明珠国际大酒店质量管理体系

明珠国际大酒店质量管理体系（共8篇）

明珠国际大酒店质量管理体系 篇1

明珠 文〔2012〕06号

签发人：曹全辉 刘威

明珠国际大酒店质量管理体系

服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。

一、酒店成立质检工作小组组织机构：

组 长：执行总经理 副组长：行政人事总监

成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员 二、三位一体的质量管理体系：

（1）、行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30--16：00 A、参加人员：大堂副理和各部门质检员 B、集合地点：一楼员工通道门口； C、质检要求：

① 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。

② 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。

③ 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：

1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。

2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。

3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。

4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。

5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。

6、收集员工对管理层的建议。

7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：

1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。

2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。

三、实施质量检查的依据和标准

(一)依据:《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量管理体系》。

1、处罚实施

（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。

（2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发《员工违纪处罚通知单》，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。

2、申诉及处理

（1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。（2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。（5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。（6）申诉程序必须规范。

（二）、质量检查的9大类26小类

1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范

2、工作态度：c服务态度、d责任心

3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准

4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰

8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效

9、员工纪律：z员工纪律

（三）、评分标准：

(1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；

(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分；

(3)、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经审查后，将酌情给予加分；

附件1：明珠国际大酒店奖罚制度

明珠国际大酒店奖罚制度

一.目的：

为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：

对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：

全体员工 四.奖励制度：

为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）

1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；

2、技术和业务成绩突出的（2分）；

3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；

4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；

5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；

6、为维护国家、民族尊严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；

7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）

8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1--5分）备注：

（1）如果客人刚离开手机等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东 西，不予奖励；

（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。

（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。

9、工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）

10、在日常服务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。

11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。

12、《金点子》奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2--10分）。

13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2--10分）。

A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者； B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。

14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。

15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）

16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者（2--10分）。

17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。

18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。

五、处罚制度

1、处罚方式 :（1）A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2）行政处分 ：

A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看 F、开除

2、处罚类别 :（1）“轻度过失”（甲类）（罚款金额为10--20元）；（2）“过失”（乙类）（罚款金额为20-50元）；（3）“严重过失”（丙类）（罚款50-100元）；

（4）“重大过失”（丁类）（罚款金额为200-300元）；

（一）有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）

1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）

2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）

3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）

4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）

5、上班打私人电话者。（1分）

6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。

7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）

8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）

9、未经员工通道进出酒店。（1分）

10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）

11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）

12、仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）

13、公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）

14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）

15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）

16、不符合员工仪容仪表的各项规定者。（1分-5分）

17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）

18、擅自进入非工作岗位区域。（2分）

19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）

21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）

22、工作时间吃零食.班前吃异味食品（2分）

23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）

24、敲击或玩弄其他物品。（2分）

25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）

26、服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）

27、在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品.（2分）

28、不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记录本.（2分）

29、未经批准穿工作服离店。（2分）

30、工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏.（2分）

31、在公共区域客用沙发上休息(公陪除外)（2分）

32、在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）

33、替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）

34、服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）

35、享受酒店通讯费的有关人员未携带手机或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）

36、下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）

37、在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）

38、当班未能及时将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）

39、工作时间未经许可使用酒店的电话及客用公共设施。（2分）40、上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）

41、对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）

42、班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）

管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：

43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）

44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）

45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）

46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）

47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）

48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）

49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（2分）

50、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（2分）

51、发现问题不及时向上级汇报；（2分）

52、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（2分）

53、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理导致事态进一步扩大。（2分）

54、经部门和酒店领导确认应为轻度过失的（2-5分）

（二）有下列行为之一者记过失（乙类），根据情节轻重予以罚款（2-5分）

1、工作时间串岗、脱岗或扎堆聊天者。（2分）

2、当班时行为不检点、勾肩搭背、使用污言秽语者。（3分）

3、一个月内迟到.早退两次或无故旷工半天.（3分）

4、非因公将外人带到工作岗位或酒店者。（3分）

5、不遵守安全工作条例或操作规程，未给酒店造成损失，情节较轻。（3分）

6、拾到遗失物品没及时上交，情节较轻的。（3分）

7、工作时粗心大意或未及时将发生的工作问题向上级汇报而导致后果较轻的。（3分）

8、对领导不尊重，不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。（分）

9、酒店的安全检查不予合作，如拒绝保安部门在员工出入口的必要安全检查等。（3分）

10、员工所负责管理的物资、餐具等物品下班后未及时做好收尾工作.（3分）。

11、当班时间睡觉或擅自离开工作岗位。（5分）

12、未经客人允许擅自进入客房,引起客人投诉,视情节轻重予以处罚.（5分）

13、在为客人服务时流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（5分）

14、在员工中搬弄是非，制造谣言，与同事争吵，影响工作，损害其他员工声誉的。（5分）

15、违反规定的工作程序或操作规程，造成造成轻微经济损失。（5分）

16、对其他员工违纪行为知情不报，互相包庇。（5分）

17、不爱护酒店设备设施，损坏酒店财物。（5分）

18、擅自使用酒店工具材料，设备设施处理私人事务。（5分）

19、随意使用消防或安全器材。（5分）

20、丢失酒店的万能钥匙，未造成重大损失，未经批准私自配置酒店钥匙。（5分）

21、对客人服务不周到，有不礼貌行为，模仿客人的语言语调和谈话，以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（5分）

