如何提供优质服务

如何提供优质服务（精选7篇）

如何提供优质服务 篇1

浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务（长沙民政职业技术学院湖南长沙 410004）

指导老师： 系别：殡仪系 班级：殡0151班 姓名：沈满

平

[摘 要] 论文是从论证和剖析在殡葬服务行业中如何提高优质的殡葬服务为切入点，浅论优质殡葬服务的内涵和提供优质的殡葬服务的目的，本文就如何提供优质的殡葬服务在业务室、礼厅、防腐整容室、火化室作了初步的分析和研究。

[关键词] 殡葬服务 服务内涵 优质 问题

前 言

在2005年5月份，在一个月的实习中，通过在大学课程对所学的殡葬规范服务知识与实习中的实际操作实践的对比，让我深刻的感受到优质的殡葬服务的重要性。也让我看到我国现存的殡葬服务的缺陷和不足以及一些不文明的操作。有些殡葬服务的不文明操作与我们所学的专业知识有些冲突甚至错误的做法。在实习当中我学到了许多在课本上学不到的东西，同时也让我在今后从事殡葬这个行业认识到应注意的问题。随着人们的消费观念的改变、社会的进步、人们的思想意识的转变、文化水平的提高，人们将对殡葬服务的要求越来越高，特别是要求我们为他们提供优质的殡葬服务，而提供优质殡葬服务也是我们殡葬职工的职责。

一、优质殡葬服务的内涵及目的

（一）优质殡葬服务的内涵

优质殡葬服务的内涵优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品位的、现代社会所应有的殡葬服务。它可具体分为全方位服务、温情服务、规范服务、文明操作四个方面。优质的殡葬服务是一个特殊的服务行业，它还是一个为“灵魂”服务的行业，同时也可以从优质的殡葬服务中了解现代的生活水平、物质生活状况以及财富分配情况。

1、全方位服务

全方位服务是指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，它是指从收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰积存乃至丧宴等一系列的服务项目，又称“一条龙服务”。从空间上，则是指尽可能地拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目（收费的和不收费的），以方便丧户治丧，又称“多样化服务”。

2、温情服务

温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。要善待逝者。对逝者要表现应有的尊敬，这样才能体现出对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对于丧户提出的问题，任何职工都不允许说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当去问谁或是自己亲自去问再告诉丧户。温情服务就是心贴心的服务，使丧户感到我们的殡葬职工是他们治丧时最可靠的、最可信赖的人。

3、规范服务

殡葬服务的规范服务化就是指殡仪馆和公墓的管理、殡葬服务程序以及职工的仪态举止、行为、语言语调合乎一定的标准，因而又可称为“标准化”。殡仪服务的规范的意义在于防止服务行为随意而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。它使丧户感到现代殡葬职工确实有教养、有文化、素质高，非常的文明，因而产生亲切感、信赖感、尊敬感。

以上的三个方面，是我们在提供殡葬服务时，必须要做到的，这样使我们的服务更具人性化、规范化。

（二）优质殡葬服务的目的

殡葬服务业是一门特殊的服务行业。其特殊性在于，所有的服务行业都是直接为生者服务的，惟独殡葬服务业的直接的服务对象是死者（往生者），它的间接服务对象才是生者。由于殡葬服务归根结底是满足生者的心理要求，因而殡葬服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规定，服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”，那么，殡葬服务业的一般目的在于：通过给丧户提供优质的殡葬服务，从而为他们提供治丧的方便，减少由于丧事造成的悲痛感和不愉快感，使他们尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中解脱出来。而这个时候我们的殡葬职工能用适当的语言或行为使丧户在痛失亲人时候，能在殡葬职工的适当的舒解下，从新调整情绪，从悲痛的情绪中解脱出来，使他们的悲痛感减少或者消失。这才是我们殡葬职工在提供优质的殡葬服务的同时所必备的素质。优质的殡葬服务不是空洞的，只有把殡葬服务做的更好、更优质、更人性化，让往生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，依据殡葬管理政策，在给丧户提供文明的、科学的、优质的服务，使丧户得到安慰、满意的同时就是对我们殡葬职工的赞同。由此，才是我们殡葬服务行业的服务宗旨与最终目的。当社会发展的到一定的程度时，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡葬服务停止不前，就不能满足人们对殡葬服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡葬服务做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡葬服务走上与殡葬改革相适应和设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质虾、标准多元化的良性发展的道路。

二、殡仪馆的殡葬服务所存在的一些问题

（一）业务室

1、哄骗或误导丧户消费

有些殡仪馆为了提高自己的效益，在业务室制定了“多劳多得”的制度。有些殡仪业务员为了提高自己的业务量，哄骗丧户消费一些服务项目。从而失去了丧户的信任。因而引发一些不愉快甚至不必要的纷争。这些纷争是完全可以避免的，正是这种行为，让人们认为殡葬行业是一个暴利行业，使殡仪馆在社会上的地位变的不高。甚至让他们对殡葬职工由此产生厌恶感、不信任感。例：李某的父亲去世，在某一殡仪馆办理父亲的丧事，当时因心情悲痛，没有思考就消费了业务员所介绍的服务项目。在丧事过后，李某发现有些服务项目不合理，因此引起了争执。因为已经办理好了一切手续，而且丧事也过去了，殡仪馆就没有给予及时的解决，李某一气之下，向一家报社说了此事，在报纸上写此事，此事在当地引起了很坏的影响。

