服务示范窗口流程

服务示范窗口流程（精选7篇）

服务示范窗口流程 篇1

优质服务示范窗口——急救中心护理组

急救中心是医院重要的窗口单位之一，急救中心护理组主要分为两个功能区一是120组，主要负责急诊患者的处置、院前急救、院内抢救、厂区急诊医疗保障、居民区出诊抢救、重大突发公共卫生事故应急等一系列工作。二是急救中心输液室，主要负责门、急诊的输液、皮试及肌注工作。护士20名，平均年龄29岁。在这样平凡而繁忙的工作当中涌现出了许多好护士。科室本着“一切以病人为中心”的服务宗旨，从仪表行为、言谈举止、沟通做起，坚持使用文明用语，热情服务，树立了良好的医疗服务形象，使优质的服务理念体现在日常的护理工作中，病人满意度大大提高，1-5月满意度为99%，投诉率0起，差错0起。“时间就是生命，铃声就是命令。”这是急救中心全体医护人员时刻都牢记的职责。“一分钟接完呼救电话、一分钟派出急救车、两分钟离开急救中心”，这是科室给自己定出的规定。有呼必应、出诊迅速，保证了绿色通道畅通无阻，做到病人一入院，即有护士接诊，急救车一到院，即有护土出迎。科室在自检自查的同时进一步完善了护理质量和工作流程，成立了护理质量委员小组，每季度召开小组会议，对科室存在的问题进行反馈、讨论，研究对策，提出整改措施。

建立了护士工作质量考核本，做到奖罚分明，奖金考核公开、公平。制定了《皮试告之书》、《常用输液药物须知》、《120基础护理质量反馈表》等一系列告之流程和制度。

120基础护理质量反馈表的应用，降低了危重患者转运交接过程中的风险及医疗纠纷，而且又能准确记录患者的抢救、用药、处置、检查等，防止了因护士之间内容交接过程中不全面而发生的重复用药及检查。使护士交班更规范化，杜绝了出现问题责任不明确，甚至相互推委，提高了科室间的协作与信任，受到临床科室的一致好评。抢救室内物品齐全，摆放有序，合理的物资搭配为抢救生命赢得了宝贵的时间，对抢救设备、药品及物品做到班班检查，每周两次全面安全大检查，护士长每周大查一次，确保急救物品完好率100%。每周召开护士例会，定期进行安全分享，举一反三，加强安全风险教育，真正的实现了安全医疗。安全输液是急救中心优质服务的保障和前提，急救中心护士在以往“三查八对”的基础上，又增加药物空瓶查对，即将配制好的药物空瓶留下，由另外一名护士查对后方可丢弃，这一方法保证了患者用药的安全、准确。科室做到对每位跨科同志上岗前常规进行岗前培训，指定专人带教，并根据跨科学习护士的不同点，制定不同的带教计划，定期考核及征求意见，赢得了跨科护士的一致好评。

科室在服务上善于抓细节，根据医院《关于开展争创优质服务示范窗口活动实施方案》的文件安排，科室制定了详细的活动计划、服务流程及服务用语，利用业余时间进行培训，并进行了模拟演练，要求人人达标。

科室把创一流服务作为突破口，采取了一系列便民利民措施：如为行动不便的患者进行上门导尿、下胃管，制作如何拨打120急救电话的碟片，在输液室进行播放等。并每月进行服务培训及服务分享，将培训内容融入每月一考的理论试卷中，使优质的服务理念规范于每个护士的日常行为中。在日常工作中，急救中心护士从不计较个人得失，她们无论是在一楼倒班，还是在二楼输液室，都能同心协力，互相帮助。哪忙人员主动奔向哪已是急救中心护理组一道移动的风景。

定期学习急诊急救知识，经常互相交流工作中的心得体会，护士每月有一篇读书笔记或护理心得，共同探讨并制定了一套符合本科室护理特点的《急诊专科操作流程及评分表》、《急诊护理手册》，做到人手一册，为更好地开展急救工作奠定基础，科室每月按要求进行三基理论和操作考试。注重护士的业务技能培训工作，近两年共派11名护士学习心电图相关知识，5名护士外派参加疆内外急救学习班取证学习，使科室年青护士的业务技能得到提高。

“时间就是生命，铃声就是命令。”这是120急救中心一直坚守的信条，在全科护士坚持“以病人为中心”的服务宗旨，在“快乐服务每一天”的护理理念下，真正做到了“文明服务，待患如亲”，发扬了团结协作的工作精神。

服务示范窗口流程 篇2

———安全生产责任更加明确, 责任倒查追究制得到进一步落实。县、镇、村三级建立健全了农机安全生产组织领导机构, 明确了工作职责。各级政府将农机安全生产纳入了政府安全生产的考核内容, 并层层签订了农机安全生产责任状。

———农机安全宣传教育工作进一步加强。农机经营使用者、农民群众、中小学生的安全生产意识普遍提高, 源头管理得到有效加强。“黑车非驾”、违法载人、酒后开车、超速超载等拖拉机违章行为明显减少, 农机安全生产形势进一步好转。

———拖拉机、联合收割机登记、牌证核发、安全检验及驾驶操作人员的培训、考试、发证工作进一步规范。办理拖拉机、联合收割机入户, 拖拉机、联合收割机驾驶人考试发证, 拖拉机、联合收割机年度检验都能严格按照规定程序进行, 杜绝了超标入户、非法改装、不考假考等现象发生。

