个性服务（共12篇）
个性服务 篇1
高端奢侈品电商在经历疯狂烧钱和资本寒冬之后,若想生存发展下去一定要改变模式,规模已经不是最重要的因素,可以多在个性化服务上着力。当前奢侈品电商最突出的问题有两个,一个是货品真假鉴定,另一个是服务能否跟得上。对于奢侈品消费者来说,除了网购方便之外,他们对于售后服务和购物体验有着更高的要求。因此可以从提高客服水平入手,在用户购买产品的过程中,植入更多更吸引人的线上线下活动,让用户更生动地体会到参与感。比如帮助用户培养鉴别正品的能力就是很有意义的一件事,现在业内已有这样的线下养护体验店开业的先例。当然,今后的道路如何走,怎样改变和转型还要结合自己的特点。C
个性服务 篇2
餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。
餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
以个性服务赢得客户 篇3
客户是独特的个体
人们在互联经济下更希望被当作独特的个体对待。与此同时，日益信息化的生活方式使人们刻意或不经意地共享了有关自身的各种信息。
大多数企业难以从互联经济中获取有价值的客户洞察的一大原因在于，当客户期待被当作独特个体对待时，企业仍然把重点放在了解整体市场而非个体客户。在IBM CMO（市场总监）调研中，至少70%的中国CMO仍然依赖传统信息来源（例如市场研究）来制订战略决策。
而那些已成功转型的企业都在学习使用客户分析技术以获得更好的业绩。这些企业会分析更多的客户维度，这些维度可能包括交易模式、客户选择店铺的心理特征、客户购买产品的可能性，以及他们对公司的累积价值。这样，企业能够深入了解客户的个性化信息，并为之提供个性化服务。
洞察客户
在这个互联互通的经济环境中，数据是一种关键的新“天然”资源。而了解如何有效地访问、分析和使用数据，对于理解和接洽个体客户至关重要。
广泛利用外部数据资源
完善自身视角，吸收外部数据资源，特别是社交媒体与合作伙伴的互補数据库，融合内部和外部观点，发现意料之外的洞察力。
整合零散数据信息
利用大数据挖掘能力从海量数据中提炼有价值的信息，将关键的零散碎片信息整合为关于每个客户的完整信息。这些碎片信息可能来源于客户与其它人或机构的互动行为，而不只是和你的互动行为。
让前线员工具备预测分析能力
将洞察力嵌入一线人员的决策制定过程，确保由数据驱动的决策成为日常流程的组成部分。让员工更清楚应该在哪里倾注精力才能提高生产率和产出。
精准回应客户
我们要更准确地理解客户，其目的不是要用更多的产品或服务去轰炸他们，而是为了突出你的差异化——只提供那些客户确实需要的产品或服务，而且是在他需要的时间和地点提供给他。互联时代带来的机遇是，客户直接通过各种媒介表达了他们的期望。为了获得更多洞察力，企业要有所选择且负责地与客户进行互动，但挑战也同样存在——如果不及时恰当地回应，可能会造成极大的负面影响。
充分利用社交媒体及其它新渠道
收集个体客户的心声，获取第一手信息，不能过度依赖市场调查报告中关于某个细分市场的信息，而要充分利用社交媒体及其它新渠道，例如用户撰写的评论、在线通讯和博客等，以获取来自个体客户的第一手信息。
从员工那里了解所见所闻
构建一个便捷的渠道，使员工在与客户交互时得到的信息能够为企业所获取，随后将这些来之不易的信息融合到大数据分析之中。
有针对性地迅速给予回应
研究每一位客户的接触点，更精准地回应客户，从而可以与客户创建更加密切的联系，提高客户的忠诚度和口碑。通常，当客户收到关联度强的反馈，他们会乐于分享更多信息。
提供独特价值
移动技术的广泛应用使客户的期望越来越高：他们期待更即时、更贴近需求的服务，而组织也因此拥有巨大的机遇来创造即时性所产生的价值：在适当的时间和地点提供相应的服务和信息。
充分利用“移动改变一切”的事实
不要简单地把你的网站搬到移动设备上，而要充分利用基于地理位置的服务和新的电子商务形式。例如，在客户位于运动场、购物中心或旅游景点等特定场所时，在其移动设备上即时弹出虚拟商店。
融合实体世界和虚拟世界
不要把移动设备当作唯一的渠道。利用增强现实技术，让移动渠道成为整合的、多渠道的客户体验的一部分。
互联时代更需要提供与众不同的价值
移动设备虽然增强了联系，但更容易让客户分散注意力。企业应采用能抓人眼球、有趣味的互动方式，最重要的是针对个人进行定制。
提供一致体验
在多渠道时代，网上商店、实体店、官方微博带给了客户多样化的渠道体验。如果客户在不同的渠道体验迥异，互联经济就会放大其负面效应。因此，企业必须使各个渠道的客户体验保持一致。
基于客户制定简单有效的渠道策略
渠道策略的制定不能仅基于组织设计的便利，而应充分考虑最终客户的需求。渠道的设计，不应追求复杂，而应充分考虑其实践的可能性，避免传统条块分割的渠道弊端。
扫除影响渠道体验的组织障碍
构建渠道系统平台，基于客户需求在公司范围内充分共享信息；构建值得信赖的上下游关系。
发挥不同渠道的联动作用
为发挥渠道协同“1+1>2”的目标，当某个渠道在执行宣传、销售、服务中的某项单一功能时，可通过精细营销、渠道业务分流、协同服务等引入其他渠道共同完成。
（本文摘自《2012 IBM全球CEO调研——中国洞察》）
网络定制服务捕捉个性商机 篇4
网站:www.tupli.com
一双鞋子约要5700元,一双靴子则要1万余元,而且顾客还需要等上8个星期。
