服务提供特性

服务提供特性（精选9篇）

服务提供特性 篇1

一、引言

移动商务是人们使用手机和个人数字助手等无线终端设备进行商品和服务的交易活动,是在传统电子商务基础上迅速发展起来的全新商业模式。移动商务克服了时间和空间的限制,及大地改变了人们的消费习惯和观念。随着智能移动终端的普及、3G移动网络的发展、智能手机应用的创新和移动购物体验的提升,移动商务市场被认为是未来最有前景的行业之一。据CNNIC最新统计,截止2013 年6 月底,我国手机网民规模为4. 64亿,其中使用手机上网购物的用户占比提升至78. 5% 。另据iResearch统计,2012 年我国仅移动购物市场交易规模就达到631. 7 亿元,较2011 年增长约440% 。但是,交流沟通和信息获取类基础应用依然是主流应用,休闲娱乐和移动购物类应用渗透率相对较低。一个重要的原因在于,相比传统电子商务活动,移动商务活动具有更高的风险性、匿名性、不确定性、缺乏控制等特点[1],以及屏幕小、分辨率低、网络不稳定和响应速度慢等缺陷[2]。这使得消费者对移动商务的安全和隐私的顾虑更高,移动商务的信任问题更加突出。因此,构建移动商务信任对提升服务提供商的长期盈利能力至关重要。

目前,国内外关于电子商务信任的研究比较丰富,而对移动商务信任的研究不多[3]。移动商务信任包括移动技术信任和移动服务提供商信任,二者对于创造顾客信任同等重要,但移动技术的进步将使得关注点由构建移动技术信任转向服务提供商信任[2]。这是因为移动商务中服务提供商和品牌的选择都很广泛,再加上不稳定的消费者行为,无论是在信任构建的初始阶段还是持续阶段,服务提供商都需要采取多种措施吸引并留住用户,由此决定了移动服务提供商特性在移动商务信任构建中的关键作用。另一方面,信任是一种主观感受,受到个体差异的直接影响。已有研究表明,个体对不熟悉的人或事物的信任倾向对于构建初始信任至关重要[4]。移动商务不同于传统电子商务,存在更大的技术和交易不确定性,因此不同信任倾向的个体对移动商务的初始信任和采纳会有不同表现[5]。

本文将尝试从移动服务提供商和消费者整合的视角出发,探索服务提供商的各项特性和消费者的信任倾向如何作用于移动商务信任这一问题。为此,本文在回顾相关文献基础上提出研究假设,并对服务提供商的各项特性等变量进行操作化测量,并实证检验相关假设,希望能够通过本研究为当前有限的移动商务信任构建理论研究做一些补充和完善,并为国内外移动商家有效开展营销实践提供一些启示。

二、研究假设

随着网络购物的发展,消费者信任已经成为电子商务领域一个非常重要的研究问题。Mc Knight等( 2002) 认为电子商务中的消费者信任包括信任信念和信任动机[6]。信任在提升消费者感知价值、促进在线购买方面的作用比降低价格的影响更大[7]。移动商务环境下的消费者信任包括三个方面: 能力信任、预知信任和善意信任,涉及对移动技术和移动服务提供商的信任[2]。移动商务信任构建的影响因素同样涉及移动技术和移动服务提供商信任两个层面,其中消费者对移动服务提供商的信任很大程度上会受该服务提供商自身特性的影响。消费者对移动商务的信任需要建立在服务提供商技能、专业知识、运营能力、一致性行为以及诚实和善意的基础上[2]。Siau等( 2003) 将移动服务提供商特性视为提升消费者对移动商务的信任水平的重要因素,其中服务提供商特性包括商家声誉、产品品牌声誉、实物有效性、隐私权政策和消费者信息乱用[8],但这种概念性分析缺乏实证数据支持。Yeh和Li ( 2009) 的研究发现除移动网站质量和移动技术外,服务提供商的服务响应能力和品牌声誉也会显著影响消费者对移动商务的信任水平[1]。那些关注顾客特定需求并及时响应顾客需求的提供商更可能得到消费者信任[9]。本文从品牌声誉、服务质量和隐私保护三个方面探讨服务提供商特性对移动商务信任的影响。

品牌声誉属于企业的无形资产,反映公司历史,表明公司过去的经营行为。人们倾向于相信熟悉的人和事物。当消费者对某一品牌产品并不熟悉时,往往会根据过去在该商家的购物经历、店内商品整体质量、对该商家的总体印象等因素判断是否相信该商家[10]。移动服务提供商良好的声誉使得消费者有理由相信商家会以一种可预见或可信赖的方式行事,因此有助于培养顾客信任[2]。已有研究表明,作为反映服务提供商质量特性的指标,品牌声誉会影响消费者对移动服务提供商及其产品属性的感知,它不仅直接影响消费者对移动商务的信任,还通过提高满意度间接影响移动商务信任[1]。还有学者认为,移动商家通过频繁曝光公司名称、设计与服务能使顾客回忆起公司及其业务,从而增加品牌熟悉度,并由此产生信任[2]。

