写酒店营销沟通的论文

写酒店营销沟通的论文（通用8篇）

写酒店营销沟通的论文 篇1

营销部所有人员都必须反思

每天、每周、每月、每年为什么要写工作计划

大家都知道，凡事预则立，不预则废。预，就是预先有所准备，就是计划当先。凡事都要有计划。有计划，就等于明确了工作的方向和方法，就有了工作的标准的流程。计划不是空洞的，也不是写给领导看的。

一、我对自己个人的计划重点与每个人分享：计划是由以下几个要素构成的：

1、明确自己个人和团队目标，部门计划完成数量、额度、程度。

2、明确计划安排工作事项由谁来完成，落实责任和标准。

3、明确完成的方法，包括人员组合、服务内容、促销方法、制度规范化于人性化。

4、明确各项计划事项完成的时间。

5、明确检查的标准，员工不会做我希望他做的事情，只会做我检查的事情。

6、在检查中发现问题，对人员和方法进行更合理的调整，确保工作计划的顺利进行。

7、明确营销部奖罚的标准，要具体去实施，不用模糊语言。

二、我对营销部所有人员工作计划的要求：

完不成的计划，是没有意义的计划；完不成的计划，是没有方法的计划；完不成的计划，是没有人检查、督促的计划。计划要有创新性、合理性。在计划面前不断的妥协，会让营销部员工丧失信心和斗志，会形成松散的工作作风，会养成没有责任感的不良品质。所以，重视计划的人，一定是工作出色的人；一定是目标明确、有事有条理的人。写计划容易，落实计划难，难就难在团队的执行力上，下面的内容将围绕着如何写好每个人的工作计划，大家共同打造最聚凝聚力的营销团队。

①计划是提高工作效率的有效手段

一）工作有两种形式：

1）消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）

2）积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚，有条不乱。计划是我们走向积极式工作的起点。

二）计划能力是每个人对自我管理水平的体现。

三）通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动）

有了工作计划，我们不需要再等部门主管或经理的吩咐，只是在某些需要决策的事情上请示部门主管或经理就可以了。我们可以做到整体的统筹安排，个人的工作效率自然也就提高了。通过工作计划变个人驱动的为系统驱动的管理模式，这是我们万佳集团成长的必经之路。

②怎样写好工作计划

工作计划不是写出来的，而是做出来的。计划的内容远比形式来的重要，简单、清楚、可操作是工作计划要达到的基本要求。

工作计划的四大要素：

(1)工作内容（做什么：WHAT）

(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（谁来做：WHO）

(4)工作进度（什么时候做完：WHEN）

缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不完整的、不可操作的，不可检查的的。最后就会走入形式主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业里难免就会出现“没什么必要写计划的声音”，我们改变自己的努力就可能会走入失败。

③如何保证工作计划得到执行

工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是你营销部郑经理的事情。出了问题也是郑经理自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。

首先，要调查实际情况，根据营销部结合企业现实情况，做出的计划才会被很好执行。

其次，营销部每个人员每月的工作计划应该拿到例会上进行公开讨论。目的有两个：其

一、是通过每个人的智慧检查方案的可行性；其

二、营销部所有人员的工作难免会涉及到其他同事或者其他部门，通过讨论赢得上级支持和同级其他同事或其他部门的协作。

另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。同时很关键的是每个人的工作计划要围绕着部门经理的工作计划执行，不是一味按照自己想法执行，特别是现在交代每个人要完善的周工作计划；

还有，在工作计划的执行过程中，部门经理/主管会经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题时，会就地解决并继续跟进。因为部门管理者既是管理人员，同时还是一个服务人员，管理者只有服务好营销部所有员工才能让员工更好的服务好客户，同时所有员工也要能够理解我对大家的严格管理，每个人都能够在万佳实现你们的工作理想是我最高兴的事，能从营销部学到多少东西走是你们自己带走的，最终送给每个人一句话：你们是为你们自己工作，不是为我。

