某大酒店管理规范大全

某大酒店管理规范大全（通用6篇）

某大酒店管理规范大全 篇1

某集团酒店连锁新店项目建议书

根据前期对太原市南城区餐饮市场的整体调研结果，对新店建设建议如下：

一、经营目标定位

扩大市场占有率还是追求利润。

追求利润是每个企业本质的要求，但从整个餐饮市场分析：目前南城区已经成熟地段是以追求利润为主要经营目的，但竞争相宜激烈，难有突破性发展。结合该企业实际情况分析，新店的第一追求目标应是扩大市场占有率，继而再追求利润目标。

集团餐饮企业快速占领空白或微弱竞争力市场，是变相提高利润率的手段。只有在占领市场的前提下，才能有长足的发展，才会有利润的保障。当竞争对手在日益萎缩的市场空间中仍然持续进行激烈的竞争，必定会被淘汰。

所以新店的经营目标选择为：快速而有效的占领市场。

二、目标市场定位

2006年前南城区的核心地段是亲贤街，目前及未来的核心地段是长风街。

而今，长风街仍在大力开发的过程中，尤其是长风桥西路段。从整体的房产格局、餐饮店格局、目标客户人群集中地格局多方面分析，新店地址两种选择：

1、长风桥东至坞城路口

目前分布相对成熟，利于马上开展盈利指数的确定。同时横跨平阳、长治、坞城三条主干道，交通便利，人群及企业相对密集，以形成相对成熟的餐饮营销市场。

目标地址：和信摩尔大厦

理由：新建大厦，租金易降，且为写字间，有稳定的目标群，楼下为超市，散客客流有一定保障。

2、长风桥西至晋祠路口

目前分布相对不成熟，但地产开发逐步升温，后期增殖效果明显。且餐饮竞争相对薄弱。未来2年内高消费人群聚居地之一。交通顺畅，靠近滨河西路，为高中档消费群体便捷路线首选，应考虑到未来私家车发展趋势，市区内交通问题会有难度增加。

目标地址：俪华苑大厦

理由：新建大厦，租金易降，且为写字间，有稳定的目标群，主体为高档星级酒店，高档消费群体有一定保障。

三、酒店规模档次定位

综合南城区餐饮市场分析，大型酒店存在良好的生存空间，但近几年太原餐饮市场发展迅速，万米以上大型餐饮酒店林立，共同争夺有限的高端市场，对酒店的竞争力提出了严峻考验。老店在运营中也难以把握，达到良性运作。以江南全晋会馆举例，市场定位严密，产品特色突出，但运作的事实与预想存在较大差距，说明风险预测能力不强。同样海外海北大街店，经营也存在问题。

从此分析：定义局部市场时，仍要参照全局市场，同时结合自身企业特点，予以合适定位。

保障有效经营的前提是规避不应当的风险。从该企业目前来看，万米以上店已有，针对高端消费群体而言，太原市并不大，因此，没有必要重新新建同等面积大小酒店，自我竞争。档次的高低不以面积论，未来的消费者理性消费能力越来越高，而公款消费越来越受到约束。所以以中档面积建设为最佳。

