个性化服务案例

个性化服务案例（共7篇）

个性化服务案例 篇1

一、顾客有晕车现象： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天1号雅间坐了六位客人，我在为他们服务的时候，无意中听到有一位客人说自己坐飞机晕机，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您在刚来的途中晕机了，我们特意为您准备了一杯西瓜汁，希望对您有所帮助。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们的服务真好。2、2号雅间 2012年2月6日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 上车前将腰带束紧，防止内脏过分在体内游动，有助于预防晕车病发生。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们酒店的服务真好。3、3号雅间 2012年3月9日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您：随身装块鲜姜，在上车前可口含鲜姜2片，这样晕车现象便能大大减轻。

我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。4、4号雅间 2012年6月25日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 乘车前1小时左右，将新鲜橘皮表面朝外，向内对折，对准鼻孔两手挤压，皮中便会喷射带香味的油雾。可吸入10余次，乘车途中也可照此法随时吸闻。

我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。

二、各类纪念日活动： 1、1号雅间 2012年2月13日 服务员*** 今天本雅间坐的客人是清苑的张老师一家，在餐中客人交谈时我得知张老师的女儿刚从美国回来，我便写了一张小纸条：

尊敬的美女：

您好！刚才在我们的交谈中得知您前两天刚从美国回来，在此欢迎您回家，也欢迎您回国，欢迎您来我们酒店用餐。祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到小纸条后很惊讶的看着我，说：“服务员太谢谢你了，回家的感觉真好。” 2、2号雅间 2012年3月26日 服务员*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我听到他们有30多年没联系了，这次见面王先生特别高兴，并且喝的还是我们酒店的酒，于是我便写了一张小纸条：

尊敬的王先生：

您好！刚才听到您在谈话中说到与同事有30多年没见面了，看到您高兴的样子，作为服务员，我也特别祝福您和您的同事：友谊长存，身体健康，万事如意。

服务员*** 当王先生看到纸条后特别感动，将我写的小纸条传给其他同事看，并将其带走。3、3号雅间 2012年4月2日 服务员*** 今天我家客人一进门就拎着一个大蛋糕，可见今天一定是过生日的，在餐前客人的谈话中得知是**公司的郭总过生日，我们便想尽一切办法进行了简单的布置，由于郭局和我们都比较熟悉，特意交代不用什么布置，但作为我们还是想送上一些祝福，便准备上了一个精美的卡片，在上面写上：

尊敬的郭总：

今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，合家幸福，并对您一直以来对我们的支持表示感谢。

服务员*** 由店总带领管理人员唱着生日快乐歌，推着生日蛋糕送去了祝福，并且还送上了一份精美的礼 品，当郭总看到此景时，心情非常的激动，连连说感谢，感谢你们送来的祝福，你们一定要每人吃一块蛋糕，今天有你们一起跟我过生日，太令我难忘了，我会永远记住这一天的，听着郭总的这些话，我也被深深打动了。4、4号雅间 2012年4月24日 服务员*** 今天是4月24日，东厅来了三位经常来我们这里吃饭的客人，当客人落座后我就开始给客人介绍菜品，在介绍菜品时我就根据三人的量来点，但是客人说我今天老婆过生日要菜品丰盛一点，不过对于你的提醒我们非常感谢。得知客人过生日我在第一时间向主管、经理做了汇报，随之我们就开始准备为客人的个性化服务。得知客人不喜欢吃面条，所以我们赠送客人水果拼盘，并祝福：

尊敬的顾客：

您好！在给您点餐的过程中得知您今天过生日，没有经过您的同意也没有和你商量，便给你定做了一个水果拼盘，希望您的生活像果盘一样圆圆满满，工作像果盘一样红红火火。

服务员*** 就这样一个简简单单的话语，得到了客人的认可和感谢，并说你们的服务真好，我们永远是你们的忠诚顾客。

三、向客人表示歉意类： 1、1号雅间 2012年4月5日 服务员*** 今天有两位顾客来用餐，点了蘸酱拼盘这道菜，但是其中还带着泥土，我说给客人换一份，客人没让换，只说让以后注意。我及时跟进了一张小纸条：

漂亮女士： 您好！今天没能让您吃上满意的菜品，很抱歉。我会及时向领导进行汇报，以后会更加注意，把菜品做好，达到您的满意。欢迎您下次再来，祝您用餐愉快。

服务员*** 2、2号雅间 2012年5月25日 服务员*** 在餐中客人刚到时，客人谈话时说到其它酒店的保安懂礼貌，指挥的也好，我当时正在为客人倒酒，客人说：“你们那个保安把我气坏了，没吃上饭呢先生顿气。”我跟客人道了歉，又及时写了一张小纸条：

尊敬的贵宾您好：

首先欢迎您来到我们酒店用餐，由于我们的管理不到位，让领导您不高兴了，在这里向您表示歉意，希望您“大人不计小人过”，千万别放在放在心上，祝您午餐愉快，工作顺利！

服务员*** 送上去后客人看到说：“服务员不怨你们啊，没事的，谢谢你。”

四、各类突发情况： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天我家坐的两位漂亮的女士和几位先生，女士身材高挑长得相当漂亮，谈话中得知大概是做文艺的。在点菜时有位女士说去洗手间，回来时我在门中迎接，见她左顾右盼，不停地看小腿，原来她的袜子破了，我看到客人非常着急，我灵机一动给客人写了张小纸条，并将自己的袜子送给客人，小纸条的内容是这样的：

漂亮的女士：

您好！看您的袜子有点瑕疵，特意为您准备了一双新的，希望您可以用上。

服务员：*** 当我将小纸条给客人时，顺便小声地告诉她：“袜子在外面的洗手间，去换上吧。”客人非常感动，一直说谢谢，等客人将袜子换上后她更有信心谈论事情了。看到她们有说有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房间一共出席8位客人，但是有一位迟迟未到。后来菜都上齐了，这位客人才进来，我发现他的头发是湿的，他说是淋雨赶来的。这时我让后厨师傅帮忙做了碗姜茶，并做了一张温馨提示卡，上面是这样写的：

尊敬的贵宾：

您好，刚看到您被雨淋湿了，我特意让后厨给您做了一杯姜茶，驱寒预防感冒的，您请用。祝您工作顺利、身体健康。

服务员：*** 客人看了后非常的高兴，问我是谁安排的。我说是我为您做的，这时客人看着卡片一遍遍重复着我的名字，说好！真好！我非常开心。3、3号雅间 2012年2月9日 服务员*** 今天3号雅间来了一对情侣用餐，刚落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我们赶紧清理了一下，女士自言自语的说：“这是什么兆头啊。”看着客人有些不高兴，我送上了我们精心制作的小卡片：

尊敬的贵宾：

您好！水晶杯落地开花，这是一种吉兆，寓意着岁岁平安，好运即将到来。我们全体员工祝您心想事成，万事如意，开心每一天。

服务员：*** 两个人看完后开心的笑了，向我表示感谢，并夸奖我们服务细心。看到客人高兴的样子，我们的心情也非常好。4、4号雅间 2012年3月7日 服务员*** 今天3号房间是建筑市场订的，一位客人刚到房间我就发现他的衣服开线了，我想提醒，但想到应该顾及客人的面子，于是附上了小纸条：

尊敬的领导：

您好，很高兴在这里为您服务。提醒您一下，您的衣服开线了，我为您准备了针线，方便的话您可以去洗手间修补一下。

服务员：*** 客人看了一直在感谢我的提醒。

五、顾客身体抱恙类： 1、1号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天在本雅间坐了六位客人，在餐中有位客人说先声明今天不喝酒，他气管炎又严重了，听后我为客人熬了一杯百合冰糖水，并跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！得知您气管不好，在此为您准备了一杯百合水，希望对您有所帮助，同时提醒您少食油腻食品，祝您午餐愉快。

服务员*** 客人看后非常感动，称以后一定会常来就餐。2、2号雅间 2012年2月14日 服务员*** 今天中午我雅间坐了四位客人，餐中服务时无意间听到一位客人说他痛风，而且是位回民，不吃猪肉，对鸡鸭牛羊肉也吃得特别少，忌口的食物也多。于是我便写了一张小纸条，告知客人一些注意事项：

尊敬的贵宾您好：

很高兴为您服务，刚得知您痛风犯了，在这里我们告诉您四个注意事项：

1）主食应以细粮为主，不宜吃粗粮；2）大量喝水，少吃盐；3）少吃辣椒等调料；4）限 制嘌呤摄入，禁食内脏、骨髓、海味、发酵食物、豆类等。希望我们的建议对您有所帮助，祝您用餐愉快。

保定会馆全体员工 客人看后连声向我道谢，夸奖我们的服务用心、周到。3、3号雅间 2012年3月6日 服务员*** 今天晚上当客人到了三位时，我就发现其中有一位女士咳嗽的有点厉害，于是我马上把这一消息告诉了经理，为她准备了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水没有上之前，听到客人说明天不知道去哪吃饭，很是麻烦，要不去翅港，另一位客人没有异议，我听到后将冰糖水送上时，又及时跟进了一张小纸条：

