银行业文明规范服务示范单位管理办法

银行业文明规范服务示范单位管理办法（精选13篇）

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇1

第一章 总 则

第一条 为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条 评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章 评选活动组织

第七条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及评选活动工作方案，并组织实施；

（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；

（三）组织审查示范单位名单；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；

（五）组织对示范单位的监督和管理；

（六）负责评选活动的档案管理。

第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据中银协核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料；

（三）组织千佳示范单位的检查验收，配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作；

（四）组织本地区示范单位的经验交流和日常监督；

（五）负责本地区评选活动的档案管理。

第九条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

（三）对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定；

（四）配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；

（五）总结推广本系统示范单位的先进经验。

第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合不力，不能履行职责的，中银协将终止其参与评选活动的资格。

第三章 示范单位条件

第十一条 申报资格：

（一）各级银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行（含其所属各经营网点）或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇2

一、高标准、高质量、高水平完成租金收缴及修缮各项任务指标

租金收缴率的高低直接反映出房管站的服务工作是否到位, 群众对房管站工作的满意程度。白楼站住宅租金收缴率今年达到99.54%, 小白楼房管站一直重视租金的收缴工作, 密切管修。通过多年实践摸索, 建立了维修单确认制度, 是在实践中创新琢磨出来的一种行之有效的方法。每周由维修部门打印出这一周所有的任务单, 包括施工时间、施工人员、施工项目、是否办妥等, 交给管理组, 再由房管员认领自己的户, 逐个回访, 或入户或打电话, 核实维修情况, 在汇总单上签字, 再返回维修处, 有异议的再次落实。这样, 碎修单回访率可以达到100%, 自然, 管修双方都不敢掉以轻心, 工人仔细修, 房管员认真查, 得到好处的是住户, 不仅提高了服务质量, 也提高了居民满意度, 白楼站不存在因为修缮服务不到位而造成的收费空白, 领导工作压力也减轻了许多, 租金收缴率也保持在一个比较满意的水平。

二、严格执行直管公产房屋各项规定, 无违章现象出现和重大安全事故发生

对待修缮工作, 2008年站里主要把修缮重点放在迎奥运、创卫和切实解决住户实际问题上。由于老房偏多, 给修缮带来一定难度。房屋房质差, 这是事实, 但绝不是借口, 责任心和技术同样重要, 要把住户当成自己的家人对待。我们建立了重点监控对象, 在恶劣天气入户走访, 提前预警, 防患于未然, 人性化服务, 换得的是互谅互利的良好效果。

针对住户反映集中的问题, 投入财力、人力给予重点解决, 尤其小白楼站所管辖的地段, 房屋大部分已超龄使用, 特别是拆迁遗留问题使破损面严重, 对修缮的要求比较高, 在此情况下, 站里加大对房屋细致的查勘工作, 对有危险的房屋随时严密监控, 及时组织技术人员现场查看, 研究制定修缮计划, 全年未发生一起塌房伤人事故。

三、按照直管公房网络化管理, 提高房屋管理现代化水平

改革创新促发展, 从2008年9月份房屋租金收缴工作, 打破以往手写小票结算租金的工作方式, 由POS机代替引导册全程详细记录各户经营全过程, 并打印租金凭证小票。这一新生事物也是未来发展的必然趋势, 从账务管理和使用POS机整个过程中, 全体人员认真学习、积极练习总结经验, 从不熟悉到熟练掌握, 确保房管员使用POS机收缴租金的推行, 积极组织房管员向住户宣传使用银行卡交租。自此甩掉了使用多年的手本账, 从微机记账的方便快捷中节省了时间、提高了工作效率, 开启了租金收缴工作的新纪元。

