窗口服务心得（共12篇）
窗口服务心得 篇1
满意窗口 服务心得
作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。我们吴江农商行最近全行设立了“金牌督导”来提高服务要求，我行集中力量，努力打造标杆网点建设。
一、学习基本的礼貌用语和礼仪动作。每个星期我们都组织训练，先由金牌督导带领大家进行站队，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好”、“请坐”、“这边请”、“楼上请”等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时金牌督导员耐心细致地给大家作纠正，不断完善。
二、规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和背诵金牌督导员所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，支行还安排了情景模拟训练，由一各员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。
三、持续开展，循序提高。支行还以开展晨会的标准，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、新产品介绍、领导布置工作等。训练虽然很辛苦，但每个员工都毫无怨言。大家互相帮助，相互指导，气氛十分融洽。支行领导表示，随着训练的持续深入，支行要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务
服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。
窗口服务心得 篇2
>还原工作场景, 选手处乱不惊
>技能竞赛带动全员培养创新思维
检票是乘坐长途车不可跨越的一道程序, 看似简单的一项工作, 其实也会遇到各种“小插曲”。6月26日上午, 在青岛汽车东站候车厅第6检票口, 站务员张琦就遇到了几个小问题:一名家长为孩子购买了半票, 但经检查孩子的身高已经超过了1.5米;有一名家长要同时带两名儿童免票乘车;一名手持“优待票”的乘客所持的证件无效……虽然酷似日常的工作场景, 但实际上却是一场精心组织的比赛, 考验的是站务员在面临突发情况时的处置能力。
这场站务比赛, 是交运集团 (青岛) 职工技能创新竞赛的“冰山一角”。此次由青岛市劳动竞赛委员会、交运集团联合举办的职工技能创新大赛, 分为9项不同类型和岗位的竞赛, 参赛人群之广可谓前所未有, 涉及驾驶员、站务员、护士、厨师等。几乎涉及到交运集团内所有业务板块的全部基层服务岗位和部分后勤岗位, 其中大部分是岛城服务窗口岗位, 参赛人数达一万余人之多。
还原工作场景, 选手处乱不惊
面对各种突发情况的站务员张琦神色淡然, 因为在此前的多次培训、演练中, 她对站务员检票环节可能遇到的突发情况的处理方式已经了如指掌了。
“女士您好, 您的孩子身高为1.55米, 按照客运规定, 身高超过1.5米的儿童需要购买全票, 请您带孩子去补票后再过来……”“您好, 按照规定, 每位乘客最多只能带一名儿童免费乘车, 请您为另一位孩子补票后再来检票……”“您好, 您携带的优待票证件不符合相关规定, 您只有持民政部颁发的《中华人民共和国残废军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》, 才能使用优待票……”一声声礼貌的劝导, 体现的是一名站务员的专业素质, 也是交运集团情感服务的写照。
记者了解到, 为了尽可能真实地还原站务员的工作场景, 交运集团从内部员工中招募了数十名志愿者来扮演这次站务员考试的“乘客”。这些志愿者还将在工作之余扮演校车照管员技能竞赛中的“学生乘客”, 客服人员技能竞赛中的“投诉乘客”等角色。
在当天的其他几个分赛场中, 记者还了解了速递业务竞赛、修理技能竞赛、安全知识竞赛等场景。其中, 汽车东站修理厂的修理竞赛氛围异常火热。参赛的修理工们个个精神抖擞, 对考官预先设置的故障认真排查、检修。
修理工梅涛是一名有二十年从业经验的老师傅了, 当天他抽到的题目是“发动机电控系统故障排除”。梅涛从公交车的仪表盘上读取了故障码, 根据经验, 他判断出原因可能是进气压力传感器出现了故障, 他仔细观察发现, 传感器的连接线路插头松动了, 这正是考官们动的“手脚”, 梅涛将插头重新安装后, 再次检测, 发现发动机可以正常工作了。
一个项目顺利通过, 梅涛开心地说:“虽然我已经有二十多年的从业经验了, 但是参赛前, 我仍然和其他同事一样, 参加了公司组织的岗位技能培训, 利用课余阅读专业书籍, 我们同事之间也经常交流。现在的时代汽车制造技术突飞猛进, 需要不断学习、终身学习, 才能对汽车问题迎刃而解。而修理技能竞赛在无形中提升了我们与时俱进的学习能力和业务技能, 互相学习、互相赶超的良好氛围在我们车间更加浓厚了。”
“白衣天使之赛”、“大师傅PK赛”首次亮相惊艳全场
据统计, 此次参加大赛的人数, 有一万余人之多, 参赛人群之广泛可谓前所未有。包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等等岗位, 几乎涉及到交运集团所有业务板块的所有一线服务岗位和后勤岗位。根据岗位不同, 比赛分为9项不同的竞赛。比赛初期, 集团所属各公司组织所有服务岗位员工参加培训和初赛, 选出优秀选手参加集团组织的决赛, 优秀者将受到物质和精神奖励。
记者了解到, 与往年的职工技能竞赛有所不同, 今年的比赛, 增加了两个新的项目:青年护士技能竞赛和厨艺技能竞赛。
上图:“职工技能创新大赛”启动仪式现场
下图:修理技能竞赛现场
被称为“白衣天使之赛”的青年护士比赛, 不仅考核临床护理知识、急救知识等理论, 更注重安全留置针穿刺、皮下注射、无菌技术、心肺复苏等现场操作。现场操作的分数比重占据总分的60%。
同时, 为提高员工的幸福指数, 厨艺技能竞赛成为此次大赛的一大亮点, “大师傅”们按照比赛规则选择自己拿手的菜品和面点, 使出浑身解数烹制出色、香、味俱全的美味佳肴, 优秀作品还有望在交运集团下属各公司的“员工餐厅”中推广, 满足广大员工的味蕾, 使竞赛的作用发挥到极致, 助力“幸福地生活、快乐地工作”的理念的实现。
技能竞赛带动全员培养创新思维