尊敬的美女：

您好！看到你咳嗽的有点厉害，特为你准备了一杯百合冰糖水，有助于缓解您的不适，希望对您有所帮助，祝您早日康复。

服务员*** 客人看后说：“你看人家的服务就是好，明天不去翅港了，就改这儿吧，丫头去给我们定个雅间。”我一听立马就说：“好的。”看到自己的付出得到了回报，我的心里无比的甜蜜。4、4号雅间 2012年3月25日 服务员***

4号雅间坐了9位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他血糖高，我听后，便立刻送上了温馨的小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您血糖高，我们建议您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含热量高的食物，少喝酒。在此，我们祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示谢谢！5、5号雅间 2012年4月5日 服务员*** 5号雅间坐了7位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他感冒了，我听后便立刻端来了一杯姜丝冰糖水，送上温馨的小纸条，纸条的内容如下：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您感冒了，我们特意为您准备了一杯姜丝冰糖水，并提示您天气转凉，望及时添加衣服，祝您身体健康！

服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示感谢！6、6号雅间 2012年4月24日 服务员*** 6号雅间今天坐了六位客人，我在为他们服务的时候，听到有位客人说他有胆结石，不能喝酒，我听后便写了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！刚刚得知您患有胆结石，我查阅了相关资料，建议您在日常生活中多吃含维生素A的食物，如绿色蔬菜、胡萝卜等；炒菜时尽量用植物油，平时以炖、蒸为主；不要长时间空腹，要按时吃早餐。另外忌暴饮暴食，忌烟酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康复。

服务员*** 客人看后向我连连表示感谢，并表示这样的服务员只有在这里才能够遇到。7、7号雅间 2012年4月28日 服务员*** 今天到11点30以后客人陆陆续续开始来了。在餐中敬酒的时候我发现一位客人不怎么喝酒也不怎么吃东西。旁边的客人问他怎么啦，他说这两天牙疼，听到后我及时告诉了经理和领班。经理就去厨房准备了一些花椒，并写了一张祝福的卡片：

尊敬的顾客：

您好！欢迎来到我们酒店用餐。餐中无意中了解到您近些天牙疼。在此送您几颗花椒，提示您弄一颗花椒含咬在牙齿之间，可以帮助您缓解牙疼。希望您早日康复，用餐愉快！

服务员*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感动的说你们的工作做的太周到太好啦，在一餐的过程中一直夸我们的服务，直到满意的离去。8、8号雅间 2012年5月4日 服务员*** 今天8号房间坐的的是某指挥部的客人，先来了两位客人，进门就喊：“服务员点菜！”声音特别急，在点菜的时候还不时的咳嗽两声。点完菜后，我从厨房取来一碗蜂蜜，在备餐间给他冲蜂蜜水的时候，这位客人过来了问：“你在干什么呢？”我说：“给你冲蜂蜜水呢，他对咳嗽有很好的帮助，还可以解酒呢。”他很惊讶：“我吗？是我的吗？”我笑着点了点头。他喝完了连声说谢谢。餐中我忙不过来的时候他也一直在帮我，真的很感谢他。临走时我把他送到了大门口，那位客人回头看了我一眼说：“丫头，蜂蜜水太甜了！” 9、9号雅间 2012年5月14日 服务员*** 晚餐，是一个常客订餐。在餐中时，我细心倾听客人的谈话，得知一位先生的肠胃不是很好，而且观察他也很少吃东西，我将信息及时反馈给经理，在经理的支持配合下，为客人做了一碗热热的菌汤，并真诚的写到：

尊敬的贵宾：

您好！得知您的肠胃不好，特意为您做了一碗菌汤，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到后先是惊讶，而后是一脸的微笑，并夸奖我们的服务，祝我们的生意越来越红火！10、10号雅间 2012年5月24日 服务员*** 晚上客人来的很早，客人刚到房间，就有点咳嗽和打喷嚏。我想客人肯定是感冒了，第一时间我给客人煮了一杯很热的姜丝可乐，并做了温磬提示：

尊敬的贵宾：

刚看您感冒了，特意为您煮杯姜丝可乐，它有御寒的功效，祝您身体健康，工作顺利！

服务员*** 我给客人奉上了提示卡，客人非常的惊讶，之后是一连串的谢谢，从客人的眼神中，我看到了客人的认可以及满足感。11、11号雅间 2012年6月13日 服务员*** 6月13日，我雅间接待了***单位的客人，他们用餐过程中一直谈论家里房子的问题，当时很着急的那位领导嗓子都哑了，所以我为他准备了一杯加冰的蜂蜜水，附上温馨小纸条：

尊敬的领导：

您好！天气越来越热，您的嗓子是有些不舒服吧，我为您准备了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降温，而且对您的嗓子会有所帮助，希望您能喜欢。

服务员*** 客人看后真是好激动，用餐完后特意叫过我过去说，你的细心服务真是让我嗓子好了，你看我现在说话很舒服，心情也好了，谢谢你！我不好意思的说：这都是我们应该做的。心里却骄傲的对自己说：我今天的服务又成功了。12、12号雅间 2012年6月24日 服务员*** 餐中客人气氛很好，也很热闹，但是唯独一个小孩却紧皱眉头，情绪和低沉。服务员听到小孩对父亲说“爸爸，我头疼”，而且声音听起来有点发涩，像是嗓子发炎引起的。随后看到爸爸用手抹了抹小孩的额头，关心是不是感冒生病了。服务员发现这一情况后马上汇报了经理。经理非常重视，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是马上安排服务员到市场了买了两个雪梨回来，在厨房的帮助下熬成汁送给了小朋友，并送上祝福：

亲爱的小朋友：

阿姨知道你发烧嗓子痛，于是特意为你准备了一杯冰糖梨水，希望能让你的嗓子稍微舒服点。也希望你能早日康复，开开心心的。

爱你的阿姨们

孩子的父亲和在做的客人看到我们附上的祝福，由衷的夸奖我们的服务周到细心。13、13号雅间 2012年6月29日 服务员*** 中午张总急匆匆的走进了13号房间，并对已经提前到来的李主任说：“今天不能吃凉面的，肚子有点不舒服！”听到后我立即向主管汇报了此情况张总是我们的A类客户，因此主管也特别重视，亲自去厨房准备了姜丝、金丝小枣、枸杞冲泡成水，在张总酒过三旬之时亲自送上，并配以温馨的提示：

尊敬的张总：

得知您近日胃部有些不适，特为您准备了姜丝、枸杞水，益气暖胃，希望能对您有帮助，最后祝您身体健康。

服务员*** 张总看到后很高兴，连说：“这孩子真是细心，我就那么随便一说，人家就能这么在意。”朱总也说：“这真是以人为本啊。”最后将小纸条当成我们这里用餐的小礼物收起来了。感动无处不在，只要用心服务。14、14号雅间 2012年7月6日 服务员*** 今天房间坐了六位客人，有一位客人精神状态不太好，餐中无意听到一个客人说最近老是失眠，我就给客人写了一张小纸条：

尊敬的刘先生：

您好！在餐中为您服务时无意中听到您睡眠不太好，告诉您一个小方法，最近多吃一点草莓，在睡觉之前喝一杯温牛奶，希望这些小方法能帮助您，祝您天天有个好心情！

服务员*** 客人看到后很感动，没想到会有这么细心的服务，并让他的朋友看完小纸条后装进了包里，还说以后还要经常来这里用餐，送客时还一直表扬我。15、15号雅间 2012年7月24日 服务员*** 崭新的一天来临了，早晨散会后，我和同事都在搞卫生，做餐前准备工作。这时预订台通知我们今天15号雅间是雄县的客户，请他们的领导。客人到齐了后，给客人倒酒时主宾位的客人说道“我不喝白酒”，我说：“要不给您来点红酒、啤酒或是饮料，”客人还是摇摇头，我急忙给客人添了点热茶。餐中客人向主宾位客人敬酒时，那位客人说：“我血糖有些高，不能喝白酒”，这时我才明白客人为什么不喝酒。我请厨房做了杯黄瓜汁，并写了张小纸条：

尊敬的领导：

您好！欢迎您到我们酒店就餐，在餐中为您服务时听到您血糖有些高，特意为您准备了一杯黄瓜汁，它具有降血糖的功能，希望对您有所帮助。祝您就餐愉快，身体健康！

服务员：*** 我将小纸条和黄瓜汁给客人后，客人很感动，连声说了好几个谢谢并称道：“这里的服务真是一流的，下次不管多远还来你们这用餐”，我听了后心里暖洋洋的。在餐尾时还特意为客人准备了一位无糖水果，客人走时还向我挥挥手说“再见”。我想只要用心服务每一们顾客，得到的永远是丰厚的回报！16、16号雅间 2012年8月23日 服务员*** 今天房间坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在点菜时对他们的儿女说最近腰着凉了，有些酸。他们的女儿都很孝顺，说吃完饭后买些药品，我想这个时候我们用心做事的机会到了，于是我便从吧台拿出了一个暖腰宝送给了阿姨：

阿姨您好：

刚才听您说腰着凉了，我便拿了个暖腰保帮您暖暖腰，这样可能会舒服些。祝您用餐愉快！

服务员：*** 当时几位客人都特别感动，一直对我表示感谢，之后我又拿了个椅子靠垫为其垫上，这时他们更加激动了，一直夸奖我。虽然这件事情不大，当时客人对我服务的认可使我高兴不已。17、17号雅间 2012年9月8日 服务员*** 今天客人进房间后，我发现一位客人的胳膊上好像是过敏了一样，有一些小红点。我把这个信息反馈给了主管希望能帮到客人。一会，主管从网上搜了一些皮肤过敏的饮食注意事项，装进了一个信封里，并附上了小卡片上面写道：

