酒店网络营销的重要性

酒店网络营销的重要性（通用11篇）

酒店网络营销的重要性 篇1

酒店网络营销的重要性

我们现在想了解一个人，一件新事物，一个事件，比如：李敏镐、东莞行动、私人定制、金华婚礼现场倒塌事件等等，在我们手上文字资料不足的时候，我们就会上网“百度一下”，每一个人，每一件新事物，每一个事件，就多一次点击，就多一个人了解，多一份关注，多一份需要，多一个粉丝。比如一些敏感事件，搜索不到资料，那就少一个人了解，少一份关注，少一份需要。

网络现在已经成为我们生活中不可或缺的一部分，我们无时不刻的在谈论和使用网络，这个通往世界窗口的工具使得世界变得更小了，拉近了酒店与客户之间的距离，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。

来看看网络给酒店带来了什么？

首先它是一个信息发布和展示平台。

酒店通过网络宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在网络上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在网络上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

其次它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在网络上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。

可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。网络营销对单体酒店的帮助更大。在没有网络之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了网络，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。

最后它让酒店看到很多新的机会。

网络的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。网络打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界，有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能：酒店

通过网络可以将自己的信息迅速传送到世界各地，世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。网络营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。

网络帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。然而，很多销售形式还是网络所无法取代的，比如面对面的交流依然很重要；偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。所以网络营销并不是唯一的营销手段，它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与他们沟通的最佳途径。

端午节粽子、中秋的月饼、年糕和元宵，例如：月饼，网上售卖，阳历9月（农历8月中秋节），预订月饼8月9折，7月8折，6月7折，5月6折，4月5折，提前知道今年销售预订的量，找食品加工厂贴牌销售。将每年婚宴新人统计，来年提前一个月，用集团网络平台发邮件、信息，提醒客人一周年结婚纪念日，生日宴、满月宴、年会、等等宴会，有针对性进行网络推介。真正的打动客人，以情服务，用心做事，把客人当亲人、视客人为家人、用心做好客人的吃饭事，做好我们的“卖饭事“。

让我们金紫银就多一次点击，就多一个人了解，多一份关注，多一份需要，多一个粉丝！

酒店网络营销的重要性 篇2

关键词：微笑服务,服务质量,效益,酒店管理机制

1 微笑服务的现状

微笑服务是酒店对客服务中一项十分重要的软服务, 在服务市场竞争激烈, 强手林立的情况下, 许多星级酒店已经意识到微笑服务对酒店长远发展的重要性。但是这种意识转化为行动的服务依然存在很大的不足。

1.1 只见笑脸不见服务

酒店的服务人员大多会对你给予微笑, 但对你所要求的事情可能不能及时有效地解决, 尤其是在处理投诉问题的时候

1.2 只见耐心不见微笑

有的服务员无论是在接待顾客还是在处理顾客问题的时候都能保持耐心, 细心解答。但始终缺少微笑, 这可能会给顾客一种不够热情的错觉。

1.3 皮笑肉不笑

有的员工应为酒店内部的奖惩机制而不得不做出一副微笑的样子但在客人眼中会十分的不自然和不舒服。

1.4 服务质量参差不齐

不同学历的服务人员, 不同星级的酒店, 相同酒店的不同部门。表先出来的微笑服务都大不相同。

2 微笑服务的标准

2.1 面部表情标准

(1) 面部表情和蔼可亲伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿嘴角微微上翘微笑注重“微”字笑的幅度不宜过大。

(2) 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

(3) 口眼结合、嘴唇、眼神含笑。

2.2 眼睛眼神标准

(1) 面对顾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚。

(2) 眼睛礼貌正视顾客不左顾右盼、不心不在焉。

(3) 眼神要实现“三个度”

(1) 眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位即以双眼为上线嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间。

(2) 眼神的光泽度:精神饱满在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再辅之以微笑和蔼的面部表情。

(3) 眼神的交流度迎着顾客的眼神进行目光交流传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

2.3 声音语态标准

(1) 声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。

(2) 语调平和语音厚重温和。

(3) 控制音量适中让顾客听得清楚但声音不能过大。

(4) 说话态度诚恳语句流畅语气不卑不亢。

3 如何提高酒店微笑服务

3.1 心态调整

不可否认, 很多窗口岗位的人员, 不屑于“微笑服务”, 是因为他们觉得认为做完工作就行, 没有必要那么客气, 甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然, 微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务, 是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识, 提倡微笑服务必然只是个形式, 不容易达到良好的效果。

3.2 规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中, 不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可, 更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”, 很明显, 仅仅培训“微笑”是远远不够的, 还须有相关的配套服务行为。

3.3 规章制度配合

规章制度配合的目的, 就是为了跟进、监督, 实现有效的长期执行。不可否认, 一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前, 员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门, 修行在个人”, 只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之, 必然会出现“微笑走形”的情况。所以, 这时候后期的监督管理就非常重要。

3.4 其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说, 凡是提倡“微笑服务”的窗口部门, 必是有一定物质基础的行业或岗位。所以, 既然要提倡微笑服务, 就必然要有其他配合相跟进, 比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施, 还有窗口人员规范的服饰、妆容, 一定的便民措施。

微笑, 古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言———“情绪语言”, 其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质, 几乎在所有的社交场合下, 都可以和有声的语言及行动相配合, 起到“互补”作用, 充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。

所谓酒店服务中的微笑服务, 是指以诚挚为基础, 将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中, 对业户笑脸迎送, 并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容, 坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度, 提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受, 本身就具有“含金量”。而且, 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客, 客从笑中来;笑脸增友谊, 微笑出效益”, 说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

参考文献

[1]何丽其.酒店礼仪.第一版.广东经济出版社, 2005:73-74.

[2]常建坤.现代礼仪教程.第一版.天津科学技术出版社, 2000.

[3]章洁.新现代酒店礼仪礼貌服务标准.第一版.北京南天出版社.