2、在办理业务时，态度不认真

有些殡仪业务员因用词不当或因对方经济条件而接待丧户时所引起的纠纷。有些殡仪业务员为，了提高自己的业务额，在给经济条件好的丧户提供殡葬服务时，很用心，而在给家境一般或贫寒的丧户提供殡葬服务时显的很不耐烦。例：某一殡仪馆的业务员张某，张某为了提高自己的业务量，因日接待的丧是一位家境贫寒，正为一些不明白的必须消费的服务项目而问张某时，张某很不布耐烦的回答丧户的问题，丧户心情本来就很沉痛，在殡仪馆得不到安慰还要受到歧视，因此对张某的服务态度非常的不满意，引发了口角。

（二）防腐整容室

在穿衣时对遗体的不尊敬和在化妆整容时对遗体不尊敬在给遗体穿衣时，对待遗体的一些不文明的行为。一些殡葬服务不仅没有体现人性化，而且践踏了遗体的尊严，是一种很不道德的行为。在给遗体化妆时，对遗体的不尊敬，随便化妆，应付了事。有些是因为每天的火化量很多或是有些职工已经麻木这样的生活，每天都是从事一样的工作，没有什么新鲜感，也渐渐的失去了责任心，在给遗体服务时就不那么的认真对待遗体。

例1：在某一殡仪馆的内勤人员，在给遗体穿衣时，尸车向一边倾斜，遗体头朝下，幸好当时一位职工反应快，及时抱住，才没有使遗体受伤。

例2：在某一殡仪馆，内勤职工在给遗体穿衣时，遗体没有完全的解冻，而家属买的衣服也比较的小，内勤职工在给遗体穿衣时，不小心将遗体的胳膊折断，幸好没有被丧户看见及发现，才没有因此发生纠纷。

（三）火化室

1、混烧遗体

为了节约时间和节约油，混烧遗体，对遗体不尊敬的行为。有些殡仪馆为了节约开支，规定了火化室的工作人员，要尽量的节约油，减少开支，并把这些要求作为评优的首要条件。还有些就是有些殡葬职工为了节约时间而混烧遗体。

2、混灰

大多数是因为骨灰盒装不下或是装不完而造成的，就把一些骨灰混在一起的行为。所以我们需要统一骨灰盒的规格，尽量避免以上的情况发生。

（四）礼厅

1、挽联

挽联不新颖，千篇一律，没有新意，一幅挽联可以用在不同人的身上，完全在挽联中看不出逝者的个性，没有为逝者量身定做挽联。例：上联：多少人痛悼斯人难再得；

下联：千百世最伤此使不重来。

2、司仪

司仪的行为不规范司仪的行为及主持追悼会的流程千篇一律，有些司仪的着装不整洁，不会讲普通话，在举行追悼会上没有丝毫的感情的投入。例：某一殡仪馆，司仪张某在主持一场会时，家属与领导站错位子，而司仪竟没有任何表示，就开始主持追悼会。例：追悼会的程序

（1）主持人宣布“某某先生（或女士）的追悼会正式开始”。（2）乐队奏乐

（3）向死者默哀（1—3分钟）（4）致悼词（安排专人，或由主持人代为宣读）。（5）死者亲属讲话（多为孝子孝女，回顾先人恩德和亲情，对亲朋好友襄助丧事表示感谢）。

（6）来宾讲话（死者单位代表、生前好友等）（7）来宾向死者三鞠躬。

（8）全体悼念人员依次绕灵一周，向死者告别，并慰问家属。（9）宣布追悼会结束。

总之，在礼仪师在主持追悼会或下葬礼仪等方面出现的问题数不盛数，这就需要一些受过专门培训的职工来担任礼仪师的重任。由此，也可以看出并不是任何人都可以担任礼仪师的，对礼仪师也是有相应的要求。好的礼仪师也就更能体现我们的殡仪馆的文化素养和文化水平。

三、如何提供优质的殡葬服务

目前殡葬服务行业的水平，在时代背景的衬托下，渐显出不人性化的缺点，现在结合各个地方人们的习俗、宗教意识及丧户的文化水平的提高，加上我五年来专业知识的学习及实习期间的经验总结和体会，目前，殡葬服务行业所存在的问题，渐显出了不符合时代的要求，不被人们所接受，也不符合人们的殡葬消费心理，所以应先从以下的两个方面，进行改进和提高。

（一）改进服务用语，提高服务人员的素质 业务室是用来接待丧户洽谈治丧项目并办理治丧手续的场所，并且是殡仪馆与丧户接触的第一个窗口，而业务室的工作人员的仪表、用语、语气、态度都是非常重要的。这影响了丧户对殡仪馆的第一印象，该印象将影响全部治丧活动，也影响该殡仪馆在社会上的形象，在人们心中的形象。在提供殡葬服务时，参照王夫子著《殡葬服务学》P72—76中，《业务员服务规范》、《引导员服务规范》及《收款员服务规范》，参照这三条的服务规则，才能把殡葬服务做得更好，更优质，更是人性化。这样的服务规范不公使殡仪馆工作有规有矩，并且让丧户对殡葬职工的评价有所提高，同样更好地为丧户提供优质的殡葬服务，也提高了殡葬职工的自身素质的修养。