建议：新建酒店以5000平米为好。也就是说，散台30-40桌，包间30-50桌，餐位数在600-800之间。装修环境取高，经营为高中。

四、销售产品定位

结合竞争店的实际情况与餐饮发展趋势情况分析：

四、销售产品定位

结合竞争店的实际情况与餐饮发展趋势情况分析：

新店以如下菜品组合销售：

1、菜品结构

粤菜30-40%其中精品 15-20%

川菜15-25%其中精品 10-15%

海鲜10-20%

晋菜5%

其他5-10%

2、菜品档次

高档菜20-30%

中高菜30-40%

中档菜10-20%

其他菜 10%

五、销售价格政策

通过对南城区几家知名的餐饮企业调查、分析，得出以下结论。

随着人们生活水平的提高，对饮食消费的水平也相应提高，但这种提高是缓慢的，因为有社会大环境的影

响。如：物价上涨的速度超出收入提高的速度。

对海世界、全晋会馆、俏江南几家竞争店的调查，结合不同局部区域的实际因素认为一部新店的经营价格

定位如下：

全店人均平均消费值：180-300元

散台人均平均消费值：80-120元

包间人均平均消费值：100-180元

这样的价格定位比较适合于南城区，特别是长风区的消费水平，同时与酒店的环境定位、位置定位、档次

定位等吻合，利于投资的回收，利于后期的稳定发展。

六、目标客户群定位

1、目标客户群分类

针对区域目标市场的特性，和餐饮业发展趋势的特性，新店的目标客户群体定位如下：

商务客户：30-40%（企业单位的商务宴请、团体聚餐、节日聚餐等）

公务客户：10-20%（行政事业单位的业务招待、团体聚餐、节日聚餐等）

情感客户：15-25%（家庭消费、家庭聚餐、朋友聚餐、生日聚会、结婚、寿宴等）

零散客户：10-15%（流动性、非确定性消费人群）

2、目标客户群简析

商务客户：和信摩尔等多家大型企业单位聚集、多处高档写字间商务客户

公务客户：省工商局等大型行政事业单位迁址聚集

情感客户：俪华苑、滨东花园等多处高档住宅小区，含办事处、中小型企业

零散客户：酒店、桑拿的流动客户

七、投资预算与收入回报

投资预算如下：

5000平米餐饮店全部资金需要1500万元左右。（详细略）

收入回报如下：

人均消费取中间值150元，日平均客流取中间值700并按75%计算保守值 550人

日平均销售额：150*550*2=16.5万元

月平均销售额：165000*30=49.5万元

年平均销售额：495000*12=5940万元

按平均利润额计算5940万元*8%=475.2万元

投资额1500万元/年平均利润额475.2万元=3.2三年收回投资，符合酒店投资的规律。

某大酒店管理规范大全 篇2

1酒店人力资源的基本特征

1.1季节性

酒店行业的季节性导致酒店在人力资源上也有季节性。因为人力资源是为酒店服务的,它若不配合酒店行业的季节性,那就会给酒店带来很多的麻烦,不论是资金上还是人员上的麻烦。比如在酒店旺季时,酒店会因为缺少人员,导致酒店的服务质量下降,酒店的品牌影响力也会随之下降。如在淡季人员过剩,会给酒店带来不必要的劳动成本。因此,酒店人力资源在这方面起到了至关重要的作用。

1.2供需不平衡性

目前我国酒店业发展速度较快,需要培养专业人才,才能跟上酒店业的发展速度。然而酒店业的发展速度与专业人员的培养速度的进度不一致,专业人员的培养落后于酒店的发展速度。导致酒店业专业人员的供需不平衡。

1.3结构不合理性

以研究对象酒店来看,目前大部分普通管理人员是从一线员工提拔起来的,虽然有丰富的实战经验,并不是专业的管理人员出身,没有系统专业管理理论去支撑他们的实战工作。另外酒店的层次结构不合理。酒店业招聘员工的要求不是很高,要求的专业程度也不高,因此,导致出现酒店内某些职位与能力不匹配现象。

2酒店人力资源管理存在的主要问题

2.1管理机制不合理

2.1.1激励机制不合理

酒店业在经营发展的过程中,酒店管理层只注重酒店的发展,忽视员工的个人发展;注重员工的个人管理,忽视对员工的培训开发;重视酒店本身的利益,忽视员工的个人利益。由于酒店的管理人员全身心地投入如何提升营业收入,实现上级给予的工作目标,完全轻视了员工的个人培养;注重员工对酒店的奉献,忽视对员工个人的需要等。这样,酒店员工看不见个人发展的空间,缺乏成就感和归属感。从而员工的积极性与创造性发挥不出来,工作效率降低。

2.1.2员工培训机制的不合理

酒店内零培训现象存在,培训周期缩短。由于酒店工作人员流失率相对较高,酒店为了应对基层员工的高流失率,缩短了对老员工培训周期,对新进员工的专业培训次数减少或有些员工甚至没通过培训就直接让其上岗。这种快餐式的培训或零培训的方式带来很多弊端,员工尚未了解酒店情况或尚未积累足够的工作经验,酒店工作的职业素养尚未学到就匆忙上班,降低工作效率,影响整个酒店的服务质量。