营销部经理：郑新丰2014年07月16日

写酒店营销沟通的论文 篇2

一、酒店绩效管理沟通问题的现状分析

1. 员工与上级之间沟通存在问题。

在经济全球化的大趋势下, 企业之间的生存竞争变得越来越激烈。酒店业作为服务行业的重要组成部分, 同行业之间的竞争也同样变得日益白热化。一个酒店企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展, 很重要的一点就是要靠酒店管理层出色的管理与领导能力。酒店管理层中各部门管理人员一言一行所传达出的讯息, 都会对员工的行为产生很大的影响。管理既需要过硬的管理技术, 同时也需要高超的管理艺术。在各级管理层的工作中, 沟通能力都是管理人员所必需具备的基本能力之一。在一个企业中, 员工来自不同的地方, 受不同地域文化背景等方面因素的影响, 企业的各类上级人员在与员工交流时, 往往会出现员工理解上偏差, 从而导致沟通进行得不顺畅, 并且最终会影响到企业工作的正常开展。

2. 员工与员工之间的沟通存在问题。

员工作为酒店经营和运作的重要组成部分, 能否出色地完成各项任务直接关系到酒店能否正常经营和运作。而要保证员工都能积极地投身到酒店的各类工作中, 员工之间的有效沟通就是很重要的一个方面。但是, 在当前的酒店绩效管理中, 员工之间在沟通方面存在许多的问题, 其最主要的是认识上的误解。就沟通而言, 其中有一点极为明确, 这就是沟通的目的在于实现其思想求得一致、感情得以通畅的最终目的。因此, 沟通不是诸如员工与员工之间聊聊天、谈谈家庭琐事之类的“沟通”, 沟通是员工之间围绕企业的经营、管理以及自身工作的具体情况彼此之间交换意见, 求得思想上的一致, 进而更好地为企业的发展贡献自己的力量的行为。然而, 现实中许多酒店的管理层人员和各类员工对沟通的认识并不到位, 有的甚至曲解了沟通, 这种认识上所存在的问题直接导致员工与员工之间沟通的不畅。同时, 有的酒店很少有意识地创造条件来实现员工之间的沟通, 这种情况的存在, 使得广大的酒店员工不知晓或不善于彼此之间进行有效地沟通。此外, 酒店管理层对员工之间沟通的重视不够, 也是导致员工之间沟通出现种种问题的重要原因。

3. 员工与顾客之间沟通存在问题。

为顾客提供优质的服务, 是一切服务类行业赖以生存的法宝, 对于酒店业来说尤其如此。服务质量的优劣, 直接关系到酒店的生存和发展。而作为直接与顾客打交道的酒店员工来讲, 如果没有很好的沟通能力与技巧, 就会给酒店的生意带来很多的麻烦。

具体来讲, 员工与顾客之间沟通存在的问题有:员工面对顾客时有时表现得过于热情, 不懂得随机应变。客观来讲, 酒店顾客的流动性很强, 不同的顾客在性格方面一定会有所不同。有的性格较为内向的顾客, 不太容易接受员工过于热情的接待。服务热情是必须的, 但是必须掌握一个度, 一旦超出这个度, 许多人就会不好接受, 严重的甚至会产生反感情绪, 这样就会导致这类顾客再次光顾酒店的几率大大降低;在语言方面, 有的员工语言能力不过关, 这一点突出地表现在员工的普通话水平上。对于一家酒店而言, 不是要求大堂接待人员的普通话出色就可以了, 在普通话方面对所有的员工都要严格要求。即使是清洁人员, 也要具备基本的普通话能力, 这样才能保证顾客 (特别是外地顾客) 在有问题时, 随时随地都可以在酒店内找到可以沟通交流的人员, 而不至于出现因为语言不通给顾客造成一些不必要的麻烦。有些酒店的员工在精神面貌方面存在问题, 微笑服务不够。有些酒店员工对顾客一而再再而三地询问一些问题, 特别是无关酒店的问题表现出不耐烦, 甚至有的员工给顾客脸色看。在接待顾客时, 有的员工会将顾客分为三六九等。对看上去有身份、有地位的顾客服务热情周到, 而对一些看似较为普通的顾客则表现出态度冷淡。这种情况的存在, 会严重影响到顾客对酒店服务的整体评价。顾客之间进行交流, 或顾客离开酒店之后和其他人介绍中都会对酒店服务评价不高, 长远来看, 必定会影响到酒店的发展。