据了解, 随着交运集团经营结构的调整优化, 企业规模不断扩张, 经营领域进一步拓宽, 新业务、新技术、新设备的推广应用日趋增多, 对人才层次和职工岗位技能素质提出了新的更高的要求。
强化窗口建设 实现服务创新 篇3
近年来，南阳市车管所（以下简称车管所）坚持以科学发展观为指导，以爱民实践活动和社会管理创新为抓手，以争创人民群众满意的一流车管所为目标，按照“夯实基础、严格管理、规范执法、创新服务、争创一流”的工作思路，紧扣“为民、便民、利民、亲民”主题，狠抓队伍管理，全力提升车辆管理和服务水平，努力打造规范、便捷、舒适、满意的服务型车管所，构建和谐警民关系，树立公安机关良好形象，取得了显著成绩，得到了上级领导的充分肯定。
柜台低一尺感情进一步“一窗式”服务拉近警民距离
近几年来，为进一步提高服务质量，更好地方便群众，车管所一方面优化办公服务环境，保证内部环境让办事群众感到更加亲切舒适；另一方面，实行开放式低柜台办公，在“柜台低一尺”中实现了“感情进一步”的人性化服务。调整岗位设置，简化业务流程，整合现有资源，深挖内部潜力，全面落实“一窗式”综合受理服务模式，所有业务受理窗口可以同时办理机动车和驾驶证业务，档案资料实行内部传递，最大限度地减少群众往返窗口次数，从而提高了工作效率。同时，附加税征收、保险、高速违法处理、二手车交易等与车驾管业务联系密切的相关单位已进驻车管业务大厅，为前来办理车驾管业务的群众提供优质周到的窗口服务，实现了“一站式”服务。目前，南阳市所有车辆管理所全部实现了“一窗式”综合受理业务模式。此外，他们扩建了群众休息等候厅，设置了警务公开和办事流程、法律依据、收费标准公示栏，公开办事流程，提供自动查询、大屏幕显示等信息服务，采用电子呼叫和智能排号系统，群众只需递交申请，便可坐等领取牌证。他们还借鉴星级宾馆服务标准，对民警进行站姿、坐姿等礼仪方面的专门培训，推行微笑服务，从一个眼神、一个微笑、一句温馨的话语等细节方面塑造车管民警良好的服务形象。
深化各项便民服务举措扩大县级车管所事权
全面启动车驾管业务进企业、进社区、进基层活动。为方便群众办理牌证，分流车管所业务量，他们科学规划，专门在车辆和驾驶员汇集地区设立新的车管登记服务站，初步形成了南有恒康、北有奥奔、东有顺安、西有公安检测线服务站的全方位服务网络，使车驾服务更加贴近社会、贴近群众、贴近基层，得到了社会各界的高度评价。
下放部分车驾管业务。为进一步便民利民，让广大办事群众在家门口就可以办理车驾管业务，从2009年7月1日起，车管所根据各县级车管所等级化水平和软硬件条件，分别向全市11个县级车管所和卧龙、宛城两个车管分所下放部分车驾管业务。
积极探索和推行网上办理车驾管业务。在互联网上推行机动车号牌选取和驾驶员提交身体合格证明两项业务，使办事群众足不出户就可以办理选车牌号、驾驶证年审业务。
全面推行机动车号牌号码自编自选。撤销了原来的人工选号系统，将所有个性化号牌号段和字号通过电子大屏向群众公开，供自由选择，最大限度地满足广大群众对个性化车牌的需求。
推行临时号牌社会代办制度。在深入考察、严格审核、慎重筛选的基础上，于2010年发展了19家规模大、经营规范的汽车销售4S店作为临时号牌社会代办机构。截至目前，整个南阳市共有42家4S店可以代办机动车临时号牌业务，极大地方便了汽车销售商和广大车主，受到了广泛称赞。
主动上门查验机动车。车管所工作人员利用周六、周日休息时间，组织查验岗民警深入汽车销售商较为集中的北京大道、独山大道，312国道汽车销售比较集中的4S店开展上门查验机动车服务。经过查验的新车，入户时车辆不必再开到车管所，车主直接持手续到业务大厅或登记服务站办理入户登记业务，从而减轻了车管所周边的交通压力，提高了工作效率。
积极完善基础设施争创一流团队
南阳市公安局和市交警支队党委十分重视车管所的基层基础建设，将其列为全市公安基础建设重点示范单位，先后投资800余万元，建成了宽敞明亮、设施完善、功能俱全的车管服务大厅；投资50万元，兴建了车管所停车场；投资110余万元，建成了先进的车驾管信息管理系统；在大厅新增了电子触摸屏、电子大屏等先进设施，研制开发了车管业务导办指南系统、警务通移动查询系统、排队叫号系统和“一窗式”服务系统，有效提升了车管工作的科技含量和管理水平，先后荣获南阳市政府科技进步一、二等奖。
车管所积极开展争先创优和文明窗口建设活动及等级评定活动。由于组织到位，措施有力，窗口文明建设、等级评定、规范执法等工作亮点纷呈，成绩显著，得到了上级领导和社会各界的充分肯定。2004年以来，车管所连续6年被团中央、公安部授予“全国青年文明号”，2006、2007年连续两年被公安部评为国家二等车管所，2008、2009年连续两年被河南省政府评为“全省优质服务窗口”单位，所辖的邓州车管所在全省独家被授予“全国一等县级所”、“全国优秀县级车管所”荣誉称号，整个车管工作位居全省先进行列。
这一切的成绩，都离不开曾宪民科长的艰辛付出。在经历了岁月风尘的洗礼，从一个热血青年到不惑之年的跨越中，他也由昔日的“小曾”变成今日的“老曾”。多年来，他扎根一线，一步一个脚印，埋头苦干，无私奉献，从一名普普通通的民警成长为车管所主要领导；他始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，扎实践行“人民公安为人民”的赤诚理念，服务群众，忠实地履行了人民警察的神圣职责。而作为车管所的带头人，他始终坚持以前瞻的意识、发展的眼光、创新的举措，带领全体工作人员顽强拼搏、锐意进取、开拓创新，根据不断变化的形势任务，紧密结合车管工作的特点，因地制宜，不断创新工作思路、工作机制、工作措施，提高管理能力和水平。
面对荣誉，曾宪民科长说：“成绩和荣誉只能说明过去，我只相信没有最好，只有更好。承载着时代的重任，维系着群众的厚望，我们还要接受新的使命，迎接新的挑战，正当扬风破浪，更需策马扬鞭。在今后的工作中，我们将继续保持昂扬的斗志，戒骄戒躁，发扬成绩，以只争朝夕、敢为人先的姿态，以栉风沐雨、枕戈待旦的精神，以鹰击长空、百舸争流的斗志，为实现新跨越、再铸新辉煌，更好地服务南阳市经济社会发展、构建和谐新南阳作出新的贡献！”
窗口文明服务工作心得 篇4
2、因历史遗留题目引发户籍档案不全给部份群众的平常生活带来了一些不便，并由此致使他们的不满情绪。由于早年户籍是由乡政府管理，由于种种缘由，档案保管不全，有的乃至遗失。造成部份群众办理业务需查询原档案时，查找不到，造成对公安机关的不满。