另外,酒店的培训方式单一和老化,培训理念单调。当前研究对象酒店对新员工一般采取讲座式的培训,缺少互动,达不到预期的效果。对新员工的岗前培训仅靠老员工的带领,其效果完全依靠老员工的工作态度。如果老员工的态度好,新员工就能在最短的时间内掌握相关技能。反之,如果老员工态度不端正、消极怠慢,新员工会感到不知所措。这样的培训理论非常的落后,远远不适合现代酒店业的发展,给酒店带来诸多的方面影响。

2.2人员流动大

目前国内本土酒店业创新意识较弱,大部分都是照搬西方的管理体系,但未得其精髓,员工得不到合理的提升,得不到合理的福利与待遇,员工就想通过跳槽来达到自己目的。员工队伍稳定性较弱,即存在基层操作服务型员工流动率过于高的问题。这是我国酒店业目前存在的普遍问题。

据了解,在该研究对象酒店中一线员工流动率最为频繁,酒店的一线员工比较少,加之酒店福利待遇相对较差,而劳动强度很高,劳动时间较长,往往导致熟练的老员工跳槽率过高。

2.3信息沟通反馈机制不合理

有效的信息沟通机制有助于酒店管理层加强对员工的了解,以此来改善与员工之间关系。如该酒店就发生过新进一批实习生,酒店人力资源部组织每月开一次座谈会,了解相关的信息。在座谈会上,管理者鼓励实习生尽情发言,实习生把信息反馈给人力资源部,人力资源部再反馈给每个部门的经理。在表象上酒店是有改进,可是导致了各个部门的管理者对实习生产生了意见。这样的反馈信息的方式是不正确的,不仅没对工作方面有好的改进,还导致了上下级的矛盾。

2.4员工缺乏幸福感

大部分本土酒店不重视员工幸福感,只重视公司的利益。在研究对象酒店有类似的事发生。酒店中餐部临时接到一单生意,顾客比较多,酒店员工人数是不够为这些顾客服务。酒店管理层不想错过这次机会,就想通过各种方法找人上班。因此,中餐主管就打电话通知休假的员工回公司加班,并告知不回来加班的员工,以不按公司安排进行处理。无论是从精神上还是物质上,员工们都是不满意的,员工们的幸福感更无从谈起。

3酒店人力资源管理对策分析

3.1采取新型方式进行激励

奖惩激励要民主、分明。在实施激励的过程中,要做到公平、公正、全面。很好的把握激励机制的尺度,才能有效地调动酒店员工的工作创造性和积极性,从而提高工作效率,提升酒店的服务质量。实施分层激励,提高酒店员工的积极性。对高层次管理人员的激励,物质的激励和精神激励要兼顾,特别是精神激励;对基层员工的激励,应注重放在职业培训和物质激励上。采取新型的激励方式,目的是满足当今社会员工的需求来降低员工的流失率的主要方法之一。

3.2交叉培训克服季节性人员问题

一家酒店由多个部门组成,且部门间的工作时间是不同的,一天内部门之间的忙碌时间也是不一致的。在这种情况下,我们要把员工资源充分利用起来,调动不同部门之间的员工的积极性。

如在酒店处于淡季情况下,部门与部门之间的员工互相交叉培训,这种培训应是专业上的培训,而不是走流水线,走过场。酒店客房部与餐饮部的忙碌时间分别是8:00—15:00与17:00—21:00,在这种情况下,餐饮部在缺人时,就可以向客房部调动员工来帮忙。客房部在忙的时候,也可以向餐饮部调动员工来帮忙。当然,这也是要员工自愿的前提下,算加班时间。这样就不会出现在忙的时候,因缺少人员而导致酒店服务质量的降低。一方面一些员工在经济上得到满足,解决了某些员工对原职位的厌烦,另一方面解决了酒店临时缺人的情况。

3.3加强信息沟通能力

信息沟通的效率高,有利于酒店及时掌握企业营运状况和酒店中发生的事情,信息共享程度增强,有利于信息传递的及时性、真实性和可靠性,不会出现信息阻塞和信息漏洞的现象,更不会出现酒店内部信息的乱传,信息不对称现象。

