mySAPTM CRM移动服务现场服务解决方案（精选7篇）
mySAPTM CRM移动服务现场服务解决方案 篇1
城乡居民移动服务大厅解决方案 前言
城乡居民养老保险参保人数众多，居住分散，覆盖地域广，基层服务能力不足，现有的省-市-县-乡镇服务网难以满足群众经办服务要求。随着新技术驱动，“互联网+政务”因其业务运行成本极低，通过信息网络能够提供全天候服务，运用移动互联网技术，让参保人使用智能手机在任何时间、任何地点自助完成参保、缴费、生存资格认证、跨区域转移等业务，能极大的节约经办成本，提高业务效率。原有继续向基层大面积部署网点、配置设备的方式（自助设备除外），已经非常不符合当前技术发展趋势。基于此，提供研发了城乡居民移动服务大厅系统，能有效解决此类问题。系统简介
城乡居民移动服务大厅系统，是“互联网+居保”的一部份，如下图：包含个人、机构版两个版本，分别服务个人和社区工作人员，城乡居民业务能够在手机上足不出户办理参保、缴费、资格认证、信息查询、人员跨区域转移等功能。城乡居民经办人员可通过手机机构版在任何地点为居民办理城乡居民业务。功能介绍
参保人通过移动互联网实现7项核心业务功能，包括参保、缴费、领取待遇、查询、认证、转移、咨询，同时多项辅助功能，包括用户注册、登陆、密码找回、个人中心、通知提醒服务，以及身份证识别、人脸识别、短信认证等功能。如下图： 技术架构
城乡居民养老保险移动服务大厅系统包括手机端和服务器端，手机端支持安卓平台（开发语言Java）和苹果ios平台（开发语言Object-c）开发，服务器应用软件基于Java开发，遵循J2EE三层技术架构，按照电子政务分层逻辑模型，从用户到底层硬件支撑，结构如图 解决方案价值
Ø 符合国家政府提出“互联网+”战略；
Ø 经办机构柜台压力和外勤工作急剧减少；
Ø 居民足不出户办理程城乡居民养老保险业务，办事省时省力、省钱、省时间。典型案例
宝鸡市城乡居民管理处
mySAPTM CRM移动服务现场服务解决方案 篇2
mySAP CRM市场成功的首选之道
mySAP CRM是mySAP.com?电子商务平台和服务解决方案的组成部分，这一解决方案有助于员工、客户和合作伙伴随时随地成功地展开协同工作，
mySAP CRM可以帮助您更迅速、更高效地为客户提供服务。同时，能够降低成本，支持营销、销售和服务等多种业务环境，其中包括现场销售活动。mySAP CRM集成的移动销售功能，为现场销售人员满足客户不断变化的需求，提供了所需的系统和工具。无论在办公室，还是在客户现场，现场销售人员都可以访问当前与产品、价格、配置，以及客户情况、订单记录等有关的信息。 从建立客户联系、下订单、交付产品，直至售后服务，mySAP CRM 集成化的流程能促进整个销售周期的良性循环。您可以控制面向客户的流程和项目，更有效地从中加以协调。
现场服务人员述职报告 篇3
述职人王群山职 务客户服务工程师入所时间2001.6No20015026属 地华中区述职时间2005.5.9-2005.5.21工作经历起止时间用户名称服务产品2001.6-2001.7广深集团交流传动动车组DJJ1(蓝箭)2001.7-2001.10株洲电力机车厂北京环形铁道交流传动动车组DJF1(中原之星)组装以及调试 中原之星性能测试以及评估2001.10-2003.12郑州铁路局郑州车辆段交流传动动车组DJF1(中原之星)的服务以及现场维修2004.1-现在郑州铁路局郑州机务段和车辆段交流传动机车以及动车组的服务以及现场维修包括奥星、九方、天梭、西部之光以及中原之星。前一阶段工作回顾K3物流系统使用情况K3物流系统能把现场配件的需求情况及时、有效、准确的反馈到部门中，而且能把配件及现场的情况真实的反映出来，但是由于现场配件更换频繁，有些产品还没有及时的输入就已经运用，而我们还需要入库、审批，出库，再审批。返回时就更加烦琐，长此以往，数据难免丢失，对现场工作的造成不便。该系统不是特别稳定，经常上不去；速度也很慢；而且在千辛万苦基本录入之后却不能提交，占用了大量的时间。由于我们经常使用该系统，尤其使我作为库管员，使用率更高，因此我感受更为深刻。质量信息数据库使用情况平时在机车上更换的备品，我们都是及时录入质量信息数据库、并认真填写更换备品处理过程及处理结果。整个系统对现场信息的反馈能做到及时、有效性，但有时要录入一个不常用的配件，在数据库中找不到该备品的型号，希望能完善系统功能。我们经常使用该数据库，发现它还存在如下缺陷：在登陆8498网站成功之后，却不能顺利的进入该系统；完成录入后却提交不上，需要多次题写才可能会成功。产品服务能力郑州的交流传动机车共计有6台，其中3台奥星机车、2台九方机车和1台天梭机车，同时我们也经常参与西部之光交流传动货运机车的服务工作。我所产品主要是机车的核心部件。重点服务对象是交流机车（包括微机网络控制系统、牵引变流柜，辅助变流器、列车供电柜等），得到用户的充分肯定，现在已经安全运行98万公里，即将完成铁道部下达的考核任务。但是由于产品属于实验阶段技术上还不是很成熟，故难免出现故障。添乘过程中，及时、准确、有效的解决所发生的故障并对用户做好指导工作，将所出现的问题现象及处理办法及时的反馈到部门。作为郑州交流传动产品的服务负责人，在这种情况下，需要我具备比较完整的知识框架和现场经验，在自身做好服务的同时还要带领服务人员积极的工作，大家工作非常认真，因此得到了用户、协作厂家以及所里相关人员的赞成和认可。比如：去年12月份奥星机车正常牵引在去北京的途中，发生电容炸裂引起相构件烧损，单架正点运行到北京后被扣，郑州奥星服务人员连夜带配件赶到北京，将故障在机车正常出勤计划内消除，将机车附挂改为临修。还有，去年10月份澳星1号机车在厂里架车维修完毕第一次上线去武昌的途中主变I发生故障。添乘人员武昌入库检查，发现电机侧所有的GTO元件都短路（当时认为全部击穿），我立即根据电路图得出结论：全部损坏的可能性很小，上述现象可能是某个相构件上两个GTO元件损坏后通过电机的三相绕组互相并联，从而出现上述的故障现象。于是我立即建议拆下电机大线重新测量，结果损坏两个相构件上共计3个GTO元件。于是我有根据以前奥星以及中华之星出现过的故障判断出：很有可能是厂里电机三项绕组（或者是大线）出现相间短路从而造成我所主变损坏。因此我立即派人带着备品去武昌检修的同时向所里相关人员报告，并且建议株洲厂对电机进行检查和维修。最终确信厂里的大线在架车的时候出现短路，双方进行抢修，一天之内处理完毕，继续上线经过郑州去北京。此次故障作为临修论处。类似的情况还有很多，不再逐一列举。在平时我尽可能的配合用户检车人员多次试车，改正用户的不良心理，打消他们的顾虑，使他们能放心的工作，从而更好的搞好服务工作。用户资源用户名称姓名职务联系办法备注由于模板空间所限，不再一一列举，我把该项作为一个附件，粘贴在述职报告的尾页。质量主管评价：签字：配件主管的评价：签字：服务部长确认：签字：自我分析我还有哪些地方可以更优秀领导和协调能力专业技术水平、交往能力、语言表达能力怎样做才可为公司企业创造更多的价值继续作好机车服务工作，树立“绿荫服务”品牌，宣传和维护时代集团企业文化的内容和精神。起到带头作用，提高团体的凝聚力和向心力，尽快提高服务队员的业务水平以及整体实力，这样在做好目前工作的同时还可以为公司做好人力资源的储备，利于以后的工作安排。学习什么知识才可更好的提高自己的从业能力业务能力、交际能力现在我该采取什么样的行动在以后的工作中，我将一如既往的认真学习部门所下发的文件，认真明确两大系统工程，成就三个主体，关注四大热点，领会其文件精神，结合自身工作，明确自身定位和发展方向，坚持不懈提升队伍凝聚力和向心力，提升服务品质，提高顾客满意度，构建“绿荫服务”文化的同时，做到与集团同呼吸共命运，加快“绿荫服务”的完善，早日使之成为“时代品牌”的传播载体、行业标准和人力资源基地，共同打造集团核心竞争力。[1]
同济观摩会现场服务合同 篇4
定制方（甲方）安徽同济建设集团有限责任公司
承揽方（乙方）合肥精准文化传播有限公司
甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国知识产权法》本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商共同达成如下协议。
一、合作项目：
甲方主办的《瑶海区第一届钢筋工技能竞赛》，由乙方承揽服务并实施音响一套、舞台搭建、桁架画面、红地毯、现场视频录制、后期制作。
乙方具体服务项目
1、乙方提供上述各项目的所有设备；
2、乙方实施现场拍摄录制，并提供相应设备；
3、视频资料后期制作；
4、上述费用合计总价格 伍仟肆佰元人民币（小写：5400.00元）
二、甲方的权利义务
1、甲方在双方合同签订完毕，演出结束乙方交付晚会视频后，一次性向乙方账户支付总款费用
2、甲方应调配支持乙方工作，并协助乙方在工作时的相关事宜；
3、甲方有权利就乙方制作的背景素材、及录制等各项工作做出相应要求。
4、甲方有权对乙方的工作做出监督和提出意见。
三、乙方的权利义务
1、乙方应按照甲方的要求与规定，制作与实施由甲方主办的活动现场项目并保证服务顺利及质量。
2、乙方在工作过程中应积极、主动、认真负责的做好承揽的各项工作，对于甲方在合同范围内的合理要求，应积极落实。
3、如甲方未按照约定支付相应费用，乙方有权要求甲方及时支付。
4、在乙方工作过程中，为保证活动质量，乙方有权要求甲方积极配合协调相应工作。
四、违约责任
双方就上述条款，如甲乙任何一方出现违约情况，另一方有权，要求对方承担相应的经济损失。赔偿数额，由双方协商确定，协商不成可根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和共知识产权法》、《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定向人民法院提起诉讼。
五、不可抗力
如在双方约定的期限内有法律规定的不可抗力因素发生，双方均免责。
六、其他条款
在双方合同期限内，如需要添加其他项目或条款，双方因本着平等自愿、诚实信用、公平正义的原则协商解决。合同附件为晚会设备配置单。
七、本协议书壹式贰份，双方各执壹份，双方签字后生效，具有同等法律效力。
乙方（签章）：
移动服务承诺口号 篇5
承诺一：资费优惠，关爱民生
XX年大幅下降移动数据流量资费，统一短信息网内网间价格，全面推出全国漫游单向资费产品，推出适宜于特殊群体的资费产品，承诺XX年底资费总体水平较XX年底进一步降低。
承诺二：资费明晰，量身优选
以客户消费特点为依据，简化、优化套餐资费，让客户清楚明白;促销活动简单明晰，杜绝欺诈，杜绝模糊。提供网站、多媒体终端、营业厅等多种方式方便客户查询话单;继续优化资费导购服务，方便客户选择适合自己的优惠套餐。
承诺三：精品网络，全心保障
移动电话接通率不低于99%、总体网络覆盖率超过99%。全年将拿出超过一百万元以上话费，鼓励客户发现和反馈网络问题，保障精品网络质量。承诺四：收费误差，双倍返还
计费误差严格小于工业和信息化部关于计费差错率低于十万分之一的标准要求;对于经核实确属多收的`费用，实行双倍返还。
承诺五：有诉必复，响应及时
100%回复客户投诉，首次回复时限不超过48小时，有诉必复，有诉必结。
承诺六：业务订退，清晰透明
客户订购各种包月类短信、彩信业务将收到10086端口下发的确认信息;客户订购wap、游戏等手机上网类业务时，将在手机上网页面或客户端程序中
进行资费提示;客户查询或退订不需要的业务，可通过短信、网站、手机上网、营业厅、10086等多种方式轻松完成。
承诺七：便捷网点，快捷服务
XX年，中国移动将为客户提供更多营业、服务网点、空中充值代理店，方便群众办理各类业务并根据群众需求提供不同金额的便利充值网点，为客户提供快捷、自助的电子渠道。