4. 沟通作用的发挥存在问题。

在酒店的绩效管理中, 必须高度重视沟通的作用。但同时, 沟通必须能够起到提高酒店绩效的作用, 才可以说沟通的目的实现了。现实中, 很多酒店的绩效管理过程在沟通方面, 存在着为沟通而沟通的认识误区。无论是在员工与员工之间、员工与上级之间, 还是在员工与顾客之间, 有些问题出现了, 彼此之间也注重及时的沟通与交流, 但是, 很多时候沟通、交流过就认为万事大吉了, 很少去关注沟通与交流之后的效果。没有效果的沟通, 与不沟通没有什么两样, 甚至还不如不沟通。因为沟通是要耗费一定的时间和精力的, 而如果通过沟通却收不到预期的效果, 就等于白白浪费了时间和精力, 可以说是得不偿失。

二、影响酒店绩效管理沟通的原因分析

1. 对绩效考核与沟通的意义认识不足。

首先, 在酒店的经营与管理中, 很多人对酒店绩效考核的目的认识不准确, 存在一定的偏差, 严重的甚至还有一些误解。在相当数量的酒店中, 许多人错误地认为绩效考核的最终目的就是为了发奖金。特别是酒店的一些基层员工, 他们对绩效考核的作用认识更是模棱两可。由于现实中, 绩效考核在执行中也出现了一些偏差, 这也就导致酒店的员工甚至一些管理人员认为考核无非是走走过程, 没有什么实际的意义。这种情况反映到员工的意识层面, 就表现为对考核的不信任、不认可;其次, 酒店中很多人对绩效沟通的目标并不明确。这一点, 在前面已经提到。这就是很多酒店的绩效管理过程在沟通方面, 存在着为沟通而沟通的认识误区。正是由于上面酒店人员对绩效考核的认识存在偏差, 很多人认为考核无非是走过场、装样子, 因此也就难免要对其存在的价值产生疑问。

2. 对影响员工绩效的因素认识模糊。

要想与员工之间有顺畅的沟通, 企业的管理人员就必须对影响员工绩效的各种因素有一个清晰的认识。在这方面, 很多酒店往往忽视影响员工绩效的各种因素, 比如员工的兴趣爱好、对岗位的适应性、工作中的公平感以及酒店管理体系方面的影响等等。很多酒店仍然没有建立起真正适合自身实际的绩效考核体系, 这也就使得绩效考核不能很好地发挥奖勤罚懒的功效, 从而导致员工在工作中不积极、不主动的行为和现象越来越多。在酒店绩效管理中, 不能很好地了解影响员工绩效的各种因素, 也就无法与员工之间进行良好的沟通, 从而也就无法保证酒店的绩效管理能够收到预期的效果。

3. 不能熟练运用绩效沟通技巧。

这主要包括两个方面:一是言语性沟通的能力较差。一些酒店主管在对做出绩效评价时, 态度往往过于直接, 评价总结过于笼统。这些都使得员工对其评价的可信性产生怀疑。有的主管在评价时, 过多地注重批评, 不考虑员工的感受, 从而使其产生种种抵触情绪;二是对非言语性的沟通重视不足。非言语性的沟通是言语性沟通的有益补充, 离开了有效的非言语性沟通, 就会使管理者和员工之间彼此出现理解上的偏差, 从而制约沟通效果的实现。

三、提高酒店绩效管理沟通的对策分析

1. 充分发挥沟通在酒店绩效管理中的作用。

要想提高酒店绩效管理的整体水平, 就必须高度重视沟通。在酒店绩效管理的整个过程中, 从一开始的绩效目标设定到最后的绩效考评, 都必须充分发挥沟通的作用。离开良好的沟通, 酒店的绩效管理也就很难收到良好的效果。从这个意义上讲, 一支具有良好沟通能力的管理层, 是实现酒店高绩效管理最为重要的基础。

2. 加强酒店横向和纵向的沟通。

要实现酒店绩效管理中良好的沟通, 就必须加强其横向和纵向的沟通。在横向上, 就是要加强部门之间的协作。就酒店的具体工作而言, 就是要加强酒店不同部门的员工之间的配合, 使之共同协作来完成相应的工作。加强酒店横向的沟通, 可以使员工与员工之间更好地开展工作, 通过彼此的共同努力, 提高酒店的整体绩效。也可以创造各种条件使员工更好地为顾客服务, 尽可能满足其对酒店服务和管理的要求。酒店各部门之间协调配合, 可以创造出一个高服务质量的酒店形象, 增加其对顾客以及外部市场的吸引力。在纵向上, 就是要理顺酒店上下级之间的关系。在酒店内部要努力构建起良好的沟通平台。可以通过采取一些形式多样、内容丰富的沟通交流方式 (员工会议、员工座谈会等) 来及时了解酒店员工对酒店工作的各种诉求, 并且通过座谈等形式将员工对酒店的一些合理化建议集中起来, 并在今后的工作中将之转化为现实, 使员工切实感受到自己在酒店中工作的价值和意义。通过诸如此类的方式, 来尽可能地实现酒店上下级之间顺畅的沟通, 实现提高酒店绩效的最终目的。