1、在礼厅方面需要改进的地方

礼厅的悼念服务是对殡葬职工文化素养要求较高的一个环节，要求服务者气质高雅，仪态大方，能熟练地运用殡葬语言，人性语言和生命语言，熟悉社会，懂得社会心理学，会讲流利的普通话，善于控制会场，并能独立主持各种类型的悼念仪式；还要熟练地操作追悼厅内的灯光、音响、计算机等。这里是与丧户打交道最多、最能反映出殡仪馆的人员素质的地方，因而是殡仪馆的一个非常重要的“窗口”。一场高质量的悼念仪式，除了是给死者最后一次尊严和体面，还可以给生者以温馨、安慰。也是一场很好的人生教育，生命教育。参照王夫子著《殡葬服务学》P168—169中《礼厅服务员服务规范》。

2、在礼仪师方面需提高的地方

提供治丧服务的一概称“礼仪师”，一庄丧事若需要几个礼仪师，可分为“首席礼仪师”和“助理礼仪师”。礼仪师接到派单后，应将有关治丧的所有文书带齐，作好与丧户面谈的各项准备，也可以前往丧户家里，也可以在殡仪馆内谈。出发面见丧户时，礼仪师必须穿戴整洁、工号牌、面容干净、头发整齐，不酒香水，女士不化浓妆。衣服要平整，皮鞋霜擦亮。在丧户面前，不能嚼口香糖，槟榔等食物。总之，要以庄严、稳重的形象与丧户见面。这既代表殡仪馆的形象，也表现对逝者的尊重。要时刻提醒自己是一位殡葬职工，为丧户服务是我们的职责。

（二）加强业务培训，不断提高服务质量

第一，在殡葬服务中，有部分家属要求给逝者化妆或作适当的整容与化妆，一般而言化妆的目的在于使死者尽量符合生前的仪态。而整容的目的在于使死者着装后，其外形无明显的破损。这是对生命尊严的满足，记逝者去的平和、安祥。也让生者心理得到抚慰，心理得到一丝丝的慰藉。在给遗体穿衣整容时，不能粗鲁或没有耐心的给遗体化妆，穿衣，这不仅是对遗体不尊敬，并且践踏遗体的尊严，我们应尊重遗体，应用一颗爱心来对待遗体。

第二，在防腐整容室提传优质的殡葬服务，这对殡葬行业是一种行业的要求，也是对我们殡葬防腐的整容化妆职工的所必须具备防腐与整容化妆技术的要求，也是优质殡葬服务所具备的地方。

第三，要文明进尸、文明烧尸，一尸一炉，在尸体燃烧过程中，用铁针翻动尸体，也是冒犯死者，不尊重死者的不文明的行为也应禁止。火化炉的燃烧要充分，以达到环境保护的要求。

火化工作也是一项具有一定技术含量的工作，因而对火化工的技术素质也就提出了相应的要求。参照王夫子著《殡葬服务学》P191—192《火化工服务规范》。

以上的二个方面讲述了优质殡葬服务所应具备的。由此可见，优质殡葬服务的重要性，推行优质殡葬服务的必要性。优质的殡葬服务不仅使殡仪馆在人们心目中的形象改变，也可以提高殡葬行业后服务水平，还可以提高殡葬职工的文化素养，自身素质。让殡葬职工不仅提高自身的服务质量提升自己的专业技术的同时，还能让殡葬职工更好的认识到这个行业的重要性，自己的价值观有所改变，不再自暴自弃，自悲，总之，在殡葬行业中提供优质的殡葬服务，是我们殡葬职工所应推行的，使殡葬行业更具人性化，规范化。

[参考文献]

1、《殡葬文化学》 王夫子著 中国社会出版社 1998年版

2、《殡葬服务学》 王夫子著 中国社会出版社 2003年版

3、《挽联概说》 罗冈著 中南大学出版社 2004年版

4、中国殡葬信息网

5、中国殡葬网

（一）殡仪引导的来源

随着经济的发展，人们生活水平的提高，殡葬服务质量也在提高，服务的项目也越来越多，“引导”则是随着殡葬服务的一个产物。最古老的“引导员”是，麻绳一系，棉袄一披，背上尸体就上路。多少年前，办丧事总少不了这样一个被称作“仵工”的人帮忙抬运尸体和埋葬逝者。现代城市人的生活中，早就没了仵工，取而代之的是“引导员”。虽然殡葬行业的发展迅速了，但“仵工”的影子还是存在的，只是名字不同，比如“大了”、“知客”等等叫法不一，但其都是帮助丧户办丧事的。这些“引导员”也起着越来越重要的作用，他们也对丧户的消费有着一定的影响。

如何提供优质服务 篇2

提高现场管理基本技能

石油工程技术服务的现场多在野外,施工条件恶劣,因此必须加强对生产现场的管理,其中包括设备、人员、工作场所、物料、工艺标准、操作流程等。当发现问题时,有关人员一定要亲临现场检查实际情况,当场采取暂行处理措施。要运用PDCA循环,计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action),然后标准化(Standard)继续执行、检查,发现问题再采取措施,如此循环。要找出真正的原因并将它排除,形成标准化文件,以防止问题的再次发生。

