优质服务体系

优质服务体系（共12篇）

优质服务体系 篇1

黑龙江省生产力促进中心于1998年经国家科技部批准成立, 2001年被评为国家级示范生产力促进中心, 2003年4月通过ISO9001:2000质量管理体系认证。截止2013年底, 中心现有从业人员90人, 其中学士学位以上82人, 占总人数的91.11%;中级以上职称68人, 占总人数的75.56%。2013年度资产总额2436.67万元, 联系和服务企业2657家, 联系科研院所及专家275个 (人) , 培训人员3948人次。

2008年, 在纪念国家火炬计划实施20周年大会上, 中心被国家科技部授予“先进服务机构”称号, 2009~2011年, 连续获得由中国生产力促进中心协会评选的“生产力促进 (服务贡献) 奖”。

一、核心业务及服务特色

近年来, 中心按照国家科技部、省科技厅的战略部署, 深入贯彻实施“两服务行动”, 积极参加“科技援疆援藏”, 面向决策主体、创新主体, 开展科技创新创业服务, 逐渐形成核心业务及特色服务。

(一) 科技发展战略研究。

围绕全省经济、科技发展, 提供决策性、全局性、战略性和时效性的科技发展战略研究, 为政府部门科技决策提供强有力的支撑。

(二) 产业集群服务。

以半导体照明产业技术创新战略联盟为载体, 整合政府、企业、科研院所资源, 通过组织半导体照明应用示范工程、产学研合作、开辟俄罗斯市场、开展对外交流、建设照明检测平台、新产品推广等, 服务于我省半导体照明产业的发展。

(三) 科技成果转化服务。

发挥中心的科技中介桥梁作用, 以科技成果转化落地为主线, 以科技型企业培育与服务为重点, 深入科技园区、产业集群, 组织科技成果对接活动, 推进科技成果转化和产业化。

(四) TRIZ理论推广应用。

围绕全省创新方法试点工作, 面向企业、科研机构、教育系统三个群体, 采取“培训先行、试点推动、典型引路”等方法, 组织开展TRIZ理论宣传、培训、学术交流、企业示范应用和创新设计大赛一系列工作。

二、服务绩效

(一) 强化战略研究, 为科学决策提供强有力的支撑。

近年来, 中心相继承担了“十五”、“十一五”、“十二五”全省生产力促进中心发展规划纲要的研究和起草、承担了《黑龙江省特色产业基地发展对策研究》、《黑龙江省新材料产业科技发展战略研究》、《黑龙江省生物产业发展战略研究》、《黑龙江省科技计划项目绩效评价指标体系建设研究》、《黑龙江省科技发展优先领域技术路线图研究报告》等多项重大、重点研究课题, 为政府部门的科学决策提供强有力的支撑。

(二) 推广应用TRIZ理论, 助力企业自主创新。

中心80%人员参加过TRIZ理论专业培训、专题报告会, 初步培养出一支18人的TRIZ理论培训师队伍, 形成了5人的核心服务团队, 其中1人获得MATRIZ协会三级TRIZ师资, 5人待认证3级师资, 2人获得TRIZ协会二级认证, 2人获得创新工程师认证。中心编辑出版TRIZ基础教程, 奠定了国内领先地位。先后承担国家创新方法专项项目3个, 省级创新方法科技攻关项目3个, 创新方法成果转化两项;举办省级TRIZ杯大赛2届, 国家级TRIZ杯大赛2届;专业培训班7期, 学员2400人次, 培训报告会12场;主办TRIZ专题网站访问量65万人次, 列全国同类网站之首。

(三) 服务LED产业集群, 提高创新与产业升级

为推动半导体照明示范工程, 在哈尔滨冰雪大世界举办了多届“国际LED冰雪景观照明创新设计大赛”, 吸引了全国各地数十家LED企业参赛。为推动我省LED产业发展, 提供了有力的支撑。

(四) 助推科技成果转化, 推动科技金融紧密结合

通过开展对接会, 每年均有约20余项签约, 共达成合作意向50余项。2013年已有15个项目申请了省内科技成果转化基金。

中心组织20家高新技术企业参加赴俄参加滨海边疆区交流合作对接会和开展科技招商活动, 已有4家取得了良好对接效果。中心还积极走入大庆、双鸭山、伊春、密山等地市, 联合当地科技园区、产业基地共同推进地方特色产业发展。如推动哈工大机器人研究所与大庆恒通公司对接, 双方达成合作开发“罐体探伤机器人”项目, 签约金额预算100万元。

中心结合创新基金项目申报、创新创业大赛举办、科技成果招商等工作, 征集到130家企业的融资需求, 涉及融资需求资金额度11亿元, 向26家金融、投资、担保机构进行了推介。今年已有151家企业贷款265笔, 贷款总额22.51亿元, 贷款利息总额为2.09亿元, 其中2012-2013年贷款利息为1.47亿元。

(五) 服务创新创业, 探索科技服务新模式和新途径

近两年, 中心累计培训科技管理和企业人员3000余人, 服务中小企业1500余家, 培训40余次;已获国家创新基金立项184项, 支持金额11417万元, 连续两年超亿元;认定高新技术企业150家, 科技型中小企业1763家。

为深入落实科技部生产力促进中心“两服务行动”和我省“科技成果转化落地专项行动”, 中心与伊春市科技局签订了合作协议。根据协议, 双方将围绕伊春市林业资源型城市转型、大小兴安岭生态功能区建设和老工业基地产业转型升级, 共建科技服务示范基地, 面向区域内科技园区、科技型企业, 合作开展科技发展战略研究、项目申报咨询、科技培训、企业诊断、科技成果对接、科技文献资源共享等服务。

创新箴言

强化科技服务, 完善服务功能, 促进科技与经济有效融合。

优质服务体系 篇2

鲁谷社区服务中心是隶属于鲁谷社区行政事务管理中心的公益性服务机构。中心于2003年伴随鲁谷社区体制创新而诞生。中心建筑面积3560平方米，现有中心主任1人，正式工作人员4人。

几年来，服务中心立足社区，面向社会，服务居民，通过创新社会服务体系，不断完善服务设施，深化服务领域。现已开办的服务项目有社区公共服务呼叫热线、公民大课堂、图书馆、市民学校、爱心家园、网络培训中心、居民服务大厅、再就业指导中心、体育健身中心、青少年活动中心、志愿服务中心、社会救助中心、计划生育、民事调解、社区矫正以及法律咨询等。随着这些项目的不断拓展和深入开展，一个以保障和改善民生为重点的服务体系正在形成。

一、创新服务载体，创办以“银龄港湾”为平台的居家养老服务体系

针对北京市已经进入老龄社会和辖区无养老服务机构的现状，我中心经过调研论证，于2006年9月创办起“银龄港湾”，旨在通过这一创新服务载体，开辟居家养老的社会服务模式，为中心扩展公共服务探索新路。

该项目自启动以来，不仅为188位老人、残疾家庭、优抚对象，提供了家政、聊天、代买代购、带看病等服务19800小时；而且还开展了一系列的尊老爱老活动，深化了为老服务工作。我们在每年的春节前夕，开展“情系银龄，春满鲁谷，新春陪伴”活动，社区领导和“银龄港湾”的服务人员，为孤寡、空巢老人、残疾家庭、特困家庭送年货、贴福字，还亲手为他们包饺子，与他们共度佳节；我们在每年的端午节、中秋节，为所有接受服务的老人准备端午节的粽子、中秋节的月饼和新鲜水果，通过这些小小的粽子、圆圆的月饼，为他们带去平安幸福；在每年的重阳节，我们还会举办“鲁谷社区庆重阳、迎金秋联欢会暨爱心捐助仪式”活动，为地区特困老人捐资献爱心，受到地区老年人的欢迎，促进了地区尊老敬老的社会风尚。

我们还对凡具有北京市户籍、满80周岁及以上的老年人，能够无条件办理居家养老服务补贴。让更多有需要的老人能够在第一时间享受服务补贴。我们走进每位老人的家中，查看老人情况，尽早让每位老人享受服务。继2008年我们签约的家政服务公司后，2010年4月根据民政局最新《石景山区关于建立社区养老餐桌》文件，为贯彻落实北京市„建立城乡社区养老餐桌‟的工作部署，切实解决我区老年人、残疾人居家生活就餐难问题，有效提高老年人、残疾人居家养老的生活质量，加快我区养老服务社会化进程，依据我区《关于贯彻落实〈北京市市民居家养老服务（“九养”）办法〉的实施方案》和北京市政府关于在今年5月1日前在全市所有社区普及养老餐桌的要求，结合我区实际，建立老年餐桌服务项目。按照上级文件指示精神，我们迅速张贴公示，对报名的餐厅进行审核，对卫生环境以及就餐情况进行严要求，以保证每位老人就餐安心、放心。各服务人员各司其职，齐抓共管，加大监管力度，及时掌握老年人就餐的基本情况和社区养老餐桌的服务动态，建立健全监督审核制度。我们还大力宣传社区养老餐桌中的先进做法和典型事迹，提高全社会对这项工作的认知程度，形成有利于社会参与的良好发展氛围。

上半年，我们社区又签约了日月潭、吉日格勒、永和大王、真功夫、好嫂子以及庆丰包子铺等十余家餐馆，成为我们老年餐桌服务商。现在享受服务的老年人可以到店内就餐或者打电话要求送餐。为孤寡、空巢老人解决就餐问题，让老人能在家门口就吃好、吃饱。在此基础上，我们还在不断地加入合格优质的餐饮公司，以达到全覆盖、更全面的解决老人就餐问题。

服务中心开展的居家养老服务是建立和谐社区的重要举措，有利于减轻老龄化所带来的社会压力，使所有社会成员都能分享社会发展的成果，密切党和政府同人民群众之间的联系，体现社会主义制度的优越性。

实践证明，服务中心坚持创新发展，发挥功能，不断拓展其内涵与外延，就一定能够在社会化服务上有所作为。

二、发扬爱心奉献精神，形成以义工协会为主体的志愿服务体系

鲁谷社区义工协会，是我服务中心内的一个公益性社会团体，中心主任兼任协会秘书长。该协会依法注册登记，正式成立于2004年8月21日。

几年来，我们在义工工作中，坚持科学管理，有序运行，已取得丰硕成果。鲁谷社区现有注册登记义工955名，累计奉献时间32万小时。随着义工活动的广泛深入，涌现出明星义工董文亮、五芳园护花服务队等众多优秀义工和义工先进集体，被全国社区志愿者工作委员会誉为“鲁谷义工，全国典范”。2005年12月5日，全国政协副主席周铁农、民政部部长李学举等领导亲临鲁谷社区参加义工活动。广州市义工联、黑龙江省加格达奇及本市海淀区义工联等单位先后来鲁谷社区考察交流义工工作。2007年，鲁谷社区荣获“全国志愿服务示范单位”光荣称号。

我们在发展社区志愿服务事业上，主要是建立和完善五项运行机制，即：记时管理的评价机制、星级评定的激励机制、项目管理的开发机制、表彰先进的导向机制、义工文明岗和先锋岗活动的长效机制。这“五项运行机制”给社区志愿服务事业注入了创新活力，激发了广大奉献者的志愿服务热情，同时，也提升了社区服务水平和公共管理能力。

