现代酒店管理制度大全

现代酒店管理制度大全（通用8篇）

现代酒店管理制度大全 篇1

酒店上网行为如何管理

酒店上网是为流动人口提供的非经营性上网服务场所，依国家《计算机新鲜网络国际联网安全保护管理办法》第一章第五条规定，“任何单位和个人不得利用国际联网危害国家安全、泄漏国家秘密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动”，酒店有义务加强上网管理、控制酒店客人上网行为。那么酒店上网行为如何管理呢？

酒店上网由于其非经营性场所，客人上网无需出示身份证，这是酒店上网行为管理一直存在的最大监管漏洞，客人上网如若随意发布网络谣言、网络欺诈、色情等不良信息，将会给酒店带来巨大的经营风险。由此可见，酒店上网行为管理需求主要有以下几点：

1、上网过滤。主要是针对色情、反动，以及其他不良网站过滤，敏感关键词过滤。

2、局域网限速。酒店开放免费上网，旨在每位上网的客人都能享受网上冲浪。为了不影响其他人上网，酒店局域网内须设制限速，以免个别用户占用大两带宽。

3、上网监控。由于酒店是个流动性很强的公共场所，一般客人住几天就离开，如果有不良动机的人利用网络上传、下载，或者是发布有害信息，事后一般很难再联系上本人。由此酒店上网行为管理要禁止论坛发帖、限制上网留言、禁止网络留言功能，可以有效防止酒店客人上网发布网络谣言、网络欺诈和诋毁国家、他人的辱骂行为。

《掌控者》是一款功能强大的上网行为管理软件，它拥有百万计的内置网站库，可以禁止色情网站、限制客人访问色情网站、禁止打开色情网站，集成了对主流P2P各种上传下载软件的完全控制功能，还集成了强大的上网网址、上网日志的记录功能，可以详细记录酒店客人的上网网址、论坛发帖内容、上网留言内容等，在特殊情况下可以提供给公安机关审计、备查，配合了国家相关机关的上网管理规定。酒店上网行为管理，就选《掌控者》网络管理软件。

本文转自：http:///viewthread.asp?ArtID=781

现代酒店管理制度大全 篇2

一、绿色饭店的内涵

绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。“绿色饭店”,迄今为止这个概念还没有一个明确的解释。国外有人把“绿色饭店”称为“生态效益型饭店”或“环境友好型饭店”。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店。绿色饭店有三大标准:(1)安全,消防安全、治安安全和食品安全。(2)健康,提供给消费者有益于健康的服务和享受,突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(3)环保,减少和避免浪费,实现资源利用的最大化。目前,我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同,绿色饭店分为A级至AAAAA级。

绿色饭店的四个特点:环保、健康、节约、安全。环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染,实现服务与消费的环境友好。健康是指饭店为消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。安全是指饭店在服务中确保公共安全和食品安全。节约主要是指在饭店经营过程中注重循环经济,节能降耗,水、电、煤等降耗物质应减少浪费。

二、创建绿色酒店是酒店业实现可持续发展的必由之路

在饭店业中实施绿色管理,是其行业本身的特殊性质决定的。绿色管理作为一种全新的管理方式,应以塑造绿色文化为其核心,从多方面对饭店实施全方位、全过程的运作与控制。饭店也是旅游业的重要组成部分,也是旅游业发展的主题。饭店作为高消费的娱乐场所,提供的舒适环境是建立在对资源的严重消耗上的。其本身的资源浪费弹性极大。有消费就有污染,饭店就是一个大的污染源。例如,使用燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮氢化合物和二氧化碳。在竞争日益激烈的今天,饭店业作为社会文明发展的窗口,在服务接待及管理等方面体现出来的素质会对社会产生巨大影响。在饭店开展绿色管理,就意味着让员工、客人及社会都接受一次深刻的绿色教育,这对环境的贡献无形而深远。这样,在微观上,作为个体的饭店将会以绿色形象为独特的竞争优势,以获取更高的市场占有率和社会认可度;宏观上,也使饭店行业更加健康有序地发展。

