门诊窗口优质服务（共8篇）
门诊窗口优质服务 篇1
随着社会发展和生活水平的提高, 人们越来越重视健康及医疗卫生服务质量, 门诊药房是保证患者和用药安全的重要环节, 也是患者及其家属获取安全合理用药指导的重要部门。门诊药房窗口的药学服务若质量不高, 则会增加退药及投诉现象, 引起药患紧张, 影响整个医院的服务质量。我院自2011年开展门诊药房优质窗口服务后, 药房工作质量得到了较大的提高, 医护人员、病患及其家属的满意度明显改善, 现将经过报道如下。
1 资料与方法
1.1 门诊药房优质窗口服务
(1) 定期学习及小组讨论:参加学术研讨会、院内组织的各种讲座、科室定期举办业务知识讲座, 及时介绍新药的发展趋势, 使药剂人员及时掌握新知识, 提高业务素质, 更新专业知识。小组讨论内容以药师工作中遇到的实际问题为主, 如发药技巧、应对咨询等, 药师通过相互交流经验, 提升业务水平。 (2) 选择模范带头人:选出优秀药师作为模范带头人, 不定期介绍沟通的基本技巧, 与其他药师交流经验, 在此基础上推行咨询服务, 及时解答病患及其家属提出的问题, 提升信任感, 改善药患关系。 (3) 推行优质服务奖罚制度:药房窗口服务是医院的形象工程, 关系到医疗质量安全, 本院对于投诉较少, 满意度较高的药师给予一定的奖励, 同时对业务水平较差及低资药师进行培训教育。
1.2 评价方法
于优质窗口服务开展前后, 分别采用自拟调查问卷 (百分制) 对医护人员、病患及其家属进行满意度抽样调查, 同时比较不同时期的投诉率。
2 结果
开展门诊药房优质窗口服务后, 医护人员及患者对门诊药房工作的满意度均有很大改善, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 具体结果见表1。
3 讨论
门诊药房服务联接多个部门, 与医师、护士、药师、病患等多方进行直接的交流, 任何不当沟通均可能造成误解与矛盾, 延误工作, 降低效率甚至造成冲突, 影响整个医院的工作[2,3]。药师是门诊药房工作的主体, 窗口服务是门诊药房的核心服务。因此, 改善门诊药房服务质量的根本在于提升药师的专业知识及沟通技能, 从而开展优质窗口服务。
注:组间比较采用两样本t检验, 以P<0.05为差异具有统计学意义
药师在与医护人员、其他药师及病患交流沟通时, 常见的缺陷如下: (1) 服务态度生硬:药师长期从事重复性高, 相对枯燥的工作, 缺乏工作热情, 语调冷淡, 使同事及病患感到不快; (2) 沟通技巧欠缺:药师对患者提出的用药问题, 不能使用简明、通俗易懂的语言给予解答, 甚至表现烦躁, 敷衍推诿; (3) 声音过大或过小:药师在门诊窗口提供直接服务, 由于距离、环境等因素的影响, 药师说话声音过小, 病患往往无法听清, 声音过大又容易影响工作或造成病患不快。在围绕门诊药房服务的投诉中, 服务态度引起的投诉居所有类型的首位。造成药师服务态度不佳的因素是多方面的, 但主要与部分药师不能很好地平衡工作及生活, 不自觉地将生活中的不良情绪带入工作有关。此外, 个别药师不重视业务水平的提高, 对新药了解不够, 在解释药方及发药过程中出现错误, 使得患者及其家属产生不快, 丧失信任, 也是影响门诊药房服务质量的重要因素。
具体到门诊药房的优质窗口服务, 增进沟通需要多角度全方位干预[4,5]。因此, 我们组织药师进行定期学习, 小组讨论。其初步目的在于提升药师业务水平, 增进药师之间的相互了解, 培养信赖感及合作意识, 从而加强工作责任感。在此基础上, 本院及时收集病患反馈信息, 组织药师进行换位思考, 体谅患者的痛苦及无助, 从而主动地关心患者, 帮助患者。选出优秀药师作为模范带头人, 以点带面, 使其他药师能够从中习得交流沟通的基本技巧, 例如: (1) 术语的使用:与医护人员及其他药师沟通时, 可使用专业术语, 从而加快工作的效率, 而在与患者及其家属沟通时, 则不可使用专业术语, 应使用通俗易懂的语言; (2) 表达方式的选择:在发药交待或回应咨询过程中, 可适当选择肢体语言, 但不应过于夸张, 引起患者反感, 此外, 语气、语速及声调均应适当, 用词的准确也是相当重要的一环, 过于偏激随意的表达可能引起病患情绪激动, 造成纠纷及投诉; (3) 言辞的简明:与病患及家属沟通时, 特别是与老弱妇孺、孕产妇等特殊人群沟通时, 应尽量使用简单明了的语句进行沟通, 态度和蔼, 语气诚恳, 因为此类人群情绪波动较大, 焦虑易怒, 过多的无用信息可能会造成他们不快。在此基础上, 我们推行优质服务奖罚制度, 不定期进行业务总结, 使药师队伍进一步提升了服务质量, 加强了凝聚力。
总之, 提升药师沟通质量是保证医院整体服务质量的需要, 也是提升药师队伍整体形象的重要手段。药师应努力提升自身素质, 坚持“一切以患者为中心”的原则, 用心加强沟通, 减少投诉, 门诊药房的服务质量就能得到确实的改善, 药患纠纷就能得到有效的控制。
参考文献
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[2]孙健姿, 吴诚, 高文静, 等.门诊药房工作模式的探讨[J].中国医院, 2011, 15 (9) :74-75.