随着社区服务的需求扩大，作为鲁谷社区“服务型政府”之中的服务中心，我们将在今后的社区服务中，认真落实好国发［2006］14号文件精神，充分发挥行政机制、互助机制、志愿机制、市场机制在社区服务中的作用，我们将适时搭建更多更好的平台和载体，如义工俱乐部、义工之家的活动阵地、举办慈善关爱项目等，逐步使义工志愿服务活动有序介入到公共服务、老龄、残疾人、慈善事业、突发事件救援等社会公共领域，政府则通过“购买服务”、“项目招标”等方式，大力培育义工组织的发展壮大。

三、整合资源 发挥潜能，打造能够普惠居民的综合化服务体系

充分利用服务中心的现有设施，为社区居民提供最有效的设施服务，是我们做好本职工作的基本要求。

我们通过免费开放图书阅览室以满足社区居民的读书需求；我们利用现有电脑网络培训教室，免费为本辖区的失业人员、离退休人员、残疾人、中小学生等提供培训，满足社区居民了解和掌握现代科学知识的需求；我们充分利用中心多功能厅，为辖区各类文化团体提供了排练、演出场地，极大丰富了地区居民的文化生活，强化了社区服务职能。同时，我们以良好的形象和优质服务，满足了党政机关的会议需求与接待任务。

在社区服务工作中，我们十分注重培育并不断完善公益性服务组织，现培育的有资质的、专业的4支服务商队伍及备案的文艺宣传和志愿者服务队伍58支，已经参与居家养老服务工作；对入驻我中心的商户，强化其公益性服务功能，加强监管并引导他们参与居家养老服务工作。

在形成“一站式”的社会服务体系中，我们主动参与再就业工程，为132名“3540”和“4050”人员，安置了劳动和城管协管等工作。

我们还以96156社区服务信息平台为载体，打破了便民服务的区域界线，为居民提供便利缴费、家政服务、代办代理、商品配送、餐饮购物、综合修理、家政服务、物业服务、文化娱乐等内容广泛的便利服务；自去年以来，完成了22个社区服务站标准化建设的信息录入工作，更新了社区管理软件系统和《96156北京市社区公共服务平台社区服务支撑力量信息采集表》的填写、核对、审查及网上录入工作，扩大了便民服务的覆盖面，提高了服务效能。

着眼未来我们一定努力学习实践好科学发展观，用我们的真诚和热情、知识和技能、事业心和责任心，为推动我们服务中心事业又好又快地发展做出新的贡献！

尊敬的各位来宾、同志们、朋友们大家好。很高兴参加今天的“2011中国社会服务先进经验的报告会”，首先向中国社会服务先进经验报告会的顺利召开，表示热烈的祝贺，向刚才获奖的先进单位和先进个人，表示衷心的感谢。

今天这个报告会是非常有意义的，我认为这是一个大问题、新课题，我很愿意和大家一起参与探讨，我们知道构建社会主义和谐社会是我们党从全局出发，为了全面建设小康社会，开创中国社会主义建设的新局面，提出的一项重大的战略任务。但是构建和谐社会，社区和谐是基础，而发展社区服务，健全社区的服务体系是社区和谐的重要前提和保障。

实践证明加强社区服务体系建设，是一项系统的工程，它主要体现在：是保障和改善民生，提高居民生活水平和生活质量的民心工程；是拉动内需扩大就业，促进经济发展方式转变的配套工程；是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。

我国13亿人口分布在近8500个城市社区和60万个农村社区，因此社区管理和服务的重心在基层，社区稳定的根基也在基层。胡锦涛总书记强调，社区管理是人类社会必不可缺少的一项管理的活动，说到底就是对人的管理和服务。因此，必须始终坚持以人为本，不断实现好、维护好、发展好，最广大人民群众的根本的利益，要坚持思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意，作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。

要以人民群众利益为重，以人民群众的期盼为念，着力解决好人民最关心、最现实的利益问题，作为一个经济社会快速发展的国家，社会管理任务是坚决而繁重的，它的内容非常丰富，包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾，促进社会公证，应对社会风险，保持社会稳定等等方面，做好社会管理工作，促进社会的和谐是全面建设小康社会，坚持和发展中国特色社会主义的基本条件，加强和创新社会管理的根本目的，是维护社会的秩序，来促进社会和谐，保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好的社会环境。

优质服务体系 篇3

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

构建优质高效的公共文化服务体系 篇4

一、公共文化服务体系建设实施背景

公共文化服务体系建设问题是在2005年文化体制改革试点的中后期提出的。2007年6月, 中央政治局会议专门研究这一问题, 公共文化服务体系建设成为一项基本国策。党的十七大报告中指出, 覆盖全社会的公共文化服务体系是全面建设小康社会的重要目标之一。2010年7月, 胡锦涛同志在中央政治局第22次集体学习时的重要讲话中作出了“三加快、一加强”的战略部署, 把公共文化服务体系建设作为当前和今后一个时期文化建设的四大任务之一。党的十七届六中全会指出, 要完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系。2012年7月, 国务院编制的《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中指出, 要围绕建设社会主义核心价值体系和满足城乡居民精神文化需求的要求, 坚持公益性、基本性、均等性、便利性, 建立健全公共文化服务体系, 扩大公共文化产品和服务的供给, 推进全民健身公共服务体系建设。党的十八大报告中指出, 要加强重大公共文化工程和文化项目建设, 完善公共文化服务体系, 提高服务效能, 到2020年基本建成公共文化服务体系。

二、如何构建优质高效的公共文化服务体系

党的十八届三中全会要求全党全社会以高度的文化自觉、文化自信, 把我国建设成文化强国, 这为新时期加强文化建设创造了有利条件。市委也作出了建设文化强市的决策部署, 提出要打造以“双进双建”为主题的群众文化体系。如何抓住新的契机乘势而上, 开创兰州市群众文化建设新局面, 是摆在我们面前的重要任务。

立足文化惠民, 实现共建共享。我们要充分认识到人民群众是公共文化服务体系建设的主体, 要坚持把以人为本、文化惠民的理念贯穿创建始终, 大力推进文化设施、文艺创作、文化活动, 着力解决广大群众最现实、最迫切的文化需求问题, 有效丰富了群众精神文化生活, 切实做到文化发展为了人民、文化发展依靠人民、文化发展成果由人民共享。

要牢牢把握社会主义核心价值体系建设这一核心。社会主义核心价值体系是兴国之魂, 是社会主义先进文化的精髓, 也是群众文化建设的核心和方向。我们要把社会主义核心价值体系建设融入到群众文化产品之中, 通过群众文化活动融入到人们的日常生活之中, 坚持用社会主义核心价值体系引领社会思潮。群众文化建设必须坚持正确方向, 传播主流思想和价值观, 唱响激情发展的时代主旋律, 激励人们凝神聚力建设家园, 努力形成和巩固全市上下团结奋斗的共同思想道德基础。

在指导思想上强调人民导向, 切实保障人民群众文化权益。“为了谁、依靠谁”是文化建设的根本问题, 决定着社会主义文化的性质和方向。《决定》旗帜鲜明地提出, 坚持以人民为中心的工作导向。这就要求我们在推进文化建设和文化体制改革过程中, 必须把握好方向, 坚持党性和人民性的高度统一, 必须正确处理好“两种属性”“两个效益”, 坚持把社会效益放在首位, 必须把满足人民群众精神文化需求作为工作的出发点和落脚点, 确保文化改革发展始终沿着正确的道路前进。

在文化管理上强调创新取向, 不断提高管理的科学性有效性。从兰州的实践看, 通过几年的努力, 其已基本完成文化体制改革阶段性改革任务, 培育打造了一批文化市场主体, “改革红利”充分释放, 文化领域整体的面貌焕然一新。《决定》强调推动政府职能从办文化向管文化转变。这就要求强化政府的政策调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能, 统筹好“放”和“管”的关系, 做到简政放权和加强监管相协调, 实现科学管理、依法管理、有效管理。

在公共服务上强调惠民便民, 加快推动基本公共文化服务均等化标准化。加强公共文化服务体系建设是实现人民群众基本文化权益的主要途径, 近年来, 兰州深入实施重大文化惠民工程, 让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务。《决定》把促进基本公共文化服务的标准化、均等化作为下一步公共文化服务工作的主攻方向, 强调推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接。这就要求我们推行“菜单式”公共文化服务, 变“我给你接”为“你需我送”, 真正把文化服务的选择权和评价权交给群众, 提高公共文化服务的效能。

总之, 我们要践行科学发展观, 进一步加强公共文化建设, 要坚持以人为本, 把维护人民文化权益作为改善民生的重要内容。在公共文化建设中, 必须始终坚持为人民群众提供丰富的优秀文化资源和公共文化服务, 切实保证每一位公民都能共享改革开放的成果, 享受到同样的文化权益, 拥有平等的文化发展机会。我们要着重面向人民群众提供系统性、制度性、公平性、可持续性的公共文化服务, 满足人民群众迅速增长的文化需求, 维护人民群众的基本文化权益, 为经济社会协调发展和社会主义建设创造良好发展环境。

参考文献

[1]牛连祥.陈泉.浅谈群众文化的普及与提高[J].大舞台, 2011 (06) .

[2]刘珊浅.谈如何发现和培养群众文化人才[J].群文天地, 2011 (14) .

[3]刘春龙.看兴化如何兴文化[J].农村工作通讯, 2011 (15) .

[4]舒婷婷.群众文化活动组织者素质问题之我见[J].群文天地, 2011 (05) .

[5]葛爱民.浅谈群文活动的多元化[J].群文天地, 2011 (14) .

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[7]陆锡潭.千方百计搞活群众文化活动[J].科学咨询 (科技管理) , 2011 (08) .