承诺八：免费提醒、贴心关怀
提供停机提前提醒、清单查询提醒、充值到帐提醒、密码修改提醒、每月首次手机上网提醒等多项免费提醒服务，为客户提供全面的贴心关怀。
承诺九：信息服务，便捷生活
为客户提供“信息管家”客户端免费软件，让客户可以自主设置屏蔽不良信息或不愿意接收的信息;全面升级12580服务，客户拨打12580，可获取全面的餐饮、娱乐、住店、出行、订票等生活百科资讯。
承诺十：3g业务 一站办理
XX年开通3g业务地区的客户不换号、不换卡、不登记即可使用3g业务，对同类3g业务资费实施与2g一样的标准。向客户提供10086客户服务热线、营业厅、网站等多种方式，按照与2g一样便捷的服务流程提供3g服务。移动服务承诺口号(2)：
承诺口号:加强沟通，科学策划，反应迅速，支撑有力。
mySAPTM CRM移动服务现场服务解决方案 篇6
第1章 实习概况
1.1 实习时间
2013年7月15日——2013年8月15日 1.2 实习单位介绍
名称：中国移动通讯集团陕西有限公司未央分公司 地址：太白路立交，紫竹大厦，11701室 1.3实习单位业务介绍
公司主要业务是受理在管辖范围内的客户投诉以及处理、维修、新设备的安装等等。业务类型有2种：
1、酒店的无线设备安装维护，2、宽带的安装维护和咨询。
1.4实习工作内容
实习的工作内容有2种：
1、接听电话。
酒店无线设备业务：通过询问问清楚据点的4点内容：酒店名称、地址、联系系电话或联系人、故障类型。
宽带业务：1.通过和客户沟通，落实清楚客户5点信息：客户账号、客户所在小区、客户联系电话或联系人、客户反馈的故障类型、办理时间。2.通过了解客户的基本信息后区分客户所办理的快带类型。
无论酒店业务还是宽带业务在核实客户的信息后，都要及时的录入相应的表格当中。并且告知客户维护部门会和客户取得联系进行维护。同时第一时间
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将客户的投诉内容提交到各自负责人处。
2、上门维修和安装新设备。
在客户投诉之后的24—48小时之内上门维修，并做好记录。1.5实习具体内容
在此次实习中我感觉我还是能够胜任这份工作的。虽然刚开始不是很熟悉公司业务，和我想象的在移动公司的工作完全不一样，但是通过我的学习，最终在第三天成功的受理了自己的第一个业务，当赵先生给我说谢谢的同时，我感到很满足，很骄傲。
当然在这其中也有不少不懂的，“知之为知之，不知为不知”，咱不懂就问，在这里我要感谢王晓坤同志，教会了我如何和客户交流，教我沟通的技巧，教我网络知识，教我处理简单的维修技巧，我学会了走线，学会了打模块、学会了安装机柜，感觉这一个月的实习还是在和学校有很大的区别，虽说在学校已经学习了三年，可始终停留在书本的知识上，这次的实习让我有机会把理论和实践结合起来，也让自己学到了很多课本上学不到的知识。
要干好这一份工作要了解很多东西，尤其是和网络、与人沟通这方面息息相关。客户就是上帝，不和客户大声说话，要给客户讲解客户不懂得网络知识，网络也不仅仅是我们现在的使用网络、上网，而是安装啊什么的实际操作，作为一个新手谢谢各位同事的担待、教我。
第2章 实习目的
2.1实习收益
此次实习不仅仅收获了1780元，之前因为迟到被扣了20元钱，还学会很多课本和学校学不到的东西，工作经验等等，这其中我认为人与人的沟通还是最重要的，记忆很深刻的是的7月25日接到一个王先生的电话，刚接到
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电话就是你们这设备怎么质量那么差，给你们打了几次电话你们都这了那了的，说话声音很大，很生气的样子，我一听火也来了，就随便说了几句，结果他更加凶了，谁叫咱是客服人员呢，没办法，好话说不进啊，耐心的交谈了二十多分钟终于把问题解决了。这次是很了解了客服的无奈了，又不是自己的错，客户还对你大吼大叫的。这归根结底还是业务能力不够，最后张主管又教我以后遇到这种人的办法，他发火的时候你不发火别说话，等他把话说完，然后在询问客户遇到的问题，他问什么回答什么，遇到不是咱管的就说这个不在我们的受理范围内，咱把话说清楚，永远不好和客户生气。人常说”姜还是老的辣“，很有道理，着这里体会到了，听君一席话胜读十年书啊，佩服啊，这也许就是主管之所以是主管的原因。
维修技能、工作经验什么的能够在工作中很快的掌握到其中的核心，可是这个与人沟通最重要也最难，因人而异在这方面，自认为做的还不够好，还有很大的提升空间，看来以后要在方面加大努力，也许也是因为初入社会还不能够做到游刃有余，脾气还没被磨下去，年轻人火气大，以后我会努力克服自己的性格上的不足，好好与这些老江湖学习。2.2实习的益处
通过这一个月的实习啊，我认为还是有很多好处的，学习到了工作经验，丰富了自己的阅历，增长了自己的见识，对自己未来真正的就业有很大的帮助。在公司中我学会了怎样和同事交流，增加了自己的朋友圈，人际关系更加的融洽，多认识了朋友，指不定在以后的就业中还能得到这些同事的帮忙，外出中我学会了与各种各样的人打交道，所谓”见人说人话见鬼说鬼话“。同时这次实习中终于能把以前学习的《服务营销学》、《客户关系管理》、《社会学》、管理沟通》等等课程与实际结合起来，让理论与实践更好的融合在一
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起，让学习到的知识更加的有血有肉，更加的真实。让自己变的更加的充实，使自己更加的完美，社会实践和学到的知识结合起来，但是感觉自己还有很多不足，有些网络的专业知识完全不懂，自己就只会上网，对于安装什么的，我自知是差远了，只有通过学习才能让自己变的更加的强大，以后不管我进入什么单位，从事什么职业，我一定会努力的学习，使自己更好、更快的融入到这个行业中去，做到“做一行精一行”。
学校和社会完全的不一样，在学校还是相对自由，相对的真诚一点，没有太多的勾心斗角，但是在社会就完全不一样了，正所谓”鸟为食亡，人为财死”，人们都在为自己的利益而明争暗斗，唉，这不是我喜欢的，没办法，既然我不能去改变这个社会，那为什么我不去适应这个社会呢？但我由衷的希望这样的勾心斗角、明争暗斗能少一点，人与人之间不仅仅是表面上的融洽，更是一种心与心的交流。2.3实习目的
实习是一种实践，是理论联系实际，应用和巩固所学专业知识的一项重要环节，是培养能力和技能的一个重要手段。实习对于培养我们的动手能力有很深远的意义，让我们不再是纸上谈兵，同时也能是我们知道在学校所学的知识与现实的之间的差别。实习更是使我走向工作岗位的必要前提。通过实习，我可以更加广泛的接触社会，了解社会，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己更好的融入到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我从一名大学生到一名上班族之间的思想与业务距离，为我毕业后社会角色的转变打下了基础。
这次在陕西移动的实习，一是为了完成学校生产实习的要求，更是为了自己将来就业，为自己真正的就业打下良好的基础。此次的实习也是为了将
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所学的知识与实践相结合，真正的把自己所学的知识用于实践，培养自己独立思考以及独立完成业务的能力，为步入社会累积经验。
第3章 实习总结
3.1自我反省
一个的实习在不知不觉中过去了，从第一天的学习进入运维系统，到了解公司业务、工作流程，再到自己亲自处理投诉问题。我发觉自己的能力还是有待提高的，虽说在第一次完成业务后，得到了张主管的夸奖，但我觉得自己做的还不够好，很多问题都没能自己独立的完成，不断地问别人，到最后我自己都感觉到不好意思了。尤其实在和客户沟通的过程中我发现我也有很大的不足，这多亏了张主管和王晓坤的帮忙，没有他们我估计我是不能完成王先生的那个业务，很感谢他们给与我的帮助。3.2实习心得
不当家不知道财迷油盐贵啊，当我真正的去工作时，才能理解他们的不易，这么热的夏天，经常地为取一个钥匙，拿一个人的签字„„太难了，跑了一天，热个半死，累个半死，没人去心疼你，不像在家里一样，夏天都不让出去怕热，爸妈的呵护关照，这一切的一切在工作中荡然无存，自能自己一个人受着。坐在不是空调车的公交上，简直就是蒸桑拿，身上在流油，忙来忙去有时连饭都没时间吃。
进过这次实习，体会到了为了生活而奔波的艰辛。为了赚钱养家糊口，不怕酷暑、不怕饥饿、风雨无阻。夏天工作真是辛苦，快递员不畏酷热的在送快递，养路工不畏酷热的在养护公路，建筑工人不畏酷热的追赶工期„„办公室离开这空调还凉快的，可是作为我们运维系统的人不可能天天坐在办公室里只处理电话、打打工单什么的，我们必须出去。凉快的办公室和外边
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比起来，简直就是天堂，总共在外面跑了十多天，六天出西安，没经验的我光着膀子，背部皮肤嗮的火辣辣的疼，脱皮。夏天工作真是辛苦，在这辛勤的劳作之后将换回自己想要的东西，年轻人就应该磨练磨练，在温室的花儿永远不能茁壮的成长，我不能成为温室的花儿，我要历经各种磨难，承受各种的磨难，让自己的内心强大起来。
在炎炎的夏日，清多多关心一下在户外工作的人们，因为他们实在是太辛苦了，在高温中从事气力劳动的人们比我们更加的辛苦，他们顶着炎炎烈日，不辞劳苦的为这个城市做着默默地贡献，因为有他们所以我们的城市才能更加的干净卫生，城市更加的美好。在这里为那些在炎炎夏日还工作在第一线的工作人员说一声，你们辛苦了！3.3建议
上学和上班完全不同，上学早上困了多睡一会，甚至不去上课都可以，可是上班不行，上班必须按时上下班，尤其是上班时间。记得很清楚，7月27日早上我迟到了，怎么办呢？迟到很简单，扣钱！没人问你的理由，那天扣了我20块钱。公司有公司的规定，既然到公司来上班就要遵守公司的规定，没办法啊。所以说上班以后绝对不要迟到。上班迟到扣你钱，下班晚下也不给加钱，很是气愤啊！
上班一定要和同时搞好关系，不能拉帮结派，和同事们多聊聊天，适当的请个客，善于与同事分享，带点家乡的土特产与同事分享，最重要的是做好自己的工作。与同事搞好关系不仅可以为自己打开门路，创造更多的机会，还能确保自己不受到伤害，那些独善其身的人，虽然为人没什么问题，也不见得招人讨厌，但是大家犯不着帮他忙呀。所以，老板让他处理问题，如果涉及到和其他人的合作，可能当中会有点摩擦，影响效率。老板也可能因为这个而低估
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这种独善其身的员工。所以，要知道，一个人的力量绝对是有限的，所以平时和同事之间保持必要的来往，举手之劳帮一下还是有必要的。总之一点，和同事保持良好的人际关系，不仅仅是为别人，更是保护自己。
最后一点，要认真对待自己的工作，热爱集体，真心敬业，好学上进„„热爱自己的工作，做好自己的工作，用于实际行动去适应这一份新岗位，熟悉新工作，争取做到最好，脚踏实际的去干这个一份工作，不要偷奸耍滑。对于我这样的实习生来说，一切都是新鲜的，尤其是我们年轻人就要努力的学习工作的种种，不断去去学习，然后把所学知识运用到工作中，把理论与实践结合起来，不能夸夸其谈纸上谈兵。
一个暑假的努力换来的是我在学校学不到的东西，再热再累也是值得的，通过实习增加了工作经验，发现了自己的不足，改变了自己以前很多错误的观点，明白了很多的无奈。
我为自己成为一名合格的毕业生而努力。
感谢学校老师对我们的培养和教导，感谢公司给我这次宝贵的实习机会。
整形医院现场咨询服务规章制度 篇7
第一章、组织结构
整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。