[3]张婉婷.门诊药房药患沟通的难点及对策[J].中国药业, 2011, 20 (16) :55-56.
[4]覃逢超, 陈楚雄, 梁丹, 等.我院门诊药房服务流程的改进[J].中南药学, 2011, 9 (9) :713-715.
[5]李建华.实施门诊药房"零距离服务"的几点体会[J].中国药业, 2011, 20 (18) :58-59.
门诊窗口优质服务 篇2
古书有云：“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”，我们预防接种工作就属于上医。**县疾病预防控制中心中心接种门诊，是一所具有专业水平的省级示范门诊，主要负责辖区内本地和流动儿童的疫苗预防接种工作，负责有关预防接种知识宣传、资料整理和上报工作，现有8名工作人员，均有合格的资质和专业的知识。多年来，接种门诊全体工作人员立足本职岗位，团结拼搏、勤奋工作、开拓创新、无私奉献、用心服务，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了社会和服务对象的一致好评。作为洛阳市“巾帼文明岗”的一份子，在这次“文明服务我出彩，群众满意在窗口”的活动中，我们更是进一步提升了服务水平。
一、改善服务环境，提高服务质量
在2017年，为了给家长提供更便捷的服务，单位对接种门诊进行了整改，严格按照省级示范接种门诊要求，建设了标识醒目、设施完善、环境一流的接种门诊服务大厅，增加了LED电子显示屏，不断更新预防接种的宣传知识，增设了志愿者服务台、咨询台、饮用水，制作了儿童喜爱的卡通画，为群众营造更干净整洁的环境。
在工作中，接种门诊本着“想家长所想，急家长所急，视服务对象如亲人”的服务理念，不断提高服务意识和服务能力，使儿童和家长更方便、快捷、舒畅。例如，每个宝宝从出生开始就要接种疫苗，在办理接种证时，门诊工作人员会交代需要带哪些材料前来办理，有些家长记不清要跑好几趟。有一次，有个宝宝要办理接种证，宝宝爸来咨询需要带哪些东西，回家了发现记的不太清楚，宝宝妈又来询问了一次。所以门诊工作人员专门印制了小纸条，列出了需要的办理材料和办理时间，然后再详细的和家长讲解清楚，这样方便了家长，也提高了接种门诊的服务满意度。
随着近几年媒体的高速发展，人们也更关心接种疫苗的作用和安全性。对此，接种门诊专门开设了“预防接种 家长课堂”，给家长们普及了预防接种的必要性和重要性、也讲解了接种疫苗的注意事项和常见问题、疫苗的简单分类等内容，让每个家长对预防接种有了新的了解和认知；还利用每年的“4·25”预防接种宣传日，对疫苗的相关知识和常识性问题做了讲解。到目前为止，“家长课堂”每年开展20余期，培训约800余人。从开展“家长课堂”开始，接种门诊的工作效率不断提高，家长们从被通知来给宝宝接种到主动来给宝宝接种。去年，为了方便和家长沟通，门诊工作人员又建立了家长微信群，这样有些接种的小问题都可以及时沟通到。以前，当家长们遇见疫苗接种反映的时候会恐慌着急不知道该怎么应对和处理，现在，当家长们遇见这些问题的时候会及时在家长群里进行询问，门诊工作人员也及时对每个家长进行耐心的解答和沟通，并且建立家长群也方便了每个家长对育儿知识的分享，这对家长们来说也是一个更好交流的平台，现在当宝宝出现的接种后的正常反应，家长们也知道该怎么处理，也能以平常心对待了。
熟练业务技能，规范开展工作
近几年来，接种门诊加强科室管理，建立健全各项规章制度，纪律严明、技术操作规范、服务热情、受到了领导和群众的高度赞誉。接种门诊每年接种乙肝、脊灰疫苗等免费疫苗18000余剂次，各项疫苗的接种率达95%以上，有效控制了传染病的暴发流行。大力开展狂犬病防治知识宣传及狂犬病暴露规范处置工作，门诊工作人员实行24小时值班制，科室人员轮流值班，白天正常上班，下班后手机24小时开通，如果有人被狗、猫等动物咬伤或是抓伤，打电话需要接种第一剂狂犬疫苗时，根据狂犬病疫苗的接种规范，门诊工作人员会先告知其伤口的处理方法，并及时赶到单位进行狂犬病疫苗的预防接种，因此有效遏制了狂犬病的发生。
作为一个服务窗口，积极热情的服务态度、专业的服务技能、良好的服务环境，有效提高了疫苗接种率，保障了儿童身体健康。预防接种门诊在树立行业新风、服务中心工作等方面取得了显著成效，门诊全体工作人员时时刻刻都将把为群众、为儿童家长提供优质服务，为创建和谐社会发展作为最终目标和永不停止的追求。
**县疾病预防控制中心接种一门诊
医院门诊收费窗口优质服务探讨 篇3
一、存在的问题
(一) 工作责任心不强, 缺乏敬业精神
工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西, 不注意个人形象;弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成收款找零有误;收费后, 检查申请单上忘了盖章;急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人, 不能急病人所急, 想病人所想等。