酒店网络营销的重要性 篇3

【关键词】酒店管理；员工；主人翁；重要性；热情

一、酒店员工参与管理的现状分析

对于企业来说，员工参与管理，大都是企业的企业文化，大对于大多数企业来说，这种员工参与管理的企业文化仅仅停留在口号上，并没有太多的企业真正实施。当然酒店行业也是如此。很多酒店对于员工参与管理也是一个口号而已。但总体来说，酒店行业作为一个服务行业，员工直接面对的是顾客，如果员工具有管理的意识，对于酒店的发展和进步都有巨大的推进作用。因此员工参与酒店管理是非常重要的。目前，酒店员工参与管理的现状为：员工素质不够，员工参与管理的氛围差，酒店的奖励力度不够，缺乏对员工的培训。（1）员工素质不够。对于大多数酒店来说，员工文凭都相对较低，整体素质提不上去，所以严重制约了员工参与管理的实施。所以，员工素质不够是制约员工参与酒店管理的关键因素。（2）员工参与管理的氛围差。对于很多酒店来说，根本没有创设员工参与管理的氛围，员工也根本没有意识去参加管理，当遇到问题的时候，习惯性的去求助于上级领导，参与管理，主动处理问题的意识非常淡薄。另外，还存在另外一个矛盾，那就是有的员工主动参与管理时，会被其他员工认为是想当领导，这样员工间便会产生矛盾。（3）酒店的奖励力度不够。酒店对于主动参与管理的员工没有奖励措施，也是影响员工参与管理的一个重要原因。一些有能力的员工在工作中会有一些有助于管理的方法，但由于酒店奖励力度不够，这些员工也就懒得去参与管理。（4）缺乏对员工的培训。大多数酒店员工的培训不够，导致员工专业素质不高。服务部门中层管理人员过分关注经营业绩，往往忽视对员工的培养，只要求员工做好本职工作。

二、酒店员工参与管理的重要性探讨

酒店作为服务行业来说，小的细节至关重要，要想提升酒店服务的质量，必须不断的挖掘各类顾客的需求。而这些顾客的需求需要酒店的员工在工作中不断的捕捉，当捕捉到有利于酒店发展的信息时，提供给管理者，这样就非常有利于酒店的发展。由此可见，在酒店行业中，员工参与管理对于酒店的可持续发展具有非常重要的意义。具体的作用体现在以下几个方面：（1）从人才战略方面来考虑，如果员工主动参与管理，对于酒店的阶梯型管理具有非常重要的意义。通过员工的参与管理，可以为酒店提供后备力量，同时酒店的管理培训课程也会收到良好的效果。这样不但提升了员工的能力和自信心，同时也有利于推动企业创新进取。（2）全体员工都参与管理后，管理者就能够集思广益，在所有管理方案中选出最适合酒店发展和利于顾客的最佳方案。同时，员工发现管理政策中有自己的功劳，也会感到欣慰，更加高效的进行工作。（3）员工主动参与管理能够有效的推荐工作效率，同时员工参与管理也是对管理者的一种鞭策，让管理者自觉地提升自己，逐渐在店内形成一种良好的学习氛围。

三、如何有效提升员工参与酒店管理的热情

认识到员工参与管理的重要性后，就要通过各种途径有效的提升员工参与酒店管理的热情，具体做法为：（1）通过各种奖励措施来鼓励员工提出有利于酒店发展的合理化建议，以此来营造员工参与管理的氛围。（2）酒店定期为员工安排管理课程，为员工积累经验，以此来不断提升员工参与管理的能力。（3）加大员工参与管理的奖励力度。比如可以规定员工为酒店提供一条合理化建议同时被采纳，将给予员工一定金额的奖励。另外，员工建立专业的评估组织，确保奖励评选公平公正。（4）可以设立合理化小组，员工内部进行研讨，让全酒店形成一种积极的学习研讨氛围，最终让每个员工、管理者及企业三方都受益。（5）管理者要引导员工参与到管理中来，让员工在参与管理工作中获得满足感和成就感，不断提升员工参与管理的积极性。

四、总结

一个酒店要想可持续发展，首先离不开人才，为此，酒店作为服务行业，必须为员工提供更多施展才华的平台，不断发掘员工的潜力，鼓励员工参与管理，在做好本职工作的同时提升相关管理能力，在为企业发展做贡献的同时实现个人的价值。

参 考 文 献

[1]汪洪范.员工参与管理的制度设计[J].企业改革与管理.2008（9）

[2]胡允银，魏美浓.从国家领导人出访仪式改革看酒店VIP制度的沉疴[J].饭店现代化.2010（5）

[3]谷咏麟.再议酒店管理人员的综合素质[J].时代教育（教育教学版）.2010（2）

[4]张丽.论酒店内部的有效沟通[J].企业技术开发.2007（2）

酒店员工培训的重要性 篇4

现今社会的酒店业除了硬件设施的竞争之外，酒店所看重的就是软件设施——员工素质的竞争。有良好素质的员工是酒店的基础，为酒店的生存和发展提供了重要条件。

酒店员工素质的高低决定着服务质量的高低。员工在为顾客服务时，应该熟悉哪些知识，应该怎么做，应遵守哪些规矩，必须具备和掌握哪些技能，都是必须进行科学的培训。才能提高员工素质，为顾客提供优质的服务。

随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工的日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断的提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有良好的工作绩效，除了企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是对员工进行培训。

目前，我国一些企业还存在对自身员工的重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金钱聘高级人员人才，却忽略了对现有人才的培训和开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难就培训工作落到实处。

培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效没有达到企业想要的标准时就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后再做出计划和方案并加以实施。

酒店培训心得体会：服务的重要性 篇5

酒店培训心得体会：服务的重要性

酒店培训心得体会：服务的重要性 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

酒店网络营销的重要性 篇6

浅谈培养复合型人才的重要性

作者： 蓝妍_____ _ 单位： 北京建设大厦酒店

职位： 房务部经理___

目 录：

一、酒店复合型人才的定义

二、培养复合型人才的重要性

三、如何培养复合型人才

四、培养复合型人才收到的成效

五、今后的战略目标及努力方向

浅谈培养复合型人才的重要性

内容摘要

随着航空城酒管公司成立，我们旗下的酒店由原来的三家酒店扩展到现在的六家酒店，重要岗位的员工和管理人员的紧缺成为摆在我们面前首当其冲的难题。那么怎么能让我们实现“一人多专，一专多能”？怎么能让公司真正实现集团化管理？是需要通过考虑和不断努力来实现的。社会经济发展需要酒店培养复合型人才，同时成为复合型人才更需要具备多种条件，掌握多种技能。本文通过分析航空城酒店管理有限有限责任公司及北京建设大厦酒店今后发展的方向及趋势，探讨酒店对复合型人才培养的重要性及策略。