3、政府相干部分之间沟通调和不力。政策不衔接或冲突，导致群众办事难。很多单位都习惯了一句“让公安机关开具证明”就把老百姓打发到公安部分。比如户籍证明我省于20__年就取消了，但是相干单位还是要求群众提供户籍证明，否则不予办理。乃至一些婚姻状态、服务地方等等，并不是公安职能所管辖的也推之公安机关提供证明。种种这些使得群众在部分和窗口之间两头跑，造成了群众的不满。
窗口服务工作心得体会 篇5
审验、换发工作一开始，我窗口围绕省局要求，确定了今年审验工作的重点：
1、是否按照规定的收费项目、收费标准、收费范围实施收费，收费单位有无扩大收费范围、提高收费标准、自立项目等乱收费行为;
2、对国家和省明令取消和降低标准的收费项目及时落实;对已核发的《收费许可证》进行全面清理，及时变更。一方面我们指导他们填报《收费许可证申请表》，并逐项对各单位的收费项目与微机中该部门(单位)的收费档案进行核实，查看该单位是否有超标准收费、乱收费行为，其收费是否符合当前的政策。
3、《收费许可证》中填列的收费单位、收费项目、收费标准、收费范围、收费对象、计算单位等与实际执行是否一致;收费项目和收费标准的增减、调整，是否及时输了收费许可证变更手续;《许可证》有无转让、借用、涂改、伪造和遗失、损坏等现象;
4、收费是否使用财政或税务部门规定的票据和实行收支两条线管理;
5、20年度收费单位的收费收入和支出情况。同时，我们为规范发放《收费许可证》范围的管理要求，严格要求单位将必须提供的申请文件、合法有效批准收费文件、政府或业务主管部门批准执业的文件和有关证照、法人资格证明或机构编制及经费来源的文件等等到一系列材料准备齐全，保证了《收费许可证》档案的齐全。为了确保每家单位的新证不出差错，我们认真实行“三查看”制度：审验前一个月，审查每家单位的收费项目、批准文件是否合法、有效;审验中，审查每家单位的每一项收费项目、批准文件是否合法有效、收费范围是否正确、是否一年以上未实施收费;打证前再由另一人审查一遍。
在审验证工作中，我们时时刻刻、方方面面地为执收单位着想，为其提供方便，我们热情地辅导各收费单位填写审验登记表，符合条件的当场办理，手续不完备的，我们严格履行一次性告知义务，不让办件人员因为我们服务不周到而“问二遍、跑两趟”，真正做到了让客户“高兴而来，满意而归”。这样不仅提高了工作效率，同时也得到了群众的好评。
二、积极参加中心组织的争先创优活动，提高为民服务思想意识
上半年，我窗口认真参加了中心组织的争先创优学习活动，在做笔记的同时不断提高自身素质，增强以民为本、为民服务的意识，提高办事效率，使今年的服务工作有了新的突破，树立了中心、窗口的良好形象。这次活动是一次主题鲜明、组织有序的干部学习活动。通过学习使我们的认识进一步得到提高，理解和明白了此次活动的重要性和必要性。认真进行了深刻的自我剖析和整改提高并认真撰写了剖析材料，制定了整改方案。使我窗口工作人员的政治思想水平再上一个新台阶。
三、密切配合中心的各项工作，争创“优秀示范”窗口
在工作中，我窗口严格遵守中心各项工作纪律，认真遵守作息时间，严格坚持请销假制度。认真执行“一个窗口对外、一门受理、一次告知、一站办公、一地办结”的“五个一”工作机制。努力做到准时上下班，不擅自离岗、不串岗聊天;秉公执法、清正廉明，不利用职务之便谋取私利;服务耐心细致，态度热情和蔼，不与办事对象发生争吵;工作时间不吃零食、不干私活，不玩电脑游戏。
正确处理纪律与自由、权利与义务的关系。特别是中心提出创建“五型中心”以来，我窗口更是严格按照中心的规章制度认真做好审批服务工作，规范自己的言行，让服务对象高兴而来、满意而归，同时与中心各窗口工作工作人员和睦相处;工作中，强化节约意识;加强业务和政治理论学习，不断提升业务能力和文化素养;严格遵守职业道德，自觉维护中心的良好形象，积极投入到“争先创优”活动中来。
四、下半年工作设想：
1、进一步做好本职工作，完善收费许可证年审管理
按照方便申请单位简化手续的原则，进一步规范收费许可证申请、受理、审核、签批、发证等合法程序。认真做好收费许可证和年度审验工作。继续积极完善收费许可证档案管理制度。
2、积极参加中心组织的活动、配合中心各项工作，争做中心的“优秀示范岗”和“示范党员”
作为成员单位，积极配合中心的工作不仅是我们的责任，也是我们的光荣。中心提出了争创“优秀示范岗”和“示范党员”的建议，我们一定全力支持，以实际行动贯穿于明年的工作之中，争当楷模，争当示范窗口，为全年的工作画上圆满的句号。
3、发扬自身优点，查找不足，努力提高工作水平
窗口服务心得 篇6
云南电网公司举办了营业窗口服务人员上岗技能培训，我有幸参加了时为3天的培训，舒适的培训环境、丰富的培训内容、互动的培训方式，以及老师的言传身教，无一不体现出省公司对此次培训的高度重视和精心部署。通过参加此次营业窗口服务人员上岗技能培训、学习和交流，让我成为丰硕的收获者。
此次培训的老师是有着丰富的社会实践和授课经验的资深讲师。老师的高超之处就在于他没有填鸭式的灌输自己的观点，而是让参加培训的学员在实际练习中去体味其中的道理。培训期间，老师不断的提问和互动，也不时的言传身教，让我们不敢有任何松懈。通过培训、学习我有以下收获收获：
1、收获了知识。一是通过学习培训让我对营业窗口服务的概念有了更进一步的认识和理解。过去我对营业窗口服务的认识只停留在表面上，标语式的文化理念就好像老师所讲的女人嘴上那一抹口红，即使漂亮，也只能存在一段时间，我甚至没有去思考过这些理念背后的含义，是这次的培训，让我重新拾起了对营业窗口服务深层次探寻的兴趣。三天的课程让我意犹未尽，从开始带着疑问，通过仔细听老师的讲解，使我对营业窗口服务的理解由模糊到逐渐清晰。让我明白了究竟什么是营业窗口服务，营业窗口服务究竟能给企业带来什么，能展现怎样一个南网形象。
2、收获了感动。短短的三天时间，让我无比感动。这样的培训方式是我之前没有接受过的，大家没有一个人迟到、早退，没有一个人不
集中精力，甚至连在课中出去打电话的事情也没有发生过，大家都积极回答老师的问题，为自己的小组争取荣誉，活跃的氛围，热情的同事让我陷入深深的感动中。
此次培训过后，我希望能够通过自己的努力，将营业窗口服务真正的含义和它背后所承载的责任与感动分享给我身边的所有人，让他们能够真正为自己的故事而感动，从而去演绎更多这样平凡而动人的故事，我更希望通过自己的努力，将那一抹口红永远镌刻在嘴唇上，让它即使经历风雨，也能历久弥新。
某某某
药师窗口服务投诉及应对策略 篇7