现场的日常管理要侧重作业的质量管理、成本管理和服务提供交付的管理。他们主要通过工作效率(进尺)、产品质量(井身轨迹质量、客户的投诉)、产品交付(是否按计划完成、按期完工率)、设备(故障件数、钻进台月、平均故障间隔时间)来体现出来。要根据管理的点项来设定目标,降低不合格、减少不符合的发生,提高设备的能力,增加现场的质量改进全员参与的气氛。管理活动要始终围绕为顾客着想、务必完成生产计划、将劣质成本降到最低点、标准化施工作业、做有价值的工作、积极应对变化来开展活动。

现场管理也要分出轻重缓急,对于影响下一步工程进展的要优先考虑,对各专业队伍之间有影响的要重点关注,找出重要的优先实施、重点管理,将精力和资源合理安排。

积极做好质量信息的传递工作,我国在20世纪80年代研究了丰田生产方式(TPS)后,形成了精益生产(LP)的理论,为这方面管理提供了借鉴。LP提出的拉动式生产,要求以最终用户的需求为起点,强调物流平衡,追求零库存,要求下一道工序必须及时送到。物流是从工序1、2、3,一直流到第N道工序,而信息流恰好相反,从第N道工序流回第1道工序,信息流和物料流紧密结合在一起。这就是让“看板”传递信息,促进工作改善,充分体现出生产动态、培训考核进度、不合格/不符合情况、质量信息动态等清晰展现,彻底杜绝内部各种浪费,以提高生产效率。

此外,现场要召开有效的早会,而通过采用“首问负责制”、“限时反馈制”等制度,可以打开沟通通道,保证沟通的效率。

学会用“6S”的方法管理现场,即以“整理(Seire)、整顿(Seition)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)”为主要内容的“5S管理”,再将另外一个S“安全”(safety)有效地融入该体系中,形成了6S管理。整理:留下必要的,其他都清除掉;整顿:有必要留下的,依规定摆放整齐,加以标识;清扫:工作场所里看得见看不见的地方全要清扫干净;清洁:维持整理、清扫的成果,保持干净亮丽;素养:每位员工养成良好的遵守规则的习惯,有美誉度;安全:一切工作均以安全为前提。从规范物品摆放开始,树立正确的管理意识,到岗位规范、工艺流程、各监控点明确,直到构建全员用心参与的氛围,形成良好的企业文化。

通过培训,提升全员素质

戴明博士说:管理始于教育,终于教育,要解决问题的根本方法是从心态和意识的改造做起。

对于新进员工首先要消除其紧张心理,端正态度,掌握良好的基础技能,做到能够发现问题,这是提高生产效率的基础。师傅在带徒弟时,要详细解说装置操作,可能发生的危害,并亲自示范。要注意确认新员工是否能够独立顶岗,防止发生偏离规定的行为。

对于在职员工要加强基础技术训练,熟悉产品特性和工艺,提高正确的判断能力和认真工作的热情。对于特殊职业的人员培训,要明确保证岗位所需的技能,适应岗位能力要求。

对于管理岗位员工和其他关键岗位员工的培训主要是建立对质量的共同理解,分享质量的经验教训,通过开展质量改进等活动提高生产效率和经济效益。注重专业技术的更新和补充,学习新方法,掌握新技术,提高技术技能和人际技能。

对于领导,除应熟悉专业技术外,还要掌握管理技能,提高人际技能和概念技能。

加强现场设备的管理

首先是对机器设备的点检、保养和使用要严格按照使用说明书和维护保养规范来进行操作,要坚持始终如一,明确保养状况,明白如何去做;购入配件,设备万一发生故障必须有备件更换,以免造成生产停顿。设备发生不良状况时,可自行修复或排除故障的,由班组长处理,处理方法应得到主管人员的认可;对自己不能修复或排除的设备,班组长填写设备修理单,经主管认可交相关部门处理。可以将目视管理应用于设备管理,比如:加标贴,管道、阀门颜色管理表示出应保养的项目、部位等。

加强物料的管理

将采购的物料根据对产品质量的影响和安全使用程度进行划分级别,并对供方进行分级管理。对于可能造成A级、B级影响的Ⅰ类、Ⅱ类供应商,要通过供应商评审,选择使用。为了降低风险,甚至在选购产品的设计和开发阶段也需要对供应商进行评审。对购入的物料要分类摆放,形成物料管理制度。

也可以将目视法应用在物料管理上,如:采用分类标识及用颜色区分物料的名称和用途等。

现场标准化作业管理

工程技术服务的每个作业现场都要有岗位责任制、工作流程、工艺流程、操作规程等作业指导文件,日常进行检查和奖惩。现场要形成标准化作业意识,并自觉执行。

标准化作业可以消除不良、浪费、交付延迟等情况。作业指导书要放在作业者随手就可以拿到的地方,把标准放在谁都看到的地方,这是务实管理的精髓。可采用资料会签、作业签字、全流程监控等多种方式来保证标准化作业落到实处。对于那些不遵守标准作业要求的行为,一旦发现就要立刻毫不留情地予以指正。定期地开展质量改进活动,将近阶段改进的一些事项或成果进行讨论,并明确地规定今后的一些改进方向,对于效果不明显的措施,应重新来评价、设定并形成新的执行标准。

