加强窗口服务建设（共8篇）
加强窗口服务建设 篇1
近年来, 太仓市农机安全监理所深入贯彻落实农业部关于开展农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动的有关文件精神, 以开展规范化示范所建设、创建人民满意的服务窗口为载体, 以服务机手、服务三农为工作的出发点、着力点, 以预防和减少农机事故、确保人民生命财产安全为工作目标, 以“三送”活动为抓手, 不断创新工作思路, 改进工作方法, 全面提高农机安全监管水平。
1 抓硬件建设
太仓农机监理所加大资金投入, 花30多万元购买了一台农机移动检测车, 使农机检验工作做到了既科学、准确, 又方便了广大机手;投入10多万元更新了办公电脑, 建立了标准化的农机驾驶人电脑考试室和档案室, 进一步规范了农机监理工作;投入5万多元购买了电子显示屏、沙发、饮水机等设施, 印制了机手办事指南、便民服务宣传单等, 大大改善了窗口服务环境。
2 抓软件建设
太仓农机监理所始终以加强广大农机监理员的思想意识、服务意识为工作的重点, 使全体农机监理员充分认识到窗口就是为了服务, 监理员就是服务员。并制定了各项工作制度、办事要求, 设立了举报信箱, 要求全体农机监理员牢记宗旨, 把严格执法与热情服务有机地结合起来。
2.1 开展送检下乡活动
每年3~4月份, 太仓市农机监理所组织全体农机监理员伸入到各镇、村、组、户对全市1 000余台各类拖拉机、联合收割机进行年度安全检验。对照有关拖拉机、联合收割机检验的工作要求, 采取人工检验和检测线检测相结合的方法, 对参检的各类拖拉机、联合收割机进行认真、严格、细致的检验, 对一些车况不好, 检验不合格的拖拉机发放整改通知书, 告知不合格原因, 要求机手修复后再检。农机监理员认真细致的工作和详细周到的解答, 使机手很快就知道各自拖拉机、收割机的问题所在, 并及时地给予修复, 二次检验合格率达到了90%以上。既做好了工作, 又方便了广大机手, 消除了农机安全生产隐患, 为确保全市农机安全生产奠定了坚实的基础。
该市农机监理所领导非常重视省农机监理所对参检的拖拉机、联合收割机要求张贴农机专用反光标识的规定。为了做好此项工作, 同时又不给广大机手增加年检费用, 市监理所自购农机专用反光标识, 在年度检审时无偿赠送给机手, 要求机手按规定张贴。还向参检的广大机手赠送农机安全宣传环保袋、宣传资料、毛巾、香皂等。
2.2 开展送安全教育下乡活动
太仓市农机监理所在每年大忙来临前, 组织农机监理员对全市农机驾驶操作人员分批次进行安全教育培训, 培训人员1 000多人次, 发放安全教育材料1 000余份。培训中, 针对全市历年来发生的农机事故案例进行分析, 讲解事故发生的原因及处置办法, 组织学员观看农机安全宣传片。接受培训的农机驾驶员一致认为, 农忙来临前的安全教育活动, 内容丰富, 针对性强, 给他们上了一堂生动的农机安全教育课, 增强了他们的安全生产意识和操作技能, 并承诺在作业过程中一定牢记“安全”二字, 决不违章操作。
该市在大忙前组织农机驾驶操作人员进行安全教育活动已有15年了, 累计举办农机安全培训180余期, 参训农机驾驶人15 000余人次, 这项工作已成为太仓市农机监理所的常规工作、重点工作。15年来全市未发生一起重大农机事故, 农机小事故成逐年下降趋势, 为该市成功创建全国“平安农机”示范县 (市) 奠定了坚实的基础。
2.3 开展送政策下乡活动
近年来, 国家、省、市出台了一系列有关农机的支农惠农政策 (包括农机购置补贴、农机政策性保险等等) , 该市农机监理所通过广播、电视、报刊、短信等各种形式进行广泛宣传。2011年, 该市共有1 500多台套各类农机具、1 800多名操作手参加了政策性保险, 做到了应保尽保, 使广大机手充分享受到国家的强农惠农政策优惠。
为适应农业机械化快速发展的新形势, 安全发展的新要求, 农机安全监理系统应确立寓管理于服务之中的新理念。要加强自身建设, 牢记服务宗旨, 树立良好形象, 坚持以民为本、为民服务、帮民解困、助民增收、保民平安的“五民观念”, 以开展规范化示范所建设、争创人民满意的服务窗口为载体, 求真务实, 锐意进取, 开拓创新, 不断提高农机安全监管水平和为民服务水平, 为农机监理事业、为农业机械化又好又快发展作出新的贡献。
加强窗口服务建设 篇2
林业局把服务群众作为创先争优活动的重要内容，采取多项措施加强服务窗口建设，努力提高行政服务水平，让群众感受到创先争优带来的新变化。
一是强化组织领导。局党组把加强服务窗口建设列入了重要议事日程，主要领导先后多次到窗口实地调研，就进一步提高服务水平提出要求。分管领导定期到窗口现场指导业务工作，解决实际问题。
二是规范审批流程。进一步规范和完善了林木采伐证、森林植物检疫证、木材运输证及林权证发放程序，均规定了办结时限。
三是落实服务机制。全面落实首问责任制和审批事项办理工作制，申请人申请材料不齐全的应负责向申请人说明，属于应予办理的应及时受理，并承诺服务时限。
加强窗口服务建设 篇3
1.窗口单位创建服务型党组织的重要性