酒店内部网络信息技术的完善有利于酒店人力资源的管理,有利于酒店信息的沟通。当今社会,信息技术发展迅速并廉价,酒店可以通过完善内部网络,充分利用网络资源,加强酒店员工的沟通,以便提升酒店的管理水平。一方面可将酒店营运信息分享,员工能及时了解酒店劳动生产率、企业的营运情况、利润等信息,使员工正确评价自己的利益与企业利益之间的关系,增强酒店凝聚力,提升管理效益;另一方面,员工可以在网络上进行交流、讨论和学习,进行知识共享。

3.4提升酒店员工的幸福感

一家良好发展的酒店应当是使酒店内大部分员工获得最大额度的幸福。从这个角度来看,酒店在追求发展的同时应该兼顾酒店员工的幸福感,这应是酒店与员工共同成长的过程。

酒店可选择将工作丰富化和扩大化,减少员工对工作的厌烦感。工作扩大化就是将员工岗位工作范围扩大,责任增加。在员工最初的工作内容的上,丰富工作的内容,提升工作内容的技能和技术含量,使工作内容的多元化、丰富化,从而使员工从原来单调乏味的工作状态中解脱出来,让员工的工作内容加入一些新鲜血液,让员工感到新鲜感、具有挑战性。

另外还可以丰富文体活动,增强员工的幸福感。酒店可以通过开展文化、体育等活动,舒缓员工的压力,锻炼员工体魄。引导积极生活方式,培育集体意识,营造谐和向上的工作气氛,增强员工的幸福感。

4结语

酒店业对人的管理,虽然看似简单,其实是很复杂的。要想酒店的服务质量与服务产品有很好的发展,酒店人力资源部门就必须要引起足够的重视,要想通过酒店的服务质量与服务产品吸引顾客,酒店人力资源管理是关键之一,要处理好酒店的人与物,人与人的关系,协调好各部门之间的关系。面对酒店业的相对强烈竞争,每个酒店都应从各自的实际出发,有效地激励员工、对员工进行交叉培训、加强信息沟通能力、提升员工的幸福感,创建合理和谐的工作氛围,给酒店带来最大的利益。

参考文献

[1]高新国.酒店人力资源管理常见的几个误区[J].经济师,2007,(02):168,170.

[2]唐少霞,雷石标.酒店管理理论[M].哈尔滨:哈尔滨工程大学出版社,2012.

[3]刘伟坤.浅析东莞酒店人力资源培训存在的问题及解决方法[J].商,2012,(7).

[4]张闪闪.我国酒店业人力资源管理存在的问题及对策分析[J].社会科学,2009,16-0184-02.

某大酒店管理规范大全 篇3

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。

仪容仪表管理制度 1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。

楼面服务人员工作管理制度 1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。

个人卫生管理制度 1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。

餐饮卫生服务操作管理制度 1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。

环境卫生管理制度 1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务 12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。

维护环境卫生管理制度 1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理 (1)气态垃圾处理(2)液态垃圾处理(3)固态垃圾处理 7、杜绝病媒昆虫和动物 8、单独存放清洁工具和用品 设备、餐具卫生管理制度 1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工 餐具清洁操作管理制度 1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。

食物卫生管理制度 1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。

餐具保管发放管理制度 1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。

餐饮部物料领用管理制度 1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。

库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度 1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度 1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。

菜单、饮料单定价、制作设计管理制度 1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味 迎接服务操作管理制度 1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。

(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。

餐前准备操作管理制度 1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。

开市前检查制度 1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。

(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。

(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。

(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。

(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理 餐饮服务管理制度 1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬 备餐间服务操作管理制度 1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。

餐间服务操作管理制度 1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶” 2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。

餐后检查工作服务制度 1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。

中餐散客服务操作管理制度 1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。

(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐 5、欢送宾客并致谢。

团体服务操作管理制度 1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度 1、接待订席做到(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。