H1: 服务提供商品牌声誉显著影响移动商务信任意图。

随着移动商务市场竞争日趋激烈,特别是服务提供商之间差异越来越小的情形下,服务质量对移动商务的成功具有非常重要的作用[11]。对消费者需求的快速响应能力可以作为一种信任线索,向消费者传递移动服务提供商的服务质量。如果消费者能够在做出购买决策之前容易获取服务提供商的快速响应,则更有可能相信该服务提供商[1]。另外,商家为了降低消费者购买风险会主动提供一些服务保证。金立印( 2007) 对餐饮服务业的实证数据分析表明,服务保证不仅能有效降低消费者感知风险,还能提升感知服务价值,进而激励消费者信任该商家[12]。在移动商务环境下,消费者移动购买的风险和不确定性更大,消费者需要更多的搜集移动服务提供商及其所售商品和提供服务的信息,并以此作为判断服务提供商和商品质量的线索,因此移动服务提供商提供高质量的服务能够提升消费者对移动商务的信任水平。

H2: 服务提供商服务质量显著影响移动商务信任意图。

移动商务的一些新特征如无处不在性、定位性、移动定位服务等在给商家带来机遇的同时,也引发了隐私保护的问题。而且,相比于电子商务系统,移动商务服务商能够更加精细地了解用户的详细资料,因此用户的隐私问题更加突出,隐私保护变得更加困难。如果移动商家没有完善的隐私保护,移动商务中最重要的、个性化的增值服务就难以获得成功。所以,有效隐私不受侵犯对移动商家赢得用户的信任并与之建立良好的关系起着重大的作用。移动商家必须确保用户个人信息、交易内容等不被未经授权的人阅读、拷贝或者公开[13]。同电子商务一样,移动服务提供商也需要在其网站张贴隐私政策,向消费者表明不会不正确地使用其交易信息和个人信息。这将会增加顾客共享信息的意愿[2]。另外,移动交易数据通过无线方式传送更加缺乏安全性。服务提供商需要制定有效的安全控制体系支持移动商务,以确保交易及时和准确地完成,防止网络欺诈和操纵[2]。因此,移动服务提供商的隐私保护对于移动商务信任构建至关重要,反映了移动商务服务提供商的能力、善意和诚实。如果商家的隐私保护政策完善,那么说明该商家有足够的能力来保护用户的个人信息,它是从消费者的利益出发,并且能够履行其隐私承诺,消费者也会倾向于信任该商家,并发生移动购买行为。

H3: 服务提供商隐私保护显著影响移动商务信任意图。

信任倾向是指个体对于信任他人的一般个性,会影响个体信念及其对待服务提供商的意图[6]。它是一个人基于长期生活经历、个性类型和背景形成的,不因环境和被信任对象的变化而改变。在移动商务环境中,由于具有更大的不确定性,体现不同程度信任倾向的用户对移动商家努力做出的反应是不同的。不同类型的人本质上体现不同的信任倾向,而且一个具有高信任倾向的人往往乐意去信任他人[3]。如果消费者具有较高的信任倾向则会减弱其感知风险水平,这意味着较高的个体信任倾向可以降低消费者对品牌选择的不确定性水平[10]。也就是说,如果一个人的信任倾向较高,当服务提供商拥有较高品牌声誉、服务质量以及较健全的隐私保护时,他就可能会更容易接受这项新的移动商务技术或服务; 反之,如果一个人很难信任别的事物,当服务提供商的品牌声誉、服务质量和隐私保护相对不健全时,他可能会再三考虑是否选择该服务提供商。换言之,消费者信任倾向会对服务提供商特性和移动商务信任意图之间的关系存在显著的调节作用。

H4a: 服务提供商品牌声誉与消费者信任倾向对信任意图产生显著的交互影响。

H4b: 服务提供商服务质量与消费者信任倾向对信任意图产生显著的交互影响。

H4c: 服务提供商隐私保护与消费者信任倾向对信任意图产生显著的交互影响。

三、研究方法

本研究采用问卷调查法采集数据。对于品牌声誉、服务质量、隐私保护、信任倾向和信任意图的测量,本研究对国外的成熟量表进行情境化处理,先将其翻译成中文,然后由英文专业的教师翻译成英文,通过语意对比和反复推敲,尽量减少语意损失量,形成初始量表,最后形成问卷的初稿。

本研究问卷共分为两大部分: 第一部分主要是基本的人口统计变量,以此来获得被调查者的基本信息,包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入、每天使用移动设备上网的频率以及使用移动设备上网的网龄; 第二部分是问卷的核心部分,是本研究模型所有变量的测度项,包含服务提供商特性的品牌声誉、服务质量、隐私保护、消费者信任倾向以及信任意图。本研究模型中的潜变量采用李克特5 点计量尺度, “1”为非常不同意,“5”为非常同意。