22、未经客人允许，将客人已结帐未使用完的消费物留归己用。（5分）管理人员（领班及以上级），过失行为还包括：

23、工作缺乏计划性，管理混乱。（5分）

24、因服务质量引起顾客投拆。（5分）

25、打骂员工有辱员工人格。（5分）

26、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。（5分）

27、不能按时完成日常工作任务且无合理解释。（5分）

28、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。（5分）

29、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行。（5分）

30、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的。（5分）

31、在各种会议场合被总经理公开点名批评。（5分）

32、各级管理人员当班工作不负责任，处理问题不当，造成经济损失或不良影响。（严重的另处）（5分）

33、对安排下去的任务和工作不落实，不检查，督促不到位，各部门各级主管及经理负连带责任的。（5分）

34、经部门和酒店领导确认的应记轻度过失的。（2-10分）

35、一个月内三次违反甲类过失（5分）

（三）有以下情况之一的记严重过失（丙类），给予罚款（5--10分），1、对客人、上级无礼，有不检点行为者。（5分）

2、在员工中挑拨是非、传闲话，散布谣言，影响团结者。（5分）

3、在餐桌、墙壁、电梯间等公共场所或公物上乱写乱画乱刻者。（5分）

4、违反安全制度和消防条例，擅自移动或损坏消防器材、设备、设施者。（5分）

5、当班时聚众赌博、打牌.做与工作无关的事情造成不良影响的。（10分）

6、随意改动和毁坏告示牌、各种通知、通告、信件规章制度者。（10分）

7、私拿宾客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）

8、工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致后果严重的。（10分）

9、除公事作陪外,当班时间喝酒或醉酒上班的。（5分）

10、无故旷工3天以下。（5分）

11、对客人或同事言行粗暴无礼,态度恶劣。（10分）

12、丢失酒店的万能钥匙，造成酒店工作被动的。（10分）

13、除提供服务外，未经部门和客人批准，擅自进入客房。（10分）

14、在酒店中出示或私存不健康的图画、照片或物品。（10分）

15、私自使用客用设施设备行为者，私自开房。（10分）

16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）

17、私自查阅酒店机密材料，未造成酒店重大经济损失。（10分）

18、部门或酒店领导确认应记重度过失者。（5--10分）

19、一个月内三次违反乙类过失的。（10分）

（四）有下列情况之一的记重大过失（丁类），予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款（10--30分）。

1、无故旷工三天以上（含三天）者，或半年旷工三次者。（10分）

2、在酒店内打架斗殴或挑拨他人打架斗殴，或侮辱、殴打宾客、同事及管理人员的。（20分）

3、经公司、司法、检察机关审查有严重问题的。（30分）

4、用非法手段偷窃、涂改、伪造各种原始记录、账单、单据、向客人加收押金中饱私囊或收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为的。（30分）

5、违反规章制度、无单发货、给酒店造成严重损失或重大影响的。（30分）

6、不服从上级工作安排，拒绝工作的。（20分）

7、无礼纠缠客人，向客人索取小费、物品或向客人贩卖物品的。（30分）

8、骚扰客人，窥视或有其他不轨行为的。（20分）

9、因工作失职、擅离工作岗位，造成重大责任事故损失致使人员伤亡使酒店蒙受严重经济损失。（30分）

10、不服从管理，谎报消息，欺骗领导，损害员工利益或诽谤他人的（恐吓他人）。（30分）

11、未经酒店批准，在外兼职从事与酒店业务相关的工作。（20分）

12、私自配备酒店钥匙，或将酒店的万能钥匙交与他人，伙同其他犯罪团伙在酒店进行违法犯罪行为。（30分）

13、触犯国家法律、法规被行政拘留、刑事处罚或严重违反社会治安条例受到治安处罚等。（30分）

14、私自查阅酒店机密材料，泄漏酒店商业机密，造成严重后果的。（30分）

15、有偷窃、诈骗行为的。（30分）

16、违反酒店安全操作规程造成酒店财物重大损失或人员伤亡的。（30分）

17、聚众闹事、煽动参与斗殴、煽动与员工怠工、罢工等行为的。（30分）

18、故意毁坏酒店电脑系统等信息资料，蓄意损坏酒店设施和客人物品，破坏酒店正常经营。（30分）

19、因玩忽职守而造成酒店、客人财产或声誉的严重损害。（30分）20、与客人争吵或受到客人投诉，经落实情节严重，影响酒店声誉。（30分）

21、利用工作之便私换外币。（30分）

22、无理取闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员的正常工作或生活。（30分）

23、以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。（30分）

24、违反酒店经济管理规定，情节严重。（30分）

25、擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店。（30分）

26、偷窃、故意破坏或擅自挪用宾客、酒店或他人财物的，私拿酒店物品外出。（30分）

27、假借病、事假另谋职业的，利用工作之便谋取私利，行贿受贿，贪污公款或提供伪证诬陷他人。（30分）

28、伪造、涂改单据，虚报、冒领、骗取酒店钱物。（30分）30、有不道德行为或流氓行为。（30分）

管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：

31、侮辱、打骂上级管理人员；（30分）

32、因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（30分）

33、管理人员不负责任，互相推诿，严重失职，造成酒店经济损失。（30分）

34、部门与酒店领导确定为严重过失的。（30分）

35、六个月内二次违反严重过失的。（30分）

六、违纪处理

1、甲类过失的处理：

第一次：口头警告，处10--20元罚金，由领班决定并上报；

第二次：书面警告，处30元罚金，由主管决定并上报；

第三次：记乙类过失一次，处50元罚金。

2、乙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处20-50元罚金，由经理决定并上报； 第二次：最后警告、停职反省，处100元罚金，由部门总监决定并上报； 第三次：记丙类过失，并解聘。