一、中心服务理念
1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；
2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；
3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；
4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；
5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的；
6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；
7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；
8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；
9、管理：一切规范化、标准化、专业化。
二、中心咨询组（网络、电话）工作制度
1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；
2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。
5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听；当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话；
6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天；
7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
三、中心前台人员的工作要求
1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；
2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说：“你好，我是整形中心的，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记；
5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误；
6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录；
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗；
8、爱护办公设备；经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备；
9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。
四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员
六、咨询组工作范围：
1、电话咨询服务、客户开发和维护。
2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
3、网站“在线预约”服务和客户开发。
4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。
5、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
七、咨询组职能、职责
1、咨询组职能：(1）、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。（2）、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。（3）、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
2、咨询组长职责：（1）、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。（2）、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。（3）、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。（4）、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。（5）、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。
3、网络咨询员职责：（1）、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。（2）、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。（3）、网站留言板及论坛相关内容更新。（4）、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
4、电话咨询员职责：（1）、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。（2）、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。（3）、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。（4）、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
八、咨询组绩效考评制度
1、考核指标：（1）、网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。（2）、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
2、网络组组长考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表得分（一分： 为10元）：（1）、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报及时一次加1分；每天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表上报不及时一次扣2分。（2）、网络、电话咨询员完成登记表（按天计算）得分： 每天登记表填写完善一次加1分；每天登记表上报及时一次加1分；每天登记表填写不合格一次扣2分；每天登记表填写有误一次扣2分；每天登记表上报不及时一次扣2分。（3）、抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分： 抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分
3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员： 服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天：（1）、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（2）、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（3）、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（4）、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（5）、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（6）、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（7）、对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次，超过两次，个人扣12分，集体扣12分
九、各岗位工资构成
1、咨询组组长：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）＋业务提成（分为个人业绩+团队当月进款总业绩）＋基本奖金+饭补+员工福利；
2、网络、电话咨询员：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋全勤奖（200元/月）+个人业务提成＋基本奖金+福利；
十、提成标准
在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下（试行）：
1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：
高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。
薪资计算表（单位：元）团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到20人次以上，每人各奖励200元。
2、考核标准
1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。
2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。
3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。
4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。
5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。
十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：
1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；
2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分；
3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分；
4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；
5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认：
十二、奖罚方式：
1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格；
2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门参选杰出部门的奖项资格。
十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作标准。
1、三准：
(1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起；