(二) 不尊重病人, 不注意说话方式
随手将找零扔在服务台上, 因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来;说话语气重, 使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳;病人听不明白再次询问时, 收费人员态度急躁, 造成病人不满。
(三) 相关科室间协调不力, 给患者造成不必要的麻烦
在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动, 既给病人造成了不便, 又浪费了病人的时间和精力, 往往病人迁怒于收费窗口等。
二、整改措施
(一) 转变服务理念, 提高服务意识
医院要想在众多竞争中立于不败之地, 一要靠技术, 二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念, 其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。
作为医院的服务人员, 一定要转变服务理念、提高服务意识, 不断探索、研究患者需求, 创新服务方式, 拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点, 把服务做细, 最大限度地满足患者就医过程中的各种需求, 让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务, 做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。
(二) 营造舒适的就医环境
办公室物品要整齐划一、分类摆放, 以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主, 尽量拉近和病人的距离;玻璃和服务台台面要干净、明亮;窗口应有告示, 让病人抬头就能看见并了解如何去做;安装对讲机, 方便收费人员和患者交流。
(三) 熟练操作, 提高工作效率
上岗前, 收费人员要尽量一次性备足零钞, 避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目, 熟悉电脑操作、款项收付等业务, 以提高收费速度;如果医师字迹潦草, 看不清时, 要向医师问清楚后再正确收费, 以免给病人带来不必要的麻烦。收费时, 要做到唱收唱付, 给病人的找零要送到病人手中, 以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力, 认真工作, 做到手续齐备;夜间急诊, 要有应急思想准备, 病人来到窗前, 应立即起身为其服务。
(四) 规范服务行为, 改善服务态度, 树立良好的职业形象, 提高患者信任度
收费人员要以饱满的热情投入工作, 和病人交流时, 要态度和蔼、语气温和, 要尽量多了解医院周边 (下转193页) (上接191页) 地区的一些方言, 用通俗的语言和方式与病人交流, 避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时, 要耐心向病人解释, 切勿急躁行事, 要体现出收费人员应有的内涵和大度。
(五) 严格执行首问负责制, 方便病人就医
收费人员要严格执行首问负责制, 遇到问题需与相关科室协调时, 要认真联系、积极应对, 尽量把矛盾消化在医院内部, 避免病人来回奔波。
(六) 从细节人手, 注重病人心理感受。
收费时, 要轻拿轻放, 切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时, 应主动相迎。一般情况下, 要接待好该病人后再换其他病人;如真无时间等待须暂改服务于他人时, 要事先告知, 以征得患者的理解和认同。
实行弹性工作制, 上午9:00—11:30时为患者交费高峰期, 要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休, 以有效分流患者, 缓解以往拥挤排队现象。
(七) 实行病人服务零距离, 变被动为主动。
目前, 大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望, 交流很不方便。为了改善这种状况, 该院在门诊大厅推出收费协理员, 让窗口收费人员走出来, 方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务, 提供门诊清单及费用查询等服务, 变被动为主动, 实现了病人服务零距离。
