理”的老路。政府应加强宏观调控,制定有关环保的法律、法规和政策,加强执法监督,确保饭店走可持续发展的道路。同时,政府有关部门、社区、饭店、员工、商业伙伴、客人应相互沟通环保信息,共同参与,通力合作,为创建绿色饭店作出努力。饭店使用的东西涉及范围很广,包括经济基础的几乎所有生产单位的产品。这给饭店一个十分独特的向商业伙伴挑战的机会。在实施环保计划的过程中,饭店可促使这些商业伙伴增强环境意识,要求他们提供环保产品和绿色服务。而饭店是社区的成员之一,饭店应主动地承担起社会责任,如,为社区环境工程提供基金,参与社区的环境建设、宣传活动等。

综上所述,绿色企业文化要求饭店必须认真履行社会责任和义务,切实做到节约资源,保护资源,保护自然环境及社会生态平衡。而创建绿色饭店是旅游可持续发展的需要,是与国际饭店业接轨的需要,是满足日益增多的绿色消费者的需要。创建绿色饭店也是开源节流的重大举措之一,有利于节约自然资源,有利于降低经营成本,有利于增强市场竞争力,有利于赢得更多的客源。创建绿色饭店可使饭店的环境效益、经济效益和社会效益达到高度一致。

摘要：绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。当然,酒店业也不例外。在这样的背景下,如何在旅游饭店行业中倡导绿色管理,已是当务之急。从创建绿色酒店的重要意义出发,分析了绿色酒店的内涵,进而探讨创造绿色酒店的重要意义,提出创建绿色酒店的可行性对策,给正在创建和即将创建“绿色酒店”的企业以启示。

关键词：绿色酒店,意义,对策

参考文献

[1]周洪生.浅谈绿色经营——酒店可持续发展的必由之路[J].上海企业,2009,(7).

[2]张成.浅谈绿色酒店[J].技术与市场,2010,(5).

[3]张卜莲.现代企业开展绿色营销战略[J].科技信息,2007,(2).

酒店现代营销管理 篇2

乘着中国酒店业发展这股扶摇直上的旋风，面对新挑战、新契机，依靠务实诚信、凭借管理技术优势与实力、秉承国际化思路、借鉴国际酒店业全新视野。为推动中国酒店业管理健康发展，2001年6月，张伟先生携众多业内知名精英共谋拓展战略，在济南创办山东省最早的专业酒店管理公司“山东现代国际酒店管理公司”，并整合优势资源保持鲜明的现代特色和时代接轨，共谱华章、共襄盛举，以高起点、高标准铺展引领酒店行业扩张的蓝海之役！

本着“立足省城、面向山东、辐射全国、创造品牌”的发展思路和“客户第一、诚信务实、创新高效、引领市场”的经营理念，并始终以展现酒店管理的高度规范和实现效益链持久良性循环为使命。现代国际为投资方提供大型专业餐饮酒店、星级酒店、度假村、生态园、温泉式酒店、产权式酒店等项目合作。专注于为国内酒店业品牌化、规范化、优质化发展推波助澜，承接酒店业基建、筹备、开业管理、酒店顾问咨询、人才输出、总体培训、经营诊断、品牌联盟、菜品更新等合作方式，为市场提供多层级的管理服务，缔造新时代行业传奇。

现代国际始终把服务质量放在第一位，展示自身优势与实力，屹立于酒店业发展前沿，已扩展壮大为全国覆盖面最广泛的专业化品牌管理公司！依靠实力、信息、人才、技术、品牌、文化、系统服务的影响力，公司迄今拥有1000多名业内资深管理精英及具有丰富实践经验的各级管理、技术人才；拥有多项差异化定位的合作项目；以及众多分布在山东、河北、江苏、陕西、山西、河南、内蒙、北京、天津、深圳等全国各地的合作知名酒店。

现代国际坚持实践创新发展，承载行业的期待，以激进的魄力，“志于道、据以德、游于艺”，通过十年的实践创新和市场运作及公司全体员工的不懈努力，曾经帮助了二百多家酒店成功开业，为上百家酒店成长找到最合适的定位和发展方向，扭亏为盈；为多家酒店持续盈利发展寻找镜鉴；始终关注不同区域酒店业现状，携先进的国际酒店管理理念、将一流的酒店管理经验与地域性管理需求融合；部分酒店借助现代国际酒店管理公司推动，成功跨越式发展为地域知名品牌酒店。

现代国际展现出专业卓越的业绩持续赢得行业的喝彩，赢获合作伙伴和政府主管部门的赞誉与肯定。公司的综合实力发展奠定了品牌的影响力和高度，并获得以下业内荣誉：

2005年荣获“山东省优秀专业酒店管理公司”

2007年荣获“中国酒店专业培训公司”

2009年荣获“全国十佳专业酒店管理公司”

2010年荣获“业内最具实力品牌酒店管理公司”等多项殊荣。

实践证明“现代国际管理模式”： 创新酒店商业模式；酒店经营模式；酒店管理模式；酒店服务模式；菜品研发模式；酒店盈利模式；是适合中国国情，推动中国酒店业由规模迈向强大，保持核心竞争力的成功酒店管理模式。

现代国际酒店管理公司以提升酒店业整体管理高度和经济价值为使命，积极为业主负责，撬动酒店业商业模式，通过资源整合、优势互补，秉承“诚信、务实、自愿、互惠”的原则与广泛的投资者合作。致力于提升品牌、潜心经营、共同发展、突出特色、互惠双赢的目标。市场的满意与客户的信赖就是现代国际的成功！

经过多年实践、创新和发展，管理公司现拥有酒店筹备部；酒店管理部；酒店经营策划部；酒店厨艺发展部；酒店人才配置中心等五大职能部门，实现品牌、文化、服务三位一体的服务结构体系，并配备了业内资深人士担岗各岗位负责人，知己知彼、百战百胜，形成了高度专业化、科学化、规范化的管理服务体系。

回顾现代国际异彩辉煌的历程，瞻望现代国际未来发展，现代国际团队信心充足，凭借开阔的视野，宽广的胸襟，吸引更多伙伴发扬光大现代国际的品牌，许多亟待开垦的市场资源，激励着现代国际坚定方向奋起搏击，掌握行业信息，把握地域市场。审时度势优化资源，更多的发展良机必定会打响前景壮阔的伟业，走向国际市场化、提高品牌知名度和形成规模化拭目可待！

在公司成立十周年之际，公司更明确了由服务向系统化、由单一向多元化、由公司向集团化的发展方向。当前集团旗下有：专业酒店管理公司、酒店管理商学院、酒店人才输出中心、酒店设计装饰公司、酒店软件研发推广部、酒店商贸投资公司等6个配套服务系统。现代国际立意创新发展新型现代酒店模式，培育引领国际酒店管理理念，明确把握现代、开创未来的思路，激发团队创意与热情，担当行业责任、勇创行业先锋、展现另一种“现代国际”速度！引领行业发展新潮流！

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际 ——专业酒店管理公司 创办最早——综合配套服务系统 功能最全——国内托管筹备酒店 数量最多——业内影响规模实力 行业最大

引领精彩超越期待创新发展模式勇创行业先锋 把握现代开创未来联手现代国际搭乘成功快车

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山东现代国际酒店管理公司

全国免费专线：4000-6888-09

电话 : ***电话 : ***

总部地址 : 济南市泉城路180号（齐鲁国际大厦9楼）总部电话：0531-87150888

现代酒店财务管理现状与发展研究 篇3

【关键词】 酒店 财务管理 现状

作为我国改革开放较早的行业之一，酒店业随着我国市场经济的不断改革和发展已成长为我国社会主义市场经济的重要组成部分。从我国酒店业的发展特点来看，酒店业具有网点分布广、经营波动大且具有季节性、服务同质化以及区位影响大等特点。现代酒店财务管理是酒店经营管理的核心内容，凡是涉及资金的每一个部门、每一个环节都与财务管理脱不了关系，提高酒店财务管理水平是现代酒店经营管理的重要内容之一，是现代酒店提升竞争力和健康稳定发展的关键引擎。然而纵观我国酒店财务管理现状，大多数酒店的财务管理工作并没有发挥真正的作用，财务管理体系不健全，缺乏良好的财务预算、财务控制和有效的财务监管，制约甚至危害了酒店的生存和发展，无法适应和满足现代酒店蓬勃发展的需要。

一、加强酒店财务管理的必要性

随着酒店业的快速发展，现代酒店为满足广大消费者的差异性需求，酒店一方面要进行更多的服务性创新，丰富自身业务种类，另一方面需要加强酒店的财务管理水平，提升酒店整体竞争力，确保酒店资金运营更加合理化和科学化。酒店经营过程中的任何部门、任何环节，包括计划管理、会计核算、资金管理、固定资产管理、物料用品管理、家具设备管理、合同管理、仓库管理等，从采购到加工销售、到资金回笼都渗透着财务管理。因此，加强酒店财务管理具有一定的必要性，其主要体现在以下几方面：首先，良好的财务管理是推进其他各项工作开展的基础，酒店财务管理渗透在酒店经营活动过程的方方面面，酒店各类活动的开展首先要进行的是财务预算，财务预算能确保各经营活动能够获得足够的资金支持，同时通过对各经营活动成本和收益的预测，又有利于酒店对自身资金有更清楚的认识。其次，财务管理可以及时反映酒店整体经营状况，通过酒店财务管理活动可以及时反映酒店收入状况、成本状况及其波动，酒店管理层可以根据自身发展的需要对经营活动作出适时的调整，充分利用酒店各资源和价值，实现酒店利益最大化。再次，加强财务监管有利于提高酒店的内部控制水平，从财务预算到预算执行，再到预算控制，包括核算、收银、成本控制、采购和供给、信息化管理等都是在对酒店各经营活动的控制和监管，确保酒店资金的合理利用，保证酒店内部的有效运转。