———农机安全生产措施逐步完善, 事故隐患明显减少。近几年来, 全县没有发生立案的农机安全生产事故。

———农机安全监管力度进一步加大, 依法行政水平得到提高。逐步构建农机安全生产的源头管理、执法监控、宣传教育“三大防线”, 实现农机安全生产的全程监督管理。

———县、镇、村三级农机安全管理网络得到进一步加强。全县县级专职农机安全监理员18人, 镇级兼职农机安全监理员65人, 村级兼职农机安全员218人, 三级农机安全监管网络建立健全。

一、坚持以群众满意为标准, 树立优良服务形象

2011年以来, 开展了以“环境好、服务好、质量好、形象好, 群众满意”为主要内容的“四好一满意”为民服务创先争优活动, 努力为机手和群众提供方便、快捷、有效的农机监理服务, 创建群众满意窗口。

一是实行公开承诺。

以“五个带头”为标准, 在党员和窗口岗位中开展了“创先争优承诺活动”, 在工作岗位公开了姓名、工作岗位、承诺内容、投诉方式等信息, 亮明了身份, 向社会公示并公开了承诺。在窗口显著位置设立了意见簿 (箱) , 欢迎群众监督和评议承诺的兑现情况, 以提升服务质量和水平。

二是开展“人人是窗口, 个个是形象”主题活动。

推行窗口人员统一着装、统一挂牌服务。在单位大院和服务窗口开展“比素质、比干劲、比奉献、比作风、比形象”的“五比”主题活动, 引导农机干部职工牢固树立“文明监理, 优质服务”的理念, 切实做好承诺事项的落实。

二、坚持规范化服务, 提高窗口服务质量

以规范化服务为主线, 努力把办证大厅服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务群众的便民窗口。

一是建立健全窗口服务制度。

制定了较为规范的服务内容、标准、办事程序、收费依据和项目、监督办法, 并通过多种形式向群众和社会公开, 促进了政务公开、阳光服务, 保证了办事人员的知情权, 便于办事人员和社会公众监督。积极推进科学规范化管理, 窗口工作人员自觉按照接待、服务规范要求自己, 以实际行动构建和谐监理, 争创一流服务。

二是公示服务内容, 简化办事程序。

在办证大厅实行“五公开”, 即公开办事依据、公开办事程序、公开办事所需提供的材料、公开办事时限、公开收费项目和标准。从缩短办事流程、提升办事效率、优质服务等方面, 作出了新规定。如:办理驾驶证到期换证, 手续完备的一次性办结;办理拖拉机业务事项的, 材料齐全的当场受理, 随到随办, 材料不全的一次性告知。

三是转变服务作风。

定期或不定期对窗口工作人员进行服务态度、执行上下班纪律、履行首问责任制等情况进行明查暗访, 对检查发现的服务态度、服务效率、遵守规定等方面存在问题的人和事, 予以通报和处理, 较好地防止了“庸、懒、散”问题的发生, 有力地促进了窗口服务质量、服务效率的全面提升。

三、坚持优质服务, 提升窗口服务效果

紧密结合窗口岗位实际, 创新服务形式, 不断完善为民、利民、便民服务措施, 积极为民提供优质服务, 努力创建服务窗口、满意窗口、形象窗口。

一是加强优质服务教育培训。

对岗位职工的教育培训, 去年以来相继对岗位人员进行了职业道德、文明礼仪、业务常识、工作要求等培训。每次新调整进入窗口的工作人员, 负责窗口管理的干部要对其进行上岗前谈话, 并安排1个月以上的见习期跟班学习, 由原岗位人员负责传帮带, 见习期考核合格后方可在窗口岗位服务。

二是创新服务形式。

在开展农机监理工作中, 做到想群众所想, 急机手所急, 想方设法创新服务形式, 积极提供及时便捷的服务, 为群众分忧解难。在组织安全宣传和年度检审方面实行提示服务。如开展年度检审验前和重大节假日通过短信平台发送年检通知和安全生产知识, 并根据实际情况, 深入全县13个镇和重点村设点, 定期不定期开展拖拉机年检审, 实行实时服务、预约服务、提示服务、上门服务等主动服务措施, 大大方便了服务对象。

三是完善便民设施。

在办证大厅窗口, 添置了休息座椅、饮水机、便民写字台, 完善便民服务设施;每人配备了一台计算机, 优化了窗口工作环境;在窗口公布了咨询、监督、举报电话, 张挂了意见簿, 倾听百姓呼声, 及时解决群众关心的热点、难点问题。

四是开展惠民服务活动。

逐步推行免费检验活动, 去年以来, 该县实施了联合收割机免费检验活动;在农闲时期组织农机维修服务队深入重点村屯开展免费维修活动, 帮助机手群众解决在安全生产中遇到的难题, 受到机手群众的欢迎。并将以“为民服务创先争优”活动为契机、为动力, 进一步创新实践载体, 加大推进力度, 健全长效机制, 努力争创群众满意窗口、争创优质服务品牌, 努力为人民群众提供优质高效、方便满意的服务。