(2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误，回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息；
(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最快、最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。
2、四快：（1）、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖 延、不漫不经心；（2）、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；（3）、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答；如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复；（4）、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内给予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现；
3、五规范：
*
1、操作要规范：（1）、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态；（2）、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电话接通后无人接听的情况；（3）、在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要微笑，礼貌问候；（4）、通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放；电话结束后，必须即时做好电话咨询的登记，认真完整地填好电话咨询登记表：包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。*
2、用语要规范：（1）、咨询服务中应当尽量使用普通话（根据客户情况也可以用客户适应的语言，但第一句话必须是普通话），使用规范的首问语、过程语、结束语。（2）、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。
*
3、内容要规范：（1）、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。（2）、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。（3）、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。（5）、要按照《客户咨询常见问题的标准答案》执行回答沟通，统一规范标准化内容；（6）、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。*
4、记录要规范：
内容要完整：认真填好电话咨询登记表，内容要详细、完整，包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字； 字迹要清晰：填写字迹要清楚，工整； *
5、制度要规范：（1）、保证24小时电话咨询热线的开通，准备随时接受客户的咨询；（2）、回复客户必须在30分钟内给予回复；（3）、电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表；（4）、对转给专家咨询的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客户；
对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协调工作；（5）、对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周二一次小统计，每月30日一次汇总；要求整理咨询的人数、年龄、咨询内容、区域、来源等重要数据；不断更新、完善和丰富咨询资料，及时清除、整理、归类和存档。
十四、电话咨询内容的相关培训资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？
我们的口号是：把微笑放在声音里
1、接听、拨打电话的基本技巧：（1）、话机旁应备记事本和笔（2）、先整理电话内容，后拨电话（3）、态度友好，和善（4）、注意自己的语速和语调（5）、不要使用简略语、专用语（6）、养成复述习惯
2、正确写入接听和拨打电话的程序（1）、电话铃响二声后三声前，取下听筒（2）、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。（3）、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法：
回答
1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?“或者”麻烦您再重复一遍，好吗？“ 回答
2、可以重复下顾客的话，表示确认。”您的意思是„„“（4）、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：”打错了。“如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答
1、最好能这样告诉对方：”这是海军总医院整形美容中心，请问您想找哪里?“ 回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是中心潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对中心抱有初步好感，说不定就会成为中心的客户，甚至成为中心的忠诚支持者。（5）、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答
1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，”关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答
2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。回答
3、您稍后打进来，可以吗？
回答
4、至于这个问题，我们中心有位资深的XX科室专家，你看你何时有时 间可否亲自来检查下，我们会根据你的情况，找出原因，给您一个满意的答复。（6）、接到同事的私人的电话： 以礼相待；婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话；有紧急情况要及时转达（7）、接到投诉电话应对方法？
方法一：你处之坦然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待客户心静气消。；肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨顾客发火的根由，找到正确的解决方法，取得顾客的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所谓：“精诚所至，金石为开。” 方法三：
1、对待投诉顾客一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当顾客有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。
3、问询中心地址及工作时间问题？ 回答：
4、这个项目的费用要多少钱？
回答：您放心我中心的专家可根据您的情况，给您推选最经济合适的治疗方案，来解决您的问题。
5、同一项目某某单位的费用比你们低？ 回答：不能正面回答。（可以说）每个单位的设备仪器和医生技术水平都不一样，不能用价格来一概而论。而且，您之所以选择做这个项目一定是想从根本上来解决原因，所以享受服务、达到最终治疗效果才是您追求完美的唯一标准。十
6、结束语
答：希望我的解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心与专家面对面交流，专家对你的情况做进一步了解，才能对症下药。您看您什么时候方便的话，我帮您约好专家时间。
第二章、中心导医的工作职责
一、导医的重要性：导医的职业化培训 客户进入中心门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到顾客来中心就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是中心的生命。
二、导医的基本要求：
导医应该熟练掌握中心情况，中心科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊客户的接待全程服务流程：
顾客就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）建档↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费
四、接待来中心客户的技巧要求：
1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。
2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。
3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心负责人及时联系．妥善处理。
4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。
5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待：
1、主动热情微笑服务。
2、认真听来者述说或询问。
3、根据需要耐心答复指导。
4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
5、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。
2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，咨询电话。
3、征求顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
4、顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医一般行为要求
1、着护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、上衣口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
八、导医职责与任务
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生从业特点对应。
2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。