尊敬的客人，刚看见你的胳膊上像是过敏了，特意为您写了一些饮食的注意事项，希望对您有所帮助，祝您早日康复，心想事成！

服务员：*** 客人收到后非常感谢，连声说谢谢，说这的服务很体贴！18、18号雅间 2012年10月4日 服务员*** 5月22日晚18号房间来了一位40多岁的女士，在休息区站起来时捶了一下腰，看到后我马上拿来靠垫并送上温馨提示卡，卡片内容是这样写的：

尊敬的女士，您好。刚才看到您站起来捶了一下腰，感觉您的腰应该不舒服，给您拿了一个靠垫，可能会舒服些。小小的举动，大大的爱，祝您身体健康。

服务员：*** 客人连声说谢谢，一再说这里的服务就是好。19、19号雅间 2012年10月6日 服务员*** 客人落座之后服务员照例在为客人餐中服务，看到客人手上有输液后贴的消炎胶带（创可贴），于是服务员关切问候客人是否是身体不舒服，客人说因为近期天气不好，感冒发烧刚刚打了点滴。服务员想到客人刚刚康复，不易吃一些油腻或辛辣的食物，于是征询客人意见主动安排了一些口感上较为清淡，营养比较好的菜品。其他客人看到我们为客人安排的菜品也附和着赞同我们的安排并称赞我们服务细致，周到。

菜品上桌之后大家陆续动筷享用菜品的时候，客人因为看着创可贴不是很美观就随手把创可贴撕了下来，服务员细致的发现客人手上针眼处有轻微的发紫现象，于是及时将这一情况上报给了经理，经理马上到厨房为客人切了几片土豆片送到房间，并附上一张说明小纸条：

尊敬的顾客：

您好！看到您手上针眼处有发紫现象，我们为你准备了几片土豆片，把它放在针眼处，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康复，用餐愉快！

服务员*** 客人看后马上拿了一片放在针眼处，并说：“在这里不仅能享受美味的食品、高质量的服务还能学习到很多不曾接触到的知识，真是谢谢你们了！”，客人对我们的这一服务很是感激，餐中一直将土豆片放在针眼处，临走还不忘拿了几片。20、20号雅间 2012年10月9日 服务员*** 今晚是电信洪先生和几个朋友的聚餐，一进入房间就要了一杯温白开水，随即看到他正在喝药，于是我及时为客人准备了苦瓜汁，并写到：

尊敬的领导：

您好！看到您喝正气水，就想到你可能是有些中暑，于是我们特意给您准备了一杯苦瓜汁，希望对您能有所帮助。祝您用餐愉快！（温馨提示：冬瓜熬米粥带绿豆汤对中暑有良好的缓解作用）

服务员：*** 洪先生看后眉眼一笑，把纸条传给了在做的各位朋友观看。小小纸条寄托关爱，得到了在座朋友的认可和表扬。21、21号雅间 2012年10月24日 服务员*** 今天有七位客人在我房间用餐，无意中听说客人有点上火，于是我准备了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黄瓜水），并附了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好，无意中听到您有点上火，知道最近天气炎热，由于上火会引起身体不适，特意为您准备了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。

服务员*** 客人看了很高兴，并表示感谢。22、22号雅间 2012年11月2日 服务员*** 今天晚上23号雅间的孙先生刚来时我就听见他和张总说有点胃酸，当时就拿了一碟花生米，我就将这一情况告诉主管，主管及时与办公室联系并打印了温馨提示卡，我们根据上面的介绍制作了姜丝普洱茶并写了小纸条：

尊敬的孙先生：

您好，听说您有点胃酸，特意这您准备了一杯姜丝普洱茶，请您趁热喝，希望能对您有所帮助，建议您平时多吃一些碱性食品，祝您早日康复！

服务员*** 当我将这杯茶端到孙先生面前，孙先生看完小纸条后，连声道谢，这时我的心里非常高兴，因为我的服务得到了客人的认可。23、23号雅间 2012年11月3日 服务员*** 今天我家坐的几位客人中有一位女士，正当大家都吃的尽兴时，突然发现这位女士的脸色有些不太好，而且还时不时的皱眉头，看到这一情况后，我小声的询问了客人，得知客人有些着凉胃有些不舒服，于是我便立即给客人倒了一杯热水，送上披肩，并写了张小纸条：

尊敬的女士：

您好！首先欢迎您来到我们雅间，看到您在就餐时，有些不太舒服，冒昧地询问了您，得知您可能是胃寒，所以特意这您准备了一杯热水和披肩，东西虽然不是很特别，但它代表了我们服务员对您的关心，希望对您有所帮助，祝您就餐愉快。

服务员*** 看到这张小纸条的时候，客人当时很是诧异，她说没想到这么小的一个举动，都能得到服务员热心的服务，真是特别感谢！24、24号雅间 2012年11月8日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是一位外地的客人，餐中听客人说点软点，不能吃辣的。原来这位客人牙疼。于是我们急忙去厨房拿了几粒花椒，并写了张小纸条：

尊敬的先生：

您好！无意中听说您牙疼，特意为您准备了几粒花椒，把花椒放在牙疼处紧闭牙关1-2分钟，会减少疼痛，希望对您有所帮助。最后祝您就餐愉快！

服务员*** 客人看后很高兴，说牙疼好长时间了，这次到保定会馆没有白来，来有所值，一定会记住保定会馆和这里可爱的人们的。25、25号雅间 2012年11月14日 服务员*** 今天中午早早地来了一位客人，在客人的交谈中发现客人的嗓音有些感冒的预兆，就给客人煮了杯萝卜汤，并写了张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！与您交谈中发现您有感冒的症状，特意为您煮了杯萝卜汤，希望在这流感高发期不要影响您的身体。

祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常的高兴，表扬我们保定会馆的服务就是好。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是商务宴,有位先生喝酒很豪爽，可是几杯过后，其他的人都说不让他再喝酒了，并换成豆浆，原来是这位先生尿酸有些高。听到此我想起上午开会时说的鲜奶加西芹汁对尿酸高有好处，便给客人准备了一杯鲜奶西芹汁，并以小纸条的形式赠送给客人：

尊敬的先生：

您好！无意中听说您的尿酸有些偏高，特意准备了鲜奶西芹汁，这种果汁可以帮您缓解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，对您的身体有好处。祝您身体健康，就餐愉快。

服务员*** 客人看后很高兴，他说没有想到保定会馆的服务员还可以做家庭医生。听到客人的话心里很高兴。其实生活很微妙，你所知道的一点点，也许是对别人的一大点。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天晚上客人落座后，开始为客人倒酒时，其中一位客人说：“我有高血压，不能喝太多酒。”听到这里，我忽然想到刚说的西芹汁有降低血压的功效，于是为客人送上了一杯鲜榨的西芹汁，并以小纸条的形式为客人留下感动：

尊敬的贵宾：

您好！餐中得知您血压有些高，建议您多吃海带丝、芹菜、鲜萝卜、苦瓜等，同时我们也特意为您准备了一倍鲜榨的西芹汁，希望它能够对您有所帮助。

服务员*** 客人收到小纸条后，激动地向我道谢，还不停地询问我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介绍，他们表示十分满意。27、27号雅间 2012年11月25日 服务员*** 今天阳光明媚，我们接待的是保定的客人，一进门，不经意观察到主宾客人的眼睛有些泛红，一问才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我们递送了小纸条：

尊敬的顾客：

您好，得知您的眼睛有些泛红，发疼，特别提示您：现在天气干燥，建议您多喝水，少吃辛辣食物，我们也为您准备了一杯名目的绿茶“嘘嘘眼”，希望它的热气能让您的眼睛得到缓解。

服务员*** 客人看后一直很惊讶，表扬我们能发现他们的细微需求，简直比自己的亲人还要细心。28、28号雅间 2012年11月30日 服务员*** 今天雅间坐了六位客人，我在为他们服务时看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起来一杯苦瓜汁，并跟进了一张温馨的小纸条：

尊敬的顾客：

你好！欢迎你来保定会馆就餐，餐中得知您上火了，我们特意为您准备了一杯苦瓜汁，并祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，一直说感谢，并非常认同我们的服务。29、29号雅间 2012年12月3日 服务员*** 今天餐中宴请的是外地客人，所以从各方面都比较重视，有位客人说最近去医院检查三高，我听到后及时给客人写了一张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建议你平时一定要坚持一个合理的饮食，多吃些新鲜蔬菜，最好以清淡为主，我们也特意为您准备了一杯鲜榨的苦瓜汁，希望对您有所帮助，祝您晚餐愉快！

服务员*** 当送到客人手里后，客人非常的惊讶，还在疑惑这是什么，仔细一看才明白过来，向我表示了感谢，并夸奖保定会馆的服务好，下次来保定的时候首选就是保定会馆，还记下了我的名字和手机号„„ 30、30号雅间 2012年12月7日 服务员*** 今天天气不错，30号雅间来了三位客人，他们用餐很愉快，只是在谈到目前流行的“流感”问题时显得有些手足无措，担心自己的家人及孩子。我抓住这样的机会传递了我们爱心的纸条：