四、坚持农机安全生产制度, 确保一方平安

武鸣县作为广西农机大县, 农业机械拥有量大, 使用农机的农民越来越多, 存在的事故隐患也多。因此, 该站把农机安全监管作为头等大事来抓, 从宣传教育、源头管理到执法监控、专项整治等一起抓, 使农机安全生产保持平稳的态势。

一是积极开展宣传教育活动, 不断提高广大群众农机安全生产意识。

通过结合自治区“关爱生命, 文明出行, 广西文明交通行动”文化下乡宣传活动和安全生产年、安全生产基层基础年、重大节日及汛期农机安全生产、“百万农民文明交通宣传员行动”、拖拉机年检、安全生产月活动等, 开展各种形式的农机安全生产宣传教育活动, 营造浓厚舆论氛围, 增强全社会农机安全生产意识, 提高广大群众农机安全生产意识。2012年在年检动员、元旦、春节、“三月三”、清明节期间共印发农机安全宣传资料20000份, 悬挂横额38条, 发送手机短信15000多条。

二是加强源头管理, 消除事故隐患。

严格按照国务院《农业机械监督管理条例》和《广西拖拉机及驾驶证业务工作规范手册》要求, 抓好农机安全源头管理, 严把技术检审考试发证关, 杜绝超标入户、不考假考、非法改装等现象发生。建立县、镇、村三级农机安全生产管理档案 (包括人车档案) , 实现档案管理规范化。对农民新购的拖拉机和联合收割机, 及时办理注册登记;对无驾驶证的农民, 一方面动员参加培训考试, 另一方面实行强制性培训;对到期检审的机车及驾驶人积极开展检审工作。促进了辖区拖拉机、联合收割机及驾驶人注册登记率、持证率、年检审率的提高。无因入户、考试、维修质量或配件质量问题引发的农机事故。

三是开展执法行动, 杜绝事故发生。

服务示范窗口流程 篇3

近年来，作为长江下游航道建设、维护管理和服务“长江水运、沿江经济、流域百姓”的实践者，长江南京航道局围绕“一切为了畅通”的核心价值，积极打造“智创卓越，行畅江海”的服务文化品牌，扎实推进文化品牌示范窗口创建，认真推行“三个一”服务举措，从而使航道建设、维护管理和基础管理水平不断提高，对外服务品质不断提升，实践“服务长江水运、服务沿江经济、服务流域百姓”的能力更强。

窗口引领 打造服务品牌

在文化品牌示范窗口创建活动中，长江南京航道局紧紧抓住长江下游航道深水数字航道和通江达海的特色，积极推进“智创卓越，行畅江海”服务品牌创建，并在创建过程中，以品牌创建示范窗口建设为引领，以“三个一”为举措，不断强化服务文化品牌打造。

1、提高创建认识，打造服务品牌。长江南京航道局认识到，文化品牌起于航道实践，又不断引领航道维护管理实践的品质提升；文化品牌创建示范窗口，是文化品牌建设的标杆，又是文化品牌建设的助推器，是实现内部管理和对外服务品质同步提升的新路径。为此，长江南京航道局将文化品牌建设与航道发展一起思考，与示范窗口建设一同实施，与全局工作一起部署、一起落实、一起检查。建立健全党委统一领导下，党政齐抓共管、宣传统筹协调、部门各负其责的品牌创建和示范窗口建设模式，使品牌打造有了基础保障和组织保证。

2、实践孕育品牌，品牌助推发展。“智创卓越，行畅江海”是“一切为了畅通”核心价值观的具体体现，长江南京航道人坚持敢为人先、追求卓越的精神，用智慧和创新履行“三个服务”宗旨，以“更快、更深、更畅、更优”的服务，最大限度地满足长江水运、沿江经济和流域百姓需求，“智创卓越立潮头，行畅江海争先锋”，为把长江下游航道打造成世界最好的内河黄金水道而不懈奋斗。

3、以畅通为中心，探索创建新举措。在文化品牌创建和示范窗口建设过程中，长江南京航道局依托下游航道深水航道、数字航道的通江达海、勇于创新的特色，紧紧抓住“深畅”这个中心，以“立足长江，面向世界，精心打造通江达海黄金水道”为追求，探索推出“智创卓越，行畅江海”服务文化品牌，为使文化品牌建设扎实有效推进，并有效推行“三个一”文化品牌示范窗口建设举措，实现以窗口建设引领文化品牌建设，达到内部管理科学规范，职工素质稳步提高，对外服务不断提升，社会公信度、美誉度有效提高，影响力进一步增加，“智创卓越，行畅江海”的服务文化品牌更亮。

创新理念 深化服务内涵

理念决定行动，行动升华理念。在文化品牌示范窗口创建活动中，长江南京航道局根据长江航道 文化品牌“四好四畅”的服务标准，创新提出以“航道有界，服务无疆”为承诺、一站式服务为载体、一体化管理为平台的“三个一”示范窗口创建举措。

一句话承诺，阐明服务宗旨。“航道有界，服务无疆”的一句话承诺，是一切为了畅通的核心价值观的延伸。“航道有界”是指航道的维护尺度、相关通航标准和管理规定等都是有严格的界定，这个界定不是一种约束，而是航道部门对行轮、对沿江港航单位、对社会的一种高度负责任的态度。“服务无疆”是指航道部门对外服务的质量永无止境，没有最好，只有更好，表达的是航道部门对提升服务品质的不懈追求。