3、丙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处50-100元罚金，由经理决定并上报； 第二次：记丁类过失，并解聘。

4、丁类过失的处理：

予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款100--300。备注：

1、凡出现丙类及丁类过失，报总经理批准，视过失性质、情节、影响大小和本人态度做出立即解聘或开除及罚金处理。

2、以上过失处罚有效期为12个月，凡有最后警告的员工再次触犯任何

C类过失、B类过失，将导致立即解聘，乃至开除。

3、对偷窃酒店财物和员工财务者可处以数倍罚金，并开除或根据情况报公安机关处理。

4、奖励和处罚标准：加1分，员工奖励10元；扣1分，员工处罚10元；以此类推。

5、金额50元以下的由行政人事直接奖励和处罚，50元以上由总经理审批。

6、各级管理人员违反劳动纪律及质检条例的各项规定,酒店将一视同仁，严肃处理。

明珠国际大酒店

2012-12-9

附件2：明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

一 仪态

1、员工应姿态优美,举止端庄典雅

2、正确的站立姿势服务应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方、挺胸收腹）。应根据不同站姿调整手位和脚位.3、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

4、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

6、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

7、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

8、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。二 仪表

1、每天要刷牙漱口换洗衣物，上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。

2、员工上班期间需养成良好的卫生习惯，保持卫生清洁，不留怪异或过于时尚的发型，不染发（除黑色外）。男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不过衣领，要经常清洗，无异味，不得化妆。

3、所有员工必须保持外露皮肤干净、清洁，并保持身体无异味，女员工需淡妆上岗,眼影与唇彩颜色应与妆容相符，长发一定要盘起，佩戴酒店指定头饰。

4、员工上班时可佩戴婚戒一枚，女员工可佩带小耳钉一副，小吊坠项链一条，不得佩戴手链及其他夸张饰物。厨房员工不得佩戴任何饰品。

5、所有员工均不能留长指甲，并保持手部卫生。

6、前台员工不得佩戴有框眼镜，若有特殊情况需佩戴的，应尽量选择无边眼镜，不得佩戴眼镜架颜色夸张、鲜艳的或大框眼镜（如宽边黑色眼镜架）。三 制服

1、制服要干净、整齐、笔挺。

2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须洁正。

4、制服外衣衣袖、衣领处、支付衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服口袋不得多装物品，避免鼓起。

5、必须佩戴工号牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，发现问题及时

纠正，进入服务区域前，应检查仪表。

6、只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋或拖鞋，女员工只准穿工装袜，禁止穿其他颜色和带花边的袜子，袜头不得露出裙角，袜子不得有破损。四 行为规范

1、微笑是员工起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客人交谈时应注视对方，专心聆听。

4、双手不得叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人之间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。

7、不得随地吐痰，乱丢杂物。

8、不得当众整理个人衣物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

11、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、上班期间不得抽烟，吃东西。

13、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

17、员工在服务、工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。五 言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。

2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不得模仿他人的语言语调和谈话。

4、不讲过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7、要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼客人“先生”、“女士”。

8、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。

9、从客人手上接过任何物品时，都要讲“谢谢”。

10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。六 电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位。“需要我帮忙吗 ？”

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时做好笔录，通话要点应问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断以后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

7、如果正在接听电话，有客人过来应先和客人打招呼问好，并尽快结束电话，放下电话后，应对客人讲“对不起，让您久等了，请问您有什么事？”

明珠国际大酒店

2012-12-9

明珠国际大酒店质量管理体系 篇2

项目地点:浙江省杭州市江干区钱江新城解放东路2号

建筑工程总面积:126296平方米

装饰工程面积:7800平方米

开工时间:2009年12月

竣工时间:2010年10月

建设单位:杭州国际会议中心有限公司

施工单位:浙江银建装饰工程有限公司

杭州国际会议中心坐落于杭州中央商务区, 集大型会议中心和白金五星级酒店于一体, 总建筑面积126296平方米, 结构型式为钢框架——支撑结构, 地下2层、地上19层, 高85米, 防火等级一级, 建筑性质为新建高档酒店。杭州国际会议中心成为开辟钱江时代和带动钱江两岸城市开发的重要元素, 并与其周边建筑共同打造钱江时代最具文化品位和商业价值的中心地带。

工程难点:

杭州国际会议中心由于建筑为圆球形, 银建装饰施工的主要部位四层、五层正好在球形空间的下端, 五层以上的施工作业都将影响银建装饰的施工, 尤其是安全隐患。

1、本工程为公共区域, 室内层高较高, 需要搭设室内满堂脚手架, 施工面积多为圆形、弧形、异形, 提高了放线及施工的难度。

2、本工程材料种类多, 工艺要求高, 质量要求高的特点, 导致施工准备中图纸深化设计、材料送样、定货等工作复杂。

3、墙面、地面石材用量大, 地面石材拼花图案多, 圆形、弧形、异形多, 石材品种多, 并且拼花面积大, 要保证石材质量, 必须做好石材的定位、放线、排版、加工、运输及保护等工作。