1投诉原因
1.1 药师自身的原因
1.1.1 药师的服务态度问题:
药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候, 缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够, 对患者提出的用药问题不能给于合理、细致的解答, 回答问题简单, 不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。因此, 服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。
1.1.2 心理承受能力较差:
个别药师在日常工作时情绪不稳定, 容易受外界环境和事物的干扰, 常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来, 给患者及家属带来负面影响, 使患者或家属难以接受, 以致产生不满而引起投诉。
1.1.3 业务技术、学识水平不高:
个别药师不注重学习提高, 掌握的知识不够丰富, 对处方分析不透彻, 在患者提出质疑、咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾, 使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑, 产生不信任或缺乏信任感, 以致于引起投诉。
1.2 患者及家属方面的原因
1.2.1 患者及家属对疗效不满意:
患者生病才进医院, 当患者的心理预期通过一段时间的治疗之后, 对医师开的处方, 药物的治疗效果产生怀疑, 但这种怀疑和不满, 一般不在医师面前发泄, 而是寻找药物的使用不当, 找药师发泄对药物治疗的不满, 引起投诉和纠纷。在这种情况下, 药师应具体问题具体分析, 利用“药学心理学”服务于患者。
1.2.2 患者法制意识的提高, 造成理解的偏离:
患者受社会环境、广告和法制意识的误导, 对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离, 认为进了医院, 吃了药, 就能药到病除, 对疾病的发生、发展过程不了解, 而产生维权过度引起投诉纠纷。
1.2.3 患者对于药师工作缺乏理解:
对于患者及家属而言, 认为药师工作不重要, 没有什么值得尊重的, 医师怎样开处方, 就怎样发药, 没有技术含量。药师在窗口多解释, 反而引起患者及家属不满, 更多的是不理解和不协作而引起投诉和纠纷。
1.3 医院 (医师) 方面的原因
门诊就诊流程, 程序繁琐不合理, 加之医师态度不好或患者候诊时间太长, 医师处方字迹潦草, 处方不规范, 个别专家不愿接受监督和意见 , 造成矛盾下移, 当时患者只能忍耐, 但到了药师窗口发药阶段, 患者或家属就发泄他们的不满, 而引起投诉。
2投诉的应对方法及处置策略
2.1 客观接待投诉
所有投诉是患者对药师窗口服务需求满意度的真实反映, 因此对于患者及家属的投诉, 应做好几方面的工作: (1) 认真倾听, 在倾听的过程中作到耐心、细心、诚心, 富有同情心, 以解除患者及家属的顾虑, 取得其信任并达成共识, 使投诉得到妥善解决。 (2) 对患者投诉反映的情况进行查实, 找出原因具体分析, 并采取有效的整改措施, 以促进窗口服务质量的持续提高。 (3) 将患者及家属投诉的问题查实、处理, 并将结果反馈给患者或家属并作好协调沟通工作。同时, 管理人员及时将投诉进行整理、分析总结。将投诉的相关内容和建议准确报告给医院决策层, 由决策层做出对窗口服务的改进决策和措施, 避免并减少投诉。在处理投诉及纠纷的过程中, 提高应对能力和处置策略, 对待投诉的患者及家属作到“四有四不”和“八字方针”。四有:有礼貌, 有称呼, 有分寸, 有出处。四不:不表态, 不讨论, 不擅自下结论, 不引火上身。八字方针:一座, 二茶, 三听, 四记, 五讲, 六给 (相关文件规定) 七留, 八送[1]。
2.2 加强法律法规教育, 规范药师窗口服务行为
根据药师自身问题, 将学习法律法规纳入岗前培训和继续教育之中, 并定期考试考核, 要求药师须学法、知法、懂法、守法、用法律法规来规范和约束自己的发药行为, 以患者为中心, 严格管理制度和操作规程, 建立差错投诉个人档案和登记制度并与职称晋升、评选先进、福利待遇挂钩, 严格落实奖惩, 改善服务态度和技巧, 提高分析和处理问题能力, 提出以患者满意为宗旨的服务承诺, 对患者提出的需求给予力所能及的满足, 解决患者的实际问题和困难。规范服务用语和服务行为, 提高服务水平。
2.3 加强业务和沟通技巧的培训
加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质, 是减少药患纠纷投诉发生的重要环节。要求每一个窗口药师在为患者服务的时候, 作到“三个必须”: (1) 必须尊重患者, 尊重患者是药师职业道德的起码要求, 也是取得患者信任的基本条件。尊重, 应当体现在对患者的现状, 价值观, 人格和权益的接纳, 关注和爱护;尊重, 应作到一视同仁, 以礼相待, 信任对方, 并做好其隐私的保护;尊重, 可以唤起患者的自信心和自尊心, 帮助开发其内心的潜能并树立起战胜疾病的信心。 (2) 必须热情对待患者。尊重表现在态度上, 热情则表现在语言行动上。药师的态度要热情大方, 语调要温柔, 富有同情心和感染力, 以消除或减缓患者的紧张和不安, 使其感到被接纳和受欢迎。 (3) 必须真诚对待患者。药师在患者面前应真诚的表现自我, 才能将心比心, 赢得患者的信任, 从而提高药物的治疗依从性, 达到对患者人性化关怀及药物治疗的预期效果[2]。
2.4 培养和更新服务理念
做好门诊窗口服务工作就必须努力更新和提高服务意识和理念, 真正做到以“患者为中心”, 所以熟练的业务技术和丰富的理论知识是赢得患者及家属信任, 建立与维持良好的药患关系的前提, 准确而到位的沟通技巧, 是建立良好药患关系的重要途径, 完善便捷以人为本的硬件设施是建立良好药患关系的桥梁, 合理规范的药品价格体系是建立患者和家属对药师放心的保证。用严格的管理制度束身, 严把窗口质量责任关, 严格“四查十对”, 用先进的科室文化和服务理念束心, 在服务中处处体现“以人为本”的服务宗旨, 同时要加强国家有关药品管理法规的宣传工作。使患者更多了解自己的权利和义务, 更好地配合窗口药师的工作。