3. 掌握良好的绩效沟通技术。

沟通技术对绩效沟通最终目标的实现具有十分重要的意义。在这方面, 作为酒店的管理层, 要努力提升言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧。在与员工沟通的过程中, 要充分考虑员工的切身感受, 晓之以理, 动之以情。在进行言语性沟通的同时还要注意适时适度地运用一些非言语性沟通技巧, 增加沟通时的说服力和信服度。通过这两种技巧的运用, 使员工切实知晓自身工作存在的问题对酒店整体绩效提升所造成的影响, 从而激励其在今后的工作中努力加以改进。

参考文献

[1]刘华.人力资源管理中的沟通问题[J].现代企业, 2007, (7)

[2]肖晓.酒店员工沟通中问题分析及对策探讨[J].现代商业, 2007, (27)

[3]王建军.绩效考核管理中的沟通问题研究[J].中国人力资源开发, 2007, (12)

浅谈酒店内部的有效沟通 篇3

关键词：酒店管理；内部；有效沟通

沟通是一种说话的艺术，是现代管理方式中有效手段之一。从自然科学的角度来看沟通是信息从发送者到接受者的传递过程，有效沟通就是人们分享信息、交流思想和情感的过程。想要提升沟通效果，做到有效沟通，必须要掌握一定的技巧。当下，酒店业面临着日益激烈的行业竞争，从实质上看这种竞争还是人才的竞争。这种情况下，酒店要吸引和留住专业人才，一方面要求能够提供良好的薪资待遇和工作环境，另一方面还需要酒店管理人员具备高超的沟通能力，能够做好人事工作和协调好内部关系。

一、沟通在酒店管理中的重要性

沟通在酒店管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。

现代酒店的管理工作，分工越来越明确，越来越细化，对管理团队的人员而言，在做好自身工作的同时还要加强与其他人员之间的协调和合作，共同完成酒店的管理工作。在酒店的工作环境中，要想很好地完成工作任务，首先大家要统一思想，每个人每个部门都是为酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益和部门利益；其次将工作流程理顺，明确各部门各人员的工作职责，建立一套完善的沟通和协作体系；最后要发挥体系作用，由各部门以及所有员工相互协调配合，共同完成酒店的日常营运和管理工作。在这三个过程中，部门和员工之间的有效沟通是不可或缺的，做好相互之间的沟通和协调工作有利于整体目标的实现，有利于工作任务的完成，有利于为客人提供更加满意的服务。

“100-1=0”，这是酒店行业普遍认可的一句至理名言，它所指代的含义是酒店服务中，一项服务做得不到位就可能引发连带效应，影响到整个服务体系，所有的服务都会因此付之流水。酒店行业发展的实际情况也深刻的印证了这一点。因此，这也从侧面告诉所有酒店行业的从业者，在酒店的整体服务中，各部门各人员之间的相互协调和积极配合的重要性。

二、如何做好酒店内部的有效沟通

（一）做好酒店内部各部门之间的协调沟通

有效沟通是协调酒店内部各部门关系，提高部门协作效率，提升酒店凝聚力和培养酒店企业文化的重要方式。酒店部门之间能否有效衔接、通力合作，事关酒店整体的经营管理效果以及酒店品牌的打造。在酒店的管理组织架构中业务部门和职能部门会经常性的出现一些工作上的关联，因此就需要各部门明确责任和义务，相互间做好沟通交流，积极配合协调，共同完成工作。此外，各部门之间在产生工作上的误解以及利益分配方面的冲突时，要从酒店的整体出发，顾全大局，而不是只顾部门利益，所以这时候也需要相互之间的沟通协调。每个部门要想提高沟通的有效性，一方面是要换位思考，站在对方的角度来看待问题，这样才能相互理解，另一方面要保證信息的客观性和准确性，这样才能在沟通中做到有的放矢，提高沟通效果。