通对外服务座谈会上向沿江港航单位作出庄严承一站式服务，提高服务效能。长江南京航道局以局机关航道处和南京航道管理处为窗口建设示范点，并向局属各基层单位推广成功经验。通过实施一站式服务，提升服务效能，优化航道管理，搭建起与服务对象的沟通桥梁，促进航道与港航和谐发展。

为整合服务资源，减少服务环节，提高服务效率，长江南京航道局下属南京处，在机关一楼建设有政务中心，政务中心集合了政策法规、航道尺度、气候状况、标志维护、行政管理等信息资料，并配备了4名航道行政管理工作人员现场办公，实施一站式服务，专门负责沿江港航单位涉航工程业务咨询、资料受理、资料审核工作，并提出初步审查、审批意见。

一体化管理，提升服务品质。长江南京航道局充分发挥“数字航道监控平台”功能，整合“水位遥测遥报系统”“桥区航道视频监控系统”“辖区重点航段视频监控系统”和“船载视频监控指挥系统”等科技项目资源，同时，做好10月1日2.0版电子航道图系统试运行准备工作，全面提高辖区航道维护质量和快速应急反应能力。南京航道管理处还按照《长江航道行政执法形象建设实施细则》有关“四个统一”规范要求，结合政务中心建设，做好执法标志、执法证件、执法人员工作服装、执法场所外观的统一和规范，全面提升航道行政执法人员形象。通过一体化管理，窗口工作人员整体素质得以快速提高，并积极带动全局工作人员综合素质的提升。

素质提高 服务品质提升

在文化品牌示范窗口建设过程中，长江南京航道局职工素质进一步提高，单位管理进一步科学规范，对外服务采取“请进来、走出去”的方式，主动加强与沿江港航单位的沟通联系，广泛征求服务意见或建议，不断提升服务品质。

以文化人，职工素质提升。在文化及品牌示范窗口建设过程中，长江南京航道局始终把“三个服务”作为教育职工精神追求和航道实践的出发点、立足点和落脚点。坚持用社会主义荣辱观引领风尚，使“一切为了畅通”成为职工心中的坚定信念、自觉追求和行为导向，塑造职工“豁达、诚信、坚毅、卓越”的人文品格。结合航道生产，开展各专业多门类技术培训，提高职工的专业素养和实践能力。职工技能不断提高，职工的责任感、归属感、使命感不断增强，职工心态阳光，队伍稳定和谐，团结向上。

主动作为，搭建沟通桥梁。6月8日，南京航道管理处组织召开了2012年度航道行政管理法规宣贯暨对外服务座谈会，32家港航企业41名代表应邀参会。同时，南京处就如何更好做好对外服务工作现场征求沿江港航单位意见，并现场给予解答和答复。7月18日，南京处相关部门人员主动走访扬子乙烯、华能电厂、南钢集团等3家港航企业，征求服务单位意见，并就开通扬子乙烯2.4万吨级专用航道双向通航、南钢原料码头扩建工程航道安全保障建设工程等工作进行了研讨。

践行承诺，展现窗口形象。活动期间，长江南京航道局先后主动为几十家港航单位提供及时、周到的航道服务，受到地方政府、港航单位的好评。6月12日，南京航道管理处根据水位上涨情况，及时调整了扬子乙烯2.4万吨级专用航道4座航标，将扬子乙烯2.4万吨级专用航道航宽由100米拓宽至200余米，从而为万吨级油轮进出扬子乙烯2.4万吨级专用航道提供了一条更加安全便捷的航道。7月26日，南京航道管理处为扬州恒基达鑫国际化工仓储有限公司抛设2座专设航标，为恒基达鑫码头建设工程提供有效的安全保障。8月14日至15日，南京航道管理处组织3艘船舶50余人，冒着高温酷暑，连续奋战2天，共设置8座、更换1座、撤除3座专设航标，圆满完成了南京市交通运输局航运管理处栖霞油轮锚地扩能改造工程和南京港清江码头有限公司清江码头运营期安全保障航标建设工程建设。

在文化品牌创建和示范窗口建设过程中，长江南京航道局深刻认识到服务是文化品牌之根，管理是文化品牌之基，窗口是品牌建设之花，通过文化品牌创建和示范窗口建设，实现职工与单位关系更加和谐，航道与服务对象关系更加和畅，人与水的关系更加和美，航道的社会公信力、美誉度和影响力不断提升，航道发展的人才、品牌、环境和文化基础更加坚实，实践“三个服务”品质不断提升。

服务示范窗口流程 篇4

创新思路 畅通渠道 打造群众满意窗口

----市12336国土资源违法举报中心

市12336国土资源违法举报中心成立于2009年10月，人员编制*名，主要负责全市12336违法举报电话接听，记录，汇总，对违法举报线索进行分析，提出意见，归档，研判等工作。

市12336国土资源违法举报中心成立以来，共受理各类土地、矿产违法举报案件*起，违法案件办结率100%，核查反馈率100%，群众满意率100%。2010、2011连续两年被市软环境建设工作领导小组办公室评为“市软环境和行风政风建设先进单位”。