四、严格按照ISO9000认证标准进行管理

创建文明氛围。只有自身素质提高, 才能树立房管职工新形象, 自重才能赢得别人的尊重。住户来到房管站, 站容站貌是给住户的第一印象。在条件可能的情况下, 站里使每一个窗口都干净整洁, 井然有序, 多一些温馨提示, 多一点绿色花草, 多一个问候笑脸, 会使人如沐春风, 心情愉快。站大门口悬挂昼夜值班水电灯箱, 设有“住户您好”的标志语, 接待室有用户等候椅, 办公桌椅整齐有序, 就连房管员的水杯都统一。职工心齐气顺有干劲, 班子团结实干有合力, 这样一个集体, 往往是战无不胜的。遇到急活难活, 职工特别做劲。在小区整修时, 要求的时间紧, 职工连夜抢活干一宿, 早上接着上班。房管系统窗口岗位规范化服务有自己的规定, 例如维修工人入户干活有“三稳”、“四不”的要求, 既眼稳、手稳、嘴稳;不吐脏字、不打逗、不喧哗、不损坏住户物品。小白楼站通过ISO9000认证, 更加明确细化了这些服务规范。通过建立本单位的质量体系文件, 全员质量贯标, 确立了自己的质量方针, 规章制度, 其中重要一部分就是关于服务的有关标准, 把无形的要求转化为文字, 再根植于职工的观念当中。比如, 接听电话使用文明用语, 上班着装整洁, 佩带胸卡等都有要求, 从二线工作人员的接待用语、微笑服务到一线工人入户维修完活后料净场地清、不喝住户水、不抽住户烟、不用住户厕所、不在住户家洗手等都一一做出明确规定。通过认证过程, 房管站规范了管理, 改善了服务环境, 提高房管站认知度、信誉度, 有利于长效管理和长远发展。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇3

近年来，该行2013年被山东省文明委和山东省联社评为“山东省文明服务单位”后，荣誉面前不停步，2014年又获得了山东省银行业最高荣誉“山东省银行业文明规范服务示范单位”的称号。同时，该行在经营管理上取得的成绩，在同类网点排名中始终领先。

将网点打造成菏泽银行业的“名片”

走进该行营业大厅，在宣传教育区一台壁挂式电视滚动播放着消保宣传片，6个柜口一字排开，机具物品有序摆放；理财区和非现金区面对面无隔离的交流，凸显贵宾服务的优越；自助服务区功能齐全，为客户提供完善的服务；咨询休息区给客户提供了悠闲舒适的等候空间；大堂经理和员工统一形象，挂牌上岗，使用规范文明用语，热情接待着每位客户……今年，菏泽农商银行西城支行按照中国银行业文明规范服务五星级网点标准，突出抓好服务环境建设，对网点进行了全面装修改造，并积极打造形象品牌。

营业部现设有现金服务区、非现金服务区、咨询区、客户休息区、自助服务区、贵宾客户服务区、宣传教育区、网上银行示范区等八大区域，业务范围包括存取款、转账、结算、电子银行、手机银行、银行卡业务等。

将网点打造成传承文明的“纽带”

菏泽农商银行西城支行在“文明规范服务五星级网点”创建活动中，要求全体员工以一流的服务对待每一位客户，立志使网点成为传承文明的“纽带”。

服务文化和理念是金融企业的灵魂。该行除了做到主动服务、微笑服务、三声服务外，还实行“换位服务、温磬服务、营销服务”。从客户利益出发为客户思考，这就是“换位服务”；给每位客户贴心的提醒，这就是“温磬服务”；在柜面开展“开口营销”，宣传推介菏泽农商银行产品，这就是“营销服务”。温馨的服务既满足了客户多元化的服务需求，又拓宽了服务渠道，同时也促进了业务发展。

“视客户为朋友，待客户如亲人”，该行始终倡导亲情服务。帮助抱小孩客户，让客户顺利办理业务；临近下班时间，有客户需存钱，柜员便急事先办，让客户心存感激……该行凭着“想客户所想，急客户所急”的良好职业道德，凸显菏泽农商银行“在您身边，贴心相伴”的服务理念，受到了社会各界的一致好评。

该行还针对客户的不同需求，做好针对性的情感维护工作，实施差别服务，突出亲情化、个性化服务特点。向客户分发《温馨建议》，编发《免排队提示卡》等宣传资料，就是个性化服务很好的体现。做好大堂分流工作，免去客户排队烦恼，进一步加强与客户的沟通交流，加深了客户的信赖，初步形成了以客户为中心、至诚服务的工作格局。

将网点打造成团结协作的“典范”

“以人为本”的理念就像一颗启明星，指引着菏泽农商银行西城支行每一位员工。开展各项教育培训活动，活跃气氛，培养团队精神，打造了该行团队协助的精神风貌。

该行始终把学习培训作为提高业务发展的重要工作，组织员工认真开展营业网点规范化服务标准学习，采取考学结合的方法，使规范服务的精神切实落实到每位员工的思想中、表现在工作上，进一步增强全体员工的凝聚力，营造一种温馨、团结、向上的整体氛围。