虽然这个专门为女性设计时髦鞋子的网站2年前才刚刚开设,而且价格也比较高,但tupli网站仍然得到了爱美女性的青睐,在顾客中还有像苏珊·萨兰登这样的知名女演员。据悉,在这里订制一双一般的鞋子需要750美元(约合人民币5700元),而一双靴子的价格则要1450美元(约合人民币1万元),而且顾客们还要等上8个星期才能等到自己的理想作品。
物美价廉型
网站:www.Stevemadden.com
目前网站已经卖出了10万双鞋子,价格只是675元到1300元之间。
如果觉得其他网站上的物品太贵或者需要等候的时间太长的话,由StevenMadden创立的Stevemadden.com网站是一个好去处。她声称通过这个网站已经卖出了10万双鞋子,而价格只是90美元到170美元之间。
现在凭借价格优势以及时尚的设计,Stevemadden.com在行内还没有对手可以抗衡。但是有行内的分析人士认为,其他的制造商们不愿意在订制服务方面被拉下太远,虽然投资不菲,并且需要设立工厂以及配套的服务在支撑,但实际上这种服务是完全有利可图的,“因为以前是制造商制造商品强制给消费者,而现在消费者得到了设计的权利。”
运动休闲型
网站:www.Nikeid.comwww.vans.com
个性化服务 篇5
杜娟
酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。
11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述
个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。
（一）体验经济时代酒店业的个性化服务
体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。
五一长假除了旅游 还能做什么？辅导补习美容养颜家庭家务加班须知
2。
由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争
中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。
（二）中西方酒店个性化服务的差异
由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。
信息技术应用方面。在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的；即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。
组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。个性化服务的内涵实质
目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。
21个性化服务的含义
旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。
3个性化服务的作用
(1)有利于增强酒店竞争力。把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须体现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提高经济效益。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店获取更多的利润。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
(4)有利于寻找新机会。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断按顾客的需求改进和调整酒店服务项目，吸引更多的顾客。(5)有利于树立良好形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，为酒店的形象大大加分。4个性化服务的原则
(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。
(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。
(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
(4)体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
个性化服务时代的商机 篇6
01私人医生
调查显示，有15.7％的中国城市居民有对私人医生或家庭医生的需求，需求者每人每年所能承受的最大费用平均为933元人民币。有关专家分析，按全国2.5亿万城市居民中有8％的人有此需求，每人每年花费900元计算，中国将出现一个180亿元的新兴供需市场，私人医生这一职业可以说商机无限。
南京的吴先生是某医院的全科大夫，“非典”流行期间，许多人不敢去医院，有的老客户便请他上门看病，由于吴先生医术精湛，服务态度好，逐渐有了一批固定上门服务的客户群体。现在他在业余时间里定期上门为客户体检、诊病以及与他们进行朋友式的交流。由于对客户的健康状况了如指掌，吴先生更能对症下药，更快地药到病除，病人也觉得“务”有所值。
02私人裁缝