首先，窗口单位党和政府形象的代言人。窗口单位是连接党委政府与群众的桥梁纽带，作为公共服务的供给者，窗口单位在服务人民群众的过程中体现出党的凝聚力、领导力，能够让群众切实地感受到党组织的存在、党员的存在，感受到党的力量。窗口单位每一次服务、每一个微笑、每一项改进都能体现出党委政府对群众的关心、关怀和关爱，在窗口单位开展服务型党组织建设，也是新时期加强党的建设的重要内容。
其次，窗口单位是服务群众的主阵地。服务群众是宗旨、是目的。基层党组织的职能是推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐，归根结底是服务群众，终极目的是凝聚人心。随着经济社会的快速发展，人民群众对公共服务的需求和标准也日益提升，向人民群众提供更加便捷、高效、温馨的服务，是窗口单位的重要职责，也是基层党建的重要方面。坚持把服务群众、做好群众工作作为窗口单位的核心任务，在服务中实施管理，在管理中体现服务，履行好自己在社会分工当中的角色，有效解决群众的难点问题，从整体上强化党的凝聚力、强化组织系统的权威性和组织效率。这就实实在在地把我们党全心全意为人民服务的宗旨内化于心、外化于行。
第三，窗口单位也是强化党建的主力军。党的社会代表性就是党的先进性，也就是说党要始终把人民放在心上，真心实意地为人民群众去做事去服务。心里是否装着群众，是否对党的事业无比忠诚，能够从窗口单位的服务中直接体现出来。因此，在窗口单位开展服务型党组织建设，着力激发窗口服务行业党组织和党员干部学先进、赶先进、争当先进的热情，也是考验党员党性、增强党组织和党员干部社会公信度的重要抓手。围绕解决人民群众切身利益来强化服务，做到联系服务无盲点、无遗漏、无缝隙，全覆盖、全方位、全天候、全过程，在服务群众过程中加强基层党建、检验基层党建、提升基层党建。
2.窗口单位创建服务型党组织的存在问题
窗口单位创建服务型党组织存在不少问题：首先，服务的意识还不强。不少窗口单位并未牢固树立为民办事的服务理念，习惯于將自己看成是行政部门，尊重群众不够，有时有急躁的现象，有时也引发群众的不满和投诉。其次，组织凝聚力还不高。部分窗口单位党组织建设涣散，凝聚力不高，对违反纪律的党员不敢管、不愿管的现象不少，每一个党员的责任意识、宗旨意识还不高，党的纪律执行力不够。第三，制度的落实还不好。不少窗口单位明确了各类服务标准和制度规范，但是由于缺乏有效的监督和管理，导致有的制度形同虚设，有的监督打了折扣，各项举措未能很好的得到贯彻落实。
究其原因，主要有以下几个方面：第一，理想信念缺失，特别是全心全意为人民服务的宗旨淡漠和动摇，党性观念逐步弱化，和群众的对立情绪有所抬头。第二，责任意识减弱，以体制的创新带动服务管理创新、方法创新和理念创新，这是服务型党组织创建的重要内容。第三，党组织建设弱化。随着社会关系多元化，人的思想多样化，工作人员个性化日益明显，党组织的引导、统筹、协调作用显得特别重要。窗口党组织如何有效地利用政治的、思想的、组织的各种手段，协调并解决各类矛盾，使复杂的整体形成一个和谐而充满活力的集体，面临考验。最后，上层设计存在问题，各个窗口单位仍旧是各自为阵，充其量也就是个二传手，并未真正实现一站式审批、一站式服务，对于群众反映的办事难、办事烦等现象还有待进一步研究解决。
3.窗口单位创建服务型党组织的相关建议
加强窗口单位服务型党组织建设，打造服务品牌，要结合工作实际，对共性问题注重顶层设计，对个性问题强调基层作用，对疑难问题注重部门联合，真正想群众所想，办群众所需，把好事办好，实事办实。
3.1以张家港精神为引领
十六字张家港精神的核心精髓就是追求卓越，加强窗口单位服务型党组织建设，必须高举爱国旗帜，牢固树立服务意识，在尊重党建规律的基础上不保守，敢突破，勇于建立新的工作机制，创造新的工作方法，推动工作不断前进。体现包容的特征，服务型社区党组织建设要敢于以宽广的胸怀和开放的心态吸引不同的机关文化，努力形成自己的特点。建设社会主义先进文化，弘扬友爱、奉献、互助的人文精神，不断彰显人文关怀的内在品质。
3.2以区域化党建新格局为平台
要充分利用张家港市“小区域大党建”平台资源，整合党建资源，优化组织设置，规范运行机制，扩大区域互动，着力构建“条块结合、资源共享、优势互补、共驻共建”区域化党建工作新格局。要优化组织设置，构建全覆盖、多层次、区域化的组织体系，适应新形势的发展。要牢牢把握区域内党组织和党员共同利益诉求，组织开展内容丰富、形式多样的党建活动，充分发挥区域党组织和党员作用。要加强区域资源整合，建好党员群众服务中心，实现活动阵地全覆盖。
3.3以信息技术为依托
当今社会是一个信息技术的时代。信息技术为人们生活的各个方面都提供了可能，当然也为加强窗口单位服务型党组织建设拓展了空间和手段。要及时掌握群众需求、回应群众关切、提升服务质量，就必须建立“全面感知、迅速传达、积极响应”的全响应社会服务管理模式。因此，窗口前段时间必须利用信息化手段，打造社会服务管理平台，用好“12345”便民服务网、市长信箱、微博、微信等各类网络平台，努力把规范、有序、迅速、快捷的服务方式应用到居民的需求中，为群众提供更多更好的服务。
3.4以为群众排忧解难为归宿
加强窗口管理, 提升医疗服务 篇4
1 注重以人为本, 优化窗口服务理念