一、领导高度重视，基础保障有力，制度落实到位，为民服务能力显蓍提高

（一）积极筹备，保障畅通

在开通12336国土资源违法举报电话工作时间短、任务重的情况下，市局及时下发《开通12336国土资源违法举报电话工作方案》。2009年6月成立12336国土资源违法举报电话工作领导小组，局长担任领导小组组长，市局相关科室负责人担任小组成员。领导小组办公室设在市国土资源监察 支队，领导小组办公室积极组织和推动全市12336国土资源违法举报电话工作，为了提高工作质量、提升工作效率、保障举报渠道畅通，市、县局都配备了专用电话、传真机等设备，并安排固定工作场所，由专人接听，做到相对独立，同时与电信管理部门沟通配合，保证了全市举报电话的按时开通和运行。

（二）领导重视，分工明确

12336国土资源违法举报电话开通以来，局领导非常重视，及时进行了工作分工，确定我市12336国土资源违法举报中心建设由局分管执法监察的副局长牵头，市监察支队具体抓，成立了专门工作小组，每周工作一调度，在最短时间内完成了全市12336国土资源违法举报中心组建工作。市局局长，主管副局长就如何贯彻落实好12336电话举报工作分别作了重要批示。

（三）机构到位、经费到位、人员到位、培训到位 12336国土资源违法举报中心成立后，我局研究制订了培训纲要，对上岗人员及时安排培训，采用集中组织培训与分散自学相结合方式，把国土资源法律法规与执法监察工作实践及信访受理办理业务有机结合起来，综合培训到每一位12336举报中心人员，使举报中心人员执法监察知识和业务水平有很大提高。

为了保障12336举报中心的正常运行，市局向财政部门 一次性申请专项经费35万元。运行初期，局领导亲临现场，指导检查工作，帮助解决难题，保证举报中心有钱办事、有人办事和有名份办事。目前全市共开通*条12336举报电话。

（四）科技支撑，效能提高

12336国土资源违法举报电话运用《省级国土资源管理部门违法违规线索反馈子系统》，规范了省、市、县三级违法违规线索转办工作，克服了以往纸介质传递周期长、易丢失、难查证等问题。

（五）制度完善，操作规范

为了使举报线索得到及时有效处理，我市各级国土资源部门一边受理处理举报线索，一边探索建立工作制度，制定了《12336国土资源违法举报电话工作方案》、《12336国土资源违法举报中心规章制度》，明确了受理、交办、督办、核查、反馈、统计、分析等一系列工作的具体要求，建立了一系列规章制度，同时与其他业务部门形成协调合作机制，逐渐形成了一系列切实可行、及时高效的运行机制。

（六）开展创先争优活动，服务水平和服务意识得到了显著提高

为进一步深化为民服务创先争优活动，按照国土资源部《部省市县四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”活动实施方案》要求，2012年2月，我市积极组织开展创建“为民服务示范窗口”活动，制定了《12336联创共建“为 民服务示范窗口”活动实施方案》。在“为民服务示范窗口”活动中坚持把联创共建和做好国土资源工作紧密结合起来，通过“为民服务示范窗口”活动，促进了12336举报信息监管工作的落实，同时也把广大干部职工通过活动激发出的工作热情引导到当前的国土资源管理工作中去，通过活动的开展，处理流程更加规范、投诉处理结果公开查询，群众满意度成效正在逐步显现，12336举报工作自成立以来实现了零投诉。

通过“抓典型、树形象”活动，我局在全市范围内，通过广播、电视、报刊等媒体广泛宣传12336举报电话，力争使12336违法举报电话家喻户晓，深入民心，同时也为国土资源部门和广大人民群众之间架起了一座沟通的桥梁，让群众切实感受到抓典型、树形象活动带来的变化，我们通过开展以“热心、耐心、细心”为内容的服务群众满意度调查，及时查找和发现工作不足，有针对性的改进工作，进一步推动了12336举报工作有效开展。

二、创新工作思路和方法，打造12336品牌

（一）完善制度，不断创新

为了提高12336工作的办结率和办结时效，进一步提升工作水平，我市积极建立和完善相关制度。一是要求中心工作人员严格按照《举报电话用语示例》要求，使用文明用语，态度和蔼，行为高效，细心倾听举报人反映情况；二是建立 定期汇总分析及反馈制度，对“12336”中心转办、分流的申诉案件，各地要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈“12336”举报中心，做到了件件有着落，事事有回应；三是建立档案管理制度，促进“12336”举报中心档案管理规范化、制度化；四是建立信息报送制度，搭建信息交流平台，实现资源共享，更好地为领导科学决策和指导工作服务，形成信息规范化管理的工作机制；五是建立应急预案，对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的举报案件，要在第一时间向12336中心负责人报告，并按程序向上级汇报，避免发生群体性事件；六是建立考核奖惩制度，对在举报电话受理、信息管理工作中做出优异成绩的单位或者个人，给予通报表扬或物质奖励；对在工作中不作为、应受理不予受理的，或推诿、敷衍、拖延事项办理或者未在法定期限内办结的，给予通报批评或者行政处分。