在确定问卷初稿之后,我们发放了56 份问卷进行预试,对量表信度和效度进行初步验证,剔除了不可靠的测量项,并最终形成本研究正式采用的问卷。详细的变量测量项及来源见表1。

本文的调查对象为使用移动设备的用户,样本来源于普通高校大学生。本次研究通过在线问卷调查平台把设计好的问卷向调查对象发送链接或通过邮箱发送链接进行问卷的发放,同时,在问卷发放的过程中还通过滚雪球的方式收集问卷。本次调查共发放问卷链接280 份,回收219 份,剔除无效问卷19 份,最终回收有效问卷200 份。调查对象的性别、年龄、教育程度、职业、月收入、移动上网频率和移动上网时间等基本统计信息如表2 所示。从表2 被调查人群的基本统计信息分析,本次调查所收集到的样本总体代表性较好,可以用于进一步分析。

四、结果分析

( 一) 信度与效度评价

本研究采用SPSS软件对有效样本数据进行KMO抽样适当性和Bartlett球形检验。样本数据的KMO统计值为0. 914,大于0. 5 的最低标准值,Bartlett's球型检验值为2 774. 003,自由度为253,达到0. 000 的显著性水平,表明本问卷数据非常适合做探索性因子分析。随后,使用最大方差旋转的主成分分析方法进行探索性因子分析。在进行探索性因子分析过程中,因为服务质量第四个测量项在各因子上的负载均小于0. 5,所以被删除,最终旋转的主成分分析结果如表3 所示。按照特征值大于1 的标准共萃取5 个因子,累计方差解释率为68. 38% ,因子结构清晰,各个测度项在其相关联的变量上的因子负载值介于0. 559 - 0. 850 之间,交叉测量项的因子负载没有超过0. 5,表明量表具有较好的收敛效度和区别效度。另外,信度分析结果显示,所有观测变量经过标准化后得到的潜变量Cronbach’s α 系数在0. 774 - 0. 926 之间,都大于0. 5 的标准,且达到了很可信的标准,表明各变量的测量项都具有很高的信度。

( 二) 假设检验

本研究采用回归分析检验服务提供商特性和消费者信任倾向对移动商务信任意图的影响,构建了4 个回归模型。模型构建中,各模型均以移动商务信任意图( TRIN) 作为因变量,并采取强迫进入法选择变量进行回归分析,通过这个方法来计算出自变量与因变量之间的回归系数,从而从整体上来判断品牌声誉、服务质量、隐私保护、消费者信任倾向对移动商务信任意图是否有影响以及影响程度如何,并在各模型中加入控制变量做相应的回归分析。表4 列出了回归分析结果。

在模型1 中,人口统计变量被视为移动商务信任意图的预测变量,但研究结果却不显著,这说明控制变量人口统计特征对移动商务信任意图没有显著影响。在模型2 中,加入预测变量品牌声誉,人口统计因素仍不显著,而品牌声誉的标准化系数为0. 576,在统计上是正向显著的,这说明品牌声誉对移动商务信任意图产生正向显著影响。模型3 在模型2 的基础上,加入服务质量变量,品牌声誉的标准化系数变小,但仍显示正向显著影响移动商务信任意图,说明它对移动商务信任意图具有独立的正向影响,并且服务质量对移动商务信任意图的影响也是正向显著的,其标准化系数是0. 663。模型4 在模型3 的基础上加入预测变量隐私保护,结果表明品牌声誉和服务质量的标准化系数都有所降低,但是品牌声誉和服务质量对移动商务信任意图的影响仍是正向显著的,且隐私保护也正向显著影响移动商务信任意图,其标准化系数是0. 238。模型4 的结果表明,品牌声誉、服务质量和隐私保护都与移动商务信任意图显著相关,说明消费者对品牌声誉好、服务质量高、隐私保护好的服务提供商更加信任,假设1 -3 均成立。

注:**p < 0. 05,***p < 0. 01。

注:**p < 0. 05,***p < 0. 01。

为了检验消费者信任倾向对服务提供商特性与移动商务信任意图关系的调节作用,本文对信任倾向与服务提供商特性变量对移动商务信任意图的交互效应进行回归分析,结果见表5。实证结果显示,信任倾向与服务提供商的服务质量和隐私保护的交互项显著正向影响信任意图,因此假设4b、4c得到数据支持。但是,信任倾向与品牌声誉对移动商务信任意图产生负向交互效应,假设4a得到数据的反向支持。

五、结论与启示

( 一) 研究结论

本文整合服务提供商和消费者两个视角,研究移动商务信任的构建机制,并通过收集移动商务用户的数据,对研究假设进行检验。实证研究发现,品牌声誉、服务质量和隐私保护等服务提供商特性对移动商务信任意图产生重要影响,同时,对信任倾向不同的消费者,服务提供商特性对移动商务信任意图的影响存在差异。