医疗行业与人民群众日常生活息息相关, 良好的医患关系是促进社会和谐的重要保障[2]。医疗收费窗口是医患关系产生的最初起点, 也是医疗服务结束的终点。收费窗口工作人员的服务态度与精神面貌, 直接反应了医院的医疗服务质量, 反应了医院在常规管理中是否切实将患者利益作为自己工作的出发点与归宿点。然而在很多医院的服务窗口, 由于收费人员的工作态度、工作经验、工作素质参差不齐, 导致患者的医疗咨询难以正常实现, 造成患者的不满情绪, 为医院的整体形象带来了负面影响。为了彻底纠正此种情况, 医院必须要加强管理制度建设, 完善岗位目标责任制, 通过多种举措将“以人为本”理念落到实处。注重加强窗口收费人员的职业情操与态度的培养, 强化自身窗口服务意识, 认真从患者就医心理出发, 强化自身情感投入意识, 明确各种服务场景下的医疗服务礼仪, 掌握各种医患关系处理的心理技巧, 增强换位思考意识, 关怀弱势意识, 真正做到“想患者之所想, 急患者之所急”, 提升窗口服务的人性化、亲情化氛围, 把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为中, 从而化解窗口服务中可能发生的矛盾与冲突, 将“以人为本”的工作理念落到实处, 提升自身的服务质量。
2 强化内部管理, 规范窗口服务行为
如何科学处理医疗收费问题是人民群众关注的焦点问题, 对于维护社会稳定具有重要意义[3]。因此, 医院应该强化自身的政策法规意识, 认真按照医疗服务价格管理规定明确收费标准, 采用会计明细科目结合科级核算科目, 提升收费项目划价的规范性、科学性、程序性, 最大限度降低人工划价发生的可能性, 减少各种多收、错收、漏收现象, 促进患者与医护工作者的有效交流, 提升患者对于医疗收费项目的认可与尊重。
医院要加强沟通反馈工作力度, 加强收费服务的调查研究, 调查患者在接受医疗服务收费中最希望收费窗口工作人员改进的地方, 据此采取针对性的举措, 从而进一步提升自身的服务质量与水平[4]。结合常规工作, 笔者发现, 患者对于医疗服务收费最不满的地方集中在付费流程不清、退费程序繁琐等方面。在很多医院已经推进了收费的信息化建设, 推广了电子触摸屏查询个人信息、电子显示屏显示医疗服务与药品收费信息等手段, 并且按照医院管理制度, 推进程序再造与优化工程, 对结算、退费等流程进行重新设计, 最大程度方便患者。加强医务公开制度建设, 根据物价管理部门的要求, 公开各项收费细目, 并且公布监督举报邮箱与电话。强化收费责任制建设, 要求杜绝各种私收现金与随意定价等行为, 经常性的根据患者病例、出院清单、医生遗嘱对其收费情况进行核查, 并将核查结果与奖罚情况挂钩, 调动相关人员及时开展自查自纠, 推动问题解决的积极性与主动性。
3 强化网络技术运用, 提升窗口服务功能
随着科学技术的不断发展, Internet的全面普及, 信息技术已经渗透到医疗服务的方方面面, 给医疗服务的内在结构与外在形式都带来了巨大冲击。医院必须根据不断发展的社会现实需要, 结合医疗服务的基本特点, 加强网络技术的运用, 摒弃传统的诊室→收费→检查→治疗→取药的服务, 推进挂号、门诊和住院交费的一体化建设, 帮助患者可以在预交部分定金后, 就可以根据自己就医需要, 进行针对性治疗, 并按照网上医嘱完成医疗费用流转, 待就医结束时完成相关结算。为了进一步提升就医效率, 可以设置电子叫号系统与就医流程图, 帮助患者较为自主的安排自己的窗口付费时间, 有利于缓解各种就医紧张情绪, 减少各种往返就诊的次数与时间, 消除各种“忙乱”与拥挤现象, 确保收费窗口工作安全有序地运行[5]。
4 加强工作人员素质建设, 提升窗口服务能力
服务人员应熟知窗口规章制度、操作特点、办事流程, 明确职责范围, 把握轻重缓急, 遇事沉着冷静、不急不躁。要通过业务学习制度、培训制度, 运用集体培训和个人自学相结合的方式, 不断提高学术水平和业务能力在窗口工作繁忙时能够做到忙而不乱、坦然应对, 养成简捷、干练、及时、准确的办事风格。窗口服务工作人员要加强对财经法规的学习, 了解医疗财经纪律的实施细则, 提升自身依法循规收费的能力。同时, 工作人员要加强对职工基本医疗保险、医疗保障制度改革等各类医疗保险的学习, 加强对新农村合作医疗管理办法的诊疗项目范围、用药管理方法、医疗服务设施范围、支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程, 为医疗保障对象提供全面的信息, 为患者合理选择医疗服务项目提供详实的资料和建议, 切实履行好告知义务, 避免医患双方利益的冲击, 变被动服务为“指导-合作”和“共同参与”的人性模式转化, 让患者感受到关爱和被尊重的服务氛围。窗口服务工作人员面对的服务对象具有一定特殊性, 特殊的应激状态导致病患及其家属在情绪管控上存在一定的难度。为了更好地开展工作, 提升服务质量, 窗口服务工作人员应加强自身的心理建设, 注重心理知识方面的学习, 提高自身冷静应对患者各种负面情绪的素质与能力, 主动以积极的精神状态面对患者的冲动言行, 积极营造团结向上、和睦友好的工作氛围, 提高自身的窗口服务能力[6]。
综上所述, 窗口服务质量是医院的人情风貌、医德医风和医药人员学术水平等综合素质的体现。只有经常性地进行满意度调查, 才能及时掌握患者的需求变化, 针对薄弱环节给予改进, 针对不满意的因素查找原因, 及时消除患者的不满意因素, 不断创新、完善和提高工作才能, 使窗口规范化服务向制度化、程序化、人性化方向发展。