推行全面质量管理,形成团队意识

实行全面质量管理,是指由生产中的质量管理来保证产品的最终质量,培养工程技术服务的每一个员工的质量意识,在生产中的每一个环节均注意质量的检测与控制,保证及时发现质量问题,及时纠正,从而保证对井身质量的有效控制。

团队工作的方法,是指每位员工在工作中不仅仅是执行上级的命令,更重要的是积极参与,起到决策与辅助决策的作用。团队成员强调一专多能,工作的氛围是信任,以一种长期的监督控制为主,而避免对每一部工作的稽核,提高工作效率。全面质量管理能够发挥更大的作用,核心就在于充分协作的团队式工作方法。

面对海外市场的工程技术服务提供还要注重与当地民族文化的融合,在雇佣当地的人员做为员工时,要注意与当地执行标准和风俗文化的融合,真正为甲方提供一流的工程技术服务。

参考文献

[1]邢群麟,李卫平.执行[M].北京:中国广播电视出版社,2006.

[2](日)大野耐一.丰田生产方式[M].北京:中国铁道出版社,2006.

古代客栈如何提供“特殊服务” 篇3

“开房”需要“介绍信” 从《周礼》所记来看，早在周代中国的旅馆业已很发达，而且似乎是“链锁式”发展。如周王规定，有“国营招待所”性质的“驿亭”。现代流行的城市旅馆、家庭旅馆，在先秦时已出现，主要有“馆”、“寓”、“舍”等。这些旅馆档次和功能区别明显，以供不同身份的旅客入住。“馆”比较高级，用来接待贵宾，如“国宾馆”、“诸侯馆”，这类旅馆都是官办的，当时的诸侯国一般都设有这样的高档宾馆，如鲁国有“重馆”、赵国有“陶丘之馆”、晋国有“箕馆”……“寓”、“舍”这类旅馆则主要为普通商旅服务，以民办居多。而且，古人对于旅馆的管理也早有规范，旅客不能随便开房。如今开房要出示身份证和相应的证明文件，这在先秦时即已实施。

古代虽然没有现代身份证，但也相当于身份证的信物。如果是官员、商人出差，或得到官方授权的外事活动，都会持有“符节”或“符卷”，这种“符”、“节”、“卷”等，都是早期入住旅馆的身份证明，这些相当于现代的“介绍信”。后来的“驿卷”、“信牌”也都属于旅行凭证，如没有旅行凭证，是无法入住旅馆的，特别是官办旅馆根本不可能接待。

如果旅客没有身份证明，也不是绝对不能入住旅馆，但需要有财产抵押或是熟人担保。如果既无资信证明，又没人愿意担保，那只有“露宿”了，旅馆是不敢接待的。

也分“标准间”“豪华间” 中国的旅馆业，在汉代得到了进一步发展，除了官办宾馆外，城市旅馆、家庭旅馆都出现了。当时城里的“谒舍”，就是一种城市旅馆，这种城市旅馆数量很多，分布广泛，多供做小生意的普通下层人入住。而官办普通旅馆称为“传舍”，服务稍好，专用于接待“官差”。魏晋时期，旅馆充分考虑了硬件建设，让客人入住后更觉舒适，《上客舍议》称，“冬有温庐，夏有凉荫”，这里的“温庐”相当于现代配有暖气的房间，“凉荫”则是纳凉休闲去处。

古代客房亦分出不当的档次，同样有“豪华间”、“标间”、“多人间”的区别。当然，在古代不是这样叫的，宋元时期，豪华间叫“头房”，明清时因为出差官员多住这样的上等客房，又称为“官房”；普通或较差的房间则叫“稍房”、“陋室”；多人间则称为“通铺”、“大铺”。

也有“特殊服务” 现代酒店、旅馆的服务要求是“宾至如归”，这一标准在先秦时期就已经有了。“宾至如归”，最初是周王对国宾馆的服务接待要求，此后“宾至如归”成了古代中国旅馆业通行的行规和服务的最高境界。

在“宾至如归”这一经营理念下，古代旅馆业只要能提供的服务，都竭力提供，让旅客满意。如现代酒店的餐饮服务，古代旅馆也提供饮食，旅客甚至可以自动用手生火做饭，可谓更纯粹的“自助餐”。

現代旅馆基本服务之一的代为保管贵重物品，在古代也有。为客人代购代销代付也是古代旅馆常规的服务项目，有的甚至还为男性成年客人提供“特殊服务”——“代购”女人，让旅客真正找到“家”的感觉。这事也让拔图塔遇到了：“客人有欲蓄妾者，主人代为购婢作妾，给室以二人居，费用由主人临时代付。”这里说的“主人”即为旅馆老板，因为古代蓄妾并不违法，蓄妾者后来将妾带回家的事并不鲜见。