在注重环保节能的21世纪,创建绿色酒店已经成为酒店业发展的必然趋势,也是实现可持续发展的必由之路。同时,绿色酒店的创立还可以为酒店带来新的效益和竞争优势。在当代的生活方式中,环保意识已经深入人心,绿色消费蔚然兴起。对酒店而言,“创建绿色”也是赢得宾客忠诚度的必然选择。因此,搞绿色经营,创绿色酒店的过程,是企业不断绿化、美化、净化、优化、量化的过程。事实证明,酒店“创绿”,已不仅仅是一种活动形态,更是一种机制运行;已不只是一种认知态度,更是一种管理能力。如此的创新实践,自然会使酒店企业在竞争市场中赢得优势。因为,“环保、节能、健康”是创建绿色酒店的本质特征,具有丰富的品质内涵。所以,酒店企业一是只要以更高的国际环保标准从事企业运行,推行企业生态管理,才能走向国际市场,从而拥有更广泛的发展空间;二是只要以更亮的世界绿色标志展示企业形象,营造企业绿色氛围,才能留下绿色记忆,从而拥有更广泛的忠诚顾客;三是以更新的绿色技术创新能力和绿色产品开发能力,才能构建企业“绿色通道”,形成企业“绿色产销系统”。

三、我国创建绿色酒店的对策

创建绿色酒店不能急于求成,要针对我国酒店业的现状,根据自己的具体条件,制定切实可行的方案。

(一)创建绿色酒店企业文化,努力树立员工绿色价值观

绿色酒店企业文化是现代企业文化的一个子系统,是企业价值观的一种体现。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。它为企业全体员工提供了一种共同的理念,也给他们的日常行为规范提供了指导方针。绿色价值观是“保护环境,崇尚自然,促进可持续发展”的环保意识,其形成并非一朝一夕,是一个长期的系统工程建设。为此,应注意以下几点:

1.领导层转变观念。饭店作为高级消费娱乐场所,会产生大量生活垃圾,饭店的内部环境也存在不少的问题。对环境进行管理和投资,不是增加饭店负担,而是为了收到多于投入几倍的效益产出。领导层的绿色观念是关键,在此基础上,才能树立整个饭店的绿色理念,才有员工努力的方向和行动依托。

2.员工形成自觉意识。首先要重视饭店氛围的营造,包括建筑环境和社区环境。除了创建绿色饭店时各种明显的环保措施,饭店在平时的运作中,还可以采取一些巧妙的方法来增加绿色的氛围,如在大堂、餐厅、客房的卫生间和床头柜等处贴上诸如“节约资源,有利环保”的告示。

(二)有效开展绿色运营

绿色运营是饭店以环境保护理念作为其经营指导思想,以绿色消费为支出,以绿色文化作为饭店的核心,在满足宾客的绿色消费需求前提下,为实现饭店目标而进行的经营活动。目前在我国,绿色消费者并不占主流,且层次不一,而饭店绿色经营的作用不但是适应需求,更是引导需求,创造需求。从这个意义来说,开展绿色运营,虽有一定难度,但也有更多施展的空间。

(三)转变观念,通力合作,推进创建绿色饭店的进程

政府有关部门,尤其旅游管理部门必须彻底转变观念:即转变在我国旅游界长期流行着的“旅游业是无烟产业,不像其他产业那样对环境造成污染”的观念。应清醒地认识到,发展饭店业决不能走“先污染,后治理”的老路。政府应加强宏观调控,制定有关环保的法律、法规和政策,加强执法监督,确保饭店走可持续发展的道路。同时,政府有关部门、社区、饭店、员工、商业伙伴、客人应相互沟通环保信息,共同参与,通力合作,为创建绿色饭店作出努力。饭店使用的东西涉及范围很广,包括经济基础的几乎所有生产单位的产品。这给饭店一个十分独特的向商业伙伴挑战的机会。在实施环保计划的过程中,饭店可促使这些商业伙伴增强环境意识,要求他们提供环保产品和绿色服务。而饭店是社区的成员之一,饭店应主动地承担起社会责任,如,为社区环境工程提供基金,参与社区的环境建设、宣传活动等。

综上所述,绿色企业文化要求饭店必须认真履行社会责任和义务,切实做到节约资源,保护资源,保护自然环境及社会生态平衡。而创建绿色饭店是旅游可持续发展的需要,是与国际饭店业接轨的需要,是满足日益增多的绿色消费者的需要。创建绿色饭店也是开源节流的重大举措之一,有利于节约自然资源,有利于降低经营成本,有利于增强市场竞争力,有利于赢得更多的客源。创建绿色饭店可使饭店的环境效益、经济效益和社会效益达到高度一致。

摘要：绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响。当然,酒店业也不例外。在这样的背景下,如何在旅游饭店行业中倡导绿色管理,已是当务之急。从创建绿色酒店的重要意义出发,分析了绿色酒店的内涵,进而探讨创造绿色酒店的重要意义,提出创建绿色酒店的可行性对策,给正在创建和即将创建“绿色酒店”的企业以启示。

关键词：绿色酒店,意义,对策

参考文献

[1]周洪生.浅谈绿色经营——酒店可持续发展的必由之路[J].上海企业,2009,(7).

