95598服务窗口

95598服务窗口（精选10篇）

95598服务窗口 篇1

引言

为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 95598服务中心应从社会、从客户对供电服务的需求出发, 更新思想观念, 认真实践国家电网公司“八项承诺”内容, 扎实开展“电力市场整顿和优质服务年”活动, 规范服务窗口理念, 提升员工素质, 打造一流的服务团队, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。为了实现这一目标, 本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

1 健全工作制度

1.1 首问负责制

第一个接到电话的人为首问责任人, 首问责任人无论业务是否对口, 都应认真倾听, 热心引导, 快速衔接, 使用文明用语, 认真答复或记录, 流程要做到闭环。首问责任人要做好客户名称、地址、联系电话、用电需求等内容的记录, 并在1个工作日内转交相关部门办理, 办理结果由首问责任人在业务办结2个工作日内按照标准答复客户。首问责任人交班时应将未处理完毕的业务连同责任一并转交接班人。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 首问责任人应向客户耐心说明, 争取客户的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供电服务中心推行“五常管理”工作, 以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口, 建立一种常态的管理机制。即人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常标准、后台管理常优化。

2 规范电话接入、结束服务标准

对电话接入的标准进行规范, 规范不同时节的问候语, 以及当系统出现故障、接听后遇客户不说话时 (无声电话) 的应答、接听后遇客户声音无法听清时的应答等特殊情况时应如何应对。要求95598接线员通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和, 禁止使用反问、质问口气。并使用标准普通话, 若客户需要可使用方言。禁止使用服务忌语, 尽量少用生僻的电力专业术语。当接听客户电话时要认真倾听, 不随意打断客户。根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听。客户表述不清时, 应适当引导或提示客户。忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户, 不得出言不逊, 不得与客户发生争吵。

对结束电话服务标准进行规范, 必须等客户先挂断电话再挂电话, 不可强行挂断。对客户的建议致谢, 例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们将在以后的工作中改进。”对客户的投诉致谢。例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们会尽快向有关部门反映, 并在×天内给您明确的答复”等。

3 规范业务受理标准

3.1 故障报修服务标准

接到客户报修电话时, 要根据情况进行受理:

1) 受理客户的故障报修业务时, 应详细询问故障情况, 向客户问清停电范围, 停电时间、地址、姓名、联系方式。如判断是客户内部故障, 且客户可以自行排除故障, 应电话引导和协助客户排除故障, 如“先生/女士, 您那里只有您一家停电了, 还是单元楼, 整个小区都停电了?……”如客户只有一家, 一个单元楼或由一个总开关控制的用户停电, 应先询问“您可以查看下开关是否跳闸、保险是否烧断……”。

2) 如无法判断故障原因或判断确属于供电企业维修范围内的故障, 要详细填写电子工单, 立即派发客户所在地的抢修部门, 安排事故抢修人员赴现场进行抢修, 报修工单内容应完整、准确。

3) 事故抢修完毕, 抢修人员电话回复坐席员, 95598供电服务中心工作人员根据反馈电子工单的抢修内容回访客户, 并对服务质量进行意见征求。例如“××先生/女士, 您好!我是××供电局客户服务中心, 我们的抢修任务已经完成, 您那里有电了吗?您对我们的抢修服务满意吗?……欢迎您拨打95598供电服务热线。”回访完成后坐席员应检查工单的完整性并将工单归档。

4) 当客户重复报修时:要向客户说明目前故障的处理情况, 只作咨询工单处理。例如:“抢修人员已经出发去处理这个问题, 请您稍等。”“这个故障正在处理中, 预计还要××时间就可以恢复正常了, 请耐心等候。给您造成不便, 敬请谅解!”

5) 当客户报修为客户内部故障时:根据客户描述, 若判断是客户内部故障, 应电话引导和协助客户排查故障。根据需要向客户说明有偿服务内容及收费标准。例如:“您的故障不属于供电局维修范围, 您可以联系有资质的维修队伍为您修理。”

6) 如果客户要求供电局提供有偿服务时, 可告知:“我们可以帮您联系有资质的维修队伍。他们是根据现场情况, 依据物价部门的规定进行有偿服务。您也可以拨打××电话直接与他们联系。”

3.2 投诉、举报服务标准

受理客户的投诉、举报时, 应向客户致谢, 详细记录客户的信息和具体情况。投诉和举报的记录内容应完整、准确、并立即转递到相关部门处理。详细询问客户并记录投诉、举报内容:首先安抚客户的情绪, 耐心聆听客户的投诉或举报。例如:“您先别急, 我们会尽力为您解决”。“很抱歉给您添麻烦了, 请您把具体的情况描述一下, 好吗?”对于正在处理中的投诉、举报的应答。“您反映的问题正在处理当中, 我们会尽快给您答复, 请多谅解。”等。

3.3 建议、意见服务标准

根据专业知识和相关规定、政策, 对客户的建议进行分析判断并做出相应的答复;对客户意见和建议进行记录, 生成电子工作单, 传递到相关部门;当客户所提建议具有可行性时的回答。“非常感谢您的宝贵意见, 我们会及时反映到相关部门。”;当客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如:“先生/女士, 您好, 感谢您的建议。目前, 关于××的规定是这样的……, 请您理解和支持。”若客户仍然坚持意见时的应答:“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”

3.4 回访服务标准

所受理的各类业务应实行闭环管理, 在规定时间内完成客户回访工作。回访客户时, 应做到用语标准, 态度诚恳, 征求客户对服务质量和处理结果的满意程度, 详细记录客户的意见。并使用礼貌用语, 例如:“您好!我是××供电局95598供电服务热线。打扰您了, 请问您是××先生/女士吗?”“因××原因我们暂时无法采纳您的建议, 非常感谢您对我们工作的关心与支持”!“您在××月××日投诉、举报了关于××的问题, 我们是……处理的, 您觉得满意吗?”等等

3.5 特殊情况服务标准

从电脑系统故障、停电时、遇到难缠、骚扰客户时、遇到客户拨错电话时、遇到客户善意邀请时等问题时, 要根据问题的不同进行解决, 不得拒绝客户的要求, 不得使用不规范术语拒绝用户。客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时, 坐席人员应答“真是抱歉, 根据现有的××规定, 我们还无法提供您所期望的服务, 请您谅解……”, 要向客户耐心解释, 争取客户理解, 不能与客户发生争执。当客户过于激动时, 可转由当值主管接待并做好进一步解释工作。

结语

只有真正做到用心去服务, 用语言去规范流程, 95598服务窗口的工作才能真正提升。把“微笑始终留给客户”, 以更高的服务标准来规范95598服务窗口的行为, 才能使“电力优质服务年”的活动内容得到进一步深化和延伸, 来适应当前形势的发展。