3讨论
对于窗口服务投诉:与窗口药师的药疗差错、服务态度、处理问题的能力, 业务技术, 学识水平有关, 或是患者及家属理解上的误差造成。因而消除误解, 引导患者及家属正确对待疾病, 对待治疗, 使患者的依从性提高, 也是药师的一种执业责任。因而, 通过建立“管理制度化, 操作规范化, 沟通人性化”等措施, 通过找原因, 想办法、定策略, 完全能够减少和避免药患投诉和纠纷的产生。
参考文献
[1]王书礼.做好医疗纠纷接待工作的体会[J].中国医疗纠纷与对策, 2003, 3 (1) :45.
众多信贷“窗口”服务小企业 篇8
其实，这样的情况正在一点点改变。越来越多为小企业服务的“窗口”已经敞开，或许在不久的将来，融资真的不再难。
专营支行主动服务小企业
2007年大学毕业的李晨选择了自主创业，中档调味品市场是他看准的方向，“因为这个市场存在较大的利润空间，而且进入的门槛比较低。”李晨说起了当初的创业之路，的确，他没有看错，在近一年的打拼后，事业渐渐有了起色。
“那时候我就想要扩大经营规模。”李晨把前期转到的钱购买的新的生产设备，包括一个仓库和保鲜设备，还储备了一大批生产原料。由于新仓库与设备的运行费用较大，加上有些客户的账款仍未收到，公司面临了资金短缺的困难。
“我首先想到的就是向银行申请贷款，不过问了几家大型银行后，他们都以我在上海没有房产为由拒绝了我。”就在李晨几乎放弃的时候，竟然有银行主动找上了门。
主动联系李晨的是 浙江泰隆商业银行 的信贷员，尽管李晨一开始将信将疑，但在对方邀请李晨到就近的泰隆小企业专营支行坐坐后，他的戒备放松了。“原来，泰隆的专营网点就在工厂边上，专门为我们这样的小微企业服务。即便没有任何抵押财产，也可以通过信用担保为我提供贷款。”果然，只用了3天时间，李晨的贷款申请就被批准了。“在20万元进账时我终于明白，为小企业服务的银行就在身边。”他说。
其实，浙江泰隆银行就是一家致力于小企业金融服务的商业银行，而每一家泰隆网点，都是一扇面向小微企业的“窗口”。主动联系小微企业，主动提供服务可谓专营支行的最大特色。
2011年，泰隆先后在上海闵行、宋江、嘉定和浦东设立网点，无一例外地以“专业市场” 、“小微企业集中”、“针对性金融服务缺失”、“近郊区县”为关键词。例如，闵行支行设立于微小企业聚居的外环线漕宝路段、松江支行设于农产品、建材市场集中但金融服务较少的泗泾镇、嘉定支行覆盖了国际五金城等专业市场、位于三林地区的浦东支行则毗邻恒大建材市场、轻纺市场等等。
步入2012年，优质经济类型小微企业被纳入了泰隆银行网点规划的覆盖范围。比如在杨浦设立网点，致力为科技型小微企业服务，在嘉定设立更多网点，致力为制造型小微企业服务，在浦东设立更多网点，致力为大浦东、地区楼宇小微企业服务等等。
更多“窗口”为企业打开
实际上，自中国银监会、上海银监局相继下发有关支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知一来，银行就加大了在小企业金融服务上的投入。上海银监局有关负责人在2011年底时曾透露，在小企业群聚地改建和开设小微企业专营支行已达到74家。此外，已有6家银行指定23家支行为科技金融服务特色支行，为当地小微企业提供更好的金融服务。
上海农商银行就是其中一员。2011年，上海农商银行在辖内300多家网店全部开展小微业务的基础上，选出了23家支行作为小微专营网点，分布于金山、松江、青浦、嘉定、闵行、闸北、徐汇、虹口等地区。到了2012年，也将进一步推动小微专营网点的建设。
在中资行相继设立小微企业专营支行后，外资行也不甘示弱，现在， 东亚银行 、 渣打银行 的小微企业专营支行已相继落成，这也是外资行在华设立的首批小微企业专营支行。
“两个80%”是东亚张江小微支行的标准，也就是授信总额500万元以下贷款占全部贷款比重不低于80%，授信总额500万元以下的客户数不低于全部客户数的80%。
而为了更好地服务小微企业，东亚银行推出了一系列融资产品，其中包括根据小微企业实际特点设计的“金赢贷”和外资银行收款设备贷款专属产品“设备通”。放眼未来，在风险控制前提下稳健发展中小企业业务，也是东亚中国未来持续稳健发展的重要战略之一。
渣打银行上海闵行广通路支行是渣打银行全球首家专门服务小微企业的支行。在这里，各类小微企业所需的贷款、现金管理、贸易融资、外汇管理与供应链融资等金融产品一应俱全。同样的，“两个80%”的指标确保了这家小微企业专营支行能真正服务小微企业。
小贷公司“窗口服务”拉近客户距离
除了商业银行外，小额贷款公司也将目光投向了小微企业。上海长宁东虹桥小额贷款股份有限公司就在不久前开设了上海市第一家小微企业信贷服务窗口，针对小微企业融资需求的特殊性，通过服务窗口提供切合实际的帮助。
例如，提供单笔50万元以内的贷款金额；在贷款利息上给予一定优惠；从贷款审查到发放贷款不超过一天；以及与专业融资性担保公司合作，推广小额个人贷款创新品种，如个人助学贷款、助残就业贷款、下岗失业人员再就业贷款、个体工商贷款、大学生创业贷款和创新高科技研发贷款等。
窗口服务心得 篇9
创建12336“为民服务示范窗口”事迹材料
山东省临沂市国土资源局
国土资源部：
在国土资源部、省国土资源厅的正确带领下，临沂市国土资源局高度重视信访和12336举报服务工作，积极完善12336举报电话接听、调度、查处、反馈工作流程，努力构建优质高效服务平台，使12336举报服务水平得到不断提升，信访形势稳中有降。
一、健全机构，完善制度，全力打造一流服务窗口 临沂市局高度重视12336举报服务工作，以“打造行业领先标杆，争创一流服务窗口” 为目标，积极行动、加大投入，将创设举报电话作为畅通信访渠道、加强群众联系的重要举措列入2009年度十件大事，成立了由党委书记、局长李彦普任组长的工作领导小组，对电话涉及的重大信访问题都亲自过问，亲自处理，带头落实。同时，局党委拨出专项经费10万元，调集精兵强将成立12336违法线索举报中心。自国土资源部 通知下发，至当年 月 日我市开通12336电话前后不过 天，以扎实的行动贯彻落实了国土资源部的部署。各县区也相应成立了专门班子，月 日，15县区12336举报电话全部开通，并在全省率先实现了12336举报电话全市覆盖，上下联通。