4、墙柱面木饰面多, 特殊饰面多, 木饰面的加工、贴面、细部处理要求高。我司主要采用工厂化生产、现场拼装的施工方式, 充分利用加工厂的先进机械设备和专业技术特长, 使装饰面的处理更加精致。

5、装修与给排水、空调、强弱电、消防等安装专业交叉施工, 考虑合理工期, 协调配合难度大。

工程亮点:

一、室内装修设计风格

国际会议中心的整个建筑以金色为主调, 椭圆形的裙房、圆球形的结构像一轮活泼的太阳正在升腾, 与东边弯月般的杭州大剧院形成“日月同辉”的美好景象, 这组屹立在城市最核心地带的巨型雕塑式建筑, 与中轴线上的市民中心“广宇六合”的设计理念相呼应, 犹如天造地设一般, 像一组自由挥洒的曲线在天地间荡气回肠、一气呵成, 使得整个建筑金碧辉煌、雍容华贵, 将钱江时代的豪迈气势体现于宇宙自然法则和人文精神之中。

外墙采用金色钛板金色玻璃幕墙, 无论白天黑夜都是钱塘江畔最耀眼的一颗明珠。室内装修方面, 银建装饰在一层入口大堂采用铜饰和进口石材的大面积装饰, 体现了大气、辉煌, 四层、五层餐饮区域风格集现代、典雅、豪华、精致于一体, 品位高档、尊贵无比, 同时也营造出了浓郁的商业文化氛围。

二、节能环保的设计体现

国际会议中心球形建筑的外立面为金色钛板金色玻璃幕墙, 每一层的幕墙都是由三分之一的复合板和三分之二的玻璃组成的, 这样既保证了客人的观景效果, 又最大程度地减少光污染。

室内装修方面, 节材措施主要有石材精加工及挂装技术、木制品工厂化生产及施工装配化技术, 基层采用钢材等可再生资源等, 都大大地节省了材料的浪费。

在施工管理上我们制定严格的材料管理制度, 对材料的采购、出库、使用和回收层层把关;所有木质成品、半成品材料选用专业化厂家定加工, 采取“后场制作, 现场安装”的方式, 既能降低装修材料的损耗率, 又能降低粉尘、噪音及有害气体的污染。

三、新技术、新工艺、新材料的运用

1、石材精加工及挂装技术:

一层入口大堂、四层和五层地面、墙面及电梯厅墙、地面等石材精加工 (异型加工) , 现场墙面石材干挂、地面石材铺设及地面整体研磨、养护等, 使用效果平整光洁, 整体观感效果更好。

2、木制品工厂化生产及施工装配化技术:

木门、门套、家具及木饰面板等采用厂家加工成成品、半成品, 现场装配、安装等工艺, 施工效果节省工期, 现场干净, 无材料浪费。

3、金属、玻璃及化学建材应用技术:

国际酒店管理公司管理酒店-厦门 篇3

洲际（洲际、皇冠假日、假日、智选假日、英迪格、华邑）

1、厦门海港英迪格酒店

2、厦门磐基皇冠假日酒店

3、厦门融信华邑酒店

凯悦（柏悦、君悦、凯悦、安达仕）

1、国际中心

万豪（利兹卡尔顿、jw万豪、万豪、万丽、万怡）

1、厦门J.W.万豪酒店

2、泰地万豪

3、华鑫通万豪

4、同安万丽酒店

喜达屋（瑞吉、威斯汀、喜来登、福朋喜来登、豪华精选、W、艾美、雅乐轩）

1、厦门威斯汀酒店

2、厦门艾美酒店

3、厦门喜来登酒店

4、厦门五缘湾明发福朋酒店

5、厦门豪华精选酒店

6、W

希尔顿（希尔顿、希尔顿花园、华尔道夫、康莱德、逸林）

1、厦门康莱德酒店

2、恒安希尔顿逸林酒店

3、正元希尔顿逸林酒店

朗廷（郎廷，郎豪，逸东）

1、厦门郎豪酒店

温德姆（温德姆至尊精选、温德姆酒店及度假酒店、华美达、华美达安可、豪生、戴斯、速八）

1、厦门华美达长升大酒店

2、厦门明发戴斯大酒店

3、厦门温泉戴斯酒店

4、厦门君隆戴斯酒店

5、厦门金海湾戴斯酒店

香格里拉

雅高（铂尔曼、索菲特、诺富特、美居、宜必思）

1、厦门宝龙铂尔曼大酒店

明珠国际大酒店质量管理体系 篇4

（3）班全体同学以酒店做为考察对象，踏访了远洲国际大 酒店。下面为考察的具体资料和心得。酒店简介 远洲集团创建于 1999 年。２００２年，集团被评为“全国成长型企业１００强”，2 ００３年，集团被评为“中国诚信经营企业”、“重借款合同，守银行信誉”企业。多年来，企业资信等级均为ＡＡＡ级。集团现有员工近２０００人，资产总额近８亿元，年销售额 5 亿元。远洲国际大酒店隶属于中国远洲集团，是临海市以及台州地区规模最大、档次最高的 酒店之一，地处临海市中心，楼高 18 层，是出入临海最高的建筑以及门户，紧邻 104 国道。酒店拥有 200 间各式客房，以及商场，商务中心，会议室，总统楼层，商务楼层，风味餐厅，酒吧，多功能会议厅，游泳池，健身房，桑拿中心，夜总会，保龄球等。星的标准 心的服务 新的起点 国大作为临海酒店的龙头老大，他们的服务理念是“围着客户转，领着市场走”。餐饮 部经理给我们解释了这一理念“我们所做的一切都是为了给客户创造方便，读懂客户心，以 客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。同时我们要领着市场走，不管是在服务理 念，在硬件设施，还是在软件设施上都要做潮流的引领人。把准市场脉，抢占先机，引导消 费，创造市场，有所为，有所不为。”俗话说，说的容易做的难。那么国大在具体的操作上 做的怎样呢？下面我从几个方面来分析。

一、商务——商务领地 决胜千里 商务——商务领地 ——

1、为了让顾客在酒店里也能方便的处理业务，国际大酒店充分为顾客着想。在国际大 酒店的二楼设置了多种类型的会议室。多功能会议室能同时容纳 200 人，是举办大型的会议 室、婚礼庆典的理想场所，小会议室能容纳 50 人，满足不同的商务洽谈及会议要求。

2、商务中心，为客人提供专业而又全的商务及上网服务，替客人解决繁忙的商业事务。

二、餐饮——美食体验 餐饮——美食体验 —— 无可挑剔设有宴会厅，风味餐厅，及东方快车，德容厅等。各种餐厅各具风格，同时又有不同的 消费水平。像德容厅是一个档次较高的餐厅。内设有小厨房，这样在上、下菜时既方便又快 速。同时留给顾客的都是美的一面。还设有洗手间，电视音响等一应俱全，别有特色的衣架 和鞋具。最让人印象深刻的是餐厅里颜色的搭配和细节问题上的处理。我们此次前去正值夏 季，整个餐厅呈现的一个浅绿色的清冽的夏之清透，包括别具一格的碗具和精巧别致的玻璃 下的立体感的图案。给人一种自然的清新和良好的食欲。在碗具的摆放上也凸现人文特色。如牙签与筷子之间的摆放和间距都有严格的规定，但也不是因循不变的。当然这个包厢的消 费相当高，不是一般的消费群体能消受得起的。而在我们看到的三楼的宴会厅则价格相对较 实惠。下面我略记了几个菜的价格。菜名 手撕边笋 上菜脆中脆 晓军下酒菜 乾坤靓肚 价格（元/例）20 25 20 88 主要原料 笋 海蜇 花生米、豆

瓣酱 猪肚 点击率 高 高 较高 最高 从表上也可看出，这一餐厅的价格比较实惠，消费群体对菜名比较在意。所以在质量保证的 前提下包装也非常重要。

三、客房——环境卓越 风格迥异 客房——环境卓越 —— 酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。训练有素的员工让你享受到既有国际标准又 有东方情感的全新享受。当然不同的价格有着不同的服务质量。

名称 标准客房 单人客房 豪华标准房 商务客房 B 楼棋牌房 总统套房 价格（元/间）548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 较高 低（主要作为接待 室）原因 B 楼棋牌房（可以抽烟）与商务客房较 适合于商人的习惯与工作需 要 建议 像总统套房虽然 价位较高但入住 率较低，而所占 的地方却较多，是否要改进呢？ 包厢—— ——豪华体验

四、VIP 包厢——豪华体验 彰显尊荣 二楼 VIP 包厢区，中华美食荟萃，装饰典雅，别具一格

五、其它——一应俱全 至尊享受 其它——一应俱全 —— 酒店还有各种先进完善的健身、娱乐、休闲设施和高品质的服务，有商场，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜总会，健身房及游泳池等等，让顾客在紧张的工作之余，放松身心，尽情 享乐，令生活充满活力。

六、服务质量——宾至如归 服务质量——宾至如归 —— 总裁寄语 你帮助别人 别人更帮助你 认真做事 诚实做人 从此路豁然开阔起来 这是集团总裁卢诚先生对自己和全体员工的勉励和信条。也许正是这种用“帮助”他人 的信念来工作，则“何难不破”？他们以谦诚、务实、合作、进取做为自己的行为准则。谦 诚即谦逊，诚恳，放低自己，虚心好学，宽容，谦让。务实即要干实事，求实效，不摆花架 子，不搞假大空。合作即精诚合作。进取即居安思危，居危思进，追求卓越，超越自己。再次，餐饮部经理说了一句让我们值得回味的话“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他们的这种平和、冷静的心态，让自己踏踏实实、勤勤恳恳的为企业做实事，企业上下才能 拧成一股绳。欣慰的回报 国际人说到做到所以他们也得到了市场的认可。

名称 国际大酒店 华侨宾馆 新荣记 新名门 耀达海鲜城 万家灯火 占临海市场比率（%）34 10 11 10 5 30 远洲人不错过机遇，也不等待机遇，而是善于发现机遇，用于创造机遇，谋求企业稳健、快速、持续的发展。他们用自己的优质服务赢得了市场的绝对优势。远洲企业文化是全体远 洲员工在企业发展历程中形成的共同价值观念、行为准则和道德规范，是远洲集团为社会创 造的精神财富的总和。