摘要：为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。

关键词：95598服务窗口,规范标准,提升效率

95598服务窗口 篇2

——呼和浩特供电局95598服务热线先进事迹

95598，电力服务热线。在这里有此起彼伏的电话铃，彬彬有礼的问候、温文尔雅的笑容、规范真诚的解答、高效快捷的受理，不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在这沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。

规范服务 增强优服意识

95598服务热线主要通过95598来电24小时不间断受理来自呼市地区电力客户的用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报。这是一个窗口，是展示电力行业形象的窗口；是一座桥梁，是供电企业与用户直接沟通的桥梁。

为了真正履行“人民电业为人民”的服务宗旨，树立良好的文明行业形象，服务中心注重转变大家思想观念，增强服务理念，不断提高服务质量，以培养大家树立“始于客户所需，终于客户满意”的服务理念为契机，提高大家的职业道德素养，同时规范了员工的职责、工作标准、考核办法以及服务用语等各项规定，使每个客服代表一言一行、一举一动都自觉遵守职业道德的规范要求，得到了社会的认可和用户的信赖。

加强培训 提高业务技能

很多人都把服务热线的客户代表理解为接线员，好像所需要的专业知识很少，随便找个人就能干，其实，对于电力服务热线的客户代表来说，他们需要掌握广泛的用电知识，电力法律法规等专业知识，不经过严格的培训很难胜任。而从另一方面来说优服水平的高低是以技术水平作为保障的，没有过硬的技术很难谈上优质服务。而客户代表们又都是从不同岗位来，专业水平起点参差不齐，服务中心为此制定了形式多样的培训计划，从整体培训到单独提高再到难点演练，递进式地培训。通过图片、实例、录像、线路图等多形式，生动细致地讲解客户代表所应具备地基础知识和与客户沟通的基本技巧，并让她们在实践中实习，随时纠正，同时还组织客户代表随急修班出动，了解整个抢修过程，熟悉设备情况、市区地理位臵及配网接线，从而大大提高了大家的业务素质和技能。

为了能让客户代表在工作中游刃有余，针对相关政策、法规和用电业务知识，服务中心还组织了现场考问，现场考，现场评分，遇到客户代表在考问中对题目不理解时，进行现场讲解，为什么要这样回答，答复中应该注意些什么，加深她们的记忆和理解。经过不间断的考问讲解，客户代表都反映，她们对考过的题目印象深、理解透彻，能应用到实际工作中，取得了非常好的效果。现在客户代表们都能够娴熟地运用自己所掌握的专业知识答复客户的各类咨询。

真诚服务 了解客户感受

“服务不在于你做了多少，而在于客户感受多少，服务不在于你做得多好，而在于客户感觉多好。”热线的客户代表们始终把这句话当成工作的终极目标，始终以客户为出发点和终结点，不止是“想”为客户服好务，还要“能”为客户服好务。

为了了解客户的需求，服务热线利用每年“3.15”宣传的机会，发放各类用电常识，电价政策，法律法规等宣传资料和调查表。去年更是利用服务进社区活动的契机，宣传95598服务热线的功能，了解客户对供电企业的意见和建议，以及他们最关心的问题和最难最不易解决的问题，回来后进行统计归纳并逐一解决。今年在调查中发现处理难点是电压低的问题，对于此类问题，一般处理时间长，客户满意度差，非常头疼，服务中心把电压低的问题定期归纳上报，与分局进行协调，对反映集中强烈，长时间得不到解决的，作为重点逐级汇报，使一些重点线路得到了及时的改造，得到了客户的好评。

热线的客户代表们最大限度替客户着想，为客户办事，把一个电力人所有的为人民服务的高尚情操和善良胸怀展示给了客户，塑造了供电企业良好的社会形象。

客户满意 是我们的追求

在服务中心随便问一位客户代表，“你们工作的动力在哪里？”答案将会是同一个结果那就是：客户满意。

客户满意是服务中心工作的目标，不断提高客户满意度则是她们工作的动力。为了了解客户对服务中心工作各组成因素的满意度水平，她们定期开展满意度调查，发放调查表，了解客户对95598的期望，认真分析各个因素的重要性和用户对它的满意度得分，从而可以知道提升用户满意度重点应该从哪个方面加以突破。在客户代表的眼中客户由衷的感谢才是她们真正的骄傲。

随着“蒙电服务进万家”活动的深入开展，服务中心根据日常工作情况，又增加了一项提建议的活动，就是在答复客户的咨询、查询后为客户提供合理的建议，方便客户安全用电、合理用电、节约用电、及时缴费，得到了客户的好评。例如，在受理业务中常接到客户的电话反映应该没用那么多电，怎么会有那么高的电费。客户代表详细询问客户家中家用电器的使用情况，分析用电容量，估算交费周期内的用电量，让客户明白确实是实际的用电量，并不存在错误，同时她们又向客户提出了节电建议，如不使用的家用电器要把插头拔开；热水器不要常插电，用的时候再插插头，用完拔下插头，可以节约用电；她们甚至在自己家中做试验，用实际的经验告诉客户该怎么做，得到了客户的好评。

由于电话催费功能未能启用，为了避免客户迟交电费产生滞纳金，产生不必要的经济负担，客户代表们对来电咨询的有欠费的客户总要在最后补上一句话，“我们是两个月抄一次表，您以后每逢抄表月月初，可以拨打我们的95598人工或自动查询电话，了解您的电费情况，及时交费避免出现滞纳金。”对客户进行善意的提醒，客户都非常高兴，并表示感谢。

95598服务窗口 篇3

关键词：95598；电力客户；功能集成

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）32-0138-02

95598客户服务系统是利用统一的供电特服号和互联网站等信息交互平台，向电力客户提供除柜台服务方式外的一个集信息查询、搜索、共享等功能为一体的多层次、全方位、实时动态服务的综合信息交互人性化业务服务平台。做好供电的优质服务，不仅可以在激烈竞争环境中开拓新电力市场、增供扩销，同时可以满足电力客户和社会各行业对供配电企业不断增长的人性化功能服务需求。因此，改变常规的服务流程、工作内容及管理模式，利用新技术、新手段等促进供电优质服务工作更好的发展，已成为电力营销服务的发展的重要方向，于此同时建立集中的集约式95598客服服务系统也将迎来新一轮的发展机遇。