1. 品牌声誉显著影响移动商务信任意图。从检验结果来看,移动商务服务提供商的品牌声誉越好,用户的信任意图就越高,就越可能信任移动商务。所以,服务提供商应努力创建自己的品牌,并通过各种途径来提升自己的品牌形象,建立自己的品牌声誉,并取得用户的品牌信任。

2. 服务质量显著影响移动商务信任意图。实证结果表明,服务质量与移动商务信任意图存在显著正向的关系,且相关性程度在所有服务提供商特性中是最大的,意味着服务提供商的服务质量越好,用户越容易信任移动商务。因此,服务提供商应该采取科学的措施,努力完善自己各方面的服务,满足用户的需求,增加用户的信任。

3. 隐私保护显著影响移动商务信任意图。从检验结果可以看出,隐私保护对移动商务信任意图的影响是正向显著的,服务提供商的隐私保护政策越完善,用户就越容易产生对移动商务的信任。因此,服务提供商应该采取有效措施来保护用户的隐私,从而降低用户的感知风险,取得移动商务的信任。

4. 消费者信任倾向对服务提供商特性与移动商务信任意图关系产生重要的调节效应。表5 检验结果表明,信任倾向与品牌声誉、服务质量及隐私保护的交互项都显著影响移动商务信任意图,这意味着对信任倾向高的消费者来说,服务提供商的服务质量和隐私保护措施对其信任移动商务至关重要; 然而,品牌声誉出乎意料地产生负向调节作用,表明信任倾向水平低的消费者更多地依赖服务提供商的品牌声誉信息来决定是否相信移动商务。

( 二) 研究启示

本研究不仅丰富了现有移动商务理论研究,而且对服务提供商构建消费者对移动商务的信任提供了有益的参考:

1. 提升服务提供商运营移动商务应用的技术知识和专业技能,培养顾客对服务提供商及其产品的信任,借助社会媒体宣传公司及其业务能力,从而使更多移动消费者熟知并信任该产品或服务提供商。

2. 为消费者提供便捷的购物环境、更多样化的品牌选择,并确保整体服务质量与效率的提升;同时,考虑到移动商务对很多用户还是新事物,移动服务提供商的行动必须与其承诺保持一致,因为这种一致性行为将有利于构建好的公众形象,降低消费者感知风险,增加移动商务信任意图。

3. 为了保护隐私和交易安全,服务提供商应该采取多种方法强化移动商务活动的安全控制,比如数字签名、加密技术和授权功能,减少顾客对无线通信的安全担忧,从而提高移动商务信任。

服务提供特性 篇2

我发现有一些资深质量管理人士对ISO9001之7.5.1生产和服务提供的理解，只注意到“生产”，没有注意到“服务”，对只有服务的行业，7.5.1就是服务的提供，对生产和服务并存的行业比如制造业，7.5.1既是生产的控制要求，也是服务的控制要求，这一点标题和第一句话都明确了，标题是“生产和服务的提供”，第一句话是“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务的提供”，很多人不理解，在质量手册和程序文件中表达存在误区，特别是后面的受控条件要求a-f，很多人错误认为产品特性信息、作业指导书、设备、监视测量设备、监视测量这些只是对生产，其实这些也是对服务的控制条件要求，那么ISO风清扬徐幼东为了便于大家理解标准，就将标准内容明确铺开，当然对标准做了改进，

ISO9001 7.5.1的标题修改为“生产和(或)服务提供”

正文：组织应策划并在受控条件下进行生产和(或)服务提供。适用时，受控条件应包括：

a)获得表述产品和(或)服务特性的信息;

b)必要时，获得生产和(或)服务作业指导书;

c)使用适宜的生产和(或)服务设备;

d)获得和使用生产和(或)服务监视测量设备;

e)对生产和(或)服务进行监视测量;

f)实施产品和(或)服务放行、交付和交付后活动。

三种情况：

一、只负责生产型组织，适用时，受控条件应包括：

a)获得表述产品特性的信息;

b)必要时，获得生产作业指导书;

c)使用适宜的生产设备;

d)获得和使用生产监视测量设备

e)对生产进行监视测量;

f)实施产品放行、交付和交付后活动，

二、服务性组织，适用时，受控条件应包括：

a)获得表述服务特性的信息;

b)必要时，获得服务作业指导书;

c)使用适宜的服务设备;

d)获得和使用服务监视测量设备

e)对服务进行监视测量;

f)实施服务放行、交付和交付后活动。

三、生产为主附带服务性组织，适用时，受控条件应包括：

a)获得表述产品和服务特性的信息;

b)必要时，获得生产和服务作业指导书;

c)使用适宜的生产和服务设备;

d)获得和使用生产和服务监视测量设备

e)对生产和服务进行监视测量;

f)实施产品和服务放行、交付和交付后活动

服务提供特性 篇3

日前, 德州仪器 (TI) 宣布推出具有连接选项与定点和浮点功能的四款全新处理器—TMS320C6742、TMS320C6746、TMS320C6748以及OMAP-L138, 由于集成了SATA (串行高级技术附件) 与uPP (通用并行端口) , 因而可实现大容量存储与高速数据传输;同时这四款产品也是业界功耗最低的浮点数字信号处理器 (DSP) 。