业务技能关系着服务质量。该行开展业务知识和营销技巧培训，组织员工学习近期的新业务和新产品知识，强化知识更新；通过个案分析和点评，点评服务中的优缺点，使大家的配合更加默契。同时建立考试制度，围绕“星级员工”、“服务明星”评比活动，组织开展岗位练兵，通过训练培养出一批业务“尖子”，树立起先进典型，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

员工的综合素质直接影响着服务质量。为提高员工综合素质，该行努力打造“学习型、创造型”银行，鼓励员工参加函授、自考等，以提高文化素质。充分发挥“三会”（即晨会、夕会与例会）载体作用，进行“三新”（即新办法、新制度、新案例）培训，实施员工互动式交流，“在学中干，在干中练”，营造了良好的团队学习氛围，促进了员工综合素质的全面提高。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇4

验交流材料

xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境

我们坚持“家银行 心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全;各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受 到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化

我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展“标杆网点”建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行ATM有一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“金融知识进村入社区”、“富民惠农金融创新”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为“家门口的银行”。XX年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷：“我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改；此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。

三、着力人才培养，打造一流精英团队

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“好、快、准、严”。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有11名柜员被总行评为“优秀柜员”、服务标兵”，其中2名柜员被省银行业协会评为“服务明星”，1名大堂经理被推荐参评“全国明星大堂经理”。

四、培育家园文化，满足员工精神需求

我们开展员工“三贺三慰问”活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关 怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至XX年11月末，营业部各项存款余额6.4亿元，贷款余额5.2亿元，财务收入4234万元，分别比XX年增长68%、33%、43%。

文明餐桌行动示范单位规范 篇5

（一）合法经营。具有合法经营资质，遵守各项法律规章，诚信经营，管理规范，服务优良。近两年内没有重大投诉和处罚。

（二）环境优良。体现健康、独特的餐饮文化理念，店（堂）整洁干净，安全警示、标志明晰，“文明用餐，节俭惜福”的氛围浓厚。

（三）创建积极。在店（堂）醒目位置摆设文明餐桌行动告示牌，在店（堂）内悬挂或在餐桌上摆放“节俭用餐、安全用餐、卫生用餐”为主题内容的提示牌。

（四）承诺公开。经营中不误导顾客超量点餐，主动提醒顾客吃多少点多少，主动提供打包餐盒，主动提醒顾客不要酒后驾车，主动劝阻顾客不在室内吸烟。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇6

----记湖北丹江口农合行水都支行营业室

近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。

依托优质服务展示良好形象

走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。

同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。

以客户为中心强化服务意识

“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。

丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。

服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服

务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。

优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。

创新服务方式深化服务内涵

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇7

强化教育培训，提高执法素质

坚持把教育培训置于执法规范化建设的先导性和基础性地位，认真抓好以“锤炼执法意识、提升执法技能、增强实战能力”为主要内容的教育培训工作。

一是找准症结，加强日常法律法规学习。组织一线办案民警进行集中规范执法相关知识的学习，在学习前对基层执法实践中存在的问题进行充分调研，找出存在问题的原因及民警业务知识的薄弱环节，然后在此基础上确定学习内容。

二是对症下药，加强执法能力训练。本着“缺什么，补什么”的原则，将理论学习与执法实践相结合。该所通过警长带警员的方式，先强化办案警长的规范执法业务水平，采取传帮带的方式提高全体民警的业务水平。

三是持证上岗，加强执法能力考核。在严格落实分局执法工作各项要求的同时，该所制定了统一案卷质量评估标准，为每个民警建立执法档案，进行执法综合评定。每月末，所内还对一线执法民警进行考核，通过双向考核、绩效挂钩等方式，增强民警执法工作的主动性、自觉性和缜密性。

强化标准建设，规范执法行为

一是建立日常执法流程标准。明确规定办理各类案件必须履行程序和必备法律文书及具体要求。从《接处警登记本》、《治安案件立案台账》、《刑事案件立案台账》等执法基础台账入手，建立健全如实立案登记制度，规范受案、立案、统计、上报等工作程序。