1 县级分散式95598客户服务系统现存问题分析

虽然国内的95598电力客户服务系统，其逻辑组成结构、核心功能以及服务对象等方面，均没有太大差别。鄂尔多斯地区各县级供电企业由于各地电力企业其供电服务特点及对95598客户服务系统的功能存在一定差异，使得各县级供电公司现有的95598客户服务系统在操作流程、业务功能种类等方面存在不统一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、关联程度较低等问题。上述这些差异，在很大程度上让电力用户对95598客户服务系统平台产生不规范、不统一等不良影响，对供电公司树立良好企业形象、增强市场竞争力和提高优质服务水平等，均带来较大困难。

1.1 系统运营维护管理成本偏高

目前95598客服系统主要在各县级供电公司根据各自对象服务功能需求，分别部署一套客服系统，且各县级供电公司需要组织专人对客户系统的软件、硬件等设备系统进行长期维护保护，运维成本普遍偏高。另外，各供电公司设置一套客户服务系统，导致95598系统中许多软、硬件资源没有充分发挥其应用功能，综合利用率偏低，运营、维护、管理成本较高，影响到95598客服系统运营的经济效益和人性化统一服务功能的实现。

1.2 系统隐蔽性故障点多面广

由于缺乏统一的建设规范和标准，许多供电公司只是从自身服务对象功能出发建立系统功能结构。另外，现状95598客户服务系统，其隐蔽性故障点多面广，且维修养护技术难度较大。95598系统是各县级供电公司面向对象服务的窗口平台，也是供电公司的人性化服务核心设备系统，其对设备的软硬件、网络传输可靠性安全性等要求均非常高，集成自动化程度较高，任一设备或子系统出现单点故障，则可能导致整个95598系统不能正常稳定运行。加上各县级供电公司95598运维技术人员综合素质技能水平，维护难度偏大，系统安全可靠性运行保障性有待进一步提高。

1.3 系统功能集成兼容性偏差

由于各县级供电公司在95598系统建设过程中，没有统一的规范标准作为指导，加上其服务对象功能的不一致，所建立的系统在结构、功能等方面存在差异，相互间的信息资源实时交互共享性能偏差，不利于供电公司电能运营服务信息资源的统一管理与共享。加上分散式部署模式中，各县级供电公司其营销服务数据存在独立特性，各县级公司在营销基础档案信息建设方面存在不完善、不规范等问题，营销基础信息、服务视频信息等各类电能营销服务信息数据分散在不同客服系统中，其相互兼容度又较差，共享度偏低，不利于省电力公司对营销资源的统一管理和电力市场的统一评估。

2 集约式95598客户服务系统架构方案

集约式95598客户服务系统，其架构组成方案是在电网公司“集团化运作、集约化发展、精细化运营、精益化管理、标准化建设”等指导原则下，结合“营销MIS”销标准化信息系统为基础，建立集营销业务应用、95598客户服务子系统等功能系统为一体的新型功能集约化95598人性化交互共享客服服务系统，其逻辑架构组成方案如图1所示：

图1 集约式95598客户服务系统架构组成方案

从图1可知，集约式95598客户服务系统分为接入平台层、业务支撑层、业务应用层三层，其中接入平台有包含客户层、服务接入层、媒体处理层、功能支持层四层结构，主要实现接入数据的存储和管理监控服务。电力客户通过电话、PDA手持式移动服务终端、手机、传真、电脑等通过电话、传真、短信、Internet网络等接入到服务接入层，由媒体处理层中的计算机语音集成（CTI）和自动呼叫分配（ACD）功能模块将相关信息传输到功能支持层，实现95598客户服务系统接入平台中的具体功能提供，包括：自动语音服务、自动传真服务、短信互动服务、人工坐席应答、主动外拨服务、网上客户服务等功能，这些功能是由CTI服务器、IVR服务器、TTS服务器以及录音服务器等相关系统服务器相互集成互联实现。

业务支撑层中主要完成工作流管理、日志管理、消息管理、权限管理、配置管理等系统管理功能，同时完成消息通讯、数据集成、Web Service等信息功能的集成。95598客户服务系统是一个集消息通讯、数据通信、信息资源交互共享等功能为一体的集成数字化平台，需要同营销业务应用功能的整体集成融合。

95598系统作为面向电力客户提供对外人性化服务的信息交互平台，其将营销业务应用有效集成在系统中，包括新装增容及变更用电、抄表管理、用电稽查、市场管理、绩效管理、业务监督等功能。供电公司相关操作、监督管理部门，按照统一的工作流程依照相关规范标准进行操作。95598客户服务子系统中主要实现人性化业务功能的应用，包括业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、订阅服务等功能，以确保为电力客户提供优质服务，提高客户的综合满意度。同时结合信息发布管理、电力知识库管理、公共信息管理等信息功能系统，提高客户回访满意度，并根据客户回访全过程对服务水平进行全过程在线跟踪、督办，即通过建立一个完善的闭环管理体系，确保95598客服系统具有较高的人性化集成集约化服务水平。

95598客服系统中的网上服务营业厅，通过Internet等对外形象交互平台，向用户提供客户服务中心介绍、小区住宅电力配套、电力平衡预警、网上业务办理（个人资料登记、业扩报装、故障报修、电价查询、电费查询、投诉处理等）、停电公告等相关功能信息的同步对外发布。

3 结语

对基于SG186工程营销标准化信息系统基础上的功能集成集约式95598电力客服信息系统的整体架构组建思路进行了探讨，形成了整合各种先进技术和开发技术手段为一体的，集约式95598客服系统。该系统的整合集成开发，是在充分利用原有电能营销服务系统、生产管理信息系统等相关系统宝贵数据信息资源和硬软件资源的基础上，组建起一个统一标准、统一架构的信息集成自动化平台，可以实现客户信息实时接入、信息资源自动整合、营销信息对外在线实时公布等功能为一体，使营销管理更趋技术化、规范化、标准化，有效提高电能运营管理的工作效率和管理水平，提升电力客户的人性化服务工作质量和企业形象。

参考文献

[1] 彭松海.95598信息系统建设和实施人性化管理综述[J].黑龙江科技信息，2009，11（4）：71-72.

[2] 陈冉.95598电力服务管理的建议[J].大众用电，2011，（8）：18-19.

[3] 杜蜀薇，慕福林，陈明，等.客户信息采集系统实用化评估体系的分析与探索[J].电力需求侧管理，2010，（1）：63-64、66.