(八) 正确处理患者投诉, 不断完善
投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意, 也很可能是提出使服务不断改进的金点子, 因此, 要认真倾听患者的意见, 把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作, 不断分析总结, 了解病人需求动态, 不断完善、创新, 最终让病人满意。
(九) 提高收费人员的素质, 加强收费人员的培训
人是工作顺利开展的本源和根本出发点, 企业要以人为本才能更好地发展, 医院收费的相关管理工作也不例外, 收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗, 同时, 还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育, 不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观, 为病人服务提供优质服务。
三、体会
通过采取上述一系列的整改措施, 该院门诊收费处的工作发生了很大的变化, 曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降;工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现, 取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明, 只要加强监督与管理, 并常抓不懈, 收费处的优质服务就会不断提高。
参考文献
门诊是医院的窗口（写写帮整理） 篇4
门诊是医院的窗口，是病人诊病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊护士做好病人的健康教育工作，不仅满足病人对健康知识的需要，还融洽了护患关系，提高了病人对门诊工作的满意度，同时也激励门诊护士学习业务理论知识及沟通技巧，提高护士的专业素质，有利于医院的自身发展。
门诊窗口优质服务 篇5
1 对医院门诊西药房服务窗口工作人员的要求和西药房窗口安排
负责窗口服务的药学技术人员由医院药事委员会指定的具有中级以上技术职称的工作人员担任, 要求掌握扎实的专业知识, 热爱本专业工作, 并对本专业工作认真负责;性情温和, 热情主动, 有耐心, 口头表达能力强, 并有一定的应变能力;应熟悉一些本医院医疗范围内的常见病多发病的诊治, 最好能了解一定的心理学知识。
门诊西药房根据医院就诊人数的多少来决定开几个窗口, 门诊量大时开3个, 其中2个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口;门诊量小时开2个, 1个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口。用药咨询窗口在药房中扮演较重要的角色, 如在审核过程中发现医师处方出现配伍禁忌、用药量计算等出现差错时, 为了避免激发患者的不满情绪, 我们一般不会叫患者去找医师纠正, 这时负责用药咨询窗口的工作人员会打电话或者直接去找医师沟通。用药咨询窗口还负责协调患者有关用药的争议和解答较复杂的药物使用方法。为了减轻他们工作量, 这个窗口不用负责处方的审核和药品的核对任务。
2 工作步骤和方法
2.1 建议让患者先注射、治疗后再回来窗口取其他药物, 以减少候药时间
现在大部分医院都用上了电子处方, 药房旧的发药模式已经发生了变化, 工作效率大大提高了。我们医院西药房的的工作步骤是:在患者把医师打出来的药品清单递到我们手上之前我们已经对电脑屏幕上显示的处方内容进行了审核, 等患者一到西药房窗口我们就遵照医嘱, 要求注射的就发针给他们, 吩咐他们去注射室打针, 同时指明注射室方向并强调他们钉完针后回来取药;需要做治疗的就叮嘱他们治疗完后记得取药;若处方中没有这二项的就优先给药。整个工作过程一气呵成。采取这种工作式的好处是:节省了患者的时间, 同时能舒缓患者烦躁、焦虑的情绪, 因为患者在到西药房窗口之前已在几层楼之间往返了几次、排了几次队, 心里面肯定积累了一定的怨气。对我们而言, 可以有充裕的时间去调配处方, 有利于我们减少差错事故。
2.2 全面、认真核对药品, 严格把关
核对药品是西药房窗口服务中最重要的一环, 可起到严格把关、保证患者用药准确、安全的作用。核对药品时服务窗台工作人员要全神贯注, 保证调配好的药品和清单上的完全相符, 可以从药品的大小、颜色、形状、味道等方面去进行快速鉴别。除此, 还要确定调配好的药品上注明的使用说明同处方上的医嘱是一致的。对于贵重药品、毒麻药品、受管制药品、应严格控制用量的安全范围小的药品和特殊人群 (小孩、老人、孕妇) 用药, 建议要重点核对重复检查, 确保万无一失。