定做服装在上世纪70～80年代曾颇为流行，可后来各种做工精致、价格适中的品牌服装地推出使得裁缝业逐渐没落。近年，随着人们观念的转变，许多人开始追求个性化的品味，大众化的机制服装已不能满足人们的需求，一些手艺高、有一定名气的私人裁缝逐渐又有了市场。
刘女士从浙江来北京做私人裁缝已经一年多了，她的客户多数是30～40岁的高级白领、私企老总和演艺人员，这些人身份高、追求品位，往往以定制出席特殊场合的礼服或演出服为主，有时也定制“独成一派”的生活套装和休闲服装。与普通裁缝不同，客户对衣服面料、款式的偏好以及着装场合等刘女士都了解得一清二楚。另外，根据客户的肤色、身材等形体条件，刘女士还融合了自我设计的理念和建议，深得客户赞赏。
03私人理财师
没有保险规划，一场大病就有可能让人倾家荡产：盲目炒股，一不留神遇上“地雷股”，十多个跌停板下来，你的理财资源也就所剩无几了。然而，这些防范风险、增加收益的规划并不是任何人都能做的，私人理财师便在这种情况下应运而生。在私人理财师那里，理财延伸到了投资收益、税务安排、退休保障、子女教育、贷款设计等范畴的综合财务规划。
看到人们的理财需求越来越高，赵先生便辞了银行的稳当工作，专门当起了有钱人的私人理财师。他因人而异，有针对性地为客户提供差别服务。譬如对于在网站任总监的客户刘先生，赵先生根据其年轻、接受新鲜事物快的特点，建议他开立了炒汇账户，并依靠自己的专业知识，及时指导刘先生调整手中的外汇结构，使得年收益达到了10％。
04私人健身师
职业女性们从来没有像现在这样爱健美，不信你看看人满为患的减肥瘦身中心：成功男士更是把身体看作“革命的本钱”，越来越舍得花钱买健康。因为这些高级白领和老板们工作压力大，精神紧张，身体长期处于亚健康状态，所以他们最大的愿望就是有个充满活力的健康身体。在这种情况下，私人健身师便在北京、广州等大城市逐渐有了市场。
酒店客房部服务的个性化服务研究 篇7
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献
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酒店如何实行个性化服务 篇8
(一)酒店行业发展现状。
关于我国酒店发展的历史,可以追溯到改革开放以前,随着改革开放程度的不断加深,我国酒店行业的发展也在不断加深,国外大型酒店集团的加入大大提高了我国整体酒店行业的发展水平,让我国的酒店服务发展稳定可靠,对于我国的酒店未来发展趋势,由个性化服务所引导的优质服务是主流,对酒店管理人员来说,酒店服务的质量及水平完全取决于酒店服务人员的工作水平,因此对于酒店服务人员的培训及管理将是未来酒店发展的重要方向及依据。
(二)关于酒店个性化服务。
个性化服务这个概念是基于优质服务的概念而提出来的,在刚刚问世之处,人们仅仅将这一概念当作酒店服务的发展信条,但是却未将其引入酒店,而21世纪以来,随着客人对酒店的期望增大,对酒店所提供的服务要求增多,个性化服务俨然已经成为了酒店优质服务的代名词,因此加强酒店个性化服务的水平就是提高酒店质量。优质服务就是要让客人在酒店入住的期间体验到宾至如归的感受,要尽量满足客人的一切合法合理要求,让其留下深刻难忘的住店体验,而个性化服务就是在优质服务的基础上,要知客人之所想,做客人之所想,在客人提出要求前为其提供服务,让客人的住店体验远远超过期望值,这样的个性化服务才能称得上是最优质的酒店服务管理。
二、个性化服务在酒店实施的意义及作用。
(一)个性化服务是达到酒店优质服务的手段。
个性化服务是酒店服务水平高度发展的体现,这样的服务水平需要酒店的服务人员工作水平高,服务能力强,才能最根本保证服务的优质性,才能做到为客人着想,让客人成为酒店的忠实客户,保证我国酒店优质服务的正常发展,对于我国酒店个性化服务管理工作来说,优质服务并不是口头上的一句话,例如:在客人预定酒店后,由预订部门的人员向对客服务部门进行订单的散发,有关客人的长相姓名等详细信息,让服务部门的服务人员有所了解,在客人进入酒店时要能够称呼出客人的姓氏,这会让客人感受到惊喜,这就做到了优质服务。
(二)个性化服务是酒店创造优秀收益的重要来源。
在酒店的营销模式中,酒店的服务水平与酒店的收益往往是成正比的,个性化服务让客户体验到不同的住店体验,这样能够将客户的心留住,形成酒店的忠实固定客户,这样在无形之间就能大幅度提高酒店的隐形收益。另外通过个性化的服务,会激发出客人更强烈的消费欲望,因此说个性化服务是提高酒店收益的重要工具。
(三)个性化服务是酒店制度改革的指路明灯。
在进行具体的酒店个性化服务改革工作前,要注意对服务手段的制度建立与规章控制,才能从基础上实际加强酒店个性化服务的效果,因此对于酒店管理企业而言,在进行实际手段完善之前,要加强对制度与规章的控制,才能最大程度完善酒店个性化服务的手段。在进行制度服务时,可以加强对酒店个性化服务人员的工作控制,说明对于酒店服务人员工作的要求,对酒店服务人员的奖惩制度进行改革,从基层完善酒店管理企业酒店个性化服务的有效性,完善酒店管理企业的经济结构,改革酒店个性化服务的手段,全面带动我国酒店管理企业个性化服务改革的进程。
三、分析我国酒店个性化服务中存在的问题与现象。
(一)酒店管理层人员对个性化服务的认识不深。