（一）完善机构，12336电话线索统一调度。为适应国土资源信访工作的新形势，我局将原有执法监察处、执法监察支队和信访室（12336举报中心）三部门合并，统一调度，集中办公，完善了信访部门与查处科室的联动机制，从电话接听、调查处理到实地督查、现场反馈均有专人负责，提高了12336电话处理的快速反应能力。
（二）建章立制，积极完善12336电话处理工作流程。先后制定并出台了《举报中心首问负责制》、《12336工作办理流程》和《12336举报案件督查督办制度》等制度规定，明确要求电话线索3日内报送初步结果，7日内调查完毕，对实名举报的15日内反馈调查结果，对不按规定时限完成调查反馈任务的县区实行督查督办，每月底编发《信访通报》，对连续3个月12336举报总量位居前列的县区主要负责人实施诫勉谈话，形成了扎实连贯的工作服务流程，既树立了12336电话工作的权威性，也树立了优质服务为民办事的窗口形象。
（三）广泛宣传，积极扩大12336电话社会普及程度。全市300余辆执法车辆全部喷涂12336举报电话字样，在市电视台播出滚动宣传字幕，充分利用节庆宣传、专题宣传等活动，广泛发放宣传页，结合普法宣传“六进”工作将12336电话宣传到社会各个层面，努力扩大12336社会知晓普及程度。
二、规范管理，强化措施，切实增强12336电话服务效能 自12336举报中心成立后，先后受到了部、省、市各级领导的关心和支持，多次迎接省市领导检查指导。为进一步提高12336服务效能，实施科学管理、规范管理，临沂市局按照省市提出的争先创优打造一流的目标要求，努力将12336服务工作打造成我局一项重点品牌。
（一）开展年度线索治理行动。
（二）建立群众工作信息网络。建立了市、县、乡、村四级国土资源矛盾纠纷排查化解和信息报送基层工作网络。接收12336违法线索后，充分利用各级国土资源信访调处机构作用，四级联动，调查处理。
（三）加强12336信息系统建设。先后投入经费10余万元，在市局办公信息系统下单设12336信息管理系统，专人接听电话的同时，对所涉及的违法线索即时录入系统，由系统按时提醒，即时督办，按时汇总，分时统计。所有线索一目了然，既提高了信息管理水平，也为领导决策、维护稳定提供了有力支持。
（四）实施一岗双责增强服务效能。我局在总结信访、执法联动机制的基础上，将12336服务工作纳入总体部署，作为领导干部和执法监察年度考核的重要内容之一。按照市局党委“一岗双责”要求，全体党委委员实施“领导包案”，积极开展“带案下访”，所有执法人员既要承担执法监察任务，也要担任信访维稳调解人、12336电话联系人。
（五）与严格执法监察相结合。科学利用 12336举报平台，将动态巡查信息、卫片执法信息和12336电话信息归口管理，统一调度，建立事前防范体系，及时发现、制止和查处土地违法行为，切实加大了对违法用地的打击力度和执行力度。
16环保窗口服务 篇10
一、建设项目环境影响评价许可
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第13条。申请条件：项目已进行可行性论证。申报材料：
项目预审阶段应提供如下材料：
1.项目建设书或项目可行性研究报告；2.立项文件；3.重庆市建设项目环境保护申报表。环境影响评价报告书（表）报审阶段应提供如下材料： 1.环境影响评价报告书（表）；2.重庆市建设项目环境影响评价报审表；3.重庆市建设项目环境影响评价报告书（评估报告。
数量要求：本许可无数量限制。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的书面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的书面凭证，并告知作出决定的时间）。2.审查： 预审阶段：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见；环境影响评价报审阶段：（1）综合科组织专家评审；（2）经专家评审修改后的环评报批版由我局综合科审查提出意见。3.决定：
预审阶段：作出建设项目环境保护预审意见。环境影响评价报告书（表）报批阶段：（1）重庆市建设项目环境影响评价审查意见；（2）重庆市建设项目环境保准书。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：预审阶段，5个工作日；环评报批阶段，5个工作日（报批版）。收费标准及依据：不收费。
二、建设项目生产和建设项目竣工环境保护验收
设立依据：《建设项目环境保护条例》、《建设项目环境保护设施竣工验收管理规定》 申请条件：（1）建设前期环境保护审查、审批手续完备，技术资料与环境保护档案资料齐全；（2）环境保护设施他措施等已按批准的环境影响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件的要求建成或者落实，环境保护设施荷试车检测合格，其防治污染能力适应主体工程的需要；（3）环境保护设施安装质量符合国家和有关部门颁发的工程验收规范、规程和检验评定标准；（4）具备环境保护设施正常运转的条件，包括：经培训合格的操作人员、的岗位操作规程及相应的规章制度，原料、动力供应落实，符合交付使用的其他要求；（5）污染物排放符合环响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件中提出的标准及核定的污染物排放总量控制指标的要求；（6）生态保护措施按环境影响报告书（表）规定的要求落实，建设项目建设过程中受到破坏并可恢复的环境已按规定了恢复措施；（7）环境监测项目、点位、机构设置及人员配备，符合环境影响报告书（表）和有关规定的要求环境影响报告书（表）提出需对环境保护敏感点进行环境影响验证，对清洁生产进行指标考核，对施工期环境保施落实情况进行工程环境监理的，已按规定要求完成；（9）环境影响报告书（表）要求建设单位采取措施削减设施污染物排放，或要求建设项目所在地地方政府或者有关部门采取“区域削减”措施满足污染物排放总量控制的，其相应措施得到落实。
申报材料：
1、建设项目竣工环境保护验收申请报告（表）或建设项目竣工环境保护验收登记卡（4份）
2、建设竣工环保验收监测报告表（1份）
3、建设项目竣工环境保护“三同时”验收登记表及软盘（1份）
4、竣工图设项目环境影响评价文件及批复意见（1份）
6、凡危险固废委托有资质单位处置的，应提供双方签署的协议、单位的资质复印件及危险固废转移的联单复印件。
7、污染治理设施管理岗位责任制度和维修保养制度。