2.3 发药时的注意事项
患者回来药房拿药时, 窗口会要求他们同时提供药品清单和当天就诊的医疗发票, 这二样东西一定要和我们手上的清单内容和发票存根相符, 特别要留意有无同名同姓的患者。在实际工作中常见这些东西全遗失的老年患者, 这类较繁琐的工作交由药咨询窗口的工作人员负责, 他们会详尽地询问患者的姓名、年龄、病种、所交医药费金额, 这一切和处方上的信息完全相同时就给发药, 这样也可防止有人昌领或错领他人药品。发出药品时要呼叫患者, 待患者作出回应时才把药交给他们, 同时讲清楚用药的注意事项。
2.4 对遗忘的药品的处理
药房有时会出现少数患者忘记取药的情况, 一旦发现, 应立即叫挂号处查找患者手机手码, 马上联系他们;联系不上的要告知医师, 并将遗忘的药品打包, 贴上填写有姓名、年龄、就诊日期、发票号码的标鉴, 摆放在指定的位置等患者凭发票认领。
3 门诊药房服务窗口工作人员的礼仪
3.1 对外表形象、衣着打扮的要求
个人形象从某种意义上来说影响着医院的精神面貌。医院对服务西药房窗口工作人员着重提出:男工作人员不准留长发, 不准染发, 不准带耳环;女工作人员不准留长指甲、涂各种颜色的指甲和涂眼圈。服饰不怪异。规定上班穿白大衣必须戴胸卡。
3.2 药房窗口服务患者时的文明用语和部分行为准则
对于这一点, 我们的宗旨是:从细微处让患者感受到药房工作人员是全心全意在为他们身体的康复做奉献, 让他们真正感觉到受到了尊重。细节表现在:当患者拿着药品清单来到窗口时, 工作人员应端坐, 保持微笑, 看着患者的眼睛, 向患者点一下头并主动问候“你好”;当患者被安排去注射或做治疗时, 要提醒患者记得回来药房取药;假如不能马上发药给患者, 而又想把窗口位置让给下一个人时, 可对患者说:“先生 (称呼视具体情况而定) , 麻烦你让一让, 我们抓好药就叫你”。发药时呼叫患者姓名要求声音清晰, 声调平和, 声量适当大一点;在患者咨询药物的使用方法时, 发药窗口只负责简单的, 较复杂的需指引患者去用药咨询窗口, 用药咨询窗口的工作人员应给他们详细的解答, 直到患者满意为止。待患者取药后离开窗口时, 应跟患者说:“慢走”。
4 门诊药房服务窗口工作人员的对患者的人文关怀
人文关怀是近几年才着重提出来的概念, 是社会文明进步的标志, 内涵深刻。“医者父母心”, 医院对患者的人文关怀是重要的而且是必须的。具体到西药房窗口, 对患者的人文关怀是服务窗口药学工作人员的职业道德和敬业精神的重要表现, 同样应从细微处体现窗口的人文关怀, 包括有:
4.1 对来求诊的患者应有同情心
患者因受着病疼的折磨才来医院求医, 从道义上来讲, 他们此时是弱者, 更需要我们的关怀、呵护。因而我们要急患者所急, 设身处地为患者着想, 这样就更能激发我们的使命感和责任心。
4.2 尊重患者
尊重患者表现在:对患者应以礼相待, 不对他们评头论足和淡论他们的病情, 不讥笑、歧视患者;注意保护患者隐私, 不随便向他人泄露患者的个人信息。同患者沟通时态度诚恳[1], 认真聆听;对患者提出的意见要虚心听取, 对他们的投诉要积极受理。
4.3 关爱患者
人得病时感情会变得脆弱, 在心理上更希望得到他人的关怀, 因而我们对待患者应态度温和, 语言亲切友善[2], 宽容, 不刁难患者, 要避免和他们争吵。对患者中的小孩、老人、孕妇和残疾人, 当他们遭到困难时, 请伸出援助之手。
摘要：门诊西药房虽是医院的一个辅助科室, 但我们药学工作者同样肩负着救死扶伤的重任, 所以门诊西药房的窗口服务同其他行业的窗口服务有着本质上的差别, 它不仅仅是药学技术人员核对、发药, 为患者提供医疗服务减轻病疼的窗口, 也是一个同患者零距离接触进行心灵沟通的平台。从这个窗口, 可以看出医院精神面貌的好差和管理制度的完善与否。新的时代对我们的药学工作提出了新的要求和挑战, 搞好门诊西药店窗口服务工作的管理, 对构建良好医患关系有着重要作用。
关键词：门诊西药房,窗口服务,患者
参考文献
[1]梅花, 林鸿滨, 何录香, 等.如何提高门诊药房窗口服务质量[J].临床合理用药杂志, 2012, 5 (9) :6.
门诊窗口优质服务 篇6
1.1患者排队等候漫长
据统计, 一个门诊病人看病的过程, 至少需要排7次队:挂号, 看医生, 交费, 检查等每个步骤都要排队, 有时检查较多, 可能要排10次队。各大医院普遍存在病人就诊无效等候时间长 (其中95.1%的时间都在排队等侯) , 有效诊疗时间短的问题 (真正看病的时间只占4.9%) , 病人在长时间的等候以后, 医生的诊断时间往往只有几分钟到十几分钟, 患者把看病难形象地比喻为“三长两短”。患者所说的短, 指的是门诊医生给病人诊断病情过程的时间短。有些医务人员未能详细询问病情、仔细听取患者的陈述或认真给病人检查, 就草草了事, 挥手写处方开检查。错误、漏诊时有发生, 病人对此非常担忧。然后到收费处排队交费, 很容易产生烦燥的情绪, 在划价收费的过程中, 如果病人觉得收费贵, 或由于对医生开出的某些检查费, 药品等项目不太满意时, 会将其他诊疗环节的不满意带到收费处, 与收费人员发生纠纷, 这是收费处纠纷频发的一个重要原因。