我国酒店服务管理企业对个性化服务优化工作的认识不足。在我国酒店服务管理企业中,个性化服务优化工作是对我国酒店服务质量控制整体工作的行政监督工具,通过对服务有效性具体情况的了解与掌握,能够对酒店服务管理企业的整体工作进行监督控制,但是由于管理人员对个性化服务优化工作的认识不足,导致对环境优化的具体情况的管理不充分,严重影响了酒店服务管理企业管理的有效性,对服务有效性的具体情况进行有效控制与管理,能够帮助酒店服务管理企业对自身服务质量等情况做到充分的掌握,进而做出正确的工作决策,然而不足的个性化服务优化工作导致对未来酒店服务情况估计失误,导致在进行决策的过程中产生了盲目性的变化,造成对酒店服务管理企业的严重损失,因此加强对个性化服务优化工作的控制是酒店服务管理企业发展工作的必要手段,需要得到酒店服务管理企业的管理层及基层管理人员的重视。
(二)个性化服务没有落实到酒店服务人员的日常培训中。
服务人员是酒店进行个性化服务的主体,因此加强酒店服务人员的个性化培训能够完善个性化服务的进度,但是我国现如今的酒店管理企业没有注意到这一点,使得服务人员对于个性化服务没有一个系统上的认识,要注意加强对专业服务人员的服务质量控制,保证我国酒店中的服务人员专业素质过硬。
四、探究加强我国酒店行业实施个性化服务的手段与措施。
(一)不断完善客人的档案数据库,尽量通过全面服务来满足客人的不同需求。
对于个性化服务来说,需要了解客人的详细信息才能保证个性化服务地进行,所以要建立客人信息系统,记录客人的相关信息,如个人喜好,及注意事项,这样能够全面保证酒店个性化服务的可靠性,也保证了客人能够接受最优质最贴心的服务。
(二)健全服务人员的培训制度。
对于个性化服务培训工作的规章与制度。在进行具体的个性化服务培训工作改革工作前,要注意对管理手段的制度建立与规章控制,才能从基础上实际加强个性化服务培训工作的效果,因此对于酒店管理企业而言,在进行实际手段完善之前,要加强对制度与规章的控制,才能最大程度完善个性化服务培训工作的手段。在进行制度管理时,可以加强对服务管理人员的工作控制,说明对于服务人员工作的要求,对服务人员的奖惩制度进行管理,从基层完善酒店服务管理企业个性化服务培训工作的有效性,完善酒店服务管理企业的经济结构,改革个性化服务培训工作的手段,全面带动我国酒店服务管理企业个性化管理改革的进程。
五、结束语
随着我国社会主义市场经济的不断发展,我国酒店服务管理企业的服务质量发展也到达也一定的高度,但是由于发展的不断进行,对酒店服务管理企业的管理也应该同步发展,所以要对酒店服务管理企业个性化服务优化工作进行政策及手段上的加强,为我国酒店服务管理企业的行政发展做出贡献,关于个性化服务优化工作的控制手段,需要从培训及政策等手段切入,并注意相应的监督工作,保证我国酒店服务管理企业个性化服务优化工作的有效性。
个性化服务语言浅议 篇9
个性化服务体现现代服务观念的进步, 通常体现出服务员的主动性, 表现为发自内心的与服务对象进行情感交流, 设身处地地揣度客人的心情。言为心声, 有声语言作为沟通服务对象的最主要工具, 鲜明的针对性、灵活个性化服务语言将成为趋势。
作为职业高中商贸服务类的学生, 在今后的工作中要经常与宾客打交道。想要成为一名好的服务者, 首先就要成为一个善于沟通的人。在服务过程中, 语言的运用及表达能力既能体现个人的综合素质、专业技能, 也能展现出企业的整体文明状态及精神风貌。但在教学实践中, 我发现目前的服务语言教学在遵守基本要求的同时, 都存在一个普遍的问题, 那就是语言俗套、过于形式, 让人觉得程序化, 很难使服务对象在精神上、心理上得到满足。怎样才能指导服务者灵活、准确地运用好个性化服务语言?我总结了以下三点:
一、要掌握理论联系实际的原则
对于服务用语不能靠死记硬背, 更不能依赖现成的“标准答案”。正确运用个性化服务语言关键要学会分析和理解, 要“活”用, 不要“死”学, 要注重工作实际, 注意沟通的对象、时间、地点、内容等实际情境。例如, 某歌厅, 一度以全男士优质的规范服务为卖点, 客人进门时服务人员点头问候“您好, 欢迎光临”, 但在之后的服务中不论是客人出电梯、进房间, 还是出入卫生间, 服务人员仍然还是千篇一律的使用“您好, 欢迎光临!”最初, 这种热情的服务让人耳目一新, 但是日子一久, 客人就感到厌烦了。由此可见, 标准规范的问候语, 对初次见面的宾客说一声, 显得礼貌得体, 对短时内多次见面的客人, 重复使用就显得机械、呆板。如果服务人员能根据不同的时段、空间、节气把“您好, 欢迎光临”换做“您好”“晚上好”“新年好”“祝你愉快”等, 不是更具亲切感、新鲜感, 并且增添强了语言的个性化吗?
服务语言本来就具有同步性、直接性、一次性、不可贮藏性, 它是服务人员在一定意识支配下的一种实践活动。沟通过程中正确地结合实际、正确表达, 可以拉近宾主距离, 同时也增强了企业在市场竞争的有利条件。
二、要掌握灵活运用原则
个性化服务的灵活性大, 这就要求提高服务人员的语言表达技巧, 才能更好地彰显服务语言的个性。那么, 在酒店的服务过程中, 现场服务占主要部分, 这种高度感性的特定场合使说话的技巧更引人注意, 更让人接受。如客人不小心打碎了餐具并受到惊吓时, 有些服务员会立刻将打碎的餐具收拾好, 直接记上账单索赔, 让客人心里很不舒服, 有的服务员则会在收拾的同时关心客人有无受伤, 并安抚客人“愿您岁岁平安!”一句岁岁平安 (谐音碎碎) 可让客人心情好转并自愿赔偿, 避免了客人赔偿时的尴尬。
三、要掌握与宾客心理相容的原则, 要学会掌握宾客的不同心态