二、现代酒店财务管理现状分析

经济全球化为我国酒店业带来了新的机遇和挑战，我国现代酒店面临着国际各大酒店的竞争和经济模式的挑战，虽然近几年来我国酒店业也取得了一定的成就，但相对于国际知名现代酒店，我国酒店管理过程中仍存在诸多问题，特别是财务管理问题，其主要表现在以下几方面。

1、财务管理意识淡薄，结构不合理

我国现代酒店财务管理的一个首要问题体现在财务领导的任命上，部分酒店认为酒店财务管理就是一个空架子，仅是随意安排人任职财务经理，相关财务人员缺乏专业的财务管理知识，或是财务负责人没有进入实质的领导人员队伍，缺乏足够的话语权，也就不能对酒店的成本和资金进行有效的控制。甚者，一些酒店将采购部门独立于财务部管控之外，财务部无法及时掌握采购行情，对酒店的诸多采购行为的监督也便失去应有效用。总体上来说，我国酒店业的整体财务管理意识相对比较淡薄，各种财务机制的确定仍不够合理和科学，并没有使酒店的财务工作起到监督和防患于未然的作用，且财务机构设置仍不尽合理，例如采购部、市场部、生产部等部门与财务部之间的配合仍不够协调，财务预算编制和监督往往无法落到实处，存在较大的改进空间。

2、酒店预算管理问题

预算管理是对酒店未来经营活动的总规划，是酒店开展各项经营活动的基础。然而目前我国酒店预算管理工作仍过于薄弱，缺乏高效的预算机制，预算观念跟不上酒店发展的实际需求，对酒店的开支以及资源的管理仍存在诸多不足的地方，预算与实际支出存在较大差别，预算管理形同虚设，没有发挥真正作用。另一方面，其他部门人员认为财务预算仅是财务部的工作任务，自身并不需要太多的参与，致使酒店一些部门容易将各自的财务指标与酒店整体预算管理目标脱离开来，或是各部门为争取自身利益，相互矛盾冲突不断，且对预算执行过程没有进行及时的跟踪和调查，预算目标不明确，可控性差。

3、酒店成本控制问题

目前我国酒店大多存在成本控制意识淡化、成本控制行为软化等问题，导致酒店经营成本居高不下，效益难以提高。酒店成本控制问题主要体现在以下几方面：一是成本管理意识模糊，大多数酒店的员工感受不到市场压力，没有很好地约束浪费行为，成本管理和控制措施不到位；二是成本管理的对象和内容认识落后，我国大多数酒店的成本管理仍局限于传统成本范畴，忽视全方位控制的重要性，如忽视人力资源控制，高级管理人员过多，普遍存在闲置现象，且薪酬过高，相对而言基层服务人员较为缺乏，劳动强度大，且薪酬低，这种不合理的人员配置往往会造成酒店人力资源的浪费和流失；三是成本管理模式落后，酒店成本控制偏重于事后控制反馈，事前控制力度薄弱，无法保证成本信息的全面、及时和有效性，缺乏一套完善的成本管理制度，导致成本管理目标存在短视化现象，且受酒店成本管理信息化程度低的影响，酒店成本控制水平的提高仍有一段较长的路要走。

4、酒店财务监管粗放

酒店经营存在机构庞大、跨区经营等特点，大多数酒店，特别是集团型酒店对各所属酒店的财务管理监控力度薄弱，常出现财务管理基础薄弱、会计核算不统一等问题。造成这些问题的主要原因包括：从制度上来看，主要是由于财务管理制度难以在酒店内部得到有效贯彻，对所属酒店的财务管理控制力度不足；从会计核算的角度来看，当前大多数酒店的核算和内部控制体系不合理，不同级别的独立核算偏离整体核算要求，一些所属酒店大多会打自己的小算盘；从人员配置的角度来看，当前我国酒店业复合型人才十分紧缺，虽然大多数酒店均设置了相关的监管部门，但高素质人才配置不到位，现有人才缺乏应有的财务监督手段和方法，导致财务监督流于形式。

三、加强现代酒店财务管理的对策

1、强化酒店财务管理意识，树立大财务理念

加强财务管理对现代酒店来说是提升其经营效益和市场竞争力的必然要求。现代酒店财务管理涉及酒店经营活动的方方面面，为强化酒店财务管理意识，提升酒店财务管理水平需从酒店管理层入手，酒店经营管理者应切实认识到提升酒店财务管理水平的重要性和迫切性，加深对财务工作独立性的认识，进而推动酒店全体员工对财务管理的认识，从财务部到市场部，再到采购部都应树立大财务理念，对相关开支建立严格的管理制度，避免发生财务问题。同时保证各个部门与财务部之间的密切配合，保证财务部各项财务管理工作和财务制度落到实处。

2、加强酒店全面预算管理工作

全面预算管理是全员、全方面、全过程的管理，有助于将酒店财务目标逐层分解到个人，达到人尽其职的目的，同时通过对预算的编制、执行、控制、考核等工作可以有效提高酒店的财务管理效率。现代酒店做好全面预算管理工作应注意以下几方面问题：一是结合实际做好预算工作，提高预算工作的针对性和可行性，建立以资金流和物流为主线的全面预算控制体系，使酒店资源达到最佳的配置效果；二是落实财务分析制度，做好营业收入预算、销售预算、成本预算、损益预算、现金预算等工作，同时建立预算执行检查制度，按季度、年度对预算的执行情况进行检查，纠正在预算执行过程中的不当行为，定期对酒店的预算和实际收支等情况进行分析和汇报，为酒店经营者提供决策依据；三是完善预算考评审计制度，对预算执行结果进行考评，对考评好的部门给予表彰和奖励，并加大预算资金安排的支持力度，对于发现重大问题的应依法追究相关责任。

3、完善现代酒店财务成本控制手段

成本控制是现代酒店财务管理的核心内容，在当前酒店业进入微利时代的今天，加强酒店成本控制已势在必行。首先，领导以身作则，带动员工提高成本控制意识，切实执行各项成本控制制度，培养全员成本效益观念，并实行全员管理和全员考核，对酒店全体员工建立约束和激励机制。其次，制定严格规范的采购制度，建立原材料采购计划和审批流程，既要保证酒店生产服务的需要，又要尽量防止不必要的损失和浪费，建立严格的采购询价报价体系，财务部应设立专门的人员协助采购部进行广泛的市场价格咨询，切实做好酒店物资采购工作，严格控制采购成本，并建立严格的采购验货制度和验收程序。再次，加大成本控制管理的监督检查力度，针对不同性质的成本如固定成本或变动成本，酒店应建立完整的监督控制体系，同时完善酒店成本控制体系的技术支持工作，如依靠先进信息管理技术构建酒店成本战略管理平台。

4、加强酒店财务监督力度

现代酒店应进一步完善法人治理结构，明晰产权，推进现代企业制度建设，理清产权所有人和经营管理者的权利、义务和责任，对酒店经营活动和财务活动进行审计和监督，同时建立问责机制，对会计信息披露起到约束和监督作用，形成管理、监督和制约三位一体的制约机制，提高决策效率和经营效率，从制度上降低经营风险。同时从以下几方面加强现代酒店的财务监管：一是合理优化财务管理机构，将财务与会计机构分开设置；二是完善外部管制制度，包括完善财务规章制度，加强对财会人员的管制力度；三是完善内部控制制度，确保酒店各项管理活动的顺利进行，以期提高酒店财务监管效率。

总之，现代酒店财务管理是酒店经营管理的核心内容，提高酒店财务管理水平是现代酒店提升竞争力和经营效益的关键引擎。因此，我国现代酒店应正视自身财务管理过程中的诸多问题，从强化财务管理意识入手，不断加强酒店成本控制和财务监管力度，以保证酒店的健康、稳定发展。

【参考文献】

[1] 吴琼：成本控制在酒店财务管理中的作用[J].财会研究，2011（7）.

[2] 杨晓云：浅议酒店业财务管理的现状与改进[J].经营管理，2010（4）.

现代酒店个性化服务与管理 篇4

现代酒店不能仅仅是作为一个临时住宿、餐饮的场所, 只提供简单的住宿或者餐饮服务, 而且还应用周到、贴心的服务, 让顾客有一种宾至如归的感觉, 具有“家”的温馨。

从国内外的研究和应用实践看, 许多酒店在执行标准化的服务管理前提下, 更加注重酒店的个性化服务, 以此来增加对顾客的吸引力, 收到了良好的效果。时代对现代酒店的服务要求在提高, 针对不同的顾客需要有独特的服务, 以体现出个性化的特征, 满足不同种类、不同个性顾客的要求。在此情况下, 开展对酒店个性化服务和管理的研究, 具有重要的意义, 有利于我国酒店业与国际接轨, 促进服务质量的提高。

酒店个性化服务的内涵

1.酒店个性化服务的概念

酒店服务是在酒店经营与管理中占据了关键性的地位, 是吸引顾客和获取良好经营业绩的关键指标和依据。从各国的酒店发展历史分析, 酒店服务先后经历了三个阶段的发展———经验式服务、标准型服务和如今的个性化服务, 如下图所示。

在酒店行业刚起步的阶段, 酒店提供的服务是以经营饭馆、客栈的经验为依据, 简单满足客人基本需求, 经过逐步摸索、积累出酒店服务的经验和管理方法。随着工业革命后的社会经济的迅猛发展, 现代产业的大规模生产性质对酒店服务提出了规范化的要求, 这时的酒店服务理念有了创新, 形成了标准型的酒店服务, 并逐步在世界范围内得到了推广。近20年以来, 由于酒店业竞争日趋白热化, 人们对于酒店服务的研究也更加重视;加上游客消费模式的改变, “自由行”突出了游客的个人喜好的主导作用, 因此, 现代酒店的个性化服务愈加得到了重视和肯定, 酒店的服务模式也就出现了新突破。

酒店的个性化服务, 是根据酒店个别或者群体顾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊要求, 有目的地提供满足其要求的服务, 以提高酒店服务质量和管理水平、吸引回头客。酒店个性化服务强调了顾客的需求, 把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位, 这就避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式, 体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。