(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。

(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。

上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。

(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。

(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。

递巾(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。

(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。

传菜(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。

(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。

宴会准备管理制度 1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。

宴会布局操作管理制度 1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度 1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。

宴会餐前检查管理制度 1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。

宴会迎接客人服务操作管理制度 1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。

宴会席间服务操作管理制度 1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。

宴会后操作管理制度 1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。

点烟服务操作管理制度 1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度 1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。

(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。

(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。

上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。

红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。

将酒送到客人桌前，并请客人验酒(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。

开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。

(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。

(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。

试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。

(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。

斟倒(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。

(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。

(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶 (1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。

(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。

(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。

中餐厅摆位操作管理制度 1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。

4、铺台布 (1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。

某星级酒店综合办公室管理实务 篇4

部门慨述

协助总经理管理好总经理室的日常行政事务；协助总经理协调好各部门工作；主持酒店行政会；审核管理好行政费用开支；审核签章及酒店法律事务协调；组织制定、修改、充实各项规章制度，做好招聘、培训工作；制定酒店工资结构、员工福利的标准；管理酒店人事档案及酒店后勤工作，确保酒店经营活动正常进行。

一、具体工作内容：

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、负责召集部门例会并做好记录。

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。

4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。

5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。

6、管理酒店员工食宿问题。

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

8、管理好总经理室人员编制。

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

二、岗位职责：

A、行政办公室主任：

1、协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。

2、掌握市场情况，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。

3、安排总经理办公会议，并减产会议决定事项的执行情况。

4、按照总经理的意图，组织起草综合性的报告，规划、总结、请示、通知等信涵，并审查签发前的文稿。

5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。

7、协调、平衡各部门关系，发生矛盾，应及时疏导，调查研究，明确责任，必要时报告总经理处理。

8、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、9、完成总经理临时交办的各项工作。

B、行政主管：

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、计划安排好酒店员工午餐；

3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作

4、安排好外来宾客的食宿和活动

5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作；

6、办理酒店员工的暂住证、体检证；

7、负责与保安部联系有关工作；

8、办理上级领导交办的工作。

三、行政办公室纪律管理制度：

1、上班着制服及配戴员工名牌。不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。

2、坚守岗位不串岗；

3、上班时间不看书、看报，不玩电脑游戏；不打磕睡及做与工作无关的事；

4、不准在岗位上化妆；

5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行；

6、不准因私事占用电话；

7、不经同意不准随意上网，更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天，未经批准不得使用酒店其他部门的电脑；

8、所有电子邮件的发出，必须经部门经理的批准；以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准；

9、未经总经理或部门经理的授意，不能索要、打印、复印其他部

门的资料；

10、不迟到、早退；

11、平时加班、请假需经部门经理批准；

12、更要严格遵守打卡制度，不论任何理由，不得代他人打卡，违者开除。

13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。

四、印章使用管理制度

1、酒店印章由集团驻店经理保管，各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。未经领导批准，印章保管员不得委托 他人代管，并且不得带出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店上使用酒店公章。

3、未经允许，不得私自使用酒店公章。

五、电脑室岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率；

（2）结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多地掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高业务能力，更好地为酒店服务；

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修，及时组织排除各设备出现的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫害的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展规律的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

（4）管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。

（5）完成总经理临时交办的其他工作。

六、会议管理规定

1、酒店会议是由：办公例会、日常工作会议组成。

2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项作出研究和决策。

会议由酒店总经理主持、参加人员为：总经理、副总经理、各

部门经理等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。会议由总经理组持，参加人员为：各部门经理及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。应于会前3天将主要内容通知于会人员，会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发

A、公例会会议纪要、决议，由行政办整理成文。

B、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。

C、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店成员签字确认。

D、纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见。E、纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接受人签字。

F、纪要应分类存档，并按重要程度确定保存限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发给与会人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集人填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。

七、酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需要提请总经理或其他部

门协调解决的问题。

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。

（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。

4、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议记录。

八、日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前五分钟到达会场。

2、与会期间，所有人员必须保持安静，认真听取总经理的指示。

3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示。总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。