参考文献
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[2]顾瑜琦, 刘克俭.中华现代行为医学[M].北京:中国科学技术出版社, 2010:141.
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[5]成翼娟.整体护理实践[M].北京:人民卫生出版社, 2009:84.
加强窗口服务建设 篇5
服务窗口是政府职能部门行使行政职权、履行相关职能和为民服务的主要阵地，是党和政府联系人民群众最直接、最主要的渠道。其工作作风、办事效率、服务水平、廉洁自律直接关系党和政府的形象。加强服务窗口政风行风建设，对于密切党群干群关系、巩固党的执政基础、促进党的群众路线教育实践活动有着重要现实意义。近年来，行政服务中心的建立对改进窗口政风行风建设取得了积极作用，针对窗口单位作风建设中存在的一些问题和对策，本人谈点初浅的认识。
一、主要做法及成效
服务窗口直接与人民群众打交道，其工作作风好坏，直接影响到党和政府在人民群众心目中的形象。因此，加强窗口管理、提高办事效能、畅通群众诉求、推行办事公开，强化监督监察是当前加强窗口作风建设的关键。
1、加强窗口管理。窗口工作人员来自不同单位，人事、工资管理等均不在中心，管理难度很大，为化解难题，中心抓党建，促管理，提服务，结合行政审批工作，突出“服务创业，工作创新，形象创优”主题，打造“利企便民”服务品牌。在服务企业群众创业、便民惠民举措上创
1新，在树立党员公仆形象上创优。每季度开展评选“党员先锋岗”和“红旗窗口”活动，主要领导亲自为先进典型授牌，并进行物质奖励，营造了创先争优良好氛围，广大窗口人员纷纷争当服务先锋，为企业群众解难事、办好事。如：公积金管理中心窗口对手续不全的县区职工，考虑到路途远和往返麻烦，主动与县区委托银行沟通协调，帮助解决公积金支取和贷款难题，如：质监局经常下班之后，主动延长组织机构代码证审批服务时间，直到送走最后一名群众。
2、提高审批效能。中心不断改革和创新服务形式，努力达到“进一门，办百事”的效果，将供热等公共服务事项纳入大厅办事窗口，拓宽了服务领域，完善了整体功能，方便了群众办事。为了提高行政审批效率，更好地服务林区经济发展，中心建立了“行政审批高速路”，窗口人员利用双休日为企业提供预约服务40多次。中心深化一站式服务，以工商局窗口为龙头办理企业登记注册（卫生、质监等窗口配合），原办结时限为15天，如今在手续齐全情况下，当天即可办结完毕。
3、畅通群众诉求。中心畅通群众诉求渠道，在行政服务中心网站上建立了网上建议、网上评议、网上投诉三个栏目，还建立了网上咨询栏目，收到并及时解答群众网上办事咨询10多件次。在一楼大厅设置了咨询台，工作人
员热情接待、耐心解答，详细告诉办事流程。对年龄较大、行动不方便的办事群众，咨询台工作人员还帮助代填表格，并全程陪同协助办理有关手续，目前，共为困难办事群众领办代办 650多件次。在棚户区居民回迁期间，为了提高办件效率和保证办事秩序，中心将行政审批服务前移，咨询台专人负责将群众办事所需要件排好，既加快了窗口人员接件办件速度，又解决了老百姓不知如何去办、要件准备不齐不全等问题，共帮助老百姓办理服务事项5000多件。中心还将接待群众投诉从电话、网站、办公室后台受理，延伸到了大厅一线处理，投诉监督部人员每天深入大厅巡查，及时接待群众投诉，调解纠纷，协调事项。
4、推行办事公开。在行政服务中心网站设立了办事指南栏目，办理依据、所需材料、办理程序、承诺时限、收费标准等全部公开，各窗口摆放办事指南，有的窗口还摆有办件所需材料说明、表格填写样稿，既做到了办事公开，又为群众提供了方便。中心实行限时办结制，利用电子监察系统，对窗口人员行政审批进行实时监控，对窗口办件量和办件情况每月进行统计，绝大多数窗口办件在规定时限内超前完成。
5、强化监督检查。制定出台了《窗口人员“八个严禁”规定》，对窗口人员作风建设进行严格要求。强化工作纪律，除进行电子考勤外，对窗口人员进行实时查岗，并增设了本人签字确认环节。加强互联网管理，经清理，办事大厅213台电脑保留互联网114台，保留互联网的窗口单位领导和窗口人员共同签订了《窗口工作人员使用互联网承诺书》，保证不浏览与工作无关的网页。强化电子监察，对窗口人员办件、服务、上网等情况进行实时监控。每季度开展“优秀窗口”考核评比，将窗口办件、纪律、服务、投诉、出勤等情况作为重要评分指标，促进了窗口作风改善和服务水平提升。
二、窗口单位行风建设中存在的一些主要问题
1、思想认识不到位。个别窗口单位和部门在思想认识上不到位，有个别单位以办件量少为理由，申请撤出中心大厅。还有些单位存在项目进厅、审批不进厅，人员进厅、权力不进厅，受理公开、审批不公开等现象。
2、服务态度不好。有些窗口工作人员群众观念不强，管理意识太浓，服务意识淡薄。对前来办事的群众，耐性不足、态度生硬，让服务对象感觉到门难进、脸难看、话难听、事难办。