2.酒店个性化服务的类别与内容

个性化服务来源于西方国家第三产业的理念创新, 它认为标准化服务是酒店的基础, 可体现出酒店工作的科学性;同时, 现代酒店服务绝不能仅仅局限于标准化, 而应在顾客服务需求的基础上, 提供可引导消费性质的差异化服务。现代社会中, 越来越强调人性的释放与自由。在不违反法律法规和不损害他人正当利益的前提下, 人的行为显示出各种各样的特性, 具有较大的差异性, 这是现代社会宽容、文明的标准。因此, 在这种创新理念的指引下, 现代酒店服务业也需要尊重顾客的个性化需求, 尽可能地满足顾客的不同需求, 以便让顾客高度满意。当然, 酒店提供的个性化服务是需要考虑经济成本的, 只能提供略高于标准化的服务, 服务花费成本过高或顾客过分的要求也是不可能都得到满足的。由于顾客的个性化需求是多方面的, 是个人不同生活习惯、风俗、爱好等决定的, 不可能是千篇一律的。所以, 现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。根据酒店的个性化服务内容, 个性化服务可分成硬件服务、软件服务、综合性服务。

(1) 个性化的硬件服务是由酒店利用人力、财力, 对于酒店的硬件方面的设施、建筑物、室内与室外环境进行改变, 做出的一种具有个性化创新行为。例如, 酒店通过建筑外表和室内的装修, 形成了与众不同的酒店主题, 或是主题酒店, 或是女士酒店, 或是儿童酒店等;也可以是酒店提供儿童玩具或者儿童游戏室, 提高带有儿童入住顾客的满意度。

(2) 个性化的软件服务。顾名思义, 软件服务是酒店依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出了相应的服务, 这种服务一般不需要增加额外的硬件设施的投入的。例如, 酒店为来旅游的顾客提供旅游目的地指南、风景介绍、旅游交通车辆设施的联系、介绍当地的旅行社等;这都可作为酒店个性化的软件服务以吸引回头客。

(3) 综合性服务。酒店个性化的综合性服务是结合了软件与硬件的特点, 需要酒店在软、硬件上都有改进, 提供给顾客非同寻常的服务方式。例如, 为给残疾人提供更好的服务, 酒店一方面可以安装残疾人使用的坐便器、电梯中设置残疾人便于使用的按键;除了这些硬件设施外, 还应该有酒店服务人员在征得残疾人同意的前提下, 为残疾人拎包、接送行李或者订票、托运行李等, 以周到的服务温暖每一位酒店顾客的心。

酒店个性化服务的管理

1.确定酒店顾客所需要的服务

在现代酒店实行个性化服务的过程中, 进行认真细致的管理是实现个性化服务效果的关键性步骤。如果酒店管理个性化服务没有计划、没有目标, 服务就会呈现出杂乱无章的特性, 让酒店顾客有了期望落空的感觉, 就容易损害了酒店的利益。因此, 对现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过准确的预判, 确定酒店顾客所需要的个性化服务内容, 准确的为顾客提供服务。一旦顾客的服务需求判断错误, 提供的个性化服务不是顾客所期望的, 就容易破坏了酒店员工的积极性, 还无形中增加了酒店经营成本。

确定顾客对个性化服务的需求, 可通过面谈、观察、顾客档案记载、书面问卷、网络调查等多种方式, 了解顾客来店入住的缘由, 掌握顾客希望得到的服务信息, 有针对性了解酒店顾客体验中硬件和软件服务可能欠缺的内容。在充分掌握相关资讯的基础上, 对有共性、实施成本较低的服务需求尽可能地予以满足。例如, 为度蜜月的新婚夫妻提供婚房设置, 为过生日的顾客准备生日蛋糕, 为携带儿童入住的顾客准备儿童浴缸……从而形成个性化服务的具体内容。遇到个别顾客的服务需求成本较高, 但是又需要予以满足时, 可对此类服务提出专项收费或者外包给专业服务公司, 并且事前向顾客解释清楚, 以求得顾客的理解和支持。

2.开展现代酒店个性化服务的规划设计

酒店在通过调查、研究, 确定了顾客的个性化服务需求后, 须进行全面的个性化服务规划, 综合考虑经营成本、客户服务需要、内部条件和外部条件以及员工素质、能力的满足情况等因素, 然后设计出本酒店合理、可行的个性化服务项目并形成个性化服务章程, 指导日后的酒店个性化服务的开展。酒店的个性化服务应以满足顾客在四个方面的期望为前提:安全期望、生理期望、工作期望、社交期望, 具体内容如下表所示。

现代酒店规划设计中确定的个性化服务项目, 不但要求包括具体的服务实施内容, 也应规定相应的服务标准、执行人和责任落实部门, 决不能因为属于个性化服务就降低服务标准。酒店不仅需要让员工主动了解个性化服务的内容、掌握个性化服务的技能, 还应通过一定的方式对外公布, 让入住酒店的顾客了解酒店个性化服务的项目内容, 在便于顾客选择的基础上, 提高酒店的影响力与综合管理水平。

现代酒店个性化服务的实施

1.酒店客房个性化服务的实现

现代酒店通过各种形式的个性化服务与管理, 展现酒店特色, 树立起酒店的品牌形象, 是酒店走向成功的必由之路。现代酒店的个性化服务与管理形式与内容较多, 但是按照酒店服务区域归纳, 主要有酒店前厅的个性化服务、客房的个性化服务、餐饮的个性化服务, 还有员工的个性化培养、个性化的营销管理等。

(1) 个性化的客房主题设计。客房主要是人们休息、简单会客的场所, 功能较为简单。但顾客来到了酒店, 在满足休息与会客的前提下, 还期望着与众不同的体验。因此, 酒店的客房设计一定要有鲜明的主题, 需要进行创新性主题设计。如酒店有的客房设计为家庭客房, 既突出了居家的风格, 又围绕着家庭中的儿童为中心进行设计。整个客房的空间设计体现出简洁明亮的特色, 营造出一种愉快祥和的环境氛围;同时, 客房中还配置了家庭常用炊具、儿童房、婴儿洗澡池等, 为携带幼儿的出游的家庭提供贴心舒适的服务。美国俄亥俄州newplort海滨酒店就是一家“小说旅店”, 其中一间是“福尔摩斯客房”。该客房以著名作家作品中的大侦探福尔摩斯为设计主题, 从特制的半圆形帽子、长长的黑披风到奇怪的大烟斗, 无不显示出福尔摩斯个人的特色。由此使得该酒店成为了远近闻名的特色酒店, 酒店的入住率常年保持在同业较高水平。

(2) 提供客房软件上的个性化服务。酒店在提供的服务上便利顾客, 可让消费者印象深刻, 解决顾客的实际困难, 得到顾客的认可与赞誉。例如, 酒店考虑到带孩子的家长外出公干, 可以暂代父母照顾孩子。这种临时看管孩子的个性化服务避免了家长的难处, 深受顾客的好评。

2.个性化员工的培养

人是酒店中最活跃的因素, 也代表酒店的形象和服务水准。为了使酒店的个性化服务获得最好的效果, 应加强对酒店员工的个性化服务能力的培养。

酒店的员工不能只按照规章制度死板地执行, 还需要具有一定的灵活性, 这种灵活性是以促进服务质量的提升和最大限度地保障酒店利益为前提的。

酒店应采取一定措施鼓励员工持有乐观、积极向上的工作态度。例如, “红点奖励”在服务中表现突出优秀的员工颁发一个“红点”, 发放工资时计算红点数量转化为现金奖励。在管理中培养个性化人才, 注重有效的沟通, 让每一位员工都能够发挥其长处。“只有幸福的员工才会有幸福的顾客”。幸福、快乐的员工会感染酒店顾客, 让员工不再把工作看成包袱, 而是把自己当作酒店的一部分, 真正在服务中保持良好的服务态度, 促进酒店个性化服务。

美国一位公司老板因为公司与家庭的纠纷而一直被严重的失眠所困扰, 痛苦不堪。一次, 他下榻在拉斯维加斯的海市蜃楼酒店。酒店员工无意中发现了他每天放在桌上大量安眠药。员工私下了解到这位顾客的困扰, 当遇到他时就主动打招呼, 还时常和他聊天、谈谈新鲜的趣闻轶事, 有时还邀请他一起参加员工联谊活动。不久, 这位顾客逐渐变得开朗起来。后来他告诉酒店经理:“由于严重的失眠困扰和家庭、公司的纠纷, 我多年来一直闷闷不乐, 甚至还有过轻生的想法。到了贵酒店, 与员工们交上朋友后, 是员工的生活态度让我重新感觉到了家的温暖。我又体会到了生活的乐趣, 恢复了对幸福生活的期望。真是非常感谢贵酒店提供的良好服务, 谢谢贵酒店培养了这么好的员工。”

结论

在酒店业竞争越来越激烈的形势下, 服务水平不但是酒店核心竞争力的体现, 也是顾客选择酒店的重要依据。如今, 现代酒店服务早已从经验式、标准型服务跨越到个性化服务。在执行酒店标准、规范化服务的前提下, 各酒店纷纷研究采取个性化的服务方式, 以凸显酒店的服务特色, 打造品牌形象, 营造温馨氛围, 吸引顾客到店体验。酒店个性化服务中的硬件服务、软件服务、综合性服务, 均以满足顾客安全、生理、工作、社交四方面期望为前提。

现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过细致的调查、研究, 确定顾客所需要的个性化服务内容, 然后开展酒店个性化服务的规划设计。在实施酒店的个性化服务过程中, 应通过酒店客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现酒店个性化服务的管理效果。

摘要：采取个性化的服务方式, 可彰显酒店的特色, 营造家庭的温馨氛围, 吸引顾客入住。现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 通过客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现个性化服务效果。