九、档案管理：（见工作流程）

十、人事经理岗位职责：

1、组织制定人事计划，经酒店总经理批准后执行。

2、负责酒店人事工作，掌握业务计划，拟定工作计划，及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。

3、抓好管理工作，经常深入基层，掌握情况，合理安排使用干部，发现人才，及时提出调整意见。

4、组织本部门工作人员学习，提高管理水平和业务能力，做到管理规范化。

5、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，6、结合酒店实际，制定本酒店工资、奖金、福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。

7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

8负责人事档案的管理工作。

9、完成总经理交给的其他各项工作。

十一、培训管理制度

培训内容：

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业对口培训和岗位培训

为主；

（2）管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理

论和技术，提高市场预测能力、控制能力，决策能力；

（3）专业人员和财务人员、工程人员，厨师等，应接受各自的专业

对口技术培训，提高专业技能。

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

2、培训形式

（1）脱产学习。主要是培养有发展前途的骨干力量。

（2）半脱产培训。主要是专业对口培训。

（3）业余培训。鼓励员工积极参加各种不同类型的，与本职工作有

关的培训。

十二、酒店总值班制度

1、由总经理办公室负责安排。值班者为：部门经理以上的管理干部。

2、值班时间为：晚上八时至次日早上八时。值班时应巡视酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好，有无事故苗头。

3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况，负责处理违纪行为。

4、当值时间不得无故离开酒店，不得做与当值无关的事情。

5、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

加洲阳光大酒店星级复核报告大全 篇5

高邮加洲阳光大酒店2009年受省星评委检查验收，确定为四星级旅游饭店。2011年接受扬州市星评委的复核，我们针对此次专家对我酒店提出的一系列宝贵意见及其它不足之处，进行有效的全面整改和提高。经过全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套设施、各项服务功能更加完善，体现出四星级酒店应有的品质，极大提高了酒店的综合接待能力和服务档次，提升了宾客的满意率。

一、对于今年开展的星级复核复评工作，我酒店管理层充分重视，积极组织开展星级复核相关工作，现将我酒店星级复核工作开展情况汇报如下：

成立星级复核领导小组，由总经理亲自指挥以保证星级复核工作及时、有效开展。同时，我们还制定详细的、全面的星级复核工作整体计划，根据计划，落实专人负责、逐级落实、责任到人。

二、大力开展星级复核宣贯教育工作，统一员工的思想，保证每一个员工都能积极的投入到星级复核工作中来，使星级复核工作顺利开展。

三、根据星级复核计划对酒店进行了全面自查工作，并结合去年复核过程中专家提出来的问题，召开专题会议，加以落实。

1、客房有菜单，非常详细，没有标明送餐电话；

2、前厅看有交通图，客房没有，旅游地图没有中英文对照；

3、客房办公桌填写的信封、客人信息，用提示欢迎卡；

4、紧急呼叫按钮没有英文

5、打电话确认到客房询问服务；

6、电视控制器等也要有中英文对照；

7、地毯有污渍、抱枕有油渍；

8、电话声音太大；

9、衣架、裤架有，没有裙架；

10、消防提示卡和环境不协调，不太雅，提示卡字迹模糊；

11、餐饮提示机械。用语应灵活一点，菜单特色菜的介绍，用完餐提示更规范；

12、酒店宣传品色彩要统一风格；

13、客房服务打扰太多；

14、门的材料不好，隔音不好。

以上为我酒店迎接今年酒店星级复核工作开展的情况，敬请上级星评给予指导，我们有决心也有信心在总经理的带领下，在扬州、高邮两级旅游主管部门有关领导及专家的指导下，将星级复核工作做到实处、做到细处，顺利完成星级复核工作，使我酒店真正成为一家高品质的酒店。

此致

敬礼！

高邮市加洲阳光大酒店（章）

总经理：

某酒店企业文化建设探讨 篇6

一、某酒店的发展历程

某酒店是国家计委全资所有的一家国有酒店, 其前身为国家计委青岛培训中心, 1994年改造成四星级旅游涉外酒店, 2001年被国家旅游局评为五星级旅游涉外酒店。2004年9月1日, 国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会, 授予全国256个企业“质量管理先进单位”荣誉称号, 该酒店成为全国酒店业唯一获此殊荣的单位;国内最大的酒店销售网络携程网开展的点评酒店活动, 该酒店综合得分始终名列前三名, 而“服务”一项顾客评价最高, 来自海内外的顾客, 以发自肺腑的感言盛赞该酒店的优质服务。该酒店以“创建国际一流水平的现代化酒店, 打造中国的服务品牌”为指导, 创建了自己的文化管理模式和“亲情一家人”的服务品牌, 受到了国内外专家、同行和上级主管部门及海内外顾客的好评。