上述器件结合了一系列独特的应用优化特性和外设, 能显著降低工业、通信、医疗诊断和音频等多种产品的总体系统成本。例如, 继电保护系统可充分受益于OMAP-L138器件的定点/浮点DSP、ARM9、以太网控制器 (EMAC) 与LCD控制器, 其成本较当前解决方案可降低近14美元。对诸如测量测试、公共安全无线电、音乐特效以及智能家居传感器等需要高速数据传输和高容量存储的应用而言, 这些处理器不仅具备uPP, 同时也是TI首批集成SATA的器件。

(详情请参考博客:从TI新款DSP发布看DSP脉络走向http://wangying1spaces.eepw.com.cn/articles/article/item/58014)

强化服务意识,提供工作质量 篇4

2011年9月30在公司五楼会议室参加了三季度副科级以上管理人员及重点岗位人员培训班，根据工作要求，本人结合岗位工作就“强化服务意识，提高工作质量”谈谈自己的认识。

一：牢固树立礼貌服务的思想

作为公司的职能部室，就是为公司生产服好务，为公司职工服好务。作为出纳岗位，是公司对外的一个窗口，针对来办理业务的人员，礼貌待人，热情待人，做到热情周到服务，加强与对方沟通，干好自己的本职工作。

二：工作严格要求，做到仔细认真

出纳岗位与数字、钱天天打交道，这就要求本岗工作必须仔细认真，严格核实每一笔经济业务，严格按照公司各项规章制度办事，切实维护公司的利益。

三：加快工作节奏，提高工作效率

作为本岗，经常面对还银行利息、还贷款、发补助、发工资，这就要求平时积极快速的与银行沟通，提前做好前期各项准备，切实维护公司和职工的利益。同时，对于公司职工报销完已经入账的付款凭证，做到来到即付，从本岗位缩短时间，让职工满意。

服务提供特性 篇5

在传统的售票模式下，乘客必须前往客运站排队购买需要搭乘的车次车票。然而，延续多年的此种模式弊端已凸现，比如乘客难以查询到相应客车班次的详细信息、乘客在不方便前往车站时就无法亲自购票、客运高峰期间排长队购票令乘客劳累费心等。

该项目基于MAS业务基础，与巴中江北车站现有售票系统进行对接，乘客通过发送指定的代码格式到相应的短信端口，即可实现实时查询每个班次的票源情况，同时也可以发送相应的代码到该短信端口进行预订车票，预订成功后，乘客可凭手机号码到巴中江北车站售票窗口领取车票，这大大节省了乘客现场排队等候的时间，减去领取车票时现场支付费用的环节，客运站售票效率提高了20%。

北斗系统正式提供区域服务 篇6

北斗卫星导航系统是中国自主建设、独立运行，与世界其他卫星导航系统兼容共用的全球卫星导航系统，可在全球范围内全天候、全天时，为各类用户提供高精度、高可靠的定位、导航、授时服务。

自2011年12月27日提供试运行服务以来，北斗系统又完成了4箭6星发射，扩大了系统覆盖范围，增强了星座稳健性，提高了系统服务精度。目前，在轨卫星和地面系统工作稳定，通过各类用户终端测试和评估，系统服务性能均满足设计指标要求。北斗系统在继续保留北斗卫星导航试验系统有源定位、双向授时和短报文通信服务基础上，开始向亚太大部分地区正式提供连续无源定位、导航、授时等服务。

根据项目特色提供针对服务 篇7

【创业案例】

宁波卓普电子科技有限公司是宁波大学信息学院研究生和本科生共同创建的以电子技术和计算机技术为导向、以宁波大学电子技术创新基地为依托、以学校为立足点的研究开发公司。现有成员八人, 主要是电信系、通信系和自动化系本科生和研究生, 并有多名成员在学生会、社工委担任过干部, 有一定的组织和管理经验。

该公司的拳头产品——“血液分析仪”2006年成功研发, 对国内电子医疗领域产生较大影响。该产品属于低端血液分析仪, 大大降低了病人的检验费用, 提高了乡镇地区的医疗水平。目前该公司运营状况良好, 社会反响较大。

案例点评:

该团队创业项目来源于几名研究生的科研项目, 经过前期各类实验和论证之后, 几名团队成员找到了所在院系的专业教授及创业指导中心的老师, 详细询问了同类产品的市场行情和特点, 并提出将该设计产品推向市场的想法。2006年9月, 在学校举办的校企项目对接浅谈会上, 该产品引起宁波市一家企业的高度关注, 随后, 双方就投资、市场开发等方面达成了合作意向, 使得该团队在资金、推广方面的问题得到解决。随后, 学校创业基地为其提供了60余平方米的设计场所和办公场地, 解决了该团队创业场地的问题。在学校这一系列服务之下, 该团队两年来运行良好。

【创业案例】

宁波市奇境网络科技有限公司创立于2006年8月, 是集网络游戏、手机游戏研发, 大型网络游戏运营以及技术支持服务为一体的新型高科技企业。

奇境网络专注于数字娱乐领域, 旨在为年轻群体提供现代健康的数字娱乐产品, 倡导绿色休闲的生活方式。《梦幻甬城》、《奇境游侠》等网游受到社会好评, 收益良好;自主开发的MMORPG网游, 准备上市运营;与天联世纪、第九城市、久游网、网易、世纪天成、完美时空等一线网络游戏厂商有紧密地合作, 努力一起开拓浙江市场。在浙江、华东区业内已经树立了良好的品牌声誉。

案例点评:

销售优质产品提供一流服务 篇8

先进的技术, 优质的产品

自1985创建以来, Newtec公司就一直被公认为卫星通信科技的专门知识中心。Steven Soenens告诉记者, 通过积极地实行把利润再投资于新产品研发的政策, 更促使其成为多种卫星通信科技, 诸如DVB-S, DVB-S2, DVBRCS (宽带I PVSAT解决方案) 以及SAT MODE (交互电视) 等多个领域的科技领先者。全球最大的广播运营商、电信公司、企业以及政府部门, 都信赖并采用Newtec极富创造性的卫星通信解决方案。

Steve n介绍说, Newtec开发的CCT技术提高卫星使用效率15%, 该技术的滚降系数最低可到5%, 从而减小了载波的空间占用。另外, Newtec开发的带宽对消技术可以对消多达72M baud的载波, 宽频带技术可以实现使用72MHz转发器的卫星运转效率额外增加20%。

自动Equalink (新一代载波预失真技术) 使带宽效率提高达10%。该技术反映在转发器上可额外增加一个高清 (HD) 频道或两个标清 (SD) 频道, 同时能够保持与DVB-S或DVB-S2接收机、IRD或DTH机顶盒之间的互操作性。Equalink带来更多的视频频道, 更多的载波, 扩大地理覆盖范围。Steven告诉记者, 内置MPEG传输流 (TS) 分析仪, 随时监视并管理客户的服务, 该分析仪能够连续监视和监测比特率、抖动、常规和虚假包的标示符, 在故障排除过程中不再使用会改变网络行为的探头监测方式。采用内置MPEG传输流 (TS) 分析仪后, 可以避免因配置不当或设备故障出现的视频色彩失真以及视频丢失。他还说, 卫星运营商、广播公司和广播联盟受到的射频载波干扰较大, 因为对其业务至关重要的是为终端用户提供最好质量的服务, 这就说明了为什么要在M6100上使用插入标准载波I D功能。因此, Newtec采用载波ID插入对抗射频干扰。

Newtec全新DV B-S2/S2 E广播电视调制器面板设计采用人体工学滚动和软键, 实现轻松快速浏览。Steven说, Newtec设计灵活的最新技术未来保证平台, 帮助客户轻松地将技术一步一步向现代化标准挺进, 同时为客户节省投资。只要使用许可密钥就可以从ASI过渡到IP, 从IF支持L波段等。以DVB技术为例, Newtec目前的产品已经可以沿伸到Ka波段, 能全面满足Ku和Ka波段的宽带系统应用。如果目前的Ku波段用户在4至5年后想切换至K a波段, 也非常简单, 只需更换室外单元即可, 其他都不用变。因此, 我们早已很具前瞻性地研究过Ka波段应用。K a波段能通过卫星为通信市场提供更多的容量, 可用于减轻Ku波段卫星负担, 将许多业务转向Ka波段, 从而留下更多的Ku波段用于商业服务领域。因此, 我认为Ka是一个很重要的发展方向, 对于高吞吐量的卫星通信应用会持续相当长的时间。它们一般有更多的点波束, 与我们的系统完全兼容, 能最大化地实现系统效率。因此, 我们已为Ka时代的到来做好了充分的准备。

重视客户体验, 提供一流服务

Newtec是一家基于研究与发展的公司, 会不断向市场推广公司的最新产品。Anver Anderson表示, Newtec长期以来不断投资研发更先进的技术, 不断追求并实现卫星转发器的最大数据吞吐能力。另外, 目前我们还主要从事另外一项工作, 即提供面向消费者的宽带服务。我们对已有的产品结构作出了较大的调整, 使其更加适应亚洲市场的需求, 在宽带应用上增加了ACM技术, 系统形式上采取了模块化方式, 这意味着产品价格更能为客户所接受。现在我们已经开始把这项特殊的产品推向亚洲市场。