尊敬的顾客您好：

得知您为流感问题担心，保定会馆提醒您： 1）餐前餐后洗手，反复交叉法；2）屋子勤通风；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；

在此保定会馆祝您身体健康，用餐愉快。

服务员*** 客人看后，脸上担心的表情一扫而光，并向我表示了感谢，也祝保定会馆越办越好。31、31号雅间 2012年12月9日 服务员*** 在餐中听到客人的谈话，一位客人很苦恼的说最近不知怎么回事，头总是突然性的痛，弄得这几天身体也不舒服，我们查阅了一些方法提供给了客人：

尊敬的顾客您好：

听到您的头部有些不舒服，我们在这里建议您每天用木制梳子从额头向脑后梳理头发，坚持每天使用，会促进头部血液循环，有助于防止突发性疼痛，祝您早日康复，午餐愉快！

服务员*** 客人对我们的建议很认可，并表示会将此方法告诉其他朋友。32、32号雅间 2012年12月12日 服务员*** 今天晚上我雅间坐了四位客人，餐中无意间发现客人的手有些脱皮，并且他也说到总是出现这种情况，于是我及时通知了经理，并跟进了一张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！欢迎您来到保定会馆用餐，刚才为您服务时我发现您的手脱皮了，通过查阅相关资料，建议您避免接触水，避免精神紧张，情绪激动，多吃富含维生素A的食物，在此我们为您准备了一杯胡萝卜汁，祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看到后很是感动，向我表示感谢。33、33号雅间 2012年12月16日 服务员*** 今天我“家”是电视台订的，我心里就暗自想会不会有哪位明星来呢？想着想着，客人们就来了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜欢的***，在电视上***帅呆了，再看本人更帅了，我就忍不住多看了几眼。没过一会儿，我就注意到他总打哈欠，很疲惫的样子，于是我就为***买了瓶清凉油，并递上小纸条: 亲爱的***：

您好！我是您的忠实观众，特别喜欢您主持的各类节目，我为我们保定有您这样一位人才而感到骄傲，刚才在服务中看到您有些疲倦，您肯定是有点累了，您一会儿可能还有非常重要的工作，精神不好肯定会影响工作，我特意为您买了一瓶清凉油，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！

服务员*** 收到小纸条后，***目不转睛的盯着小纸条看，甚至别人叫他，他都说等会儿，等看完之后，他非常高兴，还拿着让其他人看，并连声道谢，在说话的语气中我感觉到，他的精神好多了，我们也非常高兴。同时他到其他雅间敬酒时还一手拿着小纸条，一手敬酒，回到本雅间时，又把小纸条展开，整整齐齐的装在自己的口袋里，我看到后非常高兴，也很感动，我们的用心服务，得到了客人的满意，为客人创造了惊喜与感动，这是对我们工作的最大认可！34、34号雅间 2012年12月18日 服务员*** 今天下午，我雅间是一位陈先生订的，一家三口在雅间小孩看电视，夫妻俩坐在沙发上看报纸，这时突然发现男士浑身发抖，妻子也发现了并说男士是血糖低，我立刻为客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，经过查阅资料得知荔枝含糖量多，便给客人送了份荔枝，并附了张提示卡：

尊敬的陈先生：

您好！刚刚得知您的血糖有些低，特意为您准备了一份荔枝，希望对您能有所帮助。同时提示您要随时在口袋里备上几块糖果。祝您身体健康，全家幸福！

服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴。35、35号雅间 2012年12月21日 服务员*** 今天客人一进门就说身上发痒，原来是被蚊了叮了，于是便从吧台取来了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：

您好，看到您被蚊子叮了，特意为您取来了利康液，它有止痒的作用，希望会对您有所帮助，同时也祝您用餐愉快。

服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴，并表示感谢。36、36号雅间 2012年12月24日 服务员*** 今天晚上36号雅间来了4位客人，其中有一位女士的脚受伤了，入座之前女士想上厕所，但是其他三位都男士，在听到这消息后我及时向前和主管主动搀扶女士去洗手间，女士非常感激我们，在点菜时我们特意推荐了几道关于骨头愈合的菜品，餐中还附了小纸条：

尊敬的客人：

您好，看到您脚受伤了，特意为您推荐了几道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康复，用餐愉快。

服务员*** 客人看后很高兴，又一次的对我表示感谢。

其它情况： 1、1号雅间 2012年1月24日 服务员*** 今天中午，1号雅间是一位64岁的老人过寿，前期我们进行了精心的布置，整个雅间气氛温馨，餐中时根据现在的服务理念，我们准备为客人做一个更加惊喜的个性化服务。于是，我们在餐中观察客人的一言一行，当我们发现客人用手机在拍照时，灵感一下就来了，我们可以为客人用相机拍照留念，所以我们用心形的小卡片写上：

尊敬的先生：

您好，打扰您用餐了，知道您今天没准备相机，所以我们特意为您找到专业摄影人员，如您不介意，可以为您全家留影，照片可以在您下次来店时奉上，如果可以的话，抽时间组织一下大家，好吗？

服务员*** 客人看到小纸条后非常的惊喜，并立即组织大家照了全家福，最后客人还主动给服务员写了表扬信，并留下电话号码，说下次一定还来你们这里用餐。通过这个案例我们明白，平时工作中让客人惊喜和感动的机会时刻存在，关键在于我们是否用心把握，以后我们会继续努力，把细节工作做好。2、2号雅间 2012年5月5日 服务员*** 随着温和的阳光，我迎来了2号雅间的客人，客人一到便互相问候并递送资料，这时无意中听到一位客人说：“出来的匆忙，忘记带老花镜了，看资料费劲。”这时我立即去吧台找到老花镜来递给客人，并让主管附带了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好，听到您说忘记带老花镜，看资料不方便。我们为您准备了一个备用老花镜，不知道眼镜度数如何，希望可以帮到您。

服务员*** 客人接到后一个劲的说：好好，挺好，并对其他客人说保定会馆的服务就是好，你看我什么也没说人家给我做了这么多事。听到这些我和主管都开心的笑了，没想到这点小事和几句话就能让客人这么感动，我太幸福了。3、3号雅间 2012年5月12日 服务员*** 5月12日午餐客人在就餐时说道晚上要乘飞机，服务员将这一消息告诉了主管。主管马上到办公室制作了心形红色的卡片，为客人写道：

美丽大方、温柔贤惠的姐姐：

您好，得知您一会儿要坐飞机，特意为您准备了我们的馆刊《会馆志》供你旅途中阅览，希望您能喜欢，保定会馆祝您旅途愉快！

服务员*** 温馨的祝福语使客人非常感动。客人非常高兴的接受了我们的《会馆志》，表示要将我们保定会 馆的文化带到外地与朋友一起分享。通过这件用心做事，体现了我们传递爱心的服务理念，我们以后一定会做的越来越好！4、4号雅间 2012年5月25日 服务员*** 今天天气比较热，餐中酒过三巡，主人位的领导已经是满头大汗。于是我用冰块冰好毛巾，并附带一张小纸条送给客人：

尊敬的领导：

您好，欢迎来到保定会馆用餐，看到您喝酒时已经是满头大汗，特意为您准备了冰块冰过的毛巾，望给您带来一丝凉意，祝您心情愉快。

服务员*** 客人看到后很高兴，一个劲的夸我们的服务超值。5、5号雅间 2012年6月5日 服务员*** 今天客人用餐时，我们发现主宾位的一位先生总是不停的抽烟，几乎没怎么用餐。发现这一情况后，我们就为客人写了一张小卡片，在为客人斟倒茶水时送给了他：

尊敬的贵宾：

您好，用餐中我们发现您一直在抽烟，吸烟有害健康，希望您少吸烟，多食用我们的养生新菜品。祝您就餐愉快！

服务员*** 客人看到后，就不由得读了出来，显然客人是非常的意外和惊喜，他感受到了家人一样温馨的关怀。客人临走时一再道谢，并特意将卡片带走留作纪念。6、6号雅间 2012年6月15日 服务员*** 今天中午我接待了一桌这样的客人：请客的是位先生，可是跟随他一起而来的夫人看上去有些不高兴，从餐中服务得知，他们昨天吵架了。今天本来是这位先生商业性的请客，可是夫人偏偏就跟来了。看着这有点怪怪的午餐气氛，我就从报纸上摘抄了一段话，写成小纸条送给客人：

送给先生的小纸条：

一个温暖的家，两只操劳的手，三更不熄等您归家的灯，四季注意身体的叮嘱，无微不至的关怀，六旬婆母的微笑，起早贪黑对孩子的照顾，八方维护您的威严，久下厨房为了您爱吃的一道菜，十年为您逝去的青春„„

这就是您的妻子。

保定会馆全体员工祝您：生活美满，工作愉快！送给女士的小纸条：

一个男人的责任，两肩挑起的重担，三更半夜的劳累，四处奔波的匆忙，无法倾诉的委屈，留在脸上的沧桑，七姑八姨的义务，八上八下的波折，九优一疵的凡人，时时刻刻对孩子的真情„„