人的年龄有心理年龄和生理年龄之分。我们也可根据心理年龄把人的心态分为幼儿、成年、家长三种类型, 针对不同类型的特点采取不同的语言表达方式。如, 幼儿型的宾客, 具有依赖心理, 那么我们可以采取家长型中的关爱式来进行沟通, 语速放慢、语气平稳, 让其得到心理上的满足;如果宾客是成人型的心态, 那么他的思想是非常成熟、理智的, 服务人员也就要相对地采取成人式的交谈方式, 说话要简单、明了, 内容要全面、准确。另外, 要根据人的心理选择说话的内容, 比如在点菜上时, 服务人员在接待老顾客要介绍新菜品, 遇到新客人则要重点推荐特色菜, 这既是推销的技巧也可以说是个性化服务语言的选择。
总之, 要使服务语言达到良好的效果, 以人为本、更好地运用个性化语言做好服务工作是关键。而培养个性化的服务语言, 要通过提高服务人员的道德修养和文化底蕴, 使心灵美和语言美有机的融合;培养服务人员稳定的心理素质, 使其在出现突发状况时, 临危不乱, 选择适当的语言化解危机和尴尬;在传授知识时, 提高学员的理解和分析能力, 学会从间接经验中丰富自身语言, 还要学会从实践中汲取经验加以总结, 这样就能灵活自如地应对工作中的各种突发情况, 体现个性化服务语言的魅力。
个性化的读者信息服务 篇10
一、真人图书馆的产生和发展
“真人图书馆”源起于丹麦哥本哈根罗斯基的音乐节上的一次行为艺术。该活动是由一个名为“停止暴力”的丹麦非政府青年组织所策划组织的。该组织的宗旨就是关注弱势群体的权利, 尤其是妇女、儿童、老人、吸毒者、卖淫者以及同性恋者等弱势群体。他们邀请了75名来自于社会各个阶层的人充当“图书”的角色, 与周围的人分享他们的经历以及人生的感悟[1]89。“真人图书馆”一经出现, 便引起高度重视, 其很快从艺术的层面转入到图书馆实践领域之中, 并且焕发出勃勃生机。截至2012年, 全世界三十余个国家先后开展过真人图书馆活动, 并且已经成立了世界性的真人图书馆组织。2009年前后, 真人图书馆由美籍华裔学者曾蕾女士引入中国。在她的倡议下, 上海交通大学组织举办了国内首个“真人图书馆”活动, 主题为“以人为书、分享智慧、交大薪火、传承你我”。对于“真人图书馆”活动, 交大方面给予了高度重视, 并且以博客的方式进行宣传, 在网络上引起了大量的关注, 吸引了一大批青年学生。经过三年多的发展“, 真人图书馆”已经与交大图书馆融合, 成为交大图书馆的服务项目之一。读者可以通过交大的检索系统, 预约真人图书。除上海交通大学之外, 近年来, 南京师范大学、大连民族大学等高校, 先后尝试开展“真人图书馆”活动, 其中南京师范大学的“真人图书馆”活动, 引发了媒体的高度关注。《中国教育报》、《广州日报》、《北京日报》等二十多家媒体, 先后转载了相关报道信息, 从而在社会上引起巨大的反响[1]90。
二“、真人图书馆”的服务特征
1. 公益性。
“真人图书馆”是一项具有公益性质的活动。从世界上首个“真人图书馆”活动情况来看, 组织者的主要目的是希望通过这一活动实现人与人之间的良性沟通, 消除人与人之间的隔阂, 增进彼此之间的理解。因此“, 真人图书馆”不是以营利为目的的活动, 不收取任何费用。此外, 所有的“真人图书”, 也都是由志愿者免费担当。
2. 双向性与开放性。
“真人图书馆”所提供的图书被称为“真人图书”。“真人图书”的特点在于, 其是通过与读者之间进行交流来完成阅读的。这种阅读方式, 相比于传统阅读, 无疑具有更大的双向性和开放性。在阅读的过程中, 既可能出现图书”领着读者走, 也可能出现读者领着“图书”走的情况。因此, 阅读的方向, 以及深度都存在着不确定性。对于“图书”或是读者而言, 都将是一种不同寻常的体验。
3. 制度性。
如果说世界上首个“真人图书馆”活动是一种行为艺术的话, 那么, 经过十多年的发展, 其已经成为一项高度制度化的图书阅读活动。在国外“, 真人图书馆”已经实现了与公共图书馆服务的融合, 成为了一项正式的图书馆服务项目。在管理上, 沿用公共图书馆的管理模式。在提供服务之前, 图书馆会对“真人图书”进行编目。一般由“图书”自己决定自身的属性, 选择适合自己的标签。管理员在将其规范化后, 将“真人图书”与传统图书进行统一管理。读者可以通过图书馆的信息检索系统, 获取真人图书的相关信息, 并且预约真人图书服务。
4. 大众性。
“真人图书馆”的初衷是促进人与人之间的交流和理解。因此, “真人图书馆”具有明显的大众性。“真人图书馆”对于“真人图书”在学术性、专业性上的要求不是很高。“真人图书”一般都是一个极为普通的人, 甚至是来自于社会边缘群体的人。从国外一些图书馆所提供的“真人图书”情况来看, 其中不乏社会底层人士, 甚至是边缘人, 犯罪人。之所以这样, 并不是为这些人博得同情, 也不是让读者去猎奇, 而是从这些人的亲身经历, 去感受这些人的痛苦, 从而反思自己的生活。通过相互交流, 实现沟通和理解。上海交大的“真人图书馆”同样反映出大众性这一特点。上海交大图书馆将“真人图书馆”与学生社团活动紧密地联系在一起, 充分发动学生社团的力量, 让学生自己去策划、组织“真人图书馆”活动。从实践的结果来看, 效果十分显著。学生所邀请来的志愿者, 往往都是学生中的“牛人”, 虽然他们谈不上是某个领域内的专家、但是都有不少精彩的故事, 从而吸引了大量的眼球。学生在策划活动的过程中, 运用了很多新式武器, 例如QQ和微信。学生组建了“真人图书馆”QQ群, 在群内发布信息, 招募志愿者, 以及读者。同时, 在微信上发布活动照片, 视频等。因此, 活动开展得十分顺利, 且在学生群体中极具影响力[2]94。
三、真人图书馆的创新意义
1. 创新信息咨询服务模式。