关键词：酒店人才 复合型 培养

当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么，想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多项技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手。如今，培养“复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次酒店的共同目标。作为航空城酒店管理有限责任公司想实现连锁经营，就更需要不断的培养复合型人才。

一、酒店复合型人才的定义

所谓酒店复合型人才是指具有扎实的酒店相关岗位基本功、宽广的知识面、熟练的技能技巧、较强的能力和较高的素质等一专多能的实用性人才。

复合型人才就是多功能人才，其特点是多才多艺，能够在很多领域大显身手。复合型人才包括知识复合、能力复合、思维复合等多方面。

二、培养复合型人才的重要性

航空城酒管公司随着不断的发展和壮大，旗下已经拥有了六家酒店。2007年到2009年共承租和开业三家酒店，在每一家酒店开业之前均面临着人员不到位的困难。是什么影响和制约着我们，显而易见——复合型人才的紧缺。面临这样的问题，我们首先想到的是企业在有发展意向及愿景前，就应该想到提前对员工进行综合性的培养，或者在日

常的工作中多发现人才，进行合理化整合，提早培养员工的综合素质及对各岗位的适应能力。同时，培养复合型人才还可为酒店精简人员，降低各项成本的支出。近几年整个酒店行业的人力十分紧缺，高星级酒店需要质素比较高的人才，而中国大型城市这几年的新开酒店实在太多，一时间根本无法满足市场需求，于是酒店人才从高层到一线人员都频繁跳槽，业主对于这些人才所支付的代价当然是给予更高的职位和薪水，这使得整个业内的人力成本急速上升。随着我国经济的飞速发展，人才的作用被提升到了前所未有的高度。未来的竞争，就是人才的竞争，而对于用人企业来说，“召之即来，来之能战，战则能胜”的复合型人才越来越受到用人单位的重用。

“我们的主张是在保证高质量服务的前提下，尽量少地使用人员，那么这就需要复合型人才，即一个员工，他可以担当不同的角色，一人其实等于多岗多功能，那么我们总体所使用的员工数量就会比较少，尽管人均薪水可能比较高一点，但对于企业而言，总体的人力成本是可以下降的。”上海鹏利辉盛阁公寓副总经理孟庆德如是说。从这段话中我们不难看出，复合型人才的培养，不仅可进行有些岗位的有机合并，还可降低人员成本，提高员工待遇。可见培养复合型人才对我们想实现集团化管理，尤为的重要。

三、如何培养复合型人才

从我们酒店的情况也可看出，培养复合型人才会为企业带来很多的益处。那么如何培养复合型人才，是我们需要探讨的话题。北京建设大厦酒店07年1月开业，当时前台接待与收银是两个独立的部门，前厅部又分有预定、礼宾、总机、大堂副理等多个岗位，共有人员31人。我4月份接手前厅部的工作后，经过仔细的观察，发现员工对待工作热情不高，对重复性的劳动产生厌倦情绪，对日后的发展不报希望，而且人员的流失也相对不协调。通过以上的分析，合理的对人员进行了调整及整合。首先，将收银员与前台接待两个部门进行了合并，一名接待的工作不仅包括登记入住还要完成结帐退房的整个接待过程，这样就将原有16人减至10人。其次将预定员与总机话务员岗位合并，变为总机预订部，工作内容也随之合为一体，人员由原来的6人减为4人；然后将大堂副理与前台主管岗位合并，大堂出现的各种投诉、宾客接待等问题都交由前台主管处理，撤除大堂副理岗。整合的前期部门做了大量的准备工作，包括对员工的思想教育工作。接着，对员工进行了为期较长的理论及实际操作的培训，让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能，最终实现有效合并。不仅使客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能技巧对前景充满希望，而且酒店也实现人员精简的目的。截至08年上半年前

厅部由原来的31人减少为22人，一年可为酒店减少各种费用10万元左右；同时员工的工资及福利待遇得到有效提高，酒店与员工之间能够达到双赢。

09年初客房部经理调回航空城工作，酒店将两个部门合并，由我担任房务部经理，也是酒店为培养复合型人才做准备。客房部与前厅部的合并，有效的使部门间的沟通更加及时顺畅，不仅促进了服务的改进及两部员工之间的相互理解，同时我也在这个过程中由对客房专业知识的不懂不会，到一点一滴的熟知；由前厅部经理一步步转化为房务部经理，在成为复合型人才的道路上努力着。

以上两点，是我们北京建设大厦酒店在培养复合型人才做出的一些工作，同时也收到了相应的成效。

业内人士分析，其实此前已经有不少业者意识到复合型人才的重要性和可贵性，但是由于这类人才实在稀缺，自己培养也是煞费精力，培养好了还要当心被竞争对手挖角，所以这类人才一直匮乏。

而如今金融风暴来袭，一些酒店业者为了维持生存和发展，反而开始实质着手培养复合型人才以“过冬”，长远来看，这对提升酒店行业人力素质将产生积极影响。

可见，酒店要想发展壮大，还要通过培养复合型人才来满足日益增长的需求。

四、培养复合型人才收到的成效

那么，复合型人才会给企业带来什么成效呢？总结以上内容，可以得出：

1、培养复合型人才企业可以减少人员的流失。员工可以学到多项技能，为日后发展奠定基础；员工通过各项技能的培训及学习，能获取更多的知识，同时员工会对企业产生一定的归属感，愿意留在酒店发展，并可以为自己今后的职业生涯进行规划设计。

2、可以增强酒店的向心力、战斗力。复合型人才的增多，使企业随时能够应付各种问题的出现，提高员工协同作战的能力，使其跟随酒店的步伐前进。

3、可为酒店节约人力、物力，达到真正“截流”的效果。比如，一般高端酒店的前台工作人员仅仅是负责客人的入住和退房服务，但在上海鹏利辉盛阁公寓，其前台可以被称为顾客关系专员，他们除了负责基本的入住和退房以外，还需要负责处理客人在酒店内的一些琐事，这就减少了一般酒店所需要的礼宾或其他客服人员。