这就是您的丈夫。保定会馆全体员工祝您：生活美满，用餐愉快！

最后，看着客人手挽手一起离开的情景，看着他们对我满意的笑容，我心里感到无比的高兴。7、7号雅间 2012年6月17日 服务员*** 今天7号雅间坐的是翟总，开始只来了一位客人，问有没有带电视的雅间，我就打电话进行了询问，回到雅间后很抱歉地对客人说没有，客人回道：“没有，就坐这吧，就是看不到新闻了，今天美国总统奥巴马会见胡锦涛主席，我听到这个消息后马上告诉了主管，在办公室同事的配合下，以新闻的形式及时跟进了一张小纸条：

尊敬的翟总：

您好！因为我们雅间的条件有限，没有电视，不能让您及时看到新闻，为此我们特意从网上搜寻了相关资料：

胡锦涛主席将在人民大会堂主持欢迎仪式，欢迎奥巴马访华，欢迎式后两国元首举行了长达1小时10分钟的会谈，就中美关系和共同关心的重大国际语地区问题深入交换了意见，上午11时左右，两国元首小范围会谈结束，胡锦涛主席对记者表示：“中美双方在许多方面达成共识。”奥巴马则说：“双方会谈具有建设性，中美两国在许多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。

服务员*** 翟总看后，很是惊讶，并对我们提出了表扬，并留下了表扬信。8、8号雅间 2012年7月5日 服务员*** 今天中午客人来的很晚，他们是几年未见面的老朋友，吃完饭后马上坐飞机去无锡，所以在餐中点菜都是炒菜类的食品，以免耽误客人的飞机，我听到消息后及时跟进温馨小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！刚才在餐中听到您用餐完毕后就要乘飞机去无锡谈生意，在这里我们也预祝您生意成功，天气寒冷，也请您及时关注天气御寒保暖。祝：生意兴隆，事事顺心！

服务员*** 客人看到纸条后非常激动说：“你们的服务太令我意外了，我在这里终于体会到家的感觉了。谢谢！” 9、9号雅间 2012年7月18日 服务员***

今天晚上我雅间坐了七位客人，餐中为客人斟倒酒水时主人位的客人一直声明不喝酒，因为明天早上六点就要开车出远门，我听后，便及时通知经理和主管为客人查询了明日的天气状况：

尊敬的贵宾：

您好。很高兴为您服务，刚才无意间得知您明早要出门，我们特意为您查询了一下明日的天气：明天晴转多云，早起有雾，温度零下-2℃—7℃。在此我们提示您天气无常，注意添衣，预防感冒，祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到小纸条后非常感动，感叹保定会馆的服务就是好。10、10号雅间 2012年8月2日 服务员*** 今晚10号台坐的是与雅56一起的四位司机。在点菜时，无意中听到其中一位说今天抽血体检了，在点菜结束后，我立刻为客人准备了一杯大枣红糖水并用微波炉加热，并写了张小纸条：

尊敬的先生：

您好！刚才无意中听到您今天体检了，特意为您准备了一杯大枣红糖水，希望能给您补充点营养，祝您身体健康，就餐愉快！

服务员*** 客人接过小纸条看完后非常感动，连声说“谢谢”。在就餐过程中，他一直都在说谢谢，并说：“这的服务真是越来越超前了。”我看得出客人说得是发自内心的话。我们做的是把顾客当亲人，视顾客为家人，用心做好每一件事。11、11号雅间 2012年8月24日 服务员*** 在餐中服务时，我发现郎书记的头皮屑比较多，衣服上都是，于是请办公室的同事帮我查阅了相关资料，为郎书记递上了一张小纸条：

尊敬的领导您好：

得知您正在为头屑而烦恼，在此我们特别建议您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白质丰富的食品，在洗头最后一次用清水时可以放些白醋。

服务员*** 客人拿着小纸条看了又看，非常感动，还为我写了表扬信，一种成就感自我心里油然而生！12、12号雅间 2012年9月24日 服务员*** 今天基本上都是家宴用餐，12号雅间的客人要求在点菜时特意为其介绍了一下特色菜，而且一定要适易老人和孩子，而且天气特别热。在为客人点完菜后，便和领班为客人搜集了一些温馨小纸条：

盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰

萝卜化痰消胀快，芹菜能降血压高

大蒜抑制肠胃炎，绿豆解暑最为妙

香蕉能便解胃炎，健胃补脾食红枣

花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿 客人看后很高兴，临行时把小纸条也带走了 13、13号雅间 2012年10月1日 服务员*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐时脚不是很方便，我便准备了一个小板凳并附了小纸条： 尊敬的李局：

您好，得知您脚不方便，特意为您准备了一个小板凳，把脚放上边会舒服一些，建议您多吃猪蹄和骨头汤，这样会对您的恢复会好一些。

服务员*** 李局看后表示感谢。14、14号雅间 2012年10月3日 服务员*** 今天雅间里来了四位客人，无意中得知他们是因为孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母亲低声下气的样子，真是应了那句“可怜天下父母心”，看到这里我很是感动，想安慰一下这位母亲，于是便为她写了一张小纸条：

敬爱的阿姨：

您好！看到您为孩子这么操劳，您的孩子一定会理解您的这番苦心，用功读书考出好成绩，不会让您失望的。在这里保定会馆全体员工祝您身体健康，心想事成。

服务员*** 这位阿姨看到我为她写的小纸条后，用非常感动的眼神看着我，可以看出这位女士很感动，在送客时，这位母亲还不断地回着看我，我也对着客人的背影深深地鞠了一躬。

个性化服务案例 篇2

现代社会是一个商业社会,工业化解决了批量生产商品的问题,促进商业蓬勃发展。随着社会的不断发展,在以互联网为载体的信息技术发展下,特别是云计算、物联网的深入应用,将人们带进了大数据时代。在此背景下,企业的数据量不断增长,一方面为企业的信息管理提出了挑战,但从另一方面来讲,如何利用这些海量数据为企业提升价值才是关键。数据即资产,顾客即上帝,基于此,很多企业欲利用大数据为客户提供精准和贴心的个性化服务,以此提升企业的竞争力,不断占用更多的市场量。

1 个性化服务分析

1.1 个性化服务

要想为用户提供理想的个性化服务,企业必须掌握两点:一是如何通过数据充分了解用户的个性;二是合理地掌控和设计服务的个性。

解用户个性,就是要为用户提供他们想要的产品和服务。首先,企业需要在庞大的数据库中,找出最具有含金量的数据;其次,把数据表现相同的用户分为一类,依据用户数据表现设计针对性的服务。服务的个性可大可小,大到一个有同样需求的客户群体,小到每一个用户都是一个个性化需求单位。而过于分散的个性化服务,会增加企业的服务成本和管理的复杂程度,所以要合理掌控和设计个性化服务。

1.2 个性化服务难以落地的原因分析

据艾瑞咨询统计,95%的企业并未利用它们的数据,而39%的营销人员认为他们也无法通过数据正确预测出客户的需求。如此大量的数据被空置,而又有相当比例的数据总是被浪费,所以不是个性化服务难落地,而是数据根本没有被充分有效利用。同时,也受当下技术水平的限制,数据很难转化为服务。从技术层面来讲,具体体现为:

(1)大数据处理与增量计算问题

尽管数据很稀疏,大部分数据都拥有百千万计的用户和商品,因此,如何快速高效处理这些数据成为迫在眉睫的问题,而算法时间和空间的复杂性,尤其是前者,获得了空前重视。一个高效的算法,要么复杂性很低,要么能够很好并行化,要么两者兼具。另外一条可能的解决之道,是设计增量算法,也就是说当产生新用户、新商品以及新的连接关系时,算法的结果不需要在整个数据集上重新进行计算,而只需要考虑所增加节点和连边局部的信息,对原有的结果进行微扰,快速得到新结果。一般而言,这种算法随着加入的信息量的增多,其误差会积累变大,最终每过一段时间还是需要利用全局数据重新进行计算。

(2)多样性与精确性的两难困境

以推荐为例,如果要给用户推荐他喜欢的商品,最“保险”的方式就是给他推荐特别流行或者得分特别高的商品,因为这些商品有更大的可能性被喜欢(贝叶斯原理)。但是,这样的推荐产生的用户体验并不一定好,因为用户很可能已经知道这些热销流行的产品,所以得到的信息量很少,并且用户不会认同这是一种“个性化的”推荐。与此同时,应用个性化推荐技术的商家,也希望推荐中有更多的品类出现,从而激发用户新的购物需求。遗憾的是,推荐多样的商品和新颖的商品与推荐的精确性之间存在矛盾,这是一个两难的问题,只能通过牺牲多样性来提高精确性,或者牺牲精确性来提高多样性。多样性和精确性之间错综复杂的关系和隐匿其后的竞争,到目前为止还是一个很棘手的难题。

2 个性化服务的实现步骤

2.1 提取海量基础数据

基础数据重在数据质量,大数据的质量好坏,直接决定了企业后续能利用的数据有多少。历史数据的质量问题要解决,需要有一个长远的设计规划,要不断地治理历史数据来提升数据的质量,才能支撑拓展新的业务端口和新的模式。

2.2 挖掘有用的核心数据

从基础数据中提炼有用的数据进行整理与匹配,发现有意义的模式和规则,这就是数据挖掘。数据挖掘以数据作为开始,通过分析来启动或激励行为,这些行为反过来又将创建更多需要数据挖掘的数据。数据挖掘成功的关键是把其结合到业务流程中,并能够促进数据挖掘人员和使用结果的业务用户之间的通信。