我的几点建议：

1、虽然远洲集团创业几十年来，取得了可喜的成绩，但在对外宣传上似乎仍需进一步 的加强。这样对于企业的发展有益无害。可以通过赞助其它一些企业、活动来扩大自己的知 名度。

2、在现代大众消费的形式下，远洲国际大酒店是否可以在优质服务的前提下，减少局 部消费档次来赢得大众的青睐呢？

3、能否加强企业员工的生活质量，丰富生活？因为我们了解到，企业有一份企业报，而且搞得非常不错，但是除了这些文化游戏之外，企业是否有必要举行一些实践活动呢？（最 好是大众化的）

4、加强企业的文化素质与积淀。在我们参观时，我发现酒店里有很多的壁画挂在墙上。乍一看挺漂亮，可是我发现那些画所营造的意境似乎与酒店的文化不大配，而且其意蕴似乎 与酒店的氛围不是很协调。另外，我们在参观总统套房时发现，房间里的书的质量与酒店的 档次形成反差。所以我觉得姑且不论

国际酒店管理个人简历 篇5

姓  名： xx

年  龄： 23

户口所在： 广州

国  籍： 中国

婚姻状况： 未婚

民  族： 汉族

身  高： 174 cm

体  重： 63 kg

人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 贸易，酒店/旅游，证券/金融/投资

工作年限： 0 职  称： 无职称

求职类型： 均可 可到职日期： 随时

月薪要求： 2500～2999元 希望工作地区： 番禺区，天河区，广州

工作经历

广州翡翠皇冠假日酒店   起止年月：2013-07 ～ 2014-01

公司性质： 外商独资  所属行业：酒店/旅游

担任职位： 酒水部员工

工作描述： 1、认真执行开吧前的各项卫生及准确作业。

2、亲切的迎接客人。

3、介绍酒水，并为客人服务酒水及小吃。

4、熟练地为客人服务酒水及小吃。

5、维持酒吧及周边环境的整洁。

6、巡视服务区，主动的询问客人是否添加酒水，勤换烟缸。

7、协助调酒员送洗及补充酒杯。

8、熟悉酒单内各项酒水的中英文及售价。

9、亲切的为客人结帐并向客人致谢。

10、参与所有有关酒水知识，推销技巧及外语的培训。

11、认真学习有关鸡尾酒的调配及内容。

离职原因： 实习本文信息来源于wWW.yjSJl.ORg大学生个人简历网。转载请注明。

广州鸣泉居度假村   起止年月：2012-04 ～ 2012-05

公司性质： 民营企业  所属行业：酒店/旅游

担任职位： 康体部员工

工作描述： 康体部是为住客提供娱乐﹑健身﹑美容等活动场所所在部门,是宾馆借以吸引客人﹑招徕生意﹑提高宾馆声誉和营业额的重要组成部分,为宾客提供的服务项目有:游泳池﹑健身房﹑健身舞房﹑室﹑台球﹑网球﹑乒乓球等 。

离职原因： 实习

毕业院校： 华南师范大学增城学院

24K国际连锁酒店培训管理制度 篇6

第一章 培训目的

第一条 为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本培训制度

第二条 本规定适用于公司全体员工。

第二章 培训目标

第三条 经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行为态度有明显提高，能符合岗位的要求。

第四条 培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。第五条 培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；分职能培训与员工需求相结合。

第三章 培训原则与内容

第六条 遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。培训是全员性的、全方位的、贯穿员工在岗始终。强调员工必须主动参与。同时充分考虑受训对象的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。第七条 培训的内容。

1、新员工入职培训(职前教育).以公司经营战略发展目标、公司文化为依据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、《员工手册》、规章制度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等方面的培训。

2、岗位技能培训。以公司运营大纲为主要依据，具体以各岗位工作标准、岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。

3、行为态度培训。主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、品质道德等方面的培训。

4、相关内容培训。如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。上述4项均为脱产培训。

5、在岗培训。由各店、各职能部门组织实施，根据实际需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。

6、其它方面的培训。公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习，如收看陈安之、贾长松、蔡礼旭等大师的演讲。

第四章 培训的组织策划

第八条

公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。

第九条

各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，同时在

公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。

第五章 受训者的权利与义务

第十条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类

培训。

第十一条 员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第十二条 员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。

第十三条 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。第十四条 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部及分管领导批准后，可做公假处理。

第六章 外派培训管理

第十五条 外派培训：培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，MBA各种学历培训等。

第十六条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训。员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准可办理请假手续。

第十七条 外派培训要填写外派培训申请表。时间在10天以上或培训费用支出在300元以上的各类培训,且须公司负担的,员工须与公司签订培训协议。

第十八条 外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的年限。未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）。

第十九条 员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时间至培训结束止。该款项对已到法定退休年龄者例外。

第七章 培训方法

1、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。

2、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。

3、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。

4、其它可根据培训内容确定培训方法。如管理人员培训可选择户外拓展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。

第二十条 培训方法例举如下：

1、课堂讲授。培训师讲，学员听，互动性差。讲授的质量取决于培训师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加老师与学员的互动程度。