1.2工作场所秩序混乱
患者就医看病每天都有一个高峰期, 患者挂号、划价、收费应该有一个先来后到的问题, 如果有人破坏了排队的秩序而工作人员并不知道谁先谁后, 只将注意力集中在收费上, 往往容易引起一些患者的不满, 导致有些患者迁怒于工作人员, 处理不好就导致纠纷的发生。
1.3工作人员操作失误
挂号、划价、收费时工作人员的操作速度过慢, 或出现划错价, 找错钱的现象, 也容易引起纠纷的产生。
1.4工作人员态度生硬
挂号、收纳窗口每天要接待数以千计的患者, 他们抱着解除病痛的迫切愿望来医院门诊, 希望得到满意、周到、快捷的服务。可是在挂号、交费、诊断、取药等过程中, 病人反映最大的就是窗口人员的服务态度, 患者在挂号收费的过程中, 对于挂号或收费项目的多次询问和质疑, 工作人员也存在服务疲倦情绪周期, 由于态度生硬或语言不当, 导致工作人员和患者发生口角, 往往也会产生纠纷。
2减少纠纷的办法
2.1努力提高工作效率
为了提高门诊挂号与收费平台的工作效率和准确性, 我院于2005年实行挂号、划价收费为一体的前台服务体系。这种体系的工作平台是以计算机和现代化的信息设备为医院所属的各部门提供病人的诊疗信息, 医院行政管理进行信息的收集, 存储, 处理和提取数据交换, 并达到满足所有授权用户的功能需求的医院局域性网络。患者在收费处划价后交费, 减少了病人在收费处的留滞时间, 它不仅提高了工作效率, 而且大大加强划价的准确无误性, 更减少了因划价收费速度慢或划错价等问题而产生的工作人员与患者的纠纷。
2.2及时规范排队秩序
在患者排队较长的情况下, 有些患者插队这也难以避免, 工作人员不仅要低头忙于工作上的事情, 不时还要抬头观察一下患者的排队秩序, 并且注意提醒病人按排队秩序挂号、划价、收费, 如果发现插队的患者要婉言指正, 这样可以减少患者对工作人员的迁怒, 减少矛盾的发生。
2.3思想业务加强学习
要注重加强思想政治工作, 提高职工对本职工作重要性的认识, 在我们社会主义大家庭里, 人是相互依赖的“我为人人, 人人为我”。谁也离不开谁, 在医院我是为病人服务, 在其他方面又是病人为我服务。在业务上采用计算机网络系统, 给工作人员提出了更高的要求, 为了减少由于业务不熟练而引发的纠纷, 在上岗前进行短期培训, 考试合格后方能上岗, 另外科室每月组织工作人员进行业务学习, 提高业务水平, 做到每个收费员都能熟练操作程序, 熟悉医生的笔迹和处方的书写, 如果因操作不当或工作人员的工作失误引起的错误, 应主动向患者赔礼道歉, 以取得患者的谅解, 减少纠纷的发生。
2.4认真改进服务态度
服务质量是指医疗服务的质量, 它不是强调疾病本身的最终治疗效果, 而是在达到治疗效果的过程中的合理性, 适当性和必要性, 以及患者的感受性, 它包含两个方面的意义:一是疾病治疗过程本身的合理性, 适当性和必要性, 二是在接受治疗过程中患者的感受性如何, 如挂号人员的服务态度, 就医过程的流程繁简, 就医效率, 住院手续办理的效率, 结账的效率;准确率, 对医院的信任度等。门诊患者人流量大, 来源复杂, 工作人员对于病人的抱怨, 要多一点微笑, 多一点解释, 多一点关心, 多一点理解, 少一点误会, 工作人员与病人的及时沟通, 工作人员的一个微笑, 一句问候, 一段理解, 一种同情。都不会让病人把在本环节出现的不良情绪带到诊疗和治疗环节, 这样许多医患之间的口角就可减少或避免。对于化解医患矛盾, 减少医患冲突, 融洽医患关系, 扩大医院的社会影响力, 有着积极的作用。
门诊窗口优质服务 篇7
关键词：窗口调剂模式,门诊药房,药学服务
窗口式发药模式不仅不利于药师的临床用药指导服务, 而且也使医患关系由于隔窗相望而变得非常不和谐, 为了适应新形势下医疗行业服务质量和水平的全面提高, 我院从2010年1月份起全面启用窗口的调剂模式, 即将传统窗口改为窗口调剂, 以调剂台模式进行服务, 这种窗口的调剂模式不仅体现了人性化, 同时也便于药师的临床用药指导, 取得了较为满意的效果, 现报道如下。
1 方法