[2]张成.浅谈绿色酒店[J].技术与市场,2010,(5).

现代酒店管理中服务管理的研究 篇3

关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010（11）：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，（23）：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

现代酒店管理 篇4

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持 良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须 及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水 单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐 作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算 的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服 务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。

十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询 前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的

房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。第二节 客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通 第一节 前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

现代酒店管理制度大全 篇5

一酒店企业文化的层次

酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和.21世纪酒店业的竞争是酒店人才所掌握的知识、技能、信息及其所持有的价值观、理念的竞争。它含三个层次:表层结构为物质文化，包括酒店的环境、产品等;中结构主要是酒店的制度文化等;深层结构是精神文化，包括酒店经营理念、价值观和企业精神等，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(一)酒店文化的表层结构

1.酒店的环境文化。酒店的环境文化包括内部环境和外部环境.内部环境是酒店的经营环境，即“硬件”，同时还包括员工的工作环境、生活环境等;外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系等.环境特色是酒店文化的物质层面，包括酒店建筑的设计风格、庭院环境的布置和客房格调，要与酒店的文化内涵协调一致.特别是酒店建筑是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分，而酒店的建筑风格和内部功能的设计也极大地影响了酒店企业文化的基调。

2.酒店的产品文化.酒店在产品上要充分体现文化特色，这样才更具竟争力.酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段.但随着市场竞争的加剧、顾客消费意识的提高和

对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量和文化的竞争。由于酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的在于，这些产品的价值都是通过服务体现的，服务是酒店区别其他行业的产品之一因此，酒店产品一定要有文化内涵，具有特色，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)酒店文化的中层结构

酒店的制度文化。酒店制度是酒店对经营管理制定的起规范和保证作用的各项规定或条例.它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化，更是酒店为实现目标而对员工的行为给予一定的方向、方式的文化。制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是酒店的价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物.同时，制度文化又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。所以酒店在选择领导体制、建立组织机构、制定管理制度方面一定要全面、系统、协调、有效.2.酒店的管理文化。文化管理是企业管理的最高境界，它从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上.酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。

(三)酒店文化的深层结构

酒店文化的表层结构和中层结构被称为酒店的物质文化和制度文化，属于外显文化。这种文化是容易被人察觉和认知的，也是容易改变的。而酒店文化的深层结构是从酒店的精神观念来论述的，被称为内核文化，不易被人察觉和认知，而且相对稳定保守，不易改变。

1.价值观.价值观是酒店在追求成功经营的过程中推崇的基本信念及奉行的目标，是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就

是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。酒店的价值观可分为员工价值观、宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，酒店的价值观才能体现，“金管道”酒店餐饮管理培训。

2.经营理念.经营理念是酒店文化建设的灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是文化系统的中心架构.它要解决的是酒店存在的价值和意义，回答我是谁，我做什么，这两个基本问题.各企业的文化积淀不，经营理念也不同。

3.企业精神。企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括.企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格，主要受企业发展的历史和领导团队的影响，其文化建设的发展应与时俱进，不能局限于固定的模式。

二、酒店文化建设的途径和方法

搞好酒店文化建设是一项复杂而艰巨的系统工程，重点是要从以下方面开展工作。

(一)把握酒店自身的特点

企业文化建设必须从本酒店的特点出发，缺乏个性与特点的企业文化是没有生命力的.因此，只有把握酒店自身的性质、等级规格、接待对象、人员特点、服务特色等，才能从自身的特色出发，搞好企业文化建设，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)抓好酒店领导班于建设

抓好领导班子建设，搞好酒店企业文化，重点在于三个方面。一是团结领导班子.只有领导团队精诚团结，才能带领员工同心.同德，努力奋斗。二是第一把手的关键作用。总经理作为班子成员的班长，在企业文化建设中

起着关键作用。他对酒店企业文化建设的重视与否、认识高低，对酒店文化的概括能力、标语口号的提炼表达能力和对企业文化建设的组织能力，都会直接影响企业文化建设的效果。三是班子成员的模范和表率作用。酒店领导班子成员必须始终廉洁奉公、作风正派、不谋私利，有正确的价值观念、优良的价值取向，才能带领员工搞好酒店文化建设。