关键词：现代酒店,个性化服务,内涵,管理

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现代酒店餐饮管理方法汇总 篇5

．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准 目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求 是不同的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如： 律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者 在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上 要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非 常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工 作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉 快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时 性。．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新 顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾 客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解 顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保 持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或 结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全 员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经 营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一 个部门。第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促 销方法。例如：餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集 到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处 于劣势。因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐 馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是 否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利 水平。．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国 家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一 线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才 能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管理建议是从 20% 的管理人员中产 生。因此要开好餐馆，取决于 20% 的管理人员和 20% 的好产品。为了做到这一点，经营者要向 20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分 享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定 处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。．要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨 师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大 力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被 其它餐馆挖走。新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行 政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态 度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议 应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴 才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培 训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗 也容易。美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节 省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越 来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源 成本等方面努力。

十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道 菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量成本净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程 分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大 指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩 固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但 毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人 员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价 +平均毛利。” 随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒 店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的 工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工 作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标 准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领 导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一 切个人因素。

管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才 能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一 线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲 成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提 供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们 有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌 握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔” 或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具 体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法 宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造 更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。

中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ”，为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其 他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ”。特别是浙江以外的广大地区。“ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ”、“ 张生记 ”、“ 新香园 ”、“ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“ 湘菜 ”馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安 排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ”，在激烈的餐饮竞争市场中，“ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中 仅应学习“ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见，“ 聪明鸟 ” 也要先飞。现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚 未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大 胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专 业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理 “ 计 划 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。

一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费 者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计 划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位 工作：

（二）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；

（三）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

二、经营场所的布置计划确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比； 2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作： 3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫 生间、各类库房等场所的布置；、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； 7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及 控制等。、停车位及场地和客人进出口的布置；

三、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应 组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人 首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结 构体系，其内容有如下说明： l、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标 准；、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实 行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

3、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制(包括精神和物质两 方面)，使各级员工都明确自己的经济收入目标；、制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ”。

四、管理制度计划 企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业 所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ”。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理 制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：

l、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等； 2、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等； 3、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求 等； 各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做 到：“ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ”。

五、经营运作计划 通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否 有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运 作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

1、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场 地出租、等收入；、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：、人力费用方面：工资、劳保(医保)福利、培训费用、食(宿)费、制 服费用、制服洗涤费等等；

4、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视 等费用；、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；

6、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七 个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ”、“ 新香园 ”、“ 张生记 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的 持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。餐饮 服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通 常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服 务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受温馨服务的回味，要 树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现 对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立 餐饮业企业品牌的第一关。、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活 力。杭州 “ 张生记 ” 的“ 笋干老鸭煲 ”、“ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 宁乡口味菜 ” 及“ 毛氏红烧肉 ” 等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“ 特色菜 ” 的作用能经久不衰，并又 成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实 力。“ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一 件大事，于是乎受电视广告上的影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、“ 降压 系列 ” 如：时令野菜、“ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐 桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命 力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动 感 ”。一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分 享： 1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气； 2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快； 3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保 留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由 专人负责； 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭 店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经 济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进 一步繁荣与发展。特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与 国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树 立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的 经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方 面抓稹?

一、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任 制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提 高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精” 字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下几种：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握 在 1 ： 10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型 和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只 圆桌、10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服 务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可 根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营 业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受 能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人 的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响.在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人 人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员 的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接 受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业 生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客 提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自 身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他 们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是 聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技 能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出 去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践 技能培训。有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐 饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

三、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业 凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论 体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯 德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员 工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。美国管理者认为，“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境 只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍 工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。“ 小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长” 的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为 共同打造品牌奠定了基础。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励 根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励 员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激 励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而 忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的 榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以 及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理 手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上 予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外 出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极 影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以 辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工 的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位 职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转: 一、系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭 维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与 酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的 第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其 新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工 培训存在一些误区。培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到 了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工 培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

（一）酒店背景资料 酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

（二）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各 部门基本工作程序。

（三）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运 状况。

（四）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等 各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理。

（五）新员工希望接受的培训项目有：岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项与岗位相关培训仪容仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识 服务意识超前服务与管理方法以 督导技巧与管理发展训练课程 意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧电话接听技巧晋升培训 其它方面电脑培训、军事培训、语言培训（英语等）、管理培训、消防培训、旅游知识培训、人情风俗培训、新知识培训、法律方面（劳动法、卫生法等）、等等很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下 酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必 须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许 只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们 日后的管理工作带来不必要的麻烦。

酒店现代营销管理 篇6

关键词：现代学徒制；酒店管理专业；工学结合

所谓现代学徒制，是以德国、英国、澳大利亚等为代表的西方国家将传统的学徒培养与现代的职业教育相融合的一种校企深入合作的教育制度，是对传统学徒制的创新与发展。作为一种培养高级应用型人才的教育模式，现代学徒制更好地适应了现代社会经济发展的需要，有效地实现了学校教育与企业培训的结合，学生学习与未来职业的衔接，在发达国家得以迅速发展并取得了很好的效果。

随着我国高等职业教育的发展，国内对现代学徒制进行了多种形式和角度的探索研究和创新实践。漯河职业技术学院2003年正式设置酒店管理专业，2004年开始实施2121人才培养教学模式的探索，2011年开始与企业深度合作开展“免学费订单班”，2014年在“免学费订单班”的基础上开设“职业经理人订单班”，在多年的教学改革的基础上，开始探索适合专业实际需要和发展的现代学徒制人才培养模式。

一、校企合作育人机制的探索

作为工学交替的人才培养模式，现代学徒制的实施需要学生的身份在学校和企业之间不断转换，需要院校和企业在管理制度与资源配置等方面的协调一致，各司其职，分工合作，完成培养目标。在培养方式上，漯河职业技术学院酒店管理专业以师傅带徒弟为基本原则，通过校内与校外、教师与师傅的有机融合，实现学生和学徒双重身份的相互交替。为实现学生职业技能递进式提升，该专业实行“2121双阶递进式”育人模式。第一、二学期在校学习基本素质课、酒店职业素质课和部分酒店职业技能课，使学生具备初步酒店服务技能；暑假和第三学期进行半年的专业顶岗实习，使学生达到酒店准服务员的标准；第四、五学期学习余下的职业技能课和职业拓展课，使学生具有一定的酒店各项管理知识；寒假和第六学期进行半年的就业顶岗实习和综合考核。在轮岗学习期间，每个岗位上1个师傅只带1个徒弟，因学生会有多个轮岗岗位，从而不同阶段会有不同的师傅。这一阶段，师傅主要从一线选拔。在顶岗实习期间，根据学生技能掌握程度和兴趣来分配岗位，学生此时已能胜任一线岗位，一线师傅不能满足其发展需求，由此需要从管理层中选拔师傅。这种多维立体化带徒模式能够多方面提高学生岗位技能，并为学生未来职业发展打下良好基础。

二、基于工作过程的课程体系的构建

酒店管理专业的主要培养目标是具备前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、宴会部等岗位能力和专业技能，面向国家事务招待、国际品牌酒店、国内知名餐饮企业、中西式快餐集团等企事业单位的高素质技能型专门人才。课程体系必须打破以传统的知识系统性为主线的学科体系的束缚，教学内容应与典型岗位工作流程相融合，适应现代学徒制教学的需要，符合企业的实际需求。让企业参与人才培养的全过程，校企共同研讨，按照岗位的需要，层层分解，确定从事职业所应具备的能力，共同制定教学大纲。漯河职业技术学院酒店管理专业通过成立由专业带头人、骨干教师、合作企业专家和优秀校友组成的课程开发项目组进行市场调研，以企业岗位需要为依据对目标职业岗位工作进行了整体化的分析与描述，明确了主要就业岗位和典型工作任务，并将典型工作任务及知识能力素质要求转换成适合企业岗位需求的知识体系，进而构建具体的课程项目。

三、基于典型岗位工作任务的课程内容开发

在课程内容安排上，教育专家和企业、行业专家共同开发、选定课程内容，采用项目化教学，将教学过程和企业经营、对客服务过程紧密结合，以学生为中心，以项目为载体，实施“教、学、做”三位一体的教学模式。课程标准围绕企业主要岗位工作过程的要求，使得核心课程做到理论知识“必须、够用”，使项目课程做到“理实结合，校企共育”，充分利用企业资源，把课堂搬进企业。例如漯河职业技术学院酒店管理专业的《职业点菜技艺》就是近两年针对酒店业的不断发展创新和合作企业的要求设置的一门融“实操、实用、实战、实际”于一体的课程。本课程按照对客服务流程分为四个任务：预测消费需求、推荐特色菜肴、澄清顾客异议和处理特殊需求。要求学生根据客人的需求，进行点菜服务，为生产、管理、服务第一线培养具有创新精神和创造思维的高级专门人才，真正做到与企业标准要求的无缝对接，为学生在餐厅工作岗位的专业发展奠定良好的基础，取得了很好的效果。

四、专兼职师资队伍的建设

在专兼职师资队伍建设方面树立“尊重人才、服务人才”的用人理念，校企双方密切合作，打破现有教师编制和用工制度的束缚，探索建立教师流动编制或设立兼职教师岗位，加大学校与企业之间人员互聘互用、双向挂职锻炼、横向联合技术研发和专业建设的力度，建设一支“专兼结合、校企双栖、结构合理”的双师型教学团队。落实“专业双带头人”制度，加强对校、企专业带头人的培养，选拔具有副高以上职称的教师担任校内专业带头人，通过在企业兼职，重点培养其专业开发能力和专业技术服务能力。同时，通过内培外引，培养高水平的“双师素质”骨干教师，骨干教师在授课一线的同时，参与企业的培训项目，参与企业的服务和管理，结合合作企业实际积极申报教学科研和技术研究项目，提高其的服务能力和创新能力，实现及时更新并不断完善专业教师理论知识的目的。在校外兼职教师队伍建设方面，选择合作企业的一线服务能手、业务骨干和管理骨干建立备选信息库，通过教研活动、集体备课等形式进行高职教育理论与实践的培训和研讨，加强对企业师傅的培养和管理。他们不仅承担实践教学工作任务，还要参与修订专业人才培养方案、参与编写教学案例、讲义和教材、参与专业课题研究等相关工作。