信息化时代, 读者所要面临的不再是信息缺乏问题, 而是信息过剩问题。读者对于信息的有效性、准确性要求越来越高。因此, 图书馆的参考咨询服务必须有所创新。传统参考咨询服务是单向性的, 仅仅发生在图书馆馆员和读者之间。由于馆员受到自身知识的限制, 而不可能提供完全令读者满意的服务。长此以往, 必然会影响到图书馆在读者心中的形象, 从而降低图书馆对读者的吸引力和影响力。而引入“真人图书馆”机制, 则可以有效地解决上述问题[3]111。
首先, 在“真人图书馆”模式中, 参考咨询服务的提供者不仅仅局限于图书馆的工作人员, 而可能是领域内的专家, 其所提供的信息必然更加准确, 更为有效。其次, 其改变了传统参考咨询模式中“一对一”的局面, 转变为“一对多”的局限, 多名读者与“真人图书”在交流的过程中, 会产生“头脑风暴”效应, 从而提升参考咨询服务的质量和效率。最后, 化被动服务为主动服务。传统参考咨询服务中, 图书馆一般都是被动接受咨询, 很少会去关注一些焦点和热点问题。也正因为如此, 当读者前来咨询时, 所得到的信息不准确, 不有效。“真人图书”则是一部不断更新, 不断生成的作品, 可以有效地解决信息过时的问题。因此, 引入“真人图书馆”模式, 将有效地提升图书馆的参考咨询服务质量。
2. 创新信息服务的渠道。
从各所高校“真人图书馆”实践情况来看, 新媒体、新通信技术的运用起到了十分关键的作用。例如, 上海交通大学利用博客这种自主性很强的网络媒体, 在“真人图书馆”活动的宣传中起到了十分积极的效果。作为一种新生事物与新媒体、新技术结合, 无疑能更好地吸引青年人的眼球, 更加容易被认可和接受。同时, 手机网络已经成熟, 加之其所具有的无与伦比的便携性, 从而使其成为最为重要的数字终端。此外, 微信技术的普及, 拓展了信息传播渠道。因此, 图书馆如果能够利用好这些技术, 无疑能够为更多的用户提供更为个性化的服务。具体而言, 图书馆可以利用微信, 搭建图书馆与读者之间的交流平台, 从而更加了解读者的需求。让更多的读者参与到“真人图书馆”活动的策划中, 让读者有机会也来当“图书”, 分享自身的知识、经验以及情感。
3. 创新信息资源模式。
“真人图书馆”的出现及其成功, 在一定程度上说明, 读者的需求是多元的, 且传统信息资源, 已经无法满足信息化时代读者的需求了。因此, 图书馆必须创新信息资源。此外, 对于信息资源的定义, 也不能够局限于纸质媒体。“真人图书”从形式上来看, 与传统意义上的书, 可谓是天壤之别。但是, 不可忽视的是, 两者在本质上是相同的, 那就是包含着信息。所谓信息, 是指具有价值的新知识。而在这一点上, “真人图书”显然要比传统图书更胜一筹。因为, 其是具有高度开放性, 且不断生成的一本书, 其所蕴含的信息, 永远是最新, 最具活力的。因此, 图书馆在信息资源的选择上, 应当具有高度的开放性, 不能够拘泥于传统思维。此外, 在信息资源的建设过程中, 应当加强信息资源的管理力度, 保障信息资源的稳定性与可靠性, 从而为读者提供更为优质的服务。
总而言之“, 真人图书馆”的出现, 标志着现代图书馆的发展趋势, 那就是朝着多元化, 个性化的服务发展。对于图书馆工作人员而言, 这既是挑战, 也是机遇。面对读者多元化与个性化的需求。作为图书馆工作人员应当努力学习新生事物, 不断提高自身素质, 积极调整工作模式, 化被动为主动, 将读者的需求放在服务工作的首位。同时, 在今后的工作和研究中, 笔者将进一步深入观察图书馆服务的发展动向, 为提升自己的业务素养继续努力。
摘要：近年来, 国内多所高校以及公共图书馆引入“真人图书馆”模式, 为读者提供了极具个性化的信息服务, 引起了广泛的社会反响。本人将从“真人图书馆”的角度出发, 论述这种模式对于未来图书馆信息服务创新的作用及其意义。
关键词：真人图书馆,个性化,多元化
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基金“一对多”决战个性化服务 篇11
超过百只产品排队待批，针对投资者各自的风险承受能力，量身打造适应不同投资风险偏好的个性化产品。
近日，山西商人张少辉通过朋友辗转找到记者，专程来打听基金公司为大户理财的事。
张少辉在太原做生意，前几年在北京投资了几套房子赚了不少钱，不过房价越来越高，他不打算继续炒房了。听说基金公司推出了专门针对大户的产品和服务，他非常感兴趣，但苦于摸不着门道，希望找个“懂行”的人先咨询一下。
记者了解后得知，张先生计划投资300万元左右。显然，这笔钱与5000万元起点的基金公司专户理财差距甚远，只能参与专户“一对多”理财服务。
各家争抢“第一单”
站在起跑线上两个多月的“专户一对多”终于听到了发令枪响。中国证监会8月7日发布《基金管理公司特定多个客户资产管理合同内容与格式准则》，并于8月18日开始执行。
记者从各家基金公司了解到，8月18日，证监会正式接收基金公司“一对多”业务报备的第一天，包括华夏、博时、泰达荷银等十多家基金公司就上报了近百只产品，都在努力抢夺“一对多”的第一单。
之后，各家基金公司又陆续申报。截至8月21日发稿时，上报“一对多”产品的基金公司已有30家左右。
据了解，各家基金公司对“一对多”业务都非常重视，力争一开始就占领“制高点”，在人才配置上纷纷派出了精兵强将。易方达基金公司专户业务由明星基金经理肖坚领衔，还配备了企业年金账户业绩第一的邵红慧等人。博时基金公司配备的专户管理业务人员已占到公司总人数的50％以上。
“因为专户有最高20％的利润提成，将成为基金公司最重要的利润增长点，我们肯定要在专户上多下点功夫，起码不能让别人跑在前边。”一位记者熟悉的基金公司内部人士如是说。