充分发挥95598服务调度职能 篇4

1 警醒:满意需从源头抓起

每到雷雨天气, 或是用电高峰期, 湘西电业局客户服务中心95598的座席员们就感到异常紧张, 因为客户报修的电话总是一个接着一个, 应接不暇。有时, 即使她们竭尽所能地解释、答复, 客户仍然不满意, 牢骚满腹。

要怎样才能让客户满意呢?客户满意的源头又在哪里?针对这一问题, 该局经过充分的调研分析, 找到了供电可靠性不高的症结, 决定实施生产异常管理, 围绕“一切为了客户满意”这一目标, 将营销线和生产线工作紧密结合起来, 营销线员工将客户反映的问题及时主动地整理反馈到生产部门, 再由生产部门进行整改落实, 环环相扣, 解决问题。

对此, 该局领导高度重视。主管营销的副局长张世勇多次在营销周例会、月度例会上组织相关部门, 讨论对生产异常的管理和监督。2009年9月, 生产异常管理纳入《湘西电业局供电服务调度管理规定》, 为生产异常管理闭环到位提供了制度保证。该局主管生产的副局长肖德祥也就实施生产异常管理表明了态度。他强调, 要密切关注配网设备状况, 重点安排台区整治, 通过配网标准化建设和设备整治, 大幅降低配网跳闸率和故障率。

2 改变:紧密协作解决难题

“7月12日9时28分, 吉首农网304马白线跳闸;7月20日17时53分, 该线路再次跳闸。”在湘西电业局95598的《配网故障统计表》中, 座席人员总会细致地记录下同一条线路或台区故障次数达到2次以上的异常情况, 并对线路 (台区) 名称、故障原因、影响范围、故障次数、少供电量等内容一一记录在册。这是该局95598对配网设备频繁故障情况进行的实时监控。

随后, 这些记录有生产异常的统计表会及时发送给相关部门和责任单位, 再由相关部门或单位在规定时限内消除整改, 并将处理结果反馈至95598, 形成闭环管理, 也解决了不少客户的烦恼。

2010年7月, 由于电压不稳, 家住凤凰县金家园小区的王大姐家的空调一到用电高峰期就无法使用。7月3日, 王大姐一个电话打到了95598客户服务中心。随即, 95598客户服务中心将问题以工单形式反映至湘西电业局生产部和凤凰电力局, 凤凰局马上组织人员现场查勘, 最终决定为该小区变压器增容, 彻底解决了电压不稳的问题。一个月后, 95598致电王大姐, 对她反映的问题进行回访, 得到了客户满意的答复。至此, 这一问题在营销、生产的紧密协作下, 得到圆满解决。

3 成效:1加1可以大于2

凤凰电力局副局长陈要严现在有这么一个习惯:每逢该局有计划性检修停电, 他都要亲自到现场监督, 遇上非人为因素需要延时复电时, 他总会打电话到95598, 说明原因并随时了解客户的反馈信息。

陈要严说:“服务客户, 不光是营销人员的责任, 生产线员工一样身负重任。”

在整个湘西电业局, 因为有制度、有监督、有考核、有闭环, 生产异常管理的实施逐步走向常态化和规范化。在95598实时监控配网设备频繁故障和配网台区电压异常情况中, 对异常的分析和统计结果成为生产部门台区布点、配网设备更新改造的主要依据;在95598加大对配网线路计划检修停电、限电信息发布和兑现情况的监督考核中, 又促进了计划检修工作规范守时。

在主动关心客户感受的同时, 该局生产部门还积极安排大修资金用于配网标准化建设及设备标准化整治。

营销和生产的互动协调, 从源头解决了客户故障报修等难题, 满足了客户的需求, 赢得了客户的称赞, 同时又实现了企业内部的互动交流与共同提高, 促进了电网的安全稳定运行。

95598服务窗口 篇5

专业论文

试论如何提高95598电力客户服务工作

试论如何提高95598电力客户服务工作

[摘要]电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成本，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此，本文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求，以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。

[关键词]95598；电力客户服务；提高

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提

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供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚

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至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

3.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回

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答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

3.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务

要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4结论

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：

论提高95598客户服务工作 篇6

随着国家电网公司对95598全业务集中的不断推进, 提高95598电力客户服务的工作显得尤为重要, 95598电力客户服务系统的建立宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系, 树立良好的企业形象, 协调电力企业的业务运作, 提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说, 提高经济效益是维持其发展的前提, 而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此, 电力企业应不断的强化其内部机制, 建立一流的服务系统, 并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说, 要时刻坚持以客户为中心, 认真为客户解决每一个问题, 以最好的态度引导用电客户进行消费, 以确保企业的经济效益。

2 做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”, 主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线, 属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”, 是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式, 利用电话平台, 建立“一口对外”的客户服务中心, 在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁, 为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统, 缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平, 树立良好社会形象, 对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3 如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作, 首先要增强服务人员的服务意识, 建立优秀的服务团队, 同时服务人员要准确了解客户需求, 针对客户问题做出及时的解答, 具体要做到以下几点:

3.1 增强客服人员对服务价值的认识。

对于电力企业来说, 实现经济价值是其根本宗旨, 是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证, 是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系, 应该贯穿客户用电的全过程, 它以为客户提供满意的服务为宗旨, 同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系, 使客户对企业的满意度提高, 从而为企业巩固了现有客户, 同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可, 使企业成本降低, 提高了经济效益, 确保了企业的稳定发展。因此, 使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2 不断地增强客户服务的个性化。

电力部门在重视服务态度的同时, 还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户, 因此对于供电企业客服人员来说, 其服务也要具有针对性, 以实现每个客户的要求, 提高客户满意度。一般情况下, 客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务, 同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同, 因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解, 实现服务的个性化, 只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3 时刻以为客户服务为工作核心。

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉, 这时候, 作为客服人员不应该抱怨, 而是应该认真倾听客户的心声, 了解客户投诉的原因, 认真为客户解决问题。另外, 客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时, 而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度, 同时还应该具有解决问题的能力, 当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时, 客户人员要认真的为其解决问题, 客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况, 或者向上级部门汇报, 争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言, 优质的服务平息客户的愤怒, 同时为客户解决实际问题。这样, 通过长期的客服体验, 客户会对95598电力系统产生好的印象, 就会减少其投诉, 企业与客户之间的关系会更加良好, 对于客服人员来说, 其工作量也会大大减少, 有利于电力企业的发展。

3.4 95598客服代表应具有高度的责任感。

95598客服热线, 主要是通过电话沟通完成的, 因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识, 同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问, 其压力也是巨大的, 但也正是这种需要巨大挑战的工作, 才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作, 95598客服人员要将责任放在第一位, 同时其思想也要与时俱进, 要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧。