为了促进酒店各部门之间良好的协调，除了对员工日常部门之间的培训外，还可进行交叉培训。首先，根据各部门的部门性质和职责来制定日常培训计划，有针对性的对员工进行培训，强化员工对工作流程的熟悉度和工作能力，提高酒店服务质量和水准。其次，对各部门员工进行交叉培训，加强员工对其他部门工作的了解，加强员工对其他部门同事的熟悉度，促进相互了解和沟通，提高配合度。交叉培训的目的一方面在于打破员工之间、部门之间仅在有工作交接或者业务往来时才有的沟通交流状态，密切员工之间、部门之间的联系，另一方面也有利于提高员工工作能力，有利于营造更加和谐的酒店内部关系。

（二）畅通管理者与员工之间的沟通渠道，提升沟通有效性

在酒店管理中，沟通是否有效直接决定着管理决策的传达和实施效果好坏，畅通的沟通渠道和有效的沟通能够提高管理决策的传达和执行效率。因此，提高管理者与下层员工之间的沟通效率是非常重要的。一般来讲，管理者和员工之间的上下级关系是会对双方之间的沟通产生影响的。管理者处于上级的位置，会对员工带来一定的心理压力，导致其在沟通中不能畅所欲言，甚至不敢表达自己真正的想法；员工处于下级的位置，可能会存在一种“人微言轻”的思想，认为自己的意见建议不会被上级听取或者采纳。所以，酒店要重视内部沟通氛围的营造，重视与员工之间的对话沟通，建立完善的沟通机制和沟通路径，让员工敢于表达自己的真正想法和意见建议等。酒店的管理者要尊重、平等对待员工，做好与一线员工之间的沟通和互动，这样一方面可以向员工传递酒店的管理理念、企业文化和发展战略，另一方面可以充分调动员工的工作积极性，增强酒店的凝聚力，助力酒店发展。管理者在与员工之间的实际沟通中，还应该注意沟通语言的运用和情绪的表达，做到准确、清晰、简洁和有活力，能够让员工准确理解并产生共鸣。只有这样的沟通，才能更有利于酒店的发展。经过这么一个有效的沟通过程，酒店的新决策才能得到准确、有效地实施。

（三）员工之间的有效沟通与协调

员工之间应该以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议，肯定会有意想不到的收获。彼此之间不能带有偏见，要学会换位思考，否则顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中应避免这种情况发生。

三、实现有效沟通的方法

（一）营造和谐的沟通氛围和沟通环境

真正的交流只发生在气氛足够活跃，利于双向交流的时候。作为酒店的管理者，要想真正让员工为酒店的发展尽心尽力，就需要随时掌握员工的工作状态和心理变化，从而采取相应的管理策略。因此，管理者要采取措施积极营造和谐的沟通氛围和沟通环境，同时走出办公室，放下管理者的上级身份，以一种平等的身份与员工交流。著名的美国微软公司之所以能够在计算机领域残酷的市场竞争中独占鳌头，离不开企业管理中对有效沟通的高度重视。

（二）合理表达是实现有效沟通的前提

沟通是一门艺术，因此在沟通的时候，措辞言语的简洁、准确和艺术性一定要高度重视，这样才能让沟通简洁高效。在准确传递信息方面，要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力。酒店员工在与顾客的对话沟通时，结合适当的肢体语言和面部表情等，将会让沟通的效果得到有效的提升。

（三）倾听是实现有效沟通的关键

倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。要达到有效倾听的目的，必须做到一下几点：第一，不打断对方的讲话；第二，学会察言观色；第三，使用合适的肢体语言；第四，注意回应对方。

（四）反馈是实现有效沟通的保证

沟通中适当的反馈是非常重要的，是实现有效沟通的保证。反馈，简单说就是在沟通中要回应对方。只有在不断的表达、倾听和反馈的良性循环中，才能真正实现沟通双方的一致性，最终实现沟通目的。

在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为。沟通的有效性直接决定着酒店管理的效率和成效。总之，酒店管理者应重视并加强内部沟通，避免沟通中的种种误区，综合运用恰当的、多渠道的沟通方式，以保持酒店内部的良好沟通，从而进一步的提高服务质量，提高市场竞争力。（作者单位：北海职业学院）

项目：本文为2014年度广西高校科学技术研究项目（《北海高星级旅游饭店激励机制研究》项目编号：YB2014563）研究成果。

参考文献：

[1]侯明贤.酒店督导（第一版）[M].北京：旅游教育出版社，2006：56-57+59.