（二）广泛宣传，打造品牌

为扩大12336的知名度，打造12336品牌，我市通过多种途径强化宣传工作。一是开展送法下乡活动，通过发放资料、挂宣传图片、接受法律咨询服务等形式，大力宣传《土地管理法》以及12336违法举报电话的受理范围，进一步增强了基层干部和群众的法制意识和法律观念，引导老百姓知法守法，让他们懂得怎样去维护自己的合法权益，促进社会和谐。二是开展送法进课堂活动，通过给学生上土地课和赠 送卡片的形式让广大学生对《土地管理法》以及12336有一个初步的了解，使学生们更多地了解法律知识和法制动向，增强了学生的法制意识和保护资源意识，同时通过学生向家长进行宣传，进一步扩大12336举报电话的受众面；三是利用网上平台，进一步拓宽国土资源违法案件举报渠道，实现了12336举报电话与互联网的有效对接。

（三）强化服务意识，注重服务效果

中心工作人员始终秉承“强化服务意识，提高服务质量”的宗旨开展工作，努力做到为民服务、为民解忧，以服务树形象，以服务解矛盾，以服务促管理。

2011年7月，几位村民给市支队送来一面锦旗。原来，这几个农民通过市12336举报电话反映某企业在征地过程中弄虚作假，老百姓到有关部门上访多年都没有结果，支队通过调查走访，认定有关部门在征地环节确实存在规避农用地转用和弄虚作假行为，并当即下达了督办函，要求限期整改。最后这几位农民最终打赢了官司。

三、继续推进12336联创共建“为民服务示范窗口”品牌建设

下一步，我市将把12336作为“为民服务示范窗口”品牌来打造，进一步深入推进“创先争优”活动，一是继续通过报纸、电视、电台、网站、手机短信、地球日、土地日等多种形式和渠道，进一步加大对12336服务窗口与品牌建设 的宣传，提高公众的知晓率和参与率；二是要通过对举报人进行回访，跟踪办理情况，倾听民众的呼声，落实群众诉求，进一步提升反馈效率，提高群众满意度；三是深入开展“抓典型、树形象”活动，营造学先进、赶先进、做表率的浓厚氛围，提高为民服务的质量；四是将12336服务窗口打造成为品牌，强化优质服务，严格规范管理，推动12336违法举报中心工作再上新台阶，形成为民服务的长效机制。

服务示范窗口流程 篇5

现有员工20人，其中中共党员5人，平均年龄34岁；是一支年富力强，技术力量雄厚，活力充沛、团结务实，敢于拼搏的电力队伍。供电所实行所长负责制，内设机构有综合班，运行维护班，营抄班，通过深入细致的开展保持共产党员先进性教育活动，制定严明的纪律，严格考核，使我所员工精神振奋，形成了爱岗、敬业、奋发、向上、遵纪守法、团结务实的良好精神风貌。

今年来,我所为了积极开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作，我们在营业环境、服务行为、科学管理、收费制度、服务质量、服务监督、便民服务七个方面做了大量工作,以管理提高效益,以服务占领市场，取得了一定成绩。

一、营业环境

良好的服务环境是规范化服务的基本要求，我所68平米的营业大厅光彩照人，碧绿的“国网”电力大标微在大厅橱窗分外醒目，“优质方便、规范忠诚”的题字分列两侧，岗位监督牌、公开承诺栏、业扩流程图、电力价格表等整齐的挂列在大厅里指导用户办理业务，营业厅还装设了大屏幕液晶显示屏，用户在街道上就能看到我们公布的电力信息。

二、服务行为

规范的服务行为是规范化服务的重点细节，我所营业厅员工品貌端正，着装整洁，举止大方。我们对照《供电营业职工文明服务行为规范》中的要求，对营业厅员工培训，经考核合格后才准许上岗。我所分别在×××营业厅与阳南塘座收点公布了现行农村电价收费标准、国网公司颁布的“三十”条例和××电力局供电服务的“十项承诺”，并设立了有专人值班的用电咨询台，并明确专职营业员统一对外归口办理用户用电申请、报装用电和变更用电等工作。在现场服务方面，我们推出了一项名为“五个一”的优质服务新举措，即：每个外勤人员随身不离的除了一支试电笔，一卷保险丝、一卷绝缘带、一把钳子、一个工具袋。另外还有一张优质服务跟踪卡，上面印有四个方面的内容：着装是否整洁、安装工艺是否规范、是否有索、拿、卡、要行为，优质服务是否满意和客户签名，服务电话。员工每次为客户服务都必须由客户填写一张服务跟踪卡，如果客户有一项不满意，扣当事人10元；如果客户没有填或弄虚作假则按每次扣责任人50元。

三、科学管理

在规范管理方面，我们一是按照国电公司，《供电所规范化管理考核办法》的要求,建立建全了供电所各项规章制度，设备台帐齐全，配电网所有线路及主要设备均设有维护专责人，建立维护责任制，巡视维护到位，线路标志齐全，线路消缺及时，设备完好率在98%以上；二是推行现代化管理模式，改走收制为一点座收制。今年从五月一日开始，阳区农户电费由原来电工走收改为统一座收，在镇村干部的大力支持及广大营销员的努力下，座收形势较好，电费回收率达98%以上。三是实行营销生产岗位责任制，把安全生产、营销管理、线损管理及优质服务具体指标分解到人，实行分村分片包干负责制；四是坚持考核奖罚兑现，根据年初岗位责任制分月把各项工作指标的完成情况直接与员工效益工资挂钩，这样既拉开了收入挡次，又大大地调动了广大员工的工作积极性。