二、某酒店企业文化精神

该酒店从严格管理和标准化服务为起点, 在近十年的发展中已沉淀出一种导向性的企业文化, 准确的将自己的经营理念归纳为“以顾客为导向”。在这种经营理念下, 该酒店创造了一系列自己的文化, 并将之概括为琅琅上口的文化精要, 编写进酒店内部的《企业文化手册》中, 让每位员工熟记、认同酒店的文化, 进而使之转变为工作的动力。如该酒店精神:“以情服务, 用心做事”, 概括了该酒店人外在的活力, 内在意志力;酒店质量观念:“注重细节, 追求完美”, 告诉每位员工酒店所追求的质量目标, 是要向每一位顾客提供质量完美的服务。

正是这种文化的经营, 为该酒店开辟出一条光明的道路。“以情服务, 用心做事”的酒店精神和“视客人为亲人, 把客人当家人”的特色理念及由此升华而成的一流亲情服务, 已成为该酒店人强大的发展动力。它使得酒店员工置身于一种良好的心理氛围之中, 充分发挥主人翁的精神, 兢兢业业的工作, 为酒店做贡献。

三、体现企业文化的管理机制

通过多年的探索和实践, 该酒店逐步创立并完善了一些切实可行的管理机制:

1、有效的表格量化走动式管理。

为了探索一种行之有效的管理模式, 该酒店创造了一种高效的管理方法——表格量化走动式管理。表格量化, 是指管理网络的每一个重要环节, 都对应于一张特别设计的表格。通过表格记录每一个细节服务的情况, 准确反映每一个岗位, 每一个员工的实际业绩, 并加以量化打分, 作为考评依据。而这又得益于酒店针对每个工作岗位所制定的相应的规章制度和岗位考核办法。

表格量化的奇妙在于它引发的非静态的、“走动式”管理。即基层管理者没有固定的办公桌, 而是要不停的巡查导督管辖区域的各个岗位, 及时发现和处理服务中存在的问题。不仅如此, 这种管理模式还带来了相互制约的动化管理:不仅基层干部要走动, 中层、高层管理者, 职能部门的管理者也要走动, 对各岗位的情况进行检查, 对基层干部的工作予以监督。表格为走动设置路线, 并成为走动管理的载体;走动则完善、提升了表格的作用, 使空虚的表格变得更加充实。

2、“三关键”管理。

该酒店要求对关键环节必须重点研究、重点布置、重点督导落实。只有这样才能提高服务水平, 为顾客提供令其满意的服务。酒店提倡的三关键, 就是告诉全体员工, 必须弄清什么时间、什么部位、什么问题是工作重心。从部位上分析, 面客区域是关键;从时间上分析, 做好班前准备, 是为服务时间做铺垫, 班前准备做的充分, 工作质量就提高了一半。例如, 西餐厅早晨六点开始营业, 七、八点钟是高峰, 中午十二点到一点是最高峰, 高峰期就是关键。

四、企业文化实现的具体措施

1、加强新员工企业文化培训。

在该酒店, 新入职的员工必须经过为期一周的培训。这一周的培训是由企化部负责, 它不仅仅是要让新员工了解酒店的文化理念, 更重要的是通过严格、规范的培训过程让员工熟悉酒店的管理制度, 并进行初步的实践, 以保证在正式的岗位上能够更快的适应某酒店严格的管理制度和作风。如员工培训的第一天早晨会学习上班打卡、离岗签离, 下班签退打卡的制度, 下午就必须开始严格遵守。培训部的老师、质检部的员工都会像对待正式员工一样, 对新员工的一切活动进行监督, 记入考评。同时, 该酒店还独创的通过看电影和军训的方式对员工进行纪律培训:电影教育是通过观看《冲出亚马逊》《惊涛骇浪》《横空出世》三部电影使新员工受到服从指挥、奉献组织、注重团队精神的教育;而军训则是教育员工在酒店中要以军人的姿态严格要求自己, 从站姿、走姿等细节方面都要体现酒店严明的纪律和酒店员工的高素质。