[2]张丽.论酒店内部的有效沟通[J].企业技术开发，2007，26（02）.

酒店日常工作沟通技巧 篇4

与客人沟通的技巧：八个注意事项

一、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

二、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

三、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱**摸，更不可乱指乱比划。

四、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

五、与顾客保持适当距离

接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

六、与顾客说话不要只顾自己说

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

七、与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的.“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

八、在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。

与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

与血质活泼型客人交往的技巧

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

与胆汁质急躁型客人交往的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型客人交往的技巧

喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁质忧郁型客人交往的技巧

抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。一个优秀的餐厅人员应该深深懂得 与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好 坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通， 它能直接创造利润。 那么，如何才能有效沟通呢?下面学习啦小编整理了酒店与客人沟通的技巧，供你阅读参考。

与客人沟通的技巧：八个注意事项

一、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

二、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

三、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱**摸，更不可乱指乱比划。

四、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

五、与顾客保持适当距离

接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

六、与顾客说话不要只顾自己说

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

七、与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

八、在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。

与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

与血质活泼型客人交往的技巧

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

与胆汁质急躁型客人交往的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型客人交往的技巧

喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁质忧郁型客人交往的技巧

写酒店营销沟通的论文 篇5

旅游旺季通常是酒店客房入住的高峰期，它能直接带给酒店显然易见的经济收入和效益。但同时，高入住率对酒店也是一场真正的挑战和考验。

会出现的主要问题有：不能迅速、真实核对房态，以及提供各种准确、快捷的查询管理； 对客人投诉和遗失物品等情况的处理效率不高，产生失误的几率较大，引起连锁反应，造成投诉量增加，给客人产生不好的印象；缺乏及时全面的营销报表以及强有力的辅助手段和信息参考，使酒店难以为客人提供个性化服务。

酒店将通过合理配置和管理，创造高入住率而又不降低服务质量。

现在的客人不是只需要一个房间而已，他们希望能有一些新奇的享受和经历。此时的沟通显得尤为重要，如果没有其他部门的配合支持，客房部无法保证向客人提供满意的客房商品。

客房与前厅联系最为密切，客房部需要随时从前厅部获取客人入住信息，熟知客史档案,深圳莫泰旅店麒麟店，收集宾客意见，对VIP预定的客房特别留意，定时核对房态；协助缓解前厅部的登记入住压力，班次安排应确保早、中班的满负荷人手，随时注意电脑系统中各类房间存量并及时反馈给前厅，以便于前厅部随时对销售进行全面调整,深圳富邦酒店。

一旦客房设备设施出现故障，有房务员电话抢修，工程维修人员将立即赶赴现场，保证客房设施设备的可靠性。客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房维修计划，保证服务质量。

旅游旺季,酒店内人流复杂，客房部须协助保安对客房和公共区域进行检查,深圳粤海之星六合店，做好防火防盗等安全工作，对可疑房客的情况要特别留意；对重要来宾，将由保安部提供特别保卫，保证入住客人的安全，给客人有家的安全舒适感。

网络营销中的沟通技巧 篇6

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。

在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

网络营销中的沟通要注意的问题

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

写酒店营销沟通的论文 篇7

一、沟通拓扑结构涵义及优缺点

拓扑结构概念起初多应用于计算机设备的连接和布局, 它是指用传输媒体互连各种设备的物理布局, 就是用什么方式把网络中的计算机等设备连接起来。拓扑结构给出了网络服务器、工作站的网络配置和相互间的连接, 强调的是传统沟通模型中的“渠道”这一环节, 后被广泛应用于各种类型的局域网的设计和布局中, 现多用于简单的沟通模式中。

拓扑结构图形是由节点、链路、通路构成的。节点就是网络单元, 网络单元是网络系统中的各种数据处理设备、数据通信控制设备和数据终端设备, 应用到管理中就是每一个参与沟通的个体。链路是两个节点间的连线, 在管理中链路就是沟通所经历的路径。链路容量是指每个链路在单位时间内可接纳的最大信息量。通路是从发出信息的节点到接收信息的节点之间的一串节点和链路。也就是说, 它是一系列穿越通信网络而建立起的节点到节点的链路, 而对于管理来说则是从信息发出者到接受者再反馈给发出者这一闭环路径。