3、工作纪律不强。有的不遵守窗口考勤制度，存在上下班迟到、早退和中途离岗现象；有的自觉性不高，利用上班时间上网玩游戏、聊天、看股市行情，有的在上班时间忙私事，存在“整治一次，收敛几天；放松一月，死灰复燃”的现象。
4、业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁；有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。
三、对进一步搞好窗口单位作风建设的意见建议
1、着力规范和完善行政服务中心的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位行风建设的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，加强行政服务中心的规范化建设，坚持“应进必进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。
2、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位行风建设的重要条件。要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问
题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。
3、加强对行政服务中心和窗口单位的管理协调监督。严格的考核和规范的管理是窗口单位提高服务水平的有效手段。要进一步完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制等制度。建立完善窗口服务考核办法、工作人员服务规范，构建窗口单位审批行为的监督体系。明确行政服务中心机构的地位和职能以及在管理和协调上的权威，确保中心对窗口实施有效管理。发挥监督机构的作用，强化对窗口单位的效能监察。
加强窗口服务建设 篇6
与人们健康息息相关的医院, 每天要接待成百上千的病人, 病人们前来就诊, 最明显、最突出的共性需求有两点:一是追求精湛医术治疗的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院, 是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉吸引而来寻医治病;二是追求温暖与自尊的需要。病人们来自社会不同行业, 也许他们中有不少人经常为别人服务, 而一旦成了病人, 他的自尊心会变得特别强, 特别敏感。换句话说, 病人的社会角色变了, 对自己的需要也大大提高。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。
一、窗口服务现状概述
医院导医、挂号、收费、发药、检验、影像检查等窗口是患者来院就诊的第一道关口。医院窗口服务某种程度上代表医院的第一形象。医院导医窗口是医院文明服务的一张名片, 是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方, 导医处工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度。而收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室, 其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。要提高窗口服务质量首先必须架设服务窗口与患者沟通的桥梁。
(一) 少数窗口服务人员服务意识不强, 文明礼貌服务流于形式
例如仪容仪表不够端庄, 相关政策法律法规不够精通, 收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲, 微笑服务不到位, 只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”, 为笑而笑, 打了折扣的微笑, 让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象, 导致医患纠纷和患者投诉频繁。
(二) 就医流程繁琐, 患者就诊不便
患者到医院就诊先要挂号, 凭挂号单找医生看病开单, 然后再到收费处缴费, 缴费后再到相关科室检查, 再将检查结果交医生诊断开方, 最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成, 导致患者怨声载道, 亦或在工作中存在服务不到位, 患者排长队问题, 也存在一些纠纷和患者投诉现象, 影响了医院窗口服务质量。
二、抓好窗口建设的对策
(一) 开展患者满意度调查
患者满意度调查是窗口管理人员从患者的角度出发, 切实了解患者的需求, 找到自身服务中的“薄弱环节”确定管理工作的侧重点研究、制定出相关对策, 从而构建和谐的窗口环境。
各个服务窗口通过向患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。将患者评价结果中的“一般”、“较不满意”、“不满意”等级归纳出来, 进行分析出众多患者不满意因素中的最主要因素, 以便对此类因素特别关注, 慎重处理, 做到确保重点、抓住关键。经过分析得出“患者等候时间过长”、“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重复排队”等因素是窗口工作中的薄弱环节。针对窗口服务薄弱环节, 指定相应的对策, 提升人性化服务质量。