参考文献：

[1]张启富.我国高职教育试行现代学徒制的理论与实践[J].职业技术教育，2012（11）：55—58

[2]唐祥金.现代学徒制及其在酒店一线蓝领培养中的试点实践[J].淮海工学院学报：人文社科版，2015（1）：135—137

浅析现代酒店业管理中的危机管理 篇7

关键词：危机管理,现代酒店业,必要性,探讨

危机是目前全球面临的共同发展问题, 环境危机、气候危机、资源危机、金融危机、文化危机和债务危机等, 这些都有可能最终导致我们人类的生存与发展面临危机。国家的危机关系着民族的兴衰和国民的幸福安康, 企业的危机关系着企业的生存与发展, 个人的危机关系着个人的生命财产安全。由此可见, 无论是国家、企业和个人都正在面临着各种各样的危机。而在我国经济不断发展和市场经济竞争日益激烈的今天, 我国现代酒店业在不断地扩大发展规模的同时, 也面临着许多影响其健康可持续发展的危机事件, 如毒、黄、赌等社会治安事件、火灾事故、自然灾害、群体性冲突事件、公共卫生突发事件、民族习惯与矛盾引发的冲突以及宗教与邪教活动等等, 这些危机事件都严重影响了我国现代酒店业的生产与发展。因此, 科学、合理和系统的研究分析危机管理在现代酒店业中必要性具有积极的现实意义。

一、现代酒店业危机管理的概述

(一) 危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险, 面对危机中的危险和机遇, 企业能否健康持续的发展, 关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理, 使危机所导致的损害减少到最小, 或者避免危机的发生, 并总结经验, 形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

(二) 现代酒店业危机管理的概念

现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见, 为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害, 而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程, 又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视, 并提前准备应对预案, 就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此, 全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。

(三) 现代酒店危机管理过程

1、现代酒店危机前预防

现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件, 进行组织编制相应的应对危机事件的预案, 提早防范现代酒店危机事件的发生, 使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

2、现代酒店危机前准备

现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门, 并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等, 这样有利于现代酒店防范和应对危机事件, 减少对其形象产生的严重损害。

3、危机的产生应对

现代酒店发生危机事件时, 现代酒店需要对其情况作出及时的判断, 快速决策, 并积极采取科学合理的方案和措施, 以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时, 加强与媒体的沟通, 将相关的处理情况及时的通报给社会, 以避免事态有扩大的形势, 使现代酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。

4、危机结束后的恢复

现代酒店危机事件结束后, 注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标, 采取积极的措施最大限度的降低现代酒店的各种损失, 并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解, 以使现代酒店能够重新树立良好的形象。

(四) 现代酒店危机管理的特征

1、现代酒店危机管理具有特殊性

现代酒店危机管理自身具有特殊性, 其与各类设施设备及人有着密切联系。现代酒店是一个人员密集的场所, 对其做好危机管理是非常有必要的。酒店是为顾客服务的, 必须保证顾客的安全, 但是由于酒店具有开放性的特点, 会出现一些火灾、抢劫、爆炸和凶杀等事件发生, 酒店这些突发性的危机事件, 使得现代酒店具有确保顾客人身安全、维护人权和保护隐私的特殊性。

2、现代酒店危机管理具有复杂和周期长的特征

由于酒店的每天的客流量较大, 以使其危机的管理相当复杂, 加上社会目前的各种不安全因素长期的存在, 使酒店必须将危机管理作为一个长期的管理活动, 这就需要酒店全体员工共同参与、积极配合。酒店各部门要注意协调好员工, 提高员工参与危机管理的积极性和主动性, 落实各种培训工作, 使酒店人员的危机管理意识得到增强, 制定各种应对和防范酒店危机事件的预案和措施。

二、危机管理在现代酒店业中的现状

(一) 现代酒店业中危机管理意识

危机管理意识薄弱是目前我国现代酒店业普遍存在的现象, 我国很多的现代酒店将危机事件简单的定义为突发事件, 对酒店危机管理缺乏足够的认识, 使突发事件由于处理不当转化成了危机事件。即使有些酒店认识到了危机管理在现代酒店中的必要性, 并没有做好应对危机事件的预案编制, 在酒店发生危机事件时, 使酒店不能采取有效的措施和预案进行控制。酒店的培训制度不够完善, 致使很多员工在没掌握基本的危机处理技能和知识的情况下, 就开始投入酒店工作, 员工在危机事件发生时无法采取科学合理的方式进行处理。

(二) 现代酒店业的危机管理机制

目前我国很多现代酒店危机管理没有制度化、科学化的防范和处理危机事件的管理机制, 导致酒店对可能遇到的危机事件的形式和处理方式的不固定, 没有将危机管理纳入酒店的考核中去, 以使不能做到同步检查、评估和布置。酒店危机管理部门的指挥做不到统一, 其管理职责不明确, 危机管理的局面比较混乱, 以至于出现危机事件时, 不能够采取科学合理的措施来控制危机事件。酒店不规范的危机管理制度, 容易造成酒店在处理危机事件时比较被动, 酒店硬件设施设备的不完善, 使其不能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这些都给酒店带来了极大的安全隐患, 影响着酒店的良好运营。

(三) 现代酒店危机管理预案

对现代酒店危机管理的基本要求是防患于未然, 危机事件发生前的预防是酒店危机管理的重点, 对酒店危机事件的提前预防和控制, 有利于降低酒店危机管理的成本。目前我国很多酒店在实际危机管理过程中, 制定酒店危机事件应对预案时不以酒店自身和行业特点为依据, 使酒店危机管理预案的构建不够规范, 脱离实际, 降低了酒店危机管理预案的可行性。面对突发事件不能做出及时的预防和处理, 进而使其转化成危机。酒店对全体员工的不到位培训加上不健全的酒店危机管理预案, 增加了酒店预防和处理危机事件的难度。

(四) 现代酒店后危机管理体系

现代酒店后危机管理体系指的是在酒店危机事件过后, 酒店对其的目标定位、发展规划、战略策划和市场营销等进行重新的整合管理, 以避免危机事件再次发生。后危机管理对于我国很多酒店无论是在经验、能力和意识上都普遍缺乏, 在酒店危机事件过后, 很多酒店不能及时的采取措施对酒店的形象的重塑、危机评估系统的建立、找出危机事件发生的原因等方面进行整理整合, 有可能再次发生此类事件。在危机事件过后重塑酒店在社会公众中的良好形象是酒店的后危机管理的主要目标, 酒店形象的重塑可以通过调查和评定危机事件, 找出危机事件发生的原因并加强与社会媒体的合作, 及时向社会公众公布处理的结果来获得社会公众的信任和理解, 这些都是现代酒店在实际的危机管理应该注重研究和注意的问题。

三、现代酒店危机管理中的应对措施

(一) 加强现代酒店危机管理的意识

1、加强危机管理的培训

现代酒店要想做好危机管理, 需要建立健全酒店危机管理培训制度, 加强对酒店全体员工的危机管理培训, 提高危机管理意识, 提高对危机事件的处理能力, 进而能够做到全员参与危机管理来共同维护酒店良好的形象。

2、提高酒店员工的危机意识

由于现代酒店的危机事件具有突发性的特点, 能在很短的时间内对酒店了的形象造成巨大的损害。如果酒店员工的危机意识不高, 在酒店危机事件发生时, 将不能及时的的采取有效的措施对其进行合理的处理, 使处理拖延和失当的现象会时常发生, 导致事态迅速的扩大, 极大地损失了酒店的声誉和财产。所以, 酒店员工危机意识的提高, 有利于对酒店突发的危机事件进行有效的控制, 进而使危机事件给酒店带来的影响程度得到降低。

(二) 做好现代酒店危机管理预案的构建

1、完善现代酒店危机管理预案的类别

现代酒店做好危机管理的前提是加强预防, 在实际的危机管理预案编制中要完善现代酒店危机管理预案的类别, 这样有利于酒店全面的进行危机管理。如自然灾害和公共事件等这些不可抗外力引发事件的预案、非组织成员有意或无意造成的事件的预案、公众误解引发事件的预案、酒店管理和服务水平导致的事件的预案、具有重大影响的公共事件的预案等等。

2、制定详细的应急预案

现代酒店危机管理中, 制定应急预案时要依酒店和业内的特点为依据, 针对常见的危机事件进行编制应急预案, 如食物中毒事件、火灾事故和极端突发事件等应急预案的编制, 这样可以对发生的突然发生的危机事件进行有效的控制。

(三) 完善现代酒店业的危机管理机制

1、明确酒店危机管理机制

明确统一指挥酒店危机管理, 固定酒店可能遇到的危机事件的形式和处理方式, 并将危机管理纳入酒店的考核制度中, 以做到同步检查、评估和布置, 同时还要明确酒店危机管理责任, 使危机管理规范化和制度化。以至于出现危机事件时, 能够采取科学合理的措施来控制危机事件带来的影响。

2、完善酒店的硬件设施设备

酒店不规范的危机管理制度, 容易造成酒店在处理危机事件时比较被动。完善酒店的硬件设施设备, 使其能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这样能给酒店危机管理工作带来了极大的方便, 以使酒店的健康可持续发展。

3、做好现代酒店的后危机管理

现代酒店的后危机管理是通过成立专业领导机构, 做好危机评估管理, 抓好恢复计划实施和实施恢复绩效评价来合理开展危机恢复工作。

四、结论

目前, 我国现代酒店业正处于一个瞬息万变和竞争激烈的市场经济环境中, 众多的市场竞争对手和复杂的社会现状是我国现代酒店业面临的共同问题。因此, 我国现代酒店业在实际的经营管理中, 要不断增强自身面对危机、处理危机的意识, 并对我国现代酒店业所处的复杂的社会环境系数进行充分的评估, 建立健全现代酒店业的各种危机管理应对预案, 以使我国现代酒店能在激烈的市场竞争中, 从容的驾驭并及时处理实时出现的各种风险和复杂的局面, 提高现代酒店业应对各种危机的能力, 使我国现代酒店业能够健康可持续发展, 进而带来良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]李雪萍, 李忆平.危机管理[J].西安外事学院学报, 2008, (02)

[2]王晓成.公共危机的全球化趋势[J].社会科学, 2009.