2、演示。由培训师做正确的示范，学员模仿学习。采用此种方式要鼓励学员多模仿，适用于操作技能培训。

3、讨论：就某一问题探讨解决的办法，由培训师负责控制和引导的一种培训方式。采用此种方式时要控制好讨论的方向，不要使讨论偏离，使讨论变成争论。

4、角色扮演：先设计一项任务和设定不同角色，要求员工扮演不同角色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行评价。

5、游戏法：是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。

第八章 培训需求分析与计划制定

第二十一条 每年对员工进行培训需求调查一次，并征询各部门意见。第二十二条 依据培训需求分析和各部门意见，结合公司下一经营目标制定出新培训具体实施计划，然后呈报公司领导审定。

第二十三条 培训计划以公司文件的形式下发到各部门执行。

第二十四条 人力资源部根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。

第九章 培训的实施和反馈

第二十五条 人力资源部负责培训的实施过程。第二十六条 培训实施过程原则上依据培训计划进行。如需调整，由人力资源部报公司领导审批。

第二十七条 培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并申请培训所需各项费用。

第二十八条 培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表、在培训协议上签字，以此为依据对学员进行考核。

第二十九条 培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核

第三十条 外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数等资料，以此为依据制作员工培训记录。

第十章 培训评估

第三十一条 从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层 第三十二条 反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行。

第三十三条 学习层的评估主要是通过受训人员培训前后的变化提高来测评。第三十四条 行为层的评估主要是检验受训人员培训后实际操作应用的程度。第三十五条 结果层主要是考察培训的最终效果，通常1-3个月后用具体指标来考核。

第三十六条 把评估结果与员工的奖金、提升、岗位补贴、试用期转正、续签合同等挂钩，上述做法会较好反映培训的效果。培训评估由人事部与部门负责人共同完成。

第十一章 培训费用

第三十七条 培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要是培训人员的工资。第三十八条 按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。

第三十九条 兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。

酒店质量管理系统 篇7

Hotels Quality Assurance System

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

1、质量目标体系 1.1 酒店产品质量要点

服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；

满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；

客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；

客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；

提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；

宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。1.2 最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务

第一次就把事情做好

推动、改善、创新，不允许一成不变

追求质量就是文化革命

质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3 酒店产品的质量目标

我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.4 质量目标精要

用心服务关注细节追求完美

1.5 质量目标的分解（四级目标设立）1.51 酒店目标 1.52 部门目标 1.53 班组目标 1.54 个人目标

2、酒店服务质量的三条黄金标准

酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；

凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；

凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。

3、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）3.1 酒店质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述：

有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”

质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查 质量管理委员会的组成 质量管理委员会成员 质量管理委员会的主要职能：

每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》 确定公司所属酒店的质量目标 审视公司所属酒店质量管理的效果 确定公司各酒店质量的控制措施 完善《服务质量评审细则》 评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准 组织群众性质量管理活动 3.2 酒店质量管理小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。3.3 部门和班组质量管理小组

部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

4、酒店质量监督检查体系 4.1 酒店的七级质量控制体

总经理的重点检查

值班经理（值班管理人员）的全面检查

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。

部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。

质检人员的每日检查

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

全体员工的自我检查

酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。

客人的最终检查

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

4.2 质量管理委员会对酒店服务质量的监督

服务质量监督人员：

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

质量检查活动：

酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。

所用表格：重要宾客意见征求表

酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。

质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。

所用资料：酒店客户管理考核标准

旅游涉外饭店星级划分与评定

酒店服务质量评审细则

宾客调查：每年一次

这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

5、质量的分级管理体系（五级考核体系）

服务质量等级的表示 xxxx饭店 五个星符号/95分或以上 4 xxxx饭店 四个星符号/90分或以上 3 xxxx饭店 三个星符号/85分或以上 2 xxxx饭店 二个星符号/80分或以下 1 xxxx饭店 一个星符号/75分或以下

低于70分无星符号

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多星符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的星符号越多，服务质量水平就越高。

低于2个或没有星符号的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

6、酒店质量信息管理体系

质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。6.1 质量信息录入制度

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。6.2 分析报告制度

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

6.3 实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。

6.4 质量分析会制度

每月召开质量分析专题会。6.5 质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。

部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。6.6 质量检查的报表及分析格式 6.61 酒店店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容： 1)when：什么时间检查？

2)where：检查哪里？

3)what：发生了什么？（客观描述）

4)who：涉及到的人。

5)why：分析原因，直接和间接原因。

6)how：怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。

6.62 部门质检日报表

6.63 月度质量分析报表及分析图：

当月酒店有关服务质量的重大事件。

质量数据分析，包括以下内容：

当月酒店有效投拆的数量（饼状图）

当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）

各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）

当月宾客意见

典型投诉案例分析。

典型优质服务案例分析。（买机票，取票时把4：20误听成14：20（南方人），客人误机后投诉）

7、服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。

工作形象：a仪表仪容、b姿势规范

工作态度：c服务态度、d责任心

服务规范：e服务规范

服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰

内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效

员工纪律：z员工纪律

对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。

8、质量保证制度体系

8.1 产品的最低标准（70分以下的）

8.2 服务最低标准

遇到客人是否微笑并主动问候？ 服务中是否有良好的仆人意识体现？ 是否观察客人的需要并主动服务？ 服务程序是否规范？ 提供服务是否快捷、有效？ 服务中走路举止是否文雅、职业？ 在酒店工作中是否不大声讲话？ 在本岗位服务中是否扎堆聊天？