延续前期进行的复合型人才的培养，下半年乃至今后我们仍要继续将此项工作延续下去。前期我们已经通过培养复合型人才收到了一定的成效，但是还远远不够，我们应

该将此项工作做的更扎实，为以后酒管公司发展扩大提供人才，真正做到连锁经营，连锁管理，各酒店之间人才共享。

五、今后的战略目标及努力方向

通过以上的分析，我们不难看出，打造酒店的复合型人才是今后的大势所趋，是我们必须要做的工作。要想真正成为酒店的复合型人才，不是靠纸上谈兵就能完成的，还要靠自己不断的学习和创新来实现。也就是说，做好复合型人才的培养是我们今后的战略目标及努力方向。

由于旅游业、酒店业的发展越来越快，也越来越国际化。目前，传统的职业培养人才方式只适于初级服务人员培养，很难达到行业飞速发展所要求的服务水平。

要改变现状，首先就要培养高素质高能力的酒店管理干部复合型人才，从全面提高管理人员的综合素质入手，培养出同时具备逻辑思维能力、沟通和人际交往能力、与人合作的能力、创造性解决问题能力、经营管理能力、外语能力、适应职业生涯及职业发展能力的高级复合型人才。

其次，要加强各级人员专业知识的学习。酒店可让不同部门的员工及管理干部相互对调部门或短期去不同岗位进行实践训练，以此途径来合理培养人员。在这个过程中，我们也许会发现被复合的员工被复合后，可能会比在原有岗位更有发展潜力，更有工作激情，比原有岗位的人员更适合这个位置。另一方面要常年聘请行业、企业的老师或高级管理人员授课，相当部分的酒店管理人员有着较高的职位和多年的酒店管理经验。（如本期的中层管理干部培训班，就能够提高管理人员各个方面的能力，应该长期不懈的搞下去）

再者，应建立一支业务精良、结构合理的高素质管理干部队伍，才能使酒店的高复合型人才日益增多。酒店管理干部没有时间和精力从事一线服务的机会。也很少有机会进修和培训；因此，加强管理干部职业素养建设是培养应用性、复合型人才的重要条件。

最后，还要不断的创新，大胆的想象。通过各种岗位的有机合并来提炼复合型人才，打破惯性思维，把复杂的东西尽量简单化。

针对北京建设大厦酒店房务部现有的实际情况，结合本次培训的内容及心得，我认为应从以下几方面做好复合型人才的培养。

首先，实现岗位的有机合并，提高工作效率，节约人力；

台经理与客房经理，前台主管与客房主管岗位的复合。

其次，减少工作环节及工作流程，将各岗位工作程序尽量简化；

然后，通过培养复合型人元，可从中发现人才，挖掘员工的各项潜能，发挥到极致。最后，通过日常多对员工灌输成为复合型人才对自己的优势，对职业的选择面变宽，日后的发展前景远大，自我挑战、自我价值的体现，薪酬的大幅增加等方面，让员工想成为、愿意成为复合型人才，这也是企业最希望看到的。

综上所述，我认为培养复合型人才是北京建设大厦酒店乃至酒管公司下一步工作的发展方向。我们会朝着更高更远的方向努力前行！

参考文献：

酒店网络营销的重要性 篇7

一、酒店管理专业实践教学体系的定义

高职院校酒店管理专业是一个培养学生能够系统地掌握酒店管理方法以及相关理论知识的专业, 他要求学员对酒店各部门的情况能够全面把握, 相应的服务技巧能够熟练操作, 酒店管理经营中能根据自己所学的知识解决所遇到的问题。酒店管理专业是一个实践性很强的专业, 实践教学的地位不亚于理论教学。实践教学是学校为了让学生能够更加透彻地理解运用所学的理论知识、提高操作及解决问题的能力而组织的学生去做实验、实地练习等一系列教学活动。一个完整的实践教学活动往往有活动的目标, 活动的内容, 活动的条件及参与者、活动进行的操作管理及活动的评价等要素组成, 这些要素的有机地联系起来就是一套完整的实践教学体系。

二、实践教学体系所包含的要素

实践教学体系是就理论教学体系相对而言的, 它属于教学体系中的一种, 具有一般教学体系构成要素的特征。就教学要素而言不同的人有不同的说法, 但从教学的本质来说学生、老师和课程是少不了的, 实践教学也一样, 不过相对地说它涵盖的要素要更加复杂一些, 本文所探讨的酒店管理专业实践教学体系所包含的要素主要有;实践教学的目标, 实践新教学的内容, 实践教学的参与者及条件、实践教学进行的操作管理及实践教学的评价。

1、实践教学目标。

实践教学的目标有专业的培养目标决定, 该专业的培养目标是星级酒店优秀的应用型和技能型人才, 相应的实践教学目标为通过实地练习、操作使学生学到的理论知识能够牢固掌握, 并且综合所学到的知识去分析、解决相应的问题, 成为星级酒店一线的优秀管理人。

2、实践教学内容。

酒店管理专业实践教学的内容包括对酒店整个操作流程的熟悉, 各种设备及操作技能的熟练掌握, 接待服务礼仪的自然运用, 以及突发问题的灵活应对及解决。

3、实践教学的参与者及条件。

实践教学的参与者第一少不了的就是学生, 第二是学校和老师, 老师是整个活动的组织者和管理者。学生参加实践教学应具备的最起码条件是对该专业的理论知识有最初步的掌握, 其次对该专业要有一定的兴趣;学校要给学生安排实训基地, 教师要有较强的组织和管理能力。

4、实践教学进行的操作管理。

这个要素的重要任务是保证活动的各个环节正常实施, 及时并有效地解决中途所发生的一切问题, 保障活动能够顺利完成, 它是实践教学工作开展的基础, 是实践教学质量的保障。

5、实践教学的评价。

它是根据实践教学的目标制定出来对实践过程及实践效果的一种考核方式, 用以了解学员的学习情况, 并且根据学员的实践结果做出相应的总结和报告, 他在酒店管理专业实践教学中是一个重要的环节, 发挥的作用不可低估。

酒店管理专业的实践教学体系是有以上相互关联的众要素联合组成的一个整体, 在这些要素中, 实践教学的参与者及条件是基础, 别的一切要素都要在此基础上才能成立;实践教学目标是整个实践教学体系的核心, 实践教学内容要根据他来安排, 实践教学管理制度要根据他来制定, 实践教学评价是它的检验。