大服务打造现代纳税服务体系 篇5

2009-11-27 08:14:46 作者： 来源：咸阳日报 浏览次数：470 网友评论 0 条

今年以来，咸阳市国家税务局以“纳税服务年”为契机，改造硬环境，提升软实力，全面推行规范化管理，使全系统纳税服务上升到新的台阶。市局机关连续4年获得政府行风评比第一，2006年获全国精神文明先进单位，连续7年获得市级“创佳评差”最佳单位称号，连续3年获市级目标责任考核优秀单位称号。

新思路建立纳税服务新格局

全市各级国税机关牢固树立“大服务”观念，摒弃以征管职能简单切分为导向、以税务机关自我为中心、以推定所有纳税人等可能存在税收问题为征管工作基本出发点等传统思维，把纳税服务融入到所有工作职责当中，在各项工作中充分体现出为纳税人服务的理念，形成全方位服务、多层次服务、全员参加、全程服务的工作格局。

按照国家总局《纳税服务工作规范》、《陕西省国家税务局纳税服务规范》要求，制定了《咸阳市国税系统规范办税服务厅方案》，在全系统推行办税服务厅规范化建设，实行“统一建设标准、统一形象设计、统一功能设置”的整体规划和“统一标识、统一名称、统一色调、统一装修标准、统一功能布局、统一服装”的分项标准，根据税收征管业务要求和纳税人办税需要，科学合理划分办税服务厅区域，设立办税服务区、自助服务区、公告休闲区、导税服务区、商务区等五个功能区，通过这些服务，极大方便了纳税人办理业务，减少了办事流程。全市国税系统已累计投资367.5万元，对17个办税服务厅进行了规范改造，建设、改造面积达3531平方米，为办税服务厅更新了性能先进的计算机、打印机214台，办税厅的规范化建设，实现了功能集优化和人性化，营造了和谐、人文的办税氛围，为纳税人创造了功能齐全、服务便利、优美舒适的良好办税环境。

大举措拓展纳税服务新空间 借助现代信息技术，挖掘税收管理联系面广、贴近纳税人的潜在优势，该局持续改进和优化纳税服务新方式，不断拓展和深化纳税服务新空间，搭建了全方位、多样性和多元化的纳税服务平台。

该局联合相关部门各单位，与工商银行咸阳分行、兴业银行咸阳支行建立了税银联网，推广税库银联网、POS机刷卡等方式，实行缴税电子化，全面实现网上申报直接扣款、双定户批量扣款、大厅实时扣款等业务，减少纳税人的往返缴税次数。截至10月底，全市纳税人应用网上申报、银行申报、批量扣税、实时扣款等电子办税平台申报9342户，累计申报金额52267.44万元，电子缴款入库金额2459.71万元。同时，他们大力拓展网上办税业务范围，提供网上申报、认证，发布税收政策信息、税法知识宣传、办税服务指南、下载税务表格等服务，在“第一时间”内进行发布，纳税排行榜、信用等级、办税指南、欠税公告等的信息。在此基础上，该局推行税务短信服务，提供多样化的涉税事项服务，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴等信息，为解决北部山区县局实行城乡一体化模式下的纳税服务工作，开通流动办税服务车，为纳税人提供申报征收、发票预约发售、税务咨询等涉税服务。今年10月1日，该局在全市范围内开通了12366纳税服务热线，提供信息查询、申报纳税、办税指南、政策咨询、举报、投诉等服务。

重教育打造纳税服务新队伍

坚持以人为本，重视强化服务队伍思想道德、业务技能教育和培训，市国税局积极开展创建活动，强化优秀团队建设，打造国税纳税服务品牌。

在全系统广泛开展“人性化服务”、“如何服务”建言献策大讨论和“假如我是纳税人”换位思考等活动，教育税务干部树立服务就是责任、服务就是管理、服务就是素质、服务就是形象的理念。开展先进人物和先进事迹教育，增强树立正确人生观、价值观和为人民服务的观念；开展“超越自我奉献国税”读书活动，提高职业责任感意识，增强个人职业塑造意识，激发工作热情、奉献精神、积极向上的凝聚力和战斗力。结合开展技能比武及纳税服务优质竞赛活动，举办各类培训班15期，培训办税厅及基层管理服务岗位人员700多人次，通过强化税务干部思想道德、专业技能的教育培训，全面提升了咸阳国税纳税服务队伍整体素质，促进了税务干部在税收执法和服务工作中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范，形成了一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风纪律严谨、执行协作力强、务实高效创新的纳税服务优秀团队，塑造了执法为民、公正公平、廉洁自律、诚信服务、文明效率的咸阳国税机关形象。（记者

优质服务体系 篇6

国家提出“到2020年，基本实现教育现代化”这一战略目标，需要基层一所所学校的实践与推动。但是，在当前我国基础教育领域内，与教育现代化尖锐对立的应试教育却依然搞得轰轰烈烈，突出表现如下。

学校办学定位偏离教育本质。以高考升学率取代人才培养的本质要求，片面追求升学率的价值取向对学校办学的质量观、教学观、学生观等发生了广泛而深刻的负面影响，使得办学行为不规范。

课程设置畸形，实践教学环节被严重忽视。只开设高考科目，综合实践类课程、选修课程流于形式，实验教学也变成了死记硬背。

教学组织形式陈旧。课堂教学全部按行政班级授课，因材施教难以落实。

课堂教学方法陈旧。人灌加机灌，填鸭式满堂灌，而学生的学习兴趣、爱好、动力与潜能等没有得到有效的激发与培养。

“重分数，轻全人教育”的现象普遍。只盯分数，教学资源不丰富，劣质、重复性学习资料泛滥成灾，学习时间被任意延长，剥夺了学生个性化发展的时间与空间。

以分数论成败、重智育轻德育、重书本轻实践的应试教育严重违背了教育教学的客观规律，严重影响了青少年的健康发展，使得广大青少年成为了应试的机器。

湖南省长沙市一中决心针对应试教育这五大弊端进行改革与实践探索，彻底纠正应试教育不良倾向，开展以现代教育教学体系和学生发展支持服务体系为重点的现代教育实验，为培养拔尖创新人才奠定基础，为普通高中改革发展提供可供借鉴的经验。学校开展实践探索的顶层设计，形成《现代教育实验学校建设实施方案》。

自2011年9月开始，在省教育厅的直接领导下，学校组织力量从矫正当前应试教育的弊端出发，制定现代教育实验学校建设实施方案；2012年4月初，邀湖南师大附中参加实施方案讨论；2012年5月和7月，省教育厅党组先后两次召开扩大会议，深入讨论，通过了《长沙市第一中学、湖南师大附中现代教育实验学校建设实施方案》[1]，并以文件形式向全省发布。

现代教育教学体系和学生发展支持服务体系的实践探索主要采用行动研究法。各项目的研究者都是学校各方面工作的负责人，问题的探索与工作的推进紧密结合。

第一阶段主要针对教育教学资源不丰富，实践教学环节被严重忽视等问题，重点探索硬件设施的改造和现代课程资源的建设；第二阶段主要针对不顾及学生基础和追求的差异性而全部按统一标准组织教学的问题展开探索，为促进个性发展主要采取分层教学选课走班制、首席教师负责制、周期排课制等策略；第三阶段主要针对班主任难以全方位深度指导每一个学生成长的问题进行研究，在全员育人思想的指导下开始实施成长导师制；第四阶段主要针对课堂教学满堂灌、气氛沉重等问题进行探索，构建自主、合作、探究、充满活力的课堂。

1.形成正确的办学定位与科学的教育质量观

通过探索，我们认为现代教育应为国家为社会培养全面发展的现代人。“以人为本，促进每位学生的全面发展”是现代教育的指导思想，“个性化”是现代教育的核心。现代教育把学生视为发展中的有个性的人，尊重学生的自主性和个体特殊性，能从每个人的不同潜能出发，促进每个人全面发展、个性发展、充分发展，使每个人都成为具有健全体格、独立人格和自由意志的身心完整且协调发展的生命创造体。

学校的质量目标是“坚持以人才培养作为学校办学定位，坚持以人才培养质量作为质量追求的终极目标；建立拔尖创新人才培养基地，培养拔尖创新人才”。我校教育人材观是“四看”，即“看基础，看素质，看后劲，看发展”，“敢于以天下国家为己任”。育人应着眼长远，不急功近利，不能简单地只看分数，不能以一时一事的优劣高低来论断青少年的未来。学校从严要求，多加赏识鼓励，让所有学生的心里都充满阳光和希望，让所有学生都成为人格自尊、行为自律、学习自主、生活自理、管理自治的人。这种办学定位与教育质量观已渗透到学校工作的各个环节中。

2.实施分层选课制、周期排课制，创造现代教学组织体系

实施分层教学选课走班制。学校的分层教学选课走班，是指在保留行政班的前提下，同一年级多个班级同一时段开设不同层次的同一课程，学生在教师、家长的引导下根据自己原有学科基础和自己的人生发展规划自主选择不同层次的教学班学习。首批进行分层教学实验的数学、英语、物理、化学等科目，均分为A、B、C三个教学层次，各层次有不同的教学目标，供学生自主选择。譬如，数学、物理、化学三科A层次教学目标是“根据课程标准的规定，充分调动学生的主观能动性，适度加快学习进度，加大学习难度，拓宽知识面，尤其强调学科思想、方法与应用能力、创新能力的培养与提高”。这个层次侧重满足于有理工（包括部分经济类）类专业发展倾向或有志于向该学科及相关专业方向发展的学生的学习需要。针对分层走班后课堂纪律松弛、跑班费时等问题，学校采取了有效措施：一是年级组通过不定时巡楼等方式加强宏观管理；二是授课教师增强管班的责任意识；三是调整课表确保绝大多数学生一个单位时间内（上午或下午）在一栋教学楼或实验楼中减少跑班。随后，又针对少数学生学习能力与所在教学班不匹配的情况进行微调，使之所选层次的教学更适合其发展。

实施周期排课制。针对分层教学频繁走班费时这一问题，学校提出部分课实行两节连排的解决方案，但是出现了在一个星期有限的课时内一些课程安排不下等新问题。于是，学校打破星期制惯例，按照10天一个周期来排课，有效解决了上述问题。现在，语文、数学、英语都安排了适当的连堂课，美术、信息技术、研究性学习活动等也安排连堂课，这样既减少了学生跑班所花费的时间，又能满足一些学科长课时的需要，有利于实现教学赋值的最大化。

3.实践“先学后教，以问定教，自主学习，合作探究”课堂教学运行体系

“先学后教”恢复了课堂学习的本来面貌。“先学”，指一堂课首先是学生直面文本，有目的地自学或训练。“后教”，就是教师在学生自学或训练后再适当地点拨。“先学后教”是对过去“先教后学”、“先教后练”模式的颠覆，虽然只是简单地改变一下顺序，却使教学方式和学习方式发生了根本性的变化。

“以问定教”主要解决教师如何教的问题。强调教师要根据学生自学或训练中所暴露的问题，或学习进程中真正的疑难问题、阻力所在，进行透彻的点拨与深入的导学，要多途径开展教师与学生、学生与学生之间互动式学习，带领或启迪学生再次深入文本，再次动手实验，再次尝试突破。

“自主学习”强调学习是学生自己的事情，每一位学生要通过自己独立的分析、探索、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标，要通过主动调整自己的学习策略和努力程度建构自己的知识与能力架构。

“合作探究”是“自主学习”的有益补充与深化，指学生在小组或团队中为了完成共同的任务，积极互助，相互启发，共同开展搜集信息、加工信息等活动，不断向探究的目标推进。学生在合作探究中，能增进交往，获得深层次的情感体验，掌握解决问题的方法，开启智慧。

在“先学后教，以问定教，自主学习，合作探究”课堂教学运行体系中，“先学后教，以问定教”，着眼于教师，强调要先摸清学生的“底细”再教，有的放矢；“自主学习，合作探究”着眼于学生，要启发、激发学生的内驱力，转变学习方式，才能提高学习能力与学习效果。