8、凡委请的应提交由申请人签字或盖章的委托书。委托书应当载明代理人的姓名、名称、权限、委托事项及委托期限。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：对符合申报条件者予以发证，不符合条件的说明理由，申请人可在15日内提出申诉。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：30个工作日。
三、污染物排放许可
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第27条。
申请条件：1.已办理环境保护审批手续；2.已办理工商执照。申报材料：
1.重庆市建设项目环境保护批准书；2.重庆市建设项目环境影响评价审批意见书；3.重庆市建设项目试生产（预环保审批意见书；4.近期监测报告；5.《重庆市（工业）排放污染物申报与变更登记表》。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局污控科派人到现场进行核查；（2）由我局污控科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：对符合申报条件者予以发证，不符合条件的说明理由，申请人可在15日内提出申诉。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：15个工作日。其他需要说明的事项：
1.《排放污染物许可证》有效期为3年，《排放污染物临时许可证》有效期为1年，建设项目试运行期间《排放物临时许可证》为该项目试运行期限，最长不超过6个月。建筑工地夜间连续施工应提前3日提出申请，单次申超过2日，每月不超过2次；2.《排放污染物许可证》、《排放污染物临时许可证》有效期满前1个月持证单位应境保护行政主管部门申请换证；3.因破产、关闭或转产等原因不再排放污染物的，排污单位应向环境保护行政主门报告，环境保护行政主管部门应办理排污许可证注销手续。
四、危险废物转移许可
设立依据：《固体废物污染环境防治法》第51条。申请条件：
1.有防雨、防渗的运输工具；2.有符合国家环境保护标准和安全要求的包装工具；3.有防治污染的设施、规章制事故应急处理及求援措施。申报材料：
1.《重庆市危险废物转移登记表》；2.《重庆市危险废物转移联单》。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：同意送移或不同意送移；
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书。承诺时限：3个工作日。
五、污染防治设施拆除或者闲置的审批
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第26条。申请条件：
1.企业因故停产停止污染物排放；2.企业污染设施意外故障发生；3.企业按计划正常检修设备。申报材料：
1.关于停运、拆除、闲置污染治理设施的申请报告；2.污染治理设施登记卡。数量要求：本许可无数量限限制。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的书面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的书面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局监察大队派人到现场进行核查；（2）由我局监察大队根据核查情况及申报材料提出审查意见3.决定：由监察大队提出审查意见后由环保局审定。
窗口服务心得 篇11
关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标
0 引言
绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。
1 绩效考核的管理思想
我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。
2 考核方案的设计与制定
管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。
2.1 做好相关人员的培训工作
绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。
2.2 提高员工对绩效考核支持度
绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。
我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。
2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制
领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。
2.4 绩效考核的意义
管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。
3 结束语
客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。
参考文献：
[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001
[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005
[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004
作者简介：
雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。
医院门诊收费窗口优质服务探讨 篇12
一、存在的问题
(一) 工作责任心不强, 缺乏敬业精神
工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西, 不注意个人形象;弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成收款找零有误;收费后, 检查申请单上忘了盖章;急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人, 不能急病人所急, 想病人所想等。