对于95598客服人员来说, 接听电话为客户解决问题是其主要工作, 因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题, 也能够提高客户的满意度, 减少不必要的麻烦。要做好这一点, 客服人员首先要将公司利益放在首位, 时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己, 这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面, 在接听电话时对自己的语音、语调进行控制, 要做到声音甜美, 并在语音语调上始终与客户保持一致, 这样会使客户体会到工作人员的诚心, 有利于问题的解决;而对于听的方面, 认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求, 并对客户的疑问做出专业的回答;而对于问的技巧, 主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气, 同时要尽量减少专业词汇的使用, 以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬, 影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧, 充分的利用电话解决的问题, 这样才能促进电力企业的发展。

3.6 95598客户人员要注重细节, 做到微笑服务。

要做好客服工作, 细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器, 无论客户是怎样的态度, 客服人员都应保持甜美的微笑, 并及时的解决客户提出的问题, 这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒, 避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之, 时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4 结论

95598服务窗口 篇7

自我国实现95598省级集约以来, 建设省、市、县统一服务标准、统一运行规格、统一业务程序、统一城乡结合的一系列供电服务模式, 最大化地实现供电调度作用, 同时更加严格对地市公司供电服务的业务掌控, 通过九项服务指标排名的方式来制约地市公司的服务态度, 从而增强地市公司服务高度、最大程度地减少或避免服务空缺与不足, 一切为了群众。为了增强地市公司工作人员的业务服务技能, 应该加强知识培训, 开展基础培训、岗位技能、严于律己、规范操作、安全第一、以及相应的法律法规等各项培训, 以此来提高工作人员的服务技能, 规范服务的程序。

1 95598电力客户服务中心服务人员存在的问题

1.1 职工学历较低、专业不对口

公司95598低层领导及专业的工作人员普遍存在学历不高的问题, 在所有的服务人员中, 大部分人是大专及以下学历, 而本科及以上学历只占少数, 实际操作中也存在专业不对口的问题, 仅有很少的职工所学专业为供电营销服务, 并且专业学习的知识面很小, 不足以应付实际服务中可能出现的问题, 因此我们的工作人员应加强业务技能以及服务技能的培训。

1.2 工单派发流程变动

在这些职工中, 部分服务人员不并熟悉县域的地理位置及名称, 由于服务面积广、地域差异大、我们的工作人员自身存在限制性, 仅能够对市级公司所管辖区域内的地理位置、操作线路和变电站方位这些情况有一个大体性掌握, 但是对于县级地所管辖的工作区域内的这些情况并不能做到完全性的了解, 从而影响了工单派发的及时以及准确性。

1.3 跟踪考核工作不到位

省供电服务中心的执行层就是95598远程工作站, 同时其又可作为本单位95598服务业务处理的调度层, 对95598中心服务调度指令、组织、协调、监督等一系列工作, 从而使内部各单位有序、高效的进行业务处理。95598远程工作站负责内部业务处理的闭环管理环节, 并以工单的形式向将相关情况以及事件处理结果反馈给省95598中心, 从而实现中心对基层业务单位的有效的工作调度以及监督与管理。若是95598远程工作站出现一些问题就将导致跟踪考核工作不到位。最终导致部分坐席人员发生工单派发错误或者是派发工单超时的问题。

2 95598服务人员的业务技能提升措施

提升95598服务人员的业务技能就是需要大力提升95598远程工作站的一线服务人员的实际操作水平。企业管理者需要制定培训计划与方案, 切实将理论学习和现场指导紧密结合, 实时培训与定期培训相结合, 按照相关业务指标以及实际工作情况制定切实的专项培训计划。此外, 还可以制定一些赏罚方案, 以激励服务人员的工作积极性。例如:开展“百日无差错优秀员工奖”的评比活动, 按照季度、半年、年度评选优秀服务人员标兵并进行表彰。

2.1 制定明确、详细的培训计划

电力公司应该对上一年的95598服务业务情况进行总结, 对95598远程工作站的9项服务指标完成情况进行考核, 并且分析探讨不达标的项目, 找出其中的问题, 制定有效的整改措施, 按照不同业务的具体完成情况, 制定适合不同岗位坐席人员培训的培训方案, 制定明确而详细的学习培训计划以及预期目标。

2.2 开展多种模式培训

2.2.1 开展供电服务“专业知识服务技能”学考活动

因为95598远程工作集约后相关工作流程以及调度流程都相应的发生了一定的改变, 所以企业要组织远程工作站、相关工单处理部门以及公司的95598工单办理操作服务人员, 全面展开以“电力集团95598客户服务信息维护管理方式”以及“电力集团95598客户服务条例”为主要内容的考试, 利用以考促学的方式, 从而使95598服务人员熟练地掌握新流程以及新的管理方式。

2.2.2 开展短信促学

为了使全体坐席人员时时刻刻牢记业务技能, 并且不断提升自身的服务素质。95598远程服务站将每日的工作重点以及相关服务条例以短信的形式发送给服务人员, 使每日的工作内容正真传达给每个员工。

2.2.3 开展业务技能培训学习

一是组织具有较多工作经验的员工进行讲课, 在讲课工程中注重理论与实践相结合, 提升员工的服务水平。二是制定每月学习计划, 开展专业技能方面的培训。三是实地考察, 完善地名资料库。在充分熟悉公司业务流程的同时每个地方的区域坐席人员要牢记工作站所辖区域地名。

2.3 编写作业流程指导书

95598服务站的流程是灵活多样化的, 在每一阶段都需要制定并更改流程, 例如:《95598远程工作站故障报修处理作业指导书》对供电公司的9项具体工作做出了指示, 随着服务项目的增多, 必然会一些新的内容加入, 此时就需要服务人员进行培训学校, 最终使95598服务人员熟练掌握新的工单派发流程。确保工单派发的准确性, 使95598服务人员以更加优质的服务水平为电力客户提供服务。

2.4 建立完善的考核机制

每项工作的有效运行都需要一个有效的监管机制, 其中的考核跟踪更是至关重要。一个良好的考核机制必须做到是劳逸结合, 赏罚分明。在考核过程中要做到以下两点:一制定赏罚机制;二是定量与定性相结合。调动服务人员的积极性。以月、季度、年为单位进行评比、总结工作。每日对当日完成工单进行归纳, 每月进行一次评比, 对超额完成工作指标的单位进行奖励, 对未完成工作指标的单位通报批评。每季度进行一次总结大会, 在会议上让员工提出工作过程中遇到的问题, 针对普遍性问题展开专门的培训。每年评选“工单派发优质年度明星奖”, 每月评选“工单质量办理明星奖”, 给予一定的资金奖励, 总结优秀员工的工作经验, 编写工作经验交流心得, 发表在公司网站上, 以便于95598服务员工之间进行学习, 交流。

2.5 签订优质服务业绩指标

为了保障公司服务效果达标, 远程工作站需要与工单处理部门和9559一线坐席人员签订业绩指标合同, 在该合同中明确标示出工作中的难点问题, 重点问题, 将服务人员对此项合同中的指标完成情况与薪酬考核相挂钩, 促使95598服务人员有效完成合同中的各项指标。

3 结束语

为实现对95598服务人员工作技能的提升, 需要对服务人员的工作过程实现有效管理和监控。员工要积极参加多种模式的业务技能培训, 努力适应不断更新的业务服务流程, 不断学习, 熟练掌握业务技能, 以优质的水平, 实现企业与员工的双赢。95598远程工作站多模式培训, 需要员工不断发现问题, 积极改进问题, 才能促使公司的优质服务水平不断提升。

参考文献

[3]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海复旦大学出版社, 2005.