遇有客人询问本岗位之外的事情能否准确回答？ 是否有预计客人需要主动为客人服务的意识体现？ 8.3 设施最低标准

部室设施是否完好、清洁？ 是否严格按设备操作规程使用？ 是否定期清洁保养？ 是否有维护登记档案？

是否时刻处于良好的使用状态中？

8.4 安全最低标准

是否了解和遵守饭店有关安全消防的规定？ 是否了解本工作区域消防器材的摆放位置？ 是否熟知本岗位消防安全知识的有关规定？ 能否熟练使用消防器材？

是否有灭火、防盗、防食物中毒意识？ 是否知道防恶性事故发生的基本常识？ 是否知道饭店报警电话、报警程序？ 是否树立酒店“安全第一”意识？

8.5 服务质量检查细则 管理人员着装仪表 管理人员岗位纪律 管理人员使用礼貌敬语 管理人员巡视检查督导

管理人员围绕饭店中心工作落实一流质量标准 管理人员管理意识的体现 员工仪表仪容，个人卫生 员工着工服外出办事 员工使用宾客卫生间 员工私乘客人电梯

员工当班时间着工服窜行大厅区域 员工微笑，使用敬语 员工接听电话，使用规范语言 员工扎堆聊天 总机规范服务 门童规范服务 饭店卫生及规范服务 各办公室卫生 饭店安全设施 饭店设备完好率

9、服务质量提升和教育体系 9.1 服务承诺

9.2 服务质量主题活动(教育)

解析酒店质量管理创新 篇8

有与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识

1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；飞行常客计划；宾客礼遇计划；开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；建立ORS CRS CIS 客户管理的电子系统；成立CDT（Customer Delighted Team）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。

2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。

3、服务价值由满意的员工创造卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“7%%词语+38%%声音+55%%面部表情”，并有效地运用于服务中。

4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员的杰出表现和行为。剖析宾客满意要素抓好 娄底人才网娄底招聘网娄底人才市场

酒店质量管理创新宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。瑞典1989年建立起宾客满意度指数模型，美国1994年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（11国）1999年建立模型。2000版ISO 9000族标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。人是生产力中最活跃的因素。酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养，把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。一是对管理层的培训上海中福世福汇大酒店http://老总亲 自抓培训工作，利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法，帮助管理人员提高管理能力；二是对员工的培训。从录用第一天开始，分别进行 岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训，使员工操作技能不断提升。除专业常识培 训外，酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例，增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。除此之外，酒店还经常开展一些寓教于乐的活动，让员工综合素质在潜移默化中得到提高。如开展《酒店相关知识问答》、《岗位技能比赛》、《消防知识竞赛》、《体育竞技赛》；定期组织各部门管理人员和优秀员工赴外地星级酒店学习取经等等。

三、运用科技手段完善管理酒店还注重信息反馈系统建设，创建酒店品牌。一是开通酒店网络信息系统，改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通，保障客人 的信息能在第一时间内得到反馈。二是酒店设有自己的专门网站，通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店还增置了数码相机，专为各类 会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务，并将照片及时传输到网络上，得到了各界宾客的称赞。

四、为顾客提供个性化服务酒店的个性化、特色化服务十分突出。一是服务项目以星级标准为指导，根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目，并增设 客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。二是在服务意识上注重培养服务人员三个方面的能力：

1、热诚的服务态度。服务人员积极主动寻找为客人 服务的机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。2004年华中科技大暑期工作会议在南洋花园酒店举行，正是这样的服务，感动了与会嘉宾，他们称本次会议是 该校最满意的一次会议。

2、良好的应变能力要求服务人员掌握急救常识和心理学知识，增强遇到突发事件的处理能力。去年有一位客人在洗涤时，不慎将自 己的手弄伤，酒店服务人员发现后，及时给予客人救助并对其特别关照，事后客人感激万分。

3、赋予一线服务人员更多解决问题的自主权。一线服务人员经常直接 与客人打交道，客人的需求他们最清楚。因此，酒店针对不同部门的基本职责，在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢，赋予员工一定的自主权力，从而提高了 员工的积极性和主动性，让员工真正感受到自己是酒店的主人，主动做好服务工作。

五、激励机制与员工共成长店兴我荣，休戚与共。南洋花园酒店采取激励机制，诱导员工积极向上。起点一致，终点拉开，用你自己的业绩架设上升的阶梯，从而给每位员工带来自我实现的机 遇。酒店财务总监是从财务部经理的岗位上提升的。他不仅在财务的建章立制、酒店的定岗定员方面做出了成绩，而且在抓好员工培训，督促应收款项到位的方面也 做了大量工作，根据武穴餐饮消费市场签单现象，他在坚持公司原则的基础上，建立《协议单位消费管理规定和操作程序》、《供应商送货来店规定》等系列制度。三年来，酒店应 娄底人才网娄底招聘网娄底人才市场

收款呆帐、死帐比预期减少。其实，只要你在南洋认真做事，不管你是先来还是后来的，一律可以参加优秀员工评选，获得提拔、奖励等。因此，酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里，各占多少比率。事实上，任何一家酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题，管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建立酒店的质量恢复系统：能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起酒店质量管理出现问题的原因通常有：缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺过高不能满足期望等 管理知识