(二) 提供人性化服务, 消除窗口服务薄弱环节
人性化服务就是以病人为中心, 暖人心, 顺民意, 富有感情的最优质服务。
增强服务意识, 避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关业务办理流程时往往会重复排队, 往返询问, 这会增加患者的不满, 甚至有患者出现烦躁情绪。因此, 我们必须从自身服务的各个细节入手, 改善服务环节中的不足之处。
1. 提高窗口标示清晰度, 例如初诊患者必须先在服务台填写就诊信息, 窗口功能分类, 退费的流程等。患者在标示的提醒下, 可避免患者排错队、盲目排队, 节约患者在收费窗口逗留时间。
2. 安排导医人员在窗口协调工作, 在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时, 导医人员能及时给予协助, 从而避免患者来回询问, 重复排队。
3. 加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪, 因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序, 并设立排队隔断, 提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率并在很大程度上改善了患者的就诊心情。
(三) 转变窗口服务理念, 变被动服务为主动服务
窗口服务很大程度上是“被动改善”, 窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范和奖惩制度来约束和激励窗口医务人员。必须强化“以病人为中心”的服务理念, 变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度, 使“想患者所想、难患者所难”成为每位窗口人员的自觉行为, 只有基于这种思维模式, 才能充分发挥主观能动性, 创造性地改善自身服务。
随着社会的发展与进步, 患者对医疗服务质量和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵已从单一的医疗技术质量转变为“可及性、低廉、方便、同情心、人性化、安全、可以信赖、高效率、技术精湛和沟通良好”诸多方面的综合质量, 提高窗口服务质量不能闭门造车, 应主动接受社会公众的评价和监督。“患者满意度调查”建立和完善了群众监督机制, 为群众参与医院管理提供了平台, 我们要充分利用这样一个平台, 不断发掘自身工作中的不足, 并“对症下药”方能提高医疗服务水平和服务质量, 做到实质意义上的“以病人为中心”。
(四) 建立窗口管理的长效机制, 提升服务质量
抓好窗口工作人员的教育和培训是关键, 提高服务质量, 提升窗口形象, 重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为, 并定期对其组织学习、培训建立奖惩制度来激励窗口人员, 确保窗口服务政策长期、有效地贯彻执行。
(五) 加强监督管理, 完善各项制度
要使优质服务能够贯彻始终, 必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度, 以患者满意为标准, 每月进行患者满意度调查, 把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理, 并将处理意见向患者反馈, 加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施, 才能使医院各个窗口的工作发生质的变化, 极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生。
医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务。坚持“医院为社会服务, 医生替患者着想, 医疗让群众满意”的服务宗旨, 将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病, 不仅仅是疾病需要得到治疗, 还需要得到心理上的安慰和满足, 这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变。人性化服务是医患共同追求的目标所在。抓好医院窗口建设, 创新医疗服务理念, 就是提升医疗服务的重要途径。
摘要：维护生命、促进健康, 是医疗服务的根本宗旨。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容, 该文探讨如何抓好窗口建设, 创新医疗服务理念。
关键词：窗口建设,人性化服务,管理
参考文献
[1]秦银河.浅谈医院标准化管理[J].解放军医院管理杂志, 2006, 3 (1) :38-39.