四、收费制度

我们对以往的收费方式进行了改进,着重进行以下几个方面的工作：第一、严格执行国家物价政策,电力营销实行了“五统一”、“四到户”、“三公开”、“二监督”和一户一表的管理制度。并从五月一日起全所分区设立了两个电费座收点，取消了走收电费的方式。每月电费回收率(含座收)达到98%以上，对县局100％结零。第二.严格财务管理，电费设专责人，电费专责人每天都要与两处座收员核对当天收费金额，并及时将电费上解银行电费专帐。严格执行收支两条线.杜绝了挪用电费现象。

五、服务质量

为了提高服务质量，我所建立了公开承诺专栏，向社会公开承诺各种服务承诺制度，包括业扩流程、销售电价等，并公布了24小时服务热线电话及监督举报电话。我们营业厅工作人员都能非常熟练的开展业务，收费人员每天收费几百户，从容不迫，从未出现差错，而且还能记住部分用户交费信息，帮助提醒用户。业扩报装人员今年来共计受理用电业务共三百多次，经上级有关部门的检查，业务工单全部符合规范要求。我们随时要为1万多户用电客户服务，其中80％分散居住在偏远的乡村，因此我们建立了完善的故障抢修制度和措施,实行了24小时110值班制度,无论是白天还是昼夜，我们的维护人员一接到用户电话就像接到所长命令一样奔往用户家中。所有的工器具都是自带，从不到用户用餐，尽量不

给用户添麻烦。今年来电力110出警三百多次,抢修值班人员在规定的时间及时为客户排除用电故障,得到了客户的一致好评。从用户意见簿和行风监督员反映的情况来看，用户对我所的服务行为非常满意。

六、服务监督

在提高服务质量的同时，还完善了服务监督机制，我们除了在营业厅设立意见簿外，还向用户发放意见卡，只要用户申请了

我们的服务，对派出的员工的服务质量满不满意就可写在卡片上。今年来我所又聘请了六名行业行风监督员，并定期召开行业行风座谈会，听取他们对用电服务的意见与建议。建立了所长接待日制度，每周星期三为所长接待日，主要处理重要客户的用电业务，为客户提供业务咨询，并及时解决客户提出的建议与要求,受到了当地领导与客户的赞许。

七、便民服务

我们实行的是电费座收制度，客户每月都要上门来送交电费，所以给客户提供优质方便的服务，成为我们赢得客户满意的关建法宝。现在客户光临我们宽敞亮丽的营业大厅，可以到沙发上小栖片刻，看看新闻报刊、翻阅我们放在茶几上的用电宣传资料，喝杯热茶，即使是突然下雨或是烈日炎炎也不必担心，我们的便民柜里存放着雨伞、清凉油等许多让客户急用的小物品，我们还设立了便民服务电话，计算机触摸查询系统，更有专门的客户来访接待室。我们还定期开展便民服务活动，并将活动成绩纳入年底综合评先工作。

开展供电营业规范化服务示范窗口建设工作以来，我们以规范管理提高了经营效益，以优质服务占领了电力市场，近年来相继有九家企业落户×××，既有力的促进了当地招商引资，又成为拉动我所售电稳步增长的杠杆。

二〇〇八年十二月六日

党员示范窗口 篇6

我局在区委、区政府的正确领导下，在市统计局精心指导下，把创建“共产党员示范岗”活动纳入本单位的工作计划，我局党员干部内强素质、外树形象、立足本职、爱岗敬业、奋发图强、与时俱进，有力地推动了统计工作的蓬勃开展，为全区社会经济发展作出了积极的贡献。通过创建，增强了我局党员干部自强、自立、自尊、自爱意识，激发了围绕局中心工作，立足岗位作贡献的敬业精神。

我局自2005年成立以来，获得第一次全国经济普查工作国家先进，第二次全国经济普查工作省级先进，全省第二次农业普查先进集体，2004-2005长沙市统计工作先进集体，2005、2006被评为区目标管理考核先进单位。2008年被区委、区政府授予“文明单位”、“先进基层党组织”荣誉称号。

一、以人为本，锻造一支高素质的干部队伍。

建设一支高素质的队伍是深入开展“党员示范岗”创建工作的根本保证,创建的根本目标和落脚点也在于教育人，培养人。为此，我们把创建活动与培养党员干部、岗位能手结合起来，以人为本，提高队伍素质。我局一贯提倡和重视局机关干部的素质培养，定期召开各种业务学习会，总结、交流、讨论在工作中遇到的新情况、新问题。平时认真组织学习了实践科学发展观会议精神、十七大会议精神、胡锦涛在第十七届中央检查委员会第二次全体会议、十一届全国人大一次会议的讲话等，党的十七届三中全会精神和公务员知识的更新和补充学习，使全体干部业务和理论素质在学习和工作中不断得以升华，努力提高全体干部的工作积极性和创造性。为了保证工作人员的整体素质，我局在增加人员工作中，严格遵照人事和组织部门有关规定，实行有进必考的原则，顺利完成了招聘政府雇员计划。