二是建立《重点案件侦办流程》。2011年6月，针对辖区发案较多的实际，研究出台了派出所《重点案件侦办流程》，对筛选确定的重点侦办案件，逐级签订《重点案件交办单》，主办民警要对重点案件制定详细的侦办计划并记录在案，带班所长要书面签批，所长要进行终结审核并进行案件回访，通过此项规定进一步规范了执法行为，提高了执法质量。

三是建立《信访案件会诊制度》。本着急用先立、规范和保障执法工作的原则，狠抓制度规范的细化完善。在大走访“开门评警”活动中，实行了《信访案件会诊制度》，对产生的信访案件及时组织相关人员研究，由主责警组提出具体解决方案，共同研制妥善的处置措施，尽快使信访案件停访息诉。

强化内部监督，消除执法风险

一是实行规范执法领导负责制。确立了执法工作一把手负责, 分管所长主抓, 专职法制员日常监督的工作模式。把规范执法行为、提升执法质量工作同一把手责任挂钩, 层层鉴定了执法责任状, 对于在执法过程中容易出现问题的环节加强制度建设, 堵塞执法漏洞。

二是实现执法工作目标化管理。对接报案、受案、明确主办民警办案、结案后自查和审核等流程进行了统一规范，并对执法全过程进行跟踪管理;推行案件承办责任制，建立民警执法档案，明确谁主管谁负责，谁办案谁负责，严把执法质量基础关。

三是建立《日常执法项目监督制度》。为更好的解决日常执法中存在的问题，该所结合自身实际，制订了《日常执法项目监督制度》，日常执法过程中的接处警、网上办案和刑事(行政)案卷出现的问题进行剖析，并制定针对性措施，使规范执法落实到位。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇8

中国工商银行西安＃＃＃支行 ＃＃＃是＃＃＃支行的一名普通员工。15 年来，她亲历了工商银行发展的艰难岁月和辉煌时刻，无论在什么情况下，她都对工行对自己充满希望、充满信心，在平凡的工作岗位上，刻苦钻研、开拓进取，勤奋工作，甘于奉献。在平凡的工作历程上，留下了一串串闪亮的足迹，多次获得各类表彰。曾被评为青年岗位技术能手、质量安全先进个人、优质服务先进个人、金融先进工作者等，2005 至 2007 连，多年来无一起客户投诉。续三年等级考核评为“优秀”

一、大胆创新服务手段 在优质文明服务工作上，＃＃＃始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务使服务手段得到了延伸。

二、爱岗敬业客户至上 爱岗敬业是每一位工行员工的神圣职责，作为一线柜员，她坚持微笑服务，用心与客户沟通，为客户办好每一笔业务，并利用自身学习到的理财知识，从储户实际情况出发为储户提出合理的理财建议。在办理业务过程中她寻找优质客户，发掘客户的理财需求，通过热情周到的服务向客户推荐我行代理的基金、保险、人民币理财等金融产品。给客户留下良好的印象，为业务的进一步开展打好基础。通过自己的不懈努力在营销基金、保险

等方面取得了可喜的成绩。现在她不仅和客户成了老朋友，还成了客户的“贴心人”

三、学以致用想客户所想 她利用我行“汇款直通车”及时到帐的优势、网上银行方便快捷的特点，积极向客户做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户（卡）数十个，吸储存款六十余万元。除了加强自身的理论素质和专业水平外，＃＃＃十分注重加强业务技能水平的提高，使之能在工作中得心应手，为广大客户提供更加方便、快捷、准确的服务，赢得客户的信赖。

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇9

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

（二）员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

（一）高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作

服务于心,灿烂银行文明 篇10

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

银行业文明规范服务示范单位管理办法 篇11

观摩会会议纪要

三门峡银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要 时间：2012年5月29日 地点：邮政储蓄银行三门峡分行

参加人员：三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志；三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志；以及各银行机构分管服务工作的领导及部门负责人、2011年度被评为文明规范服务示范单位负责人、参加过省银行协会的部分大堂经理培训人员等共51人。

三门峡市银行业协会秘书长马建华同志主持会议，三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志、三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志分别做重要讲话。