[2]何学品.必须提高医院窗口服务质量[J].中国卫生事业管理, 20011 (07) .
[3]林舜荣.浓缩工商形象完善窗口建设——全面加强窗口建设的实践与思考[A].实践与思考——二〇〇四学会文集[C], 2004.
[4]曹长恒, 吴晓芳.试析窗口服务中的语言艺术[N].中国国门时报, 2003.
加强窗口服务建设 篇7
今年以来该局窗口部门全面贯彻落实总局“以质取胜、创先争优”以及省局“打造五区铸强局”部署, 围绕该局“五区强局、五星争辉”主题实践活动, 承诺阳光服务, 践行国检引航, 打造“阳光检务”窗口形象。
企业对检验检疫局提供的服务是否满意直接体现我们的工作成绩。企业的满意度是窗口服务的生命线, 我们应该时刻把企业的需求放在第一位, 力争成为优质服务的示范窗口。
一、从思想抓起, 进一步强化服务意识
思想观念的提升是建设服务型机关的先决条件。思想是行动的先导, 有了正确的服务理念才会有正确的服务行为。在新的形势下, 必须有针对性地加强我们的思想教育, 认真贯彻“三个代表”重要思想, 实践科学发展观, 使全体同仁进一步解放思想, 更新观念, 不断增强依法行政、服务为民的意识。只有对群众怀有深厚的感情, 树立公仆意识, 真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋, 工作中才能有强烈的主观能动性和创造性, 才能把群众的事当成自己的事来办, 才能真正把人民群众的呼声作为第一信号, 把人民群众的需要作为第一选择, 把人民群众的利益作为第一考虑, 把人民群众的满意作为第一标准。
我们要突破传送思维, 走出去学习窗口管理, 包括银行、移动等企业的先进理念。对于部门之间, 我们打个电话沟通一下, 就能帮助企业少跑很多路。做到不让工作在我这里延误;对于企业人员, 不管熟悉还是陌生的, 我们一视同仁, 坚持首问负责制, 一次告知制。
做到不让报检员在我这里受冷落;认真听取和虚心接受服务对象的意见和建议, 做到不让检验检疫形象在我这里受损, 努力打造“阳光服务”窗口品牌形象。
二、从服务抓起, 进一步提升服务效果
擦亮检验检疫窗口是每个工作人员的基本职责。作为检验检疫局窗口的工作人员, 深知检务窗口是检验检疫系统的第一道风景线, 企事业单位对检验检疫局的第一印象往往也是来自窗口服务。所以维护检务窗口的文明形象更是重中之重。
在报检大厅完善便民设施:在每个窗口工作点配置电子显示屏、电子叫号系统、自助电脑服务区、企业休息等候区、咨询服务台, 设立导检牌, 统一设计、重置、改进岗位服务牌、通道牌等一系列形象标识;通过规范服务让企业感受满意服务:进一步规范服务用语、行为举止、仪容仪表等。
认真执行窗口文明服务规范和四阳光一亮化标准, 先行先试“统一形象标识”、“统一服务品牌”、“统一窗口建设”、“统一工作规范”“四统一”标准化建设。在借鉴世界500强企业“5S”精细化管理的基础上, 结合阳光服务、低碳节能、绿色政务、风险控制等工作实际, 创新加入安全 (SAFETY) 、节约 (SAVE) 、服务 (SERVICE) , 形成适用于检验检疫窗口一线的“8S”管理模式。通过窗口的“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”, 使窗口工作现场保持专注、有序的状态, 提高工作效率, 营造明亮、舒畅的办事环境和氛围;通过以“素养”为核心, 潜移默化、持之以恒, 培养窗口人员勤奋、严谨、细致、务实的作风习惯。以规范服务、文明服务牢固树立“我为检验检疫树形象”的意识, 充分展示全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”的良好形象。
三、从队伍建设抓起, 进一步完善人员管理制度
要建立一支优秀的团队:一是应该积极推进队伍人员的制度改革, 针对队伍人员实现轮岗制度, 对于长期工作在一个固定岗位的人员, 实现优者上, 相形见绌者下的用人机制, 优化用人环境、保持队伍活力。这样虽然给队伍人员带来了“下岗危机”, 但它能促使我们奋发向上, 竞争创新, 整个系统亦会因此而活力常在, 充满生机, 人员能上能下的问题也真正得到了解决, 增强队伍人员的危机意识、竞争意识。二是要建立严格的个人责任追究制度。工作差错直接追究到个人, 来防止工作中的态度散漫、做事懒散、做错事无所谓等现象。要建立完善工作纪律和廉政守则, 严格要求, 严格管理, 严格监督, 努力形成用制度规范从政行为、按制度办事、靠制度管人的机制。为实现五个“零”目标而努力。在健全内部队伍管理的同时, 要深入推行政务公开、首问负责制, 自觉接受社会监督。
同时开设的“乐学课堂”, 为全局窗口岗位能力的提升搭好平台, 引导窗口人员形成“乐于学习、乐于讨论、乐于研究, 乐于创新”的氛围。通过多种形式、多种岗位技能和多种知识面的培养和锻炼, 帮助窗口人员在专业技能竞赛、科研立项、政策理论研究等活动中取得佳绩。“乐学课堂”通过“师徒传承”、“外援教学”、“自由课程”、“论文研讨”等形式, 着力发掘和培养岗位复合型人才, 包括培养“多岗能手”, “双岗能手”, “最佳适岗能手”。对窗口人员试行“业务积分”、“星级评定”。为建设一支适应时代发展的高素质示范窗口队伍夯实基础。
在未来的工作中, 窗口建设时间紧, 任务重, 我们将以此为契机, 紧紧围绕“建优质窗口、展国检风采”的主题, 进一步内强素质, 外树形象, 促进苏州局在地方经济的服务转型升级、推动科学发展、推进社会和谐的实践中履职尽责, 为苏州检验检疫局谱写“十二五”发展新篇章, 铸造五区强局打下坚实的基础!