(三)紧紧抓住酒店精神

酒店精神是企业文化的基石和核心，是全体员工的精神依托和共同的行为准则.在酒店管理的实际工作中，具体表现为员工们爱岗敬业的主人翁精神、艰苦奋斗的创业精神、创造一流的拼搏精神、尊重科学的求实精神、精诚团结的战斗精神、宾客至上的服务精神等.所以，紧紧抓住酒店精神建设，形成优良的企业文化，可以塑造企业发展的凝聚力，并在酒店接待 服务过程和经营管理过程中发挥十分重要的作用，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(四)拓展酒店文化内涵

酒店企业文化所包括的内容很多，因此，搞好酒店文化建设，就必须在紧紧抓住企业精神的基础上，拓展企业文化的内涵，如由价值观念和价值取向所形成的经营意识和判断是非曲直的标准，由经营哲学所形成的企业经营宗旨、经营思想、经营作风，酒店在一定时期的经营目标、奋斗方向等。在这一过程中，要特别注意两个问题。一是必须根据酒店业务经营活动的需要来拓展企业文化内容，使企业文化建设和业务活动的开展、优质服务的创造和优良的经济效益结合起来，二是拓展企业文化内容要紧紧围绕企业精神这个中心来展开，使企业文化建设能够形成一个系统工程，突出重点，兼顾其他。

(五)健全酒店文化制度

酒店的企业文化建设离不开规章制度，规章制度本身就是企业文化的内容之一，有了一套完整可行的规章制度，才能在日常经营管理和接待服务过程中保证企业精神、企业目标、员工行为规范的贯彻实行，保证企业文化建设的各项工作落到实处。另一方面，规章制度不仅起着约束、限制员工的作用，还能起到指导、培养员工的作用。它可以告诫员工哪些事该做、哪些事不该做，从而达到规范员工行为的目的，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(六)加强酒店民主建设

企业文化建设是一种群体活动和行为，它要求全体员工参与其中，共同建设企业文化。加强酒店民主建设，就是要让广大员工当家做主，参与酒店企业管理，参与企业决策，参与企业文化建设这样，既可以促使酒店企业形成良好气氛，鼓舞员工斗志，又可以比较充分地调动员工积极性，从而搞好企业文化建设。

(七)积极做好宣传教育

酒店企业文化要通过长期培植、倡导、灌输、塑造才能形成因而，就必须积极做好宜传教育工作。要通过多途径、多形式、层次的宣传教育，把体现在企业文化中的共同理想、奋斗目标、值观念、群体意识、道德规范、行为准则等传播到广大员工的头中去，并落实到员工的行动之中，使企业文化转变成员工的自我意识、自觉行动。

另外，酒店企业文化建设应注重创新，创新是对酒店企业文化，建设内容的进一步拓展和延伸。对于酒店业整体水平而言，酒店企业文化的创新有着举足轻重的作用，酒店管理者应该对此给予重视;而酒店员工也应接受

相关的培训，在自觉行动的基础上发挥创新精神，进行更高层次的提高和改进。

关于现代酒店管理激励机制的研究 篇6

摘 要：在现代酒店业的经营管理中，高素质的人力资源是其得以稳定发展的保障，而激励机制的正确构建及合理实施则是人力资源管理中重要组成部分之一。本文通过对我国现代酒店管理中激励机制的现状形势进行分析，并针对相应的问题总结了建议和策略，对我国现代

酒店管理激励机制的健康发展具有一定的参考意义。

关键词：酒店管理；激励机制；人力资源

一．前言

随着我国加入世贸组织之后旅游经济的飞速发展，酒店业也逐渐加入到全球化的市场竞争之中，而酒店作为劳动密集类型的服务性企业，其人力资源管理中激励机制的作用则显得尤为重要。当前酒店业的竞争是管理与人之间的竞争，员工工作上的创造性及积极主动性的发挥在人力资源管理的过程中占据着十分重要的位置。能否合理开发酒店管理中人力资源的潜能是提升酒店竞争力的所在，因为建立良好和完善的激励体制可以有效地提升酒店员工对工作的忠诚度以及满意度，从而调动其工作热情来更大限度地发挥其工作能力，进而帮助促进酒

店经营目标的顺利实现。

酒店管理是一门艺术，员工激励是艺术的灵魂，使员工在不同的组织结构及企业环境中接受合理的激励，使得以有效地提高其工作积极性及发挥创造潜能的优势所在。现代酒店业中激励体制的重要性是为酒店管理者所公认的，然而如何有效合理地构建激励机制却是值得研究与探索的重要课题，本文将通过对现代酒店管理中人才培养、企业文化以及薪酬分配等方面的分析，来对如何合理构建及实施激励机制做有效性的研究探讨。