会议内容：

会议听取了荣获全国文明规范服务千佳单位的中国银行湖滨支行的代表、荣获省级示范单位的三门峡银行营业部的代表、中国农业银行灵宝支行营业部的代表、三门峡湖滨农村商业银行营业部的代表分别介绍了自己过去取得的成果和总结的文明规范经验并做出题为《追求卓越，常抓不懈，服务无止境》、《打造标杆网点，推进文明服务》等发言。随后各行参会的大堂经理，三门峡银行的张婷、陕县农村信用联社的张云、灵宝农村信用联社的程艳花、农业银行黄河路支行的秦春娅分别做了精彩演讲，并进行了讨论研究。

会议中三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志就我市银行业今年如何做好文明规范服务创建工作作重要讲话，提出以下几点意见：

一、增强责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务重要意义

（一）要深化‚文明规范服务是根基‛的认识。

建立高品质的‚服务文化‛、提高‚服务文化‛是银行赢在当今，决胜未来，实现做大做强、可持续发展的必然途径。

（二）要深化‚文明规范服务是营销‛的认识。

必须要以确保客户资金安全为前提，提供方便快捷的服务为基础，维护客户合法权益、尊重客户合理诉求为核心做好相关工作。

（三）要深化‚文明规范服务是形象‛的认识。

从每一名员工做起，以真诚敏锐的服务意识，务实创新的服务精神，架起了一座座银行与客户之间承载友谊与财富的桥梁，不断提升银行业良好的社会形象。

二、大力开展文明规范服务创建，全力提升银行业文明规范服务质量水平

（一）明确目标，落实责任要求。

不仅要做到服务环境整洁舒适、服务功能健全、服务内容规范，而且还要满足金融消费者的多元化需求。

（二）夯实基础，强化规范服务。

要在重点环节上大力改进，要重视大堂经理的选用和培训，提升一线服务质量水平。

（三）加强创新，提升服务水平。

完善优质服务标准，依法规范收费管理，加强对服务工作的检查监督和考核奖惩，切实保护金融消费者的合法权利。

（四）回归本源，服务实体经济。

要大力实施‚三个全覆盖‛工程，提高金融服务的包容性、普惠性和可获得性，加大对三农、小微企业和弱势群体的帮扶力度。

三、狠抓不规范经营问题专项治理，建立银行业文明规范服务的长效机制

（一）提高认识，增强抓好文明规范服务的责任感和紧迫感。

认真落实银监会专项整治活动的各项部署，切实抓好行业作风和行业形象建设，实现经济金融的和谐共赢、共同发展。

（二）突出重点，全面落实‚七不准‛、‚四公开‛要求。

一是切实加强自查自纠工作力度。二是坚决纠正存贷款领域不规范行为。三是全面整顿服务收费领域违规行为。四是建立和健全贷款融资和服务收费管理机制。

（三）严查重处，切实规范经营行为和市场秩序。

协会将开展单独或联合媒体的明察暗访，针对不规范经营问题，发现一起，查处一起，曝光一起，责任在哪一级就追哪一级。

（四）加强管理，建立文明规范服务的长效机制。要切实履行职责，加强组织领导，将文明规范服务的要求纳入日常经营管理的各个领域、各个环节，确保工作取得实效。

会议最后三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志李保国同志高度赞扬了过去三门峡市各银行系统所取得的成绩和进步，并围绕‚文明规范服务是银行业金融机构工作的永恒主题‛给出了深入、切实的工作指导意见和工作部署，具体指导意见如下：

一、总结提高，学习借鉴，推动‚示范‛文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用。

希望获得中银协千佳和河南省银协百佳单位的进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行社代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创三门峡银行业金融机构文明规范服务新局面，形成‚示范单位‛不断涌现的新格局。

二、乘势而上，共创共建，加快三门峡银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平。

服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。做法如下：

一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。四是要有新思维，新举措。五是要善于学习与借鉴。六是要强化行业自律，推崇科学发展和有序竞争。

三、服务需求，工作追求，为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手。

（一）扎实推进‚合规提升年‛活动与文明规范服务创建活动。

一是扎实推进‚合规提升年‛的各项活动，全面落实‚中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营‛通知要求。二是讲究文明礼仪，充分考虑客户的诉求，切实做到文明经营、服务到位。三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程，提倡精细化服务，对待客户要细致入微，不仅要让客户满意，还要让客户感动。

（二）发挥协会作用，通过服务评比，推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。

一是在即将开展的‚2012年度全国‘千佳’文明规范服务示范单位‛评选活动中，做好组织协调、上下联络工作。二是开展‚服务明星‛优秀‚大堂经理‛评选活动，调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。