产品设计追求绝对收益
记者了解到，多家老牌基金公司均按规定最上限5只上报了 “一对多”产品。如海富通基金从30余款“一对多”专户产品库中挑选了5只作为首批申报，涉及成长型、创新型和主题型多个投资理念。不过，也有部分基金公司只上报了一只或者两只产品。业内人士认为，基金公司上报“一对多”产品数量，一方面受制于自身专户资产管理团队情况，同时与代销银行的合作情况也是一个重要的制约因素。
与公募基金相比，专户投资的优势之一在于产品设计像私募一样灵活，没有最低持仓比例限制，从而能够更灵活地管理帐户风险。这也是去年即使在指数暴跌的环境下，不少基金公司如华夏基金、易方达基金等得以保持正收益的原因之一。
据了解，各家公司上报的“一对多”产品基本都以追求绝对收益为核心理念，多为混合型灵活配置产品，不设严格的股票仓位下限，可以从0到100％。有些还在合同中约定当资产净值下行到一定位置时将强行降低股票仓位，以锁住进一步下行的风险。泰达荷银基金公司上报的产品就以“止损策略”为看点，在产品中采取了阶段性止损策略，具有严格的风险控制目标。
决战在“个性化服务”
在日前某券商召开的北京专户投资座谈会上，美国基金公司代表与中国投资者分享了“一对多”业务在美成功经验时提及，“一对多”在美国吸引客户的主要原因即在于其量身定制个性化服务的不可比拟优势。
针对投资者各自的风险承受能力，量身打造适应不同投资风险偏好的产品，对于一些个性化的投资要求，例如美国教会的投资者不希望投资烟酒及军火行业，“一对多”业务都可以满足。
按照证监会之前下发的“一对多”业务规则，基金管理公司将材料报证监会备案，证监会自收到完整的备案材料之日起10个工作日内予以备案登记，备案登记完毕后，基金管理公司即可以开始销售该资产管理计划。
业内人士指出，由于专户“一对多”此前已被众多渠道和客户关注，“千呼万唤始出来”，好公司的好产品可能在一两天内即获认购满200户并结束募集。
他同时指出，“如何为客户提供更好的个性化服务，满足他们的需求，可能是‘一对多的制胜点。”
华夏基金：专户熊市也取得正收益
作为境内最大的基金公司，华夏基金的动向一向为业内所瞩目。华夏基金新闻发言人周林林告诉记者，他们即将推出的“一对多”产品属于灵活配置型混合产品，投资的股票和债券比例非常灵活，适应不同市场环境下的投资组合需求，力争做到进可攻、退可守。
华夏基金公司公司“一对多”业务由机构投资部负责投资，投资总监为郭树强，机构投资部和公募基金投资团队共享研究平台，但投资上各自独立。专户“一对一”业务开展近两年来，规模超过20亿元，即使在2008年市场大幅下跌时，各组合均取得正收益，2009年以来均大幅超越组合基准。
易方达：专户团队明星云集
易方达的专户“一对多”也将主要采取灵活配置的投资策略。专户投资团队由肖坚担任投资总监，并由几位经易方达培养多年、从研究和交易出身的投资经理管理账户。
“我们的专户账户投资股票的总体思路是灵活加配置。”肖坚总结说，市场不好的时候就“高挂免战牌”，但市场转暖的时候会积极加仓、扩大收益。
易方达专户投资团队自从2008年中正式投资运作以来，成为业内公认投资业绩最好的团队之一，主力投资经理孙松、邵红慧管理的产品都取得了非常好的业绩。
博时基金：5只产品满足不同需求
博时基金副总裁李全介绍，博时基金公司这次上报了5只“一对多”专户产品，涉及灵活配置类、数量投资类、避险增值类3大类别，各只产品的投资策略风格清晰，体现出较多的差异化、多元化特征，而且，这5只专户产品分别由不同的银行托管和销售，旨在满足不同渠道、不同类型投资者多样化的投资需求。
目前，博时配备的专户管理业务人员占公司总人数的50％以上，服务团队中硕士以上学历的成员占80％，平均证券从业年限超过5年。
泰达荷银：产品模块可拼装调配
泰达荷银首席策略分析师兼专户投资部总经理尹哲透露，泰达荷银的“一对多”专户理财产品线将采用5大系列产品模块，可以视客户的不同收益要求拼装调配，力求为每一位投资者提供一流的专属理财服务。对于即将进入实质性操作阶段的专户“一对多”业务，泰达荷银也在产品中采取了阶段性止损策略，具有严格的风险控制目标。
另外，该公司推出的“一对多”业务除了较为常规的信息披露外，更加强调客户的高端私属服务，向客户提供月信件、周会议以及定期的投资经理拜访等高端VIP服务，以便于客户及时了解并掌握泰达荷银对经济和市场的基本观点及阶段性操作策略。
景顺长城基金：产品股票配置弹性大
景顺长城基金由投资副总监杨兵兵带领一个团队负责“一对多”的投资。
该公司接受记者采访时表示，不少私人银行高端客户对“一对多”表示出了浓厚的兴趣。景顺长城此次设计的混合类资产配置型产品，股票配置的空间从0％到100％，弹性大于同类型的公募基金，所以对应的是中度的风险和收益。随着“一对多”业务的发展，日后景顺长城也将应客户的不同投资需求，设计出各式不同风险收益程度的产品供客户选择。
海富通：突出差异化
记者从海富通基金管理公司处获悉，该公司首批筹备5只“一对多”专户产品，托管银行各有区别，风险收益特征也不尽相同，突出差异化。海富通基金非公募业务股票管理总监郭杰告诉记者，他们的专户业务不会只覆盖在A股投资上，“如果有客户指定投资境外市场，或者是只投资固定收益产品，在符合现行法规的基础上都可以做到”。
图书馆个性化信息服务 篇12