3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，帮助客户交费刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。
4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
5、管理职责：医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
6、信息收集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，努力让顾客满意。
8、经营职责：努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。
9、护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案，以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。
九、开诊前工作及要求
1、晨会：8:20召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前一天的工作。
2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整洁。
4、清点物品：导医太前的办公设备及用品等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资料。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与导医台联系。
7、在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。
十、开诊后工作及要求
1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以 导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。
2、客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址（区镇）、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其他病人就诊，则请顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率，提升成功率。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要及时安慰和疏导，消除顾客不满情绪。
4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、顾客抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时，要及时疏导劝慰，必要时通知中心管理人员协助劝慰。
5、注意收集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、中心管理人员或值班主任报告，或直接引领顾客或家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。
6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。
十一、下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送中心行政部汇总。
2、巡视各诊室顾客就诊情况，如有顾客，应等顾客就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
十二、导医的行为礼仪和规范用语
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接顾客。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊顾客要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，海军总医院 整形美容中心”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
12、按中心要求，准确分诊顾客，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。
14、密切配合现场咨询医生，做到每位顾客就诊流程通畅，服务到位，带顾客到诊室的途中，要侧身引导，介绍中心的特色和主任的业务特长，为顾客提供准确的信息，进入诊室后要向顾客介绍“这是我们中心的某某主任”。
15、无任何顾客投诉。
16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
17、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及中心下发的资料等。
十三、其他注意事项
1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。
2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。
3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。
员工签字：
时间： 身份证号：
电话：
整形美容咨询师——完美销售的十大步骤
一：事先的准备
①专业知识，复习产品的优点。
②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。
④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值。
⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版——每个人的梦想版，列在墙上！
⑦精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善——自我放松——听激励性的磁带。二：让自己的情绪达到巅峰状态
①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有激情。
③起飞前必须将自己的排档推到极限！
④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。三：与顾客建立信赖感 ①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则：先问简单、容易回答的问题。——要问“是”的问题——要从小“事”开始发问——问约束性的问题。——顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题——直接问顾客的问题、需求、渴望）。*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。
⑤永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完之后，复述一遍给对方听。
⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。⑦沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。
沟通中的人物分类：①视觉性（讲话特别快）②听觉性③触觉性。握手——沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。
四：了解顾客的问题、需求
渴望：①现在的②喜欢、快乐③更换、更改、改变、④决策人是谁、⑤解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务状况
推销中的提问：很详细询问： ①你对产品的各项需求
②你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。
关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。
步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。
你认为什么对自己一生最重要：①②③
一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？ 顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：
①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐
推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。六：做竞争对手的分析 不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。七：解除反对意见
①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不 了解F不需要
②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。③所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
八：成交
①“冒险”成交法 ③售后服务确认成交法 ③二选一成交法
④确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）
⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。⑥对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）
⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。
⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。九：请顾客转介绍 ①给你价值，令你满意
②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值
③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？ ④请写出他们的名字好吗？
⑤你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）⑥赞美新顾客（借推荐人之口）⑦确认对方的需求 ⑧预约拜访时间。十：售后服务
做售后服务，不如做售前服务。
①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。
④持续半年、一年、二年、十年。
⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。
①立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。②立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。③让顾客感动。④感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。