三、高职院校要根据自己的实际情况制定实践教学体系

每个学校、每个学科都有属于它自己的一套教学体系, 酒店管理专业的实践教学体系往往根据自己不同的经济实力而有所不同, 特别是实践教学的参与者与条件这一条, 有的学校知名度高, 相应地招生的学生, 在校的教师都会优秀一些, 有的学校建校初期, 师资力量和生源都不是很理想。其次不同的学校他们的经济实力往往决定着他是否能给学生提供到足够好的实践基地, 比如有的学校就自己投资建立起一所星级酒店供学生实习, 有的学校只能和一些酒店合作, 由于这两个学校由于实践基地条件的不同, 实践教学的实施内容和管理也不可能一样, 自然对实践效果也产生不同的影响。不同的学校要根据自己的实际情况, 这些情况包括学生的素质、教师能力和学校的经济情况等, 建立起一套完整的实践教学体系, 并且认真实施。如此能够保障学习本专业的学生有足够多的实践机会, 使学生的能力得到充分的锻炼, 同时得到一定量的经验积累, 更好地与将来就业接轨。

四、小结

酒店管理专业拥有一套完整的实践教学体系, 是培养优秀的实用型和技能型人才的关键, 一套完整的实践教学体系包括实践教学目标、实践教学内容, 实践教学的参与者及条件、实践教学进行的操作管理及实践教学的评价等要素, 不同的学校要根据自己的学生、教师及经济实力制定自己的实践教学体系。如此一定能为国家培养出大批优秀的酒店管理人才。

摘要：培养高素质的技能型和实用性酒店管理人才是目前酒店行业对高职院校提出的一个要求, 也是酒店管理这个专业生存下去的基础。本文主要从实践教学体系的定义和实践教学体系的组成要素来分析实践教学体系对酒店管理专业培养高素质人才的重要性, 最后提出高职院校要根据自己的实际情况来制定实践教学体系的建议, 希望对各大院校培养高素质酒店管理人才有所帮助。

关键词：酒店管理,实践教学,教学体系

参考文献

[1]魏芬.高职酒店管理专业实践教学体系设计研究[J].职业时空, 2010 (01) .

[2]杨慧敏.中外高等院校酒店管理人才培养模式比较研究[D].辽宁师范大学, 2010.

伦敦酒店，不无聊，很重要 篇8

40 Winks酒店坐落在充满活力和时尚的东伦敦，前身是一栋历史性建筑，由安妮女王在1717年建成。现在这家酒店属于国际知名室内设计师大卫·卡特（David Carter）。“大膽，浪漫和幻想”是美国知名杂志对这家酒店的描述。

40 Winks酒店原来是大卫的家，在2009年的时候，为了帮助各种摄影师、造型师、艺术总监、设计师、时尚买手这些创意时尚产业的人们，大卫把他的家打造成了一个设计独特的住家旅馆。一位世界有名的时尚杂志主编一直把这里当成他们杂志的时尚大片拍摄地。她对这里的评价是：“一个迷人的结合了新老搭配的别致而伟大的房子，永远散发着无穷的魅力，给予人们无尽的灵感。”

大卫的经营理念很简单，就是提供一个让人宾至如归的住所。既能沐浴在设计风格新颖的环境下，又能体验如家一般的舒适住宿感受，来到这里，你只要随手把衣服一挂，行李箱一扔就什么都不用管了。房间里除了有电视机以外，还有很多特别的DVD供应，需要的话大卫还可以为客人预约美容师或者按摩师。有人说，这个酒店非常成功，它占据了伦敦最受欢迎的位置，它是世界上最吸引人的酒店之一。

Rough Luxe Hotel一半粗糙，一半奢华

Rough Luxe Hotel，如其名字直译——一半粗糙，一半奢华。但是这家酒店并不粗糙，乃是由国际知名设计师RabihHage在奢华的酒店里加入了一些简朴看似粗糙的设计风格，将豪华的装饰和原有的裸墙结合在一起，部分客房还提供铜质浴缸和手工洗浴用品，墙上挂着古董照片。以反映出主人的经营理念：“入住的客人就等于住进了我们的家，请尽管向我们提出任何的要求。”

Rough Luxe Hotel酒店位于热闹的国王十字街（Kingscross），步行便可到达考文特花园与牛津街这些著名的购物点。房间内有免费Wi-Fi无线网络连接，酒店内部有咖啡酒吧和有趣的现代艺术品。酒店对面就是国王十字火车站，距离St. Pancras Station车站也只有1分钟的路程。所有客房都配备独特的艺术品，包括当代风格的艺术品，且定期更换。而酒店的细致之处体现在主人为客人精心挑选的美酒、舒适的床品、所有的装饰物与这里照顾周到的侍应生。

St. Ermins Hotel伦敦历史的一部分

来这里入住的人们不只是进入了一家豪华酒店那么简单，而是正在参观一座历史建筑。圣埃尔敏酒店的这栋建筑建立在15世纪。在美憬阁典藏圣埃尔敏酒店（St Ermins Hotel），迎接宾客的首先是入口处一个郁郁葱葱的庭院，随之而来的是优雅且创新的内部装潢。酒店位于白金汉宫区，伦敦最好的位置，临近西敏寺大教堂、大本钟和圣詹姆斯公园，非常幽静。

如今的圣埃尔敏酒店装修焕然一新，酒店非常重视客人的社交活动，为宾客提供一个可以社交、上网、轻松享受下午茶又或者享受阅读时光的场所。酒店内装修得非常具有戏剧性的宴会厅就是这一理念的一个完美诠释。

曾接待过多国首领与名人的酒店，优质的服务一直延续到今天。2012年，圣埃尔敏酒店获得了英国《CondéNast Traveller》杂志所颁发的全球最佳酒店的奖项。当你在大理石浴室沐浴过后，听着iPod，很快会进入梦乡，也许因为一天下来的信息量太大，也许，也因为服务生在白色的被单上准备了睡前香氛喷雾。

The Alma Hotel潜入伦敦人的生活

有什么比一下火车，能马上溜进酒吧疯狂喝一杯更爽的事儿？位于伦敦西部的艾玛酒店（The Alma Hotel），距离旺兹沃斯（Wandsworth）火车站仅50米。酒吧仍然在使用，供应一系列纯正的英式啤酒和精美葡萄酒。