在古代，人们出行主要靠步行或人力、畜力车什么的，所以出去一次数月数年不回家是常事，特别是生意人。正是由于存在这种情况，旅馆的“特殊服务”自然成为方便旅客的项目之一。有的老板将娼妓安排住在旅馆附近，甚至直接让她们住在旅馆里面。

打造一流队伍提供优质服务 篇4

——织金县司法局党支部创先争优活动纪实

织金县司法局党支部共有党员21名，其中党员领导干部4名，女党员2名，退休党员干部6名。近年来，在开展创建先进党组织、争当优秀共产党员的活动中，织金县司法局党支部坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全县实现“稳中求进，提速转型”和“奋战三年，进入全省经济强县”的目标，突出法律宣传教育，法律服务，法律保障，强化党的建设和机关作风建设，抓好党支部的自身建设，强化思想政治工作，进一步提高了队伍素质，提升了服务质量，改进工作作风，为司法行政工作的健康发展提供了坚实的政治保证，为推进织金经济社会又好又快更好更快发展营造良好的法制环境。2012年7月，中共毕节市委授予织金县司法局党支部“全市创先争优先进基层党组织”称号。

抓班子带队伍

在新的形势下，如何把科学发展观贯彻好、落实好、实现好，关键要看领导班子。司法局党支部牢牢把握新时期加强党的建设的根本方针，把实践科学发展观落实到班子建设中去。一是从提高班子成员的综合素质入手，坚持讲学习，每月至少开展一次政治理论学习，全面、准确地领会“三个代表”重要思想和科学发展观的丰富内涵，坚定共产主义信念，思想上、-1-

政治上、行动上与党中央保持高度一致，提高贯彻党的基本路线的自觉性，帮助班子成员树立正确的世界观、人生观、价值观和社会主义荣辱观。加强法律法规和政策的学习，提高思想认识，提高班子的履职能力，圆满完成上级党委政府及业务部门交办的各项工作任务。在学习中，党组书记、局长李应仙撰写的理论文章《如何提高干部执行力》一文被多家报刊杂志采用，被县委主办的《书记推荐》专版采用。二是加强工作作风建设，树立讲实话、办实事、求实效的工作作风。班子成员坚持深入基层，搞调查研究，虚心听取群众意见，贴近职工，以利于改进工作思路，增强各项工作的实效性。三是坚持党的民主集中制原则，重大事项都均经集体讨论决定，不搞“一言堂”，保证了决策的正确性。四是开好党内民主生活会，促进班子建设。会前，对各班子成员提出具体要求，开展交心谈心活动，撰写发言材料，作好充分准备。会上，紧紧围绕履行职责、工作作风、廉洁自律等方面，积极开展批评和自我批评，通过民主生活会，达到既查找问题，又团结同志并促进工作的目的。五是加强作风建设，密切同群众的联系。班子成员模范遵守各项纪律和廉政建设各项规章制度，没有发现违反党纪政纪及廉洁自律规定的情况。通过抓班子建设，在司法行政队伍形成了干事创业的良好氛围。干部获各级表彰36人次，其中：受司法部表彰1人，省政府表彰4人，省司法厅表彰12人，市委市政府表彰7人，市司法局表彰9人，县委政府表彰3人。

抓学习强素质

司法局党支部把解决党员思想上入党和充分发挥模范作用为主要内容，从学习入手，坚持不懈抓好党员队伍建设。一是采取上党课、中心组学习、每周二、五学习、等多种形式，用科学的理论武装党员头脑，以英雄人物的先进事迹教育、激励党员，牢固树立共产主义理想，增强党性观念，牢记党的宗旨、自觉经受住各种考验，保持党员本色。二是从教育管理上体现党员制度，使每个党员都处于党支部的有效管理和监督之下，保持党组织的活力。三是积极创造有效载体，为党员模范作用发挥搭建舞台。深入开展学习实践科学发展观活动、开展创先争优等主题教育。强化一个党员一面旗，立足岗位多作奉献的责任意识，使党员不忘自己的身份，摆正位臵，在改革、发展、稳定中发挥带头作用。在单位形成了“比学赶超、追比进位”的良好氛围，进一步提高党员干部的执行力和落实力，发挥党员的先锋模范带头作用。

抓制度强基础

一是进一步规范党支部的各项制度，党内各项制度和“三会一课”得到落实。二是进一步完善了行政领导负责制，党支部发挥了政治核心作用。三是做好党员发展工作。抓好入党积极分子队伍建设，坚持对他们开展经常性教育，听取思想汇报，及时进行考核和发展，为组织输送新鲜血液。四是注重党务干部能力建设。每年组织党务干部参加县委和县委组织部主办的各种业务培训，强化了支部职责，规范了工作程序。五是坚持党务政务公开，自觉接受干部群众的监督。

抓创建促发展

为了进一步推进学习型党组织的建设，激发党员干部学习的热情，支部制定了学习活动的方案，采取“六个一”的形式，即选读一本好书，每位党员干部至少选读一本以上观点新颖，说理透彻，指导性强的经典好书，并做好读书笔记；开展一项调研活动，并根据调研情况，及时进行梳理、归纳、总结，形成推动工作开展的调研报告或工作建议；撰写一篇文章，每年每名党员干部至少撰写一篇3000字左右的心得体会或调研文章；创新一项工作，在学习中，注重学用结合，边学习，边思考，边总结，边提炼。每年在所从事的工作中，争取有一项得到改进和创新；组织一次集中学习，充分发挥党组中心学习组的带头作用，中心组每年4次集中学习，党支部每月1次党员干部集中学习；党支部每年至少组织党员干部参加一次理论和业务知识考试。通过以上措施，促进了学习型党组织和发展型党组织的建设，推动了司法行政工作不断向前发展。