李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”)。整形美容中心后勤财务管理制度
一、财务处工作制度：
1、正确贯彻执行《会计法》、《会计基础工作规范》、《中心财务制度》、《中心会计制度》和《中心药品收支两条线管理暂行办法》等各项财经政策，加强会计核算和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污盗窃，违法乱纪行为作斗争。
2、根据中心事业发展计划，正确及时编制和季度的财务计划（预算），保证中心设备仪器的需要，会计业务。按上级主管部门的要求，报送会计月报、季报、半年报和年报（决算）。
4、加强中心的经济管理，定期进行经济活动分析，及时向中心领导提供有价值的财务分析资料，以便领导正确决策，并会同有关部门做好经济核算的管理工作。
5、凡中心对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不能作为正式凭据，出差或因公借支，须经中心领导批准，任务完成后及时办理结帐报销手续。
6、会计人员要及时清理债权和债务，防止拖欠，减少呆帐。
7、财务部门应与有关科配合，定期对固定资产（房屋、设备、家具、药品、器械等）和流动资产（药品、低值易耗品、卫生材料等）等资财进行经常性的监督，及时清查库存，防止浪费和积压。
8、每日收入的现金要当日送存银行、库存现金不得超过银行的规定限额。出纳和收费人员不得以长补短。如有差错，由经手人详细登记，每月集中讨论，找出原因后报领导批示处理。
9、会计核算、原始凭证、帐本、工资清册、财务报告、财务决算等，以及会计人员交接，均按财政部门的规定办理。
二、财务管理规定：
1、预算编制按照事业发展计划，采取中心领导、财务部门、业务部门相结合的办法。由财务处拟定中心预算，经中心办公会审议通过，报主管部门批准后，由财务处统一掌握执行。
2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算的预测编制。支出要量入为出，略有结余。
3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围，按照批准的预算和计划所规定的用途，建立健全支出管理制度和手续，提高资金使用效果。
4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮(拆改建)项目，要事先进行可行性论证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，报中心领导审批，方可购买和实施。
5、在中心领导统一安排下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，根据批准的预算，由有关职能部门负责，按制度规定及定额标准，实行指标控制。
6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后执行。超预算或计划外开支，有关科室要提出书面报告，交财务处审核后，由中心主任批准执行。
7、固定资产实行财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账(建卡)的三级账卡制度。
8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、科室核算”的管理方法，根据各科室的实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以旧换新。
9、护肤用品、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销”的管理办法，合理核定库房储备资金。
10、卫生材料和其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法，科室或个人不得以任何理由擅自购买。
11、专项资金的管理，遵循“先提后用、量入为出、专款专用”的原则，按照规定的用途和开支范围以及开支标准办理。
12、凡固定资产、办公用品、药品、家护用品、卫生材料等财产物资的购买，必须办理入库，任何人不得以任何借口以购列支。
13、本规定未尽事宜，按有关制度规定执行
三、财务收支审批制度：
1、中心各项开支必须由中心领导审批，方能报销。
2、会计人员对审批不全的财务收支，应当退回，要求更正、补充。
3、会计人员对违反财务规定不纳入中心统一会计核算的财务收支，应当制止和纠正。
4、会计人员对认为是违反国家统一的财政、财务、会计制度规定的财务收支，应当制止和纠正。
5、大项财务开支（如基建、设备购置等）要有财会人员参与决策。
四、内部牵制制度：
为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对，提高会计核算工作质量，防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为，特制定内部牵制制度。
1、现金、银行存款的支付，应由主管领导和财务负责人审核批准，出纳人员付款。
2、中心购入材料、药品，应由中心审批，采购员采购，药品检查员、仓库保管员、采购员验收入库，会计登记入帐。
3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。
4、发放工资，由工资核算会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提取现金，分发工资。
5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的登记工作。
6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。
五、稽核制度：稽核制度是指在会计机构内部指定专人对有关帐证进行审核、复查的一种制度。
1、会计凭证稽核：原始凭证所记载经济事项的内容、单价、数量、金额等是否一致；原始凭证是否合法、真实、完整，所具要素是否齐全；应用的会计科目是否正确，记帐凭证是否连续编号；记帐凭证所附单据张数是否正确等。
2、会计帐簿的稽核：校核会计帐簿的登记是否以审核无误的会计凭证为依据；会计凭证的日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册；记帐凭证上的签章是否齐全、记帐符号是否注明；是否顺序、连续登记；是否按规定过次承结帐帐页；总帐与明细帐是否相符等。
3、会计报表的稽核：审计会计报表是否按国家统一会计制度的规定定期编制；会计报表是否根据登记完整、核对无误的帐簿记录进行编制；数字是否真实、计算是否准确、内容是否完整；有关责任人的签章、单位公章是否齐备等。
4、稽核人员发现不真实的会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计记录的行为，应立即加以制止并责令限期改正，及时报告财务责任人和单位领导。
5、审核实际发生的经济业务或财务收支是否符合现行法律、法规、规章制度的规定，对稽核中发现的问题应及时予以纠正。
6、审核各项财产物资的增减变动和结存情况，并与帐面记录进行核对，确定帐实是否相符；不符时应责令有关人员查明原因，并提出整改措施。
六、会计监督制度：
1、会计监督是会计的主要职能之一，是保证会计核算的真实性、合法性的主要手段。要经常教育引导财务会计人员，提高认识，端正思想，秉公办事，按照《会计法》和《会计人员职权条例》以及有关规定，坚决做好会计监督工作。
2、会计监督是每个会计人员的责任。在制定各级会计人员职责中均应具体、明确地作出规定并定期检查落实。
3、各级会计人员在经办每一项经济业务时，都要取得合法的原始凭证和必要的审批手续。对不合法、不真实、不完整、不清楚、手续不健全的原始凭证，不予受理。要求其更正、补充、补办手续。
4、凡购入物都必须履行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格的设备、临近到期药品、残次品以及非正当渠道购入的一切物品，或数量、规格、含量、金额不符的，保管员不予验收，会计不予报销。
5、经批准外购材料，设备，严格按合同办事。对外地的一 切托收要严加管理和控制，货没到或未到齐，以及品种、规格质量、数量、价格等与合同不符的，应立即提出拒付或部分拒付。
6、财务处长应对中心各部门加强财务监督，定期或不定期检查财会工作，发现问题，及时纠正。
7、对于大型设备购置、基本建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审报手续自行购置物品，一律不予付款。
8、对违反财经纪律、财务制度的现象，要向领导提出意见和建议，无效时，一面执行，一面向上级有关部门反映，对控购商品的购置，要事先申报，未经批准，财务科不予报销。
七、现金管理制度
1、现金支出范围（1）、支付给个人医生、护士等各种岗位工资、补贴、福利费、劳务提成、加班费。（2）、出差人员必须携带的差旅费（3）、零星开支及购买办公用品、医疗用品等。
2、按照现金管理制度，严格掌握库存现金限额，超过部分及时存入银行，未经银行批准，不准透支、套取现金，不准私自挪用公款和借支私用，不准白条顶库。
3、派人到外采购，其采购款项，必须由财务处通过银行汇款，不得携带大额现金到外地采购。
4、预借差旅费，财务处按出差时间长短，路途远近，匡算出所须金额，由出差人员填制借据，主任、副主任审签后借支。
5、对已办妥的收付凭证，要及时按顺序登记现金日记账，并结出余额。账面余额要与实际库层现金核对相符，日清月结。若有长短款要及时向财务处负责人报告。查明原因及时处理。
6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、有关印章，要确保其安全和完整无损，如有短缺，要追究其经济责任。
7、各类外出人员返回后，一周内必须到财务处结算报销。如有特殊情况，本人确实无法来结账，应经领导批准，同时要指定他人按期结账，凡逾期不结者，从借款人工资中扣除。
八、原始凭证管理制度
1、所取得的原始凭证必须具备：凭证的名称、填制日期和编号；接受凭证单位的名称：业务内容、数量、单位和金额；填制单位的名称和财务（会计）专用章；经办人员签章。内容必须真实、完整。
2、经济业务发生时，要及时取得或编制原始凭证。经领导人、验收人、经办人签字后，及时送交财务部门。
3、从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人的签名或盖章。
4、凡填有大小写金额的原始凭证，大小写必须要一致。
5、购买实物的原始凭证，必须附有入库验收证明。
6、一式几联的原始凭证，必须注明各联的用途，并且只能以一联作为报销凭证。
7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。审核凭证对应的经济业务和内容是否填写齐全，数字计算是否正确。手续是否完备，书写是否清晰。对违反财经纪律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清楚的原始凭证，会计人员应拒绝付款、报销或执行。对于弄虚作假、营私舞弊，伪造涂改凭证等违法乱纪行为，要拒绝执行并及时向有关单位报告。
8、原始凭证不得外借，其他单位确需借用时，经单位领导和财务负责人批准，可以复制；向外单位提供的原始凭证复印件，应在专设的帐簿上进行登记，并由提供人员和接收人员共同签名和盖章。
9、对从外单位取得的原始凭证，遗失后，应当取得原开出单位盖有公章的证明，注明原来凭证的号码、金额等内容，并由经办人签名、单位领导和会计负责人批准后才能代作原始凭证。