将玻璃窗口式调剂改为窗口柜台, 负责审方以及药品配制及调剂, 审方严格遵照《处方管理办法》中的规定逐项审核并打印纸质处方, 交代医嘱。为调剂窗口配备1名药师, 同时放置一些便民的物品, 在窗口药品调剂中心内放置所有药品。患者先挂号, 后交费, 患者的购药信息自动录入电脑系统, 当患者到前台取药时, 调剂中心的药师会根据电脑信息将后台的药品进行调剂, 然后放到规定的窗口, 药房与窗口的药师共同核对药品, 确认无误后, 窗口药师根据用药情况向病人进行用药指导, 这不仅缩短了药师与患者的距离, 同时也减少了患者等候时间和药物发放的准确性, 因此, 这种窗口调剂模式为患者提供更多的人性化服务。
2 结果
2.1 减少了患者与药师的距离
窗口调剂模式改变了药学人员的观念, 加强了药品调配前的处方审核, 确保了药品调配过程中的准确性及调配后的主动服务意识的增强, 同时也顺应了医院药学发展的潮流。近年来, 由于人们生活水平的提高, 公众自我保健意识在不断增强, 因此, 临床药师从专业角度为患者提供帮助是非常必要的。患者咨询较多的内容主要包括:各种药物的适应症;药品的用法用量;药品的不良反应及禁忌证;儿童、老人、孕妇、哺乳期妇女的用药问题。通过药师与患者间面对面的交流, 可以增强患者的信任感, 提高患者的用药依从性, 大大减小了药师与患者之间的心理距离, 改善了医师、患者之间的关系, 使群众满意度逐步提高。实践证实, 这种窗口调剂模式为患者提供更多的人性化服务, 受到社会、患者、医务工作者的普遍认可[1]。
2.2 缩短患者候药时间, 改善了医院的就医环境
传统模式下调剂程序由1人完成, 患者候药时间较长, 窗口调剂模式缩短患者候药时间、方便了患者就医。同时也可可体现医院对患者的人文关怀, 提高工作透明度。患者只需将缴费后的处方交给收方药师, 就可以坐在座位上休息或观看电视节目或者观看大厅两旁的用药知识宣传栏。一旦听到扩音器中叫到自己的姓名及排号顺序, 就可以去领取药品, 并就用药问题咨询药师。结果, 排长队及拥挤现象消失了, 窗口拥挤过程中因姓名相近而拿错别人药品的情况也没有了。
2.3 提高了临床药师的综合素质
窗口调剂模式改善了药师形象, 改变了患者对药师印象, 同时也大幅提高了临床药师的综合素质。临床药师不仅要具有全心全意为患者服务的崇高思想, 而且还必须具备扎实的药学及医学专业知识, 特别是对处方的分析能力、用药的指导能力、与患者沟通协调的能力等。这就要求临床药师在为患者服务的过程中不断总结经验, 认真学习并更新药学及医学的专业知识。因此, 窗口调剂模式提高了临床药师的综合素质。
2.4 减少或避免调剂误差, 降低门诊处方流失率
窗口调剂模式是患者亲眼目睹临床药师调剂并审核药品过程, 即通过平台传递给窗口药师, 审核后再下发给患者, 这样, 大大减少了调剂的误差。窗口调剂模式, 可使门诊处方的流失率控制在一个相对较低的水平。以我院2010年1月-6月实施窗口调剂模式当月的门诊处方, 与实行前的2009年1月至6月进行比较, 可见处方流失现象得到了显著缓解 (P<0.01) , 见表1。
3 讨论
门诊药房是医院的窗口, 是为患者提供药学服务的最终环节, 药房发药也是执行临床医师书面指示的瞬间服务过程。窗口调剂模式发药是药学专业发展到一定时期的必然结果, 是医院药学由简单的“看方下药”到为患者提供“全方位服务”而不断创新的结果, 依托药物为手段, 充分实践“以患者为本”的宗旨, 搭建可靠的服务平台[2]。但窗口调剂模式也存在一些不足和亟待改进的问题。
服务质量受到患者流量的制约。在患者流量的高峰时段, 由于收费窗口多, 发药柜台显得相对较少, 因此, 药师人数相对不足, 致使人均工作量大幅上升, 进一步导致临床药师没有更多的时间为他们提供高质量的药学服务, 而且患者也难以向药师进行药品方面相关咨询。
窗口调剂模式的实施, 对网络软件的要求较高。我院现有软件只能输入处方上的内容及价格, 与药房工作相配套的其他相关功能有待进一步完善。目前, 正在调试医师桌面, 采用优先积数最小原则, 由收费处向药房窗口传送处方数据。即传送前首先比较各窗口的处方积压数, 将数据传送到积压数最小的窗口, 当各窗口积压数相同时则随机传送, 以提高工作效率[3]。
药师队伍的整体素质有待提升。窗口调剂模式优点的体现, 取决于药师队伍的整体素质情况。从目前的情况看, 我院门诊药房药师与专业水平的要求尚有一定差距, 因此, 必须抓紧学科带头人的培养, 加强科室业务学习, 提高药学人员的综合素质。
窗口调剂模式尽管有诸多不足和亟待改进的问题, 但该模式充分调动了药学人员的工作积极性, 明显提高了临床药师的服务质量, 极大改善了医、患关系, 增强了患者对药师的信赖感。这一模式体现了医院“一切以患者为中心”的服务宗旨。通过窗口调剂模式的实施, 促进合理用药, 提高医疗质量, 为进一步做好药学服务创造了必要的条件。
参考文献
[1]杨立英.门诊药房开放式调剂模式的实践与体会[J].医药导报, 2009, 28 (7) :959.
[2]同素英, 曾艳, 王育琴.门诊药房柜台式服务的实践与思考[J].中国药房, 2005, 16 (8) :585.