二．现代酒店管理激励机制的现状及问题

现代酒店管理中激励机制的构建及实施是建立在其人力资源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各级管理者能够有效地掌握现代心理学以及管理学的知识理论以及激励原理，从而实现调动员工的积极性及发掘其潜能的目的，进一步地使得有限的人力资源也能够发挥出极大限度的作用。然而，在我国当前的现代酒店管理中，仍然存在着缺乏人才、缺乏培训机会以及欠缺激励机制与酒店有机融合等方面的缺陷，下面笔者将通过这几个方面对其现状及

所存在的问题做出相应的分析。

（一）酒店缺乏合理的引进人才机制

在我国的现代酒店管理层中，由于多数管理人员都是主要依靠经验而从基层提拔而出，所以导致其学历文凭相对较低、现代酒店管理理论的专业知识不够丰富夯实，造成了一定程度上酒店管理人才的匮乏。此外，由于许多酒店在一定程度上依赖于家族式的管理方式，家族成员的势力过于庞大造成外部人才所投无门、引进人才的机制有失公平合理，导致酒店管理层的思维结构较为单一传统，无法有效地发挥潜能及创新性，难以为现代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此种不公正的企业文化，员工对于酒店缺乏相应的归属感以及

认同感，长此以往将会加速人才流失。

（二）员工薪酬及培训机会不够乐观

随着经济的飞速发展，社会个体也有了愈来愈多的就业机会，由于我国现代酒店多数实行岗位薪酬制，基层员工的工资由福利、效益工资以及基本工资等部分构成，其提升报酬的机会少之又少，此类较为滞后呆板的薪酬结构对员工的激励作用十分微弱，导致部分人才投身于其他更具吸引力的行业。此外，作为酒店关键之一的培训工作直接关系到酒店的发展及生存，但是当前的多数酒店考虑到培训经费以及人员流动等客观原因而对培训的投入有较大的顾忌而不给予重视，没能够有效地建立起促进员工主观能动性及创新改革性发展的激励机制，直接影响到了酒店员工素质、职业技能的发展，更阻碍了酒店的发展步伐。

（三）激励机制与酒店未能有机融合在当前的酒店管理中，部分酒店未能合理地转变更高层次的服务观念与意识而忽略激励机制的作用及优势，从而导致其未能有效地将酒店的特色文化以及对员工的具体工作环境及内容的激励机制有机地结合起来。此外，部分酒店对激励机制的片面运用也使激励范围过于狭隘，仅仅将激励机制停留于奖励的层面上，而忽略了其在负面对于员工的发展具有同样激励性的独特作用，使得激励机制的构建过于空洞以及肤浅。激励机制与酒店之间所存在的隔阂会导致其激励作用未能得以有效的发挥，从而无法于根本上针对酒店的人力资源管理以及

人才激励模式做出合理而有效的规划。

三．现代酒店管理激励机制的对策及发展

现代酒店人力资源管理水平能否有效地提高的关键在于其是否能够合理地把握住激励机制的人性化特点，正确地构建及实施激励机制能够完善酒店的制度以及提高员工的素质和能力，所以说激励机制对酒店的人力资源管理起到了良性的推动作用。下面笔者将从三个方面

来主要探讨如何合理地构建激励机制并提出相应的策略。

（一）培养合理的企业文化

酒店文化是酒店在长期的经营时间中所形成的具有独特的行为模式以及价值观的综合体，是熏陶酒店各个成员的精神所在并代表了酒店整体的质量水平，其对员工的观念以及工作有着重要的指导以及激励的作用。培养合理的酒店企业文化则要求酒店转变落后的所谓酒店至上的观念，将“以人为本”贯彻于酒店文化建设的每一阶段之中，建立员工目标与酒店目标相一致的激励机制，并且摒弃家族连带关系进而善于发掘人才重用人才，有效地设立公平公正的聘用人才机制，从而激发员工的创造力及培养其归属感，树立人尽其才的企业文化以及形

成良好的酒店工作氛围。

（二）加强人才培训的力度

在现代酒店管理中，应该明确员工成长和企业发展之间的统一性，意识到对员工进行定期定量的培训工作是高效快速地提升员工素质及发展企业的必经之路，而并非传统观念上的浪费资源。此外，在建立健全完善的员工培训以及人力资源开发制度之后，酒店还应严格地对培训的结果进行相应的理论知识接受程度或者实践技术能力等方面的考核，并针对考核结果对个人或团体给予相应的晋升机会与物质精神奖励，如设立微笑大使、最佳员工等奖项，或是针对不足之处提出适当的批评以及改进建议，并且从而选拔优秀人才作为模范发挥其带头作用，从而加强员工对酒店工作的积极性及创造性，更进一步地加速酒店绩效的提高以及