2、强化员工对企化文化的理解。

在该酒店各班组的员工通道处, 设立了一个称做“酒店之窗”的宣传栏。这里张贴着员工的上级和质检部每日给员工的考评结果, 并在附录拦里注明奖罚分的原因, 评出“昨日最佳员工”和“今日加把劲的员工”, 对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。这样起到用成绩激励员工, 过失让员工引以为戒的作用。同时公布的还有酒店近期各种各样的表彰决定、批评通报。如优秀员工的事迹, 劣质服务事件等等。“酒店之窗”的设立, 可以说是该酒店的一大特色, 是酒店实现透明化、公平化管理重要的手段。需要说明的是员工每月最后的质量奖奖金就是由各个检查上级的考核成绩综合而得。

此外, 该酒店会根据一个月的服务质量情况等出版一份“酒店天地”的报纸, 各部门会组织一周两次, 一次两小时的部门企业文化学习, 之后以各班组为单位进行讨论。而酒店两个月一次的企业文化交流研讨, 个人事迹表彰大会, 将近一个月的先进事迹, 先进班组进行表彰。这样不仅在员工心中树立了正确的价值标准, 同时对他们的成绩作出充分的肯定, 鼓励他们更好的工作, 真正做到“以情服务, 用心做人”。

3、创新管理方式。

在酒店服务行业, 该酒店首创了两个特殊的部门:质检部和稽查部。质检部的工作就是发现酒店一线、二线员工在工作中的失误。他们熟知酒店每个部门, 每个岗位的工作流程及标准, 在表格量化走动式管理的监督下, 能够及时发现酒店各部门出现的问题, 并予以及时的解决和相应的处罚。稽查部是为了控制质检部工作人员徇私、工作质量等问题而设立的。它专门负责监督、检查酒店中、高层管理人员和质检部人员的工作。这两个部门互相监督、互相制约。也就是说, 在该酒店, 从总经理到一线员工, 每个人的工作都在监督与被监督之中。这样的机制有效的控制了员工的工作质量, 杜绝了非正式组织的负面影响。

这样的创新还有很多, 例如“暗查暗访”。所谓“暗查暗访”就是酒店专门请服务业的资深人士不定期的免费来酒店消费, 考核酒店各部门所提供的服务。最重要的是酒店上下除了老总知道这位客人的身份、何时到来之外, 全酒店其他人都不知道。这样就保证了每位员工为每一位客人所提供的服务都是最真实的。而这位特殊的客人发现的问题, 若问题班组的直接上级和质检部当时未及时发现并给予纠正, 他们会受到相应的处罚。

可以说这些创新不仅提高了酒店服务的质量与效率, 同时营造了一种创新环境, 促成一种好的创新机制, 是该酒店的又一特色。

五、结论与讨论

该酒店人在多年的苦心经营中, 在优秀的企业文化引导下, 以出色的“细节管理”和“细微的情感服务”赢得了越来越多的回头客, 用自己的心血和汗水培育出“以情服务、用心做事”的酒店精神, 并在这种极其宝贵的精神激励下创造出令人感动、震撼的服务精品, 正是这些服务精品构筑起该酒店的核心竞争力, 塑造了酒店的品牌形象。该酒店的做法对国内其他酒店具有一定的参考价值。

参考文献

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[2]、龚雯.青岛“某酒店”——中国酒店业的新品牌[N].人民日报, 1999.11.1 (11)

[3]、王海.某酒店“亲情一家人”[N].光明日报, 2005.8.14

[4]、贺爱忠.服务品牌战略[M].北京:国财政经济出版社.2000.12.

[5]、闫夫军.企业文化推行过程中的十大导向[Z].中国企业文化网 (http//www.ce-c.com)