2.3 响应市场营销数据

数据结果用于营销后,企业要进行响应。数据被挖掘出来后可以应用于某个细分市场,企业还要制定有针对性的营销策略。

2.4 维护会员服务数据

对营销方案的执行和实施以及后续服务,进一步考验企业的管理与应变能力。

3 案例分析

3.1 洞察消费者的个性化需求

美国第二大超市塔吉特百货公司是大数据和个性化的先行者,该公司设立了一个迎婴聚会登记表,并对登记表中顾客的消费数据进行建模分析。通过该模型,许多孕妇在第二个妊娠期的开始会买许多大包装的无香味护手霜;在怀孕的最初20周大量购买补充钙、锌之类的保健品。塔吉特最终选出了25种典型商品的消费数据,构建了“怀孕预测指数”。通过这个指数,塔吉特能够在很小的误差范围内预测到顾客的怀孕情况,也就能早早地把孕妇优惠广告寄发给顾客。塔吉特百货公司的成功,在于能够在冗繁的信息中洞察出消费者的个性化需求。

3.2 在数据中发现新的趋势

中粮我买网是一家专业的食品B2C网站。密集的广告推广和活动促销带来了流量的快速增长,同时也导致用户的上网体验快感下降、后台处理工作量加大等问题。我买网从当当和卓越亚马逊的购物流程上受到启发,将原来三到四步的操作缩减到一步,这一改变使我买网的订单转化率提高了30%。此外,我买网还通过网络公关进行舆情监测,从各类SNS渠道上收集分析用户的评论和建议,以此优化并调整网站的商品品类。从中粮我买网的发展可以看到,客的需求总是在变化,个性化服务也需要不断更新,能够在消费行为和顾客体验的数据中发现新的趋势,以此提升企业新的竞争力。

3.3 需要顾客的主动参与和分享

耐克公司凭借一种名为Nike的新产品,逐渐变身为大数据营销的创新公司。所谓Nike,是一种“Nike跑鞋或腕带传感器”的产品,运动者只要穿着Nike的跑鞋运动,i Pod就可以存储并显示运动日期、时间、距离、热量消耗值等数据,用户上传数据到耐克社区,可以同好友分享讨论。随着跑步者不断上传自己的跑步路线,耐克由此掌握了主要城市最佳跑步路线的数据库。目前,耐克已经成功建立了全球最大的运动网上社区,超过500万名活跃用户每天不停地上传数据,耐克借此与消费者建立了前所未有的牢固关系。同时,海量的数据对于耐克了解用户习惯、改进产品、精准投放和精准营销也起到了不可替代的作用,Nike甚至让耐克掌握了跑步者最喜欢听的歌是哪些。

耐克的成功表明,个性化服务离不开顾客的主动参与和分享,而来源于客户的数据也能更精准地服务于客户。

4 结束语

《抓阄》个性化阅读教学案例 篇3

《抓阄》是一篇文质兼美的抒情性散文,字里行间都洋溢着血浓于水的亲情。作者以平凡的事件为线索，用饱含深情的语言描绘了一幅震撼人心的场景，将父与子、姐与弟之间至真、至美、至善的情感世界渲染得淋漓尽致。本文故事情节一波三折,要求学生准确地解读其主题思想并非易事。

学生在阅读时最重要的就是能及时建立起有关信息。在教学中我将本文的阅读重点定为“寻找感动”,要求学生在自主阅读的基础上去寻找文章的感动点,深入理解文章的内涵,展现自己的个性阅读能力，放飞自己的思想。

二、案例片段

师：同学们通过上节课的学习你们知道《抓阄》这一课的主题是什么吗？

（当时我记得没有一个人举手，整个课堂气氛十分冷淡。我心里想这课怎么往下讲啊？我灵机一动。）

师：谁能用“我被……所感动,原因是……”的句式说一句话呢？

（目的是引导学生从内容上去感知文章的美。通过小组合作讨论,几分钟之后,学生们纷纷举手。当时我为我的灵机一动而欣慰。）

生1:我被文中第二次转折所感动，弟弟明白了父亲的暗示正准备伸手抓时却又停住了说“姐你先抓吧”。那一幕,深深地感动了我。原因是弟弟很诚实，想把好机会让给姐姐，弟弟还小却那么懂事，让人出乎意料。

（我心中窃喜，心里想接下来的学生会不会也能这样表达呢？）

生2:我被第三次转折中姐姐的举动所感动，原因是：姐姐走过去望着父亲的左右手久久拿不定主意，然而她最后还是选择了抓父亲右手中的草茎，这意味着她放弃了这次上学的机会，可是从她的“久久拿不定主意”可以看出姐姐也是非常渴望去读书的。她对弟弟的这种爱深深感动了我。

生3:我被深沉的父爱所感动。原因是文中的一次转折，父亲对弟弟说“你小，你先抓”。同时还朝弟弟眨了眨左眼。从中能看出父亲对小儿子的疼爱，儿子还小他不希望儿子留下来放牛，可又得照顾到姐姐弟俩要公平，所以用心良苦地让一对儿女抓阄。

生4:我被文中的第三次转折所感动，原因是当弟弟发现姐姐没有机会上学时弟弟抢先抓住短草茎，弟弟明明自己想去读书，为了把读书的机会让给姐姐，抢先一步捉住短草茎。这种姐弟间的真挚的爱让我觉得鼻子发酸。

生5:我被文中的第四次转折感动了，原因是当已经初步决定出谁去上学时，姐姐将手中的草茎折得更短，又一次把读书的机会留给了弟弟。姐姐两次都把自己渴望已久上学的机会让给了弟弟，是姐弟间的真情给了姐姐坚毅放弃这两次机会的勇气，深深的姐弟情让所有人动容。

生6:我被父亲痛下决心——“姐弟俩都去上学”所感动。原因是通过文章的描写我了解到他们的家境很贫寒，让姐弟俩去读书无疑使父亲肩上的担子更重，父亲为生活更加奔波辛劳。

（教师的一个灵机一动，居然收获了这么多。）

师：学生们都有善于发现的眼睛。刚才找到的这些感动点都把我们引入到文章中,既然大家已经感受到了文章的主要内容：姐弟俩为留给对方上学的机会互相谦让。可是教师还有两个疑问,一是作者希望小儿子去上学是对他的“偏爱”吗？他爱他的女儿吗？二是难道作者仅仅是为了表现这一个主题吗?我們能否可以将这一主题再推而广之呢?小组探讨之后全班进行交流讨论。

生1：可能是因为他更照顾年龄小的孩子吧，或许因为农活太重，他需要一个年龄大一点的、力气大点儿的孩子帮助他，可不管怎么说父亲的“偏爱”是不符合事实的。他同样爱着他的女儿。

生2:我认为除了表现姐弟间的深情，还表现出父亲对子女深深的爱，为了儿女们不辞辛劳辛苦的情感。我们的父母也是如此。

生3:我认为还表现了作者对人世间最美好的情感——亲情的赞美，这种血浓与水的爱让人感动,催人泪下。

师：同学们，你们的发言已经将课文主题和文章完美地统一了起来,作者就是通过一系列感人情景的刻画,写出了血浓于水的伟大亲情,是人世间最美好的情感。

三、案例反思

1.本节课我充分尊重学生的认知实际，建立了一个开放民主的课堂，“建立开放民主的课堂”是语文课程的基本理念之一。由浅入深地引导学生化解了课文的重点和难点,疏通了学生探究思维的通道,引导学生走进文本,将体悟和发现的机会给了学生。根据学生学习的具体情况和学生的需要，大胆放手让学生发现文本中有价值的问题，带着自己的体验，带着自己的渴望去寻求属于自己的那份“独特感受”。

2.语文阅读教学不应该人为地设置出许多难以解答的问题来限制学生的思维，尤其是不能将课文分解成一些零碎的片段进行问答式解读。相信学生，为学生创造一个自己的舞台。给学生多大的空间就会有多大的惊喜。的确，本节课，我把课堂完全交给了学生，学生的智能闪烁着耀眼的光芒。这样真正让学生把知识内化为自己的能力，用自己的情感和知识积淀激活知识,感受情感,以心灵振奋心灵，从而学生学会了自己学习，收获了成功。

3.在今后的教学过程中，应该多鼓励学生像今天这样，大胆说出自己的想法，有自己独到的见解和个性化的感悟。读文章也不要只停留在研究文章的共性思想上，而应该拓宽思维，联系生活。我会将这种个性化阅读指导课延续下去，尊重学生的个性化思维，细心捕捉学生闪现的灵光和创新的火花。这样,我们的语文课堂就能实现“交流”与“互惠”,就会迸发出学生智慧的火花,就会使学生的思想飞扬、阅读能力得到提升。