[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社, 2010.

95598服务窗口 篇8

长沙电业局95598客户服务中心2008年经历了抗冰保网和防暑度夏的超高话务量的严峻考验。每日上万话务期间, 面对客户的责难每一位坐席竭诚服务, 无一例客户投诉事件。2008年1～11月, 95598受理话务量达65万多, 所有业务在线监控、闭环管理, 将服务隐患消除在萌芽状态中: (1) 通过GPS系统实时监控抢修工作质量, 对超时限到达现场抢修进行及时催办并通报。抢修完毕, 对抢修工作质量、服务质量进行回访。现该局抢修到达现场承诺兑现率达到99.99%。 (2) 客户每一次的咨询、投诉、举报严格按照国家电网公司承诺时限进行办理, 对即将超时工单进行催办、对超时工单进行通报。所有工单回复后, 对客户进行100%回访。回访不满意工单将再次发送责任单位要求整改, 最终使客户满意。 (3) 中心每周统计各类业务, 分析各单位服务工作中存在的问题, 每周一上午定期向全局发《95598业务每周通报》, 至今共计编制129期。营销部每月参考《95598业务每周通报》内容, 对各单位存在的优质服务工作差错和事故进行月度绩效考核, 通过考核更进一步促进各单位服务工作的完善。

通过多次与各单位的沟通衔接, 95598规范了各单位的停电信息的发布, 组织完成了《长沙电业局停电信息发布管理办法》。现全局的停电信息发布承诺兑现率达100%, 基本无计划停电延迟送电现象。95598充分发挥了全局客户服务业务的调度指挥、监控监管作用, 成为全局营销服务指挥调度中心。其优质、快捷的服务得到了客户的认可和表扬, 长沙人民政府授予95598服务部“社会联动110先进集体”。2008年11月2日, 在湖南省电力公司观摩组织的“优质服务反事故演习”中, 95598服务部获得了高度好评。

95598服务窗口 篇9

供电属公用事业, 覆盖各行各业, 涉及千家万户, 供电服务好坏直接影响着经济发展和人民的生活质量。同时, 国网公司自上而下重视供电服务工作, 将其纳入同业对标, 并安排今年逐步完成系统内95598工单的统一调度, 对各地区供电企业提升服务效益提出了更高的要求。

二、95598供电服务问题剖析

1. 外部客户对供电服务的期望值日趋提高

(1) 供电质量方面的问题

迎峰度夏 (冬) 集中用电时期, 部分地区变压器超载、供电半径过长、线径偏细等造成的电压偏低的情况;或者由于各类原因, 造成的频繁停电问题;或者遇恶劣天气, 故障多时, 无法按照用户期望完成抢修的情况等等。

(2) 队伍方面的问题

供电企业采用多种用工制度, 各类员工技能参差不齐, 有的员工业务素质低, 不能胜任本职工作, 服务质量难以提高;服务意识不强, 工作方法简单, 作风粗暴, 服务态度差, 这两方面的问题在服务一线的营业厅、电费催缴及农村地区的兼职电工的服务方面反映问题较多;同时, 极个别的人员有吃拿卡要和以权谋私的违规违纪行为, 影响供电企业形象等等。

(3) 电网建设方面的问题

这方面的问题主要集中在政策处理方面。一方面, 由于政策处理无法落实, 导致电网建设项目中断, 无法及时解决当地的供电瓶颈, 在用电高峰来临之后, 频繁的用电问题, 导致客户不满;另一方面, 由于客户对线路通道赔偿标准不满意, 引发不满。历史遗留下来线路走向与客户利益冲突的情况, 一直无法得到有效解决, 诸如高压线路与客户房屋不符合安全距离, 低压线路损害客户房屋。诸多的不文明施工情况也引起客户不满, 如施工物资胡乱堆放、施工结束后不进行清理等等。

(4) 公共服务方面的问题

这方面的问题主要集中在客户产权侧设备的维修方面。按照《供电营业规则》规定, 客户表后电气设备的维护本应该由客户自行承担, 而实际上, 客户表后设备出了故障, 一般直接拨打95598进行报修, 一旦维修服务不及时、不周到, 也往往引起投诉。同时, 部分供电部门代为维护但未办理移交的小区内, 由于后期改造造成分接箱及其他设备暴露于路面或者变压器的噪音等问题, 如果无法与客户取得有效沟通, 也往往引起投诉等等。按照省公司要求, 此类投诉亦列入统计数据之内。

2. 公司内部存在不利于95598工单处理的不良认识

(1) 漠视态度

受长期大国企思想的影响, 不把95598工单反映的问题当回事, 存在“事不关己高高挂起”的思想, 不认真办理工单, 漠视客户需求, 导致客户一般诉求升级为投诉。同时, 部分员工对95598工单处理规范不掌握, 处理环节的关键点掌控不到位, 按照老思想办理工单, 导致催办或者退单情况的发生, 影响抢修指标。

(2) 对立情绪

认为供电企业近些年服务工作已经有了质的飞跃, 认为客户不满意现状, 对现有工作找茬挑刺, 拨打95598故意找麻烦, 在办理过程中不能换位思考, 导致矛盾升级。

(3) 恐慌心里

出于对95598各类指标的要求, 有些人对95598工单本能的畏惧和紧张, 没有站在业务处理的角度处理问题, 千方百计为自身寻找借口, 推卸责任, 工单处理进度不尽人意, 导致正常询问到矛盾的升级。

(4) 一味迁就

唯恐没有满足客户诉求引起 (新的) 投诉, 对客户不合理的要求一味迁就, 想尽办法摆平客户, 存在过度处理的情况, 致使工单处理标准缺失, 客户咄咄相逼, 导致95598成为客户各类无理要求的诉诸渠道, 工单处理难度加大, 外部形势紧张, 企业也难以从95598中获取企业存在的真实问题。