（三）加强协调，减少投诉，做好与消费者的沟通，共同为和谐社会建设做出贡献。

金融机构文明服务规范优质管理 篇12

“服务带效益 双赢促发展”

为进一步提升网点文明优质服务水平，切实加强金融机构的精神文明建设，增强员工对文明服务意识和服务规范重要性的认识，明确文明规范服务的具体要求，有效提升农村金融机构服务品牌，展示良好企业形象，达到“内铸精神动力，外树

企业形象”目的，不断加强文明服务规范化建设。明确岗位职责，遵纪法纪守规。该联社要求一线员工认真履行岗位职责，遵守法律、法规及各项规章制度，对于在工作中明令禁止且容易整改的服务违规行为，联社将按照违规、违纪处理办法严肃处理，对于屡教不改者，严格追究当事人责任。该社要求各营业网点主任及会计主管应以文明服务管理考核办法为依据，遵循高标准、严要求的原则，端正工作态度，将考核工作落到实处，积极带领一线员工将文明服务工作扎实做好。深化服务理念，巩固思想意识。该社不断强化员工的“思想意识”，教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观，以良好的精神风貌和职业道德为客户服务，增强责任感、紧迫感和危机感，认清金融新形势，善于掌握新兴业务的发展，为客户营造一个文明、优质、高效的服务环境。

全面检查监督，推动服务进步。优质文明服务是一种企业

1文化，只有好的开始，执行永无止境，重在坚持，贵在落实。该联社在制定和落实各项规章制度外，还不断强化监督检查机制。通过加强督导使员工树立了“优质服务是推动农信社发展加速器”的思想观念意识，将文明服务工作作为一项重要内容抓实、抓好。

绿色文明示范单位汇报材料 篇13

武功县养老保险经办中心位于武功县城东部，后稷路东段，单位面积630平方米。单位院内建有办公楼一栋，宿舍7间，食堂2间，车库1间，家属楼一栋，内有住户8户，居民40多人。单位成立以来，特别是2009年全县街景整治以后，中心一直坚持“以人为本”的理念，为把单位建设成基础设施完善、环境优美整洁、生态良性循环、生活舒适便捷、人与自然和谐的绿色小区而不懈努力，先后获得了“标准化建设先进单位”、“平安建设先进单位”、“咸阳市文明单位标兵”等荣誉称号。

今年以来，我中心按照推进“绿色文明示范单位创建”工作活动要求，结合中心工作实际，精心组织，周密安排，狠抓落实，制定实施方案和工作计划，通过完善工作制度，美化绿化工作环境、开展各类节能降耗宣传活动等多项措施，进一步改善了环境质量，引导和培养了广大干部职工加快形成绿色、低碳、文明、健康的生产生活方式，现将有关情况汇报如下。

一、加强组织领导，健全环保机制

中心党支部、领导班子高度重视“绿色文明单位”创建工作，将其作为传播绿色文明、增强职工和居民环境意识和参与能力的重要载体全力推进。为此，中心做了以下工作：一是结合中心实际，制定了“创绿”工作实施方案，召开动员大会，进行了部署和思想发动。二是成立了由中心主任任组长，副主 任任副组长，各科室主要负责人为成员的创建绿色单位领导小组，并组建了宣传工作组、绿化美化环境工作组、组织和参加环境公益活动工作组、节约和污染预防工作组和监督指导组共五个工作小组，有效推进工作的展开。三是组建了社区、单位、以及所有居民家庭的创建绿色社区组织网络，在单位内部，组建了一支环保志愿者队伍。四是按照“创绿”工作要求，结合中心实际制定了“创绿”工作计划。五是根据中心实际情况，先后制定了《环保管理制度》、《节能降耗管理制度》、《环保教育培训制度》、《卫生管理制度》和《居民环保行为规范》等规章制度，使“创绿”工作有章可循，有法可依。这些都为绿色文明示范单位的创建工作提供了强有力的组织保证。