【责编 周春晓】

个性服务案例 篇4

餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。

餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

个性化服务案例 篇5

（以杨茜为例谈一点体会）

杨晰，一个性格开朗，是一个非常希望得到别人尊重，而又懂得感恩的学生，开始我对她上第一次课时，了解她的数学基础很差有理数的加减运算就要做错，她对数学可以说是完全没有信心，存在着严重的畏难情绪，在会考中数学考了50多分（120的总分）特别又是几何部分相当地困难，甚至可以说一看见几何就“偏头痛”，不想做几何题。但在九月份又要上高中，家人对她的要求是要学希望值高。她妈妈说她的小学数学好，那为什么初中没学好呢？我问她为什么，她说：开始初一第一学期数学还学得可以，第二学期她的数学老师在她们考差了的时候，讽刺挖苦了她，从此后她讨厌数学老师，对数学不敢兴趣，放弃了，所以，她特别害怕数学考试，以至于提到她的数学成绩，她便默默无语。我接手后就给他家长和她承若：我说你只要下决心跟我学，不怕吃苦，我一定给你补上来，你下年要进入高中了，初中数学基础差高中就学得差，而且这个暑期补习机会不抓住，那以后就更没时间补习了，她认识到现在再耽误不起了。她有了信心，喜欢我了并且能够与我的教学配合，上课后进展好。

1，授课中找出知识缺口，对症下药，立竿见影。

每上一个知识点必须当堂过关，发现问题马上弥补，并找出他理解上的误区，上完一个单元后要对他的知识过关考试，从试题中寻找她的失分点，发现她最大的失分点就是计算丢分，一张卷子的计算失分可以达到20分。再者，她的几何题也很困难，只能做最基础的几何题，也就是在题干中所以的条件都能够找到，并且一、二步就能得出答案的题才能够做，其他的几乎不能够动笔。虽然她是初三学生但从初一就欠账初一的第二学期放弃了学数学，给她上课如同上新课，只能用诚心赖心去辅导，同时不断给她打气，发现她的知识点存在模糊不清的情况时，在辅导时首先弄清概念，法则，定理算理，做到堂堂过关。这样一步一个脚印的辅导，她做得起题了，有了成就感，她高兴了，我也高兴了，我的教法适合她了，我也祝贺她成功了！从此她对数学有了很大的兴趣，学习进展更大。

2、抓住数学科特点，把培养学生逻辑思维能力、分析能力放在首位

谈到了她的数学学习情况，我对她说：“其实在数学这一科上，重在理解、分析、归纳、几何就是培养学生的逻辑思维和分析能力的，函数就是培养数形结合用代数来研究几何，用图像表示两个变量的对应关系。要学好数学要做到四步：第一步：透切理解概念、公式、法则、定理，第二步：运用基础知识、第三步：归纳总结解题中运用了哪些知识点、技能技巧、分类型总结出规律；第四步：运用举一反三多练题，分类总结。练题后要去总结它的规律，形成解题思维。大部分学生都容易只去做题，完成后不总结、不反思，没有总结该题的解题思路和方法。今天做了明天遇到同类型的题还是不会做。拿到一个题审题后：看到已知条件不知道如何运用，我针对这个普遍现象，在教学中我强调分析条件与结论间的联系是什么，用分析法倒推使结论成立的原因是什么，找到已知与未知的联系，问题就可以迎刃而解。只要通过努力克服了这些困难掌握学习方法就可以取得很好的成绩了。这样一来我的目的达到了，她领悟了这些方法并带到实际中去体会很有收效，从此她相信我能够为她提供很好的帮助，让她的数学成绩有所进步。

就这样，我知道我的第一步成功了。当学生相信你能够帮助她的时候，她就会把你的话当成提高成绩的“圣旨”和“灵丹妙药”了。就好像在茫茫大海里找到了一段可以依靠，可以赖以生存的浮木。而她也只有得到这样的支持，才能够让慌乱的饱受着压力的心安静下来投入到学习中去。

并且在当堂课上，我们师生就好像有冲击奥运金牌一样的信心和实力，一起制定了目标，那就是争取上光荣榜的头名。“我们一起努力！”共同成功！这是我们的口号！

3、教学中敢于啃硬骨头

如在函数这章中：她感到很抽象，又要想放弃，我教育她：函数在高中数学中很重要，一定要克服眼下的这点困难。为了降低难度在教案准备采用数形结合，利用直观的图形帮助她对自变量与函数的一、一对应的理解，用列方程构建函数关系式，通过努力终于攻下难关。

我们按书上顺序复习，遇上知识漏洞时多花时间讲解和做习题。从练中发现存在的问题，马上分析这些问题出现的原因，针对问题再查漏补缺夯实基础。实践证明，这样很有效果。把基础知识梳理后，知识结构清晰、漏洞补上，形成知识网络和框架教材内容你就清楚的理解了，她学懂了就有了自信心，只有自信心树立了，才能够让她更好的更主动的去学习。后来我用心培养她自主学习，老师引导后，让她自己去看书理解，如今天上完课后叫她今晚去预习明天要讲的内容，明天上课时叫她提出预习后没有弄懂得问题，她也学到了自己能够学懂得就自己去学，解决不了的才问老师，掌握了自主学习、自己专研的方法，老师在此基础上给已指点才能做到画龙点睛，这个是名师堂强调的关键教方法，好像给她插上了腾飞的翅膀，让学生在知识的蓝天里去翱翔。从此以后她的进展更加大了，我很高兴成功了。

4、课上流程

（1）15分钟的课前小练

在每次课前，我都要检查昨天布置的练习题。错题重做一遍好处就是可以让学生很快的进入到学习状态中，同时可以夯实基础做到查漏补缺，为后面学习扫清障碍也可以从中题中找到自信。（2）上课内容准备充分

在正式上课中每次的内容我都提前备好，并且尽可能的额外多准备一点内容目的就是为了防止意外事件的发生。还有学生当天上课的状态都有可能影响到教学的改变，所以多准备，有备无患嘛！教师的专业素质直接影响教学过程的效果，要学生一碗水老师必须一桶水，老师在教学中要不断汲取别人的先进成果和经验，不断更新知识，与时俱进，同时要去做中考题把握考点和体型的难易程度、专研南充市中学的单元试卷和教辅资料，才能把握体型考试方向，教学中做到有的放失

课堂上我也尽量多用幽默风趣的教学语言，在教学生识记公式的时候多用顺口溜的方式进行识记。有可能的话，我还尽量让学生和我一起想应该用怎样的顺口溜来记，这样做的目的是教会她以后自己怎样识记内容并且很轻松，有趣！降低学习难度。

（3）利用好课间休息时间 在课间休息时间里，我多半会和她谈谈她感兴趣的事情如：“今天她的高兴事或不高兴的事情都可以和我说。”而我在这中间也会夹杂中一些关于学习习惯，考试中需要注意的地方，以及让她谈论自己在其他学科中的老师哪里得到的一些好的经验和教训。生活，学习中有什么困难需要老师帮助，目的是让她把我当成好朋友，走进她的心灵。（4）趣味数学

到了最后的十几分钟里，学生的注意力和耐性都快用完了，为了不让学生厌烦和失去新鲜感，我通常都会出2至3道数学趣味题。目的是让学生在这节课有一个愉快的结束，并且通过趣味数学可以让学生更好的开动脑筋，开阔数学视野。让她认识到数学这一学科的有趣的一面，引起学生的兴趣和爱好。让她真正地爱上数学，也只有让她爱上了数学才有可能让她学好数学！

在这过程中，我每次几何题的教学中，引导她用分析法寻求证明途径，用综合法完成证明过程。做完题后要去反思本题用到哪些知识点，解题方法和技巧。属于那类型的题型，做题后去总结反思，通过不断地总结方法，加深对知识理解，达到牢固掌握的目的。（5）布置家庭作业 这是个比较重要的环节，所以我事先会精心挑选。选出适合一些中档的题目，同时在不同的过程中，针对杨茜的学习进展情况设计具有难度的题，提升她的能力。

5进行检测

在学习中，及时对学生的学习情况进行检测这是一个很重要的过程。定好每一个单元结束都要小小的检测。这个检测不是考试，首先消除学生的畏惧情绪，只是对所学知识点的一个检查而已，目的是反馈教学效果，随时改进教学方法。

6，总结分析

在经过繁忙的暑假两个月里，在教学过程中我遇到过很多的麻烦和困难。并不是一帆风顺的，对待不同的学生我有不知道怎么办的时候，对于像张静芝那样学生我也感到有力不从心时候。家长认为我给钱买知识，她不知道知识不像卖商品那么简单，教学是双方起作用的事情，为什么叫十年树木百年树人啊，是一个复杂的工程，培训学校的老师较好一个学生比公立学校的教师付出更多，要求的素质更高，来的学生多数是有问题的学生，要教好他们，在经过我认真分析和反思后我得出了以下几点：

1，首先要用爱心对待每一个孩子，不论他是否成绩好，不论他是否学习态度端正，在孩子上的这些缺点都是要靠老师来正确的加以引导和教育的。用你的爱心去对待每一个孩子，首先肯定尊重他，关心她，用老师的人格和刻苦钻研精神，知识魅力影响他，让她终身受益，知识，品质，道德全面发展。

2，要有高度的责任心，认真对待每一节课，用心备好课。也只有首先认真对待每个孩子，孩子们才会用心地对待你！

3，要善于观察，分析学生的性格，爱好，特点，以及他在知识上存在的问题。在这方面最好认真做好试卷分析，这样才能够在最短时间最准确地掌握学生的知识缺陷，也才能够对症下药，一针见血。

4，多寻求团队的帮助。在教学中，我毕竟在培训学校时间短，很多教学上的和营销上经验不足。所以我选择借用我身后强大的教师团队。向老教师虚心请教，请其他老师共同讨论。

5，认真做好课后记。课后记能够帮助自己更好的分析这节课的成败得失，是整个教学过程中的方向盘，能够让自己更好的调整教学计划。6，积极加入教研列会和教研活动，在这上面你可以把自己得不到答案的问题提出，集思广益，多吸取其他老师的经验和优点，结合自己的实际做好教学工作。

以上便是我在这几个月中的一点小小的收获。在这过程中，困难很多但是最后都通过不同的方法得到了解决。希望能够在以后的工作中，能够和其他老师互相借鉴，共同进步。希望通过我的助跑，能够让学生飞翔，飞向更远的属于自己的天空!