长期以来, Newtec一直以来走在DVB发展的最前列, 领导世界进入DV B-S2的时代。A nver Anderson说, 现在我们所专注的DVB-S2扩展标准, 新技术将使得Newtec的产品在数据吞吐量方面有惊人的突破, 这也是我们明年最重要的发展战略, 即进一步提高卫星数据通信的能力, 使得在有限的卫星转发器带宽上实现更高的传输效率。在我们现有的系列产品中, 包括CLEAN CHANNELT ECHNOLOGY, EQUELINK以及前所未有的BANDWIDTH CANCELLATION技术, 这些新技术的应用, 可以确保数据吞吐量在原有基础上得以增加。所以, 我们的战略目标就是最大限度地提高转发器的传输效率, 为最终用户及广大电信与广播用户提供最有价值的产品。

基于ITIL的代维服务提供 篇9

通信网络通常经历建设、维护/优化、报废的生命周期,在目前大规模网络建设已经基本完成的情况下,不管是对于运营商还是依赖于运营商生存的各个网络建设和维护的企业(下称:网络维护商),维护和优化显得尤其重要。

随着竞争压力的日益严重,越来越多的运营商开始专注自己基于价值链环节的核心业务,并通过各种手段控制运营成本,以期进一步提升企业赢利能力,在竞争加剧的市场环境中获胜,所以,将网络维护外包给专业的企业是一种必然的选择。

本文将对代维服务的现状、问题和发展趋势进行分析,并提出基于ITIL的初步的解决方案。

1.1现状及问题

1.1.1现状

代维业务从业务层面来说包括两部分:

第一部分是设备维护层面(设备维护、故障处理):已经开始全面代维。

第二部分是业务支撑层面(网络优化、业务开通与保障):未全面开始代维。

也就是说,目前运营商主要将设备维护层面交给网络维护商。

从国内外运营商现状来看:

(1)中国电信:在全国拥有9万人的运维队伍,目前正在积极寻求社会企业通信网络维护服务外包业务。可能的趋势:成立专业服务公司,人员分流,妥善安置庞大的运维队伍。

(2)中国移动/联通:通过专业网络维护商提供网络维护外包服务,尚处于设备维护层面。在广东移动,该市场由设备供应商(高端)以及专业通信工程公司(低端)占有:在其他省,该市场基本上是由设备供应上占有。

(3)和记电讯:由NEC维护(网络运营和维护、无线规划、现场安装和设备管理、网络质量和可靠性管理)

(4)意大利H3G集团:由爱立信维护(1.5亿欧元)

(5)巴西telemar由西门子维护(全面接管)

基于这一点,我们发现,运营商将逐渐地将运营之外的事情交给专业的网络维护商,而将专注于自己的核心业务。

1.1.2问题

目前,在运营商所放开的代维业务中,主要存在以下问题:

(1)大部分网络运营商和网络维护商尚未意识到代维将成为以后的业务重点,所以运营商方面所愿意付出的费用,网络维护商方面的投入来讲都远远不足;

(2)缺乏代维服务标准:责权利不分,难以实施;

(3)网络维护商成本,质量的控制能力不足。

这几点是互相关联的,应该说第3点是结果,而前两点是原因,没有规模效应,没有服务标准,代维业务就不会有可控的成本和质量。

所以,我们提出的解决方案就是希望能够通过引入业界的标准,来对代维服务进行规范,而业界对于服务的标准,最合适的莫过于ITIL。

1.2基于ITIL的解决方案

1.2.1 ITIL简介

ITIL是IT Infrastructure Library的简称,ITIL是:

(1)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法;

(2)已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了完整的产业;

(3)任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”;

(4)实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形成的集合。

ITIL不是:

(1)硬件

(2)软件

(3)一个可以直接使用的标准

总的来说,ITIL致力于建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范,以提高IT服务管理质量,并推动采用IT技术提高业务有效性。

业务管理(Business Perspective):服务需求管理

在提供服务的时候,首先应该考虑业务需求,根据业务需求来确定服务需求;

服务管理

(1)服务管理模块是ITIL的核心模块;

(2) ITIL把服务管理活动归纳为10个核心流程和一些辅助流程,然后利用这些流程进行有关服务管理工作;

(3)一共包括十大流程和一项服务台职能。

安全管理

(1) 1999年新增到ITIL中;

(2)目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用;

(3)为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事故提供全面指导;

(4)侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。

对于ITIL最核心的服务管理来说,主要包括:

其中,服务支持是对于被服务对象来说的一些具体服务内容,而服务提供是对于服务的管理,其中的服务支持流程图。

服务支持流程中,有一个服务台的概念,是所有服务的入口,直接面向被服务的对象,由服务台传递服务的请求到各个管理域中,并由服务台返回。

而其他例如事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等等,则是提供的具体服务。

服务提供管理里面最核心的概念主要是服务级别管理(SLM),在这里,服务被分成等级提供,类似商品销售,而网络维护商的主要核心竞争力也可以体现在这里。

1.2.2 ITIL应用于代维服务

下面我们将探讨ITIL如何应用于代维服务,这里不会对ITIL的每一个内容与代维相对应,而是针对最重要的几个方面,例如管理模式的变化、服务台、事件、问题、SLM等进行重点的展开。

管理模式改变

传统的代维业务管理模式无非两种,一种是项目式的,一种是职能式的,各有优劣:

而基于ITIL的代维服务是面向服务的,所以在管理模式上有很大的区别

通过图4、图5的对比,我们发现有几点变化

(1)面向客户的角色变化:对于客户(运营商)来说,面向的是网络维护商的服务台,接口是统一的,不存在哪一个客户之分,提供标准统一的接口,同时在服务台可以预处理大量的非确认的信息(包括客户情绪、信息混乱造成的误会、误报等),降低后台服务的压力。

(2)面向维护的角色变换:对于维护人员人员来说,面对的是具体的问题描述,所要作的是对具体问题的解决。

在服务台中,我们需要考虑的几个方面如图6。

服务台提供24小时的服务,是面向客户的唯一界面,服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的关系,为服务运作提供支持,从而提高客户的满意度。

作为与用户联系的“前台”,服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。

当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求,或是这些请求本身就是它所无法解决的时候,它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。

服务台的主要作用包括:

(1)响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

(2)提供信息。服务台是为用户提供服务信息的主要来源,一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息、电话通知等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

(3)客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心,同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理,从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求,改善客户体验,提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

(4)供应商联络。在服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时,服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

(5)日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括值班统计、查勤等。

(6)网络基础架构监控。利用相关工具对网络基础

架构的运作情况进行监控,一旦检测到故障已经发生或即将发生,就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响,并在必要时将检测到的故障报告事件管理部门。

图7是一个事件管理的例子(紧急通信故障处理),针对事件管理,我们应该考虑的方面。

事件(Incident)是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事件不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、重置口令、数据库导出等。

当多个事件需要同时处理时,必须根据事件所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事件处理的优先级。

如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事件,就需要更多的支持人员介入,这称作事件升级(Incident Escalation)

我们自己要定义在网络代维工作中存在哪几类事件,对这些类型的事件分别给于不同的优先级,以及定义不同的事件升级流程、操作流程。

通常来说,我们的事件管理的流程如图9。

代维业务的问题管理

问题管理与事件管理都是针对事件而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的,如果说事件管理流程是“治标”的流程,那么问题管理则致力于“治本”。如下三大目标:

(1)将由网络基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度;

(2)查明事件或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施;

(3)实施主动问题管理,在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

问题管理的一般流程:

举例说明,如专题网优就是一个问题管理的内容,我们需要考虑的如图11。

代维业务的服务级别管理

服务级别管理是(SLM)为签订服务级别协议(SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。

从某种程度上讲,服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和服务成本之间寻求求一个合理的平衡。

对于代维业务来讲,首先需要的是定制服务的级别,就像我们在饭店中看到的菜单,不同的服务,不同的指标,有不同的级别,当然,也对应不同的服务价格。

SLA的标准制定流程如下:

而目前,代维服务并没有SLM的概念,所以造成的问题很多,客户认为,既然是服务,当然是无止境的趋向于完美,而网络维护商认为,服务的质量当然取决于成本,如果有SLM,那么服务的承诺、内容都很明晰,不再有此类的认识误差。

图14描述了从服务承诺到SLA的演变:

基于ITIL的代维服务的意义

(1)统一的客户接口

由于服务台的设置,对客户的接口也是统一的,在客户感知方面,有比较积极的影响,另外,统一的客户接口,使得服务台人员容易对客户做一些管理工作,而代维工作对于后台代维人员来说,变成了比较单一的面向问题的工作,真正做到专业专注,有利于分工和知识积累。

(2)服务标准化

我们来对比工厂的生产、传统的代维服务,基于ITIL的代维服务三者之间的情况。

可以看出,基于ITIL的代维服务,将实现三个目标

①服务标准化;

②成本降低;

③服务质量提高。

(3)服务指标量化和差异化

在SLM中,我们要求与客户签订SLAs,在不同的SLAs中,我们提供了不同的服务标准,也就是说,我们将服务指标量化,从而实现了:

①考核指标量化;

②差异化的服务提供。

参考文献

[1]《现代IT服务管理:基于ITIL的最佳实践》--曹汉平等--清华大学出版社(ISBN:730210818)