[3]甘丽.旅游饭店的有效危机管理[J].经营管理者, 2010 (12)

[4]殷华华.浅析酒店危机管理预警机制的构建[J].北方经济, 2011 (05)

[5]谢江凌.论我国现代酒店业的危机管理[J].江西科技师范学院学报, 2011 (03)

酒店经营中的现代营销理念 篇8

在竞争日益激烈的现代社会里, 酒店业作为第三产业中的支柱企业之一, 面临着巨大的挑战。笔者通过酒店筹建、管理并在12年的经营管理中, 运用现代营销理念于实际工作中, 得益非浅, 深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。

1 市场定位

饭店要想在众多的竞争对手中取得市场, 市场定位是起着决定性作用。而要定好位, 就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。

2 引竞争战略与定点超越营销观念

以往的传统营销理念是以消费者为中心, 但忽视了竞争者的营销策略与行为。今天, 市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此, 现代营销应树立一种既考虑顾客需要, 又考虑竞争者的营销战略, 在其指导下, 去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施, 最终取得胜利。为了有效地争夺市场, 要采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念, 就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法, 以有效地与竞争者争夺市场。我们要将自己与竞争者进行分析对比, 将其中的领先者作为我们的发展目标, 并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们要通过学习, 加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等, 并进行质检监督。同时, 我们还要考察周边地区的同级酒店, 充分利用我们自身的强项。初步实践证明, 定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。

3 顾客满意 (CS) 战略与服务营销

CS (CUSTOMERSATIS FACTOIN) 在营销学中是一个比较新的概念, 它是由日本企业率先提出的经营战略, 意即顾客满意战略, 其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式, 针对需求个性化的发展趋势, 采取相应的经营措施, 在顾客满意中树立良好企业形象, 增强竞争能力, 使营销取得成功。就酒店而言, 要使服务成为行之有效的营销战略, 就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额, 而且因为有良好的口碑, 使顾客转化为潜在的业务广告员, 节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展, 酒店间的竞争将日趋激烈, 顾客的需求将日益多样化, 从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化, 顾客对产品的“感觉风险” (购买前的疑虑) 不断增加, 而消除顾客“感觉风险”, 提高顾客满意度的最好办法就是酒店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续, 也是CS战略实现的手段。因此, 服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应, 这就需要酒店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施, 并以服务营销质量为中心, 施以全方位、全过程的控制。具体讲, 全新的服务营销质量观, 通常有以下四个方面: (1) 赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点, 它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧, 主要包括在实施上没有不安全的顾虑, 财务上没有风险, 在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧, 得到享受。 (2) 追求无缺陷。所谓无缺陷 (ZERODEFECT) 未必缺陷绝对是零, 而是以零为最终目标, 来制定目前的目标, 以便努力去实现, 并在实现目标的过程中, 对目标作出进一步的修订, 这样看来, 无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而, 饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平, 质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 (3) 三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。实际上, 许多酒店未意识到服务质量的保证是分三种类型的:一是预防性的, 如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的, 如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的, 如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务, 而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进, 从而形成良性循环的服务质量保障系统。 (4) 服务质量是酒店全员的职责。新的观念认为, 服务渗透于酒店生产经营的全过程, 要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化, 要实现标准化、规模化的服务质量管理。

酒店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术, 更在于使其成为巨人, 能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求酒店企业的长远发展。当然, 创造需求并不是一种主观臆断, 而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上, 把遵循自然规律与经济规律统一起来。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展, 消费水平的提高。酒店市场环境的变化及竞争的加剧, 推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为酒店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是酒店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动, 以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新, 这五大创新涉及酒店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应, 形成一种巨大的整体潜能, 这是酒店企业降低和避开风险, 谋求顺利发展的强大动力。

参考文献

[1]唐德才, 钱敏.知识经济条件下的市场营销.东南大学出版社.2002.4第1版.

酒店现代营销管理 篇9

现代企业随着经济全球化的到来以及信息技术的飞速发展面临的内外环境发生了重大变动。企业应当特别注意企业员工的技能、发展潜力以及具体的工作行为,因此,学术界提出了一种属于酒店人力资源管理的4P模式,其核心内容包括素质管理、岗位管理、绩效管理以及薪酬管理四方面。

4P模式是一个完整的系统,可以为企业的人力资源管理提供坚实基础。4P模式不仅能够指导人力资源的具体操作,而且它可以运用这个系统,将其与企业的组织目标、战略目标紧密联系。作为现代酒店,虽然与一般意义上的企业有着一些不同的特征,但一般企业的管理模式和技术却有很多方面值得现代酒店学习和借鉴。在现代酒店中,也应该用企业经营管理哲学、管理模式与技术开展工作。酒店目前所面临的内外环境发生了重大变动,酒店如何做好人力资源管理工作;如何减少员工流失率,如何留人育人用人;如何进行酒店人力资源的职业生涯发展规划;尤其是酒店的24小时运作机制和一线部门员工(尤其是餐饮部与客房部)劳动强度大的现实情况与现代酒店从业人员的职业规划和价值观出现不可调和的矛盾……这些问题接踵而来,就意味着中国现代酒店人力资源管理也必须经历一场深刻的变革,4P模式则为这场深刻的变革提供了可以借鉴的模式。

1 深化改革现代酒店人力资源的素质管理模式

素质管理是企业人力资源管理的中心环节。现阶段,我国酒店人力资源管理存在以下问题:缺乏有效的培训规划和培训氛围;基层服务人员的学历、知识和技能等综合素质有很多欠缺的地方;针对酒店行业的专业培训机构与专业培训师不够全面和权威……这一系列问题证明了中国现代酒店人力资源的素质管理还十分薄弱。在4P模式中,素质管理包括素质获取管理、素质保持管理、素质增进管理和素质使用管理。酒店如果想要做好这四个方面的工作,就要重视素质获取管理环节,运用招聘甄选和素质测评的科学方法,为酒店获取高素质的专业人才;就要重视素质保持管理和增进管理,构建各种激励体系,留下优秀人力资源,保持他们的忠诚度,避免人才外流;就要建立一个不断创新和学习的现代化人力资源管理模式,以全面提高酒店人力资源的素质。

2 深化改革现代酒店人力资源的职位管理模式

4P模式中的岗位管理,在现代酒店人力资源管理中被称为职位管理。就职位管理这个角度,从目前酒店招聘情况来分析,现代求职者总是追求高薪酬、低强度的劳动职位;从目前酒店内的职位管理情况来分析:职位管理具体操作层面仍然存在十分薄弱的环节;对于职位分类还缺乏具体的工作分析、职位评价等实质性内容;酒店设计的职位资格和晋升条件不清晰而影响酒店用人和选择决策的科学性;对于员工的绩效考核制度设计没有很强的针对性……我们可以运用4P模式中的岗位管理来解决上述问题,在现代酒店人力资源管理中,科学的职位分析和工作分析是强化酒店职位管理的基础。为了提高酒店员工对本职工作的满意度并提高员工的内在动力,酒店还应当做好职位设置、轮换以及价值管理等一系列职位管理工作。通过对各种职位的有效管理,现代酒店人力资源管理可以归纳出与酒店经营宗旨、战略目标相匹配的组织结构、各种工作流程以及职位说明。

3 深化改革现代酒店人力资源的绩效管理模式

根据4P模式的内容,绩效管理物流是对一般企业还是酒店都是人力资源管理的核心流程。目前,绩效管理在实际的运用和操作过程中还需要克服一些难题:缺乏符合现实的绩效评估方法以及没有科学专业的绩效考核指标;过度重视考核办法中的定性分析并且考核目的不明确;根据现行的酒店绩效管理,无法挖掘酒店员工的内在潜力,也无从谈起绩效考核的激励作用。针对上述情况,酒店应以人力资源发展总战略为目标导向全面分析现代酒店所处的内外环境,从而制定正确的职业发展战略并为绩效管理提出具体的措施和方法。现代酒店可利用SMART法则确定关键绩效指标,且保证指标的可衡量性以及可达性。此外,还要注重指标的特定期限,不能过早或过晚以免失去时效性。此外,应针对酒店各个职能部门的不同特点,采用切实可行的绩效考核方法,因情况不同而变化,不能盲目照搬,切忌同化所有部门的考核模式。

4 深化改革现代酒店人力资源的薪酬管理模式

薪酬在4P模式理论中作为一家企业的运营成本,薪酬管理更关系到企业人力资源管理的成败。但是随着近几年酒店的改革和改制,虽然酒店的管理技术和人才市场发展日趋成熟完善,但是我国的酒店薪酬管理具有明显的落后迹象,具体表现在:各岗位工资水平不均衡;薪酬待遇对于员工来讲缺乏激励性;酒店缺乏对基层员工长期职业生涯的规划;酒店对中高层管理者的薪酬待遇非常重视,而对基层员工的薪酬待遇则考虑不够详密周全……为了改善中国现代酒店行业的人力资源管理,酒店应考虑酒店内外部环境影响因素,根据市场机制和酒店成本考虑确定各岗位的薪酬待遇,增强与同类型同规模酒店关于薪酬的外部竞争性。酒店员工薪酬水平的高低会直接影响到酒店在人才市场中获取人才质量的优劣,也会间接影响到酒店经营的长期效益。因此,酒店人力资源管理在招聘、培训、绩效考核等各个体系中,应该将招聘甄选、培训考核、晋升、绩效评估、薪酬等级与薪酬结构置于同一体系中,全面考虑每一环节的衔接,以便让薪酬制度可以增进员工绩效考核效果的动力源头。在酒店人力资源管理中,全面实行由薪酬、福利以及工作体验三要素组成的全面薪酬管理体系,是一种动态与稳定相结合、定制化与全面化相结合的薪酬管理方式。这种模式不仅改变了现代酒店激励手段雷同且实效的现状,同时也强化并提升了薪酬待遇对酒店员工的激励功能。

总而言之,在实施4P管理模式中,酒店可以根据自身的规模大小,确定人力资源部门的组织结构划分和职能设计方案。例如,对于小型酒店,只要在人力资源管理部门中,按照四大模块的设计原则设立相关的职能主管即可;对于中型酒店,则可以在酒店人力资源管理部门中,根据四大模块分别设立相关的职能部门和管理体制;对于大型酒店而言,可以将四大模块进一步的细化,不仅设立相关的职能部门,也要在酒店不同的部门内针对其职能业务特点,实现四大模块的具体应用。但需要注意的是,4P模式在酒店人力资源管理中的各个模块之间是相互联系、相互依存、缺一不可的,不能独立存在。中国的现代酒店应根据4P模式进一步深化改革全面构建现代化、多元化、目标化的酒店人力资源管理运行机制。

摘要：深化改革现代酒店人力资源管理制度,提升酒店人力资源管理水平是中国现代酒店行业一直关注的热点。而现代企业人力资源管理的4P模式,抓住HR管理的核心问题,为企业人力资源管理开辟了新的道路。将4P模式运用到现代酒店人力资源管理中,可以帮助酒店建立起一个以素质管理为中心、以职位管理为前提、以绩效管理为核心、以薪酬管理为关键的健全管理体制,使中国现代酒店实现行之有效的人力资源管理。

关键词：酒店管理,4P模式,人力资源管理

参考文献

[1]赵曙明.人力资源战略与规划[M].中国人民大学出版社,2008.