门诊窗口优质服务 篇8
1 门诊用药咨询的必要性
1.1 解决患者的疑问
患者在医师处方完药品后, 仍然有许多疑问, 例如药品的价格、用法、用量, 可能出现的不良反应。与饮食的禁忌证等。同时处方医师手写的处方比较潦草, 患者无法看清楚, 而对药物了解不是很清楚, 一般在门诊药房会对医师进行咨询。一些特殊人群如, 老人, 小儿, 孕妇等, 对医生处方会存在问题。对于特殊的药品, 如麻醉药品、精神药品等, 需有专门的用药指导;一些患者还面临床着医保问题, 这些都是患者对门诊药房取药时的疑问, 需要给予解决。防止患者因对用药不理解, 而产生不满情绪, 甚至和医师及药房工作人员产生不必要的纠纷, 影响了药患关系和药房的正常工作[1]。
1.2 指导患者进行正确用药
药品是特殊的商品, 需给予患者正常指导, 促进临床合理用药。例如门诊咨询人员在面对特殊用药人群, 如幼儿、孕妇、老年患者时, 执业药师必须清晰告之患者及其家属用法, 将药品进行准确核对, 介绍具体药物的使用方法, 及其注意事项, 同时提醒患者及其家属严格按照医嘱服药, 不可随意加药、减药、停药、换药, 提高患者用药的依从性[2]。例如调配幼儿干粉混悬液时, 需要提前用标签, 提示患儿父母应用适量加水, 使用前摇匀等, 确保其正确用药。同时门诊咨询人员还要指导患者正确储存药物, 防止其变质、潮解等, 一旦药物性状发生改变必须废弃。
2 门诊用药咨询的内容
门诊咨询内容主要有临床常见问题、使用注意事项、储藏事项、药理作用、不良反应、特殊人群等几方面内容。收集本院2013年2月至2013年5月3个月咨询的1666名患者为例, 如下表1所示, 其中常见问题, 特殊人群及使有注意事项为咨询最常见内容。
3 用药咨询在药房管理中的意义
3.1 提高药房的服务质量
对患者临床用药进行咨询指导, 保证了药物按时、准确及安全的服用。部分患者因常年用药, 自以为对药物有一定的知识储备, 用药依从性差, 喜欢按照自已的经验和理解用药, 用药时不遵医嘱, 随意调整用药方法、用药时间等, 这样不仅耽误了疾病的救治, 还易导致药物不良反应的反生, 严重者甚至出现药源性疾病。例如一临床确诊为缺铁性贫血的患者, 按医嘱需服用乳酸亚铁, 但其饮食比较多肉, 且有每日饮用绿茶的习惯, 因此贫血症状没有改善。门诊用药咨询窗口建议其服药期间饮食以清淡少食油脂为主, 不喝茶或改喝红茶, 避免影响药物中铁的吸收, 从而有效帮助此患者康复。门诊用药咨询窗口在指导患者用药时, 还需对患者的病史、药敏史等主观条件进行了解, 从个体化的角度对患者进行用药指导, 从而提高患者用药的有效性及安全性, 从而提高了药房的服务质量。
3.2 建立直接服务地患者的平台
设立专业的门诊用药咨询窗口, 使患者在有疑问时可以直接在门诊药房设立的咨询窗口进行询问, 使患者不至于没有目标的询问。近年随着计算机的应用, 门诊药房咨询窗口也借助计算机这一网络优势, 建立起专业的直接服务于患者的咨询平台。患者可以充分利用服务平台, 进行药学相关知识的查询, 填写有关于用的问题, 并做好相关记录, 对疑问进行在线提问, 同时也要形成记录, 以利于总结药房管理中存在的主要问题。门诊咨询卡随时给予专业性的答疑解惑, 指导患者正确用药, 确保用药的有效性、安全性和依从性。对于不会应用计算机的特殊人群, 可以设立专门的电话咨询业务, 为患者提供专业性的服务。
3.3 提高药房工作人员的工作能力和综合素质
药房人员需不断提高自身的业务水平[3]。目前临床用来治疗的药物有几十万种, 涉及到的疾病有几万种, 因此涉及到药房的业务工作, 需不断的充实提高。加强门诊用药咨询窗口, 可以使药房工作人员不断接触到病例, 通过大量的临床实践, 开阔视野, 做到理论和实践相结合, 提高药房人员的工作能力[4]。具备了高尚的职业道德修养及专业的业务水平, 可以更好地为做好门诊用药咨询窗口工作。
3.4 有利于临床治疗药物评估
药房门诊咨询窗口, 有利于系统收集药物的治疗适应症、用药剂量、是否合适用药疗效、是否达到治疗目的、疗程是否恰当, 用药后是否存在不良反应等系列参数, 有利于系统对药物进行评估, 确保用药的合理性及安全性。对于特殊门诊患者, 需要建立药历, 与患者病历结合, 进行药物治疗的相关评估。门诊咨询窗口的建立, 对于门诊药师与患者面对面的交流, 获得一手的药历资料十分必要。提高执业药师的业务能力, 提高临床治疗水平, 充分发挥药师的指导用药作用[5]。
4 小结
门诊药房开展药物咨询是适应医院管理新模式的重要组成部分之一, 随着近年我国人们生活质量的提高, 及医疗条件的改善, 人们的自我保健意识逐渐增强, 对用药安全需求越来越高, 因此对药学服务的质量要求也越来越高[6]。我国三甲医院一般门诊量较大, 药房每日受理患者的人群量也非常大, 咨询人员向患者详细介绍用法用量、注意事项、不良反应、禁忌证等, 解答患者的各种疑问, 有利于提高患者的用药安全性和依从性, 从而有利于临床救治。因此做好门诊咨询服务工作对于提高药房管理有重要意义。
摘要：浅析我院设立门诊用药咨询窗口, 在对患者进行用药指导及提高患者用药的依从性中的作用, 达到促进合理用药, 提高药房管理效率, 保障患者安全、有效的用药, 对药房管理工作有重大意义。
关键词：门诊,药房,管理
参考文献
[1]梁桂芬, 任学彬.门诊药房药患纠纷的原因分析及防范[J].实用医技杂志, 2012, 19 (11) :1211-1212.
[2]张毅.门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J].中国实用医药, 2012, 7 (4) :255-256.
[3]邓永强.浅析门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药, 2011, 6 (25) :71-72.
[4]高丽.门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药, 2012, 7 (30) :272-273.
[5]张振霞.门诊药房以患者为中心的药学服务探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (3) :158-159.