艾玛酒店始建于1866年，前身是一间装饰着绿色瓷砖外墙与拱形屋顶的维多利亚式酒吧。名字是为了纪念在1854年的阿拉木图克里米亚战役。经过了超过100年的始建，艾玛酒店仍然保留了不少旧时的装饰物与建筑结构，例如石膏吊顶，美丽而坚实的红木楼梯和马赛克装饰。2010年，建筑的主人把原来的酒吧改建成酒店，购买了酒吧旁边的物业，打造出23个风格各异的卧室，使客人们既能够感受到百年老建筑的辉煌历史，也能享受最现代化的酒店服务。

酒店网络营销的重要性 篇9

进入21世纪以来，在社会经济发展的推动下，大型商业酒店的数量不断增多，但是，为了有效的促进商业银行的发展，对于客户关系管理工作，我们必须要高度的重视起来，这就需要我们应用有效的系统软件，而且，很多软件公司在市场上也将CRM整体解决方案制定了出来，所以，在酒店行业中，对于CRM必须要高度的重视起来。

一、CRM的含义分析

所谓CRM为个具备技术要求和具体操作流程的信息系统，能够有效的引导客户们去识别相应的需求，需要以客户为核心建立的这个商业策略，通过为客户量身定做的服务及提供更多富有责任感的行为，来满足客户的个性化需求。此外，也可以用种营销策略将其表示出来，通过内部的功能、工作流程及外部的信息网络，将最大的价值为客户们提供出来，并且，将其中的利润行为展现出来。实现市场销售、服务、营销等活动的自动化，令企业可以将更加优质和个性化的服务为顾客们提供出来，这是种全新的服务、管理模式。在日趋激烈的商业竞争背景下产生了这种全新的经营、销售手段，利用更加个性化的服务手段，把客户的满意程度和忠诚度切实的提升上来，随着这种管理方式不断的发展，在金融服务行业、电信行业尤其是酒店行业中都得到了广泛的应用，CRM整体解决方案在市场上，已经被越来越多的公司所推出。然而，它并非为种新颖技术的使用，而是将客户作为核心的经营思路和管理理念。

二、在酒店行业中，CRM的重要性分析

随着不断提升的大众生活水平，很多人已经将自己的目光放远，更多的去享受生活，

些时候，人们会经常的到外面去旅行，这样就会在酒店中进行过夜，随着人们对酒店衡量标准和酒店服务质量的不断提升，很多酒店应该凭借更为高质量的服务来提升客户的信任度，进而在市场上占据先机，进而努力的发挥其自身的社会效益和经济效益。然而，现阶段很多酒店都具备这样个问题，就是在向着定程度发展了之后，服务质量、销售业绩等方面都有相应的困难实现突破，再加之人们消费观念的更新，消费者收入水平的不断提升，就会越发明显的展现出客户个性化需求，所以，怎样能够使客户更加的喜欢酒店，防止利润的下降及客源的流失，为酒店更为有效的完成经营管理所需要解决的问题之。

些学者渐渐认为，较低的效度和信度的研究，对于消费者的行为现象是很难有效分析出来的，而CRM系统按照客户的实际需求，展开全面的数据库，这样研究方式是最为有效的。同时，在营销工作中，经过长时间的研究发现，CRM已经成为其中的个重要工具，主要是因为他们能够有效的提升酒店的组织行为，有效促成成功的营销策略，同时，研究消费行为的些工作人员，通过测试模拟和发展理论，进而能够有效的同客户将相应的联系建立起来，将与实际情况相符合的住宿行为和心态寻找出来。

三、在酒店业中如何应用CRM

有着独特的适应性存在于CRM中，在那些庞大的客户群中，更能够将其优势更加明显的展现出来，需要对大客户的信息进行处理，及其客户极易构成潜在个性化需求的领域中，而近年来，酒店作为新兴起和发展的服务业代表，能够同客户直接的进行接触，对于这种将客户作为核心的经营思想和管理理念能够利用更丰富的机会来实现。

(一)CRM数据库的整合功能

CRM是利用对外部信息网、内部的流程和功能进行整合，将定的价值为目标客户提供出来，并且，将其中的利润最终挖掘出来。在CRM中，数据库为其中的核心所在，因此，在分享和存储这些数据的过程中会带来非常巨大帮助。在酒店行业的经营发展中，有很多的基础部门都能够同客户产生关系，但是，他们所掌控的实际客户信息是存在定差异的，在整合各个部门的客户信息时，CRM作为一个整体的解决对策是能够将此项工作有效的予以完成，进而将酒店的整体发展效率提升上来。

(二)有效的分析和应用CRM数据中的信息

在酒店行业经营的过程中，前台人员会直接的与客户进行接触，或者说由他们来负责接待客户，客房当中的服务人员确保能够随时的提供客户的`各种住房需求，餐饮的相关服务人员，应该将点菜、上菜及其用餐过程中的需求毫无吝啬的为顾客们提供出来。那么，怎样能够按照客人在酒店消费中的种种需求而将相应的服务提供出来呢?进而令客户感到满意，这是酒店经营管理人员在实际工作中需求认真考虑的呢内容。

以客观的角度出发进行分析，通过酒店在实际工作中不断的积累大量的客户信息，这样酒店工作人员能够更加深刻的了解顾客们的爱好、习惯、各种需求，这样就能够将客户的个性化需求和期望非常准确的判断出来，此外，在CRM客户关系管理系统所给出的数据的基础上，对客户的种种需求从多种角度出发，进行综合的分析，如此以来，酒店的经营管理人员就可以根据实际情况，将新的服务守则制定出来，进而将服务项目充分的提升上来。