九月－ 现在的工作总结一、九月对暑期工作作了全面总结高校长到校区检查向他汇报，也得到高校长工作上的指点，并在本期工作发扬成绩纠正缺点。

二、对老生开学后打回访电话咨询了她们的学习上的情况

三、认真钻研教材做到堂堂有讲义，教案中做到备学生、备大纲、备考点、备教材，做到精讲多练，留给学生的家庭作业在下周上课前要收起改。课堂教学中积极启发学生思维，通过提问、设疑与学生互动，与学生一起在探讨－推理－解答－总结的过程中。享受收获与成功中的快乐！

四、积极配合校区搞好招生，一旦有学生及家长到学校与我沟通时不管是休假还是上班都做到按预约时间与家长学生沟通后并对学生进行测评，给学生制定补课计划，想办法留住生源。

五、在校区配合开展了数学竞赛，并免费给参赛学生评讲了试题解答。还免费给学生开展了晚上辅导。

个性化服务案例 篇6

1.1 信息分类定制服务方式

分类定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求, 在某一特定的系统功能和服务形式中, 自己设定信息的资源类型、表现形式, 选取特定的系统服务功能等。

1.2 信息推送服务方式

信息推送服务是运用推送技术 (PushTechnology) 来实现的一种个性化主动信息服务方式。它是通过一定的标准和协议, 在Internet上按照用户的需求, 定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。

1.3 信息智能代理服务方式

用户在检索信息时, 有时很难清楚地知道自己的兴趣爱好和需求。智能代理技术的运用很好地满足了用户的这一需要, 它是一种能够完成委托任务的智能计算机系统, 能模仿人的行为执行一定的任务, 不需要或很少需要用户的干预和指导。

1.4 信息垂直门户服务方式

随着网络信息资源的急剧增长, 数字图书馆网站上基于个人特定需求的信息深度越来越低, 消化吸收越来越难, 利用搜索引擎和综合性门户网站很难满足用户系统地获取专业相关信息的需求。垂直门户是和综合性门户及水平门户相对应的概念, 它通过会聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工, 以满足用户基于专业的深入的信息需求。

1.5 信息帮助检索服务方式

如何帮助用户进行高效的信息搜索也是当今数字图书馆信息服务向纵深发展的一个重要内容, 也就是向用户提供满足各种个性化需求的服务。系统应该可以用来帮助用户修改检索提问式。如当用户输入了一个检索词, 系统就会将检索词与内部词表中相关词进行比较, 并在界面上显示各种与该词有逻辑关联性的词组, 以供用户选择。

1.6 数据挖掘服务方式

数据挖掘也称知识发现, 是从数据库中获取人们感兴趣的知识, 这些知识是隐含的、潜在的。数字图书馆的数据挖掘是从数字图书馆大型数据库、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息, 目的是帮助信息用户 (决策者) 寻找数据间潜在的关联, 发现被忽略的要素, 而这些信息对预测趋势和决策行为也许是十分有用的。

1.7 信息呼叫中心服务方式

信息呼叫中心是一种新近发展起来的专门提供一对一的用户个性化信息服务系统, 在企业界有着广泛的应用。数字图书馆呼叫中心引入客户关系管理 (CRM) , 建立客户数据库, 对信息统计分析、处理、采集和提炼, 使呼叫中心可以得到每一个客户的详细信息, 如过去交往记录、客户爱好等, 由此为客户提供一对一的个性化服务。

1.8 实行馆际交流与资源共享

以中国教育科研网为依托的“中国高等教育文献保障体系 (CALIS) ”的建成将基本形成未来中国高校图书馆网络的骨干。它现已能向用户提供以下服务:国内高校的中外文书刊联合目录;国内高校图书馆馆藏中外文书刊的馆际互借和文献传递;从国外引进的几个数据库服务, 高校特色文献数据库的重点学科专题数据库, 电子资源导航等。高校网络的发展可以便捷地实现图书馆间、图书馆与信息机构间的信息资源共享、传递和利用, 即实现了由传统服务向开放性信息服务的嬗变。

2 个性化信息服务系统存在的问题

2.1 信息检索准确率

在互联网上搜索信息目前主要有两种方法。一种比较简单的方法是按照现有的搜索引擎中常用的传统方法。这种方法能提供的查询方法有限, 对需求的满足精度不高, 对智能化查询的满足程度相对较低。另外一种方法是, 使用智能代理技术在互联网上搜索所需信息。目前的主要浏览器和信息检索工具还没有智能搜索功能。

2.2 知识产权及个人隐私问题

由于虚拟图书馆的信息资源很多来源于网络, 提供给用户时必然涉及一些版权的问题, 因此, 必须按照国家有关知识产权的规定, 通过先进的软件技术加以控制, 协调好虚拟图书馆与出版商、著作权者之间的关系。首先, 用户会担心自己的个人信息可能被滥用。其次, 用户对个性化服务中采用的技术并没有清晰地了解。同时个性化服务方需要加大宣传力度, 使得用户了解个性化服务可以为其带来的益处。

2.3 交叉服务及资源浪费

由于单个用户与某个图书馆之间常常不是一对一的对应关系, 互联网上存在着众多用户与众多图书馆, 这就必然会产生单个用户与多个图书馆或某个图书馆与众多用户之间的交叉重叠服务的问题。譬如, 若每个用户都在不同图书馆建立一个单独的用户页面, 必然造成系统的资源浪费。因此最好能把不同的系统用户组成一个方便共享的机构, 以利于系统对信息的判断与分流, 实现一个个性化的服务模式。

2.4 提高图书馆人员的综合素质

图书馆向读者提供个性化服务, 依赖成熟的技术, 但是机器不可能完全取代人的服务, 机器也不可能提供全部的服务, 因此图书馆还要提高工作人员的综合素质, 弘扬图书馆的人文精神, 以便向读者提供更好的服务。

根据美国图书馆信息技术协会的研究预测, 个性化信息服务位列图书馆技术发展趋势之首。个性化信息服务在我国图书馆界具有广阔的应用前景, 我们应密切关注国内外个性化信息服务的发展动态和应用成果, 及时开发适合我国国情的个性化服务系统体系, 为用户提供高质高效的信息服务, 这将是我国高校图书馆提高信息时代生命力的关键所在。

参考文献

[1]杨斌.浅谈高校图书馆的个性化服务[J].中国西部科技, 2005, 23 (2) :39-41.

个性化服务与服务过度 篇7

如果说工业化浪潮，改变了人类的生产方式，那么近几十年间铺天盖地袭卷而来的信息化浪潮呢?它在改变人类获取信息渠道、思维方式的同时，将如何影响并改变我们未来的生活模式?《个性化：商业的未来》一书基于初露端倪的商业营销模式改变，展开了一场浩大的面向未来的商业技术及营销探讨。

目前的商业营销模式，已由工业革命初期的大众营销逐步向精准定位的小众营销模式转变，部分品牌定位的先行者已经在市场细分中取得了不俗的战绩，引领了一轮营销观念大变革。本书提出的由个性化引领商业的未来，无疑是将小众市场又进行了一轮细胞单体定位，个体的需求更受关注，并成为数据收集、分析、运算的基本组码，所有的营销政策和手段将围绕个体而展开，服务随心，一切都将为“与众不同的你”量身订制，商家比你更了解你自己。

这并不是一个单纯的商业服务臆想，而是依托数字化科技的高度发达及信息、数据的互联共享，整合个人在购物、社交、通信、查询等所有有迹可查的电子轨迹而形成的一种运行可能。通过在互联网海量信息库中的高速运算，在寻找个性近似值的基础上，运用“群体智慧”，即寻找相似性来运算出顾客的个性偏好及近期兴趣点，挖掘潜在购物需求，提供高于顾客期望值的信息和服务。

例如，现已在各购物网站风行的关联推荐，在你想购买一本营销理论书籍的时候，网站会提示“通常购买此书的用户也购买某营销实战书籍”，这便是一种以兴趣相似性为基础提供的关联性营销。既免去了用户多重搜索的步骤，又实现了精准营销。

书中畅谈了个性化商业的美好未来，技术的进步突破了营销成本的限制，为深度分散营销提供可能。但笔者认为该书更多的是以技术为趋动的商业构想。这种用高科技织起的细密服务网络，缺乏对顾客心理学、消费行为学及商品定价学的深层研究，有服务过度、营销过度的嫌疑。没有人喜欢有一双窥视的眼睛，24小时跟踪分析自己的行为目的、兴趣偏好，也不愿意将自己的消费及交往记录公布于好友面前。即使是感兴趣的信息，也只需出现在合适的时间和合适的位置，所以，个性化的商业营销技术，犹如一柄双刃剑，运用适度可以增加威力，如运用不当，则适得其反。