三、95598工单的处理对策

1. 转变意识, 加强宣传, 打造和谐客企关系

首先, 95598是一个运营监控平台。近年来, 供电公司重视服务工作, 出台多项措施规范业务管理, 由于供电企业面对客户众多, 服务点多面广, 工作中总有不尽人意之处, 而且有些缺陷和不足, 自己往往难以发现。95598供电服务平台为供电企业提供了多方位的监督渠道, 帮助供电企业及时发现工作中存在的问题, 通过对工单反映问题的解决、落实群众的合理诉求, 不断改进工作中的不足, 使工作要求不断完善, 服务品质日臻完美。

其次, 95598是做好宣传的一种方式。许多95598反映的问题是由于群众对电力法规政策不了解或者对业务流程不熟悉等造成的, 所以, 95598可以作为企业的宣传阵地, 通过对来电客户的解释说明, 使得办理答复过程成为电力法规、政策和企业规章制度的宣传过程。

最后, 95598是加强客企沟通的一个平台。有些95598工单是由于客户对企业工作的不理解甚至误解造成的。办理此类工单, 就要求我们不厌其烦、耐心细致地解答客户疑问, 与客户推心置腹地交流思想, 消除客户的不解。随着工单的解决, 沟通理解加深了, 和谐关系也就升华了。

2. 主动作为, 强化管理, 掌握发展的主动权

(1) 加强电网建设

电网是供电服务的基础。要按照适度超前的原则认真编制电网规划, 做好电网建设, 做地方经济发展的先行者。要防止出现供电瓶颈, 做好“低电压”循环治理, 积极运用智能公变终端系统, 加强预测分析和运行监测。尤其要做好95598工单反映区域及公变终端监测的不稳定区域的增容布点工作, 妥善解决反映较多的农村电压质量差的问题。

(2) 提升队伍素质

电力员工是供电服务的主体。要抓好员工的职业道德和职业纪律教育, 特别是服务在一线的代理制员工和农村电工, 增强服务意识, 端正服务态度。要结合岗位抓好业务技术培训, 做好岗位练兵, 增强服务本领。抓好法律法规教育, 完善规章制度, 增强依法办事和按程序办事的意识, 确保服务各环节的有章可循。

(3) 完善内部管理

要理顺内部关系, 明晰各部门职责, 构筑“大服务”格局, 严格执行首问责任制, 杜绝相互扯皮的现象发生。加强线路巡视, 严格停送电管理, 扩大带电作业覆盖面, 提高供电可靠性。深入开展“套餐化”抢修模式, 压缩故障抢修准备时间。完善各类系统的实用化功能, 通过3G、GPS、PDA、配变终端等现代工具, 实现对系统故障类型的综合研判, 提升抢修速度。加强对行风建设和优质服务工作的考核, 严肃查处违反“三个十条”的行为和其他行风建设违规行为。

(4) 加大宣传力度

要做好电力法规政策的宣传, 有效避免因为对政策法规的不理解带来的投诉。对供电企业服务地方经济建设、服务社会发展和服务人民群众等方面所作的大量工作进行报道, 提升电力企业形象, 构筑和谐客企关系。

3. 热情耐心, 整体联动, 做好当前95598工单处理

(1) 热情耐心, 换位思考, 争取支持

作为顾客, 在面对不满意的情况, 拨打服务电话时一般情绪都有些不稳定, 我们必须做到热情、真诚。要善于倾听, 以示对客户的尊重。要善于换位思考, 察己知人, 促进与客户的沟通和交流。但是, 对于部分客户言辞有道, 但自己又拿捏不准的问题, 不要轻易下结论, 更不要轻易承诺, 要稳定客户情绪, 由专业人员做出解释。有的咨询者蛮不讲理, 甚至言辞过激, 对处理人员进行人身攻击, 这时切忌要稳定自身情绪, 讲究方式方法, 尽量避免正面冲突。

(2) 整体联动, 闭环管理, 做好落实

在办理95598工单时, 要强化内转外不转的责任意识, 落实责任, 分清职责, 主要领导要亲自抓, 防止推诿扯皮, 确保各类工单高效率、高质量办结。同时, 对于客户的合理诉求, 我们应尽快予以解决, 切忌一拖再拖, 久拖不办。对于客户反映的问题, 要认真组织调查, 查实的及时予以处理, 不实的也要做好解释工作。对于一时难以解决的问题, 要耐心细致地做好解释工作, 并及时告知客户办理进展, 取得客户的理解。

(3) 尽快办结, 及时答复, 沟通到位

对于各类95598工单, 在与客户达成一致的前提下, 我们要坚持“最快”办理原则, 及时答复。对于情况较为复杂、难以在工单期限内办结的问题, 应主动与来电人员取得联系, 及时反馈办理进展和具体举措, 以免发生误解引起投诉。同时, 在处理工单时, 要注重答复的口径, 答复内容符合规定, 严格按照统一规范进行答复, 确保答复结论有章可循。

四、结束语

“金无足赤, 人无完人”, 服务也是一样, 它是一个逐步完善, 不断提升的过程。我们应以危机公关的心态做好95598工单的处理, 杜绝累积渐进的投诉问题发生。拓展诉求受理渠道, 大力推进96811衢州公众服务热线, 及时化解矛盾。加强内部管理, 深入贯彻95598对标管理举措, 积极应对国网公司95598工单的统一调度, 确保各类指标名列前茅。

摘要：随着社会经济的发展, 外部对供电服务的要求日趋严格, 供电企业主动做好服务工作, 通过95598平台在服务领域做出了有益探索。本文从供电服务的重要出发, 通过近几年95598典型工单分析, 从外部的要求及内部的不良情绪出发, 提出做好当前服务工作就要转变意识, 加强宣传, 打造和谐客企关系;主动作为, 强化管理, 掌握发展的主动权;热情耐心, 整体联动, 做好当前95598工单处理。

关键词：95598,服务,思考

参考文献

[1]陈冉.95598电力服务管理的建议[J].大众用电, 2011, (8) :12.