促进酒店发展目标的实现。

（三）建立科学的薪酬制度

随着当今社会管理理念的更新以及人才竞争的加剧，作为酒店激励员工的基本手段，薪酬是员工对付出之后所得回报的第一感应。建立科学合理的薪酬制度要求在工资及福利等方面进行改良，首先，在工资制度方面，酒店管理可采取将酒店经济效益与员工工资成正比关系的方式来激励员工认真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培训、假期旅游等方面多做考虑，从而稳定员工队伍、促进酒店营业性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成为有效的员工激励方式不仅可以最大限度地发挥员工的潜力，还能够有效地节约酒

店长期的人工成本，从而为酒店的长远发展创造良好的经济效益。

四．结语

现代酒店管理的发展需要员工个体的积极性及创造力，人力资源管理是灵活科学地调动人的情感积极性的艺术，激励机制在其中发挥着不可或缺的作用，只有在现代酒店的管理中建立完善而有效的激励机制，才能在当今激烈的社会竞争中生存、发展、繁荣。由于当前我国酒店业对激励理论的认识尚未清晰，导致其酒店管理中存在着诸多问题，因此，酒店管理者应

提高对激励理论的认知水平，根据实际的情况将激励的方式及酒店的特有文化结合起来，改变传统的思维模式，并懂得从企业文化、培训、工作特点、竞争及薪酬等方面对所属员工构建相应的激励机制，从而才能真正建立融合了时代的特点、富有自身酒店特色以及满足了员工需求的激励机制，以改善员工的工作态度并提高其工作热情，进一步地实现酒店的期望绩

现代酒店安全管理工作的特点分析 篇7

一、酒店安全管理工作中的依法性

随着我国法制的健全, 公民法律意识的提高, 酒店在安全管理中也要依法行事。从目前的情况看, 侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的《保安服务管理条例 (草案) 》明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看, 酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以, 酒店在处理各种安全问题时, 要懂得维护客人的合法权益, 要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门, 涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例知识。

二、酒店安全管理工作中的复杂性

我国酒店业安全管理工作经历了从封闭到开放的过程。在改革开放以前, 所有的旅游酒店 (当时称为涉外宾馆、饭店) 都是进行封闭式的安全管理。当时几乎所有的宾馆、饭店的安全工作多是由解放军战士担任。随着开放的深入, 酒店的安全工作逐渐由酒店的安全部担任。此时酒店的大门还有穿保安制服的保安员负责把门。但是, 在我国酒店业已经全面开放的今天, 已经再也没有哪家酒店的保安在大门口对进出人员进行盘问了。但是, 酒店的安全管理遇到了许多新情况、新问题, 安全管理工作也表现得更为复杂。酒店是开放式的经营企业, 一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人, 又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外, 还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。

现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此, 每天有大量的人员进出, 客流量大, 人员复杂, 往往犯罪分子也混入其中进行作案, 还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益, 尤其在客源不足的情况下, 一些酒店更不愿得罪客人。“客人是上帝”、“客人总是对的”, 已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点, 选择酒店作案。近年来, 还出现了专门以酒店为作案对象的犯罪分子和集团, 给酒店安全防范工作带来了极大的困难。

三、酒店安全管理工作中的广泛性

酒店安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全管理虽由安保部主要负责, 但由于酒店的特点, 必须要有各部门的通力合作, 依靠全体职工的共同努力。随着劳动力成本的提高, 很多酒店将工作人员大大地进行了压缩, 也包括了酒店的安保部门。酒店要搞好自身的安全工作, 就要将安全工作与各部门的岗位职责、工作程序结合起来, 要依靠各部门和全体员工的共同努力, 在全酒店形成一个安全工作的网络系统。只有酒店各级领导和全体员工都增强了安全管理意识, 本着“内紧外松”的管理原则, 人人注重安全, 酒店安全才能有保障。

四、酒店安全管理工作中的长期性

改革开放给我国各方面带来了巨大的变化, 同时也产生了一些负面影响, 社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计, 2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因, 这些刑事案件不可能在短期内在我国消失, 所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物, 是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞, 外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月, 北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件, 破案后据犯罪分子交代, 在近几年内, 他已在国内十多家高星级酒店进行了入室抢劫。

五、酒店安全事故、事件的突发性

发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性, 如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如, 2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸, 造成9人死亡, 25人受伤。再如2008年2月15日凌晨, 浙江义乌成帅酒店突然发生大火, 造成11人丧身。