图书馆个性化信息服务是一种深层次服务, 就是针对不同读者采用不同的服务方式, 提供不同信息内容的服务。即按照读者需求提供特定的服务, 根据读者提出的具体要求, 或通过对读者个性、习惯的分析而主动向读者提供的信息和服务, 这些信息不只是图书馆拥有的, 还有互联网上的信息。这些信息对读者来说, 往往很难查找, 特别是网络信息杂乱无章, 信息检索也是非常困难, 需要图书馆进行检索、筛选、分类, 重新整合后提供给读者。个性化信息服务的根本就是以读者为中心, 研究读者的行为、兴趣、爱好和习惯, 为读者搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。通过对个性化信息服务特点的了解和掌握, 可以使我们的服务更具针对性, 从而提高读者对信息服务的满意度。具体地说, 个性化信息服务具有以下特点:
以读者为中心:所有的服务必须以方便读者、满足读者需求为前提。因而, 其充分体现“以读者为中心”的服务理念, 并将“以读者为中心”的原则作为出发点, 贯穿于信息服务的各个方面。交互性、动态性:由于读者信息需求不是一成不变的, 其随着读者年龄、职业等变化及社会环境的变迁而改变。读者根据社会和自身发展的需要会不断地产生新的信息需求, 而个性化信息服务的过程是一个互动的过程, 它的实现主要是通过与读者的交互或跟踪读者的行为来获取读者的特征。信息服务系统不仅能提供友好的界面, 且能方便读者反馈对服务结果的评价。因此, 其能使图书馆及时地了解读者的需求变化, 利用现代信息技术把“量身定制”的信息提供给读者。服务方式更加灵活、多样。不仅要为读者提供更加准确的信息, 而且还要能够按照读者指定的方式进行服务, 如满足读者对信息的显示方式、提供结果的方式 (纸质、电子版、电子邮件等) 的要求, 对服务时间的要求, 对服务地点的要求等。智能性:个性化信息服务整个过程, 不论是信息的检索、分类、标引, 或是界面的定制、服务的开展等等, 均充分地依靠各种信息技术支持来实现。 (1) 数据库技术, 完成读者登录、身份认证等; (2) 数据挖掘技术, 从文档和服务中自动发现和抽取信息, 能帮助进行信息分析和信息处理; (3) 数据推送技术, 它实质上是一种软件, 可以根据定义的准则, 自动搜集读者可能感兴趣的信息, 然后在适当的时候, 将其传送到读者指定的地点; (4) 过程跟踪技术, 跟踪读者的身份、监控读者的访问过程。
2 国内图书馆个性化信息服务的现状
⑴定题服务。依托本馆丰富的馆藏文献及网络数字信息资源为社会开展有偿的信息采集、分析、整合服务。把用户预定的有关主题内容, 通过分类加工整理, 随时将更新的信息发布到用户的计算机上, 供读者参考使用。⑵利用E-mail进行咨询服务。建立读者咨询信箱, 使读者在任何地点、任何时间, 都能通过E-mail进行网上咨询。而参考咨询馆员把收到的信件, 归纳整理后, 可以利用E-mail同时回复一位或多位读者。⑶在线咨询服务。在我馆主页上建立咨询聊天室或向读者公布参考咨询馆员的OICQ号码, 通过聊天的方式, 在线实时为读者解答问题。还可以定期邀请一些本校重要学科专家教授, 参与对读者的在线咨询服务。
3 国外图书馆个性化信息服务
在美国图书馆中个性化信息服务已相当普遍, 典型的如康奈尔 (CORMELL) 大学图书馆推出的MyLibrary就是一个著名的个性化信息服务网站, MyLibrary提供Mylinks和My Updates两项服务。其中Mylinks是一个让用户个人来搜集数字资源的一种工具。MyLibrary系统为新用户的Mylinks提供两个默认的文件夹。一个是Library Servers (图书馆服务) , 它包含了CORMELL大学图书馆的服务链接;一个是Internet Search Engines (Internet搜索引擎) , 它包含了Internet上各种搜索引擎的链接。用户可以在Mylinks中创建文件夹, 根据自己的需要将不同的资源组织到不同的文件夹中, 以后用任意一台电脑即可方便地上网登录。另外, 用户还可以随时对文件夹中的资源进行命名、添加、删除等操作, 如果文件夹中资源的URL发生变化, 用户也可以对它们进行编辑。
4 图书馆个性化信息服务存在的问题
⑴安全与隐私问题:安全包括用户使用管理和系统安全管理。据有关调查统计, 82%的被调查者认为网站的个人信息保护政策至关重要。如果网站没有明确说明收集用户信息的目的和用途, 84%的用户拒绝提供个人信息。图书馆网站在进行个性化信息服务的初期就应制订较为详细的用户资料保密政策。⑵版权问题:由于数字图书馆为用户提供了信息下载服务, 因而产生了版权问题, 关于网上知识产权保护问题的讨论已经很多, 相信不久会有正式的法律法规出台。⑶易用性问题, 信息定制的目的是为了方便用户使用。因此系统设计时既要考虑普通用户的需要, 尽量突出简单易用, 同时也要考虑一些能力很强的用户的需要, 为他们提供一些功能较强的工具, 实现一些较为复杂的功能。
总之, 个性化信息服务是今后图书馆信息服务的方向, 图书馆在个性化信息服务领域大有可为, 做好了这项工作, 图书馆将会在社会上树立崭新的形象, 并在这激烈竞争的社会中站稳脚跟, 进而促使图书馆事业得到更好的发展。
摘要：本文介绍了个性化信息服务的概念, 分析了国内图书馆个性化信息服务的现状, 通过对国内外图书馆个性化服务的对比分析, 提出了图书馆个性化信息服务存在的问题及未来发展的趋势。
关键词：图书馆,个性化信息服务,信息服务
参考文献
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