10、原始凭证所记载的各项内容不得涂改，随意涂改的视为无效单据，不予报销。
11、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭单，严肃认真、实事求是地记录各项经济业务的真实情况，并做到计算正确、真实可靠。
九、财产清查制度
1、定期对固定资产、其他财产物资、材料、药品进行清查。
2、财产清查小组必须有会计参加。
3、根据各科室的需要，中小型器械由设备采购小组集中采购。
4、各种材料、低值易耗品由采购员进行采购。
5、财产物资的维修由设备和后勤人员根据分工负责。
6、购入的材料、低值易耗品由专人管理，材料的领发必须符合有关手续。
7、大型的固定资产报废，必须按国家规定的程序和权限上报有关部门批准。
8、在清查过程中，如果发现药品、材料的溢亏必须报告主要领导。物资的溢亏要查明原因。对物资管理人按其责任给予奖励或惩罚。
9、大型设备、贵重仪器要有专人保管。
十、财产物资管理制度
1、中心财产物资的管理，必须坚持统一领导、计划供应、定额配备、归口负责的原则。
2、凡中心购进或自制的固定资产和财产物资，必须经保管人员和采购人员办理入库登账后，方可凭据到财务处报销；否则财务处不予办理结算手续。
3、严格物资领发、调拨手续。物资的领发、调配和调换，均应填写物资领发、收回凭证，并依据凭证增、减等有关部门的保管账。调出或调入，应凭领发单或上级主管部门的物资调拨单，办理领发或调拨手续，并及时调整财产账。
4、对低值易耗品及办公用品等实行严格审批定额消耗的管理办法。办公用品按科室人员定额控制使用，不得突破，医用表格按分配计划执行。超过计划领用须经中心领导批准，追加计划后发放。
5、家具、器具、医疗器械等，实行部门包干使用的办法，填制物资包干登记表一式三份，物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填的领用单，据以增加部门包干物资；交回时，填制交回单，据以减少部门包干物资。
6、实行定期清查与随时抽查相结合的管理办法，对中心的财产物资，要每年组织人员进行一次清查。盘盈或盘亏要及时查明原因，分清责任，报告领导及上级处理。
7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数，确保无虫、无鼠、无霉烂，要提高警惕，防火防盗，对某些积压不用的物资，要及时向领导提出处理意见，经批准后及时处理。
8、建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作，务使账账相符，账物相符。
9、私人不得借用公物，特殊情况须经主任批准，并须在限期内主动归还。若有损坏或丢失，应酌情赔偿。
10、不能继续使用的固定资产，要由保管人员填制报废单，核准后入废品仓库保管，经科、院领导的批准后，由保管员或财务处做账务处理。
十一、财务报销制度
1、对原始单据的一般要求：
①、发票必须是发票联和报销联，用复写纸或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。
②、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字迹要清楚，金额要准确，大、小写要一致，涂改无效。
③、印章要齐全须有收款单位公章（或收款专用章）及收款人签字（章）；事业单位的收据，要有财务专章；企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。④、从外单位取得的原始单据，因保管不善，被盗、遗失、后果自负，不予受理。
2、对各项支出报销的审签，实行统一管理，由主任签字后，财务处方可付款。财务处每月统计各部门和相关人员报销审签的费用向主任汇报。
3、差旅费报销单，须用蓝（黑）墨水笔填写数人一起，要有结算人，负责人的签章。
4、购买仪器、设备、材料等各种物品，由设备科、后勤按计划统一购买，各使用科室不得自行购买。在特殊情况下，必须自己购买时，须经院领导批准，由设备科、后勤验收入库。
5、各科室的加班费报酬的报销，每季度由科室负责人填写有关单据，交行政办审核后，有主任签章，方可报销。
十二、会计档案管理制度
1、会计档案包括会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算业务资料，必须严格按照财政部和国家档案局制定的《会计档案管理办法》规定，进行科学管理，妥善保存，存放有序，查找方便。
2、财务处的全部会计档案，由财务处长指定专人负责装订、整理及造册，财务处长（或指定人员）负责保管一年，一年后移交档案室保管。
3、对记账凭证，应在每月终了10日内按编号顺序装订成册，装盒保存。
4、每年终了20日内，要将全年所有账簿集中整理，装袋保存，将所有会计报表按顺序装订成册，妥善保存。
十三、固定资产管理制度
1、医院固定资产实行归口（即后勤、设备科、图书室）管理，分级负责，责任到人的管理责任制（贵重仪器、设备要指定专人管理，制定操作规程，建立技术档案和维护保养、交接以及使用情况报告制度）。
2、固定资产实行三级账卡制，财务处设置固定资产总账，后勤、设备、图书的财产物资会计分门别类地设置固定资产明细账，使用科室兼职人员建卡片账（台账）（固定资产总账科目的登记内容及方向，要与明细科目的登记内容、记账方向完全一致）。各科密切配合，定期或不定期清点实物，核对账目，要求账物相符，防止物资积压、损坏、变质、被盗等情况的发生，积极指导协助有关人员管好、用好固定资产。
3、固定资产的范围，主要指建筑物和使用年限在一年以上、单项价值在规定起点以上的设备装具、医疗器械仪器设备。具体标准：通用设备单价在500元以上，业务技术专用设备单价在800元以上，耐用时间在一年以上；单价在20元以上，耐用时间在一年以上的大批同类物资设备也属固定资产范围，应按固定资产管理。
4、固定资产的分类归口管理
①房屋、建筑物及其各种附属 设施，各种车辆、机电设备、锅炉、水暖、电器、家具、被服及有关设备等，归后勤管理。
②医疗设备、医疗器械、电子仪器、电脑、录相设备及有关医疗、教学、科研、专用设备等，归设备科管理。
③图书杂志及重要文献资料，归图书室管理。
5、管理科室对各种固定资产要切实加强管理，记好明细账，严格执行采购、验收、出入库、调拨、变价、报损、报废等手续。对调入、捐赠或加工自制设备，亦应及时办理编号建账、入库、分配等有关手续，并根据凭证或合理作价，载入固定资产总账和明细分类账内。
6、各科增设家具、设备、仪器时，均需事先按规定（或计划）作出计划，经过审批手续方可购置与供应。如新增设备、家具价值在200元以上，科室须报后勤、设备科，并经院长办公会研究同意后，方可购置与供应。
7、凡属固定资产管理的物资，须无偿调拨或折旧作价处理和报废时，均须报经院长审批，并以此据作账务处理。
8、各科领用的各种固定资产，不准随意变动，如确因工作需要，在科室之间进行调配时，须经有关管理部门办理过户手续。对各科室某些不再使用或有多余的固定资产，管理部门应予调出，以防止物资财产积压和浪费。
9、管理部门每年对固定资产全面清查，核对一次，发现余缺应及时作出记录，查明原因，提出处理意见，按报批手续报院长批准后进行账面调整。需追究责任 者，按有关制度规定处理。
10、建立固定资产管理档案，房屋及建筑物的地质资料，设计、施工及竣工图纸，电器、水暖安装路线等有关材料，应归档保存，大型、贵重精密仪器等参照《仪器设备档案资料管理制度》执行。
11、固定资产的管理和使用应纳入科室工作的重要范畴，做到合理使用，管理完善，因玩忽职守或违反规定造成财产损失者，当事人或科室必须立即写出书面报告，述明原因，根据情节按有关规定加以处理，对隐情不报者应严加处罚。
十四、低值易耗品管理制度
1、医院低值易耗品实行定额管理、定期核销、科室核算的原则。
2、凡不够固定资产标准，又不属材料范围的用具设备（医用设备 单位价值在200元以下，通用设备单价在50元以下，使用年限不够一年的，均属低值易耗品范围，但单价在20元以上的大批固定资产例外），例如低值仪器、仪表、工具、玻璃器皿、一般用具、脸盆、暖瓶，独立使用的元件、配件等，均属低值易耗品。
3、后勤、设备科，根据医院各科室低值易耗品实际消耗的统计分析资料，并结合当年医院经费的可能和库存情况，在认真调查研究的基础上，作出采购计划，报院领导审批后购买。内各月份的低值易耗品的购置，可在批准的预算或储备定额内组织采购。
4、低值易耗品入库前，必须及时认真组织验收办理入库手续。验收时必须注意质量的检查；验收中发现问题应立即根据有关规定向供货或运输单位提出，及时办理退换赔补手续。
5、库房低值易耗品的管理应科学化，做到存放有序、零整分开、账物对号、固定存放，便于收发和检查，严防损坏、变质、丢失。
6、严格领退手续，在用低值易耗品，应设立登记簿，登记其分布、使用及消耗情况，定人保管。使用损耗后，及时办理手续，以旧换新。
7、建立清查盘点制度，坚持日清、月结、季盘点。盘点内容一般包括收发有无错误、账物是否相符、物品有无变质及损坏情况。
8、清查盘点多年不用的积压，呆滞低值易耗品，对其应按有关规定，积极进行修旧利废、改制利用、变价出售和调剂处理。使用部门对于领取后多年不用的低值易耗品，应当办理退料的手续。
9、建立对账制度，仓 库与财务保持金额账目相符。仓 库保管应做到账、卡、物相符。
10、对管理不善造成国家财产浪费、损失、私人挪作它用的部门或个人，按有关规定处罚。
十五、报废及赔偿制度
1、报废
①凡医疗器材因使用年久，自然老化不能修复；因技术落后，无使用价值；损坏后无修复价值时，可按程序及规定办理报废手续，予以报废。
②需报废的各器材，必须经维修部门和有关人员进行鉴定，出具证明方可报废。
③大型设备仪器报废时，由使用科室写出该设备仪器使用后效益分析及报废理由的书面报告，由器械科、后勤管理中心组织鉴定作出评价，然后上报院长批准，方可办理报废手续。
④报废时由科室填写报废单，一式二份，随同物品一起送交设备科，办理报废手续。如因责任事故造成器材报废时，还应追究当事者责任。
2、赔偿
①由于管理不善造成低值易耗品丢失或损坏，按原价赔偿。工作中不慎损坏的低值易耗品，按其原价的50%赔偿。
②由责任心不强，未按要求操作，造成仪器损坏，损坏机件价值千元以上，按10%赔偿；千元以下按30%~50%赔偿；万元以上者酌情研究赔偿；丢失者按原价赔偿。仪器损坏后，非维修人员擅自修理，致使损坏加重时，均按此条规定处理。
③凡故意损坏低值易耗品，应按原价加倍赔偿，仪器设备的赔偿价格按其使用年限折旧后确定。
④各类物品发生损环后，对隐情不报者加倍处罚。
十六、财务微机室工作制度
1、微机室属贵重仪器设备重地。严格执行班前、班后清洁制度，保持室内整齐、清洁。
2、非操作人员严禁进入室内。
3、进入室内要更衣、换鞋。上机前要洗手。
4、室内严禁吸烟、大声喧哗和就餐。
5、开机前要检查电源是否符合要求，遇到突然断电时，立即作数椐存盘和备份，退出系统后关机。
6、不允许微机在无人值班的情况下开机运转。
7、严格数据备份制度。每次作账务处理后都要作全部数据备份，以确保财务数据的安全、可靠。
8、严防病毒传播，外来磁盘一律不准上机，否则，一旦造成损失，追究违反者全部责任。
9、财会微机不能做非财会业务以外的工作，不允许在不进入程序情况下做数据库操作。特殊情况下需报经财务处长批准。
10、操作人员要严格按规范要求操作、保养，维护设备（包括：主机、键盘、UPS、空调机等）完好，保持设备及工作台洁净。工作台上、设备附近严禁放水杯、餐具、杂物等。关机后须用防尘布罩盖好，检查电源关闭后方可离开。
11、设备出现故障时，应认真检查并及时报告，请专业技术人员维修。凡属责任故障要追究当事人责任。