(二) 不尊重病人, 不注意说话方式
随手将找零扔在服务台上, 因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来;说话语气重, 使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳;病人听不明白再次询问时, 收费人员态度急躁, 造成病人不满。
(三) 相关科室间协调不力, 给患者造成不必要的麻烦
在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动, 既给病人造成了不便, 又浪费了病人的时间和精力, 往往病人迁怒于收费窗口等。
二、整改措施
(一) 转变服务理念, 提高服务意识
医院要想在众多竞争中立于不败之地, 一要靠技术, 二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念, 其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。
作为医院的服务人员, 一定要转变服务理念、提高服务意识, 不断探索、研究患者需求, 创新服务方式, 拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点, 把服务做细, 最大限度地满足患者就医过程中的各种需求, 让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务, 做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。
(二) 营造舒适的就医环境
办公室物品要整齐划一、分类摆放, 以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主, 尽量拉近和病人的距离;玻璃和服务台台面要干净、明亮;窗口应有告示, 让病人抬头就能看见并了解如何去做;安装对讲机, 方便收费人员和患者交流。
(三) 熟练操作, 提高工作效率
上岗前, 收费人员要尽量一次性备足零钞, 避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目, 熟悉电脑操作、款项收付等业务, 以提高收费速度;如果医师字迹潦草, 看不清时, 要向医师问清楚后再正确收费, 以免给病人带来不必要的麻烦。收费时, 要做到唱收唱付, 给病人的找零要送到病人手中, 以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力, 认真工作, 做到手续齐备;夜间急诊, 要有应急思想准备, 病人来到窗前, 应立即起身为其服务。
(四) 规范服务行为, 改善服务态度, 树立良好的职业形象, 提高患者信任度
收费人员要以饱满的热情投入工作, 和病人交流时, 要态度和蔼、语气温和, 要尽量多了解医院周边 (下转193页) (上接191页) 地区的一些方言, 用通俗的语言和方式与病人交流, 避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时, 要耐心向病人解释, 切勿急躁行事, 要体现出收费人员应有的内涵和大度。
(五) 严格执行首问负责制, 方便病人就医
收费人员要严格执行首问负责制, 遇到问题需与相关科室协调时, 要认真联系、积极应对, 尽量把矛盾消化在医院内部, 避免病人来回奔波。
(六) 从细节人手, 注重病人心理感受。
收费时, 要轻拿轻放, 切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时, 应主动相迎。一般情况下, 要接待好该病人后再换其他病人;如真无时间等待须暂改服务于他人时, 要事先告知, 以征得患者的理解和认同。
实行弹性工作制, 上午9:00—11:30时为患者交费高峰期, 要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休, 以有效分流患者, 缓解以往拥挤排队现象。
(七) 实行病人服务零距离, 变被动为主动。
目前, 大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望, 交流很不方便。为了改善这种状况, 该院在门诊大厅推出收费协理员, 让窗口收费人员走出来, 方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务, 提供门诊清单及费用查询等服务, 变被动为主动, 实现了病人服务零距离。
(八) 正确处理患者投诉, 不断完善
投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意, 也很可能是提出使服务不断改进的金点子, 因此, 要认真倾听患者的意见, 把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作, 不断分析总结, 了解病人需求动态, 不断完善、创新, 最终让病人满意。
(九) 提高收费人员的素质, 加强收费人员的培训
人是工作顺利开展的本源和根本出发点, 企业要以人为本才能更好地发展, 医院收费的相关管理工作也不例外, 收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗, 同时, 还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育, 不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观, 为病人服务提供优质服务。
三、体会
通过采取上述一系列的整改措施, 该院门诊收费处的工作发生了很大的变化, 曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降;工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现, 取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明, 只要加强监督与管理, 并常抓不懈, 收费处的优质服务就会不断提高。
参考文献