[2]解进强.薪酬管理实务[M].机械工业出版社,2008.

酒店现代营销管理 篇10

一、现代学徒制对高职酒店管理专业人才培养的影响

以德国“双元制”为蓝本, 英国“现代学徒制”和澳大利亚“新学徒制”实现对职业教育的改革。我国高职院校推行的“现代学徒制”, 是传统学徒培训与现代职业教育相结合, 学校与企业联合招生招工, 教师与师傅联合传授知识技能, 工学交替、实岗育人, 校企联合培养行业企业需要的应用技术型人才的一种职业教育制度。教育部倡导的现代学徒制高职教育新模式, “有利于促进行业、企业参与职业教育人才培养全过程, 实现专业设置与产业需求对接, 课程内容与职业标准对接, 教学过程与生产过程对接, 毕业证书与职业资格证书对接, 职业教育与终身学习对接, 提高人才培养质量和针对性”。高职酒店管理专业应用性强, 与国际高度接轨, 对人才的实践能力要求甚高, 在人才培养模式方面需要不断地创新, 才能提高人才的规格, 增强人才的核心竞争力。新时期, 随着我国经济持续稳定发展, 旅游成为新常态, 需要大量的酒店管理人才。现代学徒制在高职酒店管理专业人才培养中, 能够实现校企合作的深度融合, 是提升酒店管理专业人才培养质量的有效途径。

二、高职酒店管理专业实施现代学徒制探索

高职酒店管理专业在人才培养模式方面, 经历了“订单培养”“2+1”“工学交替”等, 校企合作成效明显, 现代学徒制是对校企合作协同育人机制的进一步完善。我国高职院校酒店管理专业积极探索现代学徒制, 按照“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养”的模式进行发展, 取得了一些成绩, 同时还存在着困扰。

1.缺乏各级政府的具体政策支持。我国高职业教育培养了大批高级技能型人才, 在国家人才培养体系中有着重要地位。2014年2月26日李克强主持召开国务院常务会议, 部署加快发展现代职业教育, 明确加快发展现代职业教育的五大任务措施。2014年6月《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》 (国发〔2014〕19号) , 给职业教育发展指明了方向。我国在高职教育新模式——现代学徒制实践方面, 需要各级政府部门在具体的政策支持上进一步深入和细化。因为对比欧美职业教育拥有完善的运行机制, 国家、企业、学校有一系列的政策和措施保证现代学徒制的实施。目前, 针对高职现代学徒制, 国务院虽然已经出台试点工作意见, 但在试点的审批、运行、监督、管理等方面还需要深入探讨, 形成可操作的实践程序和模式。各级政府、教育部门更要认真研究, 对实施现代学徒制的院校、专业、企业进行扶持, 健全政府补贴、购买服务、助学贷款、基金奖励、捐资激励等制度。

2.酒店行业企业参与动力不足。现代学徒制的重点是校企合作、工学交替、协同育人, 任何一个环节都不能缺少行业和企业的支持与参与。高职酒店管理专业和酒店企业需要紧密合作, 无缝对接。在与酒店长期的校企合作中, “2+1”培养模式得到了广泛的推广, 学生两年在校理论学习, 一年酒店企业顶岗实习, 许多酒店企业过多地看重实习生的现实价值, 却忽略其潜在价值。在校企合作、协调育人中, 酒店企业参与度不高, 动力不足, 形成不了全方位的育人环境。

3.高职院校管理体系过于僵硬。目前, 高职院校在酒店专业的管理上比较僵硬, 条条框框规矩较多。一方面受制于计划体制的约束, 一方面没有创新管理机制。特别是在师资队伍的培养方面, 许多院校还停留在表面, 没有对师资队伍的可持续发展进行规划。酒店管理专业双师素质教师认定、酒店企业挂职锻炼、教师的各种培训没有做到实处, 严重影响到师资队伍的长远发展。聘请企业兼职教师能够有效提高师资水平, 拓展课堂空间, 可在管理方面仍然需要进一步地改进。另外, 在酒店专业核心课程的教学改革、校企合作的深入开展、学生全方面管理体系的建立等方面还有充足的发展空间。

4.学生职业目标不明确。现代学徒制最大的收益者是学生, 通过全方位、多渠道、多层次的育人, 最终使酒店管理专业的学生成为具备全面职业素养和专业技能的人才, 达到人才培养的目标。目前高职酒店管理专业的学生为90后, 这一群体特征鲜明, 敢想、敢说、敢做, 还“不规矩”, 叛逆思想严重。在实际运行中, 学生还比较迷茫, 特别是对自己的双重身份。学校的学生和酒店企业的学徒, 如何有机地进行结合, 完成角色的转变, 适应不同的学习和社会环境, 成为了90后大学生的又一个新的课题。对于即将从事的酒店行业, 由于社会传统对酒店行业的偏见, 加上劳动价值观的转变, 使学生对酒店服务行业的职业认同感不强。

三、高职酒店管理专业现代学徒制的实践建议

高职酒店管理专业在实践现代学徒制中, 要依靠政府支持, 学校提供强有力的后勤保障, 结合酒店行业特点, 实现深度校企合作, 为学生提供良好的职业发展空间和氛围, 实现人才的有序、有质、有量培养, 赢得社会声誉。

1.发挥政府优势, 做好顶层设计。我国旅游产业正处于转型、升级换代时期, 迫切需要高素质酒店职业人才。重要的是做好顶层设计, 各级政府制定详细的方案, 落实政策。例如, 齐齐哈尔职业学院实施准“现代学徒制”的实践中, 遇到的问题就是急需国家制定政策, 统筹各行业的力量, 争取社会各方支持, 加大对产学合作教育的支持力度, 在促进高职学院的建设和发展的同时, 解决中国高等职业教育目前资金短缺、实践环节薄弱和就业难等问题。要使现代学徒制真正成为一种“校企合作、工学结合”培养高素质技能型人才的教育制度, 需要制定和出台相关法律法规, 明确规定现代学徒制中政府主导、学校主办方、企业主体的权利和义务, 建立相应的管理和监督机构, 明确办学资金来源等, 为现代学徒制提供制度保障。特别是在现代学徒制运行中, 学生和学徒的双重身份, 让学生在企业学徒期间, 企业需要花更多的人力、财力去一对一地帮助这些学徒生, 政府需要制定对实施“现代学徒制”的学校和酒店企业的各项补助措施, 例如奖励和税收优惠。让现代学徒制在酒店管理专业得到具体的实践, 有可依据的政策, 优惠的措施。扩大职业院校办学自主权, 在酒店管理专业招生规模、数量方面要放开, 创立具有质量和效率的现代职业教育体系, 为高职教育的汇聚更多资源。

2.调动酒店行业企业育人积极性。近几年酒店用工荒成了老大难问题, 更严重的是后备军严重不足, 引起了行业人士广泛关注。解决酒店用工荒, 需要学校、行业、企业的三方的积极配合, 紧密合作。现代学徒制在酒店管理专业的实践, 应该让酒店企业看到春天。让酒店企业真正走进学校的招生工作, 按招生即招工的办法, 将接受试点培养的学生预录为单位员工, 实现学生与学徒融合。灵活安排学生在校学习和在岗实践时间, 使学生从单纯的理论学习或者技能学习转变为工学交替式学习。针对酒店企业中一线员工目前的主力军是90后, 行业和企业, 学校和企业, 教师和师傅要联合培养学生的职业技能和忠诚度, 真正提高学生技能, 为酒店行业输送高素质人力资源, 创造人才红利。

3.高职院校做好后勤保障。酒店管理专业适合开展现代学徒制培养, 需要办学主体的高职院校大力配合, “作为学校职业教育必须开放其体系, 加强与外界的联系, 保证学校教育灵活地适应社会的需要。”学校要提供现代学徒制成长的空间, 各个部门做好后勤保障。首先, 学校要创造条件探讨酒店人才成长规律、工作岗位的实际需要, 共同研制酒店管理人才培养方案、核心课程开发和校企合作教材编制、设计实施有利于现代学徒制的教学模式、改革课程考核评价体系等。其次, 高职院校要建立“双导师”制度, 稳定专兼职教师队伍, 提高教师队伍整体素质。现代学徒制“以师带徒培养学生的技术技能”, 强调在做中学, 在学中做, 半工半读, 工学结合。高职院校要提供专任教师到酒店一线实践的机会, 并有切实的制度保障。让教师和师傅有充足的时间讨论学生的培养, 交流心得, 实现双元教育。