学校采用编写导学案的方法，把这一运行体系加以落实。譬如为了提高课堂效率、培养学生的历史素养与思辨能力，历史教研组依据课程标准用每课一主题的方法对教材内容进行整理，编写导学案。导学案一般包括六个部分。“学习目标”让学生了解课程标准中与本课相关的要求。“自主学习”学生在自学的基础上完成对有关基础知识的掌握。如主干知识的填空、对重要历史概念的理解、用表格进行知识归纳对比、经典的选择题等等。“合作共享”根据课本内容精心设计问题，让学生通过小组合作方式解决，体验学习过程，分享学习成果。“探究交流”选择合适的内容，设计针锋相对的观点，或设计开放性的问题，让学生从问题出发，深入探究，形成自己的观点，并组织材料进行辩论，有思想智慧的交锋，能引发更深的思考。“巩固自测”以选择题、材料解析题等形式，主要检测基础知识是否落实，能力训练是否到位。“拓展推荐”向学生推荐相关的著作或影视作品。当然，为了课堂环节的简洁，也可以把“合作共享”“探究交流”“巩固自测”结合到一起。在这些环节中，问题的提出也在逐渐地交给学生，以提高其质疑能力、思辨能力。

这样，借助导学案组织课堂学习，教师重在点拨、开启思维，提供分析与解决问题的材料、角度、方法，释疑解难，拓展视野；学生重在用自主合作探究的学习方式，扎实地掌握基础知识，接受基本技能训练，培养运用学科思维和学科方法分析问题、解决问题的能力。

4.创新教学环境，丰富现代课程资源

学校已建设了一批区别于传统教室、其学科特征更为鲜明的功能教室，建设了一批高标准的学生分组实验室、小组合作探究实验室、研究性学习课题实验室和高端实验室，能很好地培养学生的创新意识和动手操作能力。譬如新的化学实验室宽敞明亮，水电到桌，引入了立体化的通风设备，实现了实验室60人同时操作实验无异味的标准。在化学功能教室内，设计了新颖的八边形课桌，使得学生的小组合作学习与教师的讲授教学都能得以完美实现，同时功能教室中通风橱的设置、创新实验室中各种高、新、尖端化学仪器的引入，更使原来不可能进行的实验变成了现实。现已建成理化生、技术、艺术、心理学等9个学科39间功能教室。自2012年新高一第一学期起，物理、化学、生物、信息技术、通用技术、艺术、体育、心理学等都在功能教室上课。

自2013年7月开始，学校用5个月左右时间，已初步建立了一个集优质上课视频、课件于一体的教育云资源中心——“长沙市一中云资源平台”（网址http：//yun.hnfms.com.cn）已录制上传了80多位教师的400多堂课，在校内全体师生都可以免费点播，初步实现了优质教育资源共享。

另外，学校已与美国、韩国、法国、泰国、德国、加拿大等国家的16所中学签订了友好协议，在美国Sewickley Academy、法国蒙达尔纪森林中学等地建立了学生国外学习生活基地，为学生搭建了感受异国文化、开阔国际视野、提高综合素质的良好平台。

5.实施“学生成长导师制”

学校坚持从立德树人、全员育人出发，构建了“学生成长导师制”这一新的德育工作方式。学校制定了成长导师制度，编制了《成长导师工作手册》，包括《导师制度》、《辅导学生基本情况汇总表》、《学生个人基本情况调查表》、《工作记录表》、《家校联系记录表》和《学期工作总结》等内容，既能指导教师系统地开展成长导师工作，又能全程、全面地记载导师对学生的指导，目前已经在高2012级走班班级中铺开。每位教师大约指导10名学生，学生自主选择导师，最后由年级组统筹；导师每月至少与每名辅导学生个别交流一次，每学期与受导学生家长交流一次，每学期对受导学生进行一次综合评价。

学校现代教育教学体系和学生发展支持服务体系的实验，已完成两轮，取得了明显的效果。

第一，学生学习不断进步。调查发现，绝大多数学生都明显地感觉到，分层走班教学、分层作业、个性化学业辅导等，尊重了学生的选择，而且所教所练内容针对性更强，更适合自己，个性化辅导能帮助自己把没弄懂知识学好学透彻，体验学习的快乐，增强自信心。由于分层不完全固定，便很好地激发了学生学习的自主性和强烈的竞争意识，出现了“你追我赶，奋勇争先”的可喜局面。新课堂教学运行体系，促使学生转变学习方式，学习的主动性更强，综合素质得到了更好的培养。

第二，教师专业化水平不断提高。两年多来，学校广大教师自觉地学习新课程理论，不断更新教育观念，提升自身的综合素质。为搞好分层教学工作，他们常常深入研究学生现状，探索有效教学的方法；他们常常会为教学中的某一个问题而组织教学团队讨论，群策群力解决难点。教师参加省市和全国级的赛课活动，都认真贯彻“先学后教，以问定教”、“自主学习，合作探究”等新课改理念。初步统计，已有40余人次在全省全国各级赛课活动中获得了一等奖。教师还积极总结课改经验，撰写教学论文。《风景这边独好——析“综合探究”教学》、《构建有生命价值的课堂》、《中学生物室教室改造的基本原则》等20多篇论文在国家级刊物发表，其中《教学随笔：透析特别的成长体验》等5篇被人大复印资料全文转载。《关于新课改背景下一堂好课的基本标准》等20多篇论文在全国或省市论文评选中获奖。

第三，校本教材得到好评。《中华传统美德》在中国教育学会中学语文教学专业委员会组织的2009-2013年优秀教学改革成果评比中获得一等奖，《湖湘文化》一书被列入湖南省农家书屋指定用书，在全省发行。这些教材既有助于中学生从中受到中华传统美德、湖湘文化的熏陶，而且能指导中学生身体力行，使得优秀的传统文化在社会主义文化大发展大繁荣的今天焕发蓬勃的活力，为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。

反思所开展的现代教育实验，还存在以下问题：部分层级班额偏大、分层幅度较小，分层教学效果提升还有很大空间；分层教学的针对性还有待增强，分层评价还没有及时跟上；成长导师的工作积极性有待提高，有效解决导师跟踪指导工作。

下一阶段，学校决心进一步提高认识，加大力度，把着力点放在完善以能力为导向的“先学后教，以问定教，自主学习，合作探究”课堂教学运行体系的探索上，切实提高育人质量，为培养拔尖创新人才奠基。

参考文献

[1]http：//www.hunan.gov.cn/xxgk/szfzcbm/tjbm_ 6677/tzgg/ywtz/201207/t20120710_485962.html.

养老服务体系研究 篇7

一、人口老龄化问题带来的挑战

1、居家养老方式的养老质量面临挑战

随着我国老龄人口日益增加、人口结构不断变化,传统居家养老方式功能渐弱。一是人口老龄化普遍产生了“四、二、一”家庭结构模式,而且老龄人口不断增加也导致老年抚养比从1964年的6.3%逐渐上升到2000年的10.1%以及2050年的33%。在人口流动频繁的今天,这两种情况必然导致家庭物质供养、生活照料以及精神安慰等方面严重缺乏。二是由于中青年群体和老年群体在生活方式和价值观念方面代沟明显,导致“空巢家庭”老人的数量不断上升。数据显示,我国“空巢家庭”老人目前约占老年人口总数的25%,上海、北京等大城市则在35%以上。

2、社会养老保障体系的保障能力面临挑战

一是我国养老金支付能力面临挑战。我国现行的养老制度实行的是“个人账户与社会统筹”相结合的部分积累制度。但是,老年人尤其是退休早、高龄老人社会保障水平相对较低,这种“老人老办法、新人新措施”以及“统筹账户”与“个人账户”合并管理的养老金制度在实际运行过程中定会产生“空账”问题,2000年我国养老金“空账”还仅仅为360多亿元,到了2005年底,“空账”已经达到8000亿元。

二是我国社会保障覆盖面面临挑战。虽然我国遵循广覆盖原则逐渐建立社会保障制度,可是,现有的社会保障制度没有做到应保尽保,覆盖面非常有限。2004年全国参加基本养老保险人数为1.64亿人,占总人口数的12.57%;2005年为1.74亿人,占总人口数的13.38%。虽然覆盖面有所上升,但是远远低于国际劳工组织规定的20%最低线。三是我国医疗保障能力面临挑战。老年人是一个容易患病的特殊群体,随着人口老龄化的加剧,他们对医疗保险的需求将会急剧增加。

3、养老机构的养老能力面临挑战

由于老龄人口日益增多,需要不同程度的照料、护理的老人不断增加。调查表明,六十岁以上老年人口余寿中有平均四分之一左右的时间处于肌体功能受损状态,照此推算,中国约有三千二百五十万老年人需要不同形式的长期护理。而且,随着人们养老观念的转变,愿到机构养老的老人不断增加。有关部门的调查显示,在我国约1.43亿60岁及以上老年人口中,有5%的老年人有入住养老机构的愿望。

4、养老专业社会服务人员的质和量面临挑战

一方面,由于受传统世俗观念的影响,相当一部分人认为服侍老人又脏又累,低人一等,不大愿意从事养老服务工作,导致从事养老服务人力资源很少。另一方面,由于国家重视不够,国家劳动等相关部门尚未开设养老服务培训课目。而且,从事居家养老服务的人员主要是下岗失业人员和外来务工人员,文化素质低,基本上没有经过系统的业务培训。其业务技能通常只能应付一般的生活照料和家政服务,难以应对不同层次、不同特点老人的多样需求。

二、积极构建养老服务体系,应对人口老龄化问题

1、积极推行社会改革,逐步实现全民社保

(1)城镇要逐步完善社会统筹与个人账户相结合的基本养老保险制度,建立可持续发展的机制。首先,必须做大社会统筹部分。一是加大投入,主要通过财政转移支付制度、可把国企的部分收益转投入社保资金账户解决历史欠债、建立各种社会捐赠基金和慈善基金用于社保账户、积极投资增加社保资金投资收益等,使国家的社会保障资金来源和支出步入良性循环的轨道。二是扩大养老保险的覆盖面,确保城镇每个居民人人享有退休养老保险。其次,实行“统”、“账”分开管理,逐步做实个人账户,弥补“空账”。

(2)完善城镇基本医疗保险制度,健全医疗保障体系。进一步扩大医疗保险的覆盖面,使城镇居民都能够享受基本医疗保险。另外要完善管理制度,降低管理成本,提高管理效率,为老年人群提供高效的医疗保险服务。特别是我们要解决一些困难企业的医疗保险问题。同时,积极完善重大疾病救助、伤残救助、疗养救助等救济制度。

(3)统筹规划,突出重点,积极发展农村养老保障制度。我国农村人口多,养老包袱重,而且农民绝大多数都没有退休金,国家必须投入大量的财力、采取超常规的措施才能逐步建立农村养老保障制度。

2、完善社区服务功能,推进居家养老服务社会化向纵深发展

一是建立信息服务中心。对每位居家老人都应建立一份完善的档案(个人资历、身体健康状况、生活服务预订需求等),并采用方便的、现代化的联络手段,使每位老人的任何一项需求(包括购物、求医、文化需求等)都可以及时与社区和相关机构取得联系。二是整合社区资源,充分利用社区里的食堂、理发店、浴室、饭店、医院等资源,为居家老人提供吃饭、清洁、就医等多项有偿服务,并逐步实现“产业化”,使老人的物质生活和精神生活服务都高度社会化。三是加强社区联合,修建福利院。

3、提供政策支持,引导、扶持和鼓励发展社会养老产业

一是将养老保障事业纳入地方国民经济和社会发展规划,并以此作为地方政府业绩的考核内容。二是积极出台优惠政策,鼓励和推进养老投资的“多元化”,大胆吸纳各种社会力量将资金投向养老、敬老事业。对社会化的养老机构在用地、贷款和税收等方面给予政策倾斜。三是完善政府对养老福利事业的财政投入机制,对不同形式的养老机构给予不同程度、不同方式的财政补贴,还可发行养老保障债券,增加福利彩票收益中用于养老事业的比例等。

4、加强培训,提高服务人员素质

社会化养老服务质量的高低最终取决于养老服务人员的素质。国家应充分重视养老服务人员素质的培养,鼓励失业人员从事养老服务产业,积极就业。各地区应由民政、劳动部门牵头,汇合教育和卫生部门做好相关工作。一方面在社区创设“社区护工”职业培训基地,招收家政服务员,重点培训老年人心理学知识、公共卫生防疫和家庭医护常识与基本技能等。另一方面,国家要有计划地办一批“社会服务专科学校”,招收初中或高中生,培养高级别的护工,为不同需求的老人提供不同级别的服务。

参考文献

[1]郑作时.上升到政治高度的全民社保[J].南风窗,2006(3).