司法局党支部紧紧围绕党的基本路线，加强党员管理，严格党内生活，严肃党的纪律，并把支部组织建设工作作为经常性工作，常抓不懈。支部在系统内先后开展了“法制宣传能手”、“信息调研能手”、“办案能手”、“法律援助能手”、“调解能手”等评选活动，激发党员干部学先进，争先进的热情；每年清明节，我局组织全体党员到烈士陵园缅怀先烈活动，向先烈敬献了花圈，在烈士纪念碑前，组织全体党员进行重温入党誓词活动；召开党员民主生活会和干部座谈交心谈心会；每年组织一

次走访慰问离退休老党员老干部活动，向他们发放了慰问金，组织召开一次老干部座谈会，加强离退党员的教育；参加扶贫帮困活动，组织党员到联系点——绮陌乡岭岗村开展结对帮扶活动，帮扶各种资金38000余元；帮扶三塘镇危房改造1户8000元。

抓服务促工作

司法局党支部在工作中，注重发挥党组织和党员的堡垒作用和先锋模范作用，努力做好各项工作，以优异的成绩向上级党委交上一份满意的答卷。特别在信访维稳工作中，司法局党支部和党员队伍以实际行动践行了党的宗旨。局领导带领干部职工积极参加了全县移民、矿群、征地、拆迁等纠纷的化解工作，维护了社会和谐稳定，取得了明显的成绩。

通过加强党的建设，发挥了党支部的核心作用和党员的先锋模范作用，推动了司法行政工作向前发展，为全县的社会稳定、经济发展做出了应有的贡献。2010年以来，共计排查矛盾纠纷9392件，调解9392件，调解率为100%，调解成功9192件，调解成功率为97.87%，防止纠纷激化88件1754人，防止群体性事件79起7068人，防止民转刑案件190件766人。共担任乡村法律顾问244家，代理刑事诉讼93件，代理民事诉讼254件，非诉讼事务181件，代理行政诉讼13件，主持调解纠纷456件，代写法律事务文书242份，接受解答法律咨询35000余人次。办理国内民事类和经济类公证事项722件，受理提供法律援助案件620件，为单位、个人和弱势群体挽回

经济损失约1700万余元。2010年4月1日，主持成功调解了普定县叶姓家族与我县熊家场乡张姓家族因撬祖坟引发的群体性纠纷；2011年2月，县司法局指导参与化起镇人民调解委员会成功调解了到省进京上访的王××与化起镇江西煤矿人身损害赔偿纠纷;2011年8月19日,司法局3次分别派6人到江西丰城县帮助进京上访户板桥乡兴发村青龙山组彭云成功调处人身伤害赔偿纠纷,彭云获赔315720元;同日,城关司法所成功调解了兴阳煤矿与村民杨某、喻某之间的矿群纠纷，杨某获赔20万元，喻某获赔35万元；2011年11月，成功调解了孙某与后寨乡马家田煤矿的人身损害死亡赔偿纠纷，孙某家属获赔55万元；2012年，成功调解了少普煤矿企业拖欠农民工工资190万元的矛盾纠纷，成功化解珠藏镇龙桂煤矿与群众的地质灾害纠纷，成功调解营合乡学生触电死亡赔偿纠纷，死者家属得到合理赔偿，成功调解高速公路压覆赔偿纠纷84件，2012年9月，成功调处三甲乡卢某与陈某人受损害死亡赔偿纠纷，卢某家属先行获赔22万元。这些重大疑难矛盾纠纷的化解，既维护了社会的和谐稳定，又得到了社会各界的一致好评，还进一步提高了司法行政机关的知晓率和满意度。

（织金县司法局刘忠）

如何提供优质服务 篇5

党的群众路线教育实践活动是新形势下加强执政党建设的一项重大战略部署，是推进中国特色社会主义伟大事业、实现中华民族伟大复兴的一项重大战略举措。党的作风建设是党的建设的重点，是密切党群干群关系的迫切要求，也是学习贯彻落实党的十八大精神和党的群众路线教育实践活动的必然要求。

一、加强思想教育，提升干部队伍综合素质

思想教育是加强党员干部队伍作风建设的基础。党员干部转变作风，前提在于有高度的思想学悟。

二、强化监督管理，完善制度机制

制度是加强作风建设的关键。健全的规章制度是规范领导干部行为，保证工作有序运行的基础。

三、强化服务意识，践行服务宗旨

全心全意为人民服务是我党的宗旨。加强作风建设要靠践行党的宗旨，密切党群、干群关系。

四、坚持求真务实，狠抓工作落实

规范办公管理 提供优质服务 篇6

南京大学物理系于1920年建系, 在我国是建立最早的物理系之一, 是一个人才辈出、具有优良传统的大系。南京大学物理系的发展, 既受到校外院系的关注, 也关系到南京大学相关学科的未来。因此, 要将南京大学物理系建成国内最强的物理系, 需要在教学、科研等方面做出大量的优秀工作, 这就需要对物理系的方方面面进行科学的管理, 增强行政执行力、为教职工提供优质的服务。