传统的拓扑结构有四种网络形态, 现将其优缺点比较如表1。该表从一个侧面反应了各种沟通拓扑结构的优缺点, 因此取各结构之长, 弥补其中不足并应用于酒店业便是管理沟通中的核心。

二、酒店业现有沟通模型及分析

由图1可以看出, 目前酒店业现有的沟通渠道不具有系统性, 不能将各种沟通渠道科学有效地结合形成沟通系统, 主要表现在:第一, 二维沟通使同级别沟通走了弯路, 增加了沟通失灵的成本和机会;第二, 向下沟通渠道多, 向上沟通渠道少, 下行沟通占纵向沟通的主体, 这样既不利于员工直接把自己的意见向领导反映, 也不利于管理者和下属形成良好的关系, 影响管理水平的提高;第三, 纵向沟通多, 横向沟通少, 主要表现为缺乏同级别人员之间的沟通渠道, 部门间关系不协调、团队精神差, 势必会影响企业运作效率;第四, 间接渠道多直接渠道少, 主要表现在基层信息通过企业机构层层传递, 使企业内部沟通速度慢, 信息容易失真, 严重影响了酒店业运作程序;第五, 跨部门沟通形成了多头领导, 这样既不利于员工工作任务的制定, 也造成了领导之间的摩擦和误会。由此可见, 现有的沟通模式已不能满足日益发展的酒店行业, 当务之急就是构建新型的沟通模式以增加其现实的实用性。

三、基于混合式拓扑结构的沟通创新

以沟通原则为基础, 以有效沟通为目标, 以迎合当前酒店行业发展需求为导向, 将简单的拓扑结构进行了大胆的组合和变形, 从而提高管理效率。现将混合式拓扑结构建立及图解阐释如下:

在选择拓扑结构时, 对于管理的借鉴虽然不用考虑线路安装及配置的问题, 但是要将节点、链路、通路这三大要素融入其中, 使得各级领导在各司其职的同时将沟通进行到底。对于酒店业这个劳动密集型产业表现更为明显, 由于酒店业是直接面向消费者出售服务产品的特殊行业, 除了通过外部沟通了解消费者那时那刻的需求之外, 还需要在内部进行沟通为消费者提供优质高效的服务, 这是一个复杂的协调过程, 化繁为简不仅可以提高沟通效率而且可以节省各级员工的时间和精力, 达到事半功倍的效果。

如图2所示, 各顶点代表节点, 用以表示不同级别的员工, 自上而下依次为总经理、各部门经理、领班、服务员, 之间均为双向线路, 它是根据沟通的反馈原则制定的链路, 进而形成连贯的通路, 各酒店可以根据自身不同的情况做出相应的调整。由图2可见, 该结构的纵向沟通是一个以总经理作为沟通信息的起点, 各中层领导为枢纽, 直至服务员一以贯之的沟通通路;横向结构则是同层次同级别之间四通八达的网状沟通, 该结构的优点将四种基本拓扑结构的优点融为一体, 同时又规避了四者的缺点。

(一) 纵向沟通层次明确

该结构严格控制了纵向沟通层次, 只允许相邻层次的沟通而不允许跨层次沟通, 既减少了越级沟通的不准确、不清晰性, 又促进了权责范围的明晰化, 避免了相互等靠、相互抱怨、相互推诿、相互扯皮的现象。在该沟通体系下需要中层领导做好上传下达的良好的节点作用, 不能在此处形成断路从而影响沟通效率。除此之外, 各层次都要明确自己的直接领导人和直接管理人, 避免有病乱投医的现象。

(二) 横向沟通网络化

同一层次的沟通不仅仅只是运用相邻原则, 还可以采用网络化原则, 这样避免了沟通中走弯路、效率低的现象, 从而实现沟通的及时性、清晰性原则。除此之外, 如此四通八达的网状沟通还可以达到互补的效果, 一旦某些链路形成断路, 不会造成横向沟通瘫痪的情况, 这就要求对同层次沟通网络的维护, 避免不必要的沟通冲突。

(三) 沟通力量均衡

该结构借助力学概念中力的平衡原理, 建立了双向沟通平衡的系统。该系统在强调单向沟通的同时, 加入了反馈的成分, 从而达到酒店行业的ISO9001认证的要求。没有反馈系统就无法对沟通的成效给予评价。