[2]杨金志,陈泽伟,万一.养老服务业之困[J].瞭望新闻周刊,2006(47).

优质服务体系 篇8

一、畜牧兽医公共服务的筹资机制

长期以来，我国城市和农村的公共服务筹资过程正好相反：前者自上而下，后者自下而上。这种战略的弊端因为1978年以来的改革政策得到放大，造成农村社会政府转换职能的同时不仅没有解决资金来源，反而加重了资金匮乏。尤其1994年实施的分税制和2000年开始进行的以“三取消、两调整、一改革”为主题的农村税费改革使农村公共服务的供给发生了巨变：基层政府税源萎缩的同时，中央财政以及地方财政的上级财政对基层财政的转移支付规模小、不透明、缺乏规范，难以弥补县乡财政因农村税费改革后的财政资金缺口，不可避免地出现了公共服务供给主体的缺位现象，畜牧兽医公共服务也不例外。

首先，中央政府的财政资金应作战略性调整——财政资金应向农村地区基础设施配套倾斜。这样使得农村畜牧兽医公共服务有了国家层面的财政资金和制度保障，有利于克服制度障碍。

其次，根据各级政府的事权与财权来平衡畜牧兽医公共服务的财政支出。乡镇政府由于财政困境，不能担负当地畜牧兽医公共服务所需的资金（根据对咸安改革的调查，各类公共服务亦然），而用于畜牧兽医公共服务的财政支出基本上是转移性的，经过中央、省、市县、最后落实到乡镇，由乡镇政府具体操作，提供服务。

第三，为防止公共财政转移支付中的渗漏，应该加大专款专用的财政监管力度，建立透明、规范的财政转移制度，防止暗箱操作，以确保资金的最终流向，保障农村畜牧兽医公共服务的正常供给。

二、畜牧兽医公共服务的供给主体

前面我们已经分析过，单一的政府供给或市场供给，在解决公共服务供给效率问题上的失灵都是客观存在的。应当根据不同农村环境公共服务的具体经济属性建立多元化的供给主体结构，在公共服务供给中引入竞争机制等。

农村的畜牧兽医公共服务属于准公共产品性质的农村公共服务，其收益范围一般来讲是地方性的，但是如果出现重大疫情，就可能影响全国。因此，该服务的主体：（1）合理界定中央与地方政府提供该项公共服务的责任和范围，并且按照各级政府所能负责的疫情风险，分层对该服务进行供给，尤其是疫情预警系统应该逐层建立，把服务的供给压向乡镇政府是极其危险和不负责任的。（2）由于畜牧兽医公共服务还包括饲料市场、药品市场等具有竞争性的服务领域，因此，由政府包揽是不现实的。但是我们前面也分析过，缺乏执法的畜牧兽医服务市场会出现无序和失灵，情况严重时会影响国民的生命健康，因此，要在加大主管部门监管力度的情况下，谨慎的开放畜牧兽医服务市场。最终形成政府主导、市场为辅的供给机制。

三、畜牧兽医公共服务的管理机制

就全国各地该服务体系的改革里看，较有成效的管理机制，一般来讲是实行“以钱养事，定岗定责，公开招聘，动态管理”。将乡镇原来的畜牧兽医站所整体改制，实现人员身份置换，即由单位人转变为企业人，在改制后的服务中心实行竞争机制，进一步将人员分化，一部分成为公益性服务的主体，获得政府财政用于畜牧兽医服务的那部分转移支付资金，另一部分人员则进行较为个人化的经营性服务，每年除上缴中心外，其余的收益归个人所有。上级主管部门即畜牧业局对乡镇畜牧兽医服务中心有业务监督和指导的权利，并对乡镇畜牧兽医服务中心进行年度评估，决定现有服务人员去留，以及防、检疫人员的竞岗。

四、畜牧兽医公共服务的服务模式

强化公益职能，放开搞活经营性职能。加强本地的防疫检疫力度，根据农民的需求调整服务内容，对农民进行防疫知识的宣传，进行养殖技术等方面的讲座。在为农民进行治疗服务的同时，为其讲解该疫病的一般性知识，规范药品、饲料等市场，维护农民的利益。

我国畜牧业的基础地位相对薄弱，尤其是加入世贸组织后，作为畜牧业社会化服务体系的主体和国家对畜牧业支持保护体系的重要组成部分——基层畜牧兽医体系，面临着挑战和机遇。畜牧兽医服务体系是农村公共服务体系的重要组成部分，但是在学者进行分类研究时一直被忽略，事实上，由于畜牧兽医公共服务的特殊性以及固有的农村公共服务的共性，对其进行细致的研究是非常有意义的。

1、本文主要研究两个问题：

农村畜牧兽医公共服务体系的历史和现状怎么样？畜牧兽医服务体系的改革对该体系的构建有什么样的启发？

对于上述两个问题，本文以公共产品理论为基础，通过对典型案例，深入分析了我国农村畜牧兽医服务体系的历史和现状，剖析了该体系产生的一系列问题，详细描述了全国公共服务体系改革试点之一的湖北咸安区农村畜牧兽医公共服务体系改革，并对改革的绩效做出分析，最后对农村畜牧兽医服务体系构建进行了深入思考。

通过前文对我国农村畜牧兽医公共服务体系及其改革的描述分析，我们认为，要构建持久高效的畜牧兽医服务体系，要具备以下条件：

(1）供给机制：根据农村畜牧兽医服务的性质，服务范围以及受益范围，确定政府是该项服务的供给主体，在条件允许的情况下，谨慎的将其中部分服务投放市场。根据各级政府的事权和财权来进行公共服务的分层供给。

(2）筹资机制：根据各级政府责任和权利来划分财权，中央、省级财政是农村畜牧兽医公共服务资金的主要来源，同时强调各级财政用于农村公共服务的转移支付不得移作他用。

(3）管理机制：由上级主管部门进行业务指导，并上收检疫执法权，防止乡镇畜牧兽医服务中心兼任检疫员不作为；中心人财物由乡镇政府直接管理。

(4）服务模式：区分公益性服务与经营性服务，明确农村畜牧兽医公共服务以公益性为主。

本文的论述表明，研究农村公共服务必然要对整个体系进行分类研究，因为各种服务因其内容、性质、服务方式的不同而呈现不同的供给机制、筹资机制、管理机制等。而畜牧兽医服务体系则可以成为分类研究农村公共服务的典型。对它的研究为其他种类农村公共服务的研究提供了可以借鉴的方向，对进一步从各种视角对农村公共服务进行研究具有重要意义。

2、尽管本文对农村畜牧兽医公共服务体系进行了较为详细的研究，但是由于种种原因，本文还存在不少局限性和有待进一步研究的地方。

由于所用材料有效性的存在，本文列举的改革过程中出现的数据可能存在于现实的偏差，由于各地进行改革的模式不尽相同，本文关于农村畜牧兽医公共服务体系分析的解释力可能会有不足。

农村畜牧兽医公共服务体系的研究对农村公共服务的整体性研究有着重大的理论意义和现实意义，对本文没有涉及或是研究不够深入的地方，有待今后做进一步的研究。

摘要：研究农村公共服务必然要对整个体系进行分类研究, 因为各种服务因其内容、性质、服务方式的不同而呈现不同的供给机制、筹资机制、管理机制等。而畜牧兽医服务体系则可以成为分类研究农村公共服务的典型。对它的研究为其他种类农村公共服务的研究提供了可以借鉴的方向, 对进一步从各种视角对农村公共服务进行研究具有重要意义。

关键词：畜牧兽医公共服务,变量,分层供给

参考文献

[1]熊巍.我国农村公共产品供给分析与模式选择[J].中国农村经济, 2002 (7) .

[2]叶子荣, 刘鸿渊.农村公共产品供给制度:历史现状与重构[J].学术研究, 2005 (1) .

[3]刘保平.农村公共产品供给危机的解决之策[J].决策咨询, 2003 (2) .

[4]张军, 何寒熙.中国农村的公共产品供给:改革后的变迁[J].改革, 1996 (5) .

[5]张曙光, 赵农.决策权的配置与决策方式的变迁——关于中国农村问题的系统思考[J].中国社会科学评论, 2002 (1) .

加强维权服务体系建设 篇9

建立健全维权服务机构, 打牢工作基础

2007年10月, 经市政府批准, 中小企业局增设了权益保护科, 加挂市民营企业维权投诉中心牌子, 专门受理民营企业的各类投诉。同时, 督促和指导各县市区建立相应机构, 到2008年基本上形成了覆盖全市的民营企业维权服务工作机构网络。同时, 加强与市监察局、纠风办和相关职能部门的合作, 建立了“纵向贯通、配合联动、分级负责、高效办结”的中小企业维权投诉服务机构和快速有效的查处机制。截至目前, 市县两级中小企业维权投诉机构已累计接受咨询上千次, 查处较大的投诉案件31起。此外还开通了网上维权投诉平台和免费法律服务热线电话。

广泛增设“流动哨所”, 延伸工作渠道

从2008年开始, 我们建立了维权联系点和监督员制度, 广泛增设“流动哨所”。确定50个企业作为市直联系点, 聘请50位公司高管为联系员, 从市直有关单位和职能部门聘请12名特邀监督员, 召开了专题工作会议, 发布工作规范, 提出工作要求。同时, 督促各县市区和镇街参照市里的做法, 设立自己的“流动哨所”。到目前为止, 市、县、镇街三级共建立民营企业维权联系点470多个, 落实义务监督员530多个, 形成了“横向到边、纵向到底”的维权监督体系。2009年以来, 市县两级民营经济、中小企业主管部门组织民营企业维权监督员, 深入企业360余次, 发放调查问卷500多份, 召开座谈会30多次, 对民营企业税费负担情况进行了全面调查, 并形成了专题调研报告, 为市委、市政府决策提供了可靠依据。