六、酒店安全管理工作中的艰难性

从酒店发生的各类安全事件来看, 有些案发原因与客人安全意识不强有关, 甚至有的案件是由于客人引狼入室而遭到杀身之祸。如2004年4月6日, 香港华娱首席代表耿某在广州某酒店被抢劫杀害的案件。这些案件给我国酒店业的声誉带来了不良的影响。

随着我国民营企业的发展, 许多有钱人经常光顾酒店, 而这部分人的文明程度各异, 有些人进店后频频会客;吸烟时不注意防火, 增加了安全管理的难度, 给酒店安全埋下了很大的隐患。

酒店内每天聚集着大量的人员, 有客人、职工, 还有其他各类外来人员, 难免发生一些意想不到的事故, 其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日, 住在杭州某酒店的一位客人, 欲乘电梯回房休息, 当他左脚刚踏进电梯的一刹那, 电梯门突然关闭启动, 致其当场死亡。

针对以上这些安全管理工作的特点, 酒店应当根据自身的特点制定一套适合本酒店情况的应急预案。平时要对员工加强培训, 随时做好处理各种突发事件的准备, 还要不断进行演练, 只有这样在发生突发事件时才能临危不乱。

摘要：我国酒店业近几年发展迅猛, 新酒店在全国各地蓬勃兴起, 截止2007年底我国仅星级酒店就已有1万4千余家。有别于传统酒店, 现代酒店是开放式的经营企业, 是为住店客人和社会公众提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的公共场所。随着社会的变化与发展, 酒店安全管理工作出现了一些新的特点。

现代酒店管理制度大全 篇8

关键词：酒店财物管理系统 特征作用 设计

酒店财物管理最基本的目标即是要保证经营活动的盈利利润最大化，在实现固有资产保值和增值的同时，保证经营者的所有权益不受侵犯。一套健全合理的酒店内部财务管理系统对于酒店强化企业管理、最大力度减少成本支出、实现利润最大化有着不可忽视的意义。

一、酒店财物管理的特点

由于每个企业的经营性质和管理方式存在不可避免的差异，其财务管理的特点是由其财务管理的对象所决定，因此，具体到现代酒店行业，其经营特征决定了其财务核算的特点。现代酒店业的经营特点是以服务为标准，通过相应的服务产品达到消费目的，因此，区别于一般的工业企业，其财务管理系统分为如下特点：

1、财务核算方式的差异。与一般的工业生产企业等其他经营企业相比，现代酒店在财务核算等方面应分析其本身的具体情况选择相应的处理方式。在酒店经营流程中，酒店首先将生产材料按照不同的需求进行加工，然后将各色产品通过服务手段提供给相应的消费者。由于考虑到酒店产品的操作复杂性以及服务质量的标准，酒店财务只能通过产品原材料的支出以及人力资源消耗量的总成本核算盈利。

2、内部消费品与外部消费品核算的差异。酒店经营管理与其他工业生产等经营管理相比，其内部自制消费品与外部所购消费品的数量与频率都存在较大的差异。因此，在酒店财物管理过程中，必须分别统计核算自制消费品与外部消费品的经营成果及支出。

二、酒店财物管理的作用

酒店财务管理系统所管辖的区域分为酒店内部管理及外部管理，具体作用表现在以下几个方面

1、加强了酒店经营预算管理、实现利润最大化。在现代市场经济中，酒店财务管理系统会根据相关的财务调整资讯、市场风向以及自身的经营状况等综合情况调整各项资金预算、财务计划，并向管理者提供相应资料，供经营管理者作出经营决策。

2、强化了内外部成本控制，实现成本最小化。相对于酒店追求利润最大化的目标一样，酒店财物系统同样须控制酒店的各项消费支出，在顺利实现经营活动的同时，保证成本的可控制性。

3、深化了内部人力资源考核制度。通过财务核算，在固定期间得到各项目、各部门、各专业人员的生产及服务水平、收入、消耗，再通过各部门的考评核算，计算出相应人员的收入及额外奖励或惩罚。通过相应的分析处理后再进行财务资金的预算或规划调整，为实现利润最大化和成本最小化提供基本依据。

酒店财物系统的管理作用从酒店外部看，即提供相关的财务调整资讯。通过收集、记录、分类、总括、分析整理有效的市场信息，酒店财务系统及时向管理者提交相应的财务变更方案，同时也提醒管理者有效的市场信息。因此，酒店财物管理系统作为“商业语言”向内部管理者和外界经营者描述了酒店某个时间段内的经营状况及策略。