4.充分发挥学生主观能动性。充分发挥90后高职酒店管理专业学生主观能动性, 是现代学徒制能否顺利实施的前提。第一, 要增强酒店管理专业学生的职业认同。学生要充分认识到现代学徒制给自身职业发展带来的机遇, 利用有利条件掌握理论知识和操作技能, 成为星级酒店重视的人才。第二, 让酒店管理专业学生做好职业规划。充分调动自己的主观能动性, 做好长远的职业规划, 从服务做起, 再到领班、主管基层管理岗位, 只有积累足够的经验, 才能胜任中层、高层管理工作。在提倡“大众创业, 万众创新”的背景下, 也可以从自主创业开始。第三, 高职酒店管理专业学生需要树立终身学习理念。学生主观能动性的培养需要不断地接触酒店行业的新思想、新技术、新模式, 让学生成为真正的一线实践者, 激发其不断学习的兴趣。

四、结语

现代学徒制在高职酒店管理专业的实践, 能够实现校企合作协同育人, 使产学高度融合, 让学生上学即上岗, 毕业即就业, 理论和实践紧密结合、统一, 提高酒店管理专业人才培养的质量。在具体运行过程中, 需要政府、企业、学校、学生的四方通力合作。政府要充分发挥其主导作用, 做好顶层设计, 以具体政策有力支撑现代学徒制的运行。酒店企业要充分认识到现代学徒制对企业的影响, 积极承担培养职责, 主动参与人才培养方案的制定、学生在岗的培训工作, 培养学生的职业素养。高职院校是酒店企业、教师和学生之间的桥梁, 应做好后勤保障工作, 用制度打通现代学徒制的实施通道。学生作为参与的主体, 要从多方面激发自身学习主动性, 通过现代学徒制提升职业生涯的内涵。

参考文献

[1]梁幸平.订单式培养与现代学徒制对比研究[J].无锡商业职业技术学院学报, 2014 (3) :50-52.

[2]徐培江, 张洪安.高职会计专业实施现代学徒制人才培养模式的探讨[J].学校党建与思想教育, 2013 (8) :70-71.

[3]熊苹.走进现代学徒制[D].华东师范大学, 2004.

酒店现代营销管理 篇11

关键词：酒店服务 语言艺术 模拟训练

语言是人们表达意愿、交流思想的交际工具，是思想的外壳。俗话说：“一句话说得使人跳，一句话说得使人笑。”就是说人们不仅要运用语言，更重要的是要正确地使用语言，适时、适地、适度地说话，掌握语言的使用技巧，减少沟通障碍，甚至起到锦上添花的作用。酒店服务业的职业道德就是以礼待客，而礼貌用语是服务工作的基本工具，是服务态度的一个十分重要的内容，贯穿于整个服务过程中。服务用语的使用直接关系到酒店服务的质量，影响到酒店的生存、发展和壮大，所以正确使用语言在酒店服务中是非常重要的。

一、标准的普通话

普通话是我国各族人民通用的交际语言，是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。我国地域辽阔、民族众多，各地都有方言，酒店每天都要接待来自不同地区的客人，如果用乡音搞酒店服务工作，就会给工作造成不便，甚至闹出笑话和误会。例如，上海人把“洗一洗”叫“打一打”，北京人把“人走了”说成“人颠了”等，方言中的谐音会闹出许多误会，现实中的例子不胜枚举。我国曾规定服务行业是重点推广普通话的行业，所以酒店专业的学生一定要重视普通话的练习，不要因为语言不通而导致对客人交流信息不畅，从而影响服务质量。

二、基本的礼貌用语

礼貌用语是礼仪的表现形式，是礼貌工作的基础，使用频率极高。接待服务从说话开始，又以说话结束。客人进门要有迎宾声“您好，欢迎光临”，要有称呼声“先生请坐”，客人离店要有致谢声和送客声“谢谢您的光临，希望下次再为您服务”等。这些都是接待过程中具有代表性、常识性的用语，通过这些最基本的礼貌用语，做到来有迎声、去有送语，请字当头，谢不离口，这些礼貌用语对整个酒店服务产生的作用是非常重要的，也是必需的。

三、讲究语言艺术

服务人员是酒店印象的制造者，每天都要同客人打交道，在服务过程中，涉及的事情琐碎复杂、范围广泛，掌握好基本的礼貌用语是前提，是做好服务工作的基础，但又绝不仅此而已。说些什么、怎么说才能深刻地打动客人，让客人感到既亲切又诚恳，感到自己被尊重，要因人而异、因地而异、因事而异。针对客人的复杂性和差异性，服务人员要讲究语言艺术，提供尽善尽美的服务，为酒店树立良好的形象。首先，对客服务中要注意选择词句。例如，“请问您还要饭吗？”应改为“我再为您添点饭好吗？”用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“叫什么名字”等，选择词句不同，起到的作用、效果是截然不同的。其次，要注意语音语调的运用。同样一句话，声调的高亢和低沉、语调的升或降都会影响表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。例如，客人有事叫人，而服务人员正有事忙着，这时应用平稳的声调说：“请稍等一下，马上就来。”如果说得一句高一句低，就会给人不高兴、不耐烦、无所谓的感觉，客人会感觉被怠慢了，所以要正确运用语音语调，取得宾客的信任和肯定，达到良好的服务效果。

四、理论联系实际

在服务工作中，语言的正确使用会起到事倍功半的作用。在教学中，专业课教师应该理论联系实际，把以上观点合情合理地渗透到课堂中，用丰富的案例、详实的材料阐明观点，感染学生。普通话的训练与水平的提高不是一日之功，语言技巧的使用和语言艺术的运用也不是一蹴而就的，要循序渐进。教师应根据课程内容设置不同的场景，并设置问题，在教学场景里，充分调动学生的主观能动性和想象力，使学生集思广益，进行模拟训练，在场景涉及的语言中找出最佳答案。上课如上岗，要不断增加模拟训练的内容，扩大训练的知识面，丰富学生的感性认识。在训练过程中，要强调学生的优雅举止与语言的结合、应变能力与语言的结合，真正做到实践重实效，使理性认识与感性认识融会贯通，启迪学生的思维，提高学生的语言表达能力，锻炼学生的心理素质和谈话的胆量。通过反复训练，使学生逐步具备驾驭语言的能力，为将来走向工作岗位打下良好的基础。

综上所述，语言的正确使用在酒店服务业中的作用是非常重要的。酒店服务人员应掌握语言的使用技巧并灵活运用，以“好客乃我成功之道，礼貌乃我从业之本”为要求，充分发挥语言在服务工作中的作用，提供优质服务，塑造并维护酒店的形象，使酒店在竞争中立于不败之地，促进酒店不断完善，更好地发展。

酒店现代营销管理 篇12

一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端

(一) 缺乏专业性人才

21世纪是人才的世纪, 但是在当前的社会中, 对人才的需求量大大增加, 导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中, 由于酒店员工得不到合理的待遇, 因此人员流动性大, 人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说, 培养一个专业合格的员工, 至少需要半年的时间, 因此, 酒店前厅部不断地换人换位, 严重影响酒店服务质量, 有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可, 因此对前厅部的员工没有系统地培训等, 导致酒店前厅部没有专业的人才。

(二) 工作人员素质低

由于酒店对于前厅部的员工不重视, 导致前厅部员工对于酒店的了解不足, 在介绍酒店特色和客房情况时, 出现不专业现象, 影响顾客消费情况。另外, 有的前厅部员工没有形成良好的工作态度, 没有树立自己“主人翁”意识, 对顾客态度恶劣, 对工作漫不经心, 这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。

(三) 脱离了整体运营

之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营, 是因为在现代酒店管理中, 由于前厅部的特殊情况, 导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切, 导致酒店信息沟通不及时, 不能第一时间为顾客服务, 从而影响酒店服务质量, 损害酒店整体形象。

二、现代酒店管理中前厅部运营的环境

在酒店前厅部运营过程中, 由于前厅部是直接面向顾客的部门, 其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此, 对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中, 无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境, 都要求做到令顾客满意的程度, 减少顾客投诉率。

三、现代酒店管理中前厅部管理的措施

(一) 加强措施, 培养人才

一个员工离开所在企业的主要原因, 无非只有两个:在工作中得不到领导重视;待遇不好。在酒店管理中, 对于前厅部员工来说, 提高其工资待遇, 是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员, 而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中, 更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等, 这样不仅使员工体会到家的感觉, 更有助于提高员工的责任心和服务意识。

(二) 提高员工的综合素质

对于酒店前厅部来说, 员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门, 其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质, 要从以下几个方面着手:

1.微笑

舒适的微笑, 不仅可以带给人们良好的印象, 而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中, 强调员工的笑容是至关重要的, 始终保持舒适的微笑, 给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境, 可以更好地提高服务质量。

2.形象

酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象, 因此, 在选择前厅部员工时, 要尽量选择形象好、气质佳的员工, 这样不仅提高了酒店的公关形象, 而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。

3.技巧

酒店前厅部, 是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品, 组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品, 沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以, 专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展, 而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。

(三) 强化前厅部整体管理

对于酒店前厅部来说, 协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店, 询问相关信息时, 前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料, 如客房哪些房间还没有整理, 不能推荐给顾客;酒店提供早餐的种类;酒店的其他服务信息等等, 在顾客进行询问时, 要协调好酒店的各个部门, 取得第一手酒店信息, 从而更好地服务顾客。因此, 强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理, 是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。

结束语

综上所述, 酒店前厅部以其接触面广、接待服务广泛、专业技术性强、信息量大、服务方式灵活等特点, 在酒店管理中起着至关重要的作用。因此, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店经济稳步发展的重要保障。前厅部的人员管理可以说是前厅部管理的重中之重, 是前厅部的“心脏”, 而前厅部又是酒店的“心脏”, 所以, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店发展的需求, 也是酒店发展的必然结果。

参考文献

[1]陈静.高职酒店管理专业"前厅服务与管理"课程设计[J].现代商贸工业, 2010, 22 (13) :286-287.

[2]马悦.《前厅服务与管理》实践教学模式改革的思考与探讨[J].现代企业教育, 2014 (20) :450-450.

[3]吴军卫.高星级饭店前厅部实习生管理浅谈[J].商业经济, 2010 (17) :103-104.