开展维权服务监督活动, 大造工作声势

2008年3月以来, 我们与市监察局、纠风办联合开展了“行风监督民企行”活动, 围绕服务、政务、政策、法制、市场、人才、舆论等七个方面, 组织人大代表、政协委员、行风监督员和民营企业维权监督员, 通过明察暗访、召开座谈会和发放调查问卷等形式, 广泛收集和了解影响民营企业发展的突出问题。两年来, 共走访民营企业、个体工商户3429户, 发放调查问卷 (函) 10581份, 召开各种形式的座谈会327个, 收集和解决企业反映问题804条。组织166户民营企业对20个市级执法部门的服务、政策落实、为企业办实事、依法收费情况进行了问卷调查, 并将调查结果反馈给有关部门进行整改。在“万人评机关”活动中指定1000张票发放给民营企业, 加大民营企业的话语权。

拓展维权服务领域, 扩大工作范围

2008年, 我们会同市委政法委, 在芝罘、莱山两区和开发区范围内启动“百名政法干警和法律工作者牵手百家民营企业”活动, 开展“一对一、一帮一”式法律服务, 积极帮助企业开展法律知识培训, 提供法律咨询和法律支持, 努力保障民营企业在知识产权、市场准入、内外贸易、生产经营等方面的正当权益。2009年, 又将范围进一步扩大到全市。目前, 全市共有1211户民营企业与政法干警或法律工作者结对牵手。在活动中, 政法干警和法律工作者共深入民营企业977次, 培训民营企业有关人员22642人, 帮助民营企业解决法律纠纷和实际问题429个, 挽回各类经济损失3500多万元。

突出维权服务重点, 提高工作成效

优质服务体系 篇10

关键词：服务能力,服务企业,绩效评价体系

近年来, 我国服务业发展迅速, 占GDP的比重越来越大, 在国民经济中的地位也愈发凸显, 俨然有赶超第二产业之势。然而, 随着我国对外开放的进一步加强, 进出口贸易限制逐渐减弱, 国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场, 给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下, 如何提高我国服务企业的绩效, 进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。

在服务管理领域中, 服务绩效评价是一个重要的着眼点, 也是该研究领域的主要分支之一, 其重要性获得众多学者的肯定[1,2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”;戴维斯 (2006) 在《服务管理:利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量;我国学者周霞霞等 (2007) 则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系, 将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类: (1) 从纯财务角度构建指标体系; (2) 关注于服务过程, 着眼于员工-顾客的互动关系; (3) 就某一特定行业构建针对性的绩效评价指标, 研究重点侧重某一具体的服务行业, 其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析, 并通过综合评价来量化服务企业绩效, 以期构建出具有普适性的评价体系。

一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法

1.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准, 其对服务企业的重要性显而易见———它直接带来顾客满意与忠诚, 是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同, 部分学者将服务能力的对象规限在人 (主要指服务员工) 的范围之内, 认为服务能力是由人的行动体现出来的, 因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。

有些学者则采用了整合性视角, 认为服务能力是个综合概念, 既包括人的因素, 也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户 (包括组织客户与个人客户) 提供与交易关系相配套的各项服务, 满足客户需求的能力, 是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言, 企业的服务能力应当体现在多个方面, 从企业的一线服务员工到企业的有形展示, 甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同类型的服务企业, 其服务能力的侧重角度有所不同, 如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化, 会更偏重企业的有形展示与服务流程;而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触, 会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说, “一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点, 比较突出地体现了服务能力的内涵, 有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系, 因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。

2.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类:一类是主观赋权法, 主要由专家根据经验主观判断得到;另一类为客观数值评价法, 与前者不同, 该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同, 因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是, 将主客观相结合, 这样构建的评价体系比较合理客观, 但在实际操作上通常会存在较大困难, 因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中, 由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变, 通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标, 更多的指标是难以做出精确量化表示的 (除较公开透明的财务数据外, 其他数据较难获得) , 因此客观赋值法和精确的数量化计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业, 本文主要采用层次分析法 (AHP) , 数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法相结合, 作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法, 以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是:首先用AHP法确立评价指标体系, 再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影响的程度, 最后用AFA综合评价出服务企业绩效的优劣程度。

二、服务企业绩效的层次评价体系

构建服务企业绩效的评价体系, 必须首先确定服务企业绩效的评价指标。国内外的研究中, 绩效评价指标繁杂不一, 其侧重点不同, 所采取的评价指标也会不相同。由于目前学界尚缺乏服务企业绩效系统普适性的具体指标。为了最大限度地反映服务企业的关注点, 同时又科学合理地构建指标体系, 本研究将参照服务企业中较成熟行业来设定指标。我国的服务行业成熟度不高, 因而可参考行业相对有限, 但相比而言, “麦当劳化”程度高的行业, 其指标完善度也较高 (如汽车、餐饮等行业) 。本文将主要参照这些行业的划分标准[3], 并结合相关学者提出的分类标准[4], 以及国内外学者的相关研究[1,5,6]。大体上将服务企业绩效评价指标分为3类:企业财务绩效, 员工服务能力, 有形展示完备程度。

(一) 企业财务绩效

财务绩效是企业绩效的最直观体现, 它反映了企业整体的盈利能力。以下所述为几种常用的财务绩效指标。

1. 建议销售额。

该指标指因服务员工的建议 (或引导) 而额外增加的销售额 (其工作性质类似于我们常说的导购) 。但该指标是个理想化指标, 在理论上是存在的, 实际中则很难测量, 所以通常用实际销售额来代替测量。

设某服务企业的产品类型共有Np种, 在时间跨度T内, 第i (1≤i≤Np) 种类型的产品销售额为PSi, 每件产品的价格平均为P, 则服务企业的实际销售额BAS可以表述为:

2. 市场占有率。

设某服务企业共有Np种型号的产品, 在时间范围T内, 第i (1≤i≤Np) 种产品的销售额为PSi, 投放到市场的该产品的总量为CPSi, 则该产品在市场上的占有率AMR为:

3. 服务费用率。

该指标是指企业因向顾客提供服务而产生的人工成本。它可以通过企业的财务清单来计算。通常认为, 该比率高时, 则企业的绩效较高。

设在特定时段T内, 服务企业的产品类别共有Np种, 消耗的费用总计为TC, 其中第i (1≤i≤Np) 种产品共销售了PSi, 则此段时间内服务企业费用率BCR为:

(二) 员工服务能力

如前文所述, 服务能力是由服务员工的一线服务与服务设施的有形展示两部分构成的。因此, 对服务能力的测评也分为服务人员与有形展示两部分来进行。

1. 企业员工服务水平。

(1) 一线员工表现。一线员工, 是指直接产生效益的部门所属的员工。通常都是直接执行管理层指令的员工。服务行业因为是高接触性行业, 一线员工需要与顾客直接接触, 其表现直接影响顾客的服务满意度。设时段T内, 某员工共进行了Ns次服务, 其中的某次服务为NSi (1≤i≤Ns) , 顾客对该次服务的满意度评价为CSj (1≤j≤5, 实行五分制) , 则服务人员的顾客接触表现ECP:

再设服务人员对产品的理解为Pu, 范围也为 (0, 1) , 规定如下 (以后类似指标均做类似解释, 将不再赘述) :

因此, 服务企业的一线服务人员表现指标FEP可表达为:

对于不同服务企业的整体服务队伍服务人员表现的程度可以由业内盖洛普神秘客户调查情况确定。

(2) 基层管理者素质。服务企业的基层管理者即我们通常所说的领班、主管、组长等, 由于他们直接管理一线员工, 因此其素质的高低对服务企业的绩效影响重大。本文用基层管理者中, 从事服务工作三年以上且学历为大专及以上者所占比例来评价基层管理者的管理潜力。设服务企业拥有的基层服务经理数为NM, 其中前述条件的服务经理数为SNM, 则服务经理的质量QSM可以表示为:

(3) 服务效率。服务效率常指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。本指标指单位时间内服务或接待的顾客数量, 即一位员工在某一单位时间内完成的工作量。设在一个特定时间段T内, 某员工提供的服务量为W, 则员工服务效率EPE可以表述为:

2. 赢得顾客满意和忠诚的能力。

(1) 感知服务质量。对服务质量的测量, 国内外均已形成比较成熟的标准。其中PZB提出的SERVQUAL服务评价模型[7]得到很多专家学者的认可, 具有高度的信度与效度。本文即采用该模型。设SQ=SERVQUAL模型中顾客总体感知服务质量, 顾客对第i (1≤i≤22) 个问题感受方面的分数为Pi, 顾客对第i个问题期望方面的分数为Ei, 则顾客感知服务质量SQ为:

(2) 服务过程满意度。在现今的服务市场上, 产品间的差异不明显, 消费者趋于成熟, 个体的消费理念与消费结构正发生显著变化, 人们不但关注产品质量, 还更加看重消费体验。他们购买的不再仅是产品, 也购买服务, 对服务企业来说更是如此。因此, 顾客对服务过程的满意程度将成为企业绩效重要指标。本文采用服务响应速度和服务补救能力两项指标来反映顾客感知的服务过程满意度。

(1) 服务响应速度。本指标主要测量企业解决顾客服务等待的能力。从顾客表达服务需求开始, 到完成该服务的时间, 即反映了服务的响应速度。但这个指标也仅是理论上的, 难以精确测量。实际操作中, 通常根据企业规定或顾客期望得出某个时间间隔, 然后用完成服务的实际时间小于期望时间的次数百分比来表示。设某个时段T内企业共提供了Nse次服务, 就第i (1≤i≤Nse) 次服务而言, 期望时间为Tce天, 实际完成时间为Tss天, 则服务响应速度VSR可以表述为:

(2) 服务补救能力。服务过程中发生失败不可避免, 但及时的补救往往更能赢得顾客, 留住顾客。该指标主要是指顾客对服务人员处理服务失败的能力 (如有效解决抱怨的能力和发现、处理突发问题的能力) 的认同程度。本文用服务失败 (包括顾客抱怨) 满意解决比率来衡量服务补救能力。设时段T内, 在总数为Nf次的服务失败中, 通过及时的服务补救而使之妥善解决的次数为Nss, 则企业的服务补救率PSFM为:

3. 服务部门的精神面貌。

根据赫斯克特等人 (1994) 提出的服务利润链模型[8], 满意的员工带来满意的顾客, 而且还会产生更高的绩效和更低的离职意愿。依据服务利润链模型, 本文选定员工满意度与员工离职率两个指标进行评估。

(1) 员工满意度。本指标可以有多种评价方式, 其中一种操作简洁、应用广泛的方式是利用满意度问卷 (以五分为满分) 测量员工的满意度水平。设时间T内, 某服务企业的员工总数为Ne, 第i (1≤i≤Ne) 名员工的满意度得分为Si, 则员工的平均满意度ES为:

(2) 员工离职率。指某段时间内离职员工的比例。该指标主要反映了服务企业/部门对员工的吸引力 (如组织文化、愿景等) 。设定一个特定时间范围T, 某服务企业在该时间段初期有员工Nbs, 到末期时剩余员工为Nrs, 则员工离职率REQ可以表述为:

(三) 有形展示完备程度

目前, 国内外学者关于服务企业有形展示的直接测评并不多, 但在服务营销研究的测评中, 很多题项都与有形展示有一定的关联。Baker (1986) 认为有形展示的物质因素包括周边条件、设计因素和社会因素三部分[9]。Bitner (1992) 提出了“服务场景”模型, 将有形展示分为周围环境、空间布局和功能、符号、象征及人工制品三个基本维度[10]。在总结了国内外学者的相关研究之后, 李华敏等 (2009) 将有形展示分解为环境氛围、社会因素和有形沟通三个测量指标[11]。其中, 环境氛围主要包括周围因素 (如环境、陈设等) 、服务设计 (建筑、颜色、风格等) 及对服务企业的整体感觉 (如区位、整洁度等) ;社会因素则主要指环境中的人, 一般包括顾客和企业的服务人员的一些影响 (如顾客的口碑、数量及服务人员的行为等) ;有形沟通则重点强调一线服务员工给顾客造成的直接印象等 (如服务的准确性, 穿着、举止, 服务态度等) 。因此, 根据前人研究, 本文将有形展示分为经销商设施维护水平、被推介新顾客数量及有形沟通。

1. 有形设备的维护程度。

一般指对企业品牌与形象的重视程度 (如硬件设备、员工着装、服务微笑等) 。该指标主要是企业通过良好环境和氛围, 使消费者产生良好的第一印象, 从而提升服务企业的品牌价值。设某服务企业设施维护水平为Lem, 取值范围为 (0, 1) , 则有:

Lem={ (10 0, , , 设基1) 施本, 维未其护进他良行情好维况护

本指标也很难量化, 在实际操作中, 通过调查顾客对上述因素的评价进行替代。

2. 被推介新顾客数量。

被推介新顾客数量主要指通过老顾客口碑、推介而来的新顾客 (老顾客指来某服务企业消费次数≥2的顾客) 。实际操作中可通过消费者调查或企业顾客管理数据库来获悉。本文主要用被推介新顾客的比例来表示。设时间T内, 某服务企业总顾客人数为TC, 经过调查获知被推介而来的新顾客人数为NC, 则被推介新顾客的比例KCP可以表述为:

3. 有形沟通。

(1) 服务准确性。本文主要用准确服务的次数来表示。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客认为准确和较为准确的次数为RC, 则服务准确的比例RCE可以表述为:

(2) 服务态度满意率。该指标可通过顾客满意度调查获悉。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客对服务态度满意和较满意的次数为CC, 则服务态度满意率SAP可以表述为:

由于每个服务企业的性质与状况不尽相同, 因此在实际测量中指标的选取标准与权重亦有所不同, 因此最好选择不同的评定者进行多级测评, 以期更加全面合理地掌握员工的服务能力状况。基于以上各维度的相关指标, 可以构建出服务企业绩效的层次评价体系, 如图1所示。

三、服务企业绩效的DEA评价模型

完成了服务企业绩效主要评价指标的量化与层次体系的建构之后, 进一步的工作需要对不同层次指标赋予合理的权重。本文采用DEA评价模型来评价相关权重, 此法在绩效评价方面亦有广泛应用[5]。

在DEA中一般称被衡量绩效的组织为决策单元 (DMU) 。本文构建CCR模型解决近理想化的最优解问题。DEA (Data Envelopment Analysis) 是数据包络分析的简称, 其主要原理是使DMU维持不变, 将各DMU投射到DEA的生产前沿面, 并通过比较其偏离程度来确定是否有效。

首先对各字母符号进行定义, 设n为DMU的个数 (j=1, 2, …, n) , m、p分别为各DMU的投入 (输入) (i=1, 2, …, m) 和产出 (输出) (r=1, 2, …, p) 。其中, xij———第j个DMU的第i项投入的总量;yrj———第j个DMU的第r项产出的总量。vi表示第i种类型输入的度量 (权系数) ;ur表示第r种类型输出的度量 (权系数) 。对于每个DMUj来说, 其对应的绩效评价指数为:

理论上总是可以找到适当的权数和, 使其满足:hj1, j=1, 2, …, n。

如果要对第j0个DMU的有效性进行评价———其投影到DEA上的程度如何, 一般只需看hj0的值, 越大则表明DMUj可以用相对少的投入获得相对多的产出。因此, 评价第r个DMU (记为ur) 的投入-产出效率, 等同于评价ur在全部n个DMU中是否最优, 采用权系数V和U为变量, 以寻求hj0的最大值为目标, 并以所有DMU的效率指标hj1为约束, 来构建最优化模型 (CCR模型) :

为便于书写, 我们记yrj0为yr0, xij0为xi0, 同样Xj0, Yj0记为X0, Y0, 使用矩阵符号, 则有:

其中, Xj= (x1j, x2j, …, xmj) T, Yj= (y1j, y2j, …, xpj) T, j=1, 2, …, n。

同样考虑方便书写, 将上式中用0代替, 并将其等价为线性规划问题, 则有:maxf (P) =PTY0, 其约束集为QTXj≥PTYj (j=1, 2, …, n) , QTX0=1, Q≥0, P≥0。因此, 决策单元的有效性即成为线性规划的最优解问题。

四、AFA综合评价

综合评价法是将多个指标转化为一个综合指标进行评价的方法。AFA综合评价是指依据AHP评价体系所设指标, 对模型进行评价的方法。本研究主要选取精确测量和模糊评价两类方案分别进行评价, 以期更加灵活、合理地进行测评。正如前文所示, x1~x4多为财务性指标, 数据较易获得且比较精确, 因此精确测量最为合适;x5~x9则多为主观评价性指标, 不易精确测量, 因此模糊评价比较合适。AFA综合评价的具体过程如下:

(1) 确定模糊评价指标集。本评价体系中X= (x5, x6, …, x9) 。

(2) 确定评价集。设V= (v1, …, vm) , 评价集可采用分数评级, 也可用等级评价。

(3) 确定隶属度集。设F= (f1, …, fm) , 即对模糊评价指标评价集赋值。x5~x9可通过上述的DEA评价模型进行测算。

(4) 计算精确值百分率集合。设精确评价指标集b= (x1, …, x4) , 可以通过准确计算得到。如果可精确评价的评价指标有h项, 则精确值百分率集合为:c= (c1, …, ch) 。

(5) 根据评价指数或分值对参评单位进行排序, 得到综合隶属度集合D。

D=[C, cT], cT表示c的转置。

(6) 确定各指标权重集。

设A= (a1, …, an) , 模糊评价指标权重集Af= (a1, …, af) , 精确值评价指标权重集Ah= (a1, …, ah) 。则有:

(7) 计算评价指标的总得分。

设W=[Af, Ah]×[C, cT], 对集合W中各元素进行求和, 所得结果即为该服务企业各绩效指标的评价总结果。

五、结论与局限

回顾近五十年来国内外服务绩效评价体系的发展历程, 不难看出, 从评价基准上, 20世纪70到80年代侧重于服务质量对服务绩效的影响, 以Gronroos和PZB为代表;20世纪80年代以后, 则更多地讨论人与环境的交互作用对服务绩效的影响, 如Oliver (1981) [12];20世纪90年代则以服务绩效的本体构成与支撑因素为评价重点, 代表性学术观点有Borman&Motowidlo (1993) 的任务绩效与周边绩效[13]。但就作用和影响而言, 服务能力的重要性并不亚于其他评价指标[2], 但在以往的评价体系中, 均忽略了服务能力可能起到的重要作用。

本研究构建的评价体系在参考和总结前人建立测评指标的基础上, 更加突出了服务企业的服务能力, 将测评重点放在服务能力对企业绩效的重要影响上, 以期能通过该项测评使企业了解自身的优势与劣势, 找出问题的所在;并就可能存在的一些问题进行了简要的分析和相关的建议, 以期对以服务能力为重点的服务企业提高绩效、改进服务水平有一定的借鉴意义。

建立标准体系 创建服务品牌 篇11

在北京市第一社会福利院（以下简称北京一福）的荣誉墙上，大大小小的称号记载着他们27年的光辉历程。

2014年4月28日，北京市人民政府质量管理奖评审专家组代表一行三人进入北京市第一社会福利院，就北京一福申报2014年首届北京市人民政府质量管理奖进行为期一天的现场评审。

着力标准化建设 创建服务品牌

从“ISO 9001：2000国际质量管理体系认证”到“企业标准化管理体系”建设、“服务业标准化管理体系”建立，再到成为“国家级服务业标准化试点”，一福始终立足标准化建设，在行业中成为典范。

2012年，北京一福申请了国家级服务业标准化试点项目，对原有的标准化体系进行了优化重塑，细致梳理了从老年人入院咨询、办理手续、入住享受各项服务直至离院环节，力争在服务流程上做到“程序最简、效率最高、服务最优和管理无缝衔接”，最终形成了241项标准。2015年，北京一福以98分的优异成绩通过国家级服务业标准化试点项目的审核，得到专家的高度认可。

北京一福从“身体、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，对自身的建设能力和同行业的发展现状进行全面剖析，围绕“恪守标准，执行到位；规范服务，管理高效；持续改进，创新竞先”的标准化方针，以充分体现“一流的管理、一流的服务、一流的人才队伍、一流的硬件设施”为切入点，以“系统开展需求分析、重新梳理服务和管理事项、全面整合资源，优化养老服务标准体系”为总体思路，实现了老年人需求与院内资源的全面对接，创建了优质的养老服务品牌。

北京市第一社会福利院院长常华介绍，福利院坚持走质量型发展道路，以标准化建设为重要技术支撑，不断提高组织核心竞争力。

推进质量管理 提高服务水平

多年来，北京一福始终把提升为老服务质量和管理水平视作兴院之道、强院之策，遵循“一心一意奉献老人，全心全意贡献社会”的办院宗旨和“传人情扬仁心，用笑脸尽孝道”的服务理念，致力于打造“高品质、规范化”的专业为老服务。

通过制定标准、落实标准，一福充分体会到：服务业标准化建设就是要通过“服务质量的标准化、服务方法的规范化和服务过程的程序化”来获得全面优质的服务，以满足服务对象的实际需求。

优质服务体系 篇12

要使新农合长期稳定运行,仅提高筹资标准是不够的。农村医疗服务体系,特别是镇(乡)、村卫生院是新农合制度的基层“减压阀”,是新农合的服务载体,其基础设施条件和服务能力直接影响到农民看病就医的实际需求。本文从新农合的实施对农村医疗服务体系的要求入手,分析农村医疗服务体系的现状并找出原因,进而提出建设符合新农合要求的农村医疗服务体系。

1 新农合对农村医疗服务体系的要求

农村医疗服务体系主要包括农村三级(县、镇、村)卫生服务机构。目前的新农合实施方案的补偿比例大多都向镇(乡)、村两级医疗机构倾斜,使镇(乡)村两级医疗机构的服务数量都有了不同程度的增加,但是,如果不提高镇(乡)村两级卫生机构的服务质量,将影响到农民对新农合的信任度,进而影响到新农合的成功实施。可以说,该体系能力高低是该制度能否顺利运行的关键,而建立健全农村三级(县、镇、村)卫生服务网的核心是加强基层医疗卫生服务机构的能力建设。新农合对农村医疗服务体系的具体要求有4个方面:

1.1 建立农村三级(县、镇、村)卫生服务网络

三级卫生服务网络中镇(乡)、村两级是农民主要利用的医疗机构,也是解决农民常见病、多发病的主要力量,特别是我国幅员辽阔,有些省份人口稀少(例如新疆),常见病如果能在镇(乡)、村卫生机构解决,就会为农民提供很大的便利。因此,需要建全三级卫生服务网络中镇(乡)、村两级医疗机构和配齐基本的医疗器械。

1.2 扩大三级医疗服务机构业务范围

三级医疗服务机构除正常接诊治疗外,还应定期开展健康体检,进行健康教育,有效降低发病率,使农民不得病、少得病。与民营医疗机构相比,三级医疗服务机构除了提供医疗服务外,还有承担群体预防、保健知识传播和组织改善环境卫生等多种社会功能。因此,重建三级医疗服务机构并促进其服务水平的提高,对改善农村人口的健康指标,全面有效贯彻新农合,将会具有最有效的投资意义。

1.3 基层医疗卫生服务机构要有稳定的、高素质的队伍

在对参加新农合农民的调查中发现,农民常抱怨农村三级卫生服务网络,特别是镇(乡)、村两级卫生院(室)的医务人员技术水平差,大多不愿意到乡镇以下卫生机构就医。这样导致了农民报销比例的下降,使农民对新农合失去信任。从长远看,提高基层卫生服务机构的利用率是控制医疗费用总体上涨的重要手段。

1.4 完善农村医疗服务体系

农村医疗服务体系应该能真正满足农民的医疗需求,使新农合顺畅、高效运转,实现农民生病“看得起、看得好”的夙愿。

2 农村医疗服务体系的现状

2007年安徽省卫生厅统计,全省约有1/4的乡镇卫生院经营困难,设备和技术人员缺乏,服务能力低,不能满足参合农民的医疗需求,生存难以为继。

2.1 三级医疗机构尚未完全健全、设备简陋

2.1.1 基本建立县、乡级医疗机构,村级有待建立。

1999年,原国家计委颁布了区域卫生规划要求,在制定区域卫生规划时至少每个县有1所综合医院,每个乡镇有1所卫生院,每个村有1个卫生室。目前,县乡(镇)两级医疗机构覆盖情况基本达到了区域规划的要求,但许多地区村卫生室的覆盖率低。1985—1995年间,村卫生室的数量尚在78万个~80万个之间波动,自此以后开始大幅度减少,到2004年剧减到55万个。同时,村卫生室的覆盖率也在2000年以后呈现下降之势,到2004年有将近20%的村没有设立卫生室[1]。

2.1.2 三级医疗机构设备简陋。

改革开放以来,村卫生室、乡镇卫生院和县医院的设施和设备情况虽然有较大的改善,但有一些单位,仍然难以提供有质量保证的医疗服务。一份跨省的调查结果表明:21.5%的村卫生室只有1个医用房间,23.7%的卫生室有2个房间,25.8%的卫生室有3间房,拥有4个及4个以上房间的卫生室占29.0%[2]。在许多贫困县中,高压消毒锅、听诊器、血压计等最基本的医疗器械都难以达标。一份随机抽样调查结果表明:2003年贵州省贫困县村卫生室高压消毒锅、血压计、检查床、产包、产床和冷藏设备配备率分别为55.0%、82.9%、57.7%、42.3%、5.4%和59.6%[3]。根据卫生部的测算数据,2001年,全国乡镇卫生院平均危房率为11.6%,危房面积580万m2,个别卫生院至今还仅靠“老三件”(血压计、体温计、听诊器)开展简单的诊疗服务[4]。

2.2 医疗技术人才匮乏

2.2.1 人员数量不足。

据安徽省凤阳县卫生局副局长赵新亚介绍,最保守的估计,1995年以来,全县35个乡镇卫生院没有新进一个医科大学生。而几乎每个乡镇卫生院都有不同程度的人员流失,有的乡镇卫生院甚至成了只剩院长和护士的“空壳”医院,在乡镇600多名医务人员中,高级职称为零、中级职称不到6%。据四川省彭山县卫生局局长张华兴介绍,彭山县18个乡镇卫生院已经连续8年没有进大学生,全县300多名乡镇卫生工作人员中,本科生只有2名。

2.2.2 学历层次低。

根据四川省卫生厅的统计,截至到2006年四川省乡镇卫生院中无专业学历的人员约占40.0%,本科、专科学历的人员仅占9.8%,乡村医生中大专学历为1.0%,无专业学历的为72.5%[5]。

2.3 业务范围狭窄

由于镇(乡)村卫生服务机构公共卫生服务功能日趋萎缩,除正常接诊治疗外基本没有定期开展健康体检,开展农村健康知识普及教育,推行免费的预防性服务等公共卫生服务功能。

3 农村卫生服务体系残缺的原因

3.1 直接原因:机制偏颇

3.1.1 农村公共卫生结构不合理,重硬件建设轻软件建设,人力资源严重不足。

农村大多数人口经常利用的卫生资源是村卫生室或个体乡村医生。但我国的政策扶持重点却仍然放在乡镇、县卫生机构。如20世纪90年代最后10年,我国政府进行了农村卫生的“三项建设”,由中央、省、市、县各级政府对乡镇卫生院、县卫生防疫机构和县妇幼保健机构投入改造建设资金,这是政府对农村卫生的专项转移支付项目之一,约有80%的资金投向了乡镇卫生院的建设,特别是房屋建设方面,而对人员培训投资仅有3%左右。由此导致的结果是虽然房屋设施建起来了,但是由于人才培训费用不足,对乡镇卫生院人员的临床实用技术培训不够,医疗技术水平许多卫生院与村卫生室没有明显差别。

3.1.2 农村卫生服务体系工作职责不清,投入机制不健全。

由于镇、村两级医疗机构长期处于半瘫痪状态,导致两级公共卫生机构工作职责落实不到位,农村卫生经费保障机制也未随乡镇政府改革而确立。

3.2 根本原因:投入不足

卫生总经费的投入严重不足。我国卫生总费用占GDP的比例始终徘徊在5.00%左右(2004年是5.55%,比2003年5.62%减少了0.07%)。在不断上涨的卫生总费用中,由个人承担的比例直线上升,由1990年的35.7%上升到2004年的53.6%;来自政府预算的卫生支出所占比重不断减少,从1990年的25.1%下降到2004年的17.1%,下降了10个百分点[6]。1997年世界卫生组织对191个成员国(地区)卫生筹资公平性进行评估,我国位于倒数第4位(总第188位),在卫生公平性方面仅在巴西、Myanmar和塞拉利昂之前[6]。这说明我国卫生总费用投入中,政府用于卫生事业的经费存在不足,尤其欠缺的是对初级卫生保健的投入。

4 建设配套体系的途径:硬件投入与软件支持

建设与新农合相配套的农村卫生服务体系的目标是不断提高农村卫生服务体系的服务能力,不断缩小城乡医疗服务水平的差距,这也是提高并确保农民参合率的有效措施。农村卫生服务网络建设要积极落实2007年的初级卫生保健《北京倡议》中的有关承诺,尽快满足新农合的发展需要[7]。缩小城乡医疗服务差距,提高农村医疗服务体系能力,可以通过以下方面实现:

4.1 硬件投入

4.1.1明确政府职能,落实政府责任。要彻底转变观念,突破城乡二元化结构的束缚制度,纠正重城轻乡的思想偏差和片面的市场化倾向。

4.1.2要强化管理职能,加大政府财政投资和监管力度。进一步加大对农村医疗服务体系的建设力度,尽快解决硬件需求。

4.1.3发展农村经济,提高农民收入,为农村医疗保障提供经济基础,以增强集体补贴和个人缴费能力。

4.1.4加大财政投入,多渠道筹集农村医保基金,建立和健全农村医保基金的筹资、管理、使用制度,加强科学管理,提高基金使用效率[8]。

4.2 软件支持

4.2.1 稳定基层医疗技术人员队伍和提高技能并举。

加快乡镇卫生院人事、分配制度改革,调动医疗技术人员的积极性,不断提高医疗服务效率。围绕准入、稳定、教育、培训等关键环节,切实抓好农村卫生人员队伍建设,探索建立农村卫生人员培训的长效机制。

加强农村基层卫生技术人员培训,建立终身教育制度,提高农村卫生人员的专业知识和技能。高等医学院校要加强面向农村需要的卫生专业人才培养,扩大定向招生数量,研究制定农村卫生技术人员职称晋升的倾斜政策,鼓励农村卫生技术人员安心工作。建立城市卫生支援农村的长效机制,城市医院要选派医务人员定期轮流到县级医院和乡镇卫生院帮助开展医疗服务和技术培训。

4.2.2 加大政府监控力度,提高医疗机构的服务意识。

由于新农合服务的专指性强,使医疗服务市场难以形成有效竞争。所以政府的有效干预和积极介入,是协调新农合和其指定医疗机构的医疗服务合理运行的重要前提。政府可以对医疗产品和服务及其提供者的准入、质量、价格进行监管;通过建立合适的激励机制,解决医院和患者双方的信息不对称问题,为竞争机制充分发挥作用创造了必要的条件。通过对市场准入、公共补贴、非营利机构不分配利润政策执行和市场秩序的监管等,建立和维护多元供给主体公平竞争的环境。这样不仅提高了资源的配置效率,而且确保了参合农民能真正得到满意的低廉的服务。

4.2.3 创新机制,降低药价,提高服务效率。

一方面,引入医药分开机制,降低患者医药费用支出;另一方面,引入竞争机制,增大新农合服务机构的范围。大部分新农合试点地区规定仅补偿在本县内指定的县医院、乡卫生院或村诊所看病发生的医疗费用,如果在指定的医疗机构中增加私立医院,不仅可以通过竞争机制有效的控制收费水平,提高服务质量,也会提高农民参合的积极性。

4.2.4 探索农村医疗服务体系发展的新机制。

抓好乡镇卫生院收支两条线管理和农村卫生机构业务合作试点工作,推进农村卫生体制改革。各地要结合乡镇机构改革,明确乡、村级公共卫生工作职责并落实到位。各级政府要按照明确职责、合理负担的原则,建立和完善农村卫生经费保障机制。

参考文献

[1]王延中.合作医疗三十年的经验与教训[EB/OL].http://www.jrj.com/2008-4-11.

[2]韩俊,罗丹.中国农村医疗卫生状况报告[J].中国发展观察,2005,1(1):12-21.

[3]杨丽,方鹏骞.贫困地区农村卫生室现状及服务功能调查[J].中国卫生经济,2005,24(8):33-35.

[4]张朝阳.我国乡镇卫生院发展现状及其影响因素分析[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):362-365.

[5]代群,訾红旗,杨三军.探讨新型农村合作医疗试点[J].瞭望新闻周刊,2006,21(2):52-54.

[6]World Health Report 2000.Health Systems:Improving Performance[J].World health Organization,2000,41(1):540.

[7]刘平安,曹政.中国发出《北京倡议》优先解决农民健康[EB/OL].http://health.sohu.com/2007-11-06.