参考文献
[1]汪秋霞, 吴森明等.深入开展创先争优不断提升检验检疫外部形象.中国检验检疫, 2011 (5) [1]汪秋霞, 吴森明等.深入开展创先争优不断提升检验检疫外部形象.中国检验检疫, 2011 (5)
加强维权服务体系建设 篇8
建立健全维权服务机构, 打牢工作基础
2007年10月, 经市政府批准, 中小企业局增设了权益保护科, 加挂市民营企业维权投诉中心牌子, 专门受理民营企业的各类投诉。同时, 督促和指导各县市区建立相应机构, 到2008年基本上形成了覆盖全市的民营企业维权服务工作机构网络。同时, 加强与市监察局、纠风办和相关职能部门的合作, 建立了“纵向贯通、配合联动、分级负责、高效办结”的中小企业维权投诉服务机构和快速有效的查处机制。截至目前, 市县两级中小企业维权投诉机构已累计接受咨询上千次, 查处较大的投诉案件31起。此外还开通了网上维权投诉平台和免费法律服务热线电话。
广泛增设“流动哨所”, 延伸工作渠道
从2008年开始, 我们建立了维权联系点和监督员制度, 广泛增设“流动哨所”。确定50个企业作为市直联系点, 聘请50位公司高管为联系员, 从市直有关单位和职能部门聘请12名特邀监督员, 召开了专题工作会议, 发布工作规范, 提出工作要求。同时, 督促各县市区和镇街参照市里的做法, 设立自己的“流动哨所”。到目前为止, 市、县、镇街三级共建立民营企业维权联系点470多个, 落实义务监督员530多个, 形成了“横向到边、纵向到底”的维权监督体系。2009年以来, 市县两级民营经济、中小企业主管部门组织民营企业维权监督员, 深入企业360余次, 发放调查问卷500多份, 召开座谈会30多次, 对民营企业税费负担情况进行了全面调查, 并形成了专题调研报告, 为市委、市政府决策提供了可靠依据。
开展维权服务监督活动, 大造工作声势
2008年3月以来, 我们与市监察局、纠风办联合开展了“行风监督民企行”活动, 围绕服务、政务、政策、法制、市场、人才、舆论等七个方面, 组织人大代表、政协委员、行风监督员和民营企业维权监督员, 通过明察暗访、召开座谈会和发放调查问卷等形式, 广泛收集和了解影响民营企业发展的突出问题。两年来, 共走访民营企业、个体工商户3429户, 发放调查问卷 (函) 10581份, 召开各种形式的座谈会327个, 收集和解决企业反映问题804条。组织166户民营企业对20个市级执法部门的服务、政策落实、为企业办实事、依法收费情况进行了问卷调查, 并将调查结果反馈给有关部门进行整改。在“万人评机关”活动中指定1000张票发放给民营企业, 加大民营企业的话语权。
拓展维权服务领域, 扩大工作范围
2008年, 我们会同市委政法委, 在芝罘、莱山两区和开发区范围内启动“百名政法干警和法律工作者牵手百家民营企业”活动, 开展“一对一、一帮一”式法律服务, 积极帮助企业开展法律知识培训, 提供法律咨询和法律支持, 努力保障民营企业在知识产权、市场准入、内外贸易、生产经营等方面的正当权益。2009年, 又将范围进一步扩大到全市。目前, 全市共有1211户民营企业与政法干警或法律工作者结对牵手。在活动中, 政法干警和法律工作者共深入民营企业977次, 培训民营企业有关人员22642人, 帮助民营企业解决法律纠纷和实际问题429个, 挽回各类经济损失3500多万元。
突出维权服务重点, 提高工作成效