二、以创建“党员示范岗”为契机，努力提升领导班子整体水平我局平时十分重视领导班子建设，注重发挥班子成员和全体干部的智慧，严格执行重大事项集体研究讨论的民主决策机制，不搞一言堂。坚持每个星期召开一次局务会，使各项工作都能及时得到落实。领导班子成员自觉接受干部群众的监督，召开领导班子民主生活会，开展批评与自我批评；积极发挥先锋模范作用，对分管的工作，坚持勤指导、勤检查、勤督促，全局上下形成了团结干事，真抓实干的良好工作氛围。

三、积极参加创建各项活动，把“党员示范岗”延伸到社会 我局在圆满完成各项统计工作任务的同时，引导干部职工积极参加全区性各项公益活动。以丰富多彩的支部活动为载体，开展支部活动十余次，活动内容涉及拓展训练、教育培训讲座、参观廉政展览、参加区里组织的各类集中政治学习等，努力营造“团结、紧张、严肃、活泼”的氛围。积极组织民主生活会；积极参加全区“党员志愿者红色服务月”、“创建文明城市”、“党员做义工”等志愿者公益活动；成功举办了“长沙市区县经济形势分析工作经验交流会”。

四、规范内部管理，确保政令畅通

加强支部建设，积极开展学习型党组织、学习型党员创建活动，使全体党员逐步树立起“人人学习，事事学习，时时学习”的理念。在党员管理上，力求按照党章的规定，从严要求，领导率先垂范，支部的战斗堡垒作用得到增强，服务中心、服务大局的能力和水平得到进一步的提高。

内部管理上，从大处着眼、小处入手，抓好局机关干部的日常作风纪律养成，培养机关干部的优良作风。严格执行考勤制度，强化工作纪律，维护工作秩序。定期或不定期对局机关的工作纪律情况进行检查，并在局务会上进行综合讲评，禁止工作时间从事与工作无关的行为。建立了重点工作督查制度，对重点工作进行定期或不定期的督查，杜绝了工作疏漏、失误的现象发生。树立了作风朴实，工作扎实的良好形象。

及时向省、市、区报送政务信息，跟踪反映统计工作动态及全区经济形势。财政专项资金使用严格按照制度执行，做到管理规范，专款专用，按程序审批，讲究资金使用绩效。积极完成了党报党刊的订阅任务。

巩留县地税局五举措积极开展“党员示范窗口”活动 在创先争优活动中，巩留县地税局党员干部牢固树立服务宗旨观念，强化服务意识，为纳税人提供方便、快捷、多形式、全方位纳税服务，切实做到让群众高兴而来、满意而归。

一是制定“党员示范窗口”“六好”标准。即：积极进取，政治思想好；以身作则，组织纪律好；勤奋好学，业务技能好；开拓创新，爱岗敬业好；乐于奉献，为民服务好；公道正派，廉洁自律好。

二是公布流程，让群众心中有数做个明白人。专门制作了从税务登记、纳税申报、发票申购、申请缓缴、税务行政处罚听证等十几个纳税服务流程的纳税服务指南，将各种纳税申报表格填写好示范样表，塑封后放在办税窗口方便纳税人。编印了各类税收宣传资料，以满足不同层次纳税人的需要。同时，投入3万多元在办税大厅显要处安装了电子显示屏，将各种办税流程及最新的税收政策在电子显示屏上滚动播放，进行广泛宣传，展示地税“党员示范窗口”全方位为民服务良好形象。

三是公布身份。在办税服务厅、企业所、个体所设置“党员示范窗口”，由党支部与上岗党员签订岗位目标管理责任书。规范着装仪表，时刻保持地税部门服务群众的良好形象。

四是公布职责。本着“依法纳税是你的义务，优质服务是我的天职”理念，在办税服务中，党员干部坚持做到“微笑露一点、动作快一点、嘴巴甜一点、做事多一点、抱怨少一点、脑筋活一点、肚量大一点、说话轻一点、脾气小一点、效率高一点”十个“一点”，有效规范服务用语，真正做到为群众办事尽心、服务让群众舒心、结果让群众放心。

服务示范窗口流程 篇7

2011年以来，按照中央创先争优活动领导小组和农业部关于在窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的要求，广西农机部门高度重视，精心组织，广泛发动，制定了开展“为民服务创先争优”示范窗口创建活动的总体方案，深入开展以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主题的农机安全监理“为民服务创先争优”活动。我区来宾市兴宾区、兴安县、宁明县、武鸣县、田林县、浦北县等6县 (区) 农机安全监理站被评为2011～2012年度全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口, 有10名同志被评为2011～2012年度全国农机安全监理“为民服务创先争优”示范岗位标兵。

广西农机安全监理机构通过创建优质服务窗口，创新服务形式，广泛推行优质服务、微笑服务、便民服务，把培训办证到乡村、年审检验到村屯、维修服务到田头、宣传动员到农家，实实在在为农民机手办实事、好事。积极推进了示范窗口活动的深入开展，营造了良好的农机安全生产氛围，促进了广西农机安全生产形势持续稳定好转。

通过开展农机安全监理“为民服务创先争优”活动，广西农机安全监理系统为民服务意识进一步增强，依法行政水平得到有效提高，改进了工作作风，提升了监管能力，得到了广大农民机手的认可和好评，示范窗口活动取得明显成效。