四、结语

关于酒店的营销方案 篇10

一.活动主题

五月份是节日较多的一个月份，同时结合今年世博年的风潮，特此以“迎世博，合家欢”为主题策划以下活动，使中餐和健康会的销售紧紧围绕这个主题，展开整体营销。

二.活动目标

◇提高目标消费者当中的指名购买率；

◇借用体验式销售语言，销售会所产品，达到同顾客情感上的交流； ◇借助细微服务和标准服务的热潮，利用这次活动，加强服务实践，树立企业在消费者心目中的形象。

三.活动目标消费群体

把销售人群发散出去，不单单局限于以往固定的客户人群。

健康会以夕阳红卡为中心在覆盖中老年消费的同时，利用这张卡的概念在五一期间打亲情和孝心爱意的牌，合力覆盖老中青三代消费者，达到一卡销售带动多卡办理的销售效应；

中餐厅在假日期间不要忘记联系老客户，加强同老客户之间情感的交流，同时兼顾散客和零点人群。

四.活动计划

1.中餐厅“欢聚世博盛会，领略上海风情”美食活动（此活动可一直延续到十月份）

借“世博会”为主题，中餐厅可推出“上海风味菜”和“风味套餐”的美食活动，在每个标准套餐中增加一至两道上海菜，借世博会为主

题，增加到菜品之中，配合相关宣传，把这一活动作为会所的时尚理念推销出去，于此同时推出一款“合家欢”套餐，做为长期节日经营项目。

活动准备：

◇ 制定套餐菜品，同时配以典故营销套词；

◇ 推出一款上海风味的果汁饮品；

◇ 在面食菜单里增加“城隍庙风味小吃”特色面点，可以此增加宣传噱头；

◇ 在会所大堂里特设pop展板，展板内容为世博会特色展馆图，例如中国馆，日本馆，营造主题氛围。

2.“品时尚鲁菜，享健康人生”五一节特别活动

这一活动是针对健康会和中餐厅的结合营销推出的。

活动准备：

◇ 4月25日~5月5日，凡在中餐厅现金消费满500元的顾客，可获赠“合家欢”健康套票；

◇ 套票内容为：三人乒乓球和游泳健身券

◇ 活动可以以限定人数做为宣传噱头，在活动期间的前100名可以享受；

◇ 活动期间，凡在健康会购买2000元的健身卡，如果是祖孙三代到中餐消费，可享受其中一位老人免费就餐的优惠。

3.健康会“爱心使者”送温馨活动

为了弥补过往健康会出现的销售漏洞和服务缺失，适时推出“爱心使

者”温馨月活动，爱心使者主要负责宣传会所主要销售产品和会所的服务概念，同时把会所五月份的活动通过得体的语言宣传出去，让顾客感受到会所的细致温馨。

活动准备：

◇ 爱心使者的职能是：接待、处理、销售、服务、咨询。她就像会所活的宣传牌，以她为活动中心，用她的魅力和亲切树立会所形象，同时带动全员销售意识；

◇ 为爱心使者配备专用的一套销售词，把我们的活动推广开来，把会所的理念做一次生动的传播；

◇ 爱心使者需佩戴胸牌，以显示其特殊的身份；

◇ 爱心使者站在健康会大堂，利用使者身份传播健康知识和健康生活理念，同时对其他服务人员起到销售督导作用；

◇ 在环境上营造温馨的氛围，把会所健康会的夕阳红卡喷绘重新更换，同时准备无障碍通道，以及老年人专用用品；

◇ 健康会大堂内的pop宣传牌最好设计时带有保健常识和公益标语，烘托关爱主题，同时设计爱心标签，贴于物品上，标签内容可以是：“关爱老人，倡导低碳生活，节约身边资源”等；

◇ 设计一套四季养生保健卡，卡中涉及四季保健知识，以套装形式在每个季度作为礼物发放给会员，爱心使者负责发放宣传工作。

4.母亲节“芳香表敬意，品味上海菜”体验活动

◇凡是在会所当天（5月10日母亲节）消费的女士，都可获赠康乃馨一朵，表达我们对母亲的致敬；

◇中餐可结合世博会推出的上海风情菜，以母亲节为契机，用美味表达对母亲们的回馈；

◇配合销售套词，适时表达节日问候，同时传递会所新菜。

四.宣传渠道

◇pop宣传牌；

◇宣传横幅；

◇利用会所网站进行宣传;

◇短信群发广告平台

国内酒店网络营销模式研究 篇11

关键词：国内酒店;网络营销模式;网络营销策略

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）03-0179-02

随着互联网和电子商务的迅猛发展，“网上交易”、“网上购物”的兴起颠覆了人们的传统的消费思维和经营模式。传统的酒店营销方式随之发生了改变，不仅依托各类网站开展营销，而且注重微信营销、微博营销、移动APP等新型在线营销模式。酒店开展网络营销，是酒店适应市场竞争、实现可持续发展和建立酒店品牌的必然要求。

一、酒店网络营销概述

（一）酒店网络营销概念

酒店网络营销是以互联网为基础，利用数字化信息和网络媒体的交互性来实现酒店营销目标的一种新型营销方式。简单地说就是酒店以互联网平台为核心，以网络用户为中心，以市场需求认知为导向，整合各种网络资源去实现酒店营销目的的一种行为。

（二）酒店网络营销特点

酒店网络营销同时兼具酒店营销渠道，酒店促销，酒店电子交易，跟顾客互动以及酒店市场信息分析等多种功能。跟传统的营销方式相比，酒店网络营销具备以下特点：第一是交互性和跨时空;第二是个性化和整合性;第三是经济性和快捷性。

（三）酒店网络营销的意义

互联网使酒店与客户的沟通自由和及时，让酒店市场营销渠道更丰富，销售量更大。现代酒店网络营销在整个酒店市场营销中起着举足轻重的作用。酒店开展网络营销有利于增强顾客获取信息的及时性，提高客人订房订餐的便捷性，有利于提升酒店的核心营销力，树立酒店良好形象。

二、国内酒店网络营销现状及问题研究

（一）酒店网络营销环境分析

随着互联网的迅猛发展和信息化时代的到来，酒店同行业间价格，数量，内部装潢竞争会有大幅度减少，取而代之的，是酒店的信息化竞争。由于资金、观念和思路受限，目前国内酒店开展网络营销更多只是关注网上客房预订，其网络营销效益并不明显。许多酒店对网络营销并没有引起真正的重视，更缺少认真的调查研究，导致网络营销缺乏思路、人才和技术，当然也就更缺乏网络的营销能力。根据MerrillLynch的数据，2011年，国外发达国家的酒店网络预订平均比例超过45%。而我国酒店在线预订比例2012年约占20%，远不及国外发达国家的水平。由此可见，这一比例预期将会有大幅上升。