三、酒店财务管理系统设计

酒店财物管理系统从根本上表现了酒店的经营管理状况，其管理的有效性直接影响到了酒店管理者的相关决策。一套行之有效的财务管理系统对于管理者成功经营一个酒店具有不可忽视的重要作用，因此，设计出成功的财务管理系统至关重要。

1、一套正确、合理、高效地财务决策分析系统。酒店的经营决策包括房价定位、餐饮成本率、八大费用指标、GOP盈利目标等，它有效反映了酒店经营者的决策能力和管理水平。因此，财务部门必须针对经营者提供的各项决策和方案通过市场风向和成本收入分析等条件判断其实施的可行性，最后决策最优方案，必要的专业性补充更有利于决策者的管理及酒店的成本最小化和利润最大化。

2、形成一套行之有效的资金调度管理系统。在现阶段的酒店財物管理核算过程中，建议采用金蝶K3软件系统 ；西软PMS前台才做系统等由于少不了与业主采取协调措施，因此特别要关注系统之间的相互协调性。同时在制定相应的P&P后，必须再实施数据初始化。

3、形成一套保险、高效的资金调度管理系统。具体说来有以下实现方式：首先财务部门应当设置总出纳职位，通过其有效地筹集资金，进行可控的资金周转。另外，总出纳还须从全局性出发作出流动资金的统筹安排和保持各势力之间的平衡，加速资金的周转率，为实现定额的流动资金以及资金计划提供必要的保障。第二，财务管理明细中须划分各部门的权责和义务：储备资金须由采购部门管理、餐具管理须由餐饮部实施，客房材料则由房务部进行管理。第三，分析资金的数量及时间保证酒店各部门生产及服务的实际需要，合理控制资金在各部门的占用及管理情况，对于无效、积压等不符合规定的资金占用及时调整或清理，从而促进资金的周转率，为资金的有效利用提供条件。第四，及时更新执行国家关于财务管理调整的信息，合理规范成本开支范围及标准，同时还需要保证税金缴纳的及时率。

4、建立一套健全完整的内部财务管理制度。高效的酒店财务管理系统必须囊括以下管理流程：首先是基本的财务管理制度；其次是会计报表编制。第三是货币资金流动等管理情况；第四是应收预付款项管理；第五是采购与支出以及仓库等固定物品的清点与管理，其中还包括固定资产的流通管理；第六是销售收支管理；第七是内外部成本控制管理；第八是流动负债的管理；第九是工程项目财务管理；最后是其他重要事项的管理。

5、形成一套收支费用预算的归口分级管理体制。该体制由各部门的具体工作情况而定，具体来说可以分为以下几类：关于收入部分划为销售单位执行，原材料等消耗物资划分为总厨师长执行，员工收入划分为人力资源部门执行，客房消费品划分到房务部执行，设施设备运行划分到工程部执行，以上划分须制定相应的执行指标，健全的酒店收支指标体系有利于该系统的顺利运行。

6、形成一套完整的固定资产归口分级制度。在现代酒店中，餐饮及客房是其主要的经营活动，这两个经营项目需要数量和种类众多的固定资产进行支撑，因此，将固定资产划分到各个部门并由其部门负责人进行管理为酒店财务系统的管理提供了许多便利。当然，将固定资产落实到个人后还需要专门的财务人员进行定期的清查监督，核对固定资产的数量及种类，为及时进行采购和避免浪费提供条件。

7、形成一套资产流通管理体制。在考察市场环境和酒店本身条件的前提下建立相应的资产流通管理系统，一方面能够及时采购各部门库存不够的消耗品，一方面也能够减少库存浪费以及提高资金周转率。

8、设置一套税收筹划体制。及时按照国家相关部门的规定向政府交纳标准的税费，同时利用经营手段进行合理安排筹划以得到最佳效果的税费方案，最大程度的降低税费负担。具体说来可以分为以下几部分：按照相关税法规定只要可列支的费用、损失都应当充分列扣；合理减少往后时间段内分摊费用的期限；优化消耗手段提高列支损失及费用等。

四、结语

现代酒店业作为第三产业的重要组成部分对国名经济的深远发展具有重要作用，而酒店财物管理系统不论是对外提供酒店经营活动资讯，对内加强经营活动管理都具有重大作用。因此，建立健全的财务管理系统并将其实现则保证了酒店经营活动的最基本条件。

参考文献：

[1]晋建军.浅析酒店财物管理系统.中国外资.2011（08）

[2]李玉萍.酒店管理信息系统在财务管理中的应用.高校后勤研究.2011（01）