12、操作人员要善于及时总结应用软件中存在的问题，并提出修改意见，交财务处长。
13、建立工作日志制度。每天必记，严格交接班记录。
整形美容中心医务人员综合考核与奖惩细则
第1条、加强中心经营管理，规范全体职工行为，逐步建立起一套依法治院的管理机制，保障中心各项工作的圆满完成，不断提高中心的社会效益和经济效益
第2条、遵守和履行本细则是中心全体医务员工的义务，中心应依据本细则进行考核和奖惩。
第一部分奖励：第3条下列情况，应予以奖励：
1、凡已中心名义在市级以上新闻媒体单位被表扬者奖1000元；
2、职工提出的合理化建议，被采纳并取得显著效益者奖200元以上；
3、职工在增收节支、修旧利废中取得显著成绩者奖200元以上；
4、职工及时发现和纠正事故苗头或严重差错者奖200元以上；
5、职工举报违法违纪者，经核实后给举报者奖励200元；
6、职工保护、抢救中心财产，给中心避免重大损失者给予重奖；
7、医护人员在中心组织的相关培训中，获前两名者分别奖励200元、100元。现场咨询、护理、导医分别取前两名；
8、引进或开展新技术、新项目填补中心空白者，视其引进的项目带来的经济效益，给予重奖。
9、撰写报道中心的优质项目或特色服务的文章，在市级新闻媒体上（含网络）投稿并录用者，一篇奖励500元以上； 第二部分缺陷管理
一、劳动纪律及规章制度：
1、中心建立考勤、休假审批登记制度。各科室考勤不公开、不正确、不及时、记录不全查实一次扣科室负责人100元；没有审批休假的则扣科室负责人200元，当事人按旷工处理。
2、迟到、早退、离岗30分钟以内，一次扣除当事人当月奖50元；30分钟-60分钟扣奖100元；一小时以上按旷工半天处理。
3、旷工半天者，扣半个月奖金；旷工一天者，扣一个月奖金；当月旷工三天以上者，中心给予除名。
4、值班人员必须准时交接班，并按规定填写交接班记录。值班人员不按时接班、当班不在岗或只留电话号码者，参照第2、第三条执行。
5、职工在上班时间做与工作无关的事，妨碍他人正常工作的，发现一次扣当事人50元；第二次，扣发半月奖金。
6、职工不服从岗位调动，在组织正式谈话之日起三天不到新岗位上班者，从第四天起按旷工处理。
7、职工不服从科室领导、借故推诿、不完成科领导分配的任务，或自作主张造成损失及不良影响者，视情节扣当事人1个月以上奖金。
8、职工泄露中心秘密者，视其情节严重扣当事人2个月以上奖金，直至给予开除。
9、职工不得参与赌博及“黄非”等活动，如有参与者，一经查实，扣发当事人3个月以上奖金，屡教不改者开除处理外，保留追究行政责任。
10、偷窃集体财物者，按实际价值5倍赔偿，并予开除；对不节约资源（如：水电、办公用品、医疗用品等）造成铺张浪费的，扣发当月奖金。
11、中心每月进行一次卫生大检查，在卫生检查中有一处不合格扣科室1分。
12、职工应自觉遵守财务制度和财经纪律，所有收费一律由财务部门处理，任何部门和个人不得擅自变更收费标准乱收费，不得将无偿服务变为有偿服务或将有偿服务变为无偿服务，违者一例（次）扣责任人1-3个月奖金；非财务部门不得违章向顾客直接收取费用，违者一经查实，没收全部所得，并扣当事人3个月以上奖金，情节严重的，按有关规定处理。
13、财务部门应加强收费管理，不得多收、漏收、错收顾客费用。发现一次由顾客纠正错误的，造成损失的除全额赔偿，并扣发当事人200元以上
14、因工作不负责任或玩忽职守给中心造成不良后果或损失者，视情节严重扣当事人1-3个月以上奖金，并赔偿经济损失的5%以上，并扣部门负责人200元。
15、科室及部门班组各种记录本记录应规范、及时、完整，违者一次扣科室负责人50元。
二、医德医风及职业规范
16、中心每季度对各科室进行一次综合满意度测评，满意度小于90%，每降1%扣1分。
17、职工着装规范整洁，不得穿便装进入工作岗位，发现一次扣当事人30元
18、职工以客户的名义为自己或他人做检查，开用品的一经查实，除责成其补交费用外，视情节扣1-3个月奖金；私自出售中心用品的，除没收所得外，扣发3-6个月奖金，并开除处理
19、擅自把到中心就诊的顾客介绍到其他医院，一经查实，扣发3个月以上奖金，屡教不改者，视情节追究其行政责任。
20、职工利用工作之便与厂商、医疗公司串通开药，收取“回扣”，除没收所得外，扣发3个月以上奖金，情节严重者给予开除处理。
21、职工利用工作之便向顾客推销其它医疗机构的卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品或生活用品等谋取私利者，除没收非法所得外，扣发各参与者6个月以上奖金，并给予开除。
22、职工未经中心批准，擅自将中心的车辆、仪器、设备等各种物品，拿到院外或借以他人使用的，一经查实，扣发当事人3个月以上奖金，如有损坏的除照价赔偿外，追究当事人责任。
23、职工利用工作之便干扰和影响顾客就诊或医疗秩序者，一经发现，扣当事人2个月以上奖金，并给予开除处理。
24、职工应全心全意为客户服务，各尽其责，不得以任何借口冷、硬、顶、推客户，发现一次扣100元以上。
25、职工与客户及其家属发生争吵者，不论工作人员是否有理，每次扣100元以上。
26、职工之间无事生非，闹无原则纠纷，吵架或骂人者，扰乱中心正常工作秩序或造成不良影响者除承认错误、深刻检查、赔理道歉外，视情节严重扣1-3个月以上奖金，或给予行政处罚。
中心行政科室文明服务规范
一、考核方式
项目、考 核 内 容、分值、评分标准、扣分原因、得分、行为规范
1、提前到岗，上班时不看报，不吸烟，因故离开，须向有关人员告之去向。总分20分，违反其中一项扣5分
2、仪表规范：服装整洁，正确佩带工号牌，不大声喧哗。不涂指甲油，不留长指甲。总分10分 ；违反其中一项扣3分
3、操作规范：坚持首问负责制，热情接待人员，遇到投诉，一定要正确对待，将投诉者带到有关部门，使之妥善处理，尽最大努力让客户满意。接待时安排投诉者坐下，并倒上茶水。认真倾听投诉者宣泄不满情绪，并点头示意或小声应答表示理解对方心情，现场做好记录。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。总值班认真检查节假日期间及日常夜间工作情况，处理好突发事件。做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。总分30分，违反其中一项扣5分
4、环境规范：工作场所清洁，桌面堆放整齐，不乱堆杂物，地面无烟蒂。总分10分，违反其中一项扣2分
5、语言规范：语言亲切，态度和蔼，切忌板面孔，语言生硬或不理不睬。总分30分。不讲文明用语，发现一例扣5分（1）同事之间见面——“（称呼），您好！/您早、上午好、下午好、晚上好！”（2）遇外来人员找领导或同事的——“（称呼），您好！请问您找哪一位？总经理/主任在吗？对不起！请问您预约了吗？------没有/约过了，请稍等，我去看看他是否有空，------好的，我带您过去。（3）投诉——“（称呼），您好！您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们中心特别重视顾客的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决------感谢您对我们中心提出的宝贵意见。”（4）顾客投诉不属本部门处理范围——“（称呼），您好！请问您有什么事，请不要着急，这件事需找××部门解决，我带您去。”
（5）遇医务人员反映情况的——“您反映的情况我们会慎重考虑，并向上级领导汇报，一定给您满意的答复/我们立即解决，请放心。备注：以上1分等于10元。
二、岗位职责
1、在行政人事部主任的指导下负责各类文件、报告、制度、通知的规章工作。
2、做好各类例会的通知和提案收集工作。
3、落实会议组织及管理工作，及时做好各类会议记录，跟踪会议决定的执行及落实情况。
4、做好与上级部门及横向部门之间的联络工作。
5、做好部分外联及相关手续的办理工作。
6、完成行政人事部主任交办的其他工作。
三、值班制度
1、中心行政值班由主任、职能部门、科室有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，以及突发事件的应急处理工作，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承接未办事宜。
2、行政值班要保持24小时手机开通。值班时间：每天正常上班时间以外的时间，均由行政值班负责。
3、值班期间要负责检查工作人员的工作情况。
4、值班人员要严格坚守工作岗位，如巡视或有事离开值班室时，要及时将去向告诉其它人员以便寻找。
5、值班期间发生的重要问题，如值班人员无力解决，要立即向有关领导汇报。
6、做好值班记录，于次日上午向交班人员，简要通报值班情况。
7、值班人员有权组织人员集中力量解决临时发生的问题。
8、值班人员遇有特殊情况不能值班时，经办公室同意可找人调换值班，但不得擅自找人代替。
九、每班交班前，清扫室内卫生，认真做好相关事务的交接班。
十、值班人员要遵守值班规定，如形成空岗或擅离职守，不管是否发生事故，都将视情况扣发值班人员当月部分或全部奖金；如发生事故，除进行经济处罚外，还要视事故性质和损失程度给予行政处分。
6、完成行政人事部主任交办的其他工作。
中心医护人员绩效考核方案
第一章、目的 宗旨
进一步调动中心各类各级工作人员的工作积极性和主动性，充分发挥各自的工作热情和工作能力，使中心的社会效益和经济效益在全体员工的努力下得到持续提高，由人力资源部建立新型的绩效工资考核分配制度。第二章
分配原则
绩效工资：不包括人事部门规定发放的岗位工资。中心绩效工资分配制度建立“按岗取酬，按工作量取酬，按服务质量取酬，按工作绩效取酬”的分配机制，主要体现了“三个衡量”的原则：
1、、以“按劳分配、效率优先、兼顾公平”作为衡量绩效工资的基础。
2、以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任重轻”作为衡量绩效工资的导向。
3、以“工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律”四个方面的各项重要指标进行全方位考核，考核结果作为衡量绩效工资的依据。第三章
绩效考核
一、公共考核：项目
1、医德医风方面;
2、科室管理方面：
3、劳动纪律方面：
4、护理质量管理：
5、后勤服务管理
6、医疗安全管理：
二、科室绩效考核
1、工作效率指标：
①、治疗床使用率93%达标，每升降1个百分点，绩效工资上下浮5%。（2）、工作量计划完成率（包括接诊顾客、使用仪器、顾客实际消费额）按各项目标准执行，100%达标。每升降1个百分点，绩效工资上下浮2%。
2、管理效能指标（1）、科室成本与接诊收入之比，按各项目标准执行。临床科室控制线在70%。每降升1个百分点，效能工资上下浮1%。（2）、诊疗费用比按各项目标准执行。激光项目控制线在%以下，手术控制线在%以下。每超1个百分点，效能工资下浮5%。（3）、护肤用品费用比25%达标。每升降1个百分点，效能工资上下浮2.5%
3、服务质量指标
①、顾客满意度：90%达标。每升降1个百分点，效能工资上下浮1%。②、顾客中投诉例数为0达标。每发生1例，效能工资上下浮1%。
4、劳动纪律指标
①、工作天数26天，全勤达标。因请假缺勤者按天数扣发。旷工者按违反劳动纪律有关规定扣发。
②、工作纪律：按时上下班并坚守岗位为达标。迟到、早退、脱岗的，按违反劳动纪律有关规定扣发。
5、诊疗质量考核指标
①、诊疗规范执行率：按接诊治疗率每月20人以上为达标。每月每抽查就诊客户档案20份，每缺1例，效率工资下浮2%。；
⑥诊疗质量综合分数：95分达标。每月以质量管理综合检查评分结果为准，每升降1分，效率工资上下浮2%。
6、医疗安全考核指标