（二）酒店网络营销的主要模式

目前国内现有系统化的酒店网络营销模式，总体可以分为基于酒店自主门户的直销与依托现有各类网络渠道的分销两种，具体分为四种形态：一是酒店自建的实体类网站，通过对网站的建设、宣传推广吸引新客户，促成老客户直接在线预订;二是代理类平台，可以节省一大笔技术支持费用，网上订房成交后支付佣金，如携程、艺龙、美团网等;三是关联性营销，依托于旅游目的地和经典旅游线路而构建的营销系统平台、跨区域网络营销联盟和网上营销中心。四是咨询类网站，只提供酒店的相关情况，如地址、客户服务类电话、客房价格等，而没有预定、付款功能。

（三）国内现有网络营销模式存在的问题

1、网络营销的观念和意识不够强。“互联网+”时代已经到来，许多酒店并没有真正意识到网络营销的重要性，不能在全体员工中形成统一的网络营销意识，当然就无法产生网络口碑效应。而受传统的消费观念和消费习惯束缚，酒店顾客对网络营销的认识程度和网上交易的参与程度也有待提高。

2、网络营销内容和结构雷同，不能实现实时更新。目前多数酒店的网络营销内容单一，结构雷同，形式陈旧，缺乏特色，加上网页信息无法实时更新，时效性不高，不能引起访问者个顾客的兴趣，无法为酒店转化为良好的经济效益。

3、网上支付的安全性不能完全保障。網络本身的开放性使得网上支付具有一定的风险性，顾客担心信用卡号码被盗刷，酒店害怕收款时出现资金问题，导致网上支付的接受度不高。

4、网络营销的对象不够明确。在确定电子商务的主要对象时，还必须了解和关注网络用户的群体分布，即通过关注网络上的客户群体，结合自己的产品特点，最后确定网络营销的主要对象。

三、酒店网络营销新模式及主要营销策略

（一）酒店网络营销新模式

除了网站营销之外，当前酒店网络营销出现新模式，主要体现在以下三种：

1、移动客户端。智能手机、平板电脑的普及，改变了人们信息获取的方式。通过手机预订酒店的比例也在不断增长，不少大型酒店预订网站纷纷推出了手机预订，争夺市场。

2、社交媒介。微博的出现给酒店带来了新的直销模式，很多酒店纷纷开通微博，发展潜在客户、激励老用户。酒店还对关注本店微信公众账号的现有及潜在客户进行点对点的直接营销。

3、团购模式。为避免酒店出现房态的起伏，在常态销售模式外，发展适合自身的特态销售模式如团购和半透明预订等是一种很好的营销方案。

（二）加强酒店网络营销的主要策略

1、加大移动互联网的营销力度

首先，当前手机成为了人们的必需品，越来越多的人会选用手机作为上网的一种设备。酒店借助移动互联网，拉近了酒店和终端客户的距离，可以建立有效的直销模式。比如，通过智能手机客户端向会员客户推送当天最后一分钟房价;通过各种应用与客户互动，提升客户的活跃度和参与性;根据移动互联网的“社交特性”获取客户的偏好和消费习惯，提升客户的满意度。其次，二维码最重要的作用能实现线上线下的对接，可以把线下的文字，图片，网址等接入移动终端;第三，通过微信运营，找准核心客群定位，结合用户需求和热点话题，引发互动，并开展有奖活动，刺激用户参与。

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2、展开网络整合营销传播

网络整合营销传播最实质的部分是引发口碑传播与病毒式传播的蜂鸣营销效应。通常，依托各类分销渠道（包括网络订房公司、网络旅行社、全球分销系统等）持续地扩展整合，同时开通自主网站、实现网络预订与电话预订，并借助话题营销、事件营销、主题活动营销，通过旅游网、博客、社区、视频、电子邮件、数字杂志、搜索引擎等多种通路展开网络整合营销传播，实施客户关系管理。

3、培养新型的酒店网络营销队伍

为适应酒店网络营销发展的新形势，酒店要努力培养一支新型的营销人才队伍（包括网络管理、营销策划和网络操作），极大地提高工作效率和营销水平，节省酒店的投资和人力资源成本。新型营销人才队伍的建立可以通过三种途径：一是通过人才市场及网络发布等渠道吸引人才;二是为酒店内部人才创造良好的工作和生活环境来留住人才;三是注重在本单位挖掘人才，让其参加研修培训，从而培养出优秀的网络营销人才。

4、加强网络营销意识，优化自身门户网站

酒店网站的建設及优化应该有步骤地进行，分时段，分阶段，即不同的发展时期采取不同的网络营销策略，并实时对网站进行管理优化。优化门户网站，能够使更多的网络浏览者转变成“潜在客户”，并且要实时更新酒店最新信息和涵盖顾客所关注的信息，比如提供优惠的价格，实施团购，节假日打折营销等。

5、提供个性化服务，实施差异化营销

酒店要收集、提炼和整和不同消费者的需求特点，将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。不同的年龄段的消费群体对客房的要求是有所差别的，酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，提供符合其需求的个性化服务，实施差异化营销策略，提高客人的满意度和增加其忠诚度。

6、构建网络营销管理系统，组建会员网络系统

酒店要构建一套网络营销管理系统，对酒店的网络营销进行积极有效地评估和管理。重新评估自身利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商、中介机构、廉价零售商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。所以，要继续将网络直接营销与分销策略作为网络策略的核心。与此同时，酒店要建立庞大的会员网络，促进他们之间的联系和交流，还要利用CGM与会员客户建立互动关系，聆听客户的心声，让每一个会员都互惠互利，获得共同发展。

四、结束语：

可以说，推行网络营销目前已成为各酒店手中的营销利器，酒店网络营销要面对的重要思维变革是明晰的用户定位和实施精准营销。从发展趋势看，能否在网络上为顾客提供更多的增值服务，将会是未来酒店网络营销的焦点。酒店不仅要满足顾客现在的需求，还要看到顾客未来的需求，要把计划做在顾客需求之前，不断创新才能赢得顾客，从而给酒店带来更多的市场份额。

参考文献：

[1]吕萍.我国酒店行业网络营销研究[J].湘潭师范学院学报（社会科学版），2009

[2]陆均良.饭店业网络分销渠道的选择[J].信息与电脑.2007

[3]石长波，杜喜彬.论中国酒店业网络营销[J].商业研究，2001

[4]彭磊，陈妍.酒店营销技巧的创新思考[J].旅游纵览（下半月），2013

[5]欧阳驹，章卓尔.体验经济背景下酒店营销创新探讨[J].中国商贸，2010