二、加大宣传力度，营造创建氛围

创建绿色文明示范单位的目的在于优化办公环境，意义在提高干部职工的环保意识。为此，我们最大限度的实现社区资源共享，广泛参与，多渠道联系，建立科普、环保宣传阵地，实施分类指导，有针对性地开展宣传教育。首先，我们充分发挥学校的作用，组织干部职工到大庄镇张堡小学举办环保知识讲座，向学生们宣传地球是人类唯一的家园，整洁的环境是我们赖以生存和可持续发展的前提，污染环境、破坏环境、破坏生态无疑是自毁家园。同时，我们为该校捐款一千元用于校园环境整治。其次，加大单位环保宣传硬件方面的投入，我们先后投入两千多元制定了两块宣传牌，一块“学习园地”工作板，2 两条环保警示横幅，分别设置于单位三个宣传栏处，定期宣传“创绿”工作进展情况。第三，我们制定了《节能降耗管理制度》，并制作了两期环保工作简报，通过板报、橱窗等加以宣传，积极倡导中心每一位干部职工从身边的点滴做起，将合理利用和节约能源的意识和行为融入日常生活之中，倡导绿色消费，尽量购买和使用环保产品、节约水资源，拒绝白色污染，拒食野生动物。

三、有效开展活动，彰显中心特色

（一）建立环保志愿者队伍，积极开展环保志愿者活动。

环保志愿者活动蔚然成风，职工环保意识不断提高，围绕让中心“绿起来、美起来”的工作目标，在中心开展了以“爱家园、爱环境”为主题的绿色志愿者活动，在中心干部职工及其家属中积极招募环保志愿者，掀起全员参与创建的高潮。如组织他们开展清理卫生死角、消除乱贴乱画、户外广告，清除单位院内杂草、乱堆乱放杂物以及清扫西宝中线包抓路段等等。

（二）采取多种形式，开展丰富多彩的环保宣传活动。

3月22日是世界水日，中心环保志愿者深入大庄镇张堡小学，向小朋友们开设节约水资源的环保课，教育孩子要从小培养节约用水的好习惯。5月31日是世界无烟日，单位开展禁烟活动，中心向广大居民发出倡议，号召大家远离烟草。6月5日世界环境日，中心开设了环保知识讲座，向干部职工讲述环保的重要性。

（三）开展“绿色家庭”创建，提高居民参与环保意识。

从家庭抓起，树环保模范，提高职工及家属的文明素养，是提升中心整体环保工作层次的一条重要途径。因为家庭是社区的细胞，一个家庭文明了，就能影响带动一个楼层的文明，一个楼层文明了，就能影响带动整个单位的文明。所以我们把创建绿色家庭摆上了议事日程，以点带面，大力推行绿色家庭创建活动，对单位院内居住的群众主动上门宣传环保知识，帮助清理杂物，强化他们的环保意识，同时引导大家进行绿色消费，自觉养成节水、节能习惯，培养他们庭院养花、增添绿色的兴趣，使外部大环境和内部小环境相互衬托，相互和谐，使大家天天生活在赏心悦目的环境中。

四、狠抓环境整治，倡导低碳生活

为尽快改变中心的环境形象，改善居民的生活环境，加快创建绿色单位步伐，中心大力开展了环境治理、保护活动，如：组织所有干部职工清除“城市牛皮癣”30多张；清理死角垃圾4次，参加人数达20多人；清理施工后遗留的砖块、沙土10多车；清除白色污染4次，参加人数达30多人；清理堵塞垃圾道、下水道3个；中心还组织专人重新整修了卫生间，改善了卫生状况。5月19日，中心对乱搭乱建的建筑、不规范的飘雨篷、防盗网、标语牌匾等进行了拆除，共拆除了5处违章建筑，中心在拆除后的空地上放置绿色盆景等植物，真正让大家工作和生活在一个和谐、干净、整洁的环境中。

此外，单位积极引导居民群众自觉地进行绿色消费低碳生活。如举办“重提菜蓝子”活动，这使大多数居民养成了购物时使用布袋子、菜篮子的良好生活习惯。现在，在单位里，塑料袋等白色污染的使用量明显下降，无磷洗衣粉的使用率达到100%，环保冰箱、空调等环保电器的拥有率大幅增加，选择自行车或徒步出行已成为大家的共识，居民的绿色消费意识不断得到增强。环境整治中，中心实行垃圾分类收集和管理，对废电池、废灯管等危险固体废物实行了定点分类收集，坚决杜绝了污染物的乱排乱放，有效地改善了环境。