四、结语

就沟通的本质而言, 沟通是信息凭借一定的载体, 在信息发送者和信息接受者之间不断进行传递的过程。沟通的本质不在于知而在于行, 所以酒店业管理目标的实现需要善于沟通和敢于沟通。酒店业通过混合式拓扑结构的沟通创新, 能实现信息的及时准确传递, 从而确保决策层意志能贯彻到每一个员工和每一个工作环节, 同时全面收集信息, 长此以往, 既降低了沟通失灵的概率, 又提高了沟通的效率, 有利于酒店行业长期应对市场的挑战。

参考文献

[1]苏勇, 罗殿军.管理沟通[M].复旦大学出版社, 1999.

[2]黄辉.现代企业的管理沟通[D].广东工业大学, 2003.

酒店文化营销的概念 篇8

文化营销系一组合概念，简单地说，就是利用文化力进行营销，是指企业营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下，所形成的营销理念，以及所塑造出的营销形象，两者在具体的市场运作过程中所形成的一种营销模式。

企业卖的是什么？麦当劳卖的仅是面包加火腿吗，答案是否定的,它卖的是快捷时尚个性化的饮食文化（QSCV形象）。柯达公司卖的仅是照相机吗？不是，它卖的是让人们留住永恒的纪念。中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道吗？不是，我们吃的是中华民族传统文化－团圆喜庆。端午节吃的是粽子吗？不是，端午节我们是在吃屈原—吃历史文化。过生日吃的是蛋糕吗也不是，吃的是人生的希望与价值。喝百事可乐喝的是它所蕴涵的阳光、活力、青春与健康；喝康师傅冰红茶喝的是它的激情、酷劲与时尚。

总之，通过以上例子我们看到在产品的深处包含着一种隐性的东西—文化。企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。这就要求企业转变营销方式进行文化营销。

物质资源会枯竭的，唯有文化才能生生不息。文化是土壤，产品是种子，营销好比是在土壤里播种、耕耘，培育出品牌这棵幼苗。可口可乐只是一种特制饮料，和其他汽水饮料也没有太大的差别，但它之所以能够成为全球知名品牌，并有一百多年历史，是因为它与美国的文化有紧密的联系，可口可乐的每一次营销活动无不体现着美国文化，是其品牌成为美国文化的象征，因此，喝起它常常会有一种享受美国文化的感觉。

文化营销是指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价。

它包括三层含义：

①企业需借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；

②文化因素需渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合；

③企业应充分利用CI战略与CS战略全面构筑企业文化。

文化营销的意义

从小的方面看，企业文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，从而达到人力资源的优化配置，确保企业经营业绩的不断提高。

就大的方面而言，知识经济这个时代，人们在消费物质形态产品的同时，更加注重消费文化形态的产品，从这个角度看，企业最大的效益是由文化创造的，利用文化力营销，从而优化资源配置，推动经济发展，由此看来，文化营销是实实在在的生产力。

文化营销应注意的问题

文化营销不是喊口号不是玩花拳绣腿。它不止是一个形式的问题而更是一个内容的问题；它不是企业心血来潮时的一时冲动；它不是东施效颦，也不是邯郸学步；它更不是猪鼻子插葱—装象，也不是老头子参军—假积极。企业在文化营销时应注意以下几个方面：

第一，处理好内容与形式的关系。内容决定形式，形式是内容的体现，二者辩证统一。企业在文化营销时往往只重视形式忽略了内容。有的企业只注重产品的包装不重视产品的质量；有的企业在文化建设中只提出一些口号实际中并不执行；有的企业只知道做广告做宣传，只重视企业视觉识别系统（VI设计），不强调企业理念（MI）和企业行为（BI）建设，造成了“金玉其外，败絮其中”的结果。

第二，要用系统的观点对待文化营销。企业的文化营销是一个整体，一个有机的系统。它包括三个方面的含义，我们不能断章取义，只抓一点不及其余，而要把三者有机结合起来。企业文化建设是企业文化营销的前提和基础，企业没有良好的健康的全面的文化建设，文化营销就成了无源之水、无本之木。企业分析和识别不同环境的文化特点是文化营销的中间环节和纽带，在企业文化建设的基础上，只