95598服务窗口 篇10

1 江苏公司95598系统现状

江苏95598系统自建设投运以来, 在客户服务工作中发挥了重要作用, 2008年经过SG186营销业务应用建设, 95598已实现业务数据全省集中, 集约化程度有所提高。但是, 系统在运行过程中也暴露出来了一些较突出的弱点, 制约着95598服务质量的进一步提升, 表现在:

1.1 现有设备老化

例如:Avaya交换机的MAPD卡老化严重, 这为系统安全运行带来严重风险。

1.2 服务方式单一

目前主要以电话为沟通渠道, 迫切需要扩充电话以外的短信、电子邮件、网上呼叫、传真等多种方式, 构建双向互动的客服平台。

1.3 智能化程度不够

目前系统不能支持电子邮件、短信等接入方式与语音进行统一排队, 不能实现智能路由, 不能保证话务数据准确实时, 这为提升客户服务质量设置了障碍。

1.4 业务横向集成度不高

目前系统未与GPS、配电、GIS等系统实现充分信息整合, 妨碍着服务效率的提高和服务内容的拓展。

总之, 目前95598系统已经不能满足电力客户日益增长的服务需求, 迫切需要对系统进行升级改造, 吸取呼叫中心技术和信息化建设最新成果, 为提升客户服务质量, 满足客户多样化服务需求扫清障碍, 树立保障。

2 呼叫中心平台功能

2.1 统一管理和控制要求

系统具备对所有95598服务资源 (座席和IVR) 进行统一管理和调度的能力。座席既可通过业务类型分组, 又可根据区域分组, 使得每个座席具有多重属性, 可灵活实现在针对不同服务等级、采取不同策略的路由排队功能, 达到座席资源统一调配功能。

2.2 语音通信功能

语音通信功能由语音通信设备 (本文也称为IP PBX) 完成。主设备平台部署的IP PBX系统主要完成以下功能:

(1) 全省的95598电话通过汇接后, 集中进入主设备平台的IP PBX系统, 由其完成语音集中接入。

(2) IP PBX系统为全省IVR和座席提供各种语音通信服务。

(3) IP PBX能与CTI系统有机集成, 稳定、可靠地完成客户电话的排队、路由等功能。

2.3 视频电话功能

系统通过IP PBX提供视频通信功能。通过可视座席、视频自助系统, 为3G终端用户提供视频电话服务。

2.4 多媒体接入功能

系统提供多媒体接入功能, 具体要求如下:

2.4.1 Internet接入功能

在线文字交谈:Internet用户在Web页面上与座席进行即时的文字交谈的沟通方式。

护航浏览:将座席和Internet用户的浏览网页内容进行同步, 以协助Internet用户完成各种操作。

Web回呼:Internet用户通过网页留下联系方式, 请求电话回呼服务。

2.4.2 短信接入

系统与短信网关集成, 实现95598短信统一接入、统一排队的接入功能。

2.4.3 传真接入

系统通过IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统提供传真接入功能。

2.4.4 CTI系统功能

CTI系统是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫由CTI系统进行控制, 实现统一排队、管理、统计和监控。通过CTI具体可实现如下功能:

(1) 实现对所有座席资源与IVR资源进行统一调度。

(2) 对电话、传真、短信、Email、网上在线服务等多媒体呼叫进行统一排队, 以支持95598的各种服务接入。

(3) 与IVR、录音、传真的集成, 完成自动语音控制、录音和传真功能。

(4) 软电话 (Softphone) 功能。可为座席终端提供稳定可靠、功能完善的软电话功能, 具体包含:签入、签出、摘机、挂机、转接、会议、保持、取回、外拨、就绪、示忙、监听、强插、强拆、拦截、强制保持等功能。

2.4.5 自动语音服务功能

通过部署IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统, 提供自动语音应答服务。具体功能要求如下:

(1) 提供7×24小时的自动语音服务, 可通过访问后台数据库或后台业务系统, 完成信息咨询、信息查询等业务功能, 并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

(2) 设备部署台数应>=2, 可实现IVR系统资源的负载均衡功能, 当某台IVR系统出现端口堵塞、网络断开等故障时, 可自动退出服务, 并进行告警。

2.4.6 传真服务功能

通过IVR/IFR (自动语音/传真应答) 系统提供传真服务。具体功能要求如下:

(1) 支持基于传统TDM传真或基于IP技术的网络传真。

(2) 可以侦测传真信号, 判断对方是否为传真机, 是占线还是空闲状态。对最终发送失败的传真能够注明原因, 比如由于对方主动挂机造成本次传真终止, 或对方根本不是传真机等。

(3) 满足95598多媒体接入统一排队的需要, 根据路由策略及用户的选择, 可把接收到的传真分配给相应的座席进行处理。发送多个传真时, 能够根据各传真的优先级设置, 有策略地发送。

(4) 支持传真群发功能。 (5) 在人工座席或IVR自动语音系统的辅助下, 实现传真的发送和接收功能。

(6) 开放的系统设计, 支持基于动态连接库、插件或第三方中间件, 实现与营销业务应用或其他应用的集成。

(7) 可以将WORD文档、EXCEL表格、图片、PDF等各种常用格式转成可以发送的TIFF传真格式。

(8) 支持直接或基于第三方中间件访问主流数据库。

2.4.7 外拨服务

系统通过CTI、IVR和座席系统的集成, 提供对外各种媒体的主动外呼能力, 要求如下:

(1) 提供多种形式的语音呼出, 包括系统自动预测呼出、IVR流程自动呼出、人工座席手动呼出等功能。

(2) 支持E-mail、短信、传真等多种非语音媒体的外拨方式, 并支持根据时间等不同策略自动发送功能。

(3) 提供专业管理工具, 实现对主动外呼的各类接口的维护和管理。

2.4.8 录音功能

系统提供对全省座席、远程IP话机的通话进行全程录音的功能。具体要求如下:

(1) 录音系统主设备平台集中部署, 对全省话机进行全程录音。

(2) 录音系统须与CTI系统集成, 实现CTI系统控制录音。

(3) 录音系统可与座席系统集成, 实现录音与座席业务相关联, 并实现查询、检索和回放功能。

(4) 录音系统支持NAS等外部存储功能。

2.4.9 语音接入

人员集中、设备集中之后, 如何解决全省95598电话集中接入, 是呼叫中心平台建设需要解决的首要问题。本节提出了三种可选方案, 并主要从技术、经济两个方面进行了详细分析和比较, 最后给出了相关建议意见。

3 结束语

省级95598客服系统实现了人员集中、设备集中、业务集中的大集中模式, 完成了全省资源的统一管理和调度, 实现营销部内部资源共享, 地市级资源相互补位, 避免了资源的重复投入, 有效降低了公司内部管理及人员资源成本。同时也实现了多渠道缴费, 给用电客户缴纳电费带来了便捷, 实现了电费资金的快速回笼。

参考文献

[1]李明东.省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方式[J].电力信息化, 2011, 07:45-49.

[2]苏锦钰.关于拓宽山西省级95598供电服务中心服务系统的设计[D].华北电力大学, 2012.