办公、办事、办会, 是办公室的基本任务。区分好常规工作和紧急任务, 分清事情的轻重缓急, 做到不误事则是办公室工作最基本的职责。

始终围绕南京大学“以学科建设为核心, 师资队伍建设为龙头, 树立管理以教学、科研服务为目标”的指导思想, 确立为教职工服务的意识, 团结和组织好行政人员, 做好行政人员的思想工作, 提高大家的服务意识, 增强条块之间的配合协调, 实行首问负责制, 为物理系的教学、科研做好保障。

一、立足服务, 规范日常工作

勤俭节约, 充分利用网络资源, 坚持每天在校园网上及时查阅学校的最新文件、了解学校的最新事件, 并将相关信息及时通知相关的老师。

为了做好物理系的对外宣传工作, 在原有基础上, 组织人员做好物理系主页 (http://physics.nju.edu.cn/newphy/index.asp) 的更新和维护工作。

从2006年3月28日起, 组织编辑了第一期《南京大学物理系工作简报》, 将系内的大小事情客观地向全系发布, 并在系主页上及时公布。

为规范管理, 在年底组织行政人员从教学、科研、管理等方面对相关的年度工作进行总结, 并将总结发到工作简报上。

物理系的重大科研成果等都能在工作简报中及时予以介绍, 相关稿件还主动推荐给南京大学的《科技信息》。

为了做好《南京大学物理系工作简报》的持续编辑工作, 在2006年和2007年两次全系聚会时, 将全年的工作简报装订成册发给教职工, 起到了很好的宣传效果, 并得到了大家的认可。大家有了需要发布或交流的信息时, 就直接将稿件送到工作简报中。

在全系教职工的支持和帮助下, 到2008年2月底, 已经坚持完成了71期工作简报。现在, 《物理系工作简报》已经成为物理系的一个专项工作, 也是全系教职工及时发布信息、展现各自工作的一个平台。同时, 为各位老师在进行各类总结材料时提供了积累。

二、完善制度, 提高办公能力

努力做好无纸化办公。做好每次系行政会的会议记录, 并整理出会议纪要, 及时转发给相关人员。

收集、整理好物理系上报给各级部门的文件, 以及发给系内教职工的各类文件的电子档案, 使今后的工作能够有据可依, 同时也便于大家的监督。

积极参与学术交流活动的组织。随着科研工作的不断发展, 各类国内外的交流活动也更趋频繁。办公室人员不断加强自身的系统学习, 以适应形势的需要。在确保教师学术交流质量的前提下, 积极参与相关活动的策划、组织和总结, 逐步形成具有自己传统的会议组织模式, 尽量减少教师在会议组织工作上的负担。

三、配合教学, 丰富学生活动

南京大学目前的校区分布在长江两岸 (江南的鼓楼校区和江北的浦口校区) 。物理系一、二、三年级的本科生在蒲口校区学习, 四年级本科生和研究生在鼓楼校区学习。协调和安排好学生的学习和生活一直是学生工作办公室的难事, 这就需要多动脑筋, 处理好学生学习和生活中的琐事, 激发他们的学习热情。

组织院士、长江学者等知名教授到浦口校区为本科生做报告, 开设物理学前沿讲座。精心选择责任心强的老师担任学生辅导员, 充分发挥学生会的作用, 经常结合物理教学、传统节日、以及时事, 组织有意义的学生活动, 对学生进行拓展训练, 努力把学生向积极向上的方向引导。

学生工作的精彩内容及时发布在工作简报中, 让学生感受到系里对他们的关心和支持, 促进学生工作进入良好的自我管理模式中。

四、以人为本, 做教职工的知心人

办公室是全系的后勤保障部门, 办公室的工作定位于服务。要提供优质的服务, 就必须不断提高自己的工作能力。因此, 平时注意广交朋友, 积累资源和经验, 配合做好其他各方面的工作, 积极营造和谐的工作环境。在资源有限的情况下, 努力做到用真情感动教职工、尽可能不让教职工因琐事而分散教学、科研的精力。

做好办公室工作, 不仅要办好公事, 还要在可能的范围内努力为大家办好私事。利用各种机会, 加强与教职工的沟通, 及时了解他们的想法和困难, 帮助教职工解决一些实际困难, 做教职工的知心人, 让大家为物理系的发展多讲知心话、真心话。

尊重退休教职工, 每年安排退休人员来系座谈, 向他们请教经验, 尽可能满足他们的合理要求。

掌握身体状况不佳的教职工的健康情况, 在第一时间处理好生病教职工的一些事情, 及时汇报给系领导, 并按领导意见安排相关人员探望病人, 让他们感受到集体的温暖。

针对有人因出租房屋出现纠纷, 请一些精通法律的朋友, 提供规范的房屋出租合同范本, 让相关的老师尽可能避免风险, 不为生活琐事烦心而分散精力。

优化门诊流程 提供优质服务 篇7

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．